Tesis Palma-Quispe

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
“DISPENSACIÓN Y EXPENDIO DE MEDICAMENTOS Y

CALIDAD DE ATENCIÓN EN ESTABLECIMIENTOS
FARMACÉUTICOS DEL PARADERO 10 DE LA AV. CANTO
GRANDE, SAN JUAN DE LURIGANCHO, 2021 ”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE QUÍMICO
FARMACÉUTICO
AUTORES:
Bach. PALMA LÓPEZ, SARA KEYKO
https://orcid.org/0000-0002-6120-6825
Bach. QUISPE GALICIO, GABRIELA SANDHY
https://orcid.org/0000-0002-3717-4069
ASESOR:
Mg. CORDOVA SERRANO, GERSON
https://orcid.org/ 0000-0002-5591-0322
LIMA – PERÚ
2022
Dedicatoria
A Dios, por guiarnos en esta largo camino que

culmina con la obtención del título profesional
de Químico Farmacéutico.
A nuestras familias por brindarnos su apoyo

incondicional y motivarnos día a día para
concluir con nuestra carrera profesional.
A los docentes por brindarnos sus

conocimientos tanto teóricos como prácticos,
ya que han sido insumos fundamentales para
lograr nuestra formación profesional.
ii
Agradecimiento
A la Universidad María Auxiliadora y sus

autoridades por brindarnos la oportunidad de
poder formarnos en sus aulas laboratorios.
A nuestro asesor, el Mg. Gerson Córdova, por

su orientación y consejos para poder
desarrollar este trabajo de tesis.
A nuestros amigos y compañeros, ahora

colegas, que haber logrado en conjunto la
meta de ser Químico Farmacéuticos.
iii
Índice general
Resumen ................................................................................................................... viii
Abstract ....................................................................................................................... ix
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1
II. MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................... 6
III. RESULTADOS ..................................................................................................... 13
IV. DISCUSIÓN ......................................................................................................... 29
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 37
ANEXOS ................................................................................................................... 41
iv
Índice de tablas
Tabla 1. Datos informativos de los clientes y de los establecimientos farmacéuticos

de la Av. Canto Grande, San Juan de Lurigancho, 2021 ...................................... 13
Tabla 2. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Recepción y Validación

de la prescripción .................................................................................................. 16
Tabla 3. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Análisis e Interpretación

Tabla 4. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Preparación y Selección

de los Productos para su entrega.......................................................................... 18
Tabla 5. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Registros de la

prescripción ........................................................................................................... 19
Tabla 6. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Entrega de los Productos

e Información del dispensador .............................................................................. 20
Tabla 7. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Fiabilidad ........ 22
Tabla 8. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Capacidad de

Respuesta ............................................................................................................. 23
Tabla 9. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Seguridad ....... 24
Tabla 10. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Empatía ........ 25
Tabla 11. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Tangibilidad .. 26
Tabla 12. Tabla de contingencia entre el nivel de expendio según las Buenas
Prácticas de Dispensación y la calidad de atención .............................................. 27
Tabla 13. Resumen de procesamiento de casos .................................................. 27
Tabla 14. Pruebas de chi-cuadrado ...................................................................... 28
v
Índice de figuras
Figura 1. Personal en el establecimiento farmacéutico que atendió la dispensación

y/o expendio en el momento de la recolección de datos ....................................... 14
Figura 2. Nivel de expendio según las Buenas Prácticas de Dispensación. ........ 15
Figura 3. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Recepción y Validación

Figura 4. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Análisis e Interpretación

Figura 5. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Preparación y Selección

de los Productos para su entrega.......................................................................... 18
Figura 6. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Registros de la

prescripción ........................................................................................................... 19
Figura 7. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Entrega de los

Productos e Información del dispensador ............................................................. 20
Figura 8. Nivel de calidad de atención percibida. ................................................. 21
Figura 9. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Fiabilidad ....... 22
Figura 10. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Capacidad de

Respuesta ............................................................................................................. 23
Figura 11. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Seguridad .... 24
Figura 12. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Empatía ....... 25
Figura 13. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Tangibilidad . 26
vi
Índice de anexos
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables .................................. 42
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos ............................................. 44
Anexo C. Consentimiento informado ................................................................ 48
Anexo D. Fichas de validación de instrumentos de recolección de datos .... 49
Anexo E. Registro fotográfico de aplicación de instrumentos de recolección

de datos................................................................................................................ 55
vii
Resumen
Objetivo. Evaluar la dispensación y expendio de medicamentos y la calidad de

atención en establecimientos farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto Grande,
San Juan de Lurigancho, 2021.
Materiales y métodos. El estudio es cualitativo, no experimental, descriptivo y

transversal. La muestra estuvo conformada por 17 establecimientos farmacéuticos y
255 usuarios. Se utilizaron el Formato de Evaluación de Buenas Prácticas de Expendio
y el Cuestionario de calidad de atención, así como el chi cuadrado para el análisis
estadístico.
Resultados. En los hallazgos no existe una relación entre el nivel de expendio con la
calidad de atención (p>0.05). En el expendio existe un mayor cumplimiento en
indicadores 4 (88,2%), 8 (52,9%), 11 (94,1%), 12 (94,1%), 13 (82,4%) y 20 (76,5%).
En la calidad de atención, los clientes manifiestan recibir una calidad buena en casi
todos los indicadores, excepto el indicador 20, que es una calidad regular (42,3%).
Conclusiones. La mayor parte de los indicadores (14 de 20) del Expendio existe un
mayor incumplimiento en relación al cumplimiento; asimismo, la mayor parte de los
indicadores (19 de 20) de la Calidad de atención existe una calidad buena.
Palabras clave: Dispensación, Expendio, calidad de atención, clientes,

establecimientos farmacéuticos.
viii
Abstract
Objective. Evaluate the dispensing and sale of medicines and the quality of care in
pharmaceutical establishments at whereabouts 10 of Av. Canto Grande, San Juan de
Lurigancho, 2021.
Materials and methods. The study is qualitative, non-experimental, descriptive and

cross-sectional. The sample consisted of 17 pharmaceutical establishments and 255
users. The Format for the Evaluation of Good Sales Practices and the Quality of Care
Questionnaire were used, as well as the chi square for statistical analysis.
Results. In the findings there is no relationship between the level of spending with the
quality of care (p>0.05). In the sale there is a greater compliance in indicators 4
(88.2%), 8 (52.9%), 11 (94.1%), 12 (94.1%), 13 (82.4%) and 20 (76.5%). In the quality
of care, clients state that they receive a good quality in almost all the indicators, except
indicator 20, which is a regular quality (42.3%).
Conclusions. Most of the indicators (14 out of 20) of Expendio there is a greater non-
compliance in relation to compliance; likewise, most of the indicators (19 out of 20) of
the quality of care are of good quality.
Keywords: Good Sold Practices, quality of care, customers, pharmaceutical

establishments.
ix
I. INTRODUCCIÓN
Los medicamentos son considerados como herramientas necesarias e importantes

para prevenir, atenuar y tratar diversas sintomatologías de infecciones, dolencias y
enfermedades, y que deben cumplir con criterios científicos-técnicos para comprobar
su eficacia. Pero si el empleo de dichos medicamentos se realiza de forma
inapropiada, ya sea en su prescripción y/o dispensación, puede representar una
amenaza contra la salud de las personas, ya sea este a nivel individual o colectivo (1).
De acuerdo a lo mencionado por la Organización Mundial de la Salud (OMS), alrededor

del 50% de medicamentos en el mundo son prescritos, dispensados o expendidos de
manera inapropiada, que generalmente se debe a la escasa o nula información que se
brinda al dispensar los medicamentos (2). Esto genera la necesidad de establecer
estrategias de uso racional de medicamentos, que permitirán obtener usos adecuados
y eficientes de alternativas farmacoterapéuticas disponibles, lo que generar a su vez
la posibilidad de manejar diversos recursos que se encuentran en los establecimientos
farmacéuticos (3).
El proceso de dispensación, es un acto farmacéutico que inicia con la recepción de

una prescripción médica y termina en la entrega del medicamento al paciente o cliente
en base a la receta médica brindada; por otro lado, este proceso se realiza de forma
eficiente, cuando además, posibilita detectar y corregir errores en las recetas médicas,
ya que de no detectarse pueden originar otras afecciones o alteraciones al paciente
(4).
El Químico Farmacéutico, es el responsable directo de realizar el acto de dispensación

de medicamentos, el cual debe estar debidamente capacitado y así garantizar que
dicho proceso sea seguro, rápido y con el adecuado control de los medicamentos,
además de brindar orientación oportuna y eficiente al paciente en post de garantizar el
cumplimiento adecuado del tratamiento (5).
El Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos de España menciona que

los objetivos principales del servicio de dispensación deben basarse en el
aseguramiento del acceso a medicamentos hacia la ciudadanía, que es función
exclusiva del Químico Farmacéutico, otro objetivo que se debe cumplir es el detectar
posibles resultados adversos o nocivos en el paciente al momento de suministrarse el
medicamento, y que al ser identificado por el personal encargado del proceso de
dispensación evitará consecuencias mayores en los pacientes (6).
Asimismo, de acuerdo la ley N°28173 “Ley del Trabajo del Químico Farmacéutico del
Perú”, aprobada en el Decreto Supremo N°008-2006-SA, en el capítulo III, de las
funciones, en su artículo 8, de la dispensación de productos, se afirma que “El Químico
Farmacéutico es responsable de la dispensación, de la información y orientación al
usuario sobre la administración, uso y dosis del medicamento, otros productos
farmacéuticos, afines, sus interacciones con otros medicamentos y alimentos, sus
reacciones adversas y sus condiciones de conservación” (7); es por ello que se
menciona que el Químico Farmacéutico, es responsable de realizar el proceso de
dispensación, por lo que siempre debe encontrarse capacitado en esta función y de
este modo se garantizará la eficacia de la información y orientación que brindará a los
clientes que acuden a comprar a los establecimientos farmacéuticos.
Por otro lado, en el Perú surge la necesidad de establecer estrategias que permitan
mejorar el proceso de dispensación de medicamentos, a través de la labor realizada
por los profesionales encargados de dicho proceso y que se encuentra aprobado en la
Resolución Ministerial N° 013-2009-MINSA, que aprueba el “Manual de Buenas
Prácticas de Dispensación” (4), ya que al realizar una inadecuada práctica, está puede
desencadenar en problema en el proceso de uso de los medicamentos, en relación a
la eficacia y tratamiento de la enfermedad que presente el paciente.
No obstante, si bien se cuenta con el Manual de Buenas Prácticas de Dispensación

