Estres Articulo

Estudios Gerenciales vol. 37, N.
° 160, 2021, 472-491

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Artículo de revisión
Respuestas diferenciales ante las demandas emocionales del trabajo: una revisión de
la literatura sobre características individuales y trabajo emocional
Lucas Pujol-Cols*
Investigador de Postdoctorado, Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas, Mar del Plata, Argentina.
Investigador Asociado, Vicerrectoría de Investigación y Postgrado, Universidad Católica del Maule, Curicó, Chile.
[email protected]
Guillermo E. Dabos
Profesor Titular, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires, Tandil, Argentina.
[email protected]
Resumen
Este artículo tuvo por objetivo describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a
las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo. Para ello, se realizó una revisión de artículos empíricos publicados
en revistas científicas de alto impacto. Los resultados revelan que los rasgos de personalidad, las habilidades emocionales y los
motivos del trabajo constituyen las principales características individuales examinadas en la literatura sobre trabajo emocional.
Asimismo, indican que estas características individuales asumen un rol fundamental en el trabajo emocional al condicionar las
percepciones que los empleados tienen de las reglas emocionales, sus estrategias de regulación emocional y los efectos de los
procesos regulatorios sobre la expresión emocional, el bienestar y el desempeño.
Palabras clave: demandas emocionales; trabajo emocional; regulación emocional; diferencias individuales; características personales.
Differential responses to emotional job demands: A review of the literature on individual characteristics and emotional
labor
Abstract
This article aimed to describe how the personal characteristics of employees shape their responses towards emotionally demanding
situations at work. To this end, a systematic review of articles published in high-impact journals was conducted. The results reveal
that personality traits, emotional skills, and work motives are the main individual characteristics that have been examined in the
emotional labor literature. Moreover, the findings indicate that these individual characteristics play a fundamental role in the
emotional labor process by affecting the perceptions of employees regarding emotional rules, the emotion-regulation strategies
used by them, and the effects of regulatory processes on emotional display, well-being, and performance.
Keywords: emotional demands; emotional labor; emotional regulation; individual differences; personal characteristics.
Respostas diferenciais às demandas emocionais do trabalho: uma revisão da literatura sobre as características
individuais e o trabalho emocional
Resumo
Este artigo teve como objetivo descrever como as características pessoais dos funcionários adaptam suas respostas às situações
emocionalmente exigentes no trabalho. Para tanto, foi realizada uma revisão de artigos empíricos publicados em periódicos
científicos de alto impacto. Os resultados revelam que traços de personalidade, habilidades emocionais e motivos de trabalho
constituem as principais características individuais examinadas na literatura sobre trabalho emocional. Da mesma forma, indicam
que essas características individuais assumem um papel fundamental no processo de trabalho emocional ao condicionar as
percepções que os funcionários têm das regras emocionais, suas estratégias de regulação emocional e os efeitos dos processos
regulatórios na expressão emocional, o bem-estar e o desempenho.
Palavras-chave: demandas emocionais; trabalho emocional; regulação emocional; diferenças individuais; características pessoais.
* Autor para dirigir correspondencia.
Clasificación JEL: M12.
Cómo citar: Pujol-Cols, L. y Dabos, G. E. (2021). Respuestas diferenciales ante las demandas emocionales del trabajo: una revisión de la literatura sobre
características individuales y trabajo emocional. Estudios Gerenciales, 37(160), 472-491. https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.160.4088
DOI: https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.160.4088
Recibido: 15-jun-2020
Aceptado: 3- dic-2020
Publicado: 31-ago-2021
© 2021 Universidad ICESI. Published by Universidad Icesi, Colombia.

This is an open access article under the CC BY license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)
Pujol-Cols et al. / Estudios Gerenciales vol. 37, N.° 160, 2021, 472-491
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1. Introducción a las que les han asignado diferentes roles en virtud

del modelo considerado. Así, con la intención de
Como resultado del interés creciente de la integrar la literatura más relevante e influyente
literatura organizacional por comprender el papel sobre la temática, e identificar líneas potenciales de
de las emociones en la efectividad y el bienestar, investigación que propicien la evolución del campo,
investigaciones recientes han comenzado a examinar el presente artículo se propuso describir cómo
las respuestas de los empleados ante las demandas las características personales de los empleados
emocionales de su trabajo (Grandey y Melloy, 2017; moldean sus respuestas frente a las situaciones
Humphrey, Ashforth y Diefendorff, 2015). En este emocionalmente demandantes de su trabajo, a
contexto, las demandas emocionales representan partir de una revisión de investigaciones empíricas
aquellos aspectos del trabajo que requieren de publicadas en revistas científicas de alto impacto.
un esfuerzo emocional sostenido por parte del Este trabajo se diferencia de otras revisiones
individuo y le implican elevados costos energéticos, previas en, al menos, tres sentidos. En primer
físicos o psicológicos (Bakker y Heuven, 2006). Cabe lugar, concentra su atención solo en el rol de las
destacar que existen ocupaciones que de manera características personales en los procesos de
sistemática exponen a los trabajadores a niveles percepción, experimentación y reacción frente al
elevados de demandas emocionales, como es el caso trabajo emocional, aspectos que han sido poco
de la docencia, la práctica médica, la enfermería, considerados en trabajos anteriores (Grandey y Ga-
la seguridad o la atención al público. Para describir briel, 2015; Humphrey et al., 2015; Wharton, 2009).
este tipo de ocupaciones, Hochschild (1983) utilizó En segundo lugar, aborda el trabajo emocional de
el término emotional labor (en español, trabajo un modo más integral, considerándolo como un pro-
emocional), el cual se refiere al proceso por el cual ceso que involucra no solo la regulación emocional,
los individuos manejan sus emociones en respuesta sino también los requerimientos emocionales y la
a las demandas del trabajo (Ashforth y Humphrey, exhibición emocional (Grandey y Melloy, 2017). Por
1993). último, considera la incidencia de un conjunto más
Algunos estudios han demostrado que el trabajo comprehensivo de características personales sobre
emocional suele conducir a estados negativos, en el trabajo emocional, mientras que otros trabajos
particular cuando los empleados experimentan previos se han concentrado, sobre todo, en los efectos
conflictos entre las emociones que sienten y las de la disposición afectiva (Kammeyer-Mueller et al.,
que se ven obligados a expresar (Schmidt y Diestel, 2013) y la inteligencia emocional (Bono y Vey, 2006) en
2014; Yagil y Medler-Liraz, 2017). Sin embargo, otras estos procesos.
investigaciones recientes han señalado que este El artículo se estructura en siete secciones,
también puede ser beneficioso, en especial cuando incluida esta introducción. En la segunda sección, se
los individuos experimentan una profunda sensación describe la metodología que ha sido adoptada en esta
de logro personal y sentimientos de autenticidad revisión. En las dos secciones siguientes, se define
(Brotheridge y Grandey, 2002; Zou y Dahling, 2017). conceptualmente el trabajo emocional, se abordan
Dado que las experiencias de los empleados pueden sus componentes y se examinan sus posibles efectos
ser muy diferentes en función de sus características a nivel individual. En la quinta sección, se desarrollan
personales (Pujol-Cols y Dabos, 2018), varios autores las teorías más consolidadas para explicar los efectos
advirtieron la importancia de considerar cómo estos de las características individuales en el trabajo
factores afectan las respuestas de los individuos ante emocional. En la sexta, se presentan los hallazgos
las situaciones emocionalmente demandantes que resultantes de los estudios empíricos analizados. En
enfrentan en su trabajo (Kammeyer-Mueller et al., la séptima, se discuten los resultados, se identifican
2013). las principales limitaciones del campo y se proponen
A pesar de que el número de publicaciones líneas futuras de investigación.
dirigidas a analizar la relación entre las caracte-
rísticas personales y el trabajo emocional se ha 2. Metodología de revisión
incrementado significativamente en las últimas
décadas, la literatura en esta línea parece haber Esta revisión sistemática tuvo el propósito de
crecido de un modo fragmentado y desarticulado. describir cómo las características personales de
En efecto, como señalan Dahling y Johnson (2013), los empleados moldean sus respuestas frente a
estas investigaciones no solo se han realizado des- las situaciones emocionalmente demandantes de
de diversas perspectivas teóricas (por ejemplo, la su trabajo. Se realizó con la intención de sintetizar
teoría del control, la teoría social cognitiva, la teoría e integrar la literatura más relevante, señalar las
de los rasgos), sino que también han recurrido a principales limitaciones del campo e identificar
múltiples taxonomías de características individuales líneas atractivas de investigación. Como señalan
(como la disposición afectiva, los cinco grandes Moher, Liberati, Tetzlaff y Altman (2009), una
rasgos de personalidad, la inteligencia emocional), revisión sistemática consiste en una revisión de la
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literatura que parte de una pregunta de investiga- correcciones editoriales). Asimismo, con la intención
ción claramente formulada y utiliza una metodo- de localizar la literatura más relevante e influyente
logía explícita para identificar, seleccionar y abordar sobre el tema de estudio, se excluyeron aquellos
de manera crítica un conjunto de investigaciones artículos que no estuvieran publicados en revistas
relevantes. científicas indexadas en el Social Sciences Citation
A partir del procedimiento descrito en Miao, Index (SSCI). Cabe señalar que el SSCI es el índice de
Humphrey y Qian (2017), la revisión se realizó en citación más prestigioso de la Web of Science y uno
dos etapas (figura 1). En la primera, se efectuó una de los más relevantes a nivel internacional, sobre
búsqueda avanzada, restringida al título, resumen todo en los estudios organizacionales (Castillo-
y palabras clave, en algunas de las bases de datos Vergara, Alvarez-Marin y Placencio-Hidalgo, 2018;
electrónicas contenidas en EBSCO Host (Academic González-Torres, Rodríguez-Sánchez, Montero-Na-
Search Complete, Business Source Complete, varro y Gallego-Losada, 2020a; González-Torres,
Psychology and Behavioral Sciences Collection). Rodríguez-Sánchez, Pelechano-Barahona y García-
Cabe señalar que esta plataforma es una de las Muiña, 2020b).
más utilizadas por los investigadores y las ins- Como resultado de la combinación de las dos
tituciones educativas alrededor del mundo, de- etapas descritas, se identificaron los 43 artículos
bido a su exhaustividad, confiabilidad, versatilidad empíricos (24 en la etapa 1 y 19 en la etapa 2) que
y accesibilidad (Santovenia-Díaz, Pérez-Subirats y constituyen el cuerpo central de esta revisión
Cañedo-Andalia, 2007; Vara-Horna, 2012). (tabla 1). Los componentes de cada estudio fue-
Con base en las recomendaciones de Miao et al. ron sistematizados en tres tablas en las que se
(2017), en la segunda etapa, se realizó una búsqueda sintetizaron sus a) antecedentes, b) variables
manual en los sitios web de las revistas científicas analizadas, c) bases metodológicas y d) hallazgos
más influyentes en administración, comporta- principales (anexo, tablas A2, A3 y A4).
miento organizacional y psicología del trabajo,
como Administrative Science Quarterly, Academy of 3. El trabajo emocional
Management Journal, Journal of Applied Psychology,
Journal of Personality and Social Psychology, Journal En su obra seminal, Hochschild (1983) señaló
of Organizational Behavior, Journal of Management, que existen ocupaciones en las que los empleados
Journal of Management Studies, Human Resource se ven obligados a monitorear de forma permanente
Management, Human Performance, Organizational sus emociones a fin de cumplir con diversas reglas
Behavior and Human Decision Process, Personnel emocionales. Estas últimas reflejan un conjunto de
Psychology y Personality and Individual Differences. expectativas que establecen formas apropiadas de
Este procedimiento se realizó con el propósito de sentirse y comportarse en un entorno social dado
identificar otras publicaciones relevantes sobre la (ver también Wharton, 1993). Los requerimientos
temática de la revisión que, por algún motivo (como emocionales del trabajo, entonces, emergen de
la demora en los plazos de indexación, por ejemplo), la presencia de distintas reglas emocionales,
no estaban contenidas en EBSCO Host al momento incluyendo a) reglas de expresión de emociones posi-
de la búsqueda en la etapa 1 (Lipsey y Wilson, 2000). tivas (un médico podría sentir que debe exhibir un
En ambas etapas, se introdujeron las palabras comportamiento optimista y empático cuando comu-
clave más utilizadas para describir las “situaciones nica información difícil a un paciente) y negativas
emocionalmente demandantes” que enfrentan (un docente podría sentir que debe expresar enojo
los individuos en el trabajo (emotional demands, cuando reprende a un estudiante indisciplinado), y
emotional requirements, emotional regulation, b) reglas de supresión de emociones (un policía podría
emotional performance), en conjunto con otros tér- creer que debe mantener la compostura mientras
minos empleados, por lo general, para describir interroga a una persona desconsolada que acaba de
las características personales de los individuos ser víctima de un hecho delictivo).
(personal factors, personal characteristics, indivi-
dual differences, personality, traits). Con respecto a TI (emotional labor or emotional labour) AND TI (personal
la etapa 1, la introducción de la clave de búsqueda factor or personal characteristic or individual differences or
de la figura 2 resultó en la identificación de 85 personality or traits) OR AB (emotional labor or emotional
publicaciones arbitradas. Este número se redujo a labour) AND AB (personal factor or personal characteristic
or individual differences or personality or traits) OR KW
54 luego de eliminar repeticiones exactas. En cuanto (emotional labor or emotional labour) AND KW (personal
a los criterios de exclusión, se eliminaron aque- factor or personal characteristic or individual differences or
llos trabajos que no hubieran examinado de modo personality or traits)
empírico la relación entre alguna característica Figura 1. Clave de búsqueda
individual y el trabajo emocional (artículos de Fecha de búsqueda: 10 de mayo de 2020.
revisión, notas y comentarios editoriales, ensayos, Fuente: elaboración propia.
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Se identificaron 85 artículos en una búsqueda Se identificaron 19 artículos en una búsqueda

