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OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO

Asegurar que los clientes en el restaurante tengan una experiencia agradable y satisfactoria, a través de
un servicio amable, rápido y eficiente.

PROPOSITO Y ALCANCE

El presente procedimiento es responsabilidad del mesero y será aplicado de manera

rutinaria en la atención a comensales.
DEFINICIONES

Comensal: Cada una de las personas que comen en una misma mesa.
Entremés: Cada uno de los alimentos que se ponen en las mesas para picar de ellos
mientras se sirven los platos, y que modernamente se suelen tomar antes de la comida,
por ejemplo, encurtidos, aceitunas, rodajas de embutido, jamón, etcétera.
Carta: Carta del día donde se relacionan las comidas, postres y bebidas.
Muertos: ¡No se alarme! Solo son los platos, loza, cristalería, etc. que se retiran de la
mesa una vez que el cliente ha terminado, se colocan en una charola para llevarlos al
área de lavado.
Escamochar: En términos de servicio de alimentos y bebidas, se le llama escamoche a la
acción de quitar el desperdicio de los platos. el significado correcto se emplea en
términos gastronómicos a la acción de quitarle las hojas secas, marchitas o no
comestibles a hortalizas, legumbres, etc.
Plaqué: Es llamado también cubertería, la plata y el acero inoxidable son los materiales
utilizados en la elaboración de estos utensilios.
Mise en place: quiere decir en su traducción «cada cosa en su lugar», y se aplica a todos
los procesos que antes de iniciar la preparación de cualquier plato, se ha de tener
preparados, tanto lo referente a los utensilios necesarios para cocinar (platos, cacerolas,
cubiertos, batidoras…)
Menaje: el menaje de un restaurante también debe considerar la vajilla empleada para
servir y presentar los platos y bebidas a los comensales. Es decir, que no se resume a los
utensilios utilizados dentro de la cocina, sino también a los que salen al comedor y los
que se utilizan en las barras. Ello incluye vasos y copas para cada tipo de bebida, platos y
boles de diferentes tamaños, tazas, tazones, cubiertos, entre otros.
Marcaje: Se refiere a colocar los cubiertos necesarios en la mesa para que el comensal
pueda degustar el plato solicitado.

Voucher: Al momento de realizar por ejemplo una compra con tarjeta de crédito o de
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débito recibes un voucher en el cual será firmado por la persona que compra y este será
el comprobante de dicha compra,

DISPOCISIONES GENERALES O LINEAMIENTOS

 El mesero siempre debe tener una actitud positiva, agradable y confiable.

 Ante toda situación debe ser respetuoso y dirigirse a las personas de «usted», hablando de la
manera más clara posible.
 No debe usar palabras coloquiales (Informales) y siempre debe mantener su volumen de voz en
un tono medio.
 El mesero debe mostrase siempre con una sonrisa y satisfacer los requerimientos del
comensal.
 En ningún momento debe olvidar que está con un cliente y que también debe guardar distancia
profesional.
 Se debe tener una postura recta y firme con una sonrisa que demuestre seguridad.
 Deberá cuidar su apariencia e higiene personal.
 Por ningún motivo tiene que laborar con el uniforme sucio, desgarrado o deteriorado.
 No debe usar perfume o loción con olores fuertes.
 Informar a su superior cualquier síntoma de enfermedad.

MATERIAS PRIMAS, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS NECESARIOS

 Charolas
 Loza
 Cristalería
 Cubiertos
 Computadora
 Sistema Soft restaurant
 Alimentos preparados
 Bebidas preparadas
 Uniforme
 Mesa montada
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DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Recibir al Comensal  Dándole la bienvenida al MESERO
establecimiento;
 Manteniendo contacto visual con
él;
 Asistiéndolo para que tome
asiento, y;
 Presentándose ante él.
2 Adecuar el montaje de la mesa de  Ajustando el equipo de operación MESERO
servicio al comensal de acuerdo al número de
comensales.
3 Ofrecer bebidas, entremés, platillos,  Recomendando las diferentes MESERO
opciones del establecimiento;
 Presentando la carta/ menú, y;
 Mencionando qué productos
están disponibles en el
establecimiento.
4 Tomar la orden de alimentos y  Comenzando por los niños y MESERO
bebidas siguiendo por las damas, adultos
mayores y caballeros;
 Solicitando especificaciones
sobre los alimentos y bebidas;
 Resolviendo las necesidades
específicas del comensal de
acuerdo con sus peticiones;
 Mencionando los tiempos de
preparación aproximada de los
platillos cuya elaboración
requiere más tiempo que los
demás platillos, y;
 Corroborando que lo registrado
sea lo solicitado por el comensal.
5 Enviar la orden de alimentos y  Asegurándose de que la orden MESERO
bebidas a la cocina, bar y caja: llegue inmediatamente después
de haber sido tomada a cocina y
bar y que quede registrada en la
caja.
6 Recibir, contabilizar y preparar  Verificando platillos o bebidas en CAJERA, COCINERO,
orden Cocinera, Barista comanda BARISTA
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 Tomando especificaciones del

