Para Triangulacion

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE D’ OSMA BED &
BREAKFAST, BASADO EN EL MODELO DE MEDICIÓN
SERVQUAL, BARRANCO, 2017
PRESENTADA POR
MARÍA SOLEDAD CAPCHA LLANOS
ASESORA
ZULEMA YNÉS HASSINGER GONZALES
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
TURISMO Y HOTELERÍA
LIMA – PERÚ
2017
Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
CC BY-NC-ND
La autora sólo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas, siempre que se
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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGÍA
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

SERVQUAL, BARRANCO, 2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN

TURISMO Y HOTELERÍA
PRESENTADA POR:
BACHILLER: MARÍA SOLEDAD CAPCHA LLANOS
ASESORA:
ZULEMA YNÉS HASSINGER GONZALES
LIMA – PERÚ
2017
i
DEDICATORIA
A Dios, por su eterna compañía y

bendición.
A mis padres, Soledad y Jorge por

su paciencia, apoyo y amor.
Y a mi hermano, Martín.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad de San

Martín de Porres y a la Facultad de
Ciencias de la Comunicación
Turismo y Psicología por haber
contribuido en mi formación
académica.
Al establecimiento D’ Osma Bed &

Breakfast, que proporcionó
información necesaria para la
realización de mi tesis.
iii
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL
SERVQUAL, BARRANCO, 2017”
iv
ÍNDICE
Páginas
DEDICATORIA ...................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. iii
ÍNDICE ................................................................................................................... v
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS ....................................................................................... xii
ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................... xiv
RESUMEN ........................................................................................................... xv
ABSTRACT......................................................................................................... xvi
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... xvii

Descripción de la realidad problemática ............................................................. xviii
Delimitaciones de la investigación .........................................................................xx
Formulación del problema .................................................................................... xxi
Pregunta general .................................................................................................. xxi
Preguntas específicas .......................................................................................... xxi
Objetivos de investigación ................................................................................... xxii
Justificación de la investigación ......................................................................... xxiii
Viabilidad del estudio ......................................................................................... xxiii
Limitaciones del estudio ..................................................................................... xxiv
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO ........................................................................ 20

1.1 Antecedentes de la investigación ................................................................... 20
1.2 Bases teóricas ................................................................................................ 25
1.2.1 Teorías sobre la calidad .............................................................................. 25
1.2.2 Teorías sobre el servicio ............................................................................. 30
1.2.3 Teorías sobre la calidad del servicio ........................................................... 34
1.2.4 Modelos conceptuales de la calidad en el servicio ...................................... 34

1.2.5 Modelos de medición de la calidad en el servicio ........................................ 38
v
1.2.6 Modelo HOTELQUAL .................................................................................. 39
1.2.7 Modelo SERVQUAL .................................................................................... 40
1.2.8 Panorama de la calidad de servicio en el sector turístico – hostelero en
países con mayor afluencia de turistas en el mundo ............................................ 41
países con mayor afluencia de turistas en Latinoamérica .................................... 44
Perú
…………………………………………………………………………………………….47
1.2.11 Establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast ......................... 49
1.3 Definición de términos básicos ....................................................................... 50
1.4 Matriz de consistencia .................................................................................... 54
CAPÍTULO II: HIPÓTESIS Y VARIABLES .......................................................... 57

2.1 Formulación de hipótesis................................................................................ 57
2.2 Variables e indicadores: ................................................................................. 60
2.3 Matriz de Operacionalización de variables (Ver Anexo 1) .............................. 61
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA .......................................................................... 62

3.1 Diseño Metodológico ...................................................................................... 62
3.1.1 Enfoque ....................................................................................................... 62
3.1.2 Tipo ............................................................................................................. 62
3.1.3 Nivel ............................................................................................................ 63
3.2 Diseño muestral ............................................................................................. 63
3.2.1 Población..................................................................................................... 63
3.2.2 Muestra ....................................................................................................... 64
3.3 Técnicas de recolección de datos .................................................................. 65
3.3.1 Técnicas de recolección .............................................................................. 65
3.3.2 Instrumentos................................................................................................ 66
3.4 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información ..................... 66
3.5 Aspectos éticos .............................................................................................. 66
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................... 67
vi
4.1 Análisis de los resultados ............................................................................... 67
4.1.1 Análisis descriptivo ...................................................................................... 67
4.1.2 Análisis de fiabilidad .................................................................................. 116
4.1.3 Análisis de contrastación o prueba de hipótesis ........................................ 118
4.1.4 Análisis de los instrumentos cualitativos ................................................... 136
a. Observación ................................................................................................... 136
b. Entrevista ....................................................................................................... 142
4.2 Discusión de la investigación ....................................................................... 152
CAPÍTULO V: PROPUESTA ............................................................................. 159

5.1 Presentación ................................................................................................ 159
5.2 Introducción .................................................................................................. 160
5.3 Objetivo ........................................................................................................ 161
5.4 Matriz de perfil competitivo ........................................................................... 161
5.5 Descripción de la empresa ........................................................................... 165
5.6 Colaboradores .............................................................................................. 166
5.7 Perfil del cliente ............................................................................................ 166
5.8 Proveedores ................................................................................................. 167
5.9 Buenas prácticas .......................................................................................... 167
CONCLUSIONES .............................................................................................. 170

RECOMENDACIONES ...................................................................................... 175
FUENTES DE INFORMACIÓN .......................................................................... 178
ANEXOS ............................................................................................................ 184

Anexo 01: Matriz de Operacionalización de variables ........................................ 184
Anexo 02: Cuestionarios .................................................................................... 185
Anexo 03: Guía de observación ......................................................................... 194
Anexo 04: Guía de entrevista ............................................................................. 196
Anexo 05: Tabla de distribución normal estándar .............................................. 198
Anexo 06: Plan Estratégico D’ Osma Bed & Breakfast ...................................... 199
Anexo 07: Fotografías ........................................................................................ 204
Anexo 08: Validación por juicio de expertos ....................................................... 206
vii
Anexo 09: Plan de emergencias......................................................................... 216
Anexo 10: Mapa de evacuación ......................................................................... 221
Anexo 11: Modelos – Propuesta ........................................................................ 222
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Características de los servicios ............................................................... 33

Tabla 2. Edad ....................................................................................................... 67
Tabla 3. Nacionalidad ........................................................................................... 69
Tabla 4. Género ................................................................................................... 70
Tabla 5. Pregunta 01 Cuestionario Expectativas.................................................. 71
Tabla 10. Pregunta 06 Cuestionario Expectativas ................................................ 77
Tabla 11. Pregunta 07 Cuestionario Expectativas................................................ 78
Tabla 12. Pregunta 08 Expectativas ..................................................................... 79
Tabla 14. Pregunta 10 Cuestionario Expectativas................................................ 81
ix
Tabla 27. Pregunta 01 Cuestionario Percepciones .............................................. 94
Tabla 33. Pregunta 07 Cuestionario Percepciones ............................................ 100
Tabla 49. Análisis de confiabilidad – Cuestionario Expectativas ........................ 117
Tabla 50. Análisis de confiabilidad – Cuestionario Percepciones....................... 118
Tabla 51. Prueba T Variable – Cuestionario Expectativas ................................. 120
Tabla 52. Prueba T Dimensión 1 – Cuestionario Expectativas........................... 121
Tabla 57. Prueba T Variable – Cuestionario Percepciones ................................ 126
Tabla 58. Prueba T Dimensión 1 – Cuestionario Percepciones ......................... 127
x
Tabla 63. Rho de Spearman - Variable .............................................................. 132
Tabla 64. Rho de Spearman – Dimensión 1 ...................................................... 133
Tabla 69. Observación ....................................................................................... 137
Tabla 70. Guía de entrevista – Experto 1 ........................................................... 142
Tabla 73. Matriz de triangulación de resultados ................................................. 148
Tabla 74. Validación por juicio de expertos ........................................................ 152
Tabla 75. Ponderación de los factores de éxito (experto 1) ............................... 162
Tabla 76. Ponderación de los factores de éxito (experto 2) ............................... 162
Tabla 77. Ponderación de los factores de éxito.................................................. 163
Tabla 78. Matriz de perfil competitivo ................................................................. 164
xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Edad .................................................................................................... 68

Gráfico 2. Nacionalidad ........................................................................................ 69
Gráfico 3. Género ................................................................................................. 71
Gráfico 4. Pregunta 01 Cuestionario Expectativas ............................................... 72
Gráfico 10. Pregunta 07 Cuestionario Expectativas ............................................. 78
Gráfico 11. Pregunta 08 Expectativas .................................................................. 79
Gráfico 13.Pregunta 10 Cuestionario Expectativas .............................................. 81
Gráfico 26. Pregunta 01 Cuestionario Percepciones ............................................ 95
xii
Gráfico 31. Pregunta 06 Cuestionario Percepciones .......................................... 100
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Descripción de la empresa .................................................................. 165

Figura 2. Estructura organizativa - Emergencias................................................ 216
xiv
RESUMEN
La calidad del servicio en hostelería, como en otros sectores es

indispensable para lograr ser competitivos en la actualidad. No basta con ofrecer
un producto físico o materializar los servicios, ya no basta con satisfacer las
expectativas, se busca superarlas.
D’ Osma es un establecimiento de hospedaje de tipo Bed & Breakfast, un

negocio pequeño y familiar, cuya mayor fortaleza es la personalización del
servicio. Tiene un adecuado posicionamiento en el mercado y realiza actividades
de mejora continua, sin embargo, no se ha medido el nivel de calidad del servicio.
Por ello, esta investigación tiene como objetivo el análisis de la calidad

del servicio en D’ Osma Bed & Breakfast. Las dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, hacen de la escala
SERVQUAL un instrumento útil en la medición de calidad del servicio en cualquier
rubro, a través de la brecha entre las expectativas y percepciones de los usuarios.
La presente tesis es mixta, de diseño no experimental, de tipo descriptivo

– simple, en la cual se ha analizado la variable calidad del servicio.
La investigación concluye con que D’ Osma Bed & Breakfast tiene un

óptimo nivel de calidad del servicio, sin embargo, existen ciertos puntos por
mejorar, por lo cual se propone la aplicación de un Manual de Buenas Prácticas,
tomando en cuenta las expectativas de los huéspedes, obtenidas del análisis de
los resultados.
Palabras clave: calidad del servicio, expectativas, percepciones,

SERVQUAL, buenas prácticas.
xv
ABSTRACT
The quality of the service in hospitality, as in other sectors is essential to

be competitive today. It is not enough to offer a physical product or materialize the
services, it is not enough to satisfy the expectations, it is sought to overcome
them.
D 'Osma is a Bed & Breakfast, a small family business, which strength is

the personalization of the service. It has an adequate position in the market and
carries out improvement activities, however, the level of service quality has not
been measured.
For this reason, this research has as objective the analysis of the quality
of the service in D 'Osma Bed & Breakfast. The dimensions: tangible elements,
reliability, responsiveness, security and empathy, make the SERVQUAL scale a
useful tool in the measurement of quality of service in any industry, through the
gap between expectations and perceptions of customers.
The present thesis is mixed, of non - experimental design, descriptive -

simple type, the analyzed variable is quality of the service.
The research concludes that D 'Osma Bed & Breakfast has an optimum
level of quality of service, however, there are certain points to improve, which is
why it is proposed the application of a Manual of good practices, taking into
account the expectations of the guests, obtained from the descriptive analysis.
Key words: quality of service, expectations, perceptions, SERVQUAL,

good practices.
xvi
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como principal propósito de

estudio el análisis de la calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’
Osma Bed & Breakfast, ubicado en el distrito de Barranco, basado en el modelo
de medición SERVQUAL, en el año 2017.
La investigación se encuentra estructurada en seis partes, las cuales son:

Introducción, Marco Teórico, Hipótesis y Variables, Metodología, Análisis de
resultados y Discusión, Propuesta, Conclusiones y finalmente Recomendaciones.
En la introducción se describe la realidad problemática con la formulación

del problema, asimismo se establecen: el objetivo general, los objetivos
específicos, la justificación de la investigación y se plantean las limitaciones del
estudio.
El primer capítulo lo constituye el marco teórico, el cual comprende los

diversos antecedentes de la investigación y las bases teóricas que tienen
referencias bibliográficas y virtuales, finalizando con la definición de términos
básicos que apoyan el entendimiento de la investigación.
El segundo capítulo hace referencia a las hipótesis, variables e

indicadores de la investigación para culminar con la operacionalización de las
variables.
En el capítulo tercero se realiza la metodología de la investigación cuyo

contenido lo conforman: el diseño metodológico, la población y muestra, las
xvii
técnicas usadas para la recolección de datos y para el procesamiento de la
información, y a su vez describe los aspectos éticos de la tesis.
El cuarto capítulo contiene los resultados de la aplicación de los

instrumentos de recolección de datos y la discusión de la investigación.
El último capítulo muestra la propuesta que permite concretar la

investigación realizada.
Para finalizar, se presentan las conclusiones, recomendaciones, las

fuentes de información y los anexos que se han considerado en la investigación.
Descripción de la realidad problemática
El término calidad ha encontrado protagonismo en la evolución de

diversas industrias con el paso de los años. Si bien es subjetiva, ya que depende
de expectativas y percepciones específicas de cada individuo, puede ser
medida. Es innegable que la calidad en productos físicos es mucho más
susceptible a medirse que la calidad en el servicio, pero no por ello es imposible.
El sector hostelero no es ajeno al alcance de la importancia de la calidad,

ya que, en la actualidad, los turistas o viajeros no compran sólo una habitación,
reservas o productos, compran experiencias. De la calidad de su experiencia,
depende su percepción sobre el país receptivo y sobre la empresa a la cual
confiaron su estadía. Por ello, es importante que los establecimientos de
hospedaje manejen un sistema de calidad en búsqueda de la satisfacción de las
necesidades de los visitantes y así aumentar su rentabilidad y reputación positiva
en el mercado.
Para que el servicio brindado por los establecimientos de hospedaje sea

de calidad, es necesario llevar un sistema de control basado en el análisis de los
procesos, no sólo del resultado, y así lograr la calidad total. Para ello, tanto
xviii
administrativos como colaboradores operativos, deben sentirse identificados con
los objetivos de calidad de la organización.
Para lograr una calidad del servicio excelente, por parte de cualquier
organización, es necesario contar con elementos tangibles que facilitarán la
prestación del servicio. Es importante, también, la fiabilidad en el desarrollo del
servicio, que es la capacidad de la organización para demostrar al cliente, su
habilidad y conocimiento. Poseer capacidad de respuesta o actitud de ayuda
hacia los clientes, brindando un servicio accesible y eficiente. Inspirar seguridad,
que será el sentimiento de confianza del usuario hacia la empresa, de que sus
requerimientos serán resueltos de la mejor manera posible. Y promover y
demostrar empatía hacia el usuario, definida como la actitud y disposición hacia
el cliente, mediante una atención personalizada.
En nuestro país, se han diseñado herramientas para la mejora de la

calidad en los servicios turísticos y en el sector hostelero. Uno de los cuatro
planos en los cuales interviene el Plan Nacional de Calidad Turística (CALTUR)
para el periodo 2011 – 2018, instrumento creado para la constante búsqueda de
ofrecer un producto turístico de calidad, es la calidad de las empresas turísticas y
afines. A través de acciones estratégicas, se busca crear una cultura de
planificación del servicio, basada en estándares y protocolos. Además, busca
lograr la difusión de buenas prácticas de gestión ambiental y responsabilidad
social.
Si bien las grandes cadenas hoteleras, tienen estándares establecidos

como una cultura organizacional, los pequeños hospedajes, también pueden y
deberían crear sus procedimientos según sus necesidades y en búsqueda de la
satisfacción de los huéspedes.
D’ Osma Bed & Breakfast es un establecimiento de hospedaje familiar,

cuyo público casi en su totalidad es extranjero, ha tenido reconocimientos de
xix
plataformas de opinión de viajeros, como Tripadvisor.com, Booking.com, además
del Premio Nacional a la Mype 2015, por su emprendimiento y por promover la
responsabilidad social y ambiental.
A pesar de contar con los premios y reconocimiento de entidades

privadas y el sector público, en D’ Osma aún no se ha medido el grado de
satisfacción del cliente de una manera activa o directa, se cuenta por el momento
con opiniones que dejan los huéspedes en plataformas web. Opiniones en su
mayoría favorables y de satisfacción por parte de los usuarios, sin embargo,
también se tiene opiniones que podrían ser usadas como críticas constructivas.
Debido a ello, mediante el análisis de la presente investigación, se busca

que el establecimiento de hospedaje De Osma Bed & Breakfast, pueda conocer lo
que el público desearía percibir durante su estadía y de esa manera, desarrollar
las mejoras necesarias para que los usuarios vivan una experiencia agradable, se
logre un nivel de calidad del servicio excelente, óptimo y que supere sus
expectativas.
Delimitaciones de la investigación
A continuación, se delimitará el estudio con fines metodológicos:
Delimitación espacial
El presente estudio se llevó a cabo en el establecimiento de hospedaje D’

Osma Bed & Breakfast, ubicado en el distrito de Barranco en la ciudad de Lima -
Perú.
Delimitación temporal
El periodo en el cual se llevó a cabo la investigación, comprende el

periodo marzo – julio de 2017.
Delimitación social
xx
Las técnicas utilizadas como parte de la investigación con el fin de
recoger información, fueron la encuesta, observación y entrevista a 03
colaboradores del establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast.
Delimitación conceptual
La investigación se limitó conceptualmente a la variable calidad del

servicio, tomando en cuenta las cinco dimensiones establecidas por los autores
Parasuraman, Zeithaml & Berry en su propuesta del modelo de medición de la
calidad del servicio, SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (1993), descrita en el
marco teórico. Dichas dimensiones son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía.
Formulación del problema
Pregunta general
¿Cuál es el nivel de calidad del servicio en el establecimiento de

hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL?
Preguntas específicas
¿De qué manera los elementos tangibles influyen en el nivel de calidad

del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, en el
año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL?
¿Cómo influye la fiabilidad en el nivel de calidad del servicio en el

establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, en el año 2017, basado
en el modelo de medición SERVQUAL?
xxi
¿Cuál es la influencia de la capacidad de respuesta en el nivel de calidad
año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL?
¿Cómo influye la seguridad en el nivel de calidad del servicio en el

en el modelo de medición SERVQUAL?
¿De qué manera influye la empatía en el nivel de calidad del servicio en

el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, en el año 2017,
basado en el modelo de medición SERVQUAL?
Objetivos de investigación
Objetivo general
Determinar el nivel de calidad del servicio en el establecimiento de

hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL.
Objetivos específicos
Analizar de qué manera los elementos tangibles influyen en el nivel de

calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast,
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL.
Determinar cómo influye la fiabilidad en el nivel de calidad del servicio en

basado en el modelo de medición SERVQUAL.
Explicar la influencia de la capacidad de respuesta en el nivel de calidad

año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL.
xxii
Analizar la influencia de la seguridad en el nivel de calidad del servicio en
basado en el modelo de medición SERVQUAL.
Explicar cómo influye la empatía en el nivel de calidad del servicio en el

en el modelo de medición SERVQUAL.
Justificación de la investigación
La importancia del presente estudio radica en que es un aporte al

establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, al conocer las
expectativas y percepciones de los huéspedes y así poder corregir deficiencias y
resaltar sus fortalezas. Además del beneficio hacia los propios usuarios de
distintos países y el nuestro, al tomarse en cuenta su opinión para la mejora de su
experiencia de visita en nuestro país.
Además, la presente investigación servirá de antecedente para

investigaciones futuras en el rubro de servicios y sobre todo de servicios de
hospedaje. Ya que, al realizar encuestas y entrevistas se obtuvo información
actualizada del tema en discusión, la calidad del servicio, que en la actualidad es
parte de la planificación estratégica para lograr la fidelización de los clientes a
través de su satisfacción.
Viabilidad del estudio
La presente investigación es viable ya que se contó con la información

necesaria para su realización, a través de la consulta en bibliotecas físicas y
virtuales como EBSCO HOST, E-BRARY, Scielo, REDALYC, Dialnet, Google
Académico, además de repositorios universitarios que en conjunto hicieron viable
el trabajo.
xxiii
Adicionalmente, se contó con los recursos económicos necesarios para
los gastos que requiere la investigación, así como el recurso humano a
disposición.
Limitaciones del estudio
En cuanto al desarrollo del trabajo, se presentaron dificultades en la

