CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA Y SUPERIOR

Con reconocimiento de validez oficial de estudios del Gobierno del Estado de Baja
California según acuerdo de fecha 10 de Octubre de 1983

PROPUESTA MARCO ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA

¨ENSENADA LIFT INDUSTRIAL

Tesis/Proyecto de aplicación para la obtención del grado de Maestría en

Administración de Negocios

Presenta:
GRECIA CISNEROS SANDOVAL

Director:
MAESTRO JAIME EDWARDS ROSALES

Ensenada, Baja California

OCTUBRE 2O20

Abstract
El proyecto tiene como objetivo crear propuestas de estrategias para mejorar la
competitividad de la empresa familiar Ensenada Lift Industrial, la cual se dedica a la venta,
renta, mantenimiento preventivo y correctivo de montacargas desde hace más de 30 años en
Ensenada, B.C.

El planteamiento del problema se basa en que la empresa lleva funcionando desde su creación
y su desempeño de acuerdo a las situaciones que se presentaban, es decir, no tiene
estructurada una planificación y organización de sus actividades.

El estudio es de alcance descriptivo y de corte cualitativo en el que se analiza la información

proporcionada por las entrevistas que permitiera obtener información que permitiera
identificar a su vez de los diferentes ángulos gerenciales los factores positivos como
negativos de sus actividades y la escasez de seguimiento, así como también permitiera a la
compañía fortalecer su posicionamiento en el mercado regional.

Los resultados indicaron que además de la falta de inducción, capacitación y guía en temas
relacionados con las funciones asignadas, ocasiona conflictos al momento de ejecutarlas en
todos los departamentos, y que también se hacer ver esa nula conexión con las necesidades
del cliente que no ha permitido a Ensenada Lift posicionarse en el mercado, a pesar de que
lleva varios años en función.

Las propuestas generadas van encaminadas a la creación de un marco estratégico que vaya de
acuerdo a la creación de directrices y funciones internas que se verá reflejado en la relación y
las necesidades del cliente y su posicionamiento regional.

Keywords: marco estratégico, diagnóstico situacional, investigación, pestle.

1
2
 Tabla de cContenido

Lista de figuras………………………………………………..……………………………….3
Introducción…………………………………………………………………………………...4
Capítulo I. Marco teórico……………………………………………………………………...7
1.1.Antecedentes de la Planeación Estratégica………………………………………..7
1.2 Planificación Estratégica…………………………………………………………10
Capítulo II. Metodología……………………………………………………………………..22
Capítulo III. Resultados……………………………………………………………………....23
3.1 Análisis PESTLE……………………………………………………………….
3.2 Inventario de capacidades……………………………………………………..
3.3 Marco estratégico……………………………………………………………...
Conclusiones……………………………………………………………………………….
Referencias………………………………………………………………………………..
Anexos…………………………………………………………………………………...

3
 Lista de figuras

Figura 1. Cinco fuerzas de Porter…………………………………………………..

Figura 2. Matriz FODA…………………………………………………………….
Figura 3. Un modelo integral de dirección estratégica……………………………..
Figura 4. Cadena de valor…………………………………………………………..
Figura 5. Propuesta organigrama para Ensenada Lift……………………………….

4
Introducción

Ensenada Lift Industrial es una empresa familiar creada hace más de 30 años ubicada en
Ensenada, Baja California que se dedica a la venta, renta y mantenimiento de maquinaria
industrial como montacargas, elevadores y pallets jacks, además de refacciones y llantas para
los mismos.

Algunos de los clientes son empresas de giro manufacturero y agricultor, los cuales se ubican
entre Ensenada, Tijuana, Rosarito y San Quintín; algunas relaciones con los clientes data de
hace 20 años, comprometiéndose la empresa siempre a satisfacer las necesidades y
requerimientos de los clientes a través de un servicio garantizado.

Sin embargo, por la crisis sanitaria COVID-19 ocurrida el pasado marzo 2020, Ensenada Lift
se vió afectado de grave manera hasta el punto de creer que cerrar era una opción, y aunque
la Gerencia tomó la decisión de seguir adelante, se ha regresado a laboral en Agosto del 2020
con muchos esfuerzos y de una manera estructurada por la situación, la demanda de trabajo
no se ha regulado, perjudicando así los ingresos de la compañía generando un problema de
flujo de efectivo, lo que ha provocado que se haga uso de las reservas, utilidades, así como
ahorros personales de los propietarios para cubrir el pago de nóminas, prestaciones y carga
fiscal de los trabajadores hasta la fecha.

El principal problema es que Ensenada Lift lleva funcionando desde su creación y su

desempeño de acuerdo a las situaciones que se presentaban, es decir, no tiene estructurada
una planificación y organización de sus actividades.

La compañía carece de un marco estratégico que defina la misión, visión, objetivos, y

estrategias; ya que desde sus inicios hasta la fecha no se ha llevado a cabo una planificación
de sus actividades, teniendo como resultado una inadecuada organización en áreas
importantes como la administrativa, recursos humanos y operaciones, lo cual impide a la
compañía el crecer y posicionarse en el mercado de Baja California.

Por lo tanto, es de suma importancia realizar un proceso de investigación que permita

identificar las condiciones organizacionales de la empresa, incluyendo aspectos internos y

5
externos, para poder establecer una propuesta de marco estratégico que corrija y alinee los
problemas estructurales que presenta actualmente la organización, logrando así su
crecimiento y desarrollo, garantizado su permanencia en el mercado bajacaliforniano.

Ante este escenario, la pregunta de investigación general es ¿Qué estrategias se pueden

proponer para mejorar la competitividad de la compañía Ensenada Lift Industrial?

La pregunta general lleva a dos preguntas específicas, que se muestran a continuación:

a)

a) ¿Cómo se encuentra la situación interna actual de la empresa y los puntos

críticos que impactan en el desempeño de las actividades laborales?
b) b) ¿Cuáles son las condiciones externas que inciden significativamente sobre la
competitividad de la empresa?

Así, el objetivo general del proyecto es proponer un marco estratégico que incida sobre la
competitividad de la compañía Ensenada Lift Industrial. Con base en el objetivo general, se
generan los siguientes objetivos específicos:

a)
a) Definir por medio de un análisis interno la situación actual de la empresa en
su diferentes áreas funcionales.
b)
b) Analizar las condiciones del ambiente externo que inciden significativamente
sobre la organización.

El presente proyecto es relevante desde la perspectiva aplicada debido a que una propuesta de
un marco estratégico garantiza que los recursos y esfuerzos invertidos en la compañía dan
resultados, por medio de una clara visión de objetivos a corto, mediano y largo plazo
facilitados por metas y acciones adecuadas a su crecimiento. Éste es un punto clave para la
organización porque permite darle un rumbo a los integrantes, y corrigiendo los errores para
superar los obstáculos presentes sobre todo en esta situación actual ocasionada por la crisis
sanitaria ayudando a posicionarse en el mercado de Baja California.

6
La perspectiva académica es realizar un estudio utilizando la metodología de investigación,
para que cualquier lector que cuente o no con conocimientos administrativos o conozca la
empresa, cuente con el conocimiento de aplicación para una propuesta de marco estratégico,
dando a conocer las bases para su creación, desarrollo e implementación.