en bases electrónicas contenidas en EBSCO manual en revistas científicas de alto impacto
Host (Etapa 1) (Etapa 2)
Se removieron 31 repeticiones exactas
Se excluyeron 30
artículos que:
Se identificaron 73 (a) no eran empíricos y
artículos científicos (b) no estaban
publicados en revistas
indexas en el SSCI.
Se identificaron 43
artículos que componen el
cuerpo central de la revisión
Figura 2. Metodología de la revisión

Fuente: elaboración propia en función de la figura propuesta por Moher et al. (2009).
Tabla 1. Clasificación de los artículos que componen el cuerpo central de la revisión

Revista Cantidad de artículos Participación porcentual
Journal of Applied Psychology 10 23,26%
Journal of Organizational Behavior 6 13,95%
Personality and Individual Differences 5 11,63%
Personnel Psychology 5 11,63%
Human Performance 3 6,98%
Journal of Applied Social Psychology 2 4,65%
Journal of Management 2 4,65%
Current Psychology 1 2,33%
Academy of Management Journal 1 2,33%
European Journal of Work and Organizational Psychology 1 2,33%
Journal of Occupational Health Psychology 1 2,33%
Journal of Work and Organizational Psychology 1 2,33%
Anxiety, Stress, & Coping 1 2,33%
International Journal of Nursing Studies 1 2,33%
Psicothema 1 2,33%
New Media & Society 1 2,33%
International Journal of Selection and Assessment 1 2,33%
Total 43 100,00%
Fuente: elaboración propia.
Cabe señalar que varias investigaciones por mostrar un comportamiento alegre y entu-
han demostrado que los individuos no suelen siasta). Así, mientras que en la actuación superficial
permanecer inactivos frente al estímulo causado por el empleado no se esfuerza demasiado en lograr
los requerimientos emocionales, sino que procuran una respuesta emocional que resulte creíble para
regular sus emociones a través de dos estrategias los clientes o usuarios del servicio (“fingir de mala
(Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Morris y Feldman, fe”, según Rafaeli y Sutton, 1987), quienes recurren
1996). La actuación superficial implica la supresión a la actuación profunda invierten considerables re-
de los sentimientos reales y la exhibición de emo- cursos energéticos y emocionales en producir una
ciones inauténticas que sean consistentes con respuesta más genuina (“fingir de buena fe”, en los
ciertos requerimientos sociales u organizacionales términos de Rafaeli y Sutton, 1987).
(un empleado podría sentir que no tiene más remedio Posteriormente, Diefendorff, Croyle y Gosserand
que sonreír ante un cliente al que considera molesto (2005) propusieron que los individuos también po-
o irritante). La actuación profunda, por otra parte, drían expresar emociones auténticas en respuesta
implica un cambio proactivo en los sentimientos a los requerimientos emocionales. A diferencia de
a fin de lograr una exhibición emocional auténtica lo ocurrido en las dos estrategias discutidas en el
que coincida con las expectativas sociales u párrafo precedente, las emociones auténticas son
organizacionales (un docente interesado en generar sentidas de manera genuina o natural por el empleado,
entusiasmo en un grupo de estudiantes podría optar es decir, sin mediar proceso regulatorio alguno. Si
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bien los estudios sobre emociones auténticas han siglas en inglés) (Grandey, Chi y Diamond, 2013). Por
sido limitados (como excepción, ver Aw, Illies y De último, las estrategias de regulación emocional han
Pater, 2020), existe evidencia que señala que las sido examinadas principalmente mediante escalas
tres estrategias de regulación emocional descritas de autopercepción (Allen, Pugh, Grandey y Groth,
representan constructos independientes (Dahling y 2010; Raman, Sambasivan y Kumar, 2016; Wu y Hu,
Perez, 2010). 2013; Zou y Dahling, 2017), encontrándose entre las
Finalmente, la expresión emocional surge como más utilizadas la de Brotheridge y Lee (2002), la de
resultado de la interacción acaecida entre los Grandey (2003) y la de Diefendorff et al. (2005).
requerimientos emocionales y los procesos de
regulación emocional. Se refiere a las emociones 4. Efectos del trabajo emocional a nivel individual
(como sonreír, reír o enfadarse) y comportamientos
(como la cordialidad en la atención, el sabotaje del La literatura ha sugerido que las tres estrategias
servicio o el distanciamiento de la situación emo- de regulación emocional descritas en el acápite
cional) que expresan los individuos en el trabajo precedente suelen tener efectos muy distintos a
(Ashforth y Humphrey, 1993; Rafaeli y Sutton, nivel individual. En cuanto a la actuación superficial,
1987). En este contexto, la desviación emocional se numerosas investigaciones han reportado que
produce cuando las emociones proyectadas por favorece la experimentación de disonancia emo-
los empleados entran en conflicto con los requeri- cional, es decir, un estado de tensión que se pro-
mientos establecidos por las reglas emocionales duce como resultado de una incongruencia entre
(Hochschild, 1983). las emociones proyectadas y las efectivamente
Como señalan Grandey y Gabriel (2015), los sentidas (Kenworthy, Fay, Frame y Petree, 2014;
requerimientos emocionales, la regulación emocional Morris y Feldman, 1996; Pugh, Groth y Hennig-
y la expresión emocional son los tres componentes Thurau, 2011). Por su parte, la disonancia emocional
del trabajo emocional. En particular, este concepto genera un impacto negativo en el individuo, dado
se refiere al proceso de manejar la experimentación que a) expresar emociones falsas es desgastante,
y expresión de las emociones como parte de un rol pues requiere de la inversión de diversos recursos
laboral (Hochschild, 1983). Es utilizado, entonces, psicológicos y energéticos (Kammeyer-Mueller
para describir aquellas ocupaciones en las que los et al., 2013); b) suprimir emociones negativas es
empleados se ven obligados a regular sus emo- estresante, pues tiende a aumentar el distrés
ciones a cambio de una remuneración (Grandey y fisiológico (Vohs, Baumeister y Ciarocco, 2005); y
Diefendorff, 2013). En definitiva, estas ocupaciones c) experimentar inconsistencias emocionales es
tienen en común que a) involucran interacciones vivido como una experiencia desagradable, pues
frecuentes con personas, b) requieren que los los individuos prefieren comportarse de manera
individuos manejen sus emociones y c) desarrollan auténtica (Hochschild, 1983; Bechtoldt et al., 2011).
mecanismos para monitorear que las expresiones Como resultado del proceso descrito en el
emocionales den cumplimiento a ciertas reglas párrafo anterior, la actuación superficial suele
emocionales. dañar el bienestar del sujeto (Schmidt y Diestel,
Con respecto a la medición de los componentes 2014; Wagner, Barnes y Scott, 2014; Zou y Dahling,
del trabajo emocional, numerosos autores han adver- 2017), causando, por ejemplo, agotamiento emo-
tido la importancia de recurrir a distintas fuentes cional (Kiffin-Petersen, Jordan y Soutar, 2011),
de información con el propósito de captar la com- despersonalización (Schmidt y Diestel, 2014) e
plejidad del fenómeno (Grandey y Diefendorff, 2013; insatisfacción laboral (Nguyen y Stinglhamber,
Grandey y Gabriel, 2015). Por ejemplo, los estudios 2021). Incluso, existe evidencia que demuestra
interesados en examinar el desempeño emocional que el empleo de esta estrategia también genera
han recurrido, en su mayoría, a la observación de consecuencias a nivel conductual, encontrándose
situaciones reales o simuladas (Barnes, Guarana, asociado con mayor ausentismo (Aw et al., 2020;
Nauman y Kong, 2016; Buckner y Mahoney, 2012; Nguyen, Groth y Johnson, 2013; Scott, Barnes y
Chi, Grandey, Diamond y Krimmel, 2011; Rohrmann, Wagner, 2012), peor desempeño (Chi et al., 2011;
Bechtoldt, Hopp, Hodapp y Zapf, 2011) y, en menor Maneotis, Grandey y Krauss, 2014; Yagil y Medler-
grado, al empleo de cuestionarios de autopercep- Liraz, 2017) y el desarrollo de comportamientos
ción (Bechtoldt, Rohrmann, De Pater y Beersma, contraproducentes en el trabajo (Chi y Grandey,
2011). En cuanto a los requerimientos emocionales, 2019).
las investigaciones han recurrido, mayormente, al En contraposición, la literatura ha señalado que
empleo de cuestionarios de autopercepción (Austin, la actuación profunda suele ser menos costosa que
Dore y O'Donovan, 2008; Brotheridge, 2006; Farh, la actuación superficial por dos motivos. En primer
Seo y Tesluk, 2012) y, en menor grado, al uso de lugar, produce menores niveles de agotamiento
bases de datos estandarizadas, como la Occu- emocional, dado que el individuo no siente la
pational Information Network (O*NET, por sus necesidad de fingir, sino que realiza un esfuerzo
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voluntario para cambiar sus emociones internas y peño con un cierto estándar internalizado. Por su
producir una respuesta genuina (Nguyen et al., 2013). parte, Diefendorff y Gosserand (2003) extienden
En segundo lugar, favorece la experimentación de esta teoría al contexto del trabajo emocional y
sensaciones de logro personal y sentimientos de señalan que las reglas emocionales funcionan
autenticidad (Brotheridge y Lee, 2002; Brotheridge como normas de comportamiento con las cuales
y Grandey, 2002; Zapf, Vogt, Seifer t, Mer tini y los empleados comparan sus emociones a la hora
Isic, 1999), lo que podría compensar el desgaste de evaluar su desempeño emocional. Desde esta
de recursos personales asociado a la regulación perspectiva, cuando los individuos detectan que sus
emocional (Huang, Chiaburu, Zhang, Li y Grandey, emociones no resultan consistentes con las reglas
2015). Como resultado de ambos mecanismos, la emocionales, se ven motivados a emplear distintas
actuación profunda suele tener un impacto favorable estrategias de regulación emocional. En este sen-
en el bienestar subjetivo (Zou y Dahling, 2017) y se tido, las características individuales impactan en
asocia con la experimentación de estados afectivos este proceso al condicionar a) el grado en que los
positivos, como la satisfacción laboral (Isenbarger y individuos internalizan ciertas reglas emocionales
Zembylas, 2006). Desde el punto de vista conductual, como estándares válidos de comportamiento; b)
