Formulario de Retencion

Nuevo Formulario
Aplicación descuentos Retención

Objetivos
❖ Conocer en detalle el nuevo formulario de retención como herramienta de
gestión.
❖ Entender los posibles casos y resoluciones que puedas dar con esta
herramienta.
Ingreso a la plataforma
Usuario: Dirección
de correo electrónico
corporativo. Contraseña: Esta
contraseña te la
asignará tu supervisor,
es una clave genérica.
Link: https://wom-
dev.centralus.cloudapp.azure.com/admin/login/?next=/admin/
En la barra superior encontrarás
TERMINAR
SESIÓN
CAMBIAR CONTRASEÑA
USUARIO
VER EL SITIO
**Recuerda que debes cambiar tu clave al ingresar por
primera vez.
¿Cómo gestionar un caso?
Pincha sobre gestionar casos, para
buscar información del cliente que
estás atendiendo.
Coloca el número o el rut del cliente al

cual estás gestionando y pincha sobre
buscar.
Recuerda el número lo obtienes del CRM interno, de alli obtendras,

el nombre del cliente, el número y el rut
Pincha sobre el ID para comenzar con la gestión
Número de Teléfono Nombre Completo Deuda del

que se gestiona. número
ID del
número de tlf. Campaña Rut del cliente
¡Y desde aquí iniciamos la gestión!
Link: https://wom-
dev.centralus.cloudapp.azure.com/admin/login/?next=/admin/
¿Por qué no me aparecen
las casillas de gestión?
Cliente fue gestionado previamente y ya tiene un descuento aplicado
bajo ese ID. Explicale que ya se gestionó y que debe esperar a su próximo
ciclo de facturación para que se le aplique lo ofertado por tu compañero.
¿Por qué si el caso tiene gestión

previa, puedo escribir encima?
Cliente no tuvo una entrega de descuento de por medio, verifica la
información y si la gestión anterior no entregó ninguna herramienta,
ofrece una.
Recuerda, los casos donde la resolución anterior haya sido

Downgrade, no pueden tener un descuento adicional.
¿Cómo utilizar las distintas herramientas?
Verificar necesidades del cliente
Recuerda los descuentos que aparecen son sólo de referencia, debes buscar en CCWom el porcentaje
de descuento para cada cliente que atiendas. La duración del descuento también puede variar, esta
información te la proporcionará el formulario.
HERRAMIENTA IDEAL
1. Cliente quiere un equipo con cuota inicial cero, está en
campaña para recambiar equipo a valor retención:
Cambio de equipo + descuento
¿Cómo? Actualmente no contamos con equipos costo cero, pero para apoyarte
en esta decisión te daré un 50% de descuento en tus próximas 3 boletas y el
primer mes pagarás cuota inicial + cuota mensual + cargo fijo con descuento, los
dos meses siguientes será el cargo fijo con descuento + cuota mensual y en
adelante, cargo fijo normal + cuota mensual.
¡Así tendrás un equipo totalmente nuevo!
2. Cliente dice que en el darkside le ofrecen más GB por el
mismo precio.
Upgrade + descuento
¿Cómo? Tu plan actualmente cuenta con 15 GB y 1000 minutos con un cargo fijo
de $9.990, puedo generarte un cambio al plan de 35 GB con minutos libres, cuyo
cargo fijo es de $13.990 pero te daré un 30% de descuento x 6 meses para que
estés más conectado y pagando menos de lo que haces ahora.
No olvides indicarle al cliente que para obtener el descuento debe cumplir con
las condiciones y además, posterior a los 6 meses tendrá que pagar el valor real
que indicado antes, con posibilidad de bajarlo si así lo desea.
3. Cliente dice que no ocupa ni la mitad de sus GB basales.
Downgrade
¿Cómo? Consulta el plan que tiene el cliente y verifica la información, explícale

cuáles son los planes a los que puede bajarse y ofrecelo!
¡Asi tendra un plan se ajuste a sus necesidades y mensualmente pagará

menos!
Recuerda que puedes usar el plan táctico de $7.990 ( WOH01 )