7
 Capítulo I. Marco Teórico

1.1.Antecedentes de la Planeación Estratégica

Hoy en día la planeación estratégica en una organización es tan importante, sin importar su
tamaño, giro, ubicación y por muy novedoso que parezcan sus procesos y productos. Es de
vital importancia si se quiere sobrevivir a largo plazo en un ambiente altamente competitivo y
globalizado. Teniendo en cuenta que también la tecnología juega un papel primordial en las
organizaciones ya que es la que impulsa a que los procesos sean más eficientes, por eso es
necesario mantener al personal en constante capacitación para lograr una mejor
competitividad en el mercado en el cual está, así como buscar el equilibrio y desarrollo de la
misma.

Sin embargo, para entender un poco más este proceso, que separa el éxito organizacional al
del quiebre de la misma, se necesita comprender sus inicios y desarrollo hasta la actualidad.

Se ha mencionado bastante sobre planeación estratégica, pero ¿Qué significa por separado
estrategia? Dependiendo del contexto en que lo utilices será la respuesta, ya que ha sido
usada de diferentes maneras durante el tiempo.

8
¨Estrategia es la creación de un posicionamiento único y valioso que envuelve un conjunto de
actividades diferentes entre sí¨(Porter, 1996, pág. 2). Para Andrés Romero (2010) estrategia
son las acciones estudiadas para alcanzar fines, teniendo en cuenta la posición competitiva de
la organización, y las hipótesis y escenarios sobre la evolución futura. Pero es también, en
términos militares, lo que se hace antes y lejos del lugar del combate. El concepto estrategia
se ha utilizado de manera más frecuente en el ámbito militar. El término estrategia proviene
del verbo griego strategos que significa “planificar la destrucción de los enemigos en razón
del uso eficaz de los recursos” (Bracker J., como se citado cita en Mintzberg, Quinn y, Voyer,
1997, p.1).

Para los empresarios competitivos esta definición podría sonar inspiradora si se toma “la
destrucción de los enemigos”, como referencia de manera metafórica el ser mejores ante la
competencia en general lo que se refleja en el posicionamiento y a su vez en ventas.

También se puede tomar como referencia al general, estratega militar y filósofo Sun Tzu,
nacido en el año 544 A.C. en El arte de la guerra, cuya obra ha influenciado a militares,
políticos y empresarios hasta hoy en día. Este libro se ha convertido en una valiosa
herramienta que ha ayudado a desarrollar estrategias de penetración, gracias a que explica los
preparativos para la guerra: estrategia de engaños, disposición de tropas, combates y
armamentos.
En donde el planteamiento principal de esta obra es cómo vencer al adversario sin tener que
llegar a un enfrentamiento en batalla a través de algunos principios estratégicos como evitar
la fortaleza y atacar la debilidad, ganar sin combatir, engañar y conocer con anticipación y
sobre todo un liderazgo fuerte.

Tocando el tema de los estrategas militares también se encuentra el general prusiano,

historiador, teórico y militar Carl Philipp Gottlieb Von Clausewitz que en su obra más
influyente De la guerra, analiza los conflictos analizados desde su motivación hasta su
ejecución, por medio del planteamiento de estrategias y tácticas vistas por medio del ojo del
autor de manera filosófica. Hasta el día de hoy esta obra conserva su vigencia gracias a sus
conceptos básicos y como se puede interpretar la guerra como una empresa política en la que
los recursos de la nación se encuentren disponibles cuando se decida su ejecución al servicio

9
de la guerra. Su definición sobre la guerra es: ¨Constituye un acto de fuerza que se lleva a
cabo para obligar al adversario a acatar nuestra voluntad¨ (Von Clausewitz, 2002, p. 7).

Otra base de la planificación estratégica es la planeación, la cual consiste en proyectar un

futuro deseado y los medios efectivos para conseguirlo. La planificación es un proceso
mediante el cual la empresa adapta sus recursos al marco externo y a las fuerzas internas en
continuo cambio, teniendo presentes los objetivos a alcanzar. Es una actividad integral que
busca obtener el máximo de efectividad total de la empresa, como sistema, de acuerdo con
sus objetivos. La esencia de la planificación está en ver las oportunidades y peligros que el
futuro pudiera plantear a la empresa para tratar de explotarlas o combatirles según sean unas
u otros. (Russell L.,1972).

De acuerdo a Goodstein en su libro de Planeación Estratégica aplicada , explica que la

planeación se define como el proceso de establecer objetivos y elegir, antes de tomar acción,
los más adecuados medios para lograr estos objetivos. Planear es decidir por anticipado. Es el
proceso de decidir antes de que requiera acción (Goodstein, 1998).

Retomando lo que Scott A. (1991) plasmó en su libro Planificación Estratégica en el cual se

refiere a que este enfoque se basa en la idea de antes de que el personal directivo superior
formule un plan para luego transmitirlo e implementarlo, es necesario establecer los
objetivos, analizar el entorno de los negocios y realizar un pronóstico. Luego, ese plan se
respetará durante todo el período previsto en la planificación. Generalmente este enfoque se
considera como el enfoque de planificación estratégica, y sus adeptos postulan que esta forma
prescrita de estrategia es racional y objetiva; pero como Mintzberg (1997) y muchos otros
indican, se basa en una serie de suposiciones sobre el mundo que son altamente
cuestionables, con lo que coincido totalmente, ya que antes de sentarse en la mesa a formular
las acciones, primeramente se debe tener muy claro que es lo que se quiere lograr, para que,
cómo y analizar el entorno interno y externo para identificar si las propuestas se pueden
cumplir en un periodo de tiempo cercano o si es a largo plazo si podremos sostenerla.

Ensenada Lift al ser una empresa familiar no solo sufre de estos paradigmas nuevos , como
las variables tecnológicas, sino también predicciones empresariales que pueden quedar
obsoletas de la noche a la mañana, así lo dejó ver Jaramillo en su artículo Las empresas
familiares frente a la implementación de Sistemas de Control de Gestión, en el que ésta

10
situación además, se enfrentan a una serie de problemas y conflictos, los que por su
naturaleza las hacen más vulnerables que a las empresas no familiares, en especial al
momento de implementar un modelo de gestión adecuado. En definitiva, es imprescindible
tener un conjunto de sistemas e instrumentos que constituyan el sistema de control de gestión
y promuevan la acción de las diferentes personas y unidades, coordinadas con la dirección de
la empresa y los objetivos de la organización (Jaramillo, 2002).

Podemos señalar a uno de los autores más representativos e influyentes, consultor, ingeniero,
economista y catedral de Harvard Business School, Michael Porter conocido como el padre
de la estrategia empresarial moderna. El cual a través de sus estudios ha enfocado su
orientación hacia la competitividad, su conocido estudio del modelo de las cinco fuerzas,
cadena de valor, clusters, ventaja competitiva e incursionado en temas de responsabilidad
social y valor compartido.

“La estrategia es la creación de una posición única y valiosa que involucra un conjunto de
diferentes actividades. Si solo existiera una posición ideal no habría necesidad de contar con
una estrategia” (Porter, 2011, p. 1007).

1.2 Planificación Estratégica

De acuerdo con Jairo Amaya (2005) la planeación estratégica es el proceso mediante el cual
quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información
pertinente y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así, como su
nivel de competitividad con el propósito de antipar y decidir sobre el direccionamiento de la
institución hacia el futuro.

Según Arranz (1995), la planeación estratégica es la ruta para alcanzar la visión de conjunto
que la alta dirección tiene de los resultados esperados a largo, mediano y corto plazo, de su
personal, su organización y de la comunidad en que se desarrolla. La planeación estratégica
se propone analizar el presente, elegir el futuro, evaluar programas y controlar las acciones de
los planes. La planeación estratégica requiere de una forma particular de pensar para poder

11
imaginar escenarios futuros y producir ideas, habilidad de planeación, capacidad de decisión
para llevarla a cabo.

