INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

PRIVADO

TEMA: EL PROBLEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA RESOLVER QUEJAS

SOBRELA TARDANZA O PÉRDIDA DEL PRODUCTO EN FARMACIA
INKAFARMA

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: MIGUEL CERRÓN PARKER
CICLO: 2 CICLO
AULA:G3 GB 00 SEMESTRE: 2023-1

COORDINADOR DEL GRUPO: Nomberto Padilla,

Marjorie

INTEGRANTES:

o FERNÁNDEZ DÍAZ, DYLAN

o NOMBERTO PADILLA, MARJORIE
o OLORTEGUI FERRUA, LUNA
o SÁNCHEZ SIMÓN, MAYRA
RESUMEN

Este informe busca brindar de alguna forma mejor la atención al cliente ante las
quejas y falta de comunicación a través de su plataforma virtual y presencial
ocasionando disgusto a los clientes, se realizará breves encuestas para
conocer qué medidas se está tomando para brindar la mejor de las soluciones
al cliente fiel de inkafarma , adicional a esto se buscara plantear una nueva
dinámica o recomendaciones para que las tomen en cuentan y puedan llegar a
más clientes y darles la seguridad que si ocurra algún percance en recepcionar
sus productos , estos serán atendidos con prioridad y ser entregados como se
solicitó .
INTRODUCCIÓN

Con respecto a la atención al cliente les interesa crecer y mejorar, son metas
que solo se podrán alcanzar gracias a los aportes, opiniones, reclamos y
sugerencias. Solo se conectan con su Departamento de Servicio al Cliente,
donde son atendidos con la rapidez, calidez y profesionalismo que distingue a
su personal.
Justificación del Proyecto

A través de este proyecto se busca generar una mejora en el ya existente servicio

que viene realizando inkafarma y de paso generar nuevos clientes, que también
obtengan a precio económicos sus productos de manera presencial como de
manera virtual y a través de otros canales tecnológicos accedan a beneficios en
sus compras.

Los beneficiarios directos: nosotros como equipo ganamos más conocimientos

sobre todos los procesos que atraviesa las empresas para generar nuevos clientes y
estos se mantengan a largo plazo.

Los beneficiarios indirectos: los colaboradores del servicio de atención al cliente y el

servicio de reparto, puedan optimizar mejor las entregas y brindar mejor solución ante
percances por sus productos así como mantener a los clientes al cumplir sus
expectativas.

Objetivos
Los objetivos siguientes buscan determinar los diferentes factores que dificultan
tanto la atención al cliente y así mismo la entrega segura y a tiempo de sus
productos adquiridos de manera virtual

 OBJ 1.-brindar nuevas formas de manejo en la atención al cliente con

respuestas eficientes para solucionar problemas que se puedan presentar
siendo mas empáticos con el cliente

 OBJ 2.- usar otros medios para informar al cliente si tiene inconvenientes con
su pedido en la entrega cuando llega a su hogar y cumpla los tiempos y
protocolos que la misma empresa ha inculcado a cada uno de sus
trabajadores.

Definición y alcance
ÍNDICE

Capítulo 1: DIAGNOSTICO SITUACIONAL.

-RUBRO DE NEGOCIO

- 1.1VISIÓN Y MISIÓN
- 1.2 ORGANIGRAMA
- 1.3 NÚMERO DE COLABORADORES:
- CAPÍTULO 2 MATRIZ FODA DE LA EMPRESA

- 2.1 FORTALEZA
- 2.2 OPORTUNIDADES

- 2.3 DEBILIDADES

- 2.3 DEBILIDADES

- 2.4 AMENZAZAS

- CAPITULO 3 MISIÓN DEL ÁREA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

- CAPITULO 4 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA EMPRESA

ACTUALMENTE Y OBEJTIVOS PLANTEADOS REFERENTE AL AREA DE SERIVICIO AL
CLIENTE
- 4.1INFRAESTRUCTURA
- 4.2 ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
- 4.3 DESARROLLO TECONOLOGICO
- 4.4ABASTECIMIENTO
- 4.5 LOGISTICA INTERNA
- 4.6 LOGISTICA EXTERNA
- 4.7 MERCADOTECNICA
- 4.8 SERVICIO POST VENTA