recolección de datos mediante la técnica cuantitativa, la encuesta. Debido a que
esta consta de dos cuestionarios, uno que mide expectativas y otro que mide
percepciones, lo cual implica un tiempo de espera para la aplicación del segundo
en mención. Por ello, se deberá tomar en cuenta en posteriores investigaciones
que utilicen el modelo SERVQUAL como instrumento cuantitativo, su adaptación
al sector en el cual se desarrolle el estudio y al tiempo que toma la recolección de
datos, el cual, para el sector hostelero en el caso de la presente investigación,
tomó dos meses.
xxiv
CAPÍTULO I:
MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes de la investigación
En la actualidad, desarrollar calidad del servicio, no sólo en la industria
hostelera, sino en diversas áreas, es tema de interés para lograr ser competitivos,
ya que competir por precios no es ideal ni se puede llevar a cabo en todas las
actividades económicas, por ello debería ser objetivo de toda empresa, enfocarse
en la diferenciación de su oferta.
A continuación, algunos autores que desarrollaron investigaciones sobre el
tema:
Antecedentes internacionales
De Pedro, P. (2013) de la Universidad Nacional del Sur – Argentina, en
su tesis de maestría “La Calidad de servicio bancario: una escala de medición”
establece por objetivo general, determinar si las dimensiones de la calidad de
servicio utilizadas en la herramienta SERVQUAL son significativas y aplicables a
las necesidades y expectativas de los clientes de bancos de la ciudad de Bahía
Blanca. Su diseño metodológico es exploratorio – experimental. Y las técnicas de
recolección de datos utilizadas fueron el focus group y la entrevista.
20
Concluye mencionando que los clientes examinados indican como
relevantes para medir calidad en el servicio, las siguientes dimensiones:
confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad; tres de las cinco dimensiones
del modelo original. Su relevancia para la presente investigación, radica en su
adaptación del modelo SERVQUAL según las necesidades del estudio, de
acuerdo al comportamiento del cliente de entidades bancarias.
Hallak, J. & Parisini, C. (2015) de la Universidad Nueva Esparta -
Venezuela, en su tesis de licenciatura “Manual de calidad de servicio para la
cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela”, tiene por objetivo
general diseñar un manual de calidad de servicio para dicha cadena hotelera, a
través del establecimiento del perfil del operador turístico de Casa Tropical
Boutiques Hotels & Lodges, identificando la opinión que tienen los clientes
externos e internos sobre la calidad de servicio ofrecida, y estableciendo posibles
estrategias que les permitan mejorar. Para finalmente elaborar un manual de
gestión de calidad para la mejora constante según los lineamientos de la
empresa. El diseño metodológico es de tipo descriptivo – transversal.
Su estudio, basado en los modelos de medición SERVQUAL y
HOTELQUAL, cuyas técnicas de recolección de datos fueron encuestas,
entrevistas y observación, concluye determinando que la gestión de servicios de
calidad es fundamental para organizaciones o empresas prestadoras de servicios,
ya que generan mayor precisión en la toma de decisiones y en el establecimiento
de estrategias. Es relevante para la presente investigación, ya que su propuesta
detalla los lineamientos organizacionales, políticas, procesos y procedimientos
21
estandarizados de cada área del hotel, para garantizar una calidad de servicio
óptima, superando expectativas.
Antecedentes nacionales
Florez, F. (2014) de la Universidad Católica Santa María – Arequipa, en
su tesis de licenciatura “Análisis de la calidad del servicio a bordo ofrecido en los
trenes turísticos de la empresa PERURAIL, Ruta Ollantaytambo - Aguas Calientes
2012-2013”, busca analizar la calidad del servicio en la atención personalizada
que se ofrece a bordo de los trenes turísticos, VISTADOME Y EXPEDITION, de la
empresa en mención. A través de la evaluación mediante el instrumento
SERVQUAL, identificando los niveles de calidad de servicio a bordo, para así
determinar el valor promedio de la misma. Su diseño metodológico es no
experimental – descriptivo y los instrumentos utilizados fueron el cuestionario y la
guía de observación.
Concluye con que la calidad de servicio se encuentra presente dentro de
la valoración del servicio recibido. Y asegura que la confiabilidad es la dimensión
con cifras más positivas seguida por tangibilidad o elementos tangibles.
Para poder superar los resultados de acuerdo a totalmente de acuerdo
la autora sugiere programar parámetros de eficiencia, diseñar medidas de
monitoreo y capacitación constante. Además de recopilación de datos en un
periodo anual, propone desarrollar un sistema de gestión de calidad tomando en
cuenta tres fases: calidad programada, calidad que desea el cliente y calidad
realizada. He ahí su relevancia para la presente investigación.
22
Sánchez, G. (2014) de la Universidad de San Martín de Porres – Lima,
en su tesis de licenciatura “Características de la comunicación institucional en la
calidad del servicio – Hospital Nacional Hipólito Unanue” cuyo objetivo general fue
identificar las características de la comunicación institucional en la calidad del
servicio, basándose en aspectos humanos, información del tratamiento y equidad
en el trato personal, afirma que el sector de salud también requiere de controles
de calidad y programas de mejoramiento permanentes.
Asegurando que la calidad es el grado en que el servicio prestado se
asemeja al modelo óptimo de asistencia que se debería brindar al paciente. Su
diseño metodológico es no experimental, de nivel exploratorio descriptivo. Y el
instrumento utilizado para la recolección de datos fue el cuestionario.
Para medir los efectos de la calidad del servicio traducida en satisfacción,
se basa en las dimensiones: confiabilidad, empatía y credibilidad. Concluye
mencionando que un mejor acondicionamiento, ubicación de consultorios,
mantenimiento, limpieza y capacitaciones al personal, trabajando
concertadamente, mejorarían las expectativas insatisfechas. Es relevante para la
presente investigación, ya que menciona la importancia de un buen clima laboral
para que el personal pueda cumplir sus funciones satisfactoriamente,
demostrándolo en el trato amable al usuario y una ágil atención. Menciona la
importancia de establecer un área de relaciones públicas dentro del hospital.
23
Solano, M. (2015) de la Universidad de San Martín de Porres – Surquillo,
en su tesis de maestría “Calidad de servicio en la agencia de viajes Destinos y
Turismo y su relación con la percepción del usuario entre los meses de marzo a
julio del 2013” tiene como objetivo general: analizar la relación entre la calidad de
servicio y la percepción del usuario. A través de la identificación y medición de las
dimensiones del modelo SERVPERF: aspectos tangibles, seguridad,
confiabilidad, nivel de respuesta rápida y empatía. El diseño metodológico es no
experimental, transversal y correlacional. La técnica de recolección de datos
utilizada, fue la encuesta.
La investigadora menciona que, en el sector turístico, la calidad del
servicio se manifiesta tomando en cuenta tres niveles: la normativa no turística, en
la cual se encuentran la seguridad, infraestructura, higiene y educación, por otro
lado, la normativa turística, que incluye los reglamentos internos, políticas
turísticas sectoriales y organizacionales, y la autorregulación como tercer nivel, en
el que se encuentra la manera en la que cada institución maneja los controles de
calidad.
La investigación concluye asegurando que la relación entre la calidad de
servicio que brindan las agencias de viaje enfocadas en turismo receptivo con la
percepción del cliente y del servicio, es significativa. Y que los aspectos tangibles
y la respuesta rápida fueron las dimensiones más importantes para su muestra.
Su relevancia radica en que para su investigación, aspectos tangibles y
respuesta rápida fueron las dos dimensiones de mayor importancia, lo cual se
tendrá en cuenta en el análisis y contraste de la presente investigación, para
24
conocer si también en el sector hotelero esas dos dimensiones son las más
relevantes en la medición de la calidad del servicio.
1.2 Bases teóricas
1.2.1 Teorías sobre la calidad
1.2.1.1 Evolución conceptual de la Calidad
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de la historia. Entre los
autores más resaltantes, estudiosos del tema, se encuentran:
Ishikawa, K. (1960) define el control de calidad como el desarrollo y
producción de un producto que sea económico, útil y que satisfaga al consumidor.
(Alcalde, 2007, p. 6)
Su principal aporte, además de incluir la dignidad humana del trabajador
en el proceso del logro de calidad, son las siete herramientas que propone: la
gráfica de Pareto, diagrama causa-efecto, estratificación, hoja de verificación,
histograma, diagrama de dispersión y gráfica de control.
Feigenbaum, A. (1961), citado por Cubillos & Rozo (2009, p.95) por su
parte, define la calidad como el resultado global de las características físicas del
producto y las actividades de ingeniería, fabricación, mercadotecnia y
mantenimiento, mediante los cuales se logra satisfacer las expectativas del
cliente. Conceptualiza el Sistema de Gestión de Calidad Total como aquel que,
mediante una estructura de trabajo en conjunto de técnicos y administrativos, se
logra un control permanente que alcanza eficazmente a toda la organización.
25
Crosby, P. (1965) desarrolló el modelo de administración preventiva,
orientado a la dirección. Además, es el creador del concepto cero defectos,
asegurando que la calidad no cuesta, y que calidad es cumplir con los
requerimientos o necesidades del cliente, por lo cual, lograr cubrir dichas
necesidades y requerimientos, significa lograr cero defectos. Y menciona que
existen tres mitos sobre la calidad: la calidad es intangible, la calidad cuesta y
los defectos y errores son inevitables. (Cubillos & Rozo, 2009, p.93)
La calidad sí es tangible, ya que todas las características que podemos
darle al producto o servicio, para asegurar la satisfacción del usuario, tangibilizan
la calidad. No podemos ver la calidad, porque no es un producto, pero sí podemos
ver en un servicio de hospedaje de calidad, su infraestructura, el personal
pulcramente presentable, los artículos modernos, todo ello hace tangible la
calidad.
No se puede tocar la calidad como tal, pero, al comprar una blusa,
podemos sentir la textura, se puede percibir si el material es fresco o si sofoca,
ello hace que se pueda percibir la calidad, la hace tangible. No es posible oler la
calidad, pero al comprar una fruta, sabremos por el olor, si lo que nos ofrecen es
de calidad o no.
De la misma manera, tampoco se puede oír la calidad, pero al contratar el
servicio de una orquesta, sabremos si sus equipos son de calidad, al escucharlos.
La calidad sí es tangible. Si no se logra que lo sea, no se estaría brindando un
servicio de calidad.
La calidad no cuesta. Ya que, si lo que ofrecemos es de calidad, no nos
generará costos, nos generará ganancias.

26
No sólo monetarias, si no, la fidelidad de nuestros usuarios. La calidad es
un logro, el logro de invertir no sólo en bienes tangibles, que por supuesto,
otorgarán tangibilidad a la calidad, si no también invertir en el recurso humano, en
capacitaciones, en su estimulación hacia los logros de la organización. Si
brindamos servicios o productos de calidad, no será un costo, será una inversión
altamente rentable.
Los defectos y errores no son inevitables. El tener una cultura de calidad
organizacional, hace que los errores y defectos, sean evitables, no es fácil, pero
tener cero defectos no es imposible, significa tener presente el logro de la calidad
del producto o servicio, desde la adquisición de los recursos, hasta la entrega al
usuario. Para ello es importante elaborar manuales de procesos y procedimientos,
para detallar lineamientos a seguir en cada etapa de producción.
De otro lado, Joseph Juran (1979) destacó por incluir la dimensión
humana a la calidad. Ahí residiría el inicio estadístico de la calidad total. Juran
define la calidad como aptitud para el uso, para lograr satisfacer al cliente. La
trilogía de procesos que relacionó para el logro de calidad total fue la siguiente:
planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad.
Planeación de la calidad, que es la elaboración de la base estratégica
para lograr alcanzar las metas en relación a la calidad. Control de calidad, en el
cual se compara las metas trazadas en el proceso de planificación, con el
desarrollo de las operaciones, para que se conduzcan hacia una misma dirección.
Y Mejora de la calidad, en el cual se dirige las operaciones hacia una superación
27
constante de las metas de la calidad, incluso superiores a las que se plantearon
en el primer proceso de la trilogía. (Citado en Cubillos y Rozo (2009, p.91)
Esta propuesta de Juran se asemeja al llamado ciclo de Deming (PHVA).
Donde planear es la primera etapa, la segunda incluye a hacer y verificar,
finalmente la mejora de la calidad incluye a la etapa actuar del ciclo.
Para Ouchi, W. (1981) hacer partícipes a los trabajadores en el proceso
de logro de calidad, conduce a mejorar la productividad. Y para él, calidad es
hacer las cosas bien desde la primera vez. Propone la teoría Z, cuyas lecciones
básicas son: confianza de la gente en la organización y viceversa, atención
en las relaciones humanas, y lograr relaciones humanas más estrechas. Esta
teoría evidencia las diferencias culturales entre la postura norteamericana y la
japonesa. (Cubillos y Rozo, 2009, p.94)
Deming, W. (1989), pionero de la calidad total, define la calidad como “un
grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado” (Citado en Santomá & Costa, 2007, p. 29).
En su libro, Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis
(1989), Deming menciona que la calidad sólo puede definirse en función del
cliente, usuario o consumidor final. En un inicio la calidad giraba en torno al
producto, cuyas características de calidad varían según las preferencias del
consumidor.
Se puede decir entonces, que las expectativas como la percepción de la
calidad, son subjetivas, ya que dependen de cada usuario en particular, no sólo
de
28
su personalidad, si no de sus experiencias previas, o experiencias de personas
cercanas a él, además del momento en que se da la adquisición del producto o
servicio, las circunstancias.
Los catorce puntos de Deming, tienen por objetivo, que la empresa u
organización permanezca en el negocio o industria, además, protege a
inversionistas y trabajadores. Según Deming, W. (1978) los catorce puntos le son
de ayuda a pequeñas y grandes organizaciones, en empresas de servicios o
manufactureras.
Según las normas ISO, citadas en el Blog de Sayce, sobre la familia de
normas ISO 9000 y los sistemas de gestión de calidad (2010) ésta se define como
“el grado en el cual un conjunto de características inherentes, cumplen requisitos.”
Según Gonzales, Ávila, López & Raynholds (2014):
“Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio,
que le confieren de la capacidad de satisfacer necesidades, gustos, y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.”
Tomando en cuenta las definiciones señaladas, podemos definir
particularmente la calidad, como el conjunto de características de un producto o
servicio, que han sido adquiridas desde la planificación hasta la entrega final al
usuario, involucrando a todas las áreas de la organización o empresa y que
generan un nivel óptimo de satisfacción.
29
1.2.2 Teorías sobre el servicio
Shostack (1977) menciona que los servicios “son entidades de mercado
con un mayor nivel de intangibilidad.” Setó (2004, p.4). Tomando en cuenta la
característica de intangibles que tienen los servicios, a diferencia de los
productos, tal característica hace más difícil medir la calidad en los servicios.
Berry & Parasuraman (1991) citados por Setó (2004) consideran que “un
servicio es una entidad, cuya principal fuente de beneficio es intangible.” De
acuerdo a esta definición, se puede afirmar que, a diferencia de los productos,
cuyas cualidades físicas, que se pueden ver, observar, oír, tocar u oler, nos
generan algún tipo de beneficio, los servicios por su parte, brindan beneficios de
manera intangible.
Según Fisher & Navarro (1994) los servicios son “un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios.” (Duque, 2005, p.64)
La mayoría de las definiciones coinciden en la característica intangible de
los servicios, en ello se diferencian de los productos, sin embargo, no son ajenos
a ellos. Los servicios pueden ser brindados de manera principal, o como
compañía de un bien primario físico.
Podemos definir los servicios, entonces, como bienes intangibles e
intransferibles, que generan un beneficio al usuario o consumidor que los
adquiere.
Berry, L. (1995) citado por Vargas & Aldana (2011, p. 80) define el
servicio como “una acción, una realización, un esfuerzo, la esencia tangible o

30
intangible de lo que se compra; es lo que en último término determina su
clasificación como producto o servicio”.
Según Kotler, P. Armstrong, G. Saunders, E. & Wong. J. (2002) “un
servicio es cualquier actuación o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra,
esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad.” (p.267)
Además, mencionan que la mayoría de empresas de bienes, no sólo
ofrecen bienes, si no que ofrecen servicios adheridos a ellos. Por ejemplo, las
líneas de transporte terrestre más conocidas del país, además de vender boletos
de viaje y realizar el transporte de los pasajeros, brindan servicio de alimentos y
bebidas a bordo, además de calefacción o aire acondicionado, entretenimiento y
asistencia del(la) terramozo(a).
Stanton, W.; Etzel, M. & Walker, B. (2004) citados por Thompson (2006)
definen los servicios como “actividades identificables e intangibles que son el
objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción
de deseos o necesidades”.
Para la American Marketing Association, citada por Thompson (2006) los
servicios son “productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un
domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente
intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser
transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos”.
31
1.2.2.1 Características de los servicios
Existe una diferencia clara entre la adquisición de un producto y la
adquisición de un servicio.
De acuerdo con Setó (2004) la secuencia que se sigue en la adquisición
de un producto es: fabricación del producto, compra del producto, consumo
del producto.
Por otra parte, en la adquisición de un servicio, la secuencia es la
siguiente: adquisición del servicio, seguido de producción y consumo del producto
en simultáneo.
Las empresas de servicios, a diferencia de las manufactureras o de venta
de productos, venden experiencias, y les generan valor a los clientes, sin
entregarles un bien físico.
32
Tabla 1 Características de los servicios
Servicio
Autor(es) Características Descripción
Intangibilidad "Son prestaciones y experiencias más que objetos"
Zeithaml, V.
Parasuraman, "La prestación varía dependiendo del productor, del
Heterogeneidad usuario y del momento"
A. Berry, L.
1993 "La producción y el consumo de muchos de los
Inseparabilidad servicios son inseparables"
"No pueden verse, probarse, sentirse, oírse, ni
Intangibilidad
olerse antes de comprarlos"
"Simultaneidad de la producción y el consumo del
Inseparabilidad
Kotler, P. servicio"
Armstrong, G.
"La calidad de los servicios depende de quien los
Saunders, J. Variabilidad
ofrezca, y de cuándo, dónde y cómo se desarrollen"
Wong, V.
2002 "Implica que los servicios no se puedan almacenar
Perecederos
para su uso posterior"
"El consumidor disfruta del servicio por un tiempo
Sin transmisión de propiedad limitado"
"Imposibilidad de apreciar los servicios por los
Intangibilidad
sentidos antes de su adquisición"
"Simultaneidad de la producción y el consumo del
Setó, D . Inseparabilidad
servicio"
2004
Caducidad "Los servicios no pueden ser almacenados"
"Resultado del servicio depende de quién lo presta,
Heterogeneidad o variabilidad
quién lo recibe, cuándo y dónde"
"Actividad constante que nunca termina, debe ser
Actividad o proceso representada por un proceso que sea de
conocimiento del personal"
"No es percibido por los sentidos, pero sí se
Intangibilidad perciben las actitudes y el objeto material que se
usa"
"La prestación del servicio con el producto o el
Inseparabilidad
consumo son inseparables"
"el servicio depende de la persona que lo da y de la
Heterogeneidad
que lo recibe, así como de las circunstancias"
Olivera, I.
"Cada uno tiene su habilidad para ofrecer un
2009
No propiedad servicio y por ello todos somos diferentes en la
forma de ofrecerlo"
"En el mismo momento que lo ofrecemos se está
Carácter perecedero y
consumiendo, no se puede guardar para otra
fluctuante de la demanda
ocasión"
"Dependiendo de la interacción entre el cliente y el
Cliente participa en el
prestador será la actitud y la calidad del servicio
proceso de producción
ofrecido y recibido.
"El servicio se ofrece en el momento en el que es
No se almacenan
solicitado"
Fuente: Elaboración propia (2017)
33
1.2.3 Teorías sobre la calidad del servicio
Lewis & Booms (1983) citados como los primeros en proponer que la
calidad del servicio es “el ajuste del servicio entregado a los consumidores con
sus expectativas”. (Duque, 2005, p. 68). El término ajuste en dicho concepto,
hace referencia a la diferencia o brecha significativa o no, entre el servicio
entregado y las expectativas de los usuarios.
Según Barroso (2000) citado por Setó (2004, p.17) la calidad de servicio
es la comparación entre lo que el cliente espera recibir, versus lo que realmente
recibe o percibe que recibe. Esta definición coincide con la idea de Parasuraman,
Zeithaml & Berry, quienes postulan que la calidad del servicio es la diferencia
entre expectativas y percepciones del servicio brindado.
A continuación, se presentan modelos conceptuales de calidad del
servicio y las definiciones que los autores le dan a la variable en estudio:
1.2.4 Modelos conceptuales de la calidad en el servicio
1.2.4.1 Modelo de Brogowicz, Delene & Li (1990)
Resalta los aspectos de gestión y sintetiza la propuesta de la escuela
nórdica y la norteamericana. El modelo se basa en la importancia de la
planificación, implementación y control por parte de los directivos. Según Serrano
& López (2007, p. 4) “su núcleo central lo constituye precisamente el gap global
de calidad de servicio que se determina a partir de las expectativas y
percepciones de calidad de servicio de cada cliente real o potencial, siendo cada
una de estas dos variables resultado de diferentes factores.”
34
1.2.4.2 Modelo de Nguyen, Bolton & Drew (1991):
La evaluación de la calidad en el servicio se basa en las relaciones dadas
entre la imagen de la empresa, el personal, la organización interna, soporte físico
y la satisfacción del cliente.
1.2.4.3 Modelo de Bitner (1992):
Se presenta el paradigma por disconformidad entre el servicio percibido y
las expectativas del servicio. (Verdugo, Barbosa y Prada, 2016)
1.2.4.4 Modelo de Parasuraman, Zeithaml & Berry o modelo americano:
De acuerdo a Zeithaml, Parasuraman & Berry (1993, p.21) la calidad del
servicio puede ser definida como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que
exista entre las discrepancias o deseos de los clientes y sus percepciones”.
También llamado modelo del gap, “se centra en el punto de vista del
cliente ya que define la calidad del servicio como la diferencia entre las
expectativas y la percepción del desempeño, que tiene el cliente con respecto al
servicio...” Las brechas o gaps de dicho modelo son:
Gap 1: Diferencia entre expectativas de clientes y percepción de directivos sobre
tales expectativas.
Gap 2: Diferencia entre percepciones de directivos y especificaciones de calidad.
Gap 3: Diferencia entre especificaciones de calidad y prestación del servicio.
35
Gap 4: Diferencia entre prestación del servicio y comunicación con los clientes
sobre la entrega del servicio.
Gap 5: Diferencia entre expectativas del cliente y la percepción del servicio.
Setó (2004, p. 25) en su descripción del modelo americano, menciona
que “las variables que intervienen en la formación de las expectativas son cuatro:
la comunicación externa, la comunicación boca-oído, las necesidades
personales y la experiencia anterior del cliente.”
1.2.4.5 Modelo de Grönroos o modelo nórdico:
Grönroos (1994) citado por Duque (2005, p.68) adjudica la subjetividad
en la percepción de la calidad de los servicios, a la intangibilidad de éstos.
Propone tres dimensiones básicas:
Calidad técnica: Hace referencia a lo físico que el consumidor obtiene,
infraestructura y materiales.
Calidad funcional: Se refiere al trato que el consumidor recibe durante el
proceso del servicio.
Imagen corporativa: Hace referencia a la forma en la cual la organización es
percibida por los clientes. (Verdugo, Barbosa & Prada,
2016)
36
1.2.4.6 Modelo de Rust & Oliver (Verdugo, Barbosa & Prada, 2016):
Rust & Oliver (1994) conceptualizan el resultado de la diferencia percibida
entre las expectativas del consumidor y la percepción que obtuvo del servicio
recibido, como juicios de valor. (Duque, 2005, p. 68)
Postulan que, la calidad del servicio posee tres componentes: servicio y
sus características, entrega del servicio y entorno o ambiente del servicio interno y
externo.
1.2.4.7 Modelo de Candido & Morris (2000)
Citados por Serrano & López (2007, p.4) proponen un modelo basado en
catorce inconsistencias de la calidad del servicio: Percepciones de los directivos,
estrategia de calidad del servicio, diseño y especificaciones de calidad de servicio
en términos de expectativas de los clientes, apoyo de la función financiera a la
calidad, comunicación interna, integración – coordinación, coordinación con los
otros elementos de la cadena de valor, selección y entrenamiento del personal.
Además de niveles de autonomía, poder y sistemas de recompensa,
prestación del servicio, comunicación externa, percepciones del personal de
contacto sobre las expectativas de los clientes, percepciones del personal de
contacto sobre las percepciones de los clientes, percepciones de los clientes y
evaluación de la calidad del servicio.
37
1.2.5 Modelos de medición de la calidad en el servicio
A diferencia de los productos, debido a las características de los
servicios, como su intangibilidad y la simultaneidad en su producción y consumo,
medir su calidad es difícil en mayor grado. Sin embargo, no es imposible, y entre
los modelos o escalas de medición de la calidad de servicio se encuentran:
1.2.5.1 La escala SERVPERF
Cronin & Taylor (1992 y 1994) citados por Setó (2004) consideran que, a
diferencia del modelo SERVQUAL, la calidad del servicio debe ser medida en
relación a las percepciones o el resultado. Sin embargo, se basa en la escala
SERVQUAL, por ello toma como base los 22 ítems relativos a las percepciones.
Verdugo, Barbosa & Prada (2016) mencionan que, en este modelo, los
autores determinan que la calidad de servicio antecede a la satisfacción del
cliente.
1.2.5.2 La escala SERVQUAL
Los autores Parasuraman, Zeithaml & Berry desarrollaron la escala
SERVQUAL (SERVICE QUALITY), la cual mide la calidad del servicio a través de
la diferencia existente entre las expectativas y percepciones de los clientes. Dicho
modelo fue desarrollado en relación al análisis de deficiencias o gaps,
mencionado líneas arriba.
Este modelo de medición o escala de medición de la calidad del servicio
ha tenido modificaciones.
38
La primera versión, tenía diez dimensiones y 97 ítems. Setó (2004). Tales
dimensiones fueron: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y
comprensión del cliente (Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L. 1993). Según
los propios autores del modelo, dicha versión inicial correspondía a una fase
exploratoria cualitativa de su estudio.
Posteriormente, luego de desarrollar la fase cuantitativa de su estudio,
para desarrollar el instrumento SERVQUAL, se eliminaron algunos ítems, para
finalmente tener una versión de cinco dimensiones y 22 ítems para la medición de
la calidad del servicio. Las dimensiones finales son: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Es este instrumento de
medición de la calidad del servicio, en el cual se basa la presente investigación.
1.2.5.3 Modelo de los tres componentes
Rust & Oliver (1994) proponen el modelo que en un inicio se orientaba a
productos físicos, y que se compone por: el servicio y sus características, el
proceso de envío del servicio y el ambiente que rodea el servicio.
1.2.6 Modelo HOTELQUAL
De acuerdo a Sierra, B., Falces, C., Briñol, P. & Becerra, A. (1999) este
modelo se utiliza para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento.
Tiene como base el modelo SERVQUAL, mide la discrepancia entre expectativas
y percepciones, con la diferencia de que adapta las dimensiones específicamente
39
para su uso en el sector alojamiento y las convierte en tres: la evaluación del
personal, evaluación de las instalaciones y la organización del servicio,
cuenta con 20 ítems también adaptados.
1.2.7 Modelo SERVQUAL
1.2.7.1 Teoría
Luego de lograr, mediante su estudio cualitativo, determinar diez criterios
de valoración de la calidad del servicio, los autores del modelo SERVQUAL,
iniciaron la fase cuantitativa de su estudio.
Dicha fase involucró a usuarios de cinco sectores de servicio: reparación
y mantenimiento de aparatos, banca minorista, llamadas de larga distancia,
corredores de valores y tarjetas de crédito. Dicha fase de la investigación, obtuvo
como resultado el establecimiento de cinco dimensiones, las cuales serán
desarrolladas a continuación:
1.2.7.2 Dimensiones
a) Elementos tangibles: Hacen referencia a la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
b) Fiabilidad: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
c) Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
d) Seguridad: Incluye los conocimientos y atención mostrados por los empleados
y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

