MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS

ADMINISTRADOS EN EL
OSINERGMIN CUANDO DESEA
FORMALIZAR UN LVGLP
2023
 Atenciones automatizadas
La institución a través del
servicio tercero implementó CHATBOT Noviembre de 2021

para las atenciones en el canal Implementado para:

virtual un ChatBot, esta
herramienta permite que el
ciudadano pueda interactuar con CHAT INSTITUCIONAL
FACEBOOK MESSENGER
el chat de manera automática y Se accede a través del portal WHATSAPP Para contactarnos: OSINERGMIN
institucional
que este pueda responderle a https://www.osinergmin.gob.pe/c
A través del número 961 777 777 https://www.facebook.com/OSINE
RGMIN/
sus consultas sobre electricidad, hat

hidrocarburos, gas natural,

minería y consultas relacionadas
a la institución, sin necesidad de
contactarse con un asesor.

La herramienta ha sido anclada

en nuestro portal WEB,
WhatsApp y Facebook
Messenger; la atención se realiza
las 24 horas del día los 365 días
del año.
 Interacción del Chat con el usuario
Luego de seleccionada la
El Bot brinda la bienvenida y Se solicita al ciudadano la Se brindan los sectores a los cuales puede opción se brinda información Se realiza la consulta adicional
solicita datos (nombre, correo autorización para tratar sus hacer su consulta y de acuerdo a su que corresponde o la opción
y documento de identidad datos personales. selección se le envían las opciones. de ser atendido por un asesor.
DNI, RUC, CE) para iniciar con
la orientación

En caso no contar con consultas adicionales y haber

absuelto la consulta del usuario, procedemos a la Finalmente, el Bot agradece al
despedida y luego a la encuesta por la atención
brindada.
ciudadano por su Se desarrolla la misma interacción tanto para el
comunicación.
Son 3 preguntas para ser calificadas con una Facebook Messenger y WhatsApp
puntuación del 1 al 5.
 Atenciones automatizadas
Canal Telefónico.

IVR (Recibidor de llamadas).- A través de nuestro canal telefónico (Servicio tercero) y el IVR implementado; el ciudadano
desde el inicio de su llamada puede seleccionar el idioma en que desea ser atendido (español, quechua o aimara), recibir
información acerca del uso de sus datos personales y seleccionar el sector del que desea consultar o recibir orientación.

Aplicación de encuestas de conformidad de servicio.- Al terminar cada atención se deriva de forma automática a una
encuesta, donde el ciudadano en un escala del 1 al 5 podrá validar el nivel de satisfacción de la atención recibida por parte
del asesor (se realizan tres preguntas cerradas y una abierta).

Devolución de llamadas automáticas.- La herramienta permite también la devolución automática de llamadas a aquellos
ciudadanos que no han podido ser atendidos; la misma que se realiza en el horario de lunes a domingo entre 8:00 a.m. y
7:00 p.m.

Otros.

Interactuamos con el ciudadano también a través de la plataforma de Android, donde los usuarios de nuestros aplicativos
móviles Facilito (Combustibles, Electricidad, Gas Natural y Balón de Gas) ingresan a través de la caja de comentarios sus
inconvenientes con la utilización de los mismo o nos dejan sugerencias.
 Atenciones automatizadas
Proporcionar un nuevo canal a las personas naturales y jurídicas que les permita
presentar documentos de manera electrónica e iniciar trámites ante el
Osinergmin. Ley N° 31170 : Ley que dispone la implementación de mesas de partes digitales y notificaciones electrónicas
Ventanilla Virtual Atención del Trámite Notificación
1. Registro de información en el 3. Clasificación del trámite
formulario virtual e inicia el 6. Si el usuario está afiliado a la
ingresado. Todos los trámites
trámite. notificación electrónica la
llegan a un flujo documental
respuesta será por el SNE.
2. Recibe el cargo de recepción por UO(Gerencia/División/OR).
electrónica. 7. Si el usuario no está afiliado a la
4. Derivación al especialista
notificación electrónica, el SIGED
funcional del área
envía un comunicado al correo con
5. Si el usuario no selecciona la la descarga del documento
UO, UGDA realizará la
clasificación y derivación al
área competente

Persona Natural o Colaboradores de Persona Natural o

Jurídica Osinergmin Jurídica
 Encuestas de conformidad 2022
Resultado general promedio
96.9% Atención en regiones: 99.03%

Atención en Call Center: 94.96%

Se evaluaron 4 aspectos:
Se evaluaron 3 aspectos:
1. Personal que brindó atención 99.3%

99.03% 1. Tiempo de espera 92.6% 94.96%

2. Trato y amabilidad del personal 99.6%

2. Trato y amabilidad del personal 96.6%

Atención 3. Claridad y precisión de la información
98.1%
en recibida Atención en
3. Claridad y precisión de la información
95.7%
regiones recibida Call Center
(virtual en 4. Atención recibida 99.1%
oficina y
presencial) Se aplicaron 14 131 encuestas de conformidad lo cual representa el Se aplicaron 34 143 encuestas de conformidad lo cual representa el
38% del total de atenciones brindadas. 31% del total de atenciones brindadas.(*)

