Dialnet CalidadDeServicioEnHotelesPeruanos 9283014

Año 29 No.
105, 2024
ENERO-MARZO
Año 29 No. 105, 2024
ENERO-MARZO
Como citar: Bejarano Auqui, J. F., y Huamán Universidad del Zulia (LUZ)
Pérez, M. N. (2024). Calidad de servicio Revista Venezolana de Gerencia (RVG)
en hoteles peruanos. Revista Venezolana Año 29 No. 105, 2024, 213-228
De Gerencia, 29(105), 213-228. https://doi. enero-marzo
org/10.52080/rvgluz.29.105.14 ISSN 1315-9984 / e-ISSN 2477-9423
Calidad de servicio en hoteles peruanos

Bejarano Auqui, Jesus Fernando*
Huamán Pérez, Mary Neyma**
Resumen
La construcción de un sistema de alojamiento de excelencia no resulta ardua, dado
que los clientes poseen diversas exigencias para satisfacer sus necesidades. En ese
contexto, el objetivo de la investigación es describir la calidad del servicio en hoteles
peruanos mediante estadística multivariada y evaluación de factores. El estudio se
consideró descriptivo y cuantitativo en la elaboración de un cuestionario, en el cual
se empleó la escala SERVQUAL en una muestra de 157 clientes del hotel Los Ficus.
Se utilizó el análisis estadístico multivariado para cuantificar los datos, y las técnicas
de análisis factorial identificaron cinco dimensiones que corresponden a la calidad de
servicio, respectivamente. Los resultados evidencian una apreciación positiva de los
clientes respecto a los servicios ofrecidos. Los factores de calidad del servicio permiten
visualizar los procesos que se presentan en esta industria, lo que permite constatar que
los servicios hoteleros ofrecen un servicio de excelencia, estable y confiable, brindando
el espacio suficiente y el personal específico para el uso adecuado de la actividad
comercial.
Palabras clave: calidad de servicio; industria hotelera; clientes; servicios hoteleros.
Recibido: 18.07.23 Aceptado: 04.09.23

* Esta investigación presenta los hallazgos que emergen de la innovadora y destacada tesis de investigación,
titulada “Percepción sobre la calidad de servicio brindado por la industria Hotelera los Ficus: Un análisis
estadístico multivariado con evaluación de factores”.
** Doctorado en Administración de Negocios, Maestría en Administración de Negocios MBA. Licenciatura
en Economía. Diplomado en Docencia Universitaria, Asesoría de Tesis y Educación en Valores. Docente
principal de la Universidad Peruana Unión. Docente de asignaturas de economía, microeconomía,
macroeconomía, finanzas, proyectos de inversión, tesis I, tesis II, asesor y dictaminadora de tesis en pre y
post grado. Investigador registrado en RENACYT. Se ha desempeñado como Director de investigación en la
Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Adventista de Bolivia y Director de investigación Facultad de
Ciencias Empresariales y de Posgrado en la Universidad Peruana Unión y Director de Unidad de Posgrado
Ciencias Empresariales de la Universidad Peruana Unión. Universidad Peruana Unión; jesusbejarano@
upeu.edu.pe; ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1439-3725
*** Licenciada en Administración de Empresas, mención Gestión Empresarial. Bachiller en Administración de
Empresas, Diplomado en Coaching y Liderazgo ICEPRE-UNT-CVL. en la actualidad administradora del
Hotel los Ficus y emprendimiento de dos empresas: Café Snack Los Ficus y Fitness Ficus. Universidad
Peruana Unión; [email protected]; ORCID: https://orcid.org/0009-0008-4435-4763
Bejarano Auqui, Jesus Fernando y Huamán Pérez, Mary Neyma__________________
Quality of service in Peruvian hotels
Abstract
Building an excellent accommodation system is not an arduous task, given that
customers have different customers have a variety of requirements to satisfy their needs.
In this context, the objective of this research is to describe service quality in Peruvian
hotels using service quality in Peruvian hotels through multivariate statistics and factor
evaluation factors. The study was considered to be descriptive and quantitative in the
elaboration of a questionnaire, in which the SERVQUAL scale was used in a sample of
157 clients of the hotel Los Ficus 157 clients of the Los Ficus hotel. Multivariate statistical
analysis was used to quantify multivariate statistical analysis was used to quantify the
data, and factorial analysis techniques identified five dimensions corresponding to
service quality, respectively. The results show a positive appreciation by customers of the
services offered. Customers’ positive appreciation of the services offered. The service
quality factors The service quality factors make it possible to visualize the processes that
are present in this industry, that the hotel services offer a service of excellence, stability
and reliability, providing sufficient and reliable service, providing sufficient space and
specific personnel for the proper use of the activity personnel for the adequate use of the
commercial activity.
Keywords: service quality; hotel industry; customers; hotel services.
1. Introducción por crear una cultura que promueva la

