TFG Ulatina Jose Cañas Guzman 2008010459 PDF

Universidad Latina de Costa Ria
Centro Internacional de Posgrados

Campus Heredia
MAESTRÍA PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN MERCADEO
Trabajo Final de Graduación
“Análisis del comportamiento de la demanda del servicio de comidas en

Uber Eats en el cantón central de San José, durante el primer trimestre
del 2021, y propuesta de una guía de adaptación a la plataforma digital de
venta”
Alumnos
José Miguel Cañas Guzmán
Jose Carlos Olmos Cruz

iii
iv
UNIVERSIDAD LATINA CAMPUS HEREDIA
CENTRO INTERNACIONAL DE POSGRADOS
CARTA DE APROBACIÓN POR PARTE DEL LECTOR

DEL TRABAJO FINAL DE GRADUACIÓN
Heredia, 30 de Setiembre del 2021
Señores
Miembros del Comité de Trabajos Finales de Graduación
SD
Estimados señores:
He revisado y corregido el Trabajo Final de Graduación, denominado:

“Análisis del comportamiento de la demanda del servicio de comidas en Uber
Eats en el cantón central de San José, durante el primer trimestre del 2021, y
propuesta de una guía de adaptación a la plataforma digital de venta”,
elaborado por los estudiantes: José Miguel Cañas Guzmán y Jose Carlos Olmos
Cruz, como requisito para que los citados estudiantes puedan optar por el grado
académico MAESTRÍA PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
CON ENFÁSIS EN MERCADEO.
Considero que dicho trabajo cumple con los requisitos formales y de contenido
exigidos por la Universidad, y por tanto lo recomiendo para su entrega ante el
Comité de Trabajos Finales de Graduación.
Suscribe cordialmente,
________________________
MBA. Douglas Umaña Esquivel
v
vi
DECLARACIÓN JURADA
El suscrito(a), José Miguel Cañas Guzmán con cédula de identidad número 1-
1422-0942, declaro bajo fe de juramento, conociendo las consecuencias penales

que conlleva el delito de perjurio: Que soy el autor(a) del presente trabajo final de
graduación, modalidad memoria; para optar por el título de MÁSTER
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN

MERCADEO de la Universidad Latina, campus Heredia, y que el contenido de dicho
trabajo es obra original del (la) suscrito(a).
Heredia, veintiocho de setiembre del dos mil veintiuno.
vii
DECLARACIÓN JURADA
El suscrito(a), Jose Carlos Olmos Cruz con cédula de identidad número 1-1416-
0476, declaro bajo fe de juramento, conociendo las consecuencias penales que

conlleva el delito de perjurio: Que soy el autor(a) del presente trabajo final de
graduación, modalidad memoria; para optar por el título de MÁSTER
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN

MERCADEO de la Universidad Latina, campus Heredia, y que el contenido de dicho
trabajo es obra original del (la) suscrito(a).
viii
MANIFESTACIÓN EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD
El (La) suscrito(a), José Miguel Cañas Guzmán con cédula de identidad número
1-1422-0942, exonero de toda responsabilidad a la Universidad Latina, campus

Heredia; así como al Tutor y Lector que han revisado el presente trabajo final de
graduación, para optar por el título de MÁSTER PROFESIONAL EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN MERCADEO de la

Universidad Latina, campus Heredia; por las manifestaciones y/o apreciaciones
personales incluidas en el mismo. Asimismo, autorizo a la Universidad Latina,
campus Heredia, a disponer de dicho trabajo para uso y fines de carácter

académico, publicitando el mismo en el sitio web; así como en el CRAI.
ix
MANIFESTACIÓN EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD
El (La) suscrito(a), Jose Carlos Olmos Cruz con cédula de identidad número 1-
1416-0476, exonero de toda responsabilidad a la Universidad Latina, campus

Heredia; así como al Tutor y Lector que han revisado el presente trabajo final de
graduación, para optar por el título de MÁSTER PROFESIONAL EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN MERCADEO de la

Universidad Latina, campus Heredia; por las manifestaciones y/o apreciaciones
personales incluidas en el mismo. Asimismo, autorizo a la Universidad Latina,
campus Heredia, a disponer de dicho trabajo para uso y fines de carácter

académico, publicitando el mismo en el sitio web; así como en el CRAI.
x
Dedicatoria
A nuestros seres queridos más cercanos, que con su amor, paciencia y respeto nos han guiado
siempre a ser mejores personas y lograr convertirnos en los profesionales que somos hoy día.
xi
Agradecimiento
Agradecemos a nuestros familiares, amigos y colegas universitarios con quienes logramos

desarrollar una amistad más allá de lo académico, al Dr. Juan Diego Sánchez Sánchez, Phd
y al Phd. Daniel Suchar Somer. quienes nos marcaron de por vida con sus enseñanzas y forma
de ver las cosas, a todos gracias por darnos las fuerzas para seguir adelante y el apoyo
necesario requeridos durante toda la vida universitaria y especialmente para llevar a cabo el
presente trabajo investigativo.
xii
Resumen Ejecutivo
El presente proyecto de investigación nace debido a la necesidad de saber cuáles son las
principales conductas del consumidor de la aplicación de Uber Eats en San José de Costa
Rica en el 2021, principalmente porque a nivel nacional no hay un estudio similar que
demuestre aspectos conductuales de los consumidores en aplicaciones de entregas a
domicilio de comidas preparadas, con la particularidad que en la fecha que se aplica el estudio
de campo se está en medio de la pandemia del Covid – 19 a nivel mundial.
Todo esto hace que este tipo de estudios a nivel de mercadeo resulte muy atractivo, ya que
demuestra realmente el nivel de afectación que trae consigo un aspecto mundial como una
pandemia, la globalización y la tecnología en el consumidor costarricense, dirigido al
principal foco poblacional del país que es la capital San José.
En la investigación, se profundiza en determinar aspectos como cuales son elementos que

afectan o tienen influencia en la conducta de los consumidores respecto a plataformas
digitales de entregas de productos, en donde se logra visualizar patrones conductuales que
posteriormente sirven para que las empresas lleguen a la toma de decisiones e inclusive sean
capaces de crear una estrategia mercadológica a partir de datos reales.
Es de vital importancia para las compañías conocer realmente que aspectos de su negocio
necesitan de algún tipo de mejoría, implementación, actualización o cambio para
modernizarse y realmente poder emplear la aplicación de Uber Eats para ofrecer ventas en
línea, lo que el estudio demuestra con claridad y brinda sugerencias respecto al orden y
estrategia que se puede llegar a plantear para subsanar los requerimientos mínimos para
involucrarse de forma exitosa con la plataforma digital mencionada.
Se genera una guía en forma de manual capaz de dar las directrices exactas y claras para que
las empresas, restaurantes y/o pymes sigan al pie de la letra y tengan en claro todo lo que se
debe llenar en el formulario digital para enviar de forma exitosa, donde se deja en claro que
luego del registro los tiempos de espera a respuesta pueden variar un poco y no se asegura
que sea siempre un visto bueno por parte de Uber Eats.
xiii
Todo lo mencionado anteriormente se dispondría en una página web de libre acceso para el
público, quienes pueden ingresar a la misma de forma simple por medio de internet y en
donde se puede apreciar con claridad todo lo que se debe de considerar en el pre-registro de
la aplicación de Uber Eats y la guía o manual del registro como tal.
La idea principal es que con todo el conocimiento recopilado, analizado y explicado respecto
a la conducta del consumidor, las empresas restaurantes y negocios tipo pymes adquieran un
conocimiento al menos básico respecto a conceptos de mercadeo como oferta y demanda, las
“p” de mercadeo, elementos de finanzas, recursos humanos y tecnología que sirvan para
generar realmente una estrategia de valor que les permita la correcta adaptación al modelo
de ventas por la aplicación de Uber Eats y una vez aprobada la inscripción del mismo sean
capaces de adaptarse lo más pronto posible y disfrutar de todos los beneficios que ofrece la
plataforma digital en todo su esplendor.
xiv
Tabla de contenido
Dedicatoria ......................................................................................................................... xi
Agradecimiento ................................................................................................................. xii
Resumen Ejecutivo .......................................................................................................... xiii
Tabla de contenido................................................................................................................ xv
Lista de Tablas ..................................................................................................................... xxi
Lista de Figuras / Imágenes ................................................................................................ xxii
Capítulo I ................................................................................................................................ 1
Introducción y propósito ......................................................................................................... 1
Estado actual de la investigación ........................................................................................ 2
Introducción .................................................................................................................... 2
Descripción...................................................................................................................... 2
Antecedentes ................................................................................................................... 3
Información existente ...................................................................................................... 5
Estudios previos .............................................................................................................. 5
Delimitación del título ........................................................................................................ 6
Aporte del investigador ................................................................................................... 6
Delimitación espacial ...................................................................................................... 6
Delimitación temporal ..................................................................................................... 6
Objeto de estudio............................................................................................................. 6
Sujeto de estudio ............................................................................................................. 6
Formulación del problema de investigación ....................................................................... 7
Problema investigativo .................................................................................................... 7
Problema propositivo ...................................................................................................... 8
Sistematización del problema.......................................................................................... 8
Objetivos del estudio ........................................................................................................ 10
Objetivo general investigativo ...................................................................................... 10
Objetivo general propositivo ......................................................................................... 10
Objetivos específicos..................................................................................................... 11
xv
Justificación ...................................................................................................................... 12
Justificación práctica ..................................................................................................... 12
Justificación metodológica ............................................................................................ 13
Justificación teórica ....................................................................................................... 14
Alcances y limitaciones .................................................................................................... 15
Alcances ........................................................................................................................ 15
Alcance Temporal ......................................................................................................... 16
Limitaciones .................................................................................................................. 16
Capítulo II ............................................................................................................................. 12
Marco Situacional y Marco Teórico ..................................................................................... 12
Marco situacional .............................................................................................................. 13
Historia del servicio de comida a domicilio .................................................................. 13
Adaptación de la movilidad con el auge tecnológico .................................................... 15
Comercio en línea.......................................................................................................... 16
Celulares inteligentes .................................................................................................... 17
Aplicaciones móviles .................................................................................................... 19
Uber ............................................................................................................................... 20
Restaurantes fantasmas ................................................................................................. 23
Marco teórico .................................................................................................................... 25
Economía....................................................................................................................... 25
Empresa ......................................................................................................................... 27
Administración .............................................................................................................. 28
Dirección estratégica ..................................................................................................... 29
Mercadeo ....................................................................................................................... 30
Ventas ............................................................................................................................ 31
Consumidor ................................................................................................................... 32
Compras electrónicas del consumidor........................................................................... 33
Neuromarketing ............................................................................................................. 34
Capítulo III ........................................................................................................................... 31
Definición del enfoque...................................................................................................... 32
Diseño de la investigación ................................................................................................ 32
xvi
No experimental ............................................................................................................ 32
Seccional ....................................................................................................................... 33
Transversal .................................................................................................................... 33
Método de investigación ................................................................................................... 33
Analítico ........................................................................................................................ 33
Deductivo ...................................................................................................................... 34
De campo....................................................................................................................... 34
Documental ................................................................................................................... 34
Explicativo .................................................................................................................... 35
Tipo de investigación ........................................................................................................ 35
Descriptiva .................................................................................................................... 35
Causal ............................................................................................................................ 36
Hermenéutica ................................................................................................................ 36
Nomotética .................................................................................................................... 36
Sujetos y fuentes de información ...................................................................................... 37
Sujetos de información .................................................................................................. 37
Fuentes primarias .......................................................................................................... 37
Fuentes secundarias ....................................................................................................... 38
Población y muestra .......................................................................................................... 38
Población ....................................................................................................................... 38
Muestra .......................................................................................................................... 39
Muestra de consumidores .............................................................................................. 39
Muestra a conveniencia ................................................................................................. 40
Muestreo ........................................................................................................................... 40
Aleatorio ........................................................................................................................ 40
Probabilístico................................................................................................................. 41
Instrumentos...................................................................................................................... 41
Cuestionario .................................................................................................................. 41
Encuesta ........................................................................................................................ 42
Entrevista....................................................................................................................... 43
Herramienta de recolección .............................................................................................. 44
xvii
Encuesta ........................................................................................................................ 44
Entrevista....................................................................................................................... 44
Revisión documental ..................................................................................................... 44
Confiabilidad y validez ..................................................................................................... 45
Confiabilidad ................................................................................................................. 45
Validez .......................................................................................................................... 45
Proceso de análisis ............................................................................................................ 46
Operacionalización de variables ....................................................................................... 47
Primera variable: conductas del consumidor .................................................................... 47
Definición conceptual ................................................................................................... 47
Definición instrumental ................................................................................................. 47
Definición operacional .................................................................................................. 48
Segunda variable: factores de influencia en consumidores .............................................. 49
Tercera variable: implementación de procesos ................................................................. 51
Cuarta variable: adaptación al modelo de ventas de la aplicación.................................... 53
Capítulo IV ........................................................................................................................... 56
Análisis e interpretación de resultados ............................................................................. 57
Análisis e interpretación de resultados generales ............................................................. 57
Resultados del Cuestionario .......................................................................................... 58
Análisis e interpretación de resultados de la primera variable: conductas del consumidor
.......................................................................................................................................... 60
Resultados del cuestionario ........................................................................................... 61
xviii
Análisis Documental ..................................................................................................... 65
Análisis e interpretación de resultados de la segunda variable: factores de influencia en
consumidores .................................................................................................................... 66
Resultados del cuestionario ........................................................................................... 66
Análisis e interpretación de resultados de la tercera variable: implementación de procesos
.......................................................................................................................................... 72
Análisis de entrevista .................................................................................................... 74
Análisis documental ...................................................................................................... 76
Análisis e interpretación de resultados de la cuarta variable: adaptación al modelo de
ventas de la aplicación ...................................................................................................... 77
Análisis cuestionario ..................................................................................................... 77
Análisis de entrevista .................................................................................................... 80
Tabla 4 ........................................................................................................................... 80
Análisis documental ...................................................................................................... 82
Cruce de variables ............................................................................................................. 83
Alfa de Cronbach .............................................................................................................. 89
Capítulo V ............................................................................................................................ 92
Conclusiones y recomendaciones ......................................................................................... 92
Conclusiones ..................................................................................................................... 93
Conclusiones de la primera variable: conductas del consumidor ................................. 94
Conclusiones de la segunda variable: factores de influencia en consumidores ............ 95
Conclusiones de la tercera variable: implementación de procesos ............................... 96
Conclusiones de la cuarta variable: adaptación al modelo de ventas de la aplicación.. 98
Conclusiones del cruce de variables.............................................................................. 99
Conclusiones generales ............................................................................................... 100
Recomendaciones ........................................................................................................... 101
Recomendaciones de la primera variable: conductas del consumidor ........................ 102
Recomendaciones de la segunda variable: factores de influencia en consumidores... 104
Recomendaciones de la tercera variable: implementación de procesos ...................... 105
Recomendaciones de la cuarta variable: adaptación al modelo de ventas de la
aplicación .................................................................................................................... 107
Recomendaciones del cruce de variables .................................................................... 108
xix
Recomendaciones generales ........................................................................................ 109
Capítulo VI ......................................................................................................................... 112
Propuesta ............................................................................................................................ 112
Introducción .................................................................................................................... 113
Descripción ..................................................................................................................... 113
Objetivos de la propuesta ................................................................................................ 114
Alcance de la propuesta .................................................................................................. 114
Propuesta ......................................................................................................................... 115
Propuesta estratégica ................................................................................................... 115
Propuesta táctica .......................................................................................................... 118
Pre - registro Uber Eats ............................................................................................... 119
Situación financiera de la empresa .............................................................................. 119
Contexto de recursos humanos en la compañía .......................................................... 121
Estado del departamento de tecnología e información (TI) del negocio..................... 123
Registro Uber Eats ...................................................................................................... 125
Cronograma de implementación de propuesta ............................................................ 128
Presupuesto.................................................................................................................. 129
Consideraciones generales .......................................................................................... 130
Bibliografía ......................................................................................................................... 132
Referencias ...................................................................................................................... 133
xx
Lista de Tablas
Tabla 1. Desglose del cuestionario aplicado a la muestra de consumidores ……………... 41
Tabla 2. Desglose del cuestionario aplicado a dueños de pymes ………………………… 43
Tabla 3. Resultados de la tercera variable de estudio a partir de la entrevista aplicada a dueños

