Trabajo Especial de Grado - Herrera y Pérez (2020)

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
Y CONTADURÍA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING

2.0 EN LA PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS
OFERTADOS POR LA BIBLIOTECA ARISTIDES SOTO
OLIVARES UBICADA EN LA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DE
CARABOBO
Autores:
Ache, Carolina
Flores, Nataly
Monagas, Edgar
Campus Bárbula, Abril de 2016

CAMPUS BÁRBULA

CARABOBO
Tutor: Autores:
Edward Vargas Ache, Carolina
Flores, Nataly
Monagas, Edgar
Trabajo de Grado presentado para optar al título

De Licenciado en Administración Comercial y Licenciado en Contaduría
Pública

CAMPUS BÁRBULA
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN

CARABOBO
Tutor:
Edward Vargas
Aceptado en la Universidad de Carabobo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración Comercial y
Contaduría Pública.
Por. PROF. EDWARD VARGAS
C.I. 12.028.170

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIALY CONTADURÍA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA
CONSTANCIA DEL VEREDICTO DEL TRABAJO DE GRADO
N° Exp 1013
Periodo: 2S-2015
Los suscritos, profesores de la Universidad de Carabobo, por medio de la

presente hacemos constar que el trabajo titulado: PROPUESTA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING 2.0 EN LA PROMOCIÓN Y
DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS OFERTADOS POR LA BIBLIOTECA
ARISTIDES SOTO OLIVARES UBICADA EN LA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DE CARABOBO
Elaborado y Presentado por:

ACHE CAROLINA 25107363 ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
FLORES NATALY 20787079 ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
MONAGAS EDGAR 20384304 CONTADURÍA PÚBLICA
Estudiantes de esta Escuela, se realizó bajo la tutoría del Profesor Edward Vargas
C.I: 12.028.170 reúne los requisitos exigidos para su aprobación.
Aprobado No Presento
JURADOS
EDWARD VARGAS MARIA CONSUELO DIAZ

MIEMBRO PRINCIPAL - COORDINADOR
TUTOR
MANUEL GONZALEZ MARIELINA MARTUCHELLI

MIEMBRO PRINCIPAL SUPLENTE
En Valencia a los 25 días del mes de Abril del año 2016

DEDICATORIA
A mi madre por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, por ayudarme en
cada momento de mi vida y creer siempre en mí, demostrándome que a
pesar de todas las dificultades que se nos presenten, siempre estará a mi
lado incondicionalmente.
Carolina Alexandra Ache Santana
v
DEDICATORIA
A mi Dios quien siempre me ha acompañado y me dado la fortaleza de

seguir adelante.
A mi Abuela Alecia Sánchez, quien es mi mayor ejemplo de lucha y fortaleza,

te dedico este gran esfuerzo para que te sientas orgullosa de mi, allá en el
cielo donde sé que estás.
A mis padres Aleida Sánchez y Gerardo Flores quienes siempre me han

brindado su apoyo, los quiero y me siento muy orgullosa de que sean mis
padres.
A mi hermana Yeraldin Flores, te quiero y te doy las gracias por siempre

estar conmigo.
Y a toda mi familia los quiero y le doy las gracias por su apoyo incondicional.
A mi sobrinita Alexa Flores y mi sobrinito José Daniel Lira quienes son una
alegría en mi vida y me hacen reír siempre.
Nataly Yeraldin Flores Sánchez
vi
DEDICATORIA
A mi madre quien en todo momento me ha prestado su apoyo, quien ha

estado conmigo en buenos y malos momentos a pesar de todo.
A mi familia por su constante ayuda en especialmente en momentos de

necesidad.
A mis amigos y compañeros con quienes pase buenos momentos a lo largo

de este periodo de mi vida.
Edgar Eduardo Monagas Lugo
vii
AGRADECIMIENTO
A la Universidad de Carabobo.
A nuestro Tutor, Lic. Edward Vargas quien nos orientó en la realización de

nuestro Trabajo Especial de Grado.
Al Prof. Jesús Useche, quien nos ayudó con la validación del instrumento de
recolección de datos.
Al personal de la Biblioteca Arístides Soto Olivares.
Carolina Alexandra Ache Santana
viii
AGRADECIMIENTO
A mi Dios que todo lo puede y quien me ha dado la fortaleza y la sabiduría

en todo momento y las ganas de esforzarme por cumplir con mis metas.
A mis padres Aleida Sánchez y Gerardo Flores quienes siempre me han

dado su apoyo incondicional a lo largo de toda mi carrera.
A mi hermana Yeraldin Flores quien me ha brindado su apoyo en el

cumplimiento de esta meta tan importante en mi vida.
A mi familia por su cariño, amor y apoyo en todo momento.
A todos mis amigos quienes siempre me han dado su apoyo.
A los profesores de quienes he aprendido grandes enseñanzas y me han

ayudado en mi proceso de mi formación profesional.
Al profesor y tutor de nuestro trabajo de grado al Lic. Edward Vargas quien

nos ha orientado e incentivado en hacer un trabajo lo mejor posible.
A la Universidad de Carabobo quien ha sido nuestra casa de estudio.
Nataly Yeraldin Flores Sánchez
ix
AGRADECIMIENTO
A mi madre por su apoyo durante todo el transcurso de mi vida y estos años

de preparación profesional.
A toda mi familia por su ayuda constante e incondicional tanto en buenos

como en malos momentos
A nuestro Tutor, Lic. Edward Vargas quien nos orientó en la realización de

nuestro Trabajo Especial de Grado. Por su ayuda constante y por su
influencia en mi formación y desarrollo profesional e intelectual.
Al personal de la Biblioteca Arístides Soto Olivares. Por su colaboración.
Edgar Eduardo Monagas Lugo
x
CAMPUS BÁRBULA
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING 2.0 EN LA

PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS OFERTADOS POR LA
BIBLIOTECA ARISTIDES SOTO OLIVARES UBICADA EN LA FACULTAD
DE CIENCIAS ECONOMIAS Y SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DE
CARABOBO
Autores: Ache, Carolina, Flores, Nataly y Monagas, Edgar
Tutor: Vargas, Edward
Fecha: Abril, 2016
RESUMEN
El presente trabajo de grado fue elaborado con el objetivo de Proponer Estrategias de

Marketing 2.0 para la Promoción y Difusión de los Servicios Ofertados por la Biblioteca
Arístides Soto Olivares, adscrita al decanato de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales de la Universidad de Carabobo, mediante el estudio de su comunidad de usuarios.
Teniendo como bases teóricas las experiencias previas en pequeñas y medianas empresas
(PYMES) así como también, prácticas de la Web 2.0 en otras Bibliotecas, tomando
organizaciones no solamente de procedencia nacional, sino también de origen internacional.
El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, con un alcance descriptivo y un diseño de
campo, no experimental. En este estudio la población estuvo conformada por la totalidad de
los estudiantes, docentes, personal administrativo y obreros de FaCES, pues estos
representan el Mercado Meta o Target Market de la Biblioteca. Se estableció como unidad de
análisis una muestra de 186 personas, distribuidas porcentualmente, el método empleado fue
el muestreo probabilístico estratificado. Las técnicas utilizadas para la recolección de datos
fueron la entrevista, la encuesta y el diagrama de Ishikawa, como instrumento se empleó el
cuestionario, posteriormente el instrumento fue sometido a validación por un experto. Luego
de procesar y analizar los resultados obtenidos en función de los objetivos planteados, se
determinó que los usuarios utilizan habitualmente la Web 2.0 para obtener información,
igualmente se evidencia una considerable debilidad por parte de los usuarios, en cuanto al
conocimiento de los servicios que está oferta, por lo antes expuesto, se contempla de gran
utilidad profundizar en el uso de las redes sociales para promocionar cada uno de ellos, pues
de esta manera se logra satisfacer la demanda informativa de los usuarios a un bajo costo, de
forma directa y personalizada, siendo un apoyo en la labor que realiza la Biblioteca en la
generación de conocimientos.
Palabras Claves: Marketing 2.0, Web 2.0, Promoción y Difusión de Servicios, Biblioteca,
Redes Sociales.
xi
UNIVERSITY OF CARABOBO
FACULTY OF ECONOMICS AND SOCIAL
SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION AND
PUBLIC ACCOUNTING
CAMPUS BÁRBULA
PROPOSAL FOR THE IMPLEMENTATION OF MARKETING 2.0 IN THE

PROMOTION AND DIFFUSION OF SERVICES OFFERED BY THE
LIBRARY ARISTIDES SOTO OLIVARES LOCATED IN THE FACULTY OF
ECONOMIES AND SOCIAL OF THE CARABOBO’S UNIVERSITY
Authors: Ache, Carolina, Flores, Nataly y Monagas, Edgar

Tutor: Vargas, Edward
Date: Abril, 2016
RESUMEN
The present grade work, was made with the purpose to Propose Marketing 2.0 Strategies
for the Promotion and Diffusion if the offered services of the Library "Aristides Soto Olivares",
attached to the deanship of the Faculty of Economics and Social (FaCES) of the Carabobo
University, through the study of its users community. Having as theoretical basis previous
experiences in small and medium sized companies (PYME) as well as, Web 2.0 practices in
other libraries, taking organizations not only nationals, but also international. The approach of
this research was quantitative, with a descriptive scope and a non-experimental design field.
In this study, population consisted of all students, faculty, staff and workers of "FaCES", as
they represent the target market of the Library. A sample of 186 people was established,
distributed in percentage terms, the used method was the stratified probability sampling. the
used techniques for data collection were the interview, questionnaire and Ishikawa's Diagram,
then the instruments were submitted to validation by an expert. After processing and analyzing
the obtained results in terms of the objectives, it was determined that users commonly use
Web 2.0 to get information, considerable weakness in the knowledge of the offered services is
evidenced in users, by the above, it is contemplated useful to deepen the use of social networks
to promote each of them, because this way the Library is able to satisfy the information
demands of users at a low cost, in a direct and personalized way, being a support for the work
of the Library in knowledge generation.
Keywords: Marketing 2.0, Web 2.0, Promotion and Diffusion of Services, Library, Social
Networks.
xii
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Dedicatoria V
Agradecimiento VIII
Resumen XI
Formato de Postulación Tutorial XIII
Control de Etapas del Trabajo de Grado XIV
Índice General XX
Índice de Cuadros XXIII
Índice de Gráficos XXIV
Introducción 27
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema 30
Formulación del Problema 33
Objetivos de la Investigación 33
Objetivo General 33
Objetivos Específicos 34
Justificación e Importancia de la Investigación 34
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL
Antecedentes 38
Referentes 48
xx
Bases Teóricas 56
Bases legales 63
Definición de Términos Básicos 68
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación 70
Diseño de la Investigación 71
Fuentes de Información 73
Población y Muestra 74
Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos 76
CAPITULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Introducción al capitulo 83
Presentación de los Resultados 92
Entrevista 135
Diagrama de Ishikawa 140
CAPITULO V
PROPUESTA
Presentación de la propuesta 141
Justificación de la propuesta 142
Objetivo general de la propuesta 143
xxi
Objetivos específicos de la propuesta 143
Biblioteca Arístides Soto Olivares 144
Servicios que ofrece la Biblioteca Arístides Soto Olivares 145
Propuestas de herramientas de la Web 2.0 147
Instagram 147
YouTube 150
Telegram 152
Hootsuite 155
Códigos QR 158
Normas generales para el uso de las herramientas de la Web 2.0 159
Monitoreo y evaluación 159
Conclusiones 161
Recomendaciones 164
Referencia Bibliográfica 166
xxii
ÍNDICE DE CUADROS/ TABLAS
CUADRO No. Pág.

1. Cuadro Técnico Metodológico 80
xxiii
ÍNDICE DE GRÁFICOS/ FIGURAS
GRÁFICO No. pág.

Modelo de Encuesta aplicada 85
1. Conocimiento General del tema 92
2. Conocimiento de las Herramientas Tecnológicas de la
93
Biblioteca
3. Beneficios de la Promoción por Medios Tecnológicos 94
4. Contribución al Nivel Académico 95
5. Medio de Promoción de los Servicios 96
6. Medios para la realización de consultas a la Biblioteca 97
7. Opinión respecto al envió de información por medios virtuales 98
8. Medios más atractivos para los usuarios 99
9. Disposición de Equipos Tecnológicos 100
10. Publicidad más Atractiva para los Usuarios 102
11. Conocimiento de los Servicios Ofertados por la Biblioteca 103
12. Utilización de los Servicios Ofertados por la Biblioteca 105
13. Redes Sociales más Utilizadas por los Usuarios 106
14. Uso de Páginas electrónicas para la obtención de información
108
respecto a los servicios que oferta la Biblioteca
15. Frecuencia de Uso de los Servicios Ofertados por la Biblioteca 109
16. Uso de Internet como Herramienta para buscar información de
111
interés
xxiv
17. Medios que mejor han dado a conocer los Servicios Ofertados
112
por la Biblioteca
18. Redes Sociales Ideales según los Usuarios 113
19. Consideración de la opinión de los usuarios por parte de la
115
Gerencia de la Biblioteca
20. Presencia de información referente a la Biblioteca en Internet 117
21. Frecuencia del uso de aplicaciones de Smartphones por parte
118
de los Usuarios
22. Papel de las autoridades de la Biblioteca en la interacción
119
Usuario - Biblioteca
23. Papel de la Innovación en el acceso a información pertinente
121
para los Usuarios
24. Potencialidades del uso de códigos QR 122
25. Uso de los códigos QR en la promoción de los Servicios 123
26. Uso de los códigos QR en el acceso a información de los
124
servicios que oferta la Biblioteca
27. Papel de las Redes Sociales en la interacción Usuario –
Biblioteca 125
28. Beneficios del uso de las Redes Sociales para mejorar la
eficiencia y eficacia en la promoción de servicios 126
29. Alcance y Costo del uso de Herramientas Tecnológicas en la
Promoción de los servicios 127
30. Redes Sociales en la emisión de información oportuna y
accesible para los usuarios 128
xxv
Modelo de Encuesta aplicada Segunda Sección 130
1. Utilización de las páginas y cuentas de la Biblioteca para
131
obtener información de sus servicios
2. Funcionalidad del diseño de los portales web de la Biblioteca 132
3. Relevancia de los contenidos publicados en la página web de la
Biblioteca 133
xxvi
INTRODUCCIÓN
El crecimiento acelerado de las tecnologías en los últimos años, ha

implicado un obligatorio cambio en la concepción de muchos de los servicios
que se ofrecen a través de internet, los usuarios han dejado de ser sujetos
pasivos y se han convertido en piezas fundamentales y activas dentro de este
entorno, caracterizados por ser interactivos, dinámicos y participativos, con la
capacidad de crear y compartir contenidos en la Web.
La diversidad de herramientas y servicios que ofrece internet ha permitido

que cualquier empresa u organización por muy grande o pequeña que sea
pueda ser visible y exitosa, si se aprovecha de manera correcta cada
herramienta disponible. Las bibliotecas, como unidades de servicios de
información, deben estar a la vanguardia en cuanto a los avances
tecnológicos, motivo por el cual han venido incorporando las herramientas de
la Web 2.0 a sus productos y servicios.
En tal sentido, se expuso como problemática de esta investigación la

debilidad presente en cuanto a la promoción y difusión de los servicios de la
Biblioteca Arístides Soto Olivares, ubicada en la Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo, todo esto yendo de la
mano con su misión y visión, la cual es ser el centro de información y Biblioteca
que brinde el mejor servicio de información en las áreas de economía,
administración comercial, contaduría pública y relaciones industriales, además
de constituirse en un referente nacional en el ámbito de las bibliotecas
universitarias, utilizando como herramienta las tecnologías de información y
comunicación.
27
El presente estudio tuvo como objetivo proponer la implementación del
marketing 2.0 para la promoción y difusión de los servicios de la Biblioteca
Arístides Soto Olivares, teniendo en cuenta los mecanismos utilizados en la
actualidad, la determinación de las expectativas, necesidades y preferencias
de los usuarios y el establecimiento de los beneficios que aportaría el uso de
estas herramientas. Esta investigación estuvo basada en las experiencias
previas en pequeñas y medianas empresas (PYMES) así como también,
prácticas de la Web 2.0 en otras Bibliotecas, tomando organizaciones no
solamente de procedencia nacional, sino también de origen internacional. Con
la presentación de esta propuesta se pretende contribuir con el desarrollo
tecnológico de la Biblioteca Arístides Soto Olivares, alcanzando una mejor y
mayor promoción y difusión de sus servicios, así como también se anhela
colaborar con un pequeño aporte a la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales; y más allá con la Universidad de Carabobo.
Para cumplir con los objetivos planteados en esta investigación se

describen los capítulos desarrollados:
Capítulo I: Planteamiento del problema, justificación y los objetivos de la

investigación.
Capítulo II: Antecedentes, referentes de la investigación, bases teóricas,

bases legales y definición de términos.
Capítulo III: Tipo y diseño de la investigación, fuentes de la información,

población, muestra y los instrumentos de recolección de datos.
28
Capítulo IV: Análisis e interpretación de la información recolectada
mediante la aplicación de los instrumentos de recolección de datos detallados
en el capítulo III.
Capítulo V: Propuesta de implementación de estrategias de Marketing 2.0

para promocionar los servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto
Olivares con base a los resultados obtenidos mediante los instrumentos de
recolección de datos.
Por último se puntualizan las conclusiones y recomendaciones.
29
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
El marketing 2.0 es el resultado de la transformación del marketing

convencional, debido a la rápida y constante evolución de las tecnologías de
comunicación, como el internet, la creación de redes sociales y el uso de
teléfonos inteligentes por nombrar algunos, generando esto la necesidad de
que el marketing también evolucione para estar a la par de estas nuevas
tecnologías y poder de este modo sacar provecho de ellas, como fue afirmado
por García (2014).
Ya no sé trata únicamente del marketing del producto o

servicio, aquí tomamos en cuenta al consumidor. Se trata
de que las organizaciones aporten un valor adicional a la
sociedad donde opera. Las campañas se basan en
satisfacer y retener; es decir crear idealización con el
cliente o usuario. Las organizaciones se encargan de no
solo posicionar el producto en la mente del consumidor
sino también de marcar la diferencia y crear un vínculo
emotivo con el cliente. Se podría decir que el salto a esta
etapa del marketing comenzó a partir del surgimiento de
las redes sociales (p.2).
Desde el punto de vista del marketing el reto que se les plantea a las
bibliotecas, en la actualidad, radica en aprovechar las ventajas que ofrece la
nueva web de las redes sociales para poder llegar a los usuarios de forma
directa e individualizada, captar su atención, permitir la interrelación, aumentar
su confianza y en definitidva, estrechar los vínculos y relaciones que se
establecen entre estas unidades de información y los posibles usuarios
30
distribuidos en dichas redes. El objetivo del marketing 2.0 es conocer las
necesidades de los usuarios o clientes y aportarles una solución.
Según lo citado por el autor Estrella, (2010) define que el Marketing 2.0 es:
La transformación del marketing como resultado del

efecto de las redes sociales en internet, en el cual se
debe estar centrado en el público objetivo para lograr una
interacción entre la campaña de promoción y el público
que la recibe. Está basado en un contenido autentico y
real que es usado para conversaciones y decisiones de
compra de manera que los clientes llegan a sus propias
conclusiones.(Páginaweb:http//w.w.w.es.eslideshare.net
/destrella/marketing-2.0-lanueva-herramienta).
Sin duda, las tendencias mundiales se enfocan hacia el uso de las redes
sociales, la globalización, el intercambio y el aprovechamiento de la
inteligencia colectiva. De esta manera, el uso del marketing 2.0 ha
direccionado una nueva forma de promocionar los productos y servicios, ya
que permiten una mayor difusión, visibilidad, enriquecimiento, fortalecimiento,
una mayor interacción social y trabajo colaborativo, se amplía el campo de
acción y se adquiere mayor presencia en la web, para desarrollar
investigaciones de utilidad para las sociedades. En el marketing 2.0 la base de
la comunicación es la interactividad, es decir las empresas escuchan a sus
clientes, sostiene conversaciones con ellos y luego ofrece soluciones.
Algunos ejemplos de bibliotecas que se han sumado al uso de la Web 2.0

son: la Library of Congress en Estados Unidos de América, la British Library
en el Reino Unido, la Biblioteca de la Universidad de Sevilla en España, la
Biblioteca Virtual de Salud en Brasil y en Venezuela: la Biblioteca Nacional, la
Biblioteca Pedro Grases de la Universidad Metropolitana, la Biblioteca Virtual
31
de la UCV, entre muchas otras. Las bibliotecas son el medio más importante
entre el conocimiento y la gestión del conocimiento.
La Universidad de Carabobo, cumpliendo con su objetivo de formar

universitarios con conocimientos en ciencias y tecnología avanzada, está en
el deber de promover entre la comunidad educativa, el uso de nuevas
tecnologías, por lo cual las bibliotecas de las diferentes facultades que la
integran deben convencer de sus servicios, atraer a los usuarios y considerar
las tareas de marketing como parte importante de su actividad diaria,
principalmente en un mundo interconectado por la red, en la que se impone el
uso de las redes sociales y en donde el uso correcto de ellas es vital para el
éxito y la continuidad en el tiempo de sus servicios, ya que en su momento
permitirá que estas se anticipen, sean relevantes y afronten de forma efectiva
las futuras necesidades de sus usuarios.
La Biblioteca Arístides Soto Olivares cuenta con un portal web en el cual

se utilizan herramientas 2.0 como son las redes sociales Twitter y Facebook,
donde los usuarios pueden conocer los servicios que allí se ofertan, entre los
cuales podemos mencionar el servicio de referencia y hemeroteca, banco del
libro y reproducción, sin embargo, en la entrevista realizada a la coordinadora
de la Biblioteca Lic. Carmen Ríos, comenta que “si bien se cuenta con
herramientas 2.0 aun persiste la situación de desconocimiento de los servicios
ofertados por la mayoría de los usuarios quienes son los estudiantes,
profesores y comunidad universitaria en general” por lo tanto y tomando como
fuente este testimonio, efectivamente se muestran debilidades en los
mecanismos utilizados para la difusión de los servicios ofertados por la
Biblioteca, presentando desconocimiento por parte de los usuarios quienes
son los estudiantes, profesores y comunidad universitaria en general, por esta
32
razón es necesario, a través de la aplicación correcta y estratégica de la web
2.0, viéndola como una herramienta que le permitirá promocionar y ofertar
todos sus servicios, promoviendo un ambiente interactivo con contenido
atractivo, participativo y colaborativo a través de la aplicación de estrategias
de marketing 2.0, las cuales han impactado de manera positiva en los
mercados ya que permiten un acercamiento real con los usuarios, una mejor
comunicación y generación de espacios productivos.
La constante evolución de las tecnologías genera una situación en donde

hay que mejorar los servicios que se ofertan, las actividades, las técnicas de
transmisión de información y las nuevas formas de gestión de los servicios con
el objeto de satisfacer las demandas informativas de los usuarios.
Formulación del Problema
¿Qué estrategias de Marketing 2.0 puede aplicar la Biblioteca Arístides