- CAPITULO 5 MODELO SERVIQUAL

- 5.1 LETURA DE RESULTADOS
- 5.2IDENTIFICAION DE ASPECTOS A MEJORAR EN SERVICIO AL CLIENTE
- 5. 3 ECUESTA REALIZADA

- CAPÍTULO 6 : PROPUESTAS PARA EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

- INCUMPLIMIENTO DE HORARIOS DE ENTREGA
- 6.1 RECOMENDACIONES
- 6.2DISEÑO DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- CAPITULO 7 ESTRATEGIAS PARA MEJAR
- CAPITULO 8 ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR EL SERVICIO
- CAPITULO 9 ESTARTEGIA PARA HOMOGENIZAR EL SERVICIO
- CAPITULO 10 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
- 10.1 DELIMITACION DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA” INKACLUB”:
- 10.2 SELECCIÓN DE BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES DEL PROGRAMA
- 10.3 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

- CAPITULO 11 INVERSION DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

- CAPITULO 12 APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.
- 12.1 REGISTRO DE CUENTAS DE LA EMPRESA EN EL CRM.
- 12.2

- CONCLUSIONES
- BIBLIOGRAFÍA
- ANEXOS
Capítulo 1: DIAGNOSTICO SITUACIONAL.

1.1 Rubro de Negocio:

Se dedica a la venta de productos farmacéuticos, con el objetivo de seguir

creandolocales comerciales rentables en un entorno arquitectónico.

 1.1.1 Visión y Misión:

- LA VISIÓN: es facilitar un rápido acceso a productos que precisen el

consumidor, peinando los servicios profesionales, para poder sacar el
máximo beneficios a los medicamentos. También ser reconocidos por
nuestros clientes como la empresa líder en los negocios que operamos
con muchos deseos de superación, con una organización eficiente y
eficaz en la empresa en la que el personal sea el factor clave del éxito; por
nuestros trabajadores como el mejor lugar para trabajar.
- LA MISIÓN: es ofrecer una asistencia sanitaria de calidad, para alcanzar
y mantener la salud, ofreciendo servicios farmacéuticos y productos, de
forma profesional, servicial y cercana. Así mismo seguir brindando con
los descuentos adecuados aplicados a los productos que más necesiten,
a través de la red de farmacias instaladas a nivel nacional
convenientemente y asegurar así un adecuado rendimiento.
1.1.2 ORGANIGRAMA

1.1.3 NÚMERO DE COLABORADORES:

Los número de colaboradores dentro del servicio de atención al cliente para

manejo de quejases más de 100 empleados que contestan a través del número
de servicio al cliente que se está en la misma página web.

1. PERSONAL FARMACÉUTICO: Es el responsable de la dispensación,

adquisición y custodia de medicamentos, y también de la elaboración de las
fórmulas magistrales y preparados oficiales.

3. REGENTE FARMACÉUTICO: El Regente de Farmacia realiza la solicitud de

medicamentos e insumos para el servicio, previa autorización por la Jefatura de
la Sección, de acuerdo con el histórico de consumo del año anterior, el saldo de
medicamentos existentes, el presupuesto asignado y los indicadores
epidemiológicos del período.

4. CAJERA: El cajero debe recepcionar, entregar y custodiar dinero en

efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la
recaudación de ingresos a la institución y la cancelación de pagos que
correspondan a través de caja, conforme al rubro de cada empresa.
CAPÍTULO 2 MATRIZ FODA DE LA EMPRESA:

 2.1 FORTALEZA:
- Los empleados educados y bien capacitados tienen más posibilidades
de convertir a un cliente en un cliente habitual.

- Somos capaces de determinar los principales factores o causas por las

que las personas optan por utilizar un producto frente a otro analizando
las necesidades e inquietudes del cliente.

