Ta2023 1

CRM & Marketing Servicios
Tarea Académica
Ciclo – 2023-1
Tipo de participación : Grupal

Fecha de entrega :
Semana 7: Avance 2 - Entrega de documento en word y Exposición. ( 5min)
Semana 12: Avance 3 - Entrega de documento en word y Exposición. ( 5min)
Semana 15: Entrega final de documento en word y Exposición. 50%
Medio de entrega: Documento se sube al aula virtual y exposición cortas 5 a 8 min

Nombre de archivo : Nro-EMPRESA-GRUPO-AULA A1-HOTEL DELFINES-G1-AM74
Caratula : Integrantes en orden alfabético y % de participación en el trabajo
Evaluación final Está compuesta por el promedio de los avances para evaluación
continua.
La entrega final TA 2 notas:
1. Informe escrito donde la nota es para el grupo en - 12 puntos
2. Exposición grupal – 8 puntos( 12min)
DESCRIPCIÓN:
1. Propósito de la TA:
El propósito de esta evaluación es que los alumnos, analicen los conceptos aprendidos y lo
apliquen.
2. Estructura de la TA:
A continuación se describe la estructura general a desarrollar en donde se deberá de elegir una
empresa de servicios, entre las siguientes categorías:
- Transporte
- Consultorio dental/médico
- Veterinaria
- Restaurante
- Minimarket
- Academia de inglés
- Consultorio Psicológico
- Coaching
- Funeraria
- Cementerio
- Hotel
- Preparación de postres y tortas
- Taller de mecánica
- Sastrería
- Barbería
- Lavandería
- Otro, previa conformidad del profesor
Cronograma de entregas Fecha de entrega

I.- Primer Avance Entregar en clase
1.1 Descripción de la empresa propuesta presencial
(Misión, visión, local o sede principal.) FICHA 1
1.2 Descripción del mercado meta al cual se dirige. Sesión # 07
(se recomienda trabajar con segmentos muy específicos)
(Usar variables de segmentación y describir al Buyer persona)
1.3 Posicionamiento deseado de la empresa en el mercado.
(Mencionar propuesta valor y situación de competidores , usar un
cuadro comparativo o mapa perceptual )
PRODUCTO
1.4 Descripción del servicio principal que ofrece/ofrecería.
1.5 Que riesgos perciben los clientes al seleccionar, comparar y utilizar este
tipo de servicio y de qué manera la empresa reduce el riesgo.
Funcionales, financieros, temporales, físicos, psicológicos,ect )
(Cap2Lovelock)
1.6 Identifique el tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de
la acción de servicio.(Cap2Lovelock)
1.7 Describir los servicios complementarios que ofrece.
(Desarrollar la flor del servicio tanto los factores de facilitación y de
mejora.) .(Cap3Lovelock)
Entregar en clase
Del servicio principal ofrecido a los clientes: presencial
2.1 Plaza: Venta directa o por intermediarios, explicación detallada
de cómo se ejecutará la distribución y las estrategias aplicadas.
(Ver tabla 4.1 opciones para la entrega del servicio-Cap4Lovelock)
2.2 Precio: Criterios y objetivos para la fijación de precios, determinación
del precio que se paga por el servicio propuesto (Tomar en cuenta
aspectos prácticos tabla 5.3- Cap5Lovelock)
2.3 Promoción: Analice la mezcla de comunicaciones en el Marketing de
Sesión # 07
servicios, mencione y explique las acciones que realiza la empresa
(Comunicaciones personales, publicidad, promoción de ventas, Relaciones
públicas, materiales, diseño corporativo)
La empresa tiene un plan de comunicación integral o solo realiza acciones
aisladas?
(Cap6Lovelock)
2.4 Procesos: Explicar el tipo de proceso requerido para la ejecución del
servicio, graficar crear un diagrama de experiencia (Ejemplo figura 8.1) y
Explicar el nivel de participación del cliente (Bajo-Moderado-Alto)
(Cap8Lovelock)
2.5 Capacidad productiva
Determinar la capacidad productiva de la empresa
Describir las técnicas para la gestión de la capacidad que se aplicarían.
Explicar cómo la empresa administra los niveles de demanda
(Cap9Lovelock)
2.6 Evidencia física: Detallar las dimensiones del entorno de servicio
Mostrar imágenes, figuras, planos etc. (Cap10Lovelock)
2.7 Personal: Definir cargos, funciones y cantidad de personas que

