PRIMER PARCIAL

1. La hoja de proceso se utiliza: CAPITULO 4 DE PEREZ (CUADRITO)

a) Para ejecutores de la actividad poco cualificados.
b) Cuando no haya otra herramienta más adecuada para la normalización de procesos.
c) Donde la secuencia de actividades sea evidente.
d) Para procesos que manejan mucha información.
e) En procesos muy interfuncionales.

2. Entre los diferentes tipos de procesos que existen en cualquier organización se

encuentran: Seleccione una o más de una: CAPITULO 3 DE PÉREZ
a) Los procesos de apoyo.
b) Los procesos operativos.
c) Los procesos tácticos o gerenciales.
d) Los procesos centrales, primarios o misionales.
e) Los procesos estratégicos.

3. Cuando decimos que un proceso proporciona las personas y los recursos físicos
necesarios para el resto de los procesos conforme a los requisitos de sus clientes internos,
nos referimos a: CAPITULO 3 DE PÉREZ.
a) Procesos de Gestión.
b) Procesos de apoyo.
c) Procesos estratégicos.
d) Procesos de dirección.
e) Procesos Centrales o misionales.

4. La auditoría interna requiere que se cumplan las siguientes condiciones:

Seleccione una o más de una: ver en que cap esta
a) Aceptadas por los responsables del proceso.
b) Representativos de los objetivos existentes.
c) Tener un enfoque a gestión.
d) Tener un enfoque de proceso.
e) Conectado al resto de los procesos.

5. Entre las etapas para la implementación de la gestión por procesos se encuentran:

Seleccione una o más de una: RESUMEN UNIDAD 1 ETAPAS 1 5 6 Y 7
a) Búsqueda de problemas.
b) Revisión y análisis de los procesos y detección de problemas.
c) Establecimiento de indicadores.
d) Solución de problemas.
e) Planificación, formación y participación.
f) Selección de los procesos claves.
g) Información, participación, y formación.

6. Los indicadores y las medidas deben ser identificables, medibles e interpretables, deben
ser: RELACIONA LAS TRES IDEAS DE LOS LIBROS.
Seleccione una o más de una:
a) Identificar los atributos de calidad y su importancia.
b) Implementar mejoras en la gestión de áreas claves.
c) Aceptadas por los responsables del proceso. (HARRINGTON)
d) Representativos de los objetivos existentes. (TOBÓN)
e) Identificables, medibles e interpretables. (PÉREZ)

1
7. Producto o el servicio que el cliente compra es no que manifiesta su auténtica
necesidad.CAPITULO 2 DE PEREZ
a) Verdadero
b) Falso

8. El ciclo PDCA, parte de la elaboración de un plan estratégico y la determinación de

objetivos, la ejecución de acciones, su posterior medición y evaluación para finalmente
llevar a cabo las acciones correctivas correspondientes. CAPITULO 5 PEREZ
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

9. La concepción de la gestión por procesos ha variado de acuerdo a las diferentes

concepciones de los modelos administrativos. UNIDAD 1 GESTION PROCESOS
Weber buscaba:
a) Estandarizar los procesos por medio de la autoridad y la jerarquía
b) La fuerte interacción entre los procesos.
c) El énfasis en los procesos.

La teoría de los sistemas plantea:

a) Estandarizar los procesos por medio de la autoridad y la jerarquía
b) La fuerte interacción entre los procesos.
c) El énfasis en los procesos.

El enfoque de Taylor planteaba:

a) Estandarizar los procesos por medio de la autoridad y la jerarquía
b) La fuerte interacción entre los procesos.
c) El énfasis en los procesos.

10. El diagrama que muestra la secuencia de las actividades de un proceso a través de las
diferentes áreas organizativas o departamentos implicados es el diagrama de:
Seleccione una:
a) Bloque
b) Comunicación de procesos
c) Flujo racional.
d) Procesos
e) Flujo funcional

11. Entre las ventajas del enfoque de procesos se encuentran: CAPITULO 2 PEREZ
Seleccione una o más de una:
a) Obstaculiza la generación de ventajas competitivas
b) Brinda una visión parcial y específica de cada proceso,
c) Permite alcanzar mejoras de mayor impacto
d) Contribuye a enriquecer el trabajo y genera empowerment
e) Orienta a la empresa hacia el cliente.

12.El enfoque de proceso: UNIDAD 2 DE PEREZ

Seleccione una o más de una:
a) Posibilita mejoras de fuerte impacto en la medida que el enfoque directivo se dirija a
procesos de empresas de reducido alcance.
b) Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.
c) Aumenta las interfases
d) Reduce interfases
e) Contribuye a reducir ingresos operativos y de gestión.

2
13.La estrategia como herramienta directiva, está plenamente vigente para la consecución
de objetivos en clientes, personas y empresa, mediante su despliegue a través de un
esquema de procesos clave. UNIDAD 3 PEREZ
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

14.Para añadir valor al cliente hay que dominar el proceso de dirección. CAPITULO 3 DE
PEREZ
a) Verdadero
b) Falso

15. Para realizar la medición del producto se deben considerar los atributos que poseen
valor para el cliente y las especificaciones técnicas. Ellos deben: UNIDAD 1 DE PÉREZ
Seleccione una o más de una:
a) Deben contener la totalidad de los atributos y especificaciones técnicas.
b) Estar determinados de manera sencilla y coherente.
c) Ser determinadas de manera explícita y conocida
d) Estar definidos los puntos de medición dentro del proceso.
e) Evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada.

16. Decimos que la satisfacción de un cliente viene dada por el coherente desarrollo en su
conjunto, más que por el desempeño eficiente de cada función individual o actividades
cuando hablamos de: CAPITULO 3 DE PEREZ
Seleccione una:
a) Procesos corrientes
b) Procesos de identificación de mercado
c) Procesos de negocio
d) Procesos de creación
e) Procesos de necesidad

17. Un proceso se define como una secuencia ordenada de actividades de trabajo

repetitivas interrelacionadas mediante las cuales se transforman ciertos insumos o entradas
para obtener determinadas salidas o resultados, que contienen un valor para el cliente
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

18. La selección de los límites de los procesos, de sus inputs y outputs debe hacerse con
criterios de valor
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

19. El concepto de valor se define como: RESUMEN UNIDAD 1 CAPITULO 2

Seleccione una:
a) Es todo aquello que es despreciado y estimado por el cliente.
b) Es todo aquello que es apreciado, pero desestimado por aquel que lo recibe.
c) Es todo aquello que el sistema considera necesario
d) Es todo aquello que es apreciado y estimado por aquel que lo recibe
e) Es todo aquello que el proveedor valor.

