UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA INDUSTRIAL
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Murphy Trucking (MTI) provee servicios de transporte por contrato a muchas empresas de manufactura. Uno
de los clientes principales, Crawford Consumer Productos (CCP), está mejorando activamente su calidad,
utilizando los criterios del Premio Norteamericano de Calidad Malcolm Baldridge. En un esfuerzo por
mejorar la calidad de los proveedores, CCP ha ordenado que todos sus proveedores presenten evidencia real
de sus esfuerzos de mejora de la calidad que conduzca a procesos muy capaces.

Como parte de su programa de desarrollo de proveedores. CCP celebró un seminario para todos sus
proveedores para delinear esta iniciativa y aportar la ayuda inicial. Los ejecutivos de la MTI participaron en
este seminario y reconocieron que MTI se encontraba seriamente deficiente en sus esfuerzos de mejora de la
calidad y, más importante todavía, Jeff Blaine, gerente de compras de CCP, les dijo en privado que se habían
encontrado muchos errores en los documentos de embarque de MTI. CCp no iba a continuar tolerando esta
cantidad de errores; y si no se efectuaban mejoras, buscaría otro servicio de transporte. Rick Murphy,
presidente y director general de MTI, estaba muy preocupado.

En una reunión fuera de la empresa, Murphy y otros ejecutivos de MTI idearon un plan completo para ayudar
a MTI a desarrollar un enfoque total hacia la calidad. Uno de los objetivos claves fue establecer un esfuerzo
de control estadístico de los procesos, para tener control de procesos claves enfocados a los clientes y
establecer prioridades de mejora.

Estudio de Facturación, parte 1 En respuesta a la retroalimentación dada por CCP, MTI centró su atención en
los errores de entrada de las facturas. Para comprender mejor la situación, MTI realizó un estudio inicial,
muestreando 20 listas de empaques durante un periodo de 20 días. La Tabla 1 muestra los resultados de este
estudio, que reveló que los empleados de campo estaban corrigiendo los errores conforme los encontraban,
pero que este retrabado estaba costando a la empresa prácticamente 2 dólares por error, un claro incentivo
económico para mejorar la calidad. Además, los empleados no siempre detectaban los errores, lo que llevaba
a problemas de servicio en el campo, entre otros.

a. En este momento. MTI no está seguro sobre como interpretar los resultados. Usted ha sido
contratado como asesor por el comité ejecutivo para analizar esos datos y dar recomendaciones adicionales
para integrar conceptos del control estadístico de procesos en el sistema de calidad de MTI. Utilizando los
resultados de la Tabla 1, determine el desempeño, esto: ¿Cuál es la tasa promedio de facturas defectuosas?.
¿Está el proceso bajo control?. ¿Qué tasas de error debería de esperar la empresa en el futuro?. ¿A que
conclusiones de tipo general llega usted?.

Tabla 1
Estudio de Facturación, parte II Los descubrimientos del estudio inicial fueron asombrosos. Murphy
personalmente dirigió una sesión de grupo de solución de problemas para resolver las causas raíz de la
elevada tasa de errores. Durante esta sesión, los miembros del grupo elaboraron un diagrama causa y efecto de
las listas de empaque incorrectas. Se identificaron 8 clases de causas:

1. Nombre o dirección incompleta del transporte de embarque

2. Nombre o dirección incompleta del consignatario
3. Tipo de contenedor faltante
4. Descripción incompleta de la carga
5. El peso no aparece en la lista de empaque
6. Código de destino incorrecto
7. Información incompleta de la firma del conductor
8. Conteo de piezas incorrecto

b. Utilizando el proceso de planear, hacer, estudiar y actuar de Deming, el grupo diseñó un plan para
examinar las listas de empaque durante un periodo de 25 días, y contar el número de errores en cada una de
estas categorías. La Tabla 2 muestra esos datos. Analice los datos para determinar si el sistema está bajo
control y elabore la gráfica de control apropiada. Desarrolle un diagrama de Pareto que le permita comprender
mejor el problema y sugiera recomendaciones para reducir errores en la documentación.
 Tabla 2
CATEGORIA DEL ERROR
Día Cantidad de documentos 1 2 3 4 5 6 7 8
1 54 4 6 3 3 2 6 2 10
2 76 5 8 2 6 4 4 3 10
3 67 7 8 3 5 4 6 2 7
4 89 5 20 2 9 5 7 3 14
5 76 7 13 2 7 2 5 2 10
6 84 6 11 3 7 3 8 2 9
7 61 4 11 2 3 2 3 2 6
8 73 7 10 2 7 4 4 3 10
9 90 7 14 3 7 4 9 2 15
10 98 9 10 3 6 5 6 4 8
11 82 8 13 3 5 2 7 3 13
12 64 4 13 1 4 3 6 1 10
13 72 4 10 1 6 3 7 2 6
14 88 5 11 3 8 4 5 4 11
15 86 8 12 3 9 3 5 4 8
16 93 9 18 4 5 5 9 2 16
17 81 5 14 2 5 3 9 2 11
18 88 9 16 2 7 3 6 2 14
19 66 7 10 3 4 3 4 1 10
20 92 10 16 2 6 5 8 4 15
21 57 3 7 2 5 2 4 2 9
22 68 4 14 3 4 3 4 3 8
23 85 5 15 3 5 3 8 2 9
24 79 7 7 1 6 5 6 3 9
25 96 10 13 4 5 5 5 3 16