de restaurantes………………………………………………………………………….… 75
Tabla 4. Resultados de la cuarta variable de la entrevista aplica a dueños de restaurantes…..81
Tabla 5. Detalle de cronograma para realización de propuesta………………….…………129
Tabla 6. Presupuesto real………………...…………………………………………….… 130
Tabla 7. Presupuesto total….……………………………………………………………..131
xxi
Lista de Figuras / Imágenes
Figura 1. Ítem 1 de cuestionario. ………...………………………………………………... 59
Figura 2. Ítem 11 de cuestionario ……………..…………………………………………... 60
Figura 3 Ítem 12 de cuestionario ...………………………………………………………... 61
Figura 4. Ítem 2 de cuestionario ..………………..………………………………………... 62
Figura 5. Ítem 3 de cuestionario …………………………………………………………... 63
Figura 10. Ítem 8 de cuestionario …………………………………………………………. 69
Figura 11. Ítem 9 de cuestionario …………….…………………………………………... 70
Figura 12. Ítem 10 de cuestionario ..…..…………………………………………………... 71
Figura 13. Ítem 13 de cuestionario ….………………………………………...…………... 72
Figura 14. Ítem 14 de cuestionario …………………………………………...…………... 74
Figura 17. Cruce de variables 1……………………………………………...…...………... 84
Figura 18. Cruce de variables 2...……………………………………………...…………... 86
Figura 19. Cruce de variables 3...……………………………………………...…………... 88
Figura 20. Cruce de variables 4…...…………………………………………...…………... 89
Figura 21. Flujo de navegación página web………………………………………….…... 118
Imagen 1. Prototipo de página web…….……………………………………...……...…...119
Figura 22. Matriz de pre-registro……………………………………………...………..... 120
Figura 23. Flujo de guía financiera……………………………………..……...…………..121
xxii
Figura 24. Flujo de guía de recurso humano…………………………………...…………..123
Figura 25. Flujo de guía de tecnología ………………………………………...…………..125
Imagen 2. Buscador de Google……………..………………………………...…………...126
Imagen 3. Búsqueda de página web de Uber Eats…………………………...…………... 127
Imagen 4. Agregar restaurante………………………………………………...…………..127
Imagen 5. Registro de información…………………………………………...…………..128
xxiii
Capítulo I
Introducción y propósito
Estado actual de la investigación
Introducción
El presente trabajo se enfoca y analiza el comportamiento que tiene la demanda cuando se

utiliza la aplicación de Uber Eats, desde el punto de vista del consumidor basado en sus
gustos y preferencias a la hora de pedir comida.
El estudio se basa en aspectos como la oferta y demanda de un servicio que se da a través de

una aplicación móvil de una manera muy simple y rápida, donde se señalan las diferentes
características o elementos que esta tiene, también demuestra la forma en la que se mueve la
demanda antes de iniciada la pandemia del Covid-19 y luego del inicio de esta.
Otro aspecto que se desarrolla es el planteamiento de una guía que contiene los requisitos,
características o elementos necesarios que los restaurantes, sodas y demás recintos que están
en el mercado de venta de alimentos preparados cumplen, lo cual les permite utilizar la
aplicación de Uber Eats en sus respectivos negocios.
Las variables, conceptos y soporte de todo lo mencionado se puede apreciar en el desarrollo

del trabajo, donde, gracias a los diversos objetivos propuestos, se logra determinar aspectos
importantes de cómo evoluciona el uso de Uber Eats, a través de una investigación de campo
que se puede apreciar en el cuerpo o desarrollo del trabajo.
Descripción
El tema abordado se basa principalmente en determinar las características o factores que

afectan la conducta del consumidor y crean la necesidad de utilizar la aplicación de Uber Eats
a la hora de pedir comida. Estos factores se ven condicionados por el entorno en general y
afectan de forma directa a los consumidores e influyen en la toma de decisiones.
Para poder nombrar y definir estas características, se toma en cuenta los resultados de un
muestreo por medio de encuestas a personas que viven en San José, en donde dependiendo
del resultado general de las respuestas que brindan se aprecia más fácilmente los aspectos
destacables que los hacen pedir comida por medio de la aplicación, inclusive con que tanta
regularidad lo hacen.
2
Desde la perspectiva de los locales de comida que aún no usan la aplicación, se establecen
los principales lineamientos que se necesitan para su implementación, lo que les abre más su
mercado meta y fomenta el incremento en las ventas gracias a la herramienta tecnológica.
Dicho esto, se estandariza una guía, donde la estandarización de un proceso implica “cómo
mejorarlo y cuando encontremos una forma mejor de realizar la operación, la debemos
estandarizar para poner la mejora a disposición de todos los implicados”. (Montoliu y
González 2014, p 108).
En la guía se describe paso a paso, desde el inicio hasta el final, el cómo incursionar en el
uso de la aplicación en sus establecimientos, de forma que se elimine el temor los cambios
tecnológicos, y en vez de eso se le saque provecho y se haga más competitivo frente a la
competencia.
Antecedentes
Los hábitos de las personas cambian y se adaptan a las nuevas tecnologías que día a día
cambian la manera en que se compran bienes y servicios. En Costa Rica en diciembre del
2017, Uber Eats incursiona con una propuesta alterna a los servicios de comida a domicilio
de los restaurantes (Revista Summa 2017).
La facilidad y comodidad que brinda la plataforma Uber Eats, la hace muy amigable al
cliente. El consumidor puede escoger que comer y además observar el recorrido de su pedido
hasta que llegue a su casa (Uber Eats Costa Rica 2017). Cosa que en que los típicos servicios
de comida a domicilio no lo tienen.
Durante el primer cuatrimestre del año 2020, la situación Covid-19 ha maximizado el uso de
la plataforma, en consecuencia, de las restricciones sanitarias que el Gobierno de la Republica
ha interpuesto (Gobierno de Costa Rica 2020).
Esto ha generado un cambio drástico en la población, la cual debe estar en sus casas, no puede
visitar restaurantes ni lugares públicos (Gobierno de Costa Rica 2020). La tecnología ha sido
el aliado estratégico para afrontar la crisis sanitaria mundial.
3
Uber Eats, entre ellos, cuenta con dos mil cien empleados, y del total de su plataforma un
52% de los restaurantes son pymes (La República 2020). Que durante esta crisis han sido
afectados debido a que no se pueden utilizar los restaurantes, por lo que el utilizar la
plataforma ha sido fundamental.
No salir de casa, respetar los horarios de restricción sanitaria recomendados por el Gobierno
de Costa Rica, resulta en la reinvención y el salto tecnológico para que los pequeños negocios
y también para las grandes empresas. Este modelo de ventas ofrece ventajas reales a quienes
lo utilicen en su negocio, principalmente por la exposición y disponibilidad que se les da a
los consumidores, quienes tienen la facilidad de hacer sus pedidos en donde se encuentren.
Una característica importante que favorece tanto a los consumidores como los usuarios de la
plataforma para realizar ventas, son las ofertas que se ofrecen en la plataforma como
descuentos, combos dos por uno, entrega gratis y demás, lo que hace que el establecimiento
comercial sea más atractivo para los consumidores y, a su vez, se dinamizan las ventas diarias
de los establecimientos.
Otro aspecto que induce a que los consumidores hagan compras por Uber Eats es la
versatilidad, eficacia y simpleza que se logra obtener gracias a la tecnología, en donde el
servicio es claramente superior respecto a hacer llamadas telefónicas para realizar pedidos y
tener que dar direcciones para que se entreguen. Como este auge tecnológico ya se maneja
de forma muy cotidiana por la mayoría de la población, ha hecho que la forma más frecuente
de pedir alimentos preparados sea por este tipo de software a través de celulares inteligentes.
Los dueños de empresas o restaurantes que quieren usar la aplicación de Uber Eats en su
modelo de ventas muchas veces no lo hacen porque no se tiene definida o a disposición una
guía con los requisitos, lineamientos y/o aspectos técnicos definidos que se deben cumplir
como requisito mínimo para hacerlo.
Un manual que contenga este tipo de información ayuda de forma directa a simplificar el
proceso de la toma de decisiones de una empresa o restaurante para decidir si aplican el
sistema de ventas en sus negocios, porque ya poseen el panorama general mejor explicado y
descrito y pueden apreciar de antemano que aspectos deben mejorar o implementar para hacer
funcionales las vetas por medio de la plataforma.
4
Información existente
En primera instancia, se cuenta con información con base en artículos y noticias que ahondan
en el incremento del uso de plataformas digitales en tiempos de la pandemia del Covid -19,
tal como el estudio del INCAE y sus Estrategias ante el Covid 19 (2020), en dónde realiza
un análisis de la industria de restaurantes en su entorno para usar servicios como Uber Eats.
Además, la revista Forbes (2020) muestra resultados de incrementos de suscripción de

