Tema 6.

Habilidades de comunicación

1. La comunicación

No se limita únicamente al intercambio de información

Base para la interacción y la relación interpersonal
Habilidad social básica à influenciada por factores como la cultura, edad, sexo, clase social
y educación

El intercambio está condicionado por la relación y posición en la que se encuentran los

individuos:

• Relaciones complementarias (asimétricas): una persona ocupa una posición superior y

otra inferior. Ej. médico-paciente, docente-alumnado, progenitor-hijo o hija, etc.
• Relaciones simétricas: basadas en la igualdad de posiciones, dependiendo del contexto.
Ej. amigos, pareja, hermanos, etc.

Sistemas alternativos de comunicación

Comunicación verbal y no verbal

● Comunicación verbal:
1. El emisor
2. El mensaje
3. El receptor
4. El código lingüístico
5. El canal
6. Retroalimentación

● Comunicación no-verbal:
1. Expresiones faciales
2. Postura y proximidad
3. Gestualidad
4. Paraverbales (tono, timbre, volumen, silencios, y ritmo)
5. Contacto ocular

1.2 Condiciones para la comunicación

Unidireccional: Emisor → Receptor

• Manifiesta un orden jerárquico, excluyente y asimétrico

• No facilita la participación
• No considera ni las razones ni puntos de vista de quien lo recibe
• Elimina los posibles sesgos o distorsiones en el mensaje

Bidireccional: Emisor ←> Receptor

• Manifiesta horizontalidad y simetría de las relaciones

• Facilita la participación y retroalimentación
• Considera las razones, puntos de vista, historias y valores de quien lo recibe

2. Habilidades comunicativas básicas

2.1 Las 12 respuestas más típicas de los educadores

Respuestas frecuentes que ocurren entre los educadores y educandos cuando

interaccionan (Gordon, 1977, 1997):
● Orden, dirección y mandato: aquellas respuestas que expresan órdenes. Ej. ¡Deja de
quejarte constantemente!, Para ya de comportarte así!
● Advertencia, amonestación, amenaza: aquellas respuestas que explican las
consecuencias de la conducta. Ej. O estudias o te buscaré un trabajo, en esta vida
nada es fácil, Como sigas así te vas a quedar sin amigos.
● Exhortación, sermón, lección: respuestas donde se expresa como debería
comportarse.
Ej. ¡Tienes que seguir trabajando, no debes dejarlo!, ¡No puedes dejar los estudios!
● Aconsejar, proporcionar soluciones o sugerencias: respuestas donde decimos a los
educandos como solucionar sus problemas, aconsejando o sugiriendo, por lo tanto,
dándole las soluciones a sus problemas. Ej. Yo si fuera tu hablaría con tu grupo de
amigos, Creo que deberías hablarlo con tu grupo de apoyo.
● Conferencias, enseñar, dar argumentos lógicos: respuestas que pretenden influir en
el educando mediante argumentos, lógica u opiniones propias. Ej. A veces, a una le
apetece salir a tomar algo con otras personas, eso es bueno, no pasa
absolutamente nada.
● Juzgar, criticar, culpar, estar en desacuerdo: respuestas que expresan un juicio
negativo.
Ej. Deja de hacerte la víctima constantemente, Si realmente estudiaras no te irían
tan mal las notas.
● Recompensa, estar de acuerdo: respuestas con una evaluación o juicio positivo. Ej.
Sé que la escuela es aburrida, pero eres buen estudiante, Entiendo que estés
enfadada con ella por lo que te está haciendo.
● Poner apodos, ridiculizar, avergonzar: respuestas que reflejan etiquetas negativas.
Ej. Venga llora un poco!
● Interpretar, analizar, diagnosticar: respuestas donde expresamos las razones por la
que creemos que hace o dice algo. Ej. Lo que te pasa a ti, es que se acercan los
exámenes y sabes que no has ido trabajando durante el curso y ahora tienes miedo
a suspender y tener que repetir curso.
● Reafirmar, simpatizar, consolar, apoyar: respuestas que se dan para intentar animar
al educando. Ej. ¡No te preocupes, seguro que todo se arregla, ya verás!, Mañana
será otro día.
● Probar, preguntar, interrogar: respuestas que se dan para encontrar razones,
motivos, causas para buscar información y ayudar a resolver el problema. Ej. ¿Qué
ha pasado hoy?, ¿Te has peleado con Paula?
● Apartar, distraer, humorizar, entretener: se intenta alejar a la persona del problema,
distrayéndola, haciendo bromas, comentarios… Ej. ¿Qué tal si lo dejamos por hoy, y
vamos a dar un paseo cerca del mar? Me gusta mucho como vas vestida
2.2 Escucha activa