Soto Olivares para lograr una mayor eficiencia en la promoción de sus
servicios?
Objetivos de la investigación
Objetivo General
 Proponer estrategias de Marketing 2.0 para la promoción y difusión de

los servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto Olivares, ubicada en la
Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Carabobo.
33
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la promoción de los servicios ofertados por la Biblioteca

Arístides Soto Olivares con el propósito de exponer sus fortalezas y
debilidades en dicho aspecto.
2. Determinar estrategias de Marketing 2.0 aplicables para lograr una

efectiva promoción de los servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto
Olivares con base a los resultados del diagnóstico inicial.
3. Establecer lineamientos para la adecuada promoción y difusión de los

servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto Olivares en el marco del
Marketing 2.0 con la intención de que sea revisado por las autoridades de la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales.
Justificación
La adaptación al uso del marketing 2.0 para la promoción de los servicios

de la Biblioteca Arístides Soto Olivares, puede serle de gran ayuda para hacer
frente a los distintos problemas que le aquejan día a día, principalmente en lo
que corresponde al alto costo que implica la promoción de sus servicios de un
modo convencional debido a la situación económica y política que se vive en
el País y que también afecta a la Universidad de Carabobo. De aplicarse estas
estrategias de Marketing 2.0 la Biblioteca podrá informar de sus servicios a
una mayor cantidad de usuarios, a un menor costo y de forma directa.
34
Se proporcionará mayor información a más cantidad de usuarios, puesto
que esta llegará a ellos de forma más directa, siendo presentada esta de modo
tal que capte la atención de los usuarios, en lugar de tener que ser ellos
quienes vayan a donde se encuentra dicha información, y que la misma sea
llevada a los usuarios de manera invasiva y forzada. A un menor costo debido
a que con la aplicación de estas estrategias de marketing 2.0 se podrá sacar
provecho a herramientas tecnológicas cuya relación costo-beneficio le será útil
para ahorrar una considerable cantidad de dinero, y aun así logrando obtener
el resultado deseado. Y de un modo más natural para los usuarios puesto a
que actualmente la inmensa mayoría de estos han venido creciendo o se han
adaptado a la era de la información, cambiando rápida y constantemente su
manera de informarse o descubrir productos y servicios, motivo por el cual
resulta importante conocer las maneras de llegar a los usuarios por estos
medios.
Además de los beneficios antes mencionados para la Biblioteca la

aplicación de estrategias de Marketing 2.0 resultará ser sumamente
provechoso para los usuarios de sus distintos servicios, ya que estos podrán
llegar a tener conocimiento de la existencia de los mismos, o una información
más amplia y certera de los servicios que ya conozcan, cuyo propósito es la
satisfacción sus necesidades en cuanto se refiere a la obtención de
información, propiciando la generación de conocimientos.
Constituye una ventaja para la Biblioteca y sus usuarios, la adaptación de

sus estrategias de Marketing al entorno tecnológico actual, le permite cumplir
con lo establecido en el marco legal de la LOCTI dentro del cual se encuentra
la Universidad de Carabobo y por ende también la Biblioteca Arístides Soto
Olivares, Ley en la cual establece que los entes públicos deben estar
35
constantemente buscando la mejor manera de adaptarse tecnológicamente a
su época buscando así proporcionar el mejor servicio posible a sus usuarios.
La presente investigación tiene un alcance académico de gran relevancia

ya que la misma podrá servir como sustento para futuras investigaciones
dentro de esta área, pudiendo por ejemplo, ser utilizada como antecedente o
referencia para la promoción, implementación y/o revisión de estrategias de
Marketing 2.0 en otras instituciones de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales y de la Universidad de Carabobo en su totalidad. Por otra parte esta
investigación tiene un alcance económico y presupuestario por el hecho de
que se disminuyen los costos para la difusión y promoción de los servicios y
productos ofertados por una empresa y en nuestro de caso de una unidad
educativa como lo es la Biblioteca Arístides Soto Olivares ya que a través de
las redes se tiene un conocimiento previo de las necesidades de los usuarios
y permite la posibilidad de anticiparse y cubrirlas sin generar costos
innecesarios.
Con el manejo de la promoción y difusión de los productos y servicios a

través del Marketing 2.0 se disminuye el impacto causado en el ambiente
producto de que toda la información es ofertada virtualmente lo que a su vez
influye en que se use menos cantidad de papel y otros insumos provenientes
de la naturaleza. También consideramos desarrollar esta investigación sobre
el Marketing 2.0 ya que es necesario difundir los servicios ofertados por la
Biblioteca Arístides Soto Olivares para mejorar el acceso a la información e
incentivar la generación de conocimientos en el área de las ciencias sociales.
Estas actividades se desarrollarán a través de establecimiento estrategias
comunicacionales que permitan difundir las características, ventajas y
beneficios que representa la utilización del marketing 2.0 para transmitir toda
la información posible, ya que se llegara de manera directa a cada usuario.
36
Tomando en cuenta lo provechoso de esta forma de mercadeo, frente a la
crítica situación socio-económica que vive el país se considera necesario
tomar, adaptar y aplicar estrategias de marketing 2.0 para promocionar los
servicios de la Biblioteca obteniendo de este modo los máximos beneficios
posibles, así como permitir a todos los posibles usuarios de estos servicios
saber que tienen a su disposición.
Es importante destacar que entre los beneficios que se obtendrán por la

aplicación de estas estrategias de marketing 2.0 se destacan los
siguientes:
1. Hacer llegar información relacionada a los distintos servicios ofertados

por la Biblioteca a sus posibles usuarios de forma rápida y clara.
2. Disminuir los costos en los que se incurre para la promoción de los

distintos servicios ofertados por la Biblioteca.
3. Permitir la existencia de una retroalimentación entre usuarios y

prestador de servicios más rápida y precisa respecto a los servicios que
la Biblioteca ofrece.
4. Ofrecer respuestas de forma rápida a las dudas o problemas que

puedan presentar los usuarios de los servicios.
5. Suministrar a los usuarios información sobre las normas y

procedimientos que deben seguir para hacer uso de los servicios.
6. Mostrar información actualizada sobre los servicios y eventos

relacionados u ofertados por la Biblioteca.
37
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
Linarez, Eduardo (2014), en su Trabajo Especial de Grado titulado

“Estrategias de Marketing para la empresa Gateaux Gourmet, C.A, haciendo
uso de las redes sociales para el 2014” presentado ante la universidad de
Nueva Esparta, para optar al título de Licenciado en Administración. En esta
investigación se estableció el uso de una herramienta de mercadeo para
potenciar una marca dentro de una línea comercial como lo es Arcay
Chocolates. Esta herramienta es el uso de instagram, la cual permite a través
de una imagen y de un texto concreto exponer un producto o un servicio
dirigido a un segmento amplio de la sociedad denominado audiencia, a un bajo
costo y con alto Impacto. Instagram genera de inmediato una respuesta sobre
la imagen que el usuario capta expresando en términos sencillos, (me gusta),
(me gusta y te sigo), (me gusta y comento) y (solo comento) lo que permite
medir la satisfacción del cliente de manera instantánea.
Esta investigación cuenta con un diseño mixto ya que hubo una

investigación de campo y documental. El tipo de investigación fue descriptiva.
Se tomó como punto central la satisfacción del cliente, pasando por la lealtad
y fidelidad. Se diagnosticó que la situación a nivel de publicidad y mercadeo
presentaba una debilidad, un presupuesto insuficiente y poca optimización de
los recursos en el uso de los medios de comunicación tradicional, ausencia del
uso de medios de comunicación no tradicionales y una falta de innovación para
la captación de nuevos clientes ya que se habían mantenido dentro de su zona
de confort, conformándose con penetrar una pequeña sección del mercado de
productos gourmet.
38
Concluyendo que se podría establecer una proyección del posible
incremento de clientes luego de aplicar la estrategia de Instagram como
herramienta de mercadeo, la tendencia con el uso de Instagram es que el
incremento de usuarios por semana con respecto a un tema particular es de
aproximadamente diez veces.
Esta investigación resulta de referencia al presente estudio puesto que

determina la importancia del Instagram dentro del marketing de redes sociales
como una herramienta sin duda alguna relevante dentro de las tendencias
tecnológicas actuales a nivel mundial, el cual permitiría la posibilidad de un
acercamiento directo a través de fotos y pequeños comentarios con los
usuarios activos y potenciales de la Biblioteca Arístides Soto Olivares. Estos
potenciales usuarios representan a aquellos estudiantes que todavía no
forman parte directa de la Biblioteca, pero que determinan un objetivo
verdadero en cuanto a la atracción que se espera lograr con el uso de estas
tecnologías. De igual forma se considera que es una herramienta gratuita,
donde el costo se transmite al usuario directamente pues es una herramienta
que necesita dispositivos electrónicos para su uso, lo que para cualquier
organización utilizar Instagram puede resultar bastante conveniente, sobre
todo en aquellas que no cuenten con grandes presupuestos para invertir en
marketing. Cuyo aspecto forma parte de la justificación de la presente
investigación, tomando en consideración la situación económica actual que
vive Venezuela. Sin duda alguna, una apuesta muy acertada y segura.
39
González (2014), en su tesis doctoral titulada “La Rentabilidad de la
Biblioteca en la Web Social” presentada ante la Universidad de Salamanca
España, para obtener el título de especialista en Bibliotecología, esta
investigación tuvo por objeto mostrar la rentabilidad que se puede alcanzar en
las bibliotecas mediante el mercadeo de los servicios, esto se debe desarrollar
a través de una eficaz promoción y difusión de estos servicios disponibles en
las bibliotecas universitarias, de esta forma se lograría satisfacer la creciente
demanda de información requerida por los usuarios en cualquier momento.
El tipo de Investigación fue experimental, con un diseño de campo ya que

la información obtenida fue de la realidad observada, tiene un carácter
cuantitativo porque se demuestra el margen de beneficios que se alcanzaran
llevando a cabo la promoción de los servicios mediante el uso de los medios o
redes sociales como Facebook. Twitter, YouTube, Blogs y Flickr en el contexto
del marketing 2.0. El resultado de esta investigación fue lograr demostrar la
posibilidad de generar beneficios en las bibliotecas sobre la explotación o uso
de los servicios disponibles, solo es necesario de un adecuado plan de
marketing o campaña de promoción en la web social sobre los servicios,
productos disponibles, a través de un mejor uso de los recursos y de una
constante evaluación y control de las estrategias de marketing que permitan
elevar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios.
La conexión que presenta con la investigación caso estudio, es que ambas

se orientan al uso de la web en las bibliotecas ya que estas cuentan con
servicios entre los cuales podemos mencionar préstamos de libros, clínica de
libros, acceso a internet entre otros, por lo cual es necesario mercadearlos a
través del marketing 2.0. Esta investigación tiene un aporte académico de
gran relevancia, resulta muy beneficioso para los estudiantes ya que pone a
disposición excelentes referencias bibliográficas para desarrollar
40
investigaciones en diversas áreas como lo es en ingeniería, medicina, ciencias
sociales generando un aporte real y valido. Con el desarrollo de esta
investigación se busca mejorar la calidad y alcance de la información, crear
mayor fidelización de los usuarios, mejor tráfico de información en la web de
referencia de la biblioteca y aumentar la interacción con los usuarios a través
de las redes sociales.
Es de conocimiento que el marketing es un sistema de actividades

encaminadas a planear, fijar, precios, promover y distribuir productos y
servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales.
Consiste en determinar los deseos o necesidades insatisfechas de los
consumidores o usuarios y planear la forma más eficiente para satisfacerlas.
Es allí donde se necesita lo que hoy en día se conoce como el Marketing 2.0
el cual es una herramienta que reconoce la importancia tanto para las
organizaciones empresariales e instituciones educativas de llevar a cabo una
adecuada difusión y promoción de todos los productos y servicios que
dispone para mantenerse vigente. En el caso de las bibliotecas universitarias
es indispensable emplear estas herramientas porque es la mejor manera de
mantenerse a la vanguardia tecnológica y garantizar una educación de alto
nivel y valor agregado para la comunidad universitaria y en el caso de las
empresas es vital porque es una forma de ser competitivos en el mercado.
Por otro lado se encuentra la investigación realizada por Molina y Mejía

(2013) titulada “Relevancia del Marketing Digital como parte de las estrategias
de las organizaciones para dirigirse a sus consumidores finales. Caso Sport
Rife” presentado ante la Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá, Colombia.
Para optar por el título de comunicador social con énfasis en comunicación
organizacional. A lo largo de los años, el campo del marketing ha vivido ciertas
transformaciones y ha evolucionado para adaptarse al mundo globalizado. La
41
aparición de nuevas tecnologías le ha brindado a las organizaciones nuevas e
innovadoras formas de relacionarse de manera más estrecha y personalizada
con sus consumidores. El objetivo o propósito fundamental del trabajo era
identificar la relevancia que tiene el marketing digital como parte de las
estrategias que utilizan las organizaciones para dirigirse a sus consumidores
finales, partiendo del caso de la empresa Sport Life.
El procedimiento que se llevó a cabo partió de una revisión bibliográfica

en la cual se recolectó información tanto cualitativa como cuantitativa por
medio de entrevistas, encuestas y fuentes secundarias. Posteriormente, se
realizó un diagnóstico sobre las estrategias de comunicación externa de la
empresa elegida como caso de estudio: Sport Life. Luego del diagnóstico, se
realizaron procesos de observación intencionada en la empresa y encuestas
a los consumidores finales los puntos de venta de la misma. Una vez finalizado
todo este proceso, se continuó con el respectivo análisis de los resultados
obtenidos encontrando los hallazgos que permitieron identificar la relevancia
que tiene el marketing digital en las estrategias que implementan las
organizaciones para dirigirse a su consumidor final. En el caso de Sport Rife,
se pudo observar que la empresa intenta estar presente en las redes sociales
que utiliza su público, y busca estar a la vanguardia utilizando las aplicaciones
más populares que se utilizan actualmente. Es así como están vinculados en
Facebook, Twitter y más recientemente Instagram, sin dejar a un lado la página
web, que es el medio digital más popular entre sus consumidores. Es a través
de estos medios y herramientas que la empresa logra una integración exitosa
entre el marketing digital y el marketing tradicional.
Un hallazgo bastante importante que se encontró, fue que a pesar de la

fuerte tendencia hacia el uso de medios digitales que vive Colombia las
personas pertenecientes a los estratos sociales más bajos, aún tienden a
42
informarse sobre la empresa a través de medios tradicionales como la radio y
los medios impresos. No obstante, Sport Life debe continuar con el
fortalecimiento de sus estrategias de marketing digital, pues es donde se
encuentra el grueso de su público, los cuales no deben abandonar y tienen la
responsabilidad de vincularlos más fuertemente con la organización.
Con lo anterior expuesto, queda de manifiesto la relación que existe con

los fines de la presente investigación, en el momento en que puntualiza la
importancia de la inclusión de herramientas tecnológicas como estrategias de
mercadeo, pero con un punto adicional que vale la pena tener en cuenta, cómo
se pueden lograr aquellas estrategias exitosas orientadas al consumidor final
utilizando herramientas digitales en conjunto con estrategias tradicionales,
para así abarcar distintos tipos de usuarios pertenecientes a todos los estratos
sociales y edades. De esta manera se estaría logrando lo que hoy se conoce
como Comunicaciones Integradas de Marketing, unión de diferentes
disciplinas de la comunicación que le facilitan a las organizaciones tener un
mayor impacto tanto en sus usuarios actuales como en los potenciales.
Evitando dejar por fuera aquellas personas que no cuentan con tecnología a
su alcance y que les cuesta mantenerse informado por esta vía.
Gómez, Segundo, (2013), en su trabajo de grado titulado “Marketing

Digital en Pymes Turísticas de Mendoza” presentado ante la Universidad
Nacional de Cuyo en Argentina, para optar al título de Licenciado en
Administración. El objeto es analizar como el uso de las nuevas tecnologías
se ha introducido en las actividades humanas de una manera constante e
implacable y al hacerlo han dado lugar a una nueva forma de comunicación
entre las personas y las empresas, especialmente en el ámbito comercial y de
negocios, estas tecnologías digitales son vistas y recibidas como una
43
oportunidad, también como una herramienta para potenciar y facilitar la
relación con los clientes.
Esta investigación es de tipo No Experimental con un diseño documental

en la cual solo se describe el impacto del uso del Marketing 2.0 en las Pymes
relacionadas con el turismo de montaña para captar más clientes. Se plantea
desarrollar nuevos canales de comunicación Offline, online y la actualización
de los sitios web disponibles por la empresa para mercadear sus servicios de
una manera más directa con los clientes.
El objetivo fue observar la eficiencia o debilidad de las prácticas de

comunicación y herramienta digitales implementadas por las empresas del
sector turismo de montaña y ecoturismo. En la cual se evidencio que existen
algunas estrategias de las cuales se pueden obtener mayores beneficiosos.
Se concluyó que las empresas dedicadas a este ramo de turismo de montaña
se ven en la necesidad de entender la situación actual de constantes
innovaciones para mercadear los servicios y productos y están obligadas
adquirir herramientas conceptuales para tener presencia en la web y ser parte
del mundo virtual.
La relación que guarda con nuestra investigación es que ambas están

orientadas hacia la búsqueda de nuevos espacios para promocionar y difundir
los servicios o productos en el contexto de la web 2.0, conociendo que
obtendrán mejores beneficios ya que se incrementara el número de usuarios
que necesiten de información generada a través de las redes sociales. Al igual
que las empresas dedicadas al turismo de montaña, las Bibliotecas también
necesitan adaptarse a los cambios generados en el mundo virtual o digital para
mantenerse vigente y ser una fuente de información que sea proactiva para
44
todos aquellos usuarios que estén desarrollando actividades que favorezcan a
la sociedad en distintas áreas de conocimiento.
Este es un hecho que sin duda alguna debe ser visto como una
oportunidad para las empresas y en nuestro caso para las Bibliotecas, de
mercadear de una manera en la cual se disminuyan los costos operacionales,
el impacto en el ambiente y también influya en ahorrar tiempo, lo cual hoy en
día es de gran relevancia porque su uso razonable mejora los resultados
obtenidos. Por lo cual sugerimos que es necesario el uso de estas estrategias
ya que la relación costo- beneficio será positivo. Las futuras generaciones
también se verán favorecidas ya que las investigaciones desarrolladas serán
de alta calidad y productividad.
Di Doménico, Sergio, (2012) en su trabajo de grado titulado “Estrategias

de Mercadeo en Medios 2.0, para Impulsar las Venta de Seguros, de la
empresa H & H Corretaje de Seguros C.A”. Presentada ante la Universidad
José Antonio Páez en Venezuela, para optar al título de Licenciado en
Mercadeo, en la cual se determina estrategias de mercadeo efectivas para
impulsar las ventas de esta empresa de seguros. Este trabajo de investigación
se sustentó en una investigación factible, la cual consiste en elaborar y
desarrollar propuestas de un modelo operativo para solucionas problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales, cuenta
con un diseño de investigación de campo, en este caso se logro identificar la
falta de planes estratégicos que permitan tener una proyección en medios 2.0
y por ende promocionar sus productos para así incrementar las ventas.
En esta investigación se logra generar una propuesta para la empresa

H& H Corretaje de Seguros C.A de implementación de una licencia de
Software que permita gestionar estrategias de mercadeo en internet, como
45
también realizar una segmentación de clientes para definir nuevos targets, se
muestran ejemplos de cómo usar las estrategias del marketing 2.0 para la
promoción de servicios al asegurado y determinar la necesidad de la empresa
de enfocar y generar nuevas estrategias comunicacionales con sus clientes
beneficiando a ambas partes.
Podemos señalar que en esta investigación se busca orientar a la

empresa acerca de los herramientas comunicacionales que faciliten y mejoren
la relación con sus clientes, esta es la razón por la cual se hace de gran
relevancia el uso del marketing 2.0 para mercadear los servicios de la
empresa, ya que este pone a disposición el uso de las redes sociales como
puente en la generación de información. Afirmamos que al igual que la
empresa mencionada, para la Biblioteca Arístides Soto Olivares también se
hace necesaria la adopción de nuevas estrategias que ofrece el marketing 2.0
que además de mejorar las relaciones con los usuarios, permitirá que la
información llegue a ellos de forma rápida, oportuna y personal, en el momento
que así lo requieran, puesto que la información es generada virtualmente y la
mayoría de los usuarios cuentan con distintos dispositivos electrónicos en
capacidad de acceder en cualquier momento, todo esto producto de los
avances tecnológicos actuales.
La finalidad es optimizar la interacción con los usuarios, poder

encontrarse con otros visitantes con los que puedan hablar e intercambiar
opiniones, gustos o intereses comunes. Esta es la razón por la cual se debería
usar la web 2.0 en las bibliotecas como una herramienta generadora de
información ya que a través de ellas se le permitirá a los usuarios desarrollar
investigaciones de calidad y provecho para la sociedad en general, la cual
evoluciona constantemente y es necesario estar siempre innovando para
satisfacer sus necesidades de manera más eficiente.
46
Rivas, Grisha y Quiroz, Baudilio (2012) realizaron una investigación que
lleva por título “Propuesta para la implementación de la web 2.0 en la
promoción y difusión de los productos y servicios de la Biblioteca Marcel
Roche” presentada ante la Universidad Central de Venezuela (UCV), para
optar al grado de Especialista en Gerencia de Redes de Unidades de Servicio
de Información. El acelerado avance de las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) ha penetrado en los ámbitos personales y profesionales,
el surgimiento de la Web 2.0, basada en el principio de compartir e interactuar,
está siendo utilizada por instituciones de todo tipo para mercadear sus
productos y servicios.
En tal sentido, esta investigación tuvo como objetivo general proponer la

implementación de la Web 2.0 para la promoción y difusión de los productos y
servicios de la BMR del Instituto Venezolano de Investigaciones Científicas
(IVIC), mediante el estudio de su comunidad de usuarios, fundamentada en
una recopilación de artículos científicos que exponen las experiencias de otras
bibliotecas a nivel mundial. La implementación de los recursos de la Web 2.0
es capaz de generar una mayor y mejor promoción y difusión de los productos
y servicios ofertados por BMR, así como también propiciar un espacio
académico más interactivo y colaborativo para la comunidad científica.
El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, con un alcance

descriptivo y un diseño no experimental. Se asumió como técnica de
recolección de datos la encuesta y el instrumento pertinente fue el
cuestionario, la población estudiada estuvo compuesta por 1013 usuarios
internos del IVIC, utilizando un diseño muestral probabilístico estratificado de
279 usuarios. Se concluyó que la BMR carece de estrategias actualizadas de
promoción y difusión de sus productos y servicios, así como también se
evidenció en los usuarios la necesidad de tener un ambiente interactivo,
47
participativo y colaborativo en la Biblioteca, en base a lo cual se propone la
implementación de las herramientas de la Web 2.0 seleccionadas por los
usuarios, tales como: video conferencias, foros, blogs, Twitter, Facebook,
YouTube y Chat.
La anterior investigación evidencia el alto grado de vinculación con el