Steiner (2007), menciona que no existe un sistema de planeación el cual cada organización
debe adoptar, sino que los sistemas deben ser diseñados para que se adapten a las
características particulares de cada empresa.

La mayoría de los autores coinciden en que la planeación estratégica es un procedimiento a

largo plazo, el cual consistirá en el desarrollo de ciertos objetivos y la manera en que se
deberán cumplir para llegar al resultado esperado. Sin embargo, el procedimiento no es algo
estático, sino que debe y puede ser monitoreado a lo largo del periodo de implementación a
fin de detectar y corregir posibles errores. La planeación estratégica puede ser aplicable a
cualquier tipo de negocio; sin embargo, se debe tener el cuidado de adaptarla dependiendo
del negocio de que se trate, de sus características y condiciones.

Beneficios de la planificación estratégica

Algunos expertos en comportamiento organizacional sostienen que no es tanto la existencia

de un plan lo que beneficia a la empresa, sino el proceso mediante el cual se elabora, ya que a
partir de él, se desarrollan relaciones entre los empleados y métodos de trabajo que no se
obtendrían de otra manera. Además de este beneficio potencial general, la empresa puede
obtener muchos más de distintas formas si los gerentes comprenden la planificación
estratégica (Scott, A.,1991).

Para Mintzberg y Quinn (1998, p.29), los elementos de la planeación estratégica son los
siguientes:

● Misión: enunciado que refleja el objetivo fundamental de la empresa.

12
 ● Valores: conjunto de enunciados que reflejan los principios fundamentales
bajo los
cuales debe operar la empresa.
● Estrategia: patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una
organi-
zación, y, a la vez establece la secuencia coherente de las acciones a realizar.
● Metas u objetivos: establecen qué es lo que se va a lograr y cuándo serán
alcanzados
los resultados, pero no establecen cómo serán logrados.
● Políticas: son reglas o guías que expresan los límites dentro de los que debe
ocurrir
la acción.
● Programas: especifican la secuencia de las acciones necesarias para alcanzar
los

Análisis Cinco Fuerzas de Porter

Ésta es una herramienta de análisis creada por Porter en 1979 que ayuda a seguir las
tendencias de la industria y la evolución de la competencia que ayudará a construir por medio
de una toma de decisiones estratégicas el obtener y/o mantener una ventaja competitiva. “La
comprensión de las fuerzas competitivas, y sus causas subyacentes, revela los orígenes de la
rentabilidad actual de un sector y brinda un marco para anticiparse a la competencia e influir
en ella (y en la rentabilidad) en el largo plazo” (Porter, 2008, p. 2). Las cinco fuerzas de
Porter son:

● El poder de los compradores.

● El poder de los proveedores.
● Amenazas de entrada.

13
 ● Amenazas de productos sustitutos o Rivalidad entre los competidores.

Figura 1. Cinco fuerzas de Porter

Fuente: Porter ( 2008, p.2)

Análisis DAFO

En 1977, los profesores de la Universidad de Harvard, Kenneth Andrews y Roland

Christensen, publican “Business Policy Text and Cases”, en el cual por vez primera se utiliza
el análisis DAFO (Debilidades,Amenazas,Fortalezas y Oportunidades) o SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities y Threats, por sus siglas originales en inglés) para estudiar la
situación de una empresa, organización, producto o servicio específico (Salazar M., J. F. et
al., 2006:3).

Existe una controversia alrededor de los creadores, ya que en lo largo de la literatura se

encuentran autores como Haberberg (2000) que declara que el SWOT (DAFO en español) es
un concepto introducido por académicos de Harvard en la década de 1960, mientras Turner
(2002) atribuye SWOT a Igor Ansoff (1987), de la Ansoff's Matrix. Koch (2000) examinó las
contribuciones de Weihrich (1982), Dealtry (1992) y Wheelan y Hunger (1998), demostrando

14
que el observador más común sería capaz de reconocer que Weihrich (1982) no fue el creador
del concepto, sino un innovador del mismo (Pérez C., J., 2011:2).

Ésta es una herramienta que ha cobrado importancia específicamente en la planeación

estratégica ya que por medio de su matriz te permite reconocer la situación tanto interna
como externa de la empresa, la cual te ayuda a obtener un diagnóstico preciso, que es el en
función de ello, se pueda tomar decisiones acorde a las políticas y objetivos trazados. Es un
acrónimo que significa debilidades y fortalezas siendo el lado interno de la organización,
mientras que amenazas y oportunidades el externo.

En el libro Conceptos de Administración Estratégica, el autor expone la matriz con cuatro

tipos de estrategias: estrategias de fortalezas y oportunidades (FO), estrategias de debilidades
y oportunidades (DO), estrategias de fortalezas y amenazas (FA) y estrategias de debilidades
y amenazas (DA):

● Las estrategias FO utilizan las fortalezas internas de una empresa para aprovechar las
oportunidades externas que sirven para aprovechar las tendencias y los
acontecimientos externos. Cuando una empresa posee debilidades importantes, lucha
para vencerlas y convertirlas en fortalezas; cuando enfrenta amenazas serias, trata de
evitarlas para concentrarse en las oportunidades (David et al., 2003).
● ¨Las estrategias DO tienen como objetivo mejorar las debilidades internas al
aprovechar las oportunidades externas(David et al., 2003, pag. 200).
● ¨Las estrategias FA usan las fortalezas de una empresa para evitar o reducir el
impacto de las amenazas externas. Esto no significa que una empresa sólida deba
enfrentar siempre las amenazas del ambiente externo¨(David et al., 2003, pag. 200).
● Las estrategias DA son tácticas defensivas deben reducir las debilidades internas y
evitar las amenazas externas. Una empresa que se enfrenta con muchas amenazas
externas y debilidades internas podría estar en una posición precaria, si la empresa se
encuentra en esta situación tendría que luchar por su supervivencia, fusionarse,
reducir sus gastos, declararse en bancarrota o elegir la liquidación(David et al., 2003).

15
 Figura 2. Matriz FODA

Fuente: David et al., (2003, p. 2004).

Matrices EFE

“Permite a los estrategas resumir y evaluar la información económica, social, cultural,

demográfica, ambiental, política, gubernamental, legal, tecnológica y competitiva” (David et
al., 2003, pag. 110). Se elabora en cinco pasos:

1. Elabore una lista de los factores externos que se identificaron en el proceso de

auditoría externa. Incluya un total de diez a 20 factores, tanto oportunidades como
amenazas, que afecten a la empresa y a su sector. Haz primero una lista de las
oportunidades y después de las amenazas. Sea lo más específico posible, usando
porcentajes, índices y cifras comparativas (David et al., 2003).

16
 2. Asigne a cada factor un valor que varíe de 0.0 (sin importancia) a 1.0 (muy
importante). El valor indica la importancia relativa de dicho factor para tener éxito en
el sector de la empresa. Las oportunidades reciben valores más altos que las
amenazas, pero éstas pueden recibir también valores altos si son demasiado adversas
o severas. Los valores adecuados se determinan comparando a los competidores
exitosos con los no exitosos, o bien analizando el factor y logrando un consenso de
grupo. La suma de todos los valores asignados a los factores debe ser igual a 1.0
(David et al., 2003).
3. Asigne una clasificación de uno a cuatro a cada factor externo clave para indicar con
cuánta eficacia responden las estrategias actuales de la empresa a dicho factor, don-
de cuatro corresponde a la respuesta es excelente, tres a la respuesta está por arriba del
promedio, dos a la respuesta es de nivel promedio y uno a la respuesta es deficiente.
Las clasificaciones se basan en la eficacia de las estrategias de la empresa; por lo
tanto, las clasificaciones se basan en la empresa, mientras que los valores del paso dos
se basan en el sector. Es importante observar que tanto las amenazas como las
oportunidades pueden clasificarse como uno, dos, tres o cuatro (David et al., 2003).
“Multiplique el valor de cada factor por su clasificación para determinar un valor
ponderado” (David et al., 2003, pág. 111).
4. “Sume los valores ponderados de cada variable para determinar el valor ponderado
total de la empresa” (David et al., 2003, pag. 111).