• Carl Rogers à (habilidad social) ESCUCHA ACTIVA y EMPATÍA

Es una forma de escucha consciente, basada en la empatía, que consiste en poner en

marcha una serie de subtécnicas de comunicación verbal y no verbal. Esto hace que la
comunicación sea más fácil y, sobre todo, provoca emisor sentimientos positivos en el
emisor como el alivio, confianza, seguridad, tranquilidad, etc.

Rogers (1982) definía la empatía como: “el deseo constante de comprender a

la otra persona, la capacidad de ver sus sentimientos y pensamientos tal y
como él los ve y aceptarlo con ellos, aunque esos sentimientos y
pensamientos puedan parecer horribles, débiles, sentimentales o extraños”.

Escuchar para entender, no para responder.

Elementos necesarios para poder llevar a cabo la ESCUCHA ACTIVA (Gordon, 1977, 1997)
● Ser sincero cuando se está escuchando. Tener en cuenta en todo momento que
escuchar implica tiempo. SINCERIDAD
● Predisposición de ser útil en la resolución del problema de la persona.
PREDISPOSICIÓN
● Confiar en la capacidad de la persona para gestionar sus sentimientos y trabajar en
ellos para poder encontrar una solución. AUTONOMÍA
● Se debe ser consciente en todo momento de que los sentimientos no son
permanentes, sino más bien transitorios. Por lo tanto, no se debe tener miedo a
estos sentimientos. TEMPORAL
● Ver al educando como una persona independiente, es decir, no depende de
nosotros.
Por lo tanto, es muy importante sentir la separación al mismo tiempo que se está con
él/ella. INDEPENDENCIA

Elementos de la comunicación no verbal: silencio, la mirada, los gestos, la postura, etc.

Elementos de la comunicación verbal:

• Expresiones que invitan a hablar
• Preguntas abiertas y cerradas
• Parafrasear
• Expresiones de comprensión
• Recapitular o resumir

BENEFICIOS de una buena escucha activa:

• Apertura y confianza
• Aceptación y estima
• Relación positiva entre interlocutores
• Tranquilidad, sensación de cercanía
• Demostración de respeto
• Profundidad del problem

2.3 Empatía y obstáculos a la empatía

• Objetivo clave en programas de entrenamiento en Habilidades Sociales

Martínez y Marroquín (1977) mencionan que en la empatía existen dos componentes

esenciales entrelazados:

- El componente cognitivo que hace referencia a percibir los sentimientos y

pensamientos del resto de las personas, sin hacer una evaluación, para ello, es muy
importante la atención y la compresión constante.
- El componente afectivo, que hace referencia a la capacidad de experimentar los
sentimientos de la otra persona, es decir, sintonizar con las otras personas.

CAPACIDAD DE MENTALIZACIÓN

• Obstáculos de la empatía
Tendencia a utilizar el lenguaje y la forma de pensar para etiquetar, comparar a las
personas, emitiendo juicios de valor sin tener en cuenta los sentimientos y las
necesidades del resto de personas y de nuestra propia persona. Rosenberg (2000) señala
algunos tipos de comunicación que las personas utilizan y que puede bloquear la
compasión:

1. Los juicios moralistas: actitud negativa que se tiene de aquellas personas que no
actúan de acuerdo con nuestros valores. Por lo tanto, al no estar de acuerdo
actuamos echándole las culpas, insultándolo, etiquetando, estableciendo
comparaciones. Ej. Tu problema es que solo piensas en ti.
2. Las comparaciones: juzgar comparando, esto impide sentir empatía hacía los demás
como hacia nosotros mismos. Ej. Te pasa lo mismo que a mi.
3. La negación de la responsabilidad: tendencia a utilizar las expresiones de “tener
que”, o “te guste o no tienes que hacerlo”. Negar la responsabilidad de nuestros
actos y atribuyéndolo a fuerzas exteriores a nosotros, como a órdenes de la
autoridad (Tuve que hacerlo porque me lo ordenaron), presiones de grupo (Bebí
porque todo lo hacían), papeles asignados según sexo, posición social o edad
(Tengo que ir a trabajar porque tengo que mantener a la familia).
4. Otras formas de comunicación que bloquean la empatía: manifestar los deseos de
manera exigente, convencer de que hay ciertos actos que merecen una recompensa
y otros castigos. Ej. Quiero que te sueltes y me cuentes todo; Con todo lo que he
hecho por ti y no lo valoras.
2. 4 Respuestas verbales básicas en el educador

1. CLARIFICACIÓN: consiste en realizar diversas preguntas o pedir ejemplos, para así

poder entender mejor el mensaje que se está dando y contrastar la información, para
asegurar que se ha entendido correctamente.

Esta técnica se debe aplicar en los momentos donde la relación entre ambas partes es
buena y hay una cierta confianza, para evitar que pueda sentirse incómodo en dar detalles
o le puede causar molestias al contarlo. En las primeras sesiones es mejor dejar hablar a la
persona, sin interrupciones y al final de la conversación, realizar alguna pregunta.

Ej. Disculpa ¿qué quieres decir cuándo hablas de “posibles soluciones” ?, ¿podrías aclarar
qué entiendes por alta frecuencia?, ¿a qué se refiere con…?

2. PARÁFRASIS: a partir de la información expuesta por el emisor, el receptor construye un

nuevo mensaje utilizando otras palabras pero exponiendo las ideas claves de lo que ha
dicho, además reafirmando que se escucha todo.

Adquirir y poner en práctica dicha habilidad, ayuda con aquellas personas que no suelen
tener mucha concentración o atención constante en los aspectos relevantes del mensaje,
para poder identificar mejor la situación, sentimientos o pensamientos que se quieren
exponer.

Ej. ¿quieres decir que no has intentado solucionarlo personalmente?; ¿te gustaría
entonces saber los motivos del conflicto?; Por tanto, ¿crees que sería interesante poner a
prueba alguna de esas opciones?; Entonces, te crees preparado/a para poner en marcha
algunas estrategias que has aprendido.

3. REFLEJO: se refiere a que el profesional enfatiza en los sentimientos y las emociones

que se exponen sobre la situación mediante sus expresiones verbales y no verbales.

Esta habilidad suele ir vinculada con la anterior, ya que la paráfrasis remarca la parte
cognitiva y el reflejo la afectiva, es decir, cuando se expone la paráfrasis de la información
se remarca aquellas expresiones de donde la persona expone más sentimientos al
respecto. Esto nos sirve con aquellas personas que tienen problemas para identificar
aquellas emociones que le provoca la situación, además también se puede utilizar en
aquellas situaciones donde no siente vinculación con un determinado evento.

Ej. Entonces, ¿te incomoda pensar que no has hecho todo lo que podías?, ¿Quieres decir
que te hace sentir mal el recuerdo constante de tus tareas?, Parece que hablar sobre este
tema es importante para ti.

4. SÍNTESIS O RESUMEN: consiste en la recopilación de toda la información expuesta por

la persona una vez terminada la conversación y antes de continuar con otro tema,
también se puede utilizar, al finalizar, para resumir todo lo que se ha tratado durante las
sesiones.

Se suele utilizar para resumir y destacar aquellas ideas claves de la situación o información
expuesta, así como recuperar el hilo de la conversación si se pierde y como técnica para
terminar de abordar el tema expuesto y dar una oportunidad a la persona para corregir
aspectos que no se hayan recopilado bien, que no estén lo suficientemente claros o añadir
más información. Es una técnica que puede ayudar mucho a organizar la información y los
hechos de la situación explicada.