algunas investigaciones también han demostrado la manera en que responden ante una percepción
que esta estrategia se encuentra relacionada con de discrepancia entre sus emociones y las reglas
un desempeño superior (Chi y Grandey, 2019) y emocionales; y c) la medida en que ignoran algunas
con el desarrollo de compor tamientos ciudadanos reglas emocionales cuando estas entran en conflicto
(Kiffin-Petersen et al., 2011). con otras normas internalizadas (Dahling y Johnson,
Si bien las investigaciones focalizadas en la 2013).
expresión de emociones auténticas han sido limitadas La segunda perspectiva, el modelo de
en comparación con las centradas en las restantes concordancia conductual (Moskowitz y Côté, 1995),
estrategias de regulación emocional, la evidencia señala que los individuos poseen rasgos que los
indica que se encuentran asociadas con resultados predisponen a actuar de cierta forma ante las
positivos a nivel individual. Esto se debe posible- situaciones que se les presentan. Así, la posibilidad
mente a que la expresión de emociones auténticas se de responder en forma concordante con dichos ras-
realiza de manera genuina, es decir, los individuos gos produce emociones positivas, mientras que la
no se ven obligados a invertir recursos personales experimentación de incongruencias causa tensión,
(energéticos, psicológicos, emocionales; ver la teo- incomodidad, agotamiento y emociones negativas,
ría de conservación de los recursos en Hobfoll, 1989) dado que los individuos se ven obligados a invertir
en la regulación emocional (Diefendorff et al., 2005; energía en producir respuestas que distan de las
Kammeyer-Mueller et al., 2013). A modo de ejemplo, que emitirían de manera natural. En este sentido,
Aw et al. (2020) reportaron que aquellos individuos como argumentan Dahling y Johnson (2013), las
que expresan emociones auténticas como respuesta características individuales condicionan a) la forma
a las reglas emocionales tienden a experimentar en que los empleados perciben las reglas emo-
mayor satisfacción laboral y a mostrar un mejor cionales, puesto que tienden a construirlas de un
desempeño. modo tal que puedan expresar comportamientos
Como se abordará en detalle en las próximas congruentes con sus rasgos; y b) las estrategias
secciones, los efectos directos de las estrategias de regulación emocional seleccionadas por los
de regulación emocional a nivel individual pueden individuos (algunos sujetos sienten que se ven
cambiar en función de las características indivi- obligados a fingir emociones, mientras que otros
duales de los empleados. En este sentido, se verá emiten una respuesta auténtica en consonancia con
que estas últimas pueden asumir un rol funda- las reglas emocionales).
mental en la manera en que los individuos responden La tercera perspectiva, la teoría social cogni-
a los aspectos emocionalmente demandantes de tiva (Bandura, 1986), propone que el funcionamiento
su trabajo, lo que condiciona, en consecuencia, los humano se ve explicado por factores tanto indivi-
efectos del trabajo emocional a nivel individual. duales (por ejemplo, los rasgos de los sujetos) como
situacionales (por ejemplo, las características del
5. Características individuales y trabajo emocional trabajo). El factor personal más investigado en el
contexto de esta teoría es la autoeficacia, es decir,
Dahling y Johnson (2013) discuten cuatro las creencias del individuo sobre su capacidad para
perspectivas teóricas que permiten explicar la completar exitosamente las tareas. Si bien muy
incidencia de las características individuales en el pocas investigaciones han examinado el rol de este
trabajo emocional. La primera, denominada teoría factor en el trabajo emocional, la evidencia señala
del control (Carver y Scheier, 1998), propone que que a) motiva a los individuos a exponerse a dis-
los individuos autorregulan su comportamiento a tintas situaciones, lo que les da más oportunidades
través de un proceso por el que comparan su desem- de aprender nuevas habilidades; b) los vuelve más
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persistentes y los anima a realizar los esfuerzos taxonomía más investigada en la literatura sobre
necesarios para hacer frente a los obstáculos; y c) características individuales y trabajo emocional.
nutre positivamente la construcción cognitiva del El primero de sus componentes es la extraversión,
fracaso, de modo que no lo perciban como un resul- es decir, la disposición del sujeto a experimentar
tado asociado a una falta de habilidades (Dahling y estados positivos en situaciones sociales. Al res-
Johnson, 2013). En consecuencia, se espera que pecto, varios estudios han demostrado que los
los individuos autoeficaces adopten estrategias de empleados extrovertidos son más proclives a per-
regulación emocional con las que se sientan cómo- cibir que las reglas de expresión de emociones posi-
dos, sean más persistentes en su intento de enfrentar tivas constituyen un requerimiento de su puesto de
las demandas emocionales y respondan a los desa- trabajo (Diefendorff y Richard, 2003). Más aún, estos
fíos y obstáculos de un modo más constructivo. individuos tienden a hacer un uso más frecuente
La cuarta perspectiva, la teoría de los rasgos de la actuación profunda y menos frecuente de la
(McCrae y John, 1992), argumenta que los individuos actuación superficial (Austin et al., 2008; Grandey
poseen ciertas características que predisponen et al., 2013; Davidson y Poor, 2014; Kiffin-Petersen
su cognición, afecto y comportamiento, las cuales et al., 2011; Raman et al., 2016). Incluso, algunas
son el resultado de factores tanto biológicos como investigaciones mostraron que la extraversión no
ambientales. Desde este enfoque, los rasgos de solo condiciona la efectividad de las estrategias de
personalidad de los sujetos favorecen o inhiben regulación emocional (Chi et al., 2011; Judge, Woolf y
el desarrollo de ciertas habilidades emocionales, Hurst, 2009), sino que además amplifica los efectos
como la inteligencia emocional. Al mismo tiempo, positivos de algunas de ellas sobre la expresión de
estos individuos se van volviendo más efectivos y emociones obser vables positivas (Chi y Grandey,
habilidosos en la expresión de sus comportamientos 2019).
a través del tiempo (Mayer y Salovey, 1997). Como El segundo rasgo del modelo es el neuroticismo,
resultado de ambos procesos, las personas que- el cual consiste en un estado emocional que conduce
dan situadas en mejores o peores condiciones al al sujeto a percibir y reaccionar negativamente a los
momento de enfrentar y responder a las situaciones eventos que acontecen en su vida. Al respecto, varias
emocionalmente demandantes del trabajo. investigaciones han demostrado que los neuróticos
En la próxima sección, se abordarán específica- tienden a ser ansiosos e inseguros (Barrick y Mount,
mente las características individuales que han sido 1993), por lo que les resulta difícil modificar sus
examinadas de manera empírica en la literatura sentimientos, expresar emociones positivas y lidiar
sobre trabajo emocional, en conexión con las cuatro con el distrés derivado de la interacción social (Tan,
teorías principales discutidas en este apartado. Foo, Chong y Ng, 2003). Por este motivo, son más
proclives a focalizarse en las reglas de supresión
6. Hallazgos de la revisión empírica de emociones negativas (Diefendorff y Richard,
2003) y a hacer un uso más frecuente de la actuación
En esta sección se describen las principales superficial (Austin et al., 2008; Kiffin-Petersen et al.,
características individuales que han sido examinadas 2011).
en la literatura empírica sobre trabajo emocional. La evidencia acerca del rol del tercer factor del
Para la agrupación de los hallazgos (anexo, tabla modelo, la apertura a la experiencia, en el trabajo
A1) se sigue la clasificación propuesta por Grandey emocional ha sido poco conclusiva. Así, mientras que
y Gabriel (2015). En primer lugar, se abordan los algunos estudios descartaron la existencia de una
rasgos de personalidad, es decir, las caracterís- relación significativa entre la apertura y la regula-
ticas relativamente estables de los individuos que ción emocional (Austin et al., 2008; Kiffin-Petersen
determinan de modo consistente sus formas de et al., 2011; Tan et al., 2003), otras investigaciones
percibir, experimentar y responder a los eventos. señalaron que este factor es capaz de moderar no
En segundo lugar, se describen las habilidades para solo la relación entre las demandas emocionales y
el trabajo emocional, entendidas como aquellas las estrategias de regulación emocional (Wu y Hu,
capacidades que pueden ser entrenadas mediante 2013), sino también el impacto de estas últimas so-
la práctica y sitúan a los sujetos en mejores con- bre la expresión emocional (Chi y Grandey, 2019).
diciones para hacer frente al trabajo emocional. El cuarto factor del modelo es la amabilidad, la
Finalmente, se explora el papel que las motivaciones cual representa la medida en la que el individuo
diferenciales de los individuos asumen en el trabajo se muestra respetuoso, tolerante y tranquilo en
emocional. aquellas situaciones que involucran interacciones
con personas, se trate de clientes, usuarios o sub-
6.1 Rasgos de personalidad ordinados (Barrick y Mount, 2005). Al respecto,
algunas investigaciones han reportado que estos
El modelo de los cinco grandes rasgos de individuos suelen utilizar la actuación profunda
personalidad (Goldberg, 1990) es probablemente la cuando enfrentan situaciones emocionalmente
479
demandantes, dado que son más proclives a Liraz, 2017), la personalidad resistente (Eschleman,
preocuparse de manera genuina por el bienestar Mast, Coppler y Nelson, 2019) y la empatía dis-
de los demás (Austin et al., 2008; Kiffin-Petersen posicional (Aw et al., 2020). En síntesis, los estudios
et al., 2011). No obstante, cabe señalar que otros anteriores demostraron que las características
estudios han fallado en identificar una relación individuales condicionan las percepciones de los
estadísticamente significativa entre la amabilidad empleados sobre las reglas emocionales, las estra-
