CHAPTER1

Introducción a la investigación

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Después de completar el Capítulo 1, deberías ser capaz de:
1. Describir y definir la investigación negocios.
2. Distinguir entre investigación aplicada y básica, dando ejemplos y discutiendo por qué caen
en una u otra de las dos categorías.
3. Explique por qué los gerentes deben saber sobre la investigación y discuta lo que los
gerentes deben y no deben hacer para interactuar de manera efectiva con los
investigadores.
4. Identifique y discuta completamente situaciones específicas en las que un gerente estaría
mejor utilizando un equipo de investigación interno, y cuando un equipo de investigación
externo sería más recomendable, dando razones para las decisiones.
5. Discuta lo que la investigación significa para usted y describa cómo usted, como gerente,
podría aplicar el conocimiento adquirido sobre la investigación.
6. Demostrar conciencia del papel de la ética en la investigación negocios.
INTRODUCCIÓN
Cierra los ojos por un minuto y pronuncia la palabra investigación para ti mismo. ¿Qué tipo de imágenes te
evoca esta palabra? ¿Te imaginas un laboratorio con científicos trabajando con quemadores Bunsen y tubos de
ensayo, o un personaje parecido a Einstein escribiendo una disertación sobre algún tema complejo como "la
heterogeneidad del comportamiento en las instituciones económicas", o alguien analizando grandes cantidades
de datos de escáner para evaluar el impacto de una reducción de precios en las ventas? Ciertamente, todas
estas imágenes representan diferentes aspectos de la investigación. Sin embargo, la investigación no se
caracteriza necesariamente por los mecheros Bunsen, los personajes tipo Einstein o el Big Data. La
investigación, un término un tanto intimi- dante para algunos, es simplemente el proceso de encontrar
soluciones a un problema después de un estudio y análisis exhaustivos de los factores situacionales. En este
sentido, las personas (consumidores, inversores, directivos) se dedican constantemente a explorar y examinar
cuestiones -y, por lo tanto, se involucran en algún tipo de actividad de investigación- como quieren cambiar de
proveedor de telefonía móvil, comprar un coche nuevo, ir al cine, invertir en la creación de una empresa o
aumentar los gastos publicitarios en su papel de gerente.
 2 research methods for
business
La investigación, de una forma u otra, puede ayudar a los gerentes de las organizaciones a tomar decisiones en
el lugar de trabajo. Como todos sabemos, a veces toman buenas decisiones y el problema se resuelve; a veces
toman malas decisiones y el problema persiste; y en ocasiones cometen errores tan colosales que se quedan
atascados en el fango. La diferencia entre tomar buenas decisiones y cometer errores a menudo radica en cómo
llevamos a cabo el proceso de toma de decisiones. En otras palabras, una buena toma de decisiones da como
respuesta afirmativa a las siguientes preguntas: ¿Identificamos dónde radica exactamente el problema?
¿Reconocemos correctamente los factores relevantes en la situación que necesita ser investigada? ¿Sabemos
qué tipo de información se debe recopilar y cómo? ¿Sabemos cómo hacer uso de la información así recopilada
y sacar las conclusiones adecuadas para tomar las decisiones correctas? Y, finalmente, ¿sabemos cómo
implementar los resultados de este proceso para resolver el problema? Esta es la esencia de la investigación y
para ser un gerente exitoso es importante saber cómo tomar las decisiones correctas al conocer los diversos
pasos involucrados en la búsqueda de soluciones a temas problemáticos de interés para la organización y/o sus
grupos de interés. De esto se trata este libro.

Investigación de negocios
La investigación de negocios puede describirse como un esfuerzo sistemático y organizado para investigar un
problema específico en el entorno laboral, que necesita una solución. Comprende una serie de pasos que se
diseñan y ejecutan con el objetivo de encontrar respuestas a los problemas que preocupan al gerente en el
entorno laboral. Esto significa que el primer paso en la investigación es conocer dónde existen las áreas
problemáticas en la organización, e identificar de la manera más clara y específica posible los problemas que
necesitan ser estudiados y resueltos. Una vez que el problema está claramente definido, se pueden tomar
medidas para determinar los factores que están asociados con el problema, recopilar información, analizar los
datos, desarrollar una explicación para el problema en cuestión y luego resolverlo tomando las medidas
correctivas necesarias. Todo el proceso por el cual intentamos resolver problemas se llama investigación. Por lo
tanto, la investigación implica una serie de actividades bien pensadas y cuidadosamente ejecutadas que
permiten al gerente saber cómo se pueden resolver, o al menos minimizar considerablemente, los problemas
organizacionales. La investigación abarca los procesos de indagación, investigación, examen y
experimentación. Estos procesos deben llevarse a cabo de manera sistemática, diligente, crítica, objetiva y
lógica. El resultado final esperado sería un descubrimiento que ayude al gerente a lidiar con la situación
problemática. La identificación de los problemas críticos, la recopilación de información relevante, el análisis
de los datos de manera que ayuden a la toma de decisiones y la implementación del curso de acción correcto, se
ven facilitados por la comprensión de la investigación negocios. Después de todo, la toma de decisiones es
simplemente un proceso de elegir entre soluciones alternativas para resolver un problema y la investigación
ayuda a generar alternativas viables para una toma de decisiones efectiva. Por lo tanto, el conocimiento de la
investigación le permite emprender una investigación por sí mismo para resolver los problemas más pequeños y
más grandes que encontrará en su (futuro) trabajo como tesorero, controlador, gerente de marca, gerente de
producto, gerente de marketing, auditor de TI, gerente de proyectos, analista de negocios o consultor. Además,
te ayudará a discriminar entre buenos y malos estudios publicados en revistas (profesionales), a discriminar
entre buenos y malos estudios realizados por agencias de investigación, a discriminar entre buenas y malas
propuestas de investigación de agencias de investigación y a interactuar de manera más efectiva con
investigadores y consultores.
Ahora podemos definir la investigación de negocios como una indagación o investigación organizada,
sistemática, basada en datos, crítica, objetiva, sobre un problema específico, que se lleva a cabo con el
propósito de encontrar respuestas o soluciones al mismo. En esencia, la investigación proporciona la
información necesaria que guía a los gerentes a tomar decisiones informadas para enfrentar con éxito los
problemas. La información proporcionada puede ser el resultado de un análisis cuidadoso de datos primarios
recopilados de primera mano o de datos secundarios que ya están disponibles (en la empresa, la industria, los
archivos, etc.). Estos datos pueden ser cuantitativos (los datos cuantitativos son datos en forma de números,
generalmente recopilados a través de preguntas estructuradas) o cualitativos (los datos cualitativos son datos
en forma de palabras) generados a partir de las respuestas generales a las preguntas de las entrevistas, o de las
respuestas a las preguntas abiertas de un cuestionario, o a través de la observación, o de la información ya
disponible recopilada de diversas fuentes, como Internet.
 chapter  introduction to research 3

