UNIVERSIDAD ACADEMIA DE HUMANISMO CRISTIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICA Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

LOS CENTROS DE INFORMACION SOCIAL. EL

MODELO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA
JUVENTUD

Tesis para optar al título de

Ingeniero Comercial

Ródrigo Fábrega Lacea

SaRti~_go Octabre de 1996

 Introducción

El creciente interés por saber, conocer más, enterarse cómo funcionan las cosas es una
actitud que sobrepasa la simple curiosidad e implica una inquietud intelectual por
desentrañar secretos y así abarcar más en el mundo con el pensamiento. Esta
conducta que ha estado presente en forma permanente en la historia de la humanidad,
hoy día presenta mayor interés proviene de la diversificación de las posibilidades de
conocer c.nte los anuncios de cambio del modelo de sociedad, acompañado de un
crecimiento exponencial del desarrollo tecnológico.

Así se tiene una sociedad industrial que ha dependido de algunos factores

considerados estratégicos para lograr su desarrollo, entre los que se cuentan procesos
productivos basados en recursos energéticos baratos y abundante materia prima, una
estructura industrial que basa su funcionamiento en el uso intensivo de mano de obra y
energía para la producción en serie. La sociedad post-industrial nace de la revolución
científico-tecnológica y basa su desarrollo en la disponibilidad de información, en el
valor económico del conocimiento y en la automatización de los procesos productivos,
cuya organización depende de las denominadas tecnologías de punta. Hay muchos
nombres que se le han dado a esta era post-industrial, o nueva sociedad, de ellas se
pueden mencionar: era post moderna (Amitai Etzioni); sociedad post burguesa (George
Lichtheim); sociedad post económica (Herman Kahn); sociedad de la post escasez
(Murray Brokchin); sociedad post civilizada (Kenneth Boulding); era de la
descontinuidad (Peter Druker); sociedad post civilizada (Dennis Gabor); sociedad del
servicio personal (Paul Halmos); sociedad de clase de servicios (Ralph Dahrendorf);
sociedad tecnotrónica (Zbigniew Brzezinski); sociedad programada (Aiain Tourraine);
sociedad comunista (Karl Marx); sociedad post industrial (Daniel Bell}. La cantidad de
escenarios y énfasis que se le asjgnan a esta nueva sociedad indica una divergencia
en cuanto a la variedad de bases y actores en que se sustentan los cambios sociales,
pero al mismo tiempo una convergencia en la idea de que las sociedades industriales
entrañan un proceso evolutivo!.

En esta perspectiva de cambio, los supuestos y las teorías e investigaciones de la

sociedad industrial, no bastarán para asimilar el nuevo contexto2. En efecto, las
.herramientas de apoyo a la toma de decisiones en las organizaciones han empezado a
reordenar sus énfasis bacía la información, algunos autores señalan que hay un cambio

1 Acuña, H., Fábrega, J. 1990

2 Sal<aiya, T. 1995
 de paradigma3. Los cambios vendrían dados en cuatro fuerzas, a saber: i) la nueva
tecnología; ii) los nuevos ambientes de negocios; ii) la nueva empresas; iv)el nuevo
orden geopolítico.

La información adquiere o debería adquirir un papel relevante en la modificación de

conductas de la sociedad, ya que es la forma en que los miembros de un grupo social
pueden internalizar los cambios que en ellos se desea provocar a través de un
aprendizaje de las ideas o prácticas a adoptar.

En este contexto el manejo eficiente de la información permite realizar una adecuada

toma de decisiones frente a dilemas organizacionales que se presentan tanto en el
trabajo cotidiano como en las acciones estratégicas. Las organizaciones con fines de
lucro asumen que la información es un recurso, sin embargo las organizaciones
públicas no han incorporado en forma suficiente adecuados sistemas de información
que permitan a sus beneficiarios saber qué tipo de productos o servicios les están
ofreciendo. Para subsanar este aspecto, a nivel de organizaciones públicas
principalmente, se ha desarrollado la mercadotecnia social, o marketing social, es decir,
el uso de los principios y técnicas de la comercialización encaminados al apoyo de una
causa, idea o conducta social que combina elementos de la mercadotecnia tradicional o
lucrativa en un marco integrado de planeación y acción, al tiempo que utiliza avances
en la tecnología de las comunicaciones y en las técnicas de comercialización4.

En el marco de la creciente complejidad de la sociedad chilena es crucial comprender

que el aumento de ofertas de oportunidades y servicios hacia la juventud, no está
relacionada con las posibilidades de acceso real a la información y con ello a los
beneficios co11cretos que se otorgan. Si bien es cierto, se observa un creciente aumento
de la oferta de posibilidades hacia el mundo juvenil, no se puede afirmar que este
aumento de la oferta en materia de servicios, oportunidades y beneficios responda a la
diversidad social y cultural del mundo juvenil. Como tampoco se puede asegurar que
las posibilidades de acceso real a ellas desde los distintos estratos sociales sea
igualitaria. Parte importante de la desigualdad se encuentra en los tipos de servicios
que se otorgan -orientados hacia los estratos sociales más altos de la sociedad-, en el
.acceso a la información pertinente para recibir los beneficios que se disponen y en las

"3 Taspcot, D. 1995; Tofler, A. 1993; Flores, F. 1989; Keen, P. 1992

4 Kotler, P. 1989
2
propias diferencias que se establecen desde las estrategias de difusión hasta los tipos
de atención que se les presta a los potenciales usuarios.

Una sociedad que se moderniza requiere de instituciones capacitadas para la

regulación de los flujos comunicacionales entre los sistemas sociales, de tal forma que
aseguren que las políticas desarrolladas por los servicios públicos lleguen
efectivamente a los beneficiarios. En un mundo de la eficiencia parece ser un valor
importante, resultaría contradictorio que los jóvenes no se interesen en mejorar su
posición frente a la sociedad mediante la información. Sin embargo, la responsabilidad
estatal de administrar, obliga a crear las disposiciones y condiciones adecuadas para
que los jóvenes de nuestra sociedad tengan la información pertinente y adecuada para
acceder a los beneficios que el Estado entrega como a las oportunidades y servicios.

Este trabajo se ha realizado teniendo como referencia la creación del Centro de

Información para la Juventud, dependiente del Instituto Nacional de la Juventud. Dado
que el desarrollo de dicho Centro respondió a una decisión administrativa y no se
tenían modelos de Centros de similares características, se eligió un sistema que
priviligiaba un espacio abierto "donde la información está dispuesta de forma tal que los
jóvenes la puedan tomar". Nuestra tarea consistió entonces en diseñar y poner en
marcha el Centro de Información para la Juventud, ahora nos hemos abocado a
sistematizar dicho trabajo, a indagar en los aspectos teóricos, alcances sociales y a
describir la intencionalidad de cada una de las partes componentes de dicho Centro.

3
 Capítulo 1

Evolución histórica de la tecnología de la información

La información nace de la necesidad de conocimiento y comunicación de la sociedad,
ya que desde siempre y en toda sociedad, existe la necesidad latente y compleja de
conocer y recibir informaciones, y ello cualquiera que sea la naturaleza política,
económica, deportiva, entre otras, de la eventual información5. Los elementos de
comunicación comienzan con la tecnología de los signos, en la prehistoria, con la
escritura jeroglífica y llega hasta nuestros días con el lenguaje de alto nivel. Gestos y
ruidos fueron probablemente los primeros intentos de comunicación de los seres
humanos, mucho tiempo después sus descendientes aprendieron a hablar y
posteriormente a escribir. En el pasado, los únicos archivos de datos eran el cerebro
humano, explicándose así la importancia de los "Consejos de Ancianos", poseedores
únicos de la información. En la actualidad, los conocimientos y la cultura se encuentran
también fuera del hombre; en las bibliotecas, en las grandes bases de datos y redes de
información, muitiplicados por la ciencia y la tecnología. Descubierta la escritura, se
hizo posible la comunicación a distancia, en el espacio y en el tiempo, y hoy en día, se
sabría muy poco de nuestros primitivos antepasados si no hubiesen dejado sus
inscripciones en piedra, cerámica y metal, en madera, papel y seda 6.

Uno de los pasos más importante en las comunicaciones y por lo mismo en el manejo
de la información vino con el descubrimiento de la imprenta en algún lugar de lo que es
hoy la República Popular China, ya que permitió el almacenamiento masivo de
información en libros y documentos que en un principio eran guardados en bibliotecas
de ámbito y acceso restringido. Alrededor del siglo XV, en Europa, se le atribuye al
alemán Johann Gutemberg la invención de la imprenta de tipos móviles.

Hubo que esperar casi cuatro siglos luego de la introducción de la imprenta en Europa
para que ocurriera la siguiente innovación tecnológica en materia de transmisión de
información, lo que constituyó la primera forma de telecomunicación. En 1835 Samuel
Morse desarrolló el Telégrafo, desde este momento se ha acelerado el proceso de
manejo y transmisión de información, ya que en 1876 Alexander Graham Bell presenta
. el primer Teléfono, medio alámbrico de transmisión de datos e información.

