Fecha Fecha

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BOTICA PROCEDIMIENTO Elaboración:
18/01/2023
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17/01/2023 20/01/2023
FARMASALUD 009 Vigencia: Página
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20/01/2025 1/6

Título: Reclamos y Quejas

1. OBJETIVO
Establecer la metodología y responsabilidades para la atención de reclamos y quejas
de clientes externos por calidad del producto.

2. CAMPO DE APLICACIÓN
Se aplica a todas las quejas de clientes externos que por calidad del producto se
presenten en el establecimiento farmacéutico.

3. REFERENCIAS

Documento Descripción
POE 007 Tratamiento para los Productos Deteriorados
POE 011 Notificación de sospecha de Reacción Adversa
a Productos Farmacéuticos
POE 012 Notificación de sospecha de Incidentes
Adversos a Dispositivos Médicos
Resolución Ministerial Manual de Buenas Prácticas de Oficina
Nº 554/2022 farmacéutica

4. DEFINICIONES

4.1 Queja de Cliente:

Cualquier comunicación del cliente, escrita o verbal, en la cual exprese su

insatisfacción por algún producto o actividad relacionada con el suministro del mismo.

4.2 Cliente Externo:

Persona natural o jurídica que será destinatario de un producto comercializado por el

Establecimiento Farmacéutico.

5. PASOS A SEGUIR

Nota Importante:

 Es de vital importancia atender rápidamente toda queja realizada por el

cliente. Una queja de cliente debe ser tomada como una oportunidad de
mejora y perfeccionamiento de nuestro sistema de trabajo.

 Es responsabilidad del cliente presentar el Comprobante de Pago

correspondiente al producto del cual se está quejando, en el caso que el
cliente no cuente con el comprobante de pago deberá presentar una denuncia
policial de la pérdida de dicho comprobante.

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 Las quejas son personales, es decir deberá presentarla la misma persona que
adquirió el producto.

5.1 Queja por Calidad del Producto:

5.1.1 Cuando se presente alguna queja por parte del cliente, en el

establecimiento farmacéutico, respecto a un producto, que por sus
deficiencias de fabricación, estructura o calidad no permite que sea apto
para el uso al cual está destinado.

Ejemplos de quejas por deficiencias de fabricación:

 Tabletas que presentan manchas o coloración distinta a lo normal.

 Frasco cuyo sello de seguridad cierra parcialmente la boca del

frasco.

 Cápsulas aplastadas con señas de vaciamiento.

5.1.2 ACCIÓN INMEDIATA.- El Director Técnico deberá realizar:

 Cambio del producto

 Llenado del formato “Queja de Cliente” (Anexo 01)

Nota Importante:

 El llenado de la información en el formato “Queja de Cliente”

(Anexo 01) debe realizarse en forma clara, detallada y precisa.

 Como primera opción el llenado del formato “Queja de Cliente”

(Anexo 01) deberá ser realizado por el cliente con su puño y letra,
además de firmar el documento. El Director Técnico está en la
obligación de brindarle las facilidades del caso y orientarlo para
que lo haga de manera detallada.

 Si el cliente pide el favor de que sea el Director Técnico quien

registre en el formato “Queja de Cliente” (Anexo 01), el Director
Técnico puede hacerlo, pero la redacción será en primera persona,
es decir poniéndose en el lugar del cliente y, solicitar igualmente la
firma del cliente.
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Título: Reclamos y Quejas

5.1.3 Es política de la empresa no devolver dinero, salvo autorización del
Gerente General.

5.1.4 Es de suma importancia que en el formato “Queja del Cliente” (Anexo 01),
se registren, como mínimo los siguientes datos:

Respecto al Cliente:

 Nombres y Apellidos

 Teléfono

 D.N.I.

 Detalle del reclamo y

 Firma

Respecto al Producto:

 Nombre del producto

 N° de Lote

 Fecha de Vencimiento

 Cantidad

 Deficiencia

 Acuerdo al que se llegó con el cliente.

5.1.5 Si el formato “Queja del Cliente” (Anexo 01), NO TIENE los datos
completos mencionados en el párrafo anterior (nombres, apellidos,
teléfono, DNI, detalle del reclamo, firma, nombre del producto, N° de lote,
fecha de vencimiento y acuerdo al que se llegó), la queja NO PROCEDERÁ,
ya que esta información es la que se debe entregar al laboratorio o
distribuidora para que proceda a la devolución del producto.

