NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES SOBRE EL CUIDADO DE

ENFERMERIA EN UN SERVICIO DE EMERGENCIA DE UN HOSPITAL

NACIONAL.

Trabajo Académico para optar el Título de Especialista en Enfermería en

Emergencias y Desastres.

Autores:

Lic. Ortega Loza Guissel Aracelly

Lic. Rojas Vela Joyce Jazmín

Lic. Vargas Barrantes Blanca

Asesor (a)

Dra. Elvira Mercedes Sánchez Díaz

Lima-Perú

2019
 INDICE

INTRODUCCION ............................................................................................................................ 2
CAPITULO I.....................................................................................................................................
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................................... 3
1.2 Justificación.............................................................................................................. 4
1.3 Viabilidad y factibilidad del estudio ......................................................................... 5
CAPITULO II ................................................................................................................................. 6
PROPÓSITO Y OBJETIVOS .......................................................................................................... 6
2.1 Propósito ................................................................................................................... 6
CAPITULO III .................................................................................................................................
MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................... 7
3.1 Antecedentes del estudio: ......................................................................................... 7
3.2 Base teórica ............................................................................................................... 9
CAPÍTULO IV ................................................................................................................. 13
4.1 Variable .................................................................................................................... 13
4.2 Hipótesis .................................................................................................................. 13
CAPITULO V ............................................................................................................................... 14
MATERIAL Y MÉTODOS ........................................................................................................... 14
5.1 Diseño de estudio: ................................................................................................... 14
5.2 Área de estudio ....................................................................................................... 14
5.3 Población de estudio ............................................................................................... 14
5.4 Muestra: .................................................................................................................. 15
5.5 Operacionalizacion de variables: ............................................................................ 17
5.6 Procesamiento y técnica de recolección de datos ................................................... 18
5.7 Proceso de recolección de datos: ............................................................................ 18
5.8 Plan de tabulación y análisis ................................................................................... 20
CAPITULO VI.............................................................................................................................. 21
CONSIDERACIONES ÉTICAS Y ADMINISTRATIVAS .......................................................... 21
6.1 Consideraciones éticas. ............................................................................................ 21
6.2 Consideraciones administrativas. ................................................................................ .
6.3 Presupuesto .............................................................................................................. 22
6.4 Cronograma de actividades ...................................................................................... 23
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................................. .
ANEXOS ........................................................................................................................................... .
 RESUMEN

La satisfacción es definida como el sentimiento subjetivo de aprobación de los cuidados

que recibe de parte del profesional, en este proceso el paciente es capaz de percibir la
importancia del cuidado en su vida. Para que se logre esta satisfacción resulta
indispensable la relación enfermera-paciente, que es el eje articulador de los cuidados
asistenciales, tecnológicos y humanizados dirigidos al cuidado de enfermería con calidad.
Una de las mayores preocupaciones que afronta el equipo de salud, es la
deshumanización del cuidado del paciente en el servicio de emergencia. Objetivo.
Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de Enfermería en un
Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Cayetano Heredia, Lima, Perú, 2019.
Material y Método. El estudio de tipo cuantitativo, diseño descriptivo y de corte
transversal. La población en estudio será de 264 pacientes obtenidas por un
procedimiento muestral, en la unidad de tópico de medicina del servicio de emergencia.
Como técnica de recolección de datos se utilizará la encuesta y se aplicará como
instrumento el Cuestionario de Evaluación CARE – Q (Caring Assessment Instrument).
En el instrumento se consideran 6 dimensiones: Accesibilidad, Explica y facilita, Confort,
Se anticipa, Mantiene relación de confianza, Monitorea y hace seguimiento. Tales
dimensiones se categorizan de la siguiente manera: Nunca, a veces, casi siempre,
siempre. Para la recolección de datos obtenidos se ingresaran al programa Excel, para su
ordenamiento en tablas que serán luego presentadas en porcentajes con su respectivo
análisis.

Palabras Clave: Satisfacción, cuidado de enfermería, pacientes, servicio de

Emergencia.
 INTRODUCCION

Actualmente, los sistemas de salud consideran a la satisfacción del paciente como un

indicador de la calidad del servicio y para enfermería viene a constituirse en el resultado
importante y de valor incuestionable del cuidado, está relacionada con el bienestar del
paciente porque promueve una óptima participación del paciente en el cuidado de su salud.
La satisfacción es un juicio de valor de la persona que recibe el cuidado (1). La
Organización Panamericana de la Salud (OPS) centra su definición de calidad en la
satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o del cliente (2).

Desde la década de los 90, el MINSA desarrolló esfuerzos para mejorar la calidad de los
servicios de salud a través de estrategias básicas de intervención y aprueba en el 2006 el
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con estrategias e instrumentos para identificar la
satisfacción de los usuarios (3).