producción de bienes y servicios de
Los cambios que se vienen calidad, caso contrario, el incremento de
produciendo a escala global desde hace la productividad y la rentabilidad estarían
algún tiempo, como la globalización de en riesgo.
la economía, están ganando espacio Al respecto, Arciniegas & Mejías
entre los clientes que van perdiendo (2017) explican que la calidad es vista
interés en la oferta de servicios. Según como una contrastación entre las
Rojas-Martínez et al. (2020) en el futuro, expectativas y percepción de los clientes,
este tipo de temas serán cada vez más por lo que los avances industriales de
relevantes y si no se asignan nuevos servicios no deben dejar de impulsar la
focos de atención con la calidad de los nueva conceptualización de la calidad
servicios, la globalización y el proceso que está direccionada hacia la visión de
de internacionalización de la economía los clientes.
y crecimiento del comercio, distarán En la perspectiva actual, la
con la calidad del servicio. Por ello, empresa debe centrarse en ofrecer
Atencio & González (2007) señalan que una atención al cliente adecuado y
la calidad del servicio está relacionada servicio de calidad, debido a que esto es
con los esfuerzos de cada organización fundamental para el éxito de cualquier
214 • Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/deed.es https://www.produccioncientificaluz.org/index.php/rvg
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
______Revista Venezolana de Gerencia, Año 29 No. 105. enero-marzo, 2024
negocio. Por lo tanto, las organizaciones oferta hotelera que genera demandas
deben tomar medidas para asegurar una insatisfechas de servicios hoteleros de
buena atención al cliente, centrándose calidad.
en conservar y atraer a nuevos clientes, El Hotel Los Ficus es la única
con miras a mantenerse en el mercado a empresa del sector ubicado en Kimbiri,
largo plazo (López et al, 2020). asumiendo la oportunidad de ofrecer
La calidad del servicio es de servicios hospitalarios cómodos y
suma importancia en cualquier tipo confortables, restauran, servicio de
de negocio o sector, ya que tiene un transporte, servicio de viajes y guías
impacto directo en la satisfacción del turísticas para clientes nacionales e
cliente y en la reputación de la empresa. internacionales, entre otros. De este
Estudiar y mejorar constantemente modo, es objetivo del presente trabajo
la calidad del servicio puede brindar describir la calidad del servicio en hoteles
una serie de beneficios significativos. peruanos. El estudio es descriptivo y
Al brindar un servicio excepcional, cuantitativo, aplicándose un cuestionario
una empresa puede generar clientes como instrumento de recolección de
satisfechos, retenerlos, diferenciarse de datos. Se utilizó la escala SERVQUAL
la competencia, construir una reputación en una muestra de 157 clientes del hotel
sólida y buscar la mejora continua. Los Ficus.
Todo esto contribuye al crecimiento, La importancia de la investigación
la rentabilidad y la sostenibilidad de la radica en dinamizar la economía
empresa. turística, conociendo el comportamiento
En este orden de ideas, resalta del personal hotelero, los huéspedes,
que el hotel Los Ficus está ubicado en la industria hotelera, la oferta de
Kimbiri, provincia del Departamento servicios hotelero, entre otros aspectos
de Cuzco, Perú. Según Municipalidad de la industria. Se tiene la oportunidad
Distrital de Kimbiri (2023), está rodeado de identificar diferentes factores que
por el Valle del Río Apurimac, Ene inciden en la calidad de servicios, para
y Mantaro (VRAEM). La superficie obtener información sobre las fortalezas
territorial es de 1134.69 km² y la y debilidades sobre la calidad de los
población es de 16,434.00, de los cuales servicios que tienen sus clientes, de
la población urbana es el 27% y la esta manera, saber cómo mejorar los
población rural el 73%. Se encuentra a conocimientos, habilidades, capacidades
739 MSNM ceja de selva (selva alta), a para el mejoramiento de la misma.
orillas del río Apurímac, en la vertiente
amazónica. Posee un relieve montañoso 2. Calidad de servicio:
caracterizado por una economía agrícola proyección teórica conceptual
y turística que asegura su importancia
en el turismo nacional e internacional, En la contemporaneidad,
con un efecto multiplicador en el ámbito toda entidad empresarial dedicada
socioeconómico que contribuye al a la prestación de servicios busca
desarrollo y crecimiento de la población. estrategias para administrar eficazmente
A partir de lo anterior, se realiza su actividad en un entorno globalizado
la investigación en torno a los servicios y sumamente competitivo. Conforme
hoteleros brindados por casas de a las afirmaciones de Blanco y Font
hospedajes con poca o ninguna (2022), el concepto de servicio ha
• Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)
215
Twitter: @rvgluz
trascendido su definición convencional, servicio no se limita a los resultados,

