SÍNTESIS

Módulo 4
 MÓDULO 4 - Estación 2

01 02
Responsabilidad social Concepto de servicio al
empresarial, la ética y la cliente
gerencia del servicio

03 04 05
Contenido Calidad en el servicio Concepto de
cliente/consumidor
Características del
cliente del siglo XXI  

06 07 08
Enfoques sobre Evolución de la atención
Claves en el
servicio a nivel al cliente
comportamiento del
organizacional
funcionario que entrega
el servicio 
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A continuación, profundizaremos en los

elementos teóricos y conceptuales que te darán
los fundamentos necesarios para cumplir con
las actividades a satisfacción.
Profundización
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1 RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL,

LA ÉTICA Y LA GERENCIA DEL SERVICIO

Situación Actual
Esta interacción de servicio puede estar motivada por:

Simple necesidad de ser atendido.

Necesidad de hacer un reclamo.
Deseo de inscribirse para conseguir algún beneficio
Registrar un cambio de datos personales.

 Y por muchas otras razones, Lo importante es que siempre

que hay contacto con el cliente, existe la posibilidad de dar
un buen servicio.

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SITUACIÓN
ACTUAL

El servicio y la atención al público es un área

que a menudo se descuida en muchas
organizaciones, pues sus directivos
desconocen el enorme potencial de beneficios
o pérdidas, que ella les puede acarrear.
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La falta de profesionalismo en el servicio y

atención a público, en la mayoría de los
casos tiene como consecuencia un grave
deterioro en la imagen corporativa,
ocasionando, baja en las ventas, o pérdida de
prestigio.

Consecuencia:
Más temprano que tarde un servicio deficiente,
representará una amenaza para la supervivencia de
la organización y afectara la permanencia de la
fuente de trabajo de los responsables directos.
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Según Wikipedia: La responsabilidad social corporativa

(RSC) o responsabilidad social empresarial (RSE), es la
responsabilidad que cada organización tiene con el medio
ambiente en el que se desenvuelve y con la sociedad de
la que forma parte. Se define como la contribución activa
y voluntaria a la mejora sociales la responsabilidad que
cada organización tiene con el medio ambiente en el que
se desenvuelve y con la sociedad de la que forma parte.
Se define como la contribución activa y voluntaria a la
mejora social, económica y ambientales la
responsabilidad que cada organización tiene con el medio
ambiente en el que se desenvuelve y con la sociedad de
la que forma parte.
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Se define como la contribución activa y voluntaria a la

mejora social, económica y ambiental por parte de las
empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su
competitividades la responsabilidad que cada
organización tiene con el medio ambiente en el que se
desenvuelve y con la sociedad de la que forma parte. 

El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la

organización en estas tres vertientes se conoce como
el triple resultado.
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Esta responsabilidad social aplicada

El mensaje claro y
al servicio al cliente tiene que ver con: transparente
El mensaje claro y
transparente que trasmite la
marca al cliente a través del
servicio.

 La propuesta de valor Los niveles de

satisfacción
O valor añadido que se
entrega al cliente, a través Según la experiencia al recibir
del servicio prestado, según el servicio, cuando se compra
la necesidad de este. o se usan los productos o
servicios de la marca.
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OBJETIVOS DE APLICAR LA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL, AL SERVICIO

Concientizar a todos los integrantes de la

empresa y en especial a los funcionarios que
hacen parte del área de servicio al cliente,
que el cliente es el activo más importante de
Involucrar la Ética y la responsabilidad social cualquier organización y por eso la razón de
empresarial, con la calidad en la atención y ser de su labor, es que siempre que haya
servicio al cliente, volviéndolas inseparables y contacto con el cliente, se le brinde la mejor
creando así, empresas con esencia de cultura experiencia.
de servicio.
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2 CONCEPTO DE SERVICIO 
DEL SERVICIO AL CLIENTE

Servir viene de la palabra latina “SEVUS”. Era quien

después de ser vencido en batalla, quedaba bajo el
mando de su vencedor, quien lo utilizaba para obtener
de él, trabajos o servicios.
En los tiempos modernos el servidor no está en un
plano inferior al amo como antes. Ahora todos
ocupamos el mismo plano. Es posible y deseable
prestar servicios de igual a igual, ejercer la profesión y el
oficio con dignidad; “servir sin ser servil”.

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Se puede lograr perfectamente que la gente a

su alrededor se sienta bienvenida, importante,
comprendida y cómoda.

