UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMERICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

GESTIÓN DE EMPRESAS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

La logística inversa y responsabilidad social empresarial en las

telecomunicaciones, lima- 2020
PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y GESTION DE EMPRESAS

AUTOR:
CASTILLA YSLA, ARTURO IVAN

ASESOR:
Mg. OSCAR FUCHS ÁNGELES
(ORCID: 0000-0002-3123-6281)

LINEA DE INVESTIGACION: Gestión empresarial y Economías

emergentes

LIMA, PERU

FEBRERO- 2021
 ii

RESUMEN

En la presente investigación titulada la logística inversa y la responsabilidad social

empresarial en las telecomunicaciones, Lima- 2020, tiene como objetivo determinar la

relación entre la logística inversa y la responsabilidad social empresarial, este trabajo dará a

conocer la relación de la logística inversa con la responsabilidad que debe asumir la

empresa de las telecomunicaciones, mediante estos proceso ayudan y contribuye a ser una

empresa responsable con la sociedad y ambiente el cual también tiene efecto en los

colaboradores, se va considerar a los operadores de las línea fijas que operan en nuestra

ciudad de Lima.

Las devoluciones de equipos de la telefonía fija y a la desorganización del retorno de los

productos de telecomunicaciones hacia el punto de origen, sin una estructura estable de

procesos para equipos dañados y obsoletos, la incidencia de los procesos aplicados a la

logística inversa en los equipos telefónicos (fija) en la ciudad de Lima, donde existe carencia

en las políticas de garantía en las empresas comercializadoras de telefonías fijas, y en

muchos casos, no existe políticas de garantía. Adicional, la recuperación de efectivo que se

deja de percibir por no tener una política integral.

Palabras claves: Logística inversa, responsabilidad empresarial, gerencia, administración.

 iii

Abstract

In the present investigation titled reverse logistics and corporate social responsibility in

telecommunications, Lima-2020, aims to determine the relationship between reverse

logistics and corporate social responsibility, this work will reveal the relationship of reverse

logistics with responsibility that the telecommunications company must assume, through

these processes they help and contribute to being a responsible company with society and

the environment which also has an effect on employees, the fixed line operators that operate

in our city will be considered from Lima.

Returns of fixed telephony equipment and the disorganization of the return of

telecommunications products to the point of origin, without a stable structure of processes

for damaged and obsolete equipment, the incidence of the processes applied to reverse

logistics in telephone equipment (landline) in the city of Lima, where there is a lack of

guarantee policies in landline telephone companies, and in many cases, there are no

guarantee policies. Additionally, the recovery of cash that is no longer received due to not

having a comprehensive policy.

Keywords: Reverse logistics, corporate responsibility, management, administration.

iv
 Tabla de contenidos

Resumen ii
Abstract iii
Tabla de contenido 4

I. Problema de la investigación 5
1.1 Descripción de la realidad problemática 5
1.1.1 Formulación del problema general 6
1.1.2 Problemas específicos 6
1.2 Objetivos de la investigación 6
1.2.1 Objetivo general 6
1.2.2 Objetivos específicos 6
1.3 Justificación e importancia de la investigación 7
II. Marco teórico 9
2.1 Antecedentes 9
2.1.1 Internacionales 9
2.1.2 Nacionales 11
2.2 Bases teóricas 14
2.3 Definición de términos básicos 22
III. Cronograma de actividades 25
IV. Recursos y presupuesto 26
V. Conclusiones 27
VI. Recomendaciones 29
VII. Referencias bibliográficas 30
VIII. Aporte científico o académico 34
IX. Anexos 35
 6

I. Problema de investigación

1.1 Descripción de la Realidad Problemática

Con el cambio constante del mundo de los últimos siglos las industrias no lograban resolver

la incógnita aplicativa a la función principal de la logística, García (2004), difiere este

inconveniente entre los intercambios que existen entre los sistemas de cambio como lo son

el cambio de una era industrial a una era digital; la cual extiende los campos de estudio del

aérea de la logística estos cambios revolucionarios en el sistema de creación o producción

para satisfacer las necesidades del nuevo mundo; lo cual nos llevaría a la evolución de

concepto de Logística.

La logística inversa es un área nueva que se está dando solo en las empresas grandes ya que

requiere mucha inversión en el tratamiento de recuperación y reciclaje de los residuos ya

sean comunes o peligrosos. La logística inversa de los productos en desuso se enviaría a un

mismo destino donde se puedan darle un tratamiento adecuado y así evitar la contaminación

del ambiente, además de generar ingreso mediante la venta de los productos clasificados.

La relación entre la logística inversa y algunos principios de la Responsabilidad Social

Empresarial, se puede indicar que la logística inversa tiene como finalidad gestionar los

retornos, procesos de re manufacturas, reprocesos, reciclaje y disposición de los productos.

 7

1.1.1 Formulación del problema general

¿Cómo se relaciona la logística inversa y la responsabilidad social empresarial en las

telecomunicaciones, Lima -2020?

1.1.2 Problemas Específicos

¿Cómo se relaciona el reciclaje como parte de la logística inversa en la responsabilidad

social empresarial en las telecomunicaciones, Lima-2020?

¿Cómo se relaciona la recuperación de materiales como parte de la logística inversa en

las telecomunicaciones, Lima -2020?