y las estrategias de regulación emocional (Chi y tegias de regulación empleadas y los efectos del
Grandey, 2019; Raman et al., 2016). trabajo emocional sobre la expresión emocional, el
El último componente del modelo es la bienestar y el desempeño.
responsabilidad, entendida como la disposición del Para finalizar esta sección, cabe señalar que
sujeto a orientar su comportamiento hacia el logro algunas investigaciones también han advertido que
de objetivos. Como señalan Kiffin-Petersen et al. las experiencias de los sujetos frente al trabajo
(2011), los estudios sobre la relación entre este emocional pueden impactar, a su vez, en sus
factor y el trabajo emocional han sido inconsistentes. propias características individuales. Por ejemplo,
Así, algunas investigaciones han advertido que Nguyen y Stinglhamber (2021) reportaron que el
los individuos responsables son más proclives a empleo repetido de la actuación superficial a través
recurrir a la actuación profunda, puesto que suelen del tiempo tiende a reducir las autoevaluaciones
ser dedicados, confiables y trabajadores a la hora esenciales de los individuos. Específicamente, sus
de desempeñar sus roles laborales (Diefendorff y resultados demostraron que los sentimientos de
Croyle, 2008). Sin embargo, otras investigaciones, inautenticidad y deshonestidad que suelen emerger
como la de Austin et al. (2008), fallaron en identificar de la utilización frecuente de la actuación super-
una relación estadísticamente significativa entre ficial pueden causar que el individuo se aliene, lo
la responsabilidad y la actuación profunda, si bien que subsecuentemente tiende a impactar en sus
reportaron una relación negativa entre este rasgo de creencias y conceptos acerca de sí mismo.
personalidad y la actuación superficial.
La taxonomía disposición afectiva positiva/ 6.2 Capacidades y habilidades emocionales
negativa (Watson, Clark y Tellegen, 1988) también
ha sido bastante investigada en la literatura sobre Con sustento en el modelo basado en las
trabajo emocional. En efecto, varios estudios han habilidades (Mayer y Salovery, 1997), la inteligencia
demostrado que los individuos con una disposición emocional constituye un concepto multidimensional
afectiva positiva son más proclives a reconocer las que integra cuatro componentes: a) la capacidad
reglas emocionales positivas y a utilizar la actuación de percibir con precisión las emociones propias y
profunda, mientras que aquellos con una disposición ajenas (percepción emocional); b) la capacidad de
afectiva negativa tienden a focalizar su atención en usar las emociones para facilitar el pensamiento y la
las reglas de supresión de emociones negativas comunicación emocional (facilitación emocional); c) la
y a recurrir con mayor frecuencia a la actuación capacidad de comprender la naturaleza y el signifi-
superficial (Grandey, Dickter y Sin, 2004; Allen et cado de las emociones (entendimiento emocional);
al., 2010; Kammeyer-Mueller et al., 2013; Wu y Hu, y d) la capacidad de manejar las emociones propias
2013). Incluso, Dahling y Perez (2010) revelaron que y ajenas para alcanzar las metas (regulación emo-
los empleados con una disposición afectiva positiva cional) (Brackett y Salovey, 2006). Según Joseph y
no solo tienden a recurrir a la actuación superficial Newman (2010), estas dimensiones se vinculan entre
con menos frecuencia, sino que también son más sí en una relación secuencial (en cadena) que se
proclives a expresar emociones auténticas, es decir, inicia con la percepción emocional y finaliza con la
aquellas que se producen de manera genuina y sin regulación emocional.
que medie ningún proceso regulatorio. Si bien se ha demostrado que la inteligencia
Al margen de los efectos comprobados de los emocional se puede desarrollar a través del tiempo,
cinco grandes rasgos de la personalidad y de la dis- algunas investigaciones también han sugerido que
posición afectiva, en los últimos años, varios autores esta se ve condicionada, en parte, por los rasgos de
señalaron la importancia de examinar el papel de personalidad de los individuos. Por ejemplo, Austin
otras características individuales en el trabajo emo- et al. (2008) reportaron relaciones estadísticamente
cional. Como resultado, varias investigaciones se significativas entre cuatro de los rasgos que integran
focalizaron en, por ejemplo, las autoevaluaciones el modelo de los cinco grandes rasgos de la persona-
esenciales (Beal, Trougakos, Weiss y Green, 2006), lidad (extraversión, neuroticismo, amabilidad y aper-
la expresividad emocional (Cote y Morgan, 2002), la tura a la experiencia) y la inteligencia emocional. De
disposición a experimentar enojo (Rohrmann et al., modo similar, Joseph y Newman (2010) revelaron
2011), la capacidad de automonitoreo (Scott et al., que la responsabilidad asume un rol central en la
2012), la personalidad proactiva (Randolph y Dahling, percepción emocional al condicionar las habilidades
2013), la necesidad de pertenecer (Yagil y Medler- de los sujetos para reconocer sus propias emociones
480
y descifrar las reglas emocionales. Además, estos ocupaciones y, en definitiva, sus respuestas frente
autores demostraron que el neuroticismo ejerce un al trabajo emocional. A modo de ejemplo, Allen
efecto importante en la fase de regulación emocional al et al. (2010) reportaron que la orientación hacia el
restringir las habilidades de los individuos para regular consumidor reduce el grado en que la existencia
efectivamente sus emociones (Joseph y Newman, 2010). de reglas emocionales conduce al empleo de la
Numerosas investigaciones han demostrado que actuación superficial. Por otra parte, Maneotis et
la inteligencia emocional condiciona las percepciones al. (2014) mostraron que la motivación prosocial im-
y experiencias de los empleados frente al trabajo pacta positivamente en el desempeño interpersonal
emocional. A modo de ejemplo, Brotheridge (2006) al acrecentar la disposición del individuo a actuar de
reportó que la inteligencia emocional afecta las manera genuina y a expresar emociones auténticas.
percepciones de los sujetos sobre las demandas emo- Más recientemente, Zou y Dahling (2017) revelaron
cionales, lo que, a su vez, parece condicionar sus res- que la espiritualidad laboral es capaz de moderar el
puestas posteriores. Al respecto, Austin et al. (2008), impacto negativo de la actuación superficial sobre el
o más recientemente Raman et al. (2016), señalaron bienestar subjetivo.
que niveles mayores de inteligencia emocional se
encuentran relacionados con un uso menos frecuente 7. Discusión y conclusiones
de la actuación superficial. Por su parte, Farh et al.
(2012) demostraron que la inteligencia emocional El estudio de los efectos de las características
asume un rol fundamental en contextos laborales individuales en el trabajo emocional ha concentrado
emocionalmente demandantes, puesto que tiende a un gran interés científico en las últimas décadas (para
activar las capacidades emocionales de percepción y una revisión, ver Grandey y Melloy, 2017; Grandey y
evaluación de los individuos. Gabriel, 2015). Sin embargo, la literatura en esta línea
Al margen de los efectos de la inteligencia de investigación ha crecido de modo fragmentado y
emocional, la literatura ha propuesto otras capa- exhibe, en muchos casos, una limitada articulación
cidades y habilidades de los individuos que son entre los hallazgos producidos (Bono y Vey, 2006;
pasibles de intervenir en el trabajo emocional. Por Dahling y Johnson, 2013). Con la intención de integrar
ejemplo, algunos estudios reportaron que un tipo la literatura existente e identificar líneas potenciales
de autoeficacia específica ligada al proceso de regu- que propicien la evolución del campo, este artículo se
lación emocional modera los efectos negativos de la propuso, entonces, describir cómo las características
actuación superficial (Deng, Walter, Lam y Zhao 2017; personales de los empleados moldean sus respuestas
Pugh et al., 2011; Nguyen et al., 2013). Incluso, Huang frente a las situaciones emocionalmente demandantes
et al. (2015) mostraron que el desgaste de recursos de su trabajo, a partir de una revisión de investigaciones
asociado a la regulación emocional suele ser menor empíricas publicadas en revistas científicas de alto
cuando los individuos experimentan una sensación de impacto.
desafío, es decir, perciben las demandas emocionales En primer lugar, de esta revisión surgió que, si bien
de su trabajo como retos, en vez de como obstáculos. múltiples taxonomías de características individuales
De modo similar, Schmidt y Diestel (2014) revelaron han sido examinadas hasta el momento en la literatura
que los efectos negativos de la actuación superficial (Chi y Grandey, 2019; Diestel, Rivkin y Schmidt, 2015;
son más intensos en aquellos individuos que regis- Hideg y van Kleef, 2017; Nguyen y Stinglhamber,
tran un déficit de control cognitivo, es decir, que poseen 2021; Yagil y Medler-Liraz, 2017; Zou y Dahling, 2017)
un nivel insuficiente de recursos personales para (ver tabla A1), son muy pocas las investigaciones que
hacer frente a los requerimientos regulatorios de un han propuesto posibles vinculaciones entre ellas
determinado rol laboral. (como excepción, ver Raman et al., 2016) o que han
comparado su capacidad relativa para explicar los
6.3 Motivos del trabajo distintos componentes del trabajo emocional (como
excepción, ver Brotheridge, 2006). Más aún, este tra-
Como se ha visto en las dos secciones bajo mostró que las investigaciones han asignado a
precedentes, la mayor parte de la literatura sobre las características individuales roles muy diferentes
características individuales y trabajo emocional en virtud del modelo considerado, esto es, han sido
se ha concentrado en los rasgos de personalidad o examinadas como antecedentes, como mediadores,
en las habilidades y capacidades distintivas de los como moderadores o como consecuentes (ver colum-
empleados. Sin embargo, algunas investigaciones na “Hallazgos e implicaciones” en las tablas A2-
señalaron la importancia de focalizarse también en A4). Se cree fundamental, entonces, que futuras
las características de la relación que los individuos investigaciones desarrollen y contrasten modelos
