Acuña BR

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América
Dirección General de Estudios de Posgrado

Facultad de Ciencias Administrativas
Unidad de Posgrado
Comportamiento y Estrés Laboral en los conductores

de la empresa ETUCHISA, Lima
TESIS
Para optar el Grado Académico de Magíster en Administración

con mención en Gestión Empresarial
AUTOR
Robin Alberto ACUÑA BENITES
ASESOR
Dr. Vladimir RODRÍGUEZ CAIRO
Lima, Perú
2024
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Usted puede distribuir, remezclar, retocar, y crear a partir del documento original de modo no
comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
creaciones bajo las mismas condiciones. No se permite aplicar términos legales o medidas
tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica
Acuña, R. (2024). Comportamiento y Estrés Laboral en los conductores de la

empresa ETUCHISA, Lima. [Tesis de maestría, Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas/Unidad de Posgrado]. Repositorio
institucional Cybertesis UNMSM.
Metadatos complementarios
Datos de autor
Nombres y apellidos Robin Alberto Acuña Benites
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 41260671
URL de ORCID https://orcid.org/0000-0003-4682-7014
Datos de asesor
Nombres y apellidos Vladimir Rodríguez Cairo
Tipo de documento de identidad DNI
URL de ORCID https://orcid.org/0000-0001-9971-0405
Datos del jurado
Presidente del jurado
Nombres y apellidos Enrique Javier Cornejo Ramírez
Tipo de documento DNI

Miembro del jurado 1
Nombres y apellidos Teresa Jesús Rios Delgado
Miembro del jurado 2
Nombres y apellidos Edgar Enrique Gómez Gallardo
Datos de investigación
Línea de investigación D.3.1.5. Responsabilidad social y empresarial

Grupo de investigación No aplica.
Agencia de financiamiento Sin financiamiento.
Empresa: ETUCHISA
País: Perú
Departamento: Lima
Provincia: Lima
Distrito: Puente Piedra
Ubicación geográfica de la
Centro poblado: Asentamiento Humano
investigación
Residencial La Ensenada
Manzana y lote: Lote4.MzB
Calle: Las Palmeras
Latitud: -11.93457
Longitud: -77.09689
Año o rango de años en que se Abril 2021 - Diciembre 2022

realizó la investigación 2021-2022
Negocios, Administración
URL de disciplinas OCDE
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
2
DEDICATORIA
A Dios, mis padres y hermanos.
3
AGRADECIMIENTOS
A Dios quien me tiene mucha
paciencia y me cuida día a día.
A mis padres que hasta el día de hoy
me siguen ayudando.
A mi hermano Marlon quien motivó
y contribuyó mucho para la
realización de este trabajo.
4
ÍNDICE
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 8

1.1 Situación problemática ..................................................................................................... 8
1.2 Formulación del problema ............................................................................................. 12
1.2.1 Problema general ........................................................................................................ 12
1.2.2 Problemas específicos ................................................................................................ 12
1.3 Justificación teórica......................................................................................................... 12
1.4 Justificación práctica ...................................................................................................... 13
1.5 Objetivos .......................................................................................................................... 14
1.5.1 Objetivo general ......................................................................................................... 14
1.5.2 Objetivos específicos.................................................................................................. 14
1.6 Hipótesis ........................................................................................................................... 14
1.6.1 Hipótesis general ........................................................................................................ 14
1.6.2 Hipótesis específicas .................................................................................................. 14
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO................................................................................................... 15
2.1. Marco filosófico o epistemológico de la investigación ................................................. 15
2.1.1 Racioempirismo como fundamento filosófico ........................................................... 15
2.2. Antecedentes de investigación ....................................................................................... 17
2.2.1 Antecedentes respecto a la variable comportamiento ................................................ 18
2.2.2 Antecedentes respecto a la variable estrés laboral ..................................................... 26
2.3 Bases teóricas ................................................................................................................... 37
2.3.1 Teorías del comportamiento ....................................................................................... 37
2.3.2 Teorías del estrés laboral ............................................................................................ 44
2.4 Glosario de términos ....................................................................................................... 48
CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA ..................................................................................................... 53
3.1 Tipo y diseño de investigación ........................................................................................ 53
3.1.1 Tipo de investigación ................................................................................................. 53
3.1.2 Diseño de investigación ............................................................................................. 53
3.2 Población de estudio ........................................................................................................ 53
3.3 Tamaño de muestra......................................................................................................... 54
3.4 Técnicas de recolección de datos .................................................................................... 55
5
3.5 Operacionalización de variables .................................................................................... 57

3.6 Análisis e interpretación de la información ....................................................................... 59
CAPÍTULO 4: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................................................... 64
4.1 Análisis, interpretación y resultados descriptivos ............................................................. 64
4.2 Prueba de hipótesis ............................................................................................................ 91
4.2.1 Hipótesis general ........................................................................................................ 92
4.2.2 Hipótesis específicas .................................................................................................. 93
4.3 Presentación y discusión de resultados ............................................................................. 96
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 105
RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 106
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................ 108
6
RESUMEN
La empresa de transporte los chinos S.A (ETUCHISA), cuenta con un sistema de trabajo
cuyo éxito depende mucho del desempeño de sus conductores, se observó que a medida
que transcurrían los día laborales el estado de ánimo de los conductores se alteraba, se les
notaba cansados, ellos son la principal fuerza laboral de la institución, lamentablemente
algunos conductores han acarreado a la organización serios problemas no solo
económicos, sino también legales además de una imagen deteriorada de la empresa ante
la opinión pública. El objetivo de la presente investigación fue determinar la asociación
entre el comportamiento y el estrés laboral en los conductores de la empresa. El enfoque
de la investigación fue cuantitativo, de nivel correlacional; el diseño fue observacional de
corte transversal, como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario.
Respecto al instrumento se recurrió a un formulario de 27 preguntas el cual se aplicó a
108 conductores. Como parte de los resultados se pudo verificar la hipótesis general,
demostrando que existe asociación entre el comportamiento y el estrés laboral en los
conductores de la empresa, obteniendo un valor Rho de Spearman de 0.533, lo cual
equivale una correlación positiva moderada. Asimismo, se pudo comprobar las hipótesis
específicas, sobre asociación entre la actitud y el estrés laboral con un valor Rho de
Spearman de 0.487, y entre el factor social y el estrés laboral con un valor Rho de
Spearman de 0.417; ambos presentan una correlación positiva moderada. Como principal
conclusión, se tiene que el comportamiento, la actitud y el factor social son elementos
importantes que considerar para controlar el estrés laboral, esto es, a través del manejo
del comportamiento se puede lograr disminuir el estrés laboral en los conductores de la
organización.
Palabras clave: conducta, fatiga laboral, transporte urbano, estrés laboral, trastorno
7
ABSTRACT
The transport company Los Chinos S.A. (ETUCHISA), has a work system whose success
depends a lot on the performance of its drivers, it was observed that as the working days
went by the mood of the drivers was altered, they were noticeably tired, they are the main
workforce of the institution, unfortunately some drivers have brought to the organization
serious problems not only economic, but also legal in addition to a deteriorated image of
the company to the public opinion. The objective of this research was to determine the
association between behavior and work stress in the company's drivers. The research
approach was quantitative, at a correlational level; the design was observational, cross-
sectional, the survey was used as a technique and the questionnaire as an instrument. The
instrument used was a 27-question form that was applied to 108 drivers. As part of the
results it was possible to verify the general hypothesis, demonstrating that there is an
association between behavior and work stress in the company's drivers, obtaining a
Spearman's Rho value of 0.533, which is equivalent to a moderate positive correlation. It
was also possible to test the specific hypotheses on the association between attitude and
work stress with a Spearman's Rho value of 0.487, and between the social factor and work
stress with a Spearman's Rho value of 0.417, both of which preclude the existence of an
association between attitude and work stress. The main conclusion is that behavior,
attitude and the social factor are important elements to consider in order to control work
stress, i.e., through behavior management it is possible to reduce work stress in the
organization's drivers.
Keywords: behavior, work fatigue, urban transport, work stress, disorder

8
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
1.1 Situación problemática
Hoy en día muchas organizaciones enfatizan la seguridad y salud ocupacional, en ese
contexto abordar el estrés laboral es fundamental porque está directamente vinculado con
los resultados que posee una determinada organización. Arciniega (2012) en su obra
titulada: “Elementos institucionales responsables del estrés laboral y los respectivos
métodos para enfrentarlo”, menciona que el estrés laboral y el rendimiento están
asociados al mostrarse un nivel alto de exigencia a los trabajadores sin poseer las
herramientas adecuadas para realizar la determinada tarea (como ejemplos personales,
económicos, de tiempo o en infraestructura) los cuales provoca un bajo rendimiento y
problemas de salud.
Así mismo el estrés es un término relativamente recién usado en la historia de la
humanidad, pero sus efectos han estado con nosotros muy posiblemente desde el origen
del hombre; esto viene del anglosajón “stress” el cual lo usaban los físicos, al término
del siglo XVIII a inicios del siglo XIX para describir una fuerza aplicada sobre un cuerpo,
pero fue en el año de 1936 que un endocrinólogo de la universidad Montreal el Dr. Hans
Selye quien usó este término para describir las reacciones de nuestro organismo ante
diferentes agentes nocivos físicos o químicos en el medio ambiente. La organización
mundial de la salud dice sobre el estrés: “es el grupo de respuestas fisiológicas que alista
al individuo para la acción”.
Además, en medio de un mundo globalizado, muchos de nosotros en el centro de labores
hemos sentido un gran peso por la responsabilidad que nos encargan, teniendo días en los
cuales afrontamos discusiones de diversa índole al grado de sentirnos desanimados

9
debido a desarrollar un trabajo mal remunerado y muy exigente, situaciones análogas al
modelo de esfuerzo y recompensa de Siegrist (1996).
En consecuencia, luego de muchos años de estudio se llegó a determinar que existen
diferentes tipos de estrés, uno de ellos es el estrés laboral llamándolo: epidemia del siglo
21 conforme a la organización mundial del trabajo.
El transporte urbano de Lima actualmente presenta muchas carencias debido a motivos
principalmente administrativos, falencias de las autoridades, ausencia del estado, la
liberalización como la desregularización del servicio y la pobre gestión de las empresas
quienes tienen que adaptarse ante esta realidad para poder continuar operando, según la
asociación latinoamericana de transporte el actual sistema provoca cada año pérdidas de
20 mil millones de dólares al país, aproximadamente el 10% del PBI-2021, provocando
estrés, pérdidas económicas, el tiempo que las personas pierden al trasladarse oscila de 1
a 2 horas debido al tráfico, todo ello afecta la calidad de vida del ciudadano producto de
un mal servicio, condiciones poco dignas, riesgo de accidentes de tránsito, etc.
El servicio de transporte urbano en Lima metropolitana presenta las siguientes
debilidades:
Macroentorno
Dos sucesos mundiales: Pandemia y Guerra; a mediados de marzo de año 2020 el
gobierno dicta cuarentena obligatoria debido a la pandemia Covid19, afectando la
economía nacional, para el caso de la empresa de transporte los chinos sociedad anónima
(ETUCHISA) muchos buses dejaron de circular debido a la escasez de conductores
adicional a ello por resultar antieconómico por la falta de público, lo cual trajo
consecuencias económicas negativas para la empresa.

10
En febrero de 2022 Rusia invade Ucrania empezando una guerra la cual afectaría a la
economía mundial incrementando aún más el precio del petróleo, gas natural y de los
alimentos, elementos que ya habían sufrido un alza debido a la pandemia.
Para el transporte urbano el precio del combustible es un factor muy importante ya que
forma parte de los costos operativos, a mayor precio del combustible menor serán las
ganancias.
Según el organismo peruano de consumidores, usuarios y Petroperú, el precio del diesel
en noviembre del 2021 era de S/ 9.0 soles por galón, en febrero de 2022 su precio era de
S/ 16.8 soles por galón, en ese lapso se incrementó en S/ 7.8 soles por cada galón (86%
de incremento), una de las razones causantes de ese aumento fue la inflación mundial
generada por la Pandemia (Covid19), también se podría considerar el incremento del
precio como otra consecuencia del conflicto entre Rusia y Ucrania.
Entre enero de 2020 y diciembre de 2021 el precio del Diesel paso de 9.85 soles por galón
a 13.54 soles por galón (37% de incremento) para el mes de setiembre de 2022 el precio
subió a 17.50 soles por galón (29% de incremento).
Tipo de cambio del dólar
Es notable el incremento de precios de los productos de primera necesidad en el Perú, en
abril de 2020 la venta del dólar estaba en S/ 3.372 soles y para setiembre de 2022 el precio
subió a S/ 3.902 soles, esto puede deberse algunos factores como incertidumbre política
provocando fuga de inversionistas, en ese sentido, mientras siga la confrontación entre el
poder legislativo y ejecutivo es bastante seguro que el tipo de cambio siga al alza.
La mayoría de los repuestos que se necesitan para los buses son importados y en poco
tiempo sufrieron alzas significativas en sus precios debido a la inflación a nivel mundial
11
consecuencia del Covid19 agregado a ello la subida del tipo de cambio del dólar, ha traído
como consecuencia un considerable incremento de los costos operativos disminuyendo
las ganancias de la empresa, solo un ejemplo: el balde de 5 galones de aceite para motor
antes de la pandemia y la guerra costaba en promedio S/ 240 soles, para setiembre de
2022 costó S/ 330 soles.
Microentorno
Algunas empresas del mismo rubro llegaron a utilizar en sus unidades similares colores
que son propios y característicos de ETUCHISA (Celeste-Blanco), acarreando confusión
en el publico usuario, entre las mencionadas figuran:
 Empresa Nuevo Perú con 150 buses (aproximadamente)
 Empresa Edilberto Ramos con 100 buses (aproximadamente)
 Empresa Simón Bolívar con 50 buses (aproximadamente)
 Empresa Etalexa con 50 buses (aproximadamente)
Dentro de la organización
Algunos conductores manejan los buses de manera temeraria, no respetando las leyes de
tránsito, manejando a excesiva velocidad, acarreando accidentes de tránsito, esto conlleva
a tener problemas judiciales y gastos adicionales no programados perjudiciales para la
empresa.
¿Qué problemas hay en el avance he investigación de novedosos productos-
inversiones dentro de la organización?
Antes del Covid19 se investigaba sobre el uso de los buses eléctricos como nueva
alternativa para el transporte, lo cual hasta la fecha quedo pendiente debido a que se
12
necesita primero volver a tener los ingresos prepandemia, aproximadamente cada bus
eléctrico estos 450 mil dólares.
¿Como estuvo la rentabilidad de la empresa durante la pandemia Covid19?
El 15 de marzo de 2020 el gobierno anuncia el estado de emergencia decretando
aislamiento social forzoso con la finalidad de aminorar la propagación de la pandemia
Covid19, entre las medidas destaca implantar toque de queda, teletrabajo, cierre temporal
de los centros comerciales, centros de esparcimiento, universidades, colegios, institutos
entre otras medidas, las nuevas disposiciones acarrearon una reducción significativa del
público quienes daban uso del servicio de transporte que brinda ETUCHISA en
consecuencia trajo una severa disminución de los ingresos económicos para empresa.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Existe asociación entre el comportamiento y el estrés laboral en los conductores de la
empresa ETUCHISA, Lima?
1.2.2 Problemas específicos
¿Existe asociación entre la actitud y el estrés laboral en los conductores de la empresa
ETUCHISA, Lima?
¿Existe asociación entre el factor social y el estrés laboral en los conductores de la
empresa ETUCHISA, Lima?
1.3 Justificación teórica
Esta investigación aportará un mejor entendimiento sobre las variables de estudio, indagar
con más detenimiento respecto al comportamiento y el estrés laboral además de sus

13
efectos sobre el personal que pertenece a una organización, es un elemento importante
para la institución que desea crecer como empresa, para esta investigación se consideró
una empresa de transporte urbano cuyos conductores desempeñan un papel importante y
la imagen de la institución ante el público usuario, por lo tanto, preocuparnos por lo que
les afecte a ellos es también ocuparnos del bienestar y desarrollo de la empresa.
Se pretende con esta investigación aportar información útil, relevante a la comunidad
científica para motivar y fomentar investigaciones sobre la importancia del
comportamiento, desarrollar mecanismos sobre cómo dirigirlo, orientarlo con la finalidad
de lograr disminuir los efectos del estrés laboral, los resultados ayudarán a futuros
estudios.
1.4 Justificación práctica
Esta investigación proviene del deseo de aportar alternativas de consideración para aliviar
los efectos nocivos del estrés laboral estudiando el comportamiento del personal laboral,
logrando mejorar la imagen de la organización ante la opinión pública.
Los últimos años la empresa de transporte ETUCHISA ha venido afrontando reclamos
acerca del mal servicio prestado, quejas sobre el modo de manejo de los conductores,
problemas judiciales por accidentes de tránsito, discusiones con pasajeros y peatones, son
los casos más recurrentes afrontados en la organización. Lo cual llevó a indagar los
motivos, razones y causas de dichos sucesos, para dar solución a los problemas que
afronta la empresa.
Se observó un incremento en las incidencias sobre los conductores en el trabajo, cambios
en la conducta a medida que se incrementaban los días de trabajo, notando una alteración
en el estado de ánimo, lo que llevo a considerar si de lograr identificar los causales de los
14
incidentes laborales o accidentes de tránsito, es decir lo que altera a los conductores,
podríamos proponer alternativas de solución para el problema.
Puesto que los problemas que se suscitan en la empresa ETUCHISA son muy similares a
los problemas que suceden en otras empresas de transporte, las alternativas de solución
que se encuentren en esta investigación pueden emplearse en otras organizaciones del
mismo rubro.
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo general
Determinar la asociación entre el comportamiento y el estrés laboral en los conductores
de la empresa ETUCHISA, Lima.
1.5.2 Objetivos específicos
-Determinar la asociación entre la actitud y el estrés laboral en los conductores de la
empresa ETUCHISA, Lima.
-Determinar la asociación entre el factor social y el estrés laboral en los conductores de
la empresa ETUCHISA, Lima.
1.6 Hipótesis
1.6.1 Hipótesis general
Existe asociación entre el comportamiento y estrés laboral en los conductores de la
empresa de transporte ETUCHISA, Lima.
1.6.2 Hipótesis específicas
-Existe asociación entre la actitud y el estrés laboral en los conductores de la empresa
ETUCHISA, Lima.
15
-Existe asociación entre el factor social y el estrés laboral en los conductores de la
empresa ETUCHISA, Lima.
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO
2.1. Marco filosófico o epistemológico de la investigación
A continuación, se exponen los argumentos filosóficos o epistemológicos del presente
estudio. La investigación se fundamenta en el racioempirismo desarrollado por Mario
Bunge.
2.1.1 Racioempirismo como fundamento filosófico
Según esta doctrina la experiencia y la razón son importantes, pero a la vez insuficiente
para lograr comprender las cosas. Bunge (1999) afirma: “Lo que brinda a una teoría cierta
justificación empírica es un conjunto de datos, siendo esta evidencia a favor de esta”
(p.445), es decir, las teorías son producto de la razón y experiencia, pero deben poder
verificarse con cálculos para mayor solidez.
Figura 1
Racioempirismo
Nota. elaboración sobre la base de la doctrina

16
Dado que la investigación está vinculada con el comportamiento y estrés laboral en las
personas, dichas variables tienen como sustento epistemológico el racioempirismo,
puesto que los científicos que las estudiaron utilizaron tanto la razón a través de teorías,
así como la experiencia a través de experimentos a los sujetos en estudio.
El comportamiento es fruto de complejos procesos internos que suceden en el interior de
la persona, muchos estudios analizan sus causas las cuales según la opinión de algunos
científicos como Monosevitz o Linzey, se relacionan con la biología, así como la
sociología, dichas disciplinas emplearon tanto la experiencia a través de experimentos,
así como las teorías. Desde el punto de vista biológico se trata de comprender el
comportamiento investigando los organismos y su constitución genética descifrando las
diferencias individuales.
Para el enfoque sociológico a mediados del siglo 20 renombrados científicos como
Durkheim, Mauss y Mannheim entre otros se enfocaron explicando eventos,
sentimientos, pero principalmente pensamientos es decir toda producción mental, valores
he ideología, filosofías, creencias religiosas las cuales ayudan a describir el
comportamiento del individuo.
Actualmente, conversar sobre el estrés laboral es un tema muy común en las empresas,
sus causas y consecuencias son notorias en las organizaciones, sus efectos dañinos en la
salud psicológica y física en el hombre ha sido motivo de estudio desde mucho tiempo
atrás, según lo anterior se entiende al estrés laboral como una alteración o desequilibrio
lo cual es causado por diferentes factores, ya desde hace más de 2000 años se observó
dicho fenómeno. Hipócrates (460 AC) menciona sobre la salud como un estado de
armonía entre las cualidades de vida y sus elementos, enfermad es la falta de ella.
17
El estrés se ha presentado en diversos niveles: social, grupal, individual, se describe como
un complejo fenómeno con impacto en el área física y psicológica de los seres humanos.
La palabra estrés proviene del griego “stringere” traducido es “provocar tensión” y
aunque inicialmente ese término se utilizó para la física fue el fisiólogo austriaco Selye,
considerado por muchos como el padre en la investigación del estrés, quien introdujo
dicho término, por el año 1935 lo considera como una reacción de adaptación del
organismo para darle frente a agentes estresores.
Hoy en día el estrés laboral provoca en el organismo cambios funcionales perjudiciales a
la salud psicológica, así como física de los individuos, lo cual si el estrés continúa durante
un tiempo prolongado la probabilidad de desarrollar alguna enfermedad se incrementaría.
Para la organización mundial de la salud el estrés es: “el grupo de respuestas fisiológicas
que alistan al individuo para la acción”.
Lo mencionado por la OMS responde a una realidad que impacta a la población mundial
calificando al estrés como un padecimiento del siglo 21, el estrés laboral es un mal que
nos acompaña día a día en diferentes trabajos, por lo tanto, es muy importante su estudio
para desarrollar, según la personalidad de cada individuo, mecanismos de defensa para la
prevención de trastornos fisiológicos (enfermedades), según McEwen (2000) considera
al estrés como: “estado mental en respuesta a la posibilidad de agresión psicológica o
física” (p. 173).
2.2. Antecedentes de investigación
Seguidamente, se pasa a presentar investigaciones previas empezando por mencionar los
antecedentes respecto a la variable comportamiento y luego los antecedentes respecto a
la variable estrés laboral.

