Propuesta de mejora de

calidad para xerox

corporation.

Integrantes: Franco Cerda Docente: Roberto Inostroza

Josefa Díaz Módulo: Gestión de
calidad
Martin Herrera Sección: (005D)

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 Indice

Introducción............................................................................................................................. 3
Analisis Interno........................................................................................................................4
Secuencia de la planificación en el plan de gestión de calidad........................................10
Aspectos deficitarios y acción de mejora........................................................................... 11
Mapa de proceso................................................................................................................... 12
Indicadores SMART...............................................................................................................13
Plan de acción........................................................................................................................14
Conclusión............................................................................................................................. 16

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 Introducción

En el presente informe desarrollaremos un plan de gestión de calidad y mejora continua para

la empresa xerox corporation, considerando las estrategias y normativas vigentes.

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 Analisis Interno

Fortalezas:
● Destacada área de servicio técnico, que por consecuencia logra ser una gran fuente
de ingresos para la empresa debido a la reparación de las máquinas.
● Al asociarse con Fuji-xerox, se percatan de que la calidad de producción no aumenta
los costos sino que, permite reducir la cantidad de productos defectuosos.
● Economía de escala.( disminuyeron costos de producción)
● Simplificación en los procesos de compras.
● Consolidación con proveedores.( Reduciendo cantidad de productos defectuosos en
su cadena de suministro)

Debilidades:
● Bajo estándar de calidad ( Debilidad/Oportunidad)
● Exceso de costos de producción y almacenamiento (Debilidad/oportunidad)

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 Analisis Porter

Poder de negociación de los clientes:

En los años 70 xerox tenía un monopolio de máquinas fotocopiadoras, la empresa contaba

con altos ingresos al no tener competencia directa, en este entorno la empresa no tenía
necesidad de enfocarse en el cliente y la satisfacción que este tuviera, el poder negociación
de ellos era bajo, ya que no había ninguna empresa que contará con los productos y
servicios que xerox ofrece al público.

Amenaza de nuevos competidores:

La amenaza de entrada nuevos competidores es alta, ya que dos empresas Cannon y Ricoh,
entraron al mercado como importantes competidores, ellos se enfocan en mantener precios
semejantes o iguales e implementar mejoras en los procesos productivos. Así mismo, con la
incorporación de estrategias de calidad y satisfacción de los clientes, por consiguiente, causó
un impacto negativo para Xerox.

Poder de negociación de los proveedores:

El poder de negociación de los proveedores es alto, debido a que al tener un solo proveedor
que fabricara una pieza única para todas sus operaciones mundiales, permitiría al proveedor
lograr economía de escala en producción.

Amenaza de productos y servicios sustitutos:

La amenaza de productos es alta, esto se debe a que el rápido avance de la tecnología ha

llevado a la introducción de productos y servicios alternativos que pueden reemplazar o
competir con los productos de Xerox, en este caso tenemos como ejemplo a Japón que es
uno de los líderes mundiales en tecnología

Rivalidad entre los competidores existentes:

La rivalidad entre competidores es alta, ya que estos ofrecen productos y servicios similares,
ambos dentro de la misma gama de precios y calidad, lo que pone a la empresa Xerox en
una situación de búsqueda de ventaja competitiva y plan de mejora continua.

Mercado en crecimiento: Pocos competidores y oportunidad de expansión.

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 Etapas de evolución de calidad

En los años 70, Xerox se encontraba en una etapa de calidad deficiente. Sin competencia
significativa, la empresa descuidó la calidad de sus productos y se centró en los indicadores
económicos. Sin embargo, a partir de los años 80, Xerox realizó acciones que mejoran la
eficiencia, calidad, innovación y satisfacción al cliente:

Consolidación de Proveedores: La empresa redujo su base de proveedores de más de

5,000 a menos de 500, lo que simplificó el proceso de compras, redujo los costos generales
y facilitó la mejora de la calidad de las piezas.

