IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE REQUISITOS

ISO 9001:2015

1. OBJETIVO

Identificar y analizar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en el numeral asignado.

2. METODOLOGÍA

1. Cada participante deberá elegir dos numerales de la norma. Es preciso identificar numeral y sub numeral seleccionado. Una vez
realizada la elección, deberá diligenciar los cuadros del numeral 4 especificando lo siguiente:

 Productos exigidos (qué requisito pide la norma).

 La razón de ser de dar cumplimiento al debe de la norma.
 Las acciones requeridas para dar cumplimiento al requisito (documentos, metodologías como evidencia de
cumplimiento del requisito) y el tipo de documento que se necesita generar como evidencia objetiva.

2. Realice un análisis del estado de implementación de los numerales seleccionados en su organización y plantee las acciones que
propondría para su mejora. Recuerde que es fundamental brindar un contexto general que nos permita conocer el ámbito en el
que se desenvuelve, describir los hechos relevantes y argumentar su planteamiento.

Para promover su capacidad de síntesis este texto deberá tener una extensión máxima de 500 palabras.

3. RECURSOS

 Norma ISO 9001:2015

4. DESARROLLO

1. Primer numeral de la norma: 8. OPERACIÓN.

QUÉ POR QUÉ QUÉ

(PRODUCTOS EXIGIDOS) (RAZÓN DE SER) (ACCIONES)

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL - La organización debe planificar las - Controlar los cambios inesperados, revisar
La organización debe planificar, implementar y operaciones y sus actividades internas y las consecuencias de los cambios no
controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para externas, lo cual es muy importante para una previstos en cada uno de los procesos de la
cumplir los requisitos para la provisión de correcta gestión en sus procesos. empresa y sus diferentes operaciones.
productos y servicios, y para implementar las
acciones definidas en el capítulo 6, a través de:
- La planificación y control de las operaciones - Tomar medidas necesarias para mitigar los
a) La identificación y conocimiento de los
requisitos para los productos y servicios; favorece una adecuada manejo de los cambios inesperados que lleguen a generar
b) La definición de criterios para: recursos y servicios de la empresa, efectos adversos con decisiones exclusivas
1. los procesos; generando una mayor eficiencia, de gerencia, dando ayuden a una pronta
2. la aceptación de los productos y servicios; aumentando la productividad y solución.
c) La asignación de los recursos para lograr la disminuyendo las perdidas.
conformidad con los requisitos de los productos y - Se debe estudiar la viabilidad que existe al
servicios; realizar los procesos, definiendo los
d) La implementación del control de los procesos objetivos a donde quiere llegar la empresa
de acuerdo con los criterios; con este producto o servicio, generando
e) La determinación, mantenimiento y la información específica y a su vez debe
conservación de la información documentada en
identificar los tipos de recursos que se va
la medida necesaria para:
1. Confiar en que los procesos se llevan a cabo
adquirir sean económico, financieros,
según lo planificado; productivos, personal, y al final si se
2. Demostrar la conformidad de los productos y demostraron los objetivos esperados en el
servicios con sus requisitos. proceso.

La salida de esta planificación debe ser adecuada

a las operaciones de la organización.
La organización debe controlar los cambios
planificados y revisar el impacto de los cambios
no previstos, implementando acciones para
mitigar consecuencias negativas.

La organización debe asegurarse que los procesos

contratados externamente estén controlados.
(Véase 8.4).

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La

comunicación con los clientes debe incluir:
a) Brindar la información de los productos y - Los clientes deben brindar la información de - Se debe indicar al cliente que se desea
servicios; los productos y servicios que ofrecen, especificar en el contrato lo solicitado,
b) Atención de las consultas, contratos o pedidos, atender las consultas y dudas que tenga el validar que el producto que llegue es el
incluyendo los cambios; comprador, en los pedidos realizar solicitado con sus especificaciones.
c) Recibir la retroalimentación de los clientes seguimiento de entrega he incluido si se
relacionada con los productos y servicios, solicita algún cambio por defecto.
incluyendo las quejas de los clientes;
d) Manejar o controlar las propiedades del
cliente;
e) Definir los requisitos específicos para las
acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS - La organización define los requisitos legales y - La organización validara la información
PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Cuando se solicitada al proveedor si cumple con las
los reglamentos que le aplica al proveedor al
definan los requisitos para los productos y expectativas de la empresa.
servicios, que se van a ofrecer a los clientes, la
solicitar dicho producto y/o servicio.
organización debe asegurar:
a) Los requisitos para los productos y servicios
son definidos, incluyendo:
1. Requisito legal y reglamentario aplicable;
2. Los que sean considerados necesarios por la
organización;
b) La organización puede cumplir con las
declaraciones acerca de los productos y servicios
que ofrece.

