UNA PROPUESTA OPERACIONAL PARA HACER UN

DIAGNÓSTICO DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

POR

ELISEO VILALTA PERDOMO
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
Campus Ciudad de México

Sumario.
La realidad no es cognoscible en su totalidad. De todas maneras contamos con
metodologías que nos permiten una interacción provechosa con ella. Una de éstas es la
Metodología de Sistemas Suaves (Soft Systems Methodology), desarrollada por el Prof.
Checkland en Lancaster University, que aunque produce ciertamente información acerca
de una situación problemática, deja sin aclarar el mecanismo práctico para obtener un
diagnóstico claro sobre una organización.

Este documento ofrece una manera de operacionalizar las dos primeras etapas de la
metodología usándolas como un sistema diagnosticador, con el fin de obtener un
documento que pueda ser utilizado como un diagnóstico de una situación no deseada
(problema).

La definición de un problema.
Si, como ya intuimos, la realidad se compone de una serie de percepciones no muy
claramente justificables relacionadas a través de razones de cambio definidas con
mediciones poco precisas, debemos entender que un problema es más una sensación que
un hecho1.

El concepto “problema” difícilmente existe fuera de la concepción humana. Un problema

se presenta cuando hay una divergencia entre el ser y el deber ser. Es la brecha que existe
entre la visión que tenemos de un sistema y su estado actual. Esta brecha provoca una
necesidad de actuar para moverse hacia la visión. “La brecha es fuente de energía
creativa. Llamamos a esta brecha tensión creativa.” (Senge , 1990:193) Así pues, esa
tensión creativa es la que provoca nuestras intervenciones en la realidad que nos rodea:
nuestros cambios.

Entonces, todo proceso de mejora no es otra cosa que un cambio negociado de las
sensaciones de un sujeto. La tradicional relación problema-síntoma se transforma en algo
más sensitivo. De hecho, permite que sustituyamos el término problema por uno más
negociable como podría ser “situación no deseada”.

Es importante tomar en cuenta que la parte fundamental de este pensamiento se centra en

los dos siguientes eventos:

1 Más adelante revisamos que entendemos por “hecho”.

 En primer lugar, el estado actual de un sistema es imposible de medir. No contamos
nunca con todos los indicadores y todas las mediciones requeridos para definir con
total exactitud el estado de cualquier sistemas. Sólo contamos con algunos esbozos
(modelos) de la conformación de los elementos de un sistema y sus relaciones.
 En segundo lugar, el estado deseado de un sistema es más una decisión personal que
una científica. No existe ningún canón inamovible que separe con claridad lo bueno
de lo malo. La realidad existe en un marco totalmente dinámico que no permite el uso
de recetas definitivas. Todo es relativo.

Así pues, podríamos reconocer tres distintos niveles de conocimiento acerca de

expresiones que administramos de la realidad:

1. Percepción
2. Idea
3. Hecho

Podríamos discurrir acerca de la existencia de un nivel intermedio, que representaría

aquellos enunciados que pueden ser puestos a prueba en forma indirecta. Esto implicaría
que estos enunciados podrían ser verdaderos, pero su verdad podría resultar solamente de
la confirmación de sus consecuencias. Este tipo de enunciado es conocido como hipótesis
y, para objeto del presente documento quedará incluido dentro de los hechos, por utilizar
también a la experimentación como medio de verificación2.

Estas distintas categorías de precisión, no necesariamente implican un grado de mayor o

menor acercamiento con la realidad, más bien son niveles de comprobación con los que
se cuenta. Es evidente, que una percepción puede ser claramente más congruente con la
realidad que un hecho medible físicamente; sin embargo, es más difícil de defender.

Las percepciones se obtienen generalmente de la observación. Son el producto natural de

nuestra interacción con el mundo que nos rodea y, por ello, en muchas ocasiones se nos
“presentan” sin usar de ningún proceso consciente.

De hecho, “como nuestro dominio descriptivo resulta de que contemplamos al mismo

tiempo la unidad y sus interacciones en el campo de la observación, las nociones que
surgen en el dominio de la descripción no forman parte de la organización constitutiva de
la unidad (fenómeno) a explicar.” (Maturana y Varela, 1998:65) Son por lo tanto,
imágenes atrapadas en los estrechos límites de nuestros paradigmas y no la realidad en sí
misma.