....SERVIR A L0S DEMÁS es aquello que confiere

mayor sentido a su vida.

 “QUIEN NO VIVE PARA SERVIR......

 .....NO SIRVE PARA VIVIR”

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LO QUE NO No es servidumbre No es servilismo.

“Adulador” No es un lujo por el cual se
ES EL SERVICIO: debe pagar mas.

Se produce en el momento, no se No se puede tocar; solo se siente

puede crear por adelantado o o se percibe.
almacenarlo.

Aparece únicamente donde esta Las expectativas del cliente

el cliente. repercuten en su satisfacción

Si fue inadecuado, no se puede La intervención de muchas

repetir. personas afecta el servicio.

Al ser ejecutado por el ser humano

Implica una interacción humana.
puede tener fallas.
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3 CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la conformidad y satisfacción que experimentan

los clientes al tomar contacto con la Organización.
La califican los clientes, NO la empresa ni sus
empleados.

Es el resultado de la comparación entre

expectativas y percepciones.
Ejemplo:
Para una empresa del área de la salud, la
calidad del servicio es como el oxígeno que
necesita un paciente. Por eso, si usted no se la
da, las consecuencias podría ser fatales…
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DOS ASPECTOS DE LA CALIDAD

EN TODA ORGANIZACIÓN:

CALIDAD TECNICA: Tiene que ver con que el servicio que se preste,
cumpla con todas las normas exigidas dentro de la
naturaleza del producto o servicio mismo. Por
ejemplo, si es un servicio de salud, que este, sea
prestado, por profesionales idóneos en la materia,
con instrumentos, instalaciones y recursos
adecuados para su prestación.
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DOS ASPECTOS DE LA CALIDAD

EN TODA ORGANIZACIÓN:

Tiene que ver con la forma personal en que se presta CALIDAD PERSONAL: 
el servicio. Con la humanidad, el trato, la amabilidad,
sutileza, claridad, transparencia y el respeto al
entregar el servicio a un cliente. Por ejemplo en un
restaurante, esta calidad, tendrá que ver con la
actitud que tenga el prestador del servicio, desde el
recibimiento del cliente, al ingreso del
establecimiento, la indicación a la mesa donde se va
a sentar, la amabilidad al responder las inquietudes,
el estar pendiente de los requerimientos del cliente
durante su estadía en el lugar, etc. hasta la
despedida del mismo.
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Suministro de energía
eléctrica al hogar
Servicios bancarios de
crédito hipotecario En estos productos
y servicios que Servicio de alimentación
será más restaurante

Supermercados
importante, la
calidad técnica o la
calidad personal. Clínicas o establecimientos
de salud

Kiosco de Periódicos y
revistas
Transporte urbano
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4 CONCEPTO DE 
CLIENTE - CONSUMIDOR

Lo que sienten los clientes al interactuar con un

empleado determina lo que sentirán con respecto a la
empresa misma. En un sentido psicológico, la "A los cientes si no se les
‘empresa’, según la perciba el cliente, arruina o fortalece atiende bien, se van y hacen
su lealtad. Recuerden, toda interacción eficaz descansa la felicidad de otros".
en la habilidad social y la empatía que pueda desarrollar
cada representante de la empresa. Tom Wise
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QUIÉN O QUÉ ES EL CLIENTE

Persona (natural o jurídica) que desea Un cliente es la parte esencial de nuestro

satisfacer necesidades, sueños, deseos. negocio; no es ningún extraño.

Tiene el derecho de exigir que lo recibido Un cliente no es sólo dinero en la

corresponda a lo prometido. registradora, es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.

No es ni bueno, ni malo, solo reacciona de Un cliente merece la atención más

acuerdo con la percepción que tiene de comedida que podamos darle. Es el alma
satisfacción. de éste negocio. El paga nuestro salario.

Un cliente nos hace un favor cuando llega.

No le estamos haciendo un favor
Sin él, tendríamos que haber cerrado
atendiéndolo.
las puertas.
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EL CONSUMIDOR

Es una persona u organización que demanda

bienes o servicios, proporcionados por el
productor o el proveedor.

Es decir, es un agente económico con una

serie de necesidades y deseos, que cuenta
con una renta disponible, con la que puede
satisfacer esas necesidades y deseos a
través de los mecanismos de mercado.

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Cliente Externo
 Cliente Interno
 ¿ Quien es?, 
EL CLIENTE/CONSUMIDOR ¿Que importancia tiene?,
¿ Que significa para mi?…

Es el principal activo de la    organización.