- La organización debe guardar toda la

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS - La organización debe tener la capacidad de documentada de los resultados de la revisión
PRODUCTOS Y SERVICIOS cumplir los requisitos del cliente, y solicitudes de los clientes como soportes.
8.2.3.1 La organización debe asegurarse que igualmente debe revisar el producto antes
tiene la capacidad de cumplir los requisitos para de proporcionar al cliente algún producto o
los productos y servicios que ofrece a los clientes.
servicio.
La organización debe revisar, antes de
comprometerse a proporcionar productos y
servicios a un cliente, para incluir: - La organización debe asegurarse que se
a) Requisitos definidos por el cliente y los resuelvan todas las inquietudes del cliente
requisitos para las actividades de entrega y las según el contrato.
posteriores a la misma;
b) Los requisitos no definidos por el cliente, pero - Se debe guardar toda la documentada de los
requeridos para el uso especificado o para el uso resultados de la revisión, requisitos nuevos
previsto, cuando sea conocido; para los productos y servicios que genera el
c) Los requisitos definidos por la organización; cliente.
d) Los requisitos legales y reglamentarios
adicionales aplicables a los productos y servicios;
e) Las diferencias existentes entre los requisitos
de contrato o pedido y los expresados
previamente.

La organización debe asegurarse de que se

resuelven las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.

Cuando el cliente no proporcione una declaración

documentada de sus requisitos, la organización
debe constatar los requisitos antes de la
aceptación.

NOTA En algunas ocasiones, como las ventas por

internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión
formal para cada pedido. En su lugar la revisión
puede cubrir la información del producto
pertinente, como catálogos.

8.2.3.2 La organización debe conservar la

información documentada sobre:
a) Resultados de la revisión;
b) Cualquier requisito nuevo para los productos y
servicios.

8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS - La organización debe asegurar que la - La organización debe subir la información
PRODUCTOS Y SERVICIOS Cuando se cambien los información que se actualice debe estar actualizada y/o subida a las plataformas de
requisitos para los productos y servicios, la
documentada y socializada al personal la empresa, al mismo tiempo se debe
organización debe asegurar que la información
documentada correspondiente sea modificada, y
cuando se cambie los productos y servicios. socializar al todo el personal de la empresa.
que las personas sean conscientes de los
requisitos modificados.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS - La organización debe establecer, - La organización debe crear formatos para
Y SERVICIOS generar controles a los diseños y el
implementar y mantener los procesos
8.3.1 GENERALIDADES La organización debe desarrollo de las actividades a sus
establecer, implementar y mantener un proceso
de diseño y desarrollo para garantizar
para la elaboración de los productos o trabajadores.
de diseño y desarrollo que sea apropiado para
garantizar la posterior elaboración de productos
prestación del servicio.
y/o prestación de servicios.

