UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE COLABORADORES DE ADMINISTRACIÓN Y

CAJEROS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA

Kimberly Aileen Cardona Oliva

Guatemala, junio 2023
 UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA

COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE COLABORADORES DE ADMINISTRACIÓN Y

CAJEROS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA

TESIS PRESENTADA POR:

KIMBERLY AILEEN CARDONA OLIVA
PREVIO A OPTAR POR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA EN
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL
Y EL TÍTULO PROFESIONAL DE PSICÓLOGA

Guatemala, junio 2023

 Índice

Resumen 1
Capítulo I 2
Marco conceptual 2
1.1 Introducción 2
1.2 Antecedentes 3
Capítulo II 9
Marco teórico 9
2.1 Definición y concepto de comunicación asertiva 9
2.1.1 Principios fundamentales de la comunicación asertiva 10
2.1.2 Diferencias entre comunicación asertiva, pasiva y agresiva 12
2.1.3 Beneficios de la comunicación asertiva 14
2.1.4 Modelos de la comunicación asertiva 16
2.1.5 Componentes de la comunicación asertiva: verbal y no verbal 17
2.1.6 Habilidades necesarias para desarrollar la comunicación asertiva 19
2.1.7 Factores que influyen en la capacidad de ser asertivo 20
2.1.8 Importancia de la empatía en la comunicación asertiva 22
2.1.9 Estrategias para expresar opiniones y deseos de manera asertiva 23
2.2 Colaboradores 24
2.2.1 Colaboradores administrativos 26
2.2.2 Colaboradores cajeros 27
2.2.3 Colaboradores en empresas financieras 28
2.2.4 Características de los colaboradores 29
2.2.5 Funciones de los colaboradores 30
2.2.6 Entidades financieras 31
Capítulo III 33
Planteamiento del problema 33
3.1 Justificación 33
3.2. Objetivos 34
3.2.1 Objetivo general 34
 3.2.2 Objetivos específicos 34
3.3 Hipótesis de la investigación 34
3.4 Variables 34
3.4.1. Definición conceptual 35
3.4.2 Definición operacional de las variables: 35
3.5 Alcances y Límite 36
3.6 Aportes 36
Capítulo IV 38
Método 38
4.1 Sujetos 38
4.2 Instrumento 38
4.3. Procedimiento 39
4.4 Diseño de la investigación 40
4.5 Metodología estadística 40
Referencias 41
1

Resumen

Este es un estudio sobre la comunicación asertiva entre colaboradores de

administración y cajeros en una entidad financiera. Tuvo como objetivo el determinar si
existe una diferencia significativa en la comunicación asertiva en la comparación entre
los colaboradores administrativos y cajeros en una empresa financiera de la Ciudad de
Guatemala, la muestra estuvo conformada por 15 colaboradores administrativos y 15
colaboradores cajeros sin importar género entre las edades 18 a 50 años de educación
de nivel diversificado y universitario. El instrumento que se utilizó para medir la variable
fue el test de Competencias Generales – COMPEGENERAL.
2

Capítulo I
Marco conceptual
1.1 Introducción

La comunicación asertiva en las empresas implica expresar opiniones, necesidades y

deseos de manera clara, respetuosa y directa, sin atacar ni menospreciar a los demás.
Trata de comunicarse de manera efectiva sin violar los derechos de los demás ni dejar
de expresar los propios. Esto implica escuchar activamente a los demás, entender sus
puntos de vista y responder de manera apropiada y constructiva, la comunicación
asertiva en el entorno empresarial promueve relaciones laborales saludables, mejora la
resolución de conflictos, fomenta un ambiente de trabajo positivo y aumenta la
productividad y el rendimiento del equipo.

Entre los colaboradores la comunicación asertiva es esencial para promover un

ambiente de trabajo saludable y productivo. Esto implica expresar ideas, opiniones y
preocupaciones de manera clara, honesta y respetuosa, sin generar conflictos ni
tensiones innecesarias, los colaboradores de las entidades financieras que se
comunican de manera asertiva pueden compartir sus puntos de vista sin temor a ser
malinterpretados o juzgados, lo que fomenta la confianza.

El presente, estudio trata sobre la comunicación asertiva entre colaboradores de

administración y cajeros, el cual tiene por objetivo el determinar si existe una diferencia
significativa en la comunicación asertiva en la comparación entre los colaboradores
administrativos y cajeros en una empresa financiera de la Ciudad de Guatemala. La
muestra estuvo conformada por 15 colaboradores administrativos y 15 colaboradores
cajeros, el instrumento que se utilizó para medir la variable fue el test de Competencias
Generales – COMPEGENERAL. El estudio será de tipo descriptivo comparativo, para
determinar si existe una diferencia, significativa entre las variables se utilizó el proceso
estadístico t de Student. Se desarrollaron temas teóricos relevantes al estudio,
asimismo antecedes relacionados a la investigación finalizando con la discusión de
resultados.
1.2 Antecedentes

Guevara (2021), realizó un estudio de Comunicación asertiva y productividad. Su

objetivo fue el identificar la comunicación asertiva y productividad en los colaboradores
del Instituto de Recreación de los Trabajadores de la Empresa Privada de Guatemala.
La muestra constaba de 56 colaboradores de género masculino, de estado civil
casados, solteros y unidos de clase social baja, con distintas religiones y originarios de
alrededores del departamento de Retalhuleu del área de jardinería de Los Hostales del
Instituto de Recreación de los Trabajadores de la Empresa Privada El instrumento que
se utilizó fue escala de Likert. El tipo de estudio fue de tipo descriptivo-comparativo. El
método estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó que ninguno de los sujetos
presentaba bajos niveles de comunicación dentro del área, por el contrario, sostienen
relaciones agradables y amenas que reflejan más que compañerismo solidaridad entre
sí; pero también se demostró que, a pesar de la excelente comunicación entre
compañeros, existe comunicación poco deseable entre jefes y colaboradores.
Recomendó implementar refuerzos positivos para ambas variables, utilizar
herramientas como aprender a calibrar el asertividad, permitirá que los colaboradores
puedan mejorar su comunicación, mantendrán el equilibrio entre no ser agresivos, pero
tampoco inhibidos, podrán expresar sus necesidades de forma correcta, aumentaran su
eficacia y desempeño laboral para poder brindar un servicio de calidad a la
organización.

Calderón (2017), realizó un estudio de Asertividad y comunicación organizacional. Su

objetivo fue determinar el grado de asertividad y su relación con la comunicación
organizacional de los colaboradores de APROFAM. La muestra constaba de 52 sujetos
entre ellos mujeres y hombres de los departamentos de administración, limpieza y
operaciones de Aprofam con sede en Quetzaltenango, comprendidos entre las edades
de 18 a 55 años correspondientes al cien por ciento de la población ya que
efectivamente los sujetos es el primer elemento que integra la estructura y el proceso
de la investigación. El instrumento que se utilizó fue test INAS - 87, este inventario
recogió tres tipos de información: el grado de malestar que provocan en el sujeto

3
diversas situaciones sociales, la probabilidad estimada de que una persona manifieste
una conducta asertiva. El tipo de estudio fue de tipo descriptivo-comparativo. El método
estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó que la institución maneja un buen grado
de comunicación organizacional según las respuestas dadas a los ítems, todas
favorecen a los lineamientos que la institución maneja referente a los canales de
información que desarrollan con los colaboradores. Recomendó estudiar los mayores
factores que impiden a una persona ser asertiva, y que los resultados del estudio
ayuden a mejorar los rangos de agresividad y pasividad en los colaboradores dentro de
la organización.

Pineda (2016), elaboró un estudio sobre Asertividad un estudio comparativo en

colaboradores operativos de turno diurno y nocturno en una empresa de lazos. Su
objetivo fue el determinar si existe diferencia en la asertividad cuando se compara
colaboradores operativos de turno diurno con colaboradores operativos de turno
nocturno. La muestra constaba de 25 colaboradores operativos de turno diurno y 25
colaboradores operativos de turno nocturno, comprendidos entre las edades de 18 a 50
años. El instrumento que se utilizó fue la Escala Multidimensional de la Asertividad
(EMA) de Flores Galaz, Mirta Margarita y Díaz Loving, Rolando. El tipo de estudio fue
de tipo descriptivo-comparativo. El método estadístico utilizado fue el t Student.
Concluyó que no existe diferencia estadísticamente significativa entre colaboradores
operativos de turno diurno y colaboradores operativos de turno nocturno. Recomendó a
la organización implementar estrategias de formación de conducta asertiva por medio
de capacitaciones y talleres vivenciales, para que los colaboradores conozcan el
beneficio de poseer una conducta asertiva tanto en el ámbito laboral como en el ámbito
familiar y social.