3
20. La normalización de procesos proyectaría toda su eficacia cuando: CAPITULO 4 DE
PEREZ
Seleccione una o más de una:
a) El trabajo no sea fácil de planificar.
b) El entorno sea bastante impredecible.
c) El producto final sea de características especiales y diferenciadas
d) El entorno sea bastante predecible
e) El producto final sea repetitivo.

21.La selección de los límites de los procesos, de su input y output, debe hacerse con
criterios de:
Seleccione una:
a) Secuencia
b) Interdependencia
c) Comunicación
d) Valor
e) Generación.

22. El proceso de negocio: CAPITULO 2 DE PEREZ

Seleccione una:
a) No se relaciona con los inputs de ningún tipo de proceso.
b) Utiliza como input el proceso de los diferentes outputs de los procesos de apoyo.
c) Utiliza como input el output de los diferentes procesos de apoyo y de gestión.
d) Utiliza como input el input de los diferentes procesos de apoyo y gestión.
e) Utiliza como input el proceso de los diferentes outputs de los procesos de gestión

23. El mapa de comunicaciones se caracteriza por: UNIDAD 4 DE PEREZ

Seleccione una:
a) Describir de manera sencilla y extensa a los inputs y outputs.
b) Ser racionablemente descriptibles
c) Reescribir de manera sencilla y extensa los procesos
d) Utilizarse para procesos largos e interfuncionales
e) Ser fácil de comprender por el ejecutor.

24. Los procesos interactúan por que comparten estrategias: para ello, los límites deben
estar fuera del departamento o unidad organizativa
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

26. Entre las actividades que se deben desarrollar en la etapa de identificación de los
procesos y sus límites, se encuentran definir nombre del proceso y llevar adelante un
proceso de información, sensibilización y capacitación, entre otras.
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

27. Los modelos estructurales mecánicos de la organización tradicional poseen una serie de
falencias que originan la necesidad de un cambio de paradigma, dando lugar a la gestión
por procesos. Entre ellas se encuentran: RESUMEN UNIDAD 1 DE PEREZ PAG.2
Seleccione una o más de una:
a) Desvinculación con la cadena de valor
b) Coordinación en todos los niveles
c) Retaceo de información
d) Fluidez de la comunicación

4
 e) Lentitud de respuesta a los cambios

28. Cuando nos referimos a una herramienta para comunicar el enfoque a proceso al tiempo
de mostrar, también, las interacciones más importantes, hablamos de
Seleccione una:
a) Mejora de gestión
b) Mejoras de procesos
c) Mejora de registros de métodos.
d) Mejora de dirección de proyectos.
e) Mejora de control de proyectos.

29. Entre los componentes de los procesos se encuentran: RESUMEN UNIDAD 1

Seleccione una o más de una.
a) Factores de transformación de apoyo
b) Factores de transformación tecnológicos.
c) Factores de Transformación humanos.
d) Inputs o entradas
e) Outputs o salidas.

30. Entre los aspectos que se destacan en el proceso de medición de la satisfacción del
cliente encontramos la identificación de los atributos de calidad y su importancia, el diseño
de las herramientas de medición y la recolección de datos cuantitativos y cualitativos.
CAPITULO 5 PEREZ
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

31. La selección de los límites de los procesos, de sus inputs y outputs, debe hacerse con
criterios de alcance. (criterio de valor)
Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso

32. Entre las características de los procesos eficientes se destacan: CAPITULO 3 TOBÓN
a) Tienen limites indefinidos.
b) Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.
c) No tienen tiempos del ciclo económico.
d) Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercano al punto en el cual se
ejecuta la actividad.
e) Tienen interacciones y responsabilidades bien definidas

32. El equipo de mejoramiento de procesos debe tomas los inputs primarios del proceso en
estudio y hacer un diagrama de bloque con la secuencia de los eventos generados por
aquellos inputs que tienen un impacto sobre el cliente externo final; esto ayudará a
comprender los requerimientos de cada área con el fin de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo.
a) Verdadero
b) Falso

33. Entre los beneficios de mejorar los procesos se encuentran:

a) Lograr una menor confiabilidad de los procesos de la empresa.
b) Lograr un mayor tiempo de respuesta.
c) Mejorar la participación en el mercado.
d) Conseguir una mayor satisfacción del cliente.
e) Lograr una reducción de los inventarios.

5
34. Entre los beneficios de mejorar los procesos se encuentran:
a) Disminuir la burocracia.
b) Mejorar la moral de los empleados.
c) Lograr un mayor tiempo de respuestas.
d) Incrementar las utilidades.
e) Lograr una menor confiabilidad de los procesos de la empresa.

35. Entre las actividades de la fase de modernización del proceso se encuentra: CAPITULO
1 HARRINGTON
a) Revisar la estrategia, requerimientos del cliente y seleccionar los procesos críticos.
b) Hacer que los procesos sean eficientes, generando los resultados deseados.
c) Proporcionar entrenamiento al equipo, identificar oportunidades de mejoramiento y
eliminar la burocracia.
d) El suministrar entrenamiento a los ejecutivos y desarrollar un modelo de
mejoramiento.
e) Nombrar responsables del proceso y seleccionar los miembros del Equipo de
mejoramiento del proceso.

36. El objetivo de la fase de mediciones y controles de los procesos es poner en práctica un

sistema para controlar el proceso para un mejoramiento progresivo. CAPITULO 1 DE
HARRINGTON
a) Verdadero.
b) Falso.

