DÍA 2

Inducción y reservas en Sabre

REPACEMOS LO APRENDIDO
 MODULOS

01 02 03

APLICATIVOS PROTOCOLOS DE INTRODUCCIÓN DE

ATENCIÓN PRODUCTOS
Sistemas
Speech de protocolo de atención Conceptos básicos
Productos Ancillary
Paquetes de productos

04 05

NAVEGACIÓN WEB/APP PRODUCTOS CON COSTO

Navegación en la web Equipajes
 MODULOS

06 06 07

MASCOTAS UMNR YOUNG TRAVELER

Mascota en cabina Consideraciones de viaje para YT
Mascota en bodega Consideraciones de viaje para UM
Formulario UM
 01
APLICATIVOS
 NUESTROS APLICATIVOS DE GESTIÓN

Es el sistema principal de gestión de Es el aplicativo que te Plataforma para validar devoluciones y

reservas en el cual podrás crear, permitirá Revisar en la estado de voucher. También te permite
buscar, modificar reservas de vuelo plataforma los medios de realizar envío de enlaces
y emitir TE. También podrás realizar pagos. que redireccionan al cliente a la web de SKY
ventas de productos adicionales, para que pueda realizar el pago a través de
generar devoluciones y verificar esta. (Podrá seleccionar las formas de pago
información de estados de vuelo. establecidas por mercado (home market)
en la web).

SABRE PORTAL SKY IN

WALLET

SALESFORCE FIVE9

Es el aplicativo que permite el Aplicativo de gestión que

contacto VOZ y NO VOZ, crear te permite la atención del
casos, validar los estados de pasajero ante consultas,
atención y derivación al canal solicitudes o reclamos.
respectivo para su atención. Por
este medio se apertura el FIVE9.
 NUESTROS APLICATIVOS DE GESTIÓN

Plataforma que permite Obtendrás toda la información del

visualizar y enviar boletas o servicio SKY como: procedimientos,
facturas emitidas por compras actualizaciones de vuelos,
realizadas en Perú. productos y toda la información que
debes de tener en cuenta para
realizar tu gestión.

PORTAL
TICKET
ELECTRÓNICO INFOWEB

PÁGINA
SKY SUPPORT WEB

Permite al pasajero
Plataforma que
autogestionar sus compras,
permite revisar
cambios, solicitudes y
información de SKY.
consultas.
 Ronda de preguntas

¿Cuál es el sistema que permite crear casos

para los registros de tus llamadas?

¿Cuál es el sistema de gestión

de reservas?

¿Cuáles son las funciones del Portal Ticket

Electrónico?

¿Cómo se llama el aplicativo que me permitirá

mantener comunicación con el pasajero?
 02
PROTOCOLO
DE ATENCIÓN
 Conozcamos el protocolo…

https://view.genial.ly/64517619902182001aabc6dc/horizontal-
infographic-diagrams-resumen-protocolo-de-atencion-in
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Bienvenida Indagación/ Resolución Despedida

MAY
Sondeo

Recuerda que debes utilizar frases de empatía durante toda tu

llamada.
 BIENVENIDA

Atender el llamado antes de los 5 segundos

Al contestar identificarse con su nombre y su apellido.

1 Debe indicar que está llamando a SKY. Como parte de la
Ejemplo: Bienvenido a SKY, mi nombre es Juan Pérez, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?
nueva imagen evitamos el Airlines.

Preguntar por el nombre de la persona que llama, así Si el pasajero le entrega su nombre, nombrarlo al menos una vez.
2 puede nombrarlo de inmediato y personaliza el llamado.
Si la persona no lo indica debe tratarlo de USTED.
Esto para poder diferenciar cuando la persona que llama no es el mismo
pasajero. Entonces USTED necesita un cambio, en qué lo puedo ayudar.

Ejemplo: Cuando le pida información debe hacerlo usando "por favor" y

3 Debe usar las palabras por favor y gracias con el
pasajero. cuando le respondan debe decir gracias. Si solicita algo de nuevo indique:
disculpe se le pregunte de nuevo, pero…
 INDAGACIÓN

Solicitar el PNR o el Rut de alguno de los pasajeros, Debe ayudar al pasajero indicándole que es un código de 6 caracteres o
4 cuando indica que ya tiene una reserva, debe solicitar
cualquier dato relevante para encontrar la información
podría tener 6 caracteres alfanuméricos.
Indíquele que asocie cada letra con una palabra: A de Alemania, B de Brasil.
necesaria

Ejemplo: ¿Señor Jorge, pero la página le dio algún código? ¿Alcanzó a ingresar
Preguntar información relevante al pasajero si no sabe
5 explicarse de manera correcta.
los datos? ¿Al hacer check in ingresó toda la información solicitada? Con esa
información logramos descartar ciertos errores como que vaya un infante en la
reserva, que no esté dentro del plazo del check in, que la tarjeta no cuente con
autorización de compra internacional.

Si el cliente indica que es una reserva de agencia o que

su compra no fue confirmada por la página web, debes Cuando el pasajero indique que no recibió el correo con la confirmación,
3 buscar por ruta y apellido. Si no logras encontrar
información verifique dónde compro el ticket el
cuando indique que la compra es de agencia o lo hizo la empresa y no sabe más
datos, debe hacer una búsqueda más detallada. Para muchos pasajeros
pasajero, para poder diferenciar agencia, agencia virtual, despegar es lo mismo que SKY porque están ambas en internet, debe decirle la
página web Sky, portal empresas, etc. diferencia. Debe preguntarle si la compra fue hecha por algún tercero, en otra
página o a través de alguna empresa.
Debe hacer las preguntas necesarias para poder encontrar la información, no
es obligación del pasajero saber que puede andar mal o no, o distinguir páginas
web o errores de la página web.
Si el pasajero ya entrego una información puede reformular para volver a
preguntar, pero evite preguntar información ya entregada.
 DESPEDIDA

Confirmar que el pasajero no necesita nada más. Una vez terminada la gestión, debe verificar que el pasajero no
1 necesita nada más.

