Estudio de Caso

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El Hospital Lourdes, es actualmente uno de los establecimientos de salud de carácter

público, más grande del país, en donde laboran alrededor de 2,400 personas, de las cuales
210 son médicos altamente especializados. Cuenta con 30 servicios clínicos y 60 sub
especialidades, que ofrecen a una población de aproximadamente 1,900,000 habitantes,
quienes también tienen al alcance servicios de salud del sector privado, que poco a poco
han ganado cierta participación.
La fuerza laboral es idónea, sin embargo, existe alto grado de rotación, que impide la
continuidad de los procesos. A continuación, se citan las diferentes áreas de la entidad.
• Médica
• Administrativa
• Servicios de Apoyo Clínicos y Terapéuticos (Imagenología, Laboratorio,

Farmacia, Medicina nuclear, Banco de Sangre, Medicina Física)
• Servicios generales (Mantenimiento, Aseo y Saneamiento, Seguridad)
Es necesario nombrar que el Hospital Lourdes es el campo clínico de las carreras del área
de la salud de las universidades privadas de la región, como son Medicina, Enfermería,
Obstetricia y Odontología. Lo anterior, permite la asistencia de los alumnos a la institución
y el desarrollo de avances médicos mediante la alianza estratégica: “universidades –
hospital”.
El Hospital se conforma principalmente por 2 edificios: El edificio A con 57,600m2

construidos (9 pisos) y el edificio M de 40,000m2 (5 pisos), lo cual evidencia, que existe
suficiente espacio y capacidad instalada.
El sistema de atención médica del hospital se conforma de la siguiente manera:
i. Consultas: Consultas generales y especializadas; en el año 2017 fueron atendidos

46,393 casos infantiles y 169,980 casos de adultos.
ii. Hospitalización: Con un total de 1,000 camas distribuidas en todos sus servicios y 4
unidades de Cuidado Intensivo; con índice ocupacional promedio del 80%. En el
2017 tuvieron en total 26,700 pacientes.
Los últimos proyectos desarrollados exitosamente en el hospital son:
 El Sistema de Operación Telefónico de Emergencias Médicas –OTEM-.
 La adecuación y modernización del parque automotor de transporte de pacientes

(ambulancias).
 El programa “ENLACE VIH” que ofrece atención especializada e integral a los

pacientes y a sus familias.
 El montaje de las oficinas de Control de Calidad y Control de Gestión para

fortalecer el análisis, la mejora y la retroalimentación de los procesos.
Para la consecución de dichos proyectos y otras adecuaciones, principalmente en

infraestructura, el Hospital Lourdes acarrea una deuda acumulada en los últimos 6 años
de $40,500,000 pesos y se ha determinado un débil análisis de costos de la entidad, por
parte del área administrativa, lo cual impide la identificación del costo real de cada uno de
los procesos y subprocesos en cada una de las áreas.
Del gobierno, el Hopistal Lourdes recibe mensualmente $2,900,000 pesos para su

funcionamiento, del cual el 75% se utiliza en los salarios del talento humano. Cabe
mencionar, que existe alta probabilidad de una próxima disminución del presupuesto para
el año 2019, en el marco de una normatividad cambiante en el área de las políticas de
salud del país.
Los colaboradores están afiliados por contrato indefinido, no tienen evaluaciones de

desempeño y reciben escasa capacitación (cursos de actualización, seminarios, materiales
de entrenamiento y fortalecimiento en pro de la calidad de sus procesos). Los médicos con
más de 20 años de servicio se les paga por servicios de urgencia, pero éstos no los llevan a
cabo, prueba de que existe favoritismo por éste gremio al interior de la institución.
La falta de políticas claras a nivel nacional con respecto a la vinculación laboral de los
trabajadores del sector público de la salud, ha llevado entre otras cosas a que exista
burocracia en la organización, viendose afectados el tiempo en la prestaciíon del servicio y
los recursos disponibles. Lo mencionado se constata en la alta cantidad de quejas y
reclamaciones sin resolver, en especial en el Área de Urgencias.

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El Hospital Lourdes, es actualmente uno de los establecimientos de salud de carácter

• Servicios de Apoyo Clínicos y Terapéuticos (Imagenología, Laboratorio,

• Servicios generales (Mantenimiento, Aseo y Saneamiento, Seguridad)

El Hospital se conforma principalmente por 2 edificios: El edificio A con 57,600m2

El sistema de atención médica del hospital se conforma de la siguiente manera:

i. Consultas: Consultas generales y especializadas; en el año 2017 fueron atendidos

 El Sistema de Operación Telefónico de Emergencias Médicas –OTEM-.

 La adecuación y modernización del parque automotor de transporte de pacientes

 El programa “ENLACE VIH” que ofrece atención especializada e integral a los

 El montaje de las oficinas de Control de Calidad y Control de Gestión para

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