Matrices EFI

Es una matriz herramienta de evaluación únicamente interna que resume y evalúa las
fortalezas y debilidades principales en las áreas funcionales de una empresa, proporciona una
base para identificar y evaluar las relaciones entre estas áreas. Se elabora de manera intuitiva
con comprensión de los factores incluidos es más importante que los valores absolutos, y se
elabora en cinco pasos:

1. Enumere los factores internos clave identificados en el proceso de auditoría interna.

Utilice un total de diez a 20 factores internos, incluyendo tanto fortalezas como
debilidades. Elabore primero una lista de las fortalezas y después de las debilidades.

17
 Sea lo más específico posible, usando porcentajes, índices y cifras
comparativas(David et al., 2003, pag. 150).
2. Asigne un valor que vaya de 0.0 (sin importancia) a 1.0 (muy importante) a cada
factor. El valor asignado a determinado factor indica la importancia relativa del factor
para que sea exitoso en la industria de la empresa. Sin importar si un factor clave es
una fortaleza o una debilidad interna, los factores considerados como aquéllos que
producen los mayores efectos en el rendimiento de la empresa deben recibir los
valores más altos. La sumatoria de todos los valores debe ser igual a 1.0 (David et al.,
2003, pag. 150).
3. Asigne una clasificación de uno a cuatro a cada factor para indicar si dicho factor
representa una debilidad mayor (clasificación de uno), una debilidad menor
(clasificación de dos), una fortaleza menor (clasificación de tres) o una fortaleza
mayor (clasificación de cuatro). Observe que las fortalezas deben recibir una
clasificación de cuatro o tres y las debilidades deben recibir una clasificación de uno o
dos. De este modo, las clasificaciones se basan en la empresa, mientras que los
valores del paso dos se basan en la industria (David et al., 2003, pag. 150).
4. Multiplique el valor de cada factor por su clasificación para determinar un valor
ponderado para cada variable(David et al., 2003, pag. 150).
5. Sume los valores ponderados de cada variable para determinar el valor ponderado
total de la empresa (David et al., 2003, pag. 150).

El análisis y la selección de la estrategia intentan determinar los cursos alternativos de acción

que permitirán a la empresa lograr su misión y objetivos. Las estrategias, los objetivos y la
misión actuales de la empresa, junto con la información de las auditorías externa e interna,
proporcionan una base para crear y evaluar alternativas de estrategias posibles (David et al.,
2003).

18
 Figura 3. Un modelo integral de dirección estratégica

Fuente: (David et al., 2003, pag. 196).

Como estratega se debe de tener en consideración todas las alternativas viables que
beneficien a la empresas, aunque estas pudieran sonar atractivas siempre hay que evaluar
también los beneficios y desventajas de las mismas, correlaciones y costos.

Análisis PESTEL

19
Es una herramienta estratégicamente útil para describir y comprender el macro-entorno. Esta
técnica consiste en describir el entorno externo de una organización a través de factores
Políticos, Económicos, Socio-culturales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales en que está
inserta. A continuación se muestran en seis bloques:

● Factores políticos: Constituye el marco microanalítico, son aquellos factores

asociados a indicadores de la clase política y gubernamental de un país o región, su
organización y su influencia, que puedan determinar y direccionar en el futuro la
actividad de la organización, entre otros (Vázquez, W. E.,s. f.).
● Factores económicos: Consiste en analizar, pensar y estudiar sobre las cuestiones
económicas fundamentales, indicadores que afectan de forma sectorial, nacional o
global como la inflación, tasa de desempleo, ciclo económico, estabilidad de la
moneda, tasa de crecimiento de la moneda, entre otras (Vázquez, W. E.,s. f.).

● Factores socio-culturales : Se busca identificar las tendencias humanas en la sociedad

actual, nacional y globalmente. Incluyen los aspectos culturales, la conciencia de la
salud, tasa de crecimiento de la población, distribución de edades, nivel de educación
y un énfasis en la seguridad. Los factores culturales: la situación laboral, creencias o
prácticas religiosas, la cultura y la tradición, los niveles de vida y el nivel de ingresos.
En este caso, lo que interesa reflexionar es sobre qué elementos de la sociedad puedan
influir en el futuro y cómo están cambiando(Vázquez, W. E.,s. f.).

● Factores tecnológicos: Incluyen aspectos como actividades de Investigación y

Desarrollo (I+D), automatización, incentivos tecnológicos y el ritmo de los cambios
tecnológicos. Ellos pueden determinar las barreras de entrada, el nivel mínimo de
producción eficiente y la influencia de la externalización de decisiones. Además, los
cambios tecnológicos pueden afectar los costos, la calidad y dar lugar a la innovación
en los casos en que las brechas tecnológicas sean muy fuertes (Vázquez, W. E.,s. f.).

● Factores ecológicos: Factores o indicadores que incluyen beneficios y afectaciones

para el medio ambiente y que pueden influir en la toma de la incidencia del factor

20
 ambiental como lo son el reciclaje, consumo de agua potable, emisiones de gases
efecto invernadero y huella de carbono (Vázquez, W. E.,s. f.).

● Factores legales: Se refieren a todos aquellos cambios en la normativa legal, que

puede afectar de forma positiva o negativa el giro de la empresa. Por supuesto, si se
está inmerso en un negocio internacional, es necesario investigar los aspectos legales,
tanto del país de origen como su destino (Vázquez, W. E.,s. f.).

La cadena de valor

Es la herramienta empresarial básica para analizar las fuentes de ventaja competitiva, es un

medio sistemático que permite examinar todas las actividades que se realizan y sus
interacciones. Permite dividir la compañía en sus actividades estratégicamente relevantes a
fin de entender el comportamiento de los costos, así como las fuentes actuales y potenciales
de diferenciación (Porter,1991).

Porter divide las bases del funcionamiento de la organización en dos tipos de actividades:

● Las actividades con valor primarias son aquellas asociadas con la producción y el
ofrecimiento a sus clientes de un mayor valor que sus competidores. Se produce valor
entregando bienes y servicios a los clientes y proporcionando apoyo después de la
venta. (Porter,1991).A diferencia de las actividades primarias, las actividades de
apoyo no agregan valor en forma directa, sino que refuerzan la capacidad de las
actividades primarias para agregar valor. (Mintzberg, Quinn y Boyer, p.91)
● Las actividades con valor de apoyo proporcionan las entradas y la infraestructura que
permiten realizar las actividades primarias (Porter,1991).

21
 Figura 4. Cadena de valor

Fuente: Porter (1991, pag. 55)

Y así entre conceptos, análisis, métodos, con orígenes desde hace 30 años hasta modernos y
actuales, se ha visto como la planeación, la estrategia y la planeación estratégica como
mecanismos individuales para alcanzar objetivos se han transformado a través de grandes
estudios al campo organizacional, logrando increíbles resultados.