Aguarde un momento en línea que será derivado con una encuesta, gracias
2 Agradecer llamado y Transferir al EPA
por llamar a SKY.
 Recibe llamada Bienvenido a SKY mi nombre es (diga aquí su
CONSULTAS GENERALES nombre y apellido), con quien tengo el gusto
de hablar?
Indica motivo de
Recuerda debes tipificar la primera consulta.
consulta

Solicita código de Melissa García, indíqueme su código de reserva

reserva, info PAX o (pax indica no tenerlo), deme el apellido de alguno de los
código de requerimiento pasajeros, número de documento, la ruta y la fecha
SalesForce original del vuelo.
Una vez solicitado el código de reserva Validación de
debes validar el correo electrónico y el datos Tengo la reserva para (leer nombre de el/los pasajeros)
teléfono de contacto. para (leer fecha de ida) desde (leer ciudad de origen) a
Indaga consulta (leer ciudad de destino).
específica en Aplicar protocolo de confirmación de datos.
herramientas de
información

Tipifica en Multigestión
Verifica información en Despedida e invita a
sistema encuesta

Ejemplos
Ejemplos
• XXXX verifico que tiene un servicio de mascota a bordo confirmado para la
ida y la vuelta para el pasajero X. Lo dejo con una encuesta,
• XXXX en la reserva hay un servicio solicitado, pero no está pagado, por lo que gracias por llamar a SKY.
no está confirmado. ¿Debe finalizar el proceso de pago, desea que lo ayude?
PROTOCOLOS ESPECIFICOS

Protocolo de espera (Hold) SKY Perú

“Lourdes le pido un momento en línea, por favor no corte”. En caso de ventas si el vuelo es operado por Sky Perú debe
(retomar llamada cada 120 segundos) ser mencionado al pasajero antes de finalizar la transacción.
“Lourdes le pido se mantenga en línea, estoy trabajando en su reserva”. “Lourdes el vuelo LIM-CUZ es operado por SKY Perú”
(al retomar definitivamente) “Lourdes muchas gracias por su espera
en línea”.

>> SOLICITUD – Solicitud de compra o cambio voluntario – Compra - Ticket o Ticket + Ancillary
 Llamada ingresa muda

Pese a que se responde la llamada a tiempo (antes de los 5 segundos), no hay respuesta de parte del pasajero. Se
vuelve a preguntar si escucha o no y no se obtiene respuesta, todo esto en por lo menos 30 segundos, se vuelve a
preguntar si pasajero escucha, si no hay respuesta debe indicar:
“Por favor si me logra escuchar le pido que se comunique nuevamente, ya que no logro escucharlo. Se
procede a liberar la llamada por falta de audio.”
**Sin ese protocolo y sin los tiempos establecidos, se considerará un corte de llamado al pasajero sin motivo**

Pasajero no vuelve a la línea

Pasajero solicita que lo espere un momento. Esta espera se prolonga por más de un minuto. Se confirma si el
pasajero sigue en línea o no preguntando:
“Lourdes disculpe, me escucha, ¿sigue ahí?”
Si el pasajero no responde o usa algún tipo de “hold” (música de espera) después de dos minutos debe indicar:
“se procede al corte de llamado porque pasajero no retorna a la línea”
PROTOCOLOS DE CORTE DE ** debe haber al menos una confirmación de si el pasajero sigue en línea y la espera debe ser de 2 minutos**
LLAMADA
Pasajero insulta
Durante el llamado el pasajero comienza a molestarse y el enojo lo expresa directamente hacia el ejecutivo,
insultándolo o haciendo comentarios despectivos hacia él. La primera opción siempre es indicar que usted como
ejecutivo no le ha faltado el respeto y que le pide lo mismo. Si aun así el pasajero continúa, debe advertirle que si no
se calma cortara el llamado. Puede usar la opción de indicarle que lo pondrá en espera un momento para que se
tranquilice un poco y puedan seguir con la gestión o en busca de la solución posible. Si ninguna de las dos opciones
funciona debe indicar de manera clara:
“Lourdes, en este momento pondré termino a la llamada por su falta de respeto hacia mí”
** hay que diferenciar cuando un pasajero está molesto con la compañía y sus descargos van dirigidos hacia ella, es
>> OTROS - Sin gestión– Spam_Llamada nuestra labor aclararle que estamos haciendo lo que podemos para ayudarlo, pero que ustedes deben ser tratados
vicio – Spam_Llamadavicio con respeto durante el llamado**
VAMOS A PRACTICAR

Ingresa a padlet y graba tu voz aplicando el Speech de bienvenida.

