Modelo de Gestión del Desempeño y Propuesta de evaluación de

Desempeño
“Hotel Ritz Carlton”

Nombres: Deisy Monares,

Francisca Olivares,
Daniela López,
Pablo Jara
Nombre docente: Consuelo Fiaccadori
Fecha: 15 de Octubre del 2022
Asignatura: Psicología Organizacional
 Introducción

Para comenzar es necesario mencionar que somos: Deisy Monares, Francisca

Olivares, Daniela López, Pablo Jara; grupo que se encuentra estructurando el
trabajo asociado a la elaboración de un modelo de gestión de desempeño,
además de una propuesta de evaluación del desempeño para la cultura
organizacional del caso asociado al Hotel Ritz Carlton; el módulo para el cual se
esta desarrollando la actividad es Psicología Organizacional.

El principal objetivo de la gestión de desempeño es: “Identificar brechas de

desarrollo en el desempeño de las personas...”(Fiaccadori;2022). Lo cual implica
establecer diversos análisis a través de evaluaciones por entrevistas y otros
instrumentos a cada miembro de la organización; permitiendo de esta manera
estructurar retroalimentaciones para disminuir debilidades y potenciar las
competencias de cada uno de sus miembros.

En este sentido la gestión de desempeño hace referencia a: “Una apreciación

sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de
desarrollo futuro...” (Chiavenato;2002), lo cual establece instancias de trabajo
positivas para la organización, favoreciendo las diferentes cualidades y
capacidades de las personas que se encuentran en ese lugar; de esta manera
lograr los objetivos propuestos con anterioridad.

A partir de lo mencionado en los párrafos anteriores, se estructuró un trabajo

investigativo que contempla en primera instancia una introducción, marco teórico y
resultados (asociados a la elaboración del modelo de gestión de desempeño); se
presenta también el metaaprendizaje de cada integrante.
 Marco Teórico

Concepto de Gestión de desempeño

En la actualidad como sociedad estamos insertos en un mundo que nos permite

evaluar en todo momento el desempeño de nuestras acciones respecto a los
contextos naturales y culturales que nos rodean; específicamente al interior de las
organizaciones se plantea como elemento clave, la gestión del desempeño, para
esta evaluacion; la cual permite mejorar el rendimiento de una empresa,
causando impacto en el crecimiento personal de cada colaborador; según
Chiavenato (2001): “La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática
de las acciones de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro.
Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las
cualidades de alguna persona..”.

En este sentido, lo anterior se entiende como un método y medio para obtener

datos e informaciones que se registran, procesan y canalizan el desempeño de las
personas que ejecutan labores en las organizaciones y a través de estas;
podemos beneficiar y mejorar positivamente a las compañías mediante un cambio,
cuando éste lo amerite. Para realizar una gestión y evaluación de desempeño de
calidad, hay que contar con algunos criterios importantes, que son: planificación,
coordinación y desarrollo, de manera que ésta favorezca a la organización,
empleados y sobre todos a los clientes como hace referencia el caso del Hotel Ritz
Carlton. Es importante tener claro que toda evaluación es un proceso para
apreciar el valor, de las cualidades del personal y también de su excelencia;
manifestándose en un concepto dinámico.

De esta manera; habitualmente las organizaciones están evaluando a sus

funcionarios con cierta constancia y periodicidad. La evaluación de desempeño
Según Alles, (2000) se define como una herramienta de gestión de los Recursos
Humanos, para gerenciar, dirigir y supervisar a los empleados. Así mismo también
recoge información sobre la actuación de éstos, enfocándose tanto en el proceso,
a través de retroalimentaciones, como en el resultado.
Instrumentos de evaluación

Los instrumentos de evaluación hacen referencia a indicadores de gestión o

indicadores de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) , también se refieren a
una forma de medir una organización que está logrando sus metas y objetivos
estratégicos; proporcionando información sobre el desempeño más relevante, el
cual permite a las organizaciones analizar si está o no en el camino correcto hacia
los objetivos y metas definidas, a través de la estructura de los indicadores de
desempeño bien diseñados, ya que ofrecen una imagen clara de los niveles
actuales de desempeño y si la empresa cumple en la práctica los objetivos
estratégicos y acorde a cada departamento según lo propuesto inicialmente.