poseen con su trabajo. En efecto, los empleados empíricos más comprehensivos que permitan integrar
pueden desarrollar vinculaciones emocionales muy y comparar los efectos relativos de las diferentes
diferentes con su trabajo, las cuales condicionan taxonomías de características individuales sobre el
los motivos por los que estos eligen determinadas trabajo emocional.
481
En segundo lugar, esta revisión también mostró que rol asumen estas orientaciones en las experiencias de
la mayoría de las investigaciones se han concentrado los individuos frente al trabajo emocional.
en las estrategias de regulación emocional, en A pesar de las contribuciones que este trabajo
especial en la actuación superficial y la actuación pro- realiza a la literatura organizacional, es importante
funda. Es necesario que futuros estudios continúen reconocer sus limitaciones. En primer lugar, si
examinando el rol de las características individuales bien esta revisión no pretendió ser exhaustiva, sino
en, por ejemplo, la expresión de emociones auténticas más bien identificar la literatura más relevante e
(ver para este punto Dahling y Perez, 2010). Más aún, influyente sobre la temática, es probable que algunas
de este trabajo también surgió que la mayor parte contribuciones importantes y de buena calidad, pero
de la literatura ha examinado los requerimientos que no se encuentren contenidas en el SSCI, hayan
emocionales exclusivamente en términos de reglas quedado excluidas. Por este motivo, se decidió realizar
de expresión o supresión de emociones (Allen et al., una búsqueda complementaria en la base de datos
2010; Buckner y Mahoney, 2012; Diefendorff y Croyle, iberoamericana SciELO. De esta búsqueda surgieron
2008; Randolph y Dahling, 2013). Se cree fundamental siete artículos empíricos (Coelho-Alves, Bendassolli y
que futuras investigaciones analicen los efectos de Guedes Gondim, 2017; Cutuli, 2017; Grillo-Rodrigues y
las características individuales en conexión con otras Guedes-Gondim, 2014; Martínez-Jaime, Albores-Gallo
situaciones que involucran demandas laborales, y Márquez-Caraveo, 2012; Moreno-Jiménez, Gálvez-
activan procesos de regulación emocional, producen Herrer, Rodríguez-Carvajal y Garrosa-Hernández,
distintas respuestas emocionales y, por lo tanto, tam- 2010; Ramírez-Velázquez, Guerra-Rodríguez y
bién implican un trabajo emocional, como el mobbing, Ramis-Palmer, 2016; Teixeira-Hirschle y Guedes-
el bullying, el acoso laboral u otras conductas abusivas Gondim, 2019) y cinco artículos de reflexión (Donoso,
(ver Moroni y Dabos, 2014). Demerouti, Garrosa-Hernández, Moreno-Jimenez y
En tercer lugar, de esta revisión surgió que la Carmona-Cobo, 2015; Gracia, Ramos y Moliner, 2014;
mayor parte de las investigaciones se han realizado en López-Posada, González-Rubio, Blandón-López, 2018;
muestras de empleados de primera línea (ver columna Ramos-Guajardo y Ceballos-Vásquez, 2018; da Silva-
“Muestreo, muestra y contexto” en las tablas A2, A3 y Vilelas y Jorge Diogo, 2014) que centraron su atención
A4), los cuales suelen encontrarse expuestos a interac- en el trabajo emocional. Una inspección de estas
ciones frecuentes, aunque rutinarias, con clientes o contribuciones permitió concluir que el tema se está
usuarios (por ejemplo, la atención de call centers) (ver instalando poco a poco en la agenda de investigación
Bechtoldt et al., 2011). Es importante que futuros es- iberoamericana, si bien los estudios todavía son,
tudios consideren otras ocupaciones, en particular en este contexto y en su mayoría, exploratorios o
aquellas que, además de ser emocionalmente deman- descriptivos. En segundo lugar, la presente revisión
dantes, también exponen a los individuos a elevadas tuvo un carácter cualitativo, es decir, se orientó
demandas cognitivas, como la profesión médica. Inclu- a sistematizar y describir las contribuciones más
so, se cree fundamental que futuras investigaciones se relevantes e influyentes sobre el tema de estudio, con
focalicen en ocupaciones que involucran interacciones el fin de integrar sus hallazgos, identificar vacíos y
frecuentes con subordinados o compañeros de trabajo, proponer líneas atractivas de investigación. Futuros
como la profesión gerencial (ver Pujol-Cols y Lazzaro- artículos podrían recurrir a análisis más sofisticados
Salazar, 2018; Pujol-Cols y Lazzaro-Salazar, 2020). y realizar, por ejemplo, un análisis basado en mapas
Finalmente, la literatura se ha concentrado sobre bibliométricos (ver para este punto González-Torres et
todo en el rol de la personalidad o las capacidades al., 2020a; González-Torres et al., 2020b).
distintivas de los empleados en el trabajo emocional.
Esto ha llevado a algunas investigaciones a señalar Conflicto de intereses
la importancia de considerar, además, los efectos de
los motivos por los cuales los individuos participan Los autores declaran no tener ningún conflicto de
del trabajo emocional (Allen et al., 2010; Maneotis intereses.
et al., 2014; Zou y Dahling, 2017). En efecto, es
probable que aquellos empleados que posean una Agradecimientos
vinculación emocional más fuerte con su trabajo
realicen mayores esfuerzos por producir respuestas Este trabajo fue realizado en el marco del Proyecto
genuinas frente a las demandas emocionales. Por de Postdoctorado titulado “Trabajo Emocional y
ejemplo, Wrzesniewski, McCauley, Rozin y Schwartz Burnout en docentes universitarios: Explorando
(1997) hace más de veinte años advirtieron que los el rol de la Personalidad y de las Estrategias de
individuos pueden tener diferentes orientaciones Afrontamiento del Stress” (resolución #2703/18).
hacia su trabajo y señalaron que existen ocupaciones El mismo fue financiado en todas sus etapas por el
que no solamente constituyen una fuente de ingresos Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y
económicos, sino que también brindan una sensación Técnicas (CONICET), Argentina.
profunda de significado. Sería pertinente examinar qué
482
Anexos
Tabla A1. Características individuales examinadas en la literatura empírica sobre trabajo emocional
Característica Conceptualización Artículos empíricos
individual
Rasgos de Cinco grandes Extraversión: disposición a experimentar estados positivos. Neuroticismo: Diefendorff y Richard (2003), Diefendorff y Croyle (2008), Austin et
personalidad rasgos disposición a percibir y reaccionar negativamente a los eventos. Apertura a la al. (2008), Judge et al. (2009), Kiffin-Petersen et al. (2011), Chi et
experiencia: predisposición a exponerse a nuevas experiencias y a concebir al. (2011), Kim y Yoon (2012), Buckner y Mahoney (2012), Wu y Hu
creativamente el futuro. Amabilidad: tendencia a ser respetuoso, tolerante y (2013), Davidson y Poor (2014), Wagner et al. (2014), Raman et al.
tranquilo. Responsabilidad: disposición a orientar el comportamiento hacia el (2016), Chi y Grandey (2019)
logro de objetivos.
Disposición Tendencia del individuo a percibir y reaccionar positiva o negativamente a los Schaubroeck y Jones (2000), Grandey et al. (2004), Beal et al.
afectiva eventos que acontecen en su vida. (2006), Allen et al. (2010), Dahling y Perez (2010), Scott et al.
(2012), Kammeyer-Mueller et al. (2013), Gabriel, Daniels,
Diefendorff y Greguras (2015), Diestel et al. (2015)
Expresividad Rasgo individual estable que refleja la tendencia del sujeto a expresar Cote y Morgan (2002)
emocional abiertamente sus emociones.
Autoevaluaciones Creencias relativamente estables del sujeto acerca de su valor como persona y Beal et al. (2006), Nguyen y Stinglhamber (2021)
esenciales de su capacidad para superar obstáculos e influir en el ambiente.
Disposición a Disposición del individuo a experimentar enojo con mayor frecuencia, con Rohrmann et al. (2011)
experimentar mayor intensidad y por un período más largo de tiempo, así como su tendencia a
enojo responder a dicho enojo en forma poco funcional y adaptativa.
Auto- Tendencia disposicional del sujeto a monitorear, ajustar y controlar su Ozcelik (2013), Scott et al. (2012)
monitoreo comportamiento de acuerdo a cómo éste es percibido por el resto.
Personalidad Rasgo de personalidad que refleja la tendencia de una persona a actuar en Randolph y Dahling (2013)
proactiva respuesta a las demandas y a perseverar en el alcance de los resultados
deseados.
Necesidad de Rasgo de personalidad que representa la necesidad del individuo de pertenecer Yagil y Medler-Liraz (2017)
pertenecer y ser aceptado por otros, a fin de acrecentar sus chances de seguridad, éxito y
supervivencia.
Empatía Tendencia del sujeto a comprender los pensamientos, sentimientos y estados Aw et al. (2020)
disposicional internos de los demás, y a experimentar una preocupación genuina por su
bienestar.
Personalidad Característica psicológica estable de los individuos que los vuelve más proclives Eschleman et al. (2019)
resistente a vivir experiencias positivas y los protege de los efectos dañinos de los
estresores.
Tabla A1. Características individuales examinadas en la literatura empírica sobre trabajo emocional (Continuación)
Capacidades Inteligencia Capacidad de percibir con precisión, comprender, evaluar, regular y expresar Brotheridge (2007), Austin et al. (2008), Joseph y Newman (2010),
y habilidades emocional emociones con el fin de promover el crecimiento emocional e intelectual. Farh et al. (2012), Raman et al. (2016), Miao et al. (2017)
Adaptabilidad Habilidad de adaptar las emociones a los requerimientos del rol laboral. Schaubroeck y Jones (2000)
emocional
Habilidades Habilidad de comprender, persuadir, influir y controlar a otros en el trabajo para Treadway, Hochwarter, Kacmar y Ferris (2005)
políticas alcanzar objetivos personales u organizacionales.
Autoeficacia Confianza de un individuo en su capacidad de emplear con efectividad las Pugh et al. (2011), Nguyen et al. (2013), Deng et al. (2017)
específica estrategias de regulación emocional.
Déficit de control Nivel insuficiente de recursos personales para hacer frente a los Schmidt y Diestel (2014)
cognitivo requerimientos regulatorios de un determinado rol laboral.
Capacidad de auto- Capacidad de inhibir, modificar o superar voluntariamente las emociones o Diestel et al. (2015)
