Sesion 1.2. Tendencias

Concepto de Servicios
Marketing de Servicios
Profesora Carmen Chieng

Administración de Servicios
TEMAS A DESARROLLAR
1 Objetivo de la Sesión
2 Concepto del Marketing de Servicios
3 Tendencias
LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión el estudiante comprende cual

es el concepto y tendencias de marketing de
servicios
Concepto de Marketing de Servicios
Definición
“La función del marketing es identificar, medir y

cuantificar el potencial de ganancias, si una
empresa satisface los deseos o necesidades de un
determinado grupo de personas con una propuesta de
valor”
(Philip Kotler)
Tendencias
1.Tecnología centrada en mejorar la

experiencia del cliente (CX) y del empleado
(EX)
Cada vez hay mayor presión por destacar, por lo que los negocios
deberán valerse de tecnologías inteligentes para mejorar la
creatividad de sus empleados. Eso pasa por liberarles de tareas
pesadas, utilizando chatbots, bases de conocimiento y
herramientas basadas en la inteligencia artificial que les
permitan centrarse no solo en los resultados financieros, sino
en ofrecer recorridos sobresalientes a los clientes e impulsar
la productividad.
Tendencias
2. Los clientes compran e interactúan a

través de nuevos canales
Omnicanalidad: Es una estrategia de comunicación utilizada para

estar en contacto con los prospectos o clientes a través de
diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.). El
uso de los diferentes canales debe hacerse bajo una misma
estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado.
Tendencias
3. Sostenibilidad y experiencias digitales
El cambio climático se ha vuelto un tema candente, y

las miles de apariciones en las noticias, eventos como
la COP26 y películas como No mires hacia arriba no han
hecho más que aumentar la conciencia pública sobre la
necesidad de cuidar el planeta. El 91% de los
consumidores ya prefiere adquirir bienes y servicios
de empresas que sean social y ambientalmente
responsables. En 2022, combinar la digitalización y la
sostenibilidad, será clave para el éxito, siempre y
cuando sean proyectos reales que se alejen de la falsa
publicidad ecológica (o ecoblanqueo) que hemos podido
Tendencias
4. Aumentar las opciones de autoservicio

para los clientes
Las interacciones con los clientes no

tienen por qué requerir siempre el
contacto directo con un representante
humano. Los clientes esperan cada vez más
que las organizaciones ofrezcan atención
en autoservicio. Este enfoque puede
llevarse a cabo mediante páginas de
preguntas frecuentes, chatbots o bases de
conocimiento que ayuden a los clientes a
obtener lo que necesitan de forma rápida.
A la vez, esto reduce la carga de los
Tendencias
5. Los clientes no esperan: necesitan

respuestas instantáneas
Según algunos estudios, los clientes esperan recibir respuesta a

sus consultas en un plazo de cinco minutos o menos. Además, el
71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real.
Esto no hace más que añadir importancia a la automatización, la
asistencia de los agentes en tiempo real y las experiencias
conversacionales que ayudan a los clientes a interactuar y
acceder a la información de forma instantánea. Todas estas
herramientas ayudan a guiar a los consumidores a la hora de
comprar y asisten a los empleados cuando un caso se deriva hasta
ellos.
Tendencias
6. Los clientes siguen exigiendo

interacciones personalizadas
Los enfoques centrados en el cliente
son vitales para las empresas, y
deben tenerse en cuenta al
implementar la tecnología que le
dará apoyo, desde chatbots hasta
chats en vivo, pasando por el
marketing por correo electrónico. La
inteligencia artificial y la
comprensión del lenguaje natural
pueden ayudar a las empresas y a los
agentes a fidelizar los clientes y
Tendencias
7. Un servicio de atención al cliente basado

en los datos
La importancia de los datos ha sido

evidente desde hace años, pero
muchas empresas no han desplegado su
enfoque en los datos en el servicio
al cliente de la misma manera que lo
han hecho para los equipos de ventas
y marketing.
CONCLUSIONES
La transformación digital ha pasado a una nueva fase. Las

empresas deben competir para diferenciarse en el panorama
digital y ofrecer servicios que satisfagan las demandas de
empleados y de los clientes por igual.
REFERENCIAS
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services

marketing: People, technology, strategy. World
Scientific. Pág. 4-40
http://bit.ly/402ZFiR
Inbenta.com(2022). 9 tendencias para la atención

al cliente en 2022.
https://www.inbenta.com/es/blog/las-9-tendencias-
clave-para-la-atencion-al-cliente-en-2022/
Universidad de Piura
Fin de la sesión

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Concepto de Servicios

Profesora Carmen Chieng

2 Concepto del Marketing de Servicios

Al finalizar la sesión el estudiante comprende cual

“La función del marketing es identificar, medir y

1.Tecnología centrada en mejorar la

2. Los clientes compran e interactúan a

Omnicanalidad: Es una estrategia de comunicación utilizada para

3. Sostenibilidad y experiencias digitales

El cambio climático se ha vuelto un tema candente, y

4. Aumentar las opciones de autoservicio

Las interacciones con los clientes no

5. Los clientes no esperan: necesitan

Según algunos estudios, los clientes esperan recibir respuesta a

6. Los clientes siguen exigiendo

7. Un servicio de atención al cliente basado

La importancia de los datos ha sido

La transformación digital ha pasado a una nueva fase. Las

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services

Inbenta.com(2022). 9 tendencias para la atención

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