Según Abbagnano los principales rasgos de las percepciones son:

 No son el conocimiento exhaustivo y total del objeto, sino una interpretación
provisional e incompleta, hecha a partir de datos y señales.
 No implican garantía alguna de su validez, esto es, de su certeza absoluta.

2 Según Mach una hipótesis es una explicación provisoria que tiene por finalidad la de hacer comprender
más fácilmente lo hechos, pero que escapa a la prueba de los hechos. (Tomado de Abbagnano, 1998:608)
  Como todo conocimiento probable, la validez de las percepciones resulta del
hecho de ser puesta a prueba y de llegar a ser confirmada o rechazada mediante la
prueba.
 Las percepciones no son conocimiento perfecto e inmodificable, sino que poseen
la característica de la corregibilidad.

Diferentes maneras de adquirir percepciones podrían ser:

 El sujeto captura ciertas características propias del objeto. (Observación directa)
 El sujeto comparte con otros sujetos primeras posibilidades de definición conjunta
de un evento. (Lluvia de ideas)
 El sujeto utiliza conocimientos anteriores para expresar lo que percibe con algún
sistema de representación. (Paradigmas)

Cuando empezamos a formar conceptos más claros y distinguibles que, de hecho, pueden
ser discutidos y defendidos en forma lógica, los argumentos que manejamos pueden ser
denominados ideas. Éstas conforman un tipo diferente de paquetes de información, de los
que emerge el conocimiento. Descartes definía a la idea como la forma de un
pensamiento, por cuya inmediata percepción tenemos conocimiento de este pensamiento.
(Abbagnano, 1998:636)

Locke definía una idea como los términos para designar algún objeto inmediato de la
mente, que ella percibe y que tiene delante como algo distinto del sonido que se usa como
signo suyo. (Abbagnano, 1998:636)

Según Dewey una idea es, en primer lugar, la anticipación de algo que puede ocurrir,
señala una posibilidad (Abbagnano, 1998:637). Por lo tanto, y a diferencia de una
percepción, una idea ya encierra conocimiento en sí misma pues cuenta con la capacidad
de ofrecer un cierto grado de pronosticar el futuro y, por ende, de efectuar intervenciones
conscientes sobre nuestro entorno.

Las ideas nacen de procesos lógicos claros que cuentan con la capacidad de provocar
diferenciaciones. Estos procesos tienen como actividad primaria el categorizar elementos
e identificar las relaciones entre ellos y el medio ambiente. Son los elementos sistémicos
primigéneos, pues de ellos parte nuestra manera consciente de intervenir en los sistemas
en que participamos.

Las ideas son las percepciones confrontadas con la realidad, a través de un proceso lógico
formal y, por lo tanto, “la verificación de enunciados formales sólo incluye operaciones
racionales.” (Bunge, 1959:43)

Algunas maneras de convertir ciertas percepciones en ideas pueden ser las siguientes:
 El sujeto confirma que las percepciones son observadas por otros individuos.
(Entrevistas)
 El sujeto es capaz de defender exitosamente esta percepción a través de la lógica.
Cuando podemos agrupar estas ideas y desarrollar experimentos que comprueben de
manera fáctica su grado de acercamiento con la realidad, pasamos a otro estadío del
conocimiento: los hechos. En este nivel del conocimiento las percepciones se han
convertido en elementos con capacidad de comprobarse su existencia de manera fáctica.

Los hechos son una posibilidad objetiva de verificación, comprobación o de control y,

por lo tanto, también de descripción o previsión objetiva. Los hechos son generados a
través de un proceso intelectual intensivo: en primer lugar hace referencia a un método
apropiado de comprobación o de control; en segundo lugar, cuenta con independencia de
las creencias subjetivas o personales de quien adopta el método mismo. (Abbagnano,
1998:599-600)

Por lo tanto, un hecho es:

 Una realidad contingente tomada o testimoniada de la experiencia.
 Una realidad fundada en determinada relación causal. (Abbagnano, 1998:600)

Para obtener uno o varios hechos se busca establecer si una idea, o conjunto de ellas,
forma parte de un estado deseado de un sistema. El resultado es mostrar
indiscutiblemente su grado de correlación con el objetivo buscado. Así, en términos
generales, lo que se debe hacer es comparar el estado actual con el deseado. Para ello,
cada idea debe contar con uno o varios indicadores que puedan ser relacionados con
estados deseados.