1.2 Objetivos de la Investigación

1.2.1 Objetivo General

Determinar la relación de la logística inversa en la responsabilidad social empresarial

en las telecomunicaciones, Lima-2020.

1.2.2 Objetivos Específicos

Determinar la relación del reciclaje con la logística inversa en la responsabilidad social

empresarial en las telecomunicaciones, Lima-2020.

Determinar la relación de recuperación de los materiales en la logística inversa con la

responsabilidad social empresarial en las telecomunicaciones, Lima-2020.

 8

1.3 Justificación e Importancia de la Investigación

1.3.1 Justificación Teórica:

Esta investigación se realiza con el propósito de que la empresa asuma su responsabilidad

con las numerosas problemáticas medioambientales que tienen importantes repercusiones

sobre la vida y en el planeta en general, siendo una de ellas las generadas por las

organizaciones empresariales para producir productos que abastecen nuestras necesidades.

En vista de esta problemática, las empresas están incorporando la logística inversa no solo

como un conjunto de procesos que se deben llevar a cabo porque la normativa lo dice,

sino como una oportunidad de inversión ya que comprende los procedimientos mediante

el cual las empresas pueden llegar a ser eficientes medioambientalmente por medio de

reciclaje, la reutilización y la reducción de la cantidad de material que utilizan en la

fabricación o elaboración de sus productos (Silva, 2015).

1.3.2 Justificación Metodológica:

La propuesta del trabajo logística inversa y responsabilidad social empresarial es

descriptivo se realiza mediante las observaciones que se ha realizado en el área logística

en la empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Lima, en la investigación se empleó

el método deductivo pues se trabajó con toda la población en estudio, al cual se describe y

relaciona las variables porque recolectamos los datos en un solo momento, se observó los

fenómenos en su ambiente natural, luego se analizaron y describieron las variables según

nuestro caso.
 9

.3.3. Justificación Practica:

Mediante el reciclaje podemos generar ingreso a la empresa y colaborar con el medio

ambiente, en cada una de las empresas debería existir un área encargada de gestionar la

inversa y recupero de sus productos usados.

 II. Marco teórico

2.1 Antecedentes

2.1.1 Internacionales

El trabajo corresponde a Bendersky, Eduardo Daniel (2015), quien realizó la investigación en

“La Logística Inversa desde la óptica del Desarrollo Sostenible y la Responsabilidad Social

Empresarial”, observo varios aspectos: Inicialmente cuáles son sus impulsores, tanto desde el

punto de vista del usuario del producto, por qué devuelve, como desde el punto de vista del

receptor, por qué se decidió la recolección y aceptación de productos devueltos. El primer

estudio, desde la óptica de los usuarios, permitirá obtener datos sobre la aceptación de los

productos en el mercado, la cantidad de fallas que se producen, si la velocidad de incorporación

de productos nuevos es excesiva, o también si hay maniobras especulativas de parte de los

clientes. A través del estudio de quienes son los clientes que más proceden a utilizar estos

procesos de LI, también se podrán obtener datos sobre mercados, regiones, tipologías de

usuarios, o imperfecciones de productos. Al observar las motivaciones de la empresa productora

para recibir devoluciones, se podrá tomar conciencia de si los procesos son económicos, o son

obligatorios (legales), o se realizan estimulados por la RSE. Estos tres aspectos pueden coexistir

no habiendo razones únicas sino combinadas.

Según, Palacios, B., Tomás, M. & Rubio, S. (2015), en su trabajo demostró que la logística

inversa no solo condiciona, sino que también complementa el diseño de la logística tradicional

generando una visión integral; puesto que la logística inversa puede llegar a desarrollar

incertidumbre, a pesar de los beneficios que esta brinda; la cual se presenta en la calidad y
 11

cantidad de PFU (Producto Fuera de Uso); así también, puede darse en los momentos y lugares

de recuperación.

El trabajo que corresponde a Brahin, Miguel Ángel y Romero, Walter Matías (2013),

investigo sobre el “Proyecto Final de Grado Logística inversa de una cadena de suministro

masivo de alimentos” instituto universitario aeronáutico - España. Su objetivo fue incorporar,

desde el cambio cultural y de los procesos de la organización, mejores prácticas que permitan

gestionar de manera eficaz y eficiente el proceso de logística reversa,

En el presente trabajo se estudió y analizó una empresa orientada al rubro alimenticio, en el cual

se hizo hincapié sobre el proceso logístico inverso, dejando el análisis de la cadena de

devoluciones para ser aplicado en el futuro de la empresa. Se relevaron y analizaron los

movimientos de materiales e información en: Centro de distribución y Sucursales Depósito de

devoluciones Una vez realizada estas tareas, se propuso una serie de mejoras para los procesos

logísticos inversos y se aconsejó una serie de mejoras para el resto del proceso logístico de la

empresa.