presente estudio ya que van de la mano en el concepto de promocionar y
difundir servicios bibliotecarios a nivel 2.0. Claramente la promoción y difusión
de productos y servicios se puede conseguir con más facilidad a través de las
herramientas tecnológicas actuales disponibles, además de permitir elevar el
conocimiento individual, la captación de información de manera más rápida y
efectiva, precisar las potenciales necesidades de los usuarios, las carencias
que pudieran existir dentro de la Biblioteca Arístides Soto Olivares y las
posibles herramientas que se pudieran implementar, incentivar la producción
intelectual y la posibilidad de compartir información entre investigadores a nivel
nacional con alcance internacional. Todo lo antes mencionado abarca un
ambiente interactivo y participativo, donde los usuarios sientan que son
tomados en cuenta y que son la razón de ser de la misma. A través de la
tecnología, se pueden resolver dudas, manejar una inmediatez en la
información, difundir todo tipo de servicios ofertados por la Biblioteca en este
caso en especial. Hecho que induciría a los usuarios a visitarla de forma más
continúa.
Referentes de la investigación
El Marketing de Atracción 2.0 Oscar Del Santo y Daniel Álvarez, (2012)
…a comienzos de la segunda década del siglo XXI -

podemos hablar ya con plena seguridad de una nueva
concepción del marketing que se está afianzado a pasos
48
agigantados en muchos mercados y que, aunque no creo
que desbanque o elimine nunca por completo al modelo
‘tradicional’, va a suponer sin duda un complemento
indispensable a toda estrategia de mercadotecnia
integrada que se aprecie a partir de ahora. (p.09)
De lo dicho por el citado autor en su libro, se puede apreciar claramente la

gran relevancia que en la actualidad, está ganando el marketing 2.0, como una
herramienta fundamental para la elaboración de cualquier tipo de estrategia
de mercadeo de la que se pueda esperar un resultado positivo.
Relacionándose esto con la presente investigación ya que se puede apreciar
el claro avance del Marketing en su adaptación para el aprovechamiento de
las tecnologías actuales, ejemplo que la Biblioteca Arístides Soto Olivares,
tanto por el marco legal en el que se encuentra inmersa, como también debido
a la naturaleza misma del consumidor actual y el ambiente tecnológico que lo
rodea y en el que el mismo se desenvuelve, debería seguir. Esto pues le
permitirá lograr sacar provecho de las tecnologías, por medio de la
implementación de estrategias de Marketing 2.0.
Marketing en Internet - Marketing 2.0, Val. Machío, (2012)
Social Media Marketing
En poco tiempo, los medios y redes sociales han pasado

de ser verdaderos desconocidos a ser los canales más
populares de medio online. Sobre todo teniendo en
cuenta su vertiginoso crecimiento y las prestaciones y
ventajas que pueden aportar a las marcas y anunciantes.
Su proliferación y la confianza ganada por los usuarios y
consumidores sumado a la masa crítica de audiencia
alcanzada los posicionan como uno de los medios más
interesantes para la orientación de la publicidad
segmentada. Además, la posibilidad de crear vínculos o
establecer una comunicación más directa que permite la
49
interacción entre usuarios y marcas convierte a este tipo
de medios en la herramienta perfecta para las
estrategias de marketing directo y fidelización. Es
indudable que los medios y redes sociales ya son una
realidad patente en nuestro tiempo, pero durante los
próximos años su potencial se verá amplificado con
nuevas aplicaciones orientadas a la comercialización
publicitaria. (p.13)
Es decir, las redes sociales se han convertido rápidamente en una parte

sumamente importante en las estrategias de marketing actuales, que si bien
no son de obligatorio uso, es posible obtener de las mismas una gran cantidad
de beneficios para la promoción del producto o servicio ofrecido, como la
capacidad de llegar directamente al usuario, o la posibilidad del
establecimiento de una comunicación más directa entre usuarios y quien
ofrece el servicio, obteniendo de este modo, un activo, si se le quiere llamar
así, sumamente importante, el cual es la fidelización del cliente para con el
servicio ofertado. Esto es un punto importante, pues en el presente trabajo de
investigación se pretende dar luz sobre las posibles ventajas que puede
aportar el uso de las redes sociales para promover los servicios ofertados por
Biblioteca Arístides Soto Olivares, mediante un buen uso del Marketing en
medios sociales, promoviendo de este modo un ambiente idóneo para la
interacción entre la biblioteca como el prestador del servicio y los estudiantes,
profesores, etc. Como usuarios del mismo, generando de este modo, la
posibilidad de ganar su confianza en la calidad del servicio.
Marketing en Internet - Marketing 2.0, Val. Machío, (2012)
Sin duda, el marketing y la publicidad móvil han

evolucionado a pasos agigantados. Todo ello siempre en
relación al propio avance tecnológico de los dispositivos
y terminales móviles que van apareciendo en el mercado
y que cada vez aportan más ventajas y prestaciones. La
llegada y comercialización de los teléfonos inteligentes
50
de nueva generación está sirviendo para impulsar esta
industria que ha comenzado a dar señales de gran
fortaleza y que podría estar a puertas de vivir su época
dorada durante los próximos años. De hecho, la apuesta
por la publicidad móvil por parte de empresas como
Apple, Google o Microsoft es considerada como una
garantía y más que una prueba evidente del potencial de
la tecnología móvil aplicada al mercado de la
mercadotecnia. (p.13)
En otras palabras, Val. Machío nuevamente recalca la capacidad latente

en las nuevas tecnologías, capacidad de la cual se debe buscar obtener el
mayor provecho posible. En esta oportunidad, habla sobre la publicidad por
medio de los teléfonos móviles, la cual ha venido evolucionado y ganando
peso dentro de las estrategias de marketing con el rápido y constante avance
en lo que respecta a teléfonos inteligentes y aplicaciones para los mismos, los
cuales con cada nuevo producto lanzado al mercado, se adaptan al medio y
diversifican las distintas tareas que pueden realizar, tanta es la capacidad por
aprovechar en los estos, que incluso empresas te la talla de Apple, Google y
Microsoft han decidido realizar parte del mercadeo de sus productos y
servicios de este modo. Actualmente la comunicación celular, especialmente
con teléfonos inteligentes, forma parte del día a día de quienes hacen vida
universitaria en la Universidad de Carabobo, no solo estudiantes, sino también
profesores, personal e investigadores, lo que convierte a este medio en un
fuerte aliado en la tarea de promocionar los servicios ofrecidos por la
Biblioteca.
51
López de Basekit - Gema Lloret de Alive - Operary.com; David Guiu de
SOCIALetic.com y Geocomunicacion.com; Max Camuñas @maxcf;
Nacho Muñoz Campano - Inbound-Publicidad
…el marketing de contenidos ha abierto grandes

posibilidades a muchas empresas y profesionales que no
pueden hacer determinadas inversiones publicitarias,
logrando comunicar con un gran número de personas a
unos costes muy ajustados, aportando valor,
experiencia, opinión con contenidos escritos (artículos,
noticias, blogs, ebooks) y/o visuales (vídeos, blogs e
infografías) que conseguirán mayor o menor notoriedad
por su calidad, perfil del autor y forma de viralización
principalmente. (p.5)
Por otra parte, estos autores tocan un punto particularmente importante

para esta investigación en su libro, el bajo costo es una de las grandes ventajas
del marketing 2.0, junto con su capacidad para aprovechar el amplio alcance
que tiene la tecnología en lo que respecta a la cantidad de personas a quien
se puede hacer llegar la información, especialmente en el caso de las redes
sociales, otorgando esto la capacidad importantísima de llegar a una gran
cantidad de usuarios a un costo considerablemente bajo, siendo esto de
muchísima importancia en el caso estudiado en la presente investigación, pues
en la actualidad la Universidad de Carabobo está pasando por una grave crisis
presupuestaria, y por ende, también sus dependencias, razón por la cual, el
ahorro y disminución de los costos es un objetivo fundamental para su correcto
funcionamiento. Además de esto se deja ver que el marketing 2.0 no solo limita
al uso de imágenes (flyers) en redes sociales para promocionar un producto,
sino que también se pueden utilizar métodos alternativos muy útiles, como
realizar videos, presentaciones, eh incluso streaming, que consiste en la
grabación en tiempo real de un video compartido vía internet, el equivalente a
la televisión en vivo, pero sin las limitaciones de una televisora.
52
Stefania D’ Alessandro, Diario Quinto Día, en el apartado Marketingmix,
articulo ¿En qué punto se encuentra el Marketing actual? (2015)
...el 92% de los consumidores recurre a personas

conocidas para tener referencias sobre un determinado
producto o servicio antes que otras fuentes de consulta.
Teniendo en cuenta que las referencias se encuentran
en el 81% de las veces en el entorno online; los medios
sociales y el ‘boca a boca’ se combinan, dando como
resultado una nueva forma de construir estrategias de
Marketing. (p.31)
En síntesis, el entorno online ha producido un cambio en la manera en que

los usuarios de los servicios, hacen notar la existencia del mismo a sus
conocidos, así como el modo en que se buscan referencias con amistades en
redes sociales por ejemplo. Con estas herramientas a disposición los usuarios
no solo hablan sobre el producto, sino que pueden enviar un enlace a sus
contactos para que los dirija directamente al sitio web, o anuncio publicitario
del producto, permitiendo de manera fácil y rápida, esparcir el conocimiento
sobre el producto que se ofrece. En vista del cambio que ha producido el medio
digital en los usuarios y el modo en que estos se informan y comunican, resulta
importante para la Biblioteca, adaptarse a estos mismos medios, para así
poder por medio de estos poder hacer llegar a los usuarios de sus servicios de
un modo más eficiente y eficaz información respecto a los servicios que ofrece,
motivo por el cual resulta importante para la misma el uso de estrategias de
marketing que saquen provecho de los medios tecnológicos actuales.
53
Stefania D’ Alessandro, Diario Quinto Día, en el apartado Marketingmix,
articulo Marketing Virtual, (2015)
El entorno online permite a los clientes descubrir cada

negocio las 24 horas del día los 7 días de la semana.
Cada interactividad hace que los consumidores acudan
a su tienda física. Las visitas virtuales pueden adaptarse
a todo tipo de negocios. El 3D y los espacios interactivos
son los nuevos protagonistas. (p.31)
En otras palabras, el mercadear productos por medio del entorno

online permite no solo llegar a clientes en prácticamente cualquier parte,
sino también en cualquier momento, además de brindar una gran variedad
de opciones en cuando al modo de presentar nuestro producto, desde
simples imágenes en dos dimensiones, hasta programas interactivos y en
tres dimensiones, que dejen huella en la mente del consumidor y por tanto
propicia la preferencia por el producto. Esto permitirá a la Biblioteca estar
en contacto y a disposición de sus usuarios donde sea que ellos estén, y
en cualquier horario más allá del horario de atención al público, pues estos
podrán acceder a información respecto a los distintos servicios ofrecidos
por la Biblioteca al momento que les resulte más conveniente,
dependiendo de su disposición de tiempo y de sus necesidades.
El Licenciado Edward Vargas en su Blog

(www.Mercadofacesuc.blogspot.com) comenta sobre la manera en que
cambian algunos aspectos del marketing tradicional, con el avance de las
nuevas tecnologías y el cambio en las características de los usuarios o
consumidores de un producto o servicio.
El nuevo enfoque replantea las preguntas a: ¿Qué

necesidades tienen mis clientes?, ¿Cuál es el coste de
satisfacción de nuestros clientes y que retorno me dará
54
dicha satisfacción?, ¿Qué canales de distribución son
más convenientes para nuestros clientes? ¿Cómo y en
qué medios lo comunico? En la actualidad ya no es viable
fabricar el producto para posteriormente intentar
venderlo, sino que es necesario estudiar las necesidades
de nuestros clientes y desarrollar el producto para
ellos....En cuanto a la comunicación el cliente ya no
quiere que sea una vía de un único sentido, dónde los
clientes simplemente se limitaban a escuchar. En un
entorno social y digital como es el actual, los clientes
forman parte de una vía de doble sentido, dónde son
parte activa de una conversación con las marcas. En
definitiva, toda empresa del siglo XXI que desee tener
éxito, tiene que plantearse trabajar en un escenario
dónde el cliente cobre protagonismo ante el producto, en
las estrategias de marketing mix.
En resumen, para adaptarse, el marketing ha debido cambiar su enfoque

respecto al modo en que se plantean las estrategias de mercadeo,
centrándose ahora en el usuario y no solo en el producto, haciéndose y
respondiendo preguntas que resultan de lo más pertinentes para esta
investigación, puesto que además del provecho en cuanto a costo y alcance
mencionados anteriormente durante el presente trabajo de investigación,
resulta importante para la Biblioteca, conocer las necesidades de sus usuarios,
el costo que conlleva la satisfacción de dichas necesidades, cual es el mejor
modo de brindar el servicio a los mismos, y cuales canales de difusión son los
más adecuados para la promoción de sus servicios, responder estas
preguntas supondría para la Biblioteca un mejor conocimiento de sus usuarios
y por ende, posibilita una mejor jerarquización de los puntos clave en los que
invertir tiempo, esfuerzo y por supuesto dinero. Además de esto es necesario
tomar conciencia de que la comunicación debe dejar de ser unidireccional
(proveedor usuario) para pasar a ser una comunicación bidireccional
(proveedor usuario) proporcionando esto de un importante feedback para
55
mantener en constante revisión y optimización, tanto los servicios ofrecidos
por la Biblioteca, como las estrategias de promoción utilizadas.
Bases Teóricas
La presente investigación se centra en la promoción de estrategias de

marketing 2.0 para por medio de este promocionar los servicios ofertados por
la Biblioteca.
Arístides Soto Olivares. Desde luego para poder plantear estas

estrategias es necesario tener un razonable entendimiento sobre lo que es el
Marketing 2.0, para lo cual a continuación se explicaran varios términos como
el Inbound Marketing; el SEO (Search Engine Optimization); Social Media
Marketing; ROI (Return of Investment) y Marketing de Contenidos.
Inbound Marketing
Para comenzar, Del Santo y Álvarez (2012) expresan que:
Frente al modelo tradicional ‘de salida’ o ‘outbound’

basado en el principio de la interrupción – el típico spot
publicitario en TV que nos interrumpe mientras vemos
el último capítulo de C.S.I., el famoso e-mail que
recibimos sin que hayamos solicitado ninguna
información y no digamos nada de la molesta llamada
telefónica a la hora de comer para vendernos un
nuevo contrato de telefonía móvil – el Inbound
Marketing se basa en la atracción: es el consumidor
el que llega al producto o servicio en Internet o las
redes sociales de motu propio atraído por un mensaje
o contenidos de calidad y obviamente de su interés.
La atención de nuestro potencial cliente no ‘se
compra’ (atención al ‘cambio de chip’) sino que ‘se
56
gana’. Es por ello que su símbolo es el imán frente al
Martillo del marketing ‘de golpeo’ tradicional. (p.10).
Según lo dicho en la cita anterior, se puede apreciar que el objetivo del

Inbound Marketing es crear publicidad atractiva para el consumidor, el cual
llega a ella generalmente por el medio online, en donde puede existir
interacción con el cliente, permitiendo así a diferencia del marketing
tradicional, ganarse la atención del potencial cliente mediante contenidos que
le interesan, en lugar de comprarla forzándolo a ver nuestro producto.
Para poder tener éxito con el Inbound Marketing resulta necesario, pasar
por cuatro fases que se desarrollan estratégicamente en cierto orden
inicialmente, estas cuatro fases son: Creación, Optimización, Promoción y
Conversión, las cuales explican Del Santo y Alvares (2012) comenzando por
la fase de Creación.
CREACION. Una política constante de generación de

contenidos de calidad multiformato. Necesitamos contar con
unos contenidos de primera y realizados con conocimiento
del medio online tanto a nivel multimedia como de textos
informativos en formatos novedosos como ‘e-books’
fácilmente descargables, videos, presentaciones en Power-
Point y un largo etcétera. Estos contenidos han de estar
segmentados y centrados en un público estratégico que
habremos determinado previamente. (p.11)
En otras palabras, se debe buscar constantemente la innovación en el

diseño y creación de contenidos dirigidos a un público específico de posibles
consumidores a los cuales se desea llegar, esto con la finalidad de ganar su
atención y que estos se interesen por adquirir y conocer más sobre el producto
que se está ofertando.
57
Seguidamente Del Santo y Alvares (2012) definen lo que es la fase de
Optimización.
OPTMIZACION. Esta es la fase del SEO y del

Posicionamiento Online. Es esencial que nuestros
clientes potenciales encuentren fácilmente nuestra oferta
en Google y los demás buscadores y en las redes
sociales. Cuanto mejor posicionados estemos, más
atraeremos y nos destacaremos sobre la competencia -
dado que como sabemos el 93% de los internautas no
leen más allá de la primera página en Google cuando
realizan una búsqueda. Para ello es imprescindible que
hayamos investigado y determinado previamente las
palabras clave o ‘keywords’ por las que queremos que se
nos encuentre en los buscadores. (p.11).
Es decir, existe la necesidad de posicionarse como una de las primeras

opciones que ofrecen los motores de búsqueda en internet, como google, Bing,
Yahoo, etc. Definiendo previamente cuales son las palabras claves que
identifican al producto y por las cuales se desea que este sea reconocido, así
como las palabras que ingresaran al motor de búsqueda los posibles
consumidores del producto.
Del Santo y Alvares (2012) continúan con la explicación de cada una de

las cuatro fases del Inbound Marketing, abordando la tercera de estas, la
Promoción.
PROMOCION mediante una presencia activa en las redes

sociales y los ‘social media’. Con toda probabilidad ya se está
produciendo una conversación en tiempo real sobre tu
producto o servicio, lo quieras o no. Puedes actuar como
anfitrión de esta conversación en tu propia página de
Facebook o en tu cuenta de Twitter, y de paso aprender
sobre los requerimientos e intereses de tus clientes
presentes, pasados o futuros. Y aún más: hay que invertir
tiempo y esfuerzo en promocionar inteligentemente en redes
58
sociales construyendo una comunidad de clientes,
admiradores y fans. Ello nos llevará a una mayor
transparencia para la que debemos estar preparados. (p.11).
Una vez creado el contenido y habiéndose posicionado en un alto lugar

en los motores de búsqueda es el momento para la promoción del producto o
servicio, se debe de incentivar a los posibles consumidores a hablar sobre el
producto, a opinar sobre él, que comiencen a hablarles a sus conocidos sobre
el mismo, es la hora de colocar en redes sociales, correos, blogs, etc.
Información sobre el producto y comenzar a interactuar con los posibles
consumidores.
Por último Del Santo y Alvares (2012) definen la fase de Conversión

objetivo final del Inbound Marketing para cualquier entidad.
CONVERSIÓN. Al final, nuestras iniciativas se han de

traducir en una ‘conversión’ del tráfico e interés
generados en ventas u otros objetivos tangibles.
Utilizamos el acrónimo ROI (Return on Investment en
inglés) para determinar el auténtico retorno de la
inversión de nuestros esfuerzos. Atención: aunque las
redes sociales y muchas de nuestras iniciativas online
son ‘gratis’, requieren una inversión importante en tiempo
y creatividad. Y el tiempo, como todos sabemos, es
dinero. Necesitamos establecer previamente unos
criterios para determinar el éxito de nuestras acciones:
¿Venta online? ¿Número de fans? ¿Oportunidades de
RRPP? ¿Impacto offline? Es por ello que hablaremos
conjuntamente de conversión y medición: es altamente
recomendable contar con una serie de métricas objetivas
y fiables. (p. 11-12).
En esta cuarta y última fase los autores explican que se deben medir
cuales han sido los efectos de la aplicación de las tres fases anteriores en
relación a nuestro producto, es decir si el esfuerzo y tiempo invertido en la
59
Creación, Optimización y Promoción se han Convertido en un beneficio para
el proveedor del servicio o producto, es decir, por ejemplo, si las ventas del
mismo se han incrementado. Explican también que es necesario establecer
ciertos criterios para determinar el éxito de estas fases, por lo cual es casi
obligatorio complementar esta fase de conversión con una medición de los
objetivos establecidos y alcanzados.
Las cuatro faces antes mencionadas del Inbound Marketing, si bien son
partes de este, son suficientemente amplias y tienen sus propios fundamentos,
razón por la cual se hace necesario estudiar cada una de ellas individualmente,
llevándonos a la siguiente relación:
 Creación Marketing de contenidos

 Optimización S.E.O. (Search Engine Optimization)
 Promoción Social Media Marketing,
 Conversión R.O.I. (Return Of Investment)
Cada una de estas faces, será estudiado en la presente investigación.
El Marketing de Contenidos.
Según David Guiu (2013) de www.SOCIALetic.com el Marketing de

Contenidos es:
Crear atención y contenidos útiles para otras personas

que, desarrollados por una marca o profesional, o un
tercero para ellos,la hacen posicionarse con un grado de
experto; y ello consigue una notoriedad y visibilidad del
autor a partir de internet principalmente. Cuanto menos,
se consigue visibilidad. (p.07).
60
Según lo dicho por Guiu, se puede notar la relación establecida
previamente en este trabajo, entre el Marketing de contenidos y la fase de
creación del Inbound Marketing, esto debido a que el Marketing de contenidos
se enfoca precisamente en la creación de contenidos de calidad profesional,
los cuales deberán ayudar a posicionar el producto o servicio en distintos
medios, principalmente el medio digital, la internet, esto a su vez, aunque no
es su función principal, permite mejorar el Posicionamiento del producto o
servicio en los motores de búsqueda de internet, siendo así, el soporte al SEO
un plus en el uso del Marketing de Contenidos.
SEO (Search Engine Optimization).
El SEO es definido por Daniel Bocardo (2014:1) así: “EL SEO son las
técnicas, métodos y estrategias utilizadas para posicionar una web por una o
algunas palabras claves en los motores de búsqueda.” Es importante resaltar
que el SEO no es Marketing, el marketing gira en torno a dos preguntas ¿Qué
vender? Y ¿Cómo venderlo?, por otro lado el SEO se centra en el uso de
diversas estrategias para mejorar el posicionamiento de una web en un motor
de búsqueda web, siendo el más popular de estos Google, existiendo sin
embargo otros como Yahoo, Boodigo, Bing, entre muchos otros. Cabe resaltar
que el SEO correspondería a la fase de Optimización del Inbound Marketing
explicada anteriormente.
Social Media Marketing.
Como es explicado por Val. Machio (2012) el Social Media Marketing

(S.M.M) se puede definir como:
61
Una nueva función corporativa que evalúa el impacto de
los medios sociales para una empresa en particular, y los
introduce conforme a dicha evaluación, en las
componentes de la estrategia corporativa que tocan el
marketing, como son la publicidad, la comunicación, el
desarrollo de producto (e investigación de mercado), y la
atención al cliente (y la fidelización). (p. 15).
Partiendo de lo dicho por Val. Machio, se entiende que el Social Media

Marketing consiste en el aprovechamiento de manera inteligente y estratégica
de las redes sociales para la promoción de un producto o servicio, para la
comunicación del cliente, para obtener información respecto al mercado y para
buscar la fidelización del cliente (uno de los objetivos más importantes para
cualquier marca). Es importante recordar que redes sociales no son solo,
Facebook, Twitter, Instagram, Tumblr, Google Plus, etc. Si no también sitios
web dedicados a alguna comunidad como foros o blogs en internet. El Social
Media Marketing se corresponde con la fase de Promoción del Inbound
Marketing ya explicada.
ROI (Return Of Investment).