Etapas

La Gestión del desempeño nos permite formar una estrategia empresarial con un
proceso que forme un ciclo, siendo el responsable de iniciar, monitorizar, controlar
y finalizar dicho proceso, potenciando la instancia de mantener el desempeño con
los objetivos de las personas, mejorando de forma continua el rendimiento de la
organización. Un ciclo de gestión de desempeño se divide en etapas correlativas,
las cuales cada una ella tiene un proceso especifico y las cuales tiene
componentes principales para llevar a cabo su función, sin poder saltarse o
regresar a una etapa previa, las etapas son las siguientes:

• Planificación: consiste en una propuesta inicial, teniendo como finalidad de

instaurarse entre el colaborador y su superior de una manera acordada, siendo de
suma importancia la definición de los objetivos.

• Seguimiento: el propósito de esta etapa es realizar una revisión sobre los

objetivos ya planteados anteriormente, de manera que se puedan agregar,
modificar eliminar dichos objetivos.

• Evaluación: en este proceso se analizan los resultados obtenidos en

comparación con los recopilados al inicio, realizando una valoración de
competencias y los objetivos en general de todo el proceso llevado a cabo por el
evaluado.
 Resultados

Etapa 1: Indagación de necesidades presentes en la organización para confirmar

o modificar objetivos estratégicos y por cada departamento. (entrevistas y
encuestas)

Cargos personal nuevo (postulantes)

Cargos personal antiguo (más de un año)

En relación a las entrevistas:

*Se espera estructurar entrevistas personales para cada uno de los postulantes a
algún cargo disponible.

*Se espera estructurar una entrevista cada semestre con el personal que lleve al
menos un año de trabajo en dependencias del hotel.

En relación a las encuestas:

*Una vez ingresada la persona, se desarrollarán periódicamente encuestas para

detectar necesidades y requerimientos de cada área del hotel.

Algunas de las áreas que se podrían visualizar son las siguientes:

Gerente General- Subgerente- Administrador del Hotel

Jefes de las siguientes áreas:

 Mucamas
 Cocina
 Bienestar y deportes
 Aseo
 Paisajismo
 Chef y subchef
 Recursos Humanos (Talento humano)

Guardería del Hotel

Profesor de educación física (actividades recreativas-personal training)

Mucamas

Auxiliares de aseo

Personal lavanderia

Botones

Cosmetologia

Copera

Garzon

Matre

Recepcionista
 Entrevista semiestructurada personal nuevo

Nombre: ___________________________________

Fecha: ____________________________________

Cargo: ____________________________________

Sección a la que pertenece: _______________________________

N° Preguntas
¿Cuáles son las principales expectativas respecto a las funciones que
1. desempeñará en el departamento al cual postula?
2. ¿Cuáles son los principales objetivos que distingue a nuestro hotel y lo
caracteriza como un hotel con estándares de oro?
3. ¿Conoce la misión y visión del hotel?
4. ¿Cuáles son sus potencialidades como profesional?
5. ¿Cuáles son sus debilidades y como las puede transformar en fortalezas?

Las preguntas anteriores podrían entregar una orientación específica para

estructurar o reestructurar algunos elementos previos asociados a los objetivos
estratégicos de la empresa.

Entrevista semiestructurada personal antiguo

Nombre: ___________________________________

Fecha: ____________________________________
Cargo: ____________________________________

Sección a la que pertenece: _______________________________

N° Preguntas
1. ¿Desde su perspectiva, que mejoras podría ejecutar en su área?
2. ¿Cuales han sido sus principales aportes a la empresa?
3. ¿Sus objetivos personales se han asociado con los estándares de oro
propuestos por el Hotel?

4. ¿Conoce los objetivos estratégicos de la empresa?

5. ¿Se identifica con los objetivos estratégicos de la empresa? ¿Por qué?

Encuesta personal antiguo

Buenos días, por favor le invitamos a responder una breve encuesta relacionada
con sus competencias y desempeño en el área en la cual desarrolla sus labores

Nombre: _______________________________________________

Fecha: ________________________________________________

Cargo: ________________________________________________

En una escala del 1 al 5 marque la alternativa que más le representa acorde a sus
competencias, en donde las equivalencias contemplan los siguientes parámetros:

5: Totalmente de acuerdo

4: Algo de acuerdo

3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo

2: Algo en desacuerdo

1: Totalmente en desacuerdo

Mantengo una competencia asociada a... (marque con una cruz X)

Competencia        
Liderazgo: 1 2 3 4
Orientación A La Calidad 1 2 3 4
Compromiso Con Los Estándares De Oro 1 2 3 4
Ética 1 2 3 4
Confianza En Si Mismo 1 2 3 4
Proactividad 1 2 3 4
Trabajo Colaborativo 1 2 3 4

Etapa 2: Diseño, recolección y organización de instancias de retroalimentación a

los miembros de la organización.
Para promover y ejecutar las instancias de retroalimentación al personal presente
en las diferentes áreas de trabajo se espera aplicar un focus group (durante cada
semestre) Con el objetivo de analizar y visibilizar posibles aspectos comunes a
cada área.