- La capacidad de comunicación dado que Inkafarma no pone en marcha

estos componentes

 2.2 Oportunidades:

- Mediante el uso de algoritmos de análisis de datos y recomendación, Inkafarma

Web tiene la capacidad de ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada.
Estos, a su vez, examinan las preferencias de los clientes y los patrones de
compra para presentarles productos y promociones que les son pertinentes.

- Inkafarma Web puede establecer procedimientos para recopilar comentarios de

los clientes y utilizarlos para mejorar progresivamente el servicio. Los clientes
pueden compartir sus experiencias y sugerencias utilizando un sistema de
comentarios, participando en encuestas de satisfacción o publicando
comentarios en línea.
 2.3 DEBILIDADES:
- Los fuertes competidores en el comercio electrónico podrían representar una
amenaza para Inkafarma Web porque podrían ofrecer productos similares,
servicios de entregas más rápidas y precios más bajos.
 2.4 AMENAZAS:
- La amenaza cibernética como el robo de datos y los ataques cibernéticos es
una de las amenazas más posicionadas, ataques de piratería pueden erosionar
la confianza de los clientes en el sitio webs de Inkafarma, la seguridad de la
información personal y financiera de los clientes es una preocupación constante
en el comercio electrónico.
- Mala experiencia de un cliente puede resultar en la perdida de ventas en la
empresa debido a los problemas técnicos como interrupciones del sitio web,
fallas en el sistema de pago y navegación lenta.
CAPÍTULO 3 : MISIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

Tiene la misión de conseguir y fidelizar clientes, minimizando el tiempo de

servicio. También se implica en los cobros y en el control de la red de ventas.
Siendo un área de desarrollo, debe descubrir las áreas en que la empresa debe
mejorar, así como contribuir a marcar las tendencias del mercado.

CAPITULO 4 : ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA

EMPRESA ACTUALMENTE Y OBJETIVOS PLANTEADOS REFERENTES AL
ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

4.1 INFRAESTRUCTURA:
- Contamos con espacios adecuados para cada producto.
- Realizamos periódicamente mejoras y mantenimiento necesarios para el
agrado del cliente.
- Mantenemos en buen estado los materiales de trabajo
(computadoras, teléfonos; etc.)
4.2 ADMINISTRACIÓN DE RECURSO HUMANOS
- Contamos con capacitaciones especiales al personal de ventas
para mejorar el trato a losclientes.
- Realizamos charlas, talleres que aumenten el conocimiento de los
trabajadores.
- Velamos por el bienestar de nuestros trabajadores se desempeñen en su
labor.

4.3 DESARROLLO TECNOLÓGICO

- Administramos de manera segura la información.

- Buscamos nuevas tecnologías que optimicen los procesos y así seguir
innovando en las nuevas tecnologías que salen al mercado.

4.4 ABASTECIMIENTO
- Realizamos una buena determinación correcta de proveedores (externos
o internos)
- Tener una correcta planeación de envio y sostenimiento de inventarios.

4.5 LOGÍSTICA INTERNA

- Determinar requerimientos de compra

- Se realiza cotizaciones para elegir la mejor opción.
- Realizamos las órdenes de compra.
- Recepcionamos los productos.
4.6 LOGÍSTICA EXTERNA
- Implementamos un control de calidad de los productos. Y un sistema
para almacenar los productos.

4.7 MERCADOTECNIA Y VENTAS

- Invertimos en actualizar la publicidad y promociones que se dan en cada
campaña y por nuestro aniversario o descuentos exclusivos cuando
formamos parte del ciber descuento.
- Identificar las nuevas
necesidades del cliente.

4.8 SERVICIO POSTVENTA

- Aminorar la cantidad de quejas y evitar así las devoluciones de los
productos realizando revisión de los productos.
CAPÍTULO 5 MODELO SERVQUAL

5.1 LECTURA E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.

la prueba fue realizada a unas 50 personas, se preguntó acerca su experiencia

al recibir sus productos o algún inconveniente que hubieran experimentado si el
producto no llego en el rango de horario establecido, también si no fue atendido
al recoger su producto de manera presencial.