22
23
 Capítulo II. Metodología

Con el fin de lograr una mayor comprensión en la propuesta del marco estratégico para
Ensenada Lift, se plantea una investigación de corte cualitativo, no experimental, con el fin
de desarrollar un marco estratégico que permita a la compañía fortalecer su posicionamiento
en el mercado regional.

Para esto se acudió a las instalaciones de Ensenada Lift, así como a los dueños y
administrativos que son quienes intervienen en las actividades gerenciales de la compañía. Se
aplicó una encuesta al 100% de los actores con el fin de obtener los datos más exactos
posibles. La aplicación de las encuestas se realizaron de manera presencial para todos en
general, participando en la encuesta 11 administrativos y en la entrevista cuatro directivos.

En este caso, se realizó un estudio de alcance descriptivo, se diseñaron y aplicaron encuestas

y entrevistas como instrumento técnico de investigación a 15 en total, atendiendo entre
directivos y administrativos, que permitieron identificar a su vez de los diferentes ángulos
gerenciales los factores positivos como negativos de sus actividades. y la escasez de
seguimiento en puntos críticos del marco estratégico para cualquier compañía.

Se hizo un análisis interno y externo, eso generó suficiente información que permitiera
generar un marco estratégico en base a que actualmente la empresa se encuentra en una
deficiencia de las actividades tanto administrativas como gerenciales, haciéndose notar la
falta de directrices en las metas propuestas por los directivos.

Además que la falta de inducción, capacitación y guía en temas relacionados con las
funciones asignadas ocasiona conflictos al momento de ejecutarlas en todos los
departamentos, y que también se hacer ver esa nula conexión con las necesidades del cliente
que no ha permitido a Ensenada Lift posicionarse en el mercado, a pesar de que lleva varios
años en función.

24
25
 Capítulo III. Resultados

3.1 Análisis PESTLE

Ensenada lift tiene varios factores que influyen en el desarrollo y crecimiento del mercado al
que se dirige, no tanto en el desarrollo político/legal que llevan a la legislación laboral, leyes
que amparan a los trabajadores y que por el giro de la empresa son suficientes, sino más
dirigidos a la parte ambiental y socio cultural la cual todavía no se ha llegado a atender.

● Político/legal. Los cambios políticos a menudo afectan a la empresas,sin embargo en

este caso se ha mantenido igual durante varios años, en cuanto a la constitución en
base al artículo 3 de la ley para el desarrollo de la competitividad de las micro y
mediana empresas que declara que un negocio que desarrolla la actividad industrial o
de servicios y dispone de 11-50 empleados, y seguir cumpliendo con la ley del
impuesto al valor agregado, ley del impuesto sobre la renta y del código fiscal de la
federación.

● Económico. El costo de la adquisición de un montacargas y de sus refacciones son

altas, ya que se compran en otro país por lo cual se tiene que hacer el pago también de
aranceles y la variación de la moneda extranjera vs el peso, por lo tanto cualquier
servicio se hace en dólares.

Así como asignar adecuadamente los precios de rentas según los valores necesarios de
las características de los mismos y analizando los precios de la competencia,
cubriendo los costos directos e indirectos de la empresa y generando un margen de
utilidad razonable.

● Socio-cultural. En Ensenada se encuentran varios lugares que proporcionan servicios

similares, sin embargo para el Sur de la península no existen este tipo de empresas, lo
cual permite que la compañía pueda entrar en ese mercado, solventando esas
deficiencias. Años atrás existía una sucursal en Santa Quintín sin embargo al no haber
una persona de confianza que pudiera cumplir con las funciones de esa área,

26
 decidieron cerrar.

● Tecnológico. Software para los montacargas especializado para el uso de las distintas
herramientas utilizadas en el taller según los modelos y series, así como un scanner
especial que permite revisar el sistema para detectar y diagnosticar cualquier posible
falla que puede estar causando un mal funcionamiento o para verificar el rendimiento
de los componentes electrónico en el desempeño.

Ésta ayuda a reducir el tiempo de la detección de la falla y como consecuencia

apoyaría al mantenimiento preventivo y correctivo de los montacargas.

Computadoras en el taller en los cuales llevan el correcto registro de los clientes,

almacén y refacciones necesarias.

● Ecológico. Los montacargas no tienen gran impacto hacia el medio ambiente por sus
sistema automotriz, sin embargo se necesitan cumplir con ciertas normas para poder
hacer uso de ellos. En base a la NOM-161-SEMARNAT-2011S en ¨materia de
residuos sólidos urbanos y de manejo especial¨ que establece los criterios para
clasificar los residuos de manejo especial y determinar cuáles están sujetos a plan de
manejo; el listado de los mismo, el procedimiento para la inclusión o exclusión a
dicho listado, así como los elementos y procedimiento para la formulación de los
planes de manejo. También un adecuado control de emisiones en los montacargas en
la tubería del escape en base a la Nom-041-SEMARNAT-2006 en ¨materia de
emisiones de fuentes móviles¨ (en los cuales entran los montacargas) que establece los
límites máximos permisibles de emisión de gases contaminantes provenientes del
escape de los mencionados. Cómo el seguimiento de normas oficiales mexicanas en
materia de emisiones de fuentes móviles, que establecen reglas, atributos, directrices
expedidas por las Dependientes de la Administración Pública Federal.

3.2 Inventario de capacidades.

Respuesta administrativos.

27
Enseguida se muestran los resultados producto del análisis de la información generada por los
el acercamiento a los administrativos y directivos. Como lo indica la información recabada en
el marco teórico, se debe de tener en primeria instancia el conocimiento del porqué existe el
negocio por parte de de la Gerencia para ser pasado a través de los operativos.

Los resultados muestran que los empleados desconocen la misión y visión de la empresa
debido a que en realidad la empresa no los posee, es decir, desde su fundación de empresa
familiar no crearon éstas.

Una de las propuestas del marco estratégico en base al marco teórico del presente, la creación
de la misión, visión y valores de Ensenada Lift con el fin de empezar a crear un perfilar que
vaya en paralelo con los objetivos de la empresa, y que ayudará a de manera exponencial la
manera que se aproxima a su público,sus estrategias de crecimiento y desarrollo futuro.

Los resultados revelan la carencia de estructura administrativa por parte de Ensenada Lift, lo
cual representa en los datos que la mayoría de los administrativos manifiesta que es necesario
mejorar la planificación de las operaciones en la empresa, mientras que una menor parte
concuerda en que debería de crearse un manual de funciones para evitar el seguir haciendo
las funciones cotidianas de una manera empírica y otros pocos señalan que debe de mejorarse
la interacción con el cliente con el fin de mejorar el desempeño con esta relación entre él y
sus necesidades.

Los administrativos se encuentran muy interesados en recibir capacitaciones. De acuerdo al

marco teórico del presente se podría implementar de manera exitosa aparte del manual de
actividades por puesto, un equipo de trabajo el cual se encargue de fungir como capacitador
en temas que estén 100% relacionados y encargarse de programar capacitaciones externas en
temas desconocidos, con el objetivo de brindar un servicio de calidad, escuchando y
entendiendo las necesidades del cliente.

Los administrativos dijeron que no se les había proporcionado una inducción o capacitación
al ser personal nuevo, lo cual significa que entraron a formar parte de la empresa por medio

28
de conocimiento empírico o capacitación sombra de los colaboradores, siendo deficiente en
la oportunidad capacitación para el desempeño de sus funciones.

Respuestas directivos.

El acercamiento con los directivos de la organización, se llevó a cabo con el objetivo de

analizar las decisiones tomadas hasta el momento y la dirección a futuro que se pretende. Así
los resultados muestran que en cuanto al pensamiento estratégico no se tiene claridad, lo cual
se debe a que no se encuentra formalizado.