PROBLEMA 2

La compañía Bandas Industriales S.A produce bandas de hule en lotes de tamaño variable.
Se desea implementar herramientas de control estadístico de procesos, para lo cual la
administración del departamento de producción decide realizar un estudio del proceso
analizando los últimos 20 lotes producidos. Los registros de la inspección realizada revelan
los siguientes datos (Tabla 1).
Tabla 1
Número de Número de
Número de Tamaño del Número de Tamaño del
bandas no bandas no
lote lote lote lote
conformes conformes
1 2000 230 11 3100 456
2 2900 435 12 2750 394
3 1950 221 13 2390 285
4 2140 346 14 2154 331
5 1800 230 15 1500 198
6 2494 327 16 3025 414
7 2300 285 17 1100 131
8 2120 311 18 2167 269
9 2448 342 19 2040 221
10 1990 308 20 2256 320

De acuerdo a la bitácora del proceso se descubren los siguientes elementos dentro de los
parámetros de operación en la fabricación de las bandas (ver Tabla 2).
 a. En este momento. La compañía no está seguro sobre cómo interpretar los resultados.
Usted ha sido contratado como asesor por el comité ejecutivo para analizar esos datos
y dar recomendaciones adicionales para integrar conceptos del control estadístico de
procesos en el sistema de calidad. Utilizando los resultados de la tabla ¿Está el
proceso bajo control?.
b. ¿Qué tasas de error debería de esperar la empresa en el futuro?. ¿A qué conclusiones
de tipo general llega usted?.
c. ¿Cuál sería una medida estimada para la capacidad del proceso presentado?.

Tabla 2
Número de Velocidad Tensión
Proveedor Operario
lote Máquina 1 Máquina 1

1 A 1200 rpm 150 psi Juan

2 A 1200 rpm 150 psi Juan
3 A 1200 rpm 150 psi Juan
4 C 1200 rpm 150 psi María
5 B 1200 rpm 150 psi Carlos
6 B 1200 rpm 150 psi Carlos
7 B 1200 rpm 150 psi Clara
8 A 1200 rpm 150 psi Clara
9 A 1200 rpm 150 psi Clara
10 A 1200 rpm 150 psi Juan
11 B 1200 rpm 150 psi Juan
12 B 1200 rpm 150 psi Juan
13 B 1200 rpm 150 psi Carlos
14 A 1200 rpm 150 psi Carlos
15 B 1200 rpm 150 psi Carlos
16 B 1200 rpm 150 psi Clara
17 B 1200 rpm 150 psi Clara
18 A 1200 rpm 150 psi Clara
19 A 1200 rpm 100 psi Juan
20 B 1200 rpm 150 psi Juan

Una vez controlado el proceso, si usted observa la necesidad o no, explíquela, de entrar en
una etapa de mejoramiento del proceso, continúe a la siguiente etapa del caso, de lo
contrario finalice aquí.

Suponga que una vez realizados los ajustes necesarios en el sistema de producción, se
decide tomar otros veinte lotes como elementos de control para determinar si el
mejoramiento fue realmente efectivo. Los resultados de esta segunda etapa de
mejoramiento se muestran en la Tabla 3.
 Tabla 3

Número de Número de
Número de Tamaño del Número de Tamaño del
bandas no bandas no
lote lote lote lote
conformes conformes
21 1950 80 31 1990 100
22 2700 200 32 2900 125
23 2200 65 33 2650 126
24 2060 121 34 2020 125
25 2100 145 35 2100 139
26 1900 90 36 1500 50
27 2600 200 37 3000 105
28 3100 185 38 1100 20
29 2220 70 39 2200 80
30 3000 190 40 1800 30

a. ¿El mejoramiento fue efectivo? Demuéstrelo.

b. ¿ ¿Qué tasas de error debería de esperar la empresa en el futuro después de esta etapa
de mejora del proceso productivo?. ¿A qué conclusiones de tipo general llega usted?.
Haga las suposiciones necesarias y explique por qué las tomo.

NOTA: SUBIR A PLATAFORMA INFORME EJECUTIVO EN FORMATO PDF Y

HOJA DE CALCULO EN EXCEL. SI UN GRUPO SOLO SUBE UN ARCHIVO SE
LE CALIFICARA EL 50% DEL TRABAJO. TIENEN PLAZO DE SUBIR
INFORME HASTA EL DOMINGO 26 DE ABRIL A LAS 12 DE LA NOCHE. EL
TRABAJO DEBER SER SUBIDO POR UN SOLO MIEMBRO DEL EQUIPO,
ESPECIFICANDO CLARAMENTE TODOS SUS INTEGRANTES.