alrededor de un 30% en pocas semanas en los Estados Unidos, algo que debe ir de la mano
en el país.
Esto consecuentemente debe ir de la mano con lo que sucede en Costa Rica, donde debido a
la crisis los costarricenses han recurrido a conocer la plataforma y sacarle el máximo
provecho.
El servicio de entregas es algo que tiene un gran auge, tal como lo expone el Procomer (2018),
en dónde el ritmo cotidiano de las personas es día con día más acelerado, y a la vez más
exigente, esto hace que la facilidad de uso de las plataformas digitales como Uber Eats, sean
de gran atractivo al tener muchas opciones gastronómicas en la palma de la mano.
Estudios previos
Al comenzar el trabajo investigativo no se tienen estudios previos, por lo que prácticamente

se empieza a realizar un trabajo experimental. Sin embargo, se tienen estudios del uso de la
plataforma Uber Eats (La República 2020), así como información de la empresa de estudio.
Durante el año 2019, según, en el periódico La República (2020), se reduce en un 33% la

visita de los costarricense a restaurantes casuales, provocando el cierre de algunas cadenas
por baja demanda, todo ello relacionado al aumento del uso de las plataformas de servicios
de comidas digitales.
Además, universidades como el INCAE, (2020) realiza estudios acerca de lo que puede pasar
a partir de un gran cambio a nivel mundial como lo ha sido la pandemia del Covid-19, dónde
muchos negocios deben reinventarse, ejemplo de ello los restaurantes y los consumidores.
5
Delimitación del título
Aporte del investigador
La investigación que se da por el aporte del investigador es en primera instancia el estudio

del comportamiento del consumidor en la plataforma Uber Eats.
Por otra parte, la propuesta a realizar es una guía para la adaptación al uso de la plataforma
digital para restaurantes locales.
Delimitación espacial
Para la presente investigación, se limita al cantón Central, de la provincia de San José, debido
a la cantidad de usuarios de la plataforma a nivel país.
Delimitación temporal
La investigación se lleva a cabo en el año 2021, siendo el objeto de estudio en el primer

trimestre de dicho año.
Por otra parte, la propuesta se puede aplicar a partir del segundo trimestre del año 2021.
Objeto de estudio
La presente investigación posee como objeto de estudio el análisis de la demanda de los

usuarios de la plataforma Uber Eats, además la propuesta tiene como fin ayudar a restaurantes
locales para usar las plataformas digitales de servicio de comida.
Sujeto de estudio
La presente investigación posee como sujeto de estudio al usuario de la plataforma Uber Eats,
en dónde evalúa su comportamiento al utilizar la aplicación móvil.
Establecidos todos parámetros de la investigación el título del trabajo es:
6
Análisis del comportamiento de la demanda del servicio de comidas en Uber Eats en el
cantón central de San José, durante el primer trimestre del 2021, y propuesta de una
guía de adaptación a la plataforma digital de venta
Formulación del problema de investigación
El problema investigativo aparece según el diagnóstico por parte del investigador que realiza
acerca de un fenómeno en específico (Pérez y Merino 2021). Dicho esto, el comportamiento
de la demanda es el foco principal y problemática de esta investigación.
El uso de la plataforma Uber Eats ha sufrido un gran auge durante la pandemia del Covid -
19, (Noguez, 2021), en dónde los repartidores se multiplican para cumplir con las alta
demandas generadas por los usuarios.
El confinamiento producido por la pandemia y derivado aún por la cantidad de personas que
se encuentran realizando teletrabajo en el país, obteniendo un incremento del 1.213% del año
2019 al año 2020. (La República 2020).
Como consecuencia las personas requieren de plataformas como Uber Eats para obtener sus
comidas sin la necesidad de salir de sus hogares. Además, el tiempo que se toman cocinando
durante la jornada laboral genera esta necesidad de consumir y comprar en restaurantes de la
cualquier variedad.
Debido a todo este análisis se genera la pregunta que formula el problema investigativo del
presente proyecto de investigación:
Problema investigativo
¿Cuál es el comportamiento de la demanda del servicio de comidas en Uber Eats en el cantón

central de San José, durante el primer trimestre del 2021?
Con base en esta pregunta, se trata investigar el comportamiento del usuario de la plataforma
de Uber Eats, para conocer que necesita, que consume y que prefieren o elige comprar al
hacer uso de la aplicación que se encuentra al alcance de su mano.
7
Adicional al problema investigativo, la presente investigación además genera una propuesta
que tiene como base fundamental la creación de una guía para los restaurantes locales. Que
puedan vender sus alimentos mediante esta plataforma digital.
El problema propositivo se caracteriza por generar conocimiento a partir de la labor de

investigación del proyecto (Ruiz. 2016). Por ello, se vuelve fundamental pues al finalizar la
investigación puede ser aplicado con el fin de ayudar a pequeños restaurantes para ser partes
de la era digital.
Estar en la plataforma digitales como Uber Eats genera un aumento en las ventas del más del
80%, y además los clientes gastan más a domicilio que cuando visitan algún restaurante (Uber
Eats Costa Rica 2021)
Debido a todo este análisis se genera la pregunta que formula el problema propositivo del
presente proyecto de investigación:
Problema propositivo
¿Cuál es la propuesta de una guía de adaptación a la plataforma digital de venta al servicio

de comidas en el cantón central de San José?
Con base en la pregunta anterior, se plantea la generación de una guía para que los
restaurantes se amolden a solicitudes mínimas que sean atractivas hacia los clientes que
visitan el perfil del restaurante mediante la aplicación de Uber Eats.
Sistematización del problema
La sistematización del problema se divide en cuatro preguntas asociadas a los problemas

mencionados, las cuales son:
• ¿Cuáles son los elementos conductuales del consumidor en uso de la plataforma?
La conducta del consumidor es vital para analizar la razón de compra desde la selección del
medio para solicitar comida hasta el tipo de restaurante que va a consumir. La conducta del
consumidor se puede definir como: “El análisis de los diferentes factores que influyen en la
8
conducta de una persona o grupo de personas, al momento de realizar la compra de un
producto o servicio” (Zendesk, 2020, parr. 4).
Por lo tanto, es fundamental plantear esta pregunte debido a la diversidad de elementos que
se puede obtener de la investigación con este problema.
El siguiente cuestionamiento es:
• ¿Cuáles son los factores de influencia en el uso de la plataforma?
La influencia en cualquier tipo de producto o servicio es realmente importante para la toma

de decisión final al momento de comprar o consumir algo. Por lo tanto, en algo como la
escogencia de la una aplicación móvil para satisfacer el deseo de consumir algo de un
restaurante en específico se vuelve de suma importancia conocer esos factores.
La otra pregunta que ataca al problema de la investigación va relacionado al tema de la

parametrización de los restaurantes para el uso de la plataforma, la pregunta es:
• ¿Cuáles son los parámetros en la implementación del uso de la plataforma?
Un parámetro se define como: “(…) dato que se considera como imprescindible y orientativo
para lograr evaluar o valorar una determinada situación. A partir de un parámetro, una
cierta circunstancia puede comprenderse o ubicarse en perspectiva.” (Pérez y Gardey 2021,
parr.1)
Por lo tanto, es de suma importancia establecer estos parámetros para que los restaurantes
locales puedan vender sus productos siguiendo estas calidades que solicite la plataforma para
lograr ser parte de ella.
Con base en esta interrogante es que se fundamenta, por el último la cuarta pregunta que
define el problema investigativo, la cual analiza los lineamientos a seguir para adaptar el
modelo de ventas de los restaurantes para la plataforma de Uber Eats. La pregunta es:
• ¿Cuáles son los lineamientos de adaptación al modelo de ventas en la plataforma?
Saber cuáles son lineamientos que se deben seguir para participar en cualquier tipo de
mercado es realmente importante, puesto que el modelo de ventas debe ser adaptable a estos
9
para lograr ser miembro de la plataforma. Por lo tanto, es importante conocerlos para saber
si el negocio puede ser viable para estar en Uber Eats o no.
Objetivos del estudio
Objetivo general investigativo
• Analizar el comportamiento de la demanda del servicio de comidas en Uber Eats en

el cantón central de San José, durante el primer trimestre del 2021.
En esta fecha se continua bajo los lineamientos establecidos por el gobierno debido a la
pandemia del Covid-19, lo que afecta tanto a los consumidores como clientes de cualquier
tipo de negocio ya sea de servicios o de productos, y la manera en la que se compra.
Además de la pandemia, otros factores como la tecnología ejercen una influencia importante
en las personas a la hora de realizar una compra, y la comida preparada no es una excepción,
por lo que es necesario que se determine si la implantación de esta tecnología es positiva o
negativa desde el punto de vista de los restaurantes o establecimientos que venden por medio
de la plataforma.
La demanda responde a las necesidades que tienen los compradores de los productos o
servicios, de manera que cuando se estudia la demanda, a su vez, se identifica la prioridad,
sentido de urgencia o necesidad de efectuar una compra por parte de los clientes y
consumidores. Esto permite que quienes usan la plataforma para vender productos, tengan la
faculta de replantear o implementar el modelo de ventas de su negocio para dinamizar sus
ventas a través de Uber Eats.
Objetivo general propositivo
• Proponer una guía de adaptación a la plataforma digital de venta al servicio de

comidas en el cantón central de San José.
Esto especialmente para que se tenga a disposición de las personas lineamientos

