Certus

CURSO: DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE AGENCIAS

TRABAJO GRUPAL FINAL

DOCENTE:

CESAR JAIME CHU PHUM

AGENCIA: #04

INTEGRANTES:

GARCÍA LLUEN CRISTHINA MAYURI (100%)

HERRERA GALINDO YANEYRA ESTEFANY (100%)
HURTADO DELGADO HEILA YASMIN (100%)
LLAMO SANCHEZ JAMES ANDRÉS (100%)

1
Certus

CASO INTEGRAL N° 01

Carrera: Administración de negocios bancarios y financieros Ciclo: VI

Unidad didáctica: Dirección y gestión de agencias

____________________________________________________________________________________

¿QUÉ ES UN CASO INTEGRAL?

Un caso es la descripción de una situación real, que se discute en clase bajo la dirección de un profesor.
Las soluciones de un caso son imperfectas, por lo que no se trata entonces de resolver problemas en
grupo para encontrar la solución correcta. Ogliastri (2017, p. 7)

EL CASO INTEGRAL

Indicadores de logro de la UD seleccionados que serán el marco del caso:

a. Analiza los indicadores de desempeño financiero.
b. Aplica el tipo de motivación más adecuado para dirigir la agencia.

Título del caso: Agencia La Joyita

Preguntas ¿Cómo lograr mis metas?

hipotéticas
¿Qué tanto estoy dispuesto a sacrificar para lograr las metas?
antes del caso

Giacomo Posada es un experimentado administrador. Recientemente, ha sido

designado como administrador de la agencia La Joyita, ubicada en La Perla,
Callao, la que, en el ejercicio 2009, obtuvo los siguientes resultados (*):

Cumplimiento en ventas : 146%

Cumplimiento en productividad: 173%

Calidad en atención al cliente 1 : 74%

Cumplimiento rol vacacional : 61%

Apertura del Cumplimiento gastos vs. PPTO2 : 78%
caso
Clima Laboral3 : 69%
1
Se mide a través de encuestas anónimas a los clientes, acerca del trato recibido
del personal de la oficina
2
Se mide también las provisiones por vacaciones no otorgadas
3
Se mide el grado de satisfacción del personal de la oficina

(*) Los resultados, para ser considerados positivos, deben alcanzar un mínimo de
90% de grado de cumplimiento

Desarrollo del A pesar de los logros obtenidos en cuanto a indicadores de ventas y

caso productividad, la gerencia no se encuentra conforme con los resultados de la
(El problema) oficina, toda vez que en 4 indicadores relevantes han salido por debajo de los
2
Certus

resultados esperados. Asimismo, esta oficina ha recibido muchas denuncias de

parte de los órganos reguladores, así como quejas de los clientes, quienes indican
recibir mal trato por parte del personal que labora en la agencia.

La oficina está formada por el siguiente personal:

Supervisor Marco Tuesta

Plataforma TM Plataforma TT Cajero TM Cajero TT

Jennifer Cabellos Shirley Osorio Augusto Cútolo Cristian Castro

Juan Paredes Paola Venegas Andy Cáceres Juan Carrasco

Lenia Díaz Pedro Osma

TM: Turno mañana

TT: Turno tarde

Las metas mensuales para los puestos de trabajo son las siguientes:

Puesto: Plataforma Puesto: Cajero

Tarjetas de Crédito(*) S/. Tarjetas de Crédito(*) S/. 8,000

10,000

Créditos personales S/. Créditos personales S/.

(*) 50,000 (*) 20,000

Seguros de Vida 10 Seguros de Vida 30

Débitos Automáticos 10 Débitos Automáticos 30

Cuentas a plazo (*) S/. Cuentas a plazo (*) S/.

30,000 10,000

Las agencias de la entidad financiera funcionan a manera de part – time, con

turnos de mañana (8:30 a.m. – 1:00 p.m.) y tarde (1:00 p.m. – 6.30 p.m.). Los días
sábados, se turnan entre equipos, de manera que se trabaja dos fines de semana,
de 4 posibles en un mes.

¿Cómo llegaron a las metas de ventas y productividad?