entendiendo esencialmente como la trasciende, puesto que también implica
satisfacción de las necesidades de los la evaluación, proceso de entrega y
clientes. En consecuencia, las funciones dando importancia a la interacción
primordiales se centran en identificar las con los clientes internos y al contacto
potenciales exigencias y deseos de la directo sobre la apreciación del servicio
clientela, con el propósito de diseñar y entregado. En este sentido, la calidad
brindar servicios con significado. del servicio revela que los clientes no
Con base en esta línea de solo valoran los resultados obtenidos
pensamiento, el estudio realizado por de la empresa, sino que también
Rojas-Martinez et al, (2020) afirma toman en cuenta diversas dimensiones
que la mayoría de las organizaciones reconocidas durante la entrega del
se enfocan en ofrecer servicios de alta servicio (Parasuraman et al, 1985).
calidad. Esto respalda la idea de que la La primera metodología propuesta
globalización ha impulsado un proceso para evaluar la calidad del servicio es
de internacionalización económica y ha conocida como SERVQUAL, presentada
incrementado el comercio. por Parasuraman et al, (1988). La
La gestión de la calidad en identificación de las dimensiones de la
el servicio constituye un enfoque calidad del servicio es un componente
ampliamente empleado por todas las esencial en la creación de herramientas
organizaciones, donde, según Ganga de evaluación, motivo por el cual gran
et al, (2019), la calidad se define como parte de la investigación sobre la calidad
un atributo o conjunto de características del servicio en las últimas décadas
inherentes a algo que permiten evaluar se ha centrado en el desarrollo de su
su valía. Se entiende que la calidad escala de medición (Contreras, 2021).
abarca las expectativas y percepciones Esta herramienta sugiere medidas
que los clientes aguardan recibir (Vera & de cumplimiento e importancia para
Trujillo, 2018). Siguiendo la perspectiva 22 atributos agrupados en cinco
de Neyra et al, (2021), la calidad del dimensiones: tangibilidad, confiabilidad,
servicio se conceptualiza como la capacidad de respuesta, seguridad y
discrepancia entre las expectativas y empatía.
las percepciones; en otras palabras, Según Vera & Trujillo (2018), existen
se trata de la brecha entre lo que los estudios de autores como Woodside et
consumidores esperan del servicio y al, (1989); Taylor y Cronin, (1994); Hill
sus percepciones en relación con lo y McCroy, (1997); Dagger et al, (2007);
efectivamente experimentado. Lis et al, (2011); Atta (2012); Amin y
Parasuraman et al, (1988) definen Siti (2013), que abordan la calidad del
la calidad del servicio recibido como la servicio en distintas organizaciones, con
evaluación global del cliente, resultado impactos significativos en la evaluación
de comparar sus expectativas con las del comportamiento del cliente y en la
percepciones obtenidas. Según Kumar posición de una empresa a lo largo del
et al, (2018), evaluar la calidad del tiempo.
servicio es complicado debido a la falta Vergara & Quesada (2011),
de pruebas o factores tangibles. destacan que el modelo de calidad de
El planteamiento de Keyeser y servicio ha sido ampliamente aplicado en
Abdur (2014), detalla que la calidad del los campos de la industria, el comercio
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
y los servicios. Sus dimensiones son del cliente. La diferencia entre las
valoradas a través de técnicas que expectativas y las percepciones indica la
comparan de manera indirecta las evaluación de la calidad del servicio, que
expectativas y percepciones tras la Fan et al, (2017) llaman brecha de calidad
actividad brindada; es decir, la calidad del del servicio. Por lo tanto, al identificar la
servicio es proporcionada o determinada diferencia entre lo que el cliente espera
por la diferencia numérica entre las y su percepción, se puede mejorar el
expectativas y percepciones del cliente proceso de prestación del servicio y
a través de 22 medidas. garantizar así la satisfacción del cliente,
Se afirma que las métricas elemento relevante en el contexto actual
asociadas a la calidad del servicio son de competencia y evaluación.
consideradas indirectas cuando son los Por su parte, Kotler & Keller
investigadores, en lugar de los sujetos (2014), tras lograr la satisfacción del
directos, los que realizan la comparación cliente, se obtienen tres ventajas:
entre expectativas y percepciones. 1) Los clientes satisfechos y leales
Para Hernández de Velazco et al, contribuyen al negocio al optar por sus
(2009), las dimensiones de la calidad productos en futuras ocasiones; 2) Los
del servicio están influenciadas por clientes satisfechos comparten sus
factores como los recursos humanos, experiencias de compra de bienes y
los elementos visibles del servicio, servicios, generando publicidad gratuita
la atención al cliente por parte de en beneficio de la empresa; 3) Los
los empleados, la confiabilidad para clientes satisfechos muestran fidelidad y
fortalecer tanto a la empresa como a renuncian a la competencia. Por ende,
su personal, la responsabilidad de la una empresa puede obtener beneficios
gerencia y los empleados en lo que al asegurar una posición específica o
respecta a lo que se proporciona y cómo una cuota de mercado determinada.
se proporciona, la seguridad y la garantía En el actual escenario competitivo,
de compra con el cumplimiento de las de acuerdo con Garcia et al, (2017), los
especificaciones, así como la empatía clientes han desarrollado una mayor
vinculada al mercado, manifestada a comprensión sobre quién debe atender
través del interés en comprender las sus necesidades, elevando su nivel
necesidades, requisitos y expectativas de conocimiento sobre los servicios al
de los clientes. punto en que ya no aprecian únicamente
De acuerdo con Coronel et al, las prestaciones superficiales.
(2019), la calidad de atención se refiere Esto evidencia la creciente
a la evaluación y apreciación del cliente popularidad del servicio al cliente.
tras de haber adquirido un servicio, Sin embargo, a pesar de esta mayor
comparándolo con sus expectativas, conciencia, se observa un escepticismo
por lo que se considera un factor clave en aumento acerca de si el verdadero
para determinar la calidad del servicio. beneficiario es el cliente mismo. En
Roohi et al, (2011) señalan que las consecuencia, las tendencias actuales
expectativas son las necesidades que indican que los clientes buscan la
tienen los clientes y su perspectiva luego profundidad del servicio prometido,
de haber cubierto estas necesidades. buscando un reconocimiento completo
Por otro lado, Asefi et al, (2017) definen de la comodidad acompañado de un
la percepción como la experiencia mayor valor añadido. En esta línea,
217
Twitter: @rvgluz
Rojas-Martinez et al, (2020) señala que relacionados con el trato profesional, su