8.3.2 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y

DESARROLLO Al definir las etapas y controles
para el diseño y desarrollo, la organización debe
analizar:
a) La naturaleza, duración y complejidad de las
actividades de diseño y desarrollo;
b) Las fases del proceso y las revisiones del
diseño y desarrollo aplicables;
c) Actividades requeridas de verificación y - La organización debe definir la naturaleza,
validación del diseño y desarrollo; durabilidad y complejidad de alguna
d) Responsabilidades y autoridades involucradas actividad de un proceso. - La organización debe organizar y planificar
en el proceso de diseño y desarrollo; los paso a paso del diseño y desarrollo de las
e) Las necesidades de recursos internos y - La organización debe verificar y validar actividades a ejecutar en cada uno de los
externos. cada proceso y sus actividades mediante
f) El requerimiento de control de las interfaces
procesos.
formatos y estrategias de diseño.
entre las personas implicadas en el proceso de
diseño y desarrollo;
g) La necesidad de involucrar a los clientes y - Se debe integrar a los clientes y usuarios
usuarios en el proceso de diseño y desarrollo; para crear los diseños y su desarrollo.
h) Los requerimientos para la provisión de
productos y servicios;
i) El nivel de control del proceso de diseño y
desarrollo esperado por los clientes y otras partes
interesadas pertinentes;
j) La información documentada necesaria para
demostrar que se han cumplido los requisitos del
diseño y desarrollo.

8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y - La organización debe analizar y definir los - La organización debe archivar los
DESARROLLO La organización debe definir los
requisitos fundamentales para los tipos
específicos de productos y servicios que se van a
diseñar y desarrollar. La organización debe
analizar:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño;
b) La información proveniente de actividades de requisitos para los diferentes procesos y
diseño y desarrollo previas similares; servicios que se van a desarrollar en el
c) Los requisitos legales y reglamentarios; proyecto.
d) Normas o códigos de prácticas que la documentos de mejora continua de los
organización se ha comprometido a implementar; procesos que se generaron durante algún
e) Las consecuencias probables del fracaso
- La organización debe resolver las entradas
proceso en su ejecución de la actividad.
debido a la naturaleza de los productos y apropiadas de los diseños y desarrollo de las
servicios; actividades, que la información sea clara y se
resuelvan las dudas e inquietudes.
Las entradas deben ser apropiadas para el diseño
y desarrollo, estar claros y completos. Deben
resolverse las diferencias existentes en las
entradas del diseño y desarrollo. La organización
debe conservar la información documentada
sobre las entradas del diseño y desarrollo.

8.3.4 CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO La - La organización debe revisar y verificar por - La organización genera controles mediante
organización debe implementar controles al medio de formatos para validar que si se auditorías internas, revisión de formatos y
proceso de diseño y desarrollo para garantizar cumplan los procesos y métodos de la procesos en la ejecución de las actividades.
que: empresa.
a) Los resultados a alcanzar están definidos;
b) Las revisiones se realizan para valorar la
- Se revisará los formatos para validar los
capacidad de los resultados del diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos; resultados obtenidos en las actividades si
c) Las actividades de verificación aseguran que las cumplen la calidad del producto.
salidas del diseño y desarrollo cumplen los
requisitos de las entradas; - Se deben plantar planes de mejora al
d) Las actividades de validación aseguran que los
productos y servicios resultantes satisfacen los
requisitos para su uso previsto;
e) Se implementan acciones sobre los problemas
identificados durante las revisiones, o las
verificación (es) y validación( es);
presentarse problemas en algún proceso y
f) Se conserva la información documentada de
socializar con el personal encargado.
estas actividades.

NOTA La revisión, la verificación y la validación

tienen propósitos distintos. Pueden realizarse de
forma separada o en cualquier combinación,
según sea adecuado para los productos y
servicios de la organización.

8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO La

organización debe garantizar que las salidas del
diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de las entradas; - La organización debe garantizar que las
b) Son apropiadas para los procesos posteriores salidas cumplan con el diseño y desarrollo de
para la provisión de productos y servicios; las entradas.
c) Mencionan o incluyen los requisitos de - La organización debe guardar los
seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y documentos de soporte de las salidas de los
- Se debe mencionar los requisitos y
a los criterios de aceptación; diseños y su desarrollo que coincida con las
d) Detallan las características de los productos y desarrollar los seguimientos y medición de
entradas.
servicios, que son fundamentales para su los criterios de aceptación del producto.
propósito previsto y uso seguro y correcto.

La organización debe conservar información

documentada sobre las salidas de diseño y
desarrollo.