40
e) Empatía: Hace referencia a la atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus consumidores.
1.2.7.3 Indicadores
Para cada una de las cinco dimensiones, se plantearon de cuatro a cinco
indicadores, los cuales se muestran en la matriz de operacionalización de
variables.
1.2.8 Panorama de la calidad de servicio en el sector turístico – hostelero

en países con mayor afluencia de turistas en el mundo
De acuerdo a estadísticas de la Organización Mundial de Turismo (OMT)
para el año 2015, los tres países con mayor número de visitantes extranjeros
fueron: Francia, Estados Unidos y España, en ese orden.
Por ello, a continuación, se analiza la calidad de servicio promovida por
los organismos públicos de cada uno de los países en mención.
1.2.8.1 Francia
En su búsqueda de mejorar constantemente y mantenerse como el
destino turístico más concurrido, Francia, cuya entidad homóloga al Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo en nuestro país, en materia de turismo, es Atout
France.
Entidad que desarrolló el sello francés de calidad, el cual forma parte
del compromiso de dicho país, para marcar diferencia en el sector turístico. A
través de la marca Calidad turismo, Francia decidió mejorar la calidad de las
41
prestaciones de servicios turísticos, incluyendo el sector hostelero, restaurantes,
cafés, agencias, oficinas de turismo, lugares de visita y actividades de naturaleza.
La marca posee los colores de la bandera francesa, y sus portadores son
identificados por los turistas, como establecimientos de calidad y confianza, a
consecuencia de ello, sus expectativas al ingresar son altas, pero justamente para
eso, los prestadores están preparados y son evaluados por entidades
independientes a ellos, como mínimo una vez cada tres años, por clientes ocultos
o mistery shoppers.
Para ser seleccionados como portadores de la marca, los prestadores se
comprometen a brindar una acogida personalizada, brindar información clara y
precisa por parte de personal competente, que entienda sus reales requerimientos
y adecúe su información a ello, además de una presentación pulcra del lugar,
como del personal al servicio. Adicionalmente, deben seguir las normativas en
relación a calidad, definidas por los compromisos nacionales de calidad. Dichos
compromisos son especiales para cada sector, sin embargo, lo que
principalmente buscan todos, es la satisfacción del usuario.
En setiembre de 2016, Francia contaba con más de 5970 instituciones
titulares de la marca.
1.2.8.2 Estados Unidos
La estrategia nacional de viajes y turismo 2012 del gobierno
norteamericano, tiene como uno de los cinco principales temas de interés, brindar
calidad de servicio y experiencia de clase mundial al visitante.
42
En esta misma propuesta, una de las metas es: proporcionar una
experiencia de calidad al visitante, para lograr su satisfacción, y así
incrementar las visitas repetidas. En este sentido, el gobierno federal ofrece
programas e incentivos, para ayudar al sector privado con capacitaciones y
asistencia.
“The quality of a visitor´s experience depends largely on the “front line”
customer-facing workers who engaged tourists from arrival to departure. A skilled
tourism and hospitality workforce is therefore essential to a robust travel and
tourism industry.”
Esta cita señala que, más allá que tener una industria turística gigante, la
calidad de la experiencia de calidad del visitante, las habilidades de los
trabajadores que dan la bienvenida y despiden a los turistas, o de quienes, a lo
largo del viaje, le acompañan, son el elemento que darán al turista una
experiencia memorable positiva o no, del turismo en el país.
Por ello, es importante, desarrollar una cultura de calidad en turismo, que
empiece desde la normatividad, hasta la selección del personal que llevará a cabo
las funciones operativas en los distintos servicios turísticos y complementarios.
1.2.8.3 España
En España, el gobierno, a través de la Secretaría de Estado de Turismo,
las Comunidades Autónomas y la Federación Española de Municipios y
43
Provincias, otorgan la “Q” de calidad turística a distintos prestadores de servicios
y organismos del sector.
El ente encargado de evaluar y otorgar la “Q de calidad” es el Instituto
para la Calidad Turística Española (ICTE), entidad especializada en empresas
turísticas, formada por las organizaciones mencionadas. Sus funciones son:
certificar, administrar y velar por el uso correcto de la “Q de calidad”.
Para obtener la “Q de calidad”, los establecimientos pasan por un
riguroso proceso de auditorías, que aseguren su calidad, seguridad y
profesionalidad.
El objetivo es garantizar una experiencia inolvidable a los visitantes. Los
miembros del Instituto para la Calidad Turística Española, forman una junta
directiva. Dentro de los miembros de dicha junta, se encuentra el sector de
gestión pública, el cual incluye las oficinas de información turística, playas,
palacios de congresos.
Los beneficios del reconocimiento con la “Q de calidad” son: prestigio,
fidelización, fiabilidad, rigurosidad y promoción.

en países con mayor afluencia de turistas en Latinoamérica
En Latinoamérica, un bloque de integración regional, político y económico
es el conformado por los países de la Alianza del Pacífico: Chile, Colombia,
México y Perú.
44
Tres de los objetivos de esta alianza, son la libre circulación de bienes,
servicios, capitales y personas. Se inició en el año 2012 y en agosto del mismo
año se firma un acuerdo de cooperación en materia de turismo.
Dicho acuerdo tiene como objetivo: incrementar las visitas de turistas a
través de iniciativas en el sector y propuestas en cooperación de los países
miembros. En tal documento se establece la búsqueda de intercambio de
productos turísticos, experiencias exitosas, información, y como punto de vital
importancia, se menciona el aporte de la calidad para fortalecer el desarrollo del
sector.
A continuación, se describen tres de los países de Latinoamérica con
mayor número de visitas internacionales de acuerdo a estadísticas del año 2015
de la Organización Mundial de Turismo (OMT): México, Argentina y Chile, en ese
orden. Como podemos ver, dos de ellos, forman parte de la Alianza del Pacífico.
1.2.9.1 México
En México, dentro de la Política Nacional Turística, establecida el año
2013, se estableció el Sistema Nacional de Certificación Turística (SNCT) cuyo fin
es establecer políticas turísticas transversales entre asociaciones, cámaras y
confederaciones empresariales.
El documento oficial de la Alianza del Pacífico, publicado por el gobierno
de Colombia en formato digital el 28 de enero de 2015, define al Sistema Nacional
de Certificación Turística como “un conjunto de instancias, mecanismos e
instrumentos del Gobierno de la República de México para definir y aplicar reglas,
criterios y estándares dirigidos a asegurar la más alta calidad en la provisión de

45
servicios y productos turísticos mediante el otorgamiento del Distintivo Nacional
de Calidad Turística a los prestadores de servicios turísticos.”
Este distintivo cumple las mismas funciones que los sellos de calidad
turística de Francia y España, la diferencia es que, en el sello de calidad
mexicano, existen niveles, establecidos por la entidad mencionada y se otorgan
de acuerdo a requisitos establecidos, mediante los que se busca la mejora
continua. Existe, además, la obligatoriedad en el registro de prestadores al
Registro Nacional de turismo, desde el año 2009, establecido por la Ley General
de Turismo mexicana.
1.2.9.2 Argentina
Según Bergna y Bustos (2015) Argentina, tiene por organismo rector del
sector, el Ministerio de Turismo, el cual, mediante la Subsecretaría de Calidad
turística, crearon el Sistema argentino de calidad turística (SACT), una serie de
herramientas con el fin de promover la calidad de servicio en prestadores
turísticos. Con este sistema se benefician los destinos, los prestadores de
servicios y los propios turistas.
Dentro del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable – Argentina
2020 se contemplan seis puntos principales: facilitación, desarrollo económico y
social, desarrollo sustentable, accesibilidad, calidad y competitividad.
46
Al igual que otros países ya mencionados, se estableció el Premio
Nacional a la calidad, en el cual existen tres niveles, dentro de los cuales hay
distintas marcas de calidad, los niveles son: inicial, avanzado y de excelencia.
1.2.9.3 Chile
En el año 2010 se reconoció el Sistema de Calidad para los servicios
turísticos, resultado de una alianza público-privada. En Chile existe también un
Registro de Prestadores de Servicios, para alojamientos turísticos y actividades
de turismo de aventura el registro es obligatorio. Y el proceso de certificación es
realizado por organismos independientes.
En el primer capítulo de la Estrategia Nacional de Turismo, se detalla
como un objetivo, la calidad de servicios turísticos.
Para ello, la Ley 20423 reconoce al Instituto Nacional de Normalización
(INN) como representante de ISO en Chile, para la creación de normas técnicas
de calidad en el sector.

en Perú
El estado peruano, a partir del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
a través del Viceministerio de Turismo y La Comisión de Promoción del Perú para
47
la exportación y el turismo (PROMPERÚ) creada el 19 de febrero de 1993,
desarrolló la Política Nacional para la Calidad.
La cual busca la fomentar y promocionar la productividad, innovación,
competitividad, desarrollar una cultura de calidad descentralizada, producción y
uso de bienes y servicios de calidad, estableciendo estándares y una política
transversal, que involucre al sector público y los agentes económicos.
El Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR) 2005-2015
comprende ciertos programas de gestión de recursos humanos, como
certificación de competencias, a través del Centro de Formación en Turismo
(CENFOTUR). Mejora continua de los prestadores de servicios turísticos,
mediante programas de buenas prácticas, mejora del sistema de gestión de
empresas y servicios turísticos, el sello de calidad turística, el cual es un
reconocimiento formal del cumplimiento de las normas técnicas peruanas en
turismo. En este plan quedaba pendiente el desarrollo de normatividad en sitios
turísticos y destinos turísticos.
Por su parte, el Plan Estratégico Nacional de Turismo 2012-2021,
contempla planes de desarrollo del capital humano y la calidad. Busca reforzar el
capital humano para prestadores de servicios, garantizar funcionarios públicos
que lleven a cabo una gestión turística óptima, y recurso humano calificado para
los entes gestores. Para cada punto se han establecido planes de acción
específicos.
En el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR) 2016-2025
se contempla el desarrollo y evaluación del recurso humano y la promoción y
48
control de prestadores de servicios turísticos competitivos y comprometidos con la
calidad turística.
1.2.11 Establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast
El establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, está ubicado
en el distrito de Barranco, a menos de tres cuadras del Parque Municipal de dicho
distrito. Muy cerca de la estación del antiguo tranvía, el Puente de los Suspiros, la
Bajada de Baños, el Boulevard, y lugares tradicionales.
Es un pequeño alojamiento familiar que inició sus actividades como
empresa, en el año 2010. Cuenta con cinco habitaciones, un patio, una acogedora
sala comedor, una cocina y un ambiente de recepción.
Cuenta con servicio de internet wi-fi, lavandería, alquiler de bicicletas, y
los huéspedes que deseen pueden preparar sus alimentos en la cocina. D’ Osma
recibe desde sus inicios, en su mayoría, visitas de turistas extranjeros, que vienen
a Perú por turismo, trabajo, estudios, entre otras actividades. Brindan servicio de
desayuno para todas sus reservas a excepción de tarifas especiales. Los canales
usados para sus reservas son Booking.com, Expedia.com, Hostelworld.com, su
propia página web, correo electrónico y teléfono. La plataforma más utilizada para
reservar es Booking.com. El hospedaje cuenta con 06 trabajadores operativos y el
gerente.
Brindan oportunidades a estudiantes de las carreras de Turismo,
Hotelería y afines, para la realización de prácticas. Además, es una empresa
comprometida con el cuidado del medio ambiente, ya que cuentan con
49
contenedores divididos para cada tipo de residuos y brindan lo acumulado como
reciclaje a organismos sin fines de lucro.
1.3 Definición de términos básicos
1.3.1 Bed & breakfast
El Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para
Establecimientos de Hospedaje, desarrollado por MINCETUR (2012), lo define
como “un pequeño establecimiento que brinda servicio de hospedaje y cuyo
propietario usualmente vive dentro del local y sirve desayuno a los clientes
1.3.2 Calidad
Según Gonzales, Ávila, López & Raynholds (2014) “calidad es el conjunto
de propiedades y características de un producto o servicio, que le confieren de la
capacidad de satisfacer necesidades, gustos, y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor.”
1.3.3 Calidad del servicio
De acuerdo a Zeithaml, Parasuraman & Berry (1993, p.21) la calidad del
servicio puede ser definida como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que
exista entre las discrepancias o deseos de los clientes y sus percepciones”.
Según Barroso (2000) citado por Setó (2004, p.17) la calidad de servicio
es la comparación entre lo que el cliente espera recibir, versus lo que realmente
recibe o percibe que recibe.
1.3.4 Check in
50
Según Spinelli, S. (1990) “consiste en el registro del pasajero al llegar a un hotel”.
1.3.5 Check out
Según el Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para
establecimientos de Hospedaje, desarrollado por MINCETUR (2012), es definido
como “proceso de cierre de cuenta y salida de un huésped”.
1.3.6 Expectativa
Según Berry (1994, p.50) las expectativas del cliente “son actitudes que
éste asume con respecto a una compañía.
Según Zeithaml & Bitner (2002) citados por Caldera, Pirela & Ortega
(2011, p.334) las expectativas son “las creencias relacionadas con la prestación
del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencias contra los
cuales se juzga su desempeño.”
1.3.7 Hostelería
De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE)
(2014) es el “conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los
clientes”.
1.3.8 Hotelería
Según el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE) (2014) es el
“conjunto de servicios hoteleros”.
1.3.9 Percepción
51
Hoffman & Bateson (2002) citados por Caldera, Pirela & Ortega (2011,
p.340) definen la percepción del cliente como “la sensación que experimenta un
cliente después de recibir un producto o servicio.”
1.3.10 Servicio
Según Kotler, Armstrong, Saunders, & Wong (2002) “un servicio es
cualquier actuación o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra,
esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad.” (p.267)
1.3.11 Staff
De acuerdo al Diccionario Español Oxford Living Dictionaries (2017), es el
“conjunto de personas que forman un cuerpo o equipo de estudio, información o
asesoramiento en una empresa u organización”.
1.3.12 Turismo
Según la Organización Mundial de Turismo (OMT) el turismo es “un
fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las
personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por
motivos personales o de negocios.”
1.3.13 Matriz de perfil competitivo
Según Kepner, C. (1970) “es una matriz que permite identificar los
factores decisivos de éxito de una empresa en la industria a la que pertenece y

52
los competidores más importantes del mercado. Asimismo, permite identificar las
estrategias adecuadas dentro de la posición en la que se encuentra”.
53
1.4 Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE ITEM METODOLOGÍA
¿Cuál es el nivel de Determinar el nivel El nivel de calidad del Tipo de

calidad del servicio de calidad del servicio en el Investigación:
en el establecimiento servicio en el establecimiento de Observacional –
GENERAL
de hospedaje D’ establecimiento de hospedaje D’ Osma CALIDAD DEL longitudinal

Osma Bed & hospedaje D’ Bed & Breakfast – SERVICIO
Breakfast, en el año Osma Bed & Barranco en el año Nivel de
2017, basado en el Breakfast, en el 2017, basado en el Dimensiones: Investigación:
modelo de medición año 2017, basado modelo de medición Descriptivo
SERVQUAL? en el modelo de SERVQUAL es simple
medición óptimo.
SERVQUAL. Método:
Mixto
¿De qué manera los Analizar de qué Los elementos Elementos tangibles
elementos tangibles manera los tangibles influyen de Indicadores: Diseño de
influyen en el nivel de elementos manera significativa  Equipos de 1,2,3,4 Investigación:
calidad del servicio tangibles influyen en nivel de calidad aspecto moderno No experimental
 Instalaciones – Descriptivo –
ESPECÍFICOS
en el establecimiento en el nivel de del servicio en el

de hospedaje D’ calidad del servicio establecimiento de atractivas Deductivo
Osma Bed & en el hospedaje D’ Osma  Presentación
Breakfast, en el año establecimiento de Bed & Breakfast – personal Población y
2017, basado en el hospedaje D’ Barranco en el año  Materiales Muestra:
modelo de medición Osma Bed & 2017, basado en el atractivos
SERVQUAL? Breakfast, en el modelo de medición Población: 21
año 2017, basado SERVQUAL. personas que
en el modelo de realizan reservas
medición al mes mediante
SERVQUAL. Booking.com
54
¿Cómo influye la Determinar cómo La fiabilidad en nivel Fiabilidad Muestra No
fiabilidad en el nivel influye la fiabilidad de calidad del Indicadores: Probabilística –
de calidad del en el nivel de servicio en el  Cumplir tiempos Casual o
servicio en el calidad del servicio establecimiento de prometidos 5,6,7,8,9 incidental: 20
establecimiento de en el hospedaje D’ Osma  Interés genuino personas
hospedaje D’ Osma establecimiento de Bed & Breakfast – por ayudar
Bed & Breakfast, en hospedaje D’ Barranco en el año  Hábito de prestar Técnicas e
el año 2017, basado Osma Bed & 2017, basado en el bien el servicio Instrumentos:
en el modelo de Breakfast, en el modelo de medición  Cumplir con lo
medición año 2017, basado SERVQUAL, logra el ofrecido Encuesta:
SERVQUAL? en el modelo de estándar.  Evitar errores Cuestionario
medición SERVQUAL
SERVQUAL. adaptado
Capacidad de
¿Cuál es la influencia Explicar la La capacidad de respuesta Entrevista: Guía
de la capacidad de influencia de la respuesta en nivel de Indicadores: de entrevista (3
respuesta en el nivel capacidad de calidad del servicio  Información trabajadores de
de calidad del respuesta en el en el establecimiento verídica de D’ Osma)
servicio en el nivel de calidad del de hospedaje D’ condiciones del 10,11,12,13
establecimiento de servicio en el Osma Bed & servicio Observación:
hospedaje D’ Osma establecimiento de Breakfast – Barranco  Rapidez en la Guía de
Bed & Breakfast, en hospedaje D’ en el año 2017, respuesta Observación
el año 2017, basado Osma Bed & basado en el modelo  Disponibilidad de
en el modelo de Breakfast, en el de medición ayuda Técnica de
medición año 2017, basado SERVQUAL, supera  Dedicar tiempo Procesamiento
SERVQUAL? en el modelo de el promedio. necesario para de datos: SPSS
medición absolver dudas Versión 24
SERVQUAL.
55
Seguridad Prueba de
¿Cómo influye la Analizar la La influencia de la Indicadores: hipótesis: T de
seguridad en el nivel influencia de la seguridad en nivel de  Personal inspira Student – Rho de
de calidad del seguridad en el calidad del servicio confianza Spearman
servicio en el nivel de calidad del en el establecimiento  Seguridad durante 14,15,16,17
establecimiento de servicio en el de hospedaje D’ el servicio
hospedaje D’ Osma establecimiento de Osma Bed &  Amabilidad del
Bed & Breakfast, en hospedaje D’ Breakfast – Barranco personal
el año 2017, basado Osma Bed & en el año 2017,  Personal con
en el modelo de Breakfast, en el basado en el modelo conocimiento
medición año 2017, basado de medición
SERVQUAL? en el modelo de SERVQUAL es
medición significativa.
SERVQUAL.
Empatía
¿De qué manera Explicar cómo La empatía influye de Indicadores:
influye la empatía en influye la empatía manera significativa  Seguimiento
el nivel de calidad del en el nivel de en nivel de calidad personalizado
servicio en el calidad del servicio del servicio en el  Horario adecuado 18,19,20,21,22
establecimiento de en el establecimiento de  Atención
hospedaje D’ Osma establecimiento de hospedaje D’ Osma personalizada
Bed & Breakfast, en hospedaje D’ Bed & Breakfast –  Se busca lograr
el año 2017, basado Osma Bed & Barranco en el año intereses del
en el modelo de Breakfast, en el 2017, basado en el cliente
medición año 2017, basado modelo de medición  Comprensión de
SERVQUAL? en el modelo de SERVQUAL. necesidades del
medición cliente
SERVQUAL.
56
CAPÍTULO II:
HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.1 Formulación de hipótesis
2.1.1 Hipótesis general
El nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’
Osma Bed & Breakfast – Barranco en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL es óptimo.
Ho: El nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’
medición SERVQUAL no es óptimo.
2.1.2 Hipótesis específica 1
Los elementos tangibles influyen de manera significativa en nivel de
calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast
– Barranco en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL.
Ho1: Los elementos tangibles no influyen de manera significativa en nivel
de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed &
Breakfast – Barranco en el año 2017, basado en el modelo de medición
SERVQUAL.
57
La fiabilidad en nivel de calidad del servicio en el establecimiento de
hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast – Barranco en el año 2017, basado en el
modelo de medición SERVQUAL, logra el estándar.
Ho2: La fiabilidad en nivel de calidad del servicio en el establecimiento de
modelo de medición SERVQUAL, no logra el estándar.
La capacidad de respuesta en nivel de calidad del servicio en el
establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast – Barranco en el año
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, supera el promedio.
Ho3: La capacidad de respuesta en nivel de calidad del servicio en el
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, no supera el promedio.
La influencia de la seguridad en nivel de calidad del servicio en el
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL es significativa.
Ho4: La influencia de la seguridad en nivel de calidad del servicio en el
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL no es significativa.
58
La empatía influye de manera significativa en nivel de calidad del servicio
en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast – Barranco en el
Ho5: La empatía no influye de manera significativa en nivel de calidad del
servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast – Barranco
59
2.2 Variables e indicadores:
Variable Dimensiones Característica Indicadores Característica

Equipos de aspecto moderno Cualitativa ordinal
Instalaciones atractivas Cualitativa ordinal
Elementos tangibles Cualitativa ordinal
Presentación personal Cualitativa ordinal
Materiales atractivos Cualitativa ordinal
Cumplir tiempos prometidos Cualitativa ordinal
Interés genuino por ayudar Cualitativa ordinal
Fiabilidad Cualitativa ordinal Hábito de prestar bien el servicio Cualitativa ordinal
Cumplir con lo ofrecido Cualitativa ordinal
Evitar errores Cualitativa ordinal
Información verídica de condiciones del
servicio Cualitativa ordinal
Calidad del Capacidad de Rapidez en la respuesta Cualitativa ordinal
Cualitativa ordinal
servicio respuesta Disponibilidad de ayuda Cualitativa ordinal
Dedicar tiempo necesario para absolver
dudas Cualitativa ordinal
Personal inspira confianza Cualitativa ordinal
Seguridad durante el servicio Cualitativa ordinal
Seguridad Cualitativa ordinal
Amabilidad del personal Cualitativa ordinal
Personal con conocimiento Cualitativa ordinal
Seguimiento personalizado Cualitativa ordinal
Horario adecuado Cualitativa ordinal
Empatía Cualitativa ordinal Atención personalizada Cualitativa ordinal
Se busca lograr intereses del cliente Cualitativa ordinal
Comprensión de necesidades del cliente Cualitativa ordinal
60
2.3 Matriz de Operacionalización de variables (Ver Anexo 1)
61
CAPÍTULO III:
METODOLOGÍA
3.1 Diseño Metodológico
Según Ponce, B. (2015) el diseño metodológico es un esquema que
presenta las diferentes perspectivas de la metodología de la investigación.
De acuerdo a Bernal, C. (2010, p.59) “Este método de razonamiento
consiste en tomar conclusiones generales para obtener explicaciones
particulares.”
El diseño utilizado es deductivo, ya que se cuenta con lo necesario para
deducir la respuesta. Además, es no experimental, porque no se manipulará la
variable, y descriptivo, ya que se describirá la variable en su realidad.
3.1.1 Enfoque
Debido a que las técnicas de recolección de datos son cuantitativas y
cualitativas, la presente investigación tendrá un enfoque mixto.
3.1.2 Tipo
La investigación es de tipo observacional, pues no se manipula la variable
de estudio. Es de tipo longitudinal, ya que la recolección de los datos se llevará a
62
cabo en dos momentos distintos y es descriptiva ya que se describe la variable en
su ambiente natural.
3.1.3 Nivel
La presente investigación es de tipo descriptivo simple, ya que cuenta
con una sola variable y el fin es describirla en su situación real. Hernández, R.
(2006, p.80) menciona que los estudios descriptivos buscan “especificar las
propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier fenómeno que se someta a un análisis.”
3.2 Diseño muestral
3.2.1 Población
Encuesta
De acuerdo a información proporcionada por personal de D’ Osma Bed &
Breakfast, el promedio mensual de reservas es 40, de las cuales 21 son reservas
realizadas por la plataforma Booking.com, siendo este medio el más frecuente de
reservas.
Por lo cual 21 reservas constituyen la población de la investigación. Las
preguntas están formuladas de acuerdo al modelo SERVQUAL (1993).
Entrevista
La población está conformada por tres trabajadores del establecimiento
de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast.
63
Observación
La población es uno, ya que se analizó y observó la variable en el
hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast.
3.2.2 Muestra
La muestra seleccionada estuvo integrada por 21 personas. Según
Tinoco, Crispín & Rosales (2009, p.230) en el muestreo no probabilístico se
siguen “determinados criterios procurando que la muestra sea representativa”. Y
para la presente investigación se utilizará el muestreo no probabilístico casual o
incidental. Ya que, mediante este proceso se selecciona directa e
intencionalmente los individuos de la población. En este caso se tomará como
población, la cantidad de reservas que se

n Tamaño de la ¿?
reciben por medio de la plataforma
muestra
Booking.com, al ser este el medio más usado
por los usuarios para reservar. Z Nivel de confianza 1.96
P Variabilidad positiva 0.5
64
Fórmula: Q Variabilidad Negativo 0.5
(𝑧)2 𝑝𝑞𝑁 E Precisión o el error 0.05

𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + (𝑧)2 pq
N Población 21
(1.96)2 (0.5)(0.5)(21)
𝑛=
(0.05)2 (20) + (1.96)2 (0.5)(0.5)
𝑛 = 20
Tamaño total de la muestra es 20.
Cabe indicar que el error de la muestra es de +/- 5%
3.3 Técnicas de recolección de datos
3.3.1 Técnicas de recolección
En la presente investigación, al ser mixta, se utilizan técnicas de
recolección de datos cualitativas y cuantitativas. Se utilizó la encuesta como
técnica cuantitativa y como técnicas cualitativas, la observación y entrevista.
65
3.3.2 Instrumentos
Los instrumentos dependen de la técnica de recolección utilizada. En esta
investigación se utilizaron tres instrumentos:
 Encuesta: Cuestionario SERVQUAL adaptado
 Observación: Guía de observación
 Entrevista: Guía de entrevista
3.4 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información
Se utilizó el programa SPSS versión 24 para el procesamiento de datos
recolectados y la posterior prueba de hipótesis.
3.5 Aspectos éticos
La presente investigación se realizó con los debidos parámetros morales
y legales, sin infringir normas, derechos o el bienestar de las personas
encuestadas o entrevistadas. Además, se ha tomado en cuenta los derechos de
cada autor mencionado en los antecedentes y bases teóricas. Se coordinó
también con la empresa para la realización del estudio.
66
CAPÍTULO IV:
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Análisis de los resultados
4.1.1 Análisis descriptivo
4.1.1.1 Resultados de la aplicación del cuestionario “Expectativas”
De los datos recolectados el mes de mayo, en la aplicación de la primera
parte de la encuesta, en la cual se midieron las expectativas de los huéspedes,
los resultados fueron:
Tabla 2. Edad
Edad
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido 26-33 7 35,0 35,0 35,0
34-41 8 40,0 40,0 75,0
42-49 3 15,0 15,0 90,0
50-60 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
67
Gráfico 1. Edad
Interpretación: Del total de la muestra, que son 20 personas, el 35% tiene de 26
a 33 años de edad, el 40% de 34 a 41 años, el 15% de 42 a 49 años y el 10%
tiene de 50 a 60 años.
68
Tabla 3. Nacionalidad
Nacionalidad
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Chile 1 5,0 5,0 5,0
Países bajos 2 10,0 10,0 15,0
Irlanda 1 5,0 5,0 20,0
Suiza 1 5,0 5,0 25,0
Francia 4 20,0 20,0 45,0
Canadá 1 5,0 5,0 50,0
Italia 2 10,0 10,0 60,0
Austria 1 5,0 5,0 65,0
España 1 5,0 5,0 70,0
Estados Unidos 2 10,0 10,0 80,0
Australia 1 5,0 5,0 85,0
Rumanía 1 5,0 5,0 90,0
Reino Unido 1 5,0 5,0 95,0
Ecuador 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Gráfico 2. Nacionalidad
69
Interpretación: Del total de la muestra, que son 20 personas, el 20% indicaron
ser de nacionalidad francesa, el 10% afirmaron ser estadounidenses, otro 10% de
países bajos, un 10% adicional indicaron ser italianos, mientras que 5% provenían
de Chile, 5% de Irlanda, 5% de Suiza, 5% de Canadá, 5% de Austria, 5% de
España, 5% de Australia, 5% Rumanía, 5% de Reino Unido y otro 5% de
Ecuador.
Género
Válido Femenino 9 45,0 45,0 45,0
Masculino 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Tabla 4. Género
70
Gráfico 3. Género
Interpretación: De acuerdo a los resultados estadísticos, el 45% de los
encuestados son de sexo femenino y el 55% de sexo masculino.
Tabla 5. Pregunta 01 Cuestionario Expectativas
71
¿Cree que D' Osma Bed & Breakfast tendrá mobiliario de aspecto
moderno?
Válido En desacuerdo 2 10,0 10,0 10,0
Indeciso 4 20,0 20,0 30,0
De acuerdo 9 45,0 45,0 75,0
Muy de acuerdo 4 20,0 20,0 95,0
Totalmente de 1 5,0 5,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
Gráfico 4. Pregunta 01 Cuestionario Expectativas
Interpretación: Según los resultados obtenidos de la evaluación de sus
expectativas, antes de su llegada al hospedaje, el 45% de los encuestados estuvo
de acuerdo con que el hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast tendría mobiliario de
aspecto moderno, un 20% estuvo muy de acuerdo con ello, otro 20% se
encontraba indeciso, 10% de los encuestados indicó estar en desacuerdo y un 5%
72
indicó estar totalmente en desacuerdo con que el hospedaje tendría esta
característica.
¿Espera que las habitaciones e instalaciones de D' Osma Bed &

Breakfast sean cómodas y atractivas?
Válido De acuerdo 6 30,0 30,0 30,0
Muy de acuerdo 12 60,0 60,0 90,0
Totalmente de 2 10,0 10,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
muy de acuerdo con que las habitaciones e instalaciones de D’ Osma Bed &
73
Breakfast serían cómodas y atractivas, el 30% indicó estar de acuerdo y el 10%
restante estuvo totalmente de acuerdo con que el hospedaje tendría esta
característica.
¿Espera que el staff de D' Osma Bed & Breakfast tenga una buena
imagen personal?
Muy de acuerdo 10 50,0 50,0 60,0
Totalmente de 8 40,0 40,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0

expectativas, antes de su llegada al hospedaje, el 50% de los encuestados indicó
estar muy de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast tendría una
74
buena imagen personal, el 40% estuvo totalmente de acuerdo y el 10% estuvo de
acuerdo con que el staff tendría esta característica.
¿Espera que la ropa de cama, amenities y otros relacionados con el

servicio de D' Osma Bed & Breakfast sean visualmente atractivos?
Válido Indeciso 1 5,0 5,0 5,0

Muy de acuerdo 7 35,0 35,0 85,0
Totalmente de 3 15,0 15,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
de acuerdo con que esperaban que la ropa de cama, amenities y otros

75
relacionados con el servicio de D’ Osma Bed & Breakfast fueran visualmente
atractivos, un 35% estuvo muy de acuerdo, mientras que un 15% indicó estar
totalmente de acuerdo y un 5% se mostró indeciso acerca de que el hospedaje
tuviera la característica en mención.
¿Cree que cuando D' Osma Bed & Breakfast se comprometa a hacer
algo en cierto tiempo durante su estadía, lo hará?
Muy de acuerdo 6 30,0 30,0 45,0
Totalmente de 11 55,0 55,0 100,0
acuerdo
Válido Total 20 100,0 100,0
76
estar totalmente de acuerdo en que cuando D’ Osma Bed & Breakfast se
comprometiera a hacer algo en cierto tiempo durante su estadía, lo haría. Un 30%
se mostró muy de acuerdo y un 10% estuvo de acuerdo con que el hospedaje
tuviera esta característica.
¿Cree que ante algún problema o inconveniente en D' Osma Bed &
Breakfast, el personal mostrará un sincero interés en solucionarlo?
Muy de acuerdo 7 35,0 35,0 45,0
Válido Totalmente de 11 55,0 55,0 100,0

acuerdo
Total 20 100,0 100,0

77
totalmente de acuerdo con que ante algún problema o inconveniente en D’ Osma
Bed & Breakfast, el personal mostraría un sincero interés en solucionarlo. Un 35%
estuvo muy de acuerdo con ello y el 10% se mostró de acuerdo con que el
hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que D' Osma Bed & Breakfast prestará un buen servicio de
forma constante durante toda su estadía?
Muy de acuerdo 6 30,0 30,0 45,0
Totalmente de 11 55,0 55,0 100,0
acuerdo
Válido Total 20 100,0 100,0
expectativas, antes de su llegada al hospedaje, el 55% estuvo totalmente de
78
acuerdo con que D’ Osma Bed & Breakfast prestaría un buen servicio de forma
constante durante toda su estadía, el 30 % indicó estar muy de acuerdo y el 15%
se mostró de acuerdo con que el hospedaje tendría esta característica.
Tabla 12. Pregunta 08 Expectativas
¿Cree que D' Osma Bed & Breakfast cumplirá con lo ofrecido en el
tiempo acordado?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 50,0
Totalmente de 10 50,0 50,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
Gráfico 11. Pregunta 08 Expectativas
expectativas, antes de su llegada al hospedaje, el 50% de los encuestados se
mostró totalmente de acuerdo con que D’ Osma Bed & Breakfast cumpliría con lo
79
ofrecido en el tiempo acordado, un 25% estuvo de acuerdo y otro 25% se mostró
muy de acuerdo con que el hospedaje tendría esta característica.

¿Cree que en D' Osma Bed & Breakfast serán cuidadosos en no
cometer errores en sus registros o documentos durante su estadía?
Muy de acuerdo 8 40,0 40,0 50,0
Totalmente de 10 50,0 50,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0

mostró totalmente de acuerdo con que en D’ Osma Bed & Breakfast serían
cuidadosos en no cometer errores en sus registros o documentos durante su

80
estadía, el 40% indicó estar muy de acuerdo, mientras que el 10% se manifestó
de acuerdo con que el hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast le informará

puntualmente y con sinceridad sobre todas las condiciones del
servicio?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 55,0
Totalmente de 9 45,0 45,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
Gráfico 13.Pregunta 10 Cuestionario Expectativas
mostró totalmente de acuerdo con la premisa.
81
Dicha premisa indica que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast le informaría
puntualmente y con sinceridad sobre todas las condiciones del servicio. Un 30%
indicó estar de acuerdo y el 25% se mostró muy de acuerdo con que el staff del
hospedaje tendría esa característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast ofrecerá un servicio
rápido y eficiente?
Válido Muy en 1 5,0 5,0 5,0
desacuerdo
Indeciso 1 5,0 5,0 10,0
De acuerdo 4 20,0 20,0 30,0
Muy de acuerdo 6 30,0 30,0 60,0
Totalmente de 8 40,0 40,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
82
mostró totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast le
ofrecería un servicio rápido y eficiente, el 30% indicó estar muy de acuerdo, un
20% estuvo de acuerdo, mientras que un 5% se mostró estar indeciso y otro 5%
estuvo muy en desacuerdo con que el staff del hospedaje tendría esta
característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast siempre estará
dispuesto a ayudarle?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 45,0
Totalmente de 11 55,0 55,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0

83
mostró totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast
siempre estaría dispuesto a ayudarle, el 25% indicó estar muy de acuerdo y un
20% estuvo de acuerdo con que el staff del hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast dedicará tiempo
necesario para responder a sus preguntas?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 40,0
Totalmente de 12 60,0 60,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
84
dedicaría tiempo necesario para responder a sus preguntas, 25% estuvo muy de
acuerdo y el 15% indicó estar de acuerdo con que el staff del hospedaje tendría
esta característica.

¿Cree que el comportamiento del staff de D' Osma Bed & Breakfast
le transmitirá confianza?
Indeciso 1 5,0 5,0 10,0
De acuerdo 4 20,0 20,0 30,0
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 55,0
Totalmente de 9 45,0 45,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
85
estar totalmente de acuerdo con que el comportamiento del staff de D’ Osma Bed
& Breakfast le transmitiría confianza, el 25% se mostró muy de acuerdo, mientras
que 20% estuvo de acuerdo, un 5% indicó estar indeciso y otro 5% estuvo en
desacuerdo con que el staff del hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que en los pagos que realice con D' Osma Bed & Breakfast se
sentirá seguro?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 40,0
Totalmente de 12 60,0 60,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
86
mostró totalmente de acuerdo con que se sentiría seguro en los pagos que
realizara con D’ Osma Bed & Breakfast, 25% se mostró muy de acuerdo y el 15%
indicó estar de acuerdo con la premisa.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast será amable con
usted durante toda su estadía?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 35,0
Totalmente de 13 65,0 65,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0

87
mostró totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast sería
amable con él/ella durante toda su estadía, 25% indicó estar muy de acuerdo y un
10% estuvo de acuerdo con que el staff del hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast tendrá conocimiento
suficiente para responder a sus preguntas?
Muy de acuerdo 5 25,0 25,0 50,0
Totalmente de 10 50,0 50,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
88
tendría conocimiento suficiente para responder a sus preguntas, un 25% estuvo
muy de acuerdo y otro 25% indicó estar de acuerdo con que el staff del hospedaje
tendría esta característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast estará pendiente de
todas sus solicitudes?
Muy de acuerdo 9 45,0 45,0 60,0
Totalmente de 8 40,0 40,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
89
expectativas, antes de su llegada al hospedaje, 45% de los encuestados se
mostró muy de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast estaría
pendiente de todas sus solicitudes, el 40% indicó estar totalmente de acuerdo y
un 15% se mostró de acuerdo con que el hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que los horarios de los servicios en D' Osma Bed & Breakfast
serán adecuados?
Muy de acuerdo 8 40,0 40,0 50,0
Totalmente de 10 50,0 50,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
90
expectativas, antes de su llegada al hospedaje, el 50% se mostró totalmente de
acuerdo con que los horarios de los servicios en D’ Osma Bed & Breakfast serían
adecuados, 40% indicó estar muy de acuerdo, mientras que un 10% estuve de
acuerdo con que el hospedaje tendría esta característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast le ofrecerá

información y atención personalizada?
Muy de acuerdo 10 50,0 50,0 70,0
Totalmente de 6 30,0 30,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
91
mostró muy de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast le ofrecería
información y atención personalizada, mientras que el 30% indicó estar totalmente
de acuerdo y un 20% estuvo de acuerdo con que el staff del establecimiento
tendría esta característica.
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast buscará lo mejor para
sus intereses?
Muy de acuerdo 11 55,0 55,0 70,0
Totalmente de 6 30,0 30,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
92
mostró muy de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast buscaría lo
mejor para sus intereses (de los huéspedes), el 30% indicó estar totalmente de
acuerdo y un 15% estuvo de acuerdo con que el staff del establecimiento tendría
¿Cree que el staff de D' Osma Bed & Breakfast comprenderá sus
necesidades específicas durante su estadía?
Muy de acuerdo 9 45,0 45,0 65,0
Totalmente de 7 35,0 35,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
93
expectativas, antes de su llegada al hospedaje, el 45% se mostró muy de acuerdo
con que el staff del hospedaje de D’ Osma Bed & Breakfast comprendería sus
necesidades específicas durante su estadía, 35% indicó estar totalmente de
acuerdo y un 20% estuvo de acuerdo con que el staff del establecimiento tendría
4.1.1.2 Resultados de la aplicación del cuestionario “Percepciones”
De los datos recolectados el mes de junio, en la aplicación de la segunda parte
de la encuesta, en la cual se midieron las percepciones de los huéspedes, los
resultados fueron:
Tabla 27. Pregunta 01 Cuestionario Percepciones
¿D' Osma Bed & Breakfast tiene mobiliario de aspecto moderno?

Indeciso 2 10,0 10,0 15,0
De acuerdo 6 30,0 30,0 45,0
Muy de acuerdo 7 35,0 35,0 80,0
Totalmente de 4 20,0 20,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
94
Gráfico 26. Pregunta 01 Cuestionario Percepciones
percepciones, antes de su check out, el 35% de los encuestados manifestó estar
muy de acuerdo con que D’ Osma Bed & Breakfast tiene mobiliario de aspecto
moderno, 30% indicó estar de acuerdo, mientras que un 10% se mostró indeciso y
un 5% estuvo en desacuerdo con que el hospedaje tiene esta característica.
¿Las habitaciones e instalaciones de D' Osma Bed & Breakfast son

cómodas y atractivas?
De acuerdo 3 15,0 15,0 25,0
Muy de acuerdo 9 45,0 45,0 70,0
Totalmente de 6 30,0 30,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
95
percepciones, antes de su salida del hospedaje, el 45% se mostró muy de
acuerdo con que D’ Osma Bed & Breakfast tiene habitaciones e instalaciones
cómodas y atractivas, 30% indicó estar totalmente de acuerdo, mientras que un
15% estuvo de acuerdo y el 10% se mostró indeciso en indicar que el hospedaje
tiene esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast tiene una buena imagen
personal?
Válido Muy de acuerdo 2 10,0 10,0 10,0
Totalmente de 18 90,0 90,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
96
percepciones, antes de su salida del hospedaje, el 90% de los encuestados se
mostró totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast tiene
una buena imagen personal, mientras que un 10% indicó estar muy de acuerdo
con que el staff del hospedaje tiene esta característica.
¿La ropa de cama, amenities y otros relacionados con el servicio de

D' Osma Bed & Breakfast son visualmente atractivos?
De acuerdo 1 5,0 5,0 20,0
Muy de acuerdo 12 60,0 60,0 80,0
Totalmente de 4 20,0 20,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
97
percepciones, antes de su salida del hospedaje, el 60% de los encuestados indicó
estar muy de acuerdo con que la ropa de cama, amenities y otros relacionados
con el servicio de D’ Osma Bed & Breakfast son visualmente atractivos, 20% se
mostró totalmente de acuerdo, mientras que el 15% se manifestó indeciso y un
5% estuvo de acuerdo con que el hospedaje tiene esta característica.
¿Cuando D' Osma Bed & Breakfast se comprometió a hacer algo en

cierto tiempo, lo hizo?
Totalmente de 18 90,0 90,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
98
estar totalmente de acuerdo con que, cuando D’ Osma Bed & Breakfast se
comprometió a hacer algo en cierto tiempo, lo hizo. Mientras que el 10% se
mostró muy de acuerdo con que el hospedaje tiene esta característica.
¿Ante algún problema o inconveniente en D' Osma Bed & Breakfast,

el personal mostró un sincero interés en solucionarlo?
Totalmente de 19 95,0 95,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
99
manifestó totalmente de acuerdo con que ante algún problema o inconveniente en
D’ Osma Bed & Breakfast, el personal mostró un sincero interés en solucionarlo.
Mientras que un 5% indicó estar muy de acuerdo con que el hospedaje tiene esta
característica.
¿D' Osma Bed & Breakfast prestó un buen servicio de forma

constante durante toda su estadía?
Totalmente de 17 85,0 85,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
100
estar totalmente de acuerdo con que D’ Osma Bed & Breakfast prestó un buen
servicio de forma constante durante toda su estadía. Mientras que un 15% se
mostró muy de acuerdo con que el hospedaje tiene esta característica.
¿D' Osma Bed & Breakfast cumplió con lo ofrecido en el tiempo

acordado?
Totalmente de 16 80,0 80,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
101
mostró totalmente de acuerdo con que D’ Osma Bed & Breakfast cumplió con lo
ofrecido en el tiempo acordado, mientras que un 20% indicó estar muy de acuerdo
con esta premisa.
¿En D' Osma Bed & Breakfast fueron cuidadosos en no cometer

errores en sus registros o documentos durante su estadía?
De acuerdo 1 5,0 5,0 10,0
Muy de acuerdo 2 10,0 10,0 20,0
Totalmente de 16 80,0 80,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
102
percepciones, antes de su salida del hospedaje, el 80% indicó estar totalmente de
acuerdo con que en D’ Osma Bed & Breakfast fueron cuidadosos en no cometer
errores en sus registros o documentos durante su estadía, 10% se mostró muy de
acuerdo, mientras que 5% estuvo de acuerdo y otro 5% se mostró indeciso en
indicar que el hospedaje tiene esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast le informó puntualmente y con
sinceridad sobre todas las condiciones del servicio?
Totalmente de 13 65,0 65,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
103
informó puntualmente y con sinceridad sobre todas las condiciones del servicio,
mientras que un 35% indicó estar muy de acuerdo con que el staff del hospedaje
tiene esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast ofreció un servicio rápido y
eficiente?
Totalmente de 19 95,0 95,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
104
ofreció un servicio rápido y eficiente, mientras que un 5% indicó estar muy de
acuerdo con que el staff del hospedaje tiene esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast siempre estuvo dispuesto a
ayudarle?
Totalmente de 19 95,0 95,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
105
siempre estuvo dispuesto a ayudarle, mientras que un 5% indicó estar muy de
acuerdo con que el staff del hospedaje mostró esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast dedicó tiempo necesario para
responder a sus preguntas?
Totalmente de 18 90,0 90,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
106
dedicó tiempo necesario para responder a sus preguntas, mientras que un 10%
indicó estar muy de acuerdo con que el staff del hospedaje mostró esta
característica.
¿El comportamiento del staff de D' Osma Bed & Breakfast le

transmitió confianza?
Totalmente de 18 90,0 90,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
107
mostró totalmente de acuerdo con que el comportamiento del staff de D’ Osma
Bed & Breakfast le transmitió confianza, mientras que un 10% indicó estar muy de
acuerdo con que el staff del hospedaje mostró esta característica.
¿En los pagos que realizó con D' Osma Bed & Breakfast se sintió
seguro?
Totalmente de 16 80,0 80,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
108
percepciones, antes de su salida del hospedaje, el 80% de los encuestados
mostró estar totalmente de acuerdo con que en los pagos que realizó con D’
Osma Bed & Breakfast se sintió seguro, mientras que un 20% indicó estar muy de
acuerdo con esta premisa.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast fue siempre amable?
Totalmente de 19 95,0 95,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
109
mostró totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast fue
siempre amable, mientras que un 5% indicó estar muy de acuerdo con dicha
premisa.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast mostró conocimiento

suficiente para responder a sus preguntas?
110
Muy de acuerdo 3 15,0 15,0 20,0
Totalmente de 16 80,0 80,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
mostró conocimiento suficiente para responder a sus preguntas, el 15% indicó
estar muy de acuerdo y un 5% estuvo de acuerdo con que el staff del hospedaje
mostró esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast estuvo pendiente de todas sus
solicitudes?
111
Totalmente de 18 90,0 90,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
estuvo pendiente de todas sus solicitudes, mientras que un 10% indicó estar muy
de acuerdo con esta premisa.
¿Los horarios de los servicios en D' Osma Bed & Breakfast son
adecuados?
112
Totalmente de 17 85,0 85,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
percepciones, antes de su salida del hospedaje, el85% de los encuestados se
mostró totalmente de acuerdo con que los horarios de los servicios en D’ Osma
Bed & Breakfast son adecuados, mientras que un 15% indicó estar muy de
acuerdo con que el hospedaje tiene esta característica.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast le ofreció información y

atención personalizada?
113
Muy de acuerdo 2 10,0 10,0 15,0
Totalmente de 17 85,0 85,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
ofreció información y atención personalizada, el 10% indicó estar muy de acuerdo
y un 5% estuvo de acuerdo con la premisa.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast buscó lo mejor para sus
intereses?
114
Muy de acuerdo 2 10,0 10,0 15,0
Totalmente de 17 85,0 85,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
mostró totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast buscó
lo mejor para sus intereses, el 10% indicó estar muy de acuerdo y un 5% estuvo
de acuerdo con dicha premisa.
¿El staff de D' Osma Bed & Breakfast comprendió sus necesidades
específicas?
115
Muy de acuerdo 2 10,0 10,0 15,0
Totalmente de 17 85,0 85,0 100,0
acuerdo
Total 20 100,0 100,0
manifestó totalmente de acuerdo con que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast
comprendió sus necesidades específicas, el 10% indicó estar muy de acuerdo,
mientras que un 5% se mostró de acuerdo con la premisa.
4.1.2 Análisis de fiabilidad
116
Para sustentar la confiabilidad del instrumento cuantitativo y de su
aplicación en la presente investigación a través de su variable, se utilizó el Alfa de
Cronbach, el cual arrojó los siguientes resultados de confiabilidad:
Tabla 49. Análisis de confiabilidad – Cuestionario Expectativas
Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 20 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,883 25
Según la tabla N° 49 el nivel de confiabilidad de la primera encuesta
(Expectativas) alcanzó un nivel del 83,3% en sus 25 ítems, que según Pérez
Legoas, L.A. (2013) los niveles mínimos de confiabilidad son del 60%.
Resumen de procesamiento de
casos
N %
Casos Válido 20 100,0
Excluidoa 0 ,0
117
Tabla 50. Análisis Total 20 100,0 de confiabilidad –
Cuestionario Percepciones
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,589 25
Según la tabla N° 50 el nivel de confiabilidad de la segunda encuesta
(Percepciones) alcanzó un nivel del 58,9% en sus 25 ítems, que según Pérez
Legoas, L.A (2013) los niveles mínimos de confiabilidad son del 60%.
4.1.3 Análisis de contrastación o prueba de hipótesis
Para realizar la contrastación de hipótesis se hizo uso de la prueba T de
Student. “Es una prueba paramétrica que se utiliza para determinar si hay una
diferencia significativa entre las medias de dos grupos, es decir que se utiliza
cuando deseamos comparar dos medias.” Ponce, B. (2016, p.55). La cual se
utiliza para muestras menores a 30 y es representada con la siguiente fórmula:
X − μ
𝑇= 𝑠
√𝑛 − 1
118
Donde:
X = Media
𝜇 = Hipótesis
s = Desviación estándar
n = muestra
De los datos recolectados el mes de mayo, en la aplicación de la primera
parte de la encuesta, en la cual se midieron las expectativas de los huéspedes,
Hipótesis general:
Prueba de muestra única

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
confianza de la
Sig. Diferencia de diferencia
t gl (bilateral) medias Inferior Superior
119
Calidad del 48,078 19 ,000 6,15300 5,8851 6,4209
servicio
Tabla 51. Prueba T Variable – Cuestionario Expectativas
Interpretación: Según la tabla N°51 se aplicó la prueba t, según Ponce, B.
(2016), debido a la naturaleza cualitativa de la variable y al tamaño muestral que
es menor que 30. Dicha prueba es aceptada ya que el sigma bilateral es menor al
nivel de significancia; es decir: 0,0001< 0,05.; por tanto el nivel de calidad del
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL es óptimo.
Hipótesis específica 1
Los elementos tangibles no influyen de manera significativa en nivel de
120
SERVQUAL.