las nuevas tendencias reflejan el deseo calidad, interés personal, amabilidad,
de los clientes de obtener la profundidad eficiencia y la confiabilidad. Asimismo,
(sustancia) del servicio prometido, se destacan aspectos negativos como la
aspirando a una percepción completa de falta de educación, la falta de respuesta,
comodidad y satisfacción, más allá de lo la falta de competencia y la indiferencia.
meramente superficial. Reyes & Veliz (2021) sostienen
De acuerdo con Stanton et al, que el elemento fundamental para que
(2007), las necesidades surgen cuando una empresa logre ventajas distintivas
hay posibilidad de satisfacerlas y y cumpla con las exigencias de los
adquieren suficiente fuerza a través del clientes, constituye la calidad del servicio,
consumo para motivar a los agentes a aspecto esencial para la supervivencia
abordarlas. Como se desprende, los y crecimiento empresarial. Según
autores previamente mencionados Larico (2022), la satisfacción guarda
concuerdan en que una necesidad relación con el precio, argumentando
actúa como una fuerza impulsora que que a medida que las necesidades
incita a la acción para satisfacerla. Por aumentan, también lo hace el costo de
otro lado, Kotler (2017) sostiene que las inversión. Para manejar esta disparidad,
empresas más exitosas son aquellas las empresas deben desplegar
capaces de cumplir con las expectativas creatividad y eficacia para satisfacer
o superarlas, respondiendo de manera las preferencias y cambios constantes
adecuada a las necesidades de sus en gustos, atendiendo con prontitud a
clientes. las necesidades manifestadas por los
Estas empresas, de manera clientes (Ahrholdt et al, 2017).
consciente o inconsciente, aplican lo Según Matsumoto (2014), las
que se conoce como satisfacción total expectativas son percibidas como
del cliente, abordando la solución de las creencias sobre la calidad de los
los problemas de los clientes, así como servicios, las cuales se utilizan como
la satisfacción de sus necesidades criterio de evaluación del rendimiento
y generando la percepción de que empresarial. Por si parte, Murali et al,
reciben un servicio de alta calidad. (2016) sostienen que es fundamental
Asimismo, Zainuddin & Mahmud (2021) para las empresas cumplir con las
subrayan que las empresas que tienen expectativas de sus clientes para
una comprensión destacada de las fortalecer su satisfacción. Según Riccio
necesidades del cliente, crean valor et al, (2019), para lograr la ventaja
añadido y ofrecen servicios posventa, competitiva deseada por los clientes,
estarán en una posición más sólida para se requieren acciones más complejas
reorganizar sus recursos de marketing. debido a la presencia de nuevas
Por consiguiente, los recursos empresas que ofrecen productos y
relacionados con el marketing ayudan servicios alternativos, por lo que cumplir
a las empresas a mejorar su capacidad con las expectativas puede ser un factor
para diseñar y llevar a cabo iniciativas primordial para ello.
que cumplan con las expectativas del Rubio (2014) define las
cliente. Santa & Suárez (2021) señalan expectativas como la apreciación y
que estas expectativas abarcan tanto percepción de un consumidor sobre
al producto, servicios y aspectos las fortalezas o debilidades de una
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
organización y sus servicios y donde su de encuestas dirigido a los clientes que

criterio y aquello percibido permite desde utilizan los servicios del hotel, siendo
su perspectiva generar un juicio de valor. respondido por los encuestados a través
Esta impresión puede ser influenciada de un cuestionario cuantitativo.
por varios factores, como el desempeño En términos demográficos, el
del personal, las condiciones de las 91% (n = 143) tenía entre 20 y 40 años,
instalaciones, la relación precio calidad mientras que el 10% (n = 14) superaba
de los productos y servicios disponibles. los 40 años. En cuanto al género, el
45.2% (n = 71) eran mujeres y el 54.8% (n
3. Aspectos metodológicos de = 86) hombres. Respecto a la educación
la investigación de los clientes, el 24.8% (n = 39) tenía
formación técnica, el 19.7% (n = 31)
El estudio se enmarca en el había cursado estudios universitarios, y
enfoque descriptivo y cuantitativo, con el 55.4% (n = 87) contaba con educación
el objetivo de identificar las propiedades profesional. En lo que respecta al nivel
y características de conceptos, de ingresos, el 96.8% (n = 152) tenía un
fenómenos, variables o eventos en un ingreso inferior a 5,000 soles, mientras
contexto específico, con la finalidad de que el 3,2% (n = 5) tenía un ingreso
precisar las características relevantes de superior a esta cifra.
la fase de servicio, en este caso del hotel El cuestionario utilizado se
actualmente ofrecida en el fenómeno en empleó para evaluar las variables
estudio. Adicional son recopilados datos de calidad de servicio del modelo
y se realizan mediciones de las variables SERQUAL (Parasuraman et al, 1988).
seleccionadas para el cuestionario, así Este cuestionario este estructurado
como pruebas de hipótesis. (Hernández por 22 variables agrupadas en cinco
et al, 2014; Hernández & Mendoza, dimensiones, y para evitar patrones
2018). de respuesta, y fueron presentadas de
Los participantes de la investigación forma aleatoria al cliente.
fueron clientes alojados en el Hotel Lo concerniente a los ítems del
Ficus. La muestra incluyó a 157 clientes, cuestionario utilizan un formato de
seleccionados según los criterios que escala Likert que va desde 1 (totalmente
justificaron la aplicación de la regresión en desacuerdo) hasta 5 (totalmente
lineal múltiple. Se optó por un muestreo de acuerdo). La tabla 1 muestra las
no probabilístico por conveniencia, cinco dimensiones y las 22 variables
determinado por la accesibilidad y adaptadas al caso del Hotel Ficus (tabla
proximidad de los participantes para la 1).
encuesta. Por ende, se diseñó un plan
219
Twitter: @rvgluz
Tabla 1
Representaciones de las dimensiones de calidad de servicio para
el Hotel los Ficus
Elementos tangibles Codificación
1 La institución cuenta con equipos de apariencia moderna y atractiva V1
2 Los colaboradores tienen una apariencia pulcra V2
3 Las instalaciones físicas son visualmente atractivas V3
4 Los documentos emitido son visualmente atractivas V4

Confiabilidad
5 Los colaboradores realizan bien el servicio desde la primer vez V5
La oficina de registro y control se esfuerza por mantener el expediente sin
6 V6
errores
Cuando los colaboradores te prometen hacer algo en cierto tiempo, lo
7 V7
hacen
Cuando tienes un problema, se muestra un sincero interés en
8 V8
solucionártelo
Los colaboradores del Hotel Ficus concluyen el servicio en el tiempo
9 V9
prometido
Capacidad de respuesta
10 Los colaboradores le comunican cuando concluía el servicio prestado V10
11 Los colaboradores están siempre dispuestos a ayudar V11
12 Los colaboradores tienen un servicio puntual V12
13 Los colaboradores siempre están dispuestos para atender V13

Seguridad
14 El comportamiento de los colaboradores inspira confianza V14
15 Siente confianza en la realización de tramites V15
16 Los colaboradores son ambles V16