Morfin (2016), elaboró un estudió de Estrategia de comunicación asertiva para el

fortalecimiento de una empresa. Caso: Exhibe Industrial. Su objetivo fue implementar la
comunicación asertiva dentro de la empresa Exhibidores Industriales. La muestra
constaba de 10 empleados. El instrumento que se utilizó fue un cuestionario formado
por un conjunto de preguntas que fueron redactadas de forma coherente, y

4
organizadas, secuenciadas y estructuradas de acuerdo con una determinada
planificación. El tipo de estudio fue de tipo descriptiva-comparativa. El método
estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó que No existen políticas ni
procedimientos establecidos en la empresa, lo que crea un descontrol y
desorganización en la misma al momento de una toma de decisión. Recomendó
establecer procesos internos para organizar la estructura de la empresa exhibe
Industrial y las funciones de sus colaboradores.

Quenún (2015), elaboró un estudio de Asertividad un estudio comparativo entre el área

administrativa y técnica de una institución ambiental, Panajachel, Sololá, 2015. Su
objetivo fue el determinar la existencia de asertividad para posteriormente compararla.
La muestra constaba de 50 trabajadores, 25 trabajadores del área administrativa y 25
trabajadores del área técnica de 24 años en adelante. El instrumento que se utilizó fue
la prueba Escala Multidimensional de Asertividad EMA desarrollado por Flores y Díaz
(2004), la prueba constó de 45 reactivos los cuales expresan la habilidad o inhabilidad
que la persona tiene para autoafirmarse en diversas situaciones en su entorno social.
El estudio fue de tipo descriptivo-comparativo. El método estadístico utilizado fue el t
Student. Concluyó que el área administrativa presenta mejor asertividad, aceptándose
la hipótesis de investigación planteada. Recomendó impartir un seminario donde
practiquen técnicas asertivas y con ello desarrollar competencias sobre asertividad
para la toma de decisiones al momento de ejecutar su trabajo y con ello crear un
ambiente laboral agradable.

Gamarra (2022), elaboró un estudio sobre La comunicación asertiva y productividad de

los colaboradores en China Railway Tunnel Group Co, LTD, sucursal Perú -
Huancavelica, 2022. Su objetivo fue determinar la relación que existe entre la
comunicación asertiva y la productividad de los colaboradores en la empresa China
Railway Tunnel Group Co., LTD Sucursal del Perú - Huancavelica, 2022. La muestra
constó 100 colaboradores de la empresa. El instrumento que se utilizó para la
recolección de datos fue un cuestionario, los principales resultados obtenidos indicaron
que la comunicación de 54 preguntas. El tipo de estudio fue de tipo descriptivo

5
comparativo. El método estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó que la
comunicación asertiva tuvo una correlación significativa con la productividad, donde la
magnitud del coeficiente de correlación tuvo un valor de 0.602 con una Sig. (Bilateral) =
0.000 < 0.05, la cual fue considerada como una correlación positiva considerable, es
decir que existe una proporcionalidad directa, por ende cuando exista una mejor
comunicación asertiva en la empresa que fue sujeta a estudio se obtendrá mejores
resultados de productividad por parte de los colaboradores de la Empresa. Recomendó
ampliar este tipo investigaciones enfatizando la correlación existente entre la
comunicación asertiva y los tipos de eficiencia en una empresa como la eficiencia
productiva, eficiencia técnica, eficiencia de escala y eficiencia social.

Villagrán (2022), elaboró un estudio sobre La comunicación asertiva en el clima laboral

de los trabajadores del GAD parroquial Pasa. Su objetivo fue determinar la incidencia
de la comunicación en el clima laboral de los trabajadores del Gobierno Autónomo
Descentralizado Parroquial Pasa. La muestra constó de 21 servidores del Gobierno
Autónomo Descentralizado Parroquial. El instrumento que se utilizó fue cuestionario, el
mismo que permitió la recolección de la información. El tipo de estudio fue de tipo
descriptivo comparativo. El método estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó que
se fundamentó aspectos relevantes de la comunicación asertiva y el clima laboral, en
donde se identificó los diferentes estilos de comunicación, y se determinó que la
comunicación asertiva es el equilibrio entre el estilo pasivo y el estilo agresivo de la
comunicación. Recomendó que la organización pueda mejorar la comunicación asertiva
en sus colaboradores por medio de capacitaciones, talleres, infografías y sobre todo
dando refuerzo al liderazgo departamental para que identifique las personas que
trabajan consigo que requieran un acompañamiento permanente para generar cambios
actitudinales y desarrollo en este aspecto.

Lazo (2019), elaboró un estudio sobre La comunicación asertiva y las relaciones

interpersonales en los docentes de la I.E. 1245 José Carlos Mariátegui, Huaycán, 2019.
Su objetivo fue determinar la relación existente entre la comunicación asertiva y
relaciones interpersonales en los docentes de la I.E. 1245, José Carlos Mariátegui,

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Huaycán, en el 2019. La muestra constó por 40 docentes de la I.E. 1245, José Carlos
Mariátegui, Huaycán, a través del muestreo no probabilístico. El instrumento que se
utilizó fue una encuesta, cuyo instrumento principal es el cuestionario. La aplicación de
los instrumentos se dio a través de 2 cuestionarios, el primero correspondiente a la
variable comunicación asertiva, la cual contó con 26 ítems, y el segundo para la
variable relaciones interpersonales, provisto de 33 ítems. El tipo de estudio fue de tipo
descriptiva-comparativa. El método estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó en
que la comunicación asertiva tiene una relación significativa con las relaciones
interpersonales en los docentes de la I.E. 1245, José Carlos Mariátegui, Huaycán,
2019. (p < 0,05 y Rho de Spearman = 0,729, lo cual significaría una correlación positiva
alta). Recomendó implementar programas de comunicación asertiva con todo el
personal docente, siendo esta una habilidad de liderazgo para mejorar las relaciones
interpersonales con toda la comunidad y expresar claramente lo que se quiere en
momentos de dificultad.

Sánchez (2017), elaboró un estudio de “La comunicación asertiva en el desempeño

laboral de los colaboradores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo, ubicada
en el cantón Ambato, en la provincia de Tungurahua”. Su objetivo fue analizar de qué
manera incide la comunicación asertiva en el desempeño laboral de los colaboradores
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo, ubicada en el cantón Ambato,
Provincia de Tungurahua. La muestra utilizada fue de 7 colaboradores del
departamento financiero, 11 colaboradores administrativos, 15 del departamento
operativo y 4 del departamento de seguridad. El instrumento que se utilizó. El tipo de
estudio fue de tipo descriptiva-comparativa. El método estadístico utilizado fue el t
Student. Concluyó que los factores que promueven la Comunicación Asertiva como son
la percepción que se crean en los empleados de las personas que los rodean, los
valores, los cuales son de suma importancia para el comportamiento de las personas
en su lugar de trabajo y en diferentes ámbitos, factores sociales y culturales, factores
familiares y estado de ánimo que presentan los empleados.

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León (2011), elaboró una investigación de La comunicación asertiva y su incidencia en
las empresarias independientes de la empresa Yanbal en la provincia de Santa Elena,
período 2010-2011. Su objetivo fue determinar los factores que determinen que la
comunicación asertiva incida en las empleadas de la empresa Yanbal en la provincia
de santa Elena. La muestra constó de 71 empleados de la empresa Yanbal de la
provincia de Santa Elena. El instrumento que se utilizó fue un cuestionario y test de
autoestima para de esta manera analizar el porqué de la no interacción de las
empleadas independientes. El tipo de estudio fue de tipo descriptiva-comparativa. El
método estadístico utilizado fue el t Student. Concluyó que la comunicación asertiva, es
considerada un elemento dinámico de la empresa, y debe ser tomada muy en cuenta
por los gerentes ya que va a ayudar mucho en el manejo de sus empleados y en todas
sus negociaciones. Recomendó generar en la comunicación actitudes juiciosas, que
den la confianza de los superiores hacia los trabajadores.