Los autores Orozco, Vaughan, Teruel, Estrada, Ochoa definen el ROI
como:
ROI es un instrumento que sirve tanto para el proceso de

planeación como para el de toma de decisiones. Lo
importante de estas medidas es que no solo sirven para
conocer el desempeño de la empresa, el cual ya ha
pasado, sino para definir estrategias a futuro, lo cual es
más enriquecedor. Esta definición estratégica se da
cuando la ROI se alinea con los objetivos primarios de la
empresa: generar utilidades. La ROI como guía
estratégica puede utilizarse de múltiples formas: permite
optimizar las utilidades generadas sobre todas las
inversiones de mercadotecnia de la empresa. Por otro
62
lado permite medir el valor combinado de varias
campañas, así como su efectividad. Como herramienta
estratégica ayuda a poner límites a las inversiones
realizadas por cada uno de los clientes o prospectos,
también permite mejorar el diseño de estrategias de
acuerdo al valor generado al cliente. Colabora con la
proyección de los resultados incrementales requeridos
para iniciativas o descuentos adicionales y
definitivamente, sirve como punto de inicio para la
presupuestación del área de mercadotecnia. (p. 32).
El ROI como es expresado en la cita anterior, permite la medición de la

efectividad de una o más campañas de marketing, otorgando así datos
importantes para la toma de decisiones en el área de mercadotecnia, tomando
como base el beneficio que la estrategia de marketing aplicada ha producido,
este concepto se relaciona con la fase de Conversión del Inbound Marketing,
pues en esencia el ROI es la conversión del tiempo y esfuerzo invertidos
durante las tres etapas anteriores (Creación, Optimización, Publicidad), en un
beneficio tangible para la entidad que lo aplique.
Bases legales
A continuación se mencionan las leyes y normas que sustentan el derecho

al acceso universal de la información y la aplicación de las innovaciones
tecnológicas para este fin, sirviendo se soporte legal para esta investigación:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
Aprobada en referéndum consultivo el 15 de Diciembre de 1999,

promulgada el 20 de Diciembre de 1999 por la Asamblea Nacional
63
Constituyente, publicada en Gaceta Oficial Extraordinaria del 24 de marzo del
2000, en los siguientes articulo ordena:
Artículo 108. Los medios de comunicación social,

públicos y privados, deben contribuir a la formación
ciudadana. El estado garantiza servicios públicos de
radio, televisión y redes de bibliotecas y de informática,
con el fin de permitir el acceso universal a la información.
Los centros educativos deben incorporar el conocimiento
y la aplicación de las nuevas tecnologías de sus
innovaciones, según los requisitos que establezca la ley.
Artículo 110. El Estado reconocerá el interés público de

la ciencia, la tecnología, el conocimiento, la innovación y
sus aplicaciones y los servicios de información
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el
desarrollo económico, social y político del país, así como
para la seguridad y soberanía del nacional. Para el
fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado
destinará recursos suficientes y creara el sistema
nacional de ciencia y tecnología de acuerdo con la ley. El
sector privado deberá aportar recursos para las mismas.
El Estado garantizará el cumplimiento de los de los
principios éticos y legales que deben regir las actividades
de investigación científica, humanística y tecnológica. La
ley determinara los modos y medios para dar
cumplimiento a esta garantía.
Reconociendo así el acceso universal a la información en todos los

sectores como factor clave para el desarrollo económico del país, establece
que los medios de comunicación social públicos y privados contribuirán con la
formación ciudadana y las instituciones educativas deben incorporar los
conocimientos y aplicación de las nuevas tecnologías. Las Tecnologías de
Información y Comunicación deben ser insertadas como herramientas
principales para el proceso del desarrollo económico, social y político del
Estado venezolano. Para ello el gobierno destinara los recursos necesarios y
64
será obligatorio para el sector público y privado, es así como las TIC
constituirán instrumentos obligatorios para fomentar el avance tecnológico y
científico del país.
Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación (LOCTI)
La Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación, es la base legal de

las TIC que orienta, organiza y establece las proyectos que se llevaran a cabo
en materia de tecnología, a fin de fomentar la correcta implementación de los
mecanismos que establezca la ley. En su artículo 1 establece:
Artículo 1: la Ley tiene por objeto desarrollar los

principios orientadores que en materia de ciencia,
tecnología e innovación y sus aplicaciones, establece la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,
organizar el Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e
Innovación, definir los lineamientos que orientaran las
políticas y estrategias para la actividad científica,
tecnológica u de innovación y sus aplicaciones, con la
implantación de mecanismos institucionales y operativos
para la promoción, estímulo y fomento de la investigación
científica, la apropiación social del conocimiento y la
transferencia e innovación tecnológica, a fin de fomentar
la capacidad para la generación, uso y circulación del
conocimiento y de impulsar el desarrollo nacional.
como se manifiesta en el artículo antes expuesto, en lo que se refiere a las

TIC, se crea la Ley de Ciencia, Tecnología e Innovación, la cual le confiere
legalidad a las estrategias para la actividad tecno - científica. La cual es
considerada como promoción, estímulo y fomento a la investigación científica.
65
Con respecto a quienes están sujetos a esta ley, se presenta el siguiente
artículo:
Artículo 3: Forman parte del Sistema Nacional de

Ciencia y Tecnología e Innovación, las instituciones
públicas que generen y desarrollen conocimientos
científicos y tecnológicos. Como procesos de innovación,
y las personas que se dediquen a la gerencia,
planificación, administración, ejecución, evaluación y
aplicación de actividades que posibiliten la vinculación
efectiva entre la ciencia, la tecnología y la sociedad. A tal
efecto los sujetos que forman parte del sistema son: 1. El
Ministerio con competencias en ciencia y tecnología, sus
órganos y entes adscritos. 2. Las instituciones de
educación superior y de formación técnica, academias
nacionales, colegios profesionales, sociedades
científicas, laboratorios y centros de investigación y
desarrollo tanto público como privados. 3. Los
organismos del sector privado, empresas, proveedores
de servicios, insumos y bienes de capital, redes de
información y asistencia que sean incorporados al
Sistema. 4. Las unidades de investigación y desarrollo,
así como las unidades de tecnologías de información y
comunicación de todos los organismos públicos. 5. Las
personas públicas o privadas que realicen actividades de
ciencia y tecnología, innovación y sus aplicaciones.
Por consecuencia queda en evidencia que laBiblioteca “Arístides Soto

Olivares” queda sujeta a esta ley, como instrumento que orienta en materia de
ciencia y tecnología para fomentar la investigación científica e impulsar el
desarrollo nacional. Estimular y promover los programas de formación de
talento humano necesarios para el desarrollo científico y tecnológico del país.
66
Decreto Número 825. Sobre Internet como Prioridad (2002)
El decreto 825 (Firmado en Mayo del 2000) Declara el acceso y el usos de

internet como política prioritaria para el desarrollo cultural, económico, social y
político de la República Bolivariana de Venezuela. Desarrollando lo
previamente establecido en el Plan Nacional de Telecomunicaciones sobre el
desarrollo de una Sociedad de Información. Igualmente el decreto las
directrices que deberán seguir los órganos de la Administración Pública
Nacional para la inserción de esta tecnología de información en todos los
ámbitos de la nación.
De acuerdo a los artículos de las leyes antes citadas, esta investigación tiene
un importante basamento legal, sustentado en primera instancia, en que todas
las personas tienen el derecho universal a la información. El interés publico
que deben tener las actividades Científicas, Tecnológicas y de Innovación,
ademas de la necesidad de fomentar proyectos que promuevan mecanismos
de divulgación, difusión e intercambio de los resultados generados en el país
por la actividad de investigación e innovación tecnológica.
67
Definición de términos.
Usuario: Es aquella persona que usa algo para una función en específico, es
necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene
un fin lógico y conciso, sin embargo, el termino es genérico y se limita en
primera estancia a describir la acción de una persona que usa algo. (González,
2014)
Redes sociales: Es un servicio basado en internet que permite a los

individuos construir un perfil público o semi-publico dentro de un sistema
delimitado, articular una lista de otros usuarios con los que comparten una
conexión, ver y recorrer su lista de las conexiones y de las hechas por otros
dentro del sistema. (Boyd, 2007)
Innovar: Crear o modificar lo existente, integrar lo existente en forma antes no

vista; aportar algo nuevo o desconocido en un determinado contexto. (López,
2006)
Producto: Todo aquello que se puede ofrecer en un mercado para su

atención, adquisición o consumo, y que satisface un deseo o una necesidad.
(Kloter, 2004)
Inteligencia colectiva: Definida como una inteligencia que está dispersa por
todas partes y en constante movimiento. (Levy, 1997)
Servicio:Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra.
Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por
qué ligarse necesariamente a un producto físico. (Kloter, 1995)
Marketing 2.0: Es la transformación del marketing como resultado del efecto

de las redes en Internet y que está basado en un contenido autentico y real, el
68
cual es usado para conversaciones y decisiones de negociaciones de manera
que los clientes lleguen a sus propias conclusiones, logrando así una
interacción entre la campaña de promoción y el público que la recibe.
(González, 2007).
Estrategia de mercadeo:Tiene como finalidad orientar a la empresa hacia las

actividades económicas atractivas para ellas, es decir, completamente
adaptadas a sus cursos y a su saber-hacer, y que ofrecen un potencial
crecimiento y rentabilidad (Burgos, 2006).
Servicios bibliotecarios: Los servicios son todas las actividades que realiza
la biblioteca para llevar a buen fin sus objetivos de difusión de la información
y fomento de la lectura y escritura, para las cuales utiliza todas sus zonas o
ambientes de acuerdo a las necesidades y niveles de enseñanza. (Valera,
2010).
Bibllioteca 2.0: Se refiere a la biblioteca que incorpora las herramientas Web

2.0 en sus servicios. La Biblioteca 2.0 consiste simplemente en hacer el
espacio de tu biblioteca (ya sea el físico o el virtual) más interactivo, más
colaborativo y guiado por las necesidades de la comunidad. (Margaix, 2007).
Promoción: Es la cuarta herramienta del marketing mix, incluye las distintas

actividades que desarrollan las empresa para comunicar los méritos de sus
productos y persuadir a su público objetivo para que compre (Kotler, 1996).
Difusión: Proceso mediante el cual se difunde ideas, negocios o productos en

la sociedad de consumo. (Torres Y Delgado, 2009).
69
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En toda investigación científica existe la necesidad de establecer un orden

y los procedimientos metodológicos a utilizar, puesto que tienen como finalidad
dar respuesta a las interrogantes planteadas en torno al objeto de la
investigación. En consecuencia, el presente estudio tiene como propósito
reunir las condiciones de fiabilidad, objetividad y validez interna de los
resultados. Es así como a través de la figura del Marco Metodológico se
persiguen estas cualidades, según Hurtado y Toro (2007) es descrito así:
El marco metodológico constituye la médula de la

investigación. Se refiere al desarrollo propiamente dicho
del trabajo investigativo: la definición de la población
sujeta a estudio y la selección de la muestra, diseño y
aplicación de los instrumentos, la recolección de los
datos, la tabulación, el análisis y la interpretación de los
datos. En el marco metodológico se contesta,
fundamentalmente, a la pregunta ¿cómo? Es decir, aquí
se indica la metodología que va a seguirse en la
investigación para lograr los objetivos propuestos o para
probar las hipótesis formuladas. (p.90)
Tipo de Investigación
Según Arias (2006:26), el tipo de investigación “se refiere al grado de

profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio”. Ahora bien,
el presente trabajo de grado se sustentara en tipo de investigación No
Experimental, la cual según Hernández, Fernández y Baptista (2006:159) la
definen como: “Aquella Investigación donde el investigador no asigna
condiciones específicas o valores a la variable, tiene como propósito describir
fenómenos, señalar hechos ocurridos en un momento determinado”. Esta
investigación se enmarco en el tipo de investigación antes expuesto, ya que
70
no se manipuló variable alguna, los datos fueron recolectados en un solo
momento, directamente de la realidad, presenta fueron descritos e
interpretados para determinar las necesidades, expectativas y el
comportamiento de los usuarios de la Biblioteca Arístides Soto Olivares, y en
base a ello, proponer la implementación del marketing 2.0 para promover y
difundir sus productos y servicios.
En cuanto a la profundidad la investigación caso estudio es descriptivo ya

que solo analizamos el fenómeno del Marketing 2.0 y el valor que representa
para las organizaciones hoy en día. Cabe resaltar que cuenta con un carácter
cuantitativo porque se demuestra la utilidad o beneficio que genera la difusión
de los productos y servicios ofertados a través del Marketing 2.0 a los
usuarios.
Diseño de la investigación
Balestrini (2006:22) considera el Diseño de la Investigación como “el plan

global de investigación que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto técnicas de recogida de datos a utilizar, análisis previstos y objetivos”.
Por tal motivo, la presente investigación está encausada dentro de una
investigación de campo. Con la finalidad de definir lo que es una investigación
de campo se extrae lo que afirma al respecto el autor Fidias (2006):
Es una investigación donde la recolección de datos

es directamente de los sujetos investigados o de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna, es decir el investigador
obtiene la información, pero no altere las condiciones
existentes (p. 31).
71
En el caso del presente estudio, el mismo se realizó en la Biblioteca
Arístides Soto Olivares, con la finalidad de obtener de primera mano datos
actuales y realistas respecto a su oferta de servicios, debido a que existía una
necesidad de información que no podía ser satisfecha a través de fuentes
documentales, por tal motivo, se recurrió al contacto directo con la población
objeto estudio y el entorno para poder obtener la información necesaria y
requerida por los investigadores para dar respuesta al problema planteado.
En el carácter de estudiantes que poseen los investigadores en cuestión,

aunado a las limitaciones que esto conlleva, se ha considerado conveniente
navegar dentro de los cauces de una investigación descriptiva, para definir
brevemente esta variable se cita al siguiente autor, Fidias G. Arias (2012):
La investigación descriptiva consiste en la

caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o
grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en
cuanto a la profundidad de los conocimientos se
refiere. (p.24).
Cuando una investigación es descriptiva, limita de alguna manera al

investigador a basarse en los hechos y analizar solo los datos más reales y
objetivos posibles que hayan sido recolectados para que el estudio efectuado
tenga mayor credibilidad. En la presente investigación se utilizó la
investigación de campo y la investigación descriptiva como mecanismos para
conocer a profundidad los perfiles y tendencias de los usuarios con la finalidad
de determinar los lineamientos más adecuados para una correcta aplicación
de estrategias de Marketing 2.0.
72
Fuentes de información
Según Martín Vega (1995):
Las fuentes de información tienen como objetivos

principales buscar, localizar y difundir el origen de la
información contenida en cualquier soporte físico, no
exclusivamente en formato libro, aunque sus productos
más elaborados y representativos sean los repertorios.
(p.16)
Dentro de las fuentes de información se pueden encontrar a las fuentes

primarias y secundarias. El siguiente autor, (Arenas, 1980:5) define las fuentes
primarias de la siguiente manera "Los documentos primarios registran los
resultados inmediatos de la investigación o nuevas orientaciones de hechos
ya conocidos". Durante la realización de este estudio investigadores
recurrieron a la extracción de información original, confidencial y precisa, que
no ha sido filtrada, evaluada o interpretada por nadie más, dejando en posición
privilegiada a los investigadores en cuestión de ser libremente creativos en el
manejo de dicha información y de esta manera, desarrollar una investigación
confiable y válida.
Con respecto a las Fuentes secundarias, el autor Bounocore (1980:229)

las define como “Aquellas que contienen datos o informaciones reelaboradas
o sintetizadas” Así pues, en el presente trabajo de investigación, se revisarán,
examinarán y explorarán estudios, entrevistas y reportajes anteriores sobre
propuestas de estrategias de marketing 2.0 adaptadas a organizaciones tanto
nacionales como internacionales, con la finalidad de guiar a los investigadores
a proponer lineamientos que le permitan a la Biblioteca Arístides Soto Olivares
implementar el Marketing 2.0 a su oferta de servicios.
73
Población y muestra
La población es el conjunto de personas con características a fines, es

decir, conforman la unidad de análisis de la Investigación. Según Balestrini
(2006) define la población como:
Al conjunto finito o infinito de personas, casos o

elementos, que presentan características comunes”. En
este mismo orden de ideas, los individuos que conforman
la población, tienden a presentar aspectos en común, así
mismo, se les podrán generalizar los resultados una vez
culminada la investigación. (p.137).
En este estudio la población estará configurada por la totalidad de los

estudiantes, docentes, personal administrativo y obreros que conforman la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo,
pues estos representan el Mercado Meta o Target Market de la Biblioteca
Arístides Soto Olivares, siendo aproximadamente la suma de estas, dieciséis
mil noventa y siete (16097), según información obtenida de las paginas
www.uc.edu.ve y www.faces.uc.edu.ve, consultadas el 07 de Julio del 2015.
En relación con la muestra, Morlés (1994: 54) opina que “La muestra es
un subconjunto representativo de un universo o población”. En tal sentido, la
muestra es la parte de la población con la que realmente se trabaja, aplicando
los instrumentos para luego generalizar los resultados a toda la población. En
esta investigación la muestra es probabilística ya que todos los elementos de
la población seleccionada tienen la misma probabilidad de ser seleccionados
en dicha muestra, debido a que esta elección se realizó aleatoriamente a
través de procedimientos estadístico.
74
El método estadístico utilizado es el muestreo probabilístico estratificado
en donde se divide a la población por estratos para realizar el estudio. La
estratificación de la muestra se realiza dividiendo la muestra (n) entre la
población (N) y multiplicando la constante obtenida llamada (h) por cada
estrato en que se discriminara la muestra.
La fórmula a utilizar es la siguiente:

n
h=N Dónde: h = Constante
n = Tamaño de la muestra
N = Tamaño de la población
Esta técnica se utilizó para agrupar a los usuarios de la Biblioteca en

diferentes categorías, estas fueron determinadas por el papel que cumplen
dentro de la Comunidad de la FaCES U.C. en el Campus Bárbula (Estudiante,
Docente, Administrativo y Obrero) teniendo así como resultado la siguiente
distribución, 173 Estudiantes, 8 Docentes, 3 personal Administrativo y 1
personal Obrero, con la finalidad que haya representación de cada uno de los
estratos considerados.
Tamaño de la muestra
Se considera una población finita por ser un número limitado y conocido

de usuarios. A continuación se presenta la fórmula utilizada para el cálculo del
tamaño de una muestra con población finita:
(𝑍 2 . 𝑃. 𝑄. 𝑁)
𝑛=
(𝑒^2(𝑁 − 1) + ((𝑍 2 . 𝑃. 𝑄))
Dónde:
N: Es la población. (16.097 Personas)
75
n: Es la muestra.
Z: Es la desviación estándar de la distribución normal (Si el nivel de confianza
es de 90%, corresponde en la tabla de distribución normal a 90/2=45, es decir
con 0,4500, siendo el valor de Z igual a 1,645.)
P: Es la proporción de la población que posee la característica de interés. Su
valor es de 0.5
Q: Es el complemento de P, es decir Q = 1 – P. Su valor es 0.5
e: Es el error muestral o diferencia máxima entre la proporción muestral y la
proporción de la población. Su valor oscila entre 1% y 12% como máximo, es
decir entre 0.01 y 0.12.
La cual se calculara de la siguiente forma:
(1,6452 × 0,50 × 0,50 × 16.097)

𝑛= = 185,76 ≅ 186
0,062 × (16.097 − 1) + (1,6452 × 0,50 × 0,50)
El resultado arrojó una muestra de 186 personas, distribuidas entre

estudiantes, docentes, personal administrativo y obreros, teniendo estos una
distribución respecto a la población total de 93% (173 personas), 4% (8
personas), 2% (3 personas) y 1% (1 persona) representando así a todas las
personas que hacen vida en la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
de la universidad de Carabobo, los mismos serán sujetos a la aplicación de
técnicas de recolección de datos en búsqueda de información primaria válida
y veraz.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas son una directriz metodológica que implican el cómo se va

recopilar los datos e informaciones. Entre ellas se destacan la observación, la
76
entrevista, la encuestas entre otras. En cuanto a estas técnicas Flames (2012)
las define de la siguiente forma:
La observación es la acción de utilizar los sentidos para

estudiar un problema de investigación. Algunas de sus
modalidades: (a) observación participante es cuando el
investigador se involucra en las actividades del grupo y
(b) observación no participante es cuando el investigador
no participa en las actividades del grupo. Las entrevistas
es una conversación entre el investigador y los
informantes claves sobre el problema de investigación,
algunas de sus modalidades: (a) entrevista planificada es
cuando el investigador establece una guía de entrevistas
y (b) entrevista no planificada es cuando el investigador
no utiliza una guía de entrevistas. La encuesta es obtener
informaciones de los sujetos con o sin la presencia del
investigador. (p.26).
En el presente estudio se utilizó como técnica la observación, encuestas y

entrevistas a través de las cuales se obtuvo información real de la situación
que se presenta en la Biblioteca Arístides Soto Olivares en cuanto a la
prestación de servicios, con el propósito de realizar el análisis de los mismos,
concluir con la condición en que se encuentran las políticas de promoción de
la Biblioteca y proponer lineamientos para la implementación de estrategias de
Marketing 2.0 de ser viable y necesario. En el mismo orden de ideas, los
instrumentos de recolección de datos son recursos metodológicos que
implican él con que se van a recopilar los datos e informaciones.
En cuanto a este aspecto, se utilizará como instrumento el cuestionario, el

cual, según Tamayo y Tamayo (2008:124) lo define como: “El cuestionario
contiene los aspectos del fenómeno que se consideran esenciales; permite,
además, aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente; reduce la
77
realidad a cierto número de datos esenciales y precisa el objeto de estudio”.
En tal sentido el cuestionario se utiliza para recabar, cuantificar, universalizar
y finalmente, comparar la información recolectada a través de preguntas que
pueden ser dicotómicas, de selección, abiertas, tipo escala o tipo ensayo. El
objetivo de utilizar el cuestionario como instrumento de recolección de datos
es obtener la información más válida y confiable posible, las escalas que se
consideraron pertinentes fueron: la escala de Lickert, dicotómicas y la multi-
escala,
Todo instrumento de recolección de datos debe contar con dos

características fundamentales para ser funcional, como lo expresa Hernández,
Fernández y Baptista (1997:200) al comentar que "Toda medición o
instrumento de recolección de los datos debe reunir dos requisitos esenciales:
confiabilidad y validez. La confiabilidad de un instrumento de medición se
refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce
iguales resultados".
Siguiendo el mismo contexto, Hernández, Fernández y Baptista

