Atención al cliente

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 Somos esencialmente empáticos
Estamos hechos para interpretar
lo que los demás sienten sin que
medien las palabras.
Conocer sus propias emociones y
comprender las de los demás son
dos caras de la misma moneda.
“La capacidad de comprender y
sentir nuestras propias emociones
es decisiva para entender las de
los demás y sentir empatía”, dice
Daniel Goleman.
Empatía
• Es el punto de partida de las
relaciones sociales positivas.
• Se define como la capacidad de
ponerse en el lugar del otro y
reconocer sus estados anímicos.
• Esto requiere:
• destreza perceptiva,
• capacidad para adoptar distintos
papeles sociales,
• madurez
• sensibilidad.
• Para desarrollarla, hay que empezar
por evitar los juicios rápidos y
tajantes.
 Respeto
Respeto Derechos asertivos
• A ser tratado con respeto y
dignidad
La asertividad es la • A tener y expresar las propias
capacidad de autoafirmar los opiniones
propios derechos
• A decir que no sin sentirse
sin dejarse manipular culpable
ni manipular a los demás. • A pedir lo que se quiere,
Implica saber defender los aceptando, a su vez, que se lo
espacios y necesidades propios nieguen
sin necesidad de utilizar
• A pedir información y ser
comportamientos agresivos. informado
• A cometer errores
 Nuestra actitud genera nuestra
realidad social

• Los prejuicios
• Las profecías auto-cumplidas
• La atribución subjetiva de las
conductas de los demás a
causas que suponemos
Actitud
“Es la tendencia o predisposición
aprendida, más o menos generalizada y
de tono afectivo, a responder de un
modo bastante persistente y
característico, por lo común positiva o
negativamente (a favor o en contra), con
referencia a una situación, idea, valor,
objeto o clase de objetos materiales, o a
una persona o grupo de personas”.
Más sencillamente, es nuestra respuesta
habitual, emocional y mental a las
circunstancias de la vida.
Según Allport…
…es “el estado de preparación o
disposición mental o psicológica y
neutral, que se organiza a través
de la experiencia y que influye en
la respuesta del sujeto.”