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Sig. Diferencia confianza de la diferencia
t gl (bilateral) de medias Inferior Superior
Calidad del 48,078 19 ,000 6,15300 5,8851 6,4209
servicio
Elementos 44,322 19 ,000 5,65000 5,3832 5,9168
tangibles
Tabla 52. Prueba T Dimensión 1 – Cuestionario Expectativas
Interpretación: Según la tabla N° 52 según la prueba t, dicha prueba es aceptada
ya que el sigma bilateral es menor en ambos casos al nivel de significancia; es
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto los elementos tangibles no influyen de manera
significativa en nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’
medición SERVQUAL.
121

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
t gl (bilateral) de medias Inferior Superior
Fiabilidad 42,136 19 ,000 6,38000 6,0631 6,6969
Calidad 48,078 19 ,000 6,15300 5,8851 6,4209
del
servicio
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la fiabilidad en nivel de calidad del servicio en el
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, logra el estándar.
122

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
t Gl (bilateral) de medias Inferior Superior
Calidad del 48,078 19 ,000 6,15300 5,8851 6,4209
servicio
Capacidad 39,220 19 ,000 6,21250 5,8810 6,5440
de
respuesta
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la capacidad de respuesta en nivel de calidad del
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, supera el
promedio.
123

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
confianza de la
diferencia
Diferencia de Superi
t Gl Sig. (bilateral) medias Inferior or
Calidad del 48,078 19 ,000 6,15300 5,8851 6,4209
servicio
Seguridad 39,696 19 ,000 6,31250 5,9797 6,6453
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la influencia de la seguridad en nivel de calidad del
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL es significativa.
124

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
confianza de la
diferencia
Diferencia de Superi
t Gl Sig. (bilateral) medias Inferior or
Calidad del 48,078 19 ,000 6,15300 5,8851 6,4209
servicio
Empatía 47,128 19 ,000 6,21000 5,9342 6,4858
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la empatía influye de manera significativa en nivel
SERVQUAL.
De los datos recolectados el mes de junio, en la aplicación de la segunda
parte de la encuesta, en la cual se midieron las percepciones de los huéspedes,
125
Hipótesis general:
Tabla 57. Prueba T Variable – Cuestionario Percepciones

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Calidad 118,326 19 ,000 6,68700 6,5687 6,8053
del
servicio
Interpretación: Según la tabla N°57 se aplicó la prueba t, según Ponce B. (2016),
debido a la naturaleza cualitativa de la variable y al tamaño muestral que es
menor que 30. Dicha prueba es aceptada ya que el sigma bilateral es menor al
nivel de significancia; es decir: 0,0001< 0,05.; por tanto el nivel de calidad del
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL es óptimo.
126
Los elementos tangibles influyen de manera significativa en nivel de
SERVQUAL.
Tabla 58. Prueba T Dimensión 1 – Cuestionario Percepciones

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Calidad 118,326 19 ,000 6,68700 6,5687 6,8053
del
servicio
Elementos 42,842 19 ,000 6,06250 5,7663 6,3587
tangibles
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto los elementos tangibles influyen de manera
significativa en nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’
medición SERVQUAL.
127

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Calidad 118,326 19 ,000 6,68700 6,5687 6,8053
del
servicio
Fiabilidad 93,631 19 ,000 6,83000 6,6773 6,9827
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la fiabilidad en nivel de calidad del servicio en el
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, logra el estándar.
128
Ho3: La capacidad de respuesta en nivel de calidad del servicio en el
2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, no supera el promedio.

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Calidad del 118,326 19 ,000 6,68700 6,5687 6,8053
servicio
Capacidad 148,696 19 ,000 6,86250 6,7659 6,9591
de respuesta
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la capacidad de respuesta en nivel de calidad del
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, supera el
promedio.
129

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Calidad 118,326 19 ,000 6,68700 6,5687 6,8053
del
servicio
Seguridad 107,255 19 ,000 6,85000 6,7163 6,9837
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la influencia de la seguridad en nivel de calidad del
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL es significativa.
130

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Calidad 118,326 19 ,000 6,68700 6,5687 6,8053
del
servicio
Empatía 87,000 19 ,000 6,83000 6,6657 6,9943
decir: 0,0001< 0,05.; por tanto, la empatía influye de manera significativa en nivel
SERVQUAL.
131
Para realizar la correlación entre las 05 dimensiones y la variable de
ambos cuestionarios, se hizo uso de la prueba Rho de Spearman. De acuerdo
con Mondragón, M. (p. 100, 2014), “este coeficiente es muy útil cuando el número
de pares de sujetos (n) que se desea asociar es pequeño (menor de 30).”
Tabla 63. Rho de Spearman - Variable
Correlaciones
EXP_Calidad_del PER_Calidad_del
_servicio _servicio
Rho de EXP_Calidad Coeficiente de 1,000 -,032
Spearman _del_servicio correlación
Sig. (bilateral) . ,892
N 20 20
PER_Calidad Coeficiente de -,032 1,000
_del_servicio correlación
Sig. (bilateral) ,892 .
N 20 20
Interpretación: De acuerdo a la tabla N° 63, las percepciones de los
encuestados, sobre el nivel de calidad del servicio en el establecimiento de
hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL, superan las expectativas de los mismos. Evidenciado con
un 89,2% del sigma bilateral, el cual, mientras más cerca esté a la unidad,
muestra un mayor nivel de correlación.
132
Tabla 64. Rho de Spearman – Dimensión 1
Correlaciones
EXP_element PER_Elemento
os_tangibles s_tangibles
Rho EXP_Elementos_tangibles Coeficiente de 1,000 ,206
de correlación
Spear Sig. (bilateral) . ,383
man N 20 20
PER_Elementos_tangibles Coeficiente de ,206 1,000
correlación
N 20 20
encuestados, sobre los elementos tangibles en el establecimiento de hospedaje
D’ Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición
SERVQUAL, no superan las expectativas de los mismos para esta dimensión.
Evidenciado con un 38,3% del sigma bilateral, el cual, mientras más cerca esté a
la unidad, muestra un mayor nivel de correlación.

Correlaciones
EXP_Fiabilidad PER_Fiabilidad
Rho de EXP_Fiabilidad Coeficiente de 1,000 -,147
Spearman correlación
N 20 20
PER_Fiabilidad Coeficiente de -,147 1,000

correlación
133
N 20 20
encuestados, sobre la fiabilidad en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed
& Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL,
superan las expectativas de los mismos para esta dimensión. Evidenciado con un
53,5% del sigma bilateral, el cual, mientras más cerca esté a la unidad, muestra
un mayor nivel de correlación. Sin embargo, a pesar de que se superan las
expectativas, es un nivel bajo de correlación, lo cual se debe tener en cuenta para
las mejoras posteriores.

Correlaciones
EXP_Capacidad_ PER_Capacidad_
de_respuesta de_respuesta
Rho de EXP_Capacidad Coeficiente de 1,000 ,096
Spearm _de_respuesta correlación
an Sig. (bilateral) . ,688
N 20 20
PER_Capacidad Coeficiente de ,096 1,000
_de_respuesta correlación
N 20 20
encuestados, sobre la capacidad de respuesta en el establecimiento de
hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL, superan las expectativas de los mismos para esta
134
dimensión. Evidenciado con un 68,8% del sigma bilateral, el cual, mientras más
cerca esté a la unidad, muestra un mayor nivel de correlación.
Correlaciones
EXP_Seguridad PER_Seguridad
Rho de EXP_Seguridad Coeficiente de 1,000 -,144
Spearman correlación
N 20 20
PER_Seguridad Coeficiente de -,144 1,000
correlación
N 20 20
encuestados, sobre la seguridad en el establecimiento de hospedaje D’ Osma
Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL,
un mayor nivel de correlación. Sin embargo, a pesar de que se superan las
expectativas, es un nivel bajo de correlación, lo cual se debe tener en cuenta para
las mejoras posteriores.
Correlaciones
EXP_Empatia PER_Empatía
Rho de EXP_Empatia Coeficiente de correlación 1,000 -,050
Spearman Sig. (bilateral) . ,835
135
N 20 20
PER_Empatía Coeficiente de correlación -,050 1,000

N 20 20
encuestados, sobre la fiabilidad en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed
& Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL,
un mayor nivel de correlación.
4.1.4 Análisis de los instrumentos cualitativos
a. Observación
A continuación, se presentan los resultados de la aplicación de la
observación del hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast, cuyo instrumento fue la
Guía de observación (Anexo 3), la cual fue procesada a través de la narrativa
descriptiva.
136
Tabla 69. Observación
VARIABLE INDICADORES COLABORADORES HOSPEDAJE CLIENTES

Instalaciones atractivas Adecuada para su modelo de negocio.
Equipos de aspecto Algunos muebles y equipos en cocina y

moderno recepción podrían renovarse.
Materiales atractivos Amenities, ropa de cama y toallas tienen

buen aspecto.
Presentación personal Es adecuada para su modelo de

negocio, sin embargo, podría mejorar.
Cumplir tiempos
prometidos
CALIDAD DEL SERVICIO
Interés genuino por El 100% del staff muestra interés

ayudar genuino al brindar el servicio.
Cumplir con lo ofrecido Si se especificó una tarifa de cobro, se

cumple, al igual que por el tipo de
habitación solicitado desde la reserva.
Hábito de prestar bien el La amabilidad y el buen servicio son
servicio constantes.
Evitar errores Mejora de las habitaciones evidenciada

en el contraste entre comentarios en
tripadvisor.com y la observación
realizada. Además del cuidado en cada
paso durante la atención.
Rapidez en la respuesta Promedio de 30 minutos o menos en
respuesta para reservas. Y durante la
estadía se procura atender a la
brevedad cada solicitud.
Información verídica de Condiciones de reserva en correos de
condiciones del servicio confirmación, política de cancelaciones y
condiciones del servicio pegadas en las
puertas de cada habitación.
137
Dedicar tiempo necesario Hay consultas adicionales a las del
para absolver dudas servicio de alojamiento, como
información turística, vial, actualidad, la
cual es resuelta a detalle por el
personal.
Disponibilidad de ayuda Evidenciada en
comentarios de
huéspedes.
Personal con Durante las atenciones el
conocimiento personal mostró
conocimiento de sus
funciones y adicional
información.
Personal inspira confianza El personal trata al huésped como a un
familiar, eso hace que los huéspedes se
sientan en confianza.
Seguridad durante el Colaboradores muestran seguridad
servicio durante el desempeño de sus funciones.
Amabilidad del personal Trato amable desde la recepción hasta El 94% de huéspedes los
el check out, incluso fuera de las califican como excelente y
funciones usuales del servicio de muy bueno en la
alojamiento. plataforma tripadvisor.com.
Atención personalizada Es tan clara como la amabilidad del Los huéspedes se

personal. despiden recordando el
nombre de al menos un
colaborador.
Horario adecuado El horario de check in y
check out es adecuado, así
como la atención 24 horas
y el desayuno de 07:00hrs
a 11:00hrs.
Seguimiento A través del cuaderno de incidencias y Evidenciado en las
personalizado una comunicación entre turnos, se logra plataformas web de
conocer al huésped y hacer seguimiento recomendación.
sin preguntar constantemente su
138
nombre o su número de habitación en
cada cambio de turno. Se atiene a cada
huésped de manera especial.
Se busca lograr intereses Se procura lograrlo, estando atentos a Evidenciado en las
del cliente todas sus solicitudes. plataformas web de
recomendación.
Comprensión de Durante el servicio de desayuno se El 98% de comentarios de
necesidades del cliente busca brindar al huésped lo necesario huéspedes en
según sus necesidades, el tipo de leche, tripadvisor.com fue de
modo de preparación de los huevos, el huéspedes que sintieron
modo de tostar el pan. comprendidas sus
necesidades.
139
A través de la Guía de observación emitida el 30 de junio en el hospedaje
D’ Osma Bed & Breakfast, mediante la cual se analizaron diversos indicadores de
la variable en estudio. Se pudo observar que los puntos fuertes del hospedaje se
encuentran en los indicadores que muestran el desenvolvimiento de los
colaboradores. La reserva la pueden realizar por las plataformas como
Booking.com o Expedia.com, Hostelworl.com, así como de manera directa,
mediante la página web o mediante la dirección de correo electrónico, el
colaborador, al recibir la reserva, envía un correo de confirmación al futuro
huésped, indicando claramente las condiciones del servicio.
Además, al momento del check in se le indica nuevamente las

condiciones del servicio y adicionalmente detrás de las puertas de las
habitaciones se encuentran indicadas las políticas de cancelación y
consideraciones adicionales del servicio. Es preciso indicar que tienen como
política, procurar que la respuesta a cualquier reserva o solicitud de información
se realice dentro de los 30 minutos siguientes a su recepción. Cuando reciben
una solicitud de información previa a la llegada del huésped o durante su estadía,
se toman el tiempo necesario para resolverla, mostrando su disponibilidad para
ayudarlo. Se busca lograr la realización de un óptimo primer servicio brindado,
desde la respuesta a la reserva, como a su llegada al hospedaje, mediante una
amable bienvenida.
Sin embargo, no se limitan a ello, sino que fomentan el hábito de prestar

bien el servicio durante toda la estadía del huésped. Procuran cumplir tiempos
prometidos, las habitaciones están listas para la hora del check in, si algún
huésped requiere tomar desayuno antes de la hora establecida para dicho
servicio debido a su hora de vuelo, se hacen excepciones y se presta el servicio a
la hora prometida. El personal muestra habilidades empáticas, mostrando un
interés genuino por ayudar, esta habilidad se busca al momento de contratar el
personal, lo cual fue indicado por la administradora del hospedaje. Una vez al mes
se realizan retroalimentaciones en la búsqueda de una mejora continua, las
cuales reúnen a todo el personal.
140
El personal muestra conocimiento al realizar sus labores (recepcionistas y
ama de llaves) además de mostrar conocimiento adicional, según requerimientos
del huésped, como información turística. Se muestran seguros al momento de
brindar el servicio, lo cual genera confianza en los huéspedes, de que se
encuentran con personas capaces además de amables. Debido a que el
hospedaje cuenta con cinco habitaciones, es decir, es pequeño, se busca brindar
atención personalizada, procurando entender las necesidades e intereses de los
huéspedes a través de un seguimiento. El staff está pendiente de consultar si el
huésped requiere ayuda o sin necesidad de preguntar, la brindan, cuidando de no
agobiar al pasajero.
Para logarlo, se tiene un libro de ocurrencias, en el cual el recepcionista a

cargo anota a detalle las preferencias o eventualidades con los huéspedes, para
que los demás recepcionistas conozcan todo lo acontecido y no perder ningún
detalle. Cuentan con un horario adecuado de atención, tanto para el check in y
check out, como para el servicio de desayuno. Por otra parte, dentro de la
dimensión elementos tangibles, los indicadores mostraron un nivel menor al de las
demás dimensiones.
Si bien lo que como filosofía tiene el hospedaje es que el pasajero se

sienta como en casa, la presentación del personal podría mejorar en cuanto a
recogerse el cabello para evitar que este caiga en las toallas que las
recepcionistas doblan como una de sus funciones, o en las hojas de registro,
aunque la ama de llaves si lo tiene recogido. Las instalaciones del hospedaje,
como el pequeño patio, el lobby, las habitaciones, son acogedores, siempre están
limpios y son el atractivo de muchos huéspedes (se puede apreciar en las
plataformas virtuales de recomendación) sin embargo, hay ciertos equipos o
mobiliario que sería mejor si se renovara.
141
b. Entrevista
Guía de entrevista
A continuación, se presentan los resultados de la aplicación de las

entrevistas realizadas a colaboradores del hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast,
las cuales fueron procesadas a través de la matriz de triangulación.
Análisis de la calidad del servicio en el

establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed &
breakfast, basado en el modelo de medición
TÍTULO SERVQUAL, Barranco, 2017.
¿Cuál es el nivel de calidad del servicio en el

PROBLEMA GENERAL
Breakfast, en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL?
Determinar el nivel de calidad del servicio en el

OBJETIVO GENERAL
Breakfast, en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL.
Expertos en el tema. (Colaboradores del hospedaje)

ACTOR
Tabla 70. Guía de entrevista – Experto 1
Carmen Velásquez
Practicante de recepción y reservas de D’ Osma Bed & Breakfast
HIPÓTESIS CATEGORÍA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSIONES
Si yo le digo “calidad
Breakfast – Barranco en el año
Me imagino a un huésped Sonrisa y

2017, basado en el modelo de
El nivel de calidad del servicio
hospedaje D’ Osma Bed &
del servicio”, ¿qué es sonriendo al momento del agradecimiento del

del servicio es
en el establecimiento de
lo primero que se le check out. Cuando nos huésped.

CalidadSERVQUAL
viene a la mente? agradecen por su experiencia

¿Por qué? ¿Algo más? en el hospedaje.
óptimo.
¿En D’ Osma se Sí, por ello tenemos el El resultado de que

realizan prácticas de resultado que tenemos en se realicen es el
calidad del servicio? cuanto a posicionamiento y positivo
medición
¿Cuáles son? además porque hay posicionamiento del

huéspedes que vuelven para hospedaje.
su siguiente viaje a Perú o
Lima.
142
¿Considera usted que Hasta ahora no he estado en
cuenta con los una situación en la que no Se cuenta con los
materiales necesarios encuentre lo necesario en la materiales
para brindar un oficina para resolver alguna necesarios.
servicio de calidad? situación. Los materiales son
¿Por qué? ¿Cuáles el teléfono inalámbrico,
son? celular, impresora,
computadora, información de
tarifas, plantillas de correos.
¿Recibió usted una Así es, he recibido una Se reciben

inducción o inducción. Hasta ahora inducciones y
capacitación al inicio (desde marzo) no he tenido retroalimentaciones.
de su experiencia en una capacitación adicional,
D’ Osma? ¿Ha pero sí hay una
recibido retroalimentación mensual.
capacitaciones
posteriores?
¿Qué lo motiva a Me motiva el hecho de poder Posee vocación de
trabajar en el sector ayudar a las personas y de ayuda y de servicio.
hotelero? ¿Qué piensa que ellas se sientan bien y
de la vocación de agradecidas. Considero que
servicio? la vocación de servicio es
muy importante y debe ser
natural, ya que es muy difícil
desarrollarla.
¿Para las labores que Sí se manejan Se manejan

usted realiza, se procedimientos, pero no hay procedimientos que
manejan un manual en físico de ello. se transmiten de
procedimientos o Por ejemplo, desde la llegada manera oral.
procesos establecidos de una reserva hay un
por la empresa? modelo o formato de
¿Cuáles son? confirmación de reservas, del
proceso del check in y check
out y manejo de ciertas
situaciones comunes durante
la estadía de los huéspedes.
¿Considera usted que Sí, salvo por el hecho de que Tienen manera de
el huésped conoce no todas las personas leen conocerlas desde su
bien las condiciones los términos y condiciones en reserva o en su
del servicio? ¿Por el correo de confirmación de defecto, en el check
qué? reserva, previo a su llegada in.
al hospedaje, pero cuando
llegan al hospedaje se les
hace la aclaración en caso
de alguna duda.
¿Recibe el personal No específicamente Realizan
capacitaciones durante capacitaciones, pero sí retroalimentaciones,
su periodo de trabajo retroalimentaciones. Me pero sería de interés
en D’ Osma? parecería interesante recibir realizar
capacitaciones sobre capacitaciones
primeros auxilios y seguridad adicionales.
ocupacional en
housekeeping.
143
¿En D’ Osma se busca Sí, se busca brindar una Al ser un pequeño
brindar una atención atención personalizada, por hospedaje, se busca
personalizada? ¿Por el hecho de que somos un que los huéspedes se
qué cree usted que se hospedaje pequeño, sientan como en casa
busca ello? ¿De qué tomamos al huésped como y atender sus
manera se busca parte de nuestra familia y hay necesidades
lograrlo o qué medios un contacto directo con él específicas.
se utilizan para dicho como para hacerle un
fin? seguimiento, brindarle
sugerencias de visita por el
distrito, lugares dónde comer,
según sus necesidades. Pero
sin llegar a abrumar al
huésped.

Lis Pumacanchari
Practicante de housekeeping de D’ Osma Bed & Breakfast

Si yo le digo “calidad del Satisfacer todas las Busca satisfacer
Bed & Breakfast – Barranco en el año 2017, basado en el modelo de medición
El nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma
servicio”, ¿qué es lo necesidades que el cliente necesidades sin

primero que se le viene requiere, procurar que no errores.
a la mente? ¿Por qué? haya errores y ofrecer lo
¿Algo más? mejor de mí.
¿En D’ Osma se Sí, se procura, por ejemplo, a Da valor a los

realizan prácticas de través del cuidado en los detalles y atender
calidad del servicio? detalles al realizar la limpieza necesidades
¿Cuáles son? de las habitaciones. Al brindar específicas.
el servicio de desayuno,
SERVQUAL es óptimo.
atender las necesidades

Calidad del servicio
específicas de los huéspedes.