(1997:201) de igual manera ahondan en el punto de la validez de dichos
instrumentos cuando afirman lo siguiente "La validez, en términos generales,
se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que
pretende medir.", por lo que se entiende que todo instrumento que pueda
cumplir conjuntamente a estas dos características puede considerarse valido
para la realización de trabajos de investigación.
Atendiendo al gran tamaño de la Población a estudiar, al uso de un elevado

margen de confianza y bajo margen de error muestral, y con la finalidad de
propiciar un resultado verdaderamente representativo de toda la población, se
78
ha generado una muestra también de gran tamaño, razón por la cual se decide
hacer uso de las herramientas web del Correo Electrónico para la Difusión de
la Encuesta, y GoogleForms para la generación, y recopilación de resultados
de la misma, de esta forma se asegura la obtención de la cantidad de
respuestas necesarias para el cumplimiento de los parámetros establecidos,
permitiendo además, evitar incurrir en grandes gastos de dinero, tiempo y
materiales, generando un amplio alcance en un corto periodo de tiempo.
79
Objetivo General: Proponer estrategias de Marketing 2.0 para la promoción y difusión de los servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto Olivares, ubicada en la
80
Cuadro Nº 1
Cuadro Técnico Metodólogico
Objetivo Variable Definicion Indicadores Items Instrumentos Fuentes
1.) ¿Que herramientas

tecnologicas tiene a su
Factores y disposicion la Biblioteca?
Caracteristicas
favorables para la 2.) ¿Qué conocimiento
promoción de los tiene el personal de la
servicios. Biblioteca respecto al
manejo de dichas
herramientas?
Aprovechamiento de
Diagnosticar la
Fortalezas y -Encuesta
promoción de los - Director de la
Oportunidades para la
servicios ofertados por Biblioteca Aristides
fortalezas y debilidades en la promocion de los -Entrevista
la Biblioteca Arístides Soto Olivares
promoción de los servicios servicios de la
Soto Olivares con el 1.) ¿La Biblioteca toma
ofertados por la Biblioteca biblioteca, asi como la -Observación
propósito de exponer en cuenta la opinion de -Usuarios de los
Arístides Soto Olivares. minimizacion de las
sus fortalezas y sus usuarios respecto al servicios ofertados
debilidades y riesgos -Diagrama de
debilidades en dicho servicio? por la Biblioteca
tambien presentes en la Ishikawa
aspecto Debilidades y Riesgos
biblioteca
en la promoción de los 3.) ¿Existe un monitoreo
servicios sobre los medios por los
que generalmente los
usuarios se informan
respecto a los servicios
ofertados?
Fuente: Edgar Monagas , Carolina Ache, Nathaly Flores (2015)

Cuadro Nº 2
1.) ¿De que herramientas

Herramientas de tecnologicas (Software y
Marketing 2.0 aplicables, Hardware) dispone la
en base a las Biblioteca?
herramientas
tecnologicas disponibles 2.) ¿Qué herramientas de
en la Biblioteca Aristides Marketing 2.0 existen para
Soto Olivares su aprovechamiento en la
Biblioteca?
Determinar estrategias
Conjunto de planes, 1.) ¿Porcentaje de
de Marketing 2.0 -Encuesta
normas, procedimiento y Usuarios cuentan con
aplicables para lograr posibles estrategias de - Director de la Biblioteca
acciones encausadas al acceso a Telefonos
una efectiva Marketing 2.0 para una -Entrevista Aristides Soto Olivares
aprovechamiento de Inteligentes, Laptops, o
promoción de los efectiva promoción de los
herramientas tecnologicas computadoras
servicios ofertados por servicios ofertados por la -Observación -Usuarios de los
para la promocion de los personales?
la Biblioteca Arístides Biblioteca Aristides Soto servicios ofertados por
servicios ofertados por la
Soto Olivares con base Olivares -Diagrama de la Biblioteca
Biblioteca Aristides Soto Medios de 2.) ¿Qué equipos
a los resultados del Ishikawa
Olivares Comunicación mas tecnologicos utilizan
diagnóstico inicial
usados por los usuarios comunmente los
para adquirir usuarios de la
información Biblioteca?
3.) ¿Por qué medios

tecnologicos o virtuales
obtienen información
generalmente los
usuarios de la
Biblioteca?
81
82
Cuadro Nº 3
1.) ¿La tecnologia utilizada

por la Biblioteca resulta
Planteamiento del diseño
eficaz?
tecnologico que debe
tener la Biblioteca para
2.) ¿La innovacion
promocionar sus
tecnologica es necesaria
servicios
para llevar a cabo la
Establecer promoción?
lineamientos para la
adecuada promoción y Es un proceso
difusión de los estructurado que se basa
- Director de la Biblioteca
servicios ofertados por Lineamientos para en el establecimiento de -Cuestionario
Aristides Soto Olivares
la Biblioteca Arístides promocionar y difunndir politicas o normas que
Soto Olivares en el los servicios ofertados debe cumplir la Biblioteca -Entrevista
-Usuarios de los
marco del Marketing por la Biblioteca Aristides para promocionar sus
servicios ofertados por
2.0 con la intención de Soto Olivares. servicios y satisfacer a los -Observación
la Biblioteca
que sea revisado por usuarios a través del Determinacion de los 3.) ¿Se aprovecha al
las autoridades de la marketing 2,0 medios o redes sociales maximo todas las redes
Facultad de Ciencias que suministran la sociales en la Biblioteca
Económicas y Sociales. informacion requerida para promocionar sus
por los usuarios servicios?

CAPITULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Diagnóstico que sustenta la propuesta
El presente capitulo tiene por finalidad, realizar la presentación y análisis

de los resultados obtenidos tras la aplicación de los distintos Instrumentos de
Recolección de Datos utilizados por los investigadores, con el objetivo de
recabar información pertinente respecto al problema planteado, y utilizar la
misma para llegar a una conclusión acertada, emitir recomendaciones y
generar la propuesta a ser presentada a la Directiva de la Biblioteca Arístides
Soto Olivares, para su evaluación, sirviendo estos resultados como una base
objetiva para afianzar la razón de la propuesta.
Los instrumentos utilizados fueron: 1) Encuesta vía Web, la cual fue

enviada a estudiantes, profesores, obreros y personal administrativo, con el fin
de cumplir con lo ya establecido en el Capítulo III de este Trabajo de
Investigación. 2) Entrevista Semi-Estructurada realizada a la Lcda. Carmen
Ríos. Coordinadora de la Biblioteca. 3) Diagrama de Ishikawa.
Resultados y análisis de los instrumentos de recolección de datos
utilizados.
Propuesta de Estrategias de Marketing 2.0 para la Promoción de los

Servicios Ofertados por la Biblioteca Arístides Soto Olivares.
Se presenta a continuación los resultados de la aplicación de la Encuesta

de este Trabajo Especial de Grado, con sus respectivos Gráficos y Análisis, a
fin de dejar expreso de manera clara, concisa y objetiva lo que cada uno de
83
estos resultados representa para la Biblioteca en relación al problema que se
investiga. Todos los ítems se encuentran ordenados del mismo modo en que
lo fueron al aplicar la encuesta. Esta cuenta con dos secciones una principal
enfocada en obtener información de distintas variables a tomar en cuenta para
el diagnóstico a realizar, y una secundaria, cuyo propósito es recopilar
información específicamente, sobre la opinión de los usuarios respecto a las
páginas y cuentas que maneja la Biblioteca así como su página web oficial,
esta segunda sección se ubicara al final de los análisis de los primeros 30
ítems correspondientes a la sección principal de esta encuesta, y está
directamente relacionada al ítem N° 02 de la misma, esto debido a que con el
fin de emitir opiniones validas respecto a las páginas y cuentas que maneja la
Biblioteca, el encuestado debe tener conocimiento de las mismas con
anterioridad a la aplicación de este Instrumento. A continuación se procede a
presentar los resultados y gráficos correspondientes a cada uno de los ítems
así como su respectivo Análisis.
84
85
86
87
88
89
90
91
1) ¿Sabe que es el Marketing 2.0?
Concimiento General del Tema
Grafico N° 01
51,6% 48,4%
(96) (90)
Si No
Fuente: Ache Carolina; Flores Nataly; Monagas Edgar
Con este primer ítem el objetivo es formarse una idea general, respecto al
conocimiento de los encuestados en cuanto al Marketing 2.0. Considerando el
resultado obtenido, en donde se aprecia una tendencia ligeramente favorable
en cuanto a la cantidad de usuarios que poseen algún conocimiento de
Marketing, específicamente Marketing 2.0, se puede considerar que las
respuestas de los mismos en el resto de los ítems, no es una opinión
totalmente subjetiva, sino que también se basa en conocimiento técnico y/o
empírico del tema, teniendo en cuenta que la mayor parte de los encuestados
son estudiantes y profesores de la facultad, los cuales son personas educadas
en estos temas, sin implicar esto, que el personal administrativo y obrero
desconozca, la materia. Por lo que se entiende que se cuenta con opiniones
fundadas por conocimiento técnico y teórico del Marketing, además del
conocimiento empírico respecto a los servicios que ofrece la Biblioteca, dando
peso a la opinión emanada por los encuestados.
92
2) Como usuario de los servicios que ofrece la Biblioteca Arístides Soto Olivares ¿sabía
que la misma cuenta con una página web propia así como una página en la red social
Facebook y un perfil en Twitter?
Conocimiento de las Herramientas Tecnológicas de la Biblioteca
Grafico N° 02
67,7% 32,3%
(126) (60)
Si No
Tras analizar el resultado obtenido en el presente ítem, se puede apreciar
que los encuestados están en su mayoría (aproximadamente dos terceras
partes) informados respecto a los medios tecnológicos vía web que posee y
de los cuales hace uso la Biblioteca Arístides Soto Olivares, razón por la cual
su opinión respecto al diseño, calidad y contenido de la página web de la
Biblioteca será de vital importancia para facilitar a los investigadores el llegar
a una conclusión acertada, realizar las recomendaciones pertinentes y
formular una propuesta que se adecue al caso de estudio presentado. Para
todos los encuestados que respondieron afirmativamente a la pregunta de este
ítem, se realizó un apartado con tres preguntas más, referentes a la página
web de la Biblioteca, relacionados a las características ya mencionadas, y que
serán presentados y analizados al final de la encuesta, manteniendo así el
orden establecido en los párrafo iniciales de este Capítulo. Respecto a la parte
93
de los encuestados cuya respuesta fue negativa, estos a pesar de ser minoría,
representan un porcentaje elevado para lo que sería ideal en lo que
corresponde al conocimiento de dichas herramientas virtuales, lo que deja en
evidencia el problema que existe en la promoción de los servicios ofertados
por la Biblioteca.
3) ¿Considera que sería beneficioso para la Biblioteca y para usted como usuario de sus
servicios, que los mismos sean promocionados por medios tecnológicos como redes
sociales y/o a través de teléfonos inteligentes?
Beneficios de la Promoción por Medios Tecnologicos
Grafico N° 03
2,2%
97,8% (4)
(182)
Si No
Considerando la amplia diferencia a favor del uso de Redes Sociales y

SmartPhones para la promoción y difusión de los servicios de la Biblioteca, es
evidente la gran oportunidad que se presenta a la misma, pues cuenta con los
medios necesarios para llevar a cabo estrategias de mercadeo haciendo uso
de estas herramientas, ya la Biblioteca posee cuentas en dos Redes Sociales
de gran tamaño, y ahora también con una base confiable para fundamentar la
94
necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías y sacar el máximo provecho
a las herramientas que están a sus disposición.
4) ¿Considera que la disponibilidad de información a través de redes sociales puede

contribuir a mejorar su nivel académico, facilitando la obtencion de material de estudio?
Contribución al Nivel Academico
Grafico N° 04
3,2%
96,8% (6)
(180
Si No
Teniendo en Cuenta el gran porcentaje que representan los estudiantes
de la Facultad dentro de la población total de la misma, este ítem es de suma
importancia, puesto que los principales usuarios de los servicios de la
Biblioteca son estudiantes de FaCES, más aun, existe personal administrativo
y obrero que además del cumplimiento de sus labores, estudian dentro de la
misma Facultad, y es parte de la razón de ser de la Biblioteca, por formar parte
de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, debe propiciar la formación
de profesionales competentes, capaces de cumplir con las exigencias de la
profesión en la cual se han formado, consecuentemente con esto, es necesario
para la Biblioteca facilitar de la mejor manera posible el acceso a material de
estudio e investigación concerniente a las distintas ramas del conocimiento
95
que se manejan dentro de las Ciencias Económicas y Sociales, siendo como
es expresado por los encuestados, las Redes Sociales una excelente
herramienta para cumplir con este objetivo.
5) ¿La promoción de los servicios debe ser On line?

Medio de Promoción de los Servicios
Grafico N° 05
92,5% 7,5%
(172) (14)
Si No
En el presente ítem se aprecia la tendencia evidentemente favorable al
uso de medios On Line, para promocionar los servicios de la Biblioteca, el
92.5% de los encuestados estuvo de acuerdo en que se debe hacer uso de la
WEB para promocionar y/o difundir información respecto a estos servicios.
Esto se debe a los cambios que han originado las nuevas tendencias
tecnológicas en la cultura de las personas, las cuales actualmente, en su gran
mayoría cuentan con acceso a Internet, herramienta que utilizan tanto con
fines de entretenimiento como para buscar información pertinente respecto a
temas de su interés, es una herramienta que pone a su disposición inmensas
cantidades de información, de forma rápida y cómoda, razón por la cual,
96
actualmente el internet, es sumamente beneficioso si se pretende dar a
conocer productos o servicios.
6) ¿Le gustaría realizar preguntas y/o consultas de manera virtual acerca de los servicios
ofertados por la Biblioteca Arístides Soto Olivares?
Medio para la realización de Consultas a la Biblioteca
Grafico N° 06
96,8% 3,2%
(180) (6)
Si No
Este es un punto sumamente importante, puesto que parte fundamental
de cualquier estrategia organizacional es el FeedBack, la información que el
ambiente genera y sirve para medir la efectividad de las medidas aplicadas,
en este caso en donde se estudia la posibilidad de hacer uso del Marketing
2.0, la mejor fuente de retroalimentación o FeedBack son los usuarios de los
servicios ofertados, los cuales según los resultados graficados, favorecen el
uso de medios virtuales con el fin de realizar preguntas y/o consultas respecto
a los servicios que la Biblioteca oferta. El poseer estos medios para atender la
necesidad de los usuarios de elevar dudas al personal de la Biblioteca y
obtener respuestas precisas y oportunas, podrá generar la fidelización de
dichos usuarios para con la entidad, permitiendo que los mismos se
97
identifiquen con la misma, cumpliendo además el objetivo de la Biblioteca,
planteado en análisis del Ítem N° 04 de esta encuesta.
7) Como usuarios de los servicios de la Biblioteca, ¿le gustaría recibir información de

forma virtual respecto a los servicios que esta oferta?
Opinión respecto al envio de información por medios Virtuales
Grafico N° 07
95,7%. 4,3%
(178) (8)
Si No
En este ítem se corrobora lo expresado en los Ítems N° 6 y N° 5, a la
gerencia de la Biblioteca se le presenta una valiosa oportunidad para la
promoción de sus servicios, haciendo uso de medios virtuales para informar
de los mismos, a sus usuarios, ya sean estos estudiantes, profesores, obreros
o personal administrativo. En la actualidad, prácticamente todas las personas,
tienen acceso de uno u otro modo a medios virtuales, permitiendo de esta
manera a las entidades llevar información a un amplio número de personas,
en poco tiempo, y a bajos costos. Esto para la Biblioteca representa un gran
beneficio, pues puede, trabajando en conjunto con otras dependencias de la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, hacer llegar información
pertinente a toda la Comunidad Universitaria que hace vida en dicha facultad.
98
8) ¿Por que medio le gustaría recibir dicha información?
Medios más atractivos para los Usuarios
Grafico N° 08
Google Plus
Blogs Virtuales
YouTube
Instagram
Twitter
Facebook
Correo Electronico
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Correo Blogs
Facebook Twitter Instagram YouTube Google Plus
Electronico Virtuales
Porcentual 83,9 62,4 61,3 44,1 45,2 52,7 34,4
Nominal 156 116 114 82 84 98 64
Este ítem tiene relación directa con el Ítem N° 7 analizado hace un

momento, sin embargo en dicho Ítem se determinó la opinión favorable de los
encuestados respecto a la posibilidad de recibir información de manera virtual,
en el presente ítem, se pretende determinar, de las alternativas presentadas a
los encuestados, cuales son los medios virtuales más adecuados para poder
aplicar efectivamente estrategias de Marketing 2.0 y como se puede apreciar
en el los resultados graficados de este ítem, la mayoría de los encuestados
selecciono las opciones de “Correo Electrónico”, “Facebook”, “Twitter” y “Blogs
Virtuales” rondando estas opciones, dentro del margen de los 52.7 a 83.9
puntos porcentuales, sin dejar muy por debajo otras opciones como “YouTube”
(45.2%), “Instagram” (44.1%) y “Google Plus” (34.4%), lo que se puede traducir
en que, básicamente todas las Redes Sociales y medios virtuales presentados
99
a los encuestados, fueron seleccionados como medios favorables para la
recepción de información referente a los servicios de la Biblioteca, pudiendo
hacerse un mayor énfasis en los cuatro primeros por haber obtenido una
opinión positiva por mucho más de la mitad de los encuestados, sabiendo que
la Facultad cuenta con una base de datos de sus estudiantes, profesores y
personal, donde puede encontrarse entre otros datos, correos electrónicos de
los mismos, así como la existencia de una cuenta en Twitter, y una página en
Facebook de la Biblioteca caso de estudio, lo que facilita la aplicación de
estrategias concentradas en estas opciones.
9) ¿Cuál de los siguientes Equipos Tecnológicos tiene a su disposición?

Disposición de Equipos Tecnologicos
Grafico N° 09
Todas las Anteriores
Ninguna de las Anteriores
Laptop
Tablet
Computadora de Escritorio
Telefono Inteligente
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Telefono Computadora de Ninguna de las Todas las
Tablet Laptop
Inteligente Escritorio Anteriores Anteriores
Porcentual 78,5 41,9 31,2 47,3 0,0 12,9
Nominal 146 78 58 88 0 24
En el presente ítem se pretende determinar teniendo en cuenta los

resultados del ítem N° 08 cuales son los medios y plataformas tecnológicas
más adecuadas para realizar la promoción de los Servicios de la Biblioteca, en
100
virtud de hacer el más efectivo uso de las herramientas tecnológicas de las
que esta dispone y considerando los resultados favorables obtenidos en los
ítems N° 03, N° 04, N° 05, N° 06 y N° 07. Resulta evidente en los resultados
obtenidos de este ítem N° 09 que toda la población encuestada posee uno o
más Equipos Tecnológicos a su disposición, con predominancia de los
Smartphone o Teléfonos inteligentes y las Laptops, por lo que se avizora la
posibilidad de utilizar Software y herramientas virtuales soportadas por estos,
con el fin de hacer llegar información pertinente a los usuarios de sus servicios
de manera, rápida, directa, cómoda y oportuna. También debido a la amplia
cantidad de personas que disponen de Smartphones cabe la posibilidad de
implementar el uso de Códigos QR dentro de las estrategias de promoción.
101
10) Cuándo navega en Internet, ¿a cual de los siguientes tipos de
publicidad suele prestar mayor atención?
Publicidad mas Atractiva para el Usuario
Grafico N° 10
Otros
Imágenes
Videos
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Videos Imágenes Otros
Porcentual 53,8 86,0 6,5
Nominal 100 160 12
Habiendo ya determinando, cuales son los medios idóneos para recibir

información por parte de los encuestados y cuáles son las herramientas
tecnológicas de las cuales estos disponen, en los ítems N° 08 y N° 09
respectivamente, este ítem tiene como objetivo determinar cuál sería el
formato ideal para promocionar los Servicios ofertados por la Biblioteca, con
el fin de captar la mayor atención posible por parte de la mayor cantidad de
usuarios. Considerando el resultado ampliamente favorable en primer lugar al
formato de imagen y en segundo a los videos, se fundamenta la posibilidad de
hacer uso de las Redes Sociales sugeridas en el análisis de los resultados del
Ítem N°08, así como de los Blogs Virtuales y Correos Electrónicos, debido a
que Redes Sociales tales como Facebook, Twitter e Instagram prestan la
posibilidad de cargar tanto imágenes como videos para ser compartidos con
102
otros usuarios. YouTube por su parte se especializa en la reproducción de
Videos, dando la posibilidad de suscribirse a canales, los cuales son el
equivalente a las páginas con seguidores en Facebook. Además de estos, los
mensajes de E-Mail, vía correo electrónico permiten adjuntar imágenes, y
enlaces a videos, así como enlaces a las páginas que maneja la Biblioteca, del
mismo modo que ocurre en los Blogs Virtuales.
11) ¿Cuál de los siguientes servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto
Olivares conoce?
Conocimiento de los Servicios ofertados por la Biblioteca
Grafico N° 11

Talleres
Salon de Reunion
Reproduccion
Carnet y Solvencia
Sala de Computacion
Banco del Libro
Referencia y Hemeroteca
Consulta en Sala y Prestamo de Libros
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Consulta en
Sala y Referencia y Banco del Sala de Carnet y Salon de Todas las Ninguna de
Reproduccion Talleres
Prestamo de Hemeroteca Libro Computacion Solvencia Reunion Anteriores las Anteriores
Libros
Porcentual 55,9 40,9 50,5 29,0 63,4 30,1 10,8 1,1 17,2 7,5
Nominal 104 76 94 54 118 56 20 2 32 14
Tomando en consideración el resultado obtenido en este ítem N° 11 se

puede apreciar, un amplio conocimiento de algunos de los servicios ofertados
por la Biblioteca por parte de los encuestados, sin embargo también es
destacable lo muy poco conocidos que resultan algunos de estos,
especialmente los casos de los servicios de Talleres, Salón de Reunión, Sala
de Computación y el de Reproducción, los cuales cuentan con un 1.1%;
103
10.8%; 29% y 30.1% respectivamente, solo una pequeña parte del total de los
encuestados dijo conocer estos servicios, y aun entre los servicios más
conocidos como los de Carnet y Solvencia, Consulta en Sala y Préstamo de
Libros los resultados fueron de solo un 63.4% y 55.9%, cuando se espera que
estos servicios siendo algunos de los más directamente relacionados a la
razón de ser de la Biblioteca, sean conocidos por la gran mayoría de la
población de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Esto no significa
que las estrategias utilizadas hasta ahora sean un fracaso, más bien, que es
importante tomar en cuenta e implementar junto con las estrategias ya
utilizadas, otras más adaptadas a la cultura tecnológica actual de las personas
que hacen vida dentro de la Facultad, con el fin de sacar el mayor provecho
posible de las tecnologías emergentes como los Servicios de mensajería
multimedia al estilo de WhatsApp, y de otras mucho más consolidadas en el
tiempo, como las Redes Sociales Facebook y Twitter, lo que permitirá llegar
también a esa parte de la comunidad que aún desconoce los servicios
ofertados por la Biblioteca.
104
12) ¿Cuál de los siguientes servicios que oferta la Biblioteca Arístides Soto
Olivares ha utilizado?
Utilización de los Servicios ofertados por la Biblioteca
Grafico N° 12

Talleres
Salon de Reunion
Reproduccion
Carnet y Solvencia
Sala de Computacion
Banco del Libro
Consulta en Sala y Prestamo de Libros
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Consulta en
Sala y Referencia y Banco del Sala de Carnet y Salon de Todas las Ninguna de
Reproduccion Talleres
Prestamo de Hemeroteca Libro Computacion Solvencia Reunion Anteriores las Anteriores
Libros
Porcentual 51,6 35,5 44,1 25,8 53,8 29,0 7,5 1,1 17,2 8,6
Nominal 96 66 82 48 100 54 14 2 32 16
Este punto es sumamente importante pues permitirá contrastar el uso de

los servicios con el conocimiento de los mismos por parte de los encuestados,
representantes de la población de la FaCES UC en el campus Bárbula, lo que
permitirá conocer cuáles son los servicios más usados por la comunidad de
FaCES en el campus, pudiendo así enfocar las posibles estrategias de
Marketing 2.0 en uno u otro servicios, dependiendo de las necesidades tanto
de los usuarios como de la misma Biblioteca. En el resultado obtenido y
graficado en el presente ítem se puede apreciar una gran similitud con los
resultados del Ítem N° 11 siendo que los servicios usados son casi
proporcionalmente iguales a los conocidos, a partir de este hecho se puede
deducir que la mayoría de las personas que conocen uno u otro servicio lo
conocen debido a que en algún momento se han visto en la necesidad de
105
hacer uso del mismo, y por ende, de indagar respecto al este, lo que deja en
clara evidencia que la información no necesariamente está llegando al
usuarios desde la Biblioteca como ente emisor de la misma, sino que es el
usuario quien debe dirigirse hasta las instalaciones, pedir información a
conocidos, o buscar en internet dicha información, cuando está bien haciendo
uso de distintos medios virtuales podría llegar al mismo, el cual solo necesitaría
en caso de desear utilizarlo pedir alguna información adicional en caso de que
sea necesario.
13) ¿Cuáles de las siguientes redes sociales utiliza habitualmente?