Capacitación en Calidad: Implementó programas de capacitación en calidad en toda la

organización, desde la alta gerencia hasta la planta. Se enfocó en identificar y solucionar
problemas de calidad, lo que ayudó a reducir la cantidad de piezas defectuosas.

Diseño Global de Productos: La empresa comenzó a diseñar productos que incluían

piezas estandarizadas a nivel global, lo que redujo el tiempo de desarrollo de nuevos
productos y generó ahorros en costos.

Optimización Pedidos y Producción: Xerox formó una organización multinacional para

vincular los pedidos de los clientes con la producción, reduciendo la necesidad de mantener
inventarios excesivos.

Estas acciones permitieron a Xerox mejorar su calidad, recuperar la participación en el

mercado y aumentar sus utilidades e ingresos.

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 Acciones de liderazgo

1) Xerox x creó equipos primarios que incluían compradores, ingenieros, expertos en

costos y personal de control de calidad. Este equipo sería el responsable de reducir la
base de proveedores de más de 5.000 exactamente a 325.

Fundamento: Está acción se orienta hacia la calidad, ya que simplificó el proceso de

compras, los índices de gastos generales cayeron del 9% de costos totales para los
materiales en 1982 a cerca del 3% en 1992.

2) Xerox Implementó su programa Liderazgo mediante la calidad,el programa de

capacitación comenzó con los grupos de nivel superior y luego descendió en toda la
organización.

Fundamento: La finalidad de implementar este programa era permitir identificar

déficit de calidad, determinar los orígenes de los puntos deficientes, generando
oportunidades de mejora, para implementarlas y que estas contribuyan al buen
desarrollo de cada gestión de la empresa.

3) Xerox formó una organización multinacional llamada Central Logistics and Assets
Management, está organización iba ser la encargada de reducir US$1.000 millones
en existencias y US$200 millones en costos relacionados con el inventario al vincular
los pedidos mundiales de los clientes en forma más ajustada con producción.

Fundamento: El conformar está organización permitió lograr una fuerte integración

entre los pedidos individuales del cliente y los niveles de producción en planta,
reduciendo en consecuencia la necesidad de mantener existencias excesivas para
atender la demanda.

Fundamento de las tres acciones orientadas a la calidad: Gracias a estas tres

acciones que parten hacia la conformación de equipos implementadas en conjunto,
su participación en el mercado estadounidense de copiadoras creció de un
descendido 10% en 1985 a un 18% en 1991.

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Secuencia de la planificación en el plan de gestión de calidad

1. Creación e implementación del servicio técnico (1970)

2. Simplificación en el procesos de compra (1982)
3. Reducción de proveedores. (1982)
4. Creación de los equipos primarios (1982)
5. Implementación de capacitaciones a proveedores (1982)
6. Implementación del programa de liderazgo mediante la calidad (1983)
7. Proceso de desarrollo de nuevos productos ( 1985-1986)
8. Disminución de costos vinculados en inventario (1989)

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 Aspectos deficitarios y acción de mejora.

Implantación del principio de enfoque al cliente (norma ISO 9001:2015)

Debilidades en el servicio al cliente de Xerox:

a) Mala calidad de los productos.

b) Retrasos en el mantenimiento técnico y reparación.
c) Falta de rapidez de respuesta a las quejas y reclamaciones de los clientes.
d) Falta de seguimiento y satisfacción del cliente después de la venta.
e) Poca atención a las necesidades y expectativas de los clientes.

Mejoras:

a) Establecer procesos de control de calidad más estrictos para garantizar la

alta calidad de los productos.
b) Mejorar los tiempos de respuesta del servicio técnico y reducir los tiempos
de reparación.
c) Implementar un sistema de quejas y reclamos para resolverlos de manera
oportuna y eficiente.
d) Realizar encuestas de satisfacción del cliente y utilizar los resultados para
mejorar continuamente el servicio.
e) Crear canales de comunicación y retroalimentación con los clientes para
comprender mejor y satisfacer sus necesidades.