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9
9

Capítulo II
Marco teórico

2.1 Definición y concepto de comunicación asertiva

Herrera (2020), menciona en su libro que la comunicación asertiva básicamente se

refiere a la forma de comunicar de manera honesta, clara, directa y respetuosa sin
provocar daños emocionales al momento de expresar cualquier situación hacia otra
persona. También se puede decir que este tipo de comunicación se puede presentar en
forma de conducta en el cual se puede visualizar como una acción colaborativa de
parte de las personas el cual se basa en el respeto tanto personal, así como el respeto
dirigido hacia otras personas. (p. 62)

La comunicación asertiva tiende a ayudar la comunicación que se sostiene con otras

personas en el cual permite exponer diferentes situaciones que son la apertura
elemental para poder resolver cualquier problema para buscar un bienestar en común.
Es importante resaltar que este tipo de comunicación es considerado como una un
estilo de comunicación interpersonal que implica la expresión de pensamientos,
sentimientos y necesidades de las personas de manera clara, directa y respetuosa.

Roca (2014), sostiene que la comunicación asertiva es parte de las habilidades

sociales que las personas desarrollan día con día, también se puede decir que las
habilidades sociales son conductas que se pueden observar, es indispensable definir
que es la asertividad así como lo define el autor en su libro la asertividad es la actitud y
defensa de todos los derechos personas que tienen las personas en los cuales se
encuentran los sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones que tiene como
principal objetivo desarrollar una sana autoestima y mejorar la comunicación
interpersonal en cualquier ámbito que se desarrolle el ser humano. (p. 13)

Hoy en día con los diferentes enfoques se ha permitido conocer de manera más
específica cada uno de los diferentes tipos de comunicación, pero antes de conocer su
relación con la comunicación se debe primero contemplar que es asertividad en las
personas y como ya se mencionó con anterioridad la asertividad es considerada como
una habilidad social y comunicativa que implica expresar los sentimientos de manera
clara, directa y respetuosa hacia la otra persona.

Castanyer (2019), menciona que la asertividad consiste en la capacidad que tienen las
personas para autoafirmar sus derechos sin dejar que otras personas ejerzan autoridad
sobre sus decisiones, la asertividad se conforma por tres perfiles importantes los cuales
se describen a continuación:
 La persona agresiva: este tipo de perfil se basa en que la persona defiende sus
derechos e intereses personales sin tomar en cuenta la opinión de las demás
personas.
 La persona sumisa: el perfil de esta persona no se respeta así misma ni
defiende sus propios derechos y se deja influenciar por otras personas.
 La persona pasivo-agresiva: el perfil de este tipo de persona consiste en el
chantaje emocional es decir que logra que los demás le hagan favores, le
refuercen, le acompañen, a base de hacerles sentir culpables o en deuda con
ellos. (p. 13-16)

La asertividad es una habilidad fundamental en el desarrollo personal y profesional, ya

que contribuye a relaciones más saludables, comunicación efectiva, resolución de
conflictos y toma de decisiones conscientes en el día a día de las personas. Esto quiere
decir que la asertividad es elemental en los diversos roles que las personas
desempeñan tanto en la vida cotidiana, así como también en el ámbito laboral, siendo
así que, en las personales y profesionales, es importante establecer límites claros
sobre lo que la persona esté dispuesta a aceptar y lo que no.

2.1.1 Principios fundamentales de la comunicación asertiva

Bernal, Cañarte, Macías y Ponce (2022), sostiene que la comunicación asertiva es una
de las habilidades sociales más elementales para la comunicación de las personas
dentro de la sociedad, la comunicación asertiva presenta diferentes elementos o

10
principios que son clave en la manera de que la persona se pueda expresar estos
elementos son los siguientes:
 La mirada
 La distancia interpersonal
 La postura. (p. 687)

Es importante resaltar que a través de la comunicación asertiva puede demostrar

diferentes situaciones del individuo esto dependerá de la situación que se presenta por
ende es importante describe los tres elementos que conforman la comunicación
asertiva. La mirada consiste en la forma en que se puede ver la interacción de las
relaciones interpersonales, la distancia interpersonal consiste en cuatro tipos de
distancias siendo estas la mínima, personal, social y publica. Por último, se describe la
postura en el cual son las posiciones que se pueden adoptar en el lenguaje corporal de
las personas.

Sánchez y Ospina (2019), mencionan que la comunicación asertiva dentro de las

estructuras organizacionales se basa en cuatro principios que son fundamentales
siendo estos los siguientes:
 Habilidad comunicativa: es la capacidad para dominar el lenguaje, habilidad
verbal, corporal o escrita que se desarrolla dentro de la organización.
 Actitud: la comunicación asertiva presenta tres tipos de actitud que se
desarrollan dentro del entorno laboral siendo estos la actitud hacía él mismo o
auto percepción, la actitud hacia el tema que se trata o mensaje y la actitud
hacia el receptor.
 Conocimiento: consiste en el nivel de conocimiento que posee el emisor para el
desarrollo del tema, así como el proceso de comunicación que se establece
dentro de la organización.
 Sistema sociocultural: se relaciona con la comunicación asertiva en el cual la
posición condicionará los roles que desempeña en base a expectativas y se
basa en la forma en que el emisor de comunica. (p. 18)

11
Estos principios de la comunicación asertiva dentro del rol empresarial se basan en el
respeto mutuo entre las partes involucradas en el cual se reconocen y se valoran las
opiniones, sentimientos y derechos de los demás al igual que los propios derechos
personales. En situaciones de conflicto o desacuerdo, la comunicación asertiva
fomenta la negociación constructiva y la búsqueda de soluciones mutuamente que
sean beneficiosas.

Simonds (2023), sostiene que como parte de los fundamentos de la comunicación

asertiva se describen los siguientes:
 Decir que no asertivamente
 Iniciativa propia, poder resolver problemas y necesidades
 Carisma no es siempre sonreír, no es siempre caer bien
 Respeto mutuo, hacerse respetar y respetar
 Ser directo y honesto con los que se piensa y se siente
 Expresar lo que se opina sin buscar culpables. (p. 1-7)

El primer principio implica reconocer los propios límites y prioridades, y comunicarlos

de manera firme pero amable. El segundo principio consiste en ser proactivo en
búsqueda de soluciones de manera independiente. El tercer principio fundamental
consiste en ser asertivo, auténtico y genuino en las interacciones interpersonales. El
cuarto principio consiste en hacerse respetar a uno mismo. El quinto principio permite
comunicarse de manera directa, sin temor a la confrontación o al rechazo, lo que facilita
una comunicación más abierta y honesta.

2.1.2 Diferencias entre comunicación asertiva, pasiva y agresiva

Gil, Martínez y Rodríguez (2022), sostiene que los diferentes tipos de comunicación se
logran diferenciar una de otras cuando se aplican en los ámbitos tanto personales
como laborales, a continuación, se describe las diferencias entre los tipos de
comunicación asertiva, pasiva y agresiva:

12
  Comunicación pasiva: su principal característica consiste en que la persona no
expresa de forma abierta, directa y concreta todas sus ideas.
 Comunicación agresiva: se hace presente cuando las personas expresan sus
ideas de forma abierta y directa, pero tienden a afectar a las demás personas.
 Comunicación asertiva: consiste cuando las personas expresan sus ideas en
forma abierta, clara y directa y no afectan a las demás personas. (p. 90)

La comunicación aplicada en diferentes ámbitos puede manifestarse de diferentes

maneras, la comunicación asertiva busca un equilibrio entre expresar las necesidades y
respetar las de los demás, mientras que la comunicación pasiva y agresiva tienden a
desequilibrar estos aspectos esto tiende darse por no expresar adecuadamente las
necesidades personales.

Castro y Calzadilla (2021), mencionan que los estilos de comunicación asertiva, pasiva
y agresiva en cualquier comunicación que se desarrolle esta se puede afrontar de
manera asertiva, pasiva o agresiva y estas se relacionan entre sí y forman parte de las
personas en el día a día. Esto quiere decir que estos estilos de comunicación se
constituyen dentro del grado de utilización dentro de todos los componentes que
conforman la comunicación verbal y no verbal. Es importante mencionar que las
conductas agresiva y pasiva tienden a crear problemas en la comunicación en donde
no se pueden defender los derechos o de expresar las opiniones ante los posibles
hechos. (p. 138)

La forma que el ser humano tiende a comportarse se encuentra relacionado con el

estilo de comunicación, siendo así la comunicación pasiva se relaciona con el
comportamiento por la sumisión, la falta de expresión de sus propias opiniones y
necesidades, y la tendencia a evitar confrontaciones. El comportamiento relacionado
con la comunicación asertiva consiste en que las que tienen un estilo de comunicación
asertiva tienden a expresar sus opiniones y necesidades de manera clara, directa y
respetuosa.