La actitud de alguien sirve como

predictor de su conducta.
 La adecuada actitud psicológica

implica crear vínculos sanos y pensar las situaciones que

tenemos que afrontar en la vida de relación.
En cierto sentido, es ponerse en el lugar del otro sin
confundirse con el otro.
Esto es necesario en cualquier forma de relación, y para
determinados roles, es imprescindible.
 Atención al público
• La atención al público no • La actitud psicológica
siempre es fácil. adecuada es la que nos
permite ejecutar un rol.
• Para que no genere distrés,
es indispensable desarrollar • En relación a la atención al
una correcta actitud cliente, implica en
psicológica. parte ponerse en el lugar del
otro, o sea que está
relacionada con la empatía.
• Pero también está ligada a la
personalidad, ya que todos
tenemos un estilo personal.
 Actitud psicológica
Las personas altamente efectivas y que
más disfrutan sus actividades son:
• proactivas: toman la iniciativa y se
hacen responsables de su propia vida
• resuelven los problemas que se van
presentando sin predisponerse al mal
humor
• no esperan que todo sea fácil y sin
complicaciones.
• negocian con la perspectiva de
ganar/ganar
• intentan comprender antes de esperar
a ser comprendidos
• buscan soluciones creativas y
sinérgicas
¿Qué actitud psicológica espera el cliente de quien lo
atiende?
• Cli = “auxilio” en latín
• Ente = “persona”
• Persona que necesita auxilio
Proactividad
• Tradicionalmente, la atención al cliente ha sido reactiva.
• El cliente moderno demanda ser escuchado y participar con
opiniones y sugerencias.
• Según Steven Covey (Los siete hábitos de las personas altamente
efectivas) la proactividad es la capacidad de una persona de
liderar su propia vida, de decidir cómo quiere afrontar los
cambios y de trabajar para que las cosas sucedan.
• Las personas reactivas se limitan a seguir las directrices que
otros le dictan y solo actúan ante los problemas cuando estos ya
han sucedido, sin anticiparse a los mismos.
• Un equipo reactivo atenderá a los requerimientos en el momento
en el que son formulados, mientras que un equipo proactivo
buscará nuevos sistemas para comunicarse con el cliente,
facilitará un diálogo constante y habilitará nuevas vías de
interacción.
• Por ejemplo: enviar notificaciones al cliente sobre el estado de su
pedido o reclamo.
Impacto:
• Enkata (California, big data y data intelligence), la
proactividad reduce el volumen de llamadas entre un 20 y
un 30% anual y mejora la fidelización de clientes hasta un
5%.
• inContact (Utah): tres de cada cuatro usuarios atendidos con
proactividad mostraron un cambio positivo en su percepción
de la empresa.
• Sabio (UK): la atención proactiva también contribuye a la
reducción de costo. Una de cada cuatro consultas entrantes
en el centro de contacto son innecesarias o evitables si se
mejora la atención al cliente.
La revista Forbes propone:
• Mostrar una actitud proactiva antes de que la persona se
convierta en cliente, incluyendo un campo de preguntas
frecuentes o un asistente virtual en la página web. El usuario
obtendrá una respuesta inmediata y se reducirán las
llamadas innecesarias.
• Mejorar el diálogo con los clientes durante el proceso de
compra. Anticiparse a las demandas del consumidor tras
observar cuáles son los problemas o quejas más habituales
(videos-tutoriales, campo en la web para el seguimiento del
estado del pedido, etc).
• Mantener la comunicación efectiva y eficiente tras la
adquisición del producto o servicio.
Datos de EEUU:
• El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una
empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59%
hace 4 años.
• Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su
experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente.
• Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos hablan con más de
20 personas.
Derechos del cliente:
• A no saber Elementos de valor para el cliente:
• A hacer sugerencias • Precio óptimo
• A preguntar, desconfiar, • Marca y diferenciación
replicar y a comparar • Diseño
• A no perder su valioso tiempo • Seguridad
• A ser bien atendido antes, • Conversión del servicio en
durante y DESPUÉS de la venta experiencia
• A no crearse falsas
expectativas
• A ser atendido y comprendido
por personal experto
• A esperar y a obtener
soluciones prontas
 Dinámica de cambio de actitudes
• No importa si el “otro” me gusta o • No rechacemos la realidad ni
no. Mi actitud no debe de estar dejemos de enfrentarnos a ella
condicionada por ese aspecto porque sea contraria a nuestras
superficial. Si alguien necesita opiniones e intereses.
ayuda, es motivo suficiente para
brindársela. • Antes de quejarnos y echar culpas,
pensemos qué podemos hacer
• Las personas y sus actitudes no son para optimizar la situación.
siempre como nos parecen o como
las vemos. • Revisar si inconscientemente no
estamos colaborando con la
• Al juzgar a los demás, proyectamos situación que criticamos, porque si
en muchas ocasiones nuestra todo sigue igual, no tengo que
subjetividad. exponerme a situaciones nuevas ni
• Antes de sacar conclusiones hacer un esfuerzo por optimizar mi
conviene asegurarse de que trabajo.
conocemos todos los detalles de la • Dedicar un rato cada día a
cuestión. observar en silencio el
comportamiento de los demás,
intentando comprenderlo.
 En la comunicación podemos optar por dos tipos de
actitudes:

• Actitud barrera: juicio, • Actitud cauce: descripción,

imposición, neutralidad, orientación, espontaneidad,
superioridad y rigidez. comprensión, igualdad e
imparcialidad.
 Aspectos a desarrollar
Mantener el interés en las • Claridad y comunicación eficiente
conversaciones: tiene que ver con el
atractivo de la persona, su capacidad • Escucha:
para despertar el interés de alguien • evaluar la cantidad de información a
hacia la conversación. brindar para no avasallar,
• sintetizar,
• No ocupar más tiempo del que
• desarrollar empatía con el cliente cliente quieren brindar,
• saber cuándo escuchar o despedirse
• descentrarse para entender qué
puede ser interesante para él
• Tiempo de demora en contestar.
• tratar de entender qué valores
maneja y tender un puente de • Rescatar algo positivo de lo que
comunicación dijo el otro.
• tratar de captar su personalidad (si
es impaciente, si le gusta escuchar o
no, etc.)
• cuáles son sus necesidades en ese
momento: información,
socialización, etc.
 Escucha activa
Obstáculos para la escucha eficiente:
• Atención dividida. Tratar de hacer demasiadas cosas
al mismo tiempo impide que escuchemos
atentamente.
• Atención a nosotros mismos.
• Pretender que escuchamos.
Normas para saber escuchar:
• Interpretar el lenguaje verbal y corporal.
• Demostrar que se escucha y que se está en
disposición de atender o ayudar a solucionar. Decir
“te entiendo” automáticamente no solamente no
alcanza sino que puede resultar irritante.
• Validar: mostrar que se acepta lo que el otro dice
aunque no se esté de acuerdo.
• Resumir para asegurarse de que no haya malos
entendidos.
• Respetar los tiempos del otro.
• Evitar el “síndrome del experto”, es decir, tener la
respuesta antes de que el otro cuente todo.
La atención al cliente como proceso dentro de la
empresa
• Algunas organizaciones se
posicionan preferencialmente en
la mente del cliente, porque
ofrecen lo que este espera.
• Las primeras cosas que hay que
preguntarse son:
• qué desea el cliente,
• cómo podemos saber qué desea,
• cómo queremos que nos perciba el
cliente,
• qué elementos aportan valor real.
Fases del proceso de atención al cliente
 La comunicación con el cliente
TODA PERSONA QUE TRABAJA DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN Y
TOMA CONTACTO CON EL CLIENTE APARECE IDENTIFICADA COMO
SI FUERA LA ORGANIZACIÓN MISMA.
• Cada vez más clientes compran más basándose en la calidad de
atención y buen servicio que en el precio.
• Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe.
• El cliente percibe si:
• La atención es amable
• Si es rápida
• Si es confiable
• Si es personalizada
• Si le dan suficiente información
• Comunicar es también informar y persuadir.
No discutirle lo que siente!
Ejemplos:
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Ejemplos:
 Comunicación eficiente

Como ya sabemos, la • Eficiencia: relación entre los

comunicación debe ser: recursos utilizados en un
proyecto los logros
• Clara conseguidos con el mismo.
• Concisa • Efectividad: Capacidad de
• Efectiva lograr el efecto que se desea.
• Eficiente
• Asertiva
Comunicación verbal
• Amabilidad, precisión, conocimiento, prudencia. No omitir
detalles.
• Cuidado con las palabras iniciales y la modulación. Reflexionar
antes de hablar, dejar siempre abiertas las puertas, sobre todo
en discusiones conflictivas.
• Saludo amable, contacto visual, dinamismo, atención.
• No le estamos haciendo un favor.
• No es una interrupción de nuestro trabajo, sino el centro del
mismo.
 Resolución de conflictos
• Al enfrentar un conflicto, lo primero
y más importante es no
personalizar sino centrarse en el
tema y no en la persona o personas
involucradas.
• Cuando el conflicto involucra a una
personalidad conflictiva, es más
importante aún construir un vínculo
apropiado.
Aspectos indispensables a cuidar
• No tomarlo como un tema
personal.
• Mantener el tono de la discusión
dentro del respeto.
• Ayudar a que la persona se
explique.
• Recordar que no importa quién
tiene razón sino encontrar una
salida o solución al conflicto.
• Tender puentes: por ejemplo: si
el cliente viene apurado y
ansioso y empezamos a hablarle
lentamente para calmarlo,
vamos a ponerlo más nervioso.
• La claridad favorece el entendimiento:
hay que evitar subterfugios,
sobreentendidos o ambigüedades,
explicándose de manera clara.
• La resolución de problemas se ordena
en cuatro fases:
• Formulación clara y explícita del problema,
y determinación de los hechos.
• Determinación de alternativas de solución
• Análisis y adopción de una solución
• Evaluación y seguimiento
Inteligencia emocional
en el ámbito laboral