5Toussaint, N.1979
6 Martín, J. 1978; Biondi, J. 1978
4
 Guglielmo Marconi, en 1898, presenta el primer sistema exitoso de transmisión
inalámbrica de información en el mundo, la Radiotelegrafía. Desde este momento han
surgido inventos con una gran velocidad temporal, acrecentada por el desarrollo de
nuevos materiales y tecnologías. Así, surge la radio, la televisión, la computación. la
comunicación satelital, la fibra óptica, la telefonía celular y personal, hasta la televisión
interactiva y la proyección holográfica, elementos que permiten tener redes mundiales
de comunicación como Internet con servicios de correo electrónico asociados. Lo
acelerado de las invenciones ha posibilitado una baja en el costo de las
comunicaciones a lo largo del espacio temporal ..

Antes de la imprenta, aprendíamos escuchando, observando, haciendo. Y así hasta

hace poco, los niños rurales aprendían el lenguaje y las habilidades de sus mayores.
El aprendizaje ocurría fuera de las salas de clases, solo aquellos que aspiraban a
carreras profesionales acudían a las escuelas. En la actualidad, en las ciudades. la
casi totalidad dei aprendizaje ocurre fuera de las salas de clases. La cantidad de
información entregada por prensa, revistas, radio, televisión y computación supera
largamente la cantidad de información entregada por la instrucción escolar y los textos
de estudio. Este desafío ha destruído el monopolio del libro como medio de
aprendizaje.

Teoría de la información, aproximación desde diversas disciplinas.

Nos interesa saber cómo aprendemos para poder conocer cómo enseñar y comunicar,
para ello revisaremos el concepto información desde diversas disciplinas. La Teoría de
la Información surge a partir de la obras de Richard Hartley, al proponer por primera vez
la medida cuantitativa de la información en 1928 y del científico Shannon quien veinte
años más tarde presenta, la "Teoría matemática de la comunicación", de allí se han
generado una serie de teorías y métodos que han contribuido a la potenciación del
ordenamiento, desarrollo y manejo de la información?.

Se debe distiguir el concepto de información, más propio de la cibernética, del concepto

s:Je cantidad de información, a que se refiere la teoría clásica. El diccionario, ofrece
varias acepciones, para definir "información" una de ellas es "Comunicación o

'1 Dimitriev, V. l. 1991

5
adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre
una determinada materia"; una aproximación filosófica indica que la información es una
reflexión del mundo real8; una aproximación técnica la define como una entidad
tangible o intangible que permite reducir la incertidumbre entre las relaciones para un
determinado estado o eventos; una definición desde la economía indicaría que el
recurso información se diferencia de los recursos "tradicionales" en que el primero es
comprimible, transportable y crece cuando se comparte10; si no& acercamos desde la
perspectiva de "la sociedad de los servicios o sociedad de la información" debemos
definir información dentro del conjunto dato-información-conocimiento 11.

Esta última aproximación es más propia para el trabajo desde el mundo de los servicios
públicos, pues nos lleva a un área donde lo importante no es el volumen de
información, sino la capacidad estructural de la sociedad para darle orden a la
información., Es decir, que la información, en términos generales, es un conjunto de
datos procesados, que ordenados y organizados con algún propósito, permiten reducir
incertidumbre, porque entrega a las per:>onas la posibilidad de contener afirmaciones
más generales.

A partir de las consideraciones anteriores podemos preguntarnos entonces, por las

características que debe tener la información de manera tal que sea considerada
información económica, es decir que se presente a manera de un bien en sí mismo que
actúa como bien complementario de otro producto, en este caso, un producto social
como por ejemplo lo son los Beneficios, Oportunidades y Servicios que ofrece el
aparato del Estado en general. Es decir, no es eficiente que el Estado otorgue un
beneficio, si los potenciales usuarios no lo conocen.

Una guía para considerar la información como económica12 considera los siguientes
aspectos:
• esencia económica, que debe reflejar el estac;lo y las relaciones entre los elementos
que integran el proceso económico-productivo del sistema y entre éstos y el medio
ambiente:;

8 Villanueva, P. P. 1988
9 Kovacevic, A; González, A. 1989
1OAcuña, E. 1989
11 Tofler, A. 1990
12 (Villanueva, P. 1988
6
• suficiencia, la información debe ser completa, es decir, debe contener todos los
elementos necesarios para la toma de decisiones;
• confiabilidad, donde la probabilidad de errores en la informaciólil debe reducirse al
mínimo, en función del costo de los errores y del costo de eliminación de éstos;
• exactitud, donde el contenido de la información debe corresponder estrictamente
con la parte del sistema que refleja, ya sea en la descripción de una entidad, de un
valor de atributo o de las relaciones internas del sistema o con el medio ambiente;
• selectividad, la información manejada debe ser seleccionada de acuerdo a la
cantidad de información necesariamente requerida en base a los parámetros
principales del sistema, ya que de no ser así el volumen de información a procesar
aumenta hasta hacerse incontrolable;
• oportunidad, la información debe estar disponible en el momento oportuno para que
el usuario pueda tomar las decisiones y satisfacer las exigencias tanto cuantitativa
como cualitativamente;
• significado único, en cuanto toda información disponible debe tener una sola
interpretación posible para los usuarios;
• utilización múltiple, debe reflejar el carácter complejo de las relaciones productivas y
económicas existentes y permitir su utilización en todos los procesos de toma de
decisionesen que sea necesario;
• costo-beneficio, en lo relacionado al beneficio que implica a los usuarios el manejo
de la información precisa en el sentido de no distraer recursos materiales y humanos
en el manejo de información redundante o inútil. Todas las exigencias de la
información económica son importantes, en la medida que éstas se cumplan tendrá
sentido para una organización proporcionarla y tendrá utilidad para un usuario,
usarla. Sin embargo, una de las consideraciones más importantes, por contener
varios aspectos, es la de costo-beneficio, pues se puede operar una tradición de la
recopilación sin límites de información, incluso recopilar información de poca
calidad, sin desarrollar canales de distribución que la soporten.

El siguiente gráfico nos muestra cómo el punto óptimo es aquel donde se obtiene más
información a menor precio, es decir la intersección de las funciones f, y f, cuando se
suma el efecto de ambas.

7
 o
......
en
o
u

fl

información

Donde F, costo de la información

f, costo de la calidad de información
t., costo por no tener información necesaria

La información ha sido estudiada desde otras disciplinas como la biología, la psicología

y la filosofía. De esta manera es importante señalar que si bien se puede contar con el
tratamiento de la información correcto desde el punto de vista del que otorga o emite
una señal informativa, no puede estar terminado el ciclo si no se considera al usuario
de esta señal informativa. En efecto, el conocimiento humano implica diversas
actividades distintas como: ver, oir, oler, tocar, imaginar, reflexionar, juzgar, comprender,
memorizar, por ello, con el propósito de comprender de una forma integral el proceso
de información, revisaremos brevemente aproximaciones al tratamiento de la
información desde diversas disciplinas.

Los humanos controlamos nuestro accionar mediante el sistema nervioso, así la función
sensitiva y la motora generan actividades de respuesta del cu~rpo. Considerando que
el ser humano sólo procesa el 1% (uno por ciento) de los estímulos que observa; que
existen dos hemisferios cerebrale(:l__claramente diferenciados en sus funciones, una
lógica y la otra intuitiva; que existe la memoria de corto y largo plazo; que existen
diferentes patrones de procesamiento de información, nos lleva a tomar en cuenta que
realmente existen limjtantes del ser humano como procesador de información, por ello
es importante contener modelos donde se considere estas limitantes, las que a
continuación ,se esquematizan13:

13 Kovacevic, A; González, A. 1989

8
 Limitantes humanos y sus implicancias para el diseño de sistemas.

Limites de la memoria a corto plazo Reducir la variedad

Filtrar datos
l
Apelar a distintas memorias 1

Usar códigos reducidos

Sesgos Proveer análisis estadísticos

Mostrar eventos pasados

Variar la presentación

Especialización hemisférica y estilos Variar la presentación

cognitivos

Generalización

Procesamiento

Por otra parte, la psicología cognoscitiva ofrece una respuesta desde el estudio de
cómo se resuelven los problemas14, se señala que fundamentalmente existen tres
perspectivas: el enfoque de la Gestalt, el asociasonista y el enfoque de procesamiento
de la información. El enfoque de procesamiento de la información contempla un
sistema formado por 1) la memoria (memoria de trabajo, memoria de corto y largo
plazo); 2) subsistemas que operan en forma serial; 3) subsistemas dotados
independientemente; 4) procesos de entrada y salida medibles en milisegundos; 5)
capacidad de almacenar 7±2 símbolos; 6) la estructura de largo plazo es organizada y
no asociativa.