Sin embargo aunque no se ha formalizado la misión o el pensamiento estratégico de la

empresa, los mismos directivos consideran importante la planeación estratégica aunque no se
lleve a cabo, a esto respondieron:

El directivo 1 menciona: ¨La visión de la empresa es que crezca y desempeñar un mejor

funcionamiento cada día....responsabilidad, compromiso, lealtad y respeto¨. Mientras que el
directivo 2 señala: ¨..estoy un poco desorientado... tengo poco siendo parte de la dirección
general en la empresa, pienso que la visión que tiene la empresa es levantarse por que a
raíz de la situación regresaron muchos equipos..respeto y la amabilidad... No siempre
existe¨. Sin embargo ya con el directivo 3 explica, qué: ¨...visión principal ... ser la primera
opción dentro del mercado, brindando la confianza y seguridad a nuestros clientes..Nuestra
misión es apoyar a las empresas a optimizar sus actividades ya sea con la renta o reparación
de montacargas. Valores...respeto y la lealtad hablando dentro de la empresa y fuera de ella,
la empatía..objetivos es ser una empresa respetable y de calidad¨, por último se puede
admirar el directivo 4 tiene una visión propia: ¨que nuestra empresa sea reconocida en todas
partes de Ensenada y municipios. Misión dar un buen servicio y cumplir sus requerimientos.
Respeto, honestidad dentro y fuera de la empresa. Objetivos mantener a nuestros clientes
satisfechos y mantener calidad en nuestros equipos ̈.

29
Preguntando a los directivos acerca de sus acercamientos con la planeación estratégica para
su empresa, el directivo 1 comenta que es: ¨Súper importante si no tenemos una planeación
buena esto puede derrumbarse...¨, mientras que el directivo 2 muestra más simpatía: ¨...
pienso que para todo debe existir un plan para ejercer de manera eficiente¨. Se puede
observar que el directivo 3 tiene un poco más claro este propósito: ¨Claro que sí, mucho muy
importante, es la base de lo que queremos llegar a ser¨, por último el directivo 4
simplemente cree que: ¨Es muy importante¨.

Alguno de los medios que se utilizan en Ensenada Lift para definir el mercado en que opera
la organización, según el directivo 1.¨...operamos en el mercado industrial principalmente
las rentas de nuestros equipos son adquiridos normalmente por empresas grandes con
diferentes giros...¨, siendo que el directivo 2 se limitó a contestar: ¨...empresas grandes¨. El
director 3 comenta: ̈ Uno de los medios por los cuales nos caracterizamos son por
recomendaciones de nuestros mismos clientes, estamos también por las redes sociales y en el
buscador principal¨ y por último el directivo 4 señala: ¨Una de las principales es la
publicidad y las recomendaciones¨.

En esta sección los directivos explican que es lo que consideran que hace falta a Ensenada
Lift para llegar a lograr sus metas y que tan satisfechos se encuentran con el performance
actual de la empresa. Por lo que el directivo 1 expone: ¨...operamos en el mercado industrial
principalmente las rentas de nuestros equipos son adquiridos normalmente por empresas
grandes¨. Siendo que el directo 2 ¨...escoger a un buen encargado que esté al pendiente de
los roles...con más compromiso¨,el directivo 3 muestra una declaración más clara:
¨...establecer un orden, un listado de qué es lo que queremos lograr cada mes, podría ser
también tener más comunicación con los encargados y hacer juntas mañaneras... y cómo fue
que afectó los pagos de nuestros clientes hacia nosotros y nosotros con nuestros proveedores
y deberes fiscales¨, siendo que el directivo 4 rectifica que: ¨La comunicación es lo principal
que debemos mejorar¨.

Algunos de los mayores retos que los directivos de Ensenada Lift consideran que la empresa
debe afrontar en esta nueva normalidad, en base a los comentarios del directivo 1 son:
¨...varios colaboradores decidieron renunciar...se saturan de trabajo y eso estresa al poco
personal, haciendo que renuncien¨, siendo para el directivo 2 otros factores: ¨Colocar de
nuevo los montacargas que se regresaron¨. Mientras que para el directivo 3 le preocupan

30
más: ¨...cuentas por cobrar, ante la situación muchos de nuestros clientes se retrasaron
meses con el pago de facturas¨, con un comentario focalizado en el anterior, el directivo 4
responde: ¨Cobranza y la colocación de equipos¨.

Cómo es posible observar, no existe concordancia en cuanto a las respuestas y comentarios

de los directivos, cada uno tiene una idea diferente que se ve claramente plasmado en la toma
de decisiones y en el cómo tratan de llevar a cumplir sus metas individuales, afectan
internamente la empresa, y lo que ha hecho hasta la fecha que la empresa no tenga tampoco
un gran posicionamiento en la región.

3.3 Marco estratégico

Los hallazgos del estudio indican que en la Empresa Ensenada Lift no cuenta actualmente
con capacidades y atributos de planeación estratégica como lo son la importancia, formalidad
o utilización de herramientas estratégicas.

Por lo tanto en primera instancia se propone:

Propuesta misión: ̈ Brindar un servicio de renta, venta y mantenimiento de montacargas

enfocado en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes de años como
clientes nuevos, haciéndolo de manera eficiente y eficaz, en el menor tiempo posible, con un
personal altamente calificado y buscando la innovación continua¨.

Propuesta visión: ̈ Ser reconocidos como una empresa líder en servicios de montacargas
reflejado en un crecimiento continuo con nuestros proveedores, clientes y colaboradores¨.

Propuesta de metas organizacionales: Ensenada Lift si está preparada para cumplir cualquier
meta de carácter real establecida, solo le falta direccionar a los interesados por medio de
bases estratégicas y plazos los cuales no se tienen actualmente.

Con el objetivo de fortalecer el crecimiento interno y el posicionamiento regional se

mencionan a continuación algunas propuestas de metas de implementación para el siguiente

31
año:

● Ampliar el portafolio de servicios de montacargas. A través de una investigación de

mercado, para conocer los requerimientos actuales de los clientes y clientes
potenciales, a través de una visita personal del encargado, o en su defecto por la
situación sanitaria, enviar mediante correos una encuesta previamente armada.

● Tener una mejor participación en las redes sociales. Sobre todo en la página de
Facebook que es donde se reciben varios mensajes a la semana acerca de los
servicios.

● Implementar el organigrama junto con la misión, visión y políticas. Con el fin de que
todos los involucrados tengan clara la esencia de la empresa, transmitiendo
inconscientemente al cliente, a través de capacitaciones y que los colaboradores
trabajen bajo la misma perspectiva.

● Asignar adecuadamente los precios de rentas. Realizados estos cálculos en base a las
características del montacargas (siendo el año, el tipo de llanta, el modelo y la
capacidad la guía para éste), creando una asignación adecuada de valores necesarios,
analizando los precios de la competencia y que también permita cubrir con los costos
directos e indirectos de la empresa y genere un margen de utilidad razonable.

● Realizar en tiempo y forma los pagos de los impuestos. Proveyendo la estabilidad de

la empresa con el cumplimiento de los pagos puntualmente por medio de una
calendarización, con el fin de evitar multas o recargos por pagos tardíos ( Seguro
Social, Infonavit, Sat).

