ACTIVIDAD 2.

COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

Portada

NOMBRE COMPLETO DEL ALUMNO:

Miguel Mosqueda Gallaga (U2303062Z1069)
Benny Daniel Servín Martínez (U2303062Z0485)
Carlos Alberto Rosales Becerra (U2303062Z0999)

NOMBRE COMPLETO DE LA MATERIA.

Análisis del Consumidor.
NOMBRE COMPLETO DEL TUTOR DE LA MATERIA.
Eduardo Ledezma Elizarraraz.

NÚMERO Y TEMA DE LA ACTIVIDAD.

ACT. 2 Casos de comportamiento e investigación.

CIUDAD Y FECHA.
Irapuato, GTO. 27 / Mayo / 2024.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

Instrucciones:

Da respuesta a los siguientes planteamientos:

1. Eres el gerente de marketing de la división de banca en línea de BBVA. ¿Cómo aplica la

empresa los conceptos de proveer valor, satisfacción del cliente y retención del cliente?

BBVA Es un grupo financiero con una elevada solvencia y rentabilidad.

La banca en línea es un servicio el cual permite hacer procesos financieros
mediante una aplicación móvil o sitio web. Par así poder hacer cualquier tipo
de movimiento bancario como:
*Transferencias electrónicas del mismo banco o diferente banco.
*Consulta de saldo.
*Pago de servicios (Luz, agua etc).
*Pago de tarjetas de crédito (bancarias y departamentales).

Proveer valor Ayudar al cliente a tomar decisión financiera entre una oferta de productos y
servicios clara, sencilla, transparente y justa y otorgar a los clientes tarjetas
de crédito, crédito auto, crédito de nómina y crédito de consumo (personal).

Satisfacción del Satisfacer al cliente como tal.

cliente Realizar entregas tempranas y continuas de valor para el cliente.
Tener presente que lo que estamos entregando es un producto o servicio
valioso por sí mismo.

Retención del Darle un pequeño descuento si el habitualmente paga con tu tarjeta

cliente

(BBVA, 2024)
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

2. El modelo de toma de decisión del consumidor se visualiza en tres fases distintas, aunque
entrelazadas: entrada, proceso y salida.

Explica, a partir de tu experiencia en la compra de un producto o servicio, cada una de las

fases del proceso de decisión del consumidor.

Como referencia. Ver anexo 1. Modelo de toma de decisiones del consumidor

Modelo de toma Apple

de decisión del
consumidor

Entrada: Esfuerzos La estrategia de marketing de Apple se ha destacado en la industria debido a

de marketing de la su enfoque innovador y diferenciador. La empresa ha logrado construir una
empresa marca fuerte y leal al implementar estrategias únicas que han capturado la
atención de los consumidores.

Sus precios son elevados pero la compra lo vale por que al llegar a realizarla
cuentas con un seguro que te respalda con el mal funcionamiento o daño al
aparato y en dicho caso podrá recibir un aparato nuevo y también te podrá
valer como rembolso para una versión más actual.

La mayoría de las ventas de Apple (63 %) provinieron de canales indirectos

(que incluyen redes celulares de terceros, mayoristas/minoristas y
revendedores). Estos canales son fundamentales para la amplificación de las
ventas, la escala y los subsidios (para permitir que muchas personas
compren el iPhone). En comparación, el canal directo representó el 37% de
los ingresos totales. Las tiendas son fundamentales para la experiencia del
cliente, ya que permiten el servicio y branding a escala .
Entrada: Ambiente En relación familia algunas ya tenemos esta marca por que con ella cuenta
sociocultural con muchos beneficios tanto para elaborar nuestras tareas o realizar
nuestros trabajos ya que cuentan con funciones que no son difíciles de
realizar,

Grupos de referencia, fuentes no comerciales se llevan a cabo a través de los

comentarios de amigos o familiares que ya adquirieron su equipo y por ello
esto nos da un gran resultado la marca.
Clase social, cultura y subcultura, que influyeron en esta fase es para todo
tipo de clases ya que el servicio que brinda es funcional y es de gran utilidad
para todo tipo de necesidades.