La filosofía entrega una serie de vías que hacen posible entender el conocimiento. la
comunicación, y por lo tanto una actitud ante la captura de información y su
intensionalidad15. Los modelos de comunicación actuales son similares al propuesto
por Aristóteles, aún cuando en cierta forma son más complejos. El filósofo afirmó que
hay que considerar tres componentes en la comunicación: el orador, el discurso, el

14 Puente, A. 1989
15 Yurén, A. 1994
9
auditorio. Cada uno de estos elementos es necesario para la comunicación y la
transmisión de información, y estos se pueden organizar en el proceso de acuerdo a
tres variables: la persona que habla, el discurso que pronuncia y la persona que
escucha. Para Platón lo real son las ideas de las cuales los objetos que percibimos son
mera apariencia, para Aristóteles lo real se encuentra en las cosas mismas de la
naturaleza, en todo lo que se percibe por los sentidos.

El desarrollo de la reflexión ha significado conocer diversas posturas filosóficas se tiene

qué, el dogmatismo, donde el conocimiento no es aún un problema; el escepticismo,
donde se nie,ga la posibilidad de encontrarse con el objeto; el subjetivismo y relativismo.
dónde las verdades tienen validez limitada, sujeta a la verdad del sujeto: el
pragmatismo, donde lo verdadero es lo útil y valioso y, finalmente el criticismo examina
las afirmaciones y no acepta desigualdades en su análisis16.

En defnitiva la filosofía nos proporciona las respuestas a las preguntas más comunes
que el ser humano se hace al momento de comunicarse: ¿Quién se comunica?. los
sujetos; ¿Qué se comunica?, la expresión o el lenguaje utilizado, símbolos, signos
linguísticos o icónicos; ¿Cómo se comunica?, los términos y los horizontes; ¿Por qué?,
la función o el fin que se persigue, información, educación, otros; ¿Para qué?. la
intencionalidad; ¿En dónde?, el ámbito, medios y entorno17.

A su turno, el Marketing utiliza la información para lograr un conocimiento de las

condiciones del mercado con el propósito de obtener un desempeño· superior en la
prestación de servicios, encuentra en el Modelo de Bettman de Procesamiento de
Información para la elección del Consumidor18, un ordenamiento que coincide con el
planteamiento de las limitaciones existentes, sumado a que el consumidor cuando
enfrenta un problema rara vez realiza un estudio acabado y riguroso de las alternativas.
De esta forma Bettman propone un entrecruzamiento de componentes básicos en la
elección del consumidor, éstos son: la capacidad de procesar, la motivación, la
atención, la adquisición de información, la memoria, los procesos de decisión, los
procesos de consumo y aprendizaje.

16 Hessen, J. 1985
17yurén, A. 1994
18 Schiffman, L. 1992
1o
Por otra parte, desde la economía se ha sustentado, como supuesto, que existe
información completa, estableciendo: "Suponemos que cada consumidor o unidad
familiar posee una información acerca de todo lo que se relacione con sus decisiones
de consumo." Es decir, los consumidores conocen las capacidades técnicas. los
precios, la totalidad de los bienes, incluso la magnitud de sus ingresos para un período
dado.19. Por otra parte la Teoría de las expectativas racionales, supone que la
formación de escenarios futuros esta mediada por la racionalidad producto de la
información que se maneja en el presente20,

La prospectiva desde conceptualización basada en las tendencias, eventos y

escenarios considera la información presente como elemento a proyectar en los futuros.
está propuesta está presente en los métodos Delphi, lterax, Quest, Escenarios
Integrados, matriz ideológica de predicción, donde el diseño de escenarios se basa en
información

Las implicancias de la teoría de la información, la cibernética, la biología, la economía,

la psicología congnoscitiva y el marketing, la prospectiva nos sugieren que el trabajo
con información debe ser abordado desde la transdisciplinaridad, pues se encuentran
las tres categorías epistemológicas conocidas, la inerte, dado que el proceso
informativo es apoyado por una serie de herramientas; la biótica, debido a que la señal
de información tiene sentido en la medida que exista capacidad de decodificación: y la
comportamental, pues la información es un recurso de la acción social.

La industria de la información
Desde los orígenes de la humanidad, los seres humanos se han visto en la necesidad
de comunicarse para poder entenderse e interactuar. En el siguiente cuadro se puede
apreciar algunos atributos de la evolución de la sociedad, desde la sociedad agrícola
hasta la sociedad post-industrial en aspectos económicos e informático-
comunicacionles.

19 Ferguson, C.E; Gould, J.P. 1987

20 Dornbush, R. 1989
 Evolución de la Sociedad21
Sociedad Agrícola Industrial Post-industrial

E¡:¡oca Desde siglo X Desde siglo XVIII Desde 1950

Recurso clave Recursos naturales; Capital; dinero, Ideas; mente,

agua, tierra, viento máquinas creación

Producto clave Alimento Bienes durables Información

Economía Agrícola Industrial De servicios

dominante

Tecnología Muscular Mecánica Electrónica

Producción Manual diversa Masiva uniforme Diversa selectiva

Comunicacióii Conversación, Conferencia cara a Teleconferencias.

transferencias de cara, por transporte transferencia de
ideas localmente de personas ideas por transporte
de imágenes

Almacenamiento Memoria humana Bibliotecas y

.. Sistemas on-line y
registros de audio off-line articulados

Un hecho irreversible es que ha nacido una nueva industria, nueva en los medios que
utiliza no en sus contenidos, es la industria de la información, que en el momento actual
tiene como características básicas las siguientes:
• El producto información puede ser considerado como un bien perecedero. en
cuanto a su necesidad continua de actualización.
• El área geográfica en la que actúa puede ser considerada como la totalidad del
planeta.
• La información necesita de un análisis y selección previa.
• Es necesario transcribir la -información a un soporte adecuado que permita un
rápido tratamiento, localización y acceso.
• Se trata de un mercado que utiliza la telemática como un ihstrumento fundamental

21 Acuña, H. Op cil
t2
 de su actividad.
• Es un mercado libre, en cuanto a los sujetos económicos que concurren al mismo
pueden efectuar las transacciones en las condiciones que fijen entre sí.
• Se trata de un mercado transparente, ya que su propia estructura permite que
todos los sujetos que concurren al mismo se interrelacionen de modo que cada
comprador conozca las propuestas de todos los vendedores, pudiendo elegir la
que le resulte más favorable.
• También puede ser clasificado, en el momento actual, como un mercado
imperfecto, ya que no existe uniformidad en la mercancía-información, al existir en
la misma diferencias cualitativas y cuantitativas.
• El mercado de la información ha pasado de una situación que podría ser calificada
de oligopolio bilateral, con pocos oferentes y demandantes de información, a otra
de oligopolio de oferta, con pocos oferentes y muchos demandantes de
información. La perspectiva de futuro puede considerarse, en principio, tendiente
al establecimiento de un mercado de libre concurrencia con muchos oferentes y
muchos demandantes.

Siguiendo la evolución histórica de la tecnología, el desarrollo y complejidad de la

industria de la información hace necesario hacer la distinción entre las Tecnologías de
Información y los Recursos de Información. El hecho de que ambos elementos se
encuentren presentes en ona estrategia es lo realmente destacable, ya que lo más
frecuente es que las insttuciones inviertan fuertes cantidades en tecnologías de la
información sin plantearse qué información deberán generar o analizar con ellas, o bien
que dispongan de las habilidades para el análisis de la información, pero no cuenten
con la tecnología suficiente para captar datos del entorno con la rapidez que hoy exige
la sociedad. Es necesario saber manejar con eficacia estos dos elementos para lograr
éxito en el mercado.

La definición de una cultura informacional y la implantación de, una plataforma

informática adecuada no son suficientes para que la red de información funcione. ello
porque de nada sirven si la información que nutre la red no es la adecuada, en pocas
palabras, lo más importante de la red es la calidad y adecuación de la información que
nutre por ella. En muchas ocasiones, sólo una pequeña parte de la información que se
recibe es la que se necesita para cumplir la función encomendada, de otra manera. la
información disponible en el entorno no coincide con la información que las

13
organizaciones obtienen y, éstas solo satisfacen una parte de las necesidades de
información.

