Ea 0607 - Gestión de Calidad - Ep - Romero Ledesma Rosa Marcela

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR CIBERTEC
DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES
CURSO : EA 0607 – Gestión de Calidad

PROFESOR : Rosa Marcela Romero Ledesma
SEMESTRE : 2024 - 1
NOTA
CICLO : Quinto
SECCIÓN : N0S, N4P,N5T,N6P,N8R
FECHA DE INICIO : 18/04/2024
DURACIÓN : 90 minutos
ALUMNO (A) :
EVALUACIÓN PARCIAL EP1

Consideraciones:
o La presentación del caso final deberá de realizarse a través del portal del Blackboard en formato
PDF.
o Lea las indicaciones del ejercicio y la rúbrica de calificación atentamente.
o Considere la fecha de entrega. No se recibirá por correo.
o Se verificará si se ha realizado copia entre trabajos o con internet. Todo plagio será tratado de
acuerdo con reglamento.
LOGRO DE LA EVALUACIÓN:
Tenga presente que, el logro de esta evaluación es que usted aplique las herramientas de calidad
con el fin de analizar situaciones cualitativas y/o cuantitativas inadecuadas en los procesos de la
empresa y proponer oportunidades de mejora que incremente los rendimientos y rentabilidad del
negocio. Además, identifica y propone los principios relevantes para el desarrollo de un sistema de
gestión de calidad en base ISO para la mejora continua de las empresas.
Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada

Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 6
2 8
3 6
Total
Nota Recalificada
PREGUNTA N° 1
Supermercados Buena Atención, se caracteriza porque sus productos son de calidad, el servicio al
cliente es lo principal y siempre intentan arreglar los problemas o fallas en sus procesos de manera
inmediata y atacan la causa raíz- para lograr mejoras inmediatas.
IES CIBERTEC 1
Cuando se le preguntó al Gerente General, indicó que el secreto del éxito de sus tiendas se debe a la
implementación de Círculos de Calidad, los cuales usaban el Diagrama de Ishikawa para encontrar la
causa raíz de los problemas.
Desarrolle la secuencia de Ishikawa a seguirse para el análisis, considerando que se revisarán los
procesos de recepción de mercadería y los posibles problemas que puedan tener.
Rúbrica
6 puntos 4 puntos 2 punto 0 puntos
Menciona y explica Menciona y explica No menciona ni
Menciona y explica
06 parcialmente el en forma inicial el explica
de manera correcta
puntos diagrama de Ishikawa diagrama de adecuadamente lo
lo solicitado
Ishikawa solicitado
PREGUNTA N° 2
Los clientes que tienen que solicitar el pago de un seguro, se encuentran con una serie de problemas
en el proceso, por lo que se inician los reclamos.
El análisis de los errores que ocasionan estos reclamos ocasiona un aumento del tiempo que dedica
el personal a obtener la información correcta y posiblemente a pagar indemnizaciones indebidas.
El beneficiario normalmente detecta los errores cuando cobra una indemnización menor de la debida
y a menudo puede pasar por alto las indemnizaciones superiores a las debidas. Estos errores pueden
incrementar considerablemente los costes, además de afectar negativamente a las relaciones con los
clientes. Con el fin de poder desarrollar métodos para reducir lo más posible los errores, una
importante compañía de seguros médicos identificó los siguientes errores:
Tipo de Error Frecuencia

Códigos de atención 45
Información del proveedor 8
Información del paciente 6
Tablas de precios 20
Solicitudes de contratos 40
Ajustes de los proveedores 7
Otros 3
Utilizando el análisis de Pareto, identifique los factores relevantes que contribuyen a eliminar los
errores, realice el Diagrama de Pareto y explique. (8 puntos)
De acuerdo al diagrama de Pareto, se verifica que los errores relacionados son con los códigos de
atención, solicitudes de contrato, Si agregamos el error de (tablada de precios) nos aproximaríamos al
80% que es la ley de Pareto, atendiendo estos tres problemas la empresa puedo mejorar
IES CIBERTEC 2
Rúbrica
Puntos 8 puntos 4 puntos 2 puntos 0 puntos
Menciona y explica
No menciona ni
8 de manera correcta Menciona y explica de Identifica los
explica
los factores manera correcta el factores relevantes
puntos adecuadamente lo
relevantes, y el diagrama de Pareto
solicitado
diagrama de Pareto
PREGUNTA N° 3
Usted tendrá que observar la siguiente auditoria y luego tendrá que responder las siguientes
preguntas.
- Enlace del video de la auditoría que tendrá que analizar:
https://www.youtube.com/watch?v=XwD2PFmavhc
Rúbrica
Puntos Excelente: 6 puntos Deficiente: 0 puntos
6 puntos Cada pregunta correctamente resuelta No responde a la pregunta.

tiene un puntaje de 2 puntos cada una.
Preguntas:
1. Según lo observado en el video ¿Qué tipo de auditoría se realizó?
2. ¿Cuáles fueron los hallazgos encontrados?
3. ¿Cuáles fueron los roles que participaron en la auditoría?
IES CIBERTEC 3

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EVALUACIÓN PARCIAL EP1

Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada

Tipo de Error Frecuencia

- Enlace del video de la auditoría que tendrá que analizar:

6 puntos Cada pregunta correctamente resuelta No responde a la pregunta.

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