estandarizados que se deben seguir cuando se quiera vender productos de comida preparada
por medio de la plataforma de Uber Eats.
10
Muchas veces emprendedores, restaurantes pequeños y medianos se abstienen de usar la
tecnología o esta plataforma como una herramienta útil para fomentar sus ventas y es porque
no conocen que aspectos del negocio como tal deben de tener en funcionamiento para poder
hacerlo, así como que requerimientos operativos deben cumplirse para poder aplicar este
modelo de ventas.
Es de suma importancia que se tenga a disposición todos los aspectos técnicos, operaciones
e internos que deben tener como mínimo quienes desean utilizar este recurso tecnológico
para fomentar las ventas de productos, en donde la información sea descrita de forma clara y
concisa y abarque todo aspecto requerido para dejar un espacio muy pequeño de dudas que
surjan para algunas personas.
Objetivos específicos
• Identificar los elementos conductuales del consumidor en uso de la plataforma.
De manera que se demuestre el patrón de comportamiento general que siguen las personas a
la hora de pedir comida a domicilio por medio de la aplicación.
• Definir los factores de influencia en el uso de la plataforma.
Lo que determina que factores externos afectan, modifican o inducen a realizar algún pedido
en la aplicación por parte de los consumidores.
• Establecer los parámetros en la implementación del uso de la plataforma.
En donde se aprecia a cabalidad que características operativas debe cumplir cualquier tipo de
establecimiento o negocio para poder ofrecer sus productos en la aplicación.
• Plantear los lineamientos de adaptación al modelo de ventas en la plataforma.
Para que los negocios o establecimientos de comidas gestionen una estrategia comercial
adecuada y vendan sus productos por medio de Uber Eats.
11
Justificación
A continuación, se detallan las tres justificaciones del trabajo, las cuales son la práctica, que
se basa en la importancia que trae consigo el estudio, la metodológica que describe el método
investigativo con el que se hace el trabajo y la teórica que demuestra la teoría que se aplica
para hacer el trabajo.
Justificación práctica
Los avances tecnológicos revolucionan la sociedad con cada nuevo descubrimiento que
genera una nueva tendencia que modifica la manera en la que se hacen las cosas y cómo se
hacen los negocios, es fundamental poder adaptarse a los factores o tendencias que dicta el
entorno para ser más competitivo en el mercado.
La idea del trabajo es demostrar la importancia que tiene utilizar la tecnología para vender
alimentos preparados, aunque existan factores adversos para los consumidores (como la
pandemia del Covid-19), y como en medio de una crisis es viable el crecimiento o aumento
en las ventas si se aplica la estrategia adecuada.
Prueba de esto es que en Costa Rica la plataforma Uber Eats tiene más de dos mil cien
restaurantes asociados y alrededor de un 60% son de pequeñas y medianas empresas (La
Nación 2020), lo que indica que la demanda en este tipo de plataformas es considerable para
este tipo de negocios y cada vez se dinamiza más. Este tipo de plataformas se ven favorecidas
porque se utilizan a través del celular, donde en Costa Rica existen 8,4 millones de servicios
activos (La República 2020), lo que simplifica y le da literalmente al costarricense la facilidad
de pedir comida al alcance de su mano.
Otro aspecto que el trabajo busca es el de demostrar cómo se beneficia el trabajador informal
por medio de la aplicación, donde al existir tantos restaurantes afiliados y se tenga un nivel
de demanda constantemente alto genera una fuente de empleo adicional o diario a quienes
no tienen un trabajo convencional o regular.
Los requisitos para ser repartidor de comida de esta aplicación son muy simples y se aplican
casi que los mismos requisitos para Latinoamérica, donde es indispensable ser mayor de
12
edad, tener cédula de identidad activa, contar con un celular inteligente, hoja de delincuencia
y cuenta bancaria activa, el bolso térmico se consigue al contactar al Centro de Activación y
Soporte de Uber, vale la pena mencionar que los pagos son semanales (Uber Eats 2020).
Según Mauricio Duarte (2020) es real el miedo que existe de las personas la digitalización,
ya sea desde el punto de vista de utilizar herramientas tecnológicas para aspectos personales
o bien para el mundo de los negocios. El trabajo también busca la forma de poder quitarle el
miedo a los dueños de locales de comida quienes no cuentan con el servicio de repartir
comida por medio de la aplicación, quienes piensan que los requisitos para utilizar la
plataforma son muy complejos, que se pague costos por el uso de esta elevados o
simplemente estén desinformados de cómo se ejecuta la tramitología.
La idea es demostrar los beneficios que trae consigo usar la aplicación como herramienta de
soporte para las ventas y que tan fácil, practico y efectivo es su uso, para ello, se presenta una
guía que contiene los requerimientos a cumplir por parte de los restaurantes, sodas o
establecimiento de comida que usen la aplicación para vender alimentos preparados.
Por último, se puede decir que el trabajo demuestra como la aplicación de buenas estrategias
de mercadeo fortalecen y fomentan el incremento de las ventas o de la demanda, a pesar de
las dificultades que imponga el entorno en el que se esté, donde es importante acoplarse a la
situación actual y utilizar las herramientas disponibles para seguir adelante con el negocio e
incluso expandirse.
La presente investigación busca estandarizar, el procedimiento de inscripción de pequeños

restaurantes en la plataforma Uber Eats, con el principal objetivo que sea una herramienta
que ayude a estos empresarios a que continúen con sus negocios, generen empleo y
contribuyan a la reactivación la economía del país.
Justificación metodológica
La justificación metodológica de este trabajo se basa principalmente a instrumentos de

campo, con la aplicación de cuestionarios virtuales a los potenciales y regulares
consumidores quienes conforman la demanda del área de estudio que es el de las ventas de
comida preparada por medio de una aplicación móvil. Con ello, se logra obtener valores que
13
demuestran el comportamiento, necesidades, preferencias y demás características
importantes de los consumidores.
La aplicación de las encuestas es fácil para el usuario, ya que la misma se llena a través del
celular sin la necesidad de descargar ninguna aplicación ni crear ningún tipo de cuenta,
solamente necesita abrir el enlace que se le envía a su teléfono celular y llenar las preguntas
que viene descritas en el cuestionario.
También se contacta a la empresa de Uber Eats con fines investigativos para este trabajo en
donde se pueda validar y recopilar información no sensible para la empresa, pero sí de mucha
validez informativa, que complementa los resultados de las encuestas.
Justificación teórica
El trabajo se basa principalmente en relación con el proceso de decisión de compra que tienen
los consumidores, que se define como “la culminación del proceso de búsqueda y evaluación
del consumidor llega cuando tomamos la decisión efectiva de comprar el producto. La
aplicación de una regla o procedimiento de decisión nos lleva a determinar la alternativa o
alternativas más preferidas”. (Mollá, Berenguer, Gómez, Quintanilla, 2014, p.135)
En este proceso se determinan las características que hacen que un potencial cliente decida
donde o no comprar, cuando hacerlo, que debe comprar y como es el método de pago que
mejor le sirva de acuerdo con sus necesidades.
La mente y su funcionamiento son esenciales o afectan directamente al comportamiento de

las personas y por ende al de los consumidores, por lo que analizar el área del neuromarketing
es de suma relevancia, donde, según Braidot (2005), existen diferentes zonas de
comportamiento en el cerebro, las cuales tienen influencia directa en las personas a la hora
de tomar decisiones o adquirir un bien o servicio.
También se enfoca en como gracias a la buena gestión y aplicación de conceptos de mercadeo

se puede mantener un negocio y expandirse en cualquier entorno, y es que con la
implementación de una ventaja competitiva se logra distinguirse de la competencia
(Thompson 2018), en donde estar en el mundo digital es de vital importancia en el mercado
actual.
14
Según Thompson (2018), es necesario que una compañía u organización busque nuevas
formas de operar y modificar el alcance de sus operaciones, lo que se logra a través de una
mayor exposición al público por medio de internet a través de una aplicación, donde son
miles de personas que piden comida diariamente en todo el día y la posibilidad de generar
nueva clientela es inminente.
A cómo evoluciona la tecnología, así evoluciona la forma de vender y de promocionar un

producto, por lo que es necesario utilizar toda aquella herramienta que de una mayor
exposición al público en general y que permite aumentar el volumen de las ventas.
Alcances y limitaciones
Alcances
Los alcances del estudio se dividen en:
• Restaurantes, sodas y establecimientos de comida: se benefician de manera directa

con el trabajo, ya que se aprecia la importancia y efectividad de utilizar la aplicación
de Uber Eats para vender sus productos. Además, se guía a quienes no cuentan con
la aplicación aún, acerca de cómo se debe solicitar.
• Emprendedores: al tener una guía puede utilizar Uber Eats para promocionar
pequeños emprendimientos de la mano de la tecnología.
• Desempleados: ven como una nueva posible fuente de ingresos al entrar a repartir
comida utilizando la aplicación de Uber Eats, ya sea como un ingreso complementario
o primario según sea el caso.
• Profesionales: analizar el comportamiento de una herramienta como Uber Eats en la

economía del país y su aporte a los bienes y servicios del país
• Estudiantes de mercadeo: ven como eventualmente al ajustar estrategias y enfoques

dentro de una organización se puede ser competitivo, aunque se tenga un entorno
difícil.
15
Alcance Temporal
La presente investigación se limita a la ciudad de San José, durante el primer trimestre del
año 2021. Con el fin de poner en práctica la guía a partir del segundo semestre del año 2021.
Limitaciones
• Información por parte de la empresa: al contactar a la empresa no quieran dar

ningún tipo de información, aunque esta no sea delicada.
• Falta de estudios previos: no se cuenta con estudios previos similares en Costa Rica
del comportamiento de las ventas por medio de esta aplicación ante una pandemia
como lo es el Covid-19.
• Muestra poblacional: lograr tener una muestra representativa para la población de

San José puede ser una limitante.
16
Capítulo II
Marco Situacional y Marco Teórico

Marco situacional
La siguiente parte del proyecto investigativo presenta el marco situacional del proyecto, el
cual abarca un poco de historia y sus referencias al trabajo de investigación.
En el presente marco se aborda en el contexto histórico y situacional del proyecto, temas

como el primer servicio a domicilio de comidas, la revolución del transporte, el avance
tecnológico en teléfonos móviles, todo fundamentado con citas de mayoría páginas web y de
libros.
De esta manera, se buscar enfocar la situación dentro del alcance del proyecto, de ahí la
importancia, de limitar el tema puesto que un tema como la tecnología se debe ser muy
específico. Debido a que es algo tan cambiante que en año a año avanza a pasos muy rápidos
y en dónde la humanidad debe adaptarse a ella de la forma más pronta posible.
Historia del servicio de comida a domicilio
La comida a domicilio a lo largo de los años ha sido de dominio de restaurantes de comidas

rápidas. Por su parte, los restaurantes de comida a la carta, los cuales tienen precios más
elevados y platillos más variados, su principal objetivo es invitar a las personas a los locales
donde se encuentran y vivir esa experiencia con comida fresca y además hecha con paciencia
y no en pocos minutos a diferencia de las comidas rápidas.
Sin embargo, esta tendencia, en años recientes 2019, 2020 con el auge de las plataformas
digitales (El Financiero, 2020), debido a los cambios de consumo de las personas poco a poco
más restaurantes a la carta ingresan a competir con los restaurantes de comida rápida en lo
que respecta al servicio de comida preparada a domicilio.
Esto hace que el rango de productos y precios de comidas preparadas que se ofrecen en las
aplicaciones de comida a domicilio sea mucho más variada, lo que beneficia a los
consumidores al expandir de forma significativa las opciones a elegir en las plataformas
digitales, lo que, a su vez, genera una competencia más fuerte entre los negocios que ofrecen
comidas preparadas y sea más agresiva y notable la propuesta de productos de cada vez mejor
calidad.
13
Origen de la comida preparada y a domicilio
Como muchas invenciones a lo largo de la historia de la humanidad, no hay un dato exacto