Pascoe G en el año 1983 define la Satisfacción del paciente como la evidencia del cuidado
recibido, tiene componentes subjetivos de orden cognitivo y afectivo. La satisfacción surge
de la comparación que hace de su experiencia vivida y de sus criterios subjetivos como: el
ideal del servicio, la noción del cuidado merecido, y de los cuidados similares recibidos
anteriormente con un mínimo de calidad (4)

Por tanto, la satisfacción del paciente es considerada como un objetivo imprescindible en la

atención del profesional de salud y la medición del resultado de sus intervenciones (5).

La investigación evaluará el nivel de satisfacción de los pacientes que ingresan a

emergencia, a través del instrumento elaborado por Larson P. denominado CARE Q, los
resultados mostrarán nivel alto, medio y bajo de satisfacción del paciente (2). Las
mediciones se harán en relación a las dimensiones: accesibilidad, explica y facilita, confort,
se anticipa, mantiene relación de confianza, monitorea y hace seguimiento.
La importancia de medir el nivel de satisfacción radica en el logro que puede conseguir el
profesional de enfermería en el involucramiento del paciente durante el cuidado de su
salud; aun, en situaciones de crisis o gravedad, cuando llegan desorientados, intranquilos y
ansiosos; una atención oportuna, rápida, cálida y continua conllevará a dar solución a los
problemas de salud. Ese modo de atención será, en palabras de: Pascoe G. “evaluada” por
el paciente quien podrá sentirse satisfecho si cree haber recibido el cuidado merecido; un
paciente satisfecho, a su vez, contribuirá positivamente en su mejoría.

Existen tres razones por las que la satisfacción es un indicador importante de resultado 1)
porque es un importante predictor del cumplimiento del tratamiento y de la adhesión al
cuidado 2) es considerado como un instrumento de gran utilidad para evaluar los modelos
de cuidados y 3) porque la opinión del usuario debe ser utilizado permanentemente para
proveer los servicios (6).

En emergencia el profesional de enfermería se enfrenta a situaciones de suma exigencia

tanto del paciente como de la familia, en algunos casos hasta a situaciones de agresión o
amenazas de ser grabados, estas actitudes se pueden estar presentando por un sentimiento
de insatisfacción del paciente y familia sobre el cuidado recibido.

El objetivo del presente estudio es determinar el nivel de satisfacción de los pacientes

sobre el cuidado de enfermería en un servicio de Emergencia en el Hospital Nacional
Cayetano Heredia, Lima, 2019.

2
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El profesional de enfermería se enfrenta a una demanda creciente en los servicios de

emergencia, pero no todas las consultas son catalogadas como emergencia; en un estudio
realizado en Colombia en el año 2018, mostraron que solo el 30% de pacientes eran
consignados como emergencia y el 70% como urgencia; esta situación incrementó la
insatisfacción de los pacientes por sentirse no atendidos tal como fue su expectativa. Del
mismo modo, se pudo identificar que la falta de comprensión sobre la diferencia entre
emergencia y urgencia provocó frustración y ansiedad en los pacientes que decidieron no
regresar (5).

Por lo mismo, los tiempos de espera en emergencia, también se han convertido en un

obstáculo en la prestación de servicios de salud, que ha provocado una elevada tasa de
pacientes que se retiraron sin ser atendidos y mostrándose insatisfechos (6).

En estudios realizados en el Perú, tanto en Lima como en Huánuco los resultados

demostraron satisfacción sobre el cuidado del paciente en el nivel medio como el porcentaje
predominante (51.6% y 41.1% respectivamente) (17 y 25) En otro estudio realizado en
INEN Lima en el año 2014, un 70.1% de pacientes mostraron estar satisfechos con la
atención recibida.

Los servicios de emergencia ameritan una rápida, eficaz y oportuna atención del profesional
de enfermería, quien muchas veces no percibe la ansiedad, temor, irritación por la situación
que está viviendo el paciente ante un evento desconocido. Es por ello que el personal que
labora en áreas críticas, debe caracterizarse por un alto componente de empatía,
indispensable para que el paciente se sienta no solo cómodo durante su estancia
hospitalaria, sino principalmente satisfecho.

3
 Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de enfermería en

un servicio de Emergencia en el Hospital Nacional Cayetano Heredia, Lima, 2019?

1.2 Justificación

En el área de estudio del Hospital Nacional Cayetano Heredia, se evidenció

insatisfacción en los pacientes porque sintieron que sus expectativas de atención no
fueron cubiertas, porque los profesionales de enfermería se centran en el
cumplimiento de los procedimientos más que en la interacción con el paciente. Por
ejemplo: Procedimientos invasivos, administración de medicamentos, maniobras
de reanimación cardio-pulmonar si fuera el caso, entre otros. Se ignora las
preguntas que realizan la familia y el propio paciente lo que conlleva al
aislamiento y poca participación durante el cuidado. Incrementándose la
ansiedad, disconfort, y angustia, dando lugar a quejas sobre el tiempo de espera,
tiempo de atención, por la demora en los procedimientos y la falta de información
sobre su tratamiento.