Estructura de Focus Group:

Fecha
Participantes Gerente- Subgerente- Administrador
Jefes diferentes áreas
Moderador Francisca Olivares, Deisy Monares
Soporte de la grabación Cámara video digital
Duración 45 minutos

Ejemplo preguntas Focus Group eje Jefaturas del Hotel

1 Comentemos respecto a las características de cada rol, los aspectos

positivos y negativos que cada uno de ustedes ha podido vivenciar
2 ¿Qué mejoras creen ustedes que podrían desarrollar en sus respectivas
áreas de trabajo?
3 ¿Qué capacitaciones requiere para mejorar su desempeño?
4 ¿Qué innovación podría estructurar para potenciar los estándares de
calidad y de oro asociados a la empresa?

Etapa 3: Procesamiento de la información obtenida a través de análisis,

evaluación y cuantificación de las contribuciones y desempeño. (Modelo de
evaluación de desempeño)

(Se adjunta Excel)

Etapa 4: Elaboración del plan de trabajo por departamento.

EL plan de trabajo consiste en una mejora continua en el sistema de producción y

servicio, lo cual conlleva además inculcar siempre en su personal, el trabajo en
equipo subseguido de la importante responsabilidad que tiene cada empleado al
elaborar un producto o realizar un servicio, siendo de calidad al cliente,
satisfaciendo al cliente en todo momento; siendo los mismos empleados
ingenieros de calidad, formándose en las áreas de servicios que dispone la
hotelería, siendo esta con un desempeño optimo y eficiente, de manera que sean
capaces de resolver cualquier eventualidad que ocurra en la organización, siendo
primordialmente calificados para el trabajo que van a realizar, radicando el miedo
al actuar, basándose en la confianza que se le entrega a cada funcionario para
poder opinar o preguntar de algún servicio o procedimiento, permitiendo de
manera optima que cada uno de ellos pueda trabajar en la mejora continua de la
calidad de los productos y servicios para el cliente. Este plan implica un sistema
de cooperación basado en el mutuo beneficio y satisfacción de las necesidades
del cliente, promoviendo el trabajo en equipo y radicando competencia entre ellos;
desenvolviéndose y participando de todo de la organización; canalizando no tan
solo el cumplimiento de las metas, ni el tiempo de ejecución de las mismas, mas
bien se basa en tomar los métodos aplicados para el alcance de dichas metas y
objetivos de calidad; reconociendo y compensando el trabajo del personal.
Además este hotel contempla la capacitación constante e inducción para cada
personal de acuerdo al cargo otorgado. Este plan se divide en departamentos:

Departamento de Cocina: existe un jefe de Cocina ( chef y sub chef) y su equipo

los cuales se ocuparán de la gestión de todos los temas relacionados con su
Departamento, de manera que cubra las áreas, por lo demás deben encargarse
del diseño y optimización de toda la oferta gastronómica, restaurando,
responsabilizando los sistemas generales de producción, desde de los esquemas
de producción en cocina para Restaurante, además de la Dietética y nutrición, del
Aprovisionamiento y almacén en cocina y sobre todo de la gestión preventiva de
los Riesgos Laborales que puedan surgir en esta área

Departamento de Restaurante: existe un jefe de Restaurante que se encargará

principalmente de la comercialización de la Oferta Gastronómica y enológica;
también de la fidelización de los clientes, además de técnicas de venta en el
Restaurante, gestionando de manera eficiente el Restaurante, Enología y servicio
de vinos, otra tarea es la gestión de la cafetería, gestión de cobros, facturación,
gestión de las compras relacionadas con el Restaurante, conocimiento del idioma
inglés y capacidad de liderazgo y desarrollo de personas. Conocimiento de los
Riesgos laborales en cuanto al servicio de Restaurante se refiere. Supervisará a
su equipo

Departamento de Recepción: existe un jefe de Recepción el cual básicamente

encargará de todo lo relacionado con la comercialización, siendo capaz de
Fidelización de clientes, teniendo actividades de comunicación. Por otro lado de
mantener encargado de la área de alojamiento, basándose en la oferta y
seguimiento, administrando las reservas de los clientes, vericando a diario todos
los cargos, emisión y cobro de facturas, realizando un cierre diario, gestión de la
facturación, gestión de cobros aplazados, Conocimiento de los idiomas inglés,
francés o alemán. Supervisará y organizará su equipo, manteniendo dotes de
liderazgo y desarrollo de equipos en la gestión del sistema de calidad,

Departamento de Administración: Debe tener características de una persona con

una alta capacidad de organización y gestión, también capacidad de trabajo,
teniendo motivación por los resultados y buenas dotes de liderazgo. Su principal
función es la gestión contable, laboral y administrativa del Hotel, por lo que lo hace
ser el responsable de la administración; el cual además es consciente de la
realización de los libros contables, debe llevar la gestión de la tesorería y gestión
de compras, supervisará y analizará los presupuestos. Por lo tanto se ocupará de
la gestión de los almacenes e inmovilizado controlando los inventarios, se
caracteriza por la elaboración de los contratos de trabajo, altas, bajas y gestión de
la nómina.