Es aquella persona que    requiere satisfacer
sus     necesidades a través de      nuestros Cliente Interno 
servicios. V/S 
Ojo, toda persona impactada      por la Cliente Externo
organización es un    posible cliente. ¿ Es esto una rivalidad??
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CLIENTE EXTERNO
Son todas las personas que tienen contacto con la empresa y
que no pertenecen a la misma.
CLIENTE INTERNO
Son todas las personas que pertenecen a la empresa y que
interactúan entre si.

¿Que importancia tienen?

 Tanto clientes externos como internos, tendrán la misma

importancia para cualquier funcionario de la empresa, ya que
el desarrollo y logro de los resultados de esta, dependerá de
haber construido y mantenido muy buenas relaciones
interpersonales.
¿Que significa para mi?
 Que me debo concientizar que cada día debo adquirir mas
habilidades sociales y aplicarlas a mi trabajo diario.
Cliente Interno V/S Cliente Externo 

¿Es esto una rivalidad? Nunca es una rivalidad, al contrario,

son conceptos complementarios.
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5 CARACTERÍSTICAS DEL
CLIENTE/CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI

El cliente del nuevo siglo esta mas informado que

nunca.
Tiene mayor preparación académica.
Esta protegido por mas leyes y reglamentos.
El cliente de hoy es mucho mas expresivo y asertivo.
El cliente de hoy esta mas “mimado” por diferentes
ofertas e ideas.
El cliente de hoy es mucho menos leal.
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6 ENFOQUES SOBRE SERVICIO 

A NIVEL ORGANIZACIONAL 

Mandos Clientes
superiores

Mandos Medios Operativos

Mandos Medios
Operativos
Mandos
superiores
Clientes

ENFOQUE TRADICIONAL
ENFOQUE MODERNO
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7 EVOLUCIÓN DE LA 
ATENCIÓN AL CLIENTE

ANTES EL CENTRO ERA LA EMPRESA HOY EL CLIENTE

ANTES EL CLIENTE ERA MÁS SUMISO HOY EXIGENTE

ANTES LA ACTITUD ERA VENDER HOY ASESORAR

ANTES SE VENDÍAN PRODUCTOS HOY VALOR

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8 CLAVES EN EL COMPORTAMIENTO DEL

FUNCIONARIO QUE ENTREGA EL SERVICIO

ACTITUD OTROS FACTORES

%90 %10 Usted como prestador de
servicio, es el primer
elemento que el Cliente
compra.
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Si según la grafica anterior, la actitud representa el 90% de la

decisión de compra del cliente, ¿como cree usted que deberá
ser su actitud?

Usted como prestador de

Positiva Activa Negativa servicio, es el primer
elemento que el Cliente
compra.

Pasiva  Indiferente
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Actitud Forma de percibir y comportarse ante la vida

Positiva - Activa Negativa -  Pasiva

Vaso medio Vaso medio

Llegaré a la meta… No Llegaré a la meta

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LA ACTITUD 
Y EL CAMBIO

La empresa debe mejorar sus políticas de incentivos

El cliente debe moderar sus exigencias

El gobierno debe ser mas eficiente y YO...

El conductor debe se mas cuidadoso ¿QUE DEBO HACER?
El conyugue debe ser mas comprensivo

Los hijos deben bajar el volumen del televisor  

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Cambia tu actitud
Cambia tu comportamiento
Cambia tu pensamiento
Cambiarán tus
Resultados!!!
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ACTITUD RESPONSABLE

El único responsable de lo
que le pasa a uno, es UNO.
Cuando un Triunfador comete un  No culpe a los demás!!!
error, dice “Me equivoque” y aprende
la lección. Cuando un perdedor
comete un error dice: “No fue culpa
mía” y responsabiliza a otros.
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REFERENCIAS

Arias, L., & Velasco, J. (2012). Por qué unas tiendas venden y otras no: claves del éxito en retail. Libros de cabecera.
Blackshaw, P. (2009). No Hay Donde Esconderse. Grupo Planeta (GBS).

Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes 2ª. ESIC editorial.

Peso, J.J. (2009). El cliente maltratado. Editorial Alienta.

Antonio, B. P. (2007). Atención al cliente. Editorial Pirámide, Madrid.

Roselló, J. (2009). Cómo lograr la excelente atención al cliente. Ediciones Internacionales Universitarias.
Carrasco Fernández, S. (2019). Atención al cliente en el proceso comercial. Ediciones Paraninfo, SA.