 03
INTRODUCCIÓN DE
PRODUCTOS
CONCEPTOS BÁSICOS

DESTINOS
• Destinos Chile desde o hacia Santiago
• Destinos Chile inter regionales
• Destinos internacionales desde o hacia Santiago
• Destinos domésticos Perú
DESTINOS CHILE DESDE O HACIA SANTIAGO

RUTA NORTE RUTA SUR

PUERTO NATALES CASTRO

(operación estacional)

>> CONSULTAS - Consulta de productos y servicios - Rutas y destinos SKY – Rutas y destinos SKY
DESTINOS CHILE INTER REGIONALES

Iquique – La Serena Concepción - Copiapó

Operación estacional

>> CONSULTAS - Consulta de productos y servicios - Rutas y destinos SKY – Rutas y destinos SKY
DESTINOS INTERNACIONALES DESDE O HACIA SANTIAGO

PERÚ ARGENTINA COLOMBIA

BUENOS AIRES (EZE) y MENDOZA BARILOCHE BOGOTÁ

LIMA AEROPARQUE (AEP)
BRASIL

RIO DE JANEIRO SAO PAULO SALVADOR DE BAHIA BELO HORIZONTE

(Estacional) (Estacional)

>> CONSULTAS - Consulta de productos y servicios - Rutas y destinos SKY – Rutas y destinos SKY
DESTINOS DOMÉSTICOS PERÚ

TRUJILLO TARAPOTO PUCALLPA IQUITOS

CUSCO AREQUIPA PIURA TUMBES

JULIACA JAUJA AYACUCHO

>> CONSULTAS - Consulta de productosy servicios- Rutas y destinosSKY – Rutasy destinosSKY

DESTINOS INTERNACIONALES DESDE O HACIA LIMA

MÉXICO ARGENTINA REPÚBLICA DOMINICANA

CANCÚN BUENOS AIRES PUNTA CANA

CHILE ESTADOS UNIDOS BRASIL

SAO PAULO
SANTIAGO DE CHILE MIAMI

>> CONSULTAS- Consulta de productosy servicios- Rutas y destinosSKY – Rutasy destinosSKY

CONCEPTOS
IN DEPTHBÁSICOS

AEROPUERTOS (CÓDIGOS)
• Nombre de aeropuertos chilenos
• Nombre de aeropuertos internacionales
• Nombre de aeropuertos domésticos Perú
NOMBRE DE AEROPUERTOS DOMÉSTICOS

PAÍS CIUDAD SIGLA NOMBRE

Arica ARI Aeropuerto Internacional Chacalluta
Iquique IQQ Aeropuerto Internacional General Diego Aracena Aguilar
Antofagasta ANF Aeropuerto de Antofagasta Andrés Sabella
Calama CJC Aeropuerto Internacional El Loa
Copiapó CPO Aeropuerto copiapo
La Serena LSC Aeródromo Desierto de Atacama
Santiago SCL Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez
Concepción CCP Aeropuerto Internacional Carriel Sur
CHILE Osorno ZOS Aeródromo Cañal Bajo Carlos Hott Siebert
Temuco ZCO Aeropuerto Araucanía
Castro MHC Aerodromo Mocopulli, Dalcahue, Chiloe
Valdivia ZAL Aeródromo Pichoy
Puerto Montt PMC Aeropuerto El Tepual
Balmaceda (Coyhaique) BBA Aeródromo Balmaceda
Punta Arenas PUQ Aeropuerto Internacional Presidente Carlos Ibáñez del Campo
Puerto Natales* PNT Aeropuerto Teniente Julio Gallardo
NOMBRE DE AEROPUERTOS DOMÉSTICOS

PAÍS CIUDAD SIGLA NOMBRE

Arequipa AQP Aeropuerto Internacional Alfredo Rodríguez Ballón
Cuzco CUZ Aeropuerto Internacional Alejandro Velasco Astete
Iquitos IQT Aeropuerto Internacional Coronel FAP Francisco Secada Vignetta
Piura PIU Aeropuerto Internacional Guillermo Concha Ibérico
Pucallpa PCL Aeropuerto David Abensur Rengifo
Tarapoto TPP Aeropuerto Guillermo del Castillo Paredes
PERÚ Trujillo TRU Aeropuerto Internacional Capitán FAP Carlos Martínez de Pinillos
Ayacucho AYP Aeropuerto Nacional Alfredo Mendívil Duarte
Tumbes TBP Aeropuerto Capitán FAP Pedro Canga Rodríguez
Lima LIM International Airport Jorge Chávez
Jauja JAU Aeropuerto Francisco Carle
Juliaca JUL aeropuerto Jauja
NOMBRE DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES

PAÍS CIUDAD SIGLA NOMBRE

Ezeiza (Buenos Aires) EZE Aeropuerto Internacional Ezeiza
Aeroparque (Buenos Aires) AEP Aeroparque Internacional Jorge Newbery
ARGENTINA
Mendoza MDZ Aeropuerto Internacional El Plumerillo
Bariloche BRC Aeropuerto Internacional Teniente Luis Candelaria
URUGUAY Montevideo* MVD Aeropuerto Internacional de Carrasco
Punta del Este* PDP Aeropuerto Internacional Laguna del Sauce
Salvador de Bahía* SSA Aeropuerto Internacional Diputado Luís Eduardo Magalhães
Florianópolis FLN Aeropuerto Internacional Hercílio Luz
Río de Janeiro GIG Aeropuerto Internacional de Galeão
BRASIL Sao Paulo GRU Aeropuerto Internacional de São Paulo-Guarulhos
Brasilia* BSB Aeropuerto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek
Belo Horizonte* CNF Aeropuerto Internacional Tancredo Neves
Porto Alegre POA Aeropuerto Internacional Salgado Filho

EEUU Miami MIA Aeropuerto Internacional de Miami

MÉXICO Cancún CUN Aeropuerto Internacional de Cancún
REPUBLICA
Punta Cana PUJ Aeropuerto Internacional De Punta Cana
DOMINICANA
COLOMBIA Bogotá BOG Aeropuerto Internacional El Dorado
CONCEPTOS
IN DEPTHBÁSICOS

DISTRIBUCIÓN DE VUELOS
• Vuelos domésticos Chile
• Vuelos internacionales
• Vuelos domésticos Perú
DISTRIBUCIÓN DE NÚMEROS DE VUELOS SKY
DISTRIBUCIÓN DE NÚMEROS DE VUELOS SKY
DISTRIBUCIÓN DE NÚMEROS DE VUELOS SKY
Alfabeto
Aeronáutico
 04
PÁGINA WEB
NAVEGANDO POR NUESTRA PÁGINA WEB

• Centro de ayuda: Para obtener información de

los servicios que ofrecemos como de las políticas
PLANIFICA TU VIAJE

Por esta opción el pasajero podrá obtener información de los servicios por terceros, asi como de obtener información sobre las tarifas
que tenemos, CYBER entre otros.
MIS VIAJES (ADMINISTRA TU VUELO)

Por esta opción el pasajero podrá agregar servicios adicionales a

su compra, cambiar la fecha, hora o destino y también podrá
solicitar la devolución de la reserva.
Si desea traspasar su pasaje, lo puede hacer también desde esta
opción.