5.2 Identificación de aspectos a mejorar en la Atención al Cliente

- se encontró que más del 50% pasaron por una situación incómoda pues
no se cumplió el horario de entrega, y cuando realizaron la consulta
respectiva a través de atención al cliente, el tiempo de espera fue largo
o les mencionaban que esperen más tiempo nada más.

- También se observó que los colaboradores no manejaban algún tipo de

conocimiento en el manejo de quejas y solo daban respuestas cortas y
que no brindara la seguridad en que el producto llegaría según lo
establecido

- Escasa comunicación entre los repartidores y el mismo servicio de

atención al cliente ya que no ubican al repartidor o le daba alguna
explicación a que debía la demora.

- Se observó que no basta con la confirmación por mail que el producto

está listo para entrega ya que también notifican por SMS sin embargo el
mail no dice si ya está en camino o saliendo para entrega.
5.3 APLICACIÓN DE ENCUESTA

Encuesta para saber la experiencia de servicio al

cliente a través de la plataforma digital y/o presencial

16%

54%
30% muy satisfechos

pueden mejorar

no estan satisfechos
CAPÍTULO 6 : PROPUESTAS PARA EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

6.1 Incumplimiento de horarios de entrega:

La encuesta reveló que más del 50% de los clientes han experimentado
retrasos en la entrega de sus productos, lo que ha causado situaciones
incómodas. Además, al comunicarse con el servicio de atención al cliente, se
informa a los clientes que deberán esperar más tiempo sin proporcionar
soluciones concretas. Es fundamental mejorar la puntualidad en las entregas y
brindar una comunicación clara y transparente a los clientes en caso de
retrasos.

6.2 Recomendación:

Establecer protocolos y procesos para garantizar la entrega puntual de los

productos. También es importante capacitar al personal de atención al
cliente para que puedan brindar soluciones efectivas y mantener a los
clientes informados en caso de retrasos. En resumen, es imperativo
mejorar la puntualidad en las entregas y brindar una comunicación clara y
transparente a los clientes en todo momento.

6.3 Diseño de un protocolo de atención al cliente

Objetivo: Brindar un servicio eficiente y transparente a nuestros clientes en

caso de incumplimiento de horarios de entrega, ofreciendo soluciones efectivas
y manteniendo una comunicación clara y oportuna.

6.4 Pasos a seguir:

1 Registro y documentación:

 El cliente debe proveer información importante sobre su pedido como el número

de orden, fecha de entrega acordada y cualquier otra información relevante.

 Si el cliente tiene una queja o reclamo, se registrará en el sistema de atención

al cliente y se le asignará un número de seguimiento para facilitar su
seguimiento.

2 Evaluación de la situación:

 Verificar la información del pedido y la fecha de entrega acordada para

determinar si efectivamente ha habido un incumplimiento de horarios.

 También se deben revisar los registros o documentos que justifiquen el retraso

en la entrega.
3. Comunicación con el cliente:

 Contactar al cliente de forma inmediata para informarle sobre el retraso en la

entrega.

 Explicar la razón del retraso y brindar una disculpa sincera por las molestias.
 Ofrecer una nueva fecha estimada de entrega es crucial, y se debe preguntar al
cliente si está de acuerdo con la nueva fecha.

4 Soluciones alternativas:

 Evaluar posibles soluciones alternativas, como la entrega parcial del pedido o

el reemplazo por un producto similar a lo pedido pero que esté disponible en el
inventario.

 Presentar estas soluciones al cliente, y asegurarse de que se sienta

involucrado en el proceso de toma de decisiones.

 Ofrecer compensaciones, descuentos u otros incentivos pueden minimizar los

inconvenientes causados por el incumplimiento
.
5 Seguimiento y resolución:

 Mantener al cliente actualizado sobre el progreso y los avances realizados para

resolver el problema.