El trabajo realizado por Pagan, Tonelli, Silva & Da Silva (2017), en su investigación analizó

las prácticas de la logística inversa llevadas a cabo por los supermercados de venta al por menor

del estado de Sao Paulo, y cuantificar el volumen de residuos que dejan de ser desechados en el

medio ambiente. Para alcanzar dichos objetivos, llevó a cabo una investigación exploratoria,

cuantitativa y cualitativa siguiendo un método de estudio de casos, tomando como unidades de

análisis tres supermercados y basado en la observación directa durante un periodo de seis

meses. Se observó durante ese tiempo, la práctica de logística inversa realizada en cada

supermercado para cuantificar la reducción del nivel de contaminación mediante la eliminación

 12

adecuada de determinados materiales (plástico y cartón). Para esto, fue utilizado en el análisis

de los datos el método Material Input Per Service (MIPS) desarrollado en el Instituto Wuppertal

para cuantificar los datos de acuerdo con los materiales producidos (bióticos y abióticos) y la

cantidad de agua y aire que deja de ser contaminada. Como resultado constató que la totalidad

de los supermercados estudiados dejaron de generar alrededor de 220 toneladas de materiales

bióticos y abióticos durante el periodo que observo, además de una gran cantidad de agua y aire

que dejaron de ser contaminados. A través de los resultados percibió la gran importancia que la

Logística Inversa tiene para la preservación del medio ambiente, por cada kg de plástico y

cartón reciclado, se dejó de generar en el medio ambiente 2.18 kg de material abiótico y 0.75 kg

de material biótico. Además, se deja contaminar 107.68kg de agua y 0.56 kg de aire. Por último,

la Feirinha (mercadillo o feria) es un sector que se ocupa de productos hortícolas, como son:

hortalizas, frutas y legumbres en general, un factor relevante a ser clarificado es que el embalaje

de estas es reemplazado gradualmente.

Pues lo que antes era distribuido en cajas de madera, ahora llegan en cajas de plástico que

vuelven a los proveedores para ser reutilizados.

2.1.2 Nacionales

El trabajo realizado por Valle Bolaños, Grecia Elizabeth (2013), su objetivo de su

investigación fue de proponer una propuesta de mejora de la gestión de Logística Inversa de las

devoluciones de equipos inalámbricos que se viene aplicando actualmente en la Empresa,

mediante el análisis cuantitativo de los principales problemas identificados en dicha gestión,

para conseguir recuperar el mayor valor posible de dichos equipos devueltos de manera

eficiente y económica. Se han identificado dos problemas centrales: la gestión inadecuada que

se realiza en el centro de atención a la hora que el cliente presenta el reclamo de devolución del
 13

equipo por diversos motivos, lo cual genera la reposición indebida al cliente de un nuevo equipo

sin haber realizado previamente los procesos de verificación física y testeo de fallas, además del

gasto de mano de obra al no realizar dichos procesos en el lugar de origen de la devolución, y la

inmovilidad de equipos devueltos que no cumplen con la garantía en el almacén central de la

empresa, lo que genera gastos de almacenamiento y el costo de oportunidad perdida al no

recuperar su valor mediante su reacondicionamiento o venta como chatarra a terceros. El

proyecto de investigación estuvo compuesto de cuatro capítulos que dan solución a dichos

problemas. En el primero, se define el marco teórico de la investigación y la importancia de la

Logística Inversa en la actualidad. En el segundo capítulo, se elabora el diagnóstico de la

situación actual de la gestión de Logística Inversa de equipos inalámbricos y se identifican los

principales problemas de ésta. En el tercer capítulo, se desarrollan las propuestas de mejora que

atacan a los problemas mencionados. Finalmente, se presentan las conclusiones del proyecto y

las recomendaciones a la Empresa. Finalmente, se puede determinar que, mediante la

implementación de una nueva operativa de verificación física y testeo de fallas en los diversos

centros de atención al cliente para gestionar las devoluciones de equipos inalámbricos, el uso de

un aplicativo que facilite el control de dichas devoluciones, la comunicación de las condiciones

de garantía al cliente y la contratación de terceros que realicen un reacondicionamiento de los

equipos para su reinserción al mercado y compren los equipos inservibles como chatarra, la

Empresa podrá percibir un gran beneficio económico al haber aplicado la gestión de Logística

Inversa de manera eficiente.

El trabajo de investigación realizado por Naved, C. (2019), investigó la logística inversa y la

calidad ambiental en el sector vivandería del mercado modelo tingo maría. El objetivo del

estudio fue determinar el grado de relación que existe entre la Logística Inversa y la deficiente
 14

Calidad Ambiental en el sector Vivandería del Mercado Modelo Tingo María (n=45). El tipo de

estudio es básico y de nivel descriptivo relacional con diseño no experimental de tipo

transversal, utilizó como instrumento un cuestionario (05 ítems en 23 interrogantes) de escala

tipo Likert, la prueba estadística aplicada fue el coeficiente de correlación Rho de Spearman.

Los resultados indican que existe una relación calificada como moderada entre la Logística

Inversa y la Calidad Ambiental en el sector vivandería del Mercado Modelo Tingo María

(rs=0.449), como también existe relación positiva entre los indicadores, reciclar-calidad

ambiental (rs=0.500), reducir-calidad ambiental (rs=0.481), reutilizar-calidad ambiental

(rs=0.143), teniendo a esta con un grado de correlación calificado como muy baja. Para sus

resultados promedios de los indicadores de la variable Logística Inversa tenemos que el reciclar

(𝑥̅=4.20), es el más valorado; mientras que el reducir (𝑥̅=3.01) y el reutilizar (𝑥̅=3.13); son los

menos valorados por los comerciantes del Sector Vivandería del Mercado Modelo Tingo María,

y para el promedio del indicador de la variable Calidad Ambiental; Percepción (𝑥̅=3.74), es

valorado por los comerciantes encuestados.