Los colaboradores tienen conocimiento suficiente para responder a las
17 V17
preguntas
Empatía
18 Los colaboradores de la empresa brindan atención individualizada V18
19 Los colaboradores tienen horarios de trabajo convenientes para los clientes V19
20 La empresa ofrece una atención personalizada V20
21 Los colaboradores se preocupan por los intereses de los clientes V21
22 Los colaboradores comprenden las necesidades específicas de los clientes V22
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
Para el procesamiento de los datos • Dimensión elemento

obtenidos se utilizó el programa SPSS tangible
versión 26 para procesar los datos, junto
con el análisis estadístico multivariado. Lo concerniente a la tabla 2,
represente que los clientes asignaron
4. Calidad de servicio una calificación media favorable
percibida mediante estadística representada por el 4.67. a su vez, se
multivariada y evaluación de determinó que los clientes perciben
factores en el hotel los ficus calidad buena de 4.62 a través de
característica relacionada con la
El índice Alfa de Cronbach, que apariencia limpia que perciben en el
se dio uso para calcular la consistencia personal de la empresa. Se identificó
interna del instrumento es de α = 0.733, que el atractivo de las instalaciones
buena medida para la confiabilidad del físicas del hotel, respondieron que
estudio (Bagozzi & Yi, 1988; Baker et al, tenían una percepción positiva de 4.52.
1994; George & Mallery, 2003). Según indica la Tabla 2, esta dimensión
tuvo una evaluación de 4.53.
Tabla 2
Análisis descriptivo - Elementos tangibles
Elementos tangibles
Media D.E. Varianza
(4.53)
V1 4.31 .465 .216
V2 4.62 .513 .263
V3 4.52 .526 .277
V4 4.67 .486 .236
H1: se detalla que la dimensión de las personas evaluaron positivamente

tangible de la calidad del servicio es el nivel de servicio, calificándolo como
positiva porque incluye cuatro variables bueno (4.72), consideraron que la oficina
que los clientes del Hotel Ficus consideran de registro y control se esfuerza por
importantes por sus instalaciones, mantener los documentos sin errores,
calidad del personal y disponibilidad de otorgándole una calificación promedio
medios de comunicación. de bueno y excelente representado con
un (4.64). Las demás variables también
• Dimensión de confiabilidad recibieron calificaciones positivas, lo que
indica que esta dimensión fue altamente
La Tabla 3, expresa que la mayoría valorada (4.57).
221
Twitter: @rvgluz
Tabla 3
Análisis descriptivo - Confiabilidad
Confiabilidad
Media D.E. Varianza
(4.57)
V5 4.53 .501 .251
V6 4.64 .482 .233
V7 4.48 .514 .264
V8 4.72 .478 .229
V9 4.48 .514 .264
H2: La dimensión de confiabilidad • Dimensión capacidad de

de la calidad del servicio es positiva respuesta
porque incluye cinco variables que los
clientes del Hotel Ficus consideran Dentro de esta dimensión, todas
importantes para la entrega completa sus variables presentaron valores
y constante del servicio prometido a lo medios altos, destacándose que el
largo del tiempo. colaborador siempre estaba dispuesto
a ayudar y a atender (4.68). En general,
obtuvo una puntuación de 4.57 (Tabla 4).
Tabla 4
Análisis descriptivo - Capacidad de respuesta
Capacidad de respuesta
Media D.E. Varianza
(4.57)
V10 4.49 .502 .252
V11 4.68 .467 .218
V12 4.45 .524 .274
V13 4.68 .481 .231
H3: La dimensión capacidad demuestra confianza y conocimiento

destaca que el servicio es positivo, suficiente para responder a las
incluye cuatro variables que los clientes inquietudes presentes en el cliente, esta
del Hotel Ficus, lo que destaca que es obtuvo una alta representación con un
consideran la calidad como elementos 4.59. Adicional se percibe que los clientes
importantes al momento de brindar el también evaluaron positivamente las
servicio, lo que garantiza la conexión otras variables, considerándolas de alto
rápida con los clientes. nivel. La percepción general de calidad
fue valorada como buena con una
• Dimensión seguridad calificación de 4.58, según se muestra
en la tabla 5.
La dimensión de seguridad, que
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
Tabla 5
Análisis descriptivo - Seguridad
Seguridad
Media D.E. Varianza
(4.58)
V14 4.59 .507 .257
V15 4.66 .503 .253
V16 4.50 .666 .444
V17 4.59 .507 .257
H4: La dimensión de seguridad de • Dimensión empatía

la calidad del servicio en el Hotel Ficus
se considera positiva porque se enfoca La atención individualizada fue
en cuatro variables importantes para evaluada por los clientes como una
los clientes: integridad, confiabilidad, percepción buena (4.68). Del mismo
honestidad y satisfacción. Esto significa modo, quienes obtuvieron una calificación
que el hotel se preocupa por ofrecer un buena (4.64) fueron aquellos empleados
servicio seguro y confiable, así como que logran comprender aquella necesidad
por mantener altos estándares éticos y específica por parte del cliente; por lo
garantizar la satisfacción del cliente. tanto, esta percepción denominada calidad
de servicio tuvo una mayor evaluación de
todas las dimensiones (4.60) tal como lo
refleja la tabla 6.
Tabla 6
Análisis descriptivo – Empatía
Empatía (4.60) Media D.E Varianza
V18 4.68 .470 .221