37. El lapso necesario para transformar el input en output se denomina Flujo de Proceso.
a) Verdadero.
b) Falso. (se denomina tiempo del ciclo)

38. El mejoramiento de los procesos de la empresa implica el desarrollo de una serie de

etapas. Aquella en la que se debe cambiar el proceso para asegurarse de que los errores
nunca lleguen al cliente, se denomina:
a) Implementación.
b) Modernización.
c) Prevención.
d) Correcciones.
e) Excelencia.

39. Existen tres enfoques para seleccionar los procesos, ellos son: CAPITULO 2 DE
HARRINGTON
a. Enfoque con información
b. Enfoque operativo
c. Enfoque directivo
d. Enfoque Ponderado
e. Enfoque gerencial

40. Entre las actividades de la fase de comprensión del proceso se encuentra CAPITULO 1
DE HARRINGTON
a) Nombrar responsables del proceso y seleccionar los miembros del Equipo de
mejoramiento del proceso.
b)El suministrar entrenamiento a los ejecutivos y desarrollar un modelo de
mejoramiento.
c) Revisar la estrategia, requerimientos del cliente y seleccionar los procesos críticos.
d) Hacer que los procesos sean eficientes, generando los resultados deseados.
e) La definición del alcance y misión del proceso y de los límites del proceso.

6
41. Entre los criterios para a los responsables del proceso de mejora, se encuentra el tener
poder para actuar, el que se refiere a: CAPITULO 2 HARRIGTON
a) Puede identificar el impacto de las nuevas direcciones, tener influencia sobre los
cambios, comprometerse a realizar los cambios, monitorear la efectividad y la eficiencia.
b) A que la persona cuente con el máximo de recursos, que cuenta con tiempo necesario
para efectuar las mejoras, posibilidades y capacidades de alcanzar el éxito para efectuar
el cambio.
c) Ser creíble, capaz de mantener al grupo, capaz de respaldar y estimular a los
miembros, además de ser un negociador experimentado y estar dispuesto a adoptar el
cambio.
d) Debe establecer medidas, fijar objetivos para mejorar la efectividad y garantizar que
las metas globales del proceso se cumplan.

42. El impedimento para la ejecución organizada, sistémica y a nivel de toda la empresa de

los conceptos y métodos de mejoramientos de procesos de la empresa, cuya existencia
añade resistencia al progreso, agregando costos, pero muy poco valor real, se denomina:
(LO NOMBRA EN LA MAYORIA DE LOS TEXTOS)
a) Lenguaje complejo.
b) Valor agregado.
c) Falta de estandarización.
d) Tiempo del ciclo del proceso.
e) Burocracia.

43. Los procesos que se diseñan de manera que puedan modificarse fácilmente con el fin
de satisfacer expectativas futuras del cliente, para hacerlos más favorable a éste y reducir
los costos de procesamiento, son los: CAPITULO 1 DE HARRINGTON
a) Procesos confiables.
b) Procesos adaptables.
c) Procesos directos.
d) Procesos efectivos.
e) Procesos primarios.

44. Los grupos foco, las encuestas y/o cuestionarios, las hojas de verificación diligenciadas
y devueltas al proveedor, son técnicas que se utilizan para: CAPITULO 3 HARRINGTON
a) Medir la satisfacción de las expectativas del proceso.
b) Medir la adaptabilidad del procedimiento.
c) Medir la eficiencia del procedimiento.
d) Medir la satisfacción de las expectativas del cliente.
e) Medir la efectividad del procedimiento.

45. Cuando hablamos del equipo que identifica los problemas que generan errores y/o
condiciones que disminuyen la efectividad del departamento, nos referimos al equipo de:
HARRIGTON CAPITULO 3
a) Mejoramiento de actividades.
b) Mejoramiento en el departamento.
c) Proceso.
d) Tareas.
e) Mejoramiento de subprocesos.

46. Entre los criterios para a los responsables del proceso de mejora, se encuentra el
poseer capacidad de liderazgo, el que se refiere a: CAPITULO 2 DE HARRIGTON
a) Ser creíble, capaz de mantener al grupo, capaz de respaldar y estimular a los
miembros, además de ser un negociador experimentado y estar dispuesto a adoptar el
cambio. Se debe a la capacidad de liderazgo.

7
 b) Debe establecer medidas, fijar objetivos para mejorar la efectividad y garantizar que
las metas globales del proceso se cumplan.
c) Puede identificar el impacto de las nuevas direcciones, tener influencia sobre los
cambios, comprometerse a realizar los cambios, monitorear la efectividad y la
eficiencia.
d) A que la persona cuente con el máximo de recursos, que cuenta con tiempo
necesario para efectuar las mejoras, posibilidades y capacidades de alcanzar el éxito
para efectuar el cambio.

47. El Valor agregado:

a) Es el valor Implica asegurarse que los costos acumulados sean superiores al valor
del producto final.
b) Es el valor antes del procesamiento menos el valor después del procesamiento.
c) Se relaciona con aspectos objetivos: valor de utilidad, valor estético, valor de
prestigio, entre otros.
d) Está representado por aquellas actividades que, vistas por el cliente final, son
necesarias para proporcionar el output que el cliente está esperando.
e) Es el valor antes del procesamiento más el valor después del procesamiento

49. Elaborar el diagrama de flujo del proceso, calificar el proceso, asegurar la adaptabilidad
del proceso, son actividades típicas del equipo de tareas. CAPITULO 3 DE HARRIGTON
a) Verdadero.
b) Falso. (Equipo de mejoramiento de proceso EMP)

50. El objetivo de la fase de modernización de los procesos es comprender todas las

dimensiones del proceso actual. CAPITULO 1 HARRIGTON
a) Verdadero.
b) Falso. (Es mejorar la eficiencia, efectividad, adaptabilidad, del proceso de la empresa)

51. El objetivo de la fase de modernización de los procesos es mejorar la eficiencia,

efectividad y adaptabilidad del proceso de la empresa.
a) Verdadero
b) Falso.

52. Las medidas de efectividad deben utilizar el input de los clientes tanto externos como
internos. CAPITULO 3 HARRIGTON
a) Verdadero.
b) Falso.