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 Qué es la inteligencia emocional
“Siempre me gusta aclarar desde el principio que, bajo mi punto de vista, este
concepto y su definición debería completarse como Inteligencia Emocional y
Social. Una definición breve para mí sería el tener a tus emociones trabajando
a tu favor y no en tu contra. Una definición más larga y completa sería la
siguiente:
Inteligencia Emocional es un conjunto de competencias, herramientas y
comportamientos emocionales y sociales, que determinan cómo de bien
percibimos, entendemos y controlamos nuestras emociones. Y todas estas
competencias, herramientas y comportamientos nos ayudan a entender cómo
se sienten los demás y cómo relacionarnos con ellos, además de hacer frente a
obligaciones, desafíos y presión diarios.” (Reuven Bar-On, psicólogo pionero en
Inteligencia emocional)
“La persona emocionalmente inteligente es aquella que:
• conoce y comprende las emociones , así como expresa sentimientos con
eficacia
• entiende cómo las demás personas que le rodean se sienten y se relaciona
bien con ellos,
• gestiona y controla las emociones de manera efectiva con el fin de hacer
frente a las demandas cotidianas, los problemas y la presión diarias,
• sabe manejar los cambios, se adapta y soluciona problemas personales e
interpersonales,
• y es capaz de generar estados de ánimo positivos, auto-motivarse y
comprometerse.”
 Competencias emocionales
• Goleman: la competencia emocional-personal
es la relación que tenemos con nosotros
mismos: la conciencia de uno mismo y de sus
emociones, la motivación, el autocontrol, la
autoconfianza, etc.
• La competencia emocional-social se refiere a
las relaciones que establecemos con nuestros
semejantes, por ejemplo: la capacidad de
entender diferentes puntos de vista, la
predisposición a ayudar altruistamente, la
tolerancia y la flexibilización de
planteamientos, la cooperación y el
dinamismo grupal, etc.
 Inteligencia emocional y social
Daniel Goleman propone cuatro capacidades de IE:
• darse cuenta
• automanejo, control y autorregulación
• darse cuenta de los otros, de su comportamiento y
del impacto del nuestro sobre ellos
• de influir y manejar las relaciones con los demás
 EL PRIMER PASO ES EL MÁS IMPORTANTE:
DARNOS CUENTA DE LO QUE ESTAMOS
SINTIENDO EN EL MOMENTO EN QUE LO
ESTAMOS SINTIENDO
(Ejercicio)
EL SEGUNDO PASO HABILITA A LOS
SIGUIENTES
AUTORREGULAR LAS EMOCIONES Y ELEGIR
LA RESPUESTA
 Prácticas facilitadoras
• Correcta evaluación de las situaciones: basarse en las situaciones
pasadas para aprender, analizar lo sucedido y las actitudes.
• Controlar la ansiedad: ejercicios de respiración, ejercicios de
teatralización, meditación. Explicitar las emociones antes de
empezar a discutir o antes de exponer una idea en el equipo de
trabajo.
• Trabajar la empatía: Callar y observar. Estamos demasiado
centrados en nosotros mismos . Intentar comprender. Leer el
lenguaje corporal, la proxémica.
• Automotivación: el desgano es el obstáculo más difícil de trabajar.
Si la persona se desmotivó, puede aprender y aplicar pautas de
automotivación. Si nunca se sintió motivada, debe buscar ayuda
profesional. Pautas para la automotivación:
• Afirmaciones motivadoras
• Juegos mentales (hoy es el día de….,)
• Delimitaciones focales y temporales
• Establecimiento de metas a cortísimo plazo
Tolerancia al conflicto
Los conflictos no deben evitarse sino encararse
• Cerca del 65 % de los problemas de
desempeño resultan de las
tensiones entre los integrantes de
un equipo de trabajo.
• En general, los líderes utilizan más
del 20% de su tiempo resolviendo
conflictos o reparando sus
consecuencias.
No somos hormigas.
Tenemos opiniones propias
• LA FALTA DE TIEMPO DEL
y es necesario debatir. SUPERVISOR NO PUEDE SER UN
PRETEXTO. Debe tener tiempo para
TRANSFORMAR EL CONFLICTO EN
APRENDIZAJE:
 Transformar el conflicto en aprendizaje
• El primer paso es problematizar el dilema.
• Una vez superada la polaridad, hay que
analizarlos y resolverlos.
• Limpiar los canales de comunicación,
unificar códigos:
• Primero intente comprender, luego ser
comprendido
• Comprensión ACTIVA: hacer un
esfuerzo real por comprender al otro
• NO BASTA CON COMPRENDER: ES
NECESARIO QUE EL OTRO SE SIENTA
COMPRENDIDO.
Asertividad
• Capacidad de autoafirmar los propios
derechos sin dejarse manipular ni
manipular a los demás.
• Saber defender los espacios y
necesidades propios sin necesidad de
utilizar comportamientos agresivos.
• La actitud sumisa de la persona que no
se respeta a sí misma no asegura la
defensa de los propios derechos.
• La actitud agresiva no respeta los
derechos ajenos.
• La actitud asertiva respeta a los demás y
se respeta a sí misma.
¡Salud y alegría!