INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área de

experiencia del cliente de una empresa.

(EVIDENCIA 2)

1. Integrantes:

N° Apellidos y Nombres

1 Borja Mendez Lucero Abigail

2 Ortega Olazabal Mayerli Minoshcka
3 Manuel David Succlle Rodriguez
4 Andrea Angely Ureta Adriano
5 Jimmy Yotashi Flores Patilla

2. Índice.
1. Integrantes:................................................................................................................................1
2. Índice......................................................................................................................................... 1
1. Necesidades del Cliente.............................................................................................................3
1.1. Proceso de identificación de necesidades........................................................................3
1.1.1. Conocimiento a detalle de los clientes................................................................... 4
Mapa de Empatía....................................................................................................... 4
1.1.2. Conocimiento de la competencia........................................................................... 5
1.1.3. Conocimiento de los colaboradores....................................................................... 5
12. Unificar los pilares de la organización en base a necesidades.......................................... 5
1.1.4. ¿Cuáles son las necesidades del cliente?................................................................5
1.1.5. ¿Cuáles son las fallas actuales de la empresa?.......................................................5
2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción.................. 5
3. Propuesta y medición de las estrategias....................................................................................5
2.1. Customer Journey Map.................................................................................................... 6
2.2. Service Blueprint.............................................................................................................. 7
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias................................................................................ 8
3.1. Índice de Satisfacción.......................................................................................................8
3.2. Net Promoter Score (NPS):...............................................................................................8
3.3. Índice de Esfuerzo............................................................................................................ 8
3.4. Índice de Retención de Clientes....................................................................................... 8
3.5. Índice de Pérdida de Clientes........................................................................................... 8
3.6. Índice de frecuencia de compra....................................................................................... 8
3.7. Customer Loyalty Index (CLI)............................................................................................8
Referencias bibliográficas.............................................................................................................. 8

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1. Necesidades del Cliente
Para poder conocer las necesidades del cliente realizaremos las siguientes preguntas:¿cómo
podemos identificar las necesidades del cliente?, ¿qué necesidades de otros actores debemos
identificar? y ¿para qué sirve identificar las?

La identificación de necesidades es un paso esencial para implementar una estrategia centrada

en el cliente. para lograrlo, es crucial contar con un profundo conocimiento de tus:

● clientes.
● competidores.
● colaboradores.

Este conocimiento detallado nos permitirá entender las necesidades de nuestros clientes de
manera precisa y adaptar las acciones en consecuencia.

1.1Proceso de identificación de necesidades

Cliente: con ayuda del mapa de empatía lograremos saber cual es el comportamiento
del cliente, el cual nos ayudará a comprender mejor sus motivaciones preocupaciones
y experiencia de usuario.

Mapa de Empatía

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2. COMPETENCIA: Para poder analizar a la competencia en esta oportunidad
usaremos la herramienta del mystery shopper o también conocido como el cliente
incógnito el cual nos permitirá evaluar el servicio que nos ofrece al realizar la
compra.
mystery shopper

Establecimiento: SARCLETTI

FECHA de visita:

cliente incógnito:

REPORTE DE CALIFICACIÓN COMENTARIO

EVALUACIÓN

PRESENTACIÓN DEL El restaurante tiene un

LOCAL ambiente elegante y
acogedor que brinda una
Orden 5/5 sensación íntima y
cómoda, el lugar se
Limpieza 5/5
encuentra muy bien
Ambiente 5/5 ordenado y limpio.

SERVICIO DEL MESERO El personal al momento

de la bienvenida fue
Actitud 3/5 amable pero al momento
de traer el pedido,
Bienvenida 4/5
demoró mucho al traerlo
Recepción 2/5 pues el café llegó frío, al
momento de retirarnos
Despedida 4/5 la despedida fue cortez.

PRODUCTO El café que pedimos llegó

frío y no pudimos
Bebidas 3/5 disfrutar debidamente,
su sandwiches estuvo
Comida 4/5
bueno pero me hubiese
Postre 5/5 gustado que tuviese más
ingredientes y el helado
fue lo mejor de la visita
ya que cuenta con una
gran variedad de
sabores.

TOTAL 40/50

3
 Establecimiento: SARCLETTI

FECHA de visita:

cliente incógnito:

REPORTE DE CALIFICACIÓN COMENTARIO

EVALUACIÓN

OBSERVACIONES:
La atención, orden y limpieza estuvo buena pero el servicio que tuvimos por
parte del mozo no fue empático ya que tuvimos un problema con el café y no
nos dio la solución que queríamos.
En cuanto a la comida fue agradable pero los precios eran elevados para la
cantidad que ofrece el plato.

3. COLABORADORES: Para medir la atención que brinda el personal usaremos la

matriz de actitud vs aptitud para poder ubicar los puntos de mejora del
colaborador.

CONCLUSIÓN:
Llegamos a la conclusión que el colaborador tiene una actitud positiva, aunque no
cuenta con todos los conocimientos requeridos, el personal cuenta con disposición
para mejorar la experiencia del consumidor.

4
2.Conocimiento a detalle de los clientes
● Análisis de datos:Recolectar y analizar datos de compras pasadas y
comportamientos para encontrar patrones.

● Programas de lealtad: Rastrear historiales de compras y preferencias a través de

programas de recompensas.

● Encuestas y retroalimentación: Obtener opiniones directas de los clientes a

través de encuestas y comentarios.

● Seguimiento en redes sociales: Monitorear lo que los clientes dicen en redes

sociales sobre la empresa.
12. Unificar los pilares de la organización en base a necesidades

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Los clientes de Starbucks buscan sentir:

● Comodidad: Ofrecen un lugar cómodo para relajarse o trabajar.

● Sociabilidad: Son un lugar popular para socializar y reunirse con otros.