El estudio aportará con información científica a los profesionales de enfermería

quienes a partir de los resultados mejoraran sus cuidados a pacientes en el servicio
de emergencia; aun cuando los profesionales cuenten con un tiempo limitado, en
ese tiempo deberán realizar acciones que favorezcan la satisfacción del paciente.

El paciente debe percibir que se siente importante y cuidado por el profesional de

enfermería, debe comprender que la percepción en relación a su satisfacción es de
suma importancia para su contribución de su propia mejora.

4
1.3 Viabilidad y factibilidad del estudio

 Viabilidad: Se cuenta con el apoyo de la Unidad Integrada de Investigación Ciencia y

Tecnología del Comité Institucional de ética de la Facultad de Enfermería de la
Universidad Peruana Cayetano Heredia y Hospital Nacional Cayetano Heredia –
Servicio de Emergencia.

 Factibilidad: Se cuenta con recursos humanos preparados para la investigación y el

financiamiento que será asumido por las investigadoras.

5
 CAPITULO II

PROPÓSITO Y OBJETIVOS

2.1 Propósito

Mejorar la satisfacción del paciente a través del programa de inducción en el

Hospital Nacional Cayetano Heredia. Se puede a partir de este estudio promover la
elaboración de programas educativos, protocolos de atención en las diversas
emergencias y principalmente, buscar que el paciente se retire satisfecho del servicio
por los cuidados recibidos para que participe adecuadamente en el cuidado de su
salud.

2.2 Objetivos del estudio

2.2.1 Objetivo General:

 Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de

Enfermería en un Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Cayetano
Heredia.

2.2.2 Objetivos Específicos:

 Identificar la satisfacción de los pacientes en la dimensión de accesibilidad.

 Identificar la satisfacción de los pacientes en la dimensión explica y facilita.
 Identificar la satisfacción de los pacientes en la dimensión confort.
 Identificar la satisfacción de los pacientes en la dimensión se anticipa.
 Identificar la satisfacción de los pacientes en la dimensión mantenimiento de
una relación de confianza.
 Identificar la satisfacción de los pacientes en la dimensión: monitoreo.

6
 CAPITULO III

MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes del estudio:

Blazquez S.; Quezada A. (2014) realizaron un estudio sobre satisfacción de los

usuarios hospitalizados en el servicio de medicina sobre los cuidados de enfermería en
México. El tipo de investigación fue cuantitativo, de diseño descriptivo, de corte
transversal. Participaron 121 pacientes utilizaron la escala de satisfacción del paciente.
Los resultados determinaron que la dimensión confianza fue la mejor evaluada en un
71.4%. En conclusión los pacientes se encontraron satisfechos (7).

Medina I. (2013) realizó una investigación con la finalidad de medir el grado de

satisfacción respecto a la atención de enfermería, de los pacientes asegurados
hospitalizados en Lima. Perú. El tipo de estudio fue cuantitativo, de diseño
observación, transversal. La muestra estuvo conformada por 105 pacientes. Se utilizó
un cuestionario. Los resultados demostraron que un 52.4% de los pacientes manifestó
grado medio de satisfacción. En conclusión el grado de satisfacción general es medio,
la dimensión más influyente fue el trato brindado por el equipo de salud (8).

Oliva J. (2013) realizo una investigación sobre nivel de satisfacción del adulto post
operado respecto al cuidado de enfermería, en el servicio de cirugía en Chiclayo. Perú.
El tipo de investigación cuantitativo descriptivo simple. Participaron 72 pacientes
hospitalizados. Los resultados determinaron que un 65.3% estuvieron satisfechos. En
conclusión las enfermeras brindan un cuidado de calidad a los pacientes hospitalizados
(9).

Ramírez F. ; Pimentel F. (2011) realizaron un estudio sobre el nivel de satisfacción

de los usuarios que asistieron a Emergencia del Hospital Regional y Universitario
Jaime Mota de Barahona en República Dominicana, cuyo objetivo fue determinar el
nivel de satisfacción de los usuarios que asistieron a la emergencia. El estudio fue
cuantitativo de diseño prospectivo, descriptivo, la muestra fue de 320 usuarios

7
elegidos al azar, utilizándose una encuesta epidemiológica transversal como técnica,
encontrándose resultados de satisfacción de un 38.8% medianamente satisfecho
33.9% e insatisfecho un 28.8% (10).