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Mapa de proceso

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 Indicadores SMART

● Porcentaje de piezas defectuosas: Al final del próximo trimestre, reducir en un

10% el número de piezas defectuosas en el proceso de producción.
● Tiempo de respuesta del servicio técnico: mejorar el tiempo promedio de
respuesta del servicio técnico en 20 días durante los próximos 6 meses.
● Nivel de satisfacción del cliente: incrementar el nivel de satisfacción del cliente en
un 15% en base a las encuestas de satisfacción realizadas durante el próximo
año.
● Tiempo de desarrollo de nuevos productos: Reducir el tiempo promedio de
desarrollo de nuevos productos en un 15 % durante los próximos 9 meses.
● Eficiencia en la gestión de pedidos: mejorar la precisión y la eficiencia de la
gestión de pedidos al reducir los errores en un 25 % durante los próximos 3
meses.

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 Plan de acción

Iniciativas

● Realizar un análisis de causa raíz utilizando el diagrama de Ishikawa.

Objetivo: identificar las principales causas de las piezas defectuosas

Área responsable: Gerencia

Plazo: 1 mes

Recursos: Recursos financieros

● Establecer un equipo de mejora de calidad

Objetivo: abordar las causas identificadas y desarrollar soluciones efectivas.

Área responsable: Equipo de calidad

Plazo: 1 a 3 meses.

Recursos: Recursos financieros, personal capacitado

● Implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

Objetivo: Garantizar el cumplimiento de los estándares y requisitos de calidad.

Área responsable: Equipo de calidad

Plazo: 1 a 3 meses

Recursos: Recursos financieros. personal capacitado.

● Realizar un análisis Pareto para identificar los problemas más críticos en el servicio
técnico.

Objetivo: mejorar los tiempos de respuesta y reparación.

Área responsable: Gerencia general

Plazo: 2 meses

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 Recursos:

● Establecer indicadores de calidad y rendimiento

Objetivo:monitorear y medir continuamente los procesos críticos.

Área responsable: Equipo de calidad

Plazo: 2 meses

Recursos: recursos financieros, personal capacitado

● Capacitar al personal en técnicas de mejora de calidad, incluyendo herramientas de

calidad y metodologías de resolución de problemas.

Objetivo: Formar agentes altamente capacitados.

Área responsable: Gerencia general

Plazo: 1 mes

Recursos: Recursos financieros

● Realizar auditorías internas regulares para evaluar la eficacia del sistema de gestión
de calidad e identificar áreas de mejora.

Objetivo: Establecer el plan de mejora continua.

Área responsable: Equipo de planificación

Plazo: 1-2 meses

Recursos:

● Fomentar la participación y el compromiso de todos los empleados en la mejora

continua, promoviendo una cultura de calidad en toda la organización.

Objetivo: consolidar una cultura organizacional en base a la mejora continua.

Área Responsable: Departamento de Calidad y Mejora Continua. recursos humanos

Plazo: 1 mes

Recursos: Personal capacitado.

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 Conclusión

En la década de 1970, Xerox enfrentó desafíos debido a la falta de calidad del producto y al
aumento de la competencia de las empresas japonesas. Sin embargo, desde la década de
1980, ha tomado medidas efectivas para mejorar la eficiencia, la calidad, la innovación y la
satisfacción del cliente. Estas iniciativas incluyeron consolidación de proveedores,
capacitación en calidad, planificación global de productos e integración de pedidos y
producción. Xerox también ha demostrado su enfoque en el liderazgo y la formación de
equipos hacia la calidad a través de programas de formación y formación de equipos
internacionales. Además, la empresa considera los elementos de diseño de su sistema de
calidad, como la integración de proveedores y la mejora continua. La implementación de la
norma ISO 9001:2015 podría ayudar a Xerox a identificar y mejorar las brechas en el servicio
al cliente, así como a crear un mapa de procesos y definir indicadores SMART para gestionar
procesos críticos. A través del plan de calidad y mejora continua, Xerox pudo mejorar los
aspectos más deficientes encontrados y lograr una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.

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