53. El objetivo de la fase de comprensión de los procesos es asegurar el éxito mediante el

establecimiento de liderazgo, comprensión y compromiso. CAPITULO 1 HARRIGTON
a) Verdadero.
b) Falso (porque es la fase para la organización para el mejoramiento pág. 82)

54. Entre las causas que pueden llevar a seleccionar un proceso a mejorar encontramos,
aquellos que reciben una baja cantidad de reclamos de los clientes o que poseen un bajo
nivel de costos.
a) Verdadero.
b) Falso. (es falsa porque no necesitas cambiar el proceso)

55. Entre los atributos de la calidad se encuentran los relativos a características personales,
los que hacen referencia a: RESUMEN UNIDAD 1 PEREZ
a) Características como el diseño, el empaque, las características físicas o la marca del
producto.
b) Características exteriores visibles como la ambientación, iluminación, cartelería,

8
 vestimenta, entre otros.
c) A características como la amabilidad, la empatía, la experiencia y conocimiento del
personal de contacto.
d) La posibilidad de contar con el producto en el momento en que el cliente lo requiere.
e) Ninguna es correcta.

56. Entre los atributos de la calidad se encuentra los referidos al producto, los que hacen
referencia a: RESUMEN UNIDAD 1 PÉREZ
Seleccione una:
a) La posibilidad de contar con el producto en el momento en que el cliente lo requiere
b) A características como la amabilidad, la empatía, la experiencia y conocimiento del
personal de contacto
c) Ninguna opción es correcta
d) Características exteriores visibles como la ambientación, iluminación, cartelería,
vestimenta entre otros.
e) A características como el diseño, el empaque, las características físicas o la marca
del producto.

57. Entre los atributos de la calidad se encuentra los referidos a atributos externos visibles,
los que hacen referencia a: RESUMEN UNIDAD 1 PEREZ
a) La posibilidad de contar con el producto en el momento en que el cliente lo requiere
b) La ambientación, iluminación, cartelería, vestimenta entre otros.
c) características como el diseño, el empaque, tas características físicas o la marca del
producto.
d) A características como la amabilidad, la empatía, la experiencia y conocimiento del
personal de contacto.
e) Ninguna es correcta.

58. Entre los atributos de la calidad se encuentran los relativos a la accesibilidad, los que
hacen referencia a: RESUMEN UNIDAD 1 DE PEREZ
a) Características como el diseño, el empaque, las características físicas o la marca del
producto.
b) Características exteriores visibles como la ambientación, iluminación, cartelería,
vestimenta, entre otros.
c) A características como la amabilidad, la empatía, la experiencia y conocimiento del
personal de contacto.
d) La posibilidad de contar con el producto en el momento en que el cliente lo requiere.
e) Ninguna es correcta.

59. Entre los aspectos que se destacan en el proceso de medición de la satisfacción del
cliente encontramos la identificación de los atributos de calidad y su importancia.
Definir los puntos de medición dentro del proceso y evidenciar el cumplimiento de la
medición formalizada. UNIDAD 1 PEREZ
Seleccione una
a) Verdadero
b) Falso

60. El cliente Interno: CAPITULO 2 DE PEREZ

Seleccione una o más de una:
a) Dispone de un sistema de medidas más o menos formalizado de la calidad entregada.
b) Observa el trabajo como un proceso.
c) Comunica de manera efectiva sus necesidades a sus proveedores.
d) Tiene conciencia de producto y del costo de entrega lo comprometido.
e) No observa el trabajo como un proceso.

9
61. El proceso de medición de la satisfacción del cliente se debe identificar y evaluar los
siguientes aspectos: CAPITULO 2 DE PEREZ VER RESPUESTA
Seleccione una o más de una:
a) Identificar los atributos de calidad.
b) Ser determinadas de manera explícita y conocida.
c) Estar definidos los puntos de medición dentro del proceso.
d) Medición Cuantitativa.
e) Medición Cualitativa

62. Los procesos interactúan por que comparten productos; para ello, los limites deben
estar fuera del departamento o unidad organizativa. Seleccione una:
a) Verdadero
b) Falso.

63. Para ver el trabajo individual como un proceso es necesario tener cierta conciencia de
productos y de límites.
Seleccione una:
a) Verdadero.
b) Falso.

64. La diferencia entre un objetivo y un deseo es que los primeros no suelen planificar
mientras que es indispensable hacerlo para alcanzar los segundos:
- Verdadero
- Falso

65. Cuando hablamos de un conjunto de tareas necesarias para la obtención de un

resultado, nos referimos a:
a- Una finalidad.
b- Un proceso.
c- Una secuencia lógica.
d- Una actividad.
e- Valor percibido
.
66. La flexibilidad del proceso para dirigir las expectativas futuras y cambiantes del cliente y
los requerimientos especiales e individuales del cliente de hoy, hace referencia a:
a- La durabilidad.
b- La adaptabilidad.
c- La posibilidad de servicio.
d- La apariencia.
e- La confiabilidad.

67. Los procesos se clasifican de acuerdo a su misión en procesos operativos, de dirección,

de gestión y de apoyo. Los procesos de gestión son:
a. Los que por medio de actividades de evaluación, control, seguimiento y medición
aseguran el funcionamiento controlado del resto de procesos, y proporcionan la
información necesaria para tomar decisiones y elaborar planes de mejora eficaces.
b. Los que proporcionan las personas y los recursos físicos necesarios por el resto de
procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos.
c. Los que tienen un carácter transversal a todo el resto de procesos de empresa.
d. Los responsables de transformar los recursos para obtener el producto o
proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando en
consecuencia un alto valor añadido al cliente.
e. Los responsables de incorporar los recursos para obtener el producto o proporcionar
el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando en consecuencia un alto
valor añadido al cliente.

10
SEGUNDO PARCIAL

1. El concepto de competitividad, hace referencia a la relación entre la eficacia y la

eficiencia.Esa relación es:
a. La eficacia debe ser superior a la eficiencia.
b. La eficacia debe ser inferior a la eficiencia.
c. La eficiencia debe ser inferior a la eficiencia eficacia.
d. La eficiencia debe ser superior a la eficacia.
e. La eficiencia y la eficiencia son iguales.

