12 - Protocolo de Servicio Al Cliente

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TODO SOBRE EL PROTOCOLO DE

SERVICIO AL CLIENTE Y CÓMO
DISEÑARLO.
por Melissa Hammond
Como hoy en día los clientes recomiendan los productos
y servicios que los hacen felices, garantizar el servicio al
cliente se ha convertido en una de las prioridades de las
empresas que buscan la lealtad de sus consumidores.
El servicio al cliente positivo es uno de los aspectos más
importantes para una marca gracias al impacto que
tiene en los consumidores.
Para las empresas es importante mantener un buen
servicio y para ello es fundamental desarrollar un
protocolo de servicio al cliente que les permita a todos
los empleados de la empresa conocer cuáles son los
procedimientos adecuados para tratar con los clientes,
con el fin de alcanzar sus objetivos comerciales.
Los representantes de servicio al cliente son los
encargados de garantizar un servicio de calidad y
responder a las inquietudes de los clientes. Son el
primer contacto que tiene un cliente con la empresa
cuando surge una duda o queja respecto a un producto
o servicio.
Si quieres fomentar la lealtad de tus clientes a través de
una experiencia positiva en tu servicio al
cliente, necesitas un protocolo de servicio al cliente que
fomente en tus representantes un desempeño eficiente.
En este artículo te diremos cómo hacer un protocolo de
servicio al cliente para que puedas diseñar uno para tu
empresa que te permita que cualquier interacción con el
cliente se desarrolle sin problemas.
¿Qué es un protocolo de servicio al
cliente?
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada
que describe la forma en que los empleados deben
actuar con el cliente al momento de establecer contacto;
contiene la visión y criterios de la empresa con respecto
a lo que es un buen servicio al cliente y garantiza una
interacción y comunicación eficaces.
Una vez aclarado el qué, podemos hablar acerca de
para qué sirve este concepto fundamental en la vida de
las empresas.
¿Para qué sirve tener un protocolo de
servicio al cliente?
Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te
permitirá establecer parámetros de comunicación, sino
que también ayudará a tus empleados a seguir una
misma línea de comunicación que responda las
preguntas y quejas de los clientes sin contratiempos.
A continuación, te mencionamos algunas de las ventajas
de contar con un protocolo de servicio al cliente para tu
empresa:
Incrementa la rapidez en las

respuestas.
En ocasiones los clientes tienen quejas que pueden
resolverse de manera rápida. El protocolo de servicio al
cliente ayudará a tus empleados a identificar estas
quejas y abordarlas de inmediato. De esta forma los
representantes de servicio al cliente pueden evitar que
estos descontentos escalen a un nivel más alto al
resolverlos al instante.
Favorece el diálogo fluido.

Es importante mencionar que el protocolo de servicio al
cliente no es un guion que hay que seguir al pie de la
letra, sino más bien una guía que les ofrece a los
representantes de servicio al cliente todas las
herramientas necesarias para establecer un diálogo
fluido entre la empresa y el cliente.
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estratégicamente los precios.
Esto se obtiene a través de parámetros y consejos sobre
cómo responder a cualquier queja o comentario de los
clientes de manera respetuosa.
Fortalece a los representantes de
atención al cliente.
Esta herramienta permite a los representantes de
servicio al cliente reforzar sus conocimientos sobre las
áreas y los procedimientos de la empresa, ya que
contiene información útil para resolver cualquier
conflicto que presente el cliente en cualquier momento.
Garantiza la interacción positiva con

los clientes.
El protocolo de servicio al cliente es una herramienta
que contiene una guía que a su vez contiene múltiples
escenarios que pueden presentarse durante la
interacción con un cliente. Garantiza que la
comunicación se desarrolle sin problemas, ya que, en la
mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los
usuarios suelen ser similares.
Estandariza la calidad del servicio al
cliente.
El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar
los procedimientos de la empresa de manera precisa y
crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta
forma, la calidad y eficiencia interna en la que todos los
representantes de servicio trabajan bajo una misma
línea hacia una dirección en común.
Por ello, es importante que este documento sea
redactado de manera clara y detallada para que los
empleados puedan encontrar información que les sea
de utilidad en todos los escenarios posibles.
Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de
servicio al cliente, aquí hay seis pasos esenciales para
redactar el documento de manera clara y detallada.
Cómo hacer un protocolo de servicio al
cliente en 6 pasos.
1. Especifica la misión y visión de tu empresa
2. Enumera las funciones de tus empleados
3. Define qué es un buen servicio al cliente según tu
empresa
4. Establece las reglas básicas de un representante
de servicio al cliente
5. Describe los protocolos de interacción con los
clientes en cada uno de los canales de
comunicación
6. Muestra un plan de contingencia
1. Especifica la misión y visión de tu

empresa.
Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial
para alcanzar tus metas y objetivos, así como para
establecer una relación positiva con tus clientes. El
protocolo de servicio al cliente debe contener la misión
y visión que establezcan cuál es el propósito de tu
negocio, para que los representantes de servicio al
cliente trabajen con esto en mente.
La misión y visión permitirán a los representantes de
servicio al cliente conocer cuál es el desarrollo y
funcionamiento de tu organización, además de que
generan sentido de pertenencia e identificación, lo que
se traduce en trabajadores motivados y más
productivos.
2. Enumera las funciones de tus