V19 4.56 .523 .274
V20 4.57 .509 .259
V21 4.56 .498 .248
V22 4.64 .494 .244
H5: La dimensión empatía de la a 10, lo cual indica que la percepción del

calidad del servicio es positiva porque servicio es considerada como promedio
incluye cinco variables que los clientes según los datos previos. Lo relacionado
del Hotel Ficus consideran importantes con la variabilidad, se observa que las
por su atención personalizada. varianzas son uniformes, lo que implica
Los resultados muestran que la una dispersión homogénea en general.
calidad del servicio en Hotel Ficus tiene un Se destaca la variable 19
puntaje promedio general representado relacionada con la amabilidad de
por el 4.60 en una escala promedio de 1 los trabajadores representada por él
223
Twitter: @rvgluz
(0.444), perteneciente a la dimensión El análisis de datos demostró

de seguridad. Le siguen la variable correctamente que cinco factores
12 sobre la puntualidad en el servicio explicaban el 54% de la variabilidad
(0.274), correspondiente a la dimensión total del estudio (tabla 7). Antes de la
de capacidad de respuesta, y la variable rotación Varimax, se observó que el
19 sobre el tiempo de servicio adecuado factor 1 se caracterizaba por una mayor
al cliente, relacionada con la dimensión concentración en 10 variables de alto
de empatía (0.274). Las varianzas para impacto relacionadas con el Hotel los
las otras dimensiones oscilan entre Ficus, como la disponibilidad de equipos
0.221 y 0.274. modernos, instalaciones atractivas,
Se implementaron procedimientos de buen servicio por parte del personal,
análisis multivariante y análisis de factores cumplimiento de promesas, puntualidad
para validar los datos recopilados a través en el servicio, confiabilidad, amabilidad y
del uso de SERQUAL en el Hotel Los conocimiento del servicio, disponibilidad
Ficus. Estos procedimientos permitieron de horarios adecuados de atención al
determinar si aquellos datos obtenidos cliente y atención a las necesidades del
se ajustaban a las recomendaciones del cliente.
modelo propuesto por Parasuraman. El factor 2 agrupa 6 variables, la
Por consiguiente, se evidenció que cuales se relaciona directamente con la
los resultados del análisis de la matriz apariencia pulcra de los colaboradores,
de correlación y determinante revelaron la visibilidad de documentos en el hotel,
que los datos obtenidos de la encuesta ausencia de errores en los documentos
presentan una correlación y covarianza de la administración, disposición de los
significativas entre las variables descritas colaboradores para resolver problemas
en el instrumento, con valores cercanos de los clientes, confianza en los trámites
a cero (0,001). Esta información puede administrativos que estas realicen
ser utilizada en el análisis de factores y su capacidad de ofrecer atención
para la investigación. personalizada.
Se comprobó a través de los El factor 3 agrupaba una variable
datos obtenidos que el análisis de relacionada con la disposición de los
factores es factible y aplicable según las empleados para ayudar y brindar un
estimaciones de la prueba de Kaiser- buen servicio a los clientes, mientras
Meyer-Olkin (KMO) el cual permitió que el factor 4 agrupaba una variable
comparar los coeficientes de correlación relacionada con el entendimiento de las
observados con aquellos parciales. Lo necesidades del cliente por parte de los
concerniente al criterio KMO se estima empleados, y el factor 5 también incluía
que este debe estar entre 0.5 y 1, y en una sola variable relacionada con la
este caso el resultado fue de 0.652. comunicación de los servicios prestados
Por su parte, se realizó la prueba por los empleados.
de Bartlett para contrastar la hipótesis
de que la matriz de correlación es una 5. Conclusiones
matriz identidad, y su significancia fue
menor a 0.05 (sig. = 0.000), lo que indica Los factores de calidad del servicio
una alta correlación entre las variables implican diferentes variables que el
y confirma la aplicabilidad del análisis Hotel, los Ficus y la industria hotelera
factorial. en general deben considerar para
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
comprender los procesos dentro de esta los atributos del servicio. Es importante
industria de alto impacto social. destacar el impacto del desempeño en
Por consiguiente, estas variables esta optimización, considerando que
se basan en sí en las percepciones y solo algunos atributos desempeñan un
necesidades que presentan los clientes papel relevante.
y destacan cada aspecto relevante de A través de la investigación se
este estudio, lo que demuestra que las espera que esta sea una contribución
empresas de la rama hoteleras están imprescindible para el crecimiento de
comprometidas en lograr ofrecer una la industria hotelera debido a que se
calidad de servicio donde prevalezca la enfoca en proporcionar una visión sobre
estabilidad y confianza a los clientes, el efecto de la impresión que tiene el
espacios suficientes y personal cliente sobre un producto y servicio,
adecuado para su uso comercial. lo cual destaca la absoluta necesidad
Aunque los servicios del Hotel de brindar calidad para mantenerse
los Ficus no son calificados en sí como competitivo en el mercado.
excelentes, se destaca que algunos de
ellos necesitan mejorar. Con base a Referencias bibliográficas
estos resultados reflejados, la industria
hotelera Los Ficus tiene la oportunidad Ahrholdt, D., Gudergan, S., & Ringle, C.
de desarrollar planes para mejorar la (2017). Enhancing service loyalty:
calidad del servicio. Se recomienda the roles of delight, satisfaction,
que la administración del hotel realice and service quality. Journal of Tavel
Research, 56(4).
estudios periódicos para evaluar la
calidad del servicio, teniendo en cuenta Angelova, B., & Zekiri, J. (2011).
las percepciones y expectativas del Measuring Customer Satisfaction
cliente, y promoviendo la mejora de las with Service Quality Using American
cinco dimensiones de la percepción Customer Satisfaction Model (ACSI
de calidad del servicio a través de la Model). International Journal of
Academic Research in Business
gestión del marketing de servicios. A
and Social Sciences, 1(3), 232–
pesar de que la puntuación es buena 258. http://www.hrmars.com/admin/
en una escala del 1 al 10, con valores pics/381.pdf
menores a 4.60, el servicio no alcanza a
ser excelente. Arciniegas, J., & Mejías, A. (2017).
Este estudio proporciona una base Percepción de la calidad de los
servicios prestados por la universidad
para futuras investigaciones relacionadas
militar nueva granada con base en
con la percepción de la calidad del la escala servqualing, con análisis
servicio dentro de las empresas que factorial y análisis de regresesión
brindan servicios, especialmente en múltiple. Comuni@cción, 8(1), 26–
la industria hotelera. Estas empresas 36.
participan en el mercado a través
Asefi, F., Delaram, M., & Deris, F. (2017).
de constantes evaluaciones de los
Gap between the expectations and
clientes, quienes esperan satisfacer sus perceptions os students regarding
percepciones de consumo del servicio. the educational services offered in
La calidad del servicio y la satisfacción del a school of nursing and midwifery.
cliente pueden ser optimizadas siempre Revista de Investigación Clínica y
y cuando exista una mejor gestión de Diagnóstica, 11(1).
225
Twitter: @rvgluz
Atencio, E., & González, B. (2007). M., & Lou, F. (2017). Percepciones
Calidad de servicio en la editorial de de los pacientes sobre la calidad del
la Universidad del Zulia (EDILUZ) servicio en china: una investigación
Calidad de servicio en la editorial de utilizando el modelo servqual. PLoS
la Universidad del Zulia (EDILUZ). One, 12(12).
Scielo Revista de Ciencias Sociales,
13(1). Ganga, F., Alarcón, N., & Pedraja, L.
(2019). Medición de calidad de
Bagozzi, R., & Yi, Y. (1988). On the servicio mediante el modelo servqual:
evaluation of structural equation el caso del juzgado de garantía de la
models. Journal of the Academy ciudad de puerto montt-chile. Scielo,
of Marketing Science, 16(1), 27(4), 668–681.
74–94. https://doi.org/https://doi.
org/10.1007/BF02723327 Garcia, A., Gil-Saura, I., & Ruiz, M.
(2020). ¿Contribuye la innovación a
Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, generar valor de marca y satisfacción
A. (1994). The influence of store en el cliente?: Evidencias en la
environment on quality inferences gran distribución de alimentación.
and store image. Journal of the Cuadernos de Gestión, 20(3),
Academy of Marketing Science, 22, 31. https://doi.org/10.5295/
328–339. https://doi.org/https://doi. cdg.191130am
org/10.1177/0092070394224002
Garcia, J., Duran, S., Cardeño, E., Prieto,
Blanco, G., & Font, M. (2022). Concepto R., Garcia, E., & Paz, A. (2017).
de servicio de calidad en la gestión Proceso de planificación estratégica:
hotelera. Revista Venezolana etapas ejecutadas en pequeñas y
de Gerencia, 27, 213. https:// medianas empresas para optiminzar
doi.org/https://doi.org/10.52080/ la competitividad. Espacios, 38(52),
rvgluz.27.97.15 16.
Chuquicusma, T., Lujan, P., Sanchez, M., George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS
Montalban, Y., Silva, R., & Rosas, C. for windows step by step: a simple
(2020). Calidad de servicio y nivel guide and reference (11.0 update)
de satisfacción en el hospital José (4th editio). Boston: Allyn & Bacon.
Cayetano Heredia, Perú. Revista
de La Universidad de Zulia, 31, 48. Hernández de Velazco, J., Chumaceiro,
https://doi.org/10.46925//rdluz.31.04 A., & Atencio, E. (2009). Calidad de
servicio y recurso humano: caso
Contreras, E. (2021). La medición de estudio tienda por departamentos.
la calidad del servicio en destinos Revista Venezolana de Gerencia,
turísticos: una revisión desde 14(47), 458–472.
Colombia. Innovar, 31(81), 36.
https://doi.org/10.15446/innovar. Hernández, R., Fernández, C., &
v31n81.95571 Baptista, P. (2014). Metodologia de
la investigación. McGrawHill, 6 ta.
Coronel, J., Basantes, R., & Vinueza, A. edic, 4.
(2019). Un estudio de la calidad del
servicio en restaurantes de marisco Hernández, R., & Mendoza, C. (2018).
(ecuador). Revista Espacios, 40(7), Metodología de la investigación.
9. McGrawHill, 108.
Fan, L., Gao, L., Liu, X., Zhao, S., Mu, H., Jamaluddin, J., & Ruswanti, E.
Li, Z., Shi, L., Wang, L., Jia, X., Ha, (2017). Impact of Service Quality
Twitter: @rvgluz
pp. 213-228
and Customer Satisfaction on de infraestructura y de acceso a