Bustamante P.; Avendano D.; Camacho M. e otros. (2011) realizaron una

investigación con la finalidad de conocer el grado de satisfacción global de los
usuarios en un servicio de emergencia. Participaron 373 pacientes. El tipo de
investigación fue cuantitativa, el diseño de cohorte y prospectivo, utilizo una encuesta.
Los autores concluyeron que un 42,4% tuvieron una experiencia totalmente
satisfactoria, un 50,1% satisfactoria y el 7,5% no satisfactoria, la insatisfacción se
presentó por el tiempo de espera que fue muy largo y un trato médico desconsiderado
e irrespetuoso (11).

Álvarez S. (2011) realizó un estudio sobre la relación entre el cuidado de enfermería y

la satisfacción del adulto mayor, en el hospital III de emergencias Grau en Lima. Perú.
El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo de diseño descriptivo, transversal
y correlacional. La población estuvo conformada por 93 pacientes adultos mayores y 8
enfermeras asistenciales. Se utilizó la entrevista estructurada. El resultado determinó
que un 51.6% de pacientes percibieron la calidad del cuidado de la enfermera en un
nivel regular. En conclusión los pacientes adultos mayores no estuvieron satisfechos
con los cuidados de la enfermera (12).

Gonzales J. (2011) realizó un estudio sobre el nivel de satisfacción de los adultos

mayores del servicio de medicina sobre los cuidados de enfermería en Huánuco. Lima.
Perú. El tipo de estudio fue cuantitativo, diseño descriptivo de corte transversal.
Participaron 47 pacientes. Utilizó una encuesta de satisfacción. El resultado demostró
que un 47% de pacientes encuestados se encontraron en el nivel regular. En conclusión
hubo mediana satisfacción percibida por el paciente (13).

Banegas J. (2009), realizó una investigación sobre el nivel de satisfacción de los

pacientes atendidos en el servicio de Urgencia de un centro de del Centro Diagnóstico

8
 Integral en Venezuela. El tipo de investigación fue cuantitativo de diseño descriptivo y
transversal. Participaron 100 pacientes adultos. Los resultados determinaron que un
84% de los pacientes se sintieron muy satisfechos o satisfechos con el cuidado
recibido, y un 16% mostraron su insatisfacción en, con algún aspecto de la atención
recibida (14).

Morales C. (2009), realizó un estudio cuyo objetivo fue determinar el nivel de

satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de enfermería en los servicios de
urgencias en Colombia. El tipo de investigación fue cuantitativa, de diseño descriptivo
y transversal. Participaron 20 pacientes. La técnica fue la encuesta y el instrumento
utilizado fue el cuestionario de CARE – Q de Patricia Larson, el instrumento tiene una
confiabilidad de 0.88 a 0.97%. Los resultados determinaron que un 60% de pacientes
mostraron un nivel de satisfacción medio. En conclusión los pacientes se encontraron
medianamente a gusto con la atención asistencial de la enfermera y la dimensión que
resalta es la accesibilidad (15).

3.2 Base teórica

 Satisfacción: es definida por Larson P. como el sentimiento subjetivo de

aprobación de los cuidados que recibe de parte del profesional, en este
proceso el paciente es capaz de percibir la importancia del cuidado en su
vida (16).

Pascoe G. en el año 1983 define la satisfacción como la evaluación que

realiza el paciente respecto a los cuidados recibidos de parte del profesional
de la salud, está delimitada por su percepción subjetiva tanto cognitiva
como emocional. Por ello la satisfacción no solo depende de la calidad de
atención, sino, del cumplimiento de las expectativas del usuario (4).

El paciente se siente satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus

expectativas. Para esta investigación se entenderá la Satisfacción de la
persona como la medida que hace que el paciente se sienta satisfecho con
respecto al cuidado de enfermería y que se haya cumplido con las
expectativas que tenía con respecto a la resolución del problema de salud.

9
 Patricia Larson, en su estudio sobre satisfacción mostró resultados donde
las enfermeras, expresaron que escuchar, tocar, hablar y brindar cuidado
personalizado fueron actos necesarios e importantes para hacer que los
pacientes con cáncer se sintieran atendidos y por tanto satisfechos con la
atención del profesional de enfermería.

Para los servicios de salud, el paciente es el foco de la atención de los

servicios de salud y la satisfacción es considerada como el principal
indicador de calidad de los cuidados recibidos. La satisfacción es el
resultado de la expectativa del paciente y de la calidad del cuidado
percibido.

Para la medición de la satisfacción es utilizada el instrumentos CARE Q

(Caring Assessment Instrument) que mide 6 dimensiones denominados:
accesibilidad; explica y facilita; conforta; se anticipa; mantiene relación de
confianza, monitorea y hace seguimiento.

