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    Técnica Grupal Brainstorming AA2-EV01

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    Daniel Herazo
    Este documento presenta seis pasos para mejorar la atención al cliente: 1) hacer que los clientes sean la prioridad, 2) realizar un diagnóstico de la satisfacción del cliente, 3) identificar a los clientes insatisfechos, 4) ofrecer un ambiente agradable, 5) invertir en el desarrollo del equipo de atención al cliente, y 6) realizar un seguimiento posventa. El documento concluye que la técnica de brainstorming es útil para resolver problemas específicos de los clientes de manera creativa e

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    Técnica Grupal Brainstorming AA2-EV01

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    Este documento presenta seis pasos para mejorar la atención al cliente: 1) hacer que los clientes sean la prioridad, 2) realizar un diagnóstico de la satisfacción del cliente, 3) identificar a los clientes insatisfechos, 4) ofrecer un ambiente agradable, 5) invertir en el desarrollo del equipo de atención al cliente, y 6) realizar un seguimiento posventa. El documento concluye que la técnica de brainstorming es útil para resolver problemas específicos de los clientes de manera creativa e

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    Este documento presenta seis pasos para mejorar la atención al cliente: 1) hacer que los clientes sean la prioridad, 2) realizar un diagnóstico de la satisfacción del cliente, 3) identificar a los clientes insatisfechos, 4) ofrecer un ambiente agradable, 5) invertir en el desarrollo del equipo de atención al cliente, y 6) realizar un seguimiento posventa. El documento concluye que la técnica de brainstorming es útil para resolver problemas específicos de los clientes de manera creativa e

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    Técnica Grupal Brainstorming AA2-EV01

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    Este documento presenta seis pasos para mejorar la atención al cliente: 1) hacer que los clientes sean la prioridad, 2) realizar un diagnóstico de la satisfacción del cliente, 3) identificar a los clientes insatisfechos, 4) ofrecer un ambiente agradable, 5) invertir en el desarrollo del equipo de atención al cliente, y 6) realizar un seguimiento posventa. El documento concluye que la técnica de brainstorming es útil para resolver problemas específicos de los clientes de manera creativa e

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    Técnica grupal Brainstorming. AA2-EV01.

    Daniel E. Torres,

    Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

    Calidad: Gestión Del Mejoramiento Continuo

    Carlos Julio Polania Florez

    diciembre 10, 2023


    Problema a resolver: En el Laboratorio Clínico H2B, muchos pacientes atendidos durante
    la toma de muestra en el consultorio manifiestan quejas sobre la demora del servicio prestado.

    1. El cliente es la prioridad
    Una respuesta inmediata evidencia tu inversión en el departamento de atención al cliente, y
    tu predisposición a mejorarlo. En otras palabras, una respuesta veloz y adecuada demuestra
    que tus clientes son tu prioridad.
    Cabe destacar que un cliente que recibe una atención valiosa en tu negocio, tiene una
    probabilidad de un 97% de compartir su experiencia con otros de manera positiva.

    2. Realiza un diagnóstico antes de empezar a tomar acciones, debes conocer la situación


    actual de tú empresa. Para eso, necesitarás medir la satisfacción del cliente y evaluar
    localidad de su experiencia.
    Para descubrir qué piensa tu audiencia y dar el primer paso hacia la excelencia en atención
    al cliente, puedes:
     Conducir encuestas de satisfacción físicas o digitales;
     Aplicar la metodología del índice NPS para saber qué tan probable es que
    recomienden tu marca;
     Acompañar las estadísticas de tu sitio web;
     Hacer seguimiento de las conversaciones sobre tu marca (y la de tú competidores)
    en redes sociales (social listening)

    3. Identifica los clientes insatisfechos


    Los clientes insatisfechos te darán la clave sobre tus falencias. Profundiza en sus motivos y
    encontrarás sugerencias para mejorar el servicio al cliente o confirmarás que no pertenecen
    a tu mercado meta — y por eso no encuentran en tu producto la solución para su necesidad.
    En este último caso, vale la pena revisar por qué se están acercando a tu marca. Considera si
    la segmentación de mercado sigue criterios incorrectos o si tu buyer persona está mal
    diseñada.

    4. Ofrece un clima agradable

    En un ambiente físico u online, el proceso de compra debe ser fluido, tranquilo y claro, de
    principio a fin. El consumidor necesita sentirse cómodo para analizar los productos o
    servicios a su propio ritmo, considerando cuáles son los puntos importantes para él antes de
    realizar una compra. Por lo tanto, evita pop-ups acá pondría: que interrumpan al usuario en
    un entorno digital o que un vendedor esté rondando al cliente durante su visita a la tienda,
    por ejemplo.

    5. Invierte en el desarrollo del equipo de atención

    La atención al cliente demanda inversiones, pero lo principal es tener un equipo preparado


    para atender a los clientes siguiendo las políticas de lo que es adecuado para cada empresa.
    Las tecnologías están en constante evolución y siempre hay nuevas herramientas que pueden
    ayudar con los procesos. Por eso, capacitaciones, cursos y entrenamientos son una gran
    oportunidad para alinear los equipos con las actualizaciones y direcciones esperadas.

    6. Realiza la atención posventa

    Acompañar a tu cliente desde el principio hasta el final también implica la forma en la cual
    tu empresa se comunica después de que se concluye una compra. Cuando ya adquirieron sus
    productos y servicios, los clientes esperan poder opinar sobre lo que están usando, reportar
    cualquier tipo de problema e incluso dejar una recomendación para otros usuarios con
    necesidades similares. Además de los espacios de feedback y quejas, es importante evaluar
    toda la experiencia, ofreciendo una completa encuesta de satisfacción.

    Conclusiones
    El brainstorming es ideal para equipos y departamentos específicos de empresas, que
    buscan realmente diferenciarse de su competencia, mediante la creatividad y la innovación.
    Por tanto, si buscas impactar a tus clientes, realizar estas sesiones grupales te permitirá
    resolver sus problemas específicos con ideas creativas; muchas de ellas inesperadas y
    brillantes. Espero que, si tenías dudas sobre las actividades de brainstorming que se realizan
    en las sesiones, ahora ya las hayas resuelto y te animes a participar en ellas

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