18
2.2.1 Antecedentes respecto a la variable comportamiento
Dado que la presente investigación analiza el comportamiento de las personas asociada a
la rama del transporte urbano, se consideró ciertas tesis que desarrollaban temas similares
a la problemática del presente estudio.
Antecedentes internacionales
García (2019), elaboró una tesis para optar el grado de magister, con la cual buscó
analizar el modelo de transporte en Santiago para poder contestar la nueva dinámica que
se da con el crecimiento hacia las periferias.
Su investigación fue de tipo descriptivo, cualitativo, utilizó entrevistas semiestructuradas
en cuatro módulos (actores, instituciones, relaciones, procesamiento toma de decisiones)
que están presentes en el sistema de transporte público, y procedió con el muestreo no
probabilístico.
El sistema de transporte está concentrado en el poder central el cual muestra flaquezas
técnicas en su sistema local, el cual carece de capacidad de gestión en los problemas
específicos. Es factible la integración del transporte con los pueblos aledaños,
reconociendo el adicional costo al traer pasajeros desde la periferia, se encuentra deseable
construir una autoridad única de transporte para liberar de carga al gobierno nacional.
Los gobiernos locales tienen que optimizar su capacidad técnica, proponer mejoras en sus
municipios con el fin de estar a la altura de los próximos proyectos de transporte. Cambio
en el mecanismo de pago, evaluación para el pago de los operadores por pasajero. La
infraestructura vial es una barrera para crecimiento del sistema.
Comentario: Se consideró el antecedente de García, debido a los problemas de gestión
por parte de las autoridades, así como inconvenientes propios de la operación, algunos de
19
ellos como el sistema de cobro de pasajes, se asemejan a la realidad de la empresa
ETUCHISA.
Montoya (2017), realizó una tesis para conseguir el grado de maestría, su objetivo
fue disminuir el tiempo de movilización mediante la optimización de un corredor, el
tránsito tiene que reordenarse en función al tipo de transporte público y la clase de ruta
que poseen con la finalidad de optimizar las operaciones.
Como método investiga la ubicación de la zona de operación, delimitación de la región,
evalúa rutas y recorridos, determina horas de mayor demanda y tráfico, establece la clase
de transporte. Se estudió acerca de la ruta del metro en el condado de Sayavedra: el tiempo
de movilización que inicialmente era de 1:45 hr- 2 hr se reduce a 1:10 hr – 1:15 hr. Para
ello se reordeno los respectivos paraderos, puesto que las unidades no tenían uno
determinado.
Se incrementó las salidas de las unidades para crear más frecuencia y con ello se logró
disminuir los intervalos de tiempo de espera para los pasajeros, antes el público usuario
tenía que esperar 12 min y ahora solo espera 6,5 min para la llegada de cada vehículo,
ello gracias al incremento de las frecuencias de salida según la hora del día, además del
establecimiento de paraderos fijos, se optimizó el uso de las unidades vehiculares
ofreciendo al usuario menor tiempo de espera y traslado.
Comentario: Se tuvo en cuenta el antecedente de Montoya, debido a su propuesta de
reordenar el sistema de transporte a través del incremento de frecuencias de salida,
obteniendo mejoras para el usuario lo cual es una sugerencia para mejorar la calidad de
servicio y podría aplicarse al sistema de trabajo de la empresa ETUCHISA.

20
Chicaiza (2019), elaboró una tesis para obtener el grado de doctor, tuvo por
finalidad verificar si la empresa de transporte público Mejía Brito brindaba un servicio de
calidad al público usuario.
Para esta investigación se utilizó técnicas tanto cualitativas como cuantitativas, dado que
se utilizó un software de estadística donde se ingresaron los resultados de las encuestas
las cuales fueron aplicadas tanto al público usuario como al personal administrativo de la
empresa de transporte público, tuvo un diseño observacional. Descriptivo limitado a
describir los acontecimientos del estudio, asimismo analítico para indagar sobre la
asociación entre la enfermedad y la exposición.
Se encontró acerca de las actividades que se ejecutan empíricamente, no se encontró algún
manual de procesos laborales o de funciones por puesto, por lo cual no se visualiza un
servicio de calidad que brinde la institución.
Comentario: Se examinó el antecedente de Chicaiza debido a que considera que, para
brindar un servicio de calidad, debe haber manuales de procesos, así como de funciones,
lo cual sería conveniente su aplicación en ETUCHISA puesto que actualmente la empresa
carece de manuales respecto a procesos laborales.
Carranca (2017), su tesis para optar el grado de maestría tuvo por finalidad
optimizar el transporte de pasajeros en la ciudad de Monterrey-México, para ello revisó
su marco legal y la organización para lograr generar propuestas de valor para la solución
de los problemas en el sistema de transporte.
Su estudio fue cualitativo, revisó el marco jurídico del estado, deficiencias en
infraestructuras, actual gestión por las autoridades y con ello analizó las condiciones del
sistema de transporte público.

21
En la demografía poblacional y vehicular se encontró un alto nivel de saturación vial,
pocas herramientas de financiamiento por parte del estado. Se debe modificar la red de
transporte, implementar un organismo metropolitano que tenga autoridad sobre transporte
urbano.
Comentario: Se consideró como antecedente a Carranca debido a su análisis sobre la alta
saturación vial y el poco actuar de las autoridades en solucionar los problemas operativos
del transporte, dichas situaciones son similares a las que se presentan en ETUCHISA.
García (2019), su tesis para optar el grado de doctorado tuvo por finalidad inquirir
como los aspectos psicológicos motivan el comportamiento de las personas para optar por
diferentes tipos de transporte tanto a pie como en bicicleta, utilizar el transporte público
o privado.
Su investigación fue sustentada en estadística descriptiva, seguido del avance del análisis
factorial (confirmatorio y exploratorio) para configurar las variables de las actitudes
conductuales cognitivas y afectivas con relación a cada tipo de transporte, y para finalizar
la construcción de cuatro Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM) hacia las actitudes
que forman cada tipo de transporte estudiados en su investigación.
El producto de su estudio muestra el dominio, la influencia de las actitudes conductuales,
afectivas y cognitivas, ya sea en la intención como en el uso de los tipos de transporte.
Resalta algunas positivas actitudes respecto a los tipos de transporte actuales como ir a
pie o en bicicleta.
Comentario: Se tuvo en cuenta como antecedente a García dado que consideraba factores
psicológicos, comportamiento y transporte urbano, tales factores fueron considerados en
el estudio de la empresa ETUCHISA.

22
Comentarios finales:
El transporte urbano y su problemática se repite de manera similar en varios países de
Sudamérica, en la mayoría de las investigaciones tomadas en cuenta se expone el
problema social que afrontan y sus propuestas para optimizar los sistemas de transporte
público, así como la percepción negativa de los usuarios hacia los gobernantes de no
considerar este hecho como un problema que acarrea retraso para la nación.
Antecedentes nacionales
Correa (2018), su tesis para optar el grado de maestría tuvo por finalidad optimizar
el sistema de transporte y disminuir el desorden en la provincia de huacho.
Su investigación fue a nivel descriptiva, explicativa, correlacional, cuya muestra consistió
en 324 individuos, como técnica se usó la entrevista y de instrumento la encuesta.
Con relación al alcalde y regidores de huacho el 87.3% de encuestados manifiesta sobre
las hipótesis dadas sobre el sistema de transporte que no será eficiente, el 12.7% confía
que si se cumplirá la hipótesis planteada. Con respecto a los funcionarios de transporte,
el 92.38% manifiesta dificultad de creer un sistema de transporte eficiente por carecer de
plan vial y reglamento. Con respecto a los alcaldes distritales, el 95.8% comentan poco
probable la optimización del sistema de transporte en huacho por falta de políticas
integrales y reglamentos. Con respecto los transportistas el 76.6% creen que los
gobernantes no poseen un plan vial a corto o largo plazo. Para el público el 96.2% no está
de acuerdo con el actual sistema de transporte.
El actual sistema de transporte en huacho provoca muchas pérdidas económicas por el
excesivo tiempo que lleva movilizarse, la mayoría de encuestados creen que el transporte
no será eficiente en el presente periodo.

23
Comentario: Se consideró como antecedente a Correa por similitudes respecto a los
inconvenientes que se presentan tanto en el sistema de transporte de la ciudad de Huacho
como en sistema de transporte de Lima, en esta última a mayor escala.
Gaytán (2018), elaboró su tesis para obtener el grado de maestría, con la finalidad
fue conocer la calidad del servicio de buses urbanos según la opinión de los usuarios, en
la ciudad de Trujillo.
La investigación fue cuantitativa, corte transversal, no experimental, descriptiva, con
muestra de 385 personas, se utilizó como técnica la encuesta y de instrumento el
cuestionario modelo Servqual, dividido en dos partes para describir la localización del
público usuario y la calidad del servicio.
El 48% de las personas colocan una calificación media al servicio brindado por las
empresas, solo el 12% menciona que es óptimo, las 5 dimensiones estudiadas (empatía,
seguridad, capacidad de respuesta, elementos tangibles, fiabilidad) obtuvieron una
calificación de regular (media) con respecto a utilizar el servicio.
Para el público usuario la calidad de servicio urbano de pasajeros es de nivel medio, de
la misma forma todas las dimensiones estudiadas obtuvieron el mismo nivel medio, el
instrumento cuya versión fue adaptada puede aplicarse a nivel local.
Comentario: Se examinó como antecedente a Gaytán por su evaluación respecto a la
disconformidad del público usuario debido al sistema de transporte en su región, lo cual
es un síntoma que padece la empresa ETUCHISA respecto a su público usuario.
Acosta et al. (2018), esta tesis elaborada para obtener el grado de maestría tuvo
por finalidad corroborar el sistema SERVQUAL adaptado al transporte urbano en Lima,
evaluar la influencia de cada dimensión del sistema en la calidad observada.

24
El enfoque fue cuantitativo, no experimental, tipo transversal o transeccional, nivel
correlacional. Las dimensiones tomadas en grupo y también individualmente brindan un
efecto positivo en la calidad observada, además dentro de la investigación se evidencia
una herramienta que nos da información sobre la calidad del servicio.
La investigación finaliza evidenciando que dentro del sector de transporte urbano existe
asociación positiva entre la calidad observada y las dimensiones del sistema
SERVQUAL, demostrando la aplicabilidad del modelo en el rubro de transporte urbano
en Lima.
Comentario: El estudio considera una técnica de investigación muy usada por las
empresas en el extranjero (SERVQUAL), informar y promover su uso en la empresa
ETUCHISA ayudaría a conocer el desempeño del servicio y resolver falencias, así como
saber las expectativas de los usuarios.
Rivas (2021), su tesis para optar el grado de maestría tuvo por finalidad reconocer
la asociación que existe entre los accidentes de tránsito y el programa de seguridad vial,
en la ciudad de Lima.
Su investigación fue de tipo cuantitativa, como método deductivo, no experimental, tuvo
nivel correlacional. En la muestra se utilizó a 70 infractores siendo también conductores,
los mismos fueron evaluados con instrumentos que cuantifican la percepción acerca de
los accidentes de tránsito y el programa de seguridad vial.
Como resultado se encontró una asociación alta y positiva sobre el proyecto de seguridad
y la educación viales ante la apreciación de los accidentes de tránsito. Se encontró una
correlación moderada positiva sobre la formación y seguridad vial y la apreciación de los
accidentes de tránsito. Se halló una asociación alta y positiva entre el programa de
seguridad vial y los accidentes de tránsito, asimismo se halló un vínculo moderado

25
positivo acerca de los accidentes de tránsito y la formación vial. Existe vinculación
positiva alta entre los accidentes de tránsito y el programa de seguridad vial, así mismo
existe asociación positiva moderada existe entre los accidentes de tránsito en Lima y la
formación vial.
Comentario: Se examinó el antecedente por considerar la instrucción en seguridad vial y
su importancia en la prevención de accidentes, aspecto tomado en cuenta para ser aplicado
en los trabajadores de ETUCHISA.
Torres (2022), su tesis para optar el grado de maestría tuvo por finalidad establecer
la asociación acerca de la satisfacción del público usuario y la clase de servicio del
transporte en la ciudad de Trujillo.
Su estudio fue experimental, de nivel descriptivo, correlacional. Para la muestra se
consideró a 385 usuarios de los distritos que conforman la ciudad de Trujillo. Como
instrumento se utilizó el cuestionario SERVQUAL sobre percepciones y expectativas.
Lo que se obtuvo como resultado fue un valor de Spearman 0.729 lo que corresponde a
una relación alta positiva, corroborando sobre la clase del transporte público se vincula
positivamente en la satisfacción del usuario en la ciudad de Trujillo. Las autoridades y las
empresas deben optimizar el sistema de servicio de transporte en base a la elementos
tangibles y fiabilidad los cuales son características que el usuario ve negativamente por
lo tanto deben ser mejoradas.
Comentario: Se tuvo en cuenta el antecedente porque evaluó la calidad del servicio, así
como la conformidad del usuario, puntos muy criticados actualmente a la empresa
ETUCHISA.
26
Comentarios finales
Son escasas las investigaciones doctorales sobre el comportamiento enfocado al
transporte público, según las tesis revisadas en esta investigación la gran mayoría de
usuarios mencionan disconformidad en el servicio, es un problema social que involucra
al gobierno, por lo que se recomienda a la brevedad reestructurar el sistema para que los
próximos años no sea traba de desarrollo en el país.
2.2.2 Antecedentes respecto a la variable estrés laboral
Antecedentes internacionales
Portero (2019), realizó una tesis sobre estrés laboral para optar el grado de
doctorado, tuvo por finalidad obtener la asociación entre el estrés crónico, estrés laboral,
estrategias de afrontamiento, la satisfacción laboral, características laborales y
sociodemográficas del personal sanitario que pertenecen al área de urgencias
hospitalarias.
Esta investigación fue descriptiva, transversal, con muestra de 235 profesionales en
medicina y enfermería. Como instrumento se usó el cuestionario para medir las variables
laborales y sociodemográficas, fue empleado el maslach burnout inventory con la
finalidad de calcular el burnout, así como el perceived stress scale para cuantificar el
estrés percibido, el cuestionario de General Health questionnaire para medir el nivel de
salud, Font-roja cuestionario de satisfacción laboral.
El nivel de estrés hallado fue medio, para el síndrome de burnout y agotamiento
emocional se encontraron en niveles bajos, para la satisfacción laboral, realización
personal y despersonalización se encontraron en niveles moderados. Lastimosamente la
ansiedad, así como la sintomatología somática son manifestaciones frecuentes, se notó
que los ejercicios físicos protegen al organismo ante estos factores dañinos.
27
Comentario: Se examinó el antecedente debido a que promueve la salud mental para un
buen desempeño laboral, evaluando factores dañinos como estrés, características
laborales, puntos considerados en esta investigación para ser aplicados en los
conductores.
Fraile (2021), desarrolló una tesis sobre estrés laboral para optar el grado de
doctorado, su investigación tuvo por finalidad analizar y determinar la asociación
respecto al estrés laboral, burnout, necesidades psicológicas y engagement en los
docentes de educación física que laboran en centros de instrucción pública de la
comunidad de Madrid.
El esquema del presente estudio fue un método mixto por lo que integran enfoques de
tipo cualitativo, así como cuantitativo que ayudó en el estudio y objetivo de la
investigación.
Se entrevisto a 12 profesores encontrando las siguientes causas de estrés: conductas
disruptivas, infraestructuras, equipamientos, accidentes, carga psicofísica, demanda
ambiental, interacción con otros compañeros, diversidad de alumnado. Se obtuvo que las
variables de absorción y agotamiento emocional son las causales del deseo de renuncia
del profesorado.
Comentario: Se evaluó el antecedente de Fraile puesto que analizó a los trabajadores para
encontrar fuentes desencadenantes de estrés, hallando entre las principales: conductas
disruptivas, mala interacción entre colegas, insuficiente apoyo por parte de la institución,
factores similares a los que se presentan en la empresa ETUCHISA.
Ferraz (2020), elaboró una tesis sobre estrés laboral para obtener el grado de
doctorado, su investigación tuvo por finalidad estimar los factores respecto al trabajo que
alteran el bienestar psicológico, estrés y la satisfacción respecto al personal de enfermería.

28
Esta investigación fue cuantitativa, de nivel descriptivo, observacional, de corte
transversal, retrospectiva, se utilizó como herramientas de medición cuestionarios con
escalas de Likert.
La asociación entre el estrés y la satisfacción laborales, así mismo la asociación entre la
salud general y la satisfacción laboral resultaron negativas, respecto a la asociación entre
la salud general y el estrés laboral fue positiva, las personas muestran un buen estado de
salud, y pudiendo mejorar incrementando la satisfacción laboral y aminorando el estrés,
con respecto al estrés laboral los niveles fueron bajos.
Comentario: Se consideró como antecedente a Ferraz pues asevera que para brindar un
servicio de calidad al usuario el personal laboral debe poseer bienestar psicológico, dicho
punto de manera similar se consideró en los trabajadores de ETUCHISA para optimizar
el servicio prestado.
Álvarez (2019), efectuó una tesis sobre estrés laboral para obtener el grado de
doctorado, su investigación tuvo por finalidad asociar el síndrome de burnout, las técnicas
para afrontar el estrés, riesgos psicosociales y satisfacción laboral, su investigación fue
aplicado al personal profesional de las prisiones de Arica-Chile.
Esta investigación fue de tipo retrospectivo y correlacional. Utilizó una muestra de 290
profesionales y como instrumento los cuestionarios (MBI-HSS, S20/23, SUSESO-
ISTAS21)
Se halló bajo porcentaje de profesionales con síndrome de burnout, los mismos que
afrontan el problema con una técnica de focalización para disminuir sus efectos. Este
síndrome de burnout es poco estudiado en la región chilena por lo que se recomienda que
se realice el mismo estudio en otras regiones.