Los estados deseados son producto de dos fuentes primordiales. En primer lugar de un
origen interno en la organización. En este caso, los puntos a comparar son nuestras ideas
contra ciertos artefactos culturales (ver Rodríguez, 1999: 144-145). Estos artefactos
serían elementos como la misión, la visión y la filosofía de operación de la organización.

En segundo lugar, también contamos con otra fuente de estados deseados, ésta es
conocida como las mejores prácticas, que no son otra cosa que una serie de
recomendaciones a seguir generadas por los líderes de cada ramo.

La comparación de las ideas con los estados deseados nos muestran esa tensión creativa
señalada por Senge: “La yuxtaposición entre visión (lo que deseamos) y una clara imagen
de la realidad actual (dónde estamos en relación con dónde deseamos estar) genera lo que
denominamos ‘tensión creativa’: una fuerza para unir ambos puntos, causada por la
tendencia natural de la tensión a buscar resolución.” (Senge, 1990:182).

Propuesta metodológica.
“La metodología de Checkland (Checkland, 1979) fue derivada de la experiencia y
representa la destilación de un aprendizaje alcanzado en un gran número de proyectos de
‘acción-investigación’. […] Las metodologías de ingeniería de Sistemas se basan en un
paradigma de ‘optimización’ mientras que la metodología de Checkland toma el
paradigma para ser de ‘aprendizaje’.” (Wilson, 1990:68)

Ahora bien, debemos reconocer que una de las más importantes aplicaciones de la
ingeniería de sistemas es utilizarla para la solución de problemas concretos y, en el caso
de la Metodología de Sistemas Suaves, ésta requiere de una serie de herramientas mucho
más aterrizadas de las que tiene a su disposición para poder ser reconocida como un
sistema diagnosticador.

Checkland afirma que este proceso de búsqueda cae dentro del mundo real y sirve para
definir una situación problemática.3 Para ello propone dos etapas que son denominadas:
 Etapa 1: Definición de la situación problemática no estructurada.
 Etapa 2: Definición de la situación problemática estructurada.

Considera que estas etapas pueden ser realizadas cuando vemos a la situación como una
cultura. Para ello requerimos desarrollar un análisis de la intervención, otro análisis del
sistema social y, por último, un análisis del sistema político.

Adicionalmente, revisa quienes son los individuos involucrados para mejorar la situación
problemática y enlista los temas y tareas que el sistema debe desarrollar.

El problema es que la metodología no cuenta con herramientas muy aterrizadas que

faciliten este proceso de diagnóstico. Para efectos de este documento, presentaremos
entonces nuestra propuesta de operacionalización apoyados en las dos etapas establecidas
por Checkland.

Etapa 1: Definición de la situación problemática no estructurada

“Esta primera etapa se compone usualmente de varias afirmaciones acerca de qué hace a
la situación problemática y algunos hechos básicos acerca de ello.” (Wilson, 1990:69)

Para ello se desarrolla una lista que comprenda percepciones, ideas y hechos (PIH). Éstos
suelen tener su origen en distintas fuentes de información y el proceso mecánico consiste
en trasladarse a través del siguiente modelo:

3 Para mayor información al respecto hágase referencia a (Checkland & Scholes: 1990) o (Wilson: 1990).
Para ir conformando el listado de PIH se recomienda usar una tabla como la siguiente:

PERCEPCIONES IDEAS HECHOS

I1 H11 H111
H112
...
H11n
H12 H121
H122
...
H12n
... ...
...
...
...

El proceso generalmente inicia en un listado de percepciones que nacen, en la mayoría de

los casos, de tres fuentes primordiales:
 El sujeto receptivo del estudio (investigado).
 El sujeto actuante del estudio (investigador).
 El sistema resultante de la interacción de los sujetos.
Estas percepciones se integran en procesos de validación lógica para obtener una o varias
ideas. Ejemplo de ellos pueden ser experiencias anteriores documentadas, investigación
bibliográfica y/o entrevistas grupales.