Ej. Como conclusión, has destacado varios temas a trabajar en esa relación; Resumiendo,
has estado pensando en varias personas para aclarar los desacuerdos; En resumen, te
gustaría mejorar tu relación personal con las personas que te importan.

2. 5 Componentes básicos de acción

Saldaña (2011) menciona las competencias básicas de acción, las cuales suponen por
parte del profesional, actuar con un estilo más activo y directivo. De todas ellas, señala las
más importantes y destacadas:

● Preguntar: recurso más utilizado, permite recopilar información, clarificar

comentarios, conocer los sentimientos y emociones e introducir elementos que den
lugar a la reflexión. Se pueden realizar dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas,
según si el objetivo es exploratorio o recopilación de información concreta.
● Informar: proporcionar información a la persona para aclarar cualquier aspecto que
desconozca, facilitar la comprensión de la situación y del contexto. Es importante
adecuar el lenguaje empleado a las características personales, así como la edad o
capacidades y valorar si el tipo de información que se proporciona provocará efectos
positivos o negativos en la persona.
● Confrontar: mostrar posibles discrepancias entre lo que dice y lo que hace, entre su
conducta y sus emociones. Se confronta con el fin de hacer notar las incongruencias
(disonancia cognitiva), ayudarle a reconocerlas y analizarlas. Este recurso no debe
utilizarse hasta haber establecido una relación positiva con la persona, ya que
genera resistencias.
● Interpretar: transmitir al usuario el punto de vista del educador, otorgar explicaciones
sobre las relaciones causales de sus comportamientos, emociones, acontecimientos
y pensamientos, así pues, favorecer que la persona adquiera un nuevo punto de
vista.
No se deben realizar estas interpretaciones hasta no disponer de toda la información
y estar seguro de la interpretación, así como que la persona esté preparada para
comprenderlas y aceptarlas.

3. Los estilos de comunicación

En las situaciones de interacción se pueden observar diferentes estilos de comunicación

vinculados y relacionados con la actitud que presenta la persona frente a su interlocutor.
El estilo marca una tendencia, mayoritaria, más frecuente, pero no única.
Se pueden clasificar en tres tipos:
 Estilo asertivo

Se caracteriza por “la capacidad de expresarse verbal y preverbalmente en forma

apropiada a la cultura y a las situaciones” (Pérez et al., 2017, pp.60-61), es decir saber
adaptar nuestra forma de hablar al contexto en el que se da la conversación.

Además, implica un conjunto de pensamientos, sentimientos y acciones que ayudan a

proteger y movilizar recursos para alcanzar los objetivos personales de forma socialmente
aceptable. La asertividad es empática y honesta con el contexto, que trata de mantener,
defender y hacer valer las propias opiniones, sin imponer, ni rechazar las de los demás.

Se parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y
confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás, que no tiene por qué
coincidir con la propia, y evitando los conflictos de forma directa. Ser asertivo con el resto
de las personas que nos rodean ayuda a mantener una conversación con éxito, la
comprensión, utilizando la empatía y la escucha activa.

Estilo agresivo

Se define como un estilo de comunicación opuesto a la pasividad, caracterizado por la

sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando, rechazando o
despreciando las contrarias o las de otros.

Genera problemáticas con los interlocutores, generando conflictos en la conversación, ya

que no se respeta la diversidad de opiniones y de puntos de vista.

Hay actitud principal de expresión claramente agresiva que se manifiesta por medio de
gestos intimidatorios, palabras de contenido imperativo y en tono amenazador.
Acostumbra a defender los derechos faltando al respeto hacia los demás.

En la otra parte, el estilo agresivo genera sentimientos de incomprensión, que no se

tienen en cuenta sus opiniones, que no son válidas o que no tienen derecho a opinar

Estilo pasivo

Se trata de un estilo que no defiende sus derechos, con escaso humor, postura
distante y contraída, volumen bajo de voz, poca claridad, pobre discurso y que cede a
las demandas de los otros sin importar que vaya en contra de sus necesidades o
derechos.
En la actitud pasiva, no hay vinculación con la situación o el contexto, no se expresa
la opinión y haciendo que sean los demás los que opinen o elijan por ellos. Puede
deberse a una tendencia a la introversión o a baja autoestima.