29
Comentario: Se examino el antecedente, debido a que analiza si en un ambiente complejo
que implique cansancio físico y emocional los trabajadores pueden desarrollar estrés
crónico, conllevando a insuficientes relaciones humanas, lo cual se asemeja a las
condiciones que se presentan durante el desarrollo de sus labores los conductores de
ETUCHISA.
Monsalve (2019), elaboró una investigación acerca del estrés laboral, para optar
el grado de doctorado cuya finalidad fue investigar sobre el burnout asociado a los
profesionales de enfermería.
Se efectuó una revisión sistemática, se consultaron Scopus, ProQuest, LILACS, Pubmed,
ScienceDirect, con una muestra de 12 investigaciones.
Se encontró alto índice de cansancio emocional, bajo índice de realización personal, las
enfermeras de edad mayor muestran depresión y ansiedad, pero las que tienen mayor
sueldo muestran índice alto de satisfacción laboral y buen autoconcepto. Por lo que se
debe disminuir los índices de burnout brindando factores de protección en quienes se
halló tal riesgo.
Comentario: Se analizó el antecedente de Monsalve debido a que evalúa la presencia de
estrés crónico en el personal que tiene un contacto directo con el cliente, notando una
disminución del desempeño laboral, condiciones similares en los conductores de
ETUCHISA.
Comentarios finales
Las tesis doctorales consideradas en esta investigación demuestra la preocupación por
conocer cada vez más los efectos del estrés laboral y sus repercusiones en las personas
así como las recomendaciones para poder enfrentarla y mitigarla como por ejemplo el
vínculo directo entre estrés laboral y la demanda psicológica que comúnmente están
30
sometido los trabajadores, así mismo sobre trabajo pude provocar perjuicios a la salud
física y mental del personal laboral, algunas técnicas como el index of teacher stress puede
ser aplicado a colegios en Latinoamérica para ayudar a identificar, aminorar los índices
de estrés en los profesores, para las empresas sería recomendable gestionar recursos de
apoyo al trabajador que sufre de estrés laboral para proteger la rentabilidad de la empresa.
Antecedentes nacionales
Palacios (2022), realizó una tesis para obtener el grado de maestría, tuvo por
finalidad analizar la asociación entre calidad y recursos para diseños pedagógicos y estrés
para egresados en educación de San Marcos.
El estudio fue correlacional, cuantitativa, no experimental, la muestra estuvo conformada
por 88 profesores san marquinos facultad educación, se usó el cuestionario como
instrumento.
Para la calidad de soporte y recursos para los sistemas pedagógicos, se obtuvo que el 67%
de los encuestados consideró deficiente, referente a la otra variable estrés laboral arrojo
cerca del 79% de los encuestados manifestó un nivel intermedio de Estrés. Existe
asociación inversa entre la variable calidad de soporte y recursos para procesos
pedagógicos y la variable estrés laboral, comprobando las hipótesis planteadas en el
estudio.
Comentario: Se evaluó este antecedente puesto que analiza la influencia del respaldo de
una institución (empresa) hacia su personal laboral para disminuir niveles de estrés
laboral, mayor soporte por ETUCHISA es un pedido común en sus conductores.
Zúñiga (2021), elaboró una tesis para obtener el grado de maestría, con la finalidad
de encontrar la asociación entre desempeño y el estrés laboral en el personal de la
organización proveedora de alimentos a las mineras.

31
La investigación fue de tipo cualitativo y cuantitativo aplicado, experimental y
transversal, correlacional y descriptivo, se utilizó la técnica de la encuesta y el
cuestionario como instrumento en escala de Likert.
El 37% del total de trabajadores mostró cansancio permanente, el 70% de los encuestados
resultaron con alta carga laboral lo que reduce la calidad, eficiencia, eficacia del trabajo,
un 77% de trabajadores mencionaron que la empresa no cuenta con los implementos
necesarios para desarrollar las labores. Se logró demostrar la asociación directa de las
variables, conforme a la percepción del personal laboral de la empresa en consideración.
Comentario: Se valoró como antecedente porque estudia cómo la demanda laboral
incrementa el estrés, condiciones que se presentan en el trabajo diario de los conductores
de ETUCHISA.
Parihuaman (2017), en su investigación para optar el grado de maestría tuvo por
finalidad fijar el índice de estrés que se manifiesta en los docentes de las instituciones
educativas. Su enfoque fue cuantitativo, no experimental, descriptiva, diseño transversal,
se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario.
Se halló un bajo nivel de estrés en los profesores, los mismos no presentan malestares
durante su labor por las exigencias de la institución, en los mismos el nivel de ansiedad
es bajo no afecta al profesorado, también se encontró un bajo nivel de depresión.
Comentario: El antecedente fue examinado debido a que considera las interrelaciones en
compañeros de trabajo, así como clima laboral factores que se vinculan al estrés laboral,
la poca empatía entre compañeros de labores es una situación que se presenta en las
operaciones de ETUCHISA.
32
Mamani (2021), en su investigación para obtener el grado de magister tuvo por
finalidad encontrar la relación entre las actitudes en el transcurso de la pandemia
COVID19 y el estrés laboral.
La investigación fue cuantitativa, relacional, no experimental, corte transversal, se usó
una población de 103 enfermeros de la micro-red de salud, se utilizó la encuesta con dos
instrumentos uno de actitud y otro de estrés laboral.
Se halló que el 57% del personal presento bajo nivel de estrés, el 39% con nivel medio
de estrés y solo 4% con nivel alto de estrés, con respecto a la actitud el 84% era poco
favorable y solo el 16% actitud favorable ante el COVID, demostrando una asociación
entre las actitudes y el estrés laboral respecto al personal de enfermería.
Comentarios: Fue considerada como antecedente por su análisis respecto a la asociación
entre la actitud y el estrés laboral, siendo la actitud de los conductores una dimensión
estudiada por su influencia en el estrés.
Oyola (2021), su tesis para obtener el título de maestría tuvo por finalidad
encontrar la asociación entre el estrés y la gestión reactiva durante la propagación del
Covid-19.
El estudio fue cuantitativo, correlacional, no experimental, transversal, se usó una
muestra de 366 militares y como instrumento el cuestionario.
Se obtuvo una asociación positiva entre la gestión reactiva con el estrés respecto al
personal evaluado, se encontró sobre la participación estratégica-promoción de la salud
posee asociación positiva con el estrés del personal, finalmente se obtuvo que la
prevención y control sobre la enfermedad posee asociación con el estrés del personal.
33
Comentario: Se evaluó el antecedente debido a su análisis de la reacción del personal ante
un evento no previsto, incluso sin los recursos necesarios, desarrollando estrés laboral,
sucesos similares afrontan los conductores en los accidentes de tránsito, atropellos, etc.
Comentarios finales
A diferencia de otros países en el Perú hay pocas investigaciones sobre el estrés y sus
consecuencias hacia la salud física y mental de los individuos, de las investigaciones
evaluadas se nota la falta de intervención del gobierno al no considerar el estrés como un
factor perjudicial al desarrollo de la economía como al sector salud.
Antecedentes de estrés laboral considerando artículos
Munhoz (2020), estudiaron la asociación entre el burnout y estrés laboral en el
personal laboral del sector salud.
Su estudio fue de tipo transversal, la muestra fue de 146 profesionales, se usaron
instrumentos como el cuestionario Maslach de Burnout y el Job Stress Scale, para
examinar los datos se aplicó estadística descriptiva.
Se comprobó que 93 profesionales (64% del total) presentaron altas demandas
psicológicas, 83 profesionales (el 57.3% del total) presentan bajo control sobre el trabajo,
15 profesionales (el 10.3%) mostraron síndrome de burnout. Se encontró relación entre
desgaste emocional, la demanda psicológica, así como entre la despersonalización y la
demanda psicológica, así mismo se halló asociación positiva entre las demandas
psicológicas y el síndrome de burnout.
Se encontró profesionales con desgaste emocional con altas demandas psicológicas, a
mayores exigencias psicológicas aumenta el desgaste y la despersonalización, cuando las
demandas son bajas no se encontró el burnout afectando al personal.

34
Comentario: El artículo muestra como una alta demanda por parte de la empresa hacia
los empleados promueve el desarrollo del estrés crónico, lo cual ayudó a tenerlo en cuenta
por similares condiciones que se presentan en ETUCHISA.
Carranco y Pando (2019), analizaron las investigaciones realizadas sobre los
últimos cinco años respecto al estrés laboral.
El estudio fue de tipo cuantitativo, descriptivo, tipo documental, se revisaron 31 artículos
científicos solamente entre el 2013 y el 2017, tomado en cuenta los trabajos realizados en
Latinoamérica, el Caribe y Europa sobre estrés laboral. Los artículos seleccionados
fueron tomados de Google académico, Scielo, revista colombiana de psicología, revista
de investigación UNMSM, universidades de España, Universidad de Chile, etc.
Se encontró mayor interés en las universidades públicas por el estudio respecto al estrés
laboral, sus efectos psicosociales y en la salud. Se evidencia vinculación entre la salud en
los docentes y el estrés laboral, recomendando mejoras en el clima institucional y
condiciones laborales.
Comentario: El artículo considera mejorar las condiciones laborales para disminuir los
efectos del estrés laboral perjudiciales a la salud en el personal laboral, de manera similar
se evaluó mejorar la situación laboral de los conductores de ETUCHISA para disminuir
el estrés.
Addimando y Pepe (2019), mostraron una versión resumida y enfocada al habiente
italiano respecto del índice de estrés del profesor (Index of Teacher Stress) adaptada para
los profesores de primaria y secundaria.
Se tradujo y se enfocó el Index of Teacher Stress (ITS) a la realidad italiana tomando en
cuenta veinte ítems, utilizándolo en 499 profesores tanto de primaria como secundaria de
15 colegios de Lombardía, quienes fueron informados sobre los fines del presente estudio,
35
siendo evaluados en sus respectivos centros de labores. La mayoría es decir el 69%
laboran en educación primaria, se halló fiabilidad y se comprobaron principios de validez
tanto discriminante como convergente.
Los análisis realizados identificaron 4 dimensiones: Impacto del trabajo, sentimientos
positivos, sentimientos negativos, frustración en la interacción con los padres. Se obtuvo
valores altos de estrés en los docentes de secundaria. Se confirmaron la estabilidad de las
estadísticas, por tanto, se toma en cuenta que el instrumento Index of Teacher Stress (ITS-
20) puede ser aplicado en colegios de primaria y secundaria de Italia, para ubicar
síntomas, condiciones que conllevarían al docente a generar estrés laboral y burnout.
Es importante velar por el clima organizativo y los vínculos tanto con los alumnos como
sus familias para afrontar de la manera más optima los problemas educativos que se le
presenta a los docentes. Utilizar instrumentos confiables de detección y control del estrés.
Comentario: El antecedente fue considerado por promover la prevención del estrés y velar
por un buen clima laboral, lo cual es buscado en esta tesis pues mejorando el ambiente de
trabajo de los conductores de ETUCHISA ayudara a reducir los efectos del estrés.
Iriarte et al. (2021), estudiaron la repercusión del programa de intervención en
base a la inteligencia espiritual sobre el estrés en los docentes en Colombia.
Se realizo análisis inferencial y descriptivo (inter-grupo e intra-grupo), los grupos fueron
conformados por una técnica no probabilística. El diseño fue de tipo cuasiexperimental
con el objetivo de conocer la repercusión de la variable asociada sobre el estrés laboral.
Como instrumento se usó el cuestionario, su confiabilidad en alfa Cronbach esta entre
0.81 y 0.90, se formó el grupo de experimentación de 57 personas y el grupo de control
de 58 personas, a quienes se evaluó para determinar su grado de estrés antes de iniciar los
estudios, luego se les enseño técnicas de IE para poder afrontar las dificultades laborales.
36
Se obtuvo una disminución significativa del nivel de estrés laboral, sucediendo de un
agente de riesgo alto a un agente de bajo riesgo, en el grupo experimental conformado
por docentes luego de pasar por el programa de inteligencia espiritual.
Debido a los resultados se demostró que es importante estimular el progreso de la
inteligencia espiritual, la cual según algunos autores permanece inactivo, pero puede
activarse a través de programas de aprendizaje, lo cual se puso en práctica en este estudio
y con ello ayudar en la reducción del estrés en los docentes.
Comentario: Se consideró el artículo como antecedente por su análisis respecto a
modificar las creencias o valores del personal laboral para modificar la conducta con ello
disminuir los efectos del estrés laboral, de manera similar en esta tesis, se examinó el
comportamiento de los conductores de ETUCHISA para poder reducir el estrés laboral.
Vicente et al. (2021), su artículo tuvo por finalidad saber qué medidas preventivas
se aplican sobre trabajadores que padecen migraña. El fomento de la salud en el trabajo
promueve el incremento de productividad aminora riesgo y gastos sociales especialmente
en quienes sufren migraña.
Su investigación fue observacional, transversal ejecutado en 3342 pacientes de Portugal,
España, Alemania, Reino Unido, Francia, Italia, Irlanda, y otras naciones de la Unión
Europea, se realizó una encuesta en la página web de European Migraine & Headache
Alliance entre setiembre de 2018 y enero de 2019.
El 77% presentaron Estrés Laboral, el 63.87% resalto el empleo de pantallas de
visualización de datos, ambos factores son muy mencionados por los trabajadores que
padecen migraña. El 43% desconoce el servicio de prevención de su organización, el 49%
no posee servicio médico, el 88% no renovaron su contrato laboral. El 42% tuvieron
problemas por baja productividad, el 67% no ha demandado modificaciones laborales, el

37
55% no siente apoyo por su empresa, el 63% no percibe apoyo por sus compañeros de
trabajo. Se evidencio escasa medidas preventivas y pocas opciones de gestión en personas
con migraña por descuido de las empresas, la mayoría de los trabajadores ignoran el
servicio de prevención que posee la empresa, alto porcentaje de instituciones no posee
servicio médico propio. Los trabajadores refieren problemática laboral relacionada con
menor productividad debido a la migraña. Los trabajadores sienten ayuda por sus colegas
en sus crisis de migraña, pero no sienten ayuda por parte de las empresas donde laboran.
Comentario: El artículo indagó si existe planes, por parte de las empresas, para proteger
a los trabajadores propensos a los efectos del estrés laboral, de manera similar esta tesis
desea brindar herramientas necesarias para disminuir el estrés en sus conductores.
2.3 Bases teóricas
A continuación, se presentan los enfoques teóricos que permiten comprender con mayor
detalle el objeto de estudio, en primer lugar, se mencionan las teorías del comportamiento
y luego las teorías del estrés laboral.
2.3.1 Teorías del comportamiento
Comprender las actitudes y el dominio que ejercen las relaciones interpersonales en los
grupos sociales fue una finalidad para estudiar acerca del comportamiento humano, dicho
tema fue investigado por la psicología social aproximadamente a fines del siglo XIX.
La finalidad era definir, predecir, explicar de manera clara la conducta humana dentro de
un círculo social, indagar y aclarar las interacciones que se suscitan en grupo. Los autores
que enfocan el estudio del comportamiento en el presente estudio son los siguientes:
38
2.3.1.1 Teoría de la expectativa-valor formulada por Atkinson
Este estudio favorece a explicar el comportamiento entendiendo las motivaciones en las
personas, el psicólogo estadounidense Atkinson (1964) aseguró poder calcular la
motivación a través del producto de tres dimensiones: motivo, expectancia he incentivo,
menciona la razón la importancia y el significado que cada persona da a sus metas con
ello condicionan sus motivaciones llevándolo a realizar un determinado comportamiento,
esta hipótesis brinda tres dimensiones sintetizándolo como: motivo, expectativa y valor.
Componentes de la teoría
Motivo (M): Son disposiciones correspondientes al sujeto y son en cierto grado estables,
encaminan al individuo a solucionar con éxito una respectiva labor y sentirse feliz en
lograrlo evitando el fracaso y sus consecuencias, la inclinación del sujeto hacia uno u otro
motivo establecerá la forma de implicancia en el logro de la tarea.
Expectativa (E): Reflejan la posibilidad de que un individuo perciba que logrará una
meta o tendrá éxito en una determinada tarea.
Valor del incentivo (I): La estimación de una establecida tarea es la respuesta afectiva
positiva sobre la persona por solucionar con triunfo la tarea y sentir orgullo por ello. En
caso de que la tarea sea muy difícil el incentivo para el individuo será menor.
Según Atkinson (1964) dichos componentes al ser multiplicados entre ellos producen la
tendencia al actuar del individuo, los cuales se muestran mediante la siguiente formula:
T = M. E. I
T: Corresponde a la tendencia o al resultado de la acción que ejecutará el individuo.
M: Se refiere al motivo o predisposición en alcanzar el agrado del logro.

39
E: Corresponde a la expectativa de la consecuencia de una determinada acción.
I: Se refiere al incentivo o valor del incentivo
En este aspecto Atkinson (1964) esclarece: “del concepto T = M.E.I se obtiene la idea de
que la tendencia a actuar está afectada por la variable motivo (M), la cual es una
característica estable en un individuo, a ella se añade dos variables específicas por
estímulos del entorno: la expectativa (E) sobre el actuar que lleva cierta consecuencia y
el valor de incentivo (I)” (p. 275).
Ejemplo: Pensemos en un joven que va al gimnasio con el motivo de incrementar masa
muscular, la expectativa del individuo será poder llegar a tener una figura desarrollada en
músculos en un futuro cercano, el valor del incentivo es lo que significa para el joven el
hecho de poseer ese tipo de figura (diferenciarse de los demás), el producto de los tres
componentes describe la tendencia a la acción o comportamiento del joven.
2.3.1.2 Teoría del Equilibrio desarrollada por Fritz Heider
Este modelo ayuda a comprender el comportamiento y decisiones de las personas, el autor
menciona acerca de los vínculos interpersonales que se presentan en los individuos, cuyas
determinadas relaciones se esfuerzan por llegar a un estado de equilibrio, según el autor
menciona: “habrá un estado equilibrado si dichas relaciones son positivas en todos los
aspectos” (Heider, 1946, p. 110).
Para el autor si dicho equilibrio se rompe provocará en el individuo un estado de tensión
la cual tratará de disminuir con ciertos cambios o reestructuración cognitiva. Las personas
prefieren estar de acuerdo con sus amigos y socializar con los individuos que están de
acuerdo con ellos para mantener un estado de armonía en la cual las entidades
comprenden la situación y los sentimientos respecto a ellas encajan entre si sin ninguna
tensión.
40
Fritz Heider desarrolla elementos en base a la psicología, formula una teoría cognitiva
del equilibrio la cual denominó teoría del balance actitudinal en base a tres elementos:
persona perceptora (p), la otra persona (o) y un elemento impersonal (x), tales vínculos
podrían ser negativos o positivos, relaciones desagradables o agradables, en cuanto se
rompa el equilibrio las personas intentarán restablecerlo con el mínimo esfuerzo que
requiera, esta teoría explica porque la publicidad con famosos funciona. Por ejemplo,
dado un individuo (p) que siente admiración por otro individuo (o), el cual podría tratarse
de algún personaje famoso, luego el individuo (p) no tiene una opinión positiva hacia un
determinado producto (x), le es indiferente pero la persona (o) a quien admira, tiene un
gusto por el producto (x), entonces ese evento desequilibrará las creencias de la persona
(p) el cual meditará en ello. Para solucionar el problema se pueden dar las siguientes
alternativas:
Modificar su opinión hacia el producto (x), del desagrado ahora al aprecio, o tal vez dejar
de admirar la persona (o) por diferir en gustos, pero dejar de admirar al famoso es más
difícil, por lo que reorientar su gusto hacia el producto será más fácil para el individuo.
Esta teoría menciona que los individuos buscan el menor esfuerzo para volver al
equilibrio.
Ejemplo: Imaginemos que un joven desea comprar un auto nuevo, además de ello dicha
persona siente una gran admiración por Ramón Ferreyros (famoso piloto de
automovilismo), cierto día el joven ve al piloto en una propaganda televisiva
promocionando una marca de auto la cual no era de su agrado, entonces el joven le quedan
dos alternativas primero seguir el consejo de Ferreyros o perder toda credibilidad hacia
él, pero debido a que lo segundo es más difícil que suceda, el joven decide comprar el
auto en promoción. Por ese motivo la mayoría de las empresas contratan a gente famosa
y de buena reputación para ofrecer sus productos he incrementar sus ventas.