(BPD), existen problemas en los profesionales que laboran en los establecimientos
farmacéuticos, ya que no todos logran cumplirlo y ocasionan problemas en la salud
pública. En el caso de Lima Metropolitana, debido a la distribución heterogénea de los
diversos tipos de establecimientos farmacéuticos, la presencia de un profesional
Químico Farmacéutico no es efectiva por lo que gran parte de las boticas y farmacias
no están brindando la dispensación como un servicio farmacéutico profesional
2
quedando solo en expendio; además que existe una alta probabilidad que incluso el
profesional Químico Farmacéutico pueda estar incumpliendo las BPD, motivo por el
cual se hace necesario evaluar el cumplimiento de estos y en caso no detectar un
proceso de dispensación, describir el acto de expendio bajo criterios de dispensación
de manera que se pueda mejorar el entendimiento de una realidad latente del servicio
farmacéutico en el país para plantear estrategias de intervención o mejora.
Con respecto a la calidad de atención dentro de los servicios farmacéuticos, es aquella

percepción que tienen los clientes en relación al servicio recibido, evaluando que este
sea oportuno y eficaz en un establecimiento farmacéutico y, de este modo lo calificará
como bueno, regular o malo; asimismo se encuentra conformado por un componente
subjetivo que surge de las características del consumidor y las expectativas que tiene
frente al servicio recibido, y un componente objetivo que se presenta por el servicio
que se brinda y que debe brindar seguridad y confianza al cliente (8).
El proceso de dispensación es aquel acto que ejecuta el profesional Químico

Farmacéutico con el fin de brindar uno o más medicamentos al paciente que lo requiera
en un momento oportuno, esta acción debe basarse en el uso racional de
medicamentos y debe permitir dar cumplimiento al tratamiento requerido en la
prescripción médica, además de proporcionar información para la venta libre de
medicamentos y orientar al paciente sobre las interacciones o efectos adversos al
suministrarse los fármacos recetados (9).
Este proceso de dispensación es considerado como el servicio más solicitado por las
personas que acuden a un establecimiento farmacéutico, ya sea por adquirir un
medicamento específico, con o sin receta médica, además, el profesional que realice
la dispensación debe indicar al paciente la existencia de posibles efectos adversos al
suministrarse el medicamento, así como las instrucciones para su adecuada
administración, y de esta manera proteger a los pacientes frente a reacciones adversas
(10).
El proceso de dispensación de medicamentos debe cumplir con una serie de etapas o

fases para su eficiente desarrollo, las cuales son: la recepción y validación de la
prescripción; el análisis e interpretación de la prescripción; la preparación y selección
3
de los productos de entrega; los registros; y la entrega de los productos e información
por el dispensador (4).
El expendio de medicamentos es el acto profesional-técnico donde un personal no

Químico Farmacéutico hace entrega de medicamentos basado en una receta prescrita.
Marín A (2017), menciona que son los químicos farmacéuticos los encargados del
proceso de dispensación de medicamentos, los cuales son un objeto de consumo
común en la población chilena, el que se ve influenciado por la dimensión social, en el
interés que tienen las farmacias por contratar a dichos profesionales y con la labor
realizada por ellos promover el consumo de medicamentos (11).
Barrientos (2018), desarrolló un estudio de tipo descriptivo-correlacional, en 60

usuarios, encontrando que el 45% percibe una calidad de atención buena, el 30% muy
buena, el 18,3% regular y el 6,7% mala (12).
Zapata (2019), realizó un estudio de tipo descriptiva y transversal, en 1828 usuarios,

hallando que el 94% se siente satisfecho con la atención reciba, el 28% satisfecho y el
21% totalmente insatisfecho, el 8% indiferente y el 7% insatisfecho (13).
Gutiérrez J, Rivero S (2020), hallaron que en su estudio existe un nivel de cumplimiento

de las Buenas Prácticas de Dispensación de un 51,0%; así como, en las dimensiones
de dicho proceso, como son la recepción y validación, el análisis e interpretación, la
preparación y selección de productos, el registro de información, y la entrega de
productos (55,0%; 61,6%; 50,0%; 48,4% y 61,7%, respectivamente) (14).
López T (2019), encontró en su investigación que existe un cumplimiento de las

Buenas Prácticas de Dispensación en el 82,5% de los establecimientos farmacéuticos
evaluados; así como, en las dimensiones de relación al entorno, según personal
dispensador, y documentación del personal (95,0%; 90,0%; y 90,0%; respectivamente)
(15).
Padilla M (2017), halló en su estudio que de manera general, existe un nivel alto de
apreciación hacia el proceso de dispensación de medicamentos (69,6%), así como en
las dimensiones de dicho proceso, como son la recepción, el análisis en la
4
interpretación, la preparación de los productos para ser entregados, el registro de los
mismos, y su entrega (83,3%; 57,2%; 81,7%; 66,7% y 63,3%, respectivamente) (16).
Con respecto a la justificación del estudio, permitió conocer si el personal profesional

universitario y/o técnico que labora en los establecimientos farmacéuticos del paradero
10 de la Av. Canto Grande del distrito de San Juan de Lurigancho, realizan un
adecuado proceso de dispensación y en caso de no darse este servicio describir la
situación del expendio de medicamentos y la calidad de atención que brindan, ya que
de este modo, se puede predecir si los clientes que acudan a dichos establecimientos
serán atendidos de un modo adecuado y siguiendo toda la normativa de buenas
prácticas de dispensación; por otro lado, en la justificación práctica, a través de los
resultados encontrados se puede destacar la necesidad constante de un profesional
Químico farmacéutico en los establecimientos farmacéuticos además de plantear
actividades con el fin de capacitar al personal que labora en los establecimientos
farmacéuticos evaluados en relación a las buenas prácticas de dispensación, el
expendio de medicamentos y a la calidad de atención que brindan a los clientes.
El objetivo de estudio es evaluar la dispensación, el expendio de medicamentos y la

calidad de atención en establecimientos farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto
Grande, San Juan de Lurigancho, durante los meses de noviembre y diciembre de
2021.
5
II. MATERIALES Y MÉTODOS
2.1 Enfoque y diseño de investigación
El enfoque empleado en la investigación fue el cualitativo; en relación al diseño de

estudio fue no experimental, porque no hubo intervención de las investigadoras,
es descriptivo, ya que se buscó conocer las características de la variables
estudiadas en su medio natural, y fue de corte transversal, porque solo se realizó
una medición de las variables de estudio en un momento determinado (17).
2.2 Población, muestra y muestreo
2.2.1. Población
La población para la evaluación de la dispensación-expendio, estuvo

conformada por los 17 establecimientos farmacéuticos ubicados en el
paradero 10 de la Av. Canto Grande, del distrito de San Juan de Lurigancho.
Por su parte, para la evaluación de la calidad de atención, estuvo
conformada por los 700 usuarios que se atienden en los establecimientos
farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto Grande.
2.2.2. Muestra y muestreo
2.2.2.1. Muestreo para la evaluación de la dispensación-expendio.
En relación a la dispensación y/o expendio, se evaluó al personal

que realiza el expendio de productos farmacéuticos y debido a que
el tamaño de la población es pequeño, se tomó a toda la población
como la muestra de estudio, por lo que estuvo conformada por los
17 establecimientos farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto
6
Grande, del distrito de San Juan de Lurigancho, evaluados entre los
meses de noviembre y diciembre de 2021. Los tipos de
establecimientos farmacéuticos en el paradero 10 de la Av. Canto
Grande son:
- 5 Boticas del Sector de Retail

- 1 Farmacia
- 11 Boticas independientes
Criterios de inclusión.
 Establecimientos farmacéuticos ubicados en el paradero 10 de la