● Contratar personal de acuerdo al volúmen operativo actual. Si bien, el tener la

plantilla completa es un problema inquietante en la empresa, los esfuerzos deben estar
enfocados en que el personal más bien, se encuentre debidamente capacitado y con la
creación de un manual de actividades por puesto. Se propone un equipo de trabajo el
cual se encargue de fungir como capacitador en temas que estén 100% relacionados y
encargarse de programar capacitaciones externas en temas desconocidos, tanto para

32
 administrativos como operativos para que puedan desarrollar sus funciones de puesto
con efectividad.

Propuesta de organigrama: La empresa cuenta con un borrador de organigrama, aunque no se

encuentra plasmado de manera funcional la jerarquía con división de las funciones, por lo
tanto se diseñó un nuevo organigrama con la finalidad de ubicar el nivel jerárquico real
apegado a los puestos de los colabores dentro de la empresa.

Figura 5. Propuesta organigrama para Ensenada Lift

Fuente: Elaboración propia.

Propuesta de funciones: Reasignando las funciones de cada empleado con el objetivo de

cumplir las tareas dependiendo su nivel jerárquico de acuerdo con el organigrama planteado
para la empresa Ensenada Lift, ya que actualmente existe confusión entre las funciones.

33
● Dirección general. La autoridad de la empresa, representada por los 4 directivos, los
cuales previamente dialogarán las decisiones tomadas para el bien común de la
empresa y las partes interesadas.

❖ Definir y sobre todo potenciar la cultura de la empresa y de su imagen

❖ Planificar el modelo de negocio que van a seguir.
❖ Gestionar, coordinar, motivar y unir al talento de la empresa.

● Encargado. Representará la autoridad y la toma de decisiones de la empresa, velando

por los intereses de la Dirección General, en base al respaldo y asistencia de los
demás empleados por medio del cumplimiento de las metas y objetivos establecidos
previamente en la empresa.

● Departamento de mantenimiento. Representará la autoridad en el taller, planificando y

coordinando las actividades a desarrollarse entre los mecánicos:

❖ Realizar inventarios de equipos, llantas y refacciones.

❖ Autorizar y supervisar las refacciones y aceites necesarios en los servicios.
❖ Controlar el flujo y mantenimiento junto con el Dpto. Administrativo de
servicios de renta, mantenimiento preventivo y correctivo.
❖ Distribuir adecuadamente al personal a su cargo.

● Departamento administrativo. El personal delegado en esta función deberá ejercer un

estricto control sobre las actividades administrativas y financieras como son:

❖ Recepción y seguimiento de clientes.

❖ Control de movimiento de bancos.
❖ Preparación y pago de impuestos
❖ Emisión de facturas de clientes y recepción de facturas proveedores.
❖ Negociación con proveedores y seguimiento con órdenes de compras.
❖ Gestión de cobros y pagos.
❖ Control de apuntes contables.

34
❖ Cierre.
❖ Control en servicios de renta, mantenimiento preventivo y correctivo.

Depto. de Talento Humano y RR. HH.

❖ Nómina.
❖ Seguro social, contratos, despidos, control de horarios.
❖ Prevención de riesgos laborales.
❖ Reclutamiento y selección: Base de datos CV candidatos, realización de pruebas de
selección y capacitación sombra del nuevo empleado.
❖ Planificación de la plantilla.

35
 Conclusiones
Las conclusiones deben extenderse más por lo menos una cuartilla completa y luego las
recomendaciones.

De acuerdo al diagnóstico situacional de Ensenada Lift realizado en el que se detalla la

información actual de la empresa, los servicios, como se encuentra constituida y otros datos
importantes, se puede analizar que carece de un direccionamiento estratégico, ya que en base
a las entrevistas realizadas a los administrativos y directivos no se ha implementado desde su
creación hasta la fecha cambios significativos referentes a su gestión administrativa, que no
cuenta con un organigrama definido que distinga los niveles jerárquicos y características de
los puestos.

Sin embargo, por medio de las propuestas expuestas en este trabajo, se espera que se tomen
en cuenta para su aplicación y mejoramiento.

Recomendaciones

Todos los empleados que laboran dentro de la organización deben de tener un conocimiento
de la misión, visión, y metas para que puedan ofrecer un servicio orientado a las bases de la
empresa.

Cabe mencionar que es necesario, sobre todo en este tiempo globalizado tecnológico, que la
empresa cuente con un marco estratégico para obtener un mejoramiento continuo en las
actividades administrativas y operativas, que ayudará a una adecuada toma de decisiones en
situaciones adversas.

36
Referencias Hay que darle formato a las referencias

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%20De%20la%20gue rra.pd f

39
 Anexos
Encuestas administrativos Ensenada Lif (total 11 encuestados).

Pregunta 1. ¿Usted como administrativo conoce la misión y visión de la empresa Ensenada

ift Industrial?
Tabla. Conocimiento por parte de los administrativos de la misión y visión de la empresa.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Si 0 0%

No 11 100%

Total 11 100%

Figura. Conocimiento por parte de los administrativos de la misión y visión.

Fuente: Elaboración propia con datos del cuestionario de investigación

Pregunta 2.-¿Cuál de las siguientes opciones cree que requiere mejorar por parte de la
empresa ?
Tabla. Factores que requieren mejorar según la percepción del empleado administrativo.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Planificación operaciones 5 46%

Instalaciones 0 0%

Atención al cliente 3 27%

Manual funciones 3 27%

Otra 0 0%

40
 Total 11 100%

Figura. Factores que requieren mejorar según la percepción del administrativo.

Fuente: Elaboración propia con datos del cuestionario de investigación.

3.-¿Considera necesario que la empresa brinde capacitaciones para mejorar el servicio que se
brinda ?
Tabla. Interés de los empleados administrativos para mejorar el servicio brindado a los
clientes.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Si 11 100%

No 0 0%

Total 11 100%

Figura. Interés por parte de los administrativos para recibir capacitaciones para mejorar el
servicio que se brinda.

41
Fuente: Elaboración propia con datos del cuestionario de investigación.

Pregunta 4.- ¿Al momento de su incorporación a la empresa, recibió inducción adecuada a su

puesto?
Tabla. Inducción al personal administrativo.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Si 0 0%

No 11 100%

Total 11 100%

Figura. Inducción al personal administrativo .

Fuente: Elaboración propia con datos del cuestionario de investigación.

Encuestas a directivos de Ensenada Lift Industrial (4 directivos).

42
Entrevista 1
Favor ayudenme respondiendo las siguientes interrogantes con total apertura, pues su criterio
profesional es de suma importancia para el estudio que realizo, el mismo que procura
proponer alternativas para plantear una propuesta de marco estratégico que realizado
satisfactoriamente podrá catapultar la organización internamente y como consecuencia la
relación con los clientes estables y nuevos.

¿Me podría indicar su nombre, estudios y el cargo que desempeña en la empresa?

¨Eduardo Castillo Lopez ,Ing. Electrico, Dueño 1(de acuerdo al porcentaje de
participación)¨.

1.- ¿Podría comunicarnos la visión, misión, valores y objetivos (corto, mediano y largo plazo)
de Ensenada Lift? ¿Considera que los colaboradores lo tienen presente?
¨La visión de la empresa es que crezca y desempeñar un mejor funcionamiento cada día, la
misión que desempeñamos es siempre cumplir con todos los requisitos para brindar el
servicio de calidad, haciendo las cosas con responsabilidad, compromiso, lealtad y respeto.
Considero que hay ocasiones que se nos olvida por andar cada quien en sus asuntos.¨

2.-¿Qué tan importante considera que es la planeación estratégica para su empresa?