41
2.3.1.3 Teoría de las Motivaciones formulada por McClelland
Investigar sobre la motivación ayuda a entender el comportamiento de las personas, sobre
ello el autor de esta teoría comenta: “la motivación es la tendencia, inclinación por
alcanzar una respectiva meta, originada en cierto momento de la vida” (McClelland, 1989,
p. 105).
En su trabajo encuentra tres clases de necesidades: de poder, de logro y de afiliación, tales
son obtenidas a través del entorno y ayudan en la motivación tanto personal como grupal.
Las principales necesidades en un individuo ayudan a entender en que puestos tendrá una
determinada motivación.
Necesidad de afiliación
Los individuos con esta necesidad presentan fuertes deseos de pertenecer a ciertos grupos
sociales, por lo tanto, aceptan las preferencias del resto y sus gustos, colaboran en todo
antes que competir no sienten gusto por situaciones de riesgo o incertidumbre. Para el
autor estos individuos tienen inclinación favorable a ser empleados antes que lideres por
la incomodidad para ellos de dar órdenes.
Ejemplo: Cuando los compañeros de trabajo o los jefes de área, promueven realizar
juegos deportivos, almuerzos de confraternidad, paseos campestres entre compañeros de
distintas áreas, están satisfaciendo la necesidad de afiliación.
Necesidad de logro
Los individuos con la mencionada necesidad presentan deseos intensos de alcanzar metas
que tengan un alto nivel de desafío, no escatiman tomar riesgos calculados con tal de
obtenerlas, tienen inclinación en trabajar a solas que trabajar en grupo y siempre revisan
una y otra vez las tareas realizadas.

42
El autor señala que esta necesidad es afectada por las habilidades del individuo en
proponerse metas o responsabilidades respecto a eventos de la vida, así como la
independencia que les dieron sus padres en la infancia.
Ejemplo: Una empresa establece una meta de productividad mensual, solo para quienes
lo logren puedan obtener un beneficio económico adicional a su sueldo, así como también
un reconocimiento público por lo alcanzado.
Necesidad de poder
Estos individuos se complacen en la competencia con otras personas, poseen una alta
necesidad de poder, al reconocimiento de la sociedad, buscan controlar a otros individuos
para que ellos hagan su voluntad.
El autor menciona dos clases, la necesidad de poder personal y necesidad de poder
socializado, para el primero los individuos tienden por ayudar a lo demás, mientras que
para el segundo los individuos piensan más en su propio beneficio.
Ejemplo: Una persona con necesidad de poder, se siente bien en el cargo de presidente
del club deportivo de su localidad, por lo cual hará todo lo conveniente para llegar a serlo,
de lograrlo satisface dicha necesidad.
2.3.1.4 Teoría de acción razonada elaborada por Fishbein y Ajzen
Este modelo relaciona las actitudes con vínculos sociales de las personas con la finalidad
de poder predecir el comportamiento humano, en su estudio se menciona: “las personas
son animales con poder de razonamiento, asimismo procesan toda información que se les
brinde para finalmente llegar a tomar una decisión de cómo comportarse” (Fishbein,
1980, p. 60).
43
La teoría propone como finalidad la predicción de la conducta humana, y para ello se
define las intenciones que tenga la persona de realizar una acción o de no hacerla, es un
determinante inmediato de la conducta. Para Fishbein y Ajzen el comportamiento
necesita de las siguientes dimensiones: actitud (las creencias propias de individuo) y el
factor social (o Norma Subjetiva, es la percepción sobre lo que el grupo social al cual
pertenece espera que haga).
a) Actitud: Es la creencia propia del individuo, la actitud será favorable o positiva
cuando la mayoría de las creencias tendrían consecuencias positivas.
b) Factor social: También conocida como norma subjetiva, es la percepción que
posee el individuo respecto al círculo social al cual pertenece y como dicho grupo espera
que el individuo se comporte.
Figura 2
Teoría de la acción razonada
Actitud
Intención CONDUCTA
Factor
Social
Los autores alegan que la conducta es un balance entre lo que la persona cree que debe
hacer (actitudes) y el conocimiento que se tiene sobre lo que otras personas creen que uno
debe hacer (Factor Social o Norma subjetiva).

44
Ejemplo: Una joven tiene la idea de cambiar su color de cabello (actitud) pero antes
decide preguntar a sus amigas (factor social o noma subjetiva) como le quedaría el cambio
de color y que opinarían sus amistades al respecto, luego de escuchar de sus compañeras
que le quedaría muy bien el cambio, la joven decide finalmente cambiarse de color de
cabello (conducta llevada a cabo).
Teoría que mejor sustenta el presente estudio es:
En este marco de estudio se optó por considerar la teoría de la acción razonada cuyos
autores fueron Icek Ajzen psicólogo social polaco y Martin Fishbein psicólogo social
inglés. Al comienzo los autores de centraron en el estudio de los inconvenientes que
presentaba la teoría y la medición de las actitudes, notando que lograban describir el
comportamiento lo cual no era suficiente para entender y predecir la conducta, por lo
tanto, centraron esfuerzos en encontrar la mejor manera de predecir el comportamiento,
para ello realizaron experimentos tanto en el laboratorio como en el campo, alcanzando a
vincular causas resaltantes que subyacen al comportamiento final.
Esta teoría logra explicar de manera muy cercana la conducta de los conductores de los
buses de la empresa ETUCHISA tanto en el circulo laboral como en el medio personal
dado que en esta teoría menciona que el comportamiento humano se da cuando vinculas
elementos que están presentes en la emisión de dicho comportamiento, es una teoría de
predicción de la conducta y colabora en la comprensión de los comportamientos tanto
individuales como colectivos.
2.3.2 Teorías del estrés laboral
Las propuestas sobre el estrés se asocian en tres unidades, se considera el estrés como un
proceso interactivo, como respuesta o como estímulo que proviene del individuo y el
medio. El estrés vinculado con el trabajo se explica como un tipo de reacción física y
45
psicológica que sufren los empleados cuando realizan los diferentes tipos de trabajos que
no están a la altura de sus capacidades, conocimientos o cualidades.
Debido al incremento de la tensión en el círculo laboral podría resultar en una mental
saturación y también física del personal laboral lo cual puede conllevar a la degradación
del estado de salud de la persona generando un desequilibrio entre lo personal y lo laboral.
2.3.2.1 Teoría del estrés basado en la respuesta
En la década de los cincuenta se estudió la reacción fisiológica de un organismo ante
circunstancias estresantes y se le llamó síndrome adaptación general y poseía tres etapas:
agotamiento, resistencia y alarma. Selye tomó en cuenta que un estímulo podría volverse
en un agente estresor siempre y cuando provoque al organismo una respuesta de volver
al equilibrio sin incluir a estímulos psicológicos como estresores. En la actualidad se sabe
que los agentes emocionales provocan reacciones estresantes muy intensas.
El doctor Hans Selye en 1936 familiarizó el término estrés, realizando investigaciones
para entender mejor dicho suceso, para finalmente desarrollar una teoría basada en la
respuesta, en la cual según el autor el estrés es: “Una aclimatación que sufre del
organismo ante la intervención de agentes de estrés” (Selye, 1936, p. 32).
Este tipo de estrés Selye lo llamo trastorno general de adaptación y está constituido por
tres etapas (agotamiento, reacción y adaptación).
Dicho de otro modo, el estrés se da cuando hay un desequilibrio en el organismo,
provocada debido a la influencia de un agente ya sea interno o externo y el organismo
responde de manera extraordinaria con el fin volver a estar en equilibrio. La etapa de
reacción se da cuando el organismo descubre el estresor, la adaptación se da cuando el
organismo enfrenta al estresor, la etapa de agotamiento se da por su durabilidad por lo
cual las defensas del organismo empiezan a debilitarse.

46
2.3.2.2 Teoría del estrés basada en el estímulo
El psicólogo George Everly desarrolla un modelo basándose en estímulos externos que
afectan al individuo provocando una perturbación, algunos acontecimientos como la
muerte de un pariente, accidentes, quiebra económica, son un ejemplo de eventos externos
considerados agentes estresores por el trastorno físico y psicológico que producen, ante
ello la persona responde según el autor: “esforzándose por aminorar los impactos
negativos del estrés” (Everly, 1989, p. 44).
Se pueden considerar también como agentes estresores a los sonidos de prolongada
duración provenientes del entorno social como celebraciones, sonidos provenientes de la
naturaleza como la lluvia, etc.
Everly muestra dos principales agentes del estrés:
-Psicosociales: circunstancias que no causan estrés inmediatamente, sino que se vuelven
en agentes estresores debido a la importancia que el individuo le da.
-Biológicos: agentes que se vuelven factores estresantes, debido a su facultad de realizar
cambios biológicos en el organismo.
2.3.2.3 Teoría del estrés por interacción
Estos estudios se caracterizan por acentuar el rol cognitivo de los individuos, como
actitudes, pensamientos, creencias, etc.
Richard Lazarus psicólogo americano desarrolló un modelo en el cual se considera la
interacción entre el tipo o la particularidad de la circunstancia y los recursos que posee el
individuo para confrontar la situación, siendo muy importante la estimación que el
individuo hace de la situación estresante con las características de esta, al respecto el autor
menciona: “los trabajos cognitivos y conductuales tienden a variar para poder sobrellevar
47
los requerimientos internos y externos, a su vez el individuo los valora como desbordantes
o excedentes” (Lazarus, 1984, p. 141).
Si la persona asume una situación como amenazante y cree que no posee los recursos
suficientes para hacerle frente dará como resultado una reacción de estrés. En la teoría se
muestra una serie de procesos para el cálculo de la circunstancia y el cálculo de los
recursos que utiliza el individuo para enfrentar a dicha situación, el estrés aparecerá si la
persona interpreta la situación de forma negativa y no posee los recursos suficientes para
hacerle frente.
Robert Karasek psicólogo americano, desarrolló un modelo sobre el estrés en donde
menciona: “la combinación entre las altas exigencias laborales y la baja libertad de
decisión se asocia con la tensión mental” (Karasek, 1979, p. 285).
Según el autor el estrés se manifiesta según un cálculo que realiza el individuo entre la
demanda laboral, es decir los requerimientos respecto al trabajo que llegan a ser físicos o
psicológicos y el grado de control que piensa tener sobre los mismos, concluyendo que el
estrés se da cuando se presentan altas demandas y al mismo tiempo bajo control ya sea
por escases de recursos o falta de experiencia laboral.
Jhonson y Hall (1988) extienden la teoría insertando la dimensión apoyo social para
modular, concluyendo que un nivel alto de apoyo social en el centro de labores provoca
disminución del estrés laboral, así como un bajo apoyo trae un incremento del estrés.
Según los autores al evaluar las tres dimensiones por separado, es la dimensión control la
que más impacta en la salud. Este modelo actualmente muy influyente por sus
predicciones incluyendo depresión, enfermedades coronarias, trastornos psicológicos,
agotamiento, indica que los obreros son los más vulnerables.

48
Teoría que mejor sustenta el presente estudio es:
Para el sustento teórico de este estudio se tomó en consideración el modelo Karasek -
Theorell que está respaldado por la teoría de Salovey (1990), debido a que explica de
manera muy cercana la situación de estrés que se halla el personal de la empresa
ETUCHISA, puesto que los conductores siempre tienen que estar evaluando la situación
laboral a la que son sometidos por la organización y así poder conforme a sus capacidades,
conocimientos y experiencia en el transporte saber si podrán cubrir las expectativas que
la empresa espera de ellos.
2.4 Glosario de términos
Acción: Respecto a la persona humana es un tipo de acto que incluye actividad física
realizado de manera consciente, voluntaria o involuntaria con la finalidad de alcanzar u
obtener un objetivo o meta, a menudo conlleva a desarrollar movimiento en contraste al
reposo o actividad no física.
Actitud: Es la disposición neurológica y mental para actuar ante las circunstancias de la
vida, como una tendencia a la reacción ya sea positiva o negativa frente a ideas,
situaciones, vivencias, según Fishbein y Ajzen (1996) se basa en las creencias propias
que posee la persona. Se podría decir que la actitud son sentimientos interiores que se
ponen en evidencia y se manifiestan en la conducta.
Apoyo social: Es la colaboración que recibe el trabajador en su centro laboral de parte de
sus colegas, así como de sus supervisores, según Johnson (1988) lo explica como las
relaciones sociales y la ayuda que recibe de parte de los compañeros y superiores para
cumplir con el trabajo requerido.

49
Autonomía: Derecho, facultad, capacidad del ser humano de poder tomar decisiones de
manera libre, voluntaria, realizando acciones en base a sus deseos, considerando las
repercusiones de sus actos.
Centro laboral: Determinada zona en la cual el personal contratado realiza sus debidas
actividades o funciones por las cuales fueron seleccionados por una institución
empleadora ya sea del sector público o privado.
Ciudadano: Término jurídico o político usado para referirse a una persona física la cual
es parte de una determinada comunidad social donde todos ellos poseen los mismos
derechos y oportunidades.
Círculo social: Agrupación de individuos los cuales tienen un determinado vínculo entre
sí, características que comparten entre ellos o tienen en común como por ejemplo lugar
de estudio, ambiente laboral, grupos políticos, clubes de esparcimiento.
Comportamiento: Conjunto de acciones que desarrollan los individuos de manera
consciente, la cual es propia de cada persona, según Fishbein y Ajzen (1996) el
comportamiento varía dependiendo de las creencias propias que posee el ciudadano
conforme y la percepción respecto al círculo social al cual pertenece.
Conducta: Es el resultado de un proceso interno, deliberativo, racional en la persona,
según Fishbein y Ajzen (1996) la conducta es fruto de incentivos internos o externos,
manifestándolo de manera pública es decir el modo de actuar que se percibe de la persona.
Control: Es la habilidad o talento que tienen los empleados para desarrollar y dominar
sus labores en la empresa, según Karasek y Theorell (1990) dicha dimensión posee dos
componentes: autonomía (para toma de decisiones) y habilidades (aprender y desarrollar
nuevas habilidades).
50
Creencias. Se establece en la aceptación de una determinada teoría, experiencia o idea
por parte del individuo, el cual las considera como verdades sin necesidad de
comprobación. Ajzen y Fishbein (1975) argumentan la creencia como la relativa
posibilidad de relación entre dos objetos.
Demanda: Requerimientos de cualquier tipo de parte de la empresa hacia sus
trabajadores, según Karasek (1990) lo describe como la carga psicológica generada en las
personas debido a lo que implica realizar un determinado trabajo.
Entorno: Se refiere a la variedad de factores lo cuales pueden ser económicos, morales,
sociales, etc., que envuelven a una determinada persona o cosa, afectando su desarrollo o
estado.
Estrés laboral: Son trastornos fisiológicos o psicológicos que sufre una persona ante
determinados sucesos o estímulos adversos que pueden presentarse en el entorno laboral,
según Selye (1936) el estrés es un desequilibrio en el organismo por acción de un agente
estresor externo o interno.
Factor social: También conocido como Norma Subjetiva, según Fishbein y Ajzen
(1996), es la percepción que tiene la persona acerca de la opinión del grupo social al cual
pertenece y el comportamiento que dicho círculo social espera que el sujeto realice.
Habilidad: Referente a la persona humana es la capacidad, destreza, talento innato que
posee un individuo, con lo cual realiza una actividad u oficio con facilidad y éxito.
Individuo: Entidad única el cual no puede dividirse, dicho termino se utiliza para
referirse a un ser humano, tomado en cuenta como unidad.

51
Reacción fisiológica: Es una respuesta del organismo considerada anormal, según Selye
(1956) es debido a una incitación de un agente externo o interno también conocido como
agente estresor.
Reacción emocional: Es una respuesta psicofisiológica de parte del individuo a
consecuencia de incitaciones internas o externas, lo cual pone en alerta a la persona ante
un evento que para él significa peligro, frustración, etc.
Predisposición: Este concepto está asociado a predisponer, para un individuo es la
tendencia del estado de ánimo hacia el cumplimiento de algún objetivo antes que sea el
momento.
Persona: Se indica al ser que posee capacidad de razonar, posee conciencia de si mismo,
he identidad propia.
Presión psicológica: Percepción psíquica que resulta de acciones mentales que se aplican
en la persona, según Karasek (1979) pueden ser obligaciones a las que son sometidos los
trabajadores por parte de la empresa. También pueden considerarse deseos contraídos que
provocan daño en el individuo.
Percepción: Facultad de obtener información del exterior a través de los sentidos, es decir
la adquisición de información que esta fuera del individuo las cuales son adquiridas y
procesadas por la persona.
Trabajo: Tipo particular de actividad que realiza una persona por deber o satisfacción
personal que puede ser intelectual, físico con la finalidad de obtener una ganancia
económica o alcanzar objetivos sociales.