El papel de la teoría y la información en la investigación

Acabamos de explicar que la investigación se presenta de muchas formas. Hay diferentes tipos de preguntas
que los proyectos de investigación pueden abordar y hay muchos enfoques diferentes para recopilar y analizar
diferentes tipos de datos. Lo que es más, algunas investigaciones están dirigidas a construir teorías, mientras
que otras investigaciones están diseñadas para probar una teoría o describir lo que está sucediendo, utilizando
un marco, instrumento o modelo existente. De hecho, de una forma u otra, tanto la teoría como la información
juegan un papel importante en un proyecto de investigación.
El término "teoría" puede significar muchas cosas diferentes, dependiendo de a quién le preguntes.
Mucha gente usa la palabra "teoría" para referirse a una idea o corazonada que alguien tiene, por ejemplo,
sobre la formación óptima de un equipo de fútbol, los salarios de los banqueros de inversión o el programa
Apolo y los alunizajes asociados ("el alunizaje del Apolo no sucedió"). Para otros, una teoría es cualquier
concepto, instrumento, modelo o marco que les ayuda a pensar o resolver un problema, a describir un
fenómeno o a comprender mejor un tema de interés, como la ventaja competitiva, la gestión de carteras o la
sociología de las tiendas de donas canadienses. Para un científico, una teoría explica un determinado
fenómeno, y la idea es que esta explicación se mantenga en una amplia gama de entornos. Por ejemplo, la
teoría de las expectativas propone que las personas elegirán cómo comportarse en función de los resultados
que esperan como resultado de su comportamiento. En otras palabras, las personas deciden qué hacer en
función de lo que esperan que sea el resultado. En el trabajo, por ejemplo, puede ser que las personas trabajen
más horas porque esperan un aumento en el salario. De esta manera, una teoría puede generar predicciones
comprobables y, tarde o temprano, probadas. Por lo tanto, una teoría (en el sentido formal y científico) puede
variar en la medida en que ha sido desarrollada conceptualmente y probada empíricamente. Tendremos más
que decir sobre el papel de la información y la teoría en el proceso de investigación en capítulos posteriores.

La investigación y el gerente

Visite el sitio web complementario en www.wiley.com/college/sekaran para ver el video del

autor: la investigación y el gerente.
Una experiencia común a todas las organizaciones es que los directivos de las mismas se encuentran a diario
con problemas, grandes y pequeños, que tienen que resolver tomando las decisiones adecuadas. En los
negocios, la investigación generalmente se lleva a cabo principalmente para resolver problemas en las áreas de
contabilidad, finanzas, administración y marketing, o interrelacionados entre ellas. En contabilidad, los
sistemas, prácticas y procedimientos de control presupuestario se examinan con frecuencia. Los métodos de
cálculo de costos de inventario, la depreciación acelerada, el comportamiento de series temporales de las
ganancias trimestrales, los precios de transferencia, las tasas de recuperación de efectivo y los métodos de
impuestos son algunas de las otras áreas que se investigan. En las finanzas, las operaciones de las
instituciones financieras, los coeficientes financieros óptimos, las fusiones y adquisiciones, las adquisiciones
apalancadas, la financiación intercorporativa, los rendimientos de las hipotecas, el comportamiento de la bolsa
de valores, la influencia de la psicología en el comportamiento de los profesionales financieros y el efecto
subsiguiente en los mercados, etc., se convierten en el foco de la investigación. La investigación de la gestión
podría abarcar el estudio de las actitudes y comportamientos de los empleados, la gestión de los recursos
humanos, el impacto de los cambios demográficos en las prácticas de gestión, la gestión de las operaciones de
producción, la formulación de estrategias, los sistemas de información, etc. La investigación de mercados
podría abordar cuestiones relacionadas con la toma de decisiones de los consumidores, la satisfacción y la
lealtad de los clientes, la segmentación del mercado, la creación de una ventaja competitiva, la imagen de los
productos, la publicidad, la promoción de ventas, la gestión de canales de comercialización, la fijación de
precios, el desarrollo de nuevos productos y otros aspectos de marketing.
El Gráfico 1 da una idea de algunas áreas temáticas comúnmente investigadas en los negocios.
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business

GRÁFICO 1

ALGUNAS ÁREAS COMÚNMENTE INVESTIGADAS EN LOS NEGOCIOS

1. Comportamientos de los empleados, como el rendimiento, el absentismo y la rotación.
2. Actitudes de los empleados, como la satisfacción laboral, la lealtad y el compromiso organizacional.
3. Desempeño de supervisión, estilo de liderazgo gerencial y sistemas de evaluación del desempeño.
4. Selección, reclutamiento, capacitación y retención de empleados.
5. Validación de sistemas de evaluación del desempeño.
6. Opciones de gestión de recursos humanos y estrategia organizacional.
7. Evaluación de centros de evaluación.
8. La dinámica de la calificación y los errores de calificación en el juicio del desempeño humano.
9. Formulación e implementación de estrategias.
10. Sistemas justo a tiempo, estrategias de mejora continua y eficiencias de producción.
11. Actualización de políticas y procedimientos de acuerdo con las últimas regulaciones
gubernamentales y cambios organizacionales.
12. Resultados organizacionales como el aumento de las ventas, la participación de mercado, las ganancias, el crecimiento
y la efectividad.
13. Toma de decisiones del consumidor.
14. Gestión de la relación con el cliente.
15. Satisfacción del consumidor, quejas, lealtad del cliente y comunicación de boca en boca.
16. Tramitación de reclamaciones.
17. Prestación y prestación de servicios.
18. Ciclo de vida del producto, desarrollo de nuevos productos e innovación de productos.
19. Segmentación de mercado, focalización y posicionamiento.
20. Imagen de producto, imagen corporativa.
21. Costo de capital, valoración de empresas, políticas de dividendos y decisiones de inversión.
22. Evaluación de riesgos, fluctuaciones del tipo de cambio e inversión extranjera.
23. Implicaciones fiscales de la reorganización de empresas o adquisición de empresas.
24. Eficiencia en el mercado.
25. Estrategias bancarias.
26. Finanzas conductuales: exceso de confianza, racionalidad limitada, sesgo hacia el hogar.
27. Remuneración de los ejecutivos.
28. Fusiones y adquisiciones.
29. Gestión de carteras y activos.
30. Informes financieros.
31. Contabilidad de flujos de caja.
32. Normas contables.
33. Externalización de la contabilidad.
34. Informes de sostenibilidad.
 chapter  introduction to research 5

35. Las implicaciones de las redes sociales en los mercados de capitales.

36. Gobierno corporativo.
37. Desarrollo de procedimientos efectivos de contabilidad de costos.
38. Instalación de sistemas de información gerencial efectivos.
39. Tecnologías avanzadas de fabricación y sistemas de información.
40. Comportamiento del auditor.
41. Enfoques y técnicas de auditoría.
42. El uso de la tecnología en la auditoría.
43. Toma de decisiones en auditoría.
44. Instalación, adaptación y actualización de redes informáticas y software adecuado para la creación de
sistemas de información eficaces para las organizaciones.
45. Instalación de un almacén de datos y un sistema de minería de datos eficaz para la organización.
46. La aceptación de nuevos programas informáticos.
47. Auditorías fiscales.
48. Auditoría interna.
49. Fraude contable y responsabilidad del auditor.
50. La calidad de los informes de auditoría.

Los problemas dentro de cualquier subárea no solo están relacionados con muchos factores dentro de ese
sistema en particular, sino que también deben investigarse en el contexto del entorno externo que enfrenta el
negocio. Por ejemplo, los factores económicos, políticos, demográficos, tecnológicos, competitivos y otros
factores globales relevantes podrían incidir en algunas de las dinámicas relacionadas con la empresa. Estos
también deben ser examinados para evaluar su impacto, si lo hay, en el problema que se está investigando.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN NEGOCIOS: APLICADA Y BÁSICA