Av. Canto Grande, del distrito de San Juan de Lurigancho.
Criterios de exclusión.
 Establecimientos farmacéuticos que no se ubiquen en el

paradero 10 de la Av. Canto Grande, del distrito de San Juan de
Lurigancho.
2.2.2.2. Muestreo para calidad de atención.
En relación a la evaluación de la Calidad de atención, se encuestó

a los usuarios que se atienden en los 17 establecimientos
farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto Grande, durante los
meses de noviembre y diciembre de 2021. Obteniéndose la muestra
de estudio mediante la siguiente fórmula:
n = Z2pq.N
E2(N-1)+Z2pq
248 = (1.96)2(0.5)(0.5)(700)
(0.05)2(420-1)+(1.96)2(0.5)(0.5)
7
Donde:
n = muestra representativa (n=248)
N = población (N=700)
Z = margen de seguridad 95% (Z=1.96)
E = Coeficiente de error máximo 5% (E=0.05)
p = Probabilidad del ámbito investigativo (p=0.5)
q = Probabilidad no factible para realizar la investigación (q=0.5)
Criterios de inclusión.
 Clientes mayores de 18 años que acudan a adquirir

medicamentos o productos farmacéuticos a los establecimientos
farmacéuticos ubicados en el paradero 10 de la Av. Canto
Grande, distrito de San Juan de Lurigancho.
 Cliente que acepte formar parte del estudio por medio del
consentimiento informado.
Criterios de exclusión.
 Clientes menores de 18 años
 Clientes mayores de 18 años que no acudan a adquirir

medicamentos a los establecimientos farmacéuticos ubicados en
el paradero 10 de la Av. Canto Grande, distrito de San Juan de
Lurigancho.
 No aceptar formar parte del estudio de investigación.
2.3 Variable de investigación
Las variables de estudio son las siguientes:
8
Dispensación-Expendio:
- Definición conceptual. La Dispensación es el servicio profesional que

comprende diversas actividades realizadas por el profesional Químico
Farmacéutico, que van desde la recepción de la prescripción, y culminan con
la entrega al paciente de los medicamentos mientras que el Expendio es la
entrega de medicamentos indicados en una prescripción médica por parte de
un profesional no Químico Farmacéutico (4).
- Definición operacional. Es la evaluación de la Dispensación y/o expendio que
realizan los profesionales Químico Farmacéuticos y personal no Químico
Farmacéutico correspondientemente evaluados ambos en comparación con el
manual de BPD y que abarcan desde la recepción de la prescripción hasta la
entrega al paciente de los medicamentos en los establecimientos
farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto Grande, San Juan de
Lurigancho.
Calidad de atención:
- Definición conceptual. Es aquella percepción que tienen los clientes en relación

al servicio recibido, evaluando que este sea oportuno y eficaz en un
establecimiento farmacéutico y, de este modo lo calificará como bueno, regular
o malo (8).
- Definición operacional. Es el grado de satisfacción que presentan los clientes
producto de la atención recibida por parte de los trabajadores de los
establecimientos farmacéuticos farmacéutico del paradero 10 de la Av. Canto
Grande en el distrito de San Juan de Lurigancho.
2.4 Técnica de instrumento de recolección de datos
La variable Dispensación y/o Expendio fue evaluada mediante la compra simulada

anónima y las actividades del personal Químico Farmacéutico y no Químico
Farmacéutico fueron observadas y posteriormente registradas mediante el
9
formato de evaluación y el instrumento de recolección de datos es el Formato de
Evaluación basado en las Buenas Prácticas de Dispensación el cual está
conformado por 20 ítems, divididos en 5 dimensiones que son la de recepción y
validación de la prescripción, análisis e interpretación de la prescripción,
preparación y selección de los productos para su entrega, registros, y entrega de
los productos e información; cada uno de ellos con 4 ítems de evaluación y con
alternativas de respuesta dicotómicas de Sí o No.
En cuanto a la Calidad de atención, la técnica empleada fue la encuesta y el

instrumento de recolección de información fue el Cuestionario de Calidad de
atención, el cual tiene 20 ítems de evaluación que se dividen en 5 dimensiones
que son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, cada
una de estas dimensiones presenta 4 ítems de medición y con respuesta tipo Likert
con las siguientes alternativas: malo, regular, bueno y excelente.
Asimismo, la validación del instrumento fue sometida mediante la evaluación de

criterio de expertos, quienes eran especialistas en el tema de investigación; este
proceso inició con la entrega de los instrumentos de recolección de datos, ficha de
calificación, y operacionalización de variables a los expertos, quienes una vez
calificado entregaron los resultados de las fichas de validación a las investigadoras
aprobando los instrumentos, y con ello se dió paso a la aplicación de los
cuestionarios.
2.5 Proceso de recolección de datos
En primer lugar se identificó los establecimientos farmacéuticos ubicados en el

paradero 10 de la Av. Canto Grande y se anotaron los horarios de atención y el
número de personas encargados del proceso de dispensación-expendio y la
presencia del Químico Farmacéutico. Posteriormente se adquirió una receta
médica y fotocopias del formato de evaluación basado en las buenas prácticas de
dispensación. Luego se acudió a cada uno de los establecimientos farmacéuticos
durante los meses de noviembre y diciembre de 2021 en el horario de atención; es
así que se realizó la compra anónima de los productos farmacéuticos con la receta
10
médica con personas incógnitas, quienes anotaron en el formato de evaluación las
acciones realizadas por el personal en el proceso de dispensación.
Asimismo, al salir de cada establecimiento farmacéutico se revisó que todos los

ítems estén rellenados para posteriormente realizar el análisis estadístico y
elaboración de resultados.
Respecto a la evaluación de Calidad de atención, se realizó una coordinación con

los dueños o encargados de los establecimientos farmacéuticos, con el objetivo de
obtener su permiso para evaluar a sus clientes, una vez que se obtuvo el permiso
se evaluó a los clientes que adquirieron sus productos o medicamentos en los
establecimientos farmacéuticos, para ello se ingresó a cada botica o farmacia y se
pidió a cada cliente que sea mayor de 18 años que pueda participar de la
investigación, para tal proceso se inició dándole a conocer el objetivo de estudio y
se le explicó el desarrollo del cuestionario, posterior a que haya aceptado participar
se le solicitó que complete el consentimiento informado con el que dio su permiso
para la aplicación del cuestionario.
2.6 Métodos de análisis estadísticos
El análisis estadístico se realizó por medio de los estadísticos descriptivos, con los
que se elaboró las tablas de frecuencias y porcentajes y permitió conocer el nivel
de cumplimiento de las Buenas Prácticas de E, y la Calidad de atención y sus
dimensiones; asimismo, se empleó el programa Excel para la elaboración de la
base de datos y el programa SPSS 24.0 IBM, para el análisis de los mismos.
2.7 Aspectos éticos
De acuerdo a lo señalado por Morales y colaboradores, el aspecto ético que se

empleó fue el respeto por las personas, debido a que se mantuvo la
confidencialidad de los establecimientos farmacéuticos, los clientes evaluados y
sus datos personales (18).
11
Por otro lado, de acuerdo a Mora, se presenta el principio de Beneficencia, por el
que se desarrollaron acciones en favor de los demás, sin dañarlos y manteniendo
su bienestar, y el principio de No-maleficencia, que involucró aquellos aspectos
relacionados a no hacer daño o prevenir el dolor en los individuos con los que se
trabajó (19).
12
III. RESULTADOS
3.1. Datos de los establecimientos farmacéuticos evaluados en la Av. Canto

Grande, San Juan de Lurigancho, 2021
Tabla 1. Datos informativos de los clientes y de los establecimientos farmacéuticos

de la Av. Canto Grande, San Juan de Lurigancho, 2021
Datos informativos N %
Exhibe copia del título del Químico
Farmacéutico en un lugar visible
Si 13 76,5
No 4 23,5
Total 17 100,0
Tipo de establecimiento
Botica 12 70,6
Farmacia 1 5,9
Retail 4 23,5
Total 17 100,0
Sexo
Mujer 185 74,6
Varón 63 25,4
Total 248 100,0
En la tabla 1 se observan los resultados de los datos informativos de los clientes y de

los establecimientos farmacéuticos de la Av. Canto Grande, San Juan de Lurigancho,
en los establecimientos farmacéuticos se puede apreciar que el 76,5% si exhibe copia
del título del Químico Farmacéutico en un lugar visible y en el 23,5% no lo hace. En
relación al tipo de establecimiento, el 70,6% son boticas, el 23,5% son retail y el 5,9%
son farmacias. En cuanto a los clientes, el 74,6% de los participantes del estudio son
mujeres y el 25,4% son varones.
13
0%
Químicos-farmacéuticos
Personal técnico y otros
100%
Figura 1. Personal en el establecimiento farmacéutico que atendió la

dispensación y/o expendio al momento de la recolección de datos
En la figura 1 se observa el grado académico del personal que atendió en los

establecimientos farmacéuticos evaluados en el momento de la recolección de datos,
observándose que el total (100.0%) del personal que realizó la dispensación y/o
expendio fue técnico en farmacia u otros no químico farmacéuticos. Por ello, debido a
que ningún químico farmacéutico ha atendido durante la compra simulada no se toma
en cuenta el término dispensación sino como expendio.
14
3.2. Evaluación del expendio según las Buenas Prácticas de Dispensación
Excelente (76 - 100%)

0% Bueno (51 - 75%)
Malo (0 - 25%) 6%
18%
Regular (26 -
50%)
76%
Figura 2. Nivel de expendio según las Buenas Prácticas de Dispensación.
En la figura 2 se puede apreciar el nivel de expendio según las Buenas Prácticas de