Proceso: Por la alta gama que trabaja los dispositivos de Apple, ya sea en la calidad de
Reconocimiento de fotos, la duración de batería, las actualizaciones de IOS.
la necesidad

Proceso: Búsqueda Buscar que novedad contiene la marca en su software y hardware en sus
antes de la compra dispositivos, conocer el seguro que te brinda Apple Care,

Proceso: SAMSUNG en evolución alternativa es una de las marcas que se asemeja

Evaluación de más a Apple aunque hay que recordar que hay funciones que realiza con
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

alternativas mayor rapidez y exactitud Apple.

Proceso: Campo La motivación llevarme acabo a realizar la compra a la marca.

psicológico
Percepción fue la alegría que me dio al adquirí un producto de esa marca,
Aprendizaje el poder realizar mis actividades mucho más fáciles.
En personalidad el poder acoplarme a las funciones el dispositivos y actitud
fue de confianza al darme cuenta que la compra fue la mejor que pude a ver
hecho.

Proceso: Mi experiencia es satisfactoria y hasta el momento no me arrepiento de

Experiencia realizar mi compra.

Salida: Compra La compra la llevé a cabo en un I SHOP tienda de Apple y después de

adquirir mi primer teléfono al paso del tiempo fui renovando mi teléfono.

Salida: Evaluación Mi compra fue satisfactoria, específicamente no fue por redes sociales pero
después de la si estuve recomendando a través en medio de conversaciones con amigos y
compra familiares.

(Genaro Caufano, 2024) (MBLog, 2023)

3. Al fabricante de un nuevo bloqueador solar para niños le gustaría investigar los efectos
del diseño del empaque y de la información de la etiqueta, sobre las percepciones de los
consumidores acerca del producto y sobre sus intenciones de comprarlo. ¿Cuál tipo de
investigación le aconsejarías utilizar: observación, experimentación o encuesta? ¿Por qué?
Argumenta tu respuesta incluyendo al menos 1 fuente de consulta que sustente tu
propuesta.

Producto Investigar los efectos del diseño de empaque y de la información de la

etiqueta.

Investigación Observación y encuesta.

Sustento teórico La investigación por observación se lleva a cabo a través del análisis de la
información que se requiere para la elaboración de la etiqueta y el diseño
del empaque de dicho producto.
Investigación de enfoque por encuesta es llevara acabo una información de
los elementos que va a llevar a cabo el bloqueador a través de esto realizar
la etiqueta que requiere dicho fabricante en el cual constara para que tipo
de pieles puede hacer aplicado el modo y el uso de la aplicación de dicho
bloqueador y el tipo de empaque debe ser llamativo y creativo al ojo del
consumidor.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

4. ¿Por qué un investigador preferiría utilizar los grupos de enfoque en lugar de las
entrevistas de profundidad? ¿Cuándo serían preferibles las entrevistas de profundidad?
Argumenta tus respuestas incluyendo al menos 1 fuente de consulta.

Investigación

¿Por qué utilizar El grupo de enfoque es una técnica de investigación cualitativa, consiste en
grupos de enfoque una entrevista grupal dirigida por un moderador a través de un guion de
en lugar de temas o entrevistas para que así los grupos de enfoque involucren
entrevistas en discusiones concentradas en temas específicos, de manera que la guía de
profundidad? discusión es un instrumentó que necesita para mantener el enfoque de
discusión.

A través de un grupo de enfoque guiado por un moderador se abre un

debate donde todos los integrantes del grupo dan sus puntos de vista y los
contras que pueden llevar en dicho tema que se este tratando y así a su vez
podrán ir descartando los puntos que no favorecen en su elección y así al
final ir tomando a cuenta los puntos positivos que puedan brindar un mejor
resultados un dentro de ellos tomar la mejor opción en el cual el grupo
queda totalmente de acuerdo y que así llegue a un acuerdo en donde no
haya fricciones o desacuerdos entre los compañeros del grupo.

¿Cuándo serían Cuando afecta de manera general a todos los habitantes de una ciudad, país
preferibles las o mundialmente.
entrevistas de
profundidad? Cuidar el medio ambiente es un sistema formado por elementos naturales y
artificiales que están interrelacionados y que son modificados por la acción
humana. Si nosotros cuidamos el medio ambiente tendremos una mejor
calidad de vida, debemos recordar no que mar basura, no hacer fogatas,
regar las plantas de noche, reutilizar el agua, ahorrar energía y no tirar
basura en las calles.