13
Lesmes, Barrientos y Cordero (2019), sostiene que estos estilos de comunicación
dentro de las organizaciones son importantes ya que tienen a representar la forma en
que los colaboradores se comunican dentro las áreas de la empresa, por ende, la
comunicación pasiva este es un tipo de comunicación en donde no se involucra para no
llamar la atención y muestran conformidad antes las decisiones empleadas. La
comunicación agresiva es empleada dentro de las empresas como estrategias con
amedrentamiento y amenazas, con exceso de expresiones que dificultan el discurso.
(p. 149)

La comunicación en el entorno laboral es importante para el funcionamiento efectivo de

las organizaciones. Los diferentes estilos de comunicación, ya sea asertiva, pasiva o
agresiva, tienen un impacto significativo en el clima laboral, la productividad, la
satisfacción del empleado y el logro de los objetivos organizacionales, esto quiere decir
que al momento de emplear estos tipo de comunicación asertiva es fundamental para
promover un ambiente laboral saludable, colaborativo y productivo, mientras que la
comunicación pasiva y agresiva pueden tener efectos negativos en el clima laboral y el
rendimiento organizacional.

2.1.3 Beneficios de la comunicación asertiva

López (2015), la asertividad dentro de la comunicación es un estilo de relación
interpersonal en el cual consiste todos sus derechos sin afectar a las personas del
entorno. Este tipo de comunicación es beneficioso porque también es considerado
como un modelo de conducta en el cual permite a las personas actuar de manera
correcta en función de sus propios intereses sin discriminar o bien afectar los intereses
ajenos de las demás personas. (p. 8)

Este tipo de comunicación es beneficiosa para las personas dentro del ámbito laboral
porque les permite expresar las ideas y los sentimientos que hacen valer los derechos
personales de cada una de las personas tanto en el ámbito personal como laboral. La
comunicación asertiva tiene grandes beneficios ya que ayudan a desarrollar un

14
equilibrio y dominio de los puntos de vista propios de cada persona y estos tienen a
defenderlos de manera empática sin dañar emocionalmente a las demás personas.
García (2023), menciona que la comunicación o conducta asertiva puede ser utilizada
como una habilidad para resolver conflictos laborales, es importante hacer alusión que
en los conflictos laborales se pueden involucrar dos o más personas que tienen ideas
diferentes ya sea sobre procesos, sentimiento o toma de decisiones que afectan los
procesos o actividades que realiza la organización, por ende la comunicación asertiva
al momento de ser empleada en estos conflictos tiende a despejar los problemas en
donde los responsables pueden indagar de manera más profunda el inicio del problema
para así darle una pronta solución sin afectar los intereses de los demás
colaboradores. (p. 8)

La comunicación asertiva empleada en los conflictos laborales es una de las

herramientas más importantes para las organizaciones porque les permite abordar y
resolver conflictos laborales de manera efectiva. Esto quiere decir que la comunicación
asertiva permite a las partes involucradas expresar sus preocupaciones, opiniones y
necesidades de manera clara y respetuosa, también ayuda a fomentar un ambiente de
trabajo abierto y transparente donde los empleados se sienten seguros para expresar
sus preocupaciones.

Silva, Mejía y Suarez (2015), resalta en su estudio que la comunicación asertiva

empleada en los procesos de comunicación organizacional presenta algunos beneficios
ya que permite la generación de pertenencia e identidad empresarial, así como también
ayuda a mejorar la calidad en los servicio y planes para la correcta ejecución de los
proyectos que la organización lleve a cabo, también ayuda a mejorar los procesos de
planeación, ejecución, control y mejora en el desarrollo empresarial de todos los
colaboradores. (p. 112)

Básicamente la comunicación asertiva en las organizaciones promueve el respeto

mutuo y la empatía entre los colaboradores fortaleciendo las relaciones laborales y
contribuye a un ambiente de trabajo armonioso y productivo, la comunicación asertiva

15
en la ejecución de los proyectos implica la capacidad de negociar de manera
constructiva para llegar a soluciones que satisfagan las necesidades de todas las
partes involucradas.

2.1.4 Modelos de la comunicación asertiva

Hernández y Hidalgo (2023), mencionan que los modelos de comunicación asertiva son
considerados como técnicas que se encuentran diseñadas para facilitar la
comunicación logrando que esta sea clara, directa y respetuosa hacia las demás
personas. En el contexto empresarial se emplea la comunicación corporativa en el cual
es un tipo de comunicación que tiene un enfoque estructurado en el cual las
organizaciones la utilizan para gestionar y coordinar su comunicación interna y externa,
es decir este tipo de modelo busca alinear los mensajes que la empresa transmite a las
diferentes áreas con sus objetivos estratégicos, valores y cultura organizacional. (p.
180)

Estos modelos de comunicación asertiva pueden adaptarse a diversas situaciones

personales y profesionales, ayudando a construir relaciones más saludables y efectivas
al promover un diálogo abierto y respetuoso en los distintos eventos que se presenten,
por su parte el modelo de comunicación corporativa es fundamental para el desarrollo
organizacional, la reputación y la relación con los accionistas, proveedores y el capital
humano que integran la organización.

Pavía (2023), sostiene que dentro de las organizaciones se hace presente el tipo de
comunicación verbal y no verbal y es fundamental para el funcionamiento eficaz de la
organización ya que se ve implicada la interacción entre empleados, la toma de
decisiones, la resolución de conflictos y la creación de un entorno laboral positivo. Es
importante mencionar que una de las funciones de la comunicación oral dentro de las
empresas consiste en transmitir todo tipo de información, pensamientos, sentimiento,
así como también acciones que se deben emplear dentro de las organizaciones. (p.14-
28)

16
Esto quiere decir que la comunicación verbal en las empresas implica el uso de
palabras para transmitir mensajes esta puede ser oral o escrita, y se utiliza en una
variedad de contextos, desde reuniones y presentaciones hasta correos electrónicos y
documentos oficiales. La comunicación no verbal incluye todas las formas de
comunicación que no implican el uso de palabras, y puede ser consciente o
inconsciente y abarca gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz,
postura y proximidad física. Esto quiere decir que dentro de las empresas estos tipos
de comunicación asertiva son esencial para una interacción efectiva y un ambiente
laboral adecuado.

Rojo (2015), describe en su libro que la comunicación organizacional en las empresas

estas se pueden presentar de manera formal o informal, la comunicación paraverbal en
las organizaciones se refiere a los aspectos vocales de la comunicación que
acompañan a las palabras habladas y que pueden influir significativamente en cómo se
interpreta y percibe un mensaje. Dentro de los elementos que conforman este tipo de
comunicación se encuentra el manejo del tono de voz, ritmo, volumen, entonación y las
vocales que se pueden utilizar para poder comunicarse. (p.141)

La comunicación paraverbal es un tipo de comunicación elemental y efectiva en las

organizaciones porque permite entender y controlar los elementos paraverbales puede
mejorar significativamente la claridad, la percepción y el impacto de los mensajes,
contribuyendo a un entorno de trabajo más productivo y equitativo. La comunicación
paraverbal complementa y mejora la comunicación verbal, y los elementos
paraverbales pueden ayudar a establecer una conexión emocional con los
colaboradores fomentando un ambiente de trabajo colaborativo y positivo.

2.1.5 Componentes de la comunicación asertiva: verbal y no verbal

Morales (2014), sostiene que las personas con alta comunicación asertiva al momento
de comunicarse en su entorno laboral estos pueden comunicarse de forma verbal o no
verbal en donde se ven implicados los siguientes componentes de la comunicación
asertiva:

17
  Actitud
 Leguaje corporal
 La mirada
 El volumen y tomo de voz (p. 5-15)

Estos componentes tienden a ayudar a las personas dentro de su entorno laboral poder
comunicarse de forma segura y con los mensajes claros y concisos, la actitud juega un
papel elemental dentro de los procesos organizacionales en donde los lideres deben
mostrar una actitud positiva hacia sus subordinados.

García (2022), dentro de la comunicación asertiva que se maneja de forma interna en

las organizaciones con las nuevas tecnologías los negocios y empresas han
experimentado cambios de forma interna al momento de comunicarse con sus
colaboradores. Los componentes de la comunicación verbal en las empresas son
fundamental porque permite que el mensaje sea comprendido tal y como se pretende,
facilitando las interacciones efectivas y positivas entre los jefes y colaboradores de
área. También ayuda a comunicar de manera clara y respetuosa, esencial para la
resolución de problemas. (p. 23-30)

Es importante resaltar que la comunicación verbal se refiere al intercambio de

información a través del uso de palabras habladas o escritas, también es una de las
más directas y explícitas de transmitir mensajes entre las personas que conforman la
organización.