Dispensación que se realizan en los establecimientos farmacéuticos del paradero 10
de la Av. Canto Grande, San Juan de Lurigancho, observándose que el 76% de dichos
establecimientos tienen un porcentaje de cumplimiento de las BPD del 76-100% que
lo ubica en un nivel regular, seguido de un 18% de establecimientos que presenta un
porcentaje de cumplimiento el 0-25% de las BPD ubicándolo en un nivel malo, el 6%
de establecimientos tiene un porcentaje de cumplimiento de las BPD del 51-75% que
lo ubica en un nivel bueno, y ninguno de los establecimientos presenta un
cumplimiento del 76-100% de las BDP.
15
Tabla 2. Expendio según los indicadores de la dimensión Recepción y Validación de
la prescripción
Ítem Si % No % Total
I1 1 5,9 16 94,1 100,0%
I2 4 23,5 13 76,5 100,0%
I3 8 47,1 9 52,9 100,0%
I4 15 88,2 2 11,8 100,0%
I5 7 41,2 10 58,8 100,0%
100 I1: Nombre, dirección y

11.8
90 número de colegiatura del
80 profesional.
70 52.9 58.8 I2: Nombre del
60 76.5 establecimiento de salud.
50 94.1
I3: Identificación del paciente.
88.2
40 I4: Nombre del medicamento,
30 DCI, concentración, forma
20 47.1 41.2 farmacéutica, dosis, toma
10 23.5 por día y duración.
0 5.9 I5: Lugar, fecha de
I1 I2 I3 I4 I5 expedición y expiración,
sello y firma de la receta
Cumplimiento Incumplimiento
Figura 3. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Recepción y Validación

de la prescripción
En relación a la tabla 2 y en la figura 3, se aprecia que en la dimensión recepción y

validación de la prescripción, los establecimientos farmacéuticos presentan un mayor
cumplimiento tan solo en el indicador 4 “nombre del medicamento, DCI, concentración,
forma farmacéutica, dosis, toma por día y duración” con un 88,2%; por su parte, los
demás indicadores presentan un mayor incumplimiento, como son el indicador 1
“nombre, dirección y número de colegiatura del profesional” con 94,1%, el indicador 2
“nombre del establecimiento de salud” con 76,5%, el indicador 3 “identificación del
paciente” con 52,9%, y el indicador 5 “lugar, fecha de expedición y expiración, sello y
firma de la receta” con un 58,8%.
16
Tabla 3. Expendio según los indicadores de la dimensión Análisis e Interpretación de
la prescripción
I6 6 35,3 11 64,7 100,0%
I7 3 17,6 14 82,4 100,0%
I8 9 52,9 8 47,1 100,0%
I9 2 11,8 15 88,2 100,0%
I10 1 5,9 16 94,1 100,0%
100 I6: Lee la prescripción e

90 interpreta abreviaturas
80
47.1 I7: Confirma el ajuste de dosis en
70 64.7 función al estado y situación
60 82.4 particular de cada paciente.
88.2 94.1
50
I8: Cálculo de la dosis y cantidad
40
a entregar del medicamento.
30
52.9 I9: Recurre al prescriptor en
20 35.3
10 dudas de la prescripción.
17.6 11.8
0 5.9 I10: Identifica interacciones
I6 I7 I8 I9 I10 medicamentosas y duplicidad
terapéutica.
Figura 4. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Análisis e Interpretación

de la prescripción
En cuanto a la tabla 3 y la figura 4, se observa que en la dimensión análisis e

interpretación de la prescripción, los establecimientos farmacéuticos demuestran un
mayor cumplimiento tan solo en el indicador 8 “cálculo de la dosis y cantidad a entregar
del medicamento” con un 82,4%; por otro lado, los demás indicadores presentan un
mayor incumplimiento, como son el indicador 6 “lee la prescripción e interpreta
abreviaturas” con 64,7%, el indicador 7 “confirma el ajuste de dosis en función al
estado y situación particular de cada paciente” con 82,4%, el indicador 9 “recurre al
prescriptor en dudas de la prescripción” con 88,2%, y en el indicador 10 “identifica
interacciones medicamentosas y duplicidad terapéutica” con 94,1%.
17
Tabla 4. Expendio según los indicadores de la dimensión Preparación y Selección de
los Productos para su entrega
I11 16 94,1 1 5,9 100,0%
I12 16 94,1 1 5,9 100,0%
I13 14 82,4 3 17,6 100,0%
I14 6 35,3 11 64,7 100,0%
100 I11: Verifica datos del

5.9 5.9
90 17.6 medicamento, nombre,
80 concentración, forma
farmacéutica y presentación.
70 64.7
60 I12: Verifica si los productos a
entregar tienen buen aspecto
50
94.1 94.1 y en buenas condiciones.
40 82.4
I13: Los productos dispensados
30
de forma fraccionada, tienen
20 35.3 un envase acondicionado.
10
I14: Los productos fueron
0
acondicionados en un
I11 I12 I13 I14
empaque seguro para su
Cumplimiento Incumplimiento conservación y traslado.
Figura 5. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Preparación y Selección

de los Productos para su entrega
En la tabla 4 y en la figura 5, se aprecia que en la dimensión preparación y selección

de los productos para su entrega, los establecimientos farmacéuticos presentan un
mayor cumplimiento en el indicador 11 “verifica datos del medicamento, nombre,
concentración, forma farmacéutica y presentación” con un 94,1%, en el indicador 12
“verifica si los productos a entregar tienen buen aspecto y en buenas condiciones” con
un 94,1%, y en el indicador 13 “los productos dispensados de forma fraccionada, tienen
un envase acondicionado” con un 82,4%; por su parte, solo el indicador 14 “los
productos fueron acondicionados en un empaque seguro para su conservación y
traslado” presentan un mayor incumplimiento con un 64,7%.
18
Tabla 5. Expendio según los indicadores de la dimensión Registros de la
prescripción
I15 1 5,9 16 94,1 100,0%
I16 0 0,0 17 100,0 100,0%
100 I15: Realiza el registro de

medicamentos dispensados
80 para el seguimiento
60 farmacoterapéutico y
94.1 100 verificación de existencias.
40 I16: Al dispensar un
20 medicamento alternativo al
prescrito, anota al dorso de la
0 5.9 0 receta el nombre del
I15 I16 laboratorio fabricante, fecha
de expendio y firma.
Figura 6. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Registros de la

prescripción
En referencia a la tabla 5 y la figura 6, se observa que en la registros de la prescripción,

los establecimientos farmacéuticos demuestran un mayor incumplimiento en todos los
indicadores de esta dimensión, como son el indicador 15 “realiza el registro de
medicamentos dispensados para el seguimiento farmacoterapéutico y verificación de
existencias” con un 94,1%, y en el indicador 16 “al dispensar un medicamento
alternativo al prescripto, anota al dorso de la receta el nombre del laboratorio
fabricante, fecha de expendio y firma” con un 100,0%.
19
Tabla 6. Expendio según los indicadores de la dimensión Entrega de los Productos e
Información del dispensador
I17 1 5,9 16 94,1 100,0%
I18 2 11,8 15 88,2 100,0%
I19 1 5,9 16 94,1 100,0%
I20 13 76,5 4 23,5 100,0%
100 I17: Entrega los medicamentos

90 con instrucciones e
23.5
80 información clara.
70 I18: Informa y orienta sobre la
60 administración, uso y dosis
94.1 88.2 94.1 del medicamento, reacciones
50
adversas, interacciones y
40 76.5 conservación.
30
20
I19: El Químico Farmacéutico
advierte sobre posibles
10
5.9 11.8 5.9 efectos indeseables con
0
objetividad y claridad.
I17 I18 I19 I20
I20: El profesional trata con
Cumplimiento Incumplimiento respeto y confidencialidad al
paciente, al dispensar.
Figura 7. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Entrega de los Productos

e Información del dispensador
En cuanto a la tabla 6 y en la figura 7, se aprecia que en la dimensión entrega delos

productos e información del dispensador, los establecimientos farmacéuticos
presentan un mayor cumplimiento tan solo en el indicador 20 “el profesional trata con
respeto y confidencialidad al paciente, al dispensar” con un 76,5%; por su parte, los
demás indicadores presentan un mayor incumplimiento, como son el indicador 17
“entrega los medicamentos con instrucciones e información clara” con 94,1%, el
indicador 18 “informa y orienta sobre la administración, uso y dosis del medicamento,
reacciones adversas, interacciones y conservación” con 88,2%, y el indicador 19 “el
Químico Farmacéutico advierte sobre posibles efectos indeseables con objetividad y
claridad” con un 94,1%.
20
3.3. Evaluación de la calidad de atención percibida
Malo Regular
Excelente 0% 10%
21%
Bueno
69%
Figura 8. Nivel de calidad de atención percibida.
En referencia a la figura 8, se observa el nivel de calidad de atención percibido por los