2. Las medidas de efectividad deben utilizar el input de los clientes tanto externos
como internos.
a. Verdadero.
b. Falso.

3. La medición, junto con la planificación, son las etapas clave del ciclo de la gestión,
por ello se debe medir:
a. La satisfacción de los empleados.
b. Los outputs del proceso.
c. El producto.
d. La satisfacción del cliente.
e. El funcionamiento del proceso.

4. La medición de la satisfacción del cliente se puede llevar a cabo por medio de:
a. La medición cuantitativa.
b. La medición del Proceso.
c. La medición de los Atributos.
d. La medición de los requisitos.
e. La medición Cualitativa.

5. El mejoramiento de los procesos de la empresa implica el desarrollo de una serie de

etapas. Aquella en la que se debe cambiar el proceso para asegurarse de que los
errores nunca lleguen al cliente, se denomina:
a. Prevención.
b. Corrección.
c. Excelencia.
d. Implementación.
e. Modernización.

6. Las características de un objetivo responden al acrónimo:

a. SARMT
b. MARTS
c. TRASM
d. SARTM
e. SMART

11
7. El punto de partida del proceso productivo son los requisitos del cliente. Para poder
efectuar una correcta medición se debe analizar las especificaciones internas del
producto. Para ello se requiere que estas se encuentren:
a. Determinadas de manera explícita y conocida.
b. Estar definidos los puntos de medición dentro del proceso.
c. Determinadas de manera implícita.
d. Evidenciar el incumplimiento de la medición formalizada.
e. Evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada.

8. La forma acertada en la que el proceso cumple los requerimientos de sus clientes

finales, se conoce como:
a. Certeza del proceso.
b. Capacidad del proceso.
c. Efectividad del proceso.
d. Aceptabilidad del proceso.
e. Adaptabilidad del proceso.

9. La medición que es esencialmente formal y se realiza de forma periódica a través de

encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevistas entre otras, es la:
a. Medición Cuantitativa.
b. Medición objetiva.
c. Medición subjetiva.
d. Medición Cuali-cuantitativa.
e. Medición Cualitativa.

10. Las razones para medir los procesos serían:

a. Poder gestionar y tomar las acciones planificadas.
b. Aumentar el conocimiento, comprender lo que ocurre, establecer prioridades y
tenerlos bajo control.
c. Disponer de información de calidad para mejorar los procesos.
d. Tomar medidas correctivas si fuera preciso.
e. Aumentar la competitividad de las actividades.
11. Si un operario en 8 horas de trabajo produce 27 piezas, en lugar de 26 que produce
su compañero, el primer operario, es más:
a. Eficiente.
b. Efectivo.
c. Adaptable.
d. Flexible.
e. Capaz.

12. Aplicar herramientas, equipos y computadoras a las actividades rutinarias y que

demandan mucho tiempo para librar los empleados a fin de que puedan dedicarse a
actividades más creativas es una herramienta de modernización denominada:
a. Simplificación.
b. Reducción del tiempo del ciclo del proceso.
c. Eficiencia en la utilización de los equipos.
d. Automatización y/o mecanización.
e. Eliminación de la burocracia.

12
13. La medición que es esencialmente informal, que se realiza inmediatamente después
de entregar el producto o prestar el servicio, es la:
a. Medición objetiva.
b. Medición Cuali-cuantitativa
c. Medición subjetiva.
d. Medición Cualitativa.

14. El lapso necesario para transformar el input en output se denomina Flujo de

Proceso.
A. Verdadero
B. Falso (TIEMPO DEL CICLO)

15. El Valor agregado:

a. Se relaciona con aspectos objetivos: valor de utilidad, valor estético, valor de
prestigio, entre otros.
b. Está representado por aquellas actividades que, vistas por el cliente final, son
necesarias para proporcionar el output que el cliente está esperando.VALOR
AGREGADO REAL
c. Implica asegurarse que los costos calculados sean superiores al valor del
producto final.
d. Es el valor antes del procesamiento menos el valor después del procesamiento.
e. Es el valor antes del procesamiento más el valor después del procesamiento.

16. Todo objetivo anual de empresa ha de ir acompañado de sus correspondientes:

a. Metas.
b. Métricas.
c. Plan.
d. Presupuesto.
e. Indicadores.

17. El impedimento para la ejecución organizada, sistémica y a nivel de toda empresa

de los conceptos y métodos de mejoramientos de procesos de la empresa, cuya
existencia añade resistencia al progreso, agregando costos, pero muy poco valor
real, se denomina:
a. Tiempo del ciclo del proceso
b. Falta de estandarización.
c. Valor agregado.
d. Lenguaje complejo.
e. Burocracia.

18. La Auditoría Interna debe cumplir las siguientes condiciones:

a. Ser un proceso inconexo ni estar aislado del resto de los procesos.
b. Tener un enfoque de funciones.
c. No ser un proceso inconexo ni estar aislado del resto de los procesos.
d. Tener un enfoque de gestión.
e. Tener un enfoque de proceso.

13
19. La Autoevaluación y Auditoría son herramientas de medición que están concebidas
con diferentes propósitos; es distinto, al tiempo que son complementarios ya que
añaden valor a la Organización.
A. Verdadero
B. Falso

20. El cuadro de mando debe contemplar medidas que reflejen

a. El presente de la organización.
b. Aspectos operativos.
c. El futuro de la organización
d. Aspectos estratégicos.
e. El pasado de la organización.

21. El concepto que hace referencia al nivel de contribución al cumplimiento de los

objetivos de la empresa, es el de:
a. Competitividad.
b. Eficacia.
c. Flexibilidad.
d. Eficiencia.
e. Efectividad.

22. El documento que sintetiza las medidas más relevantes para la gestión, es:
a. La Planificación.
b. Documento de síntesis.
c. La Autoevaluación.
d. Auditoría interna.
e. Cuadro de mando.