La investigación puede llevarse a cabo con dos propósitos diferentes. Una de ellas es resolver un problema
actual al que se enfrenta el gerente en el ámbito laboral, exigiendo una solución oportuna. Por ejemplo, es
posible que un producto en particular no se esté vendiendo bien y que el gerente quiera encontrar las razones
de esto para tomar medidas correctivas. Este tipo de investigación se denomina investigación aplicada. La otra
es generar un cuerpo de conocimiento tratando de comprender cómo se pueden resolver ciertos problemas que
ocurren en las organizaciones. A esto se le llama investigación básica, fundamental o pura.
Es muy posible que algunas organizaciones puedan, en una etapa posterior, aplicar los conocimientos
adquiridos por los resultados de la investigación básica para resolver sus propios problemas. Por ejemplo, un
profesor universitario puede estar interesado en investigar los factores que contribuyen al ausentismo como
una cuestión de mero interés académico. Después de recopilar información sobre este tema de varias
instituciones y analizar los datos, el profesor puede identificar factores como los horarios de trabajo
inflexibles, la capacitación inadecuada de los empleados y la baja moral como los principales factores que
influyen en el ausentismo. Más adelante, un gerente que se encuentra con el ausentismo de los empleados en
su organización puede utilizar esta información para determinar si estos factores son relevantes para ese
entorno de trabajo en particular.
6 research methods for
business
En resumen, la investigación realizada con la intención de aplicar los resultados de los hallazgos para
resolver problemas específicos que se experimentan actualmente en una organización se denomina
investigación aplicada. La investigación realizada principalmente para hacer una contribución al conocimiento
existente se denomina investigación básica, fundamental o pura. Los resultados de estas investigaciones
contribuyen a la construcción del conocimiento en las diversas áreas funcionales de la empresa; Nos enseñan
algo que antes no sabíamos. Este conocimiento, una vez generado, suele aplicarse posteriormente en entornos
organizativos para la resolución de problemas.

Investigación aplicada
Los siguientes ejemplos, que siguen a dos situaciones citadas en Businessweek y The New York Times, deberían
proporcionar una idea del alcance de las actividades de investigación negocios.

EJEMPLO
1. A nivel mundial, los refrescos de cola representan más El vehículo no tripulado en forma de V, que tiene
del 50% de todos los refrescos vendidos. El reto para la aproximadamente la envergadura de un Boeing 767 pero
industria de los refrescos, valorada en 187.000 millones pesa menos que un automóvil pequeño, es la pieza
de dólares, es dar a los consumidores de los mercados central de los planes de Facebook para conectarse con
desarrollados el sabor azucarado que desean sin darles los aproximadamente 5.000 millones de personas a las
la cantidad de calorías que no tienen. Las que aún no ha llegado. Volar por los cielos para
preocupaciones sobre la obesidad y la salud han llevado transmitir el acceso a Internet desde drones que
a nueve años de caída en el consumo de refrescos en funcionan con energía solar puede parecer una
Estados Unidos. Los gigantes de los refrescos no exageración para una empresa de tecnología que vende
pueden confiar en las versiones dietéticas existentes de anuncios para ganar dinero. El modelo de negocio de
sus refrescos de cola homónimos, ya que los Facebook, que ha
consumidores se alejan de los edulcorantes artificiales 1.400 millones de usuarios, tiene más en común con
que contienen. Los críticos han culpado a los NBC que con Boeing. Pero en una competencia de alto
ingredientes, con razón o no, de todo, desde el aumento riesgo por el dominio de Internet, en la que Google
de peso hasta el cáncer. La Coca-Cola Light está maneja globos de gran altitud y redes de fibra de alta
perdiendo ventas en Estados Unidos a un ritmo del 7% velocidad, y Amazon tiene drones de entrega
anual, casi el doble de la tasa de disminución de las experimentales y centros de datos colosales, Facebook
ventas de refrescos de cola en Estados Unidos en está bajo presión para demostrar que también puede
general. Así que Coca-Cola y Pepsi están recurriendo a perseguir proyectos que son más especulativos que de
la investigación para salvar sus negocios de refrescos de producto. Una de esas ideas poco convencionales, o eso
cola, que absorben alrededor de dos tercios de las ventas es lo que se piensa, podría resultar ganadora. "Los
de la industria en Estados Unidos. "Si puedes descifrar Amazons, Googles y Facebook están explorando cosas
el edulcorante perfecto, eso sería enorme", dice Howard completamente nuevas que cambiarán la forma en que
Telford, analista de la firma de investigación vivimos", dijo Ed Lazowska, titular de la Cátedra Bill y
Euromonitor International. Melinda Gates de Ciencias de la Computación e
Ingeniería en la Universidad de Washington.
Source: Stanford, D. (2015, March 19). Scientists Are Racing to Build a Better
Diet Soda. Retrieved from http://www.bloomberg.com/news
Source: Hardy, Q. & Goel, V. (2015, March 26). Drones Beaming Web
/articles/2015‐03‐19/coke‐pepsi‐seek‐diet‐soda‐s‐perfect‐sweetener Access are in the Stars for Facebook. Retrieved from http://www.
nytimes.com/2015/03/26/technology/drones‐beaming‐web‐access‐ are‐
2. En la mitología clásica, Aquila es el águila que in‐the‐stars‐for‐facebook.html
lleva los rayos de Júpiter hacia el cielo. En
Facebook, es el nombre en clave de un dron de
alto vuelo, indicativo de las elevadas ambiciones
de la compañía de redes sociales.

Los dos ejemplos anteriores ilustran los beneficios de la investigación aplicada.

 chapter  introduction to research 7

Investigación básica o fundamental

EJEMPLO
Desde sus días como empleada administrativa en un banco, o la inversión del ego de las personas en sus trabajos. La
Sarah había observado que sus colegas, aunque muy conclusión de su investigación fue que el factor más
conocedores de los matices y las complejidades de la importante que contribuye a la participación en el trabajo es
banca, se esforzaban muy poco por mejorar la eficiencia y el ajuste o la coincidencia entre la naturaleza del trabajo y
la eficacia del banco en el ámbito de las relaciones y el las predisposiciones de personalidad de las personas que
servicio al cliente. Asumían la mínima cantidad de trabajo, participan en su realización. Por ejemplo, los trabajos
aprovechaban las largas pausas para el té y el almuerzo, y desafiantes permitieron que los empleados con altas
parecían desmotivados en su trato con los clientes y la capacidades se involucraran en el trabajo, y los empleados
gerencia. El hecho de que tuvieran un gran conocimiento de orientados a las personas se involucraron en las actividades
las políticas y prácticas bancarias se hizo evidente en sus de servicio. Sarah comprendió entonces por qué los
conversaciones mientras procesaban las solicitudes de los empleados bancarios, muy inteligentes, no podían
clientes. La propia Sarah era muy trabajadora y disfrutaba involucrarse en el trabajo ni encontrar satisfacción laboral
de su trabajo con los clientes. Siempre solía pensar en el en los trabajos rutinarios que rara vez requerían el uso de
gran desperdicio que era para los empleados talentosos sus habilidades.
hacer el tonto en lugar de trabajar duro y disfrutar de su Posteriormente, cuando Sarah se unió al equipo de
trabajo. Cuando dejo el banco e hizo la tesis de su investigación interna de una empresa de la lista Fortune
doctorado su tema de investigacion fue la participacion 500, aplicó estos conocimientos para resolver problemas de
laboral, motivación, satisfacción laboral, participación en el trabajo
y similares, en la organización.