 Accesibilidad: Contacto que establece la enfermera con el paciente, donde

promueve su apoyo y ayuda, hace alusión al comportamiento del cuidado
esencial del profesional de enfermería, que es administrado oportunamente
al paciente, como cuando se acerca al paciente para brindarle un poco de su
tiempo (17), (18).

El paciente de emergencia se encuentra temeroso de perder la vida porque

se encuentra en una situación crítica, es consciente de la urgente atención
que necesita y por ello se muestra ansioso. Un grado de interacción y
comunicación con el profesional de enfermería puede cumplir con su
expectativa de atención.

 Explica y Facilita: Información que brinda la enfermera de manera clara y

oportuna al paciente sobre su enfermedad, tratamiento y cuidados que
recibirá para su bienestar y recuperación. (19).

10
 Es la información que brinda el profesional de enfermería para hacer que
los aspectos desconocidos del paciente sean resueltos o para mejorar el
conocimiento que en algunos casos se muestran difíciles de entender en
relación a sus cuidados y tratamiento. (17).

De otro lado, la orientación que recibe el paciente mejora el vínculo entre

paciente enfermera y aclara información sobre el ambiente, personal de
salud, horarios y busca que el paciente este en la capacidad de solicitar el
cuidado que necesita.

 Conforta: Sensación agradable que puede experimentar el paciente cuando

la enfermera se le acerca, establece una comunicación y contacto físico con
el paciente, escucha con atención e involucra a la familia en su cuidado
(18).

El paciente espera que el profesional de enfermería le brinde las

comodidades para la atención que requiere, está pendiente del ambiente y
de las acciones de confort, buen trato, motivación que realiza el
profesional para la recuperación de su salud (17).

 Se anticipa: Actitud que muestra la enfermera para brindarle comodidad,

conversar en momentos adecuados y estar pendiente de sus necesidades a
fin de prevenir alteraciones (20).

El enfermero planea con anticipación los cuidados que debe brindar al

paciente para evitar complicaciones durante la emergencia (17). La
enfermera debe estar preparada ante una situación de emergencia, de riesgo
o desastre, actuando oportunamente.

 Mantiene relación de confianza, Incorporación del paciente a los cuidados

de enfermería, a la confianza y ánimo que le brinda así, al espacio que le
brinda para expresare, tanto, al paciente como su familia.

11
 Son los cuidados que están dirigidos con prontitud hacia los pacientes,
haciéndolos sentir como únicos los cuales van dirigidos para su pronta
recuperación, buscando en su pronta recuperación, haciéndolo sentir como
persona única.

 Monitorea y hace seguimiento, Valoración que hace la enfermera sobre su

cuidado brindado al paciente y familia.

Son actividades que realiza el profesional de enfermería logrando así

mostrar su organización y dominio al momento de brindar el cuidado, esto
incluye los planes y acciones de seguimiento (17).

El rol de enfermería en el servicio de emergencia es primordial para la

atención, diagnóstico y tratamiento del paciente. Este servicio cuenta con
triaje, atención en tópicos y shock trauma, en ellos las funciones de
Enfermería están orientadas a realizar coordinaciones con otras áreas para
los procedimientos que requiere el paciente; registrar la historia clínica;
realizar la valoración del paciente; control de funciones vitales; su
evolución; revisar que la medicación y alimentación sea adecuada, y
fundamentalmente debe tener interacción con el paciente y familia durante
el cuidado de enfermería.

12
 CAPÍTULO IV

4.1 Variable

Nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de Enfermería en el Servicio de

Emergencia del Hospital Nacional Cayetano Heredia.

4.2 Hipótesis

Por tener una sola variable no tiene hipótesis.

13
 CAPITULO V
MATERIAL Y MÉTODOS

5.1 Diseño de estudio:

El estudio será cuantitativo porque la variable será medida en los niveles de alto, medio y
bajo; será descriptivo explicará la naturaleza de la variable porque y de corte transversal
porque será medido en un determinado tiempo y con una población definida.

Patricia Larson en el año de 1998 realizo la validación del instrumento CARE- Q con una
confiabilidad del 0.88 a 0.97%. Se estableció tres niveles de satisfacción: alto, medio y
bajo; Cada categoría del instrumento tiene un determinado número de preguntas y cada una
de ellas tiene cuatro posibles respuestas; el valor mínimo que puede obtener cada respuesta
es 1 y el valor máximo es de 4. Se hizo un balance entre el valor total de las respuestas de
cada categoría, si a cada una de ellas el paciente contestara 1 o nunca y el valor total seria
5, pero si el paciente contestara 4 o siempre el valor total seria 20. Una vez establecidos
estos valores se dividen en tres, entre el valor mínimo y el valor máximo para determinar el
nivel bajo, el medio y el alto. Para determinar el valor de cada categoría se suman el total
de las respuestas de cada uno de los ítems que evalúan la categoría y se multiplican por el
valor asignado a cada una.