¿Considera usted que En housekeeping sí, pero en Necesita ciertos
cuenta con los el servicio de desayunos que utensilios para
materiales necesarios brindo, creo que podría tener, brindar una mejor
para brindar un servicio por ejemplo, sartenes un poco calidad en el
de calidad? ¿Por qué? más grandes, mayor cantidad servicio de
¿Cuáles son? de tazas y platos para los desayunos.
casos en los que haya varios
huéspedes en un mismo
momento para el desayuno.
¿Recibió usted una Sí, fueron tres días durante Las inducciones se
inducción o capacitación los cuales la persona realizan de manera
al inicio de su entonces encargada del área oral en base a la
experiencia en D’ de ama de llaves me mostró experiencia.
Osma? ¿Ha recibido cómo realizar cada una de
capacitaciones mis funciones cuidando los
posteriores? detalles.
144
¿Qué lo motiva a Me incentiva cuando los Hace énfasis en
trabajar en el sector huéspedes se muestran lograr la alegría y el
hotelero? ¿Qué piensa contentos y agradecidos de agradecimiento de
de la vocación de todo lo que pudimos brindarle huéspedes.
servicio? durante su estadía, eso me
nutre. Para la vocación de
servicio es necesario ser
tolerante, yo me considero
una persona con vocación del
servicio.
¿Para las labores que Sí, por ejemplo, para la Existen
usted realiza, se preparación de los desayunos procedimientos para
manejan procedimientos hay procesos desde la puesta cada labor dentro
o procesos establecidos del menaje en las mesas, del servicio de
por la empresa? hasta el recojo del menaje y el alojamiento y
¿Cuáles son? posterior lavado de los desayunos.
mismos luego del servicio. En
housekeeping también hay
procedimientos desde
verificar las habitaciones
luego de un check out, hasta
el aviso de habitación limpia
al recepcionista.
¿Considera usted que el Sí, desde las condiciones de Desde la reserva

huésped conoce bien reserva, mediante la página hasta el ingreso en
las condiciones del web o agencias online, y en las habitaciones hay
servicio? ¿Por qué? las habitaciones, además de maneras de conocer
un pequeño afiche que se les las condiciones.
entrega a los huéspedes en
su check in para conocer
información relevante para su
estadía.
¿Recibe el personal Tenemos retroalimentaciones Retroalimentaciones
capacitaciones durante una vez al mes, las cuales son importantes,
su periodo de trabajo en considero con una además de las
D’ Osma? importancia de 9 del 1 al 10. charlas sobre temas
En el tiempo que estoy relacionados a
trabajando en D' Osma, he nuestras labores.
recibido charlas sobre Propone temas.
liderazgo y motivación. Creo
que sería interesante recibir
capacitaciones sobre gestión
de calidad o destinos
turísticos.
¿En D’ Osma se busca Sí, ya que tenemos solo cinco Personalizar el
brindar una atención habitaciones, se trata de servicio es parte de
personalizada? ¿Por personalizar el servicio a nuestra idea de
qué cree usted que se través de un seguimiento de negocio.
busca ello? ¿De qué cada huésped, conocerlo
manera se busca mediante el interés hacia sus
lograrlo o qué medios se actividades y brindarle
utilizan para dicho fin? facilidades según sus
necesidades.
145
Alithu Torrejón
Administradora de D’ Osma Bed & Breakfast

Si yo le digo “calidad Satisfacción del cliente, ya Servicio de calidad
El nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast – Barranco en el año 2017,
del servicio”, ¿qué es que considero que los significa la satisfacción

lo primero que se le huéspedes vienen con de los huéspedes.
viene a la mente? ¿Por ciertas expectativas, por
qué? ¿Algo más? experiencias propias o de
algún conocido. Sé que, si
satisfago las necesidades
del cliente, estoy bridando un
servicio de calidad.
¿En D’ Osma se Considero que en D' Osma La evolución de la
realizan prácticas de la calidad del servicio ha calidad del servicio se
calidad del servicio? evolucionado, no solamente traduce en la adición
¿Cuáles son? nos preocupamos por del cuidado durante la
basado en el modelo de medición SERVQUAL es óptimo.
brindar amabilidad, sino estadía y la mejora

procurar un cuidado del continua.
huésped, estar pendiente de
sus necesidades. Se ha
implementado la evaluación
del personal en pro de la
calidad y la mejora continua.
Calidad del servicio
¿Considera usted que Cuando ingresé hace ocho Se cuenta con

cuenta con los meses, realicé un materiales para cubrir
materiales necesarios diagnóstico, luego del cual necesidades, pero hay
para brindar un servicio concluí que había que hacer mejoras que se han
de calidad? ¿Por qué? mejoras en este sentido, por realizado y otras
¿Cuáles son? ello hice las observaciones y pendientes para una
sugerencias al gerente. En lo superior calidad del
que va de este año se ha servicio.
venido realizando mejoras y
se tiene previsto seguir con
ello.
¿Recibió usted una Reciben capacitación de 3 a Como administradora
inducción o 5 días, dependiendo de su indica que los
capacitación al inicio adaptación al ritmo de ingresantes reciben
de su experiencia en D’ trabajo y sus funciones. Se capacitaciones de
Osma? ¿Ha recibido realizan retroalimentaciones manera oral y charlas
capacitaciones y se brindan temas extra, durante su periodo de
posteriores? como el conocimiento de las trabajo en D’ Osma.
agencias virtuales con las
que trabajamos, temas de
liderazgo, entre otros. No
hay un manual en físico, la
capacitación es de manera
oral.
146
¿Qué lo motiva a Específicamente sobre mi La motiva el
trabajar en hostelería? experiencia en D' Osma, me compromiso del staff,
¿Qué piensa de la motiva ver al staff con gran el creciente
vocación de servicio? potencial, ver que cada vez posicionamiento del
se mejora la reputación del hospedaje y los
hospedaje en las diversas proyectos como
plataformas web y los empresa.
proyectos que el gerente
tiene para el hospedaje y
que me incluya en la
realización de los mismos.
La vocación de servicio me
sacó de mi zona de confort.
¿Para las labores que Sí, en gran parte. Tanto en Se manejan

usted realiza, se recepción como en procedimientos
manejan housekeeping y desayunos. establecidos por área.
procedimientos o
procesos establecidos
por la empresa?
¿Cuáles son?
¿Considera usted que Sí, a través de los correos de Los huéspedes
el huésped conoce confirmación de reserva, la conocen las
bien las condiciones explicación en el check in y condiciones del
del servicio? ¿Por las indicadas en las servicio en todo
qué? habitaciones. momento.
¿Recibe el personal Sí, se incluye en las Reciben charlas de

capacitaciones durante reuniones mensuales. En los temas adicionales a
su periodo de trabajo últimos meses se ha sus funciones durante
en D’ Osma? brindado, por ejemplo, las reuniones
charlas de motivación. mensuales.
¿En D’ Osma se busca Sí, es lo principal para Se busca ello por ser
brindar una atención nosotros como empresa. Es por su modelo de
personalizada? ¿Por justo lo que se busca porque negocio, a través de
qué cree usted que se queremos ser reconocidos su filosofía como
busca ello? ¿De qué por ello, que los huéspedes empresa.
manera se busca se sientan como en casa.
lograrlo o qué medios
se utilizan para dicho
fin?
Matriz de triangulación de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de aplicación de

entrevista a expertos (colaboradores) del hospedaje.
147
Tabla 73. Matriz de triangulación de resultados
EXPERTOS
CATEGORÍA INDICADOR 1 2 3 COMPARACIÓN RESULTADOS
Si yo le digo Me imagino a un Satisfacer todas las Satisfacción del cliente, ya que Los expertos Satisfacción del
“calidad del huésped sonriendo al necesidades que el cliente considero que los huéspedes coinciden en definirla cliente, traducida
servicio”, ¿qué es momento del check requiere, procurar que no vienen con ciertas expectativas, por como satisfacción de en agradecimiento.
lo primero que se out. Cuando nos haya errores y ofrecer lo experiencias propias o de algún expectativas y
le viene a la agradecen por su mejor de mí. conocido. Sé que, si satisfago las necesidades,
mente? ¿Por experiencia en el necesidades del cliente, estoy demostrada a través
qué? ¿Algo más? hospedaje. bridando un servicio de calidad. de agradecimiento.
¿En D’ Osma se Sí, por ello tenemos Sí, se procura, por ejemplo, Considero que en D' Osma la Coinciden en estar
realizan prácticas el resultado que a través del cuidado en los calidad del servicio ha pendiente de Amabilidad,
de calidad del tenemos en cuanto a detalles al realizar la evolucionado, no solamente nos necesidades y cuidado y mejora
servicio? ¿Cuáles posicionamiento y limpieza de las preocupamos por brindar detalles. Ahora van continua que dan
son? además porque hay habitaciones. Al brindar el amabilidad, sino procurar un más allá de la como resultado su
huéspedes que servicio de desayuno, cuidado del huésped, estar amabilidad, el actual
vuelven para su atender las necesidades pendiente de sus necesidades. Se cuidado y la mejora posicionamiento.
siguiente viaje a Perú específicas de los ha implementado la evaluación del continua. El resultado
o Lima. huéspedes. personal en pro de la calidad y la es su
mejora continua. posicionamiento.
148
¿Considera usted Hasta ahora no he En housekeeping sí, pero Cuando ingresé hace ocho meses, Coinciden en tener Materiales
que cuenta con estado en una en el servicio de desayunos realicé un diagnóstico, luego del materiales necesarios necesarios en
los materiales situación en la que no que brindo, creo que podría cual concluí que había que hacer en recepción, sin recepción, en las
necesarios para encuentre lo tener, por ejemplo, sartenes mejoras en este sentido, por ello embargo, no es así otras áreas se
brindar un servicio necesario en la un poco más grandes, hice las observaciones y totalmente en viene trabajando
de calidad? ¿Por oficina para resolver mayor cantidad de tazas y sugerencias al gerente. En lo que housekeeping. Se para mejorar.
qué? ¿Cuáles alguna situación. Los platos para los casos en los va de este año se ha venido hicieron
son? materiales son el que haya varios huéspedes realizando las mejoras y se tiene observaciones en las
teléfono inalámbrico, en un mismo momento para previsto seguir con ello. cuales se encuentran
celular, impresora, el desayuno. trabajando.
computadora,
información de tarifas,
plantillas de correos.
¿Recibió usted Así es, he recibido Sí, fueron tres días durante Reciben capacitación de 3 a 5 días, Coinciden en haber Reciben
una inducción o una inducción. Desde los cuales la persona dependiendo de su adaptación al recibido inducciones. inducciones orales,
capacitación al que ingresé no he entonces encargada del ritmo de trabajo y sus funciones. Se Dos de los expertos retroalimentación
inicio de su tenido una área de ama de llaves me realizan retroalimentaciones y se indican que se mensual y charlas
experiencia en D’ capacitación mostró cómo realizar cada brindan temas extra, como el realizan charlas de eventuales.
Osma? ¿Ha adicional, pero sí hay una de mis funciones conocimiento de las agencias temas adicionales.
recibido una retroalimentación cuidando los detalles. virtuales con las que trabajamos,
capacitaciones mensual. temas de liderazgo, entre otros. No
posteriores? hay un manual en físico, la
capacitación es de manera oral.
¿Qué lo motiva a Me motiva el hecho Me motiva que los Específicamente sobre mi Dos expertos Ayudar a los
trabajar en el de poder ayudar a las huéspedes se muestren experiencia en D' Osma, me motiva coinciden en el hecho huéspedes, ver al
sector hotelero? personas, que se contentos y agradecidos de ver al staff con gran potencial, ver de poder ayudar a los staff
¿Qué piensa de la sientan bien y todo lo que pudimos que cada vez se mejora la huéspedes. El tercer comprometido,
vocación de agradecidas. brindarle durante su reputación del hospedaje en las experto al ser proyectos
servicio? Considero que la estadía, eso me nutre. Para diversas plataformas web y los administradora, empresariales. La
vocación de servicio la vocación de servicio es proyectos que el gerente tiene para menciona que la vocación del
es muy importante y necesario ser tolerante, me el hospedaje y que me incluya en la motiva el personal y servicio es
debe ser natural, ya considero una persona con realización de los mismos. La los proyectos como importante.
que es muy difícil vocación del servicio. vocación de servicio me sacó de mi empresa. Los tres
desarrollarla. zona de confort. coinciden en la
importancia de la
vocación de servicio.
149
¿Para las labores Sí se manejan Sí, por ejemplo, para la Sí, en gran parte. Tanto en Coinciden en que hay Existen
que usted realiza, procedimientos, pero preparación de los recepción como en housekeeping y procedimientos para procedimientos
se manejan no hay un manual en desayunos hay procesos desayunos. cada área. establecidos para
procedimientos o físico de ello. Por desde la puesta del menaje cada área.
procesos ejemplo, desde la en las mesas, hasta el
establecidos por llegada de una recojo del menaje y el
la empresa? reserva hay un posterior lavado de los
¿Cuáles son? modelo o formato de mismos luego del servicio.
confirmación de En housekeeping también
reservas, del proceso hay procedimientos desde
del check in y check verificar las habitaciones
out y manejo de luego de un check out,
ciertas situaciones hasta el aviso de habitación
comunes durante la limpia al recepcionista.
estadía de los
huéspedes.
¿Considera usted Sí, salvo por el hecho Sí, desde las condiciones Sí, a través de los correos de Coinciden en que el Los huéspedes
que el huésped de que no todas las de reserva, mediante la confirmación de reserva, la huésped conoce las conocen las
conoce bien las personas leen los página web o agencias explicación en el check in y las condiciones del condiciones del
condiciones del términos y online, y en las indicadas en las habitaciones. servicio durante todo servicio.
servicio? ¿Por condiciones en el habitaciones, además de un el proceso.
qué? correo de pequeño afiche que se les
confirmación de entrega a los huéspedes en
reserva, previo a su su check in para conocer
llegada al hospedaje, información relevante para
pero cuando llegan al su estadía.
hospedaje se les
hace la aclaración en
caso de alguna duda.
150
¿Recibe el No específicamente Tenemos Sí, se incluye en las reuniones Coinciden en que Se capacita
personal capacitaciones, pero retroalimentaciones una vez mensuales. En los últimos meses reciben mediante
capacitaciones sí al mes, las cuales se ha brindado, por ejemplo, retroalimentaciones retroalimentaciones
durante su retroalimentaciones. considero con una charlas de motivación. mensuales y en la y charlas
periodo de trabajo Me parecería importancia de 9 del 1 al importancia de las eventuales.
en D’ Osma? interesante recibir 10. En el tiempo que estoy mismas. Han recibido
capacitaciones sobre trabajando en D' Osma, he charlas adicionales y
primeros auxilios y recibido charlas sobre brindan ideas para
seguridad liderazgo y motivación. futuras charlas.
ocupacional en Creo que sería interesante
housekeeping. recibir capacitaciones sobre
gestión de calidad o
destinos turísticos.
¿En D’ Osma se Sí, se busca brindar Sí, ya que tenemos solo Sí, es lo principal para nosotros Coinciden en que se Atención y
busca brindar una una atención cinco habitaciones, se trata como empresa. Es justo lo que se busca brindar seguimiento
atención personalizada, por el de personalizar el servicio a busca porque queremos ser atención personalizados,
personalizada? hecho de que somos través de un seguimiento reconocidos por ello, que los personalizada a haciéndolos sentir
¿Por qué cree un hospedaje de cada huésped, huéspedes se sientan como en través de un como en casa.
usted que se pequeño, tomamos al conocerlo mediante el casa. seguimiento de cada
busca ello? ¿De huésped como parte interés hacia sus huésped.
qué manera se de nuestra familia y actividades y brindarle Comprendiendo sus
busca lograrlo o hay un contacto facilidades según sus necesidades
qué medios se directo con él como necesidades. específicas y
utilizan para dicho para hacerle un haciéndolos sentir
fin? seguimiento, brindarle como en familia.
sugerencias de visita
por el distrito, lugares
dónde comer, según
sus necesidades.
Pero sin llegar a
abrumar al huésped.
151
4.2 Discusión de la investigación
Previo al análisis de la discusión de los resultados, se realizó un análisis
interno y externo de la confiabilidad de los instrumentos, los cuales han sido
óptimos. Dichos resultados dan garantía para su uso en el presente estudio.
Para medir la consistencia externa de los instrumentos se tuvo la ayuda
de expertos, los cuales nos brindaron los siguientes resultados:
Tabla 74. Validación por juicio de expertos

Nombre de Grado académico Lugar donde Porcentaje
los expertos laboran de validez
María del Doctora en Educación Universidad de San 100%

Carmen Martín de Porres
Perca Tinoco
Carlos Magister en GERENS (Gerente 100%

Alberto León Marketing general)
Milla
Martha Alicia Doctor en Educación Universidad de San 95%

Romero Martín de Porres
Echevarría
Como se aprecia en la tabla N° 74, la fiabilidad por consistencia externa
de los instrumentos presentados en la tesis, obtuvo un promedio de 98.3%.
Para medir la fiabilidad por consistencia interna del instrumento
cuantitativo se aplicó el Alfa de Cronbach el cual dio un nivel de confiabilidad de
88.3% para el primer cuestionario (Expectativas) y un nivel de confiabilidad de
60% para el segundo cuestionario (Percepciones); lo cual garantiza la
confiabilidad del estudio.
152
En el presente estudio se ha podido observar que en el momento de
medir la variable calidad del servicio en hostelería; se suele orientar el estudio
hacia los elementos intangibles y no de la misma manera hacia los elementos
tangibles, que forman parte importante de la presente investigación. Por ejemplo:
el establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast no cuenta con
instalaciones modernas por su modelo de negocio, sin embargo, esta
característica hace atractivo el hospedaje para los usuarios, como se aprecia en
los resultados de la encuesta. Se sugiere en futuras investigaciones, adecuar la
dimensión elementos tangibles en el uso de la encuesta SERVQUAL, lo que
permitirá obtener un resultado acorde al modelo de negocio de hostelería.
El presente estudio de la variable calidad del servicio y sus dimensiones:
elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía
pueden aplicarse a otros contextos; siendo los elementos tangibles motivo de una
ampliación en futuras investigaciones.
En el estudio de los antecedentes de Hallak & Parisini (2015) de la
Universidad de Nueva Esparta – Venezuela, la calidad del servicio depende de los
lineamientos organizacionales ya que a través de ellos los autores miden las
expectativas. En la tesis de De Pedro (2013) de la Universidad Nacional de Sur –
Argentina, el estudio de la variable calidad del servicio se enfoca en las
dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad; midiéndose el
nivel de significancia a través de dichas dimensiones. Florez (2014) de la
Universidad Católica Santa María – Arequipa, menciona que la calidad del
servicio será valorada a través de dos dimensiones: confiabilidad y elementos
tangibles.
153
Sin estas, la valoración del servicio recibido, por parte de los clientes, es
nula.
Por otro lado, Sánchez (2014) de la Universidad de San Martín de Porres
– Lima, estudia la calidad del servicio bajo las dimensiones: confiabilidad, empatía
y credibilidad; teniendo en cuenta que los elementos tangibles forman una parte
sustancial que afecta a los clientes internos de la organización. Finalmente,
Solano (2015) de la Universidad de San Martín de Porres, aplica el modelo
SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE), para medir la relación entre la calidad
del servicio y la percepción, a través de sus principales dimensiones, que son los
aspectos tangibles y la respuesta rápida.
La presente investigación tiene similitud en cuanto al estudio de las
dimensiones presentadas, pero además hace hincapié en el estudio de los
aspectos tangibles dentro del uso del modelo SERVQUAL para medir con
precisión las expectativas y percepción de la calidad del servicio de los clientes de
acuerdo al sector.
Respecto al estudio teórico de la variable, Ishikawa (1960) con su modelo
del control de la calidad, incluye como paradigma a la dignidad humana del
trabajador, lo que permitirá una mejor disposición de este para brindar una
eficiente calidad. Feigenbaum (1961) menciona que la calidad total debe basarse
en el estudio de los aspectos técnicos y administrativos para el logro de la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
154
Crosby (1965) plantea que la calidad se basa en procesos preventivos
para el logro de cero defectos; mientras que Juran (1979) en su aporte de la
trilogía de los procesos (planeación, control y mejora continua), coincide con el
estudio de Deming del ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar).
Ouchi (1981) en el modelo Teoría Z señala que la calidad debe basarse
en la confianza, organización y relaciones humanas; en base a una escala de
valores, creencias y actitudes. Deming (1989) basándose en el modelo de Crosby,
suma la calidad a la productividad y a la competitividad; que permite que todo gire
en función al cliente. Las Normas ISO 9000 (2010) menciona que la calidad se
basa en características inherentes de la organización, que deben cumplir ciertos
requisitos básicos. Gonzáles, Ávila, López y Raynholds (2014) mencionan que la
calidad debe satisfacer las necesidades, gustos, preferencias y expectativas de
los consumidores.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación, la
calidad del servicio incluye los aspectos tangibles, por ejemplo, instalaciones
atractivas, equipos de aspecto moderno, materiales atractivos, la presentación del
personal, lo que permite contrastar con las teorías mencionadas en las bases
teóricas. Toda empresa del sector de la hostelería debe pretender ser productiva
y competitiva en el mercado a través de la calidad que ofrece y que se refleja
mediante los aspectos tangibles e intangibles. Además, basándonos en la trilogía
de procesos de Juran, es indispensable que D’ Osma Bed & Breakfast esté
dispuesto a hacer el correcto uso de la planeación, control y mejora de la calidad
en sus instalaciones.
155
Por otro lado, de acuerdo a los resultados de las expectativas de los
encuestados, el sector hostelero debe tener en cuenta los principios de
administración preventiva para otorgar una mejor calidad del servicio, de acuerdo
al modelo teórico de Crosby.
Lewis y Booms (1983) mencionan que la calidad del servicio responde a las
expectativas del cliente, en el caso de D’ Osma Bed & Breakfast esto se visualiza
en las principales plataformas virtuales, como Tripadvisor.com y Booking.com, así
como en la guía Lonely Planet; donde el huésped manifiesta sus experiencias
respecto a la calidad del servicio otorgada y los futuros huéspedes forman sus
expectativas basándose en ello. Aquí se mide la percepción de la calidad del
servicio.
Barroso (2000) afirma que la calidad del servicio debe tomar en cuenta
tanto las expectativas como las percepciones de los clientes. Esto se contrasta
con los resultados obtenidos en la guía de entrevista, en la cual los expertos
afirman que para brindar un servicio de calidad ser debe tener en cuenta:
materiales adecuados, capacitaciones continuas (mejora continua), y
procedimientos o procesos establecidos por la organización, que cumplan con los
aspectos tanto técnicos como administrativos.
Respecto a los modelos de la calidad del servicio, Brogowicz, Delene & Li
(1990) proponen el Gap Global, basado en el cliente real o potencial; mientras
que Nguyen, Bolton & Drew (1991) orientan la calidad del servicio hacia la
imagen, el soporte físico y la satisfacción.
156
Un año después, Bitner (1992) propone el modelo de calidad del servicio
basado en el servicio percibido versus las expectativas y Parasuraman, et. al.
(1993) proponen el Gap o brechas de la calidad; Rust & Oliver (1994) así mismo,
exponen que la calidad del servicio radica de sus percepciones y expectativas. En
el mismo año, Grönroos (1994) afirma que la calidad del servicio no solo debe ser
técnica sino también funcional, finalmente Candido & Morris (2000) toman en
cuenta las percepciones de los directivos, el personal y los clientes; criterio que
permite la integración para la mejora continua de la calidad del servicio.
En referencia a los resultados de la investigación, de acuerdo a la guía de
observación, es importante señalar que las expectativas y percepciones de los
clientes son importantes para medir la calidad del servicio, respecto a
instalaciones atractivas, equipos de aspecto moderno, materiales atractivos,
presentación personal, cumplimiento de tiempos prometidos, interés genuino por
ayudar, óptimo primer servicio brindado, hábito por prestar bien el servicio, mejora
continua, rapidez en la respuesta, información verídica de condiciones del servicio
y demás indicadores presentados en la guía de observación.
Se evidencia un real interés por brindar una óptima calidad del servicio al
huésped, respecto a cada indicador. Sobre todo, a la hora de cumplir los tiempos
establecidos en el proceso de servicio. Además de la empatía del personal en la
búsqueda de una atención personalizada y esto se refleja en la plataforma
Tripadvisor.com en la cual casi la totalidad de comentarios son positivos para esta
dimensión.
157
Respecto al servicio, Shostack (1977) afirma que el servicio tiene carácter
intangible, así como lo reiteran Parasuraman, et. al. (1991), Fisher y Navarro
(1994), Berry (1995) y Kotler, Amstrong, Saunders & Wong (2002). La presente
tesis se orienta al estudio de ambas propiedades (intangibilidad y tangibilidad); lo
que demuestra que es necesaria la realización de actividades adecuadas que
posean una esencia tangible o intangible para la satisfacción del cliente.
Respecto a las hipótesis planteadas en la tesis, han sido contrastadas
mediante la Prueba T, obteniendo niveles de significancia menores a 0.05.
De acuerdo al análisis correlacional entre los resultados de los
cuestionarios aplicados (Expectativas y Percepciones), se obtuvo que para las
dimensiones: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía se
superaron las expectativas de los encuestados. Por otro lado, para la dimensión
elementos tangibles, no se superaron las expectativas de los encuestados. Sin
embargo, luego de aplicar la correlación por Rho de Spearman para la variable
calidad del servicio, se obtuvo que se superaron las expectativas de los
encuestados para la variable en general.
Finalmente, del estudio de la presente investigación, se identificó que uno
de los principales problemas que se generan en todo tipo de negocio de atención
al cliente es el grado de dificultad en aplicar el tipo de encuesta desarrollado en la
tesis debido al tiempo que toma la recolección de datos sobre todo en el sector de
hostelería con el fin de medir las percepciones de los huéspedes.
158
CAPÍTULO V:
PROPUESTA
5.1 Presentación
La creación del siguiente Manual surgió a raíz de los resultados de la
presente investigación, como un aporte a un modelo de empresa peruana
emprendedora y sostenible.
La intención es lograr el mejoramiento de la calidad del servicio en el
establecimiento de hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast. Quienes, comprometidos
con el mejoramiento de la experiencia de alojamiento en conjunto, brindaron
información necesaria e importante para el desarrollo del Manual.
El éxito de los servicios de hospedaje, es evidenciado en la satisfacción
de expectativas de los usuarios, y hoy en día se busca lograr más que eso, la
superación de dichas expectativas. A través del conocimiento pleno de los gustos
y necesidades de los usuarios.
En la actualidad, muchos destinos con alta afluencia de turistas, a pesar
de no contar con la cantidad y magnitud de atractivos históricos, naturales o
culturales, resaltan por la innovación, calidez y calidad de los servicios que
brindan.
159
El propósito del presente Manual es contribuir a la mejora de la calidad
del servicio, a través de la aplicación de buenas prácticas de manera
estandarizada en el establecimiento en mención, comprometido con la
sostenibilidad social, ambiental y económica como empresa.
Además de los establecimientos de hospedaje que requieran una guía
para mejorar constantemente como empresa y por el desarrollo del sector.
5.2 Introducción
Como se ha evidenciado en los resultados de la presente investigación, la
es óptima. Sin embargo, como en toda empresa, hay situaciones, áreas o
indicadores que pueden mejorar, para el logro de una experiencia de alojamiento
memorable.
La tendencia global en el sector es cambiante, por lo cual los
establecimientos de hospedaje de tipo Bed & Breakfast o Airbnb vienen creciendo
en número en todo el mundo. Por ello, adecuarse a las necesidades, tendencias y
brindar una calidad del servicio, evidencia su competitividad.
Con el propósito de la mejora constante y superación de puntos débiles
en el desarrollo de calidad del servicio en el establecimiento en estudio, se ha
desarrollado el presente Manual, el cual puede servir también como guía para
cualquier empresa del sector y servir de ayuda para su competitividad, ya que los
requerimientos de los usuarios son cada vez mayores.
160
Mediante la puesta en práctica de las recomendaciones en cuanto a
Buenas Prácticas en las distintas áreas del hospedaje, tomando como base la
calidad del servicio, a través de las dimensiones: elementos tangibles, capacidad
de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Reduciendo errores innecesarios,
mejorando así la productividad y su posicionamiento
5.3 Objetivo
Orientar al establecimiento D’ Osma Bed & Breakfast y empresas
similares, en el desarrollo de un servicio estandarizado y de calidad, a través de la
aplicación de Buenas Prácticas, generándoles un beneficio como empresa y en el
sector.
5.4 Matriz de perfil competitivo
Con el fin de establecer las estrategias adecuadas para la propuesta el
manual de buenas prácticas se realizó la matriz de perfil competitivo de Charles
Kepner. Es así que se tomó en consideración la opinión de 2 expertos en
administración de empresas hoteleras para calificar y dar peso a cada uno de los
factores de éxito encontrados en el estudio de observación de la tesis.
Procedimiento:
El experto 1; Ponce, B. docente de la Universidad de San Martín de
Porres; calificó en orden de importancia y otorgó la siguiente calificación y peso
que puede observarse en la tabla N° 75.
161
Tabla 75. Ponderación de los factores de éxito (experto 1)
Calidad del servicio Experto 1 (B. Ponce)