52
Trabajador: Individuo que ha sido admitido en una determinada institución u
organización con la finalidad de desempeñar un determinado trabajo por lo cual recibirá
unos beneficios en el que destaca compensación económica.
Trastorno: Estado de desequilibrio orgánico o psicológico en el organismo, los cuales
según Selye (1936) pueden ser cefalea, diarrea, palpitaciones, ansiedad, frustración,
psicosis, etc., una de las causas se debe a la acción de agentes estresores.
Trabajo cognitivo: Procesos mentales que ejecuta el cerebro con la finalidad de dar
tratamiento a la data que recibe a través de los sentidos que posee.
Sujeto. Hace referencia a la persona la cual posee conciencia, así como determinada
conducta, dicho individuo es autor y responsable de sus acciones.
Descripción de la organización
La empresa de transporte urbano los chinos sociedad anónima (ETUCHISA), es una
organización de origen peruano la cual inicio sus operaciones el 09 de noviembre de 1993,
inicialmente conformada por veinte socios pero con el transcurrir de los años disminuyó
a solo cinco, cuentan con área administrativa y de operaciones, se caracterizan por poseer
buses de 12 metros de longitud con un vistoso color celeste, la empresa tiene por finalidad
brindar un servicio de movilidad seguro y rápido a miles de peruanos que residen en la
capital limeña, los conductores que manejan los buses salen desde el distrito de Villa el
Salvador hasta el distrito de Puente Piedra y viceversa, circulando principalmente a través
de la avenidas panamericana sur y norte, realizando aproximadamente un recorrido de
100 km entre el paradero inicial y el final, conectando conocidos distritos como San
Martin de Porres, Los Olivos, Independencia, Rímac, Lima Cercado, El Agustino, Santa
Anita, Surco, La Molina, San Borja, Villa María del Triunfo, entre los principales.
53
CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de investigación
3.1.1 Tipo de investigación
El enfoque del presente estudio fue cuantitativo por cuanto se estableció la relación entre
las respectivas variables en estudio, a través de pruebas estadísticas. Dicho enfoque se
distingue por “relacionar acontecimientos, magnitudes o variables” (Hernández, 2018,
p.40).
A su vez, la investigación fue correlacional, dado que aporta información sobre la variable
asociada: comportamiento, la cual se relaciona sobre la variable de supervisión: estrés
laboral; siendo así, se midió el grado de asociación entre ambas variables en términos
estadísticos.
3.1.2 Diseño de investigación
El diseño de la investigación fue no experimental ya que no hubo la intervención del
investigador, es decir, no se maniobró las variables en estudio, “solo observándolas como
se manifiestan” (Arias, 2006, p. 31).
De igual forma, el estudio fue transversal puesto que las encuestas fueron tomadas en una
determinada ubicación y lapso definido (último trimestre 2022), en ese sentido, este
diseño permite “estudiar la interacción de las variables en un determinado momento”
(Hernández, 2018, p.176).
3.2 Población de estudio
La población de estudio fueron los conductores de la empresa de transporte ETUCHISA,
constituida por 150 personas que laboran como conductores de la empresa quienes operan
en Lima.
54
3.3 Tamaño de muestra
Para determinar la magnitud de la muestra se empleó la siguiente fórmula elaborada por
Murray y Larry (2005):
La misma que se aplica para casos donde se conoce el tamaño de la población; donde:
N = tamaño de la población; Z = Valor de la distribución normal; p = cantidad de la
población que cumple los requerimientos; q = cantidad de la población que no cumple
con los requerimientos que nos interesa medir; E = margen de error permitido; n = tamaño
de la muestra.
Para la presente investigación se realizó un cálculo tomando en cuenta el nivel de
confianza deseada y como resultado la muestra requerida para ello.
Tabla 1
Tamaño de la muestra requerida según el nivel de confianza
Nivel de confianza (y) 0.95 0.96 0.97 0.98 0.99
Distribución normal (Z) 1.96 2.06 2.17 2.33 2.58
Proporción esperada (p) 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
(q) 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
Población (N) 150 150 150 150 150
Margen de error (E) 0.05 0.04 0.03 0.02 0.01
Muestra (n) 108 122 135 144 149
Nota. elaboración sobre la base de la muestra

55
Por lo tanto, la muestra que se usó fue de 108 personas, se aplicaron técnicas de muestras
probabilísticas, los conductores a ser encuestados tuvieron igual probabilidad de ser
escogidos, es así como la muestra se obtuvo usando herramientas estadísticas para
conseguir una cantidad representativa de población.
3.4 Técnicas de recolección de datos
Para el presente estudio se detalla la técnica utilizada, una encuesta en la escala de Likert
y como instrumento un cuestionario de 27 ítems con 5 alternativas aplicado a las 5
dimensiones.
Tabla 2
Descripción de la técnica de recolección de datos
Variables Técnica de recolección de datos
Asociada: Comportamiento Encuesta (escala de Likert)
Supervisión: Estrés Laboral Encuesta (escala de Likert)
Dimensiones variable comportamiento Cuestionario
Actitud 9 ítems con 5 alternativas
Factor Social 6 ítems con 5 alternativas

56
Dimensiones variable estrés laboral Cuestionario
Demanda 4 ítems con 5 alternativas
Control 4 ítems con 5 alternativas
Apoyo Social 4 ítems con 5 alternativas
Nota. elaboración sobre la base del cuestionario

57
3.5 Operacionalización de variables

Variable Definición Definición
Dimensiones Indicadores Ítem Escala de medición
Asociada conceptual operacional
1, 2, 3 Escala ordinal
Inconducta de pasajeros
Niveles y rangos
Capacidad de vivir Comportamientos de Alto

Peatón temerario 4, 5, 6
respetando a las cumplimiento de Actitud
Comportamiento 57 – 75
demás personas y normas de tránsito en
obedeciendo las los conductores de la Manejo temerario 7, 8, 9

Medio
normas de empresa
conducta. ETUCHISA-LIMA 36 - 56
Tráfico vehicular 10, 11, 12
Bajo
Factor social
Transporte informal 13, 14, 15

15 - 35
58
Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítem Escala de

Supervisión conceptual operacional medición
1,2
Cantidad o volumen de Escala ordinal
trabajo
Demanda
Tipo peculiar de Trastorno Niveles y rangos
estrés que se psicológico y Pericia operativa 3,4

Alto
produce en el fisiológico que se
entorno laboral por provoca en los Toma de decisiones 46 – 60

5,6
Estrés laboral circunstancias conductores de la Control
Medio
dadas en el entorno empresa
Aplicación de 7,8
laboral ETUCHISA-Lima conocimientos
29 - 45
Bajo
9,10,11,12
Apoyo social Ayuda laboral
12 - 28
59
3.6 Análisis e interpretación de la información
Análisis
Para recabar la data, se utilizó un cuestionario de 27 preguntas, todas ellas en la escala de
Likert. La elección de los conductores a encuestar fue aleatoria teniendo cada uno la
misma probabilidad de ser elegido entre todos. Una vez terminado de encuestar a los 108
participantes, se procedió a codificar y sistematizar la información para posteriormente
continuar con la siguiente etapa de la investigación.
Interpretación de la información
En el presente estudio para la descomposición, evaluación y apreciación de la información
obtenida de los cuestionarios, se utilizó como prueba estadística el Rho de Spearman
debido a que las variables de estudio (comportamiento y estrés laboral), fueron de tipo
categóricas de nivel ordinal, además se utilizó el software statistical package for the social
sciencies con ello se elaboraron las figuras, tablas y comprobación de la hipótesis general
y específicas. También se utilizó el software Microsoft Word para la redacción de la
presente investigación.
Análisis de fiabilidad
En el presente trabajo de investigación se utilizó un cuestionario que contenía 27
preguntas, la muestra que se calculó fue determinada utilizando la fórmula propuesta por
Murray y Larry (2005) obteniendo un total de 108 conductores tomados aleatoriamente a
quienes se aplicó la encuesta. Se ingresaron los resultados al software IBM SPSS de la
muestra completa de 108 encuestados.
El software procesó la información de los encuestados sin excluir a ninguno como se
detalla:
60
Tabla 3
Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 108 100.0
Excluido 0 .0
Total 108 100.0
Nota: Valores sobre la base de la encuesta-Procesamiento SPSS
El descarte por lista se fundamenta en todas las dimensiones del tratamiento. El
coeficiente de alfa, propuesto en 1951 cuyo autor fue Lee J. Cronbach, se utilizó para
deducir el nivel de confiabilidad de una escala y analizar la magnitud de correlación de
los ítems del instrumento de investigación, para ello se utilizó el software SPSS y se
calculó la confiabilidad del instrumento (Alfa de Cronbach) dando el siguiente resultado
el cual se muestra a continuación.
Tabla 4
Estadística de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,802 27
Luego de ingresar las respuestas de los 108 encuestados al software SPSS, se obtuvo de
confiabilidad - alfa de Cronbach 0,802 este valor es considerado como bueno para la
investigación según George y Mallery (2003, p.231).

61
El SPSS mostró la estadística total de elemento en donde se analizaron las 27 preguntas
del cuestionario, dando los respectivos valores de Cronbach en la que mencionaba que si
se eliminaba una determinada pregunta el nuevo valor del alfa de Cronbach podría
aumentar o disminuir como se presenta en la figura siguiente:
Tabla 5
Estadísticas del instrumento de medición
Medida de Varianza de Correlación Alfa de

Correlación
escala si el escala si el total de Cronbach si el
múltiple al
elemento se elemento se elementos elemento se
cuadrado
ha suprimido ha suprimido corregida ha suprimido
P1 88.90 119.849 .326 .351 .796
P2 87,95 127,970 ,102 ,507 ,803
P3 88,01 125,467 ,245 ,422 ,799
P4 90,80 124,257 ,215 ,228 ,800
P5 88,00 124,467 ,275 ,362 ,798
P6 87,85 127,716 ,284 ,340 ,800
P7 89,67 121,009 ,424 ,446 ,792
P8 89,44 118,249 ,339 ,507 ,795
P9 88,19 126,158 ,172 ,311 ,801
P10 88,16 123,368 ,359 ,397 ,795
P11 91,13 122,020 ,354 ,378 ,795
P12 88,09 126,103 ,201 ,384 ,800
P13 88,16 123,704 ,325 ,467 ,796
P14 88,63 123,076 ,270 ,476 ,798

62
P15 89,19 111,330 ,518 ,484 ,784
P16 90,65 119,838 ,365 ,274 ,794
P17 90,19 113,130 ,493 ,382 ,786
P18 90,13 120,488 ,270 ,423 ,799
P18 89,84 120,489 ,304 ,444 ,797
P20 88,73 118,011 ,475 ,390 ,789
P21 89,64 115,093 ,459 ,511 ,788
P22 89,19 125,386 ,175 ,409 ,802
P23 89,73 120,348 ,291 ,503 ,798
P24 89,98 120,224 ,348 ,379 ,794
P25 90,71 119,945 ,331 ,372 ,795
P26 89,94 118,042 ,400 ,371 ,792
P27 90,84 121,012 ,343 ,288 ,795
El software SPSS muestra que si se elimina la pregunta N° 2 dicho valor llegaría a 0.803,
como no hay mucha variación a favor puesto que el Cronbach inicial es de 0.802, se
decidió no eliminar dicha pregunta y así usarla para enriquecer la presente investigación.
Se procedió a colocar un cuadro con los valores correspondientes a la correlación de
Spearman con la finalidad de ubicar el significado del valor obtenido.

63
Tabla 6
Escala de relación por rangos de valores
Valor Significado
-0.91 a -1.00 Correlación negativa muy alta
-0.71 a -0.90 Correlación negativa alta
-0.41 a -0.70 Correlación negativa moderada
-0.21 a -0.40 Correlación negativa baja
0 a -0.20 Correlación negativa prácticamente nula
0 a 0.20 Correlación positiva prácticamente nula
0.21 a 0.40 Correlación positiva baja
0.41 a 0.70 Correlación positiva moderada
0.71 a 0.90 Correlación positiva alta
0.91 a 1.00 Correlación positiva muy alta
Nota. Bisquerra (2009)

64
CAPÍTULO 4: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Análisis, interpretación y resultados descriptivos
Este tipo de investigación se realizó preparando las tablas de frecuencia respecto a las
respuestas obtenidas por cada pregunta en el cuestionario las cuales fueron 27 en total,
conteniendo la variable comportamiento y la variable estrés laboral cada una de ella con
sus respectivas dimensiones.
Dimensiones de la variable asociada: comportamiento
Dimensión actitud
Tabla 7
Resultados de la pregunta 1. La mala conducta de los pasajeros no ayuda a tolerar el

tráfico en “horas punta”
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

valido acumulado
Nunca 8 7.4 7.4 7.4
Casi Nunca 6 5.6 5.6 13.0
A veces 20 18.5 18.5 31.5
Casi Siempre 33 30.6 30.6 62.0
Siempre 41 38.0 38.0 100
Total 108 100 100
Nota. Datos obtenidos de la encuesta y procesados en el SPSS
65
Figura 4
Porcentajes pregunta 1. La mala conducta de los pasajeros no ayuda a tolerar el

Nota: Rangos obtenidos de la pregunta 1 - procesamiento SPSS
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: la mala conducta
de los pasajeros no ayuda a tolerar el tráfico en “horas punta”, dando como resultado el
38% siempre, el 30.6% casi siempre, el 18.5% a veces, 5.6% casi nunca y el 7.4% nunca.
Tabla 8
Resultados de la pregunta 2. Se debe sancionar las agresiones físicas del pasajero al

conductor
valido acumulado
Nunca 1 0.9 0.9 0.9
Casi Nunca 1 0.9 0.9 1.9
A veces 5 4.6 4.6 6.5
Casi Siempre 4 3.7 3.7 10.2
Siempre 97 89.8 89.8 100
Total 108 100 100
66
Figura 5
Porcentajes pregunta 2. Se debe sancionar las agresiones físicas del pasajero al

conductor
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: Se debe sancionar
las agresiones físicas del pasajero al conductor, dando como resultado el 89.8% siempre,
el 3.7% casi siempre, el 4.6% a veces, 0.9% casi nunca y el 0.9% nunca.
Tabla 9
Resultados de la pregunta 3. Se debería sancionar las agresiones verbales de los

pasajeros al conductor

valido acumulado
Nunca 1 0.9 0.9 0.9
Casi Nunca 2 1.9 1.9 2.8
A veces 5 4.6 4.6 7.4
Siempre 93 86.1 86.1 100
Total 108 100 100
67
Figura 6
Porcentajes pregunta 3. Se debería sancionar las agresiones verbales de los pasajeros

al conductor
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: se debería
sancionar las agresiones verbales de los pasajeros al conductor, dando como resultado el
86.1% siempre, el 6.5% casi siempre, el 4.6% a veces, 1.9% casi nunca y el 0.9% nunca.
Tabla 10
Resultados de la pregunta 4. Los peatones obedecen las normas de tránsito

valido acumulado
Nunca 44 40.7 40.7 40.7
Casi Nunca 31 28.7 28.7 69.4
A veces 28 25.9 25.9 95.4
Siempre 2 1.9 1.9 100
Total 108 100 100
68
Figura 7
Porcentajes pregunta 4. Los peatones obedecen las normas de tránsito
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: los peatones
obedecen las normas de tránsito, dando como resultado el 1.9% siempre, el 2.8% casi
siempre, el 25.9% a veces, 28.7% casi nunca y el 40.7% nunca.
Tabla 11
Resultados de la pregunta 5. Se debe sancionar al peatón que cruza la vía en semáforo

rojo para él

valido acumulado
Nunca 3 2.8 2.8 2.8
Casi Nunca 1 0.9 0.9 3.7
A veces 2 1.9 1.9 5.6
Siempre 95 88.0 88.0 100
Total 108 100 100
69
Figura 8
Porcentajes pregunta 5. Se debe sancionar al peatón que cruza la vía en semáforo rojo
para él
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: se debe sancionar
al peatón que cruza la vía en semáforo rojo para él, dando como resultado el 88% siempre,
Tabla 12
Resultados de la pregunta 6. Se debe sancionar al peatón que cruza una vía por donde
no corresponde

valido acumulado
A veces 1 0.9 0.9 0.9
Siempre 99 91.7 91.7 100
Total 108 100 100
70
Figura 9
Porcentajes pregunta 6. Se debe sancionar al peatón que cruza una vía por donde no
corresponde
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: se debe sancionar
al peatón que cruza una vía por donde no corresponde, dando como resultado el 91.7%
siempre, el 7.4% casi siempre, el 0.9% a veces.
Tabla 13
Resultados de la pregunta 7. La mayoría de los conductores obedecen las leyes de

tránsito

valido acumulado
Nunca 5 4.6 4.6 4.6
Casi Nunca 16 14.8 14.8 19.4
A veces 56 51.9 51.9 71.3
Casi Siempre 26 24.1 24.1 95.4
Siempre 5 4.6 4.6 100
Total 108 100 100
71
Figura 10
Porcentajes pregunta 7. La mayoría de los conductores obedecen las leyes de tránsito
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: la mayoría de los
conductores obedecen las leyes de tránsito, dando como resultado el 4.6% siempre, el
24.1% casi siempre, el 51.9% a veces, 14.8% casi nunca y el 4.6% nunca.
Tabla 14
Resultados de la pregunta 8. La mayoría de los accidentes (choques/muertes) se debe a

la mala instrucción en normas de tránsito de los conductores

valido acumulado
Nunca 17 15.7 15.7 15.7
Casi Nunca 10 9.3 9.3 25.0
A veces 26 24.1 24.1 49.1
Casi Siempre 32 29.6 29.6 78.7
Siempre 23 21.3 21.3 100
Total 108 100 100
72
Figura 11
Porcentajes pregunta 8. La mayoría de los accidentes (choques/muertes) se debe a la

mala instrucción en normas de tránsito de los conductores
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: La mayoría de los
accidentes (choques/muertes) se debe a la mala instrucción en normas de tránsito de los
conductores, dando como resultado el 21.3% siempre, el 29.6% casi siempre, el 24.1% a
veces, 9.3% casi nunca y el 15.7% nunca.
Tabla 15
Resultados de la pregunta 9. La vida de los peatones está en peligro cuando los buses
“corretean”

valido acumulado
Nunca 1 0.9 0.9 0.9
Casi Nunca 2 1.9 1.9 2.8
A veces 9 8.3 8.3 11.1
Casi Siempre 19 17.6 17.6 28.7
Siempre 77 71.3 71.3 100
Total 108 100 100
73
Figura 12
Porcentajes pregunta 9. La vida de los peatones está en peligro cuando los buses
“corretean”
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: la vida de los
peatones está en peligro cuando los buses “corretean”, dando como resultado el 71.3%
siempre, el 17.6% casi siempre, el 8.3% a veces, 1.9% casi nunca y el 0.9% nunca.
Dimensiones de la variable asociada: comportamiento
Dimensión factor social
Tabla 16
Resultados de la pregunta 10. El tráfico en “horas punta” en Lima le hace perder

tiempo de trabajo

valido acumulado
Casi Nunca 3 2.8 2.8 2.8
A veces 8 7.4 7.4 10.2
Casi Siempre 18 16.7 16.7 26.9
Siempre 79 73.1 73.1 100
Total 108 100 100
74
Figura 13
Porcentajes pregunta 10. El tráfico en “horas punta” en Lima le hace perder tiempo de
trabajo
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: el tráfico en “horas
punta” en lima le hace perder tiempo de trabajo, dando como resultado el 73.1% siempre,
el 16.7% casi siempre, el 7.4% a veces, 2.8% casi nunca.
Tabla 17
Resultados de la pregunta 11. El gobierno ha intentado solucionar el problema del

tráfico en Lima

valido acumulado
Nunca 65 60.2 60.2 60.2
Casi Nunca 23 21.3 21.3 81.5
A veces 16 14.8 14.8 96.3
Siempre 1 0.9 0.9 100
Total 108 100 100
75
Figura 14
Porcentajes pregunta 11. El gobierno ha intentado solucionar el problema del tráfico

en Lima
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: el gobierno ha
intentado solucionar el problema del tráfico en Lima, dando como resultado el 0.9%
Tabla 18
Resultados de la pregunta 12. El transporte informal empeora el tráfico en Lima

valido acumulado
Nunca 1 0.9 0.9 0.9
Casi Nunca 2 1.9 1.9 2.8
A veces 4 3.7 3.7 6.5
Casi Siempre 18 16.7 16.7 23.1
Siempre 83 76.9 76.9 100
Total 108 100 100
76
Figura 15
Porcentajes pregunta 12. El transporte informal empeora el tráfico en Lima
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: el transporte
informal empeora el tráfico en Lima, dando como resultado el 76.9% siempre, el 16.7%
casi siempre, el 3.7% a veces, 1.9% casi nunca y el 0.9% nunca.
Tabla 19
Resultados de la pregunta 13. El transporte informal daña, perjudica el sistema de

tránsito en Lima

valido acumulado
Nunca 1 0.9 0.9 0.9
Casi Nunca 1 0.9 0.9 1.9
A veces 10 9.3 9.3 11.1
Casi Siempre 16 14.8 14.8 25.9
Siempre 80 74.1 74.1 100
Total 108 100 100
77
Figura 16
Porcentajes pregunta 13. El transporte informal daña, perjudica el sistema de tránsito

en Lima
Comentario
informal daña, perjudica el sistema de tránsito en Lima, dando como resultado el 74.1%
Tabla 20
Resultados de la pregunta 14. El transporte informal ayuda a provocar accidentes de