clientes que acuden a los establecimientos farmacéuticos del paradero 10 de la Av.
Canto Grande, San Juan de Lurigancho; apreciándose que el 69% de los encuestados
percibieron una calidad de atención buena, seguido de un 21% de evaluados que
percibió una excelente calidad de atención, un 10% que percibieron una calidad de
atención regular, y ningún evaluado indicó que la calidad de atención recibida sea
mala.
21
Tabla 7. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Fiabilidad
Malo Regular Buena Excelente
Ítem Total
f % f % f % f %
I1 8 3,2 69 27,8 141 56,9 30 12,1 100,0%
I2 16 6,5 76 30,6 129 52,0 27 10,9 100,0%
I3 15 6,0 85 34,3 117 47,2 31 12,5 100,0%
I4 9 3,6 85 34,3 121 48,8 33 13,3 100,0%
100
12.1 10.9 12.5 13.3 I1: Atención
90
80 correcta y sin
70 errores
60 52 47.2 48.8 I2: Atención según
56.9
50 el horario
40 establecido
30 I3: Atención según
20 30.6 34.3 34.3 el orden de
27.8
10 llegada
0 3.2 6.5 6 3.6 I4: Atención sin
I1 I2 I3 I4 discriminación.
Malo Regular Bueno Excelente
Figura 9. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Fiabilidad
En la tabla 7 y en la figura 9, se aprecia los indicadores de la dimensión fiabilidad de

la calidad de atención, observándose que en su mayoría los clientes manifiestan haber
recibido una calidad de atención buena en esta dimensión, es así que la calidad de
atención fue buena en el indicador 1 “atención correcta y sin errores” con un 56,9%,
así como en el indicador 2 “atención según el horario establecido” con un 52,0%,
también en el indicador 3 “atención según el orden de llegada” con un 47,2%, y en el
indicador 4 “atención sin discriminación” con un 48,8%.
22
Tabla 8. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Capacidad de
Respuesta
Ítem Total
f % f % f % f %
I5 13 5,2 90 36,3 117 47,2 28 11,3 100,0%
I6 15 6,0 86 34,7 123 49,6 24 9,7 100,0%
I7 17 6,9 76 30,6 134 54,0 21 8,5 100,0%
I8 15 6,0 70 28,2 121 48,8 42 16,9 100,0%
100
11.3 9.7 8.5 16.9 I5: Atención rápida.
80 I6: Solución
47.2 49.6 inmediata a su
60 54
48.8 problema o
dificultad.
40 I7: Ofrecimiento de
36.3 34.7 alternativas
20 30.6 28.2
adecuadas y
5.2 6 5.9 6 eficaces.
0
I8: Permanencia
I5 I6 I7 I8
constante del
Malo Regular Bueno Excelente personal en su
servicio.
Figura 10. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Capacidad de

Respuesta
En cuanto a la tabla 8 y en la figura 10, se observa los indicadores de la dimensión

capacidad de respuesta de la calidad de atención, apreciándose que en su mayor parte
los clientes manifiestan haber recibido una calidad de atención buena en esta
dimensión, de este modo la calidad de atención fue buena en el indicador 5 “atención
rápida” con un 47,2%, así como en el indicador 6 “solución inmediata a su problema o
dificultad” con un 49,6%, también en el indicador 7 “ofrecimiento de alternativas
adecuadas y eficaces” con un 54,0%, y en el indicador 8 “permanencia constate del
personal en su servicio” con un 48,8%.
23
Tabla 9. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Seguridad
Ítem Total
f % f % f % f %
I9 9 3,6 107 43,1 115 46,4 17 6,9 100,0%
I10 17 6,9 91 36,7 123 49,6 17 6,9 100,0%
I11 8 3,2 84 33,9 124 50,0 32 12,9 100,0%
I12 5 2,0 75 30,2 146 58,9 22 8,9 100,0%
100
6.9 6.9 12.9 8.9
90 I9: Confianza hacia el
80 personal que le
70 46.4 atendió.
49.6
60 50 58.9 I10: Conocimientos
50 sólidos del personal
40 que le atendió.
30 I11: Tiempo suficiente
43.1 36.7 para responder las
20 33.9 30.2
10 dudas o preguntas de
0 3.6 6.9 3.2 2 los usuarios.
I9 I10 I11 I12 I12: Respeto por la
confidencialidad y
Malo Regular Bueno Excelente discreción en la
atención.
Figura 11. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Seguridad
En relación a la tabla 9 y en la figura 11, se aprecia los indicadores de la dimensión

seguridad de la calidad de atención, observándose que en su mayoría los clientes
manifiestan haber recibido una calidad de atención buena en esta dimensión, es así
que la calidad de atención fue buena en el indicador 9 “confianza hacia el personal que
le atendió” con un 46,4%, así como en el indicador 10 “conocimientos sólidos del
personal que le atendió” con un 49,6%, también en el indicador 11 “tiempo suficiente
para responder las dudas o preguntas de los usuarios” con un 50,0%, y en el indicador
12 “respeto por la confidencialidad y discreción en la atención” con un 58,9%.
24
Tabla 10. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Empatía
Ítem Total
f % f % f % f %
I13 16 6,5 86 34,7 127 51,2 19 7,7 100,0%
I14 11 4,4 88 35,5 127 51,2 22 8,9 100,0%
I15 8 3,2 83 33,5 135 54,4 22 8,9 100,0%
I16 14 5,6 76 30,6 129 52,0 29 11,7 100,0%
100 I13: Trato afable y

7.7 8.9 8.9 11.7
90 respetuoso al usuario.
80 I14: Comprensión del
70 usuario sobre la
51.2 51.2 54.4
60 52 medicación que está
50 recibiendo.
40
I15: Capacidad del personal
30
34.7 35.5 para respetar sus ideas o
20 33.5 30.6
10
puntos de vista.
0 6.5 4.4 3.2 5.6 I16: El personal entiende su
I13 I14 I15 I16 estado de salud, y es
comprensivo con su
Malo Regular Bueno Excelente enfermedad.
Figura 12. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Empatía
En la tabla 10 y en la figura 12, se observa los indicadores de la dimensión empatía de

respuesta de la calidad de atención, apreciándose que en su mayor parte los clientes
manifiestan haber recibido una calidad de atención buena en esta dimensión, de este
modo la calidad de atención fue buena en el indicador 13 “trato afable y respetuoso al
usuario” con un 51,2%, así como en el indicador 14 “comprensión del usuario sobre la
medicación que está recibiendo” con un 51,2%, también en el indicador 15 “capacidad
del personal para respetar sus ideas o puntos de vista” con un 54,4%, y en el indicador
16 “el personal atiende su estado de salud, y es comprensivo con su enfermedad” con
un 52,0%.
25
Tabla 11. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Tangibilidad
Ítem Total
f % f % f % f %
I17 27 10,9 67 27,0 126 50,8 28 11,3 100,0%
I18 17 6,9 100 40,3 104 41,9 27 10,9 100,0%
I19 32 12,9 71 28,6 124 50,0 21 8,5 100,0%
I20 31 12,5 105 42,3 90 36,3 22 8,9 100,0%
100
11.3 10.9 8.5 8.9
90 I17: Impacto visual del
80 servicio de farmacia.
70 36.3
41.9 50 I18: Señalización
60 50.8
adecuada para
50
40 ubicar el servicio.
30 42.3 I19: Espacios
27 40.3 28.6
20 disponibles y
10 limpios.
10.9 6.9 12.9 12.5
0
I20: Sala de espera
I17 I18 I19 I20 adecuada y
Malo Regular Bueno Excelente cómoda.
Figura 13. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Tangibilidad
Con respecto a la tabla 11 y en la figura 13, se aprecia los indicadores de la dimensión

tangibilidad de la calidad de atención, observándose que en su mayoría los clientes
manifiestan haber recibido una calidad de atención buena en esta dimensión, es así
que la calidad de atención fue buena en el indicador 17 “impacto visual del servicio de
farmacia” con un 50,8%, así como en el indicador 18 “señalización adecuada para
ubicar el servicio” con un 41,9%, y en el indicador 19 “espacios disponibles y limpios”
con un 50,0%; y en el indicador 20 “sala de espera adecuada y cómoda” la mayor parte
de los clientes manifestó haber recibido una calidad de atención regular con un 42,3%.
26
3.4. Test de independencia de los niveles de expendio frente a la calidad de
atención evaluado con Chi-cuadrado
Tabla 12. Tabla de contingencia entre el nivel de expendio según las Buenas
Prácticas de Dispensación y la calidad de atención
Nivel de expendio según Calidad de Atención
las Buenas Prácticas de
Dispensación Malo = 1 Regular = 2 Bueno = 3 Excelente= 4 Suma
Malo (25%) 0 3 30 12 45
Regular (50%) 0 22 132 41 195
Bueno (75%) 0 0 13 2 15
Excelente (100%) 0 0 0 0 0
Suma 0 25 175 55 255
En cuanto a la tabla 12, se aprecia la tabla de contingencia realizada entre el nivel de

expendio según las Buenas Prácticas de Dispensación frente a la calidad de atención
percibida por los 255 clientes evaluados, observándose que no hay contingencia entre
un nivel de expendio malo con una mala calidad de atención, ni un nivel de expendio
excelente con una calidad de atención excelente.
Tabla 13. Resumen de procesamiento de casos