5.1.6 Seguidamente, el mismo día, el Director Técnico, deberá registrar el hecho

en el Libro de Ocurrencias.

5.1.7 Deberá fotocopiar el documento para entregárselo al laboratorio o

distribuidor, en la próxima visita del representante de ventas, ésta
fotocopia debe ser anexada al producto, luego proceder a colocarlo en el
área de “Baja o Rechazados”, separado de los demás productos que se
encuentren en esta zona.

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5.1.8 El Director Técnico deberá archivar el formato “Queja del Cliente” (Anexo
01) en el archivo respectivo.

5.1.9 Se deberá establecer, juntamente con el proveedor, los plazos para la

reposición del producto materia del reclamo.

5.2 Queja por Reacciones Adversas, Efectos Secundarios o Adversos.

Cuando se presente alguna queja por parte del cliente del establecimiento
farmacéutico respecto a reacciones alérgicas, efectos secundarios o adversos, el
Director Técnico deberá indicar al cliente lo siguiente:

- Que, los reclamos por reacciones alérgicas, efectos secundarios o adversos,

son transmitidos al laboratorio fabricante a modo de servicio especial que se
brinda al cliente; seguidamente el Director Técnico deberá explicarle al cliente
que esta clase de reclamos, por tratarse de causas propias de la idiosincrasia o
respuesta individual de cada organismo NO ES RESPONSABILIDAD DIRECTA DE
LA BOTICA, esta explicación deberá ser de forma técnica y profesional,
mencionándole las características del producto, además de las posibles reacciones
adversas, contraindicaciones e interacciones medicamentosas, usará el inserto
para apoyarse en este punto.

- Acto seguido, se tomarán los datos del cliente a través del formato “Queja del
Cliente” (Anexo 01) y comunicarle que su queja será entregada al representante
de ventas del laboratorio fabricante o distribuidora, en su próxima visita, el cual se
comunicará directamente con él para culminar con el proceso del
reclamo.

- El Formato de “Queja del Cliente” (Anexo 01), deberá contener, como

mínimo, los requisitos señalados en el punto 5.1.4.

- Por ningún motivo se quedará el producto en el establecimiento, éste será

recogido, de la tenencia del cliente, por el laboratorio fabricante, el cual
comunicará, al establecimiento farmacéutico, la solución brindada.

Por ello, el Director Técnico deberá explicar al cliente, al momento de recepcionar el reclamo,
que NO PUEDE DEJAR EL PRODUCTO EN EL ESTABLECIMIENTO FARMACÉUTICO, ya que será
el laboratorio fabricante o distribuidora el encargado de recogerlo.

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Título: Reclamos y Quejas

5.3 El Gerente General procederá a coordinar con los laboratorios o distribuidoras el

tiempo de atención a este tipo de reclamos.

5.4 El Director Técnico será el responsable de proceder, dependiendo del tipo de

producto, según lo indicado en los Procedimientos:

POE 011 Notificación de sospecha de Reacción

Adversa a Productos Farmacéuticos

POE 012 Notificación de sospecha de Incidentes

Adversos a Dispositivos Médicos

5.5 El Director Técnico deberá registrar el hecho en el cuaderno de ocurrencias.

5.6 Numeración del Formato de Queja del Cliente (Anexo 01)

Cada vez que se registre una queja en este formato, se deberá generar un número que lo
identifique, con la finalidad de llevar un control, a continuación, se define la forma de realizar
la numeración:

Ejemplo: Correlativo
Año vigente
N° 001 - 2023
6. ANEXOS
Anexo 01: “Formato Queja del Cliente”.

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Anexo 1: “Formato Queja del cliente”.

Número:
BOTICA FARMASALUD QUEJA DEL CLIENTE
Fecha:
Cliente…………………………………………………
Documento de Identidad……………………………………………………
Número de teléfono……………
Dirección……………………………………………………………………
Correo electrónico……………………………………………………………
Recibido por:
……………………………………………………………………………………

Descripción del Problema:

……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Firma del Cliente Nombres y

Firma del Receptor de la Queja

Apellidos:……………
Nombres y Apellidos……………………………….

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