tránsito

valido acumulado
Nunca 1 0.9 0.9 0.9
Casi Nunca 6 5.6 5.6 6.5
A veces 21 19.4 19.4 25.9
Casi Siempre 30 27.8 27.8 53.7
Siempre 50 46.3 46.3 100
Total 108 100 100
78
Figura 17
Porcentajes pregunta 14. El transporte informal ayuda a provocar accidentes de

tránsito
Comentario
informal ayuda a provocar accidentes de tránsito, dando como resultado el 46.3%
Tabla 21
Resultados de la pregunta 15. El transporte informal colabora en la inseguridad

ciudadana

valido acumulado
Nunca 18 16.7 16.7 16.7
Casi Nunca 8 7.4 7.4 24.1
A veces 20 18.5 18.5 42.6
Casi Siempre 18 16.7 16.7 59.3
Siempre 44 40.7 40.7 100
Total 108 100 100
79
Figura 18
Porcentajes pregunta 15. El transporte informal colabora en la inseguridad ciudadana
Comentario
informal colabora en la inseguridad ciudadana, dando como resultado el 46.3% siempre,
Dimensiones de la variable supervisión: estrés laboral
Dimensión demanda
Tabla 22
Resultados de la pregunta 16. Se debe exigir al conductor a dar “3 vueltas” al día

valido acumulado
Nunca 45 41.7 41.7 41.7
Casi Nunca 18 16.7 16.7 58.3
A veces 36 33.3 33.3 91.7
Siempre 3 2.8 2.8 100
Total 108 100 100
80
Figura 19
Porcentajes pregunta 16. Se debe exigir al conductor a dar “3 vueltas” al día
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: se debe exigir al
conductor a dar “3 vueltas” al día, dando como resultado el 2.8% siempre, el 5.6% casi
siempre, el 33.3% a veces, 16.7% casi nunca y el 41.7% nunca.
Tabla 23
Resultados de la pregunta 17. La empresa debe exigir al conductor conducir a mayor

velocidad sin infringir los límites permitidos

valido acumulado
Nunca 38 35.2 35.2 35.2
Casi Nunca 14 13.0 13.0 48.1
A veces 25 23.1 23.1 71.3
Casi Siempre 19 17.6 17.6 88.9
Siempre 12 11.1 11.1 100
Total 108 100 100
81
Figura 20
Porcentajes pregunta 17. La empresa debe exigir al conductor conducir a mayor

velocidad sin infringir los límites permitidos
Comentario
La figura de barras que antecede muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: la
empresa debe exigir al conductor conducir a mayor velocidad sin infringir los límites
permitidos, dando como resultado el 11.1% siempre, el 17.6% casi siempre, el 23.1% a
veces, 13% casi nunca y el 35.2% nunca.
Tabla 24
Resultados de la pregunta 18. Se puede manejar el bus de manera segura cuando el

mismo conductor cobra los pasajes (sistema conductor-cobrador)

valido acumulado
Nunca 28 25.9 25.9 25.9
Casi Nunca 22 20.4 20.4 46.3
A veces 32 29.6 29.6 75.9
Casi Siempre 14 13.0 13.0 88.9
Siempre 12 11.1 11.1 100
Total 108 100 100
82
Figura 21
Porcentajes pregunta 18. Se puede manejar el bus de manera segura cuando el mismo
conductor cobra los pasajes (sistema conductor-cobrador)
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: se puede manejar
el bus de manera segura cuando el mismo conductor cobra los pasajes (sistema conductor-
cobrador), dando como resultado el 11.1% siempre, el 13% casi siempre, el 29.6% a
veces, 20.4% casi nunca y el 25.9% nunca.
Tabla 25
Resultados de la pregunta 19. Se brinda un mejor servicio al público con el sistema

conductor-cobrador

valido acumulado
Nunca 15 13.9 13.9 13.9
Casi Nunca 23 21.3 21.3 35.2
A veces 39 36.1 36.1 71.3
Casi Siempre 18 16.7 16.7 88.0
Siempre 13 12.0 12.0 100
Total 108 100 100
83
Figura 22
Porcentajes pregunta 19. Se brinda un mejor servicio al público con el sistema

conductor-cobrador
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: se brinda un mejor
servicio al público con el sistema conductor-cobrador, dando como resultado el 12%
Dimensión control
Tabla 26
Resultados de la pregunta 20. Posee la experiencia suficiente para evitar un accidente

de tránsito

valido acumulado
Nunca 5 4.6 4.6 4.6
Casi Nunca 3 2.8 2.8 7.4
A veces 18 16.7 16.7 24.1
Casi Siempre 40 37.0 37.0 61.1
Siempre 42 38.9 38.9 100
Total 108 100 100
84
Figura 23
Porcentajes pregunta 20. Posee la experiencia suficiente para evitar un accidente de

tránsito
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: posee la
experiencia suficiente para evitar un accidente de transito, dando como resultado el 38.9%
siempre, el 37% casi siempre, el 16.7% a veces, 2.8% casi nunca y el 4.6% nunca.
Tabla 27
Resultados de la pregunta 21. Si tiene un accidente de tránsito usted acude en primer

lugar a la empresa/dueño para pedir ayuda

valido acumulado
Nunca 20 18.5 18.5 18.5
Casi Nunca 11 10.2 10.2 28.7
A veces 30 27.8 27.8 56.5
Casi Siempre 30 27.8 27.8 84.3
Siempre 17 15.7 15.7 100
Total 108 100 100
85
Figura 24
Porcentajes pregunta 21: Si tiene un accidente de tránsito usted acude en primer lugar
a la empresa/dueño para pedir ayuda
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: si tiene un
accidente de tránsito usted acude en primer lugar a la empresa/dueño para pedir ayuda,
dando como resultado el 15.7% siempre, el 27.8% casi siempre, el 27.8% a veces, 10.2%
casi nunca y el 18.5% nunca.
Tabla 28
Resultados de la pregunta 22: En caso de tener un problema mecánico con el bus, usted
puede dar solución al problema

valido acumulado
Nunca 2 1.9 1.9 1.9
Casi Nunca 6 5.6 5.6 7.4
A veces 49 45.4 45.4 52.8
Casi Siempre 30 27.8 27.8 80.6
Siempre 21 19.4 19.4 100
Total 108 100 100
86
Figura 25
Porcentajes pregunta 22: En caso de tener un problema mecánico con el bus, usted
puede dar solución al problema
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: en caso de tener
un problema mecánico con el bus, usted puede dar solución al problema, dando como
resultado el 19.4% siempre, el 27.8% casi siempre, el 45.4% a veces, 5.6% casi nunca y
el 1.9% nunca.
Tabla 29
Resultados de la pregunta 23. Cuando raspa la carrocería del bus, usted acude en
primer lugar a la empresa/dueño

valido acumulado
Nunca 19 17.6 17.6 17.6
Casi Nunca 13 12.0 12.0 29.6
A veces 34 31.5 31.5 61.1
Casi Siempre 30 27.8 27.8 88.9
Siempre 12 11.1 11.1 100
Total 108 100 100
87
Figura 26
Porcentajes pregunta 23. Cuando raspa la carrocería del bus, usted acude en primer
lugar a la empresa/dueño

Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: cuando raspa la
carrocería del bus, usted acude en primer lugar a la empresa/dueño, dando como resultado
el 11.1% siempre, el 27.8% casi siempre, el 31.5% a veces, 12% casi nunca y el 17.6%
nunca.
Dimensión apoyo social
Tabla 30
Resultados de la pregunta 24. Recibe ayuda por parte de sus compañeros de trabajo, en
caso de existir un problema laboral

valido acumulado
Nunca 18 16.7 16.7 16.7
Casi Nunca 18 16.7 16.7 33.3
A veces 50 46.3 46.3 79.6
Casi Siempre 14 13.0 13.0 92.6
Siempre 8 7.4 7.4 100
Total 108 100 100
88
Figura 27
Porcentajes pregunta 24. Recibe ayuda por parte de sus compañeros de trabajo, en
caso de existir un problema laboral
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: recibe ayuda por
parte de sus compañeros de trabajo, en caso de existir un problema laboral, dando como
resultado el 7.4% siempre, el 13% casi siempre, el 46.3% a veces, 16.7% casi nunca y el
16.7% nunca.
Tabla 31
Resultados de la pregunta 25. Recibe ayuda o asesoría por parte de la empresa en caso
tenga un problema laboral

valido acumulado
Nunca 51 47.2 47.2 47.2
Casi Nunca 17 15.7 15.7 63.0
A veces 29 26.9 26.9 89.8
Siempre 5 4.6 4.6 100
Total 108 100 100
89
Figura 28
Porcentajes pregunta 25. Recibe ayuda o asesoría por parte de la empresa en caso
tenga un problema laboral
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: recibe ayuda o
asesoría por parte de la empresa en caso tenga un problema laboral, dando como resultado
el 4.6% siempre, el 5.6% casi siempre, el 26.9% a veces, 15.7% casi nunca y el 47.2%
nunca.
Tabla 32
Resultados de la pregunta 26. Recibe apoyo por parte de sus compañeros de trabajo en
caso tenga un problema no laboral (personal)

valido acumulado
Nunca 20 18.5 18.5 18.5
Casi Nunca 21 19.4 19.4 38.0
A veces 32 29.6 29.6 67.6
Casi Siempre 28 25.9 25.9 93.5
Siempre 7 6.5 6.5 100
Total 108 100 100
90
Figura 29
Porcentajes pregunta 26. Recibe apoyo por parte de sus compañeros de trabajo en caso
tenga un problema no laboral (personal)
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: recibe apoyo por
parte de sus compañeros de trabajo en caso tenga un problema no laboral (personal),
dando como resultado el 6.5% siempre, el 25.9% casi siempre, el 29.6% a veces, 19.4%
casi nunca y el 18.5% nunca.
Tabla 33
Resultados de la pregunta 27. Recibe ayuda de la empresa en caso tenga un problema

no laboral (personal)

valido acumulado
Nunca 50 46.3 46.3 46.3
Casi Nunca 27 25.0 25.0 71.3
A veces 23 21.3 21.3 92.6
Siempre 2 1.9 1.9 100
Total 108 100 100
91
Figura 30
Porcentajes pregunta 27: Recibe ayuda de la empresa en caso tenga un problema no

laboral (personal)
Comentario
La figura de barras muestra las respuestas emitidas ante la afirmación: recibe ayuda de la
empresa en caso tenga un problema no laboral (personal), dando como resultado el 1.9%
siempre, el 5.6% casi siempre, el 21.3% a veces, 25% casi nunca y el 46.3% nunca.
4.2 Prueba de hipótesis
La finalidad de este procedimiento es poder determinar si existe o no dependencia o
asociación entre dos variables y con ello contrastar si la hipótesis nula en el trabajo de
investigación puede ser descartada, dado que las variables son de tipo categóricas de nivel
ordinal se utilizará la técnica de correlación de Spearman la cual fue elaborada por el
estadístico británico Charles Edward Spearman en el año 1904.

92
4.2.1 Hipótesis general
Hipótesis nula (Ho): No existe asociación entre el comportamiento y estrés laboral en los
conductores de la empresa ETUCHISA, Lima.
Hipótesis general (H): Existe asociación entre el comportamiento y estrés laboral en los
Un nivel de significancia de 0.05 (5%), el nivel de confianza es de 95%, significa cinco
por ciento de probabilidad de desestimar la hipótesis general entonces para dicho cálculo
se utilizó como antes se mencionó la correlación de Spearman para ello se ingresó la
información al software SPSS, dando como resultado lo siguiente:
Tabla 34
Correlación de Spearman
Estrés laboral Comportamiento
Estrés laboral Correlación de 1 0.533

Spearman
Sig.(bilateral) 0.000
N 108 108
Comportamiento Correlación de 0.533 1

Spearman
N 108 108
Nota: Valores obtenidos del procesamiento de los datos en el SPSS

93
Comentario:
En el cuadro anterior se muestra la correlación entre las variables comportamiento y estrés
laboral dando un valor Rho Spearman = 0.533 con un nivel de significancia = 0.000 (p <
0.05) lo cual es mucho menor a 0.05 he indica que es poco probable que la hipótesis nula
sea verdadera, asimismo con un nivel de confianza al 95%, según este resultado se debe
rechazar la hipótesis nula (Ho) y aceptar la hipótesis general (H), además según el cuadro
de explicación el valor de Rho de Spearman pertenece a una correlación positiva
moderada.
De lo anterior expuesto se establece que: El comportamiento influye positivamente en el
estrés laboral de los conductores de la empresa de transportes ETUCHISA.
4.2.2 Hipótesis específicas
Siguiendo el mismo procedimiento para la prueba de hipótesis principal, se continuará
para demostrar el descarte de cada una de las hipótesis específicas, para ello se tomarán
las dimensiones correspondientes colocando los respectivos resultados.
Hipótesis especifica 1
De manera similar se realiza el mismo procedimiento que se realizó para verificar la
hipótesis general, ahora para la primera hipótesis especifica 1.
Hipótesis Nula (Ho): No existe asociación entre la actitud y el estrés laboral en los
Hipótesis Especifica 1 (H1): Existe asociación entre la actitud y el estrés laboral en
los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima.
por ciento de probabilidad de desestimar la hipótesis especifica 1 entonces para dicho

94
cálculo se utilizó como antes se mencionó la correlación de Spearman para ello se ingresó
la información al software SPSS, dando como resultado lo siguiente:
Tabla 35
Estrés Actitud

Spearman
N 108 108
Actitud Correlación de 0.487 1

Spearman
N 108 108
Comentario:
En el cuadro anterior se muestra la correlación entre las variables actitud y estrés laboral
dando un valor Rho Spearman = 0.487 con un nivel de significancia = 0.000 (p < 0.05)
lo cual es mucho menor a 0.05 he indica que es poco probable que la hipótesis nula sea
verdadera, asimismo con un nivel de confianza al 95%, según este resultado se debe
rechazar la hipótesis nula (Ho) y aceptar la hipótesis especifica 1 (H1), además según el
cuadro de explicación el valor de Rho de Spearman pertenece a una correlación positiva
moderada.
De lo anterior expuesto se establece que: La actitud influye positivamente en el estrés
laboral de los conductores de la empresa de transportes ETUCHISA.

95
Hipótesis especifica 2
De manera similar se realiza el mismo procedimiento que se realizó para verificar la
hipótesis general, ahora para la primera hipótesis especifica 2.
Hipótesis Nula (Ho): No existe asociación entre el factor social y el estrés laboral en
los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima.
Hipótesis especifica 2 (H2): Existe asociación entre el factor social y el estrés laboral
en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima.
por ciento de probabilidad de desestimar la hipótesis especifica 2 entonces para el cálculo
se utilizó como antes se mencionó la correlación de Spearman para ello se ingresó la
información al software SPSS, dando como resultado lo siguiente:
Tabla 36
Estrés laboral Factor social

Spearman
N 108 108
Factor social Correlación de 0.417 1

Spearman
N 108 108

96
Comentario:
En el cuadro anterior se muestra la correlación entre las variables factor social y estrés
laboral dando un valor Rho Spearman = 0.417 con un nivel de significancia = 0.000 (p <
0.05) lo cual es mucho menor a 0.05 he indica que es poco probable que la hipótesis nula
sea verdadera, asimismo con un nivel de confianza al 95%, según este resultado se debe
rechazar la hipótesis nula (Ho) y aceptar la hipótesis especifica 2 (H2), además según el
cuadro de explicación el valor de Rho de Spearman pertenece a una correlación positiva
moderada.
De lo anterior expuesto se establece que: el factor social influye positivamente en el estrés
laboral de los conductores de la empresa de transportes ETUCHISA.
4.3 Presentación y discusión de resultados
En el presente estudio se logró demostrar la veracidad de la hipótesis general: “Existe
asociación entre el comportamiento y estrés laboral en los conductores de la empresa
ETUCHISA, Lima”, la veracidad de la hipótesis especifica 1: “Existe asociación entre la
actitud y el estrés laboral en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima”, así como
la veracidad de la hipótesis especifica 2: “Existe asociación entre el factor social y el
estrés laboral en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima”, utilizando la
correlación Rho de Spearman y el software estadístico SPSS, cuyos resultados se
recopilan a continuación:
97
Tabla 37
Resumen de correlaciones
Descripción Rho Spearman Sig. (p) Correlación
Hipótesis general 0.533 0.000 Positiva Moderada
Hipótesis 0.487 0.000 Positiva Moderada

especifica 1
Hipótesis 0.417 0.000 Positiva Moderada

especifica 2
Nota: Elaborado con datos tomados de la encuesta y procesados en el SPSS
De los resultados se pasa a mencionar los principales hallazgos:
 Del proceso de la muestra vía software IBM-SPSS analizando igualmente las
variables asociadas como supervisión con sus correspondientes dimensiones y sus
indicadores se puede afirmar que existe suficiente evidencia muestral para decir
que las variables son dependientes.
 En función al desarrollo de los trabajos estadísticos con respecto a la
investigación, se ha demostrado que para la muestra elegida se encuentra que “El
comportamiento si influye de manera positiva en el estrés laboral”
 De los primeros resultados analíticos descriptivos muestran sobre las agresiones
tanto verbales y peor aún las agresiones físicas por parte de los pasajeros hacia los
conductores, algo que lastimosamente se da con frecuencia en el día a día de
nuestra ciudad, es otro factor que aumenta el estrés laboral a los conductores.
 Un problema social que afronta el Perú es el tema del peatón temerario, aunque
muchas veces ignorado, minimizado por muchos es un gran problema que ha
causado muchas muertes, accidentes y en este estudio se analizó como incrementa
el estrés laboral en los conductores.