5.2 Área de estudio

Será el Hospital Nacional Cayetano Heredia, que está ubicado en la avenida Honorio
Delgado Nro. 262, San Martin de Porres, Lima Perú. Es de categoría III.I, cuenta con
servicios de especialidad. La investigación se realizará en el en el área de Emergencia
adultos. El área cuenta con servicios de: Tópico de Medicina, Observación Mujeres,
Observación Varones, Se ejecutará en el tópico de medicina que se encuentra equipada con
22 camillas. La dotación de personal es de dos enfermeras por turno de 12 horas.

5.3 Población de estudio

Estará conformada por 840 pacientes registrados en el cuaderno de ingresos.

14
 Criterios de inclusión:

 Pacientes adultos que se atienden en el área de Tópico de Medicina en el

Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Cayetano Heredia.
 Pacientes que firmen voluntariamente el consentimiento informado.
 Personas que necesitan ayuda para realizar varias actividades básicas de la
vida diaria dos o tres veces al día, pero que no requieren el apoyo
permanente de un cuidador.
 Personas que necesitan ayuda para realizar varias actividades básicas de la
vida diaria varias veces al día y por su pérdida total de autonomía, necesitan
el apoyo indispensable y continuo de otra persona
 Pacientes lucido, orientado en tiempo, espacio y persona.

Criterios de exclusión:
 Pacientes y familiares con alteraciones del sensorio.

5.4 Muestra:
Se determinará aplicando la fórmula para estimar la proporción de las variables,
obteniendo un tamaño muestral de 264 pacientes. Se ha estimado el tamaño de la muestra
mediante el sistema de muestreo aleatorio simple, siendo.

15
Dónde:

N= Tamaño de la población. (840)

Z= Nivel de confianza elegido 95 % (1.96)
p= Probabilidad de éxito, o caso satisfecho. 50% (0.5)
Q= Probabilidad de fracaso o casos insatisfechos 50% (0.5)
d= Margen de error permitido 5% (0.05)

Reemplazando

n .= 840 * (1,96^2)*(0,5)*(0,5)
0,05^2*(840 -1) + 1,96^2 * (0,5) * (0,5)

n .= 806,736
3,0579

n .= 264

16
5.5 Operacionalizacion de variables:

DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES
CONCEPTUAL DEFINICION OPERATIVA INDICADORES
Es la percepción que tiene el paciente en  Trato Amable
relación enfermera - paciente, donde  Empatía

Accesibilidad
promueve su apoyo y ayuda, hace alusión  Respeto desde el primer momento de
al comportamiento del cuidado esencial la atención.
Nivel de Es la sensación,
satisfacción percepción de los
del profesional de enfermería.  Confianza

pacientes de Emergencia  Informacion Oportuna

sobre los cuidados de Es la percepción, comunicación que  Identificación precoz de problemas
brinda la enfermera de manera clara y y necesidades
enfermería.
Explica y facilita  Cumplimiento de tratamiento a
oportuna al paciente sobre su
horario
enfermedad, tratamiento y cuidados que  Habilidades de los procedimientos.
recibirá para su bienestar y recuperación.

Sensación que tiene el paciente a la  Ambiente adecuado para los

atención que puede experimentar cuando procedimientos

Conforta la enfermera se acerca, escucha con  Respeta la privacidad del paciente.

atención e involucra a la familia en su  Comodidad en el ambiente de
cuidado. espera.

17
5.6 Procesamiento y técnica de recolección de datos

Para la recolección de datos se utilizará la técnica de la entrevista y se aplicará en

cuestionario de evaluación Care-Q (CARING ASSESSMENT INSTRUMENT)
que ha sido elaborado por Patricia Larson en 1998, tiene una confiabilidad de 0.88
a 0.97 de uso internacional. La escala cuenta con 46 ítems y está dividida en 6
dimensiones.

 Categorias escala Care - Q

Rango Nivel de Satisfacción

1 – 61 pts Bajo

62 – 123 pts Medio

124 – 184 pts Alto

Cada categoría tiene un determinado número de preguntas y cada una de ellas

tiene cuadro posible respuestas. El valor mínimo que puede obtener cada
respuesta es de 1 y valor máximo es de 4, Las 5 primeras subescalas del cuidado
se clasificarán en bajo, medio y alto.