Blackford (2022), sostiene en su obra que las habilidades de comunicación son

esenciales para que las personas puedan comunicarse entre sí tanto en la vida
cotidiana así como en los entornos laborales, su importancia radica en la forma que se
desarrolla este tipo de comunicación en las actividades laborales ayudando a
interpretar las emociones y estados de ánimo de los demás colaboradores, la
comunicación no verbal positiva puede fortalecer las relaciones personales y
profesionales, así como también permite la resolución de conflictos ayudando a

18
interpretar correctamente las señales no verbales y al entender mejor las emociones
subyacentes. (p. 20-38)

Por lo tanto, la comunicación no verbal se refiere a la transmisión de mensajes sin el

uso de palabras, utilizando elementos como gestos, expresiones faciales, postura,
contacto visual, tono de voz, dentro de las organizaciones es una forma de
comunicación que tiende a reforzar, complementar o incluso contradecir lo que se dice
verbalmente.

2.1.6 Habilidades necesarias para desarrollar la comunicación asertiva

Boysen (2015), sostiene que las personas para poder comunicar ante cualquier
situación es necesario que desarrollen todas las habilidades que son necesarias para
poder desarrollar una correcta comunicación asertiva, ducho autor propone siete
habilidades que son indispensables para emplear la comunicación asertiva.
 Lenguaje claro
 Lenguaje sencillo
 Lenguaje puntual
 Lenguaje directo
 Lenguaje atractivo
 Lenguaje sugestivo
 Lenguaje contundente. (p. 7-23)

Como parte de las diferentes habilidades de la comunicación asertiva es necesario que

las personas utilicen varios tipos de lenguaje que faciliten una expresión clara, directa y
efectiva. El lenguaje claro implica expresar ideas de manera que sean fáciles de
entender, el lenguaje sencillo utiliza palabras y frases que son fáciles de entender, el
lenguaje puntual se centra en ser específico y preciso, proporcionando detalles
relevantes sin divagar, el lenguaje directo comunica el mensaje de manera correcta, el
lenguaje atractivo capta y mantiene la atención del receptor, usando palabras y frases
que interesen y motiven.

19
Hawkins (2021), menciona que la comunicación asertiva expresa de forma clara los
sentimientos y percepciones que tiene el ser humano en el entorno que se desarrolla,
esto quiere decir que el asertividad basado en la comunicación propone tres
interlocutores de la comunicación siendo estos los siguientes:
 Habilidades emocionales
 Habilidades sociales
 Habilidades cognitivas. (p. 73)

El desarrollar las habilidades de comunicación asertiva implica cultivar tanto

habilidades emocionales, sociales y cognitivas para poder expresar los pensamientos y
sentimientos de manera efectiva y respetuosa, las habilidades emocionales en la
comunicación asertiva, estas habilidades permiten expresar los sentimientos de
manera clara y controlada. Las habilidades sociales son esenciales para interactuar de
manera efectiva con otras personas en diferentes contextos sociales y profesionales,
es decir que, en la comunicación asertiva, estas habilidades permiten establecer y
mantener relaciones saludables para resolver conflictos de manera adecuada.

2.1.7 Factores que influyen en la capacidad de ser asertivo

Ibarra (2023), menciona que la capacidad de ser asertivo está influenciada por una
variedad de factores que pueden ser tanto internos como externos. Estos factores
pueden afectar la confianza y la habilidad de una persona para expresar sus
pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y respetuosa, los
principales factores que influyen en la capacidad de ser asertivo se mencionan los
siguientes:
 Factores internos
 Factores externos. (p. 15)

Los factores internos consisten en desarrollar una autoestima saludable, el

autoconocimiento es un factor importante ya que se basa en las propias necesidades,
deseos, límites y valores, es esencial para poder comunicarse de manera efectiva con
los demás. Dentro de los factores externos que influyen de manera positiva en la

20
capacidad para ser asertivo se encuentra la cultura y contexto social, el apoyo social,
ambiente laboral o social, Un ambiente que fomente la comunicación abierta y el
respeto mutuo puede facilitar el asertividad.

Caridad, Cardeño y Castellano (2017), sostienen que asertividad es la habilidad de

expresar pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara, honesta y
respetuosa, los factores internos que influyen en la capacidad de ser asertivo incluyen
una combinación de características personales, habilidades emocionales y cognitivas
siendo estos factores los siguientes:

 Autoestima
 Confianza personal
 Autoconocimiento
 Habilidades emocionales
 Resiliencia
 Pensamiento critico
 Habilidades de comunicación
 Motivación intrínseca (p. 2-7)

Los factores como la autoestima permiten a las personas sentirse seguras de sí

mismas y de su derecho a expresar sus pensamientos y necesidades. La confianza
personal es la capacidad de comunicarse de manera efectiva y manejar las reacciones
de los demás fomenta la asertividad. El autoconocimiento consiste en conocer y
comprender las propias emociones y necesidades permite a las personas expresar de
manera clara y específica lo que piensan y sienten. En las habilidades emocionales es
importante reconocer y entender las propias emociones que son esenciales para
manejar la forma de comunicarse.

Caballero, Cruz y Otero (2018), enfatizan que los factores externos que influyen en la
capacidad de una persona para ser asertiva son aquellos elementos del entorno que

21
afectan la forma en que una persona se comunica y se relaciona con los demás. Entre
los factores externos se mencionan los siguientes:
 Cultura y normas sociales
 Ambiente familiar
 Entorno educativo
 Ambiente laboral
 Apoyo social
 Modelos a seguir
 Experiencias pasadas
 Medios de comunicación y tecnología
 Políticas y regulaciones. (p. 20)

Es importante mencionar que estos factores externos influyen en las personas para
desarrollar su comunicación asertiva, las normas culturales y sociales dictan qué
comportamientos son aceptables o no dentro de una sociedad, el entorno familiar
influye en las personas para crecer y desarrollar capacidad para ser asertiva, las
instituciones educativas juegan un papel fundamental ya que estos deben promover el
debate y la participación pueden fortalecer la asertividad.

2.1.8 Importancia de la empatía en la comunicación asertiva

Flórez y Prado (2021), sostienen que la empatía es considerada como una de las
grandes capacidades que tiene el ser humano dentro de la sociedad esto quiere decir
que las personas con alta percepción de empatía tienden a conectarse de manera
emocional con otras personas, permitiéndoles desarrollar diversas reacciones que
están relacionadas con el estado emocional de los demás. (p. 15)

Dentro de la comunicación asertiva la empatía juega un papel fundamental ya que esta

facilita la comprensión mutua y el respeto en las interacciones, esto quiere decir que la
empatía permite a las personas ponerse en el lugar del otro y comprender sus
sentimientos y perspectivas, este paso es esencial para responder de manera
apropiada y considerar las necesidades y deseos de los demás.
22
Lesmes, Barrientos y Cordero (2019), mencionan que la comunicación que se
desarrolla de manera interna en las organizaciones el proceso comunicativo es
importante porque permite enviar y recibir información de manera óptima, clara y
efectiva. En la comunicación asertiva se hacen presente dos puntos importantes los
cuales son la empatía y los diferentes estilos de comunicación. La empatía en la
comunicación asertiva en los procesos organizacionales estos son una habilidad que
es indispensable en los contextos sociales y empresariales. (p. 149)

En las organizaciones, la relación entre la empatía y la comunicación asertiva es

fundamental para crear un entorno de trabajo positivo, productivo y colaborativo dentro
del recurso humano, la empatía ayuda a crear un ambiente de trabajo más
comprensivo y respetuoso, esto quiere decir que los empleados sienten que sus
sentimientos y perspectivas son valorados, se incrementa la moral y la satisfacción
laboral y la comunicación asertiva ayuda a incluir y expresar las necesidades y deseos
de manera clara y respetuosa de cada uno de los colaboradores creando un ambiente
positivo dentro de la organización.

2.1.9 Estrategias para expresar opiniones y deseos de manera asertiva

Ramos (2023), describe en su libro que la comunicación asertiva es una forma de
expresión que busca transmitir los mensajes de manera clara y directa, por lo tanto, es
importante desarrollar o establecer estrategias que permitan a las personas expresar
sus opiniones, así como deseos siendo estos los que se desarrollan a continuación:
 Ser claro y especifico
 Mantener el control
 Escuchar activamente
 Expresar de manera positiva y constructiva
 Practicar la empatía
 Uso de lenguaje corporal adecuado (p. 23)

23
Expresar opiniones y deseos de manera asertiva es importante para crear una
comunicación efectiva, correcta y saludable tanto en el ámbito personal como
profesional, cuando se trata de expresar las opiniones estos deben ser claros y
específicos, para poder comunicarse es indispensable hablar en un tono de voz
calmado y controlado cuando se estén discutiendo temas importantes o emocionales.
Por lo tanto, es indispensable implementar estrategias que permitan ayudar a expresar
opiniones y deseos de manera asertiva, mejorando las relaciones interpersonales y
profesionales para desarrollar un entorno de comunicación adecuada.