Cuando Giacomo asumió la agencia, en su primer día de trabajo, notó que las
plataformas de la mañana no llegaron a trabajar, y Lenia Díaz, cajera, tomó uno
de los lugares asignados, cuando Giacomo le preguntó sobre la situación
generada, ella respondió:

“Cuando trabajaba aquí el Sr. Ruiz (el anterior administrador) Jennifer y Juan
nunca venían, ellos solo llegaban al final del turno tarde a reportar lo que habían
colocado, y el Sr. Ruiz no se hacía ni les hacía problemas, habían días que no se
reportaban, pero siempre a fin de mes lograban con creces su cuota mensual, y
por ende, la agencia salía como una de las que más vendía”

3
Certus

Cuando tocó hacer cambio de turno, sucedió lo mismo, Paola y Shirley

trabajadoras de plataforma del turno tarde no llegaron, y Cristian, el cajero,
ocupó el lugar vacío de las plataformas. Cuando se le preguntó, Cristian
respondió lo mismo que Lenia en su turno.

Cuando llegó el primer fin de semana, Giacomo notó que fueron a trabajar todos
los cajeros, de ambos turnos, pero ningún trabajador de plataforma; por lo que le
preguntó a Marco Tuesta (Supervisor), qué sucedía.

Marco respondió:

“Por acuerdo del personal, las plataformas NO vienen los días sábados, ya que se
dedican a vender, y sus puestos los cubren los cajeros, quienes vienen todos los
fines de semana, y eso nos hace los cajeros más productivos. ¿Sí o no
muchachos?” El resto del personal solo atinó a mirar, sin comentar, solo
trabajaron. INCONFORMIDAD DE LOS CAJEROS

Giacomo concluyó que los perjudicados con esta forma de trabajar eran los
cajeros, ya que las comisiones que el banco pagaba por ventas eran por matrícula
(código del trabajador). De manera que, los cajeros casi no tenían comisiones.

Cumplimiento del Rol vacacional

Cuando Giacomo revisó el file de vacaciones, notó que el personal de caja tenía
las vacaciones al día, pero en el caso del personal de las plataformas, tenía entre
4 o 5 meses de vacaciones que se les debían. Cuando Giacomo preguntó a Marco,
este respondió:

“Lo que pasa es que como nuestras chicas son estrellas en ventas, el Sr. Ruiz no
las dejaba salir, incluso en algunos casos, les pagó de su dinero para que no
salgan, ya que tenían que llegar a la meta de ventas”

Cumplimiento de Gastos versus PPTO

Giacomo revisó los reportes de gastos, y notó que el exceso se debía

básicamente a gastos en restaurantes, gastos en mercadería para obsequiar,
movilidades, y notó, además, que en los documentos físicos había muchos
faltantes.

Al preguntar a Marco, la respuesta que indicó fue la siguiente:

“Los chicos de plataforma, tienen poder sobre los gastos de la agencia, sin esos
gastos, no llegamos a las metas, el Sr. Ruiz muchas veces tomaba este
presupuesto para almorzar con clientes, o para agasajar al personal de las
plataformas como reconocimiento de sus extraordinarios niveles de ventas”

Giacomo estaba muy sorprendido por el manejo de la agencia. Incluso, le llegó un

sobre de INDECOPI, que contenía 3 denuncias, que por coincidencia, tenía el
mismo tenor: tarjetas de crédito que los denunciantes decían no habían
solicitado.

Giacomo llamó a su buen amigo Federico Quiroz, jefe de reclamos del banco, a
4
Certus

quien pidió una estadística de reclamos de INDECOPI contra el personal de la

agencia La Joyita. Cuando Federico envió el resultado, Giacomo concluyó que su
temor era cierto, la agencia la Joyita representaba el 62% de reclamos de
INDECOPI en todo el banco, dentro de los principales motivos de reclamos
estaban:

1. Productos no reconocidos por el cliente

2. Tasas y comisiones en productos no pactados
3. Mal trato del personal

Giacomo decidió realizar una reunión urgente con su personal, a fin de tomar
decisiones.

● En su opinión, ¿es correcta la forma de operar de la agencia?, sustente su

respuesta
● ¿Considera usted que hay conflictos entre el personal de la oficina?, si usted
fuera Giacomo, ¿Cómo solucionaría estos inconvenientes?
● ¿Cómo lograría el equilibrio entre las metas de ventas sin perjudicar al
Cierre del
caso personal?
● En su opinión, ¿Cómo solucionaría los problemas presentados por denuncias
de INDECOPI?
● ¿Considera usted que se debe poner controles dentro de la agencia? ¿Cuáles
serían? ¿Quién los llevaría a cabo? Sustente sus argumentos
● ¿Considera usted oportuno, hacer cambios de personal en la oficina?
Sustente sus argumentos

Orientaciones:

El fin justifica los medios es una frase que señala al individuo dispuesto a realizar cualquier cosa que
desea para conseguir o cumplir un objetivo; pero sabemos que el fin no justifica los medios.