o específico de la creación del servicio a domicilio, sin embargo, la primera idea de comida
preparada se remonta a miles de años en la antigua Roma (Harvey, 2019).
Ejemplo de ello en la historia, donde se indica una primera forma muy rudimentaria del
servicio:
The idea of takeout started back in ancient Rome with the creation of the
thermopolium. They were basically a street kitchen and for many, those who couldn’t
afford a kitchen of their own, the only opportunity to eat hot food. These kitchens have
been found in the ruins of Pompeii and demonstrate the beginnings of the takeout
concept, as the food prepared at the thermopolium was most likely taken from the
kitchen to the homes of the poor. Halfway across the world, another ancient
civilization, the Aztecs, had gigantic open air markets. Within these markets were
vendors who strictly sold “on the go” food, mostly tamales. (Harvey, 2019, parr. 5-
7)
Con base en la cita anterior, se hace una breve explicación de cómo los romanos crean una
especie de servicio para llevar de comida caliente, esto debido a la construcción de hornos
en la calle, esto lo aprovechaban personas para comer caliente los alimentos, puesto que no
toda la población tiene la posibilidad de adquirir una cocina para preparar comidas. Este
puede considerarse como el inicio de la idea o el concepto de comida preparada a domicilio,
donde evidentemente la posibilidad de disfrutar un platillo de comida caliente elaborada de
buena manera es atractiva para los consumidores de la época como a los de hoy día.
Además, el artículo menciona a los Aztecas, en donde su sistema de comida para llevar se da
en los mercados a cielo abierto con el producto más tradicional de la cultura que son los
tamales, los cuales se ofrecen seguramente calientes y listos para ser consumidos al instante
de ser comprados, donde vale la pena decir que el platillo existe hoy día y se disfruta a nivel
global.
El primer servicio de comida que se prepara a domicilio data del año 1889, nuevamente en
Italia, (Harvey, 2019, parr. 8), “(…) when King Umberto and Queen Margherita succumbed
to laziness and called upon Raffaele Esposito to deliver a pizza to them at their palace in
Naples.”.
14
El artículo menciona como los reyes de la época recurren a un cocinero solicitando pizza a
su palacio, lo que ya es un ejemplo más claro del sistema de entregas de comidas a domicilio
moderno, en donde se lleva la comida preparada de un lugar a otro. Sin embargo, el auge del
servicio tiene su apogeo en la década de los años cincuenta, dónde las familias
norteamericanas de clase media trabajadora no salen de sus casas y su principal
entretenimiento es observar televisión y cocinar sus propios alimentos (Harvey, 2019).
Los restaurantes, por su parte, sufren aunados a este comportamiento:
This meant the restaurant industry in the U.S. was starting to collapse. Restaurants
were forced to adapt by creating the modern delivery service, even advertising their
menus on televisions. Time and The New York Times say that restaurants who began
providing delivery services boosted their sales up to 50 percent in a short time.
(Harvey, 2019, parr. 14)
La cita menciona la reinvención del servicio de envío de comidas en los Estados Unidos,
como consecuencia se hizo una revolución completa de la industria, la cual año con año
evoluciona, tal y como se conoce hoy día. El artículo menciona que en un periodo corto de
tiempo los restaurantes que aplican este modelo de entregas de comida a domicilio ven
incrementos de hasta 50% de sus ventas, lo cual es bastante considerable y demuestra el éxito
rotundo que implica esta modalidad de ventas.
Adaptación de la movilidad con el auge tecnológico
La movilidad es algo que, a lo largo de la historia moderna, sufre de cambios año con año, a
partir de la invención de la rueda, diversos tipos de transporte evolucionan, ejemplo de ellos
son: carretas con caballos, la bicicleta, el auto, los barcos y los aviones.
Cada uno de con ellos con sus diferentes cambios tecnológicos motores de vapor, los motores
de combustión, motores eléctricos, motores híbridos y tantas otras formas de movimiento
que el ser humano crea día a día para solventar la necesidad de movilizarse.
El servicio de comida a domicilio se encuentra ligado a esa historia automotriz. Ejemplo es

el acarreo mediante caballos con leche y pan en las mañanas a todo el vecindario, luego el
uso de vehículos, motocicletas y bicicletas.
15
Con los avances y mejoras notables en cuanto a movilidad no se hace solamente más fácil
para las personas el transportarse de un lugar determinado a otro, sino que también se puede
optar por adquirir un bien o servicio con mayor facilidad proveniente de quizás
geográficamente no tan cercanos de donde se esté, gracias a las nuevas formas de transporte
que existen.
El auge tecnológico es un contexto de múltiples conexiones (García, 2019):
Toda esta revolución tecnológica está permitiendo la conexión de los procesos dentro
de las empresas de una manera eficiente y económica, basada en un entorno de
máxima fiabilidad, visibilidad y rapidez en un contexto de hiperconectividad entre
actores: maquinaria, procesos, trabajadores, proveedores y clientes, integrándose
con funciones más allá de la propia logística. (García, 2019, parr. 3)
La movilidad del servicio de comida a domicilio tiene un compañero que hace el otro 50%
del servicio, la llamada telefónica. Los teléfonos fijos en las casas a mitad del siglo XX, sirve
de intermediarios entre ellos y el servicio de envío de comidas, y por algo no es de extrañarse
que actualmente el teléfono móvil sea el principal aliado para solicitar los servicios,
especialmente de comidas a domicilio, como lo indica Shastri (2019).
Por lo tanto, la comunicación, así como la movilidad son imprescindibles uno del otro, juntos
hacen que el intercambio de servicios, no solo en restaurantes, sino en todas las actividades
diarias sea algo ágil y fácil.
La buena y asertiva comunicación es clave para que se solicite cualquier tipo de bien o
servicio, por lo que la mejora de cualquiera de estos dos aspectos trae como consecuencia
una mejor experiencia para el consumidor al obtener mejor resultados más rápidos y precisos
en los pedidos que haga.
Comercio en línea
La llegada de internet a finales de la década del ochenta cambia de forma radical la

comunicación mundial. A partir de ello, la década del noventa lo que viene hacer es mejorar
año con año y a perfeccionar el internet.
16
Los años noventa ven el nacimiento de empresas como Amazon, eBay y Google. Las
primeras dos crean el concepto de tiendas virtuales con miles de miles de artículos que llegan
hasta la casa de los consumidores sin necesidad de salir a un centro comercial a buscarlas.
A partir de ello es dónde el concepto de E-Commerce o “Comercio en línea” toma forma, y

este se puede definir tal como: “(...) aquella actividad económica basada en el ofrecimiento
de productos o servicios ya sea para su compra o su venta, a través de medios digitales como
internet.”. (Cisneros, 2017, p 9)
El comercio en línea año con año revoluciona las prácticas de consumo de las personas,
ejemplo de ello, Empresa Actual (2020), dice que “En 2019, a nivel mundial, el e-commerce
alcanza el 75% de todos los usuarios de Internet, la mitad de los cuales lo hacen a través de
dispositivos móviles.” (Empresa Actual, 2020. parr. 9)
En esto último se ve la importancia de los dispositivos móviles, con la llegada de los teléfonos
que se conectan con internet, el comercio en línea nuevamente se reinventa y provoca que
cada vez más el consumidor utilice dispositivos móviles para hacer todo y dejan de lado las
computadoras cada día más.
Con la implementación del internet en computadoras y telefonía celular se hace inclusive

más simple solicitar un servicio o comprar algún tipo de producto, al eliminar el intermediario
que es quien debe apuntar la orden que se hace por medio de la llamada telefónica.
Celulares inteligentes
La telefonía móvil, hoy día, es la forma de comunicación más utilizada a nivel mundial. Con
el celular se pueden realizar miles de acciones diarias. Lo que resulta casi imposible es pensar
que hace diez años la capacidad de los móviles de no realizar procesos tan comunes que hoy
son normales, tales como videollamadas, transacciones bancarias, solicitar comida, usar un
medio de transporte, comprar tiquetes aéreos, entre otros.
La mayoría de los celulares cuentan con cobertura de internet fija, lo que los convierte en el
principal accesorio para las personas y no para realizar y recibir llamadas solamente, sino
para un sinfín de actividades que se llevan a cabo en línea a través de internet, ya sea por
medio de una página electrónica como tal, correos electrónicos o aplicaciones móviles.
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El primer dato histórico de los celulares es cuando sucede: “La primera llamada sin cables
tuvo lugar en 1973 gracias a Martin Cooper, ingeniero de la empresa de telecomunicaciones
Motorola.” (Claus, 2019, parr. 5)
Motorola comercializa los primeros celulares al público en 1983 (Clauss, 2019). A partir de
ahí, año con año diversas marcas se suman a la batalla de la búsqueda de clientes Nokia,
Sony-Erickson, BlackBerry, HTC, entre otros.
El teléfono BlackBerry es considerado el primer teléfono inteligente, (Barroyeta, 2019), el

teléfono se supo colocar como: “BlackBerry, inicialmente conocida como Research In
Motion Inc. (RIM), marcó un antes y un después en el mercado de tecnología móvil, no solo
a nivel de usuarios sino también a nivel empresarial.” (Barroyeta, 2019, parr 1)
El éxito de BlackBerry a nivel de consumidor se da por:
El crecimiento de BlackBerry en este tiempo (2005-2007), se debe al lanzamiento de

teléfonos innovadores, la compañía lanzó dispositivos con pantallas a color,
reproductor de audio y video, cámara, conexión WiFi y BlueTooth a la que los
usuarios más exigentes no se pudieron resistir. (Barroyeta, 2019, parr. 11)
El artículo es un claro ejemplo de cómo se comporta el mercado de la telefonía móvil de la
época, donde el principal factor o característica que hace que alguien compre un teléfono
celular es el de la innovación tecnológica, en donde Black Berry se destaca muy por encima
de los productos que ofrece las diversas marcas de la competencia.
Sin embargo, el año 2007, es un antes y un después para la industria mundial y para el avance
tecnológico en materia de los teléfonos móviles debido al invento de Steve Jobs CEO de
Apple:
(...) cuando se presentó el primer modelo de iPhone. El teléfono de Apple incluía el

dispositivo táctil, la navegación por internet y otras aplicaciones de servicios.
Aquello cambió por completo el concepto de “teléfono móvil”: ya no solo servía para
llamar o enviar mensajes, sino que podía hacer muchísimas cosas más. En 2010,
prácticamente todos los smartphones tenían pantalla táctil y conectividad a internet.
(Claus, 2019, parr. 10-12).
Luego de este hito histórico, los celulares año con año son más rápidos y a la vez más
inteligentes, que en conjunto con las aplicaciones móviles día a día solventan las necesidades
18
de los usuarios no solo para comunicarse, si no como una interconexión entre muchas
variables.
Aplicaciones móviles
No se sabe con exactitud cuando es que se crea la primera aplicación móvil en el mundo o
quien fue el autor de dicho avance tecnológico; sin embargo, se conoce que estas aplicaciones
aparecen a nivel mundial en tiempos muy similares.
Para continuar con la historia de las aplicaciones móviles es necesaria una explicación o
definición de estas, las cuales son “cualquier programa informático que ejecuta tu teléfono
móvil para realizar una tarea, mostrar medios de información, facilitar la comunicación,
entretener o brindar un servicio” (Estribano, 2018, párr. 2). Dicho esto, es válido decir que
las aplicaciones móviles son herramientas que le sirve a las personas tanto en el ámbito
laboral como personal, donde se le facilitan muchas cosas al estar al alcance de la mano.
Alrededor de 1980 Psion lanza el primer asistente personal digital en el cual se puede editar
textos, agenda, bloc de notas, calculadora y otras características básicas, con la diferencia
que este aparato no permite que se hagan o reciban llamadas telefónicas de ningún tipo.
Ante esto, el cofundador de Apple Steve Jobs crea el Apple Newton que es un asistente
personal digital que se puede conectar a dispositivos Mac, redes de wifi y computadoras
personales, con la función adicional del acceso a aplicaciones externas. Este sistema es la
plataforma o la base del sistema operativo que usa hoy día Apple llamado sistema iOS, el
cual tiene fama mundial y es constantemente actualizado por la empresa. (Escribano, 2018)
En 1997, sale al mercado el celular de la marca Nokia llamado Nokia 6110 con la
característica de traer instalado en su sistema el famoso juego de la serpiente (consiste en
comer manzanas mientras el cuerpo de la serpiente crece, sin tocar nunca ninguna parte del
cuerpo). Su éxito rotundo genera que las grandes empresas y principales mentes
vanguardistas de la tecnología busquen crear más y mejores aplicaciones móviles.
En el 2007, Steve Jobs presenta al mundo el iPhone con el sistema operativo de iOS lo que
cambia el mundo de las aplicaciones móviles para siempre, donde en el 2008 sale la AppStore
en donde el usuario puede disponer de una gran cantidad de aplicaciones externas para ser
19
descargadas en los celulares. Ante esto, Google lanza al mercado un par de meses después el
Android Market que funciona similar a la plataforma de Apple con la diferencia que es para
dispositivos que usen el sistema operativo Android. (Escribano, 2018)
Desde ese entonces el de los celulares cambia radicalmente, donde se dan descargas de
billones de veces de diverso tipo de aplicaciones, las que pasan de ser de uso profesional o
del ámbito laboral al de mejorar la calidad de vida de las personas o facilitarles tareas más
cotidianas y simples. Entre el 2014 y el 2018, este tipo de aplicaciones acaparan las descargas
de las diversas plataformas digitales, donde según Escribano (2018) las más descargadas son
Facebook, WhatsApp, YouTube, Instagram.
Hoy día parecen aplicaciones nuevas constantemente que van desde lo profesional, del
mundo del entretenimiento hasta el de facilidades cotidianas (como pedir trasporte, comida
a domicilio y demás).
En la actualidad, millones de personas en el mundo consideran tener un celular con tecnología