La economía mundial se ha basado, principalmente, en el manejo de los bienes

materiales. Los bienes se compran, venden, intercambian o comprometen y, ello es
posible porque los bienes tienen, por lo general, propiedades como las siguientes:
divisibilidad (un bien se puede dividir en partes), apropiabilidad (cuando un sujeto da
un bien a otro, deja de tenerlo en sus manos), escasez (los bienes son limitados! y
devaluabilidad (mientras más se va usando un bien, menos valor tiene)22

En contraste', la información presenta unas características que impiden tratarla como un

bien, al menos en el sentido tradicional del término:
• Resulta difícil dividir una información en partes claramente diferenciadas.
• La información puede ser transportada instantáneamente de un lugar a otro del
mundo.
• Un individuo que posea una información no la pierde aunque la transmita a c1ra
persona, es decir, la información no es apropiable sino que se automultiplica.
• El ser humano no consume información, sino que la crea constantemente.
• La información no se gasta o consume con el uso, sino que incluso mejora cuando se
utiliza (los datos se convierten en información, ésta en conocimientos y el
conocimiento en inteligencia), es decir, la información no se devalúa con el uso.
• La evolución en el tiempo del valor de la información es difícilmente previsible, puede
tener un valor extraordinario un día y no valer nada al día siguiente.
• El valor de la información depende de quién la use, ya que la misma información
puede ser de gran valor para una persona y no valer nada para otra. No hay forma·
objetiva de asignar un valor a la información, ya que el valor lo da el sujeto de
acuerdo a sus necesidades en un determinado momento. Por lo general. el su¡eto
percibe el valor de una información como el costo de no disponer de ella.
• Para que un sujeto al que va dirigida una información pudiera estimar su valor (es
decir, pudiera evaluar si satisface sus necesidades), se le debería revelar la
información. Resulta, _por lo tanto, imposible mostrarle una información para que la
evalúe sin ,darle al mismo tiempo la información en sí.

22 Cornella, A. 1994
14
El siguiente cuadro permite hacer un visualización de las similitudes y diferencias entre
un bien material, en general, y el bien información,

Bien material, en general Bien información

- Generalmente se puede dividir en partes - Dificilmente divisible sin alterar su
contenido
- Es apropiable por parte del ser humano - No es apropiable, sino que se
auto multiplica
- Se devalúa con el paso del tiempo -Su valor depende de quién la use
- Facilmente transportable de un lugar a otro
- Es escaso, limitado en cantidad - En constante creación por el ser humano

Una de las principales diferencias de la información con respecto a otros bienes

consiste en lo difícil que resulta asignar un valor "objetivo" a la i'nformación. Así.
mientras que una información puede tener un elevado valor de uso (el percibido por el
usuario como satisfactor de sus necesidades), puede resultar difícil estimar su valor de
cambio (es decir, su valor de mercado, regido por las leyes de la oferta y la demanda),
porque la información no es apropiable (porque quien la transmite no la pierde) ni
escasa (en el sentido tradicional del término,).23

Se puede visualizar lo complejo que resulta asignar un valor, objetivamente, a la

información. La valoración más recurrida es obtener la diferencia entre los beneficios
que reporta una actividad si se realiza informado menos los beneficios que reporta la
misma actividad si se realiza desinformado.

Beneficio por actividad informada ó = Valor de la

Información
Beneficio por actividad desinformada

En la actualidad junto al advenimiento de la sociedad de los servicios.• también llamada

de la información, y quizá como una característica propia de ésta, se está produciendo

23 Glazer
15
un cambio fenomenal. Se visualiza una preeminencia sobre el sector secundario de .las
actividades terciarias o cuaternarias, es decir, de servicios para el "hombre", de
~
tecnología avanzada, más activa que productiva, más dependiente del desarrollo
científico tecnológico y con un ritmo de cambio cada vez más acelerado. Aquí la
información se convierte en el principio de la productividad y contribuye a restar
importancia a los recursos naturales y materias primas tradicionales 24.

En otras palabras, la sociedad postindustrial basa su desarrollo en la disponibilidad de

información, la que pasa a constituir el recurso estratégico más importante. cuya
producción, manejo, control y distribución dependen en gran medida de la
microelectrónica, informática y las telecomunicaciones.

Sistemas de información.
Un sistema de información es aquel sistema que tiene por objetivo proveer a una
organización, la información necesaria (pasada, presente y futura), en forma precisa y
oportuna, para que pueda servir para la toma de decisiones en un entorno
competitivo25. También puede ser definido un Sistema de lnformacióni como un
conjunto integrado de personas y máquinas cuyo objetivo es entregarle a una
organización la información requerida para apoyar las operaciones, la administración y
la toma de decisiones. El sistema utiliza máquinas y equipos computacionales
(hardware), programas e instrucciones computacionales (software), procedimientos
manuales, bases de datos, modelos de análisis, planificación, control y toma de
decisiones; ultimamente se ha incororado el humanware, o la capacidad de las
personas de utilizar la tecnología.26

Los sistemas de información se han clasificado de diversas maneras según su función,

cobertura, tecnología, usuarios y otras. Una de estas clasificaciones indica que se trata
de Sistemas de lnformación27:

i) Para el procesamiento de transacciones: teniendo por finalidad mejorar las

24Acuña, E. 1989; Taller, A. 1990

25 Kovacevic, A.; González, A., 1990
26 Davis, G.; Olson, M., 1985 en Kovacevic, A., 1990.
Sakaiya, T. 1995

27 Seen, J. 1991
16
 actividades de tipo rutinarias, como por ejemplo facturaciones, cobro/pago de
cuotas, control de stock, entre otros. Para llevar a cabo la tarea se debe contar
con pasos como: cálculos, clasificaciones, ordenamiento, almacenamiento y
recuperación y generación de reportes.
ii) Sistemas de información administrativa: proporcionan un soporte para
situaciones en las cuales la toma de decisiones puede estructurarse. es decir.
que se conozcan de antemano las variables y factores que se deben tener en
cuenta.
iii) Sistema para el soporte de decisiones: proporciona información a los usuarios
que tomaran decisiones no estructuradas, pues no se pueden identificar
claramente los factores que intervienen y con frecuencia tampoco se logra
definir bien las variables.

Los tres tipos de sistemas señalados co-existen en las organizaciones y están

destinados a diferentes áreas funcionales.

Los sistemas de información pasan a ocupar un importante lugar en las organizaciones,

ya que les permite tener un conocimiento más acabado del comportamiento de las otras
unidades económicas y del entorno, se asume que para tener éxito en el mercado es
necesario ser competitivo en los productos y servicios que se ofrecen a los potenciales
consumidores.

La introdución de un modelo de análisis de competitividad para las empresas28 se ha

convertido en referencia obligada para gran parte de los analistas. La competitividad de
una empresa, su habilidad o capacidad para competir con otras firmas en el mercado,
depende de su capacidad para controlar cinco "fuerzas" que tienden a disminuirla
(fuerzas competitivas):
• la rivalidad de la competencia,
• el poder de regateo de los clientes,
• el poder negociador de los proveedores,
• la amenaza de los productos sustitutos,
• la amenaza de nuevos integrantes en el sector.

28 Porter, 1980
17
 En el año '1985, Porter introduce los sistemas de información a su análisis, lo que
conlleva a un nuevo manejo de las fuerzas competitivas, debido a que los sistemas de
información pasan a ocupar un lugar preponderante en el ámbito empresarial.
, Recomienda la optimización de los sistemas de información existentes, ya que las
oportunidades que las tecnologías de información ofrecen para conseguir ventajas
competitivas son innumerables y posibles con una utilización inteligente de la
información disponible, cualquier empresa puede hacer uso de ellas para:
• construir barreras de entrada a su mercado,
• cambiar su relación con los clientes,
• cambiar drásticamente las bases competitivas de un sector determinado.
• cambiar el equilibrio de los poderes en las relaciones con los proveedores.
• crear rmevos productos.

En muchos sectores económicos la adecuada gestión de la tecnología es uno de los

factores clave para conseguir ventajas competitivas sostenibles, esto también es
aplicable a otros ámbitos de la sociedad, ya que el acceder a la información a través de
la tecnología disponible permite conseguir ventajas competitivas frente al resto de la
sociedad.

En todas las situaciones es recomendable establecer un lenguaje común y de fácil

entendimiento que permita la comunicación directa e inequívoca entre todos los
componentes del quehacer de la sociedad. A menudo no será posible simplemente
hacer lo mismo que antes y de la misma manera, sólo que utilizando una tecnología
diferente, ya que la aplicación de una nueva tecnología en variadas situaciones cambia
la forma de hacer las cosas de manera sustancial. Para que un sistema de información
funcione bien la tecnología debe aportar mejores maneras de hacer las cosas:
• Agrupar todos los datos relevantes para el sistema de información en un solo
lugar, una base de datos, evitando redundancias.
• Proporcionar acceso a los datos a través de lenguajes lo más natural posible y
basados en la estructura anterior.

A pesar de que se cree que el concepto base de datos significa centralización, ya que
. ésta se convierte en nodo central y neurálgico de los mismos, con la aparición de los
ordenadores personales -PC's- y de herramientas basadas en los mismos (en especial
'hojas de cálculo y pequeños sistemas de bases de datos) ha traído consigo la

18
posibilidad de que algunos usuarios de sistemas de información empezaran a
desarrollar "sus propias soluciones basadas en la informática", algunos de ellos,
incluso, yendo más allá de la simple utilización de esas herramientas, construyéndose
de hecho las suyas propias, con lo que han posibilitado una descentralización en la
administración de la información disponible, para hacer un uso inteligente y adecuado
de ella. Con t~do, la construcción de herramientas personales es lógica y contribuye
eficazmente a resolver problemas en la toma de decisiones.