23. Mejorar el proceso de la empresa e identificar los métodos que generan un cambio
positivo en lo que se refiere a efectividad, eficiencia y adaptabilidad, hace referencia
al concepto de:
a. Prevención.
b. Modernización.
c. Estandarización.
d. Excelencia.
e. Corrección.

24. En el caso de las PYMES la herramienta de medición que puede añadir más valor
es:
a. Auditoría interna.
b. Auditoría externa.
c. El Cuadro de Mando.
d. La Evaluación.
e. Autoevaluación.

14
25. La única manera de comprender realmente lo que sucede en los procesos de la
empresa es a través de un seguimiento personal del flujo de trabajo, analizando y
observando su desarrollo; a esto se lo conoce como Método Documentado.
A. Verdadero
B. Falso (ES REVISIÓN DEL PROCESO)

26. La capacidad de la empresa para suministrar productos o prestar servicios con la

calidad deseada y exigida por sus clientes al coste más bajo posible, es el de:
a. Efectividad.
b. Competitividad.
c. Flexibilidad.
d. Eficiencia.
e. Eficacia.

27. El costo de la mala calidad por unidad de output, el tiempo de espera por unidad o
transacción, los recursos por unidad de output, son algunas características típicas de
la revisión de los procesos.
A. Verdadero
B. Falso

28. Prueba de errores es una herramienta de modernización que trata de:

a. Dificultar la realización incorrecta de la actividad.
b. Reducir la complejidad del proceso.
c.Hacer que todas las personas que usan nuestros documentos puedan
comprenderlos fácilmente.
d. Suprimir actividades idénticas que se realizan en partes diferentes del proceso.
e. Suprimir tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios.

29. Los flujos complejos y cuellos de botella son actividades que requieren la aplicación
de una herramienta que permita hacerlos menos complejos y más fáciles. Dicha
herramienta se denomina:
a. Evaluación del valor agregado.
b. Estandarización.
c. Eliminación de la burocracia.
d. Eliminación de la duplicación.
e. Simplificación.

30. Los procesos que se diseñan de manera que puedan modificarse fácilmente con el
fin de satisfacer expectativas futuras del cliente, para hacerlos más favorable a éste
y reducir los costos de procesamiento, son los:
a. Procesos confiables.
b. Procesos adaptables.
c. Procesos directos.
d. Procesos efectivos.
e. Procesos primarios.

15
31. Los grupos foco, las encuestas y/o cuestionarios, las hojas de verificación
diligenciadas y devueltas al proveedor, son técnicas que se utilizan para:
a. Medir la satisfacción de las expectativas del proceso.
b. Medir la adaptabilidad del procedimiento.
c. Medir la eficiencia del procedimiento.
d. Medir la satisfacción de las expectativas del cliente.
e. Medir la efectividad del procedimiento.

32. Cuando hablamos del equipo que identifica los problemas que generan errores y/o
condiciones que disminuyen la efectividad del departamento, nos referimos al equipo
de:
a. Mejoramiento de actividades.
b. Mejoramiento en el departamento.
c. Proceso.
d. Tareas.
e. Mejoramiento de subprocesos.

33. El objetivo de la fase de modernización de los procesos es mejorar la eficiencia,

efectividad y adaptabilidad del proceso de la empresa.
Seleccione una:
A. Verdadero
B. Falso

34. El proceso de evaluación de las "4 R" consiste en analizar los Recursos,
RENDIMIENTO, los Riesgos y las Recompensas suministradas a sus colaboradores.
(1 Palabra)

35. Entre los beneficios de mejorar los procesos se encuentran:

A) Lograr una menor confiabilidad de los procesos de la empresa.
B) Lograr un mayor tiempo de respuesta.
C) Mejorar la participación en el mercado.
D) Conseguir una mayor satisfacción del cliente.
E) Lograr una reducción de los inventarios.

36. Entre los beneficios de mejorar los procesos se encuentran:

A) Disminuir la burocracia.
B) Mejorar la moral de los empleados.
C) Lograr un mayor tiempo de respuestas.
D) Incrementar las utilidades.
E) Lograr una menor confiabilidad de los procesos de la empresa.

37. Elaborar el diagrama de flujo del proceso, calificar el proceso, asegurar la

adaptabilidad del proceso, son actividades típicas del equipo de tareas.
a. Verdadero
b. Falso (Equipo de mejoramiento del proceso)

16
38. Entre las causas que pueden llevar a seleccionar un proceso a mejorar
encontramos, aquellos que reciben una baja cantidad de reclamos de los clientes o
que poseen un bajo nivel de costos.
a. Verdadero
b. Falso (altos costos y alta cantidad de reclamos)

39. Entre las características de los procesos eficientes se destacan:

A)Tienen límites indefinidos.
B)Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.
C) No tienen tiempos del ciclo económico.
D) Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el
cual se ejecuta la actividad.
E) Tienen interacciones y responsabilidades bien definidas

40. El equipo de mejoramiento de procesos debe tomar los inputs primarios del proceso
en estudio y hacer un diagrama de bloque con la secuencia de los eventos
generados por aquellos inputs que tienen un impacto sobre el cliente externo final;
esto ayudará a comprender los requerimientos de cada área con el fin de satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente externo.
a. Verdadero
b. Falso

41. Entre las actividades de la fase de modernización del proceso se encuentra:

A)Revisar la estrategia, requerimientos del cliente y seleccionar los procesos
críticos.
B) Hacer que los procesos sean eficientes, generando los resultados deseados.
C)Proporcionar entrenamiento al equipo, identificar oportunidades de
mejoramiento y eliminar la burocracia.
D)El suministrar entrenamiento a los ejecutivos y desarrollar un modelo de
mejoramiento.
E)Nombrar responsables del proceso y seleccionar los miembros del Equipo de
mejoramiento del proceso.

42. El objetivo de la fase de mediciones y controles de los procesos es poner en práctica

un sistema para controlar el proceso para un mejoramiento progresivo.
A. Verdadero
B. Falso

43. Cuando nos referimos a una herramienta para comunicar el enfoque a proceso al
tiempo de mostrar, también, las interacciones más importantes hablamos de:
1. Mejora de control de proyectos.
2. Mejora de dirección de proyectos.
3. Mejora de procesos.
4. Mejora de registros de métodos.
5. Mejora de gestión.