- Al realizar alguna modificación en los diseños

8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO La
organización debe establecer, examinar y
controlar los cambios realizados durante el
diseño y desarrollo de los productos y servicios, o
después si es necesario, para asegurar que no
haya un impacto adverso en la conformidad con
los requisitos. - La organización de estableces, examinar y
se debe socializar con todas las partes para
contralar los cambios realizados durante el
La organización debe conservar la información
no generar impactos negativos en las
desarrollo de la actividad.
documentada sobre: actividades realizadas.
a) Los cambios del diseño y desarrollo;
b) Los resultados de las revisiones;
c) La autorización de los cambios;
d) Las acciones tomadas para prevenir los
impactos adversos.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y - La organización debe controlar, revisar los - Al llegar el producto se debe revisar por el
SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE productos externamente que son solicitados ente encargado y dar el visto bueno de
8.4.1 GENERALIDADES La organización debe validando que cumplan con lo solicitado por cumplimiento y aceptación del producto.
garantizar que los procesos, productos y servicios la empresa.
proporcionados externamente cumplen con los
requisitos.

La organización debe definir los controles a

implementar en los procesos, productos y
servicios obtenidos externamente cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores
externos serán incorporados en los propios
productos y servicios de la organización;
b) Los productos y servicios son entregados
directamente a los clientes por proveedores
externos en nombre de la organización;
c) Un proceso, o parte de un proceso, es
suministrado por un proveedor externo, por
decisión de la organización.

La organización debe definir e implementar

criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de
los proveedores externos, teniendo en cuenta su
capacidad para suministrar procesos o productos
y servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservar la información
documentada de estas actividades y de la(s)
acción(es) que se generan de las evaluaciones.

8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL La - La organización debe asegurarse que los - La organización se debe de asegurar
organización debe asegurar que los procesos, productos enviados por los proveedores no que el producto solicitado al proveedor
productos y servicios proporcionados por afecten de manera negativa calidad de los cumpla con lo solicitado por el cliente y
proveedores externos, no afectan de manera productos finales a la hora de entregarle a sea de calidad requerida en la
negativa la capacidad de la organización de
los clientes. actividad.
proporcionar productos y servicios conformes a
sus clientes.

La organización debe:
a) Asegurar que los procesos proporcionados por
proveedores externos están controlados en el
SGC;
b) Establecer los controles que aplicará al
proveedor externo y a las salidas resultantes;
c) Tener en cuenta:
1. El impacto potencial de los procesos,
productos y servicios suministrados
externamente en la capacidad de la organización
de cumplir los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
2. La eficacia de los controles implementados por
el proveedor externo;
d) Definir la verificación, u otras actividades para
asegurar que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cumplen los
requisitos.

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES

EXTERNOS La organización debe asegurar la
pertinencia de los requisitos antes de su
comunicación al proveedor externo.

La organización debe informar a los proveedores

externos sus requisitos para:
a) Los procesos, productos y servicios que
suministrarán; - La organización debe indicar al
b) La aprobación de: - Se califica la calidad, material, precio
proveedor las indicaciones de solicitud
1. Productos y servicios; con otros proveedores el producto,
del producto que requiere.
2. Métodos, procesos y equipo; validando la competencia entre los
3. La liberación de productos y servicios; productos.
c) La competencia y la calificación de las
personas, si es requerida.
d) El relacionamiento del proveedor externo con
la organización;
e) El control y seguimiento del desempeño que la
organización realizará al proveedor externo;
f) Las actividades de verificación o validación que
la organización, o su cliente, pretenden llevar a
cabo en las instalaciones del proveedor externo.

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO - La organización debe identificar, aplicar y - Se realizan auditorías internas de cada
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA controlar las actividades necesarias para los actividad de los procesos, permitiendo
PRESTACIÓN DEL SERVICIO La organización debe servicios prestados, por medio de tener controles y ajustes según el criterio
llevar a cabo la producción y prestación del
servicio bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas deben incluir:

a) Se dispone de la información documentada
que describa:
1) características de los productos a producir, los
servicios a prestar, o las actividades a
desempeñar;
establecido por la empresa, aprobando el
2) los resultados a alcanzar;
b) Disponibilidad y uso de los recursos de producto o el servicio.
descripción documentada de todas las
seguimiento y medición apropiados; actividades inherentes a los servicios, sea los
c) Llevar a cabo actividades de seguimiento y - La organización debe realizar
procedimientos o los instructivos de trabajo
medición en las etapas apropiadas, para verificar capacitaciones periódicas y teniendo
de las actividades que se realizan en la
el cumplimiento de los criterios para el control de perfiles específicos al personal al ingresar a
empresa, para que sirvan como guía y
los procesos o las salidas, y los criterios de la empresa, igualmente se realiza con el
referencia a los trabajadores y evitar los
aceptación para los productos y servicios. personal que se encuentra ejerciendo las
d) Utilizar la infraestructura y el ambiente errores humanos como son los retrasos en la
funciones que fue contratado.
adecuados para la operación de los procesos; operación, productos o servicios de baja
e) Contar con las personas competentes, con la calidad.
calificación requerida, si es necesario. - La organización realizara los ajustes
f) La validación y revalidación a intervalos
pertinentes a la infraestructura para
regulares, de la capacidad para alcanzar los
optimizar la operación de los procesos.
resultados de los procesos de producción y de
prestación del servicio, cuando la salida(s)
obtenida, no pueda verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición
posteriores;
g) La realización de acciones para prevenir
errores humanos;
h) La realización de actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La
organización debe usar medios apropiados para
identificar las salidas, que permitan asegurar la
conformidad de los productos y servicios.

A través de la producción y prestación del - La organización debe usar medidas - La organización debe realizar
servicio, la organización debe identificar el estado
apropiadas identificando las salidas que seguimiento a los proveedores,
de las salidas, con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición.
permitan asegurar la conformidad e los solicitado la información requerida del
productos. producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organización debe controlar la identificación
única de las salidas, y debe conservar la
información documentada para permitir la
trazabilidad.

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS - La organización debe cuidar los beneficios - Identificar el estado en que se encuentra la
CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS Se debe pertenecientes a los clientes o proveedores propiedad del cliente requeridos para la
cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o externos, mientras este bajo el control de la prestación del servicio.
proveedores externos, cuando esté bajo el organización o este siendo utilizando por la
control de la organización o esté siendo utilizada
misma. - Se debe informar al cliente sobre cualquier
por la misma.
inconformidad encontrada en el momento
La organización debe identificar, verificar, - La organización debe identificar, verificar y de la entrega.
proteger y salvaguardar la propiedad de los proteger la propiedad de los clientes o de los
clientes o de los proveedores externos entregada proveedores externos que suministran su - Se debe guardar todos los registros que se
para la utilización o incorporación, dentro de los utilización o incorporación dentro de los evidencien como un control del producto
productos y servicios. productos y servicios. que provea el cliente.

Si la propiedad del cliente o proveedor externo se

pierde, deteriora o se considere inadecuada para - Cuando la propiedad de un cliente externo o
su uso, la organización debe informarle al cliente proveedor se llega a perder, deteriorar o se
o proveedor externo, y conservar la información encuentre inadecuado para su uso, la
documentada sobre lo ocurrido.

NOTA: La propiedad de un cliente o de un organización debe informar de esto al cliente

proveedor de un proveedor de un cliente puede y conservar toda la información
incluir: materiales, componentes, herramientas y documentada sobre lo ocurrido.
equipos, instalaciones, propiedad intelectual y
datos personales.

8.5.4 PRESERVACIÓN La organización debe

resguardar las salidas durante la producción y
prestación del servicio, en lo que sea necesario - La organización debe garantizar la - Se debe leer el manual de
para asegurar la conformidad con los requisitos.
protección y manejo del producto manipulación y manejo del equipo y/o
NOTA: puede incluir identificación, manipulación,
evitando que tenga algún daño del producto para evitar daños o mal uso
control de la contaminación, el embalaje, el producto. de este.
almacenamiento, la transmisión de la
información o el transporte, y la protección.

