Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001?

Como medir la satisfacción del cliente según ISO 9001

Saber cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001 es un factor clave para garantizar
la fidelidad de tus consumidores y convertir tu empresa en una organización de clase mundial .

Si te gustaría conocer en qué consiste este proceso y cómo llevarlo a cabo, en este artículo
hemos recopilado todo lo que debes tomar en cuenta para lograrlo de forma exitosa.

¿Qué es la norma ISO 9001?

ISO 9001 es una norma reconocida internacionalmente para certificar los sistemas de gestión
de la calidad (SGC). Es la norma de SGC más utilizada en el mundo, con más de 1.1 millones
de certificados emitidos a organizaciones de 178 países.

La norma ISO 9001 proporciona un marco y un conjunto de principios que garantizan un

enfoque de sentido común para la gestión de una organización, con el fin de satisfacer
sistemáticamente a los clientes y las partes interesadas.

En resumen, la certificación ISO 9001 te da las bases para que los procesos y las personas
ofrezcan un producto o servicio eficaz de manera continua.

¿Qué es la satisfacción del cliente según ISO 9001?

De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001, la satisfacción del cliente se define
como el resultado de comparar las expectativas del cliente con respecto a los productos y
servicios e imagen que le brinda una marca, con el valor percibido después de recibidos.

Como resultado, la satisfacción del cliente se manifiesta a través de la percepción del cliente
sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos por parte de una empresa. Esta definición
muestra que la satisfacción del cliente es un juicio subjetivo y no es una cuestión de sí o no,
sino una gama de diferentes niveles de satisfacción del cliente.

No siempre el cliente que no se queja es un cliente satisfecho y el que se queja es un cliente

insatisfecho. Por el contrario, muy a menudo los clientes insatisfechos no se quejan
directamente al proveedor, sino que se quejan con sus amigos y familiares, lo que construye
una imagen negativa para la empresa.

Por otro lado, hay clientes que pueden quejarse directamente con la empresa, incluso en los
casos en que están generalmente satisfechos con el servicio/producto, pero quieren obtener
algo más, como características adicionales.

La norma ISO 9001 establece que “la organización debe hacer un seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente en cuanto a si la organización ha cumplido los
requisitos del cliente” como un indicador de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Te puede interesar: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

¿En qué consiste el procedimiento de satisfacción del cliente de ISO 9001?

El propósito del procedimiento de satisfacción del cliente consiste en describir los métodos para
medir, monitorear e interpretar la retroalimentación del cliente para determinar si la
organización está cumpliendo con sus requisitos o no.

El proceso de retroalimentación del cliente tiene importantes vínculos y conexiones con otros
procesos del sistema de gestión que incluyen la comunicación con el cliente, la validación del
diseño y el desarrollo, los cambios en el diseño y el desarrollo y la validación del proceso.

En cualquier tipo de negocio siempre se busca mantener a los clientes satisfechos. Por lo tanto,
es esencial tener una cláusula de satisfacción del cliente en tu sistema de gestión de calidad
ISO 9001.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente con ISO 9001?

Para medir la satisfacción del cliente con ISO 9001 es necesario seguir estos pasos:

Identificar lo que indica la satisfacción del cliente. Para iniciar el proceso de satisfacción del
cliente, primero debes definir cómo medir si los clientes están satisfechos con tu producto o
servicio, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción u otro sistema de retroalimentación
del cliente.
Estimar la fecha de inicio y finalización. Es importante establecer un plazo de inicio y
finalización para las soluciones que vayas a aplicar, con la finalidad de poder evaluar los
resultados de forma correcta.
Encontrar un método de recogida de datos del cliente. Es necesario seguir un método fijo para
recolección de datos de los clientes que permitan evaluar cuál es el desempeño real de la
empresa, así como documentar correctamente los datos recopilados y revisarlos con
frecuencia.
Crear soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Con los datos recogidos se pueden
diseñar e implementar soluciones que permitan evaluar la satisfacción del cliente de manera
continua y crear un plan de acción para mejorarla.
Definir responsabilidades. Para poder garantizar que el proceso se desarrolle de manera
exitosa, es necesario delegar responsabilidades y asignaciones a cada departamento
pertinente relacionado con el servicio al cliente.
Diseñar un plan de seguimiento de la satisfacción del cliente. Con la revisión constante de los
datos documentados y la delegación de responsabilidades, el plan de la empresa puede
enfocarse a mantener un funcionamiento correcto de forma continua.
Conoce también: Factores para mejorar la satisfacción del cliente
Métodos para medir la satisfacción del cliente
Si bien no existe una única vía para medir la satisfacción del cliente, algunas de las
metodologías que puedes implementar para medir la satisfacción del cliente según ISO 9001
son:

Encuestas de satisfacción de cliente

Una encuesta de satisfacción consiste en un cuestionario con preguntas relacionadas con los
productos y la calidad del servicio recibido, que generalmente se evalúa a través de una escala
de valoración que va desde lo más bajo hasta lo más alto e incluye algunas preguntas abiertas.

Algunos tipos de encuestas que te permitirán medir la satisfacción del cliente son:

Net Promoter Score. Consiste en una encuesta que permite conocer qué tanto una persona
recomendaría los servicios y productos de nuestra empresa.
CSAT. Permite calificar si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto o
servicio recibido.
Quejas de clientes
Analizar el número de quejas y reclamaciones puede aportar datos que ayuden a evaluar la
calidad del servicio al cliente. Sin embargo, es importante tomar en cuenta que la mayoría de
los clientes insatisfechos no levantan solicitudes formales, por lo que es necesario incorporar
otras métricas que ayuden a tener un panorama más completo.

Conoce también: 5 razones para conocer las quejas del cliente.

Informes de agentes de servicio al cliente

Los agentes son una importante fuente de retroalimentación, por lo que puedes implementar
diversas herramientas para recopilar las percepciones del personal durante el servicio de
atención, sobre todo cuando tienes un bajo índice de respuestas por parte de los clientes.

Descubre cómo hacer una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Análisis de pérdida de clientes

Evaluar cuál es el número de clientes que han abandonado el negocio o han disminuido su
nivel de transacciones es una métrica importante, así como las razones que están detrás de
esta pérdida para poder tomar acciones de mejora.

Conoce también: ¿Cómo recuperar clientes perdidos?

Sistema Closed Loop
Utilizar un Sistema Closed-Loop permite responder la retroalimentación de los clientes y a
cumplir con sus expectativas a través de un sistema de gestión de tickets en tiempo real.

Este tipo de herramientas ayuda a identificar las causas raíces de los problemas y enviar
alertas al personal de atención al cliente para responder las solicitudes de los clientes de
manera oportuna.

Te puede interesar también: ¿Qué es un bucle de retroalimentación del cliente?

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Recibir comentarios es necesario para conocer cuál es el nivel de satisfacción del cliente y
generar estrategias de mejora en el sistema de gestión de la calidad de tu empresa.

Una de las herramientas más completas para medir la satisfacción del cliente según ISO 9001
es QuestionPro CX, un software de gestión de la experiencia del cliente que permite recopilar el
feedback del cliente a través de múltiples plataformas, establecer la estructura de
responsabilidades, gestionar los tickets a través de un sistema closed loop y monitorear los
resultados en tiempo real desde un dashboard de Customer Experience personalizado.

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