Trabajo Individual Paso 3

PASO 3 - ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL MARKETING Y EL
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
ELABORADO POR
KAREN MELIXA BAOS MARTINEZ
PRESENTADO A:
MARILU AVENDAÑO
GRUPO: 102049_38
UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS (ECACEN)
MERCADEO Y SERIVICIOS
MAYO 2023
INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo se elabora mediante un caso estudio y anunciando la importancia del
servicio al cliente, basados en algunos temas específicos de la unidad 2.
Debemos analizar que la atención y el servicio son un pilar fundamental para poder lograr
la satisfacción del servicio al cliente, ya que al captar la total satisfacción la empresa genera
una buena imagen, recomendación y fidelización del cliente.
Se eléboro una propuesta que permita mejorar el servicio de la empresa confecciones
KOKOPELLI, con la selección de algunos temas expuestos en la guía de actividades
basadas en un estudio de caso seleccionado en la fase 2, de esta forma poder ofrecer con
calidad el servicio al cliente.

Trabajo Individual
Revise nuevamente el caso de estudio 1- Empresa Confecciones Kokopelli y la DAFO que

realizaron en la fase anterior, con base en esta revisión desarrolle una lista de los temas o
aspectos puntuales donde está la falla con los clientes en cuanto a comunicación y servicio.
- Comunicación:
1. Canales de comunicación sin servicio.
2. No existe presencia de redes sociales en la empresa.
3. No tienen una aplicación móvil donde puedan adquirir sus productos desde la
comodidad de su casa y pagar por medio digital.
4. Mala atención al cliente.
5. Lo vendedores no conocen los productos que están ofertando
6. Poca variedad de productos en comparación a su competencia
7. Buzón de sugerencia poco efectivo debido a su poca importancia que le da la
empresa Confecciones Kokopelli
- Servicio:
1. Mala calidad
2. Embalaje inadecuado
3. Poca variedad de productos
4. Demora en la prestación de su servicio.
5. Precios elevados.
Con base a la lectura del libro Marketing industrial y de servicios (pp 36-58) donde
abordamos los temas desarrollo del sistema de servicio, capacitación para el servicio y
estándares del servicio realice una propuesta para mejorar los aspectos que relaciono
en el punto anterior, enuncie uno a uno y presente su plan de mejora.
- COMUNICACIÓN:
1. Canales de comunicación ocupadas o sin servicio: Implementación de más
personal en canales de comunicación, logrando brindar una buena atención al
cliente, satisfaciendo casa una de sus necesidades e inquietudes.
2. No existe presencia de redes sociales en la empresa: Crear un departamento de
ventas online a través de las páginas web o el marketing digital teniendo como pilar
de la empresa ya que es la imagen de la marca en nuestra empresa, recordando que
estamos en plena era digital.
3. No tienen una aplicación móvil donde puedan adquirir sus productos desde la
comodidad de su casa y pagar por medio digital: Diseñar una aplicación móvil o
contratar una empresa de mensajería el cual se asegure que los productos van a
llegar en excelentes condiciones y fechas pactadas con el cliente.
4. Mala atención al cliente: Contratar a personal altamente capacitado en las
relaciones interpersonales, capacitar y evaluar mensualmente a su personal.
5. Lo vendedores no conocen los productos que están ofertando: El área de talento
humano deberá brindar una buena inducción de funciones o actividades que va a
realizar el empleado, seguidamente implementara una evaluación para corroborar
que la persona esta acta para ser contratado o ejecutara un periodo de prueba de
aproximadamente 2 meses para evaluar a su empleado.
6. Poca variedad de productos en comparación a su competencia:
7. Buzón de sugerencia poco efectivo: La empresa contratara o delegara a uno de sus
funcionarios revisar semanalmente el buzón dándole la importancia que merece para
analizar y mejorar cada una de las solicitudes que tienen los clientes.
- SERVICIO:
1. Mala calidad: Priorizar la calidad de los materiales de trabajo, implementación de
tecnología que favorezca las confecciones, mejorar la distribución de la planta.
2. Embalaje inadecuado: Implementar embalaje adecuado y de calidad asegurando
que el producto va a llegar en buenas condiciones.
3. Poca variedad de productos: La empresa deberá a través de sus empleados o
diseñadores crear más estilos acordes a las necesidades actuales de la población.
4. Demora en la prestación de su servicio: Analizar si la empresa tiene el personal
necesario para cumplir con la demanda que tiene la empresa, si no deberán contratar
más personal, en su defecto si es el personal el que está fallando implementar
acciones contundentes en pro de mejorar esta situación.
5. Precios elevados: Deberá ejecutar precios asequibles y adecuados a e bolsillo de
sus consumidores.
Aplicando la construcción de relaciones con los clientes lea las siguientes lecturas:
Marketing industrial y de servicios (pp 86-91) Camacho Castellanos, J. C. (2012).
Marketing de servicios. B - EUMED. (pp 41-64), el papel delCRM en e – commerce
(pp 107- 116) y revisar el OVI del ciclo delservicio http://hdl.handle.net/10596/22898
Una vez realice este ejercicio, plantee como va a aplicar para el caso propuesto,
teniendo en cuenta que en esta se debe tener en cuenta a los empleados, su rol en este
plan y respectivas características y las herramientas que pueden llegar a necesitar,
para lograr el objetivo, es decir, aplicando aspectos tales como que hará, cómo lo
hará, cuando lo hará, donde lo hará, quien lo hará, se sugiere diseñar una tabla para
ello.
CONFECCIONES KOKOPELLI
¿Qué hará? ¿Cómo se ¿Cuándo se ¿Dónde se ¿Quién lo
hará? hará? hará? hará?
Realizar La Los últimos dos Auditorio o Analista de
capacitaciones coordinadora días de fin de sala de juntas capacitaciones
al persona. de talento mes, tres horas de la empresa. y recursos
humano se por día. humanos.
encargará de
ejecutar el
tema a brindar
a la
capacitación en
los temas que
este fallando en
la empresa.
Contratación Se abrirá La primera En la oficina de Recursos