Redes Sociales mas Utilizadas por los Usuarios
Grafico N° 13
Google Plus
Youtube
Instagram
Twitter
Facebook
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Todas las Ninguna de
Facebook Twitter Instagram Youtube Google Plus
Anteriores las Anteriores
Porcentual 62,4 46,2 37,6 49,5 17,2 29,0 0,0
Nominal 116 86 70 92 32 54 0
Habiendo determinado ya opinión favorable de los encuestados respecto

al uso de medios tecnológicos y virtuales para la promoción y difusión de los
servicios de la Biblioteca en los ítems del N° 03 al N° 07. Los medios virtuales
predilectos de los usuarios, las herramientas tecnológicas de las cuales
106
disponen y el tipo de publicidad que más atractivo resulta para los mismos en
los ítems del N° 08 al N° 10. La necesidad imperante de adaptar las estrategias
de promoción de la Biblioteca y sus Servicios a formatos actuales más acordes
con la cultura y entorno en que vive el usuario actual de dichos servicios en
los ítems N° 11 y N° 12. El siguiente ítem pretende dar luz sobre, cuáles son
las Redes Sociales más utilizadas por los usuarios, con la finalidad de
contrastar estos resultados con el conocimiento de las Redes Sociales que
podría utilizar la Biblioteca, y de este modo poder encaminar esfuerzos al
máximo aprovechamiento de los puntos de convergencia entre ambos, y
ampliar el rango de herramientas y Redes Sociales usados por la Biblioteca
con el fin de captar la atención del mayor número de usuarios posible. Así pues
se aprecia en los resultados del presente ítem como en concordancia con
resultados antes mencionados las Redes Sociales más utilizadas son
Facebook, Twitter y YouTube las cuales rondan el 50% de la población
encuestada, convirtiéndolas en excelentes alternativas, especialmente
teniendo en cuenta que la Biblioteca cuenta ya con una página en Facebook
con seguidores, y una cuenta en Twitter, también con seguidores, por lo que
habría que estudiar es la mejor manera de gestionar las mismas, en cuanto a
YouTube se debería considerar la opción de crear un canal con el fin de brindar
107
información en formato de Video para los usuarios, pues este fue el segundo
formato con mayor influencia en la encuesta.
14) ¿A través de cuál de las siguientes páginas electrónicas suele obtener

información relevante respecto a los servicios que oferta la Biblioteca?
Uso de paginas electronicas para obtencion de información respecto a los
Servicios de la Biblioteca
Grafico N° 14

www.faces.bc.edu.ve (Pagina Oficial de la…
Google Plus
Youtube
Instagram
Twitter
Facebook
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

www.faces.bc.ed
u.ve (Pagina
Oficial de la Todas las Ninguna de las
Facebook Twitter Instagram Youtube Google Plus
Biblioteca Anteriores Anteriores
Aristides Soto
Olivares
Porcentual 32,3 21,5 5,4 7,5 2,2 44,1 21,5 24,7
Nominal 60 40 10 14 4 82 40 46
Este ítem es de suma importancia pues en sus resultados se evidencia

cuáles son los principales medios virtuales por los cuales, los usuarios logran
obtener información respecto a la Biblioteca y los Servicios que la misma
ofrece, de este modo si bien se puede apreciar que casi la mitad de los mismos
utiliza la página web oficial de la Biblioteca (44.1%) esto representa en relación
al ítem N° 02 aproximada mente un 65.1% de los usuarios que conocen la
existencia de dicha página web, poco más de la mitad de los usuarios que
poseen conocimiento de dicha página la utilizan habitualmente para obtener
información respecto a la Biblioteca o sus Servicios. Una cuarta parte de los
encuestados dijo no utilizar ninguna de las páginas electrónicas mencionadas.
108
Sin embargo en concordancia con los resultados de ítems anteriores,
nuevamente las más utilizadas son Facebook, Twitter y YouTube, razón por la
cual cobra mayor importancia la idea de hacer un uso efectivo de estas con la
finalidad de llegar a un mayor número de usuarios, teniendo en cuenta
además, que el mayor número de encuestados dijo utilizar la página web de la
Biblioteca, es importante dedicar esfuerzos a determinar la mejor manera de
gestionar la misma, pudiendo utilizarla incluso como herramienta para impulsar
algunas otras antes mencionadas.
15) ¿Hace cuánto tiempo fue la última vez que hizo uso de alguno de los
servicios mencionados?
Frecuencia de uso de los Servicios de la Biblioteca
Grafico N° 15
65,6%
(122)
18,3%
(34)
7,5%(14)
4,3%(8) 4,3%(8)
Nunca Menos de una Semana Menos de Quince Dias Un Mes Mas de Un Mes
Considerando el resultado evidentemente desfavorable, obtenido en este

ítem en relación al objetivo de la Biblioteca, se puede apreciar como casi dos
terceras partes de los encuestados dijo haber pasado más de un mes sin hacer
uso de alguno de los Servicios de la Biblioteca. Esto puede deberse a varios
109
factores, uno de ellos es el desconocimiento de los Servicios de la misma,
puesto que puede que el potencial usuario desconozca que la Biblioteca posea
algún Servicios que este necesite, y por ende busque satisfacer su necesidad
en otro lugar, también es posible que habiendo utilizado alguno de sus
Servicios, no tenga conocimiento de que el mismo es de hecho un Servicios
gestionado y propiciado por la Biblioteca para la satisfacción de sus
necesidades académicas. Cualquiera que sea el caso, resulta sumamente
importante dar a conocer los Servicios que la misma ofrece a los usuarios,
pero además, la Biblioteca debe estudiar las necesidades de dichos usuarios
puesto que, incluso si estos conocen los Servicios a su disposición no harán
uso de los mismos, si estos no se adaptan a sus necesidades, razón por la
cual resulta necesario el uso de herramientas tecnológicas que permitan
generar un FeedBack a la gerencia de la Biblioteca, permitiéndole a la misma
tomar acciones acordes a la información recibida con la finalidad de propiciar
la mejor calidad de Servicio a sus usuarios, como se sustentó en el análisis de
los ítems N° 04 y N° 06
110
16) ¿Qué tan seguido utiliza internet para buscar información de interés?
Uso de internet como herramienta para buscar información de interes
Grafico N° 16
14,0%
(26)
2,2%
(4)
83,9%
(156)
Diario Semanal Mensual

En el resultado obtenido para el presente ítem se puede apreciar un

marcado contraste en relación al ítem N° 15 en el cual se evidencia una baja
frecuencia en el uso de Servicios de la Biblioteca por parte de los encuestados,
mientras que en los resultados de este ítem N° 16 se ve una tendencia
opuesta, la frecuencia con la cual los encuestados utilizan el Internet con la
finalidad de buscar información de su interés es diaria en la inmensa mayoría
de los casos, siendo de casi un 84% de la población, seguido por el uso
semanal de dicha herramienta con un 14% dejando un margen de
aproximadamente 2% para aquellos usuarios que aprovechan esta
herramienta con poca frecuenta, lo que deja en clara evidencia, el gran peso
que tiene en la cultura de la comunidad de la FaCES UC en el campus Bárbula,
el uso de nuevas tecnologías, razón por la cual resultaría factible para la
111
Biblioteca, adaptar el formato de sus Servicios para aprovechar también estos
medios virtuales tan ligados a la cotidianidad de sus usuarios.
17) ¿Por cuál medio obtuvo conocimiento sobre los servicios que oferta la
Biblioteca?
Medios que mejor han dado a conocer los Servicios ofertados por la Biblioteca
Grafico N° 17
19,4%
(36) 23,7%
(44)
32,3%
(60) 22,6%
(42)
0,0% 2,2% 0,0%(0)
(4)
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(0) Twitter
Instagram Publicaciones en Prensa Escrita
Visitando el Lugar Por medio de la Comunidad Universitaria
Esta Encuesta
Considerando el resultado obtenido en el presente ítem, se pretende

conocer cuáles han sido los medios más efectivos hasta el momento para dar
a conocer los Servicios que ofrece la Biblioteca Arístides Soto Olivares a sus
usuarios, con la finalidad de determinar cuáles estrategias pueden mantenerse
o solo mejorarse y adaptarse, y cuales habría que implementar desde cero, o
cambiar radicalmente, esto con la idea de hacer el mejor uso posible de los
recursos de los que dispone la Biblioteca. En los resultados obtenidos se
aprecia como el principal medio para obtener dicha información, corroborando
112
el planteamiento realizado en el análisis del ítem N° 12 es Visitando las
instalaciones de la Biblioteca, seguido en segundo lugar sorprendentemente
por esta Encuesta, y en tercer lugar por la Red Social Facebook, lo que sin
lugar a dudas demuestra que, se debe mejorar la gestión de la Biblioteca
desde el punto de vista de la Promoción y Difusión de sus Servicios, puesto
que trasladando estos resultados expresados en números relativos al total de
la comunidad de la FaCES UC, y de haber realizad un censo, se puede
suponer que un aproximado de 3.792 censados habría conocido los servicios
de la Biblioteca a través de la aplicación del censo en cuestión.
18) ¿Cuál red social considera ideal para facilitar el acceso a la información de forma
amigable y versatil?
Redes Sociales ideales segun los Usuarios
Grafico N° 18
16,1% 10,8%
(30) (20)
10,8%
(20)
2,2%
(4)
60,2% (112)
Facebook Twitter Instagram YouTube GooglePlus
Ahora bien, habiendo corroborado en el ítem N° 17 la necesidad de

mejorar la gestión de la Biblioteca en cuando a Promoción y Difusión de sus
113
Servicios, así como la oportunidad existente en el uso de herramientas
tecnológicas con esta finalidad, en el ítem analizado a continuación se puede
apreciar cómo según los encuestados la Red Social idónea para facilitar el
acceso a información de la Biblioteca, y por ende, para la Promoción y Difusión
de sus servicios es por un amplio margen, Facebook el cual permite cargar
contenido tanto en formato de imagen como videos, y facilita el acceso a la
información por parte de los usuarios en cualquier momento y lugar. Sin
embargo es importante hacer énfasis en que otras Redes Sociales como
Twitter, Instagram y YouTube, no fueron consideradas individualmente como
las mejores por los encuestados, estas en conjunto totalizan un 37.7% del total
de la población encuestada, razón por la cual, si bien una estrategia de
Marketing 2.0 podría enfocarse en Facebook, sería un desperdicio dejar de
lado estas otras opciones, especialmente teniendo en cuenta, que el contenido
publicado en Facebook puede perfectamente ser utilizados por una o más de
las otras opciones, permitiendo esto ampliar el alcance de la publicidad sin
hacer uso de una gran cantidad de recursos extra para cada una de las
opciones planteadas.
114
19) La gerencia de la Biblioteca toma en cuenta la opinion de los usuarios
respecto a los servicios que esta oferta
Consideración de la opinion de los Usuarios por parte de la Gerencia
de la Biblioteca
Grafico N° 19
Totalmente de Acuerdo
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Totalmente en Totalmente de
En Desacuerdo Neutral De Acuerdo
Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 48,4 19,4 26,9 4,3 1,1
Nominal 90 36 50 8 2
La información emanada del presente ítem resulta ser de inmensa

importancia para este Trabajo de Investigación, en los resultados obtenidos se
puede apreciar la gran cantidad de usuarios que, indistintamente de lo veraz
que pudiera ser o no la afirmación, consideran que la gerencia de la Biblioteca
no toma en cuenta su opinión al momento de gestionar los Servicios que
ofrece, esto puede deberse a varios factores, como la falta de un medio por el
cual pueda existir una interacción Usuario – Biblioteca, en donde a estos se
les dé un espacio para emitir sus opiniones en busca del mejoramiento de los
Servicios en función a sus necesidades, también es posible que exista dicho
medio más el mismo no sea conocido por los Usuarios siendo de este modo
tan útil como si no existiera, la tercera posibilidad es que existiendo un medio
para la interacción entre ambas partes, y teniendo los usuarios conocimiento
115
del mismo, estos no hayan obtenido una respuesta satisfactoria por parte de
la gerencia de la Biblioteca. Cualquiera que sea el caso, y aun si en la realidad
dichas opiniones son tomadas en cuenta, el sentir del Usuario es el expresado
en estos resultados, el sentir que su opinión no es tomada en cuenta por la
gerencia, genera en los Usuarios la idea de que, la satisfacción de sus
necesidades, en este caso académicas e investigativas no es una prioridad,
posiblemente se sientan insatisfechos con los Servicios prestados, dejaran de
sentirse identificados con la Biblioteca, buscaran otros espacios en donde
perciban una mayor satisfacción, dejando a la Biblioteca a un lado, he
imposibilitando así que la misma pueda cumplir con su objetivo fundamental,
de contribuir a la Formación de Profesionales en Ciencias Económicas y
Sociales, y al desarrollo intelectual por medio de la Investigación.
116
20) Suele obtener informacion de su interes relacionada con la
Biblioteca a traves de Internet
Precencia de información referente a la Biblioteca en Internet
Grafico N° 20
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 36,6 36,6 20,4 2,2 4,3
Nominal 68 68 38 4 8
Considerando que como se determinó en el ítem N° 16 la población

encuestada en su gran mayoría dijo hacer uso de Internet de forma Diaria, con
la finalidad de buscar información de interés, resulta preocupante que en el
presente ítem, los mismos hayan dado una respuesta Desfavorable a la
afirmación presentada, puesto que deja en evidencia que a pesar de poseer
cuentas con seguidores tanto en Facebook como en Twitter, no se está
logrando el objetivo de las mismas, puesto que no se ha conseguido hacer
llegar información respecto a los Servicios de la Biblioteca. Resulta
imprescindible pues, determinar estrategias enfocadas en el aprovechamiento
117
de esta herramienta multifuncional, para poder aprovechar al máximo su
capacidad.
21) Suele hacer uso de aplicaciones de SmartPhones, como Whatsapp o

el escaneo de Codigos QR
Frecuencia del uso de aplicaciones de Smartphones por parte de los
Usuarios
Grafico N° 21
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 21,5 19,4 6,5 18,3 34,4
Nominal 40 36 12 34 64
Este ítem en particular, presenta una opinión más o menos dispersa entre
los encuestados, aun así, más de la mitad de los mismos, respondió de manera
favorable a la afirmación que les fue presentada, como se aprecia en el gráfico,
la mayor cantidad de personas indicaron estar Totalmente de Acuerdo o De
Acuerdo con dicha afirmación, lo que, proyectando el resultado a la Población
total, representa un aproximado de 8.432 personas que forman parte de la
comunidad de la FaCES UC, motivo por el cual no se debe desestimar esta
opción, se entiende la posibilidad de que la población que respondió
negativamente a la afirmación presentada, haga poco uso de los Códigos QR,
puesto que estos no han llegado a formar parte del uso cotidiano del
118
Venezolano, sin embargo se puede apreciar como en otros países esta es una
herramienta sumamente usada, por su simplicidad y versatilidad, eh incluso
en Venezuela se han visto ya campañas publicitarias realizadas por grandes
empresas como Coca-Cola, Pepsi, Doritos, etc. Las cuales han hecho uso de
Códigos QR en sus productos para realizar algún tipo de promoción, por lo que
se puede esperar que estos se hagan cada vez más presentes en la
cotidianidad del Usuario Universitario, esto permitiría a la Biblioteca estar a la
vanguardia en cuanto al uso de esta herramienta, y cumplir además con su
responsabilidad establecida en el Articulo N° 01 de la LOCTI.
22) Las autoridades deben promover un ambiente interactivo y

participativo con respecto a los servicios que ofrece la Biblioteca Aristides
Soto Olivares
Papel de las autoridades de la Biblioteca en la interacción
Usuario - Biblioteca
Grafico N° 22
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 2,2 4,3 3,2 33,3 57,0
Nominal 4 8 6 62 106
Este ítem sustenta las ideas planteadas en los análisis de los ítems N° 19
y N° 06 en donde los encuestados dijeron no sentirse satisfechos con la
atención que perciben presta la gerencia de la Biblioteca a su opinión respecto
119
a los Servicios que ofrece esta, y deseo de realizar preguntas y/o consultas a
la gerencia de la Biblioteca a través de medios virtuales. Procurar la realización
de lo establecido en esta afirmación permitirá generar bienestar entre los
Usuarios de los Servicios de la Biblioteca Arístides Soto Olivares, incentivando
de este modo el uso de dichos Servicios, de sus instalaciones, y la emisión de
opiniones con el fin de mejorar los mismos tanto como sea posible, permitiendo
que los Usuarios se identifiquen con esta, propiciando así la cooperación entre
ambas partes, Gerencia y Usuarios para prestar un Servicio de Alta Calidad,
mejorando indudablemente el Nivel Académico de los estudiantes e
investigadores, así como el de toda la comunidad de FaCES que haga uso de
estos Servicios, entendiendo que la mejor promoción que puede tener
cualquier producto y/o servicio es la aprobación y preferencia de sus
consumidores y/o usuarios.
120
23) Se deben innovar constantemente las plataformas para mejorar el
acceso a la información para los usuarios
Papel de la Innovacion en el acceso a información pertinente para los
Usuarios
Grafico N° 23
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 4,3 0,0 7,5 28,0 60,2
Nominal 8 0 14 52 112
La opinión ampliamente favorable de los encuestados demuestra el deseo

de los mismos de hacer uso de plataformas tecnológicas para obtener
información respecto a los Servicios de la Biblioteca, motivo por el cual esta
debe constantemente estar atenta a maneras de innovar en el uso de las
herramientas tecnológicas que posee a su disposición. Innovar no es
necesariamente realizar grandes desembolsos de dinero para obtener
equipos, Hardware o Software con tecnología de punta, también es posible
hacer esto adaptando las plataformas ya existentes, optimizando sistemas, y
haciendo uso de herramientas tecnológicas, gratuitas o de bajo costo, realizar
estas acciones de manera adecuada puede generar un gran beneficio a la
Biblioteca a un costo por mucho, inferior al que implicaría la adquisición de
Hardware y/o Software de última tecnología sin contar además la instalación
121
de los mismos, labor la cual usualmente es realizada por un experto
especializado en dicho Hardware o Software adquirido.
24) El uso de Códigos QR les permitiría a los potenciales y actuales

usuarios de la Biblioteca Arístides Soto Olivares, acceder de forma rápida y
sencilla a sus portales web.
Potencialidades del uso de Códigos QR
Grafico N° 24
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 1,1 5,4 12,9 32,3 48,4
Nominal 2 10 24 60 90
Considerando lo planteado en el ítem anterior (N° 23) y el resultado

obtenido y expresado en el grafico anterior, se presenta la posibilidad de hacer
uso de los Códigos QR como un modo para facilitar a los Usuarios de la
Biblioteca Arístides Soto Olivares, el acceso a sus portales web como la
Página WEB Oficial de la Biblioteca (www.faces.bc.uc.edu.ve), su página en
Facebook y su cuenta en Twitter de modo rápido y sencillo, pudiendo así tanto
la Biblioteca como los Usuarios ahorrar tiempo y dinero, puesto que por un
lado existen diversas páginas en las cuales se pueden generar Códigos QR
de forma gratuita o a un costo sumamente bajo, siguiendo ciertos parámetros,
y por otra parte, a los usuarios puesto que con simplemente realizar un
122
escaneo del mismo con un Smartphone podrán tener acceso directo a estos
portales web, sin invertir tiempo buscándolos por su cuenta, esto teniendo en
cuenta que ya en el ítem N° 09, el 78,5% de los encuestados tiene un
Smartphone a su disposición, si este porcentaje es proyectado al total de la
Población de la FaCES UC en el Campus Bárbula, se estaría hablando de un
total aproximado de 12.560 personas de la Comunidad de la FaCES UC
Campus Bárbula, lo que implica, que la gran mayoría de los Usuarios tendría
las herramientas necesarias para realizar el escaneo de dichos Códigos QR.
25) Deberia implementarse el uso de codigos QR para promocionar los

servicios de la Biblioteca Aristides Soto Olivares.
Uso de los Códigos QR en la Promoción de los Servicios
Grafico N° 25
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 1,1 4,3 15,1 34,4 45,2
Nominal 2 8 28 64 84
Siguiendo con la temática de los ítems anteriores, en esta oportunidad se

les presentó a los encuestados una afirmación referente al uso de los Códigos
QR, específicamente en cuanto a la promoción de los Servicios de la
Biblioteca, afirmación la cual tuve una respuesta ampliamente positiva por
123
parte de la comunidad encuestada, teniendo en cuenta que un 79.6% del total
estuvo a favor de esta idea, dando fundamento y peso a lo planteado en los
análisis anteriores y colocando al Código QR como una posible herramienta
para innovar en cuando a la manera en que la Biblioteca promociona y difunde
información respecto a sus Servicios a la comunidad universitaria.
26) Los Codigos QR podrian ser utilizados para ampliar la informacion en
cuanto a solicitud, uso y manejo de los servicios de la Biblioteca Aristides
Soto Olivares.
Uso de los Códigos QR en el acceso a información de los Servicios
de la Biblioteca
Grafico N° 26
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 1,1 4,3 8,6 40,9 45,2
Nominal 2 8 16 76 84
Habiendo visto ya en los ítems precedentes a este la receptividad

favorable de los encuestados en cuando a la necesidad de innovar en
plataformas tecnológicas por parte de la Biblioteca, y en la implementación de
los Códigos QR para la promoción y difusión de sus servicios, se pretende con
el presente ítem dar luz respecto a las posibles maneras de utilizar esta
herramienta en opinión de los encuestados, representantes en este trabajo de
investigación de la totalidad de Usuarios y Potenciales Usuarios de los
124
Servicios de la Biblioteca. Así pues se aprecia en los resultados que arroja
este ítem la opinión favorable de la comunidad encuestada en cuanto a que
los Códigos QR, sean implementados para ampliar la información existente en
otros medios respecto a los Servicios que la Biblioteca les ofrece, pudiendo de
esta manera utilizarse publicidad con eslóganes o información sumamente
puntual, a fin de hacer poco tediosa su lectura, captando la atención del
Potencial Usuario y permitiéndole a quien esté interesado en dichos Servicios
obtener más información al respecto haciendo uso de los Códigos QR.
27) El uso de las Redes Sociales facilita a los usuarios la posibilidad de
aportar opiniones respecto a los servicios que ofrece la Biblioteca
Arístides Soto Olivares.
Papel de las Redes Sociales en la Interacción Usuarios - Biblioteca
Grafico N° 27
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 2,2 2,2 4,3 38,7 52,7
Nominal 4 4 8 72 98
Reforzando lo planteado en el análisis del ítem N° 06 en donde los

encuestados expresaron su opinión favorable en cuanto al uso de Redes
Sociales para realizar consultas al personal o gerencia de la Biblioteca, ahora
se obtuvo de igual manera en el presente ítem un resultado favorable respecto
125
al uso de Redes Sociales para generar una interacción entre Usuario-
Biblioteca, en este caso para el aporte de opiniones por parte de los primeros.
Esto permitirá generar un Feedback a la Gerencia de la Biblioteca, brindando
así información importante y de primera mano, respecto a los servicios que la
Biblioteca presta, lo que dará la posibilidad de la Gerencia de la misma de
diagnosticar el estado y calidad de los mismos, pudiendo a partir de dicho
diagnostico tomar medidas de forma rápida y precisa en caso de ser necesario.
28) Haciendo uso de recursos tecnológicos como las Redes Sociales o