empleados.
Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los
empleados en tu empresa ayuda a eliminar cualquier
tipo de confusión. Haz que el protocolo de servicio al
cliente sea una guía útil que contenga todos los datos
necesarios para contactar a los empleados. Debes
detallar cuál es su función dentro de la empresa, en qué
departamento trabajan y cuál es su jerarquía.
Lectura relacionada Fascinar al
Cliente.
3. Define qué es un buen servicio al

cliente según tu empresa.
La competencia en el mercado cada vez es más fuerte y
por ello las empresas se esfuerzan todos los días en
ofrecer el mejor servicio al cliente con el que puedan
asegurar la fidelidad de sus consumidores.
En virtud de que la mayoría de los consumidores
comienzan a hacer negocios con la competencia luego
de una mala experiencia de servicio al cliente, es
importante que la definición que tengas sobre este
concepto se establezca de manera clara y precisa en el
protocolo de servicio al cliente.
De esta forma, los representantes de servicio al cliente
entenderán cuál es su propósito.
4. Establece las reglas fundamentales de

un representante de servicio al cliente.
Es fundamental establecer los protocolos o las reglas
de servicio al cliente. En este punto debes detallar de
manera clara y precisa la forma en la que los
representantes de servicio al cliente deben tratar con
los clientes y bajo qué estándares de calidad; esto
incluye el tipo de lenguaje y el tono de las
conversaciones.
Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar
comentarios negativos sobre tu producto o servicio, el
protocolo de servicio al cliente debe establecer los
lineamientos fundamentales sobre el lenguaje y la
manera correcta en la que el representante de servicio
al cliente debe abordar esa situación, como mantener la
calma y responder lo más rápido posible, siendo honesto
y transparente en todo momento.
5. Describe los protocolos de interacción

con los clientes en cada uno de los canales
de comunicación.
En la actualidad la forma en la que los consumidores
interactúan con las marcas es muy diversa y depende
de los productos y servicios en el mercado. Algunas
empresas ofrecen una combinación de plataformas de
comunicación para que los clientes puedan contactarlos,
como redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc.
El protocolo de servicio al cliente debe contener
información sobre cómo implementar la comunicación
con los clientes en cada uno de los canales que utilices y
sobre la manera correcta de abordar cada queja o
comentario.
6. Muestra un plan de contingencia.
Aunque las preguntas y quejas de los consumidores
suelen ser similares, en ocasiones se presentan
situaciones que no estaban previstas.
El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de
contingencia en caso de que se presenten
problemas; este plan de contingencia ofrece soluciones
a los clientes con problemas diferentes a los que
generalmente se reciben, con el objetivo de resolver de
manera eficaz cualquier eventualidad.
2 ejemplos de protocolo de servicio al
cliente.
Como ya hemos mencionado, los protocolos de servicio
al cliente ayudan a los representantes a responder las
preguntas y quejas de los consumidores de manera
efectiva.
Existen diferentes ejemplos de protocolo de servicio al
cliente que tal vez pueden inspirarte a comenzar a
diseñar el tuyo. Lo más importante es buscar la
satisfacción del cliente. Conocer cuáles podrían ser sus
quejas respecto a tu producto o servicio puede darte
una guía para saber qué información debe contener tu
protocolo de servicio al cliente.
Lectura relacionada Los consejos de
Tom Wise para enfrentar contextos de
incertidumbre.
1. Hostelpime.
Para alcanzar el nivel de satisfacción del servicio al
cliente, Hostelpime redactó un protocolo de servicio al
cliente para sus empleados en el que pueden encontrar
la información necesaria para atender las necesidades
de los clientes cuando visitan sus establecimientos.
El documento está redactado de manera muy clara y se
compone de una introducción que habla sobre la actitud
y los atributos que deben tener los empleados para
tratar con los clientes, un apartado que detalla la
importancia de ofrecer un buen servicio al cliente y
comparte cómo es posible llevar una buena práctica.
Además, contiene información sobre cómo fidelizar a un
cliente a través de un buen servicio, así como un plan de
contingencia que enumera algunas de las causas por las
cuales un cliente puede sentirse molesto.
Por último, este ejemplo de protocolo de servicio al
cliente reúne información sobre la gestión de quejas y
reclamaciones en caso de que la insatisfacción del
cliente siga presente, a pesar de todos los esfuerzos de
los empleados.
2. Uber.
Con las nuevas restricciones a causa de la pandemia,
algunas empresas actualizaron sus protocolos de
servicio al cliente. Un ejemplo es el que llevó a cabo
Uber con el protocolo de sanidad «Sin mascarilla no hay
viaje».
Como parte de su estándar de seguridad, todos los
usuarios y socios conductores deben usar mascarilla
durante el viaje, ofreciendo así un servicio al cliente
óptimo y seguro en todas sus unidades.
Fuente: Uber
Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al
cliente no solo te ayudará a que tus representantes de
servicio al cliente sepan cómo responder ante las quejas
y comentarios de los clientes, sino que también podrás
ofrecer una experiencia positiva a tus clientes en
momentos en los que puede haber descontentos; con
ello lograrás afianzar la relación.
Esperamos que estos ejemplos te sirvan de inspiración.
Recuerda que el protocolo de servicio al cliente debe
adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de
industria y modelo de negocio. Mucha suerte.
Fuente: https://blog.hubspot.es/service/protocolo-
servicio-cliente

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