de personal vacantes para semana del mes talento humano humanos
para el área de asesores de junio del año o gerencia.
marketing comerciales, 2023.
digital y call diseñadores
center. gráficos y tele
operadores, los
cuales cuenten
con
capacidades
óptimas para
los cargos.
Sistema de En un sitio Inmediatamente Puntos visibles Director de
PQRS especifico se de la empresa y operaciones,
pondrá pagina web. recursos
buzones de humanos,
PQRS para que servicio al
la población cliente.
deposite sus
peticiones,
quejas,
reclamos y
sugerencias,
logrando
fortalecer los
servicios
brindados .
Contratación Se realizará Empezara El mensajero Empresa de
de empresa de convenio con funcionar a deberá recoger transportes
mensajería. una empresa partir del 1 de los pedidos
nacional la cual octubre del directamente
cuente con las 2023. en la empresa y
expectativas deberá
necesarias para llevarlos a su
cumplir con la destino.
demanda de la
empresa.
Creación de Se contratará De 10 a 15 días En la empresa Área de talento
redes sociales, un diseñador aproximada confecciones humano y
aplicación gráfico y mente. KOKOPELLI publicista.
móvil de auxiliar
servicios de contable.
pedidos,
implementació
n de una cuenta
bancaria para
consignaciones
de pedidos.
Finalmente debe consultar la página de Legiscomex, revise el video de cómo funciona

y realice un resumen que le pueda explicar al gerente como una vez aplique su
estrategia podrá incursionar en otros mercados.
Para empezar al realizar un exhaustivo análisis a la empresa confecciones kokopelli

podemos analizar que existen muchos puntos críticos los cuales se pueden ir se
solucionando a corto y mediano plazo, por tal motivo es de suma importancia la
implementación de las estrategias de marketing con las cuales se pretende tener resultados
positivos.
Además, es fundamental analizar que toda empresa debe estar inmersas en el mundo digital
ya que estas se encuentran muy presentes en nuestra actualidad, por tal motivo en la
empresa se brindar un servicio de alta calidad lo cual permita que la empresa pueda
incursionar a nivel comercial, operacional y competitivo.
Seguidamente en la industria textil se debe focalizar el mercado objetivo el cual juega un

papel radical ya que se pretende lograr realizar una serie de convenios con empresas que
manejen la misma línea llevando a hacer conocer su marca a nivel global, por ende, esto
resulta ser positivo para la empresa.
Para finalizar, es importante que la empresa implemente nuevos productos textiles de
acuerdo a las necesidades que actualmente presenta la población para que de esta forma
tenga una mayor acogida el producto en ventas, o que conlleva a mejorar los índices
negativos que tiene la empresa gracias a su gran acogida en los nuevos mercados, pero para
ejecutar esto se debe implementar una serie de recomendaciones:
 Realizar estudios de mercadeo a nivel nacional e internacional.

 Implementar herramientas o contratar servicios como los de LegisComex para
incursionar en estos mercados, de manera ágil y segura.
 Adecuar el producto con el marco legal y los requerimientos del mercado.
 Crear una propuesta de valor con el que se pueda competir en el país destino.
 Logística eficiente.
 Asegurar la viabilidad comercial de los nuevos mercados
 Analizar detalladamente la competencia,
 Implementar encuestas de satisfacción en el mercado comparativo con las demás
compañías que ofrecen los mismos productos.
 Realizar constantemente capacitaciones a todo el personal para brindar un buen
servicio.
Conclusiones
Para finalizar este trabajo fue de suma importancia ya que analizamos las falencias que tuvo
la empresa confecciones KOKOPELLI, donde se identifica que la atención al cliente no es
eficiente por ende no tiene una buena demanda en sus servicios y es necesario implementar
acciones en pro de cambiar estas grandes fallas para que la empresa no vaya a caer en
quiebra.
Es muy importante que toda empresa cuente con el departamento de talento humano para
poder dar la mejor selección de personal calificado en cada puesto especifico, y con contar
con el plan de mejoras para mejorar la atención y servicio al cliente para evitar
inconvenientes como la anterior mente mencionados.
BIBLIOGRAFIA
Camacho, J. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED. (pp 41-64) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/34494?page=1 Navarro, M. & Fernández,
M. (2014).
Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes en las Empresas (CRM). Editorial

Universidad de Alcalá. (pp 13-23)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/42931 Giraldo, G. (2018).
El ciclo del servicio. OVI. Unidad 2. http://hdl.handle.net/10596/22898

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El siguiente trabajo se elabora mediante un caso estudio y anunciando la importancia del

servicio al cliente, basados en algunos temas específicos de la unidad 2.

una buena imagen, recomendación y fidelización del cliente.

Se eléboro una propuesta que permita mejorar el servicio de la empresa confecciones

KOKOPELLI, con la selección de algunos temas expuestos en la guía de actividades

calidad el servicio al cliente.

Revise nuevamente el caso de estudio 1- Empresa Confecciones Kokopelli y la DAFO que

Contratación Se abrirá La primera En la oficina de Recursos

Finalmente debe consultar la página de Legiscomex, revise el video de cómo funciona

Para empezar al realizar un exhaustivo análisis a la empresa confecciones kokopelli

Seguidamente en la industria textil se debe focalizar el mercado objetivo el cual juega un

 Realizar estudios de mercadeo a nivel nacional e internacional.

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Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes en las Empresas (CRM). Editorial

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