98
 El “correteo” entre buses es una acción temeraria he irresponsable por parte de los
conductores por ganar pasajeros, dicho evento es observado casi a diario en las
diferentes avenidas de la capital, para la mayoría de los encuestados es un factor
muy estresante.
 Se llega a comprobar que el tráfico vehicular es un factor altamente estresante,
por lo que debe ser analizado de manera más exhaustiva para poder llegar a
soluciones lo más pronto posible puesto que sus consecuencias son altas tanto a
la salud como a la economía.
 Se constata que el transporte informal es un factor estresante para los conductores,
dado que empeora el tráfico, incrementan accidentes de tránsito, colabora en la
inseguridad ciudadana.
 La mayoría de los conductores se sienten incomodos cuando la empresa los
“obliga” de cierta forma a dar un mayor número de vueltas, esto obviamente es
conveniente a la empresa pues incrementa la liquidez, pero combinado a otros
factores por ejemplo el tráfico, peatones temerarios, ayuda a incrementar el estrés
laboral el cual ya sufren los conductores.
 La percepción por parte de la mayoría de los conductores sobre la poca ayuda que
obtienen de parte de la empresa en situaciones laborales adversas es un indicador
para tomar muy en consideración por provocar un incremento del estrés laboral.
 La poca empatía por parte de los compañeros de trabajo es otro indicador para
tomar en cuenta puesto que incentiva al incremento del estrés laboral, este tipo de
rubro a la que se dedica la empresa, el trabajo en equipo es muy valioso para un
óptimo desarrollo y progreso de la institución.
 Para la mayoría de los encuestados el sistema conductor-cobrador, es decir cuando
el mismo conductor cobra los pasajes es un factor que incrementa el estrés laboral.
99
 En resumen, lo obtenido en este trabajo de investigación ayudará a reorientar el
sistema de trabajo actual que se da en la empresa con el motivo principal de
disminuir el estrés laboral.
4.3.1 Discusión de resultados
El presente trabajo alcanzó a demostrar el directo vínculo entre el comportamiento y el
estrés laboral, si se logra modificar para bien la conducta se reducirá los efectos del estrés
laboral logrando optimizar tanto la rentabilidad como la imagen de la empresa ante el
público usuario.
Comparación con antecedentes
En la investigación de Correa (2018) se buscó optimizar el sistema de transporte
determinando que posee mucho desorden, demasiado tiempo en movilizarse provocando
pérdidas económicas, a diferencia en este trabajo se encontró el tráfico como una causa
importante de pérdida de tiempo para movilizarse y que contribuyó al desarrollo del estrés
laboral.
En la investigación de Gaytán (2018) indagó sobre la opinión del público respecto al
servicio de buses urbanos encontrando una mediana aceptación, comparado con esta
investigación la aceptación del público respecto al servicio de transporte urbano es muy
baja.
En la investigación de Rivas (2021) se buscó la relación entre accidentes de tránsito y el
programa de seguridad vial determinando correlación positiva moderada entre ambas,
comparándolo con esta investigación un resultado similar, puesto más del 50% de los
encuestados opinan que por falta de instrucción en normas de tránsito suceden frecuentes
accidentes.
100
En la investigación de Torres (2022) se buscó el vínculo entre la satisfacción del usuario
y la clase de servicio de transporte, obteniendo una alta correlación positiva entre las
mencionadas variables, comparando con esta investigación se obtuvo un resultado
similar, si se lograre mejorar el modo de manejo de los conductores, evitando correteos
agresiones verbales, trafico, etc, mejoraría la satisfacción del usuario logrando su
preferencia y mejorando la rentabilidad.
En la investigación de Fraile (2021) se buscó los motivos de estrés laboral en los docentes,
encontrando algunas causas como malas conductas y mala interacción con colegas,
comparando con esta investigación un resultado similar puesto que un factor estresante
era el poco apoyo de los compañeros de trabajo, así como las malas costumbres de estos.
En la investigación de Zúñiga (2021) se buscó la asociación entre el desempeño laboral
y el estrés laboral obteniendo como uno de sus resultados el poco apoyo de la empresa
hacia su personal provocando estrés laboral, comparando con esta investigación la cual
da un resultado similar puesto que lo conductores perciben poca empatía y apoyo por
parte de la empresa desarrollando estrés laboral.
En la investigación de Munhoz (2020) encontró como motivo de estrés laboral las altas
demandas psicológicas por parte de la institución (64%), en comparación de ello en esta
investigación se obtuvo un 58% del personal encuentra como motivo de estrés laboral las
demandas por parte de la empresa.
Comparación con bases teóricas
Atkinson (1957) a través de un esquema teórico matemático, logra describir la conducta
de la persona estudiando sus motivos, expectativas he incentivos lo cual comparado con
lo encontrado en esta investigación se logra demostrar y comprender porque el ánimo de
muchos conductores es mengüado cuando se les exige dar “tres vueltas”, puesto que como
101
expectativa el conductor percibe que la tarea será factible, pero a su vez agotadora puesto
que para alcanzarla deberán empezar sus labores muy temprano por la mañana y terminar
por la noche, lo cual conlleva que el incentivo para el conductor será menor.
Heider (1946) utilizó grafos signados, diadas, triadas, cogniciones individuales para su
teoría del equilibrio, esto comparado con los resultados en el presente estudio se logra
explicar porque la falta de empatía entre compañeros de trabajo promueve el estrés
laboral, según el autor los trabajadores buscan buenas relaciones tanto entre colegas así
con sus superiores logrando con ello desarrollar un equilibrio, pero cuando se rompe
dicho equilibrio, debido a diferentes problemas con los compañeros o por falta de apoyo
de parte de la empresa, traerá como consecuencia un estado de tensión en el individuo.
McClelland (1989) para el desarrollo de su teoría utilizó métodos operantes con ello ubicó
el real y sincero pensamiento de las personas en estado inconsciente y consciente con ello
logró descubrir sobre las necesidades que las personas buscan satisfacer, relacionándolo
con el presente estudio se logra entender como algunos conductores priorizan quedar bien
con la empresa como por ejemplo trabajar de corrido varios días de la semana con poco
descanso, aunque eso le conlleve un gran sacrificio, el deseo de recibir un reconocimiento
por parte de los administradores es una necesidad de logro que buscan cubrir.
Fishbein y Ajzen (1980) llevaron a cabo múltiples experimentos tanto en el laboratorio
como en el campo consiguiendo relacionar la actitud con el factor social obteniendo el
comportamiento humano, ello comparado al presente estudio se logró entender porque
los peatones en Lima tienen el hábito de cruzar las calles en semáforo rojo es decir cuando
no está permitido el cruce para transeúntes, muchos de los ciudadanos están
acostumbrados inclusive desde la niñez a cruzar las vías de tránsito (actitud) por sectores
102
no permitidos y como observan que la mayoría de las personas lo hace sin recibir
reprimenda o castigo por nadie (factor social) entonces hacen lo mismo.
Everly (1989) descubre, a través de estudios clínicos, el modo de afrontamiento de las
personas a los agentes estresores externos, lo cual comparado con la presente
investigación se comprende el problema de los “correteos” (competencias que se dan a
menudo entre dos o más buses por quitarse pasajeros), dichos eventos han traído serias
consecuencias como choques vehiculares y hasta accidentes mortales, los conductores
motivados por el manejo irresponsable de otros vehículos, intenso tráfico, discusión con
pasajeros, los cuales causan un impacto psicológico negativo, llegan a tomar malas
decisiones y caer en el manejo temerario.
Lazarus y Folkman (1986), gracias a sus estudios con pacientes, descubre sobre la
evaluación que realiza el individuo para lograr enfrentar una situación, el estrés se
manifestara si según la apreciación del individuo no posee los recursos necesarios para
poder afrontarlo. Comparando con lo hallado en el presente estudio se logró entender por
qué muchos de los conductores no se sienten cómodos trabajando con el sistema
“Conductor-Cobrador”, ellos evalúan la tarea asignada realizando cálculos como cuanto
tiempo le llevara cobrar pasajes en efectivo y a la vez manejar el bus debiendo realizarlo
de manera segura y rápida frente a la competencia los cuales algunos no trabajan con ese
sistema, llegando a la conclusión de que no posee la experiencia o recursos necesarios
para poder ejecutarla conforme a los requerimientos de la empresa.
Selye (1956) a través de estudios sobre los síntomas que manifestaban sus pacientes
encontró ciertos trastornos psicológicos y físicos no causados por alguna enfermedad sino
provocados por un agente lo cual denomino estrés. Contrastado con la presente
investigación se logra comprender el cambio en la conducta de algunos conductores,

103
normalmente el personal empieza sus labores en buenas condiciones físicas y
psicológicas, pero debido a diferentes sucesos que se presentan con el transcurrir de los
días durante el desarrollo del trabajo o situaciones personales que ocurren, el conductor
empieza a sufrir un agotamiento provocando también una reacción en su conducta.
Karasek (1979) realizó estudios en trabajadores de Suecia y USA ubicados en diferentes
puestos de oficina, encontrando las dimensiones demanda, control y apoyo social como
moderadores del estrés laboral. Comparando con lo hallado en el presente estudio se logró
entender la importancia mejorar la instrucción de los conductores con la finalidad de que
posean mayor control del sistema de trabajo, así como asistir a los conductores ante
eventuales problemas de tránsito para mejorar la percepción de ellos hacia la empresa.
Restricciones de investigación
Como obstáculo para realizar la presente investigación fue la dificultad de tomar las
encuestas a los conductores de la empresa, puesto que por su horario de trabajo solo hay
opción de poder obtener sus declaraciones al momento del almuerzo o al terminar sus
labores (momentos en los cuales prefieren no ser molestados) por lo que se contaba con
poco tiempo poder realizarlo.
Otra restricción fue que las encuestas necesariamente tuvieron que ser de manera
presencial y no virtual puesto que la mayoría de los conductores no manejan
adecuadamente algunos softwares actuales y para evitar errores en sus declaraciones se
optó por la forma manual.
Otra limitante fue no poder tener acceso a poder ingresar a otras empresas para poder
realizar la investigación por confidencialidad de la información, es complicado poder
tener acceso a la data de otras instituciones por diversos motivos, aunque a simple vista
los problemas en la mayor parte de las empresas de transporte son muy similares.
104
Como obstáculo fue no contar con el acceso a la amplia información que posee el ATU
(Autoridad de transporte urbano) lo cual hubiera sido de mucha ayuda para conocer, por
ejemplo, las estadísticas de accidentes de tránsito y compararlas con la experiencia y
formación del conductor.
Agenda futura de investigación
Finalizando el presente estudio se encontró algunas preguntas, las cuales como líneas de
investigaciones futuras relacionadas con esta temática se presentan a continuación:
¿Por qué no se realiza otra investigación donde se evalúe como afecta el estrés en la salud
de los conductores, que enfermedades produce, formas de afrontarlo?
¿Por qué no se formaliza a los conductores que pertenecen a las empresas de transporte
público en Lima, logrando mejorar sus beneficios laborales y calidad de vida?
¿Por qué no se ejecuta un plan de cobro por tarjeta en las empresas que circulan por las
principales vías, agilizando y mejorando de esta manera el servicio prestado?
¿Porque el gobierno no ejecuta un plan de formalización para solucionar el problema de
la informalidad en el transporte urbano lo cual trae millonarias pérdidas tanto para las
empresas privadas como para el gobierno?
¿Por qué el gobierno no reestructura las principales vías de tránsito de lima puesto que
los últimos años el incremento de las unidades de transporte ha sobrepasado ampliamente
sus capacidades lo cual es motivo de gran congestión vehicular?

105
CONCLUSIONES
1. La investigación logró probar la hipótesis general que “existe asociación entre el
comportamiento y estrés laboral en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima”;
siendo así, se obtuvo un valor de Rho de Spearman=0.533 el cual está en el rango de
correlación positiva moderada. Las funciones actitud y factor social son factores muy
importantes para controlar el estrés laboral. Se puede aseverar que, con un adecuado
manejo del comportamiento, por parte de los conductores, se vuelve en una táctica contra
el efecto del estrés laboral. Por consiguiente, implementar un modelo de comportamiento
en los conductores ayudará con la reducción del estrés laboral y contribuirá al incremento
en las utilidades en la empresa.
2. La investigación permitió probar la primera hipótesis especifica “existe asociación
entre la actitud y el estrés laboral en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima”,
obteniendo por valor Rho de Spearman=0.487, el cual está en el rango de correlación
positiva moderada.
3. La investigación logró probar la segunda hipótesis especifica “existe asociación entre
el factor social y el estrés laboral en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima”,
obteniendo como valor Rho de Spearman=0.417, el cual está en el rango de correlación
positiva moderada.
4. La investigación muestra principalmente como algunos factores del comportamiento
como las agresiones físicas, las agresiones verbales, el manejo temerario, los peatones
temerarios, el transporte informal, las altas demandas psicológicas, la poca empatía de
parte de los compañeros de trabajo, promueven el incremento de los efectos del estrés
laboral y sus negativas consecuencias en el personal laboral.

106
RECOMENDACIONES
1. Se propone a la empresa ETUCHISA replantear algunas condiciones laborales para
lograr un cambio en el comportamiento de los trabajadores, en el caso del sistema de
cobro de pasajes “Conductor-cobrador” podría ser modificado y así recaudar los pasajes
del público usuario a través de tarjetas prepago, tarjetas de crédito o débito, eliminando
el cobro de pasajes en efectivo logrando aliviar la carga laboral de los conductores; con
ello se daría mayor rapidez y seguridad al servicio de transporte urbano mostrando una
diferencia frente a la competencia, asimismo brindaría incentivos económicos y no
económicos por metas semanales alcanzadas por los conductores, consiguiendo
promover un incremento de frecuencia por bus lo cual es muy conveniente para la
empresa, y se produciría una mayor identificación o estima de los conductores hacia la
organización.
2. Se sugiere a la empresa ETUCHISA trabajar para modificar la actitud de los
conductores a través de talleres de manejo defensivo, talleres de actualización en normas
de tránsito para la prevención de accidentes, dando énfasis que tienen apoyo moral y legal
por parte de la empresa ante dichos eventos, talleres de sensibilidad vial y empatía
concientizando sobre las consecuencias de las malas decisiones que ellos realicen al
conducir los buses, realizar talleres de inteligencia emocional para saber cómo actuar
frente a los peatones temerarios y pasajeros irrespetuosos, con todo lo antes mencionado
se cambiaria la perspectiva de los conductores hacia la empresa, sintiendo apoyo de parte
de la institución, logrando disminuir los efectos del estrés.
3. Se considera a Lima como una de las ciudades con mayor tráfico en el mundo, sumado
a ello el transporte informal, el cual empeora el sistema de transporte urbano, ambos
corresponden a factores sociales, por lo tanto, se aconseja a la empresa ETUCHISA,

107
elaborar un informe evidenciando las consecuencias del transporte informal y del tráfico
vehicular que sufre no solo la empresa sino el ciudadano, exponer los resultados ante el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones con la finalidad que tomen las necesarias
decisiones puesto que genera estrés laboral en los conductores al sentir abandono por
parte de sus gobernantes.

108
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113
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Diseño de investigación
asociada Cuantitativo a nivel relacional de
¿Existe asociación entre el Determinar la asociación entre Existe asociación entre el Comportamiento carácter no experimental,
Comportamiento y el Estrés la Comportamiento y el Estrés Comportamiento y Estrés observacional, prospectiva de corte
Laboral en los conductores de Laboral en los conductores de Laboral en los conductores de Dimensiones transversal.
la empresa ETUCHISA, la empresa ETUCHISA, Lima la empresa de transporte - Actitud Unidad de análisis
Lima? ETUCHISA, Lima. - Factor Social. La unidad de análisis serán los
Objetivos específicos conductores de una empresa de
Problemas específicos Hipótesis específicas Variable transporte urbano ETUCHISA,
•Determinar la asociación supervisión Lima.
• ¿Existe asociación entre la entre la Actitud y el Estrés -Existe asociación entre la Estrés Laboral Población de estudio
Actitud y el Estrés Laboral en Laboral en los conductores de Actitud y el Estrés Laboral en La población de estudio estará
los conductores de la empresa la empresa ETUCHISA, Lima los conductores de la empresa Dimensiones constituida por 150 personas, que
ETUCHISA, Lima? ETUCHISA, Lima. - Demanda laboran como conductores de la
•Determinar la asociación - Control empresa de transporte urbano
• ¿Existe asociación entre el entre el Factor Social y el -Existe asociación entre el - Apoyo Social ETUCHISA, Lima.
Factor Social y el Estrés Estrés Laboral en los Factor Social y el Estrés Técnicas de recolección de datos
Laboral en los conductores de conductores de la empresa Laboral en los conductores de Para la siguiente investigación como
la empresa ETUCHISA, ETUCHISA, Lima la empresa ETUCHISA, Lima. técnica se utilizará la encuesta y
Lima? como instrumento el cuestionario.
Análisis e interpretación de la
información
Se utilizará como prueba estadística
el Rho de Spearman además el
software estadístico SPSS
juntamente con el office Microsoft
Word.
114
VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
CARTA DE PRESENTACION
Señor Doctor:
Teodoro Carranza Estela
Asunto: Validación de instrumento
Es muy grato comunicarme con usted para expresarle mi saludo y así mismo, hacer de su
conocimiento que, siendo estudiante del programa de “Maestría en Administración con
mención en Gestión Empresarial” de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos,
requiero validar el instrumento con el cual se busca recabar la información necesaria para
poder desarrollar el trabajo de investigación titulado: “Comportamiento y Estrés
Laboral en los conductores de la empresa ETUCHISA, Lima”.
Para tal efecto, es necesario contar con la aprobación de docentes especializados para
poder aplicar los instrumentos en mención, de ahí que recurro a usted, ante su connotada
experiencia en temas de elaboración de Tesis.
El expediente de validación, que hago llegar contiene:
- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de operacionalización de las variables.
Sin otro particular, me despido de usted, no sin antes agradecerle la atención que dispense
a la presente.
Atentamente
_______________________
Robin Alberto Acuña Benites
DNI: 41260671
115
Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
Variable: comportamiento
Conjunto de acciones que desarrollan los individuos, también conocido como conducta,
la cual es propio de cada persona y varía dependiendo de las creencias propias que posee
el ciudadano y percepción con respecto al círculo social al cual pertenece. (Fishbein y
Ajzen, 1996)
Dimensiones de la variable:
Dimensión 1: actitud
Es la predisposición que posee el individuo la cual está basada por las creencias propias
que posee la persona. (Fishbein y Ajzen, 1996)
Dimensión 2: factor social
También conocido como Norma Subjetiva, es la percepción que tiene el sujeto acerca del
grupo social al cual que pertenece y el comportamiento que dicho circulo social espera
que el sujeto tenga con ellos. (Fishbein y Ajzen, 1996)

116
Matriz de Operacionalización de las variables

Variable: Comportamiento
Dimensiones Indicadores Ítem Escala de Medición
(Asociada) Conceptual Operacional
- Inconducta de pasajeros 1, 2, 3
Escala Ordinal
Actitud
- Peatón temerario 4, 5, 6 Niveles y Rangos
Capacidad de Comportamientos
Alto
vivir respetando de cumplimiento
- Manejo temerario 7, 8, 9 57 - 75
Comportamiento a las demás de normas de
Medio
personas y tránsito en los
36 - 56
obedeciendo las conductores de la - Tráfico Vehicular 10, 11, 12
Bajo
normas de empresa
Factor Social 15 - 35
conducta. ETUCHISA-
LIMA 13, 14, 15
- Transporte Informal
117
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE EL COMPORTAMIENTO
N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

Dimensión 1: Tráfico vehicular Si No Si No Si No
1 El tráfico en “horas punta” en Lima le
X X X
hace perder tiempo de trabajo
2 El gobierno ha intentado solucionar el
X X X
problema del tráfico en Lima
3 El transporte informal empeora el
X X X
tráfico en Lima
Dimensión 2: Inconducta pasajeros
Si No Si No Si No
4 La mala conducta de los pasajeros no
ayuda a tolerar el tráfico en “horas X X X
punta”
5 Se debe sancionar las agresiones
X X X
físicas del pasajero al conductor.
6 Se debería sancionar las agresiones
X X X
verbales de los pasajeros al conductor.
Dimensión 3: Peatón temerario
Si No Si No Si No
7 Los peatones obedecen las normas de
tránsito. X X X
8 Se debe sancionar al peatón que cruza

X X X
la vía en semáforo rojo para él.
118
9 Se debe sancionar al peatón que cruza

X X X
una vía por donde no corresponde.
Dimensión 4: Transporte Informal
Si No Si No Si No
10 El transporte informal daña, perjudica
X X X
el sistema de tránsito en Lima.
11 El transporte informal ayuda a
X X X
provocar accidentes de tránsito.
12 El transporte informal colabora en la
X X X
Dimensión 5: Manejo temerario Si No Si No Si No
13 La mayoría de los conductores
X X X
obedecen las leyes de tránsito.
14 La mayoría de los accidentes
(choques/muertes) se debe a la mala
X X X
instrucción en normas de tránsito de
los conductores.
15 La vida de los peatones está en peligro
X X X
cuando los buses “corretean”
119
Observaciones (precisar si hay suficiencia):
 SI HAY SUFICIENCIA EN EL CUESTIONARIO
 Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X] Aplicable después de corregir [] No

aplicable []
Apellidos y nombres del validador: Teodoro Carranza Estela
DNI: 08074405
Especialidad del validador: Doctor en Administración
15 de Julio de 2022
1.Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2.Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión

específica del constructo.
3.Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y
directo.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para
medir la dimensión
____________________________
Firma del Validador

120
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE Y DIMENSIONES
Variable: estrés laboral

Son reacciones fisiológicas, cognitivas, emocionales y trastornos del comportamiento que
sufre cada empleado, trabajador a determinados sucesos que son considerados dañinos,
nocivos, adversos que se manifiestan o suceden en el entorno laboral. (Seyle,1936)
Dimensión 1: demanda
Son las exigencias psicológicas que el trabajo implica para la persona. Básicamente hacen
referencia a cuánto se trabaja: cantidad o volumen de trabajo, presión de tiempo, nivel de
atención, interrupciones imprevistas; por lo tanto, no se circunscriben al trabajo
intelectual, sino a cualquier tipo de tarea. (Karasek y Theorell,1990)
Dimensión 2: control
El control hace referencia al cómo se trabaja, y tiene dos componentes: la autonomía y el
desarrollo de habilidades. La primera es la inmediata posibilidad que tiene la persona de
influenciar decisiones relacionadas con su trabajo, de controlar sus propias actividades.
El segundo hace referencia al grado en que el trabajo permite a la persona desarrollar sus
propias capacidades: aprendizaje, creatividad, trabajo variado. (Karasek – Theorell,1990)
Dimensión 3: apoyo social

El apoyo social hace referencia al clima social en el lugar de trabajo en relación tanto con
los compañeros, como con los superiores.
Tiene dos componentes: relación emocional que el trabajo comporta y soporte
instrumental. (Karasek – Theorell,1990).