El trabajo realizado por Garzón (2008) su investigación lo realizo sobre “La logística en

reversa como uso alternativo de los recursos aplicado a la cadena de suministro de ¨ Almacenes

Éxito ¨, con el objetivo de examinar la importancia de la logística inversa dentro de la cadena de

suministro para identificar costos logísticos ocultos, de este modo el trabajo hace referencia a

tres aproximaciones: Ambiental, Industrial y Devoluciones. Concluyo que dentro de la logística

inversa entran varios cuestionamientos principalmente desde el punto de vista del consumidor,

tales como: el porqué de la responsabilidad de la recolección de basuras recae en el consumidor,

debiendo ser compromiso de las empresas que podrían diseñar sus empaques para que sean

reciclables. El aporte más resaltante de esta investigación es orientar a las empresas para
 15

recuperar sus productos y hacerse cargo de su tratamiento, logrando beneficios económicos al

reutilizar los productos devueltos en el proceso de producción en lugar optar por la eliminación,

minimizando costos y al mismo tiempo crea conciencia ambiental en los consumidores.

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Logística inversa

Según, Días & Braga citado por Pagan, Tonelli, Silva & Da Silva (2017), los escases de la

materia prima y la creciente preocupación de la población con respecto a la preservación del

medio ambiente, junto con la idea de estar en contra de los residuos, son algunos de los factores

que impulsaron el desarrollo de la Logística Inversa. Dyckhoff, citado por Gómez Rodrigo

(2010, p. 66), nos dice que la Logística Inversa es una actividad que involucra a la

administración, procesamiento, reducción y disposición de residuos o productos desde

producción, residuos de embalaje (cajas, pallets, bidones, entre otros) y/o bienes usados por el

cliente desde el punto de origen, hasta su reproceso o destrucción. El término de Logística

Inversa nace a partir de las devoluciones y de la necesidad de que hacer con ellas, generando la

menos perdida posible; esta no se utiliza solo para hacer referencia al papel de la logística en el

retorno del producto, sino que también se refiere a la reducción en origen, el reciclado, la

reutilización de materiales, la sustitución de materiales, la eliminación de residuos y

desperdicios, la reparación y a la remanufacturación de los mismos (Ita, 2015).

 16

Fig.: La logística directa y la logística inversa/ integración de la red logística tradicional y logística inversa.

Fuente: INEFCO (2017)

La logística inversa presenta un ciclo de vida, el cual está compuesto por diferentes etapas las

cuales desarrollan una función en particular; en este caso, el ciclo de la logística inversa siguen

desde que cumplen un ciclo de vida o no cumplen con las especificaciones de los clientes hasta

que son reciclados, reusados, re manufacturados o dispuestos en condiciones adecuadas

buscando la reducción de los impactos ambientales, eficiencia en la utilización de los recursos y

recuperación del valor económico. El ciclo de vida la logística inversa está compuesto por 6

etapas, las cuales son:

 Recolección.

 Inspección y selección.

 Recuperación directa del producto.

 Transformación o tratamiento final

 Transporte.

 Almacenamiento.
 17

Por el lado de la recolección, tiene como función la recogida de los productos o residuos desde

los lugares de uso, en este caso el cliente al punto de origen; la inspección y selección es la

etapa siguiente, cuya función es realizar una inspección exhaustiva de los productos

recolectados con el fin de determinar la cantidad, procedencia, razones de devolución y tipos de

productos.

2.2.2 Importancia de la Logística Inversa.

Hawks explica también que, si no hay bienes o materiales que están siendo enviados "hacia

atrás", la actividad probablemente no es una actividad logística inversa. La logística inversa

también incluye procesamiento mercancía devuelta debido a los daños, inventario estacional,

reponer, salvamento, recuerda, y el exceso de inventario. También incluye programas de

reciclaje, programas de materiales peligrosos, equipo obsoleto disposición, y la recuperación de

activos.

Fig.: La importancia de la aplicación en la logística inversa

Fuente: Acevedo Suarez, Urquiaga Rodriguez & Gomez Acosta (2001) actualizado por Ricado Quinetros (2019)
 18

2.2.3 Retorno y recupero de los productos defectuosos o fuera de uso. En este punto es

cuando los productos que están en posesión de los consumidores realizan la respectiva

devolución hacia el comerciante por diversos motivos, ya sea que por defectos de fábrica o para

darle reparación o mantenimiento; existe otro motivo para que el producto retorne a lugar donde

fue comercializado y esto se da cuando el producto está fuero de uso por obsolescencia, este

último no suele suceder ya que normalmente los consumidores lo suelen desechar o

simplemente arrojarlo a la basura. Lo que se pretende destacar es analizar la importancia que

tiene recuperar el producto que se encuentre fuera de usa, ya que se podría aplicar un proceso

para la extracción de partes que pueden ser reusada como materia prima para un reproceso; en

cualquiera de los casos estaríamos dando utilidad a un artículo que se encuentra fuera de uso;

como efecto a esta situación se tendría un menor impacto en el medio ambiente y las empresas

estarían reduciendo costos ya que la obtención de estas partes sería más barata que la compra de

materia de prima nueva.