5.7 Procedimiento de recolección de datos:

Para llevar a cabo el procedimiento de recolección de datos se realizarán las

siguientes actividades: Se gestionará la autorización del Comité Institucional de
Ética de la Facultad de enfermería de la Universidad Peruana Cayetano Heredia,
el permiso a través de una solicitud dirigida al Director del Hospital Nacional
Cayetano Heredia, adjuntando el resumen del trabajo académico. Se realizará en
el servicio de emergencia en el tópico de medicina observación mujeres y varones,
con los criterios de inclusión establecidos, la aplicación del cuestionario se le
entregará al paciente el cual tendrá que leer y responder luego de tener su

18
consentimiento para su participación, el tiempo aproximado es de 10 minutos. Se
realizarán 3 encuestas por investigadora diariamente de lunes a domingo,
comienza en enero hasta terminar la muestra, las tres investigadores se reunirán
para revisar los cuestionarios y homologar criterios para la revisión de
instrumento.

Para la recolección de datos se contará con un cuestionario CARE Q que se divide

en dos partes:

I. Características generales del paciente constituido por 2 ítems: sexo y edad.

II. Contiene seis categorías determinadas para medir el grado de satisfacción de
los pacientes en relación a la calidad del cuidado brindado por los
profesionales de enfermería constituido de 46 ítems:

 Accesibilidad (5 preguntas) del 1 al 5

 Explica y facilita (5 preguntas) del 6 al 10
 Conforta (9 preguntas) 11 al 19
 Se anticipa( 10 preguntas) 20 al 29
 Mantiene relación de confianza (9 preguntas) 30 al 38
 Monitorea y hace seguimiento (8 preguntas) 39 al 46

Finalmente de acuerdo al nivel de satisfacción que cada paciente haya obtenido en

cada uno de los ítems.

Los puntajes asignados a cada pregunta para medir el grado de satisfacción de los
pacientes en relación a la calidad del cuidado brindado por los profesionales de
enfermería serán de 1 a 4 puntos.

19
5.8 Procesamiento y análisis de datos.
El procesamiento y análisis de los datos será realizado mediante el uso del
paquete estadístico EXCEL, que será seleccionado de acuerdo al total de la
muestra, donde se hará referencia a todos los ítems o preguntas de los
cuestionarios.

20
 CAPITULO VI

CONSIDERACIONES ADMINISTRATIVAS Y ÉTICAS

6.1 Consideraciones administrativas

Permiso a las autoridades de la Universidad Peruana Cayetano Heredia, asimismo, para

la implementación del procedimiento estudio será necesario contar con la autorización
del Director del Hospital Nacional Cayetano Heredia, Jefa del Servicio de Enfermería
de Emergencia, y el consentimiento informado de los pacientes.

6.2 Consideraciones Éticas

Autonomía
Los pacientes serán informados sobre la investigación; el propósito, los objetivos,
metodología de la participación del paciente entrevistado, se le garantizará la
confidencialidad, y será decisión libre y voluntaria su participación en el estudio de
investigación. Los pacientes que estén de acuerdo con participar firmarán el
consentimiento informado y solo de esta forma podrán ser parte de la investigación,
garantizando de esta manera transparencia en la investigación.

Beneficencia
Se entregará material educativo sobre los derechos del paciente que participan en el
trabajo de investigación, haciendo las recomendaciones para la mejora de su cuidado
personal.

No Maleficencia
La aplicación del cuestionario será de forma anónima y será utilizado solamente para los
fines acordados en el consentimiento informado.

Justicia
Los pacientes que participen en el estudio serán seleccionados según los criterios de
inclusión y exclusión y no se discriminará por ningún otro motivo.

21
6.3 Presupuesto

Recuento Cantidad Costo Costo Total

unitario S/. S/.
Trámite para la 3 1.000 3.000
titulación
Hojas bond 500 0.05 12.00

Impresiones 700 0.10 70.00

Movilidad local 36 1.50 54.00

Llamada telefónica 200 min 0.50 100.00

Fotocopia 300 0.10 30.00

Útiles de escritorio
(lapiceros, lápices, 3 juegos 12.00 36.00
tajador, tijera,
borrador, reglas,
plumones)
Internet 300 horas 1.00 300.00

Empastado 6 15.00 90.00

Disco compacto 5 3.00 15.00

Refrigerio 60 7.00 420.00

TOTAL 4154.00

22
6.4 Diagrama de actividades

2018 2019
Actividades
Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar

Planteamiento del problema X X

Propósito y objetivos X

Marco teórico X X X
Antecedentes X X

Base teorica X X
Variable X
Material y método X
Operacionalización de variables X

Diseño de estudio. X
Cronograma de actividades y X X
Presupuesto.
Consideraciones éticas X X X X X X X X X X
Referencia bibliográfica X X X X X X X X X X