IMPORTANTE: Ten en cuenta que, si el pasajero solicita la

devolución por la web, se generará la devolución de toda la
reserva, ya que por la web no se cuenta con la opción para
solicitar la devolución por pasajero.
CHECK IN (CKIN)

Por esta opción el pasajero podrá agregar servicios adicionales a su compra,

cambiar la fecha, hora o destino y también podrá solicitar la devolución de la
reserva.
Si la reserva es internacional podrá chequearse por esta opción
completando todos los datos de viaje

IMPORTANTE: Ten en cuenta que si los vuelos son desde o hacia Punta
Cana (PUJ), Cancún (CUN), deberá de realizar el CKIN en el aeropuerto, al
igual que en Miami (MIA), ya que por la web sólo le permitirá realizar un pre
chequeo por motivos de seguridad.
CENTRO DE AYUDA

Por esta opción el pasajero podrá mantenerse informado.

IMPORTANTE: Recuerda siempre guiar de manera empática y

correcta al pasajero para que pueda autogestionarse solo.
INGRESO/ REGISTRO

Por esta opción el pasajero podrá loguearse con su cuenta para que pueda
ver sus vuelos, realizar compras, como el de mantener información de los
saldos que tenga en la Billetera SKY (movimientos, saldos y solicitudes).

IMPORTANTE: Si el pasajero presenta problemas para acceder a su cuenta,

debes validar si el error es por la contraseña o porque no reconoce el correo
HOME MARKET

Por esta opción el pasajero podrá elegir desde que país realizará su compra:
• Perú: Todas compras se realizan en USD
• Brasil: Moneda de pesos brasileros BRL
• Otros:
• Estados Unidos: Moneda de USD
• Argentina: Moneda de pesos argentinos ARS
• Chile: Moneda de pesos chilenos CLP

IMPORTANTE: Recuerda informar al pasajero si te solicita asesoría para

hacer una compra que debe fijarse en que home market está realizando la
compra, ya que ello dependerá la moneda con la que generará su reserva.
De no ser la misma, el banco de la tarjeta con la que pagará generará el tipo
de cambio dependiendo de la cotización del día.
 05
INTRODUCCIÓN DE
PRODUCTOS
CONCEPTOS
IN DEPTHBÁSICOS

PRODUCTOS ANCILLARY – PAQUETES DE

PRODUCTOS

• ¿Qué son los ancillaries?

• Momentos de compra
• División de ancillaries
• Tipos de tarifas
• Regulaciones y condiciones
ANCILLARIE ELEMENT (AE)

Los Ancillaries son todos los productos que ofreceremos a nuestros pasajeros y que serán opcionales y complementarios a su pasaje. Le permiten al pasajero
personalizar su viaje y pagar por lo que realmente utilizará, generando ahorros y permitiendo que más personas tengan acceso a volar. Los ancillaries element se
dividen en productos y servicios
DIFERENCIA ENTRE SERVICIOS Y PRODUCTOS (SSR)

Los servicios se ingresan en la reserva por el botón Special Service Request y los productos AE (Ancillarie Element) se ingresan por la opción Fees/ Srvcs + el cual
va asociado a un pasajero y a un tramo especifico. Es importante ingresar en la reserva el SSR correspondiente a la solicitud realizada por el pasajero. Los SSR se dividen
en 2 tipos:

SSR servicios: Corresponden a todas aquellas solicitudes de SSR productos: son todos los productos que ofreceremos a
servicio especial sin costo asociado al pasajero. nuestros pasajeros, serán opcionales y complementarios a su pasaje.
Tendrán costo asociado.

>> SOLICITUD– Solicitud de productosy servicios– >> SOLICITUD– Solicitud de comprao cambio
Serviciosespeciales– Silla de ruedas voluntario – Compra– AgregarAncillary
MOMENTOS DE COMPRA

Los productos se diferencian por canal de venta y momento de compra.

VENTA INICIAL​ MIS VIAJES​

IS MMB

(Initial sales)​ (Manage my booking)​

Venta inicial​ Mis viajes​

MOMENTOS DE COMPRA

IS Compra de servicios adicionales junto con el pasaje.

MMB Compra de servicios adicionales a más de las 48 hrs a la salida del vuelo.

*Solo existen dos momentos de compra, sin embargo habrá variación en los precios cuando existan venta directa en
aeropuerto.
¿CÓMO SE DIVIDEN LOS ANCILLARIES ELEMENT (AE)?