¨Súper importante si no tenemos una planeación buena esto puede derrumbarse y
obviamente no buscamos esto.¨

3.-¿Podría indicar el medio que se utiliza para definir el mercado en que opera la
organización?
¨Nosotros operamos en el mercado industrial principalmente las rentas de nuestros equipos
son adquiridos normalmente por empresas grandes con diferentes giros, pesqueras,
empaques, vinícolas e industrias de exportación.¨

4.-¿Se encuentra satisfecho con el performance actual de la empresa? ¿Qué considera que
hace falta a Ensenada Lift para llegar a lograr sus metas?
¨En ocasiones, un poco mas de comunicación entre los encargados con los empleados,
establecer reglas y roles efectivos.¨

43
5.-En la nueva normalidad, ¿Cuáles considera que son los mayores retos que debe afrontar la
empresa?
¨Varios colaboradores decidieron renunciar y el trabajo de los servicios cae completamente
en pocas personas, se saturan de trabajo y eso estresa al poco personal, haciendo que
renuncien.¨

Entrevista 2
Favor ayudenme respondiendo las siguientes interrogantes con total apertura, pues su criterio
profesional es de suma importancia para el estudio que realizo, el mismo que procura
proponer alternativas para plantear una propuesta de marco estratégico que realizado
satisfactoriamente podrá catapultar la organización internamente y como consecuencia la
relación con los clientes estables y nuevos.

¿Me podría indicar su nombre y el cargo que desempeña en la empresa?

¨Juan Castillo, sin estudios, dueño 2 (de acuerdo al porcentaje de participación)¨.

1.- ¿Podría comunicarnos la visión, misión, valores y objetivos (corto, mediano y largo plazo)
de Ensenada Lift? ¿Considera que los colaboradores lo tienen presente?
¨En este tema estoy un poco desorientado ya que tengo poco siendo parte de la dirección
general en la empresa, pienso que la visión que tiene la empresa es levantarse por que a
raíz de la situación regresaron muchos equipos. Los valores que manejamos es el respeto y
la amabilidad ya sea con nuestros compañeros y clientes... No siempre existe eso presente.¨

2.-¿Qué tan importante considera que es la planeación estratégica para su empresa?

¨Desconozco pero pienso que para todo debe existir un plan para ejercer de manera
eficiente.¨

3.-¿Podría indicar el medio que se utiliza para definir el mercado en que opera la
organización?
¨Empresas grandes.¨

4.-¿Se encuentra satisfecho con la performance actual de la empresa? ¿Qué considera que
hace falta a Ensenada Lift para llegar a lograr sus metas?

44
¨Podría ser escoger a un buen encargado que esté al pendiente de los roles que existen entre
todos dentro de la empresa, un poco más de compromiso.¨

5.-En la nueva normalidad, ¿Cuáles considera que son los mayores retos que debe afrontar la
empresa?
¨Colocar de nuevo los montacargas que se regresaron.¨

Entrevista 3
Favor ayúdenme respondiendo las siguientes interrogantes con total apertura, pues su criterio
profesional es de suma importancia para el estudio que realizo, el mismo que procura
proponer alternativas para plantear una propuesta de marco estratégico que realizado
satisfactoriamente podrá catapultar la organización internamente y como consecuencia la
relación con los clientes estables y nuevos.

¿Me podría indicar su nombre y el cargo que desempeña en la empresa?

¨Karla Johana Garcia, Ingeniera en Gestión empresarial, dueña 3 (de acuerdo al porcentaje
de participación)¨.

1.- ¿Podría comunicarnos la visión, misión, valores y objetivos (corto, mediano y largo plazo)
de Ensenada Lift? ¿Considera que los colaboradores lo tienen presente?
¨La visión principal que tiene Ensenada Lift industrial es ser la primera opción dentro del
mercado, brindado la confianza y seguridad a nuestros clientes dando soluciones efectivas.
Nuestra misión es apoyar a las empresas a optimizar sus actividades ya sea con la renta o
reparación de montacargas. Valores lo más importante para nosotros es el respeto y la
lealtad hablando dentro de la empresa y fuera de ella, la empatía ante las situaciones que
estamos enfrentando en la actualidad. Nuestros objetivos son ser una empresa respetable y
de calidad.
En lo personal pienso que si, esa parte de siempre estar al pendiente de los clientes de
brindar la confianza y respeto jamás se ha perdido¨.

2.-¿Qué tan importante considera que es la planeación estratégica para su empresa?

¨Claro que sí, mucho muy importante, es la base de lo que queremos llegar a ser¨.

3.-¿Podría indicar el medio que se utiliza para definir el mercado en que opera la

45
organización?
¨Uno de los medios por los cuales nos caracterizamos son por recomendaciones de nuestros
mismos clientes, estamos también por las redes sociales y en el buscador principal.
Contamos con equipos en Ensenada, Vicente Guerrero y San Quintín.
Una de nuestras amenazas principales como a todos nos afectó es la situación que vivimos
con el virus que llegó y cómo fue que afectó los pagos de nuestros clientes hacia nosotros y
nosotros con nuestros proveedores y deberes fiscales ¨.

4.-¿Se encuentra satisfecho con el performance actual de la empresa? ¿Qué considera que
hace falta a Ensenada Lift para llegar a lograr sus metas?
¨Para poder cubrir con nuestras metas es importante establecer un orden , un listado de qué
es lo que queremos lograr cada mes , podría ser también tener mas comunicación con los
encargados y hacer juntas mañaneras. Me encuentro en una situación complicada por la
situación de covid ya que se maneja un poco mas de estrese el trabajar desde casa y atender
las necesidades de la empresa¨.

5.-En la nueva normalidad, ¿Cuáles considera que son los mayores retos que debe afrontar la
empresa?
¨Las cuentas por cobrar, ante la situación muchos de nuestros clientes se retrasaron meses
con el pago de facturas. Clientes buenos regresaron equipos por que se les vino abajo el
trabajo algunos incluso tuvieron que correr empleados y reducir sus gastos¨.

Entrevista 4
Favor ayúdenme respondiendo las siguientes interrogantes con total apertura, pues su criterio
profesional es de suma importancia para el estudio que realizó, el mismo que procura
proponer alternativas para plantear una propuesta de marco estratégico que realizado
satisfactoriamente podrá catapultar la organización internamente y como consecuencia la
relación con los clientes estables y nuevos.

¿Me podría indicar su nombre y el cargo que desempeña en la empresa?

¨Raquel Garnica, Lic. en Administración, dueña 5 (según el porcentaje de participación)¨.

1.- ¿Podría comunicarnos la visión, misión, valores y objetivos (corto, mediano y largo plazo)

46
de Ensenada Lift? ¿Considera que los colaboradores lo tienen presente?
¨La visión que nuestra empresa sea reconocida en todas partes de ensenada y municipios.
Misión dar un buen servicio y cumplir sus requerimientos. Respeto, honestidad dentro y
fuera de la empresa. Objetivos mantener a nuestros clientes satisfechos y mantener calidad
en nuestros equipos¨.

2.-¿Qué tan importante considera que es la planeación estratégica para su empresa?

¨Es muy importante¨.

3.-¿Podría indicar el medio que se utiliza para definir el mercado en que opera la
organización?
¨Una de las principales es la publicidad y las recomendaciones¨.

4.-¿Se encuentra satisfecho con el performance actual de la empresa? ¿Qué considera que
hace falta a Ensenada Lift para llegar a lograr sus metas?
¨La comunicación es lo principal que debemos mejorar¨.

5.-En la nueva normalidad, ¿Cuáles considera que son los mayores retos que debe afrontar la
empresa?
¨Cobranza y la colocación de equipos¨.

47