Factores críticos para el Orden de
éxito Peso importancia
Instalaciones atractivas 0.45 1
Amabilidad del personal 0.15 3
Atención personalizada 0.1 4
Servicio rápido y eficiente 0.25 2
Confianza en el personal 0.05 5
Total 1.00
Fuente: elaboración propia (2017)
El experto 2; Castro, S. Coordinador del área de turismo y hotelería;
calificó en orden de importancia y otorgó la siguiente calificación y peso que
puede observarse en la tabla N° 76.
Tabla 76. Ponderación de los factores de éxito (experto 2)
Calidad del servicio Experto 2 (S. Castro)

éxito Peso importancia
Total 1.00
Finalmente se concluye de acuerdo al cruce de las opiniones de los 2
expertos en la tabla N°77 que:
162
Tabla 77. Ponderación de los factores de éxito
Ponderación de
Calidad del servicio expertos
éxito Peso Importancia
Total 1.00
Con esta nueva ponderación de los factores críticos para el éxito; se
diseñó la matriz de perfil competitivo como se aprecia en la tabla N°78,
considerando como competidores B&B Casa Sullay; residencial Miraflores B&B y
Casa nuestra B&B; los tres ubicados en la zona de acción y los 3 poseen el
mismo modelo de negocio:
163
Calidad del servicio D' Osma Bed & Breakfast B & B Casa Sullay B & B Residencial Miraflores B & B Casa Nuestra
Factores críticos para el éxito Peso Importancia Calificación Ponderado Calificación Ponderado Calificación Ponderado Calificación Ponderado
Instalaciones atractivas 0.3 1 2 0.6 2 0.6 3 0.9 3 0.9
Amabilidad del personal 0.3 2 4 1.2 4 1.2 4 1.2 4 1.2
Atención personalizada 0.2 3 4 0.8 4 0.8 4 0.8 4 0.8
Servicio rápido y eficiente 0.1 4 4 0.4 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Confianza en el personal 0.1 5 3 0.3 3 0.3 4 0.4 4 0.4
Total 1.00 3.3 3.2 3.7 3.6
Tabla 78. Matriz de perfil competitivo
Interpretación: La tabla N° 78 evidencia un nivel deficiente en cuanto a las instalaciones atractivas para D’ Osma Bed &
breakfast, en comparación con sus principales competidores, asimismo en cuanto a confianza en el personal; mostrando
cualidades superiores a dos de sus competidores respecto a servicio rápido y eficiente.
Para ello se sugieren dos estrategias; la primera estrategia es la de producto diferenciado respecto a la creación de un
desayuno único y la segunda es estrategia de fidelización respecto al servicio rápido y eficiente; por tanto, se sugiere
capacitaciones para fidelizar al cliente a través de una buena atención, y un seguimiento personalizado, incluso desde antes de
reservar, para generar confianza en el personal de parte de los usuarios.
164
5.5 Descripción de la empresa
Es importante, indicar el organigrama de la empresa D’ Osma Bed & Breakfast,
para brindar las recomendaciones para cada área de dicho hospedaje.
Reservas y recepción
(3)
Housekeeping (1)
Adminisitración (1)
Alimentos y bebidas
(desayunos)
Mantenimiento (1)
Figura 1. Descripción de la empresa
Administración: En D’ Osma Bed & Breakfast, el gerente hace las veces de
administrador hasta cierto punto a la par con un colaborador (a) designado
específicamente para dicho cargo. El gerente es jefe de Recursos Humanos y es
además relacionista público, haciéndose cargo de concretar ventas, gestionar
redes sociales y plataformas de recomendación web.
Reservas y recepción: Se encarga de realizar las reservas de habitaciones, de
acuerdo a criterios establecidos por la empresa, vela por la interacción en redes
sociales, bajo supervisión del administrador (a). Trabaja de la mano con el área
de housekeeping y mantenimiento, atento (a) a cualquier incidente en dichas
áreas.
165
Housekeeping: Se encarga de la limpieza e higiene de las habitaciones e
instalaciones del establecimiento, atiende también al huésped ante cualquier
necesidad que pueda surgir.
Asimismo, se encarga del control y compra de insumos y preparar los desayunos
en el horario establecido para dicho servicio.
Mantenimiento: Se encarga del mantenimiento preventivo de las máquinas,
equipos, mobiliario e infraestructura.
5.6 Colaboradores
Los colaboradores son evaluados desde la contratación, en la cual se busca
contar con personas con una alta vocación de servicio, empatía y preparación.
Debido al compromiso con el desarrollo del sector, D’ Osma contrata personal con
o sin experiencia en el rubro, para desarrollar sus habilidades y compartir el
conocimiento como empresa.
Cuenta con 01 gerente, 01 administrador, 03 recepcionistas, 01 housekeeper y 01
colaborador de mantenimiento.
En lo que va del año se ha desarrollado un instrumento de evaluación del
personal, el cual se aplica una vez al mes para medir su desenvolvimiento.
5.7 Perfil del cliente
El 99% de los huéspedes de D’ Osma Bed & Breakfast son extranjeros. Personas
de 20 a 35 años. Sus nacionalidades varían. De las personas encuestadas en la
presente investigación, hubo un número mayor de provenientes de Francia que de
otros países.
166
5.8 Proveedores
Se trabaja con un proveedor para los insumos de los desayunos, un proveedor de
lavandería y un proveedor de amenities, este último comprometido con el cuidado
del medio ambiente.
5.9 Buenas prácticas
De acuerdo a los resultados obtenidos de la investigación, a continuación, se
presentan recomendaciones de buenas prácticas a aplicar para superar los
niveles de calidad del servicio:
5.10.1 Administración y ventas
 Detallar el perfil, funciones y horario de trabajo de cada puesto de manera
escrita, dentro de un Manual de funciones.
 Desarrollar documentos escritos o digitales comunicando los logros del
mes, nombrando y felicitando al colaborador del mes, explicando el motivo
del reconocimiento.
 Desarrollar un Manual de Procedimientos para cada área.
 Realizar auditorías periódicas mínimo cada tres meses para evaluar cada
área de la empresa.
 Analizar información del mercado para establecer el perfil del cliente y sus
expectativas.
 Desarrollar encuestas de satisfacción, lo cual ayudará a la mejora continua.
 Establecer procedimientos a seguir para tratar quejas y/o reclamos, para
luego capacitar a todos los colaboradores al respecto.
167
 Capacitar al personal para su desenvolvimiento ante alguna emergencia o
desastre natural.
5.10.2 Recepción
 Contar con un directorio de atractivos turísticos e información de contacto
de la oficina de información turística del distrito, en caso de no tener
información solicitada a la mano.
 Contar con plan de evacuación en caso de emergencias.
5.10.3 Housekeeping
 Contar con calefactores o aire acondicionado para el lobby y las
habitaciones.
 Mejorar la iluminación y ventilación de las habitaciones y lobby.
 Habitaciones deben contar con cartilla informativa de los servicios y
horarios del hospedaje.
 Diseñar cartas de bienvenida a los huéspedes.
 Contar con información de la localidad, mapa de ubicación del
establecimiento en cada habitación.
 Diseñar un Manual de Seguridad Ocupacional para esta área.
Estableciendo manera adecuada de realizar la limpieza, para evitar
lesiones posteriores, caídas, o algún inconveniente para el (la)
colaborador(a).
168
5.10.4 Alimentos y Bebidas (Desayunos)
 Gestionar la compra de utensilios necesarios para atender de manera
óptima los desayunos; platos, tazas, cuchillos, exprimidor de naranjas
eléctrico, sartenes más grandes, entre otros.
5.10.5 Mantenimiento
 Mejorar iluminación nocturna de la fachada para los huéspedes ubiquen de
manera rápida, el hospedaje.
 Renovar ventanas para que estas sean herméticas. Además de tener un
revestimiento de paredes anti – ruido también.
 Contar con registro de averías, indicando fechas de detección y reparación.
169
CONCLUSIONES
 El nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma
Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición
SERVQUAL es óptimo en un 95%; dando niveles de significancia menores
a 0.05. Tanto en el cuestionario de Expectativas como en el de
Percepciones. Además, de acuerdo al resultado de la correlación de Rho
de Spearman, se demostró que las percepciones superaron las
expectativas de los encuestados respecto a la variable en conjunto.
 En el cuestionario de Expectativas, los elementos tangibles influyen de
manera significativa en el nivel de calidad del servicio en el establecimiento
D’ Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL, debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que
0.05. Influyen significativamente respecto a equipos de aspecto moderno
en un 45%; influyen respecto a las instalaciones atractivas en un 60%; en
la presentación personal influyen en un 50% y en los materiales atractivos
en un 45%.
En el cuestionario de Percepciones, los elementos tangibles influyen de
manera significativa en el nivel de calidad del servicio en el establecimiento
D’ Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de
medición SERVQUAL, debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que
0.05.
170
Influyen significativamente respecto a equipos de aspecto moderno en un
35%; influyen respecto a las instalaciones atractivas en un 45%; en la
presentación personal influyen en un 90% y en los materiales atractivos en
un 60%.
Además, de acuerdo al resultado de la correlación de Rho de Spearman,
se demostró que las percepciones no superaron las expectativas de los
encuestados respecto a dicha dimensión.
 En el cuestionario de Expectativas, la fiabilidad influye significativamente
en el nivel de calidad del servicio en el hospedaje D’ Osma Bed &
Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL,
debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. Influye
significativamente respecto a la capacidad para cumplir los tiempos
prometidos en un 55%; interés genuino por ayudar en un 55%; para el
hábito de prestar bien el servicio también en un 55%. Y respecto a cumplir
con lo ofrecido influye en un 50%. Y respecto a evitar errores, influye en un
50%.
En el cuestionario de Percepciones, la fiabilidad influye significativamente
debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. Influye
significativamente respecto a la capacidad para cumplir los tiempos
prometidos en un 90%; interés genuino por ayudar en un 95%; para el
hábito de prestar bien el servicio también en un 85%. Respecto a cumplir
171
con lo ofrecido influyen en un 80%. Y respecto a evitar errores, influye en
un 80%.
se demostró que las percepciones superaron las expectativas de los
 En el cuestionario de Expectativas, la capacidad de respuesta influye
significativamente en el nivel de calidad del servicio en el hospedaje D’
Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición
SERVQUAL, debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. En
cuanto a información verídica de las condiciones del servicio, en un 45%;
respecto a rapidez en la respuesta influye en un 40%; en cuanto a la
disponibilidad de ayuda, un 55%. Y respecto a dedicar tiempo necesario
para absolver dudas, en un 60%.
En el cuestionario de Percepciones, la capacidad de respuesta influye
significativamente en el nivel de calidad del servicio en el hospedaje D’
Osma Bed & Breakfast en el año 2017, basado en el modelo de medición
SERVQUAL, debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. En
cuanto a información verídica de las condiciones del servicio, en un 65%;
respecto a rapidez en la respuesta influye en un 95%; en cuanto a la
disponibilidad de ayuda, un 95%. Y respecto a dedicar tiempo necesario
para absolver dudas, en un 90%.
172
 En el cuestionario de Expectativas, la seguridad influye significativamente
debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. Respecto a que el
personal inspira confianza, influye en un 45%; en cuanto a la seguridad
durante el servicio, en un 60%; respecto a la amabilidad del personal, en
un 65%. Y respecto al personal con conocimiento, influye en un 50%.
En el cuestionario de Percepciones, la seguridad influye significativamente
debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. Respecto a que el
personal inspira confianza, influye en un 90%; en cuanto a la seguridad
durante el servicio, en un 80%; respecto a la amabilidad del personal, en
un 95%. Y respecto al personal con conocimiento, influye en un 80%.
 En el cuestionario de Expectativas, la empatía influye significativamente en
el nivel de calidad del servicio en el hospedaje D’ Osma Bed & Breakfast
en el año 2017, basado en el modelo de medición SERVQUAL, debido a
que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. Respecto al seguimiento
personalizado, influye en un 45%; en cuanto al horario adecuado, influye
en un 50%; respecto a la atención personalizada, influye en un 50%; en
173
cuanto a lograr intereses del cliente, en un 55% y respecto a comprensión
de necesidades del cliente, un 45%.
En el cuestionario de Percepciones, la empatía influye significativamente
debido a que el sigma bilateral 0.001 es menor que 0.05. Respecto al
seguimiento personalizado, influye en un 90%; en cuanto al horario
adecuado, influye en un 85%; respecto a la atención personalizada, influye
en un 85%; en cuanto a lograr intereses del cliente, en un 85% y respecto a
comprensión de necesidades del cliente, un 85%.
174
RECOMENDACIONES
 El nivel de calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D’ Osma
Bed & Breakfast es óptimo, lo cual se evidencia en la presente
investigación, sin embargo, no se ha superado las expectativas de todas
las dimensiones, tal es el caso de elementos tangibles, por otro lado, para
las dimensiones fiabilidad y seguridad se han superado las expectativas,
pero en un porcentaje bajo. Por ello, se recomienda gestionar las mejoras
para tales dimensiones, detalladas a continuación.
 Los elementos tangibles influyen significativamente en la calidad del
servicio en el establecimiento de hospedaje en estudio. Sin embargo, no se
superaron las expectativas de los encuestados para esta dimensión, por
ello se recomienda que, si bien por su modelo de negocio los equipos de
habitaciones, así como los de áreas públicas no requieren ser modernos, sí
se debería contar con calefacción para los meses de invierno, ya que las
características del distrito de Barranco son de mucho frío y humedad
durante dicha estación. A cerca de las instalaciones atractivas, se
recomienda mejorar la iluminación y ventilación de las habitaciones, así
como la renovación de los muebles del patio.
175
 La fiabilidad influye significativamente en la calidad del servicio en el
establecimiento de hospedaje en estudio. Si bien se superaron las
expectativas para esta dimensión, no fue con un alto porcentaje, por ello,
se recomienda que, para el indicador hábito de prestar bien el servicio, se
establezcan procesos y procedimientos para cada área del hospedaje y
que estos sean de conocimiento y manejo de todo el personal, para que así
se asegure la calidad del servicio independientemente de quién lo realice.
Para el indicador cumplir con lo ofrecido, se recomienda que el personal
tenga conocimiento de cada reserva que llega y del seguimiento de cada
una de ellas, para que se conozca lo ofrecido, tanto del servicio como de
precios, para que se cumpla con lo ofrecido sin necesidad de que el
huésped se lo recuerde al staff.
 La capacidad de respuesta influye significativamente en la calidad del
servicio en el establecimiento de hospedaje en estudio. Se superaron las
expectativas de los encuestados para esta dimensión, sin embargo, se
recomienda que para el indicador información verídica de condiciones del
servicio, se indique al usuario en el correo de reserva, que por su propia
seguridad lea detenidamente las condiciones del servicio que son enviadas
en dicho correo, reiterarlas al momento del check in, gestionar cartillas que
contengan dicha información y colocarlas en cada velador de las
habitaciones. Además de absolver claramente las dudas que hubiera
respecto a ello.
176
 La seguridad influye significativamente en la calidad del servicio en el
establecimiento de hospedaje en estudio. Si bien se superaron las
expectativas para esta dimensión, no fue con un alto porcentaje, por ello,
se recomienda que, para el indicador personal con conocimiento, se
establezcan capacitaciones dirigidas a la preparación constante del
personal en temas de calidad del servicio, actualidad hostelera, seguridad
ocupacional y de atractivos turísticos.
 La empatía influye significativamente en la calidad del servicio en el
establecimiento de hospedaje en estudio. Para esta dimensión, las
percepciones superaron las expectativas. Es la dimensión que mejor
maneja el establecimiento en estudio, el cual se caracteriza por brindar un
servicio personalizado. Sin embargo, para resaltar aún más en esta
fortaleza, se recomienda crear programas semanales de visitas a sitios de
interés en el distrito, de acuerdo a la motivación de viaje de los huéspedes,
adecuando dichas visitas a las necesidades y/o intereses de los mismos,
información que pueden obtener gracias a las hojas de registro que
manejan para el check – in.
177
FUENTES DE INFORMACIÓN
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Vigésimo tercera edición del Diccionario de la lengua española (2014)
Recuperado de: http://dle.rae.es/
183
ANEXOS
Anexo 01: Matriz de Operacionalización de variables
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Equipos de aspecto moderno

Todo aquello elemento
físico que facilita la Instalaciones atractivas
Elementos tangibles 1,2,3,4
prestación del un servicio Presentación personal
de calidad.
Materiales atractivos
Cumplir tiempos prometidos
Capacidad de la empresa Interés genuino por ayudar

para demostrar al cliente,
Fiabilidad Hábito de prestar bien el servicio 5,6,7,8,9
su capacidad y
Parasuraman, A.,
conocimiento Cumplir con lo ofrecido

Zeithaml, V. y Berry, L.
(1993) definen la calidad Evitar errores
del servicio como "la Información verídica de condiciones del servicio
Actitud de ayuda hacia
amplitud de la
los clientes, brindando un Rapidez en la respuesta
discrepancia o diferencia Capacidad de respuesta 10,11,12,13
servicio accesible y Disponibilidad de ayuda
que exista entre las
eficiente Dedicar tiempo necesario para absolver dudas
discrepancias o deseos
de los clientes y sus Sentimiento de confianza Personal inspira confianza
percepciones". del usuario hacia la
empresa, de que sus Seguridad durante el servicio
Seguridad 14,15,16,17
requerimientos serán Amabilidad del personal
resueltos a la brevedad
posible. Personal con conocimiento
Seguimiento personalizado
Actitud y disposición
Horario adecuado
hacia el cliente, mediante
Empatía Atención personalizada 18,19,20,21,22
una atención
personalizada Se busca lograr intereses del cliente
Comprensión de necesidades del cliente
184
Anexo 02: Cuestionarios
CUESTIONARIO SERVQUAL
(“Expectativas” Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. 1993. Adaptado por

Capcha, M. 2017)
Estimado huésped, la presente encuesta tiene como finalidad la mejora constante

de nuestros servicios. Esta se divide en dos partes: la primera parte es la que
realizará a continuación, la segunda parte se realizará antes de su check - out.
Basándose en las referencias y expectativas que tiene sobre el servicio que le

brindará D’ Osma Bed & Breakfast, indíquenos en qué escala (del 1 al 7) cree
usted que el hospedaje cubrirá dichas expectativas. No hay respuestas correctas
o incorrectas.
EXPECTATIVAS SOBRE D’ OSMA BED & BREAKFAST
1. ¿Cree que D’ Osma Bed & Breakfast tendrá su mobiliario de aspecto moderno?
2. ¿Espera que las habitaciones e instalaciones de D’ Osma Bed & Breakfast

sean cómodas y atractivas?
3. ¿Espera que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast tenga una buena imagen
personal?
4. ¿Espera que la ropa de cama, amenities y otros relacionados con el servicio de

D’ Osma Bed & Breakfast serán visualmente atractivos?
5. ¿Cree que cuando D’ Osma Bed & Breakfast se comprometa a ayudarte con
algo referente a su estadía, lo hará?
6. ¿Cree que, si tuviera un problema en D’ Osma Bed & Breakfast, el personal

mostrará un sincero interés en solucionarlo?
7. ¿Cree que D’ Osma Bed & Breakfast prestará un buen servicio de forma
constante, durante toda su estadía?
185
8. ¿Cree que D’ Osma Bed & Breakfast cumplirá con lo ofrecido en el momento
acordado?
9. ¿Cree que en D’ Osma Bed & Breakfast serán cuidadosos en no cometer

errores en sus registros o documentos durante su estadía?
10. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast le informará puntualmente y
con sinceridad sobre todas las condiciones del servicio?
11. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast ofrecerá un servicio rápido y
ágil?
12. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast siempre estará dispuesto a
ayudarle?
13. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast dedicará tiempo necesario
para responder a sus preguntas?
14. ¿Cree que el comportamiento del staff de D’ Osma Bed & Breakfast le
transmitirá confianza?
15. ¿Cree que en los pagos que realice con D’ Osma Bed & Breakfast se sentirá
seguro?
16. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast será amable con usted
durante toda su estadía?
17. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast tendrá conocimiento suficiente
para responder a sus preguntas?
18. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast estará pendiente de todas sus
solicitudes?
19. ¿Cree que el horario de los servicios en D’ Osma Bed & Breakfast son
adecuados?
20. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast le ofrecerá información y
atención personalizada?
186
21. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast buscará lo mejor para sus
intereses?
22. ¿Cree que el staff de D’ Osma Bed & Breakfast comprenderá sus necesidades
específicas, durante su estadía?
187
PERCEPCIONES SOBRE D’ OSMA BED & BREAKFAST
De acuerdo a la experiencia que ha tenido sobre el servicio que ofrece D’ Osma

Bed & Breakfast, indíquenos en qué escala (del 1 al 7) cree usted que el
hospedaje cubrió cada criterio descrito a continuación.
No hay respuestas correctas o incorrectas, lo importante es que refleje con

precisión las características que usted cree que D’ Osma Bed & Breakfast le
brindó durante su estadía.
NOMBRE DEL HUÉSPED: ____________________
1. ¿D’ Osma Bed & Breakfast tiene mobiliario de aspecto moderno?
2. ¿Las habitaciones e instalaciones de D’ Osma Bed & Breakfast son cómodas y

atractivas?
3. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast tiene una buena imagen personal?
4. ¿La ropa de cama, amenities y otros relacionados con el servicio de D’ Osma