Presentaciòn de Trabajo Acadèmico X X X X X X X X X X

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Salud. Tesis para optar el título de licenciatura en enfermería. Universidad Pontificia
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16. LARSON, Patricia; MEI, Lee and HOLEZEMER, William. CARE-Q. Chapter 4. Cited by:
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sciences. 2nd. ed. New York: Springer Publishing Company, LLC. 2009.
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17. Tavara Orozco Luis; Gutiérrez Ramos Miguel; Sacieta Carbajo Luisa; Calidad de atención
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18. Álvarez-Torres SG. Calidad del cuidado que brinda la enfermera y el nivel de satisfacción
del adulto mayor en el Servicio de Hospitalización de Medicina del Hospital III, de
Emergencias Grau. Tesis para optar el título de licenciada en enfermería. Escuela de
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19. Duran RA. Las dimensiones éticas del cuidar de enfermería. Revista ARS Médica (Chile).
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para optar el título de licenciada en enfermería, 2009. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos (citado 14 de marzo del 2012). Disponible en :
http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2010/zavala_lg/pdf/zavala_lg.pdf
ANEXOS
 ANEXO 2

CUESTIONARIO

I. Introducción: El presente estudio tiene comggo objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de

los pacientes sobre el cuidado de Enfermería en un Servicio de Emergencia del Hospital Nacional
Cayetano Heredia.

II. Datos Generales:

1. Edad: .

2. Sexo: a. Femenino ( ) b. Masculino ( )

3. Estado Civil : a. Soltero ( ) b. Casado ( ) c. Conviviente ( ) d. Divorciado ( )

4. Grado de instrucción: -------------------------

III. Instrucciones: Marque con un aspa X la atención recibida de los cuidados de enfermería en la sala de
recuperación, según corresponda: SI = Favorable .y NO= Desfavorable.

Nº Items Si No
1 Se aproxima a usted para ofrecerle medidas que alivien el dolor para realizarle
procedimientos.
2 Le da los medicamentos y realiza los procedimientos a tiempo.

3 Visita con frecuencia para verificar su estado de salud.

4 Responde rápidamente a su llamado.
5 Le pide que la llame si usted se siente mal.
6 Le informa sobre los grupos de ayuda para el control y seguimiento de
su enfermedad.

7 Le da información clara y precisa sobre su situación actual.

8 Le enseña cómo cuidarse a usted mismo.
9 Le sugiere preguntas que usted puede formularle a su doctor
cuando lo necesite.
10 Es honesta con usted en cuanto a su condición médica.

11 Se esfuerza para que usted pueda descansar cómodamente.

12 Lo motiva a identificar los elementos positivos de su tratamiento.
13 Es amable con usted a pesar de tener situaciones difíciles.
Nº Items Si No
14 Es alegre.
15 Se sienta con usted para entablar una conversación.
16 Establece contacto físico cuando usted necesita consuelo.
17 Lo escucha con atención.
18 Habla con usted amablemente.
19 Involucra a su familia en su cuidado.
20 Le presta mayor atención en las horas de la noche.
21 Busca la oportunidad más adecuada para hablar con usted y su familia sobre
su situación de salud.
22 Cuando se siente agobiado por su enfermedad la enfermera acuerda con
usted un nuevo plan de intervención.
23 Está pendiente de sus necesidades para prevenir posibles alteraciones en
su estado de salud.
24 Comprende que esta experiencia es difícil para usted y le presta especial
atención durante este tiempo.
25 Esta con usted realizándole algún procedimiento se concentra única y
exclusivamente en usted.
26 Continúa interesada en usted aunque haya pasado por una crisis o fase crítica.

27 Le ayuda a establecer metas razonables.

28 Busca la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios en su
situación de salud.
29 Concilia con usted antes de iniciar un procedimiento o intervención.
30 Le ayuda a aclarar sus dudas en relación a su situación.
31 Acepta que es usted quien mejor se conoce, y lo incluye siempre en lo posible
en la planificación y manejo de su cuidado.
32 Lo anima para que le formule preguntas de su médico relacionado con
su situación de salud.
33 Lo pone a usted en primer lugar, sin importar que pase a su alrededor.

34 Es amistosa y agradable con sus familiares y allegados.

35 Le permite expresar totalmente sus sentimientos sobre su enfermedad y
tratamiento.
36 Mantiene un acercamiento respetuoso con usted.

37 Identifica y lo trata a usted como una persona individual.

38 Se identifica y se presenta ante usted.
39 El uniforme y carnet que porta la enfermera la caracteriza como tal.
Nº Items Si No
40 Se asegura de la hora establecida para los procedimientos especiales y verifica su
cumplimiento.
41 Organizada en la realización de su trabajo
42 Realiza los procedimientos con seguridad.
43 Es calmada.
44 Le proporciona buen cuidado físico.
45 Se asegura que sus familiares y allegados sepan cómo cuidarlo a usted.

46 Identifica cuando es necesario llamar al médico.

TOTAL