Fig: Flujograma de proceso para la realizar una devolución

Fuente: Acevedo Suarez, Urquiaga Rodriguez & Gomez Acosta (2001) actualizado por Ricado Quinetros (2019).
 19

La Logística Inversa en la Telefonía. Sabiendo que la logística inversa implica ciertos

beneficios cuando se la usa de la mejor manera, por ejemplo, una buena política de

devoluciones conlleva a ganar competitividad en los mercados y se muestra como una excelente

herramienta para la fidelización de los clientes, además que, si se cumple con los tiempos de

entrega previstos, se va a obtener un rédito de confianza y credibilidad por parte del cliente.

Un canal adecuado y una política clara de devoluciones ayudará al fabricante y al cliente final a

optimizar los inventarios y a obtener beneficios mutuos. Entre los beneficios para las empresas

comercializadoras de equipos celulares en la logística inversa, se tiene la recuperación de

activos, esto es muy importante, debido a que se puede recuperar algún valor económico del

equipo, a su vez, se reduce al mínimo la cantidad de desecho generada al ecosistema. Lo

importante, es que las empresas comercializadoras de equipos celulares se vean beneficiados

por dos caminos en la logística inversa:

 Por medio de las devoluciones (fidelización de clientes, competitividad en el mercado,

credibilidad y confianza)

 Por medio del reciclaje (reutilización de partes y piezas para fabricar otro producto, o ser

incorporados a otros productos, minimizar costos, optimizar recursos) Cabe recalcar que la

mejor manera de reducir la logística inversa es tratar de minimizar los productos

retornados, con una buena calidad del producto final y por otra parte, una buena estrategia

comercial de ventas.
 20

2.2.4 Logística inversa en la Gestión de los Residuos a través de una cadena de

abastecimiento. La reducción de la contaminación generada en las empresas y determinar los

impactos que se derivan de los desechos de los bienes y servicios que estas producen, es de vital

importancia poner a disposición de las mismas, herramientas eficientes, tal como los sistemas

de gestión de logística inversa o reversa, a su vez, estos deberán ser de fácil y rápida

implementación y desarrollo, que no eleven los costes de producción. Para el sector empresarial,

la logística inversa es necesaria no sólo por razones ambientales, sino para gestionar de forma

eficiente los productos introducidos por diversos motivos en la cadena, si como objetivo se tiene

recuperar el máximo de su valor y contribución. Cabe recalcar la diferencia entre los dos tipos

de cadena de valor; por un lado, está la cadena directa de abastecimiento, la cual consiste en la

gestión del flujo hacia delante de materiales y productos; en contraste, se tiene la cadena inversa

o reversa de abastecimiento, el cual plantea la gestión de los productos y materiales devueltos

por los clientes para su tratamiento adecuado, ya sea por el fabricante o el proveedor

correspondiente (Acevedo Suarez, Urquiaga Rodríguez, & Gomez Acosta, 2001).

2.2.5 Cadena de suministros: Según Garza Rodríguez Juan Alejandro (2008), la cadena de

suministros es una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la

obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y

productos terminados y distribución de estos productos terminados a los consumidores.

 Rentabilidad: Para Fernández Guadaño, Josefina (2008), La rentabilidad es el beneficio renta

expresado en términos relativos o porcentuales respecto a alguna otra magnitud económica

como el capital total invertido o los fondos propios. Frente a los conceptos de renta o beneficio

que se expresan en términos absolutos, esto es, en unidades monetarias, el de rentabilidad se

 21

expresa en términos porcentuales. Se puede diferenciar entre rentabilidad económica y

rentabilidad financiera.

 Reutilización: Cárdenas Eva maría (2009) nos indica en la página web de Consumoteca, que

hablamos de reutilización de productos cuando le damos una nueva utilidad a un producto que

hemos desechado porque ya no nos sirve para su uso original.

 Cliente: Según The Chartered Institute of Marketing en su sitio web (CIM, del Reino Unido,

2009), nos dice que el clientees "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no

necesariamente el Consumidor final)".

 Reciclaje: Según EMC EUROPE (2010) en su portal web, define el reciclaje es el proceso de

hacer o fabricar nuevos productos a partir de uno que ya sirvió su propósito original

 Refabricación: Según la empresa Blue Print (2012), lo define como"Devolver a un producto

usado al menos su rendimiento original, garantizando que es equivalente o mejor que el del

producto fabricado de nuevo". RECUPERAR: En el Oxford Dictionaries (2012), nos da

entender que recuperar es volver a poner en servicio u producto algo que ya se considera

inservible, especialmente los materiales usados para someterlos al reciclaje.

 Almacén: Según SPC CONSULTING GROUP (2014), definen que el almacén es un lugar

especialmente estructurado y planificado para custodiar, proteger y controlar los bienes de

activo fijo o variable de la empresa, antes de ser requeridos para a la administración, la

producción o a la venta de artículos o mercancías

2.2.6 Diferentes razones para aplicar la logística inversa.

Existen diversas razones por la cuales es importante aplicar la logística inversa, entre los que

destacan:
 22

 Cumplimiento de la legislación ambiental.

 Beneficios económicos:

disminución en los costos de producción, ahorros en compra de materias primas, etc.

Recuperación de materias primas difíciles de conseguir.

 Servicio al cliente y garantías.

 Responsabilidad social.

 Ventaja competitiva.