de punta como una necesidad y no como un lujo, especialmente por lo que se puede hacer
gracias al crecimiento exponencial que tiene la variedad de aplicaciones móviles.
Las aplicaciones móviles buscan siempre como fin el de ser una herramienta útil para
diferente tipo de actividades que desee utilizar el usuario, donde muchas son enfocadas a
nivel laboral, tanto así que hay gente que dependen de un celular inteligente moderno que
sea capaz de correr óptimamente diversas aplicaciones móviles para poder trabajar o
inclusive poder llevar a cabo un negocio en su totalidad como tal.
Uber
Es una aplicación móvil que se crea con el fin principal de transportar gente de un lugar a
otro donde el usuario puede ver en su celular características del conductor, reseñas de este,
el auto en que se transporta, tarifa del viaje, duración y ruta de este inclusive antes que el
viaje inicie; el servicio se paga por medio de la aplicación con tarjeta de débito o con dinero
en físico.
De esa manera, se denota la concisa innovación que presenta la plataforma móvil de Uber, lo
que hace se use por un variado perfil demográfico de personas a nivel internacional,
20
principalmente porque se denota la seguridad, fiabilidad, transparencia y nivel de efectividad
que ofrece la marca al dar un servicio.
La situación que causa que su fundador Garret Camp decida crear este tipo de servicios se da
en Francia, cuando paga alrededor de 800 dólares por un viaje de noche en vísperas del año
nuevo, según Casino (2019) dice que Camp: “Estaba en París con mi socio y no podíamos
encontrar un taxi. En ese momento teníamos ganas de apretar un botón y que alguien venga
y nos llevara. Así de simple" (Casino, 2019, párr 3). Ante esto crea la aplicación llamada
UberCap motivado a que este tipo de sucesos no sucedan a otras personas y no pasen por las
mismas penurias.
Travis Kalanick (un ingeniero en computación graduado de UCLA) escucha el discurso de

Camp y decide ser socio financiero de Camp, donde en el 2010 cambia su rol en la empresa
al de CEO. La compañía se funda en Estados Unidos, San Francisco donde la primera
inyección de capital trae consigo otras de importantes inversionistas como la del fundador de
Napster Shawn Faning (Casino, 2019).
Para el 2011, llegan más importantes inversionistas a la empresa como lo es Jeff Bezos (CEO
Google) lo que hace que el negocio crezca más y llegue a Nueva York, India, China, Francia.
Para el año 2012, aparece el servicio dentro de la aplicación llamado UberX, que es un
servicio de menor costo (el que más se utiliza el día de hoy) (Konfío, 2019), esto
principalmente porque Uber se crea para el mercado o público meta de empresarios o gente
de negocios quienes requieren transportarse de manera rápida y eficaz por medio de un
servicio más personalizado.
De ahí en adelante se crea a nivel mundial aplicaciones o servicios complementarios de Uber,

como UberEats enfocado en la entrega de alimentos a domicilio, UberRush que consiste en
el alquiler de bicicletas, UberPool que es servicio de transporte compartido y UberChopper
que es transporte en helicóptero.
Uber llega a Costa Rica hasta el año 2015 y desde su llegada al país ha traído consigo
problemas que se han generado de igual manera en otros países alrededor del mundo,
especialmente en el ámbito legal y roces o disputas con los taxistas. El servicio dado por esta
21
empresa siempre ha sido polémico dentro del marco legal y para su competencia directa, en
donde “sin aviso previo, sin permisos del Ministerio de Obras Públicas y Transportes
(MOPT) y sin autorización del Consejo de Transporte Público (CTP), Uber retó a todos y
empezó a trabajar en el país” (Avendaño, 2016, párr.6).
Según el gerente de Uber en Costa Rica del 2016 Humberto Pacheco, el servicio de Uber en
el territorio costarricense se comporta como una comunidad de autoabastecimiento al igual
que otros servicios que trabajan de la misma forma en el país como el agua y la electricidad.
(El Financiero, 2016)
Desde entonces se llevan a cabo varios procesos legales en contra del servicio en el país,
huelgas y enfrentamientos contra la Fuerza Roja (así se autodenomina el grupo de los taxistas
en Costa Rica), donde a pesar el todo Uber sigue siendo de preferencia por parte de los
usuarios respecto a la competencia, lo que ha generado diversas campañas apoyando el
servicio que da la empresa.
Otro aspecto a favor de este servicio es la cantidad de empleo informal que se genera por la
aplicación, donde miles de costarricenses se ven beneficiados al poder tener una fuente de
ingresos en tiempos difíciles donde el empleo formal escasea en todos los estratos sociales
del país.
Uber Eats
Es la plataforma de servicio de entrega de alimentos preparados a domicilio, la cual pertenece

o es uno de los servicios complementarios que tiene la empresa Uber. Se crea esta aplicación
en el año 2014 en Estados Unidos, San Francisco donde pocos restaurantes disponen del uso
de la aplicación para entregar sus comidas. Esto cambia rápidamente y el servicio se da ahora
en más de 6000 ciudades y 45 países alrededor del mundo en el 2021 según la página oficial
de Uber.
Gracias a la aplicación empresas pymes y de mayor renombre logran incrementar sus ventas
a través de este servicio móvil, donde el usuario siempre es atraído por el avance de la
tecnología y herramientas que le faciliten su día a día, donde la alimentación es una actividad
del ser humano y debe satisfacerse diariamente.
22
El éxito que tienen las pymes por usar la aplicación como herramienta de ventas es conocido
a nivel mundial, donde se afirma que “es poderoso para negocios pequeños. De hecho, un
restaurante pyme que vende con Uber Eats tiene un reporte diario de preferencias de
clientes, incluso de mejores prácticas para los dueños de restaurantes todos los días.”
(Droege, 2018, párr.6).
Esto demuestra algunos de los beneficios que tiene una empresa de comida al usar la
aplicación, donde al ajustar sus estrategias internas y de mercadeo se logra tener un impacto
positivo en las ventas todo gracias a la aplicación.
Las empresas una vez que utilizan la aplicación tienen acceso a un menú virtual de oferta y
demanda, además de poder recibir retroalimentación de los consumidores quienes indican
aspectos negativos y positivos respecto a los productos, que van desde la calidad y sabor de
la comida hasta el rango de precios.
Por otra parte, los choferes de Uber Eats también se ven beneficiados gracias a esta
aplicación, donde encuentran una fuente de ingresos adicional, complementaria o inclusive
primaria ante la escasez o ausencia de trabajos formales en el país hoy en día.
Restaurantes fantasmas
Es importante definir el concepto de un restaurante o cocina fantasma, donde la principal

característica o distinción es que no cuentan con el servicio de comida en un local
predeterminado, en otras palabras, no cuentan con meseros, mesas ni decoración para atender
al público; únicamente cuentan con una cocina (o incluso media) para preparar alimentos y
enviarlos por las diversas aplicaciones de comidas a domicilio que existen.
Muchas veces se confunde este tipo de restaurantes con los restaurantes virtuales, los cuales,
si tienen local y disponibilidad de atención al público, con la característica de tener un menú
u ofertas especiales para las comidas a domicilio que se mandan por alguna aplicación de
entrega de alimentos. (Cueto, 2020)
Esta forma de servicio es una gran oportunidad para pequeños negocios que empiezan a
introducirse en el mercado o para el crecimiento de pymes en este tipo de negocio, donde se
ahorra el alquiler de un local comercial, de mantenimiento del local, salario de meseros,
23
adornos y decoración del local entre otros, en donde el dinero se invierte en mano de obra y
materia prima de calidad para la producción de alimentos.
El personal de los restaurantes fantasma no está limitado con un número en específico como
tal, es decir, no existe un parámetro estándar que determine la cantidad de cocineros que debe
poseer un restaurante para poder producir de forma eficiente. Ya depende mucho del tipo de
comida, la cantidad promedio de pedidos y la habilidad en la cocina que tenga el equipo de
cocineros de cada restaurante para determinar si se debe disminuir o incrementar el personal.
Aun así, tiene sus dificultades y retos cuando se incursiona en este mundo virtual, donde
“lograr una gran calidad de producto es uno de los grandes retos de esta industria. Hay que
tener en cuenta que al muchos no empezar físicamente, su reputación se forja exclusivamente
en las redes y otros espacios en línea” (Cueto, 2020, párr.27), lo cual es muy cierto porque
el crecimiento o éxito de este tipo de servicio radica en la capacidad de preparar la mayor
cantidad de pedidos posible en un tiempo aceptable manteniendo la buena calidad.
Una mala critica o reseñas negativas hace que la venta se vea perjudicada directamente,
especialmente porque las reseñas o críticas en el mundo virtual las ven miles de personas en
tiempo real y tienen repercusión directa en los futuros consumidores ya sea para bien o para
mal.
Continúa el crecimiento de este tipo de restaurantes en todo Latinoamérica, donde es cada

vez más atractivo y práctico para los consumidores pedir comida a domicilio que salir a
restaurantes, donde la tecnología sigue evolucionando y las maneras convencionales de hacer
las cosas también.
Es inminente que las empresas de toda industria deben estar al día con las tendencias
existentes y la culinaria no es la excepción, donde el valor agregado que tiene una empresa
de tener exposición global en tiempo real para miles de personas por medio de redes sociales,
aplicaciones y páginas web ayuda a la creación y crecimiento de este tipo de restaurantes.
24
Marco teórico
La siguiente sección es el marco teórico del proyecto investigativo, fundamentado mediante

citas basadas en libros con el fin de conceptualizar el concepto teórico del trabajo. Los
conceptos citados son parte de la delimitación de la investigación.
Conceptos necesarios para desarrollar la investigación se abarcan en la presente sección, tales

como economía, mercadeo, consumidor, neuromarketing, dirección estratégica entre otros.
Todo ellos conceptualizan el tipo el espacio teórico del cual la investigación es basada.
Los conceptos teóricos, se definen por parte de los objetivos del proyecto, los cuales rigen
realmente qué tipos de temas y qué alcance se quiere lograr con el trabajo investigativo.
Economía
La sociedad en la que conviven las personas del todo el mundo se basa en dos grandes fuentes,
lo social y lo económico. Teniendo esto como base Samuelson y Nordhaus (2010) definen la
economía como: “(…) el estudio de la manera en que las sociedades utilizan recursos
escasos para producir mercancías valiosas y distribuirlas entre los distintos individuos”.
(Samuelson y Nordhaus, 2006, p 4).
La economía ocupa de la parte social de las personas para existir. Sin lo social, es decir sin
el comportamiento de los seres humano en la búsqueda intercambiar mercancías para
alcanzar un bien común la sociedad hoy en día no sería como se conoce.
Del concepto de economía, se mencionan dos palabras claves los recursos y la escasez, de
ellos se deriva otro concepto muy importante, la eficiencia económica el cual:
(...) exige una economía que produzca la combinación más elevada de cantidad y
calidad de productos y servicios dada su tecnología y sus escasos recursos. Una
economía produce con eficiencia cuando no puede mejorar el bienestar económico
de una persona sin afectar negativamente el de otra”. (Samuelson y Nordhaus, 2006,
p 4).
Con base en la cita se puede inferir la importancia que exista un balance y que la escasez de
algún bien o servicio no afecte negativamente a la persona que lo produce o lo compra. Esto
25
recalca el concepto de ganar – ganar, en dónde cualquier parte involucrada en una
negociación o intercambio siempre se vea beneficiada.
La economía se divide en dos grandes ejes, la microeconomía la cual se define como: “(...)
se ocupa del comportamiento de entidades individuales tales como mercados, empresas y
hogares”. (Samuelson y Nordhaus, 2006, p 5).
El otro eje de la economía se define como macroeconomía, la cual es: “(...) se ocupa del
comportamiento de la economía en su conjunto (...)”. (Dornbush, Fischer y Starz, 2015, p
1).
La microeconomía es esa pequeña rama de la economía en la cual se deriva la presente