Bed & Breakfast son visualmente atractivos?
5. ¿Cuando D’ Osma Bed & Breakfast se comprometió a hacer algo en cierto

tiempo, lo hizo?
6. ¿Ante algún problema o inconveniente en D’ Osma Bed & Breakfast, el

personal mostró un sincero interés en solucionarlo?
7. ¿D’ Osma Bed & Breakfast prestó un buen servicio de forma constante durante
toda su estadía?
8. ¿D’ Osma Bed & Breakfast cumplió con lo ofrecido en el tiempo acordado?
9. ¿En D’ Osma Bed & Breakfast fueron cuidadosos en no cometer errores en sus
registros o documentos durante su estadía?
10. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast le informó puntualmente y con
sinceridad sobre todas las condiciones del servicio?
188
11. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast le ofreció un servicio rápido y eficiente?
12. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast siempre estuvo dispuesto a ayudarle?
13. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast dedicó tiempo necesario para responder
a sus preguntas?
14. ¿El comportamiento del staff de D’ Osma Bed & Breakfast le transmitió
confianza?
15. ¿En los pagos que realizó con D’ Osma Bed & Breakfast se sintió seguro?
16. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast fue siempre amable?
17. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast mostró conocimiento suficiente para
responder a sus preguntas?
18. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast estuvo pendiente de todas sus
solicitudes?
19. ¿El horario de los servicios en D’ Osma Bed & Breakfast son adecuados?
20. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast le ofreció información y atención
personalizada?
21. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast buscó lo mejor para sus intereses?
22. ¿El staff de D’ Osma Bed & Breakfast comprendió sus necesidades
específicas?
189
SERVQUAL SURVEY
Dear guest, the purpose of this survey is to constantly improve our services. It
contains 2 parts: the first part is the one you will perform next; the second part will
take place before you check out.
According to the references and expectations you have about the service provided
by D' Osma Bed & Breakfast, tell us the degree (from 1 to 7) in which you think we
will meet the mentioned expectations. There are no correct or incorrect answers.
EXPECTATIONS ABOUT D’ OSMA BED & BREAKFAST
1. Do you think D' Osma Bed & Breakfast will have a modern decoration and
equipment?
2. Do you expect D' Osma Bed & Breakfast accomodations will be comfortable
and attractive?
3. Do you believe D' Osma Bed & Breakfast's staff will show a good personal
presentation?
4. Do you expect the bedding, amenities and other services D' Osma Bed &
Breakfast offers to be visually attractive?
5. Do you believe D' Osma Bed & Breakfast will keep their promise of helping you
with everything related to your stay?
6. Do you think that whenever a problem arises at D' Osma Bed & Breakfast, the
staff may be sincerely willing to solve it?
7. Do you expect D' Osma Bed & Breakfast to grant you a good service all along
your stay?
8. Do you think D' Osma Bed & Breakfast will give you everything they offered in
time?
190
9. Do you expect D' Osma Bed & Breakfast to be careful enough not to make any
mistake in managing your personal data?
10. Do you believe D' Osma Bed & Breakfast's staff will inform you about all the
terms of service sincerely and in time?
11. Do you think D' Osma Bed & Breakfast's staff may offer you a quick and frisky
service?
12. Do you expect D' Osma Bed & Breakfast's staff to be always willing to help
you?
13. Do you believe D' Osma Bed & Breakfast's staff will take enough time to
answer all your questions?
14. Do you think the behavior of D' Osma Bed & Breakfast's staff may inspire you
confidence?
15. Do you expect to feel secure whenever you make any payments to D' Osma
Bed & Breakfast?
16. Do you think D' Osma Bed & Breakfast' staff will show you kindness during
your whole stay?
17. Do you expect D' Osma Bed & Breakfast's staff to be well prepared to answer
all your questions?
18. Do you believe the staff at D' Osma Bed & Breakfast will pay attention to
everything you may ask?
19. Do you consider the services schedule at D' Osma Bed & Breakfast is
adequate?
20. Do you expect D' Osma Bed & Breakfast's staff to offer you customized
attention and precise information?
21. Do you think the staff at D' Osma Bed & Breakfast will procure the best for
your interests?
22. Do you believe the staff at D' Osma Bed & Breakfast will understand your
specific requirements during your stay?
191
PERCEPTIONS ABOUT D’ OSMA BED & BREAKFAST
Based on your experience about the service D' Osma Bed & Breakfast provided
you, tell us the degree (from 1 to 7) in which you think we completed the
mentioned expectations.
There are no correct or incorrect answers, the importance of this survey is that it
reflect your perception about the service D' Osma Bed & Breakfast provided you
during your stay.
GUEST NAME: _____________________
1. Does D' Osma Bed & Breakfast decoration and equipment present a modern
aspect?
2. Are the accomodations at D' Osma Bed & Breakfast comfortable and attractive?
3. Do the D' Osma Bed & Breakfast's staff show a good personal presentation?
4. Are the bedding, amenities and other services D' Osma Bed & Breakfast offers
visually attractive?
5. Did D' Osma Bed & Breakfast keep their promise of helping you with everything
related to your stay?
6. Whenever a problem arose at D' Osma Bed & Breakfast, were the personnel
sincerely willing to solve it?
7. Did D' Osma Bed & Breakfast grant you a good service all along your stay?
8. Did D' Osma Bed & Breakfast give you everything they offered in time?
9. Were the personnel at D' Osma Bed & Breakfast careful enough not to make
any mistake in managing your personal data?
10. Did D' Osma Bed & Breakfast's staff inform you about all the terms of service
clearly and in time?
11. Did D' Osma Bed & Breakfast's staff offer you a quick and efficient service?
192
12. Were D' Osma Bed & Breakfast's personnel always willing to help you?
13. Did D' Osma Bed & Breakfast's staff take enough time to answer all your
questions?
14. Did the behavior of D' Osma Bed & Breakfast's staff inspire you confidence?
15. Did you feel secure whenever you made any payments to D' Osma Bed &
Breakfast?
16. Did D' Osma Bed & Breakfast' personnel show you kindness during your whole
stay?
17. Was the D' Osma Bed & Breakfast's staff well prepared to answer all your
questions?
18. Did the personnel at D' Osma Bed & Breakfast pay attention to everything you
asked?
19. Was the services schedule at D' Osma Bed & Breakfast adequate?
20. Did D' Osma Bed & Breakfast's staff offer you customized attention and
precise information?
21. Did the staff at D' Osma Bed & Breakfast procure the best for your interests?
22. Did the staff at D' Osma Bed & Breakfast understand your specific
requirements during your stay?
193
Anexo 03: Guía de observación
GUÍA DE OBSERVACIÓN DE LOS INDICADORES EN LA EMPRESA D’ OSMA BED & BREAKFAST
Apreciación del observador
Puntos a observar
(Dimensiones) Indicadores No procede Muy bajo Bajo Alto Muy alto
Equipos de aspecto moderno
Instalaciones atractivas
Elementos tangibles
Presentación personal
Materiales atractivos
Cumplir tiempos prometidos
Interés genuino por ayudar
Fiabilidad Hábito de prestar bien el servicio
Cumplir con lo ofrecido
Evitar errores
Información verídica de condiciones del servicio
Capacidad de Rapidez en la respuesta
respuesta Disponibilidad de ayuda
Dedicar tiempo necesario para absolver dudas
Personal inspira confianza
Seguridad durante el servicio
Seguridad
Amabilidad del personal
Personal con conocimiento
Seguimiento personalizado
Horario adecuado
Empatía Atención personalizada
Se busca lograr intereses del cliente
Comprensión de necesidades del cliente
194
195
Anexo 04: Guía de entrevista
Buenos días/tardes. Mi nombre es María Capcha y estoy realizando un estudio
sobre la calidad del servicio en este establecimiento de hospedaje.
El objetivo es poder conocer su opinión para colaborar con el análisis de la
calidad del servicio en D’ Osma Bed & Breakfast.
En este sentido, siéntase libre de compartir sus ideas en este espacio. No hay
respuestas correctas o incorrectas, lo importante es conocer su opinión.
La información que nos brinde será utilizada solo para fines de la investigación,
sus respuestas serán unidas a otras opiniones de manera anónima.
¡Desde ya, muchas gracias por su tiempo!
Datos del entrevistado
Antigüedad en el puesto:
Experiencia laboral:
1. Si yo le digo “calidad del servicio”, ¿qué es lo primero que se le viene a la
mente? ¿Por qué? ¿Algo más?
2. ¿En D’ Osma se realizan prácticas de calidad del servicio? ¿Cuáles son?
3. ¿Considera usted que cuenta con los materiales necesarios para brindar
un servicio de calidad? ¿Por qué? ¿Cuáles son?
EN CASO DE QUE LA RESPUESTA SEA NO:
¿Cuáles serían los materiales que usted considera necesarios para brindar
un servicio de calidad? ¿Por qué?
196
4. ¿Recibió usted una inducción o capacitación al inicio de su experiencia en
D’ Osma? ¿Ha recibido capacitaciones posteriores?
EN CASO DE QUE LA RESPUESTA SEA NO:
¿Cree usted que el recibir capacitación antes del inicio de su experiencia
en D’ Osma le hubiera ayudado a brindar un mejor servicio? ¿Por qué?
¿Qué temas serían los imprescindibles en dichas capacitaciones desde su
punto de vista?
5. ¿Qué lo motiva a trabajar en el sector hotelero? ¿Qué piensa de la
vocación de servicio?
6. ¿Para las labores que usted realiza, se manejan procedimientos o
procesos establecidos por la empresa? ¿Cuáles son?
7. ¿Considera usted que el huésped conoce bien las condiciones del
servicio? ¿Por qué?
8. ¿Recibe el personal capacitaciones durante su periodo de trabajo en D’
Osma?
9. ¿En D’ Osma se busca brindar una atención personalizada? ¿Por qué cree
usted que se busca ello? ¿De qué manera se busca lograrlo o qué medios
se utilizan para dicho fin?
197
Anexo 05: Tabla de distribución normal estándar
Z 0.00 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09
0.0 0.0000 0.0040 0.0080 0.0120 0.0160 0.0199 0.0239 0.0279 0.0319 0.0359
0.1 0.0398 0.0438 0.0478 0.0517 0.0557 0.0596 0.0636 0.0675 0.0714 0.0753
0.2 0.0793 0.0832 0.0871 0.0910 0.0948 0.0987 0.1026 0.1064 0.1103 0.1141
0.3 0.1179 0.1217 0.1255 0.1293 0.1331 0.1368 0.1406 0.1443 0.1480 0.1517
0.4 0.1554 0.1591 0.1628 0.1664 0.1700 0.1736 0.1772 0.1808 0.1844 0.1879
0.5 0.1915 0.1950 0.1985 0.2019 0.2054 0.2088 0.2123 0.2157 0.2190 0.2224
0.6 0.2257 0.2291 0.2324 0.2357 0.2389 0.2422 0.2454 0.2486 0.2517 0.2549
0.7 0.2580 0.2611 0.2642 0.2673 0.2704 0.2734 0.2764 0.2794 0.2823 0.2852
0.8 0.2881 0.2910 0.2939 0.2967 0.2995 0.3023 0.3051 0.3078 0.3106 0.3133
0.9 0.3159 0.3186 0.3212 0.3238 0.3264 0.3289 0.3315 0.3340 0.3365 0.3389
1.0 0.3413 0.3438 0.3461 0.3485 0.3508 0.3531 0.3554 0.3577 0.3599 0.3621
1.1 0.3643 0.3665 0.3686 0.3708 0.3729 0.3749 0.3770 0.3790 0.3810 0.3830
1.2 0.3849 0.3869 0.3888 0.3907 0.3925 0.3944 0.3962 0.3980 0.3997 0.4015
1.3 0.4032 0.4049 0.4066 0.4082 0.4099 0.4115 0.4131 0.4147 0.4162 0.4177
1.4 0.4192 0.4207 0.4222 0.4236 0.4251 0.4265 0.4279 0.4292 0.4306 0.4319
1.5 0.4332 0.4345 0.4357 0.4370 0.4382 0.4394 0.4406 0.4418 0.4429 0.4441
1.6 0.4452 0.4463 0.4474 0.4484 0.4495 0.4505 0.4515 0.4525 0.4535 0.4545
1.7 0.4554 0.4564 0.4573 0.4582 0.4591 0.4599 0.4608 0.4616 0.4625 0.4633
1.8 0.4641 0.4649 0.4656 0.4664 0.4671 0.4678 0.4686 0.4693 0.4699 0.4706
1.9 0.4713 0.4719 0.4726 0.4732 0.4738 0.4744 0.4750 0.4756 0.4761 0.4767
2.0 0.4772 0.4778 0.4783 0.4788 0.4793 0.4798 0.4803 0.4808 0.4812 0.4817
2.1 0.4821 0.4826 0.4830 0.4834 0.4838 0.4842 0.4846 0.4850 0.4854 0.4857
2.2 0.4861 0.4864 0.4868 0.4871 0.4875 0.4878 0.4881 0.4884 0.4887 0.4890
2.3 0.4893 0.4896 0.4898 0.4901 0.4904 0.4906 0.4909 0.4911 0.4913 0.4916
2.4 0.4918 0.4920 0.4922 0.4925 0.4927 0.4929 0.4931 0.4932 0.4934 0.4936
2.5 0.4938 0.4940 0.4941 0.4943 0.4945 0.4946 0.4948 0.4949 0.4951 0.4952
2.6 0.4953 0.4955 0.4956 0.4957 0.4959 0.4960 0.4961 0.4962 0.4963 0.4964
2.7 0.4965 0.4966 0.4967 0.4968 0.4969 0.4970 0.4971 0.4972 0.4973 0.4974
2.8 0.4974 0.4975 0.4976 0.4977 0.4977 0.4978 0.4979 0.4979 0.4980 0.4981
2.9 0.4981 0.4982 0.4982 0.4983 0.4984 0.4984 0.4985 0.4985 0.4986 0.4986
3.0 0.4987 0.4987 0.4987 0.4988 0.4988 0.4989 0.4989 0.4989 0.4990 0.4990
198
Anexo 06: Plan Estratégico D’ Osma Bed & Breakfast
Misión
Dar la mejor experiencia de alojamiento a todos los viajeros en su paso
por el Perú, respetando la sostenibilidad.
Visión
Ser el mejor Bed & Breakfast del Perú, manteniendo la sostenibilidad y la
capacitación constante al staff, siendo líderes.
Valores
 Sostenibilidad
Ambiental: Promoviendo el reciclaje, lavado de sábanas a pedido (en caso de
estadías largas), amenities de un proveedor que también promueve la
sostenibilidad.
Social: Donaciones del reciclaje. No discriminación tanto del staff como de los
huéspedes. Proveedores locales. Contratación de staff con o sin experiencia y el
compromiso con su formación.
Económico: Rentabilidad como negocio, auto sostenido.
 Excelencia
Basada en la filosofía Walt Disney
Seguridad: El staff maneja carné sanitario, contratos de trabajo debidamente
registrados. Horarios de atención adecuados para los huéspedes. Instalaciones
seguras, seguridad en vidrios y madera.
199
Cortesía: Sonrisa del staff, empatía, conexión con el cliente, asertividad.
Eficiencia: Cumplir normas, procesos, manteniendo la disciplina. Hacer bien el
trabajo.
Espectáculo: Brindar algo más o algo extra durante todo el proceso del servicio.
Brindar un servicio adecuado para las necesidades de cada huésped.
 Familia
Hacer sentir como en casa a los huéspedes, lo cual le permite sentirse
libre de conversar e interactuar con el staff y se familiarice con ellos. Respecto al
staff, se brinda capacitaciones, reconocimientos y se manejan las redes sociales
como equipo.
Políticas
 De reserva
Enviada a los huéspedes mediante un correo de confirmación de reserva.
Cancelaciones, servicio de taxi, servicio de lavandería.
 De estadía
Proporcionada al huésped al momento del check in.
Horario de desayuno.
Amenities a pedido, cambio de sábanas y toallas.
Acompañantes hasta cierta hora.
 Del personal
1. Mantener comunicación constante
2. Prevención
3. Curiosidad (Con el huésped)
200
4. Rapidez en la respuesta a solicitudes de información y/o reservas. (WhatsApp,
Facebook, correo electrónico).
5. Detalles (De acuerdo a necesidades específicas de cada huésped).
Objetivos
 Redes Sociales:
Llegar a ser el puesto N° 03 en Tripadvisor a diciembre 2017.
Mantener una interacción alta en Facebook y llegar a los 1000 seguidores a
diciembre 2017.
 Ventas:
Llegar al promedio anual de 67.7% de ocupabilidad a diciembre 2017. Optimista:
75%
 Empresa:
Creación de una franquicia a nivel nacional: D’ Osma Boutique, D’ Osma Bed &
Breakfast y D’ Osma Hostel.
Estrategias
 Crear una identidad propia de D’ Osma, acorde al ambiente del distrito.
 Preparar un desayuno propio, con un toque especial que el huésped no va a
probar en otro lugar. Promover slow – food (comida lenta) en base a productos
peruanos.
 Elaborar un sistema de manuales y procesos desde la contratación del
personal.
201
Diagnóstico Situacional
Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Manejo adecuado del  Franquiciar – Generar
capital humano este modelo
 Servicio  Tendencia mundial hacia
familiar/personalizado lo local
 Ubicación  Auge del turismo nacional
DEBILIDADES AMENAZAS
 Pequeño – Número de  Ingreso y fortalecimiento
habitaciones de Airbnb
 Al ser pequeño, los precios  Políticas urbanas
se elevan
Situación legal
 Empresa inscrita en Registros Públicos
 Ministerio de trabajo
 Marca registrada en INDECOPI
 Licencia Municipal de Funcionamiento
 Tributos al día
 Ministerio de la producción otorgó el “Premio Nacional a la Mype 2015”

202
Situación tecnológica
 Sistema de reservas - HOTELOGIX
Booking.com
Hostelworld.com
Expedia.com
Tripadvisor.com
 Interacción con el huésped:
Correo electrónico
WhatsApp
Facebook
Página web
Clientes
 Cliente externo: Turistas extranjeros al 99%
 Cliente interno: De 10 a 170 currículos por convocatoria
Competencia
Ofrecen una experiencia y precios similares a D’ Osma B&B:
 Casa Nuestra B&B – Barranco
 Residencial Miraflores B&B – Miraflores
 B&B Casa Sullay – Miraflores
203
Anexo 07: Fotografías
Lobby D’ Osma Bed & Breakfast
Habitación doble con baño compartido con el staff
204
Contenedores de clasificación de residuos
205
Anexo 08: Validación por juicio de expertos
VALIDEZ DE CONTENIDO DE
INSTRUMENTOS POR JUICIO DE EXPERTOS
DOCUMENTOS QUE SE DEBE PRESENTAR AL EXPERTO:
1. Solicitud
2. Matriz de consistencia.
3. Informe de validación del instrumento.
4. Operacionalización de las variables.
5. Cuestionario (s).
6. Guía de observación
7. Guía de entrevista
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
Anexo 09: Plan de emergencias
1. Descripción de riesgos
Vulnerabilidades Amenazas
Materiales de
Incendio
construcción
Una puerta de entrada
Sismo
y salida
Falta de capacitación al
personal
2. Estructura organizativa
Coordinación
de emergencia
Gerente
Comisión de
respuesta
Administrador (a)
Primeros Conato de
Evacuación
auxilios incendio
Housekeeper Recepcionista Recepcionista
Figura 2. Estructura organizativa - Emergencias
2.1 Coordinador de emergencia
Coordina, planifica y monitorea antes y después de una emergencia.
216
Antes:
 Organiza capacitaciones para el personal
 Coordina con la Comisión de respuesta para que se informe al personal
nuevo sobre el contenido del Plan.
 Monitorea y evalúa el desempeño del personal ante emergencias.
 Actualiza el Plan de evacuación.
Durante:
 Coordina acciones que se encuentran fuera del alcance del hospedaje,

con autoridades del municipio, Cruz roja, bomberos, entre otros.
2.2 Comisión de respuesta
Maneja directamente el Plan de evacuación.
Antes:
 Dirige y coordina capacitaciones al personal
 Maneja el Plan de evacuación
 Entrega copia del Plan al personal
 Informa el contenido del Plan al personal nuevo
 Instala un mapa del hospedaje en el lobby
Durante: (En caso de encontrarse de turno, de no ser así, el recepcionista

toma la responsabilidad)
 Asume la responsabilidad del Plan

 Dirige y coordina al personal
 Dar alarma y transmite al personal y huéspedes
 Coordinar con el gerente las acciones que se encuentran fuera del alcance
del hospedaje
217
2.2.1 Primeros auxilios
Comisión encargada de brindar primeros auxilios a huéspedes y personal

afectado. Bajo supervisión de Comisión de respuesta.
Antes:
 Capacitarse para una mejor respuesta
 Revisa periódicamente el contenido del botiquín
 Informa a la Comisión de respuesta sobre insumos de primeros auxilios
que se necesiten
Durante: (Housekeeping se encarga, de no encontrarse en turno,

recepcionista toma la responsabilidad)
 Brinda primeros auxilios

 Maneja el botiquín
 Coordina el traslado de afectados a hospitales o centros de atención, de
ser necesario.
2.2.2 Conato de Incendio
Se encarga de dar la primera respuesta en caso de conato de incendio en el

hospedaje, además de usar extinguidores y dar mantenimiento a los mismos.
Bajo supervisión de Comisión de respuesta.
Antes:
 Capacitarse para atender conatos de incendio
 Revisión periódica de extintores
 Manejar llaves e interruptores de energía eléctrica
 Mantener un recipiente con arena
 Instalar rotulación de “No fumar” en habitaciones
Durante:
 Combatir el conato de incendio
218
 Coordinar con otras áreas
2.2.3 Evacuación
Se encarga de evacuar a huéspedes y personal y ubicarlos en lugares

seguros de acuerdo al mapa de evacuación. Bajo supervisión de Comisión
de respuesta.
Antes:
 Capacitarse para dar una mejor respuesta
 Conocer rutas de evacuación
 Evitar obstáculos en salidas de emergencia
 Manejar información sobre Zonas de refugio establecidas en el distrito
 Manejo de las zonas seguras dentro y fuera del hospedaje
 Instalar el mapa del hospedaje en habitaciones
Durante:
 Conservar la calma
 Activar alarma de emergencia
 Evacuar a huéspedes y personal en caso de emergencia
 Coordinar con las demás comisiones
Debido a que D’ Osma es un hospedaje pequeño, durante el día se encuentran 02

personas laborando hasta cierta hora de la tarde (1 recepcionista + 1
housekeeper), luego solo se encuentra un recepcionista hasta las primeras horas
de la mañana siguiente. Por lo cual, se sugiere capacitar a todo el personal en
cuanto al Plan de evacuación ante emergencias, para que independientemente de
quien se encuentre de turno, todos estén preparados para responder ante una
situación de esta naturaleza.
219
220
Anexo 10: Mapa de evacuación
Fuente: D’ Osma Bed & Breakfast
221
Anexo 11: Modelos – Propuesta
Check in: 13:00 horas
Check out: 12:00 horas
Wi – fi: Usuario - Deosma

Contraseña - Deosma240
Welcome Horario de desayuno:

07:30 – 11:00 horas
home Horario de visitas:

Hasta 00:00 horas
!
222

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A Dios, por su eterna compañía y

A mis padres, Soledad y Jorge por

Agradezco a la Universidad de San

Al establecimiento D’ Osma Bed &

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... xvii

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO ........................................................................ 20

1.2.4 Modelos conceptuales de la calidad en el servicio ...................................... 34

CAPÍTULO II: HIPÓTESIS Y VARIABLES .......................................................... 57

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA .......................................................................... 62

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................... 67

CAPÍTULO V: PROPUESTA ............................................................................. 159

CONCLUSIONES .............................................................................................. 170

ANEXOS ............................................................................................................ 184

Anexo 08: Validación por juicio de expertos ....................................................... 206

Tabla 1 Características de los servicios ............................................................... 33

Gráfico 1. Edad .................................................................................................... 68

Figura 1. Descripción de la empresa .................................................................. 165

La calidad del servicio en hostelería, como en otros sectores es

D’ Osma es un establecimiento de hospedaje de tipo Bed & Breakfast, un

Por ello, esta investigación tiene como objetivo el análisis de la calidad

La presente tesis es mixta, de diseño no experimental, de tipo descriptivo

La investigación concluye con que D’ Osma Bed & Breakfast tiene un

Palabras clave: calidad del servicio, expectativas, percepciones,

The quality of the service in hospitality, as in other sectors is essential to

D 'Osma is a Bed & Breakfast, a small family business, which strength is

The present thesis is mixed, of non - experimental design, descriptive -

Key words: quality of service, expectations, perceptions, SERVQUAL,

El presente trabajo de investigación tiene como principal propósito de

La investigación se encuentra estructurada en seis partes, las cuales son:

En la introducción se describe la realidad problemática con la formulación

El primer capítulo lo constituye el marco teórico, el cual comprende los

El segundo capítulo hace referencia a las hipótesis, variables e

En el capítulo tercero se realiza la metodología de la investigación cuyo

El cuarto capítulo contiene los resultados de la aplicación de los

El último capítulo muestra la propuesta que permite concretar la

Para finalizar, se presentan las conclusiones, recomendaciones, las

Descripción de la realidad problemática

El término calidad ha encontrado protagonismo en la evolución de

El sector hostelero no es ajeno al alcance de la importancia de la calidad,

Para que el servicio brindado por los establecimientos de hospedaje sea

En nuestro país, se han diseñado herramientas para la mejora de la

Si bien las grandes cadenas hoteleras, tienen estándares establecidos

D’ Osma Bed & Breakfast es un establecimiento de hospedaje familiar,

A pesar de contar con los premios y reconocimiento de entidades

Debido a ello, mediante el análisis de la presente investigación, se busca

A continuación, se delimitará el estudio con fines metodológicos:

El presente estudio se llevó a cabo en el establecimiento de hospedaje D’

El periodo en el cual se llevó a cabo la investigación, comprende el

La investigación se limitó conceptualmente a la variable calidad del

Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de calidad del servicio en el establecimiento de

¿De qué manera los elementos tangibles influyen en el nivel de calidad

¿Cómo influye la fiabilidad en el nivel de calidad del servicio en el

¿Cómo influye la seguridad en el nivel de calidad del servicio en el