comensal o mesero.
 Checando tiempos.
 Verificando cantidades

7 Verificar la atención de la orden de  Asegurándose de que los MESERO

alimentos y bebidas en la cocina y alimentos y bebidas estén en
bar: proceso de elaboración, y;
 Conforme a los tiempos
especificados en la comanda.
8 Recibir alimentos y bebidas  Verificando cantidades y MESERO
especificaciones de comanda.
9 Trasladar las bebidas y los alimentos  Verificando que las bebidas y los MESERO
solicitados por el comensal a la mesa alimentos lleven la presentación
y los muertos al área de lavado: requerida por el establecimiento;
 Corroborando que las bebidas y
los alimentos cumplen con las
características y especificaciones
de lo solicitado por el comensal;
 Utilizando la charola
correspondiente;
 Equilibrando el peso de los
productos en la charola;
 Tomando la charola con firmeza y
con una mano;
 Escamochando los platos sucios,
y;
 Ordenando loza, plaqué y
cristalería sucios por tamaño y
tipo.
10 Servir las bebidas al comensal  Tomando el vaso/ copa por la MESERO
parte inferior;
 Entrando por el lado derecho del
comensal, y;
 Repartiéndolas al comensal
correspondiente comenzando
por los niños y siguiendo por las
damas, adultos mayores y
caballeros.
11 Marcar el lugar de cada comensal:  Antes de servir cada platillo, y; MESERO
 Colocando el plaqué y
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condimentos correspondientes a
cada platillo solicitado.
12 Servir los alimentos al comensal:  Por tiempos; MESERO
 Entrando con los platillos por el
lado derecho del comensal;
 Repartiéndolos al comensal
correspondiente comenzando
por los niños y siguiendo por las
damas, adultos mayores y
caballeros;
 Verificando que el ingrediente
principal quede de frente al
comensal;
 Advirtiendo al comensal acerca
de la temperatura de la loza
cuando esté muy caliente, y;
 Tomando los platos sin tocar los
bordes de los mismos.
13 Retirar los muertos  Preguntando si puede quitar los MESERO
platos que el comensal ya no está
utilizando.
 Por el lado izquierdo del
comensal cuando son de
alimentos y por el derecho
cuando son de bebidas.
14 Limpiar la mesa de servicio al  Utilizando el equipo y el MESERO
comensal procedimiento asignado para tal
fin;
 Recolectando las migajas, y;
 Retirando todos los alimentos,
muertos, mise en place y menaje
que el comensal ya no esté
utilizando.
15 Presentar la cuenta de consumo al  Cuando éste la solicita MESERO
comensal:
16 Preparar y entregar cuenta  Cuando es solicitada CAJERA
17 Recoger la cuenta de consumo en la  Verificando que corresponda al MESERO
caja: número de mesa y a los
productos solicitados
 La cuenta corresponde al
consumo total del comensal y a
los precios de los productos
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especificados en la carta/menú.

18 Entregar Cuenta al cliente  Preguntando al comensal el tipo MESERO

de pago,
 Preguntando al comensal si
requiere factura
19 Recibir cuenta y Pagar  Verificando consumos COMENSAL
 Checando total de cuenta
 Pagando total
20 Verificar pago  Asegurándose de que se cubra el MESERO
monto total de la misma.
21 Entregar pago a Cajera  Informando a cajera el tipo de MESERO
pago
 Informando si requiere factura
22 Realizar cobro y entregar  De acuerdo a procedimiento CAJERA
comprobante establecido
 Imprimiendo comprobante y
entregando a mesero.
23 Presentar el comprobante de pago  Devolviendo el comprobante de MESERO
de la cuenta al cliente: consumo, y.
 Proporcionando el voucher y
tarjeta /cambio correspondiente
al comensal.
24 Despedir al comensal:  Asistiéndolo para que se levante, MESERO
y;
 Agradeciéndole la visita al
establecimiento