121
Matriz de operacionalización de las variables

Variable: Estrés Laboral
Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítem Escala de Medición

(supervisión) Conceptual Operacional
- Cantidad o volumen 1,2

Demanda de trabajo
Escala Ordinal
Tipo peculiar de Trastorno - Pericia operativa 3,4 Niveles y Rangos

estrés que se produce psicológico y
Estrés Laboral en el entorno laboral fisiológico que se Alto
por circunstancias provoca en los - Toma de decisiones 5,6 46 - 60
dadas en el entorno conductores de la
laboral empresa Control Medio
ETUCHISA-Lima - Aplicación de 7,8 29 - 45
conocimientos
Bajo
12 - 28
Apoyo Social - Ayuda laboral 9,10,11,
12
122
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE EL ESTRÉS LABORAL

Dimensión 1: Demanda Si No Si No Si No
1 Se debe exigir al conductor a dar
X X X
“3 vueltas” al día.
2 La empresa debe exigir al conductor
conducir a mayor velocidad sin infringir X X X
los límites permitidos.
3 Se puede manejar el bus de manera segura
cuando el mismo conductor cobra los X X X
pasajes (Sistema Conductor-Cobrador)
4 Se brinda un mejor servicio al público con
X X X
el sistema Conductor-cobrador
Dimensión 2: Control Si No Si No Si No
5 Posee la experiencia suficiente para evitar
X X X
un accidente de tránsito.
6 Si tiene un accidente de tránsito usted
acude en primer lugar a la empresa para X X X
pedir ayuda.
7 En caso de tener un problema mecánico
con el bus, usted puede dar solución al X X X
problema.
8 Cuando raspa la carrocería del bus, usted
X X X
acude en primer lugar a la empresa.
123
Dimensión 3: Apoyo Social

Si No Si No Si No
9 Recibe ayuda por parte de sus compañeros
de trabajo, en caso de existir un problema X X X
laboral.
10 Recibe ayuda o asesoría por parte de la
empresa en caso tenga un problema X X X
laboral.
11 Recibe apoyo por parte de sus
compañeros de trabajo en caso tenga un X X X
problema no laboral (personal)
12 Recibe ayuda de la empresa en caso tenga
X X X
un problema no laboral(personal)
124
 SI HAY SUFICIENCIA EN EL CUESTIONARIO
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ x] Aplicable después de corregir [] No aplicable []
Apellidos y nombres del validador: Teodoro Carranza Estela
DNI: 08074405
15 de Julio de 2022

2.Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del
constructo.
3.Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la
dimensión.
____________________________
Firma del Validador
125
VALIDACION DE INSTRUMENTO DE MEDICION
Señor Doctor:
Lilian Consuelo Pozo Trigoso
a la presente.
Atentamente
_______________________
DNI: 41260671
126
Ajzen, 1996)

127

Escala Ordinal
Actitud
- Peatón temerario 4, 5, 6
Niveles y Rangos
Alto
Medio
36 - 56
Bajo
normas de empresa
conducta. ETUCHISA-
LIMA 13, 14, 15
128
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS COMPORTAMIENTO

Dimensión 1: Tráfico Vehicular Si No Si No Si No
X X X
X X X
3 El transporte informal empeora el tráfico
X X X
en Lima
Si No Si No Si No
X X X
ayuda a tolerar el tráfico en “horas punta”
5 Se debe sancionar las agresiones físicas
X X X
del pasajero al conductor.
X X X
Si No Si No Si No
tránsito. X X X
8 Se debe sancionar al peatón que cruza la

X X X
vía en semáforo rojo para él.
9 Se debe sancionar al peatón que cruza una
X x X
vía por donde no corresponde.
Si No Si No Si No
10 El transporte informal daña, perjudica el
X X X
sistema de tránsito en Lima.
11 El transporte informal ayuda a provocar
X X X
accidentes de tránsito.
129

X X X
13 La mayoría de los conductores obedecen
X X X
las leyes de tránsito.
X X X
instrucción en normas de tránsito de los
conductores.
x x x
130
 POSEE SUFICIENCIA PARA LA APLICACIÓN EN LA INVESTIGACIÓN
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X] Aplicable después de corregir [] No aplicable []
Apellidos y nombres del validador: Lilian Consuelo Pozo Trigoso

DNI: 18201441
14 de Julio de 2022
1.Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado

constructo
dimensión
__________________________
Firma del Validador
131

nocivos, adversos que se manifiestan o suceden en el entorno laboral. (Seyle,1936).
intelectual, sino a cualquier tipo de tarea. (Karasek y Theorell,1990).
Dimensión 2: dontrol
propias capacidades: aprendizaje, creatividad, trabajo variado. (Karasek –
Theorell,1990).


132


Demanda de trabajo
Tipo peculiar de Trastorno Escala Ordinal
Estrés Laboral en el entorno laboral fisiológico que se - Pericia operativa 3,4 Niveles y Rangos
por circunstancias provoca en los
dadas en el entorno conductores de la Alto
laboral empresa - Toma de decisiones 5,6 46 - 60
ETUCHISA-Lima
Control Medio
- Aplicación de 7,8 29 - 45
conocimientos
Bajo
12 - 28
12
133

X X X
X X X
X X X
pedir ayuda.
problema.
X X X
Dimensión 3: Apoyo Social Si No Si No Si No
laboral.
134

laboral.
X X X
135
 POSEE SUFICIENCIA PARA LA APLICACIÓN EN LA INVESTIGACIÓN
Apellidos y nombres del validador: Lilian Consuelo Pozo Trigoso
DNI: 18201441
14 de julio de 2022

constructo
dimensión
____________________________
Firma del Validador
136
Señor Magister:
Brian Andree Meneses Claudio
a la presente.
Atentamente
_______________________
DNI: 41260671
137
Ajzen, 1996)

138

Escala Ordinal
Actitud
- Peatón temerario 4, 5, 6
Niveles y Rangos
Alto
Medio
36 - 56
Bajo
normas de empresa
conducta. ETUCHISA-
LIMA 13, 14, 15
139
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS COMPORTAMIENTO

Dimensión 1: Tráfico Vehicular Si No Si No Si No
X X X
X X X
X X X
en Lima
Si No Si No Si No
X X X
5 Se debe sancionar las agresiones físicas
X X X
X X X
Si No Si No Si No
tránsito. X X X

X X X
X x X
Si No Si No Si No
X X X
X X X
140

X X X
X X X
las leyes de tránsito.
X X X
conductores.
x x x
141
 De acuerdo con las validaciones, posee suficiencia para la aplicación
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X] Aplicable después de corregir [] No aplicable []
Apellidos y nombres del validador: Mg. Brian Andreé Meneses Claudio
DNI: 72224150
Especialidad del validador: Investigador RENACYT, Nivel III
16 de Julio de 2022

constructo
dimensión
____________________________
Firma del Validador
142

nocivos, adversos que se manifiestan o suceden en el entorno laboral. (Seyle,1936).
intelectual, sino a cualquier tipo de tarea. (Karasek y Theorell,1990).
Dimensión 2: control
propias capacidades: aprendizaje, creatividad, trabajo variado. (Karasek –
Theorell,1990).


143


Demanda de trabajo
ETUCHISA-Lima
Control Medio
conocimientos
Bajo
12 - 28
12
144

X X X
X X X
X X X
pedir ayuda.
problema.
X X X
laboral.
145

laboral.
X X X
146
 De acuerdo con las validaciones, se valida que pose suficiencia para la aplicación
Apellidos y nombres del validador: Mg. Ing. Brian Andreé Meneses Claudio
DNI: 72224150
Especialidad del validador: Investigador RENACYT, Nivel III
16 de Julio de 2022

constructo
dimensión
____________________________
Firma del Validador
147
CARTA DE PRESENTACIÓN
Señor Doctor:
Javier Rolando Vidal Soldevilla

Distinguido Señor:
conocimiento que, siendo estudiante del programa de Posgrado de Administración en la
especialidad de Gestión Empresarial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, requiero
validar los instrumentos con los cuales se busca recabar la información necesaria para poder
desarrollar el trabajo de investigación titulado: Comportamiento y Estrés Laboral en los
Para tal efecto, es necesario contar con la aprobación de docentes especializados para poder
aplicar los instrumentos en mención, de ahí que recurro a usted, ante su connotada experiencia en
temas de elaboración de Tesis.
El expediente de validación, que me permito hacerle llegar contiene:
Sin otro particular, me despido de usted, no sin antes agradecerle la atención que dispense a la
presente.
Atentamente
________________________
DNI: 41260671
148
Ajzen, 1996).
que el sujeto tenga con ellos. (Fishbein y Ajzen, 1996).
149


(asociada) Conceptual Operacional
Escala Ordinal
Actitud
- Peatón temerario 4, 5, 6 Niveles y Rangos
Capacidad de vivir Comportamientos
Alto
respetando a las de cumplimiento de
57 - 75
Comportamiento demás personas y normas de tránsito - Manejo temerario 7, 8, 9
Medio
obedeciendo las en los conductores
36 - 56
normas de de la empresa
- Tráfico Vehicular 10, 11, 12 Bajo
conducta. ETUCHISA-LIMA
15 - 35
Factor Social
13, 14, 15
150
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE EL COMPORTAMIENTO

Dimensión 1: Inconducta pasajeros Si No Si No Si No
X X X
2 Se deben sancionar las agresiones físicas
X X X
3 Se deberían sancionar las agresiones
X X X
Dimensión 2: Peatón temerario Si No Si No Si No
X X X
tránsito.
X X X
X X X
las leyes de tránsito. X X X

X X X
conductores.
X X X
Dimensión 4: Tráfico vehicular Si No Si No Si No
151

X X X
hace perder tiempo de trabajo.
X X X
problema del tráfico en Lima.
X X X
en Lima.
Dimensión 5: Transporte informal Si No Si No Si No
X X X
X X XX
X X
152
No hay observaciones. Si hay suficiencia en el cuestionario.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]
Apellidos y nombres del validador: Vidal Soldevilla, Javier Rolando
DNI: N° 08250672
Colegiatura: CPsP N° 3102
Especialidad del validador:
Licenciado en Psicología, Magister en Educación Universitaria, Doctor en Psicología,

Psicoterapeuta, Especializado en Psicología Clínica, Organizacional y Educativa. Experiencia de
20 años en Docencia Universitaria en Pregrado y Posgrado.
21 de Julio de 2022
2.Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.
Nota: Suficiencia. Se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.
___________________________
Firma del Validador
Dr. Vidal Soldevilla, Javier Rolando

153
Son reacciones fisiológicas, cognitivas, emocionales y trastornos del comportamiento que sufre
cada empleado, trabajador a determinados sucesos que son considerados dañinos, nocivos,
adversos que se manifiestan o suceden en el entorno laboral. (Seyle,1936).
Dimensión 1: Demanda
referencia a cuánto se trabaja: cantidad o volumen de trabajo, presión de tiempo, nivel de atención,
interrupciones imprevistas; por lo tanto, no se circunscriben al trabajo intelectual, sino a cualquier
tipo de tarea. (Karasek y Theorell,1990).
Dimensión 2: Control

influenciar decisiones relacionadas con su trabajo, de controlar sus propias actividades. El
segundo hace referencia al grado en que el trabajo permite a la persona desarrollar sus propias
capacidades: aprendizaje, creatividad, trabajo variado. (Karasek – Theorell,1990).
Dimensión 3: Apoyo Social
El apoyo social hace referencia al clima social en el lugar de trabajo en relación tanto con los
compañeros, como con los superiores.
Tiene dos componentes: relación emocional que el trabajo comporta y soporte instrumental.
(Karasek – Theorell,1990).
154


Demanda de trabajo
ETUCHISA-Lima
Control Medio
conocimientos
Bajo
12 - 28
12
155

X X X
X X X
X X X
pedir ayuda.
problema.
X X X
laboral.
156

laboral.
X X X
157
No hay observaciones. Si hay suficiencia en el cuestionario.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]
Apellidos y nombres del validador: Vidal Soldevilla, Javier Rolando
DNI: N° 08250672
Colegiatura: CPsP N° 3102

Especialidad del validador:
Licenciado en Psicología, Magister en Educación Universitaria, Doctor en Psicología,

Psicoterapeuta, Especializado en Psicología Clínica, Organizacional y Educativa. Experiencia de
20 años en Docencia Universitaria en Pregrado y Posgrado.
21 de Julio de 2022
2.Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.
Nota: Suficiencia. Se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.
____________________________
Firma del Validador
Dr. Vidal Soldevilla, Javier Rolando

158
CUESTIONARIO sobre Comportamiento y Estrés laboral
Estimado Conductor, se ha elaborado una serie de enunciados a los cuales se deberá responder con la
mayor sinceridad y honestidad posible, colocando una X en el recuadro que usted considere conveniente;
no existen buenas o malas respuestas, el propósito es que usted manifieste su opinión sobre circunstancias
que se presentan en sus labores.
Datos del encuestado:
Nombre: ________________________________________________________
DNI: _________________________
Sexo: Masculino () Femenino ( )
Edad: () años
Tiempo aproximado que labora en la empresa: () años
Tiempo de aproximado de experiencia que tiene manejando buses () años
Dimensiones Preguntas Nunca Casi A Veces Casi Siempre

Nunca Siempre
Actitud 1. La mala conducta de los
pasajeros no ayuda a tolerar el
Actitud 2. Se debe sancionar las
agresiones físicas del pasajero al
conductor.
Actitud 3. Se debería sancionar las
agresiones verbales de los
pasajeros al conductor.
Actitud 4. Los peatones obedecen las
normas de tránsito.
Actitud 5. Se debe sancionar al peatón que
cruza la vía en semáforo rojo para
él.
Actitud 6. Se debe sancionar al peatón que
cruza una vía por donde no
corresponde.
Actitud 7. La mayoría de los conductores
obedecen las leyes de tránsito.
Actitud 8. La mayoría de los accidentes

(choques/muertes) se debe a la
mala instrucción en normas de
tránsito de los conductores.
Actitud 9. La vida de los peatones está en
peligro cuando los buses
“corretean”
Factor Social 10. El tráfico en “horas punta” en
Lima le hace perder tiempo de
trabajo
159
Factor Social 11. El gobierno ha intentado

solucionar el problema del tráfico
en Lima
Factor Social 12. El transporte informal
empeora el tráfico en Lima
Factor Social 13. El transporte informal daña,
perjudica el sistema de tránsito en
Lima.
Factor Social 14. El transporte informal ayuda a
provocar accidentes de tránsito.
Factor Social 15. El transporte informal
colabora en la inseguridad
ciudadana.
Demanda 16. Se debe exigir al conductor a
dar “3 vueltas” al día.
Demanda 17. La empresa debe exigir al
conductor conducir a mayor
velocidad sin infringir los límites
permitidos.
Demanda 18. Se puede manejar el bus de
manera segura cuando el mismo
conductor cobra los pasajes
(Sistema Conductor-Cobrador)
Demanda 19. Se brinda un mejor servicio al
público con el sistema Conductor-
cobrador
Control 20. Posee la experiencia suficiente
para evitar un accidente de
tránsito.
Control 21. Si tiene un accidente de
tránsito usted acude en primer
lugar a la empresa para pedir
ayuda.
Control 22. En caso de tener un problema
mecánico con el bus, usted puede
dar solución al problema.
Control 23.Cuando raspa la carrocería del
bus, usted acude en primer lugar a
la empresa.
Apoyo Social 24. Recibe ayuda por parte de sus
compañeros de trabajo, en caso de
existir un problema laboral.
Apoyo Social 25. Recibe ayuda o asesoría por
parte de la empresa en caso tenga
un problema laboral.
Apoyo Social 26. Recibe apoyo por parte de sus
compañeros de trabajo en caso
tenga un problema no laboral
(personal)
Apoyo Social 27. Recibe ayuda de la empresa
en caso tenga un problema no
laboral(personal)

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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Universidad del Perú. Decana de América

Dirección General de Estudios de Posgrado

Comportamiento y Estrés Laboral en los conductores

Para optar el Grado Académico de Magíster en Administración

Acuña, R. (2024). Comportamiento y Estrés Laboral en los conductores de la

Nombres y apellidos Robin Alberto Acuña Benites

Tipo de documento de identidad DNI

Número de documento de identidad 41260671

URL de ORCID https://orcid.org/0000-0003-4682-7014

Nombres y apellidos Vladimir Rodríguez Cairo

Tipo de documento de identidad DNI

Número de documento de identidad 10588725

URL de ORCID https://orcid.org/0000-0001-9971-0405

Datos del jurado

Presidente del jurado

Nombres y apellidos Enrique Javier Cornejo Ramírez

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 08201280

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 07482660

Miembro del jurado 2

Nombres y apellidos Edgar Enrique Gómez Gallardo

Tipo de documento DNI

Número de documento de identidad 07910343

Línea de investigación D.3.1.5. Responsabilidad social y empresarial

Agencia de financiamiento Sin financiamiento.

Año o rango de años en que se Abril 2021 - Diciembre 2022

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 8

3.5 Operacionalización de variables .................................................................................... 57

notaba cansados, ellos son la principal fuerza laboral de la institución, lamentablemente

algunos conductores han acarreado a la organización serios problemas no solo

la opinión pública. El objetivo de la presente investigación fue determinar la asociación

entre el comportamiento y el estrés laboral en los conductores de la empresa. El enfoque

de la investigación fue cuantitativo, de nivel correlacional; el diseño fue observacional de

corte transversal, como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario.

Respecto al instrumento se recurrió a un formulario de 27 preguntas el cual se aplicó a

demostrando que existe asociación entre el comportamiento y el estrés laboral en los

conductores de la empresa, obteniendo un valor Rho de Spearman de 0.533, lo cual

conclusión, se tiene que el comportamiento, la actitud y el factor social son elementos

del comportamiento se puede lograr disminuir el estrés laboral en los conductores de la

Spearman's Rho value of 0.533, which is equivalent to a moderate positive correlation. It

Keywords: behavior, work fatigue, urban transport, work stress, disorder

1.1 Situación problemática

Hoy en día muchas organizaciones enfatizan la seguridad y salud ocupacional, en ese

titulada: “Elementos institucionales responsables del estrés laboral y los respectivos

métodos para enfrentarlo”, menciona que el estrés laboral y el rendimiento están

herramientas adecuadas para realizar la determinada tarea (como ejemplos personales,

económicos, de tiempo o en infraestructura) los cuales provoca un bajo rendimiento y

Así mismo el estrés es un término relativamente recién usado en la historia de la

diferentes agentes nocivos físicos o químicos en el medio ambiente. La organización

al individuo para la acción”.

Además, en medio de un mundo globalizado, muchos de nosotros en el centro de labores

cuales afrontamos discusiones de diversa índole al grado de sentirnos desanimados

debido a desarrollar un trabajo mal remunerado y muy exigente, situaciones análogas al

modelo de esfuerzo y recompensa de Siegrist (1996).

En consecuencia, luego de muchos años de estudio se llegó a determinar que existen

21 conforme a la organización mundial del trabajo.