(M.A Prieto Rodriguez, 2002), (Editorial Etece , 2002)

ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

5. ¿Cómo cambiaría la interpretación de los resultados de una encuesta, si el investigador

utiliza una muestra probabilística, en vez de una muestra no probabilística? Argumenta tu
respuesta incluyendo al menos 1 fuente de consulta.

Investigación La interpretación de los resultados de una encuesta puede variar

significativamente según si el investigador utiliza una muestra
probabilística o una muestra no probabilística.

Muestras  En una muestra probabilística, los sujetos se seleccionan de manera

probabilística o no que cada miembro de la población estudiada tenga una
probabilística probabilidad conocida, diferente de cero, de ser elegido. Esto
significa que todos los individuos de la población tienen una
oportunidad igual de formar parte de la muestra. La ventaja
principal es que los resultados obtenidos a partir de una muestra
probabilística pueden generalizarse a toda la población. Esto se
debe a que la selección aleatoria garantiza que la muestra sea
representativa y refleje las características de la población en su
conjunto.
 En una muestra no probabilística, la población bajo estudio ha sido
predeterminada de forma no aleatoria con base en el juicio o la
decisión del investigador. Por lo tanto, no todos los individuos
tienen la misma probabilidad de ser elegidos. La interpretación de
los resultados en una muestra no probabilística no puede
generalizarse a una población mayor. Esto se debe a que la
selección no aleatoria puede introducir sesgos y no garantiza una
representación adecuada de la población.

Sustento teórico La teoría detrás de esto se basa en la idea de que una muestra probabilística
proporciona una estimación más precisa y confiable de los parámetros de la
población. Al seleccionar al azar, se minimizan los sesgos y se obtiene una
visión más completa de las características de interés. Por otro lado, una
muestra no probabilística puede estar sesgada hacia ciertos grupos o
características, lo que afecta la validez de las conclusiones.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

6. Revisa la siguiente liga donde se te presentan 10 programas gratuitos de software de

seguimiento ocular. https://imotions.com/blog/insights/trend/free-eye-tracking-software/

Investiga por tu cuenta sobre las tecnologías fMRI, EEG y Facil Reading. Elabora un cuadro
comparativo de estas tecnologías que se usan en estudios de neuromarketing indicando
descripción, para qué se usa, qué mide. Integra al menos 2 fuentes de consulta y un
proveedor que ofrece esta tecnología en el mercado.

Investigación Tecnologías utilizadas en estudios de neuromarketing

Tecnología Descripción ¿Para qué se usa? Fuente consultada Proveedor(es)

(mínimo 2, máximo 3)
general ¿Qué mide?
(mínimo 1, máximo 3)

La fMRI Se emplea para (Isdi, 2024)

Wearable
(Functional investigar cómo
Magnetic diferentes
(neuromarketin Sensing: Esta
g, 2023) empresa ha
Resonance estímulos (como
lanzado equipos
Imaging) anuncios
de EEG
nos permite publicitarios o
inalámbricos y
obtener productos)
también se ha
imágenes de afectan áreas
aventurado en
la actividad específicas del
el campo de la
cerebral cerebro. Ayuda a
fMRI.
mientras comprender la
una persona respuesta Escuela de
realiza una emocional y la Medicina de San
actividad atención del Diego:
específica. consumidor. Proporciona
Utiliza Mide la actividad información
resonancia cerebral en detallada sobre
magnética tiempo real, la fMRI y su
para mostrando qué aplicación en la
mapear los áreas se activan investigación
cambios en durante una cerebral.
la actividad tarea o
cerebral. experiencia.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

El EEG Se utiliza para (Isdi, 2024) Wearable

registra la medir patrones Sensing:
actividad de ondas (neuromarketin Además de
eléctrica del cerebrales y g, 2023) fMRI, esta
cerebro detectar cambios empresa ofrece
mediante en la actividad equipos de EEG
electrodos cerebral en portátiles.
colocados respuesta a
en el cuero estímulos. Mide Bitbrain:
cabelludo. la actividad Bitbrain es otro
Es una eléctrica de las proveedor que
técnica no neuronas en ofrece
invasiva y diferentes áreas soluciones de
de alta del cerebro. EEG y otras
resolución técnicas
temporal. neurocientíficas
para estudios de
neuromarketing

El Facial Se aplica para (Isdi, 2024) Aunque no es

Reading (o evaluar las una tecnología
análisis emociones y las (neuromarketin de hardware
facial) reacciones de los g, 2023) específica, el
implica el consumidores análisis de
seguimiento ante estímulos expresiones
y análisis de visuales, como faciales es
las anuncios o fundamental en
expresiones productos. Mide neuromarketing.
faciales de las No hay
una microexpresiones proveedores
persona. faciales, como específicos para
sonrisas, ceños esta técnica,
fruncidos o pero las
sorpresas. empresas de
neuromarketing
suelen utilizar
software
personalizado
para analizar las
expresiones
faciales de los
participantes.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

7. CeraVe es un fabricante de artículos para el cuidado personal dirigidos a jóvenes y

adultos. A la compañía le gustaría ampliar su línea de productos de limpieza facial. Para que
la compañía pueda enfocarse en ese objetivo, propón un diseño de investigación cualitativa
y un diseño de investigación cuantitativa.

Como referencia. Ver anexo 2. Elementos de diseño de investigación cualitativa y

cuantitativa.

Elementos Investigación cualitativa Investigación cuantitativa

Propósito del Explorar las percepciones, Evaluar la demanda potencial de nuevos

estudio necesidades y preferencias de los productos de limpieza facial y medir la
consumidores en relación con los aceptación de los consumidores.
productos de limpieza facial.

Tipos de  Realizar entrevistas en  Realizar encuestas en línea o

preguntas y profundidad con presenciales para recopilar
técnicas de consumidores para datos cuantitativos sobre
recolección de
comprender sus preferencias, hábitos de compra
datos
experiencias y opiniones y disposición a probar nuevos
sobre los productos productos.
existentes y sus
expectativas para nuevos Medir la intención de compra y la
productos. satisfacción con los productos existentes.
 Realizar grupos focales para
discutir temas como
ingredientes deseados,
texturas, fragancias y
formatos de envase.

Principales  Entrevistas en profundidad.  Encuestas estructuradas.

técnicas  Grupos focales.  Escalas de medición (por
ejemplo, escala Likert

Muestras Seleccionar una muestra diversa de Seleccionar una muestra representativa

consumidores (diferentes edades, de la población objetivo (por ejemplo,
tipos de piel, géneros, etc.). consumidores de productos de cuidado
facial).

Análisis de Codificar y analizar las Realizar análisis estadísticos para

datos transcripciones de las entrevistas y identificar tendencias y relaciones
grupos focales para identificar significativas entre variables.
patrones y temas emergentes.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

8. Hace algunos años, el creador de un blog se quejaba frecuentemente de su laptop marca

Dell. Sus continuas quejas de los productos Dell “se convirtieron en un estudio de caso de
cómo el sitio electrónico de un individuo puede dañar la reputación de una corporación”.
¿Qué hizo Dell? Abrió un sitio llamado IdeaStorm (www.ideastorm.com), que permite a los
clientes de Dell ofrecer sugerencias acerca de cómo mejorar los productos y servicios de la
empresa. El resultado obtenido fueron miles de sugerencias y decenas de miles de
comentarios. Y Dell ha sido receptivo. Por ejemplo, después de recibir varias sugerencias de
preinstalar Linux (un sistema operativo) en las máquinas Dell, el fabricante de computadoras
realizó una encuesta detallada que respondieron 100,000 consumidores. Como resultado,
Dell comenzó a ofrecer Linux preinstalado en varias de sus computadoras de escritorio y
portátiles.

¿Qué otras técnicas de investigación sugieres que podría utilizar Dell para determinar qué
tipos de laptops y computadoras de escritorio quieren los consumidores (incluyendo a los
usuarios de negocios)?

Investigación Caso DELL

Técnica sugerida [Explica a detalle la técnica]

para consumidores
finales

Sustento teórico [Explica el sustento teórico que dé soporte a tu respuesta. Considera que se
requiere emplear un mínimo de 100 palabras y un máximo de 200]

Técnica sugerida [Explica a detalle la técnica]

para usuarios de
negocio.

Sustento teórico [Explica el sustento teórico que dé soporte a tu respuesta. Considera que se
requiere emplear un mínimo de 100 palabras y un máximo de 200]
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

9. Se requiere evaluar, por parte de los estudiantes de tu grupo, los servicios de tutoría
ofrecidos por el centro universitario. Para lo anterior, se te pide elaborar un instrumento
que considere los siguientes elementos:

a. Redacta dos preguntas que midan las actitudes de los estudiantes a través de una
escala Likert.

b. Redacta una pregunta que mida la satisfacción del servicio en general.

c. Redacta dos preguntas que midan las actitudes de los estudiantes a través de una
escala de diferencial semántico.

d. Redacta una pregunta que midan las actitudes de los estudiantes a través de una
escala de ordinal por rangos.

Como referencia. Ver anexo 3. Escala de actitudes.

Adjunta aquí el cuestionario elaborado.

Además, da respuesta a lo siguiente: ¿Pueden medirse las mismas dimensiones utilizando

cualquier técnica de escalamiento? Explica tu respuesta.
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

10. Se requiere conocer cuáles son las ventajas competitivas de las empresas Zoom y Google
Meet, quienes son competencia directa.

 Investiga en la página web, blog y redes sociales de cada una de las empresas para
que las conozcas a profundidad.
 Elabora un cuadro comparativo entre Zoom y Google Meet para determinar cuáles
son las ventajas competitivas de cada uno en función de las necesidades del
mercado meta.

Investigación Mercado meta Necesidades del Ventaja Ventaja

mercado competitiva 1 competitiva 2

Zoom [Describe al [Indica las [Explica la ventaja [Explica la ventaja

mercado meta] necesidades del competitiva] competitiva]
mercado]

Google Meet [Describe al [Indica las [Explica la ventaja [Explica la ventaja

mercado meta] necesidades del competitiva] competitiva]
mercado]

Fuentes de [Indica las fuentes [Indica las fuentes [Indica las fuentes [Indica las fuentes
información de información de información de información de información
utilizada. utilizadas] utilizadas] utilizadas] utilizadas]
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

Bibliografía

BBVA. (26 de Mayo de 2024). Obtenido de BBVA:

https://investors.bbva.mx/es/conocenos_gfbbenresumen/

BBVA. (26 de Mayo de 2024). Obtenido de BBVA: https://www.bbva.mx/educacion-

financiera/banca-digital/que-es-la-banca-en-linea.html#:~:text=La%20banca%20en
%20l%C3%ADnea%20es,cualquier%20tipo%20de%20movimiento%20bancario

Editorial Etece . (14 de Julio de 2002). Obtenido de Concepto de Medio Ambiente:

https://concepto.de/medio-ambiente/

Genaro Caufano. (2024). Obtenido de Apple Distribution Atrategy:

https://fourweekmba.com/es/estrategia-de-distribuci%C3%B3n-de-manzanas/
#:~:text=Puntos%20clave%201%20Canales%20de%20distribuci%C3%B3n%20de
%20Apple,6%20Cambio%20hacia%20la%20distribuci%C3%B3n%20directa%20%3A
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M.A Prieto Rodriguez. (Abril de 2002). Obtenido de Atención Primaria:

https://www.bbva.mx/educacion-financiera/banca-digital/que-es-la-banca-en-
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%20de%20movimiento%20bancario

MBLog. (25 de Agosto de 2023). Obtenido de Estrategia del Marketing de Apple:

https://www.mediummultimedia.com/marketing/cual-es-la-estrategia-de-
marketing-de-apple/
ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

Anexo 1. Modelo de toma de decisiones del consumidor

Fuente: Schiffman, L. & Kanuk, L. (2015). Comportamiento del consumidor.

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Anexo 2. Elementos de diseño de investigación cualitativa y cuantitativa.

Fuente: Schiffman, L. & Kanuk, L. (2015). Comportamiento del consumidor.

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Anexo 3. Escala de actitudes.

Fuente: Schiffman, L. & Kanuk, L. (2015). Comportamiento del consumidor.