Casos
Variables Válido Perdido Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Calidad de atención
255 100,0% 0 0,0% 255 100,0%
Nivel de expendio según las BPD
En la tabla 13 se observa el resumen de procesamiento de casos, apreciándose que

las 255 encuestas realizadas fueron válidas, por lo que se puede realizar el análisis de
la prueba chi-cuadrado.
27
Tabla 14. Pruebas de chi-cuadrado
Pruebas de chi-cuadrado
Significación asintótica
Valor df
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 4,159a 4 ,385
Razón de verosimilitud 5,649 4 ,227
Asociación lineal por lineal ,708 1 ,400
N de casos válidos 255
a. 3 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado
es 1.47.
Se aprecia en la tabla 14, los resultados de la prueba chi-cuadrado, en el que se

observa que el p-valor es de 0.385, es decir es mayor al a de 0.05, lo que indica que
se acepta la hipótesis nula, por lo que no existe una relación estadísticamente
significativa entre el nivel de expendio de las Buenas Prácticas de Dispensación con
la calidad de atención percibida por los clientes; por lo que la calidad de atención que
se ha logrado obtener no depende exclusivamente del nivel de expendio, sino que
potencialmente existen otras variables intervinientes que pueden estar promoviendo
los buenos valores de calidad de atención que se ha obtenido en los hallazgos de la
presente investigación.
28
IV. DISCUSIÓN
4.1. Discusión.
En el caso del presente trabajo de investigación, se ha empleado el formato de

las buenas prácticas de dispensación para evaluar los establecimientos
farmacéuticos tanto a nivel de expendio como de dispensación (del cual no se
dio ningún caso) de productos farmacéuticos realizado por el personal (Quimico
farmacéutico como no Químico farmacéutico) que labora en cada uno de los
establecimientos farmacéuticos evaluados.
Es por ello que, el presente estudio se realizó con el propósito de conocer el nivel
de dispensación-expendio a través del formato de evaluación de Buenas
Prácticas de dispensación medicamentos y la calidad de atención que brindan
los establecimientos farmacéuticos del paradero 10 de la Av. Canto Grande, en
el distrito de San Juan de Lurigancho, debido a que con los resultados
encontrados se puede describir que los clientes que acuden a dichos
establecimientos serán atendidos de un modo adecuado y entender la realidad
de la dispensación y/o expendio de medicamentos en dichos establecimientos.
Por otro lado, el proceso de recolección de datos inicio con la identificación de

los establecimientos farmacéuticos que se encuentran en el paradero 10 de la
Av. Canto Grande anotando los horarios de atención y el número de personas
encargadas en cada establecimiento, luego se adquirió una receta médica y se
fotocopió el formato de evaluación de buenas prácticas de expendio, por último
se acudió a cada establecimiento a realizar la compra de los productos
farmacéuticos con personas incógnitas para anotar las acciones realizadas por
el personal encargado del expendio de los productos farmacéuticos.
En cuanto a la calidad de atención, se coordinó con los dueños o encargados de

los establecimientos farmacéuticos para obtener su permiso de evaluar a los
clientes y así poder evaluar a los usuarios mayores de 18 años, para ello se les
dio a conocer el objetivo de estudio y se les explicó cómo desarrollar el
29
cuestionario, además de dar su consentimiento para autorizar la aplicación de los
instrumentos.
Es así que el principal hallazgo encontrado en el presente estudio, indica que no

existe una relación estadísticamente significativa entre el nivel de expendio de
las Buenas Prácticas de Dispensación con la calidad de atención percibida por
los clientes, es decir que los resultados en un nivel bueno de la calidad de
atención no se debe a la presencia del nivel de expendio según las Buenas
Prácticas de Dispensación, sino que estos resultados pueden deberse a otras
variables intervinientes; de este modo se podría presumir que la calidad de
atención puede verse afectada por variables como son los factores emocionales
entre los que se tiene a la empatía, comunicación, trato, etc. que presenta la
persona encargada del expendio y que hace sentirse cómodo al cliente que
acude al establecimiento farmacéutico y a su vez perciba la atención recibida
como adecuada, buena o excelente.
En relación a la evaluación del expendio-dispensación, se puedo observar que

ninguno de los establecimientos farmacéuticos evaluados contó con un Químico
farmacéutico para llevar a cabo la dispensación de medicamentos, por lo que se
evaluó fue el expendio de medicamentos basado en el formato de evaluación de
las BPD.
En relación al nivel de Expendio se encontró en los hallazgos del presente estudio

que en su mayoría las dimensiones presentan incumplimiento siendo esta de
58,8% en recepción y validación de la prescripción, 75,3% en análisis e
interpretación de la prescripción, 97,1% en registros y 74,9% entrega de los
productos e información del prescriptor, y en el caso de la en la dimensión
preparación y selección de los productos para su entrega se presenta un mayor
cumplimiento con un 76,5%.
Con respecto a los estudios antecedentes sobre las BPD, Gutiérrez y Rivero (14)
hallaron en su investigación cumplimiento de las BPD en las dimensiones de
recepción y validación con 55,0%, análisis e interpretación con 61,6%,
30
preparación y selección de productos con 50,0%, registro de información con
48,4% y entrega de productos con 61,7%; López (15) encontró en su estudio
cumplimiento de las dimensiones de las BPD en un 95,0% en relación al entorno,
90,0% en personal dispensador y 90,0% en documentación del personal; Padilla
(16) halló en su investigación cumplimiento de las BPD en las dimensiones de
recepción con 83,3%, análisis en la interpretación con 57,2%, preparación de los
productos para ser entregados con 81,7%, registro con 66,7% y entrega con
63,3%; Andía (20) encontró en su estudio incumplimiento de las BPD en las
dimensiones de recepción y validación con 86,1%, selección de productos con
68,1%, registros con 88,6% y entrega de productos con 68,6%; Vásquez (21)
halló en su investigación incumplimiento de las BPD en las dimensiones de
recepción y validación con 57,9%, análisis e interpretación con 80,5%, y
preparación y selección de productos con 90,8%, y la dimensión de registro y
entrega halló cumplimiento con un 78,1%; y Collaguazo (22) encontró en su
estudio un mayor cumplimiento de las BPD en las dimensiones de recepción,
análisis y validación con 100,0% y en registros con 51,0%, por otro lado, halló
incumplimiento en las dimensiones de selección para su entrega con 66,7% y en
expendio y expendio con 71,4%.
Es así que se puede observar que existen discrepancias entre los hallazgos de
la presente investigación con los diversos estudios realizados sobre las Buenas
Prácticas de Dispensación ya que algunos señalan que las dimensiones de las
BPD presentan un mayor cumplimiento y en otros casos incumplimientos, estos
hallazgos se pueden deber principalmente a que los trabajadores que se
encargan del proceso de expendio de medicamentos y productos farmacéuticos
no fueron Químico Farmacéuticos, además que en algunos casos no se toman
el tiempo suficiente tanto para recepcionar, analizar, interpretar, preparar,
seleccionar, registrar y entregar adecuadamente los medicamentos a los clientes
y aunque en otros casos lo realizan; además, en determinados casos pueden
informar aspectos relacionados a la dosis, reacciones, entre otros importantes
para el correcto uso de los medicamentos, aspectos que no corresponden a un
personal no Químico farmacéutico; por lo cual resulta importante que los Químico
31
Farmacéuticos tomen con mayor responsabilidad sus atribuciones profesionales
y que los establecimientos farmacéuticos contemplen la importancia de un
profesional farmacéutico, además que el demás persona se encuentren
adecuadamente capacitados sobre sus funciones, ya que no basta solo con
haber cursado estudios técnicos o de pregrado para realizar el proceso de
dispensación.
En cuanto a la calidad de atención de los establecimientos farmacéuticos, los

hallazgos encontrados en los resultados de la presente investigación evidencian
que todas las dimensiones presentan una calidad de atención buena, en fiabilidad
con un 51,2%, capacidad de respuesta con un 49,9%, seguridad con un 51,2%,
empatía con un 52,2%, y tangibilidad con un 44,8%.
En referencia a las investigaciones antecedentes acerca de la calidad de

atención, en su estudio Zapata (11) halló que los clientes se sintieron satisfechos
con la calidad de atención recibida en los establecimientos farmacéuticos que
evaluaron en las dimensiones de fiabilidad con 57,1% y capacidad de respuesta
con 61,0%, por otro lado, se sintieron insatisfechos con la calidad de atención en
las dimensiones de seguridad con 49,2%, empatía con 53,5% y tangibilidad con
55,9%; por su parte, Anrango (23) encontró en su investigación un mayor
porcentaje de calidad de atención buena en las dimensiones evaluadas, siendo
esta de un 68,0%, seguida de una calidad de atención regular con 18,0% y una
calidad de atención muy buena con 10,0%.
De este modo es que en base a los resultados hallados en el presente estudio y

en las investigaciones antecedentes sobre la calidad de atención, se puede
apreciar que en la mayoría de ellos las dimensiones de fiabilidad, capacidad de
respuesta y empatía manifiestan una calidad de atención buena, y en las
dimensiones de seguridad y tangibilidad se presenta una calidad de atención
regular; estos resultados encontrados se pueden presentar debido a que la mayor
parte de los establecimientos farmacéuticos evaluados ofrecen una atención que
genera confianza en los clientes o usuario puesto que ofrecen eficacia en su
32
atención y demuestran conocimientos sólidos al momento de realizar la atención,
asimismo, presentan predisposición y proactividad para ayudar a los clientes,
además de rapidez y agilidad para realizar su servicio, por último atienden
esmeradamente y de forma individual a cada cliente teniendo en cuenta la
capacidad de escuchar y atender las necesidades que presenten; es por ello que
en general la calidad de atención es percibida por los clientes como buena o
adecuada.
33
4.2. Conclusiones.
- En cuanto a la relación entre el nivel de expendio con la calidad de atención

percibida por los clientes, se halló que no existe una relación estadísticamente
significativa entre las variables (p>0.05).
- La mayor parte de los establecimientos farmacéuticos si exhiben copia del

título del Químico Farmacéutico (76,5%), aunque ninguno estuvo presente
(0%) para brindar la dispensación del medicamento solicitado; en cuanto a los
usuarios, estos acuden principalmente a boticas (70,6%) y en su mayoría son
mujeres (74,6%).
- Con respecto al expendio según la dimensión Recepción y Validación de la

prescripción se presenta un incumplimiento en los indicadores 1 (94,1%), 2
(76,5%), 3 (52,9%) y 5 (58,8%), y cumplimiento en el indicador 4 (88,2%).
- En referencia al expendio según la dimensión Análisis e Interpretación de la

prescripción se presenta incumplimiento en los indicadores 6 (64,7%), 7
(82,4%), 9 (88,2%) y 10 (94,1%), y cumplimiento en el indicador 8 (52,9%).
- En cuanto al expendio según la dimensión Preparación y Selección de los