Un nuevo concepto representa en el contexto de la modernización del Estado. un

importante paso innovativo de las formas de otorgar a la ciudadanía elementos para
mejorar su calidad de vida, los que se denominarán sistemas de información social

Las entidades involucradas en este nuevo sistema de relación Estado-Ciudadanos,

están creando un método, aún no muy perceptible, pero que cada día obtiene mayores
adherentes institucionales.

Una de las razones que ha posibilitado la introducción de sistemas de información al

ambiente social, ha sido el avance tecnológico. Una serie de planos representativos de
los sectores de consumo de información, que existen con tecnologías propias y se ven
dinamizados por tres nuevas tecnologías:
• la electrónica,
• la informática,
• las comunicaciones, representadas a su vez por hilos conductores.

Todas estas posibilidades están actuando sobre el sector primario (industrias,

actividades extractivas, agricultura y pesca); sector secundario (empresas que fabrican
productos tangibles); sector terciario (empresas que se preocupan de la prestación de
servicios personales); sector cuaternario (industrias empleadas en la producción
rutinaria de información a gran escala) que será el núcleo de la información; e incluso,
se habla de un sector quinario (entes empleados en actividades de control que
producen información para procesos de toma de decisiones de gobiernos, empresas,
entre otros). .

En toda sociedad existe la necesidad, más o menos latente y compleja, de conocer y

recibir información, independiente de su naturaleza de origen (política. económica,

19
deportiva, otras). Para satisfacer esta necesidad de tipo universal, las sociedades han
creando distintos medios de transmisión de información representados por las revistas,
periódicos, emisiones de radio y televisión, sistemas computacionales de autoconsulta,
por mencionar algunos. Entre la conciencia de aquella necesidad y su satisfacción se
ha ido desarrollando un proceso de transformación llevado a cabo por unidades
especializadas:
• las empresas han reunido las materias primas (intelectuales o físicas) y han
puesto en marcha los útiles de producción (maquinaria),
• los enlaces difusores (ondas, medios de tranporte),
• los circuitos de distribución (centrales de distribución).

Cada etapa del proceso requiere de la intervención de mano de obra especializada y

calificada, además de capitales. Se han reunido así los tres factores de producción que
la ciencia económica distingue tradicionalmente: la materia prima, el trabajo y el capital,
siendo este último de procedencia pública o privada.

La industria de la información sigue en su conjunto un proceso comparable al de otras

actividades económicas, independiente de que la naturaleza de los productos que
ofrece y difunde le confieren una especialidad muy propia.

Apreciación del recurso

información como recurso de mercado.
Las características concretas de cada entidad u organización delimitan que tipos de
información son prioritarios y merecen, por lo tanto, la concentración de sus esfuerzos.
Las dimensiones de la entidad indican hasta que punto puede pensarse en la
implantación de un servicio de información en la propia entidad o, por el contrario, se
debe recurrir a un servicio de información externo.

Las necesidades de información de las entidades se basan en dos entornos muy

distintos. Por una parte se necesita información sobre el entorno inmediato constituido
por aquellos elementos con que la entidad debe tratar a diario: clientes, proveedores,
distribuidores, competidores, fuentes de financiamiento y entes reguladores. Por otro
lado, se necesita información sobre su entorno remoto, al que no se han de enfrentar a
diario, pero que deben monitorizar con el fin de identificar los cambios y tendencias que

211
 exijan una adaptación de las estrategias de la entidad a mediano y largo plazo. Este
contexto más amplio está compuesto por información sobre el clima político, la situación
económica y también las tendencias sociales y las innovaciones tecnológicas.

Para informarse de cada uno de de estos entornos existen fuentes informales de

información, que no se registran en ninguna parte y que estan basadas en las
relaciones personales, como fuentes formales de información, registradas en papel,
medio electrónico o cualquier otro tipo de soporte físico.

El mayor conocimiento y control de estos entornos a través del manejo eficiente y

correcto de la información y sus fuentes posibilitan una mayor competitividad de las
entidades en el mercado.

Los Centros de información.

Los Centros de información son entidades dedicadas a la recolección, almacenaje,
procesamiento· y entrega de información útil para diversas entidades, organizaciones o
personas de la sociedad. Dada la creciente necesidad de manejar información por
parte de la sociedad, no solo para su cotidiano quehacer, sino que para obtener
ventajas competitivas en forma sostenida, es que se hace necesario la creación de
Centros de Información, considerando que la oferta de información en el mercado es
dispersa.

Es importante señalar que en la actualidad existen entidades públicas y empresas de

información y asesoramiento que ofrecen sus servicios, principalmente vía telefónica. lo
que permite que los componentes de la sociedad, personas naturales y jurídicas,
puedan acceder a la información que estas empresas manejan y que de manera
individual resultaría costoso. Estas empresas están equipadas para responder a
preguntas y dar información sobre una gama completa de temas que incluyen aspectos
jurídicos, financieros, tributarios, laborales, turísticos etc.

Algunos de los modelos que se conocen hoy en nuestro país, en el sector público, son
: los Centros de Información para la Mujer; los Centros de Información al Consumidor; los
Centros de Información Turística y los Centros de Información Jurídicos; el Ministerio del
Interior junto con la OEA diseñaron un Sistema de Información Comunal; el sistema

21
 Munitef, de fa asociación Chilena de Municipalidades; Sistemas de información
turísticos de Sernatur; fa Red de edución del Centro de Investigación y desarrollo de fa
Educación; el Fondo de Solidaridad e Inversión Social, FOSIS, institución que elaboró
una Guía de Información sobre Programas y Beneficios Sociales (1991, 1995).

Es preciso destacar que muchos organismos públicos proporcionan información escrita

acerca de sus servicios, no obstante ésta es de circulación restringida y solamente
acceden aquellas personas que previo conocimiento de estos servicios, desean
interiorizarse en forma concreta para acceder a ellos. Pero en ningún caso es
información masiva de difusión pública.

En el sector privado existen variadas formas de sistemas de información, así fas AFP y
las lsapres mantienen Centros de Información, la Compañías Aseguradoras y los
Bancos disponen de servicios de consultas; Dicom mantiene un sistema de información
destinado al ámbito comercial conectándose a diversas empresas y servicios generales
mediante el desarrollo de Dicomtext; la Red fnterbibliotecaria -Renib- une a las
bibliotecas de universidades con la Biblioteca Nacional y la del Congreso; las
Universidades y Centros de Investigación cuentan con fa posiblilidad de acceder a
Internet, Bitnet y otras redes de cobertura mundial; los aficionados pueden conectarse
desde su casa y mediante un módem a la Red Internet, Fidonet o BBS específicas;
mediante el número 700 y 800 del sistema telefóniico se puede acceder a diversos
servicios informativos o a la Red Navegante.

Por otra parte, el desarrollo organizacionaf actual, cada vez más se ve afectado por el
impacto de fa necesidad de información, cuyo manejo, volumen y oportunidad, varía en
función de quién fa necesita. El manejo de datos y su transformación, fa información útil
y oportuna, es un proceso que incluye organización, personas, archivos, redes de
comunicación y especialistas tanto en el manejo técnico como en el conocimiento de
los demandantes de fa información.

El sector público, por ejemplo, tiene como desafío integrarse a esta tendencia; y es así
como los múltiples servicios que son fa expresión concreta de su quehacer sólo
_ cumpliran su rol si sus potenciales usuarios acceden consensuadamente a sus
beneficios, en el marco del procesamiento adecuado de fa información sobre dichos
servicios. En este marco deben entenderse como servicios del estado no sólo los

22
tradicionales relacionados con vivienda, seguridad ciudadana, obras públicas, los
impuestos ni tampoco sólo con los servicios de educación y salud, por enumerar
algunos, sino también su capacidad de articular a la comunidad, potenciar las
oportunidades que se generan alrededor de ella y conducir el proceso de desarrollo
armónico y equitativo.

En este contexto, los destinatarios de los centros de información son personas y

entidades que atraviesan por un período de la vida caracterizado por la posibilidad y la
necesidad de tomar decisiones. Esto hace que los recursos informativos disponibles
sean de fundamental importancia, pues constituyen el material básico para realizar
cualquier elección, para desarrollar un proceso de cambio.

23
 Capítulo 2

Los jóvenes y la información.

Con el propósito de analizar el grupo etario objetivo en la cual se ha apilica el Modelo
Multimedia de Centro de Información MMCI, revisamos algunas características del
segmento joven, para nuestros efectos entendemos a los jóvenes a aquellas personas
que tienen entre í 5 a 29 años de edad.