Giacomo tiene que hacer un plan comercial. Este plan hace un análisis del mercado, de nuestros
competidores, un análisis de nosotros mismos y nuestra agencia. En definitiva, el plan es la respuesta a
una de las preguntas más complicadas, ¿a dónde nos dirigimos?
Para resolver el caso, el estudiante debe recuperar los saberes señalados en los indicadores.

5
Certus

Evaluación del caso integral

Rúbrica para evaluar al grupo que lo resolvió.

Una rúbrica es una guía de puntuación que vamos a utilizar para evaluar el desempeño de los
estudiantes al participar en el estudio de caso, para ello planteamos los criterios de lo que se va a
evaluar (primera columna de la izquierda) y los niveles de calificación acompañados de puntajes con el
fin de clarificar lo que se espera del trabajo del alumno (tres columnas de colores).

Aquí les presentamos la rúbrica de estudio de casos.

RÚBRICA PARA EVALUAR EL CASO N° 01 DE LA UD DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE AGENCIAS

Integrantes del Cristina Mayuri Yaneyra Estefany Heila Yasmin James Andres
grupo: García Lluen Herrera Galindo Hurtado Delgado
Llamo Sanchez

Criterios de Niveles de calificación

evaluación LOGRADO EN PROCESO EN INICIO Puntaje

4 2 1

La presentación del La presentación del

Presentación caso fue dentro de los caso fue dentro de los
Forma y tiempo Presentaron con
tiempos establecidos tiempos establecidos
retraso y se observan
de manera eficiente y pero hay algunas
algunas deficiencias.
efectiva. deficiencias.

12 9 5

Todas las respuestas

Responden a las Casi todas las
Todas las respuestas evidencian poco
preguntas respuestas reflejan
reflejan manejo manejo teórico y
planteadas manejo teórico,
teórico, pensamiento creatividad, así como
pensamiento crítico y
crítico y creatividad. falta de pensamiento
creatividad.
crítico.

Conclusiones 4 2 1

Todas las ideas Algunas ideas Las ideas presentadas

presentadas como presentadas como por el grupo no logran
conclusiones por el conclusiones por el reflejar los puntos
grupo, reflejan los grupo, reflejan más significativos de
puntos más importancia la solución al caso.
significativos de la significativa.

6
Certus

solución al caso.

DESARROLLO DE LAS PREGUNTAS

● En su opinión, ¿es correcta la forma de operar de la agencia?, sustente su respuesta

En mi opinión, la manera en la que manejaba la agencia La Joyita, el Sr. Ruiz (anterior administrador) no
fue la correcta, debido que al analizar el caso, se puede observar que hay muchas deficiencias con
respecto a la planificación, la organización, la dirección y el control de la agencia.
Al anterior administrador le faltó organizar mejor a su personal, de forma en la que haya armonía al
momento de trabajar, por lo que se lee en el caso, favorecía mayormente a los colaboradores de
plataforma, otro punto es que los trabajadores se otorgaron facultades que no les correspondían,
haciendo lo que mejor les parecía, y hasta incluso pasando por encima de quien se supone es el jefe de
la agencia. Los colaboradores de plataforma tenían poder sobre los gastos de la agencia, siendo este un
hecho preocupante.
Se nota también la inconformidad de los cajeros hacia los de plataforma debido a todos los ‘’privilegios’’
que estos tienen, solo por vender más que ellos.
Otro punto, es la manera en la que los indicadores que fueron evaluados arrojaron resultados malos en
lo que respecta a : Calidad en atención al cliente siendo un indicador fundamental, el cumplimiento rol
vacacional, el cumplimiento gastos vs. PPTO , y uno de los más importantes que es el Clima Laboral,
evidenciando así la mala gestión que había en la agencia.

Un dato importante a resaltar es las denuncias que encontró Giacomo al momento de realizar su
inspección, dándose con la sorpresa de que tenían un porcentaje altísimo de reclamos ante INDECOPI,
por lo cual se puede suponer que algo raro está sucediendo, con respecto a los motivos por los cuales
se han realizado los reclamos podemos intuir que para llegar a niveles tan altos en ventas se ha tenido
que realizar alguna artimaña por parte de los trabajadores para atribuir productos que nunca solicitaron
a los clientes, pensando quizás, que estos no reclamarán ante la entidad reguladora.