 Coordinar con los equipos internos pertinentes, como el departamento de

logística, para agilizar la entrega o solucionar la causa del retraso.

 Realizar un seguimiento continuo hasta que el problema se resuelva por completo

y la entrega se realice de manera exitosa.

6 Evaluación y mejora:

 Registrar y analizar los incumplimientos de horarios en las entregas para

identificar posibles áreas de mejora en los procesos internos.

 Realizar ajustes en los procedimientos y políticas para evitar futuros

incumplimientos de entrega y garantizar una mejor experiencia para los clientes.

 Realizar un seguimiento posterior con el cliente para asegurarse de que esté

satisfecho con la resolución y recopilar comentarios adicionales.
Capítulo 7 : Estrategias para tratar con clientes difíciles

 Abordar el problema de los plazos de entrega incumplidos es establecer

expectativas claras desde el principio. Asegúrese de comunicar al cliente
los plazos de entrega y las políticas relacionadas. Es imperativo que el
cliente comprenda cuándo se espera que se realice la entrega y las
consecuencias que surgirán si hay retrasos.

 Mantener comunicación constante con el cliente durante todo el proceso de

entrega. Envíe recordatorios amigables y actualizaciones sobre el progreso
de la entrega para mantener informado al cliente.

 Si un cliente no cumple con los horarios de entrega, es importante

comprender las razones detrás de ello. Puede haber circunstancias
imprevistas o problemas internos que hayan surgido. Escucha atentamente
al cliente y muestra empatía para entender su perspectiva.

 Ofrecer soluciones alternativas para satisfacer las necesidades del cliente.

Esto puede incluir acelerar el proceso de entrega, ofrecer opciones de
envío urgente o encontrar una fecha de entrega alternativa que funcione
para ambas partes.

 Evaluar las políticas y procedimientos internos para implementar mejoras

para evitar futuros retrasos. Revise los procesos de producción, logística y
comunicación para identificar posibles áreas de mejora y garantizar que se
haga todo lo posible para cumplir con los plazos de entrega.

Capítulo 8 : Estrategias para Tangibilizar el servicio

 Las garantías de cumplimiento respaldan el compromiso de la empresa con

sus clientes y ofrecen seguridad en cuanto a los horarios de entrega. Al
establecer políticas de devolución o reembolso en caso de incumplimiento
de los plazos acordados, se muestra el compromiso que la empresa tiene
con la satisfacción de los clientes.

 La implementación de sistemas de seguimiento y notificaciones ayuda a

mantener a los clientes informados sobre el estado de sus pedidos y
servicios. Esto permite una comunicación fluida y ayuda a tangibilizar el
proceso de entrega.

 Trabajar en la optimización de los procesos internos permite a la empresa

garantizar una mayor eficiencia en la entrega de los servicios. Al revisar las
operaciones, identificar posibles cuellos de botella y buscar soluciones para
agilizar los tiempos de entrega, se puede proporcionar un servicio más
rápido y eficiente a los clientes.
Capítulo 9 : Estrategia para homogeneizar los servicios:

1. Análisis exhaustivo de los horarios de entrega actuales, identificando las áreas o

procesos específicos que están experimentando incumplimientos y sus razones
detrás. Además, se deberán analizar patrones y tendencias para comprender
mejor el alcance del problema y su impacto en la satisfacción del cliente.

2. Establecer estándares claros y realistas para los horarios de entrega, basados

en la capacidad y los recursos disponibles. Estos estándares deben ser
comunicados tanto a los empleados internos como a los proveedores
externos, para asegurarse de que todos comprendan las expectativas y la
importancia de cumplir con los plazos acordados.

3. Evaluar su confiabilidad y capacidad para cumplir con los horarios

establecidos, realizando una evaluación exhaustiva de los proveedores y
considerando la posibilidad de establecer acuerdos con aquellos que tengan
un historial comprobado de cumplimiento y calidad.