● Personalización: Permiten a los clientes crear bebidas a su medida.

● Alimentación: Ofrecen opciones de comida para acompañar las bebidas.

● Experiencia única: Brindan una experiencia diferenciada y emocionante.

1.1.5. ¿Cuáles son las fallas actuales de la empresa?

❖ Problema con trabajadores que exigen mejores condiciones laborales

❖ Estas sucursales de Starbucks ya no darán vasos desechables
❖ La falta de limpieza en sus utensilios, además del mal estado de las tuberías y estantes.
❖ No mantienen una buena conservación y orden en sus productos y equipos de trabajo.
❖ La app de Starbucks imposibilita el orden en sus productos a través del teléfono celular, por lo
que las reacciones de los usuarios frustrados no se hicieron esperar.

2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción

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 1. Expansión a zonas más accesibles

Abrir más de 50 tiendas "Starbucks Pickup" al mercado en áreas comerciales urbanas,

preferiblemente a una distancia de tres a cinco minutos a pie de los cafés tradicionales.

2. Facilidad de uso

La empresa debería hacer que sea fácil interactuar con ellos a través de su sitio web,
aplicación o en persona. Un sitio web intuitivo y un proceso de compra sin
complicaciones son esenciales.

3. Atención al cliente excepcional

Un servicio de atención al cliente amable, accesible y eficiente es clave. Responder a

mis preguntas y resolver problemas de manera rápida y efectiva mejora mi experiencia.

4. Recompensas y fidelización

Programas de recompensas, descuentos o membresías exclusivas pueden fomentar la

lealtad del cliente. Me sentiría más motivado a seguir comprando si sé que estoy
obteniendo beneficios adicionales.

5. Comunicación efectiva

Mantenerme informado sobre promociones, eventos o actualizaciones importantes a

través de correos electrónicos, mensajes de texto u otras formas de comunicación
personalizada.

3. Propuesta y medición de las estrategias

En primer lugar destaca la conexión emocional con sus clientes, en este punto cabe
mencionar el criterio de Ray Oldenburg, quien asegura que las personas del mundo moderno
deambulan entre "el primer lugar" que es su hogar y "el segundo lugar" que es el trabajo, pero
siempre están en búsqueda de ese "el tercer lugar". Para muchas personas en el mundo
Starbucks es ese "tercer lugar", por eso ofrecen a sus clientes un ambiente confortable, donde
pasar horas y horas estudiando, elaborando proyectos, discutiendo asuntos de trabajo o
simplemente compartiendo con amigos.
La estrategia consiste en convertir sus cafeterías en mucho más que eso, es decir, ofrecer
el ambiente ideal a través de lugares que atraen clientes, por su servicio de excelencia,
agradable aroma a café, espacios cómodos con confortables sillones e Internet gratuito. Algo
que tiene tan claro Howard Schultz, que es capaz de decir; "Nosotros no estamos en el negocio
del café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café."
3.1 Customer Journey Map
3.2 Service Blueprint
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
3.1. Índice de Satisfacción

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 3.2. Net Promoter Score (NPS):

Starbucks es considerado el principal representante del "café de segunda ola", distinguiéndose

inicialmente de otros lugares que sirven café en los EE. UU. por el sabor, la calidad y la
experiencia del cliente, mientras populariza el café de tostado oscuro. Desde la década de
2000, las cafeteras de la tercera ola se han dirigido a los bebedores de café preocupados por la
calidad con café hecho a mano basado en tuestes más ligeros, mientras que Starbucks hoy en
día utiliza máquinas de café expreso automatizadas por razones de eficiencia y seguridad.

Las ubicaciones de Starbucks sirven bebidas frías y calientes, café en grano integral, café
instantáneo micromolido conocido como VIA, espresso, caffe latte, tés enteros y de hojas
sueltas, incluidos productos de té Teavana, jugos Evolution Fresh, bebidas Frappuccino,
pasteles La Boulange y refrigerios. incluidos artículos como patatas fritas y galletas saladas;
Algunas ofertas son de temporada o específicas de la localidad de la tienda. Muchas tiendas
venden alimentos preenvasados, sándwiches fríos y calientes y vasos, incluidas tazas y vasos;
Algunas ubicaciones " Starbucks Evenings" ofrecen cerveza, vino y aperitivos. En las tiendas de
comestibles también se venden café, helados y bebidas de café frías embotelladas de la marca
Starbucks .

¿Se considera bueno el NPS de 77 de Starbucks?

7
Sí, lo es.

Net Promoter Score es un número de -100 a 100.

Las puntuaciones superiores a 0 normalmente se consideran buenas y las puntuaciones

superiores a 50 se consideran excelentes.

3.3. Índice de Esfuerzo

3.4. Índice de Retención de Clientes

3.5. Índice de Pérdida de Clientes
3.6. Índice de frecuencia de compra
3.7. Customer Loyalty Index (CLI)

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 Referencias bibliográficas

Starbucks. (s. f.-b). Starcbuck Etica comercial y cumplimiento.

https://globalassets.starbucks.com/assets/2435d3294e3a4a39ba334580d2
c1618f.pdf

https://willax.pe/actualidad/municipalidad-de-miraflores-clausuro-local-de
-starbucks-por-falta-de-higiene-y-fallas-en-infraestructura#:~:text=Actualida
d-,Municipalidad%20de%20Miraflores%20clausur%C3%B3%20local%20de%
20Starbucks%20por%20falta%20de,2023%20%7C%2009%3A02%20Hrs.

ChatGPT (openai.com)

https://es.linkedin.com/pulse/siete-puntos-clave-de-la-propuesta-valor-sta
rbucks-acosta-ronald

https://customer.guru/net-promoter-score/starbucks

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