control impulsos que se generan espontánea y automáticamente en respuesta a las
demandas laborales.
Sensación de Grado en que el empleado experimenta los requerimientos emocionales del Huang et al. (2015)
desafío trabajo como una fuente potencial de recompensas y de oportunidades de
aprendizaje y crecimiento.
Pensamiento Sistema de pensamientos y creencias que reflejan la capacidad del individuo de Hideg y van Kleef (2017)
dialéctico aceptar los cambios, contradicciones e inconsistencias del ambiente.
Motivos del Orientación hacia Valor que refleja la motivación e interés del empleado en brindar un servicio de Allen et al. (2010)
trabajo el cliente calidad al cliente.
Orientación Grado en que las conductas del sujeto se ven mayormente motivadas por su Maneotis et al. (2014)
prosocial interés en ayudar a otros.
Espiritualidad en el Situación en la que el individuo experimenta un sentido de profunda Zou y Dahling (2017)
trabajo trascendencia a través del trabajo.
483
484
Tabla A2. Estudios focalizados en los rasgos de personalidad
Referencia Antecedentes y motivación Variables principales Diseño, muestra y contexto Hallazgos e implicaciones
Cote y No existen resultados conclusivos acerca de Trabajo emocional, satisfacción, Estudio longitudinal realizado con La expresividad emocional no exhibe
Morgan los efectos de la regulación emocional sobre rotación, expresividad emocional. 111 empleados. correlaciones significativas con el trabajo
(2002) la satisfacción y la rotación. emocional.
Diefendorff Los individuos procuran expresar emociones Percepción de reglas emocionales, Diseño transversal. Participaron La Ex y el Ne de los empleados condicionan sus
y Richard que sean consistentes con ciertas reglas Ex, Ne, satisfacción laboral. 152 empleados de distintas percepciones de las reglas emocionales.
(2003) emocionales. ocupaciones.
Grandey La agresión no sólo involucra a supervisores Aneg, agresión verbal, regulación Cuestionarios y datos de archivo de Empleados con mayor Aneg son más proclives
et al. y compañeros de trabajo, sino también a emocional, agotamiento, 198 empleados de call center. a reportar agresiones y a recurrir a la AS,
(2004) clientes. afrontamiento. lo que se encuentra asociado con mayor
agotamiento emocional.
Beal Dado que la regulación emocional ocurre en CSEs, regulación emocional (AS Longitudinal. Participaron 69 La AS se encuentra asociada con la
et al. cada episodio que la requiere, es importante y AP), expresión de emociones instructores y 6 supervisores. experimentación de emociones negativas.
(2006) considerar esta variabilidad. negativas, efectividad.
Austin Las diferencias individuales pueden Regulación emocional (AS, AP y EN), Diseño transversal. Participaron La AS se relaciona negativamente con la Re
et al. condicionar la manera en la que los IE, Ne, Ap, Ex, Am, Re, demandas 247 estudiantes universitarios del y la Ex y positivamente con el Ne. La AP se
(2008) individuos perciben las reglas emocionales y, emocionales. Reino Unido. relaciona positivamente con la Am y la Ex. La IE
esto último, a la regulación emocional. media la relación entre la personalidad y la AS.
Diefen- Es importante entender los factores que Ex, Am, Ne, recompensas, reglas Diseño transversal con La Am se relaciona positivamente con
dorff y motivan el compromiso con la expresión de emocionales, compromiso de triangulación de fuentes, donde la expectativa, la valencia y la fuerza
Croyle emociones que sean compatibles con las expresar emociones positivas. participaron 231 empleados. motivacional, lo que afecta el compromiso con
(2008) reglas emocionales. el cumplimiento de las reglas emocionales.
Judge et al. Existe limitada evidencia sobre los efectos Apos/Aneg, Ex, regulación emocional Recolección diaria de datos. La Ex modera los efectos de la regulación
(2009) diferenciales de la regulación emocional en (AS y AP), agotamiento, satisfacción. Participación de 127 empleados. emocional, de modo que éstos son más
función de la personalidad de los individuos. positivos (o menos negativos) en individuos con
elevada Ex.
Dahling y Pocas investigaciones han abordado cómo Apos/Aneg, regulación emocional Diseño transversal. Participaron La edad del individuo influye positivamente en
Perez cambia la afectividad a lo largo de la vida y la (AS, AP y EN). 186 individuos de diversas edades. su afectividad, lo que lo conduce a expresar EN
(2010) incidencia de este proceso en la regulación y a recurrir menos a la AS.
emocional.
Joseph y Proponen un “modelo de cascada” que Re, Ne, IE (percepción, entendimiento Meta-análisis Los efectos de la personalidad sobre el
Newman relaciona los rasgos de personalidad (Re y y regulación) y desempeño. desempeño se vieron mediados por la
(2010) Ne), las facetas de la inteligencia emocional y secuencia de facetas de la inteligencia
el desempeño. emocional.
Kiffin- Las diferencias individuales han recibido Ex, Am, Re, Ne, regulación Diseño transversal. Participaron Individuos con mayor Ne hacen un mayor uso
Petersen insuficiente atención. Resulta central emocional (AS y AP), agotamiento, 625 trabajadores de diversas de la AS, lo que conduce a mayor agotamiento
et al. comprender el rol que asumen en la comportamiento ciudadano. ocupaciones. emocional. Individuos con mayor Am y Ex usan
(2011) regulación emocional y el bienestar. más la AP, lo que se encuentra asociado con un
mayor comportamiento ciudadano.
Rohrmann Los estudios sobre los efectos del trabajo Regulación emocional (AS y AP), Diseño experimental a partir de la La existencia de reglas emocionales acrecienta
et al. (2011) emocional poseen limitaciones (corte disposición a experimentar enojo, creación de un entorno simulado de el distrés. La disposición a experimentar enojo
transversal y basados en el auto-reporte). desempeño, salud. call center. modera el impacto de las reglas emocionales
sobre la presión sanguínea y el desempeño.
Tabla A2. Estudios focalizados en los rasgos de personalidad (Continuación)
Chi et al. La evidencia acerca de la efectividad relativa Regulación emocional (AS y AP), Ex, Dos estudios independientes, donde Los individuos que utilizan la AP son
(2011) de las estrategias de regulación emocional comportamientos de servicio y efectividad participaron 60 camareros y 168 más proclives a tener resultados
ha sido inconsistente. Es central examinar el del servicio. estudiantes. positivos. La Ex modera el impacto de
efecto de moderadores. la AS sobre los resultados obtenidos.
Scott et al. Es importante examinar la incidencia de las Regulación emocional (AS y AP), Apos/ Estudio longitudinal en el que La capacidad de auto-monitoreo
(2012) diferencias individuales en las fluctuaciones Aneg, auto-monitoreo, satisfacción, participaron 78 choferes de autobús incide tanto en el nivel como en la
de la AS y la AP a través del tiempo. desvinculación del trabajo. de Estados Unidos. variabilidad del uso de la AS, así como
en sus efectos sobre la satisfacción y
el ausentismo.
Ozcelik Las investigaciones se han concentrado Regulación emocional (AS), auto- Diseño transversal. Participaron 478 Los individuos con mayor capacidad de
(2013) en las dinámicas de interacción entre monitoreo, agotamiento, desempeño. empleados de Estados Unidos. auto-monitoreo son más proclives a
empleados y clientes pero han ignorado las usar la AS, lo que a su vez se relaciona
que ocurren dentro de la organización. con mayor agotamiento y menor
desempeño.
Kim y Yoon Las investigaciones sobre trabajo emocional Personalidad del empleado, personalidad Administración de cuestionarios La expresión de emociones positivas
(2012) han ignorado los efectos de la interacción del cliente, expresión de emociones, y observación. Participaron 117 por parte del cliente depende menos
entre el empleado y el cliente en este humor del empleado. empleados en Corea. de las expresiones positivas del
proceso. empleado cuando sus niveles de Am
son altos y de Ne son bajos.
Buckner y Las investigaciones sobre diferencias Ex, Ne, auto-monitoreo, regulación Estudio experimental, con simulación La presencia de reglas emocionales
Mahoney individuales en el contexto del trabajo emocional (AS, AP y EN), reglas de condiciones de call center. explícitas estimula el uso de la AP. La
(2012) emocional no han incorporado en sus diseños emocionales, expresión emocional. Participaron 65 estudiantes. personalidad asume un rol central en
medidas situacionales. el grado en que los individuos utilizan
la AS.
Wu y Hu Pocas investigaciones han examinado los Ap, Apos/Aneg, regulación emocional (AS Diseño transversal. Participaron 210 La supervisión abusiva se
(2013) procesos de regulación emocional llevados a y AP) y supervisión abusiva. trabajadores full-time de China. relacionó positivamente con la AS
cabo por los empleados ante una supervisión y negativamente con la AP. La Ap
abusiva. moderó las relaciones entre la
supervisión abusiva y la regulación
emocional.
Grandey et Los efectos de las recompensas financieras Recompensas financieras, Tres estudios independientes en El uso de la AP genera satisfacción
al. (2013) han sido poco estudiados o han conducido a requerimientos emocionales, regulación Estados Unidos y Taiwán. laboral, independientemente de
resultados inconsistentes. emocional, satisfacción laboral, Ex, Ne. la retribución financiera y de la
personalidad.
Kammeyer- Es necesario investigar de modo integral Apos/Aneg, regulación emocional (AS Meta-análisis. Las diferencias individuales asumen
Mueller et at. cómo las diferencias individuales influyen en y AP), reglas de expresión emocional, un rol central en el trabajo emocional.
(2013) el trabajo emocional y sus efectos. bienestar y desempeño. La AS posee un patrón de efectos
negativos, mientras que la AP exhibe
efectos en sentido inverso.
Randolph Pocas investigaciones han examinado cómo Personalidad proactiva, regulación Diseño transversal mediante Los individuos con personalidad
y Dahling las diferencias individuales influyen en los emocional (AS y AP), reglas emocionales. cuestionarios. Participaron 120 proactiva son más receptivos a las
(2013) efectos de las reglas emocionales sobre el empleados. reglas emocionales, teniendo las