Customer Loyalty: A Case Study in servicios del Distrito de Kimbiri.
a Private Hospital in Indonesia. Of 2023, 1–81.
Business and Management (IOSR-
Murali, S., Pugazhendhi, S., &
JBM), 19(5), 23–33. https://doi.
Muralidharan, C. (2016). Modelo e
org/10.9790/487X-1905012333
investigación de la relación de la
Keyeser, J., & Abdur, M. (2014). Service calidad del servicio posventa con
quality and satisfaction in the banking la satisfacción, retención y lealtad
sector. International Journal of del cliente: un estudio de caso del
Quality & Reliability Management, negocio de electrodomésticos.
21(4), 367–379. Journal of Retailing and Consumer
Services, 30, 67–83.
Kotler, F. (2017). Philip kotler: algunas
de mis aventuras en marketing. Neyra, L., Flores, J., & Pacheco, M.
Revista de Investigación Histórica En (2021). Calidad de servicio en
Marketing, 9(2), 203–208. tiempos de Covid-19 en estudiantes
universitarios. Revista Venezolana
Kotler, P., & Keller, K. (2014). Marketing de Gerencia, 26, 110. https://doi.org/
management (15 edición). Pearson. https://doi.org/10.52080/rvgluz.26.
Kumar, M., Sujit, K., & Vincent, C. (2018). e5.8
Deriving managerial implications Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.
throgh servqual gap elasticity in uae (1985). A Conceptual Model Service
banking. International Journal of Its Quality and Implications for Future
Quality & Reliability Management, Research. Research Paper, 49(4),
35(4), 940–964. 41–50.
Larico, B. (2022). Calidad del servicio Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry,
en restaurantes de Cañete – Perú. L. (1988). Servqual: a multiple-
Revista Venezolana de Gerencia, item scale for measuring consumer
27(7). https://doi.org/org/10.52080/ perceptions of service quality. Journal
rvgluz.27.7.37 Retailing, 64(1), 12–40.
López, M., Molina, J., Pereira, J., & Reyes, L., & Veliz, M. (2021). Calidad
Tarí, J. (2020). Una taxonomía del servicio y su relación con la
de la adopción de estándares de satisfacción al cliente en la empresa
calidad: su relación con la gestión y pública de agua potable del cantón
el desempeño de la calidad en las Jipijapa. Polo Del Conocimiento,
organizaciones turísticas en españa. 6(4). https://doi.org/org/10.23857/
Journal of Tourism and Services, pc.v6i4.2586
11(21), 22–37.
Riccio, M., Astudillo, B., & Vega, M.
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo (2019). Análisis de percepción de
del Modelo Servqual para la la calidad del servicio al cliente en
medición de la calidad del servicio una agencia de telecomunicaciones.
en la empresa de publicidad Revista Compendium: Cuadernos
Ayuda Experto. Perspectivas, 34, de Economía y Administración, 6(3),
181–209. http://www.redalyc.org/ 132.
pdf/4259/425941264005.pdf
Rojas-Martinez, C., Niebles-Nuñez, W.,
Municipalidad Distrital de Kimbiri. Pacheco-Ruíz, C., & Hernández-
(2023). Diagnostico de brechas Palma, H. (2020). Calidad de
227
Twitter: @rvgluz
servicio como elemento clave Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B.
de la responsabilidad social en (2007). Fundamentos de marketing
pequeñas y medianas empresas. (Decimocuar). McGraw-Hill.
Información Tecnologica, 31, 221–
232. https://doi.org/10.4067/s0718- Torres, J., & Luna, I. (2027). Evaluación
07642020000400221 de la percepción de la calidad de
los servicios bancarios mediante
Roohi, G., Asayesh, H., Abdollahi, A., el modelo SERVPERF. Scielo
& Abbasi, A. (2011). Evaluation of Contaduria y Administración,
clients expectations and perception 62(4). https://doi.org/10.1016/j.
gap regarding the quality of primary cya.2016.01.009
healthcare service in healthcare
centers of gorgan. Journal of Jahrom Vera, J., & Trujillo, A. (2018). El efecto de
University of Medical Sciences, 9(3), la calidad del servicio en la satisfacción
39–44. del derechohabiente en instituciones
públicas de salud en méxico.
Rubio, G. (2014). La calidad del Contaduría y Administración, 63(2), 14.
servicio al cliente en los grandes
supermercados de Ibagué: un análisis Vergara, J., & Quesada, V. (2011).
desde la escala multidimensional Análisis de la calidad en el servicio
(SERVQUAL). Revista Cuadernos y satisfacción de los estudiantes de
de Administración, 30(52), ciencias económicas de la universidad
56. https://www.redalyc.org/ de cartagena mediante un modelo de
pdf/2250/225033236006.pdf ecuaciones estructurales. REDIE:
Revista Electrónica de Investigación
Santa Maria, V., & Suarez, B. (2021). Educativa, 12(1), 108–122.
Estandarización De Procesos
Operativos Y La Satisfacción Del Zainuddin, M., & Mahmud, R. (2021).
Cliente De Una Empresa Del Diseño de capacidades de marketing
Sector Joyería. Latin American arquitecnónico para aumentar el
and Caribbean Consortium of rendimiento de las pequeñas y
Engineering Institutions, 2. https://doi. medianas empresas. Scielo Brasil,
org/10.18687/LACCEI2021.1.1.292 61(4). https://doi.org/10.1590/S0034-
759020210404
Twitter: @rvgluz