(*)Todas las atenciones brindadas al ciudadano son derivadas para la aplicación de la encuesta, es potestad de este si desea responderla o no, ese es uno de los
principales motivos por los que se obtiene un bajo porcentaje de encuestas aplicadas respecto a las atenciones brindadas.
 Servicios de calidad en Osinergmin:
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Atributos o Conductores de calidad que valora el ciudadano/inversionista
PRIORIDAD
1. Menor tiempo de atención
1.TIEMPO
2. Evitar demoras innecesarias

1. Plataformas más amigables

2. ACCESIBILIDAD
2. Más y mejores canales de atención para el seguimiento del trámite

1. Organizar la información de la web

2. Información en tiempo real del estado del trámite

3.INFORMACIÓN
3. Difusión del rol de la entidad.
4. Capacitaciones /acercamientos

1. Credibilidad en el proceso de atención de solicitudes

4.CONFIANZA
2. Estandarización de criterios de evaluación.
 MAPA DE EXPERICIENCIA DE UN EMPRENDEDOR PARA ABRIR SU
NEGOCIO DE LVGLP

Obtención de
certificado de
conformidad de Acceso a las
la planta Seguimiento del órdenes de
Para vender envasadora trámite Notificación
compra
balones de 2 4 6
gas, hay 09 8
pasos
9
Supervisión
Etapa previa Etapa de trámite operativa
Etapa de agente
1 3 5 7
Obtención de
información Ingreso de Visita de campo Registro de
documentos actividades
operativas
 Plazos de atención de solicitudes de RH de LVGLP
30 días
hábiles
Especialista regional de atención al Especialista regional de Jefe oficina regional
Empresa Supervisora
ciudadano (ERAC) hidrocarburos (ERH) (JOR)

Visita de supervisión
Inicio
Plazo: 1 día Plazo: 3 días
hábil hábiles

Orientación para la Evaluación

Asignación de la solicitud
inscripción de LVGLP documentaria

Visita de Plazo: 7 días

Plazo: 1 día
Recepción de la solicitud supervisión hábiles
hábil

Plazo: 2 días Resultado de supervisión

hábiles
Notificación de
oficio de obs. Notificación del oficio de Emisión del oficio de Informe de resultados de la Plazo: 3 días
Plazo: 1 día observaciones observaciones evaluación hábiles
hábil

Evaluación de descargos
Plazo: 1 día
Ciudadano: hábil
Levantamiento de
observaciones Asignación del levantamiento Plazo: 5 días
Evaluación de descargos hábiles
de observaciones

Notificación de Ficha de registro.

Plazo: 2 días
hábiles

Elaboración de Plazo: 2 días Plazo: 1 día

Revisión del expediente hábiles hábil
documentos a emitir
Firma de resolución
y ficha de registro
Notificación de Resolución y Ficha de
registro, además del usuario y
contraseña SCOP cuando corresponda

Fin
 Resultados de atención de RH LVGLP

1er contacto: fecha de visita.

2do contacto: notifica oficio y plazo para subsanar.
3er contacto Notifica resolución e indica obligaciones.
Satisfacción de la atención de RH
LVGLP
 S&M al proceso atención de RH
LVGLP- 3er trimestre 2023
Se han revisado información de 367 expedientes, encontrando 61 (17%) con desviaciones, corresponde reforzar el cumplimiento de lo
establecido en el instructivo “atención de solicitudes de RH para locales de venta de GLP.

Desviaciones mas frecuentes:

Desviación Insidencias Oficinas
1.- Supervisor tiene pendiente registrar Fecha Planificada de visita de supervisión / Fecha de revisión de gabinete 23 Amazonas, Arequipa, La Libertad, Lima sur, Piura, San Martín

2.- Especialista regional de hidrocarburos debe registrar la Fecha de disponibilidad de los resultados de la evaluación (Oficio de Observaciones o
17 Arequipa, Cajamarca, Lima Norte, Ucayali
Ficha de Registro, firmados)

3.- Supervisor tiene pendiente varios días registrar Fecha real de la visita de supervisión / Fecha Fin de Revisión de Gabinete 9 Cajamarca, Lima Sur

4.- ERAC debe registrar Fecha de Notificación de Ficha de Registro o Resolución denegatoria 3 Huancavelica, Junín

5.- Supervisor tiene pendiente registrar Fecha de evaluación de la subsanación 2 Lima Norte, Lima Sur

6.- Supervisor tiene pendiente registrar Fecha de Presentación documentación Subsanación de Observaciones 2 Puno,

7.- ERAC debe registrar fecha de notificación de oficio de observaciones 2 Huánuco, Ica

8.- Supervisor tiene pendiente registrar Fecha de Presentación documentación Subsanación de Observaciones 1 Junín

9.- Duplicidad de archivos en la carpeta compartida 1 Moquegua

10.- ERAC / Especialistas / Supervisor no deben cambiar los encabezados de los formatos, ni las listas desplegables que se considera en la tabla,
1 San Martín
recordar que esta información se traslada a los DASHBOARD