17
 44. La fijación de metas específicas requiere el desarrollo del plan del proyecto para
tener la seguridad de que el tiempo disponible acordado sea realista. El plan del
proyecto es realmente el proceso de generar un mejoramiento.
Seleccione una:
A. Verdadero
B. Falso

45. El objetivo de la organización del mejoramiento de los procesos es comprender

todas las dimensiones del proceso actual.
A. Verdadero
B. Falso

51. El concepto que hace referencia a la capacidad de adaptación a una situación

específica, normalmente diferente o imprevista, es el de:
A. Efectividad.
B. Competitividad.
C. Eficacia.
D. Flexibilidad.
E. Eficiencia.

52. Dentro de los procesos de gestión se encuentran los denominados procesos Staff. Ellos
tienen por misión:
a. El seguimiento y la medición de los procesos.
b. Asegurar el despliegue y controlar la aplicación de las políticas corporativas
correspondientes.
c. Apoyar con información al resto de procesos.
d. Medir la Satisfacción del Cliente.
e. Controlar los Documentos y Control de los Registros.

53. Cuando hacemos referencia al cliente que está por fuera de los límites del proceso y
que recibe el output del proceso, pero que no es necesario directamente para respaldar la
misión primaria del proceso, hablamos del cliente:
a. Indirecto.
b. Primario
c. Externo.
d. Secundario.
e. Externos indirectos.

54. La normalización es siempre un mecanismo de coordinación, que proyectará toda su

eficacia en los siguientes casos:
a. Cuando el entorno externo sea bastante inestable.
b. Cuando el producto final sea repetitivo.
c. Cuando el entorno externo sea bastante predecible.
d. Cuando el producto final sea pedido.
e. Cuando el entorno externo sea impredecible.

55. El responsable del proceso necesita actualizar y ampliar los supuestos operacionales
iniciales desarrollados por el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento. Estos supuestos incluyen:

18
 a. La duración de la reunión.
b. Los reclamos del dueño de la empresa.
c. La frecuencia con que se reunirá el equipo.
d. El plan inicial del encargado de ventas.
e. El responsable de viajes secuenciales.

1. Las herramientas para la medición de los procesos son la Auditoría interna, la

autoevaluación, la identificación de indicadores de seguimiento, el Cuadro de Mando del
Proceso y la Ficha del proceso. (3 palabras)

2. En el proceso de medición deben ser evaluados, el producto, la satisfacción del cliente y

el funcionamiento del proceso. (1 palabra)

3. En el proceso de medición se debe determinar: Qué, Cómo, Dónde y Cuándo se deben

efectuar las mediciones. (1 palabra)

4. En el proceso de medición deben ser evaluados, el producto, la satisfacción del cliente y

el funcionamiento del proceso (3 palabras).

TERCER PARCIAL

1. El proceso es la forma natural de organización de la empresa

A. Verdadero
B. Falso

2. El concepto que involucra la evaluación de un proceso completo, compuesto por muchas

actividades individualmente certificadas, para determinar si el proceso puede funcionar en el
nivel apropiado cuando las actividades están encadenadas, se denomina:
A. Calificación
B. Certificación
C. Productividad
D. Riesgo
E. Rendimiento

3. El proceso es la forma natural de organización del trabajo

A. Verdadero
B. Falso

4. Los radios de la rueda de la fortuna, según Harrington, son los principios que se
requieren para lograr el mejoramiento continuo. Así, por ejemplo, dirigir la empresa
compleja necesita de datos concretos, y saber cuánta confianza se tiene en los datos que
se reciben. Por lo tanto, nos referimos al radio de:
a. Recompensas
b. Confianza
c. Centro en el proceso
d. Pensamiento estadístico
e. Planeación

19
5. Entre las similitudes que presentan las estrategias de calificación del proceso de la
empresa y de manufactura encontramos que:
A. La documentación del proceso se utilizará para el seguimiento del mismo y
entrenamiento del personal.
B. Deben ser capaces de lograr una producción en masa efectiva
C. Comparten metas y actividades similares
D. Se deben establecer niveles de calificación y procedimientos para la totalidad del
proceso
E. Deben ser capaces de lograr una capacitación en masa efectiva

6. Para la Implantación de un Sistema de Gestión por Procesos se requiere comunicar a

todos la visión del futuro, la que debe:
A. Ser clara y comprensible
B. Contemplar los cambios del entorno
C. Ser comprensible y compartida
D. Ser comunicada y compartida
E. Ser clara y compartida

7. Para pasar de un nivel de calificación de mejoramiento de procesos de la empresa,

se debe satisfacer ciertos requerimientos, ello implica:
A. Satisfacer aquello que el cliente desearía que se le suministre
B. Satisfacer la lista de deseos del cliente, lo que le gustaría tener pero que no es
esencial
C. Satisfacer lo que el cliente considera que razonablemente se le podría suministrar o
que puede obtener un competidor
D. Satisfacer aquello que el cliente desearía tener para realizar un trabajo óptimo
E. Satisfacer aquello que el proveedor desearía que se le proporcione

8. Para la implantación de un Sistema de Gestión por Procesos se requiere poseer un

equipo robusto para dirigir el proceso en el día a día, lo que hace referencia a:
a. Saber vender los primeros resultados.
b. Equipo de Dirección como modelo y poder identificar a los obstructores.
c. Mantener comunicación, confianza en el éxito del proceso y evitar complacencia y
justificación del pasado.
d. Comunicar a todos la visión del futuro, que ha de ser clara y comprensible.
e. Tener un equipo convencido y con la misma visión. Además de un liderazgo

9. Algunos argumentos por los cuales debe aplicarse un proceso de mejoramiento continuo
son los siguientes: (más de una opción)
A. El presidente del comité revisor es eficiente
B. Todos los días surgen nuevos métodos, programas y equipos
C. Las personas vinculadas al proceso incrementan sus capacidades, lo cual implica un
aumento de oportunidades para la depuración del proceso.
D. El ambiente de la empresa sigue cambiando, por lo cual los procesos eficientes se
hacen obsoletos de la noche a la mañana.
E. Los procesos descuidados o no atendidos se degradan con el transcurso del tiempo.