Rosenberg (2019), sostiene que como parte elemental de la comunicación asertiva es

importante expresar emociones de la forma más afectiva las personas deben ser
capaces de reconocer cada una de sus emociones antes de comunicarse, así como
también al momento de entablar una conversación se debe usar afirmaciones en
primera persona, el expresar las emociones en una conversación es indispensable
tomar en cuenta las emociones tanto propias así como las de la otra persona
empleando un tono de voz calmado y moderado. (p. 73)

Cirilo (2022), enfatiza que en la comunicación asertiva es la expresión que permite

expresar y comunicar los deseos y sentimientos de las personas, respetando al mismo
tiempo las necesidades, sentimiento y deseos de las demás relaciones interpersonales,
por lo tanto, se describen algunos aspectos que son importantes para expresar los
deseos en la comunicación asertiva:
 Empoderamiento personal
 Relaciones saludables
 Resolución de conflictos
 Reducción de estrés
 Desarrollo de habilidades de negociación
 Mejora en la toma de decisiones. (p. 40)

En la comunicación asertiva expresar deseos de manera asertiva es un aspecto

fundamental de la comunicación, la capacidad de comunicar lo que las personas

24
quieren o necesitan de manera clara y respetuosa tiene múltiples beneficios, tanto a
nivel personal como profesional. La persona con empoderamiento personal debe ser
capaz de expresar sus deseos de manera asertiva, la comunicación asertiva ayuda a
construir y mantener relaciones basadas en el respeto mutuo.

2.2 Colaboradores

Phan y Mehtha (2016), sostiene en su libro las personas dentro de las empresas son
un activo elemental esto quiere decir que es el principio fundamental de la gestión de
recursos humanos, y permite el crecimiento operativo de las empresas y este
crecimiento se debe principalmente de las personas con las que trabaja, cuando se
tiene una correcta gestión de recursos humanos las personas se encuentran motivadas
para ser altamente productivas y contribuyen en las actividades de la organización. (p.
21)

La gestión de recursos humanos y los colaboradores su relación es fundamental para

el éxito y la eficacia de cualquier organización, una vez que los colaboradores son
contratados, RR.HH. gestiona programas de inducción y capacitación para integrarlos
adecuadamente en la organización para familiarizarlos con la cultura corporativa,
políticas internas, y proporcionarles la formación necesaria para desempeñar sus roles
de manera efectiva.

Llanos (2016), describe en su libro que el talento humano en las organizaciones es

elemental porque ayuda a la creación de valor en toda la organización, es
indispensable mencionar que en toda organización se considera inteligente, dinámica y
sobre todo con un buen ambiente laboral que permita desarrollar el talento humano de
los colaboradores, el cual permite que los colaboradores se comprometan con su
trabajo para que estén comprometidos con su trabajo y se obtengan resultado en el
tiempo laborado. (p. 40)

25
Para las empresas, los colaboradores o el talento humano son considerado uno de los
activos más valiosos para las organizaciones, los colaboradores son las personas que
realizan el trabajo necesario para que la organización funcione y alcance sus objetivos.
Los colaboradores son responsables de llevar a cabo las estrategias y planes de la
empresa, también diversos autores resaltan que los empleados contribuyen con ideas
nuevas y soluciones creativas, así como también los empleados son los embajadores
de la empresa y ese se basa en su comportamiento y la calidad de su trabajo influyen
en la percepción de la marca.

2.2.1 Colaboradores administrativos

Sánchez y Arroyo (2023), sostienen que los colaboradores administrativos son los
empleados que desempeñan diversas funciones que sirven de apoyo para las áreas o
departamentos que conforman a la organización que son esenciales para el
funcionamiento eficiente de las operaciones diarias. Así como también los
colaboradores administrativos son los responsables de aplicar las reglas y políticas
internas a los demás colaboradores para que estos puedan desarrollar de manera
correcta las actividades de la organización. (p. 35)

Básicamente los colaboradores administrativos son indispensables para el

funcionamiento de las distintas actividades de las organizaciones, las funciones que
estos desarrollan dentro de sus áreas son importantes porque sirven de apoyo desde
las actividades operativas hasta las administrativas. Por ende, los colaboradores
administrativos son fundamentales para el éxito y la eficiencia de cualquier
organización, los colaboradores administrativos tienen una alta capacidad para manejar
tareas administrativas complejas y proporcionar apoyo a otros empleados.

Gutiérrez, et al. (2022), mencionan que los colaboradores administrativos son

elementales para las organizaciones porque proveen soporte crítico a todos los niveles
de la organización, facilitando el trabajo de otros empleados y departamentos, también
desarrollan eficiencia operativa en donde su trabajo asegura que las operaciones
diarias se realicen de manera fluida y eficiente, contribuyendo a la productividad

26
general de la organización, así como también los colaboradores administrativos pueden
adaptarse a una variedad de tareas y roles, lo que los hace versátiles y valiosos en un
entorno de trabajo dinámico. (p. 5-10)

Los colaboradores administrativos son los que se encargan de diversas tareas y

responsabilidades de apoyo administrativo en una organización, sus actividades se
basan en la gestión de operaciones diarias, el mantenimiento de sistemas organizativos
y la asistencia a diferentes departamentos para asegurar un flujo de trabajo eficiente en
la organización.
2.2.2 Colaboradores cajeros
Navarro, Arévalo y Suárez (2017), mencionan que los colaboradores de agencias
bancarias son los empleados y personal que trabajan en una sucursal bancaria y se
encargan de diversas funciones para ofrecer servicios financieros a los clientes, los
roles que desempeña pueden variar dependiendo de la posición específica y el tamaño
de la agencia, los colaboradores cajeros estos manejan las transacciones diarias, como
depósitos, retiros, pagos de préstamos y transferencias y son el primer punto de
contacto para los clientes que visitan la sucursal. (2-5)

Los colaboradores cajeros son fundamentales para el funcionamiento eficaz de los

bancos ya que estos son el primer punto de interacción entre el cliente y el banco y
deben de tener la capacidad para ofrecer un servicio amable y eficiente porque este
influye de forma significativa en la percepción del cliente sobre la institución bancaria.
Esto quiere decir que los cajeros gestionan las operaciones diarias esenciales como
depósitos, retiros, pagos de préstamos, cambio de divisas y transferencias, además los
cajeros son responsables de manejar grandes sumas de dinero y deben garantizar que
todas las transacciones sean exactas para mayor satisfacción con el cliente.

Valenzuela (2022), menciona que las organizaciones deben orientarse en las

capacidades que debe tener el colaborador que va a desempeñar las funciones como
cajero o receptor en la entidad financiera, así como también debe tomar en cuenta sus
aptitudes y el desenvolvimiento que presenta sus colaboradores en su área laboral.

27
Esto quiere decir que uno de los aspectos que caracterizan al receptor es la capacidad
para manejar rápidamente grandes volúmenes de transacciones y también contribuye a
la eficiencia operativa del banco, reduciendo tiempos de espera y mejorando el flujo de
trabajo. (p. 6)

Los receptores pagadores o cajeros en un banco es una pieza clave en la logística

operativa y en la estrategia de atención al cliente de la entidad financiera, los cajeros
tienen la habilidad para manejar transacciones de manera precisa, su capacidad para
detectar y prevenir fraudes, y su papel en la promoción de productos bancarios son
cruciales para la salud financiera y la reputación del banco.

2.2.3 Colaboradores en empresas financieras

Paredes, et al. (2023), sostienen que la motivación y el desempeño laboral son factores
clave en el éxito de cualquier empresa, incluyendo las del sector financiero, su relación
se entrelaza en diversos factores internos y externos los cuales se mencionan a
continuación:
 Compensación y beneficios
 Ambiente de trabajo
 Oportunidades de desarrollo profesional
 Reconocimiento y apreciación
 Equilibrio entre vida personal y laboral
 Liderazgo y gestión. (p. 4)

Las instituciones financieras deben tomar en cuenta los factores antes detallados para
asegurar que los colaboradores puedan desarrollar sus actividades con mayor
eficiencia, los colaboradores de empresas financieras deben tener una compensación
justa y competitiva esta es fundamental para mantener a los empleados motivados, en
las empresas financieras, donde el estrés puede ser alto, es crucial mantener un
entorno laboral saludable.