El mercado actual se ha caracterizado como la "era de la diversidad", en la cual las

personas reclaman y obtienen una extraordinaria diversidad en los productos y
servicios que necesitan. Las organizaciones utilizan ahora una estrategia de
segmentación, considerando que el mercado está integrado por segmentos pequeños,
todos ellos más homogéneos en características muy importantes que el mercado total.
La segmentación es el proceso consistente en dividir un mercado heterogéneo en
partes. Los segmentos identificados han de ser homogéneos en su interior, pero
heterogéneos en relación con el exterior, esto es, respecto de otros segmentos29.

El exceso de disponibilidad de datos y la ausencia de criterios de comprensión y crítica,

es una de las características de la sociedad moderna; en el mismo sentido, las
experiencias se presentan mediatizadas por sistemas altamente estructurados
(televisión, radio, comunicaciones por satélite, otros) y los ciudadanos corrientes no
suelen establecer nexos de sentido entre su biografía y la historia social.

Los jóvenes no están familiarizados con estrategias para observar sus pro_pias prácticas
y generar conocimiento a partir de vivir y verse vivir. Su idea de información es de un
elemento externo, algo a conseguir en un espacio físico concreto y especializado.

En segundo lugar, sienten la carencia de instancias de orientación para momentos

claves de su existencia (qué carrera seguir; cómo empezar a trabajar; cómo salir de la
droga, otros).

En tercer lugar, no perciben las dificultades para enfrentar críti.camente el discurso de

. los medios masivos de comunicación. En general, la información-es visualizada como
dispersa y caótica y al mismo tiempo verdadera, de hecho una de las preocupaciones

29 Loudon, O; Delia Villa, A.,'1995

24
 El caso de los jóvenes populares son "locales", ya que salen poco o nada de su
población de residencia; la discriminación que sufren por el hecho de ser jóvenes
pobres, los amarra aún más a su espacio inmediato.

En este marco, los jóvenes populares no se acercan a la información o ésta no se

internaliza o es meramente anecdótica, con la consecuente pérdida de oportunidades.
Los medios de comunicación social, por su parte, al brindar un exceso de información
no jerarquizada, generan un sentimiento de amenaza que se agudiza al interior de los
sectores populares.

Análisis de la demanda, beneficiarios

Cómo y para qué los jóvenes buscan información

Al referirnos ai joven como consumidor lo distinguimos como miembro de un rango
etario que consume motivado por necesidades específicas y diferentes a las aue
motivan la adquisición de bienes y servicios por individuos y grupos de otras edades.
Los jóvenes consumen motivados por razones de tipo psicológico y socioeconómico.
En el plano psicológico concurren dos procesos: en el primero, el joven está
constituyéndose en sujeto social lo que lo impulsa a buscar y adoptar símbolos
culturales y a formarse expectativas de participación e inserción en el "mundo aduiw··:
en el segundo, el joven se identifica como una realidad particular y se distancia tanto del
"mundo adulto" como de otras realidades juveniles en búsqueda de una imagen propia
que proyectar. En el plano socioeconómico, se distinguen dos sub-grupos en el rango
considerado joven (15-29 años), uno dependiente económicamente y otro
autosustentado. Distribuyéndose ambos grupos en formas más o menos claras en los
distintos estratos, existiendo una correlación positiva entre pertenencia a estrato social y
edad en la que se deja de depender económicamente. Los jóvenes al momento de
buscar y adoptar símbolos culturales y querer formar parte del "mundo adulto" buscan
información para pasar de un estado social a otro sin ·cambiar de rango etario. Dentro
de los temas en que los jóvenes más buscan información proponemos las siguientes
. nueve clases:

26
 principales de los publicistas es que la información sea creíble.

En cuarto lugar, los jóvenes tienden a acercarse a la información a "último momento":

estudian para la prueba, se interesan por su salud cuando están enfermos, se inscriben
el día del cierre, por mencionar algunos. Existe incapacidad de anticiparse lo que limita
la vida de los jóvenes.

En el caso de los jóvenes estudiantes (de enseñanza media y superior), en su mayoría

no cuentan con formación sistemática en hábitos de estudio ni con los centros de
documentación, redes de centros y textos que los familiaricen con el concepto de
información como representación organizada de la realidad. Han vivido e internalizado
el modelo de enseñanza tradicional, en el cual el profesor expone y el estudiante asiste
a la clase y memoriza nociones simplificadas preparando la evaluación:
consecuentemente, no se relacionan con la información en términos de exploración,
descubrimiento y juego, sino en función de necesidades "prácticas" (pasar la materia).

Estas tendencias se modifican de acuerdo con el capital simbólico de los jóvenes

(escolar y no escolar), el cual está directamente relacionado con su nivel
socioeconómico y con el capital simbólico y posición socioeconómica de la familia: los
sectores urbanos, marginales y rurales, serían los más alejados de la información. de
los procedimientos de recolección y análisis de datos y de un uso eficiente de los
servicios públicos. La Cepal incorporó en su informa de desarrollo social de 1994 el
indicador de Clima educacional, encontrándose altamente correlcionado la cantidad de
años de escolaridad de los adres con los rendimientos de lso educandos.

Las desigualdades sociales producen una privatización de hecho del espacio social y
de la información pública; el acceso, uso y apropiaciones de la información pública y
sus subproductos y aplicaciones, sigue caminos formales e informales. que se
encuentran signados por la pertenencia a circuitos de clase social, localización y
género.

Las carencias, materiales y simbólicas, de las cuales la información es una más y la

. escasa movilidad social, refieren al puro presente impiden el manejo de la
incertidumbre y llevan a los jóvenes a encerrarse en roles y a restringir su movilidad
espacial.

25
Para temas que nadie les sabe explicar.
Una actitud permanente es adquirir conocimientos sobre asuntos que parecen
ignorar o, sencillamente ignoran, y que dicen relación con ciertos supuestos de la
existencia del país; de su propia identidad personal; de su propia estructura biológica
y psicológica; en general, información cualitativa y con una dimensión subjetiva
enorme.
Para ubicar un lugar:
Una de las cuestiones que surgen, como rápida inquietud son la ubicación de
determinados lugares, calles, sitios, entre otros. Lo cierto, es que esta información
sólo gira en torno a la superficie y no parece ser significativa su inclusión como su
exclusión.
Para resolver situaciones problemas:
Existen un buen cúmulo de dudas que giran en torno a supuestos reales desde los
cuales preguntan. Esto tiene mucho que ver con lo que hemos denominado actitud
pragmática de los jóvenes derivada de su propia condición de existencia. Por ende.
preguntas basadas en ciertas circunstancias puede ser una constante en aumento
como requerimientos a un programa de información.
Para orientación educacional:
Las consultas acerca de qué estudiar (carreras, descripción de sus objetivos y planes
de estudios, puntajes mínimos para postular, costos, otros) y dónde (cuál universidad,
en que zona geográfica, etcétera).
Para orientación laboral:
Todos los aspectos relativos a oportunidades laborales, en información cruzada con
las alternativas educacionales y el campo posible de trabajo. Además, para contar
con más información en la búsqueda de trabajo.
Para ayudar a otros jóvenes que están en problemas:
Crece, particularmente entre universitarios, la tendencia de devolverle a la sociedad
parte de las oportunidades que se les han entregado a ellos. Por tal razón, surgen
dudas en torno a cómo ayudar a otros jóvenes; y cómo salir de situaciones de
conflictos (drogas, alco~ol, otros); y cómo ayudar a la gente de mi población: a
conocer las organizaciones que prestan estos servicios para incorporarse a ellos.
Obviamente, esta dimensión se puede fortalecer al sugerir el acceso a estas
instituciones a las formas para crearlas. Asimismo, como centro de contacto puede
establecer lazos entre personas que individualmente han llegado a adquirir
compromisos de carácter solidario, sin poderlos canalizar adecuadamente.

27
Para comprenderse en aspectos vitales de su identidad:
El desarrollo socio-personal a la búsqueda de objetivos personales de vida, son
aspectos reiterativos que se esconden detrás de los innumerables cuestionamientos
acerca de la sexualidad, la salud, las consultas de orden sicológico. Por lo demás,
estas preguntas son propias de la categoría juvenil en busca de identidad. Aquí las
dudas giran en torno a aspectos cuyo dominio de respuestas debe ser cualitativo.
Para cooperar con el estado en tareas de servicio social:
En otro orden de cosas, surgen permanentes inquietudes acerca de los problemas
asociados con protección del medio ambiente. En esta tarea, existe un deseo de
participar cualitativamente en ciertas decisiones, las cuales suponen que sean
conocidas previamente.
Para discutir con más propiedad con su pares y con los mayores:
Los jóvenes manifiestan la importancia de la información para fortalecer sus
posiciones en el diálogo con los otros, en particular con los mayores, y dentro de
estos, especialmente los padres; si se sigue esta lógica, el Programa de Información
lograría efectos multiplicadores de difícil evaluación pero promisorios.