20
10. Existen tres tipos de riesgo. El riesgo tipo 2 es aquel que se caracteriza por:
A. El riesgo puede ser grave si el plan de acción aceptado por los responsables de los
procesos operativos, y suficiente para asegurar los objetivos, no se lleva a cabo
B. El riesgo es grave. Existe un plan de acción y pone en peligro los objetivos
C. El riesgo es muy grave y ni siquiera las acciones previstas garantizan al 100% la
consecución de los objetivos del proyecto.
D. El riesgo no es grave. Existe un plan de acción y no pone en peligro los objetivos
E. El riesgo es grave. Existe un plan de acción y no pone en peligro los objetivos

11. Existen razones para clasificar a un proceso como clave. Ellas son: (Más de 1 opción)
A. La responsabilidad del proceso no debe estar cercana a la Alta Dirección
B. La frecuencia del ciclo de la gestión debe ser media
C. La frecuencia del ciclo de la gestión debe ser baja
D. La frecuencia del ciclo de la gestión debe ser alta
E. La responsabilidad del proceso debe ser cercana a la Alta Dirección

12. La clasificación de los procesos de la empresa:

A. Respalda las metas establecidas a la finalización del esfuerzo de mejoramiento de
procesos de la empresa
B. Resulta útil, ya que motiva para dar los primeros pasos hacia el mejoramiento continuo
C. Deben ser capaces de lograr una capacitación en masa efectiva
D. Motivará al equipo el mejoramiento de la empresa al inicio, pero luego esa motivación
irá en descenso
E. Proporciona un sistema de medición que muchas veces infunde un sentimiento de
frustración en cada uno de los equipos

13. Una eficiente gestión por procesos requiere la alineación de tres elementos claves. Ellos
son:
A. Estructura Organizativa, Cultura y Procesos
B. Estructura Organizativa, Cultura y Sistemas
C. Estrategia, Ambiente y Organización
D. Estrategia, Escenario y Organización
E. Objetivos, Estrategias y Procesos

14. Los productos en fase de innovación tecnológica, dentro de la curva de ciclo de vida,
tenderán a caer dentro de la categoría de complejo (CATEGORIA SIMPLE-FALSA)
a. Verdadero
b. Falso

15. Existen tres tipos de riesgo. El riesgo tipo 1 es aquel que se caracteriza por:
A. El riesgo es grave. Existe un plan de acción y pone en peligro los objetivos
B. El riesgo puede ser si el plan de acción aceptado por los responsables de los
procesos operativos, y suficiente para asegurar los objetivos, no se lleva a cabo
C. El riesgo es grave. Existe un plan de acción y no pone en peligro los objetivos
D. El riesgo es muy grave y ni siquiera las acciones previstas garantizan al 100% la
consecución de los objetivos del proyecto
E. El riesgo no es grave. Existe un plan de acción y no pone en peligro los objetivos

21
16. Un entorno inestable requiere que la Organización formal de la empresa permite:
A. Comprender la situación de interna en cada momento y altas dosis de creatividad
B. Comprender la situación del entorno en cada momento y altas dosis de creatividad
C. Fuerte velocidad de reacción y no aprender con rapidez
D. Fuerte velocidad de reacción y aprender con rapidez
E. Comprender la situación del entorno en cada momento y baja dosis de creatividad

17. Los empleados constructivamente insatisfechos:

A. Son aquellas personas que creen que las cosas pueden mejorar pero que el cambio
no depende de ellos
B. Son aquellas personas que creen que las cosas están mal y que no pueden mejorar
C. Son quienes generan cambios que dan a los departamentos el nivel de categoría
local
D. Son aquellas personas que creen que las cosas no pueden mejorar a pesar de ser
quienes pueden inducir el cambio requerido
E. Son quienes generan los avances que dan a las organizaciones el nivel de categoría
mundial

18. Para la implementación de un Sistema de Gestión por Procesos se requiere crear un

sentimiento de necesidad y urgencia, para ello se debe contemplar:
A. Tener un equipo convencido y con la misma visión. Además de un liderazgo visible.
B. Saber vender los primeros resultados
C. Comunicar a todos la visión del futuro, que ha de ser clara y comprensible
D. Equipo de dirección como modelo y poder identificar a los obstructores
E. Mantener comunicación, confianza en el éxito del proceso y evitar complacencia y
justificación del pasado

19. La estrategia puede ser concebida como un conjunto de planes que, tras adaptar los
recursos a la situación prevista de los entornos, permiten conseguir
un objetivo
a. Verdadero
b. Falso

20. Los productos en fase de innovación tecnológica, dentro de la curva de ciclo de vida,
tenderán a caer dentro de la categoría de simple.
a. Verdadero
b. Falso

21.Entre los cambios de comportamiento de los directivos y mandos medios que son
necesarios para gestionar los procesos de la empresa, se encuentran:
a. Orientación interna al producto.
b. Orientación externa hacia el cliente.
c. Procesos y clientes.
d. Departamentos y jefes.
e. Responsabilidad sobre el proceso.

22.Existen tres tipos de riesgo. El riesgo tipo 3 es aquel que se caracteriza por:
A. El riesgo es grave. Existe un plan de acción y pone en peligro los objetivos

22
 B. El riesgo puede ser si el plan de acción aceptado por los responsables de los
procesos operativos, y suficiente para asegurar los objetivos, no se lleva a cabo
C. El riesgo es grave. Existe un plan de acción y no pone en peligro los objetivos
D. El riesgo es muy grave y ni siquiera las acciones previstas garantizan al 100% la
consecución de los objetivos del proyecto
E. El riesgo no es grave. Existe un plan de acción y no pone en peligro los objetivos

23. La estrategia puede ser concebida como un conjunto de acciones que,

tras adaptar los recursos a la situación prevista de los entornos, permiten conseguir
un objetivo
a. Verdadero
b. Falso

23