investigación, puesto que se enfoca directamente en el análisis de una pequeña muestra en
enfocada en conceptos como el mercadeo y el comportamiento del consumidor.
Finanzas
Las finanzas son una rama de la economía que: “(…) se puede definir como el conjunto de
actividades que, a través de la toma de decisiones, mueven, controlan, utilizan y administran
dinero y otros recursos de valor”. (García, 2014, p 1)
Las finanzas se pueden clasificar en tres grandes grupos, públicas (todo aquello relacionado
a los gobiernos), corporativas (todo lo perteneciente a empresas) y, por último, las finanzas
personales esto según (García, 2014).
Las finanzas son de suma importancia son la base vital para la estructura de una empresa,
(país, empresa pública, empresa privada), por ello, su análisis, e interpretación de resultados
brinda una claridad completa de cómo se encuentra una empresa, y por lo tanto es crucial
para la toma de decisiones y además da el panorama correcto para decisiones estratégicas
sobre la empresa.
Por ello, tal como lo indica Moreno, (2018), la información financiera debe ser accesible y
ágil de entender para las necesidades internas de la empresa:
(…) estar dirigida a los administradores de la empresa para que puedan dirigir,
tomar decisiones y lograr las metas propuestas. En segundo lugar, se deben
satisfacer las necesidades de tipo financiero general, dirigida a interesados que no
26
se encuentran involucrados directamente con la administración.” (Moreno, 2018, p
466)
Por lo tanto, es de suma importancia que la interpretación de las finanzas de una empresa sea
clara, y concisa con lo que se muestra. Esto debido a todas las implicaciones que se toman
en torno a la compañía. Un punto importante para resaltar es: “la información debe estar
ordenada de tal manera que cuantifique las actividades y se pueda interrelacionar entre ella,
de tal forma que puedan analizarse e interpretarse los resultados” (Moreno, 2018, p 468)
Empresa
La empresa es el motor de la economía de un país, pues una empresa es todo lo que sostiene
el aparato social y actúa tanto en el medio privado como en lo público o relacionado a los
gobiernos. Una empresa se define como; “(...) una organización dedicada a actividades
industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos”. (Antón, 2011, p
9).
Toda empresa es conformada por el área de producción (bienes o servicios), financieros y

marketing (Antón, 2011), juntas ellas son las necesarias para el debido cumplimiento de los
objetivos y metas que la empresa se posicione a realizar.
La empresa se puede categorizar en grande, medina y pequeña empresa, según el mercado

en donde se desarrolla su negocio (Antón, 2011). Es de vital importancia saber en que campo
se encuentra la empresa con el fin de tomar decisiones estratégicas para el bienestar de esta.
PYMES
Las pymes son empresas de poco personal, con un mercado muy definido y con una cantidad
limitada de inventario de productos o servicios a ofrecer, “En la mayoría de las ocasiones la
pequeña empresa aparece íntimamente unida a la figura humana y económica de su
promotor o grupo de promotores.” (Maqueda, 2007, p 15)
Además, la pyme se caracteriza por ser administraba por una persona o un pequeño grupo de
ellas que toman las decisiones jerárquicas de la compañía tal como se indica:
(...) independientemente de su tamaño, debe existir un órgano decisor que se

responsabilice de la organización y de la coordinación de cada una de las tareas
27
productivas o distributivas. En el caso de las pequeñas empresas la figura del
emprendedor – empresario será la que asuma estas responsabilidades. (Maqueda,
2007, p 15).
Las pymes en Costa Rica son claves para el crecimiento económico del país según el informe
del (MEIC, 2019) las repercusiones en empleos, a aporte a la democratización económica, lo
cual genera un acorte en la brecha de desigualdad en el país.
Administración
Cuando se habla de administración muchas veces se tiene la concepción que esta función
radica únicamente en algún administrador que delega y asigna funciones y tareas a los demás
miembros de una empresa, pero en realidad la administración se define como “el conjunto
sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y
manejar un organismo social”. (Reyes, 2005, p.26)
Esto quiere decir que la administración busca la forma de que los miembros de una empresa
ejecuten sus diversas tareas con la mejor eficiencia posible por el bien común del negocio,
donde si todas las partes trabajan en sintonía de forma estructurada se logra obtener los
mejores resultados.
La administración es de carácter universal, ya que cualquier organismo social necesita la

correcta interrelación de los sistemas que conforman la organización para tener el adecuado
funcionamiento, también da una estructura o cuerpo jerárquico a la compañía donde se va
desde el gerente general hacia abajo en la cadena de mando y responsabilidades dentro de la
organización.
Dicho esto, se puede decir que el éxito de cualquier compañía o empresa depende
directamente de una buena administración sin importar el negocio o mercado en el que se
esté, donde es obvio que cada mercado, negocio y dimensión de las empresas son diferentes
y deben de ser administrados de acuerdo con sus necesidades y características específicas.
También es necesario indicar que un buen profesional en su área no es necesariamente un

buen administrador, como, por ejemplo, un doctor general no puede ser un administrador de
un hospital solo partiendo del hecho de que tiene un doctorado en medicina, debe tener algún
28
grado de conocimiento comprobado en el área de administración para poder ejercer esta
posición adecuadamente y que el negocio como tal prospere.
Dirección estratégica
Esta es la principal función que tienen los administradores de una empresa, donde se empieza
en la etapa de la planificación, pasa por la puesta en práctica y continua en la ejecución de
esta. En el proceso de planificación es donde se definen de una vez la meta a largo plazo de
la empresa (visión) y los valores que rijan el proceso en todo momento para alcanzar esa
meta (misión).
Es importante decir que las decisiones que se toman en la empresa se dan a partir del
diagnóstico riguroso de las alternativas u opciones que se tienen por delante (Thompson,
Strickland III, y otros, 2017), con el primordial fin de escoger siempre aquella opción que
sea la del mejor interés de la compañía a grandes rasgos.
Se debe entregar una estrategia bien definida para que cuando se ejecuta esta sea con el mejor
rendimiento posible, de manera eficiente donde se logren optimizar los recursos disponibles
por parte de la empresa.
El diagnóstico, estudio o análisis continuo del proceso es vital para tomar las medidas
correctivas necesarias que surgen en el momento de la ejecución, donde son imprevistos
normales que se dan en todo tipo de negocio, los cuales se tratan con sutileza y firmeza para
que tenga la menor repercusión posible en la compañía y se logre alcanza la meta fijada.
Para llevar a cabo todo eso, es necesario tener la estructura organizativa bien definida dentro
de la empresa, donde se crea el gobierno corporativo que son “(…) los sistemas y
procedimientos en una organización que están planteados para estructurar la autoridad, la
rendición de cuentas a todos los interesados, y equilibrar la responsabilidad e intereses del
consejo de directores, la administración y otros interesados” (Thompson, Strickland III,
Janes, Sutton, Peteraf, Gamble, 2017, p.53).
Este gobierno tiene diversas funciones principales como lo es el análisis y estudio del rumbo
que toma el negocio a partir de la estrategia aplicada y el enfoque del negocio, donde se busca
29
valorar propuestas alternativas a las estratégicas si estas satisfacen mejor la necesidad para
alcanzar las metas a largo plazo.
Otro aspecto que se estudia es el de la capacidad de liderazgo que tienen quienes conforman
la administración superior, esto con el principal objetivo de determinar un remplazo para el
director generar y ejecutivos superiores si llegan a dejar su cargo.
El gobierno también determina el modelo de compensación que reciben los altos jerarcas o
ejecutivos superiores cuando se logra alcanzar metas predeterminadas o se ejecuta alguna
acción considerable para el bienestar general de la organización.
Mercadeo
Toda estructura empresarial se rige en cuatro grupos: personal, finanzas, producción y

mercadeo (Schnarch, 2014). Sin embargo, el mercadeo en sí envuelve un conjunto de
variables muy importantes:
(...) ya que podemos manejar muy bien la parte productiva (o compras) de una
empresa, tener excelentes procesos de selección, motivación y supervisión del
personal, contar con muy buenos registros e información contable y de costos,
además de un buen manejo de cartera, etc. Sin embargo, si fallamos en la parte
comercial, la organización estará en dificultades”. (Schnarch, 2014, p 5)
Lo comercial es el eje fundamental de cualquier organización, sin la parte comercial no hay
ventas, lo cual deriva en que no se produzca nada y además esto provoca baja en los ingresos.
De ahí la importancia del mercadeo y que en años recientes cada vez se enfrenta a
consumidores más exigentes.
Marketing Social
El mercadeo, día a día, aprende las necesidades del consumidor, por lo que el estudio social
de las personas es un eje fundamental para entender el tipo de consumo de las personas, el
concepto de marketing social se define como: “(...) tiene en cuenta los conflictos que puedan
presentarse entre los deseos de los consumidores y su bienestar, tratando de equilibrar tres
consideraciones: las utilidades de la empresa, los deseos de los consumidores y los intereses
de la sociedad.” (Schnarch, 2014, p 6).
30
El conocer cómo se comporta un cliente o consumidor, en una actividad en específico es
fundamental para el alcance de los objetivos en términos de ventas para una organización.
Conocer la mayor cantidad de datos que se pueda obtener de un usuario es fundamental para
ello.
La preferencia de los clientes para consumir cada vez es más específica:
Actualmente existen muchas alternativas y sustitutos, y habrá más con la

internacionalización de las economías. Naturalmente, los clientes, consumidores o
usuarios comprarán solo aquellos productos que satisfagan mejor sus necesidades,
deseos y expectativas. Porque al final lo que se adquiere no es el producto o servicio
en sí sino lo que esto hace por el comprador, es decir, los beneficios y valores
agregados. (Schnarch, 2014, p 7)
El valor agregado, eso que hace diferente a una organización es un aspecto muy importante
para el mercadeo. El departamento de mercadeo debe saber cómo exponer su principal
atributo ante los consumidores, lo cual genere un servicio diferenciado a su competencia.
Ventas
Prácticamente cualquier tipo de empresa o negocio depende de las ventas, tanto de bienes
como de servicios, para que se incremente el capital o se genere riqueza, la cual se gestiona
de diversas formas dependiendo del modelo de negocio que posee cada empresa como tal.
O también dicho de otra forma se tiene que la importancia de las ventas radica en:
Los dos objetivos necesarios para la supervivencia de tu negocio son dos: ganar
dinero y tener dinero para hacer los pagos comprometidos. Mas técnicamente, se
describen como rentabilidad (capacidad de generar beneficios, que será la posición
económica de la empresa) y liquidez o solvencia (capacidad de atender pagos, que
será la posición financiera). (Ariño, 2018, p 53).
Esto también hace ver la importancia de un buen sistema de ventas para cualquier tipo de
negocio, especialmente porque con lo generado se solventa prácticamente todo el sistema de
costos, gastos directos e indirectos que tiene cualquier negocio para poder operar de mejor
manera posible.
31
Consumidor
Toda organización tiene un protagonista, el cliente, consumidor, usuario, comprador,