28
Cómo acceden los jóvenes a la información
A partir del modelo clásico de comunicación, para la transferencia de información y su
relación con el entorno, con dos o más actores, se ha determinado tres modelos de
busqueda de información, por parte de la sociedad:

El modelo cliente, buscando información externa, acerca de referencias

espaciales y transables en el mercado; en el entendido de que hay alguien que da
becas, trabajo, espectác~los, otros (dónde queda, qué requisitos, cuánto cuesta!.
El modelo enlace, buscando contribuir desde la sociedad civil al estado
(por ejemplo, dónde inscribirse para ayudar a niños abandonados, ancianos. para
proteger el medio ambiente); este modelo es, sin embargo una variante más
solidaria del anterior.
El modelo comunitario, buscando su autonomía y la organización de sí y de su
grupo de pertenencia; en este modelo predomina una orientación en el nosotros
(por ejemplo, como organizar un grupo de teatro en el barrio, llevar una compañía
de teatro, formar un centro de estudiantes mejor organizado, otros).

Se observa el predominio del modelo cliente entre los jóvenes de clase media y media
baja y entre los jóvenes no organizados; si se combinan ambas condiciones y clase
social y nivel de organización), los jóvenes más afectados por este modelo son los de
jóvenes no organizados de la clase media, media baja a sectores populares.

29
 Capítulo 3

El Modelo puesto en marcha por el Instituto Nacional de la Juventud.

El Instituto de la juventud inauguró en Santiago en 1993 un Centro de Información
orientado a satisfacer las necesidades de información de los jóvenes, respecto de la
oferta de información del aparato estatal. Al término del proyecto se esperaba constituir
un Centro de Información y diseño lógico de una base de datos específica, referente a
la oferta pública de BOS: beneficios, ofertas y servicios destinados para jóvenes, a nivel
nacional.

La puesta en marcha de un sistema de información implicaba considerar las posibles

diferencias de intereses entre los que lo desarrollan los sistemas y los que después
serán los usuarios. Se usaron dos vías para lograr hacer una prueba de servicio una
referida a los usuarios y la otra a la tecnología, asi por un lado se realizaron
simulaciones; y por otro se desarrolló un software experimental de navegación. Esto
pretendía resolver en parte el problema de la utilidad ciudadana del sistema, bajo el
supuesto que los usuarios saben qué información requiere para desenvolverse mejor
en la sociedad.

Cabe señalar que en su oportunidad el desafío de implementar el Centro de

información respondía a una tarea administrativa, lo que implicó que no se formalizaran
los componentes del CIJ.

En el presente capítulo se presenta una sistematización de los objetivos de un MMCI. se

describen los distintos emisores de información y se hace un análisis del proceso
informativo.

La función del Centro de Información

El objetivo fundamental fue la de crear un espacio de información donde se simulara
una "sociedad donde la información estuviera a la mano de los jóvenes". Como se vió
en el capítulo 1, la alta productividad y eficiencia del sistema en cuanto a entregar
información residual, depende del grado de educación de los usuarios. Inserto en este
. marco se puede categorizar las siguientes funciones:
• Función informativa: Entregar información organizada y relevante para la vida
cotidiana y capacitar en la búsqueda, registro y análisis de información y en el uso

3'0
 de los servicios públicos.
• Función expresiva: Recibir, procesar y derivar las demandas de los usuarios,
referidos a los distintos ámbitos de la vida social.
• Función organizativa: Facilitar y promover la capacidad de organización de los
usuarios, estableciendo enlaces con organizaciones juveniles y sociales.
• Función conexitiva: Facilitar la inserción laboral y estudiantil de los usuarios.
mediante acciones de orientación educacional y ocupacional, tales como talleres
de orientación, preparación para presentarse a futuros trabajos y empleadores,
otros.
• Función proyectiva: Propiciar el acceso a las múltiples manifestaciones de la
cultura.
• Función comunitaria: Posibilitar el trabajo de los usuarios con niños, adultos,
adultos mayores a manera de trabajos solidarios.

De esta forma los beneficiarios tienen acceso a distintos niveles de información

multipropósito.

Desde el punto de vista de la institución que opera un MMCI, constituye una

herramienta moderna dotada básicamente con tres tipos de recursos:
• Cognitivos: en cuanto permitirá servir de referencia, entrar en relación,
diagnosticar la realidad y recoger demandas de sectores juveniles difíciles de
contactar, por no estar asociados a otros programas;
• Valorativos: dado que en conjunto con otras instancias permiten evaluar la
realidad diagnosticada;
• Operacionales: en tanto se constituyen en generadores de alternativas de
acciones pertinentes.

Considerando las funciones y los recursos disponbles en un MMCI, podemos .comparar

elementos de un Centro de Información tradicional y un MMCI, considerando que en un
esquema de multimedios la información cumple funciones multiples y no se considera
un fin en si mismo.

31
 Centros de información

Cl convencionaal Promesa al MMCI Promesa al

usuario usuario

Tiene esencialmente Aqui está toda la Tiene esencialmente Aqui está dispomble to-
carácter analítico y información de cada una carácterintegrador del da la informactón que un
enciclopédico. de las reparticiones conocimiento joven necesira para de-
públicas y prvadas. senvolverse me;or en la
sociedad
Ubica al lugar El Centro de Información Reconoce como lugar El Centro de lnformactón
informativo en un lugar está en Alameda 341, informativo cualquier es complemento o
físico Santiago espacio en que se dé alimento para institu-

una intención social. ciones que operan 80S.

Se planteé\ desde la EL Centro de Informa- Se plantea desde la El Centro de !n;ormactón

sociedad hacia la ción es una instancia persona a la sociedad, es una instancia desar-
persona, es normativo desarrollada por el go- reflexivo. rollada por el gobierno y

bierno y señala lo que contiene alternativas

ud. debe hacer. para que ud. decida.
Considera terminado el Ud. viene al Centro y se El proceso informativo Ud. puede usar el Centro
proceso informativo con va informado. no tiene fin. como parte del proceso
la pregunta. de busqueda de

información.
Asigna función de En el Centro se entrega Dicha unidad es solo El Centro permite

informador a una la información. uno más en el proceso mejorar su posición. de

entidad determinada. manera tal de posibilitar

que ud. avance en el

proceso reduciendo la

incertidumbre.

El papel del Centro de El papel del Centro de

información se centra informaciónse centra en
en la instrucción. el sujeto, el estímulo y la
motivación

(Adaptado desde Escotet, M. 1991)

32
Análisis del medio externo
El escrutinio externo de un MMCI se considera desde la perspectiva de los beneficiarios
y no se considerará la Industria de Centros de Información, que ciertamente tiene una
elevada elasticidad cruzada de demanda respecto a los servicios de información.
Definimos el MMCI como parte de un proceso comunicacional, en el cual actúan varios
componentes o actores: Por el lado de la oferta participan: los distintos organismos
públicos y sus medios de promoción, el MMCI (entendido tanto como intermediario o
conector del usuario con otras instituciones tanto como servicio con ün valor propio), las
instituciones que dirigen mensajes a los jóvenes, los medios masivos posicionados en
este rango etáreo y el macrosistema, entiéndase por ello a todo el espectro
comunicacional que tiene la probabilidad de ser seleccionado como comunicación por
un porcentaje significativo del grupo joven. Por el lado de la demanda se ubican: las
necesidades de los jóvenes, el conocimiento previo de los medios para satisfacerlas
que poseen, la ubicación geográfica, el acceso al intermediario MMCI y los grupos de
pertenencia que integran.

De la interacción de estos elementos emana una compleja red de relaciones que

podríamos denominarla tentativamente sistema juventud-consumo, dentro del cual el
MMCI integraría el sub-sistema "usuario-MMCI-interacción-resultado" puede ser
desglosado en los siguientes componentes y procesos: a) necesidades del usuario
potencial; b) motivaciones para realizar acciones potencialmente satisfactoras; e)
elección del MMCI como satisfactor; d) interacción, extracción de información, primer
resultado (retiro o acceso a segunda instancia); e) interacción en base a información
obtenida del MMCI; f) resultado y finalmente g) feedback (evaluación subjetiva de la
utilidad del MMCI: positiva, negativa).