Productos para su entrega se presenta cumplimiento en los indicadores 11
(94,1%), 12 (94,1%) y 13 (82,4%), e incumplimiento en el indicador 14
(64,7%).
- En relación al expendio según la dimensión Registros de la prescripción se

presenta incumplimiento en los indicadores 15 (94,1%) y 16 (100,0%).
- Con respecto al expendio según la dimensión Entrega de los Productos e

Información del dispensador se presenta un incumplimiento en los indicadores
17 (94,1%), 18 (88,2%) y 19 (94,1%), y cumplimiento en el indicador 20
(76,5%).
- En referencia la dimensión Fiabilidad de la calidad de atención existe en su

mayoría una calidad de atención buena en los indicadores 1 (56,9%), 2
(52,0%), 3 (47,2%) y 4 (48,8%).
34
- En cuanto a la dimensión Capacidad de Respuesta de la calidad de atención
existe en su mayoría una calidad de atención buena en los indicadores 5
(47,2%), 6 (49,6%), 7 (54,0%) y 8 (48,8%).
- En relación a la dimensión Seguridad de la calidad de atención existe en su

(49,6%), 11 (50,0%) y 12 (58,9%).
- Con respecto a la dimensión Empatía de la calidad de atención existe en su

(51,2%), 15 (54,4%) y 16 (52,0%).
- Por último, en la dimensión Tangibilidad existe en su mayoría una calidad de

atención buena en los indicadores 17 (50,8%), 18 (41,9%) y 19 (50,0%), y una
calidad de atención regular en el indicador 20 (42,3%).
4.3. Recomendaciones.
- A los dueños de los establecimientos farmacéuticos proponer que realicen

programas de capacitación para sus trabajadores con el objetivo de potenciar
la calidad de atención que tienen hacia los clientes, ya que actualmente es
buena y puede llegar a ser excelente.
- Se proponer desarrollar charlas sobre las Buenas Prácticas de Expendio de

medicamentos a los trabajadores encargados del proceso de expendio en los
establecimientos farmacéuticos evaluados, con el fin de ayudar a mejorar la
salud de la población por medio de una adecuada expendio de medicamentos
y/o productos farmacéuticos.
- A los investigadores que se encuentren interesados en desarrollar estudios

sobre las variables trabajadas en esta investigación, se les recomienda que
puedan realizarlo en otras zonas de San Juan de Lurigancho, otros distritos
de Lima Metropolitana u otras provincias y regiones del país, y así puedan
comparar los resultados a hallarse con los encontrados en este estudio.
35
- Finalmente a los profesionales Químico-Farmacéuticos, que puedan realizar
el proceso de dispensación de prescripciones médicas en los diversos
establecimientos farmacéuticos que no solo se encuentren ubicados en el
paradero 10 de la Av. Canto Grande en San Juan de Lurigancho, sino que en
todo el país, puesto que así se podrá garantizar el desarrollo adecuado de las
Buenas Prácticas de Dispensación.
36
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https://dspace.cordillera.edu.ec/bitstream/123456789/4807/1/1-FAR-18-19-
1721827382.pdf
40
ANEXOS
41
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables
DEFINICION DEFINICION N° DE CRITERIOS PARA

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES VALOR FINAL
CONCEPTUAL OPERACIONAL ITEMS ASIGNAR VALORES
 Recepción de la prescripción Las dimensiones se

Recepción y 1, 2,
Es el nivel de obtuvieron a partir de las
validación de la 3, 4, puntuaciones de 4 ítems
cumplimiento de
prescripción 5 cada uno, con
las Buenas  Validación de la prescripción
respuestas dicotómicas,
Es aquel proceso Prácticas de y las Buenas Prácticas
Cumplimiento
de las Buenas Expendio que de Expendio (BPD) a
 Análisis de la prescripción alto de las
Prácticas de realizan los Análisis e 6, 7, partir de los 20 ítems o
interpretación Buenas
Expendio de profesionales 8, 9, preguntas.
de la Prácticas de
medicamentos, Químico 10
prescripción  Interpretación de la prescripción Dispensación Es así que las Buenas
que se presenta Farmacéuticos y
Prácticas de Expendio y
en las diversas que abarcan
sus dimensiones, se
actividades desde la Preparación y Cumplimiento calculará el valor final a
 Preparación de los productos 11,
Buenas realizadas por el recepción de la selección de medio de las partir de la media de los
12,
Prácticas de profesional prescripción los productos Buenas resultados, aquellos que
13,
Expendio Químico hasta la entrega para su  Selección de los productos para su Prácticas de tengan puntajes
entrega 14 menores a la media
Farmacéutico, al paciente de entrega Expendio
que van desde la los presentarán
Cumplimiento bajo de
recepción de la medicamentos  Registro de la entrega de
Cumplimiento las BPD, aquellos que
prescripción, y en los medicamentos
15, bajo de las sean superiores a la
culminan con la establecimientos Registros media, pero no cumplan
16 Buenas
entrega al farmacéuticos  Registro de medicamentos en su totalidad
alternativos Prácticas de
paciente de los del paradero 10 presentarán
Expendio Cumplimiento medio de
medicamentos.4 de la Av. Canto
Grande, San 17, las BPD; y los que tenga
 Entrega de los productos cumplimiento en su
Juan de Entrega de los 18,
productos e totalidad tendrán un
Lurigancho. 19, Cumplimiento alto de las
información
 Información de los productos 20 BPD.
 Atención correcta y sin errores 1 Calidad de Variable

Es aquella Es el grado de
Calidad de  Atención según el horario
percepción que satisfacción que Fiabilidad 2 atención
atención establecido Calidad de atención
tienen los clientes presentan los 3 mala mala: 20 - 35
 Atención según el orden de llegada
42
en relación al clientes producto  Atención sin discriminación 4
servicio recibido, de la atención Calidad de Calidad de atención
evaluando que este recibida por parte regular: 36 - 50
 Atención rápida atención
sea oportuno y de los regular
 Solución inmediata a su problema 5 Calidad de atención
eficaz en un trabajadores de o dificultad buena: 51 - 65
establecimiento los Capacidad de 6
 Ofrecimiento de alternativas Calidad de
farmacéutico y, de establecimientos Respuesta adecuadas y eficaces
7 Calidad de atención
este modo lo farmacéuticos 8 atención excelente: 66 - 80
 Permanencia constante del
calificará como farmacéutico del buena
personal en su servicio
bueno, regular o paradero 10 de la  Confianza hacia el personal que le
malo.8 Av. Canto Grande atendió Calidad de Dimensión
en el distrito de  Conocimientos solidos del personal 9 atención
San Juan de que le atendió 10 excelente Calidad de atención
Lurigancho. Seguridad  Tiempo suficiente para responder mala: 4 - 7
11
las dudas o preguntas de los
usuarios 12 Calidad de atención
 Respeto por la confidencialidad y regular: 8 - 10
discreción en la atención
 Trato afable y respetuoso al Calidad de atención
usuario buena: 11 - 13
 Comprensión del usuario sobre la
medicación que está recibiendo 13 Calidad de atención
14 excelente: 14 - 16
Empatía  Capacidad del personal para
respetar sus ideas o puntos de 15
vista 16
 El personal entiende su estado de
salud, y es comprensivo con su
enfermedad
 Impacto visual del servicio de
farmacia 17
 Señalización adecuada para ubicar 18
Tangibilidad el servicio
19
 Espacios disponibles y limpios
 Sala de espera adecuada y 20
cómoda
43
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos
UNIVERSIDAD MARÍA AUXILIADORA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
FORMATO DE EVALUACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE DISPENSACION