28
García y Paredes (2014), mencionan que los colaboradores entidades financieras
desempeñan un papel fundamental en el funcionamiento y éxito de estas entidades,
dentro del sector financiera se operan diversos servicios que van desde los retiros
hasta firmas de inversión y compañías de servicios financieros, así como también se
encuentran diferentes tipos de colaboradores en las entidades financieras siendo
algunos los que se detallan a continuación:
 Ejecutivos de Cuenta y Asesores Financieros
 Analistas Financieros
 Gerentes de Sucursal
 Oficiales de Préstamos y Crédito
 Especialistas en Cumplimiento y Riesgos
 Personal de Atención al Cliente. (p. 136)

La motivación y el desempeño de estos empleados influyen directamente en la

eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, las entidades financieras deben invertir
en estrategias que mejoren la motivación y el desempeño para beneficiar a los
empleados para contribuir al éxito a largo plazo de la entidad financiera. Implementar
prácticas efectivas de gestión del talento puede transformar el ambiente laboral y llevar
a niveles superiores de rendimiento y satisfacción tanto para los empleados como para
los clientes.

2.2.4 Características de los colaboradores

Zebadúa y Alarcón (2022), mencionan que los colaboradores del sistema bancario
estos deben tener las características y habilidades que son esenciales para el buen
desempeño de sus funciones en el entorno financiero. Dentro de estas características y
habilidades se mencionan las siguientes:
 Atención al cliente
 Conocimientos financieros
 Precisión y atención al detalle
 Habilidades tecnológicas

29
  Capacidad para trabajar bajo presión
 Ética y confidencialidad
 Habilidades de resolución de problemas
 Habilidades interpersonales
 Formación y educación continua
 Flexibilidad y adaptabilidad. (p. 4-7)

Estas características ayudan a los empleados bancarios a desempeñar sus roles de

manera efectiva, garantizando la satisfacción del cliente y el buen funcionamiento de la
institución financiera, es fundamental que los empleados bancarios posean excelentes
habilidades de atención al cliente. Deben ser capaces de comunicarse eficazmente con
los clientes, responder a sus preguntas y resolver sus problemas de manera eficiente y
cortés.

2.2.5 Funciones de los colaboradores

Saavedra y Delgado (2020), mencionan que en la gestión administrativa se encuentra
relacionada con la satisfacción laboral y parte de que los colaboradores se sientan
satisfechos en sus trabajos son las funciones que desempeñan en las organizaciones,
estas deben ser claras, equitativas y sin sobre carga laboral para garantizar que el
colaborador pueda ejecutar sus actividades de la forma más eficiente y sin
inconvenientes que puedan afectar las actividades de la organización. (p. 5)

La satisfacción laboral se encuentra relacionada con las funciones que los

colaboradores desempeñan en la organización, en donde las oportunidades de
crecimiento y desarrollo dentro de la empresa son esenciales para mantener la
motivación y la satisfacción, esto quiere decir que la satisfacción laboral está
estrechamente ligada con los colaboradores y sus funciones que son gestionadas
dentro de la organización para proveer un ambiente de trabajo positivo, oportunidades
de desarrollo, reconocimiento y una buena relación entre el trabajo y la vida personal
puede llevar a una mayor satisfacción laboral.

30
Vásquez, Parrales y Morales (2021), sostiene que en los procesos administrativos que
se manejan dentro de las organizaciones han adquirido un gran valor porque son la
pieza clave para el desarrollo organizacional, y los colaboradores juegan un papel
importante al momento de desarrollar sus funciones siendo estas algunas de las
funciones que más se emplean dentro de las micro, pequeñas y medianas empresas:
 Cumplimiento de Tareas y Responsabilidades
 Resolución de Problemas y Toma de Decisiones
 Innovación y Mejora Continua
 Cumplimiento de Normas y Políticas
 Desarrollo Profesional y Capacitación. (p. 260)
Estas son algunas de las funciones más importantes que se aplican a los
colaboradores para que puedan ejecutarlas, es importante mencionar que cada
organización basa sus funciones de los colaboradores en base a las actividades
comerciales que desempeñan, los colaboradores tienen la responsabilidad de cumplir
con las tareas y responsabilidades asignadas de manera eficiente y eficaz, en donde la
capacidad de trabajar bien con otros y colaborar en proyectos es indispensable en la
mayoría de los entornos laborales.

2.2.6 Entidades financieras

Bereza, et al. (2015), mencionan en su libro que las entidades financieras también son
conocidas como sistema financiero, el cual es considerado como un conjunto de
instituciones, medio y mercados y su principal objetivo es canalizar el ahorro de las
personas y empresas que pertenecen dentro del sector financiero. Siendo así entonces
las entidades financieras son instituciones que se dedican a facilitar y canalizar la
circulación del dinero y otros activos financieros dentro de la economía. Estas
entidades ofrecen una variedad de servicios financieros a individuos, empresas y
gobiernos locales. (p. 24)

Las entidades financieras juegan un papel elemental en el funcionamiento de la

economía al proporcionar los medios para que las personas, empresas y gobiernos
administren sus activos financieros, realicen inversiones y obtengan acceso al

31
crecimiento económico del país, en el sistema económico del país las entidades
financieras son pilares fundamentales ya que facilitan el flujo de dinero y ofrecen
servicios que van desde el ahorro y el crédito hasta la inversión.

Gutiérrez (2015), sostiene que las operaciones de las entidades financieras son
importantes para el crecimiento financiero siendo estas las que se mencionan a
continuación:
 Captación de fondos
 Concesión de créditos
 Intermediación financiera
 Gestión de inversiones
 Servicios de pago
 Asesoramiento financiero
 Gestión de riesgos. (p. 75)

Estas operaciones que se realizan en las entidades financieras ayudan en la captación

de fondos las entidades financieras reciben depósitos de clientes, ya sea en forma de
cuentas de ahorro, cuentas corrientes u otros instrumentos financieros, también permite
facilitar el proceso de transferencia de fondos entre los ahorradores y los prestatarios,
actuando como intermediarios entre ambas partes y asumiendo riesgos financieros.

32
33
33

Capítulo III
Planteamiento del problema

¿Existirá alguna diferencia estadísticamente significativa en la comunicación asertiva

en los colaboradores administrativos y cajeros de una entidad financiera en la Ciudad
de Guatemala?

3.1 Justificación

La comunicación asertiva en una persona expresa sus pensamientos, sentimientos y

necesidades de manera clara, directa y respetuosa, al mismo tiempo que reconoce y
respeta los derechos y opiniones de los demás. Se basa en la habilidad de expresar
ideas de manera franca y honesta, sin ser agresivo ni pasivo. A las empresas
financieras les permite establecer relaciones saludables y constructivas con cada uno
de los colaboradores dentro de la misma, para fomenta la resolución de conflictos de
manera pacífica, promueve la confianza y el entendimiento mutuo, al ayudar a construir
una autoestima sólida al sentirse capaz de expresar y defender los propios derechos y
opiniones de manera adecuada.

Para la entidad financiera es de importancia la determinar la comunicación asertiva la

cual es una herramienta esencial para promover una relación efectiva y colaborativa
entre los colaboradores administrativos y los cajeros de la empresa financiera. Es por
ello la importancia de que la empresa obtenga entre sus colaboradores la interacción
fluida y respetuosa para fortalecer el ambiente laboral, sino que también contribuye
directamente al logro de metas y objetivos corporativos. Como profesionales en la
psicología industrial, es fundamental incentivar el fomento de la comunicación asertiva
en todos los colaboradores, ya que esto es esencial para garantizar el correcto
funcionamiento de la organización.
3.2. Objetivos

3.2.1 Objetivo general

Determinar si existe una diferencia significativa en la comunicación asertiva en la
comparación entre los colaboradores administrativos y cajeros en una empresa
financiera de la Ciudad de Guatemala.

3.2.2 Objetivos específicos

● Aplicar el test de Competencias Generales – COMPEGENERAL, para determinar la

comunicación asertiva de los colaboradores administrativos y cajeros.

● Determinar cuál de los dos grupos estudiados presenta una mayor aplicación de la

comunicación asertiva de la empresa financiera de la Ciudad de Guatemala.

● Realizar una comparación de los resultados obtenidos entre los colaboradores

administrativos y cajeros, para evaluar el nivel de comunicación asertiva entre los

mismos.

3.3 Hipótesis de la investigación

Hi: Existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05 al comparar el nivel de la

comunicación asertiva entre los colaboradores administrativos y cajeros de una
empresa financiera de la Ciudad de Guatemala.