33
 ESQUEMA DE OPERACION DE UN MMCI

In-teracción con info

ex-traída
Ex-traída

CD ----· íf< '"' "':'"

Motivooióo

.
-·--• ~ -............. SEGUNDA

INSTANCI

r ~~~ •
1
'
1 OTRO!---------------------------• ®•---- .
RESULTAD
~--------~

!................ ~· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ~· B~.!t:l?.i!J.im~.tü~.!:i.§fl ~
(evaluación del .servicio)
.. ................. ~
...l. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . J
-Bien
- Indiferen-te
- Par ado ja de1 Clien-te Insatisfecho

Objetivos de desarrollo
El objetivo es establecer un MMCI a nivel nacional, que contribuya a la formación e
inserción social de los jóvenes, mejorando su calidad de vida a través del conocimiento
que posean sobre las oportunidades que la sociedad les ofrece de modo tal que
puedan contar con un conocimiento relevante y pertinente para la toma de decisiones,
en los distintos ámbitos de participación y expresión juvenil, y brindando en los
servicios en los ámbitos de recreación y tiempo libre.

Por otra parte el MMCI pretende propiciar a través del acceso y manejo de información:
actitudes de vida que incluyan una visuálizacíón 'Oe futuro, capacidad para adaptarse a
un mundo cambiante, sentimientos de satisfacción, seguridad y pertenencia social,
habilidades de comunicación, gestión y organización individual y comunitaria. Por otra
parte, se debe fortalecer el espacio público a través de incrementar el acceso y manejo
de información a jóvenes procedentes de diferentes sectores sociales, en vistas a
- contribuir a la democratización social.

34
 Implementación MMCI
Un centro ha de permitir la conexión directa con los satisfactores de las necesidades de
los miembros de la sociedad, para que cada grupo elabore su propia información
acerca del entorno que les rodea.

Es de especial relevancia contar con un sistema de información confiable, pues de esta

forma se podrá proporcionar un servicio organizado e integral, que resume las
siguientes cualidades:

Características de la información, para ser considerada como útil en el diseño de un

sistema de información.
Confiable Está la información fidedigna acerca de los servicios, sus accesos.
requisitos y costos.
Precisa Entrega información libre de ruidos y sin silencios, es decir, adecuada a
las necesidades del usuario y que a la vez no omite la información
requerida por la sociedad y, en este caso particular, también por el joven.
Integral Proporciona información de todos los sectores en forma integral, no
parcial y concentrada solamente en algunas áreas.
Centralizada Reúne en una sola base de datos, todo el universo informativo.
Universal Está destinado a toda la sociedad, en especial los jóvenes, sin distinción
social.
Orientadora Permite dar a conocer al usuario acerca del universo de beneficios;
oportunidades y servicios, además del lugar donde puede recurrirse a
ellos.
Eficiente En la medida que no pretente convertirse en el donante directo del
servicio, sino que lo deriva al estamento que lo proporciona.
Oportuna Permite tener información actualizada y acorde con las necesidades de
los demandantes.

Las fuentes de información de esta naturaleza son muy heterogéneas, identificándose

los siguientes tipos: folletos; revistas; informes; catálogos; boletínes; dossier;
cuadernillos; prospectos; circulares; directorios; guías; cartillas; diarios; diarios oficiales,
· que no guardan una homogeneidad en la pre¡:;entación de la información, ni menos un
denominador común acerca de cómo acceder a ellos.

35
En otro orden, este tipo de información se encuentra dispersa entre todas aquellas
instituciones que la prestan, pero en ningún caso concentrada en un solo lugar.
previamente clasificada y sistematizada en un Catastro Nacional único.

Los elementos básicos con que debería contar un Centro de Información para la
Juventud, de modo tal que pueda en forma oportuna y eficiente, entregar la oferta de
BOS a la población joven del país. Para este propósito se han considerado los
siguientes indicadores:

1 Estudio de la Realidad Juvenil:

• Es necesario conocer-a quien está destinado el MMCI, tal como se ha expuesto en
el capítulo 11, desde el punto de vista del usuario es pertiente relializar una distinción
entre los perfiles de jóvenes novatos, jóvenes con cierta información previa y
jóvenes expertos.
Se debe confeccionar una matriz usuario/información, de esta forma se obtienen las
combinaciones necesarias para implementar y poblar los sistemas pertenecientes al
MMCI.

Qué Información
Laboral

11 Recursos Humanos: Dice relación con las caraceterísticas del personal del
Centro; los Medios de Equipo y Análisis de las Funciones de los informadores juveniles .
.:r-6
111 Fuentes de Información:
Para estos efectos, la oferta se ha caracterizado como Beneficios, Oportunidades y
Servicios -BOS-, según el siguiente marco conceptual:

Beneficios: Constituye un bien económico, social y/o material para satisfacer las
necesidades de los miembros de la sociedad.
Oportunidades: Corresponde al escenario de alternativas, dirigido a un sector especifico
de la población que tiene como denominador común un conjunto de
aspiraciones y espectativas.
Servicios: Se trata de un instrumento mediante el cual se logra que un amplio
espectro de población pueda cumplir con los derechos y deberes. que
la sociedad, le ha fijado a las entidades para insertarse en la sociedad
global.

Los BOS están disponibles en organismos públicos y privados, de carácter

centralizados y descentralizados, onerosos y gratuitos, de bienes y servicios:
evidenciándose que el oferente de la información no es el mismo que, facilita después el
BOS, por ello el objeto de desarrollo debe estar relacionado con establecer programas
que contribuyan a la formación e inserción social de los miembros de la sociedad.
mejorando su calidad de vida a través del conocimiento que posean sobre las
oportunidades que la sociedad les ofrece, de modo tal que puedan contar con un
conocimiento relevante y pertinente para la toma de decisiones, en los distintos ámbitos
de participación y expresión. O dicho de otra manera, lo más importante no debería ser
la entrega de información, sino que mediante esta disponibilidad de información, exista
un estructuramiento y direccionamiento de las posibilidades propias, por parte del
mismo beneficiario.

37
La oferta BOS debe ser evaluada mediante los siguientes parámetros:

1. Grado de satisfacción del usuario por el tipo de información entregada.

2. Características del usuario en cuanto a nivel socio-económico; tipo de inquietudes:
problemas y consultas más frecuentes.
3. Determinar el grado de actualización de la información, la que obviamente debe ser un
proceso permanente.
4. Detectar y subsanar las dificultades de uso y acceso a la información.
5. Visualizar otros aspectos sugeridos por los usuarios y eiiNJ, producto de su experiencia
en el trabajo.

El BOS debe ser transmitido mediante una serie de medios ubicados en un espacio
diseñado especialmente para el efecto, estos son:

• Sistema autoconsulta.3?:
La incorporación de multimedimedios permiten poner en práctica el concepto de
autoservicio. Si se considera que existe recurrencia en las preguntas que los
jóvenes se hacen, el desafío consiste en modelar las preguntas y respuestas para
aquellas inquietudes que explican la mayor parte de las expectativas juveniles. Un
sistema de autoconsulta permite disponer en una base de datos un régimen de
navegación, en el cual el usuario explora acerca de diversas interrogantes.

En una primera etapa se debe aplicar alguna técnica de investigación cualitativa

que permita extraer cuáles son las principales preguntas que se hacen los jóvenes.
Es decir, se debe preparar una base de respuestas para aquellas consultas que con
mayor probabilidad hagan los usuarios al sistema. Las técnicas ha utilizar pueden
ser el Zopp, los árboles de problemas, focus group u otras.

Un sistema multimedia incluye el diseño del diálogo interactivo, diseño de rutinas de

entrada, diseño de rutinas de visualización, ingeniería de software y aplicaciones.

Diseño lógico Iniciativa ¿quién comienza el diálogo?

30 Andriole, S. 1983
'3.8
 interactivo Flexibilidad ¿cuántas formas distintas existe de acceder al
sistema.
Complejidad ¿cuántas opciones de navegación existen?
Tiempo de respuesta ¿cuánto demora existe en responder a los
usuarios?
Tratamiento de errores ¿cómo se responde a los errores de los usuarios?

Diseño de rutinas Touch screen, Track ball, mouse, lapíz de luz, teclado
de entrada

Diseño de rutinas Manejar la densidad de información

de visualización No abusar de los colores, máximo siete por pantalla
Pocos tipos de letras

Ingeniería de software Restricciones de conocimiento y hardware

y aplicaciones Es conveniete hacer un estudio de mercado o contar con estudios
recientes (6 meses).

• TV Cable
Un sistema de televisión por cable que permita conectar mediante programas
noticiosos, culturales y deportivos a los jóvenes con el acontecer nacional e
internacional. Se dispone de abundante oferta de canales los que posibilitan
diseñar una programación orientada a la entrega de información.

• Paneles
Los paneles se encuentran dispuestos en el espacio del MMCI, con el proposito de
tangibilizar la oferta SOS.

• Internet
Posibilidad de conectarse a la Red Internet, a las principales bibliotecas del mundo y
a los centros de información.

• Pantalla sin fin

• Diarios y revistas
IV Análisis Documental: Este elemento dice relación con las variables
comunicación; registro e indización y vigencia de la información.
V. Difusión de la Información: Aquí se establece el criterio de oportunidad en que
la información debe salir al usuario, asociado a las necesidades determinadas por el
ciclo anual.

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