Generalmente se evita mostrar los sentimientos o pensamientos por temor a ser

rechazado, poco valorado, para no ofender o ser incomprendido. No valoran sus
propias opiniones y necesidades dando un excesivo valor a las de los demás.

4. Barreras y dificultades de la comunicación

Se trata de obstáculos que entorpecen y dificultan el desarrollo de una buena

comunicación.

No es falta de comunicación, sino una comunicación con fallos o dificultades que impiden
vincular o crear procesos comunicativos exitosos entre los interlocutores.

Entre estas barreras u obstáculos, podemos encontrar:

• No escuchar o la falta de escucha activa: Se considera la barrera más importante para
la comunicación, ya que está en la base de una buena comunicación. Esta barrera
puede surgir por la falta de atención o interés hacia la persona o hacia lo que se está
expresando. Muchas veces, centramos nuestra atención hacia la respuesta que
queremos dar a continuación o hacia estímulos externos (mirar el teléfono móvil,
atender a otras conversaciones, estar esperando que termine para responder, etc.
• Barreras sociales: dentro de este tipo de barreras, encontramos diversidad de
obstáculos relacionados con (De Gasperin, 2005):

Los prejuicios → afectan a la comprensión del mensaje, ya que captan una realidad
subjetiva y por lo tanto, la comunicación o el mensaje queda difuminado por los
conocimientos o pensamientos previos.

La diferencia de opiniones → está relacionado con el no escuchar, muchas veces

centramos nuestro diálogo o conversación simplemente en nuestra opinión, sin tener en
cuenta la opinión del otro y sin querer conocer o aprender más allá. Por lo tanto, la
comunicación puede entrar en conflicto.

Las barreras culturales → está relacionada con la comunicación intercultural ya que

puede producirse por una falta de entendimiento por el uso de lenguas diferentes,
comunicación no verbal que se desconoce, etc.

La falta de información o exceso de ésta → se proporciona demasiada información,

dejando a un lado el mensaje principal o por el contrario, se pretende resumir tanto una
información que el mensaje se omiten elementos o no queda claro.

• Barreras psicológicas o personales: tienen relación con la personalidad y emociones

de los interlocutores. En estos casos, influyen factores personales la timidez, el miedo
o dificultades para expresarse, la confianza, la autoestima, etc.
• Barreras ambientales: tiene que ver con los estímulos externos que pueden dificultar
la información o distorsionarla. Ej. ruidos, viento, interferencias, interrupciones, etc.
• Barreras comunicativas por diversidad funcional o dificultad en el habla o la escucha:
este tipo de barreras están relacionadas con la diversidad funcional y se conocen
también como barreras fisiológicas. Para salvar la dificultad se crean sistemas de
comunicación alternativa, cuya finalidad es eliminar obstáculos y permitir una
comunicación fluida, adaptada e inclusiva. Ej. lenguaje de signos, pictogramas, etc.

5. Entrenamiento de las habilidades de comunicación

Conseguir una comunicación EFICAZ aspectos clave:

• Saber a quiénes nos dirigimos, es decir, analizar el contexto donde se da la
conversación.
• Saber controlar la comunicación no verbal de nuestro cuerpo.
• El mensaje tiene que ser claro y preciso.
• Mantener una buena relación personal con los demás.

Habilidades específicas a entrenar:

• Utilizar el lenguaje con corrección: analizar el mensaje que se transmite, para

conseguir que sea lo más claro y preciso posible para no causar interpretaciones o
malentendidos. Con esta habilidad se quiere conseguir que las personas trasmitan la
información de manera ordenada, precisa y clara.
• Comunicación no verbal: atender a un punto muy importante que ayuda a la hora de
transmitir aspectos emocionales, para remarcar la parte verbal, enfatizar.