laborarán en el servicio propuesto; formación profesional y características
personales necesarias; acciones de capacitación que recibirá el personal
para la implementación del servicio y mantener una cultura de servicio.
(Cap11Lovelock)
2.8Recuperacion del servicio y manejo de retroalimentación del cliente
- Entender por qué motivos se quejan algunos clientes
- Qué estrategias usan para recuperar el servicio. Si no usan proponerlas
- Qué garantías del servicio ofrecen. Si no ofrecen proponer mínimo 2.
- La empresa maneja alguna encuesta o crear encuesta para medir
satisfacción
(Cap13Lovelock)
2.9 Productividad y Calidad
- Aplicar alguna herramienta que te permita comprender las brechas para
mejorar la experiencia del cliente.
(Elaborar un Customer Journey Map y/o aplicar un NPS, Servqual)
-Mencionar las brechas de calidad de servicio encontradas y proponer
mejoras para cada una de ellas.
(Cap14Lovelock)
III.- Tercer Avance Sesión # 12

3.1 Definir todos los públicos del Marketing Relacional con los que FICHA 2
trabajaría estrategias relacionales la empresa.
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público
objetivo actual
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público
objetivo potencial
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el mercado
interno
-Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con los
proveedores
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con mercado de
referencia
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el mercado
de influencia
4.1 Identificar los principales clientes de la empresa y explicar si la

empresa segmenta su base de clientes por algún criterio. Si no segmenta
actualmente, el grupo deberá proponer un mecanismo.
4.2 Analizar la fluctuación de clientes, la empresa tiene una tasa de

pérdida de clientes o deserción. Explicar los motivos.
Sesión # 15
IV.- Entrega final
TA-FINAL
Para la entrega final, el grupo deberá proponer de forma creativa los
siguientes puntos para su empresa: Se deberá entregar en
un solo documento el
trabajo completo:
Avances previos +
5.1 Desarrollar y explicar la planificación estratégica relacional: Realista y Entrega Final
lograble: Modelo SOSTAC
A. Análisis situacional
B. Objetivos relacionales (SMART)
(Definir un solo objetivo )
C. Estrategias para cumplir la estrategia relacional (Plan de
fidelidad considerar )
D. Determinación de tácticas y Acciones
E. Medidas de control
(Cap3 y 4 Reinares Lara)
5.2 Con el objetivo de mejorar la gestión del negocio, analizar la

posibilidad real de implementar un sistema CRM. Definir y analizar el
ecosistema CRM apropiado para la empresa, proponer una alternativa
viable.
(Cap6 Reinares Lara)
5.3 Conclusiones y recomendaciones
5.4.Exposición – Análisis. La exposición debe centrarse en la Entrega
Final del trabajo.
3. Aspectos formales de la presentación en word:
a. Contenidos:
1. Carátula
2. Cuerpo del informe por cada elemento
3. Citar fuentes y bibliografía
4. Poner como ANEXO alguna información relevante del caso u otras fuentes.
b. Número de páginas: mínimo 5 y máximo 8.
4. Consideraciones
Se calificará:
- Contenido
- Orden y limpieza
- Coherencia
- Análisis
- Creatividad
NO SE ACEPTAN TRABAJOS INDIVIDUALES
5. Sustentación Oral
La sustentación por grupo se compone de la exposición grabada previamente en video, y las
preguntas a los integrantes del equipo. Las preguntas pueden ser de cualquier aspecto/tema
considerado en la TA1, por lo que todos los integrantes deben dominar al 100% el trabajo presentado.
a. Exposición en video
 Duración minima 10 y máxima del video 12 minutos . Si llegado los 12 minutos no ha
terminado el video, el docente está facultado a interrumpir y comenzará ronda de
preguntas.
 El video no es una copia del trabajo escrito y debe ser pertinente con una buena
comunicación visual y principales ideas analizadas en los distintos temas.
 El link del video deberá figurar en la carátula del documento de Word
b. Ronda de Preguntas
 Los estudiantes deben llegar de manera puntual, si un estudiante no está presente no
expondrá y será calificado con 0 puntos en este aspecto.
 Los alumnos deben contar con micrófono para la sustentación, pueden conectarse vía
celular si es necesario para que puedan participar.
Rúbrica de evaluación
El informe entregado al docente será evaluado de acuerdo a los siguientes criterios.
Criterio Satisfactorio En proceso Insuficiente

