23/5/23, 14:08 Autoevaluación U3: Revisión del intento

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Comenzado en Tuesday, 23 de May de 2023, 13:39

Estado Terminados
Finalizado en Tuesday, 23 de May de 2023, 14:07
Tiempo empleado 28 mins 38 segundos
Calificación 8.0 de un total de 10.0 (80%)

Pregunta 1

Incorrecta

Puntúa 0.0 sobre 1.0

Los ciclos de servicio se determinan desde que la empresa inicia sus operaciones y por ningún motivo se
deben modificar durante el desarrollo y madurez de la misma. ¿Esta afirmación es falsa o verdadera?

Elija una;

Verdadero 

Falso

Falsa. Una característica de los ciclos de servicio es su flexibilidad. Se deben ajustar conforme la empresa
madura

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Pregunta 2

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

La cultura organizacional es el modo de vida de la organización  misma, son los valores  que

predominan en el personal, es decir las ideas y creencias  , y todos estos elementos giran en torno a

un mismo objetivo 
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persona costumbres

Respuesta correcta

Pregunta 3

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

Se refiere al conjunto de contactos y acciones que un cliente tiene con la empresa prestadora de servicios.

Seleccione una:
A. Ciclo de servicio de los productos
B. Ciclo de servicios de la empresa

C. Ciclo de servicio del cliente

D. Momento críticos

Respuesta correcta

Pregunta 4

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

El primer momento de la verdad es determinante para que un usuario o cliente inicie una buena relación con
una empresa u organización. ¿Esta afirmación es falsa o verdadera?

Elija una;

Verdadero 

Falso

Verdadero. El primer contacto, ya sea personal, vía telefónica o por internet se convierte en el primer
momento de la verdad, y es determinante para la relación subsecuente con la empresa. 

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Pregunta 5

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

Un servicio puede serestandarizado  , cuando es predecible, pero los servicios impredecibles deben
ser controlados   por personal preparado y motivado  hacia la calidad  del
servicio
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desechado útil

Respuesta correcta

Pregunta 6

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

¿Cuáles de las siguientes descripciones no corresponden a los elementos de un momento de la verdad?

1. Son acontecimientos o episodios de un ciclo

2. Son características del servicio
3. Suceden con o sin la presencia de personal de la empresa
4. Son la materia prima para proporcionar un servicio de calidad
5. Hay servicios que puede no tener momentos de la verdad.
6. La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendrá el cliente

Seleccione una:
A. 1, 3
B. 1, 4
C. 2, 5
D. 3, 6

Respuesta correcta

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Pregunta 7

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

Para Enrique Müller, una empresa está en equilibrio cuando supera las expectativas de:
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Seleccione una:
A. clientes, personal y accionistas
B. clientes, accionistas y proveedores

C. clientes, accionistas y sociedad

D. clientes, proveedores y personal

Respuesta correcta

Pregunta 8

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

Los siguientes elementos reflejan la cultura organizacional de una empresa, menos uno. ¿Cuál es?

Seleccione una:
A. Valores y normas
B. Tipo de clientes

C. Sistemas de dirección

D. Sistemas de control

Respuesta correcta

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Pregunta 9

Correcta

Puntúa 1.0 sobre 1.0

Se refiere al conjunto de pasos sistematizados que se realizan para la creación y la prestación de un servicio.

Seleccione una:
A. Ciclo de servicio del personal
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B. Ciclo de servicio del cliente

C. Ciclo de servicio de la empresa

D. Momentos de la verdad

Respuesta correcta

Pregunta 10

Incorrecta

Puntúa 0.0 sobre 1.0

En un proceso o ciclo de servicio, hay varios momentos críticos de la verdad, que son los que requieren una
atención y una dedicación especial. ¿Esta afirmación es falsa o verdadera?

Elija una;
Verdadero

Falso 

Verdadera. Cada ciclo de servicios tiene varios momentos de verdad algunos son críticos y pueden generar
descontento si no se atienden con profesionalismo.

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