4. Implementar un sistema de monitoreo y seguimiento que permita rastrear el

cumplimiento de los horarios de entrega, utilizando herramientas y tecnologías
que brinden visibilidad en tiempo real sobre el progreso de las entregas y que
alerten sobre posibles retrasos, lo que ayudará a tomar medidas proactivas
para resolver problemas antes de que afecten la satisfacción del cliente.

5. Proporcionar capacitación adecuada a todo el personal involucrado en el

proceso de entrega, enfocándose en desarrollar habilidades de gestión del
tiempo, planificación y resolución de problemas. Además, se debe empoderar
a los empleados para que tomen decisiones en el momento y solucionen
problemas de manera eficiente, lo que les permitirá abordar los retrasos de
manera oportuna.

6. Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes en relación

con los horarios de entrega, informando sobre los plazos estimados y
manteniéndolos actualizados en caso de cualquier cambio.
Capítulo 10 : PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION

Inkafarma tiene un programa de fidelización ya establecido llamado “INKACLUB”,

este programa ofrece beneficios de descuentos por acumular puntos por cada
compra con el fin de que los clientes puedan seguir ahorrando. Sin embargo ,con lo
investigado los clientes no están del todo satisfechos ya que no consiguen ahorra
casi nada puesto ya que por la compra de un producto con valor de 4 soles ,
acumulas solo 1 punto y debería llegar a los 1000 puntos para acceder al descuento
de 5 soles en la siguiente compra según los términos y condiciones que esta la el
INKACLUB ,por eso es que los clientes no le toman mucha importancia del programa
y lo que se quiere es darle un valor agregado al programa de fidelización para el
cliente siga prefiriendo con sus compras en inkafarma.

10.1 DELIMITACION DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA” INKACLUB”:

- Asegurar que los clientes sigan comprando en inkafarma a largo plazo.

-Que los clientes fidelizados puedan recomendar a otros posibles clientes a futuro.
-Que más clientes nuevos se puedan sumar al programa y por lo tanto la venta
aumentaría mucho más.
-Que el cliente tenga una compra satisfecha a través de una atención personalizada.
-Además con el programa podemos identificar a los clientes que son muy frecuentes
y ofrecerles promociones exclusivas.

10.2 SELECCIÓN DE BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES DEL

PROGRAMA

-Los clientes pueden acumular puntos por cada compra que realice en inkafarma.
-El cliente podrá acceder a los beneficios del programa cuando haya alcanzado los
puntos requeridos.
-Descuentos exclusivos a los clientes más leales.
-Puede ofrecer envíos gratuitos.
-Con el programa el cliente puede tener una orientación virtual medica personalizada.

10.3 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

En las Redes sociales donde se publicarán las recientes novedades del programa
mediante videos o infografías de promociones especiales y actualizaciones
regulares para los miembros.

Y mediante el correo electrónico para que el cliente siempre este informado

sobre sus promociones, descuentos exclusivos o fechas de entregas de sus
productos, además también se puede comunicar con el servicio al cliente de la
empresa en caso de cambios y devoluciones o reembolsos de un producto. Por
ejemplo está actualmente el cliente declara conocer que para poder ejecutar el
programa resulta necesario que Agora y/o otras empresas le informen
oportunamente acerca de los beneficios , por lo que Agora podrá remitirle (vía
medio físico, electrónico o telefónico) publicidad , obsequios ,información de
ofertas y promociones de productos y/o servicios , finalmente el cliente declara
conocer que para la ejecución del programa resulta necesario que Agora comparta
sus datos personales con las empresas.