2.2.7 Responsabilidad Social La Responsabilidad Social Empresarial (RSE).

en los últimos años ha adquirido mayor importancia en la gestión de las empresas,

desenvolviéndose en varios sectores o ejes de las compañías. La responsabilidad social

empresarial (RSE) puede definirse como un conjunto de prácticas que buscan generar beneficios

sociales, éticos, ambientales y económicos de manera coordinada para impactar en los clientes,

empleados, accionistas y la comunidad (Murphy, 2002). Al realizar un breve análisis de la

relación entre la logística inversa y algunos principios de la Responsabilidad Social

Empresarial, se puede indicar que la logística inversa tiene como finalidad gestionar los

retornos, procesos de re manufacturas, reprocesos, reciclaje y disposición de los productos,

buscando

reducir los impactos ambientales y aumentar la recuperación del valor económico de los

productos. El involucramiento de la RSE en la logística inversa es para aumentar la capacidad

que tiene esta herramienta, es decir que mediante el uso de ciertos principios de la RSE el

alcance que tenga dicha técnica podría aumentar, creando así mayores beneficios para los

empleados, comunidad y los clientes en aspectos como ética, derechos humanos, seguridad y

salud y responsabilidad financiera. Se puede concluir que la relación entre la RSE y la logística
 23

inversa pueden considerarse estrategias muy fundamentales para lograr los objetivos de

crecimiento, sostenibilidad y una gestión integral de la empresa, la cual se vea reflejado en lo

económico y la productividad.

2.3. Definición de términos básicos

 Satisfacción del Cliente.

La satisfacción del cliente es un concepto propio del marketing e implica la satisfacción que

experimenta un cliente acerca de un producto o servicio que ha adquirido o consumido, resulta

de comparar la percepción de un producto o servicio de acuerdo con sus expectativas.

Definicion ABC. [En línea] [Citado el: 28 de enero de 2020.]

https://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php.

 Cadena de Suministro.

La cadena de suministro es el nombre que se le otorga a todas las partes involucradas en la

satisfacción de la solicitud de un cliente, es decir, es el proceso que se encarga de planificar las

tareas a cumplir, por parte del fabricante, proveedor, transportista, almacén, venta e incluso al

cliente, con el objetivo de poder comercializar un producto o servicio. Concepto de función. de.

[En línea] [Citado el: 16 de mayo de 2019.] https://conceptodefinicion.de/cadena-de-suministro/

 Costes de distribución.

Los costos de distribución son definidos como el valor monetario que resulta del consumo o

desgaste de un conjunto de factores productivos. Se relaciona con la compra, producción,

comercialización, distribución, administración y financiamiento, que realizan las empresas para

poner sus productos o servicios en el mercado. Lifeder.com. Lifeder.com. [En línea] [Citado el:

16 de diciembre de 2019.] https://www.lifeder.com/costos-distribucion/.

 24

 e- Commerce.

El e-Commerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de

información de productos o servicios a través de Internet. Originalmente el término se aplicaba

solo a la realización de transacciones mediante medios electrónicos. Sin embargo, con el auge

de Internet a mediados de los años 90, se aplicó el término a la compraventa de servicios o

productos por la red, usando como forma de pago medios electrónicos como las tarjetas de

crédito. Marketing Digital. [En línea] [Citado el: 17 de Mayo de 2019.]

https://marketingdigital.bsm.upf.edu/e-commerce-comercio-electronico/.

 Logística

Es la parte de la gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Management (SCM)) que se

ocupa de planificar, implementar y controlar el flujo eficiente y efectivo de productos y

servicios desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las

necesidades de los consumidores. IEBS. IEBS. IEBS. [En línea] [Citado el: 17 de Mayo de

2019.] https://www.iebschool.com/blog/cadena-gestion-suministro-negocios-internacionales/.

 Logística Inversa

La logística inversa consiste en recuperación de residuos originados por actividades productivas

o de consumo, engloba multitud de actividades. Algunas de estas actividades tienen

connotaciones puramente ecológicas, como la recuperación y el reciclaje de los productos. Otras

buscan mejoras en los procesos productivos y de abastecimiento, así como mayores beneficios.

Universidad Autonoma de Hidalgo. Universidad Autonoma de Hidalgo. Universidad Autonoma

de Hidalgo. [En línea] [Citado el: 16 de Mayo de 2019.]

https://www.uaeh.edu.mx/scige/boletin/icea/n2/e4.html.
 25

 Operador logístico

Es definido como una empresa que se encarga de diseñar los procesos de una o varias etapas de

la cadena de suministro, tales como el aprovisionamiento, transporte, almacenaje y distribución.

Organiza, gestiona y controla dichas operaciones utilizando para ello infraestructuras físicas,

tecnológicas y sistemas de información propios o ajenos, independientemente de que preste o

no los servicios con medios propios o subcontratados. WIKIPEDIA. WIKIPEDIA. [En línea]

[Citado el: 18 de Mayo de 2019.] https://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica.

Tabla 1

III. Cronograma de actividades

Actividades Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar.

