Las Normas ISO 900 La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que

elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organizacin internacional est formada por los organismos de normalizacin de casi todos los pases del mundo. Los organismos de normalizacin de cada pas producen normas que se
obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. La palabra calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. Y qu significa Sistema de la Calidad? En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo. Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de la calidad deben estar documentados por escrito. Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus caractersticas particulares. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes: ISO 8402: En ella se definen trminos relacionados con la calidad. ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseo, la produccin, la instalacin y el servicio post-venta

ISO 9002: Tambin para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Ms restringida, abarca slo la calidad en la produccin y la instalacin. ISO 9003: Tambin para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todava ms restringida, abarca slo la inspeccin y ensayos finales. ISO 9004: Las mximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema de la calidad para obtener esta garanta. Qu norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir cules requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad. El camino lgico sera establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure a la direccin de la empresa que se cuenta con un sistema de la calidad normalizado. Una vez que el sistema de la calidad est funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garanta de calidad a sus clientes, ... puede obtener una certificacin de que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, 9002 9003. En la mayora de los casos, las empresas optan por buscar desde el primer momento una certificacin de su sistema de la calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 9003, a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y servicios que ofrece. Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema de la calidad que funcione. Cul elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003?. Esto depende de cada empresa en particular. La produccin de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas. Supongamos que una empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo. Antes de fabricar el producto es necesario definir sus caractersticas, con qu elementos se va a fabricar y condiciones de funcionamiento. Tambin habr que establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones de seguridad, etc Seguramente se construirn uno o ms prototipos y se realizarn numerosas pruebas con los mismos. Esta es una etapa que se conoce como diseo o desarrollo del producto, y es fundamental en la calidad del mismo. Si algo sale mal en la etapa de diseo, todos los esfuerzos que se hagan en las siguientes etapas no mejorarn la calidad del producto. Una vez listo el diseo, el producto entra en la etapa de fabricacin. Puede ocurrir que el diseo sea excelente pero luego al fabricarlo la calidad no responda a lo esperado. La etapa de produccin debe garantizar que la calidad de todas las unidades del producto que se fabriquen para su distribucin es la misma que la del diseo original.

Posteriormente, la mquina debe ser instalada donde lo desea el cliente y puesta en funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de ltimo momento y/o sea necesario entrenar a un operador. Los servicios de instalacin y post-venta tambin deben brindarse a satisfaccin del cliente. Si una empresa como sta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseo, produccin, instalacin y servicios post-venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:

Hemos dicho ms arriba que un sistema de la calidad es un conjunto de elementos que funcionan todos juntos, como un equipo. Ahora Cules son esos elementos? Los siguientes son los puntos ms importantes que describen las Normas ISO: Responsabilidad de la Direccin de la Empresa - Poltica de la Calidad La direccin de la empresa debe definir por escrito la poltica de la calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que sta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la direccin que esta poltica sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. Por un lado, se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. Por otro lado, se debe nombrar a un representante de la direccin de la empresa con autoridad para poner en marcha y mantener el sistema de la calidad, informando permanentemente a la direccin sobre el desempeo del mismo. Y adems la direccin de la empresa debe revisar peridicamente el sistema de la calidad para asegurarse de su efectividad y del cumplimiento de los objetivos fijados en la poltica de la calidad:

Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripcin adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementacin y mantenimiento del sistema de la calidad. Debe explicitar la Poltica de la Calidad de la empresa, los Objetivos a alcanzar y el Plan para lograrlo:

Calidad en el Diseo La calidad en el diseo es sumamente importante porque los defectos de diseo no se eliminarn en las etapas de produccin:

Es sumamente importante planificar el diseo, documentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseo debe proveer informacin documentada. Plan de Diseo: Es necesario preparar planes por escrito para las actividades de diseo, definiendo las responsabilidades organizativas y tcnicas de las personas encargadas del mismo. Requisitos y Especificaciones de partida: Se deben describir las caractersticas y propiedades del producto que se est diseando, e identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y seguridad que debe cumplir el producto. Datos finales del Diseo: Una vez terminado el diseo del producto, es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo, establecer criterios de aceptacin e identificar las caractersticas crticas para el buen funcionamiento del mismo, incluyendo requisitos de seguridad. Verificacin del Diseo: Se deben efectuar pruebas para comprobar que los datos finales del diseo cumplen con los requisitos de partida y registrar los resultados. Validacin del Diseo: Se deben realizar pruebas para comprobar que el diseo satisface requisitos y necesidades del usuario, registrando los resultados. Modificaciones del Diseo: Todos los cambios y modificaciones del diseo deben ser documentados apropiadamente. Control de la Documentacin y de la Informacin

Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentacin sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, ... ... como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para que no se confunda con la que es vlida:

Control de las Compras Es indispensable realizar una permanente evaluacin y seleccin de los subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se est fabricando) en base a su sistema de la calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados. Las compras deben estar acompaadas de documentacin que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspeccin y otros datos tcnicos pertinentes. La documentacin sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envo del mismo:

Identificacin y Trazabilidad del Producto Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera nica todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricacin. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricacin que podra haber originado el problema:

Control de los Procesos Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parmetros del proceso y criterios para la ejecucin de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de produccin adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificacin de las operaciones y del personal asociado. Y se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal calificado:

Inspeccin y Ensayos Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros proveedores, los productos intermedios que se fabriquen y los productos finales del proceso de fabricacin:

Deben existir procedimientos por escrito para la inspeccin y ensayo de los productos en la etapa de Recepcin (Materias Primas y partes a utilizar), Proceso de Fabricacin y Salida de los Productos Finales:

Control de los Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo

Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados peridicamente. Tambin se debe medir la incertidumbre del dispositivo de medicin, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar.

Estado de Inspeccin y Ensayo Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de producto no conforme:

Acciones Correctivas y Preventivas Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre cmo tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas.

Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje y Entrega Se deben establecer procedimientos por escrito sobre cmo conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos.

Registros de la Calidad Toda la informacin que produce el Sistema de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informtico. Esta informacin debe mantenerse y estar a disposicin del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito acerca de como almacenar y conservar sin deterioro la informacin sobre la calidad:

Auditoras Internas de la Calidad Una auditora es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de auditoras internas, a realizar peridicamente por personal calificado independiente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditora sern utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en las reas donde se encontraron no conformidades.

Capacitacin del Personal La base fundamental de la calidad es la capacitacin. Por muy bueno que sea el sistema de la calidad, si el personal no est suficientemente capacitado el sistema no funcionar. La capacitacin debe cubrir dos aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organizacin tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su rea de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.

Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitacin y preparar un plan para cubrir estas necesidades. Servicios Post-Venta Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios post-venta, cuando este sea un requisito necesario.

Tcnicas Estadsticas Se debe identificar la necesidad de utilizar tcnicas estadsticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas tcnicas.

Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habamos dicho que el trmino SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos:

Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen