INTRODUCCION

La calidad es un principio esencial en la gestión empresarial, abarcando diversas

dimensiones y perspectivas. Este informe explora los conceptos clave relacionados con
la calidad, desde definiciones básicas hasta aplicaciones prácticas en la industria, crucial
para asegurar la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la competitividad. Se
analizan aspectos como calidad como excelencia, conformidad con especificaciones
técnicas, uniformidad estadística, aptitud para el uso y satisfacción del cliente. También
se abordan las dimensiones del producto, como calidad esperada, diseño, conformidad
y percibida. Se profundiza en la calidad total, que busca excelencia en todas las etapas
y la satisfacción global del cliente, así como en las dimensiones del valor total, integrando
calidad, servicio, innovación y responsabilidad social. Este informe proporciona una visión
completa de los conceptos de calidad, fundamentales para la excelencia y el éxito a largo
plazo en el mercado actual.
Objetivo General:

 Analizar los conceptos fundamentales de calidad en la gestión empresarial y su

aplicación práctica en la industria, con el fin de comprender su importancia para
la satisfacción del cliente y la competitividad empresarial.

Objetivos Específicos:

1. Identificar y explicar los diferentes conceptos de calidad, como la calidad como

excelencia, conformidad con especificaciones técnicas, uniformidad estadística,
aptitud para el uso y satisfacción del cliente.
2. Explorar las dimensiones de la calidad del producto, incluyendo aspectos como
calidad esperada, diseño, conformidad y calidad percibida.
3. Profundizar en el concepto de calidad total y sus dimensiones, analizando su
importancia en la gestión empresarial moderna y su impacto en la satisfacción
del cliente.
 CALIDAD
La calidad se define como la conformidad con especificaciones y uniformidad en un
producto o servicio, tanto en términos objetivos (rendimiento y prestaciones) como
subjetivos (estética), éticos y contractuales. La norma ISO 9000:2000 la describe como
la aptitud de una organización, sistema o proceso para producir un producto que cumple
con los requisitos establecidos. La calidad implica esfuerzos para lograr que las
características del producto se acerquen lo máximo posible a las expectativas de servicio
del cliente.
La calidad total es un enfoque de gestión que busca la excelencia en todos los procesos
y actividades de una organización. Se fundamenta en la idea de que la calidad no es
simplemente un objetivo a alcanzar, sino un proceso continuo de mejora en el que todos
los miembros de la organización participan activamente.
Uno de los conceptos clave de la calidad total es el enfoque en el cliente. Esto significa
que todas las actividades de la organización deben estar orientadas a satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes. Para lograr esto, es importante entender las
necesidades de los clientes y asegurarse de que los productos y servicios ofrecidos
cumplan con sus expectativas.

Otro concepto fundamental de la calidad total es el liderazgo. El liderazgo juega un papel

crucial en la implementación de un sistema de calidad total, ya que es el encargado de
establecer la visión, los valores y los objetivos de calidad de la organización. Los líderes
también deben fomentar un ambiente de trabajo colaborativo en el que todos los
miembros de la organización se sientan motivados a contribuir con ideas y esfuerzos para
mejorar la calidad.

La participación de todos los miembros de la organización es otro principio importante de

la calidad total. Se reconoce que cada persona en la organización tiene un papel que
desempeñar en la mejora de la calidad, independientemente de su posición o función.
Esto se logra mediante la creación de equipos de trabajo multifuncionales y la promoción
de la comunicación abierta y la colaboración entre los diferentes departamentos y áreas
de la organización.
La mejora continua es otro concepto fundamental de la calidad total. Esto implica la
búsqueda constante de formas de mejorar los procesos, productos y servicios de la
organización. La mejora continua se basa en el análisis de datos y en la retroalimentación
de los clientes y de los propios empleados de la organización.

En resumen, la calidad total es un enfoque de gestión que busca la excelencia en todos

los aspectos de una organización. Se basa en la participación activa de todos los
miembros de la organización, en la búsqueda constante de la satisfacción del cliente y
en la mejora continua de los procesos y actividades de la organización.
LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

son propiedades inherentes de un producto,

proceso o sistema que están relacionadas con
un requisito específico. Estas características se
definen en función de las funciones para las que
el producto fue diseñado y se utilizan para
evaluar su calidad. Según la norma ISO
9000:2000, las características de calidad pueden
ser físicas, sensoriales y de comportamiento, y
son fundamentales para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.

ENFOQUES
Los conceptos de calidad
abarcan diferentes enfoques y
perspectivas, desde la
excelencia y la conformidad con
especificaciones hasta la
satisfacción del cliente y la
creación de valor. Cada
concepto tiene su relevancia en
función de las necesidades y
objetivos de la organización. La
calidad se entiende como un
término amplio y multidimensional que evoluciona con el tiempo para adaptarse a las
demandas del mercado y las expectativas de los clientes

Los diversos conceptos de calidad existen debido a las diferentes interpretaciones y

enfoques que se pueden tener sobre este tema. Cada concepto se enfoca en aspectos
específicos de la calidad, como la excelencia, la conformidad con especificaciones, la
satisfacción del cliente, entre otros. Estos enfoques múltiples permiten a las
organizaciones adaptar su definición de calidad a sus necesidades y objetivos
particulares, lo que refleja la complejidad y la evolución constante del concepto de calidad
en diferentes contextos y sectores.

CONCEPTOS DE CALIDAD MÁS IMPORTANTES

incluyen la calidad como excelencia, la calidad como conformidad con especificaciones,
la calidad como satisfacción del cliente y la calidad como creación de valor. Estos
conceptos son fundamentales para garantizar la competitividad y el éxito de las
organizaciones al centrarse en la mejora continua, la satisfacción del cliente y la eficiencia
en la producción. Cada uno de estos conceptos aporta una perspectiva clave para la
gestión de la calidad y la excelencia empresarial.
 CONCEPTOS CE CALIDAD

Conceptos de «producto» y «proceso»

- Producto: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, transformando entradas en salidas.
- Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
transformando elementos de entrada en resultados. Los procesos pueden dividirse en
subprocesos, que son partes definidas de un proceso. Los procedimientos representan
la estructura de subprocesos que, integrados, forman un proceso.

Los conceptos de producto y procesos están estrechamente relacionados con la calidad,

ya que la calidad de un producto depende en gran medida de la calidad de los procesos
utilizados para su fabricación. Un proceso eficiente y controlado adecuadamente puede
garantizar la consistencia y fiabilidad del producto final. Por lo tanto, la gestión de la
calidad se enfoca en asegurar que tanto los procesos como los productos cumplan con
los estándares y requisitos de calidad establecidos para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
 CONCEPTOS DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CALIDAD

Calidad objetiva y calidad subjetiva

La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos
a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o
tecnológicos. Se refiere a la excelencia técnica de los atributos del producto o proceso,
independiente de la percepción individual, y se basa en estándares medibles como la
conformidad con especificaciones o la aptitud para el uso.

la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y

es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.

Calidad estática y calidad dinámica

La calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de conformidad con las
especificaciones transmite una sensación de que se trata de un estado fijo e inmóvil. En
cambio, la calidad es un concepto dinámico y en continuo cambio, por depender de
múltiples factores en permanente evolución como la competencia o los gustos y
motivaciones del consumidor. Es un concepto en constante cambio y evolución,
dependiendo de factores como la competencia, los gustos del consumidor y las
tendencias del mercado. La calidad dinámica implica un proceso continuo de mejora y
adaptación para mantenerse relevante y competitivo.

Calidad absoluta y calidad relativa

La calidad se valora entonces de forma absoluta, con independencia de la persona, y se
mide de forma incontestable por la distancia entre la calidad realizada y la calidad
programada. Se basa en estándares objetivos y medibles, reflejando la excelencia
técnica del producto o proceso sin depender de la percepción individual.

La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa, admitiendo que la calidad
puede significar cosas distintas para personas diferentes ya que se basa en la percepción
del cliente y varía según las expectativas y necesidades individuales.
Calidad interna y calidad externa
internas para mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales está ausente
el análisis del entorno competitivo y de los mercados. Se enfoca en la eficiencia interna,
la conformidad con especificaciones, la reducción de la variabilidad y la mejora continua
de los estándares dentro de la organización.
La perspectiva externa, nacida con el auge de mercados de compradores, enfatiza la
eficacia, entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser
satisfacer las expectativas de los clientes, aun a costa de relegar la eficiencia.

Concepto de calidad como excelencia

Hoy en día, este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la calidad
es «lo mejor», «lo más brillante», «el poseer los estándares más altos» sin ningún
compromiso con lo secundario y oponiéndolo a lo vulgar
Por tanto, el concepto se aplica para describir los productos con los máximos estándares
de calidad en todas sus características.
- La calidad como excelencia se refiere a la búsqueda de la superioridad y la perfección
en un producto o servicio, cumpliendo con estándares sobresalientes y satisfaciendo las
expectativas del cliente.
- Este enfoque implica un compromiso con la mejora continua, la innovación y la
diferenciación en el mercado, buscando destacarse por encima de la competencia y
generar valor para los clientes.
- La excelencia en calidad puede ser un factor clave para la diferenciación comercial y el
éxito empresarial al despertar el orgullo y la satisfacción de los consumidores.

Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones

Éste es un concepto de calidad basado en el producto. Considera la calidad como un
conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente. Por tanto,
las diferencias de calidad entre los productos se deberían a su posesión relativa de una
cierta cantidad del ingrediente deseado.

Concepto estadístico de calidad como uniformidad

El concepto estadístico de calidad como uniformidad sigue centrado en los aspectos
internos de la producción, pero se enfoca a lograr productos libres de errores que
satisfagan con precisión las metas de las especificaciones de diseño.

Concepto de calidad como aptitud para el uso

El concepto de calidad como «adecuación o aptitud para el uso del producto» es el
significado histórico en la industria. Cuando predominaba la producción artesanal y el
mercado de transacciones directas entre el artesano (zapatero, sastre, ebanista, etc.) y
su cliente final, la elaboración de un producto a medida acoplado a las necesidades de
un usuario determinado era vital para la venta definitiva del producto.
Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
El concepto de calidad como satisfacción de expectativas revela un deslizamiento desde
el concepto clásico de calidad en sentido «objetivo», referente al cumplimiento por el
producto de ciertas especificaciones, hacia un concepto «subjetivo» de calidad basado
en la percepción del cliente.

La calidad técnica.
La calidad técnica o dimensión técnica del resultado se refiere a «qué»
servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa y de ser
evaluada por el cliente.

La calidad funcional.
La calidad funcional o dimensión funcional de los procesos se ocupa de «cómo» se
traslada el servicio al cliente.

La calidad programada
O diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma
en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades
del cliente.

La calidad realizada
Es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento
de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseño.

La calidad esperada,
Necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se manifiesta
en sus necesidades y expectativas.

El concepto de calidad ideal

Se basa en conseguir que los tres círculos sean concéntricos, cuando la satisfacción del
cliente es plena. El objetivo de la Gestión de la Calidad sería conseguir plenamente la
calidad esperada por los clientes, buscando que los círculos que representan la calidad
programada y la calidad realizada coincidan al máximo entre sí y con la calidad necesaria

El concepto de calidad total del producto

El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en
todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa.

Calidad de concepción
La calidad de concepción viene dada por la distancia entre las expectativas / necesidades
del cliente y la percepción directiva de ellas.

Calidad de diseño
La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la percepción
directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto.
Calidad de conformidad
La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño de un producto y
su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos estándares de calidad
preestablecidos. Una definición más precisa la entiende como el grado de proximidad
entre la calidad de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su
elaboración (calidad realizada).

Calidad de entrega
La entrega del producto, o sea su transferencia desde que es producido hasta que queda
en manos del cliente, recoge un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y
transporte durante cuya ejecución la calidad de conformidad puede ser alterada.

Calidad percibida
La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto
en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el
uso del producto o consumo del servicio.

Calidad de servicio
La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio
percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el
cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido.

Concepto de calidad total

La definición multidimensional de calidad total conduce a un nuevo concepto de valor
como el grado de satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés de la
organización, incluyendo a los accionistas, mejor, más rápida y más
Conclusiones:
- La comprensión de los conceptos de calidad es fundamental para garantizar la
excelencia y la competitividad en la gestión empresarial.
- Las dimensiones de la calidad del producto, como la calidad esperada y percibida, son
clave para la satisfacción del cliente y la fidelización.
- La implementación efectiva del concepto de calidad total en todas las etapas del proceso
empresarial puede mejorar significativamente la eficiencia operativa y la satisfacción del
cliente.
- La gestión de la calidad debe ser un enfoque continuo y adaptativo, con el objetivo de
mejorar constantemente los procesos y productos para satisfacer las cambiantes
demandas del mercado y las expectativas del cliente.