trabajo emocional. mismas un efecto significativo sobre
la AP y la AS, cuando la personalidad
proactiva es elevada.
485
486
Tabla A2. Estudios focalizados en los rasgos de personalidad (Continuación)
Wagner et al. Las investigaciones han ignorado los efectos Regulación emocional (AS), Ne, conflicto Administración de cuestionarios en La AS diaria explica significativamente
(2014) del trabajo emocional en la vida personal de trabajo-familia, bienestar. etapas a 78 choferes de autobús. el agotamiento, el conflicto trabajo-
los empleados. familia y el insomnio al final del día.
Davidson y El proceso de reunir capital para financiar Ex, regulación emocional (AS), Participaron 73 artistas involucrados Aquellos con mayor Ex o que usan
Poor (2014) proyectos culturales a través del experiencia del financiamiento colectivo. en proyectos con financiamiento menos la AS disfrutan en mayor
financiamiento colectivo implica un trabajo colectivo. medida del financiamiento colectivo y
emocional. tienen la intención de recurrir a esta
alternativa nuevamente en el futuro.
Raman et al. Este trabajo examina de modo IE, Ex, Re, Am, Ap, Ne, regulación Diseño transversal mediante Los rasgos de personalidad
(2016) comprehensivo las interacciones entre emocional (AS y AP). cuestionarios. Participaron 512 condicionan la afectividad e IE de
las diferencias individuales y el trabajo empleados de Malasia. los individuos. Esto, a su vez, afecta
emocional. la experiencia y efectos del trabajo
emocional en los sujetos.
Yagil y Las personas con mayor necesidad de Necesidad de pertenecer, expresiones Dos estudios independientes en La necesidad de pertenecer facilita
Medler-Liraz pertenecer podrían hacer un esfuerzo mayor emocionales, regulación emocional (AS), Israel, uno de ellos de naturaleza la expresión de emociones positivas.
(2017) por regular sus emociones. agotamiento, desempeño. experimental. El empleo de la AS media la relación
entre la necesidad de pertenecer y el
agotamiento emocional.
Nguyen El vínculo entre la deshumanización Deshumanización organizacional, Diseño transversal mediante La deshumanización organizacional
y Stingl- organizacional y la satisfacción laboral se personalidad (CSEs), regulación cuestionarios, donde participaron 326 incentiva el uso de estrategias de AS,
hamber ve mediado por el trabajo emocional y la emocional (AS), satisfacción laboral. empleados. lo que tiene efectos negativos sobre
(2021) personalidad. las CSEs y la satisfacción laboral del
empleado.
Eschleman Es fundamental atraer candidatos Avisos de ofertas de trabajo y Dos estudios experimentales, donde Los candidatos con una personalidad
et al. (2019) con una personalidad que les permita personalidad (resistencia). participaron 296 y 564 individuos. más resistente se ven atraídos por
responder adecuadamente a las demandas puestos de trabajo que reportan
emocionales. poseer mayores demandas
emocionales.
Aw et al. La literatura se ha concentrado en la AS Empatía disposicional, estresores Estudio no experimental, donde Los individuos con mayor empatía
(2020) y la AP, ignorando la importancia de las laborales, expresión emocional (AS, AP participaron 156 farmacéuticos de disposicional recurren menos a la AS
EN, particularmente sus antecedentes y y EN), satisfacción laboral, desempeño, Singapur. y expresan en mayor medida EN, lo
resultados asociados. ausentismo. que se encuentra asociado con mayor
bienestar y desempeño.
Chi y Mientras que la AP representa una estrategia Ex, Am, Re, Ne, Ap, regulación emocional Dos estudios longitudinales, donde El uso de la AP genera expresiones
Grandey de activación, la AS es una estrategia de (AS y AP), sabotaje del servicio, participaron 397 y 61 camareros en observables positivas sólo en
(2019) inhibición. Se espera que afecten de modo desempeño. Taiwán. individuos con elevada Ex y Ap. La
distinto al desempeño. AS impide la inhibición de impulsos
indeseados en individuos con reducida
Re.
Notas. IE = Inteligencia emocional, AS = Actuación superficial, AP = Actuación profunda, EN = Expresión de emociones auténticas o naturales, Ex = Extraversión, Am = Amabilidad, Ap =
Apertura a la experiencia, Re = Responsabilidad, Ne = Neuroticismo, Apos = Disposición afectiva positiva, Aneg = Disposición afectiva negativa, CSEs = Autoevaluaciones esenciales.
Tabla A3. Estudios focalizados en las capacidades y habilidades emocionales
Schaubroeck Los estudios sobre trabajo emocional han Requerimientos emocionales, Diseño transversal. Participaron Las demandas de expresar emociones
y Jones (2000) sido mayormente casos de estudio. No existe Apos/Aneg, adaptabilidad 217 empleados de distintas positivas conducen a la presencia de
evidencia sobre su relación con el bienestar. emocional, sintomatologías ocupaciones. síntomas físicos sólo en los individuos con
físicas. poca adaptabilidad emocional.
Treadway Ninguna investigación ha examinado el rol de la Habilidades políticas, Diseño transversal. Participaron El comportamiento político conduce al
et al. (2005) voluntad y la habilidad política en el contexto del comportamiento político, trabajo 193 empleados de distintas trabajo emocional en aquellos individuos
trabajo emocional. emocional. organizaciones. con reducidas habilidades políticas.
Brotheridge La literatura se ha focalizado mayoritariamente Requerimientos emocionales, Cuestionarios administrados La inteligencia emocional ejerce un efecto
(2006) en los efectos de los antecedentes situacionales regulación emocional (AS y AP), en dos etapas. Participaron 188 indirecto sobre la AP, al condicionar la
del trabajo emocional. IE. estudiantes canadienses. frecuencia de la expresión emocional.
Austin et al. Examinó tanto los rasgos de personalidad como las habilidades emocionales. Sus aportes fueron sintetizados en la Tabla A2.
(2008)
Joseph y Examinó tanto los rasgos de personalidad como las habilidades emocionales. Sus aportes fueron sintetizados en la Tabla A2.
Newman (2010)
Pugh et al. La literatura acerca de los efectos del Regulación emocional (AS), Diseño transversal. Participaron La importancia que expresar emociones
(2011) trabajo emocional sobre el bienestar ha sido autoeficacia de AS, emociones 528 empleados de diversas auténticas tiene para el individuo, así como
inconsistente. auténticas, agotamiento, industrias. su autoeficacia ligada a la AS, moderan la
satisfacción. relación entre la AS y el bienestar.
Farh Las investigaciones han señalado que la relación IE (percepción, facilitación, Participaron 212 profesionales y Los empleados con mayor IE exhiben
et al. (2012) entre la IE y el desempeño puede verse afectada entendimiento y regulación), 462 supervisores. mayor desempeño laboral, especialmente
por las características de los individuos. altas demandas gerenciales, cuando trabajan en contextos con elevadas
desempeño. demandas laborales.
Nguyen Un reducido número de investigaciones ha Autoeficacia, regulación Cuestionarios a 121 enfermeros y El efecto negativo de la AS sobre el
et al. (2013) examinado los efectos del trabajo emocional emocional (AS), compromiso uso de datos de archivo. ausentismo se ve mitigado por la presencia
sobre el ausentismo. afectivo y ausentismo. de autoeficacia.
Schmidt Examina el grado en que el déficit de control Déficit de control cognitivo, Diseño transversal mediante Los efectos de la AS sobre el distrés son
y Diestel (2014) cognitivo modera la relación entre las regulación emocional (AS y AP), cuestionarios e información más fuertes en aquellos individuos con
estrategias de regulación emocional y el distrés. indicadores de distrés. de archivo. Participaron 195 mayor déficit de control cognitivo.
enfermeros de Alemania.
Huang Las investigaciones se han centrado en los Sensación de desafío, regulación Diseño experimental, donde El agotamiento producido por la AP es
et al. (2015) rasgos estables de las personas. Se propone emocional (AS y AP), agotamiento, participaron 84 empleados de un menor cuando los empleados perciben las
la sensación de desafío como una diferencia desempeño. call center de China. demandas como desafíos en vez de como
individual dinámica. obstáculos.
Diestel Los estudios han adoptado diseños Aneg, disonancia emocional, Dos estudios con recolección La capacidad de auto-control acentúa el
et al. (2015) transversales o longitudinales. Es importante capacidad de auto-control, work diaria de datos, donde efecto positivo de la recuperación a través
adoptar diseños con recolección diaria. engagement. participaron 171 empleados. del sueño en la relación entre la disonancia
emocional y el work engagement.
487
488
Tabla A3. Estudios focalizados en las capacidades y habilidades emocionales (Continuación)
Raman et al. Examinó tanto los rasgos de personalidad como las habilidades emocionales. Sus aportes fueron sintetizados en la Tabla A2.
(2016)
Deng et al. No existe claridad sobre cómo el trabajo Regulación emocional (AS y Cuestionarios administrados El grado en que la AS conduce a
(2017) emocional derivado de la interacción con AP), autoeficacia específica, en etapas a 150 empleados en comportamientos agresivos (producto del
clientes afecta las interacciones con los comportamientos negativos hacia China. desgaste de recursos personales) es menor
compañeros de trabajo. compañeros de trabajo. cuando la auto-eficacia es elevada.
Hideg y van Dado que la expresión de emociones Pensamiento dialéctico. Dos estudios experimentales, Los efectos negativos de las emociones
Kleef (2017) inauténticas es común en el trabajo, es donde participaron 74 y 311 inauténticas son mayores cuando el
importante entender sus consecuencias. estudiantes. interlocutor tiene bajos niveles de
personamiento dialéctico.
Miao et al. (2017) Es fundamental conocer la importancia IE, comportamiento Meta-análisis. Los efectos de la IE sobre el
relativa de la IE como predictor, una vez que se organizacional ciudadano, comportamiento ciudadano y el
hayan controlado sus efectos por los de otras comportamientos comportamiento contraproducente son
diferencias individuales. contraproducentes, industria. mayores en las industrias emocionalmente
demandantes.
Tabla A4. Estudios focalizados en los motivos del trabajo