Valido para expendio o dispensación según sea el caso
Comprador simulado con receta médica para tratar el COVID-19
1. Datos del establecimiento farmacéutico

a) Dirección del Establecimiento: _____________________________________________
b) Nombre del Establecimiento: _____________________________________________
c) Horario de Atención: _____________________________________________
d) Protocolo Anti-COVID-19: Sí No
e) Exhibe la copia del título del Químico Farmacéutico en un lugar visible: Sí No
I. DE LA RECEPCIÓN Y VALIDACIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN
1. Durante la recepción de la prescripción, el profesional verifica el nombre, Sí No

dirección y número de colegiatura del profesional que receta.
2. Verifica el nombre del establecimiento de salud. Sí No
3. Identifica al paciente para la recepción de la prescripción. Sí No
4. Verifica el nombre del medicamento, denominación común internacional, Sí No
concentración, forma farmacéutica, dosis, toma por día y duración de la
terapia.
5. Verifica el lugar, fecha expedición y expiración, sello y firma de la receta. Sí No
II. DEL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN
6. El personal lee la prescripción e interpreta abreviaturas. Sí No

7. Confirma el ajuste de dosis en función al estado y situación particular de Sí No
cada paciente.
8. Realiza el cálculo de dosis y la cantidad a entregar del medicamento. Sí No
9. Ante la existencia de dudas sobre la prescripción, recurre al prescriptor. Sí No
10. Identifica las interacciones medicamentosas y la duplicidad terapéutica. Sí No
44
III. DEL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN
11. Verifica datos del medicamento como: nombre, concentración, forma Sí No

farmacéutica y presentación según lo prescrito.
12. Verifica si los productos a entregar tienen aspecto adecuado y se Sí No
encuentran en buenas condiciones.
13. Los productos que se dispensan en forma fraccionada, tienen un envase Sí No
acondicionado.
14. Los productos fueron acondicionados en un empaque seguro para su Sí No
conservación y traslado.
IV. DE LOS REGISTROS
15. Realiza el registro de medicamentos dispensados para el seguimiento Sí No

farmacoterapéutico y verificación de existencias.
16. Al dispensar un medicamento alternativo al prescrito, anota al dorso de Sí No
la receta el nombre del laboratorio fabricante, la fecha de expendio y
firma.
V. DEL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN
17. Entrega los medicamentos con instrucciones claras e información de Sí No

cómo tomar el medicamento en relación a los alimentos y otros
medicamentos.
18. Informa y orienta sobre la administración, uso y dosis del medicamento, Sí No
reacciones adversas, interacciones medicamentosas y conservación.
19. El Químico Farmacéutico advierte sobre posibles efectos indeseables Sí No
con objetividad y claridad, a fin de evitar el abandono del tratamiento.
20. El profesional trata con respeto y confidencialidad al paciente, al Sí No
dispensar.
45
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCIÓN
INSTRUCCIONES:
A continuación encontrará una serie de afirmaciones sobre la Calidad de atención, agradecemos las responda
con sinceridad, para ello debe marcar con un aspa (X) la columna enumerada, según su criterio.
Si tu respuesta es Malo, marcar el número “1”

Si tu respuesta es Regular, marcar el número “2”
Si tu respuesta es Bueno, marcar el número “3”
Si tu respuesta es Excelente, marcar el número “4”
Recuerda que no existe respuesta buena ni mala, solo nos interesa tu sinceridad para contestar. A
continuación te presentamos el Cuestionario de calidad de atención.
1 2 3 4
FIABILIDAD
1. Desde el inicio hasta el final de su atención, ¿la calidad de atención fue
correcta en el servicio recibido?
2. ¿Le atendieron de acuerdo al turno en el que llego a la botica?
3. ¿La atención recibida fue ordenada de acuerdo a su turno?
4. ¿La atención que recibió, se realizó sin discriminación y/o
diferenciación, con respecto a otros clientes?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
5. ¿La atención recibida en la botica fue rápida y eficaz?
6. Si presentó algún inconveniente en su atención, ¿el personal que le
atendió lo resolvió inmediatamente?
7. En caso de ausencia de un producto, ¿el personal que le atención le
ofreció otras alternativas de productos oportunamente?
8. ¿El personal permanece en su servicio, y no se ausenta por mucho
tiempo?
SEGURIDAD
9. El personal de la botica que le atendió, ¿le inspiró confianza?
46
10. El personal de la botica que le atendió, ¿tiene conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes?
11. El personal de farmacia que le atendió, ¿le brindó el tiempo suficiente
para contestar sus dudas o preguntas?
12. ¿Durante su atención en la farmacia se respetó la confidencialidad de
los productos que Ud. adquirió?
EMPATÍA
13. El personal de la botica que le atendió, ¿le trató con amabilidad,
respeto y paciencia?
14. ¿Usted comprendió, la explicación que el personal de la botica, le
brindó sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su salud?
15. El personal de la botica, ¿es tolerante, y es capaz de respetar distintos
puntos de vista del cliente?
16. El personal de la botica, ¿es comprensivo con su enfermedad y estado
de salud?
TANGIBILIDAD
17. ¿Las instalaciones físicas de la botica son visualmente atractivas?
18. ¿Los avisos, letreros, carteles, señalizaciones de la botica, fueron
adecuados para orientar a los clientes o pacientes en su atención?
19. ¿El establecimiento de salud (botica), cuenta con un ambiente limpio y
ordenado para los pacientes?
20. ¿La botica, se encontró limpia, y cuenta con un ambiente cómodo para
la atención de los clientes?
Asegúrese de haber contestado todas las preguntas. Muchas gracias.
47
Anexo C. Consentimiento informado
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo ________________________________________________________ identificado(a) con

DNI __________________, estoy de acuerdo en participar del proyecto de investigación
titulado “BUENAS PRÁCTICAS DE EXPENDIO DE MEDICAMENTOS Y CALIDAD DE
ATENCIÓN EN ESTABLECIMIENTOS FARMACÉUTICOS DEL PARADERO 10 DE LA AV.
CANTO GRANDE, SAN JUAN DE LURIGANCHO, NOVIEMBRE-DICIEMBRE, 2021”.
Certifico que he sido informado(a) con claridad y veracidad con debido respeto, según las
características de la investigación, brindando consentimiento para que se considere la
información brindada por mi persona en el Cuestionario de Calidad de Atención.
Mi participación es voluntaria y libre, por lo cual y para que así conste firmo este consentimiento
informado junto al profesional que está recaudando dicha información.
A los ________ días del mes de ____________ del año ________.
__________________________
Firma del participante
Bach. PALMA LÓPEZ, SARA KEYKO
Bach. QUISPE GALICIO, GABRIELA SANDHY
48
Anexo D. Fichas de validación de instrumentos de recolección de datos
49
50
51
52
53
54
Anexo E. Registro fotográfico de aplicación de instrumentos de recolección de datos
55

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA

“DISPENSACIÓN Y EXPENDIO DE MEDICAMENTOS Y

Bach. PALMA LÓPEZ, SARA KEYKO

Bach. QUISPE GALICIO, GABRIELA SANDHY

Mg. CORDOVA SERRANO, GERSON

A Dios, por guiarnos en esta largo camino que

A nuestras familias por brindarnos su apoyo

A los docentes por brindarnos sus

A la Universidad María Auxiliadora y sus

A nuestro asesor, el Mg. Gerson Córdova, por

A nuestros amigos y compañeros, ahora

Resumen ................................................................................................................... viii

II. MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................... 6

III. RESULTADOS ..................................................................................................... 13

IV. DISCUSIÓN ......................................................................................................... 29

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 37

Tabla 1. Datos informativos de los clientes y de los establecimientos farmacéuticos

Tabla 2. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Recepción y Validación

Tabla 3. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Análisis e Interpretación

Tabla 4. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Preparación y Selección

Tabla 5. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Registros de la

Tabla 6. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Entrega de los Productos

Tabla 7. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Fiabilidad ........ 22

Tabla 8. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Capacidad de

Tabla 9. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Seguridad ....... 24

Tabla 10. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Empatía ........ 25

Tabla 11. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Tangibilidad .. 26

Tabla 13. Resumen de procesamiento de casos .................................................. 27

Tabla 14. Pruebas de chi-cuadrado ...................................................................... 28

Figura 1. Personal en el establecimiento farmacéutico que atendió la dispensación

Figura 2. Nivel de expendio según las Buenas Prácticas de Dispensación. ........ 15

Figura 3. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Recepción y Validación

Figura 4. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Análisis e Interpretación

Figura 5. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Preparación y Selección

Figura 6. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Registros de la

Figura 7. Cumplimiento de los indicadores de la dimensión Entrega de los

Figura 8. Nivel de calidad de atención percibida. ................................................. 21

Figura 9. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Fiabilidad ....... 22

Figura 10. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Capacidad de

Figura 11. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Seguridad .... 24

Figura 12. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Empatía ....... 25

Figura 13. Calidad de atención de los indicadores de la dimensión Tangibilidad . 26

Anexo A. Operacionalización de la variable o variables .................................. 42

Anexo B. Instrumentos de recolección de datos ............................................. 44

Anexo C. Consentimiento informado ................................................................ 48

Anexo D. Fichas de validación de instrumentos de recolección de datos .... 49

Anexo E. Registro fotográfico de aplicación de instrumentos de recolección

Objetivo. Evaluar la dispensación y expendio de medicamentos y la calidad de

Materiales y métodos. El estudio es cualitativo, no experimental, descriptivo y

Palabras clave: Dispensación, Expendio, calidad de atención, clientes,

Materials and methods. The study is qualitative, non-experimental, descriptive and

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