I Problema de Investigación
1.1 Descripción de la realidad problemática
1.2 Planteamiento del problema.
1.2.1 Problema General
1.2.2 Problemas Específicos
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
1.3.2 Objetivos Específicos
1.4 Justificación e Importancia de la Investigación
II. Marco Teórico
2.1 Antecedentes
2.1.1 Internacionales
2.1.2 Nacionales
2.2 Bases Teóricas
2.3 Definición de términos
III. Conclusiones
IV. Recomendaciones
V. Aporte científico o socio cultural del investigador
 27

Tabla 2

IV. Recursos y presupuesto

Código de la actividad en que Costo Unitario Costo total (en

Partida Presupuestal Cantidad
se requiere (en soles) soles)

Recursos humanos 01 1 S/ 60.00 S/ 60.00

Bienes y servicios 02 1 S/ 80.00 S/ 80.00

Útiles de escritorio 03 3 S/ 40.00 S/ 120.00

Mobiliario y equipos 04 2 S/ 60.00 S/ 120.00

Pasajes y viáticos 05 20 S/ 6.00 S/ 120.00

Materiales de consulta (libros, revistas, boletines,

S/ 10.00 S/ 100.00
etc.) 06 4
Servicios a terceros 07 1 S/ 80.00 S/ 80.00

Otros 08 0 S/ - S/ -

Total S/ 680.00
 V. Conclusiones

 Se puede indicar la existencia de la logística inversa con la responsabilidad social

empresarial en la telecomunicaciones en el país no se están desarrollando adecuados

sistemas de gestión de devoluciones, por lo que las empresas de diferentes sectores

tienen a generar gastos innecesarios lo que les evita utilizar esos recursos en otra

actividades que les haga más competitivas en el mercado, así como también se

producen altos niveles de desechos, desperdicios y residuos que no son tratados

adecuadamente por las mismas empresa de telecomunicación, indicado en el trabajo de

“ANÁLISIS DE LA INCIDENCIA EN LOS PROCESOS DE LA APLICACIÓN

DE LA LOGÍSTICA INVERSA EN LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE TELEFONÍA MÓVIL EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2015”.

 En su mayoría las devoluciones que recibían las empresas de telecomunicaciones por

parte de los clientes, tenían daños leves, y sus daños eran mínimos, no eran tan graves,

había manera de salvar esa mercadería, mientras que los productos más afectados eran

simplemente desechados en las empresas de telecomunicaciones, indicado en el trabajo

de investigación, “ANÁLISIS DE LA INCIDENCIA EN LOS PROCESOS DE LA

APLICACIÓN DE LA LOGÍSTICA INVERSA EN LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE TELEFONÍA MÓVIL EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2015”

 29

 Por todo lo expuesto en este proyecto de investigación sobre la aplicación del modelo

de logística inversa para recuperar mercadería en la empresa de telecomunicaciones, la

logística inversa puede llegar a desarrollar incertidumbre, a pesar de los beneficios que

esta brinda; la cual se presenta en la calidad y cantidad de PFU (Producto Fuera de

Uso); así también, puede darse en los momentos y lugares de recuperación, indicado en

el trabajo “SISTEMAS DE LOGÍSTICA INVERSA EN LA EMPRESA”.

 30

Recomendaciones

 Para realizar estudios periódicos con especialistas respecto a la Logística Inversa ya

que esta es una herramienta fundamental para mejorar la responsabilidad social de la

empresa, teniendo como principales ventajas al cumplimiento de la legislación

ambiental, disminución de los costos de producción, ahorros en compra de materia

prima, mejor servicio al cliente y garantías, responsabilidad social y ventaja

competitiva. INCORPORACIÓN DE LA LOGISTICA INVERSA EN LA

CADENA DE SUMINISTROS Y SU INFLUENCIA EN LA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA DE LASEMPRESAS.

 Mejorar la parte administrativa; mejorando los canales de comunicación entre los

clientes, los encargados del recojo de los equipos no utilizables en las

comunicaciones telefónicas y la administración, a través de la comunicación efectiva,

y trabajo en equipo. “ANÁLISIS DE LA INCIDENCIA EN LOS PROCESOS DE

LA APLICACIÓN DE LA LOGÍSTICA INVERSA EN LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE TELEFONÍA MÓVIL EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2015”

 31

VI. Referencias bibliográficas

 Acevedo Suarez, Urquiaga Rodríguez, A., & Gomez Acosta, M. (2001). Gestión de la cadena

de suministro. Ed. ISPJAE La Habana. Actualizado por Ricado Quinetros (2016).

 Bendersky, E. D. (2015). La logística inversa desde la óptica del desarrollo sostenible y la

responsabilidad social empresaria [en línea]. Tesis de Doctorado, Universidad Católica

Argentina, Facultad de Ciencias Económicas. Disponible en:

http://bibliotecadigital.uca.edu.ar/repositorio/tesis/logistica-inversa-desarrollo-sustentable.pdf.

 Cárdenas Eva maría (2009), Medio ambiente y reutilización, Sección: Información y consejo a

los consumidores en España - Bienestar y salud, URL: http://www.consumoteca.com/bienestar-y-

salud/medioambiente/reutilización/, [2009]. Accesado el 15/01/2015.

 Gómez Rodrigo (2010, p. 66), Gómez Montoya, Rodrigo (2010). Logística Inversa un

proceso de impacto ambiental y productividad. Ingeniero Industrial. Corporación Universitaria

Lasallista. Colombia. Recuperado de http://www.scielo.org.co/pdf/pml/v5n2/v5n2a06.pdf.

 EMC EUROPE (2010), Sección: Medio Ambiente - Reciclaje, URL: http://www.emc-

recycle.com/es/medio-ambiente/en-consiste-el-reciclaje/, [2009]. Accesado el 22/01/2015.