En el último caso hacemos referencia a distintas herramientas que toman en cuenta lo

intereses particulares o grupales de los sujetos participantes en el problema, como
podrían ser: encuestas, entrevistas a través de grupos nominales4 y/o o debates abiertos.
Ahora bien, la herramienta a seleccionar dependerá siempre del nivel emocional que
tenga la organización.

Es importante señalar que de una percepción pueden resultar varias ideas y viceversa.
También sucede algo similar entre las ideas y los hechos.

Si bien las percepciones y las ideas pueden ser calificadas, pues no requieren de una
validación experimental, en el caso de los hechos, éstos no deben incluir adjetivos que
categoricen el estado que guarda alguna variable del sistema. Esto es con el fin reducir en
lo posible la influencia de un observador sobre los demás.

No debemos olvidar que todos los elementos (hechos) de esta lista son percepciones y
que, por ende, se encuentran limitados por nuestra capacidad sensorial y por el
conocimiento previamente adquirido.

Además los hechos cuentan con un interesante efecto. Adicionalmente a la información

que se presenta, también es importante reconocer la fuente. Este punto es fundamental a
la hora de validar la certidumbre de la información con que se cuenta e identificar otros
elementos (hallazgos) producto del proceso mismo de la investigación.

Etapa 2: Definición de la situación problemática estructurada

En esta etapa lo que se pretende es jugar con los datos con que contamos y descubrir la
relación que existen entre ellos. En otras palabras, el objetivo es construir información.

La resultante de esta etapa es un diagrama causa-efecto que describe los hechos y

hallazgos advertidos en la etapa I e identifica las relaciones que se encuentran entre ellos.
La mecánica para realizarlo consiste en tomar todos los elementos de la lista de PIH
introducirlos dentro de un diagrama, señalar si existe alguna relación entre cada uno de
ellos y, por último, identificar cada una de estas relaciones.

Un ejemplo gráfico se podría observar a continuación:

4 Por ejemplo el uso del software de Group Systems .

El ejemplo mostrado es extremadamente simple pues muestra una relación lineal, donde
cada elemento tiene una única entrada y genera una única respuesta. Por lo general esto
no sucede, los ‘problemas’ se presentan como un producto de la complejidad y ésta
emerge de la multiplicidad de eventos simultáneos.

Así pues, aunque desarrollamos diagramas de causa-efecto con el fin de interpretar la

realidad, hemos de tomar en cuenta que “la causalidad no es un fenómeno independiente
del observador, sino un esquema de observación entre otros.” (Luhmann, 1996:49) Por lo
tanto, construimos causalidades con el fin de organizar el conocimiento, no porque la
realidad actúe así.

De todas maneras, y regresando a la mecánica de la interpretación de la realidad, hemos

de revisar el diagrama causa-efecto para identificar:
 si un hecho se encuentra aislado, esto es que no cuenta con ninguna relación, es claro
indicador de que ese aspecto no forma parte de la situación problemática y, por ende,
debe ser eliminado de dicha descripción.

 también es de destacar que en esta etapa resulta útil reconocer cuáles hechos son
susceptibles de ser modificados por el sistema y cuáles no. Estos últimos son
restricciones a las que se debe sujetar el sistema y forman parte del medio ambiente.
En este punto tiene sentido comentar que el medio ambiente, no corresponde exactamente
a una entidad superior claramente identificada que sujeta las actividades de un sistema
dentro de una, más o menos amplia, banda de posibles estados. En realidad tampoco se
asemeja a un conjunto de sistemas que concurren en delimitar el comportamiento del
sistema sujeto de estudio. Más bien, se puede percibir como el conjunto de elementos,
más o menos interconectados entre sí, que afectan en el proceder futuro de un sistema sin
necesariamente formar parte de él. Al igual que la fuerza gravitatoria, éste es
evidentemente el punto sensorialmente más débil y difuso en el comportamiento de un
sistema y, por ende, suele ser el más olvidado. El proceso de intercambio entre el exterior
y los componentes del sistema es el único lugar donde podemos participar activamente
para cambiar nuestro futuro.

Ahora bien, el resultado final de la etapa II es lo que se conoce comúnmente como el

diagnóstico. Este producto intelectual, consiste en la identificación de aquel conjunto de
elementos que deben ser considerados como fundamentales en la solución de una
situación problemática. No necesariamente representan el problema en sí mismo, pero
¿acaso existen los problemas como tales? Así pues, si nuestra percepción conjunta da
como punto de intersección a un conjunto de eventos no deseados o a un grupo de
preocupaciones más o menos detalladas, esto es razón suficientemente poderosa como
para derrochar ingenio en resolverlo y dar una percepción de que existe una mejora
razonablemente medible.