Lo anterior es una instancia de investigación básica, donde se generó conocimiento para comprender un
fenómeno de interés para el investigador. La mayoría de los departamentos de investigación y desarrollo en
diversas industrias, así como muchos profesores en colegios y universidades, realizan investigación básica o
fundamental para que se genere más conocimiento en áreas particulares de interés para industrias,
organizaciones e investigadores. Aunque el objetivo de dedicarse a la investigación básica es principalmente
dotarse de conocimientos adicionales sobre ciertos fenómenos y problemas que se producen en varias
organizaciones e industrias con el fin de encontrar soluciones, el conocimiento generado a partir de dicha
investigación suele aplicarse posteriormente para resolver problemas organizativos.
Como se ha dicho, el objetivo principal de la investigación básica es generar más conocimiento y
comprensión de los fenómenos de interés y construir teorías basadas en los resultados de la investigación.
Tales teorías constituyen posteriormente la base de estudios posteriores sobre muchos aspectos del fenómeno.
Este proceso de construcción sobre el conocimiento existente es la génesis para la construcción de teorías,
particularmente en el área de gestión.
Se pueden proporcionar varios ejemplos de investigación básica. Por ejemplo, la investigación sobre las
causas y consecuencias del calentamiento global ofrecerá muchas soluciones para reducir al mínimo el
fenómeno, y conducirá a nuevas investigaciones para determinar si se puede evitar el calentamiento global y
cómo hacerlo. Aunque la investigación sobre el calentamiento global podría tener principalmente el propósito
de comprender los matices del fenómeno, los hallazgos se aplicarán en última instancia y serán útiles, entre
otros, a las industrias agrícola y de la construcción.
Muchas grandes empresas, como Apple, BMW, General Electric, Google, Microsoft y Shell, también se
dedican a la investigación básica. Por ejemplo, la investigación fundamental llevada a cabo en las instalaciones
alemanas de BMW tiene como objetivo reducir aún más las emisiones de gases de efecto invernadero de la
flota y promover las innovaciones en electromovilidad. Las empresas de alta tecnología como Apple,
Microsoft, Google y Facebook estudian el comportamiento y las interacciones en línea para obtener
información sobre cómo interactúan las fuerzas sociales y tecnológicas. Esto les permite construir nuevas
formas de experiencias en línea en torno a comunidades de interés y aumentar su comprensión de cómo unir a
las personas.
8 research methods for
business
Los profesores universitarios se dedican a la investigación básica en un esfuerzo por comprender y generar
más conocimiento sobre diversos aspectos de las empresas, como la forma de mejorar la eficacia de los sistemas
de información, integrar la tecnología en los objetivos estratégicos generales de una organización, evaluar el
impacto de la acción de marketing, aumentar la productividad de los empleados en las industrias de servicios,
monitorear los incidentes de acoso sexual en el lugar de trabajo, aumentar la eficacia de las pequeñas empresas,
evaluar métodos alternativos de valoración de inventarios, cambiar la estructura institucional de los mercados
financieros y de capitales, etc. Estos hallazgos se vuelven útiles para su aplicación en situaciones comerciales.
Como se ha ilustrado, la principal distinción entre la investigación negocios aplicada y la básica es que la primera
está dirigida específicamente a resolver un problema que se experimenta actualmente dentro de una organización
específica, mientras que la segunda tiene el objetivo más amplio de generar conocimiento y comprensión de los
fenómenos y problemas que ocurren en diversos entornos organizacionales. A pesar de esta distinción, ambos
tipos de investigación pueden beneficiarse de seguir los mismos pasos de indagación sistemática para llegar a
soluciones a los problemas. Por esta razón, tanto la investigación básica como la aplicada suelen llevarse a cabo
de manera científica (comentada en el siguiente capítulo) de manera que los hallazgos o resultados generados por
ellas se puede confiar en que resolverá eficazmente el problema investigado.
GERENTES E INVESTIGACIÓN
¿Por qué los gerentes necesitan saber acerca de la investigación?
Los gerentes con conocimientos de investigación tienen una ventaja sobre los que no los tienen. Aunque es
posible que usted mismo no esté haciendo ninguna investigación importante como gerente, tendrá que
comprender, predecir y controlar los eventos que son funcionales dentro de la organización. Por ejemplo, es
posible que un producto recién desarrollado no esté "despegando" o que una inversión financiera no esté
"dando sus frutos" como se anticipaba. Estos fenómenos perturbadores tienen que ser comprendidos y
explicados. A menos que se haga esto, no será posible predecir el futuro de ese producto o las perspectivas de
esa inversión, y cómo se pueden controlar los resultados catastróficos futuros. El conocimiento de los métodos
de investigación permite a los administradores comprender, predecir y controlar su entorno.
Un pensamiento que puede cruzarse por tu mente es que, debido a que probablemente traerás
investigadores para resolver problemas en lugar de hacer la investigación tú mismo, no hay necesidad de
molestarse en estudiar la investigación. Las razones de su importancia se hacen evidentes cuando se
consideran las consecuencias de no hacerlo. Con la complejidad cada vez mayor de las organizaciones
modernas y la incertidumbre del entorno al que se enfrentan, la gestión de los sistemas organizativos implica
ahora la resolución constante de problemas en el lugar de trabajo. Sería útil si los gerentes pudieran detectar,
detectar y lidiar con los problemas antes de que se salgan de control. El conocimiento de los procesos de
investigación y resolución de problemas ayuda a los gerentes a identificar situaciones problemáticas antes de
que se salgan de control. Aunque los problemas menores pueden ser solucionados por el gerente, los
problemas mayores justifican la contratación de investigadores o consultores externos. El gerente que tiene
conocimientos sobre investigación puede interactuar de manera efectiva con ellos. El conocimiento sobre los
procesos de investigación, el diseño y la interpretación de los datos también ayuda a los administradores a
convertirse en receptores discriminatorios de los resultados de la investigación presentados, y a determinar si
las soluciones recomendadas son apropiadas o no para su implementación.
Otra razón por la que los gerentes profesionales de hoy en día necesitan conocer los métodos de
investigación es que se volverán más exigentes al examinar la información difundida en las revistas de
negocios. Algunos artículos de revistas son más científicos y objetivos que otros. Incluso entre los artículos
científicos, algunos son más apropiados para su aplicación o adaptación a organizaciones y situaciones
particulares que otros. Esto es una función del diseño de muestreo, los tipos de organizaciones estudiadas y
otros factores reportados en los artículos de la revista. A menos que el gerente sea capaz de comprender
completamente lo que realmente transmite la investigación empírica publicada, es probable que se equivoque
al incorporar algunas de las sugerencias que ofrecen tales publicaciones. De la misma manera, los gerentes
pueden manejar con éxito sus propios problemas con ahorros de costos considerables mediante el estudio de
los resultados de "buenas" investigaciones publicadas (discutidas en el próximo capítulo) que han abordado
problemas similares.
 chapter  introduction to research 9

Hay varias otras razones por las que los gerentes profesionales deben estar bien informados sobre la
investigación y los métodos de investigación en los negocios. En primer lugar, este conocimiento agudiza la
sensibilidad de los administradores a la miríada de variables que operan en una situación y les recuerda con
frecuencia la multicausalidad y la multifinalidad de los fenómenos, evitando así nociones inapropiadas y
simplistas de que una variable "causa" otra. En segundo lugar, cuando los gerentes comprenden los informes
de investigación sobre sus organizaciones que les entregan los profesionales, están equipados para asumir
riesgos inteligentes, educados y calculados con probabilidades conocidas asociadas al éxito o fracaso de sus
decisiones. La investigación se convierte entonces en una herramienta útil para la toma de decisiones en lugar
de generar una masa de información estadística incomprensible. En tercer lugar, si los gerentes adquieren
conocimientos sobre investigaciones científicas, los intereses creados dentro o fuera de la organización no
prevalecerán. Por ejemplo, un grupo de investigación interno dentro de la organización no podrá distorsionar
la información o manipular los hallazgos en su beneficio si los gerentes son conscientes de los sesgos que
pueden infiltrarse en la investigación y saben cómo se analizan e interpretan los datos. A modo de ejemplo, un
equipo de investigación interno podría afirmar que una unidad en particular a la que es parcial (por cualquier
razón) ha mostrado mayores ganancias y, por lo tanto, se le deben asignar más recursos para comprar equipos
sofisticados para mejorar aún más su efectividad. Sin embargo, el aumento de los beneficios podría haber sido
un fenómeno extraordinario debido a factores ambientales externos, como las condiciones del mercado, que no
guardan relación alguna con la eficiencia operativa de la unidad. Por lo tanto, el conocimiento de las diferentes
formas en que se pueden camuflar los datos ayudará al gerente a tomar la decisión correcta. En cuarto lugar, el
conocimiento sobre la investigación ayuda al gerente a relacionarse y compartir información pertinente con el
investigador o consultor contratado para la resolución de problemas.
En resumen, tener conocimientos sobre la investigación y los métodos de investigación ayuda a los gerentes
profesionales a:

1. Identificar y resolver eficazmente problemas menores en el entorno laboral.

2. Saber distinguir la buena de la mala investigación.
3. Aprecia y sé constantemente consciente de las múltiples influencias y los múltiples efectos de los
factores que inciden en una situación.
4. Tomar riesgos calculados en la toma de decisiones, conociendo muy bien las probabilidades
asociadas con los diferentes resultados posibles.
5. Evitar que los posibles intereses creados ejerzan su influencia en una situación.
6. Relacionarse con los investigadores y consultores contratados de manera más efectiva.
7. Combina la experiencia con el conocimiento científico a la hora de tomar decisiones.