Allen Los efectos de las reglas emocionales Reglas emocionales, regulación Diseño transversal. Participaron Las reglas emocionales ejercen un efecto
et al. (2010) han sido inconsistentes. Es fundamental emocional (AS y AP), orientación 484 adultos de Australia. directo sobre la AP. La orientación hacia
comprender bajo qué condiciones hacia el consumidor, personalidad el consumidor reduce el grado en que la
conducen a efectos positivos o negativos. (AP y AN). existencia de reglas emocionales conduce al
empleo de la AS.
Maneotis Las experiencias frente al trabajo Orientación (motivo) prosocial, Administración de cuestionarios Existe una relación positiva entre la medida
et al. (2014) emocional pueden ser distintas de acuerdo regulación emocional (AS y AP), en etapas. Participaron 214 en la que el empleado posee un motivo
al motivo por el que los empleados desempeño con clientes. empleados de tiendas de prosocial y su desempeño interpersonal,
participan del trabajo emocional. comestibles. cuando emplea con poca frecuencia
estrategias de AS.
Zou y Es necesario examinar el efecto de Espiritualidad en el trabajo, Dos estudios independientes, La relación negativa entre la AS y
Dahling (2017) otras diferencias individuales, distintas regulación emocional (AS y AP), donde participaron 324 empleados el bienestar se ve moderada por la
de la personalidad o la IE, en el trabajo bienestar subjetivo. de China y 95 de los Estados espiritualidad en el trabajo, la cual parece
emocional. Unidos. proteger a los individuos de los efectos
negativos de la AS.
489
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Estudios Gerenciales vol. 37, N.

° 160, 2021, 472-491

* Autor para dirigir correspondencia.

Clasificación JEL: M12.

© 2021 Universidad ICESI. Published by Universidad Icesi, Colombia.

1. Introducción a las que les han asignado diferentes roles en virtud

Se identificaron 85 artículos en una búsqueda Se identificaron 19 artículos en una búsqueda

Se removieron 31 repeticiones exactas

Figura 2. Metodología de la revisión

Tabla 1. Clasificación de los artículos que componen el cuerpo central de la revisión

Tabla A4. Estudios focalizados en los motivos del trabajo

Bibliografía Castillo-Vergara, M., Alvarez-Marin, A. y Placencio-Hidalgo, D.

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