 32

 Fernández Guadaño, Josefina (2008), España: Universidad Complutense de Madrid, Sección:

Estructura económica y social: rentabilidad, URL: http://www.expansion.com/diccionario-

economico/rentabilidad.html, [2008]. Accesado el 04/02/2015.

 Garzón Nova, J. (2008). Logística en reversa como uso alternativo de los recursos aplicado a

la cadena de suministro de “Almacenes Éxito” (tesis de título en Administración de Empresas).

Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana. Recuperado el 02 de marzo del 2017 de: 83

https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/9101/tesis23.pdf?se

quence=1&isAllowed=y.

 Ita, 2015). Ita, Avilio (2015). Administración logística. Escuela de Contabilidad. ULADECH

sede Huaraz, Perú. Recuperado de https://es.slideshare.net/AvilioItaHuaman/la-logsticainversa-

48460040.

 Murphy, P. (2002). Socially responsible logistic: an exploratory study. 52. hy, 2002).

 Naveda ramos, Casandra Liliana, (2019), Logística Inversa y la Calidad Ambiental en el sector

Vivandería del Mercado Modelo Tingo María/ Responsabilidad Social Empresarial/ Ciudad de

Tingo María, Distrito de Rupa Rupa, Provincia de Leoncio Prado y departamento de Huánuco.

 Pagan, Tonelli, Silva & Da Silva (2017). La Logística Inversa como herramienta para la

Gestión de Residuos de los supermercados de venta al por menos. Revista de Gestion Ambiental

y Sustentabilidad, vol. 6, num. 3, setiembre- diciembre, 2017, pp. 150- 165. Universidad Nueve

de Julio, Sao Paulo – Brazil.

 33

 Palacios, B., Tomás, M. & Rubio, S. (2015), Palacios, B., Tomás M. & Rubio, S. (2015).

Sistema de logística inversa en la empresa. Grupo de gestión de empresas. Revista Dirección y

Organización. Número 31. Universidad de Extremadura. pp. 2- 9

 SPC CONSULTING GROUP (2014), Cárdenas, Eva María – Medio ambiente y reutilización,

Sección: Información y consejo a los consumidores en España - Bienestar y salud, URL:

http://www.consumoteca.com/bienestar-y-salud/medioambiente/reutilización/, [2009]. Accesado

el 15/01/2015.

 Silva A. (2015). Importancia de la Logística Inversa y su impacto en el Medio Ambiente.

Recuperado de file:///C:/Users/Casandra/AppData/Local/Packages/microsoft.

windowscommunicationsapps_8wekyb3d8bbwe/LocalState/Files/S0/26/articulofinal -a-silva-

arbitrado-ok-y-aprobado [48].pdf Valle Bolaños, Grecia Elizabeth (2013).

 Según The Chartered Institute of Marketing en su sitio web (CIM, del Reino Unido, 2009).

 ABC. [En línea] [Citado el: 28 de enero

de.]https://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php.

 [En línea] [Citado el: 16 de mayo de 2019.] https://conceptodefinicion.de/cadena-de-

suministro/
 34

 Lifeder.com. Lifeder.com. [En línea] [Citado el: 16 de diciembre de 2019.]

https://www.lifeder.com/costos-distribucion/.

 Marketing Digital. [En línea] [Citado el: 17 de Mayo de 2019.]

https://marketingdigital.bsm.upf.edu/e-commerce-comercio-electronico/.

 IEBS. IEBS. IEBS. [En línea] [Citado el: 17 de Mayo de 2019.]

https://www.iebschool.com/blog/cadena-gestion-suministro-negocios-internacionales/.

 [En línea] [Citado el: 16 de Mayo de 2019.]

https://www.uaeh.edu.mx/scige/boletin/icea/n2/e4.html.

 [En línea] [Citado el: 16 de mayo de 2019.] https://conceptodefinicion.de/cadena-de-

suministro/.

 WIKIPEDIA. WIKIPEDIA. [En línea] [Citado el: 18 de Mayo de 2019.]

https://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADsti
 VII. Aporte Científico o Académico

La presente investigación contiene aportes académicos para muchas empresas tanto

privados como nacionales en el aspecto de la logística inversa y su relación que está

teniendo en la parte de responsabilidad social empresarial.

Primero

Se Deberá comprender que toda empresa necesita estar con las innovaciones y que el área

logística esté funcionando adecuadamente con todo los equipos y materiales que regresan

para darle el reusó necesario con las mejores ventajas en la logística inversa.

Segundo

En este trabajo de investigación también se aportará como dato importante es que todo

trabajador del área logística debe cumplir sus funciones con planificación que

corresponde de cada empresa de telecomunicaciones,

Tercero

Queda claro que le corresponde netamente al área administrativa de cada empresa de las

telecomunicaciones ver sus situaciones de la responsabilidad social según sus recursos y

generar a la vez los recursos económicos para que sea sustentable a través del tiempo.
 36

ANEXOS
 37

Anexo I: Proceso logístico simplificado

Fuente: CEPRE
 38

Anexo II: Organigrama propuesto para la gerencia de Osiptel

Fuente: Osiptel

Anexo III: Estructura del mercado de las telecomunicaciones

Fuente: Osiptel (2017)

 39

Anexo IV: El crecimiento de las telecomunicaciones en el Perú

Fuente: Osiptel (2017)

Anexo V: Flujograma de la comparación de la logística –logística inversa.

 40

Fuente: http://grupo3pl.com/logistica-inversa/