No se han
Todos los puntos solicitados desarrollado todos los
en el trabajo han sido La mayoría de los puntos puntos solicitados en
desarrollados con solicitados en el trabajo han el trabajo final. Menos
pertinencia. El informe sido desarrollados. del 50% del trabajo
Desarrollo evidencia un buen análisis de Al menos un 70% de ellos han presentado ha sido
de la situación del mercado. sido trabajados con pertinencia. trabajado con
contenidos El grupo ha cuidado la Las ideas se expresan con pertinencia. Las ideas
[12 redacción, ortografía y mediana o poca claridad. se expresan sin
puntos] sintaxis. Las ideas se expresan Algunos errores en la redacción claridad. Hay errores
con claridad y creatividad. Se ortografía y sintaxis. Pocas de redacción
han empleado imágenes y imágenes, no hay citas y fuentes ortografía y sintaxis.
fuentes con pertinencia. bibliográficas. Pocas imágenes, no
[12 a 10 puntos] [10 a 6.5 puntos] hay citas y fuentes
bibliográficas.
[ 6.4 o menos puntos]
El alumno presenta su El alumno realiza su exposición
El alumno presenta un
exposición (video) en forma defensa de su trabajo (video),
video muy limitado a
asertiva relacionando con relacionando con pertinencia
nivel de pertinencia de
pertinencia sus ideas. Buen sus ideas.
Fundamen- las ideas expuestas.
timbre de voz, dicción. Ofrece En su respuesta aparecen los
tación Las respuestas a las
un buen sustento a las conceptos estudiados aunque
(nota de preguntas carecen de
preguntas, usa argumentos emplea principalmente
exposición sustento suficiente. El
propios y menciona los argumentos propios. En
personal) material de apoyo no
conceptos estudiados en ocasiones emplea las
[8 puntos] ha sido preparado con
clase. Se respeta el tiempo fuentes asignadas
pertinencia.
asignado para el video. Se excede el tiempo asignado
El tiempo del video no
Recurre a las para el video
se respeta
fuentes asignadas El material de apoyo visual no
El material de apoyo
El material de apoyo visual es está es poco didáctico y
visual es muy deficiente
didáctico y ameno. medianamente ameno.
y no es ameno
[8 a 6 puntos] [5.9 a 3 puntos]
[2.9 o menos puntos]

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Tipo de participación : Grupal

Medio de entrega: Documento se sube al aula virtual y exposición cortas 5 a 8 min

Cronograma de entregas Fecha de entrega

2.7 Personal: Definir cargos, funciones y cantidad de personas que

III.- Tercer Avance Sesión # 12

4.1 Identificar los principales clientes de la empresa y explicar si la

4.2 Analizar la fluctuación de clientes, la empresa tiene una tasa de

(Cap3 y 4 Reinares Lara)

5.2 Con el objetivo de mejorar la gestión del negocio, analizar la

3. Aspectos formales de la presentación en word:

b. Número de páginas: mínimo 5 y máximo 8.

NO SE ACEPTAN TRABAJOS INDIVIDUALES

 El link del video deberá figurar en la carátula del documento de Word

Criterio Satisfactorio En proceso Insuficiente

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