El gerente y el consultor-investigador
Los gerentes a menudo necesitan contratar a un consultor para estudiar algunos de los problemas más
complejos y lentos que encuentran, como en el caso de Facebook mencionado anteriormente. Por lo tanto, es
importante conocer cómo interactuar eficazmente con el consultor (los términos investigador y consultor se
utilizan indistintamente), cuál debe ser la relación entre el gerente y el investigador, y las ventajas y
desventajas de los consultores internos frente a los externos.
Durante sus carreras, a menudo se hace necesario que los gerentes traten con consultores. En tales casos,
el gerente no solo debe interactuar de manera efectiva con el equipo de investigación, sino que también debe
delinear explícitamente los roles de los investigadores y la gerencia. El gerente tiene que informar a los
investigadores qué tipo de información se les puede proporcionar y, lo que es más importante, cuáles de sus
registros no se pondrán a su disposición. Dichos registros pueden incluir los archivos personales de los
empleados o ciertos secretos comerciales. Hacer explícitos estos hechos desde el principio puede ahorrar
mucha frustración a ambas partes. Los gerentes que tienen un gran conocimiento de la investigación pueden
prever más fácilmente qué información podrían necesitar los investigadores y, si ciertos documentos que
contienen dicha información no pueden estar disponibles, pueden informar al equipo de investigación sobre
esto desde el principio.
10 research methods for
business
Es molesto para los investigadores descubrir, en una etapa tardía, que la empresa no les permite tener cierta
información. Si conocen las limitaciones desde el principio, los investigadores podrían ser capaces de identificar
formas alternativas de abordar los problemas y diseñar la investigación de tal manera que proporcione las
respuestas necesarias.
Más allá de especificar los roles y las limitaciones, el gerente también debe asegurarse de que haya
congruencia entre los sistemas de valores de la gerencia y los consultores. Por ejemplo, el equipo de
investigación podría creer firmemente y recomendar que la reducción de la fuerza laboral y la racionalización
serían la forma ideal de reducir significativamente los costos operativos. Sin embargo, la filosofía consistente
de la gerencia podría ser no despedir a los empleados que tienen experiencia, lealtad y antigüedad. Por lo
tanto, podría haber un choque de ideologías entre la gerencia y el equipo de investigación. El conocimiento de
la investigación ayudará a los gerentes a identificar y declarar explícitamente, incluso desde el principio, los
valores que la organización aprecia, para que no haya sorpresas en el futuro. El esclarecimiento de la cuestión
ofrece al equipo de investigación la oportunidad de aceptar el encargo y encontrar formas alternativas de hacer
frente al problema, o lamentar su incapacidad para llevar a cabo el proyecto. En cualquier caso, tanto la
organización como el equipo de investigación estarán mejor si han discutido sus orientaciones de valores,
evitando así posibles frustraciones en ambas partes.
El intercambio de información de manera directa y directa también ayuda a aumentar la relación y los
niveles de confianza entre las dos partes, lo que a su vez motiva a las dos partes a interactuar de manera
efectiva. Bajo esta configuración, los investigadores se sienten libres de acercarse a la gerencia para buscar
ayuda para hacer que la investigación sea más útil. Por ejemplo, es probable que el equipo de investigación
solicite que la gerencia informe a los empleados de la investigación resultante y su propósito general para
disipar cualquier temor que puedan tener.
En resumen, al contratar investigadores o consultores, el gerente debe asegurarse de que:

1. Se explicitan los roles y expectativas de ambas partes.

2.Las filosofías y los sistemas de valores relevantes de la organización se establecen claramente y se
comunican las restricciones, si las hay.
3.Se establece una buena relación con los investigadores, y entre los investigadores y los empleados de la
organización, lo que permite la plena cooperación de estos últimos.

CONSULTORES/INVESTIGADORES INTERNOS FRENTE A EXTERNOS

Consultores/investigadores internos
Algunas organizaciones tienen su propio departamento de consultoría o investigación, que puede llamarse
Departamento de Servicios de Gestión, Departamento de Organización y Métodos, Departamento de
Investigación y Desarrollo (Departamento de Investigación y Desarrollo) o algún otro nombre. Este
departamento sirve como consultor interno para las subunidades de la organización que enfrentan ciertos
problemas y buscan ayuda. Una unidad de este tipo dentro de la organización, si existe, es útil de varias
maneras, y conseguir su ayuda puede ser ventajoso en algunas circunstancias, pero no en otras. A menudo, el
gerente tiene que decidir si recurre a investigadores internos o externos. Para tomar una decisión, el gerente
debe ser consciente de las fortalezas y debilidades de ambos, y sopesar las ventajas y desventajas de usar
cualquiera de ellos, en función de las necesidades de la situación. A continuación, se analizan algunas de las
ventajas y desventajas de los equipos internos y externos.

Ventajas de los consultores/investigadores internos

Hay al menos cuatro ventajas en la contratación de un equipo interno para realizar el proyecto de investigación:

1. El equipo interno tiene más posibilidades de ser aceptado fácilmente por los empleados de la
subunidad de la organización en la que se debe realizar la investigación.
 chapter  introduction to research 11

2. El equipo requiere mucho menos tiempo para comprender la estructura, la filosofía y el clima, y el
funcionamiento y los sistemas de trabajo de la organización.
3. Están disponibles para implementar sus recomendaciones después de que se hayan aceptado los
resultados de la investigación. Esto es muy importante porque cualquier "error" en la
implementación de las recomendaciones puede ser eliminado con su ayuda. También están
disponibles para evaluar la efectividad de los cambios y para considerar cambios adicionales
cuando sea necesario.
4. El equipo interno puede costar considerablemente menos que un equipo externo para el
departamento que solicita ayuda en la resolución de problemas, ya que necesitará menos tiempo
para comprender el sistema debido a su participación continua en varias unidades de la
organización. Para problemas de baja complejidad, el equipo interno sería ideal.

Desventajas de los consultores/investigadores internos

También hay ciertas desventajas en la participación de equipos de investigación internos con el fin de resolver
problemas. Los cuatro más críticos son::

1. En vista de su larga permanencia como consultores internos, es muy posible que el equipo interno
caiga en una forma estereotipada de ver la organización y sus problemas. Esto inhibe cualquier
idea y perspectiva fresca que pueda ser necesaria para corregir el problema. Esto es
definitivamente un hándicap para situaciones en las que se deben investigar cuestiones de peso y
problemas complejos.
2. Hay margen para que ciertas coaliciones poderosas en la organización influyan en el equipo
interno para ocultar, distorsionar o tergiversar ciertos hechos. En otras palabras, ciertos intereses
creados podrían dominar, especialmente en asegurar una parte considerable de los escasos
recursos disponibles.
3. También existe la posibilidad de que incluso los equipos de investigación internos más calificados
no sean percibidos como "expertos" por el personal y la dirección y, por lo tanto, sus
recomendaciones no reciban la consideración y la atención que merecen.
4. Ciertos sesgos organizativos del equipo de investigación interno pueden, en algunos casos, hacer
que los hallazgos sean menos objetivos y, en consecuencia, menos científicos.