Teléfonos Inteligentes la Biblioteca Arístides Soto Olivares puede mejorar su
eficiencia y eficacia en cuanto a los servicios que ofrece y la promoción de
los mismos.
Beneficios del uso de las Redes Sociales para mejorar la eficiencia y
eficacia en la promoción de servicios.
Grafico N° 28
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 3,2 1,1 2,2 34,4 59,1
Nominal 6 2 4 64 110
Este ítem tiene estrecha relación con el analizado anteriormente puesto

que se deja en evidencia la opinión favorable de los encuestados, en cuanto
al beneficio que representaría hacer un uso efectivo de diversas herramientas
126
tecnológicas como las Redes Sociales y/o los Teléfonos Inteligentes, pudiendo
estas propiciar una gran mejora en la calidad, eficiencia y eficacia de los
Servicios ofrecidos por la Biblioteca así como en la Promoción y Difusión de
los mismos, coincidiendo en este punto aproximadamente el 93.5% de los
encuestados representando así a casi la totalidad de la Población de la FaCES
UC en el Campus Bárbula, ubicada en 16.097 personas al momento de la
aplicación del Instrumento de Recolección de Datos.
29) Las herramientas tecnologicas facilitarian a la Biblioteca Arisitides Soto

Olivares la posibilidad de llegar a una mayor cantidad de usuarios y a un
menor costo.
Alcance y Costo del uso de Herramientas Tecnológicas en la
Promoción de los servicios.
Grafico N° 29
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 4,3 0,0 7,5 30,1 58,1
Nominal 8 0 14 56 108
Como se ha venido comentando a lo largo de este Trabajo de

Investigación, el uso adecuado de Herramientas Tecnológicas, tanto Redes
Sociales, Blogs Virtuales y Correo Electrónico, como Smartphones, brindarían
a la Biblioteca la posibilidad de hacer llegar información respecto a los distintos
Servicios que esta ofrece, a una gran cantidad de Usuarios y Potenciales
127
Usuarios dentro de la comunidad de la FaCES UC Campus Bárbula, en un
lapso de tiempo sumamente corto, a un relativamente bajo costo, produciendo
un beneficio que ampliamente superaría el tiempo y dinero invertidos,
pudiendo con el uso de estas herramientas la comunidad de esta Facultad,
tener acceso a información de interés, en cualquier momento y lugar, de
manera rápida y cómoda, generando en estos la satisfacción de sus
necesidades académicas.
30) Las Redes Sociales permitirian promocionar los servicios de la

Biblioteca, proporcionando a los usuarios informacion actual y a su alcance
en cualquier momento.
Redes Sociales en la emición de información oportuna y accesible
para los Usuarios
Grafico N° 30
De Acuerdo
Neutral
En Desacuerdo
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Desacuerdo Acuerdo
Porcentual 4,3 1,1 3,2 30,1 61,3
Nominal 8 2 6 56 114
Como fue planteado en el análisis del ítem N° 29 el uso de herramientas

como Redes Sociales permitirían a la Biblioteca promocionar sus Servicios en
todo momento, con un amplio alcance y de manera rápida, además de a un
bajo costo, considerando el resultado favorable del presente ítem, se refuerza
aún más la idea de que estas herramientas son fundamentales para adaptar
128
las estrategias de promoción de la Biblioteca a un formato más actual, que le
posibilite llegar a aquella parte de la comunidad de la Facultad que se ha
quedado hasta ahora fuera de su alcance, aportando beneficios no solo a la
Biblioteca al poder realizar una gestión de mercadeo con amplio alcance y
bajos costos, sino también a la comunidad a la que presta sus Servicios, al
tener esta la capacidad de encontrar información de su interés y referente a la
Biblioteca donde y cuando les resulte conveniente.
A continuación se presentan los tres ítems correspondientes a la segunda

sección de esta encuesta, como fue mencionado al inicio de este Capítulo,
estos están relacionados con el ítem N° 02 de la sección principal, sabiendo
que con el fin de obtener una opinión valida respecto a las páginas y cuentas
que maneja la Biblioteca, es fundamental que los encuestados que den
respuesta a estos ítems, tengan conocimiento de la existencia de las mismas,
precedentes a la aplicación de este Instrumento de Recolección de Datos. Así
pues, el total de encuestados que representa la Población, en esta sección es
de 126, equivalente a un 67.7% de todos los encuestados, lo que se proyecta
a un aproximado de 10.898 integrantes de la comunidad de la FaCES UC.
Habiendo aclarado estos puntos, se procede ahora a plasmar los

resultados de cada uno de estos ítems con sus respectivos gráficos y análisis,
así como el enunciado presentado a los encuestados a modo de introducción
a la presente sección. Esto para mejor comprensión y orden será realizado a
partir de la página siguiente, atendiendo a la necesidad en la elaboración de
este Trabajo de Investigación y con aun mayor énfasis en este Capítulo 4 de
dejar perfectamente claro cada uno de los análisis presentados, permitiendo
al lector tener una mejor comprensión de la situación planteada por medio de
la visualización ordenada de todas las partes que conforman el presente
Instrumento de Recolección de Datos.
129
130
Opinión respecto a las páginas web de la Biblioteca Arístides Soto
Olivares
En este apartado podrá dar a conocer su opinión respecto a distintas

características de la página web de la Biblioteca (www.faces.bc.uc.edu.ve/v3/),
su página en la Red Social Facebook (www.facebook.com/bibliotecafacesuc)
y su perfil en Twitter (https://twitter.com/BibliotecaFACES)
1) ¿utiliza alguno de los medios electrónicos antes mencionados para

acceder a información respecto a los servicios que la Biblioteca oferta para
usted?
Utilización de las Paginas y Cuentas de la Biblioteca para obtener
información de sus Servicios
Grafico N° 01
69,8% 30,2%
(88) (38)
Si No
Como se aprecia en el resultado obtenido en este ítem un alto porcentaje
de los encuestados que afirmaron conocer la existencia de las Páginas y
Cuentas que maneja la Biblioteca, utilizan las mismas con la finalidad de
obtener alguna información respecto a los Servicios que la misma oferta, sin
embargo aún existe otro 30.2% el cual a pesar de tener conocimiento de estos
espacios virtuales, no hacen uso de los mismos, y aunque representen un
131
porcentaje inferior, sigue siendo este bastante significativo, puesto que al
proyectarlo a la totalidad de la población, se está hablando de un aproximado
de 7.611 personas de la Comunidad de la FaCES UC en su Campus Bárbula,
un numero sin lugar a dudas de gran importancia, motivo por el cual resulta
muy importante identificar la razón por la cual estos encuestados deciden no
hacer uso de la paginas y cuentas de las que dispone la Biblioteca, con la
finalidad de mejorar en estos aspectos.
2) ¿Es atractivo y fácil de comprender el diseño de los medios electronicos de
la Biblioteca?
Funcionalidad del diseño de los portales web de la Biblioteca
Grafico N° 02
63,5% 36,5%
(80) (46)
Si No
Continuando con el Análisis de esta Sección y tomando en consideración

el resultado favorable obtenido en este ítem se puede apreciar que se ha
hecho un buen trabajo en cuanto al diseño de las páginas y cuentas manejadas
por la Biblioteca, aun así, teniendo en cuenta el 36.5% de encuestados que
opinaron de forma negativa y que representan un amplio número de personas
dentro de la comunidad estudiada, como se dejó dicho en el ítem anterior, se
132
debe buscar la manera de mejorar la calidad del diseño de dichas páginas en
pro, de hacerlas atractivas y comprensibles para la mayor cantidad de usuarios
posibles, esto puede lograrse, sustentándose en la información obtenida de
los ítems N° 09 y N° 10 de la sección principal de esta encuesta en los cuales
se determinó los dispositivos a los que tiene acceso la mayor parte de la
comunidad de la FaCES UC en el Campus Bárbula, y el formato publicitario
que resulta más atractivo para los mismos, respectivamente.
3) ¿Considera que el contenido de la información desplegada en la página

web u otros medios electrónicos de la Biblioteca es oportuna y precisa?
Relevancia de los contenidos publicados en la pagina web de la
Biblioteca
Grafico N° 03
42,9% 57,1%
(54) (72)
Si No
Este último ítem resulta ser extremadamente importante para el
diagnóstico del problema, pues se deja de manifiesto por parte de los
encuestados un punto de mucho peso en el cual se debe mejorar, y es lo
oportuno y preciso de los contenidos publicados a través de la Pagina Web de
la Biblioteca, así como en su página en Facebook y su cuenta en Twitter, en
donde el resultado está casi igualado, sin embargo se encuentra una mayor
133
tendencia por parte de los encuestados a dar una opinión negativa respecto a
este tema, esta podría ser la razón de lo expresado en el ítem N° 01 de esta
sección secundaria de la presente encuesta en donde se apreció un
significativo número de encuestados que a pesar de conocer estos espacios
virtuales, deciden no hacer uso de los mismos. Con la finalidad de mejorar en
este aspecto la mejor herramienta podría resultar ser, el mismo Feedback de
los Usuarios, los cuales se mostraron a favor de la interacción entre ellos y la
Biblioteca en los ítems N° 06 y N° 22 de la sección principal de esta encuesta.
134
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA
ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA
Datos del Entrevistado
Nombres y Apellidos: Lcda. Carmen Ríos.

Ocupación: Coordinadora de la Biblioteca Arístides Soto Olivares de la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo.
Campus Bárbula.
Al comenzar la entrevista, los investigadores desarrollaron una breve

reseña del contenido de la Investigación, por petición de la Coordinadora de la
Biblioteca y como un preámbulo a la entrevista, en el cual, se expuso lo
siguiente:
“La presente investigación está fundamentada en propuestas de marketing

2.0 para promocionar los servicios que oferta la Biblioteca ASO, debido a que
observamos el desconocimiento de los mismos por parte de los usuarios. Esto
lo haremos a través del uso de las redes sociales, teléfonos inteligentes,
códigos QR entre otros, para de esta forma proporcionar mayor información,
de manera más rápida, cómoda, directa y a un menor costo, lo cual es de gran
importancia ante la situación económica actual. También es un modo de
adaptarnos a las nuevas tecnologías y obtener de ellas el máximo beneficio
posible”.
135
De manera espontánea y como respuesta a lo expuesto por los
investigadores, la coordinadora expreso lo siguiente:
“En la actualidad la Biblioteca cuenta con una página web propia, la cual
entró en un proceso de renovación debido a que antes era muy estética y no
estaba consonó con las redes sociales. Por esta razón en el mes de octubre
del año 2014 la página entra a un proceso de renovación y se adapta al mundo
de las redes sociales como Facebook, Twitter y además cuenta con una base
de datos y una plataforma Wi-fi para el acceso a internet. Nosotros como
gestores de información tenemos el deber de actualizar el estado de las redes
sociales y mostrar información relacionada con los eventos y jornadas
referentes al mundo universitario y cumplimos con nuestro deber de filtrar y
sesgar la información más relevante.
La Biblioteca ASO cuenta con el sistema OpenBiblio el cual maneja en

promedio de 13000 - 17000 usuarios, en donde cada uno de ellos puede ver
toda la información desplegada en su página web. Actualmente contamos con
el servicio de solvencia de carnet en el cual los usuarios pueden llenar sus
datos en línea, obtener este servicio y así lograr una interacción productiva
que beneficie a todos. También estamos tratando de llevar un proceso de
digitalización de las tesis y cargarlas en el repositorio institucional de la
Universidad de Carabobo”.
1. ¿Se han realizado estudios previos acerca de los medios o canales

que utilizan las personas para interactuar?
No se han realizado estudios formales, sin embargo, con nuestra

experiencia profesional nos ha evidenciado la necesidad de actualizarnos
y adaptarnos al entorno digital, tal es el caso del servicio de solvencia de
136
carnet en donde nuestros programadores buscan la mejor manera de
ofertar la información a todos los usuarios.
2. ¿Existe alguien quien modere la comunicación e interacción entre

los usuarios y la gerencia de la Biblioteca ASO para que se dé un
FeedBack entre las partes?
Si claro, existen tres personas que se encargan de ello, una de ellas es

la directora, la coordinadora y el equipo de computación de la Biblioteca,
sin embargo, todavía persiste el carácter presencial en donde los usuarios
utilizan nuestros servicios.
3. ¿Actualmente que mecanismos 2.0 emplea la Biblioteca ASO para

promocionar los servicios¿?
Empleamos algunas redes sociales como Facebook, Twitter y nuestra

página web.
4. ¿Que se podría mejorar para promocionar los servicios de forma

virtual?
Muchísimo, por ejemplo la utilización de los correos electrónicos para

trabajar con mensajes en forma de alertas informativos sobre las últimas
novedades relacionadas con la Biblioteca.
Investigadores: Una de nuestras propuestas está relacionada con la

gestión interna de la Biblioteca para ello proponemos el uso de la aplicación
Telegrama, el cual es un servicio de mensajería con el cual se pueden formar
137
grupos de trabajo con los que se mejore la interacción y comunicación entre
todos los empleados de la Biblioteca.
Coordinadora: Si, bueno nosotros utilizamos la aplicación de WhatsApp

como herramienta de comunicación y contamos con varios grupos de trabajo,
uno de ellos es el de Biblioteca Faces, el cual es administrado por la directora
de la Biblioteca para notificar las últimas novedades.
Investigadores: Otra propuestas es el uso de los códigos QR para crear

enlaces directos a la página de la Biblioteca y a las redes sociales de la misma,
para expandir la información disponible.
Coordinadora: Eso es muy positivo pero aun no contamos con los códigos
QR para proporcionar mayor información relacionada con todos los servicios
que oferta la Biblioteca, sin embargo, eso está en nuestra agenda de las cosas
por hacer para seguir innovando.
Coordinadora: Bueno yo me siento muy contenta y agradecida con

ustedes por el hecho de que estén realizando una investigación sobre
marketing 2.0 la cual aporta nuevas herramientas de comunicación para
ofertar los servicios de la Biblioteca ASO.
Investigadores: Ese es nuestro objetivo desarrollar propuestas de

Marketing 2.0 que beneficie la interacción con los usuarios y mejore la oferta
de los servicios además de generar un valor agregado para nuestra Biblioteca
ASO y también servir como de antecedente para otros investigadores que les
interese esta área.
138
Como se puede apreciar en las respuestas obtenidas durante la entrevista
a la Lcda. Carmen Ríos, Coordinadora de la Biblioteca Arístides Soto Olivares,
de la FaCES UC. Campus Bárbula, la gerencia de la Biblioteca se ha percatado
de manera empírica, de la necesidad de adaptar sus Servicios y la Promoción
y Difusión de los mismos a las nuevas tecnologías que rigen la época actual,
además de esto y coincidiendo con los resultados ya analizados en la encuesta
aplicada a Estudiantes, Profesores, Personal Obrero y Administrativo de la
Facultad, la Lcda. Carmen Ríos afirma que sería una mejora el uso del Correo
Electrónico como herramienta para él envió de información a los Usuarios y
Potenciales Usuarios de los Servicios de la Biblioteca, a esta herramienta se
le suman varias otras posibilidades planteadas también en la encuesta
realizada.
Teniendo en cuenta la entrevista realizada a la Coordinadora de la

Biblioteca Arístides Soto Olivares, se puede observar la buena disposición de
la Gerencia para con la mejora constante de los Servicios ofrecidos por la
Biblioteca, así como la comprensión del importante papel que juega una
adecuada estrategia de Marketing, para la Promoción y Difusión de los
mismos, esto expresado en el hecho de que existe parte del personal, que
entre sus labores se dedica a la atención del Usuario con el fin de resolver
cualquier inconveniente. Teniendo en consideración la disposición tanto de los
Usuarios como de la Gerencia de la Biblioteca en cuanto a la importancia de
que exista interacción entre una y otra, se deben buscar los medios más
idóneos para generar dicho evento, y permitir que este genere resultados
positivos, tanto para la Biblioteca como para los Usuarios de sus Servicios.
139
A continuación se elabora un Diagrama de Ishikawa, basado en los
resultaos de los instrumentos anteriores y el conocimiento de los
investigadores, con la finalidad de dar un diagnostico final de manera gráfica
respecto a la situación de la promoción y difusión de los servicios ofertados
por la Biblioteca Arístides Soto Olivares, así como también para determinar
estrategias de marketing 2.0 aplicables de la misma.
Recursos Metodo
Plataformas Falta de metodos
Digitales para medir el nivel de
Desactualizadas satisfacción de los Usuarios
Uso ineficiente de Ausencia de procedimientos

Recursos Tecnologicos claramente definidos
para la promoción de Contenido
Desconocimiento
de Recursos Tecnologicos
Debilidad en la Promoción y Difusión
de los Servicios de la
Biblioteca Aristides Soto Olivares
Resistencia al cambio
Recursos Financieros
Falta de interacción Limitados
Infraestructura Obsoleta
con los usuarios
Deficiencias en Deficiencia en la emisión

el uso de de directrices al personal
Herramientas 2.0
Personal Planta Fisica Gerencia
140
CAPÍTULO V
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE

MARKETING 2.0 PARA LA PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS
SERVICIOS OFERTADOS POR LA BIBLIOTECA ARISTIDES SOTO
OLIVARES
Presentación
Una vez realizado el trabajo de campo, se presenta la propuesta para la

implementación de estrategias de marketing 2.0 para la promoción y difusión
de los servicios ofertados por la Biblioteca Arístides Soto Olivares. Dicha
propuesta se encuentra fundamentada en los resultados del diagnóstico
realizado, además de las diversas tendencias y enfoques estudiados,
presentes en el marco teórico. Esta propuesta tiene como objetivo,
implementar estrategias de marketing y el uso de diversas herramientas
enmarcadas en la tecnología 2.0, con el fin de proporcionar mayor visibilidad
y accesibilidad a los servicios ofertados, además de brindarles a sus usuarios
la posibilidad de participar, colaborar e interactuar con la Biblioteca.
Con la presente propuesta, se aspira satisfacer las necesidades y

expectativas de los usuarios mediante la utilización de las tecnologías Web
2.0, lo cual resultará en el progreso y aumento de una comunidad de usuarios
ya establecida pero con el propósito de ser cada día más extensa y fidelizada,
con la intención de lograr intercambios de información e impulsar un mejor
aprovechamiento de los recursos de la Biblioteca.
141
Justificación
Tomando como base los resultados obtenidos luego de la aplicación de

los instrumentos de recolección de datos, se pudo determinar la necesidad de
adoptar nuevas herramientas tecnológicas 2.0 y la optimización de las
herramientas tecnológicas con las cuales ya cuenta la Biblioteca Arístides Soto
Olivares para la promoción de sus servicios, ya que estas no tienen la
visibilidad y accesibilidad que debería poseer entre sus usuarios, considerando
su relevancia al ser un ente de formación y desarrollo integral en el área de la
investigación social, científica y económica.
Esta propuesta tiene como propósito la implementación de las

herramientas 2.0 para incentivar la participación y mejorar el posicionamiento
de la Biblioteca entre la colectividad, generando mayor visibilidad y acceso a
toda la información disponible a cada uno de los estudiantes, profesores e
investigadores de la comunidad universitaria, así como también a usuarios de
otras instituciones. Otro de sus propósitos es innovar en las nuevas formas de
interacción virtual, las cuales van orientadas a conocer e identificar las
necesidades, gustos y preferencias de los usuarios para de esta manera ser
eficiente y satisfacer toda la demanda informativa, creando nuevos enfoques
y promoviendo el interés por parte de los usuarios.
Dicha propuesta está basada en el uso de tecnologías comunicacionales

como lo son las redes sociales, entre las disponibles, se consideran
pertinentes: Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, Telegram, entre otras;
luego de evaluar los resultados y permitiendo la interactividad de forma masiva
con reducidos costos promocionales, lo cual representa un argumento de gran
importancia ante la situación económica y política del país.
142
Objetivo General
Implementar el uso de estrategias de marketing 2.0 en la Biblioteca

Arístides Soto Olivares, con el fin de proporcionar mayor visibilidad y
accesibilidad a los servicios que la misma oferta, además de brindarles a sus
usuarios la posibilidad de participar, colaborar e interactuar con la Biblioteca.
Objetivos Específicos
Diseñar, de acuerdo a las necesidades descubiertas en el diagnóstico, la

implementación de estrategias de marketing 2.0 en la Biblioteca Arístides Soto
Olivares, con la creación de contenidos simples y atractivos digitalmente.
Ofrecer herramientas de la Web 2.0 que satisfagan las expectativas de los

usuarios de la Biblioteca Arístides Soto Olivares, donde puedan realizar
consultas y dar opiniones en cuanto a los servicios ofertados.
Promover y divulgar entre los usuarios de la Biblioteca Arístides Soto