4. Cliente molesto por la atención que tuvo por algún canal
de atención.
Descuento
¿Cómo? Que estés a gusto con nosotros es lo más importante para WOM, lamento
los inconvenientes que tuviste, dejaré registro para que no vuelva a suceder.
Como forma de compensar tu mala experiencia te daré un X% de descuento
en tu próxima facturación.
RUTAS A SEGUIR EN
NUEVO FORMULARIO
¿Cómo sé cuánto descuento dar al cliente?
Dependerá de la estrategia que se tenga en el momento, sin embargo, la nota con la que
nos califique indicará el nivel de insatisfacción con la compañía.
Recuerda que no podemos excedernos del 50%, así que siempre se debe validar en
CCWom: https://ccwom.cl/ayuda_recambios.php.
¿Cómo sé si el cliente puede optar a recambio de

equipo y en qué modalidad?
Puedes buscar esta informacion en el buscador de ccwom:
https://ccwom.cl/ayuda_recambios.php
¿Cómo sé la cantidad de meses que durará el
descuento?
El motivo de insatisfacción indicará por cuántos meses corresponde dar el descuento
Qué pasa si el cliente corta el llamado y no me dio

ninguna información de nota o motivo?
• Contactado Escucha: No Motivo de no escucha
¿Qué pasa si el cliente corta el llamado, pero me

alcanzó a dar una nota?
Contactado Escucha: Sí Nota: X Cliente corta llamado tras sondeo
¿Qué pasa si el cliente corta el llamado, tras
comentar nota y motivo, pero no alcancé a darle
descuento?
Contactado Escucha: Sí Nota: X Motivo: X No se utiliza
herramienta de fidelización Cliente corta llamado tras sondeo.
¿Qué pasa si cliente no acepta descuento?

Contactado Escucha: Sí Nota: X Motivo: X No se utiliza
herramienta de fidelización Cliente no acepta descuento
Para casos de bajas tiendas:
¿Qué pasa si el cliente no acepta la reactivación de su

servicio?
Contactado Escucha: Sí Motivo: X No se utiliza herramienta de

fidelización Cliente no acepta descuento
Para casos de isla out:
¿Qué pasa si el cliente no acepta ninguna

herramienta de fidelización?
Debes ofrecer descuento, plan táctico o finalmente cursar la baja total del servicio / baja
a prepago, según lo que indique el cliente:
Contactado Escucha: Sí Motivo: X No se utiliza herramienta de fidelización

Cliente solicita dejar su línea como prepago o Cliente solicita la baja del servicio.
¿Qué pasa si revisé en CCWOM y el cliente ya cuenta
con 50% de descuento?
Contactado Escucha: Sí Motivo: X No se utiliza herramienta de fidelización

Cliente ya cuenta con el máximo descuento posible
¿Qué debo hacer si me
equivoqué en el flujo?
Ahora cuentas con el botón Deshacer para corregir el error en
cualquier parte del flujo. Con este botón, ya no es necesario
refrescar la pantalla y volver a empezar.
Si no apreté "cerrar caso", ¿Quedó guardado
hasta donde llegué en el flujo?
No, sólo se guarda el registro al completar la gestión y al cerrar el caso
Ya no aparece la segmentación
por deuda, ¿Qué debo hacer?
En este nuevo formulario, el flujo para clientes con o sin deuda
se trata de igual manera, sólo debes recalcar al cliente que para
que su descuento se aplique debe estar ACTIVO y SIN DEUDA,
con mayor énfasis en aquellos que tengan deuda al momento del
contacto.
Aplica esta nueva herramienta y mejora la experiencia
de nuestro clientes...
#AhoraEsCuando

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Coloca el número o el rut del cliente al

Recuerda el número lo obtienes del CRM interno, de alli obtendras,

Número de Teléfono Nombre Completo Deuda del

¿Por qué si el caso tiene gestión

Recuerda, los casos donde la resolución anterior haya sido

Cambio de equipo + descuento

¿Cómo? Consulta el plan que tiene el cliente y verifica la información, explícale

¡Asi tendra un plan se ajuste a sus necesidades y mensualmente pagará

Recuerda que puedes usar el plan táctico de $7.990 ( WOH01 )

¿Cómo sé si el cliente puede optar a recambio de

Qué pasa si el cliente corta el llamado y no me dio

¿Qué pasa si el cliente corta el llamado, pero me

¿Qué pasa si cliente no acepta descuento?

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