Dialnet CalidadDeServicioEnHotelesPeruanos 9283014

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Dialnet CalidadDeServicioEnHotelesPeruanos 9283014

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Dialnet CalidadDeServicioEnHotelesPeruanos 9283014

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Año 29 No.

Año 29 No. 105, 2024

Calidad de servicio en hoteles peruanos

Palabras clave: calidad de servicio; industria hotelera; clientes; servicios hoteleros.

Recibido: 18.07.23 Aceptado: 04.09.23

Quality of service in Peruvian hotels

Keywords: service quality; hotel industry; customers; hotel services.

1. Introducción por crear una cultura que promueva la

trascendido su definición convencional, servicio no se limita a los resultados,

Rojas-Martinez et al, (2020) señala que relacionados con el trato profesional, su

organización y sus servicios y donde su de encuestas dirigido a los clientes que

4 Los documentos emitido son visualmente atractivas V4

11 Los colaboradores están siempre dispuestos a ayudar V11

12 Los colaboradores tienen un servicio puntual V12

13 Los colaboradores siempre están dispuestos para atender V13

15 Siente confianza en la realización de tramites V15

16 Los colaboradores son ambles V16

20 La empresa ofrece una atención personalizada V20

21 Los colaboradores se preocupan por los intereses de los clientes V21

22 Los colaboradores comprenden las necesidades específicas de los clientes V22

Para el procesamiento de los datos • Dimensión elemento

H1: se detalla que la dimensión de las personas evaluaron positivamente

H2: La dimensión de confiabilidad • Dimensión capacidad de

H3: La dimensión capacidad demuestra confianza y conocimiento

H4: La dimensión de seguridad de • Dimensión empatía

V18 4.68 .470 .221

H5: La dimensión empatía de la a 10, lo cual indica que la percepción del

(0.444), perteneciente a la dimensión El análisis de datos demostró

and Customer Satisfaction on de infraestructura y de acceso a

También podría gustarte