8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA - La organización debe cumplir las - Si al entregar un producto se generan
La organización debe cumplir los requisitos para actividades posteriores de la entrega alguna posventa se debe cerrar
las actividades posteriores a la entrega asociadas del producto. completamente y entregar a
con los productos y servicios. satisfacción, resolver dudas e
- La organización debe incluir las inquietudes a este, dejar documentado
Al establecer el alcance de las actividades que se
garantías, servicios de mantenimientos y firmado por el mismo como
realizarán luego de la entrega, la organización
debe analizar: y servicios suplementarios. aprobado.
a) Los requisitos legales y reglamentarios;
b) Las consecuencias probables no deseadas,
asociadas con sus productos y servicios;
c) La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de
sus productos y servicios;
d) Los requisitos del cliente;
e) Retroalimentación del cliente;

NOTA: Pueden incluir: garantías, servicios de

mantenimiento, y servicios suplementarios como
el reciclaje o la disposición final.

8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS La organización

debe examinar y controlar los cambios para la
producción o la prestación del servicio, para - La organización debe guardar
asegurar la conformidad continua con los - La organización debe controlar los documentación de los cambios que son
requisitos detallados. cambios para los productos o la descritos durante el proceso,
prestación de los servicios par asegurar archivando la revisión de los cambios
La organización debe conservar información la conformidad continua de los generados, las firmas de aprobación del
documentada que describa los resultados de la productos vendidos. personal que autoriza los cambios y las
revisión de los cambios, las personas que acciones como resultado de revisión.
autorizan el cambio y cualquier acción como
resultado de la revisión.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y - La organización debe llevar a cabo las - El trabajador debe entregar a la
SERVICIOS La organización debe llevar a cabo las actividades planificadas en cada una de persona autorizada con formato en
actividades planificadas, en las etapas adecuadas, las etapas, comprobando que se mano dando la liberación de la
para comprobar que se cumplen los requisitos de cumplan los requisitos en cada actividad, cumpliendo con su totalidad
los productos y servicios.
producto. la satisfacción del cliente. Toda la
información se debe archivar y
La liberación de los productos y servicios al
cliente no debe realizarse, hasta que se documentar.
completen satisfactoriamente las actividades
planificadas, a menos que sea aprobado de otra
forma por una autoridad pertinente y, cuando
sea aplicable, por el cliente.

La organización debe conservar la información

documentada de la liberación de los productos y
servicios. La información documentada debe
incluir:
a) Evidencia de la conformidad con los criterios
de aceptación;
b) Trazabilidad a las personas autorizaron la
liberación.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES - La organización debe garantizar que las - Cuando se genere una no conformidad se
8.7.1 La organización debe asegurar que las salidas que no sean conformes con los debe establecer e implementar planes de
salidas que no sean conformes con sus requisitos requisitos sean identificadas y controladas mejora, dando cierre definitivo y evitando
se identifican y se controlan para prevenir su uso
para prevenir que se vuelvan a presentar a que se vuelvan a presentar en alguno de los
o entrega no intencional.
futuro. procesos.
La organización debe establecer e implementar - La organización debe debe conservar y
acciones de acuerdo con la naturaleza de la no socializar los hallazgos presentados como
conformidad y el efecto sobre la conformidad de planes de mejoras para que no se presente
los productos y servicios. Esto se debe hacer en algún otro proceso y/o actividad.
también a los productos y servicios no conformes
identificados después de la entrega de los
productos, durante o después de la provisión de
los servicios.

La organización debe dar manejo a las salidas no

conformes, con alguna o algunas de las siguientes
maneras:
a) Corrección;
b) Separación, contención, devolución o
suspensión de la provisión de productos y
servicios;
c) Informar al cliente;
d) Obtener autorización para su aceptación bajo
concesión. Cuando las salidas no conformes se
corrigen, se debe verificar la conformidad con los
requisitos.

8.7.2 La organización debe conservar la

información documentada que describa:
a) La no conformidad;
b) Las acciones tomadas;
c) Las concesiones obtenidas;
d) La identificación de la autoridad que ha
decidido la acción con respecto a la no
conformidad.