*Equipajes:
De mano
En bodega
Especiales
Instrumentos musicales
Mascotas (bodega o cabina)
Tarifa Zero *Asientos
Tarifa Plus *Menor no acompañado
PAQUETES DE PRODUCTOS A LA
Tarifa Full *Star Pass (preferente)
PRODUCTOS BRAND CARTA
Tarifa Light (Solo agencias de *Cambio de nombre
viaje)
*Cargos adicionales
Por emisión CC
Por venta de ANC CC
Exceso de equipaje (peso)
Exceso de equipaje (dimensiones o
piezas)
*Externos (Web)
Arriendo hotel
Ariendo autos
Transferencias
Venta a bordo
Tasas fiscales
OTROS CARGOS OTROS Seguros de viaje
Impuestos
Paquetes de viaje
Tours
*Avión
Publicidad a bordo
Revista a bordo
TIPOS DE BRAND

Los Brand son los precios de las tarifas que cobra la línea área por el transporte de un pasajero las cuales poseen un atributo especifico y se verán
reflejados en el fare basis.

Tarifa Zero Tarifa Plus Tarifa Full Tarifa Light (agencias)

YZERO YPLUS YFULL YLIGHT

Y K V H S B L R T M N Q Z X A U
CONCEPTOS
IN DEPTHBÁSICOS

PRODUCTOS CON TERCEROS

• Arriendo de hotel
• Arriendo de auto
• Venta abordo
• Seguros
• Tours
• Paquetes de viaje
PRODUCTOS CON TERCEROS

Seguro de
asistencia en viaje
Arriendo hotel
Con la empresa Chubb/ XCOVER
Con la empresa Booking

Tours Paquetes de viaje

Con la empresa Denomades
Con la empresa Despegar

Arriendo auto
Venta a bordo
Con la empresa Rentalcars
Con la empresa Planet IFE

Transfer

Con la empresa Booking

PRODUCTOS CON TERCEROS

Los productos de terceros son ancillaries que consideramos como non core, ya que no son base del
negocio de una aerolínea, pero si complementarios a ella. Estos productos son comercializados por
empresas expertas en su rubro, quienes deben maximizar las ventas de sus productos utilizando los
canales de SKY.
Esto genera una comisión por venta a SKY, las que son consideradas como ingresos. Toda compra se realiza
a través del sitio web de SKY, excepto venta a bordo.
SEGURO XCOVER

Es una empresa insurtech que brinda servicios de seguros embebidos (asociados).

¿INSURTECH?: compañías de seguro tradicionales y startups que hacen uso de la tecnología informática para generar soluciones y
nuevas formas de ofrecer sus servicios y productos a los clientes

El fin de Cover Genius es proteger a los clientes de las empresas digitales, entre las cuales se encuentra SKY.

Para más detalle, visualicemos el siguiente RL:

https://rise.articulate.com/share/FAvy1W6DVBsEVry3riTzebhu7jwXRfAf
CONCEPTOS BÁSICOS

OTROS PRODCTOS
• Revista a bordo
• Publicidad a bordo
OTROS PRODUCTOS

No son Ancillaries que el pasajero pueda comprar, pero si puede hacer uso de ellos. SKY obtiene un % de los ingresos de dichas empresas las que son
consideradas como ingresos.

A través de la empresa colombiana Planet IFE, que se dedica a comercializar el espacio

interior y exterior de los aviones, las posiciones clásicas de publicidad son:
• Portaequipajes
• Apoyacabezas
• Bandejas exteriores e interiores
• Fuselaje, entre otros.

A través de Editorial Actual, que se dedica a generar contenido de calidad especializado en

viaje con secciones ad hoc y además a comercializar sus espacio de publicidad.
• Es un beneficio sin costo para el pasajero
• Están disponibles en todos nuestros vuelos
REGULACIONES GENERALES DEL BRAND (TARIFA)

TIPO CONDICIÓN GENERAL

• Las tarifas se venden por segmento.
• Se permite combinar distintos brands por segmento en una misma
reserva (ej. mismo brand para la ida para todos los paxs).
Elección de tarifa
• Una vez hecha la combinación (IS), en postventa se mantiene la
combinación original. Postcutover se verá más opciones.
Cambio de ruta Permitido de una ruta nacional a otra nacional.
Validez del pasaje Hasta la fecha y hora del vuelo.
• En caso de no realizar el viaje, el pasajero podrá solicitar la
devolución del 100% de las tasas de embarque que hubiere
pagado (en CL aplica de forma proactiva).
Devolución
• Devolución de otros tributos o impuestos,
según determine la legislación de cada país.
cambios por atributo del brand, con diferenciación de monto de
Cargo por cambio penalidad según ruta dom/inter y cobrando por segmento

<< CONSULTA - Consulta de productos y servicios – Información de viaje – Condiciones y regulaciones

CONDICIONES DE CADA TARIFA

Producto o servicio Tarifa Zero Tarifa Plus Tarifa Full Tarifa Light
(no disponible para
(solo agencias)
EE.UU.)
Cambios de fecha, hora o Penalty + diferencia Múltiples cambios sin Penalty + diferencia
Penalty + diferencia tarifaria.
ruta tarifaria. penalty, pagando solo tarifaria.
diferencia tarifaria.
Canon de penalty Canon de penalty
Canon de penalty normal.
rebajado. normal.

N/A Múltiples cambios de nombre

Cambio de nombre N/A
sin costo.

Bolso de mano 1 por pasajero.

Equipaje de mano N/A 1 por pasajero sin costo.

Equipaje en bodega N/A 1 por pasajero sin costo. 2 por pasajero sin costo. N/A

Asiento Estándar y aleatorio Estándar Preferente Estándar y aleatorio

Star Pass N/A Incluido en la tarifa. N/A

Devolución 0% 0% 100% del pasaje + 0%

servicios agregados (se
solicita antes de la salida
(solo tasas fiscales no (solo tasas fiscales no del vuelo) (solo tasas fiscales no
utilizadas) utilizadas) utilizadas)
 Ronda de preguntas

¿Con cuántos tipos de Brand contamos?

¿¿Qué viene en la tarifa Plus?