Ho: No existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05 al comparar el nivel

de la comunicación asertiva entre los colaboradores administrativos y cajeros de una
empresa financiera de la Ciudad de Guatemala.

3.4 Variables

● Comunicación asertiva.

34
● Colaboradores administrativos y cajeros|.

3.4.1. Definición conceptual

● Comunicación asertiva

Según Corrales, et al. (2017), es una habilidad invaluable en cualquier entorno, ya que
promueve relaciones saludables y constructivas al permitir que las personas expresen
sus ideas y sentimientos de manera clara y respetuosa. Al fomentar la comunicación
asertiva, se establece un ambiente de confianza y entendimiento mutuo, lo que facilita
la resolución de conflictos y el logro de objetivos comunes, además, al sentirse
escuchadas y valoradas, las personas tienden a mostrar un mayor compromiso y
satisfacción en su trabajo. Por lo tanto, invertir en el desarrollo de habilidades de
comunicación asertiva puede tener un impacto positivo significativo en la cultura y el
desempeño organizacional.

● Colaboradores administrativos y colaboradores cajeros

Para los autores Salcedo, Sáez y Gómez (2022), la colaboración entre colaboradores
administrativos y cajeros es vital para la eficiencia en empresas financieras. Los
administrativos gestionan documentación y coordinan actividades, mientras los cajeros
proveen servicio a clientes. Esta asociación garantiza operaciones eficientes y
satisfacción del cliente. Los administrativos respaldan a cajeros con documentación y
comunicación relevante, mientras los cajeros ofrecen feedback para mejorar procesos,
y así fomentar la comunicación es esencial para superar desafíos y lograr metas
compartidas optimizando los procesos internos, mejorar servicio al cliente y contribuye
al éxito general de la empresa financiera.

3.4.2 Definición operacional de las variables

35
● Comunicación asertiva

Se determinó el nivel de la comunicación asertiva, por medio del test de Competencias

Generales – COMPEGENERAL.

● Colaboradores del área administrativa y colaboradores del área operativa

Se determino la comunicación asertiva en los 30 colaboradores de ambos sexos y

edades entre 19 a 50 años, de la cuales 15 son colaboradores administrativos y 15 son
colaboradores cajeros.

3.5 Alcances y Límite

● Ámbito geográfico: Ciudad de Guatemala.

● Ámbito institucional: Empresa Financiera.

● Ámbito personal: 30 colaboradores, 15 colaboradores administrativos y 15

colaboradores cajeros de ambos sexos entre las edades de 19 a 50 años.

● Ámbito temporal: De junio del 2024 a julio del 2024

● Ámbito temático: Comunicación asertiva entre colaboradores administrativos y

cajeros de una empresa financiera.

3.6 Aportes

● A la Universidad Mariano Gálvez de Guatemala: se presentó este estudio con el

fin de contribuir a investigaciones futuras y que sirva como fundamento para el

diseño de programas fortaleciendo las prácticas en psicología industrial.

36
 Además, que este estudio va dirigido a profesionales y público en general
interesado en el tema.

● A los docentes universitarios: el estudio tuvo como objetivo brindar

conocimientos sobre la importancia de fomentar la comunicación asertiva en el

entorno laboral, con el fin de mejorar el desempeño y cumplir con las
responsabilidades profesionales de manera más efectiva.

● A la población estudiantil: se presentó la investigación con la intención de

generar reflexiones sobre la relevancia de la comunicación asertiva en cualquier

empresa u organización para impactar en el rendimiento de los colaboradores.

● A los psicólogos industriales/organizacionales: el estudio proporciona

información para ampliar la comprensión sobre la comunicación asertiva, con el

propósito de aplicar los conocimientos para la mejora de la eficacia y el bienestar
de los colaboradores administrativos y cajeros en las empresas financiera de la
Ciudad de Guatemala.

37
38
38

Capítulo IV
Método

4.1 Sujetos

Para esta investigación la muestra estuvo conformada por 15 colaboradores

administrativos y 15 colaboradores cajeros sin importar género entre las edades 18 a
50 años de educación de nivel diversificado y universitario. Para dicha investigación se
utilizó un muestreo por conveniencia para la elección de la muestra de una entidad
financiera,

4.2 Instrumento

Se utilizó el test de Competencias Generales – COMPEGENERAL. Evalúa las

competencias generales para identificar fortalezas y oportunidades de desarrollo de
manera que el informe sea utilizado como una guía útil para la realización de una
entrevista. El test está compuesto por 63 preguntas distribuidas en las 10 competencias
la evaluación es en línea con un tiempo de aplicación de 10 minutos.

 Nombre: COMPEGENERAL - Evaluación de Competencias Generales.

Categoría: laboral - organizacional.
 Aplicación: individual
 Edad: a partir de los 18 años
 Tipo de aplicación: evaluación en línea, indispensable tener conexión de internet
y navegador actualizado.
 Tiempo de aplicación: aproximadamente 10 minutos.
 Tipo de Puestos: operativos, administrativos y jefaturas medias de cualquier
área.
 Utilizado por: Psicólogos Generales, Clínicos, Psicólogos Organizacionales,
administrativos, RRHH, gestores de talento humano y capacitadore
  Autores de la evaluación: Altamirano López, Diana G. / Psicóloga y Coach;
González A. Marialejandra / Psic. Clínica; V. Adolfo / Mgtr. Administración
Corporativa- Gestión Pública y Liderazgo.

Las competencias evaluadas en este test esta agrupado en dos categorías:

 Competencias cardinales o generales: Aplicables a todos los miembros de la

organización, mismas que pretenden alcanzar la visión de la empresa.
 Competencias gerenciales: Aplicables a puestos o grupos de personas que
dentro del rol en que se desenvuelven, permite conocer el potencial actual o
futuro en el manejo de competencias de esta categoría. De acuerdo con las
categorías indicadas, el test COMPEGENERAL evalúa las siguientes:

4.3. Procedimiento

● La investigación se inició con la selección del tema.

● Se presentó el al Decano de la Facultad de Psicología para la autorización del

anteproyecto de tesis, el cual fue otorgado.

● Seguidamente se realizó el diseño de la investigación.

● El siguiente paso fue recabar información en las diferentes bibliotecas tanto

nacionales como internacionales por medio de internet sobre los antecedentes

relacionados con el tema de investigación.

● Posteriormente, se elabora un marco teórico para recopilar información con base

científica en diferentes bibliotecas virtuales.

● Se elaboró la determinación del problema.

● Seguidamente se realizó el establecimiento del marco metodológico.

39
 ● Se inició con el trabajo de campo en la aplicación del test Competencias

Generales – COMPEGENERAL para la comunicación asertiva en colaboradores

administrativos y cajeros de una entidad financiera de la Ciudad de Guatemala.

● Se tabularon los datos y se procedió a la corrección de las pruebas para la

obtención de resultados.

● Con los resultados se procedió al análisis de diferencia por medio del estudio de

t de Student.

● Posterior a ello, la interpretación y análisis de resultados de cada grupo de

estudio.

● Finalmente, se procederá a la realización de conclusiones y recomendaciones

tomando como base los resultados obtenidos para proceder a elaborar el

informe final.

4.4 Diseño de la investigación

Paitan, H., et al. (2014) enfatiza que el objetivo principal de la comparación descriptiva
comparativa es reunir más de dos muestras con el fin de examinar el comportamiento
de una variable, con el propósito de controlar estadísticamente otras variables que se
considera podrían influir en la variable estudiada, que en este caso es la variable
independiente. Se busca evaluar varios aspectos, dimensiones o componentes en la
investigación. La comparación descriptiva comparativa analiza los métodos o sistemas
de selección y secuencia de contenidos, los cuales se obtienen a través de una
secuenciación de contenidos conceptuales y procedimentales.

4.5 Metodología estadística

Domínguez (2020). Menciona que la prueba t de Student es una técnica paramétrica

utilizada para evaluar las disparidades entre medidas en casos donde hay una variable
independiente con dos categorías, asegurando que estos grupos sean independientes
40
entre sí. Como otros procedimientos estadísticos de contraste, la prueba t de Student
se fundamenta en la obtención de estadísticas descriptivas preliminares, como el
número de observaciones, la media y la desviación estándar en cada grupo. A partir de
estas estadísticas preliminares se calcula el estadístico de contraste experimental.
Posteriormente, utilizando tablas específicas, se determina el valor p asociado a este
estadístico. Si el valor p es menor que 0.05, se infiere que existe una diferencia
significativa entre los dos grupos.

41
41

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