Departamento de Pisos: existe un gobernanta que junto a su equipo de aseos y

mucamas , se encargará de la gestión de la limpieza, preparación de habitaciones,
preparación de zonas comunes, gestión de las compras y amenitas, supervisión
de la limpieza de todas las áreas.

Departamento de Mantenimiento: existe un Jefe de Mantenimiento la cual se

encargará del buen funcionamiento y mantenimiento de todas las instalaciones del
hotel , siendo de gran importancia el mantenimiento predictivo como del
mantenimiento correctivo y Gestión preventiva de los Riesgos laborales en el
ámbito hotelero. Supervisará a su equipo.

Departamento de bienestar y deporte: existe un jefe con su equipo, el cual se

encarga de el bienestar para que disfruten los clientes, consiste en tener las
piscinas limpias, supervisar, contar con profesionales para el gimnasio, spa, entre
otros, supervisara su equipo

Plan de trabajo (ejemplo)

Nombre: _______________________

Fecha: _________________________

Cargo: Admistrador

Descripción del plan de trabajo acorde a su cargo

- Debe tener características de una persona con una alta capacidad de

organización y gestión
- Planear y dirigir el trabajo de un grupo de individuos
- Capacidad de trabajo, teniendo motivación por los resultados y liderazgo.
- Habilidades de resolución de problemas
- Menejo del personal y trabajo en equipo
- Gestión de los almacenes controlando los inventarios
- Optimizar y supervisar las operaciones para garantizar la eficiencia.
- debe maximizar el talento de cada individuo
Etapa 5: Definición del plan de desarrollo individual.

Consiste como herramienta que motiva e impulsa el desarrollo de cada empleado,

su principal objetivo es conocer los intereses de la organización y sobre todo los
de los empleados, tanto como profesionales y personales de ellos, para esto se
debe tener un punto de vista más a futuro y verificando el desempeño actual, a lo
que conlleva a preparar en si al personal para necesidades que presenta la
empresa, para esto debes ser especifico para la necesidad que presente,
realizables ante cualquier acción, inmediato, estableciendo las prioridades que
manifiesta para su desarrollo, de manera que se puedan canalizar sus posibles
frustraciones además, estableciendo una serie de soluciones positivas.

Plan de desarrollo individual (ejemplo)

Nombre: __________________________________

Fecha: ____________________________________

Cargo: ____________________________________

Descripcion del plan de desarrollo individual

Área personal: mejorar mi atención, trabajar en cuanto a la paciencia que

aveces se agota
Organizar mejor mi tiempo libre, para así tener momentos de distracción
Aprender otro idioma, para que me facilite ejercer mejor mi tareas con los
clientes

Área profesional: seguir desarrollándome en la empresa, adquiriendo

mayores conocimientos y relaciones interpersonales con las que
actualmente trabajo.

Metas integrales:
- aprender un nuevo idioma a un corto plazo
- poder emprender un nuevo empleo dentro del hotel

Etapa 6: Establecimiento de compromisos.

DEISY DEBES ELABORAR UNA CONTEXTUALIZACION PRESENTANDO EL

CUADRO ESQUEMA ASOCIADO AL ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS
DE LOS COLABORADORES DEL HOTEL
 Carta compromiso (ejemplo)

Nombre: __________________________________

Fecha: ___________________________________

Cargo: ___________________________________

Yo xxxxx me comprometo a realizar algunas de las siguientes acciones

acordes a las competencias definidas y estructuradas por el Hotel:

Competencias Compromiso
Liderazgo

Orientación A La Calidad
Compromiso Con Estándares
De Oro
Ética
Confianza En Si Mismo
Proactividad
Trabajo Colaborativo
 Bibliografía

2. Chiavenato, (2001); Administración de recursos humanos, Estados

Unidos,Mc Grau Hill.
 Metaaprendizaje (Reflexiones desde la perspectiva cognitiva y afectiva)

1. Francisca Olivares: Una de las