¿ Qué producto es el que viene incluido en

todos los Brand?

¿Cuáles son los momentos de compra?

 IN DEPTH
CONCEPTOS BÁSICOS

ANCILLARIE: EQUIPAJES

• Bolso de mano
• Equipaje de mano
• Equipaje de bodega
• Equipaje especial de gran tamaño
• Instrumentos musicales
BOLSO DE MANO (ARTÍCULO PERSONAL)

Independiente de la tarifa, siempre puede llevar un bolso de mano ¡SIN COSTO!

• Se permite uno por pasajero.

• Puede ser una cartera, mochila o cualquier elemento personal que cumpla con las medidas.
(peso máximo 10 kg)
• Debe guardarlo bajo el asiento frente al suyo, o, si está sentado en primera fila o en una salida de
emergencia, deberá ubicarlo en los compartimientos de equipaje superior (o bins).
• Además, puede llevar gratis un abrigo o chaqueta. Cualquier otro elemento extra será cobrado
como equipaje adicional.
• Si necesita llevar un “objeto delicado” lo podrá reemplazar por su bolso de mano.

Se considera objeto delicado a cualquier elemento que mida máximo 25 x 35 x 45 cms, que al
sumarse linealmente no supere los 80 cm. Por ejemplo: planos, portaplanos, caña de pescar, etc.
 EQUIPAJE DE MANO (CABINA)

• Se permite uno por pasajero

• Debe medir 35 x 25 x 55 cm de hasta 10 kilos incluido las ruedas, bolsillos y asas y que permita
ubicarlo en el compartimento superior de la cabina del avión.
• En el evento que el equipaje de mano no cumpla con los requisitos de peso o dimensión
señalado, éste podrá ser facturado y enviado a la bodega de la aeronave debiendo el pasajero
pagar el valor correspondiente del equipaje.
• Si el equipaje de mano viene incluido en la tarifa o lo agregó previamente y cumple con las
dimensiones establecidas por SKY, pero no hay más espacio en los compartimientos superiores
de la cabina; será enviado a la bodega del avión sin costo y se le hará entrega de un voucher de
garantía por el monto de la compra del equipaje que podrá utilizar para futuras compras a través
de nuestro sitio web.

Producto IS MMB

Carry On Equipaje de mano IS Equipaje de mano MMB

<< CONSULTAS – Consulta de productos y servicios << SOLICITUD – Solicitud de compra o cambio
– Equipaje – Medidas peso y precio voluntario – Compra– Agregar Ancillary
 EQUIPAJE EN BODEGA

Independientemente de la tarifa que adquiera el pasajero, siempre puede llevar más equipaje:

• Cada pieza debe pesar máximo 23 Kg y medir de 158 cm lineales (alto + ancho + largo)

• Si pesa más de 23 kg estará sujeto a cargos por exceso de equipaje. El pasajero deberá pagar por kilos extras, cada país posee límites
en cuanto a exceso de equipaje: Perú y Chile permiten hasta 45 kg, en tanto Argentina, Brasil, México, Colombia, República
Dominicana y Estados Unidos permiten hasta 32 kg.

• La selección de equipaje y cobro es por tramo

• No hay límite de piezas de equipaje por pasajero comprado a la carta (web máximo 5). Excepto para vuelos desde/hacia MIA donde
máximo se podrán vender hasta 2pz según disponibilidad.

• No permite devolución.

• En caso de equipajes no convencionales (cajas, tv de hasta 55”, etc), se recibirán siempre que vengan con un embalaje con material
especial y resistente diseñado para el transporte de estos elementos.

Categoría Producto IS MMB

1er equipaje 1ra maleta 1ra maleta

2do equipaje 2da maleta 2da maleta
EQUIPAJE EN BODEGA
3er equipaje 3ra, 4ta, 5ta maleta 3ra, 4ta, 5ta maleta
4to equipaje 3ra, 4ta, 5ta maleta 3ra, 4ta, 5ta maleta
5to equipaje 3ra, 4ta, 5ta maleta 3ra, 4ta, 5ta maleta

<< CONSULTAS – Consulta de productos y servicios – << SOLICITUD – Solicitud de compra o cambio voluntario – Compra–
Equipaje – Medidas peso y precio Agregar Ancillary
EQUIPAJE ESPECIAL (DE GRAN TAMAÑO)

• Cada pieza debe pesar máximo 23 Kg y 230 cm. lineales.

• Para tablas de surf las dimensiones pueden ser hasta 300 cm lineales.
• Cada pasajero puede facturar hasta 3 piezas especiales de equipamiento
• El cobro será por tramo
• No permite devolución.
• No se aceptan equipos deportivos tales como: alas delta, windsurf, kayak, canoa y remos, garrocha, jabalina deberán
ser enviados por carga

*El equipaje que sobrepase las dimensiones y peso deberá ser llevado como carga

EQUIPAJE ESPECIAL (DE GRAN TAMAÑO

Categoría Producto IS MMB

1er equipaje Equipaje especial first and up Equipaje especial first and up
EQUIPAJE ESPECIAL
2do equipaje Equipaje especial second and up Equipaje especial second and up

3er equipaje Equipaje especial third and up Equipaje especial third and up

<< SOLICITUD – Solicitud de compra o cambio voluntario – Compra– Agregar Ancillary

INSTRUMENTOS MUSICALES

Por el CC podemos ofrecer en caso desee instrumentos musicales, llevarlo como equipaje en cabina, bodega o especial siempre y
cuando cumpla con las dimensiones. De no cumplirlo, le cobrarán un exceso de equipaje.