7
Certus

● ¿Considera usted que hay conflictos entre el personal de la oficina?, si usted fuera Giacomo,

¿Cómo solucionaría estos inconvenientes?

Considero que sí existen conflictos entre el personal de la oficina, ya que se nota muchísimo la
preferencia que existe hacia los trabajadores de plataforma por parte del antiguo administrador, solo
por ser los que más ventas le dan a la agencia, siendo los cajeros, los que se ven más perjudicados,
debido a que si los de plataforma faltan en sus turnos correspondientes, son los cajeros los que deben
cubrir su turno, aparte de que reciben menos comisiones que los de plataforma, y ni hablar de cuando
les tocaba trabajar los fines de semana, donde ningún plataforma asistía, cubriendo turnos que no les
corresponde, notándose así la incomodidad e inconformidad de los cajeros. La cuestión aquí es que
parece que no ha habido una reunión para expresar su descontento y estuvieron mucho tiempo de esa
manera.

Si fuera Giacomo lo que haría para solucionar estos inconvenientes sería:

● Hacer llamar a todos los colaboradores, de ambos turnos, a una reunión de emergencia, en la cual

podamos conversar abiertamente acerca de lo que está sucediendo en la agencia, para poder
obtener las versiones de ambas partes, y que a través del diálogo se puedan evitar hostilidades
entre todos los integrantes del equipo de trabajo.

● Realizar una supervisión periódica a los colaboradores de ambos turnos, con el fin de observar

mejor su desempeño y la manera en la que estaban acostumbrados a trabajar cuando estaban bajo
el mando del antiguo administrador, con el fin de mejorar las antiguas actitudes que tenían.

● Programar capacitaciones constantes para los colaboradores con el fin de mejorar, tanto su trato

con los clientes, como también mejorar la manera en la trabajan en equipo, para potenciar al
máximo su desempeño en la agencia.

● Hacerles recordar que existe en la agencia un jefe, el cual debe ser respetado, y respetar también

los protocolos que tiene la agencia, la jerarquía que existe, y las funciones que deben desempeñar
de acuerdo al puesto que tiene cada uno de los colaboradores, y no tomarse atribuciones que no les
corresponden.

● ¿Cómo lograría el equilibrio entre las metas de ventas sin perjudicar al personal?

8
Certus

Uno de los principales problemas es el desequilibrio al establecer las metas, tanto para
colaboradores de plataforma como para los cajeros.
Lo que se puede hacer en este caso sin perjudicarlos es establecer metas más equitativas y
alcanzables para ambos grupos de trabajadores, con el fin de que los chicos de plataforma y los
cajeros puedan obtener ambos por igual todos los beneficios que se ganan por alcanzar las metas
que fueron propuestas.

Se sabe que en la agencia existe una disconformidad de horarios también.

El nuevo gerente evaluó la agencia sobre este caso, hizo preguntas a dos cajeros que al parecer
estaban de acuerdo con lo que hacían, que era cubrir el horario de los colaboradores de plataforma
que faltaban al trabajo, pero otros cajeros estaban en total desacuerdo.
El método que utilizaré para gestionar un buen equilibrio, es establecer horarios mayormente para
plataforma, ya que son ellos los que menos acatan los horarios laborales.
Según los días en la agencia, hay una hora donde no hay muchos clientes (hora muerta).
Ya que todos los colaboradores trabajan en un horario tipo part-time, se distribuyen los siguientes
horarios.

Part Time - Mañana Part Time - Tarde

Lunes 12:30 a 1:00 Martes 5:30 a 6:30
Miércoles 12:30 a 1:00 Miércoles 5:30 a 6:30
Jueves 12:30 a 1:00 Sábado 5:30 a 6:30

Con el fin de que todos estén conformes con ese horario y que no haya necesidad de cubrir puestos que
no les corresponden.

● En su opinión, ¿Cómo solucionaría los problemas presentados por denuncias de INDECOPI?

En el caso se pueden visualizar los principales motivos de reclamos que han llegado a perjudicar a la
empresa ‘’La Joyita’’ ante INDECOPI. Para la solución de estos problemas creemos conveniente dar
alternativas eficientes para así solucionar los problemas presentados .

1. Productos no reconocidos por el cliente:

Para otorgar productos a los clientes es necesario tener el consentimiento de estos para así no
perjudicar en un futuro su rendimiento o fidelidad por una mala actividad realizada por el asesor.