Capítulo 11 INVERSION DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION INKAFARMA

Actualmente entendemos por programa de fidelización a todo aquello que pueda

beneficiar tanto al cliente como a la empresa y esta unión se mantenga a largo
plazo, primero debemos conocer a nuestros clientes actuales y clasificarlos según
sus necesidades ,el objetivo de nuestro programa de fidelización tanto beneficiar al
cliente que use la web ,busca ahorrar siempre ,ganar algo por sus compras,
entender la motivación de nuestros clientes y establecer los beneficios es por ello
que para inkafarma como bien dice su lema “MAS SALUD A LOS MEJORES
PRECIOS” vienen ofreciendo efectivamente precios que se puede acomodar a
nuestros bolsillo y adicional a esto nos ofrece su programa INKACLUB que lleva
tiempo ofreciendo a todos sus clientes, si bien algunos logran inscribirse en algún
establecimiento de manera presencial también se puede realizar por la web,
algunos clientes no se afilian por temas que pueden ser personales o solo estuvo
de paso por un producto de emergencia o no encontró en otro establecimiento de
la competencia como MIFARMA o alguna botica , si bien se nos va un cliente que
puede formar parte del inkaclub debemos entablar una mejor forma de ofrecer el
beneficio de formar parte del inkaclub atrayendo ya con nuestros mismos clientes
a través de sus cuentas afiliadas hemos pensado lo siguiente :

- recordarles que a más personas compartan el código promocional que se

juntan en sus compras se aplique un descuento adicional en su próxima
compra sea por la web o presencial.

- premiarlo por permanecer con nosotros celebrando aniversarios de

membresía en Inkaclub como una opción de delivery gratis en sus
siguientes 3 compras por la web, una canasta inkafarma con productos de
regalos de algunas marcas exclusivas de inkafarma.

- Enviarle mensajes especiales de felicitación y ofrecerles descuentos o

regalos exclusivos para conmemorar el cumpleaños de nuestro clientes.

- aparte de contar descuento exclusivo siempre con la tarjeta OH expandir

a otras tarjeta como la de INTERBANCK.
Capítulo 12: APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

12.1 Registro de cuentas de la empresa en el CRM.

 12.1 Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM.

12.2 Creación de oportunidades para la empresa en el CRM

Inkafarma al utilizar como herramienta para satisfacer las necesidades de sus clientes
utilizando el CRM permite agilizar la búsqueda de los clientes con respecto a solucionar
inconvenientes con sus pedidos, optimizar los tiempos de respuesta , actualizar el stock
de ciertos productos en los puntos de cada farmacia y actualizar la información de ellos,
así no perder el registro de los demás productos en tu compra, adicional de esto se
podría detectar los clientes que llevan tiempo con nosotros y siguen usando los
inkaputos .

 Conclusiones

- Con respecto al servicio de reparto por delivery y solución de problemas

se sugiere que para optimizar y garantizar que el producto llegue en el
tiempo establecido refuercen con la llamada de la misma central y que
puedan indicar que el repartidor esta cerca de su domicilio sería que el
repartidor informe que ya esta cerca de su próxima entrega.

- Si el producto no se encuentra disponible, se puede sugerir algún

cambio antes de proceder anular el pedido y llamen al cliente si desea
cambiarlo por un producto similar o que se elimine el articulo de la lista
enviada.

- Vimos nuevas propuestas para reforzar su programa de fidelización que

los clientes buscan aparte de producto bueno y económico puedan
recompensarlo por el tiempo a su lado con recordatorios saludando por
su cumpleaños o por aniversario de la empresa con algunos descuentos
en marcas exclusivas de inkafarma.
 Bibliografía

-página web de inkafarma

-https://inkafarma.pe/terminos-y-condiciones

-
https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/2437/Idalia%20Cori
_Carmen%20Hurtado_Jimmy%20Jaramillo_Giannina%20Zevallos_Trabajo%20d
e%20Investigacion_Maestria_2019.pdf?sequence=5&isAllowed=y

-https://es.scribd.com/document/336994308/Inkafarma

 Anexos
- ENLACE DE VIDEO POR YOUTUBE : https://youtu.be/XOAxpY0GJM8

RECOJO EN TIENDA (COMPRA POR LA WEB)

SERVICIO EXPRESS(PEDIDO REALIZADO POR LA WEB)
AVISO POR CORREO ELECTRÓNICO
CÓDIGO PROMOCIONAL