<< CONSULTAS – Consulta de productos y servicios – Gestión de reservas –

Cotizaciones
CONCEPTOS BÁSICOS

ANCILLARIE: MASCOTAS

• Mascota en cabina
• Mascota en bodega
 MASCOTA EN CABINA

Las condiciones para que un pasajero pueda llevar una mascota en Contenedor o canil:
cabina son las siguientes:
• Debe ser de material blando que soporte un viaje
• Solo se pueden llevar a bordo perros y gatos, que junto con su canil no • Debe tener una ventilación adecuada
superen los 10kg de peso.
• Tu mascota debe tener a lo menos doce semanas (3 meses) de edad para • Suelo absorbente e impermeable
ser aceptada. • Debe permanecer en el contenedor todo el viaje
• Solo se pueden embarcar en un canil blando.
• Cupo máximo de CUATRO (4) mascotas por vuelo. • La mascota debe tener por lo menos 10 cms de espacio entre su cabeza y el
• La mascota debe ir ubicada junto al pasajero en asiento ventana (Excepto techo del canil, debe tener suficiente espacio para estar de pie, moverse y
primera fila y Emergencia). girar sin problemas
• Aplica para vuelos domésticos e internacionales.
• El plazo máximo para solicitar el servicio es hasta 48hr antes de la salida del
vuelo.

Por el CC podemos ofrecer en caso desee instrumentos musicales, llevarlo como equipaje en cabina, bodega o especial
siempre y cuando cumpla con las dimensiones. De no cumplirlo, le cobrarán un exceso de equipaje.

Categoría Producto IS MMB

MASCOTAS Mascota en cabina Mascota en cabina IS Mascota en cabina MMB

 MASCOTA EN BODEGA
Contenedor o canil:
• Debe ser de material duro que soporte un viaje
Las condiciones para que un pasajero pueda llevar una mascota en
• Debe tener una ventilación adecuada
bodega son las siguientes:
• Suelo absorbente e impermeable
• Se puede transportar en la bodega del avión solo perros, gatos o aves,
dependiendo de la disponibilidad de la misma. • Debe permanecer en el contenedor todo el viaje
• Cupo máximo de DOCE (12) mascotas por vuelo.
• Deben tener a lo menos tres meses y pesar más de 10 Kg • La mascota debe tener por lo menos 10 cms de espacio entre su cabeza y
• El contenedor o jaula debe cumplir con las el techo del canil, debe tener suficiente espacio para estar de pie, moverse
condiciones de resistencia establecidas por IATA. y girar sin problemas
• El plazo para solicitar el servicio es hasta 48hr antes de la salida del vuelo. • Como medida de seguridad, todos los caniles deberán estar asegurados
con dos sellos de seguridad metálicos o un candado más una
cadena cuyo grosor sea capaz de cruzar los orificios de cierre de la
puerta, con el fin de impedir la apertura de la puerta del canil durante el
transporte.

Categoría Producto IS MMB

MASCOTAS Mascota en bodega Mascota en bodega *first and up* Mascota en bodega *first and up*
MASCOTA EN BODEGA
MASCOTA CON RESTRICCIONES DE VIAJE

En caso de estrés, las mascotas de raza braquicéfalos o de nariz chata, pueden sufrir dificultades respiratorias debido a su morfología. Por ello, antes
de cualquier viaje en avión se debe recomendar al pasajero pedir la opinión de un veterinario.

Aun así, están permitida previa firma de Carta de Liberación de Responsabilidad.

• Affenpinscher • Cane Corso

• Pekinés • Dogo de Burdeos
• American Staffordshire Terrier • Shar Pei
• Pit Bull • English Toy Spaniel
• Boston Terrier • Japanese Chin
• Boxer (todas las razas) • Shih Tzu
• Bull Mastiff • Lhasa Apso
• Persa Canario • Mastín (todas las razas)
• Grifón de Bruselas • Spaniel tibetano
• Bulldog (todas las razas)
• Pug (todas las razas)
• Cane Corso
• Chow chow

Gatos: Burmese, Himalayo, Persa, Exótico de pelo corto (Exotic Shorthair).

 MASCOTA CON RESTRICCIONES DE VIAJE

Como medida de seguridad, no se acepta mascotas en cabina de razas que se consideren peligrosas y/o bravas, estos deben ser
embarcados en bodega y no deben ser mayores de 9 meses de edad en contenedores (canil) establecidos para mascotas domésticas

• Terrier pitbull americano • Persa canario

• Pitbull Terrier • Fila brasilero
• Terrier staffordshire americano • Dogo Burdeos
• Tosa inu japones • Cane Corso o Mastín italiano
• Staffordshire bull terrier • Akita inu
• Rottweiller • Dogo Argentino
• Bull terrier • Bullmastiff
• Mastiff ingles • Dóberman
• Bulldog americano
DOCUMENTACIÓN PARA MASCOTAS

La siguiente información es para conocer la documentación exigida para las mascotas que son transportadas, tanto en la bodega del avión como en
cabina del avión en vuelos nacionales e internacionales desde Perú.

Debe presentar un certificado de vacunas según la edad de la mascota más un certificada de salud por parte del veterinario que indique que la
mascota está en condiciones de salud para viajar y además debe presentar un certificado de SENASA que tiene 21 días de vigencia (debe
estar vigente al día del vuelo). Lo pueden solicitar en página web www.Senasa.gob.pe

Para rutas internacionales se les debe recomendar a los pasajeros lo siguiente :

• Consideran las normativas de cada país, en cuanto a documentación específica, vacunas o historiales de la mascota. Los pasajeros podrán
verificar esta información entrando en www.iatatravelcenter.com (en inglés) o comunicarse directamente con el consulado o autoridad
sanitaria del país que visitare.