Consultores/investigadores externos
Las desventajas de los equipos de investigación internos resultan ser las ventajas de los equipos externos, y las
ventajas de los primeros resultan ser las desventajas de los segundos. Sin embargo, cabe destacar las ventajas y
desventajas específicas de los equipos externos.

Ventajas de los consultores/investigadores externos

Las ventajas del equipo externo son::

1. El equipo externo puede recurrir a una gran experiencia de haber trabajado con diferentes tipos de
organizaciones que han tenido los mismos o similares tipos de problemas. Esta amplia gama de
experiencias les permite pensar de manera divergente y convergente, en lugar de apresurarse a llegar a una
solución instantánea sobre la base de los hechos aparentes de la situación. Son capaces de reflexionar sobre
varias formas alternativas de ver el problema debido a su amplia experiencia en la resolución de problemas
en otras configuraciones organizativas. Habiendo visto la situación desde varios ángulos y perspectivas
posibles (de manera divergente), pueden evaluar críticamente cada uno de ellos, descartar las opciones y
alternativas menos viables y centrarse en soluciones factibles específicas (pensar convergentemente).
 12 research methods for
business
2. Los equipos externos, especialmente los de empresas de investigación y consultoría establecidas,
pueden tener más conocimiento de los modelos sofisticados actuales de resolución de problemas a
través de sus programas de capacitación periódica, a los que los equipos dentro de la organización
pueden no tener acceso. Debido a que la obsolescencia del conocimiento es una amenaza real en el
área de la consultoría, las instituciones de investigación externas se aseguran de que sus miembros
estén al tanto de las últimas innovaciones a través de programas de capacitación organizados
periódicamente. El grado en que los miembros del equipo interno se mantienen al tanto de las últimas
técnicas de resolución de problemas puede variar considerablemente de una organización a otra.

Desventajas de los consultores/investigadores externos

Las principales desventajas de contratar un equipo de investigación externo son las siguientes:

1. El coste de contratar a un equipo de investigación externo suele ser elevado y es el principal elemento
disuasorio, a menos que los problemas sean críticos.
2. Además del tiempo considerable que el equipo externo tarda en comprender la organización que se
está investigando, rara vez reciben una cálida bienvenida, ni son fácilmente aceptados por los
empleados. Los departamentos y las personas que probablemente se vean afectados por el estudio de
investigación pueden percibir al equipo del estudio como una amenaza y resistirse a ellos. Por lo tanto,
solicitar la ayuda de los empleados y conseguir su cooperación en el estudio es un poco más difícil y
requiere más tiempo para los investigadores externos que para los equipos internos.
3. El equipo externo también cobra honorarios adicionales por su asistencia en las fases de ejecución y
evaluación.

Teniendo en cuenta estas ventajas y desventajas de los equipos de investigación internos y externos, el
gerente que desea servicios de investigación tiene que sopesar los pros y los contras de contratar a cualquiera
de ellos antes de tomar una decisión. Si el problema es complejo, o si es probable que existan intereses
creados, o si la existencia misma de la organización está en juego debido a uno o más problemas graves, sería
aconsejable contratar investigadores externos a pesar del aumento de los costos involucrados. Sin embargo, si
los problemas que surgen son bastante simples, si el tiempo es esencial para resolver problemas
moderadamente complejos, o si existe la necesidad de establecer procedimientos y políticas de naturaleza
bastante rutinaria en todo el sistema, el equipo interno probablemente sería la mejor opción.
El conocimiento de los métodos de investigación y la apreciación de las ventajas y desventajas comparativas
de los equipos externos e internos ayudan a los gerentes a tomar decisiones sobre cómo abordar los problemas y
determinar si los investigadores internos o externos son la opción adecuada para investigar y resolver el
problema.
CONOCIMIENTO SOBRE INVESTIGACIÓN Y EFICACIA GERENCIAL
Como ya se ha mencionado, los gerentes son responsables del resultado final al tomar las decisiones correctas
en el trabajo. Esto se ve facilitado en gran medida por el conocimiento de la investigación. El conocimiento de
la investigación aumenta la sensibilidad de los gerentes a los innumerables factores internos y externos que
operan en su entorno laboral y organizacional. También ayuda a facilitar las interacciones efectivas con los
consultores y la comprensión de los matices del proceso de investigación. En el mundo actual, se dispone de
una multitud de instrumentos y teorías, (big) data y tecnología sofisticada para modelar y analizar una amplia
gama de cuestiones como los procesos negocioses, el comportamiento del consumidor, las decisiones de
inversión, etc. Las recomendaciones del consultor externo que es competente en investigación e insta a la
aplicación de modelos, instrumentos o técnicas estadísticas particulares en una situación particular pueden no
tener sentido y crear algunos recelos en el gerente que no está familiarizado con la investigación. Incluso un
conocimiento superficial de la investigación ayuda al gerente a tratar con el consultor/investigador de una
manera madura y segura.
 chapter  introduction to research 13

para que tratar con "expertos" no resulte incómodo. Como gerente, serás tú quien tome la decisión final sobre la
implementación de las recomendaciones realizadas por el equipo de investigación. Mantener el objetivo, centrarse
en las soluciones de los problemas, comprender plenamente las recomendaciones formuladas y por qué y cómo se
ha llegado a ellas, contribuye a una buena toma de decisiones de gestión. Aunque las tradiciones de las empresas
deben respetarse, puede haber ocasiones en las que el entorno turbulento y rápidamente cambiante de hoy en día
exija la sustitución o readaptación de algunas de estas tradiciones, sobre la base de los resultados de la
investigación. Por lo tanto, el conocimiento de la investigación mejora en gran medida las habilidades de toma de
decisiones del gerente.

ÉTICA E INVESTIGACIÓN NEGOCIOS

La ética en la investigación negocios se refiere a un código de conducta o a las normas sociales de
comportamiento esperadas mientras se realiza una investigación. La conducta ética se aplica a la organización
y a los miembros que patrocinan la investigación, a los investigadores que llevan a cabo la investigación y a
los encuestados que les proporcionan los datos necesarios. La observancia de la ética comienza con la persona
que instituye la investigación, que debe hacerlo de buena fe, prestar atención a lo que indican los resultados y,
renunciando al ego, perseguir intereses organizativos en lugar de propios. La conducta ética también debe
reflejarse en el comportamiento de los investigadores que llevan a cabo la investigación, de los participantes
que proporcionan los datos, de los analistas que proporcionan los resultados y de todo el equipo de
investigación que presenta la interpretación de los resultados y sugiere soluciones alternativas.
Por lo tanto, el comportamiento ético impregna cada paso del proceso de investigación: recopilación de
datos, análisis de datos, presentación de informes y difusión de información en Internet, si se lleva a cabo tal
actividad. La forma en que se tratan los sujetos y cómo se salvaguarda la información confidencial se rigen por
la ética negocios. En los capítulos correspondientes de este libro destacaremos estos aspectos en relación con
diferentes aspectos de la investigación.
Existen revistas de negocios como el Journal of Business Ethics y el Business Ethics Quarterly que se
dedican principalmente al tema de la ética en los negocios. La Asociación Americana de Psicología ha
establecido ciertas pautas para la realización de investigaciones, para garantizar que la investigación
organizacional se lleve a cabo de manera ética y se salvaguarden los intereses de todos los interesados. Como
se ha dicho, discutiremos el papel de la ética en los capítulos que siguen, en la medida en que es relevante para
las diversas etapas del proceso de investigación.