Regla de Decisión
Ya obtenida una malla de relaciones que muestra una razonable5 panorámica de la
situación, el siguiente paso es construir un sistema de toma de decisiones, con el fin de
elegir el conjunto de intervenciones que deseamos hacer sobre el sistema sujeto de
estudio. Ello sólo puede hacerse si desarrollamos un sistema de comunicación que busque
más allá del consenso, lo que necesitamos es que se centre en el compromiso de todos los
participantes.

Esta regla de decisión es pues el mecanismo discrecional utilizado para seleccionar de

entre un conjunto de PIH, aquellos elementos significativos sobre los que deseamos
efectuar intervenciones.

Tiene dos elementos:

 Parte Lógica: Establece el conjunto de razones que deben imperar a la hora de
seleccionar de entre todos los PIH, aquéllos que los involucrados consideren
significativos.

 Parte Metodológica: A partir de la Lógica, establece las reglas de selección que se

aplicarán en el diagrama causa-efecto para elegir los PIH significativos.

5 Podría leerse “aceptable para los individuos participantes”.

La parte lógica se compone de un grupo ideas que servirán para emitir un juicio de valor.
Estas ideas son elegidas en forma arbitraria por el grupo de trabajo, conforme a los
intereses que tengan en conjunto.

La mejor manera de decidir es buscar una solución “acomodada” en lugar de un

consenso. Esto se debe a que un consenso no es más que un arreglo donde nadie está en
desacuerdo, pero esto no implica ningún nivel de compromiso. De hecho, en un consenso
existe la posibilidad de que contemos con un importante número de personas
participantes de un arreglo consensado, pero donde sólo un grupo minúsculo esté
dispuesto a hacer algo.

A diferencia de lo anterior, una posición acomodada es aquélla donde se logra un grado

de compromiso con total claridad para todos los participantes. Esto quizás elimina la
posibilidad de producir cambios revolucionarios, pero al menos asegura pequeños pasos
que bien ubicados darán resultados formidables: “La clave del pensamiento sistémico es
la palanca: hallar el punto donde los actos y modificaciones en estructuras pueden
conducir a mejoras significativas y duraderas. A menudo la palanca sigue el principio de
la economía de medios, buscando el lugar donde los mejores resultados no provienen de
esfuerzos en gran escala sino de actos pequeños y bien focalizados.” (Senge, 1990:148).

Un ejemplo de lo anterior podría ser la siguiente decisión:

 Identificar los PIH’s “responsables” de los problemas de liquidez que tiene la
organización.

Para este caso, lo que haríamos en la parte metodológica es identificar todas las PIH’s
que tengan alguna relación con el “problema de liquidez” y elegirlas como los elementos
significativos sobre los que intervenir.

Tabla de Decisión de Actividades a Realizar

Hemos avanzado hasta lograr tomar una decisión, que como vimos puede estar
compuesta de diversos intereses, mismos que además pueden verse inicialmente como
contradictorios. El siguiente paso es cómo creemos que esos puntos pueden llevarse a
cabo.

1. Se utiliza la parte metodológica de la regla de decisión en el diagrama causa-efecto,

para elegir los PIH significativos.
2. Se toma cada PIH significativo y se transforma en una actividad concreta. Esta
actividad se conforma de un verbo en infinitivo y algunos elementos del PIH.
3. El conjunto de actividades obtenido es conocido como el diagnóstico.

Las actividades a desarrollar deben seguir una sintaxis muy clara:

Verbo en infinitivo + Objeto Directo

donde el verbo representa la acción que puede participar en la intervención sobre una o
varias de las PIH’s seleccionadas. Es fundamental señalar que una actividad puede
cumplir con varias PIH’s y viceversa, por lo tanto, no se debe esperar que se presente una
relación totalmente biunívoca dentro de la tabla que mostramos a continuación:

Percepciones, Ideas e Hipótesis Actividades a Desarrollar

 Lista de PIH  Lista de Actividades
. .
. .
. .