• En aeropuerto: Deberán presentar toda la documentación informada previamente en el counter de SKY al momento de su Check in, en caso
no presentar la documentación requerida la mascota no podrá ser aceptado en el vuelo.
CARTA LIBERACIÓN RESPONSABILIDAD AVIH / PETC

CONDICIÓN CABINA BODEGA SKY CARGA

Perro o ga tos SI SI SI
Aves orna menta l es NO SI SI
Otro tipos de
a ni ma l es (conejos ,
NO NO SI
hurones , eri zos de
tierra , há mters , etc.
Pes o ha s ta 10kg
(ma s cota +ca ni l ) SI SI SI
Pes o ha s ta 32kg *
(ma s cota +ca ni l ) NO SI SI
Pes o ha s ta 45kg **
(ma s cota +ca ni l ) NO SI SI
Pes o s uperi or a l
permi tido en l a NO NO SI
bodega de pa s a jeros
Eda d míni ma 12 s em 12 s em 12 s em

* Argentina, Brasil, México, Colombia y República Dominicana

** Chile y Perú
CONDICIONES DE INGRESO DE MASCOTAS A CADA PAÍS

Viajar con mascotas es posible siempre y cuando los pasajeros cumplan con los requisitos que exige cada país. Como requisitos generales es importante que
el pasajero considere lo siguiente:
• Asegurarse que la mascota sea admisible en el país de destino
• Llevarlo al veterinario con un veterinario certificado
• Aplicar a la mascota las vacunas necesarias
• Realizar desparasitación interna y externa
• Implantación de microchips para evitar pérdidas de la mascota
• Certificado médico de la mascota

Independiente de las recomendaciones generales, el pasajero debe consultar en cada sitio estatal para consultar de acuerdo al país de destino.

• Argentina: SENASA
https://www.argentina.gob.ar/senasa/informacion-al-viajero/ingresar-o-regresar-alpais/ingresos-con-perros-yo-gatos
• Chile: SAG
https://www.sag.gob.cl/tramites/solicitud-de-certificado-zoosanitario-de-exportacionpara-salir-de-chile-con-perros-gatos-y-hurones-mascotas
• Perú: SENASA
https://www.senasa.gob.pe/senasacontigo/conoce-los-requisitos-para-la-salida-eingreso-de-mascotas-al-pais/
• México: SENASICA
https://www.gob.mx/senasica/documentos/si-viajas-con-tu-mascota194177?state=published
• Brasil: SFA
https://www.gov.br/agricultura/pt-br/assuntos/vigilancia-agropecuaria/importacao-eexportacao/area-animal/secao-i-animais-vivos-domesticos-de-
companhia-caninos-efelinos.pdf/view
• Colombia: ICA
https://www.ica.gov.co/importacion-y-exportacion/otros-procedimientos/requisitospara-importar-mascotas/ingreso-de-perros-y-gatos-a-colombia
• Estados Unidos: CDC
https://www.cdc.gov/importation/bringing-an-animal-into-the-united-states/highrisk.html
• Uruguay: MGAP
https://www.gub.uy/tramites/solicitud-ingreso-mascotasuruguay?min=truehttps://www.gub.uy/tramites/solicitud-ingreso-mascotasuruguay?min=true
CONCEPTOS BÁSICOS

ANCILLARIE: MENOR NO ACOMPAÑADO

• Consideraciones de viaje para UMNR (MENOR NO
ACOMPAÑADO)
• Formulario UMNR
MENOR NO ACOMPAÑADO - UMNR

Para que un menor pueda viajar solo se debe considerar lo siguiente:

• Debe tener entre 5 años hasta un día antes de cumplir 14 años.

• Pueden viajar un máximo de 5 pasajeros por vuelo. En caso de fusión de vuelo se aceptarán un máximo de 10 por vuelo.
• Deberá presentar documentación de identidad o pasaporte vigente.
• Debe poder alimentarse y ser capaces de cubrir sus necesidades básicas de higiene, además de poder responder a las instrucciones de seguridad
del personal de cabina en caso de evacuación.
• El adulto que acompañe al menor tanto en el origen como en el destino debe ser el mismo declarado en el formulario de menor no acompañado. Se
deben presentar 3 copias de este formulario el día del vuelo.
• No podrán viajar en vuelos que tengan conexiones, ni como liberados(sujetos a espacios).
• No podrán viajar con mascotas en la cabina o en la bodega del avión.
• Debe ir sentado junto a un pasajero de sexo femenino y no pueden ser sentados en las filas de emergencias
• Sólo podrá ser vendido para rutas nacionales. No aplica para rutas internacionales.
• Se puede agregar hasta 48 horas antes a la salida del vuelo.
• Debe presentar 3 formularios de UMNR (centro de ayuda)
Producto IS MMB

MENOR NO ACOMPAÑADO Menor no acompañado IS

<< CONSULTAS – Consulta de productos y servicios – << SOLICITUD – Solicitud

de productos y servicios –
Otros ancillaries – Servicio menor no acompañado Servicios especiales – Menor no acompañado
YOUNG TRAVVELLER - MAAS

Ingreso de SSR en menores de edad que superen la edad permitida para viajar con el servicio UM

Con el fin de identificar fácilmente a aquellos menores de edad que viajan solos y no han adquirido el servicio UMNR, porque son considerados como tipo de
pasajero adulto (es decir, menores entre 14 y 17 años con 364 días), se requiere:

• Incluir en la reserva el servicio de SSR "MAAS".

• Ingresar en la reserva el comentario "Young Traveller".

• En Counter, solicitar número de teléfono de contacto para comunicar a familiares algún caso de contingencia .
QUIZ 1
Ingresa a comunidad atento sur
 ¡GRACIAS!
El único límite para tus logros
es tu propia imaginación.