SUMMAR
Y1. Objetivo de aprendizaje 1: Describir y definir la investigación negocios.
La investigación es el proceso de encontrar soluciones a un problema después de un estudio y análisis exhaustivos de
los factores situacionales. La investigación de negocios es una indagación o investigación organizada, sistemática,
basada en datos, crítica y objetiva sobre un problema específico, que se lleva a cabo con el propósito de encontrar
respuestas o soluciones al mismo. En esencia, la investigación negocios proporciona la información necesaria que
guía a los gerentes a tomar decisiones informadas para hacer frente con éxito a los problemas. De una forma u otra,
tanto la teoría como la información juegan un papel importante en la investigación.

2. Objetivo de aprendizaje 2: Distinguir entre investigación aplicada y básica, dando ejemplos y

discutiendo por qué se clasifican en una u otra de las dos categorías.
La investigación puede llevarse a cabo con diferentes propósitos. Una de ellas es resolver un problema actual al
que se enfrenta el gerente en el ámbito laboral, exigiendo una solución oportuna. Este tipo de investigación se
denomina investigación aplicada. La otra es generar un cuerpo de conocimiento tratando de comprender cómo se
pueden resolver ciertos problemas que ocurren en las organizaciones. A esto se le llama investigación básica,
fundamental o pura. Los hallazgos de dicha investigación nos enseñan algo que no sabíamos antes.
14 research methods for
business

Este conocimiento, una vez generado, suele aplicarse posteriormente en entornos organizativos para la resolución de
problemas.

3. Objetivo de aprendizaje 3: Explicar por qué los gerentes deben saber acerca de la investigación y
discutir lo que los gerentes deben y no deben hacer para interactuar de manera efectiva con los
investigadores.
Los gerentes con conocimientos de investigación tienen una ventaja sobre los que no los tienen. La comprensión
de los métodos de investigación permite a los gerentes comprender, predecir y controlar su entorno y/o
comunicarse eficazmente con investigadores o consultores externos. Al contratar investigadores/consultores
externos, el gerente debe asegurarse de que se hagan explícitas las funciones y expectativas de ambas partes; se
establecen claramente las filosofías y los sistemas de valores relevantes de la organización y se comunican las
restricciones; y se establece una buena relación con los investigadores.

4. Objetivo de aprendizaje 4: Identificar y discutir a fondo situaciones específicas en las que un gerente
estaría mejor utilizando un equipo de investigación interno, y cuándo sería más aconsejable un equipo
de investigación externo, dando razones para las decisiones.
A menudo, el gerente tiene que decidir si recurre a investigadores internos o externos. Para tomar una decisión, el
gerente debe ser consciente de las fortalezas y debilidades de ambos, y sopesar las ventajas y desventajas de usar
cualquiera de ellos, en función de las necesidades específicas de la situación.

5. Objetivo de aprendizaje 5: Discuta lo que la investigación significa para usted y describa cómo usted,
como gerente, podría aplicar el conocimiento adquirido sobre la investigación.
Como gerente, serás tú quien tome la decisión final sobre la implementación de las recomendaciones hechas por
el investigador o el equipo de investigación. Mantener la objetividad, centrarse en las soluciones de los
problemas, comprender plenamente las recomendaciones formuladas y por qué y cómo se ha llegado a ellas,
contribuye a una buena toma de decisiones de gestión. El conocimiento de la investigación mejora en gran
medida las habilidades de toma de decisiones del gerente.

6. Objetivo de aprendizaje 6: Demostrar conciencia del papel de la ética en la investigación negocios.

La ética en la investigación negocios se refiere a un código de conducta o a las normas sociales de
comportamiento esperadas durante la realización de la investigación. La conducta ética se aplica a la
organización y a los miembros que patrocinan la investigación, a los investigadores que llevan a cabo la
investigación y a los encuestados que les proporcionan los datos necesarios. El comportamiento ético impregna
cada paso del proceso de investigación. En los capítulos correspondientes de este libro destacaremos estos
aspectos en relación con diferentes aspectos de la investigación.

Preguntas de discucion

1. Describa una situación en la que utilizó la investigación para informar el pensamiento, las
decisiones y/o las acciones en relación con un tema personal de interés, como comprar un teléfono
móvil nuevo o ir al cine. Proporcione información sobre el propósito de su investigación, el
problema, la información que recopiló, cómo recopiló esta información, el papel de la teoría y la
solución al problema.
2. ¿Por qué un gerente debería saber sobre investigación cuando el trabajo implica administrar
personas, productos, eventos, entornos y similares?
 chapter  introduction to research 15

3. ¿Para qué fines específicos es importante la investigación básica?

4. ¿Cuándo es útil la investigación aplicada, a diferencia de la investigación básica?
5. ¿Por qué es importante ser experto en el manejo de la relación gerente-investigador?
6. Explicar, dando razones, qué es más importante, investigación aplicada o básica.
7. Indique dos casos concretos en los que sería útil un equipo de investigación externo y otros dos
escenarios en los que se desplegaría un equipo de investigación interno, con explicaciones adecuadas de
por qué cada escenario está justificado para un equipo externo o interno.
8. Describa una situación en la que la investigación le ayudará a usted, como gerente, a tomar una buena decisión.
9. Dadas las siguientes situaciones:
1. discutir, con razones, si entran en la categoría de investigación aplicada o básica;
2. para el Escenario 1, explique, con razones, quién llevará a cabo la investigación.

Escenario 1 Adquirir o no adquirir: esa es la cuestión

Companies are very interested in acquiring other firms, even when the latter operate in totally
ámbitos de negocios no relacionados. Por ejemplo, Coca-Cola ha anunciado que quiere comprar
China Huiyuan Juice Group en un esfuerzo por expandir sus actividades en uno de los mercados de
bebidas de más rápido crecimiento del mundo. Se afirma que tales adquisiciones "obran milagros".
Sin embargo, dada la volatilidad del mercado bursátil y la ralentización de los negocios, muchas
empresas no están seguras de si tales adquisiciones implican demasiado riesgo. Al mismo tiempo,
también se preguntan si están perdiendo una gran oportunidad de negocio si no asumen esos
riesgos. ¡Se necesita un poco de investigación aquí!

Escenario 2 Motivos de absentismo

Un profesor universitario quiso analizar en profundidad los motivos del absentismo de los empleados en
las organizaciones. Afortunadamente, una empresa en un radio de 20 millas del campus la contrató
como consultora para estudiar ese mismo tema.

Escenario 3: Efectos de la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente

Un científico investigador quiere investigar la pregunta: ¿Cuál es la forma más eficaz para que
una organización se recupere de una falla en el servicio? Su objetivo es proporcionar pautas para
establecer el "ajuste" adecuado entre la falla del servicio y la recuperación del servicio que se
generalizará en una variedad de industrias de servicios.