También debemos ser conscientes de que el objeto directo no puede ser nunca un adjetivo
calificativo, y debe poder contar con la total capacidad de ser numéricamente evaluado.
Esto es un requisito porque si la actividad a desarrollar no tiene esa capacidad de
evaluación no podrá contar con un sistema de información que permita al sistema en sí
adaptarse al entorno y, por ende, evolucionar. Así pues, aquellas actividades que no
puedan cumplir con este requisito deberán ser eliminadas de la tabla, puesto que en lugar
de amortiguar las entradas al sistema, incrementan su complejidad. “Un sistema viable
existe dentro de un ambiente que se encuentra más allá del conocimiento y el control de
la gente dentro del sistema.” (Espejo, 1989:79)

Conclusiones.
Luhmann afirma que “el conocimiento es una operación social que se actualiza en y
únicamente por la comunicación. El conocimiento se enlaza a la conciencia mediante
acoplamientos estructurales y esto no es sino la expresión de una condición fundamental:
la necesidad para el sistema del conocimiento de un entorno.” (Luhmann, 1996:55)

Si lo anterior fuera cierto, como nosotros lo creemos, entonces la realidad y su

interpretación6 sería un fenómeno social, no individual, lo que implicaría que cualquier
grado de manejo de la realidad requeriría más de la participación comprometida y
conjunta de un grupo de individuos interesados7 que de una supuesta concepción
axiomática de la verdad por sí misma.

Esto nos obligaría a olvidarnos de encontrar la verdad, como se hiciera con el Santo
Grial, y centrarnos en encontrar posiciones que favorecieran el dinamismo y la evolución
de los sistemas, en los que como seres humanos somos simultáneamente constructores y
víctimas.

Para ello existen maneras de lograrlo, una es la que se presentó en este documento. El
concepto se basa en que “el arbitrio del observador reside en la elección del sistema que
sirve como punto de partida, no en el problema de qué es lo que puede considerarse como
un sistema.” (Luhmann, 1996: 53)

El resultado es obtener un diagnóstico donde se identifican y documentan claramente los

orígenes y razonamientos del porqué una percepción, idea o hecho se ve como una

6 Entendida como la verdad.

7 También conocidos como “stakeholders”
oportunidad de intervención sobre el sistema, y facilita la(s) decisión(es) de enfrentar
estos desacuerdos entre lo que se pretende y lo que se presenta.

Las actividades a desarrollar conforman lo que, siguiendo a Checkland, se conoce como

Weltanschauung, elementos que sirven para desarrollar los mecanismos de adaptación y
control de cualquier sistema. Estas acciones y los indicadores que de ellas se desprenden
conforman el sistema de información que da capacidad de autoevaluación y evolución al
sistema en sí mismo. Esto se logra desarrollar en las siguientes etapas de la metodología
que Checkland propone.

De hecho, lo anterior es todavía un claro campo fértil de desarrollo, pues es necesario

definir con claridad la conexión que existe entre toda definición esencial y el modelo
conceptual que de ella se desprende.

Bibliografía.
 Abbagnano N. Diccionario de Filosofía, Fondo de Cultura Económica, México, 3a
edición, 1998.
 Beer S.
 Bunge M. La Ciencia: Su Método y su Filosofía, Editorial Siglo Veinte, Buenos
Aires,1959.
 Checkland P. & Scholes J. Soft Systems Methodology in Action, John Wiley,
Chichester, 1990.
 Espejo R. The VSM Revisited. From Espejo R. & Harnden R. The Viable System
Model: Interpretations and Applications of Stafford Beer’s VSM, John Wiley,
Chichester, 1989.
 Luhmann N. La Ciencia de la Sociedad, Universidad Iberoamericana, 1a. edición en
español, México, 1996.
 Maturana H. y Varela F. De Máquinas y Seres Vivos, Autopoiesis: La Organización
de lo Vivo, Editorial Universitaria, Santiago de Chile, 5a edición, 1998.
 Rodríguez D. Diagnóstico Organizacional, Alfaomega, México, 3a edición, 1999.
 Senge P. La Quinta Disciplina, Granica / Vergara, Buenos Aires, 1a edición en
español, 1990.
 Wilson B. Systems: Concepts, Methodologies and Applications, John Wiley,
Chichester, 2a. edición, 1990