2. Segundo numeral de la norma: 7.1.2 PERSONAS

QUÉ POR QUÉ QUÉ

(PRODUCTOS EXIGIDOS) (RAZÓN DE SER) (ACCIONES)

7.1.2 PERSONAS La organización debe asignar el recurso La organización debe contratar personal
La organización debe establecer y asignar las necesario, que sea personal calificado y apto calificado y capacitarlo en la implementación
personas necesarias para la implementación para implementar de forma eficaz el Sistema del Sistema de Gestión de Calidad-SGC,
eficaz del SGC y para la operación y control de sus
de Gestión de Calidad-SGC, y a su vez, debe igualmente se debe asignar personal para cada
procesos.
darle manejo al desarrollo de las actividades uno de los procesos de la empresa, de esta
de cada proceso, de esta manera ejerciendo manera genera desarrollo y eficacia en cada
Estos factores pueden diferir dependiendo de los
productos y servicios suministrados. controles que ayude a medir la eficacia en una de las actividades, dando control y
cada uno de los procesos. seguimiento a cada proceso, verificando el
cumplimiento de todas las actividades
asignadas.
 3. Estado de la implementación de los numerales en la organización.

R/: La constructora Arquitectura y Concreto S.A.S. Desde sus inicios en 1990, se a dedicado a la construcción, comercialización y gerencia
de proyectos inmobiliarios de índole institucional, publica, comercial, empresarial, turística y regional, así como también en proyectos de
infraestructura vial y en la red de carreteras del país. El sistema de gestión de Arquitectura y Concreto es aplicable a todos los procesos de
la organización en sus tres sedes Medellín, Barranquilla y Bogotá. Con el fin de proporcionar productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y de sus partes interesadas, lugares de trabajo seguros y saludables y un desarrollo ambiental sostenible.
Arquitectura y Concreto tiene líneas de servicio de promoción, comercialización, gerencia, gestión de diseño y construcción de
edificaciones, obras de urbanismo, sistemas de acueducto y alcantarillado. Construcción de centrales hidráulicas, obras de infraestructura
vial y puentes. Bajo el enfoque de las normas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015, NTC ISO 45001:2018. De la NTC ISO 9001:2015
bajo la cual este certificado el sistema de gestión de calidad, se excluye el numeral 8.3 “diseño y desarrollo” para los proyectos
adjudicados por licitación, debido a que los diseños para su ejecución son entregados por el cliente y no hay intervención alguna en este
proceso por parte del personal de la organización. Con relación al ítem anterior la organización maneja un cliente externo que se encarga
de todos los tramites por parte de naturaleza, duración, etapas del proyecto y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo de
esta, pero al mismo tiempo se valida que ambas partes manejen la misma información, como es el caso de los planos estructurales con los
arquitectónicos que juntarlos debe coincidir la información solicitada por el cliente si requiere alguna reforma en su apartamento o que
tipo de acabados pago adicional que al momento de realizar la actividad se deba tener en cuenta. Arquitectura y concreto utiliza también
la divulgación de la información en su sitio web como un catálogo de productos de todos los proyectos de vivienda sea de tipos VIS y No
VIS, y servicios, mostrando diseños y especificaciones de los tipos de apartamentos que ofrece. Es importante aclarar que la norma habla
de tratar, pero en todo momento no se puede aceptar todas las peticiones del cliente ya que en ocasiones se presenta que por avance del
proyecto ejemplo en la etapa de estructura solicita el cliente cambios en algún muro o toma adicionar, pero el avance de obra ya paso por
el apartamento del cliente, eso que se pueda realizar lo solicitado, de acuerdo con su realidad se debe realizar un consenso de lo que se
debe realizar de la información que será compartida o los cambios que se podrían realizar. De cualquier manera, es importante manejar
canales disponibles y divulgación para el cliente que requiera realizar consultas con anterioridad e informando el avance del proyecto
constructivo. El cliente se debe ponerse en contacto a través de un correo electrónico que maneja la constructora en el proceso de sala de
ventas, el cliente puede registrar sus sugerencias, si el cliente se encuentra insatisfecho debe ser libre para interrumpir el servicio en
cualquier momento, el termino de uso y la propiedad comercial se convierte en la información documentada que explique sobre la
relación de la constructora y el cliente. Continuando con el ítem 8 la norma aborda principalmente la comunicación con el cliente después
de la venta, por parte de a constructora genera una encuesta de satisfacción, cometarios, visitas e incluso cuales son los canales por donde
llegan las quejas del cliente.