Olivares el uso de las aplicaciones Web 2.0 a través de recursos publicitarios.
Involucrar a los empleados de la Biblioteca Arístides Soto Olivares en la

implementación e integración de las nuevas estrategias de marketing y en las
aplicaciones tecnológicas de la Web 2.0.
Crear estrategias dirigidas a monitorear y evaluar periódicamente el

proceso de implementación de las estrategias de marketing 2.0 en la Biblioteca
Arístides Soto Olivares
143
Biblioteca Arístides Soto Olivares
Adscrita al Decanato de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

de la Universidad de Carabobo, sostiene como misión, ofrecer información
especializada y actualizada en las áreas de Administración Comercial,
Contaduría Pública, Economía y Relaciones Industriales, a los estudiantes,
profesores e investigadores de la comunidad universitaria, así como también
a usuarios de otras instituciones, contando con la participación activa de
especialistas en información, bajo un ambiente de cooperación y sentido de
pertenencia, apoyando los planes de estudio, de formación y desarrollo
integral en investigación a través de un efectivo proceso de selección,
adquisición, procesamiento técnico y difusión del conocimiento y la
información utilizando como herramienta las tecnologías de información y
comunicación, con la visión de ser el Centro de Información y Biblioteca que
brinde el mejor servicio de información en las áreas de economía,
administración comercial, contaduría pública, relaciones industriales y
constituirnos en un referente nacional en el ámbito de las bibliotecas
universitarias.
En este orden de ideas la Biblioteca Arístides Soto Olivares, cuenta con

un capital humano de 27 trabajadores: una (1) directora, una (1) coordinadora,
dos (2) supervisoras y dos (2) secretarias, además de contar con un (1) técnico
y un (1) asistente en el área de recursos de información; el resto de este
capital humano está distribuido en asistentes y auxiliares de biblioteca.
144
Los servicios que ofrece la Biblioteca son los siguientes:
Préstamos de libros y prestamos en sala
Se concentra la colección bibliográfica (Libros de textos y de consulta) en

Ciencias sociales, de las áreas de Administración Comercial, Contaduría
Pública, Economía y Relaciones Industriales.
Tiene como finalidad apoyar a la investigación facilitando a sus usuarios

el acceso a Publicaciones Periódicas (Revista), Oficiales, materiales
especiales y prensa.
Banco del libro
Se facilita a los usuarios la información a través del alquiler de libros de

texto y videos durante el tiempo que lo necesite, desde una semana hasta seis
meses.
Sala de computación
Se dispone de recursos tecnológicos que coadyuvan al uso de información

actualizada y resolver necesidades de comunicaciones académicas y
científicas.
145
Carnet y solvencia
Para tener derecho al servicio de préstamo circulante, los estudiantes,

profesores, investigadores, preparadores deberán inscribirse formalmente en
la biblioteca.
Reproducción
La Biblioteca dispone de equipos de reproducción bibliográfica y dispone

del servicio para sus usuarios siempre y cuando la reproducción se realice
exclusivamente para fines de académicos, investigación o conservación.
Salón de reunión
Los profesores de FaCES tienen a su disposición un espacio para realizar

reuniones, talleres, conferencias y otras actividades académicas que
considere.
Talleres
Para mejorar las destrezas en el dominio de las distintas herramientas de

la Tecnología de información y comunicación (TIC) se ofrecen orientaciones y
formación de usuarios.
Toda la información que se concentró en este apartado es procedente

de la pagina Web Oficial de la Biblioteca Arístides Soto Olivares
http://www.faces.bc.uc.edu.ve/
146
Propuestas de herramientas de la Web 2.0
A continuación se presentan herramientas de la Web 2.0 disponibles,

dando respuesta a los resultados obtenidos en el instrumento de recolección
de datos, atendiendo los gustos y preferencias de los potenciales usuarios y
aquellos que mantienen relación con la Biblioteca Arístides Soto Olivares.
Instagram
Instagram es una de las más exitosas redes sociales de la actualidad, en

cinco años ha sumado 400 millones de usuarios y publicado 40.000 millones
de fotos, según fuentes de información ligadas a dicha red social. Instagram
es una aplicación gratuita que permite tomar fotografías y modificarlas con
efectos especiales, también se puede usar para conectarse con otros usuarios
de Instagram, ver lo que ellos han compartido y dejarles comentarios. Desde
junio del 2013, se incorporó la posibilidad de tomar vídeos cortos (de hasta 15
segundos de duración) que se editan y comparten de forma similar a su ya
para entonces popular servicio de fotografías.
Instagram es una aplicación simple dónde el funcionamiento básico es el

de hacer una fotografía o seleccionarla de tu álbum de fotos, ofrece la
posibilidad de añadirle un filtro y compartirla en la red social que se desee, en
una o varias como pueden ser Facebook, Twitter, flickr, Instagram, con una
sola pulsación. Está disponible en iTunes y Google Play y en dispositivos
iPhone, iPod, iPad y Android.
147
Objetivos
 Promover los servicios de la Biblioteca Arístides Soto Olivares
 Aumentar la asequibilidad y visibilidad de la Biblioteca.
 Una mayor interactividad con los usuarios, permitiendo una comunicación más
participativa, como consecuencia de ser una de las redes sociales más
utilizadas en la actualidad por el target que maneja la Biblioteca.
 Mediante los anuncios de fotos, videos y enlaces interesantes, provocar que

los usuarios sientan cierta conexión con la Biblioteca, siendo más probable
que elijan sus servicios.
 Recibir información y comentarios de los usuarios y seguidores de la

Biblioteca.
 Difundir noticias y actividades relacionadas con la Biblioteca, haciendo de está

una experiencia masiva.
148
149
YouTube
YouTube es un sitio web gratuito en el cual los usuarios pueden subir y

compartir vídeos. Esta plataforma cuenta con un reproductor online basado en
HTML5 para visualizar videos cargados por usuarios, además de permitir la
realización de Streaming, lo cual es una transmisión en vivo desde su
reproductor. Es una forma innovadora de difundir los servicios o bienes
ofertados para todo tipo de organización en cualquier parte del mundo. Alberga
una variedad de clips de películas, programas de televisión y vídeos
musicales, así como contenidos amateur como video blogs
Objetivos
 Mostrar las instalaciones de la Biblioteca Arístides Soto Olivares.
 La creación de Videos informativos acerca de los servicios, dirigidos a todos

los usuarios.
 Mostrar videos relacionadas con distintas temáticas sobre las ciencias

sociales, las cuales servirán de apoyo académico.
 Difundir noticias y actividades relacionadas con la Biblioteca, haciendo de está

una experiencia masiva.
 Difundir instrucciones, procedimientos, investigaciones, eventos,

conversaciones y entrevistas grabadas.
 Enlazar el YouTube con las demás herramientas de la Web 2.0.
150
151
Telegram
Telegram es una aplicación de mensajería tanto Multimedia como

Multiplataforma, enfocada en la velocidad y seguridad, sumamente rápida,
simple y gratuita. Siendo una aplicación Multiplataforma, puede ser utilizada
en varios dispositivos de manera simultánea, sincronizándose todos los datos
recibidos en algún dispositivo, con el resto, puede ser utilizado en
Smartphones, Tablet, y Computadoras, tanto instalando la aplicación en estos
dispositivos como haciendo uso de un navegador web.
Al ser una herramienta Multimedia, es posible el envío y recepción de

mensajes, fotos, videos y archivos en casi cualquier formato, ya sea .Doc, .Zip,
Mp3, Mp4, JPG, etc. Permite además la creación de grupos de hasta 1.000
personas, o canales en los cuales no existe un número máximo de usuarios,
del mismo modo presta un servicio más tradicional al permitir enviar mensajes
a contactos telefónicos que cuenten con esta misma aplicación, los cuales
pueden ser encontrados por su número telefónico o un alias de Telegram si lo
poseen. En resumen Telegram es una especie de fusión entre los SMS y el
Correo Electrónico, pudiendo encargarse tanto de necesidades de
comunicación personales o de negocios.
Objetivos
 Crear un espacio dedicado a la emisión de Información y Publicidad de los

Servicios de la Biblioteca, haciendo uso de la herramienta de Canales que
posee la aplicación.
152
 Crear un espacio dedicado a la comunicación entre el personal de la
Biblioteca, que permita la resolución de problemas y el intercambio de
información de manera rápida, precisa, cómoda y desde cualquier lugar
mejorando la funcionalidad de los Servicios ofertados.
 Permitir a los Usuarios de los Servicios de la Biblioteca comunicarse con el

personal de la misma, de manera rápida, precisa, cómoda y desde cualquier
lugar, permitiendo a dicho personal colaborar en la obtención de información
deseada o resolución de problemas.
 Incorporar a la parte de la comunidad de la FaCES UC, Campus Bárbula,

incluyendo al personal de la Biblioteca que no posee ciertas herramientas
como Smartphones y queda rezagada en el uso de aplicaciones que necesitan
indispensablemente de dicha herramienta, como es el caso de WhatsApp.
153
154
HootSuite
HootSuite es un gestor web de publicaciones para Redes Sociales,

como Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn, WordPress e Instagram, que
cuenta también con una aplicación para Smartphones. Esta herramienta,
permite realizar una serie de acciones diseñadas especialmente para la
gestión y publicación de contenido en Redes Sociales, pues permite al
Usuario, programar publicaciones para que estas se realicen en una hora y día
en específico de manera totalmente automática y sin que el Usuario en
cuestión deba estar activo en dicho momento, también permite gestionar
varias Redes Sociales de forma conjunta, separando cada una en columnas
para su manejo individual, pero permitiendo verlas en conjunto. Pudiendo así
el encargado de administrar dichas cuentas en Redes Sociales, interactuar
activamente con sus seguidores.
Por otro lado cuenta con herramientas de gestión como un generador

de análisis que permite medir la efectividad de las publicaciones realizadas,
basándose en criterios como cantidad de comentarios o likes en Facebook, o
Retweets en Twitter, proporcionando así información importante para la toma
de decisiones en lo que respecta a la Promoción y Difusión de Productos y/o
Servicios.
Objetivos
 Gestionar la publicación de información de interés para los Usuarios de la

Biblioteca en todo momento, por medio de la programación de dichas
publicaciones, eliminando la necesidad de que el personal este presente al
momento de realizarlas.
155
 Generar un análisis de resultados que sirva a la Gerencia de la Biblioteca como
información pertinente respecto al logro de los objetivos planteados en torno a
la Promoción y Difusión de los Servicios de la Biblioteca.
 Fomentar la interacción con Usuarios de los Servicios de la Biblioteca al poder

visualizar de manera simultánea varias Redes Sociales.
156
157
Códigos QR.
Un Código QR (del inglés Quick Response Code, o “Código de Respuesta

Rápida) es un módulo para almacenar información en una matriz de puntos o
en un Código de barras bidimensional. Estos códigos pueden ser escaneados
y descifrados por teléfonos inteligentes con la finalidad de obtener la
información que dichos códigos contengan, pueden ser utilizados para re-
direccionar a un enlace, o dominio, desde el cual se descarga la información
pertinente, de este modo es posible para quien ha realizado el escaneo de
dicho código llegar de forma rápida a páginas web como Facebook, YouTube,
Google, etc. O a otras en donde se realice una descarga directa de algún
programa o archivo. Los códigos QR son utilizados cotidianamente en países
con un considerable nivel tecnológico como Japón.
Objetivos
 Brindar una herramienta para la facilitación del acceso a la página web de la

Biblioteca así como a sus perfiles en Facebook y Twitter.
 Permitir a los usuarios descargar documentos contentivos de Información

básica respecto a los Servicios que ofrece la Biblioteca, como requisitos,
condiciones, etc
158
Normas generales para el uso de las herramientas de la Web 2.0
 Identificación de la herramienta mediante el nombre de la Biblioteca siguiendo

las pautas institucionales.
 La información que se suministre tiene que ser de carácter académico y estar

respaldada por la Biblioteca, es recomendable enlazarla con la página donde
se amplía o se desarrolla esa información.
 Se debe procurar no duplicar la información, tratando de diversificarla según

la herramienta que se utilice y los usuarios a los que se dirige.
 Se debe ser cuidadoso con el tono, el lenguaje y la ortografía que se emplee

en la herramienta.
 Contestar siempre las preguntas que planteen los usuarios, de manera de

establecer una retroalimentación y con ello demostrar que estas herramientas
son verdaderamente útiles para ellos.
Monitoreo y evaluación
El monitoreo y la evaluación de la presente propuesta será el punto clave

para su continuo perfeccionamiento. En este punto se debe tener en cuenta la
rapidez de los avances tecnológicos, este será un indicador de
desenvolvimiento en el uso de forma exitosa de cada herramienta disponible.
Durante los primeros dos o tres meses de ejecución, el monitoreo deberá
hacerse semanalmente, con el fin de hacerle seguimiento al desarrollo del
159
personal a cargo, el cumplimiento de las políticas del servicio, los comentarios
y las sugerencias de los usuarios.
Por otra parte, la evaluación deberá hacerse como mínimo

semestralmente, y se tomarán en cuenta indicadores cuantitativos como el
número de usuarios registrados en las diferentes aplicaciones, número de
acceso a los servicios, número de solicitudes de información recibidas, entre
otros.
Igualmente, se efectuarán encuestas tanto a usuarios como a trabajadores

con el fin de medir el grado de satisfacción de los servicios y procesos
desarrollados, de este modo será ineludible introducir los cambios a los
servicios basándose en los resultados obtenidos en dichos análisis.
160
CONCLUSIONES
En base a los resultados obtenidos a través de la aplicación de los

instrumentos podemos afirmar que se lograron los objetivos planteados en
nuestra investigación, por lo cual se concluye lo siguiente:
En cuanto al primer objetivo el cual se refiere al diagnóstico de la

promoción de los servicios se concluye que:
 Se realizó un diagnóstico de la situación actual de la Biblioteca

Arístides Soto Olivares en cuanto a la promoción y difusión de los
servicios, se estimó la necesidad de adaptarse a lo que se conoce
actualmente como Social Media o herramientas 2.0 para mercadear
los servicios de manera eficiente y así cumplir con las expectativas de
los usuarios y lograr una interacción real, un ambiente participativo y
colaborativo, ya que persiste la situación de desconocimiento de los
usuarios en cuanto a los servicios que oferta la Biblioteca.
 En la entrevista realizada a la coordinadora de la Biblioteca se dio a

conocer, que ellos emplean algunas redes sociales como Facebook,
Twitter y su página Web como mecanismos para promocionar sus
servicios, pero existe la necesidad de optimizar el uso de estas
herramientas 2.0 para atraer a los usuarios y contribuir a lograr sus
objetivos, misión y visión el cual es ser una fuente de información en
diversas áreas de las ciencias sociales y administrativas. Estos
consideran que la implementación de estas nuevas formas tecnologías
sus servicios se lograrían resultados muy positivos académicamente,
esto a pesar de las condiciones económicas y financieras actuales.
161
 En la encuesta realizada a la muestra seleccionada se dieron a
conocer los gustos y preferencias de los usuarios en cuanto a la
manera de recibir la información el cual es totalmente virtual a través
del uso de las redes sociales y de forma personalizada, además de la
posibilidad de elevar sus consultas e inquietudes a la gerencia, lo cual
les resultara en la generación de un Feedback para esta última.
En cuanto al segundo objetivo el cual se refiere a la determinación de las

estrategias 2.0 aplicables se concluye:
 Se valoró la necesidad de crear un ambiente participativo y

colaborativo con los usuarios en búsqueda de una interacción con
ellos, con la finalidad de favorecer y satisfacer su demanda
informativa, en la cual se implementarían el uso de aplicaciones de
Web 2.0, como YouTube, Instagram, Telegram, entre otras.
 Con la implementación de estrategias promocionales enmarcadas en

el entorno 2.0 se disminuirían los costos promocionales lo cual resulta
muy pertinente ante la situación económica que presenta actualmente
el país.
En cuanto al tercer objetivo el cual se refiere al establecimiento de los

lineamientos adecuados para llevar a cabo la promoción de los servicios se
concluye:
162
 El personal de la Biblioteca tiene la disposición de mejorar la calidad
de los servicios y la forma de proporcionar la información a todos los
usuarios que la requieran.
 Se lograría llegar a una cantidad masiva de usuarios a través del uso

de herramientas tecnológicas contempladas dentro del Marketing 2.0.
 Por último la Biblioteca se mantendría vigente sacando provecho de

avances tecnológicos actuales en materia comunicacional.
163
RECOMENDACIONES
 La implementación de estrategias promocionales enmarcadas en el

marco del Marketing 2.0 por parte de cualquier Biblioteca cuyas
características y condiciones se asemejen a las de la Biblioteca caso
de estudio, para de esta manera mejorar la Promoción y Difusión de
Servicios que esta oferta a los usuarios y por lo tanto posicionar a la
Biblioteca como fuente información.
 Se recomienda a las autoridades de la Biblioteca solicitar a las

instancias competentes apoyo en la obtención de información como
Correos Electrónicos, así como en las áreas de Diseño Web y Edición
de Imágenes y Videos.
 La actualización constante de información publicada en las Redes

Sociales.
 Realizar campañas dentro de las instalaciones de la Biblioteca y en

los diferentes centros de investigación y departamentos con el fin de
promover la incorporación de los usuarios al uso de las herramientas.
 Crear enlaces estratégicos en el sitio Web de la Biblioteca, que

atraiga la atención de los usuarios.
 Enviar información a las listas de correos de usuarios ya establecidas

en la institución.
164
 Creación de políticas o lineamientos que garanticen el acceso, uso y
aplicación a la información a través de mecanismos 2.0.
 Creación de contenidos didácticos sobre las últimas novedades o

tendencias generadas en la Biblioteca.
El uso de los códigos QR para crear enlaces directos a la página de la

Biblioteca y a las redes sociales de la misma, para expandir la
información disponible.
165
LISTA DE REFERENCIAS
Arias, Fidias (2006). El proyecto de investigación. Introducción a la

metodología científica. 5ta edición. Editorial Episteme. Caracas-Venezuela
Arias, Fidias (2012). El proyecto de investigación. 6ta edición. Editorial
Episteme. Caracas-Venezuela.
Arenas, Judith (1980). Fuentes primarias de información. Editorial Casa

Abierta al Tiempo. México.
Bounocore, Domingo (1980). Diccionario de bibliotecología. 2da edición.

Editorial Myramar. Buenos Aires-Argentina.
Bocardo, Daniel (2014). SEO. (Search Engine Optimization). Disponible:

www.danielbocardo.com. [Consultado: Junio 04, 2015].
Balestrini, Miriam (2006). Metodología. Diseño y Desarrollo del proceso de

investigación. Editorial Spersing. España.
Del Santo, Oscar y Álvarez, Daniel (2012). El Marketing de Atracción 2.0.

Disponible: www.bubok.es/libros/211428/marketing-de-atraccion-2.0.
[Consulta: Abril 15, 2015].
Estrella. David (2010). Definición del marketing 2.0. Disponible:

http//www.es.eslideshare.net/destrella/marketing-2.0-lanueva-herramienta.
[Consulta: Mayo 07, 2015].
Guiu, David (2013). El Marketing de Contenidos. Disponible:

www.SocialLetic.com. [Consultado: Abril 09,2015].
166
Hernández, Fernández y Baptista (2006). Metodología de la investigación.
4ta edición. Editorial McGraw-Hill. México.
Hurtado y Toro (2007). Paradigmas y métodos de investigación. Editorial

CEC. Caracas-Venezuela.
Machio, Valeriano (2012). Marketing online 2.0. Disponible:

http://www.bubok.es/libros/230640/Marketing-online-20--version-2012.
[Consultado: Junio 08, 2012].
Morlés, Víctor (1994). Planeamiento y análisis de investigaciones.
Ediciones El Dorado. Caracas –Venezuela.
Vargas, Edward (2015). Marketing Tradicional. Disponible:

www.mercadofacesuc.blogspot.com. [Consultado: Marzo 23, 2015].
Vega, Martin (1995). Fuentes de información general. Editorial Trea. Madrid-

España.
167

Trabajo Especial de Grado - Herrera y Pérez (2020)

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING

Campus Bárbula, Abril de 2016

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING

Trabajo de Grado presentado para optar al título

Campus Bárbula, Abril de 2016

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING

Aceptado en la Universidad de Carabobo

Campus Bárbula, Abril de 2016

CONSTANCIA DEL VEREDICTO DEL TRABAJO DE GRADO

Los suscritos, profesores de la Universidad de Carabobo, por medio de la

Elaborado y Presentado por:

EDWARD VARGAS MARIA CONSUELO DIAZ

MANUEL GONZALEZ MARIELINA MARTUCHELLI

En Valencia a los 25 días del mes de Abril del año 2016

A mi Dios quien siempre me ha acompañado y me dado la fortaleza de

A mi Abuela Alecia Sánchez, quien es mi mayor ejemplo de lucha y fortaleza,

A mis padres Aleida Sánchez y Gerardo Flores quienes siempre me han

A mi hermana Yeraldin Flores, te quiero y te doy las gracias por siempre

Nataly Yeraldin Flores Sánchez

A mi madre quien en todo momento me ha prestado su apoyo, quien ha

A mi familia por su constante ayuda en especialmente en momentos de

A mis amigos y compañeros con quienes pase buenos momentos a lo largo

A nuestro Tutor, Lic. Edward Vargas quien nos orientó en la realización de

Al personal de la Biblioteca Arístides Soto Olivares.

Carolina Alexandra Ache Santana

A mi Dios que todo lo puede y quien me ha dado la fortaleza y la sabiduría

A mis padres Aleida Sánchez y Gerardo Flores quienes siempre me han

A mi hermana Yeraldin Flores quien me ha brindado su apoyo en el

A mi familia por su cariño, amor y apoyo en todo momento.

A todos mis amigos quienes siempre me han dado su apoyo.

A los profesores de quienes he aprendido grandes enseñanzas y me han

Al profesor y tutor de nuestro trabajo de grado al Lic. Edward Vargas quien

A la Universidad de Carabobo quien ha sido nuestra casa de estudio.

Nataly Yeraldin Flores Sánchez

A mi madre por su apoyo durante todo el transcurso de mi vida y estos años

A toda mi familia por su ayuda constante e incondicional tanto en buenos

A nuestro Tutor, Lic. Edward Vargas quien nos orientó en la realización de

Al personal de la Biblioteca Arístides Soto Olivares. Por su colaboración.

Edgar Eduardo Monagas Lugo

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING 2.0 EN LA

El presente trabajo de grado fue elaborado con el objetivo de Proponer Estrategias de

PROPOSAL FOR THE IMPLEMENTATION OF MARKETING 2.0 IN THE

Authors: Ache, Carolina, Flores, Nataly y Monagas, Edgar

Definición de Términos Básicos 68

CUADRO No. Pág.

GRÁFICO No. pág.

El crecimiento acelerado de las tecnologías en los últimos años, ha

La diversidad de herramientas y servicios que ofrece internet ha permitido

En tal sentido, se expuso como problemática de esta investigación la

Para cumplir con los objetivos planteados en esta investigación se

Capítulo I: Planteamiento del problema, justificación y los objetivos de la

Capítulo II: Antecedentes, referentes de la investigación, bases teóricas,

Capítulo III: Tipo y diseño de la investigación, fuentes de la información,

Capítulo V: Propuesta de implementación de estrategias de Marketing 2.0

Por último se puntualizan las conclusiones y recomendaciones.

Planteamiento del problema

El marketing 2.0 es el resultado de la transformación del marketing

Ya no sé trata únicamente del marketing del producto o