CASO

LA COMPAÑÍA DE DULCES LAROCHE

En 1864, Henricus Laroche comenzó a hacer chocolate de alta calidad en barras, obleas y otras formas,
pronto chocolate de calidad en su cocina en Ooigem, Bélgica. después de que Henricus regresara a
Bélgica para comenzar su carrera, Henricus aprendió su oficio en un famoso negocio de chocolate. A los
belgas les encantó la tienda de Laroche en París, y él y su esposa comenzaron a hacer chocolate y el
éxito inmediato pronto lo llevó a aumentar sus instalaciones de producción.
16 research methods for
business

Henricus decidió construir una fábrica de

chocolate en Kortrijk, una ciudad cercana en la El hermano menor de Davy, Robert, ha trabajado
provincia flamenca de Flandes Occidental. Con la con poca frecuencia en el campo. Sin embargo,
producción en masa, la empresa pudo reducir los nunca han mostrado un interés serio en el negocio.
costos por unidad y hacer que el chocolate, que Davy, de 35 años, trabaja actualmente como
alguna vez fue un artículo de lujo, fuera asequible profesor asociado de contabilidad administrativa
para todos. La Laroche Candy Company floreció, en una prestigiosa universidad de Bélgica. Robert,
amplió sus líneas de productos y adquirió de 32 años, vive en París y trabaja como fotógrafo
empresas relacionadas durante las décadas desde hace diez años. Hace unos 12 años, Robert
siguientes. En un siglo, la empresa se había le dijo a su padre: "Sé que te gustaría que entrara
convertido en el principal fabricante de caramelos en el negocio, pero tengo mi propio camino por
de Bélgica, empleando a más de 2500 personas. recorrer". Luc recuerda haber respondido que
Hoy en día, The Laroche Candy Company es respeta eso y que no quiere que Robert se sienta
uno de los mayores fabricantes de productos de limitado; "Solo quiero que seas feliz", es lo que le
confitería con y sin chocolate de Europa. Bajo la dijo a Robert en esa ocasión en particular.
dirección actual de Luc Laroche, la empresa se ha Desde esta conversación con Robert, Luc ha
convertido en una empresa verdaderamente puesto sus esperanzas en Davy. Hace unos días,
innovadora. Además, la empresa ha adoptado un Luc invitó a Davy a cenar en el famoso restaurante
enfoque muy proactivo de la planificación de In de Wulf en Dranouter, Bélgica, para discutir el
marketing y, por lo tanto, es un competidor feroz futuro de The Laroche Candy Company. Quiere
en un mercado cada vez más global. El número de hablar sobre su jubilación y un plan de sucesión
productos que la empresa produce y comercializa para la empresa con Davy, quien tiene serias dudas
ha aumentado drásticamente; en este momento hay sobre hacerse cargo de la empresa. Davy sabe que
más de 250 artículos de Laroche Candy para su padre la empresa es su vida y, al igual que
distribuidos internacionalmente a granel, bolsas y su padre, quiere que la empresa tenga éxito en el
cajas. futuro; Pero simplemente no sabe si es una buena
Luc Laroche, nacido en 1946, es la quinta idea tomar el relevo de su padre. En un esfuerzo
generación de su familia al frente de The Laroche por mantener una perspectiva equilibrada sobre el
Candy Company. Es el tataranieto del fundador de la tema, Davy ha investigado un poco al respecto.
empresa, Henricus Laroche, y el actual presidente y Por lo tanto, se ha familiarizado mucho con las
director ejecutivo de la empresa. Pero Luc está a estadísticas sobre la tasa de fracaso de las
punto de jubilarse. Ha planeado dejar de trabajar en transiciones familiares. Estas estadísticas han
dos o tres años. Mientras que alejarse del poder es desencadenado numerosas preocupaciones y
algo muy difícil de hacer para mucha gente, es algo temores sobre la adquisición de la empresa de su
fácil de hacer para Luc: está deseando pasar tiempo padre.
con sus nietos y conducir su Harley-Davidson por Luc y Davy discuten el futuro de la empresa
toda Europa. Es más, nunca ha encontrado tiempo durante una cena memorable en Dranouter. Luc le
para jugar al golf, y planea pasar "tres veranos dice a Davy que quiere que su hijo se haga cargo
enteros aprendiéndolo" si es necesario. Y, sin de la empresa, pero Davy explica que tiene
embargo, a pesar de que "dejar ir" no es un problema reparos. Plantea sus dudas y temores y
para Luc, todavía tiene sus preocupaciones sobre su alternativas, como salir a bolsa, vender a un
inminente jubilación. comprador o inversor estratégico, o vender a los
Como en la mayoría de las empresas empleados a través de un plan de propiedad de
familiares, los dos hijos de Luc pasaban su parte acciones para empleados. Luc apenas se da cuenta
de los veranos trabajando para la empresa. El hijo de las preocupaciones de Davy y asesta un golpe a
mayor de Luc, Davy, ha trabajado repetidamente la empresa familiar.
para el departamento de contabilidad, mientras que "La historia está llena de ejemplos de
ascensos espectaculares de negocios familiares",
dijo después de que el camarero volviera a llenar
su vaso por cuarta vez en apenas
 chapter  introduction to research 17

más de una hora, "los Rothschild, los Murdoch,

los Walton y los Vanderbilt, por nombrar sólo Luc suspiró y miró a su hijo. "Entonces, ¿qué
algunos. Los Rothschild, por ejemplo, no solo significa todo esto?"
acumularon la mayor cantidad de riqueza privada "Bueno, creo que la pregunta clave es si las
que el mundo occidental haya visto jamás, sino empresas familiares evolucionan como una
que también cambiaron el curso de la historia al respuesta eficiente al entorno institucional y de
financiar a reyes y monarcas. ¿Sabías que mercado, o si son el resultado de normas culturales
apoyaron a los ejércitos de Wellington, lo que que podrían ser perjudiciales para las decisiones
finalmente condujo a la derrota de Napoleón en corporativas y los resultados económicos",
Waterloo? Apuesto a que no. respondió Davy con una sonrisa amable. —¿No lo
Davy enarcó una ceja. "No lo hice. Pero lo crees?
que sí sé", respondió, "es que sólo 50 años después "Yo... micrómetro... Supongo que sí". Luc le
de la muerte de Cornelius Vanderbilt, que creó devolvió la sonrisa a su hijo. "No estoy seguro de
una fortuna en los ferrocarriles y el transporte entender lo que quieres decir, pero suena genial.
marítimo, varios de sus descendientes directos Pongamos algo de dinero en ello y contratemos a
estaban en bancarrota. Aparentemente, los un consultor que sepa algo sobre esto. Llamaré a
Vanderbilt tenían talento para adquirir y gastar McKinsey mañana a primera hora de la mañana.
dinero en números inigualables. En serio, papá, Saludos".
creo que los valores familiares fuertes son muy —Salud, papá —repitió Davy levantando su copa—.
importantes, pero también siento que pueden Dos semanas más tarde, Paul Thomas
poner restricciones al desarrollo de la empresa. Es Anderson, consultor senior de McKinsey, planteó
bien sabido que el familismo en el sur de Italia es el siguiente planteamiento del problema en una
una de las principales razones del desarrollo reunión con Luc Laroche: ¿Cuáles son las
económico más lento del sur en relación con el implicaciones del control familiar para la
norte.” gobernanza, la financiación y el rendimiento
general de The Laroche Candy Company?

PREGUNTAS SOBRE EL CASO

1. ¿Qué es la investigación negocios?

2. ¿Por qué el proyecto que Paul Thomas Anderson está haciendo para The Laroche Candy Company es
una investigación?
¿proyecto?
3. ¿Qué pasos dará Pablo ahora que ha definido claramente el problema que necesita atención?
4. Luc Laroche ha decidido contratar a un consultor externo para investigar el problema. ¿Crees que
es una decisión acertada o hubiera sido mejor pedirle a su hijo Davy o a un consultor interno que
hiciera el proyecto de investigación?
5. ¿Qué puede (o debe) hacer Luc para ayudar a Paul a obtener valiosos resultados de investigación?
6. ¿Cómo puede la investigación básica o fundamental ayudar a Paul a resolver el problema
específico de The Laroche Candy Company?
7. Trate de encontrar libros, artículos e informes de investigación relevantes relacionados con este
tema. Utilizar, entre otros, recursos electrónicos de su biblioteca y/o de Internet.