● Para la solución de la denuncia que ha sido interpuesta a la empresa ‘’La Joyita’’ por INDECOPI se

debe dar mediante una reunión con los trabajadores para que puedan dar aclaraciones sobre lo
sucedido, y podremos percatarnos del mal manejo que se estuvo ejerciendo en el área de
9
Certus

administración con este tipo de situaciones, para poder así abrir una investigación sobre los
productos que se la han colocado a los clientes sin su consentimiento ya que no se ha dado una
solución inmediata a esta denuncia que infringe los derechos del consumidor y está siendo cada
vez más perjudicial para la empresa.
Si el cliente presenta este inconveniente es importante que acuda a la empresa para poder darle
soluciones como:
- Retirar o anular el producto que se cree no aceptado por el cliente, siempre y cuando no haya
sido utilizado por este.

2. Tasas y comisiones en productos no pactados:

Es necesario que el asesor que este a cargo de ofrecer productos, reitere la información al cliente, y se
dé la transparencia de la información para evitar así este tipo de situaciones, que pueden llegar a
incomodar a nuestros clientes.
La solución que les daremos será:
- Ofrecer una ‘’Carta de Disculpas’’ dedicada a los clientes que hayan tenido inconvenientes por el
servicio brindado.
- Proporcionar beneficios con el producto que ha solicitado y aceptado el cliente.

3. Mal trato del personal:

Como empresa nuestra prioridad es mantener a nuestros clientes satisfechos y conformes con la
atención brindada, el cliente tiene derecho a ser tratado de manera agradable para sentirse cómodos
con lo que le ofrecemos y así lograr fidelizarlo, por eso nuestros asesores van a tener:
- Evaluaciones de desempeño periódicas.
- Programa de capacitaciones constantes.
- Proporcionar supervisión y apoyo continuo a nuestro personal.
- Fomentar la empatía en el equipo de colaboradores.

● ¿Considera usted que se debe poner controles dentro de la agencia? ¿Cuáles serían? ¿Quién los

llevaría a cabo? Sustente sus argumentos

Considero que sí se deberían poner controles dentro de la agencia de manera urgente, con el fin de que
haya mayor control y un manejo óptimo de la agencia.

10
Certus

El control interno está orientado a ofrecer una garantía razonable del cumplimiento del plan de
organización, los cuales son:
- Promover operaciones metódicas, económicas, eficientes y eficaces, así como productos y
servicios de calidad esperada.
- Preservar al patrimonio de pérdidas por despilfarro, abuso, mala gestión, errores, fraudes o
irregularidades.
- Respetar las leyes, reglamentos y estimular al mismo tiempo la adhesión de los integrantes de la
organización a las políticas y objetivos de la misma.
- Obtener datos financieros y de gestión completos y confiables y presentados a través de
informes oportunos.
Realizar un control interno en este caso es vital, ya que contribuiría a implantar cambios y lograr los
objetivos que fueron fijados por la agencia en un principio, con el fin de promover la eficacia y eficiencia
de las operaciones, la fiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de las leyes y las normas.
El control interno es un proceso que debe ser ejecutado por el directorio, la gerencia y el personal, los
miembros de la organización, ellos son quienes establecen los objetivos e implantan los mecanismos de
control, ya que son los que conocen las necesidades y prioridades del personal que trabaja en la
agencia.

● ¿Considera usted oportuno, hacer cambios de personal en la oficina? Sustente sus argumentos

En estos momentos, por la situación que está atravesando la agencia, consideramos que no sería
oportuno hacer cambio de personal en la oficina.

Lo que se requiere es investigar a fondo lo sucedido relacionado a las denuncias realizadas por nuestros
clientes en INDECOPI, saber el porqué de la mala atención y muchos otros aspectos, que si bien es cierto
en algunos casos ameritan despidos inmediatos para los trabajadores, pero también está el hecho de
que podemos darles una segunda oportunidad para enmendar sus errores y así, laborar de la mejor
manera posible junto a una persona a cargo, que sea capaz y eficiente para guiarlos con la finalidad de
mejorar su desempeño en cada uno de sus puestos de trabajo dando a conocer sus errores cuando es
necesario y lograr los objetivos como la empresa lo requiera.

Todo esto con el fin de evitar realizar un fuerte desembolso de dinero, ya que el proceso de
reclutamiento y selección en muchos casos es costoso y reorganizar desde cero al personal supone
atrasos en el cumplimiento de las metas, ya que al tener que capacitar desde cero al nuevo personal
representa ser una fuerte cantidad de dinero y tiempo innecesario en estos momentos.

11
Certus

12