cualquiera de estas denominaciones son el aliado primordial para que las empresas logren
vender sus productos y/o servicios.
El concepto de consumidor o comprador puede definirse como: “(...)es alguien que está
potencialmente “deseoso y capacitado para comprar”, (...) se pueden considerar tres tipos
de clientes: consumidores directos, productores e intermediarios”. (Schnarch, 2014, p 251)
La cadena de producción de un bien o servicio económico se refleja con los tipos de clientes,
los productores (adquiere productos para producir), directos (consumo propio) e
intermediarios (adquiere y vende productos). (Schnarch, 2014).
Comportamiento del consumidor
Ningún ser humano sabe lo que piensa otra persona, sin embargo, especialistas en mercadeo
día a día analizan las conductas de consumo de las personas. Por lo cual puede obtener
patrones y comportamientos dependiendo del tipo de producto que usan los consumidores.
El comportamiento del consumidor se define como: “(...) tener la respuesta a los siguientes
interrogantes con relación a la búsqueda de información, forma de compra, uso y posesión
del producto: qué, quién, cuándo, cuánto, cómo, dónde, por qué y para qué” (Schnarch,
2014, p 251).
Los estudios para encontrar el comportamiento del consumidor no son del todo “reglas” para
una toma de decisiones, sin embargo, se vuelve en muchos criterios crucial para conocer
cómo consume un cliente. Hay dos tipos de comportamientos:
• Compradores Organizacionales, son: “(...) (empresas), generalmente operan por

medio de un centro de compra y el proceso decisorio pasa por los siguientes pasos:
identificación de necesidades, establecimiento de especificaciones, búsqueda de
alternativas, negociación, compra, utilización y evaluación posterior”. (Schnarch,
2014, p 253)
32
• Compradores individuales, son “personas, familias, o parejas, el proceso sería:
identificación de necesidades, búsqueda de información, evaluación de alternativas,
compra y evaluación”. (Schnarch, 2014, p 253)
La segmentación de comportamiento de mercados es algo vital para saber con exactitud la

tendencia de una muestra. Sin delimitar el producto no se puede obtener parámetros que se
utilicen como índices para una toma de decisión.
Compras electrónicas del consumidor
Usualmente, la manera tradicional de adquirir productos por parte de los consumidores se

basa en ir a la tienda, observar la gama de productos existentes, seleccionar uno y proceder a
la compra de este. En años siguientes, se implementan las compras por catálogo, donde se ve
en una lista de productos los que se requieren, se seleccionan y, seguidamente, se compran
los mismos, que se entregan a domicilio o por medio del vendedor con el que se crea el
contacto para la compra.
Con la aparición del internet en los años noventa se crea una nueva manera de ver y realizar
las compras de todo tipo de productos y servicios, donde al tener a mano una cantidad
innumerable de variedad de estos se hace mucho más atractivo para el consumidor realizar
las compras a través de un celular o computadora.
Las ventajas o fortalezas de las ventas electrónicas para los consumidores son bastante
destacables, como lo es que:
Internet es un gran escaparate donde los consumidores contemplan una oferta casi
ilimitada de bienes y servicios. En cierto modo, la oferta crea demanda. El
consumidor es alcanzado por un mayor número de estímulos, que quizá le sitúen en
una posición alejada de la ideal, y es posible que surjan nuevas necesidades. Lo
expuesto sobre la compra impulsiva es ahora valido. Entrar en contacto con un bien
o servicio hasta ese momento desconocido puede despertar el deseo de su compra.
(Rivas, 2013, p.430).
A esta afirmación se le suma el hecho que las computadoras portátiles y de escritorio tienen
precios muy variados, pero en general adquirir una no es muy caro en comparación a comprar
otro tipo de electrodomésticos como los televisores. También se puede hoy día realizar las
33
mismas compras de productos en línea por medio de los celulares inteligentes, los que son el
accesorio por preferencia de las personas a nivel mundial.
Un aspecto negativo o que genera siempre desconfianza en los consumidores es el de adquirir

productos en línea sin ir a la tienda física de una marca o empresa, donde existe el miedo real
de ser estafados al no tener un contacto directo con algún local o tienda que represente la
empresa a la cual se le está realizando la compra. Por esto, el consumidor siempre responde
mejor a tiendas virtuales u online que posean buenas reseñas, comentarios, fama a través de
las principales redes sociales o prestigio real que dan un mayor nivel de seguridad al comprar
productos en este tipo de sitios, donde se tiene esa idea de un mayor respaldo y garantía por
parte de los vendedores.
Neuromarketing
El neuromarketing es un concepto relativamente nuevo o moderno que se aplica fácilmente

al mercado actual a nivel mundial y se puede definir como:
Una disciplina de avanzada, que investiga y estudia los procesos cerebrales que
explican la conducta y la toma de decisiones de las personas en los campos de acción
del marketing tradicional: inteligencia de mercado, diseño de productos y servicios,
comunicaciones, precios, branding, posicionamiento, targeting, canales y ventas.
(Braidot, 2011, p.1).
Esto quiere decir que esta disciplina se enfoca en las investigaciones y estudios de cómo
funciona y reacciona el cerebro ante diferentes tipos de estímulos o aspectos los cuales
modifiquen o definan el comportamiento de los consumidores.
Los estudios demuestran diversos tipos de patrones o características similares que presenta
una variedad de individuos ante estímulos sensoriales, que los incitan o no a tomar la decisión
de comprar un producto. Cada persona es única con atributos únicos y diferentes a los de los
demás, con personalidades distintas y manera de pensar diferentes, pero que a su vez pueden
reaccionar de una manera similar ante estos estímulos y genera patrones de comportamiento
significativos que una marca o empresa puede considerar para crear o reajustar alguna
estrategia en el mercado.
34
Todo este tipo de resultados o conclusiones salen a partir de estudios de la mente (Braidot,
2006), que es la encargada de procesar la información consciente e inconsciente del cerebro,
ocasionado por la sinapsis entre las neuronas que da como resultado los sentimientos y
pensamientos de los humanos.
El cerebro se divide en tres regiones principales que son la reptiliana que contempla todos
los instintos como el de reproducción y el hambre, límbico que es quien controla las
emociones de las personas y el córtex que es el que rige el pensamiento y habilidad para
razonar de las personas.
35
Capítulo III
Marco Metodológico
Definición del enfoque
El presente proyecto investigativo define su enfoque como cuantitativo. El enfoque

cuantitativo se: “utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base en la
medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de establecer pautas de
comportamiento y probar teorías”. (Hernández y Fernández, 2014, p.4)
El proyecto analiza el comportamiento del uso de la aplicación Uber Eats, durante la

pandemia del Covid-19, por lo que con la recolección de datos y análisis de estos se puede
lograr obtener esta conducta.
Por lo que el proyecto se enfoca como cuantitativo y no cualitativo. Solo con la obtención de
los datos de los estudios se puede llegar a entender el proceso del comportamiento de los
usuarios de la aplicación.
Diseño de la investigación
Luego de definir el enfoque se debe definir el diseño de la investigación, el cual es: “(…) un
documento en el que se presentan organizadamente los distintos elementos formales y de
contenido que configurarán tentativamente el proceso investigativo.” (Gallardo, 2003,
p.133)
El diseño de la investigación se subdivide en varias clases de diseño. Para el presente

proyecto investigativo hay tres tipos: no experimental, seccional y transversal.
No experimental
El diseño no experimental se define como “(…) la investigación se centra en analizar cuál

es el nivel, estado o la presencia de una o diversas variables en un momento dado o ubicar
cuál es la relación entre un conjunto de variables en un momento específico” (Gómez, 2006,
p.102)
32
Se analizan los datos tal y como son sin llegar a modificar las variables de alguna u otra
forma, se analiza únicamente a un grupo por lo que no caben las comparaciones con otros
grupos. Ejemplo de ellos son los estudios de mercado o patrones de compra. Tema ligado a
la investigación en proceso en dónde se estudia el comportamiento de uso de la aplicación
Uber Eats.
Seccional
La investigación es de carácter seccional, la cual se define como: “Estudios realizados sobre

las mediciones de un grupo o más realizadas en un solo corte temporal” (Juarez, 1993, p.67).
El diseño seccional es parte del proyecto puesto que la investigación se define en el primer
cuatrimestre del año 2020. Tiempo en el cual se analiza el comportamiento de uso y consumo
de la aplicación Uber Eats en el cantón de San José.
Transversal
Luego, por último, más no el menos importante, se encuentra el otro diseño de investigación
el cual es transversal, este se define como: “(…) recolección de información de una muestra
dada de elementos de una población una sola vez”. (Malhotra, 2004, p.80). El diseño
transversal se aplica a la investigación puesto que las encuesta y entrevista se aplica
solamente una vez con el fin de obtener los resultados pertinentes.
Método de investigación
El siguiente apartado ejemplifica los diversos tipos de métodos puestos en práctica para la
presente investigación, así como su relación al proyecto que se va a realizar.
Analítico
El método investigativo analítico se define como: “(…) es un cognoscitivo, que consiste en

descomponer u objeto de estudio separando cada una de las partes del todo para estudiarlas
de forma individual.” (Torres, 2006, p.56)
33
Para la presente información el método se utiliza en la recolección de datos de los diversos
libros y trabajo de campo que sustentan la información. A partir de ello, se analiza de forma
individual en forma de objetivos específicos y realiza el análisis independiente,
La información para analizar se basa primeramente en aspectos generales de comportamiento

del consumidor, influencia para uso de la aplicación Uber Eats y experiencia por parte del
empresario del uso de la plataforma digital como medio de ventas.
Deductivo
El método investigativo deductivo se define como: “(...) un método de razonamiento que

consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones particulares” (Torres, 2006,
p.56).
El método a partir de teorías, principios y leyes hace que se tomen decisiones, tal como lo en
el presente trabajo investigativo. En el cual todos los requerimientos que exige Uber Eats,
son los base para crear la propuesta a los restaurantes locales para poder integrarse a la
plataforma, esto como parte de los datos obtenidos de la encuesta.
De campo
El método investigativo de campo aplica instrumentos de medición para obtener información,

“(…) generalmente utilizan cuestionarios que se aplican en diferentes contextos (entrevista
en persona, por medio de correos electrónicos (…)” (Hernández y Fernández, 2014 p.159).
Debido a la investigación presente, se requiere el uso de cuestionarios para analizar el

comportamiento del uso de la plataforma Uber Eats, hecha directamente a personas que vivan
en el cantón de San José. Además del uso de entrevista a pequeños empresarios que también
son directamente relacionados a la plataforma.
Documental
Este tipo de métodos se compone por elementos literarios, históricos, lingüísticos,

sociológico, jurídico, donde:
34
(…) señala que estos métodos llamados clásicos, es decir de análisis de documentos
tienen en común (salvo la lingüística) que presentan un carácter racional intuitivo,
personal y subjetivo, por lo que el elemento cualitativo constituye lo esencial de lo
que investigan. (Tena y Rivas, 2007, p.27).
En este trabajo se recopila y analiza la información a partir de documentos importantes como
reportajes de periódicos, información en la página de la empresa, información online
relevante con fuentes válidas, donde esta se procesa con el fin de procesar la información de
manera que sirvan para corroborar los objetivos específicos.
Explicativo
El método investigativo del tipo explicativo es: “(…) investigación que se realiza con el
propósito de destacar los aspectos fundamentales de una problemática determinada y
encontrar los procedimientos adecuados para elaborar una investigación posterior” (Flores
y Zepeda, 2007).
Para este proyecto, el método explicativo se usa para determinar el proceso que debe seguir
cualquier persona, compañía o empresa que desee implementar el uso de la plataforma de
Uber Eats como herramienta para la venta de sus productos, donde al seguir los pasos
descritos en el trabajo se hace más fácil o amigable para el usuario y se pueda procesar o
asimilar más rápidamente.
Tipo de investigación
Descriptiva
La investigación descriptiva se define como “(…) la descripción, registro, análisis e

interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. El enfoque
se hace sobre conclusiones dominantes, o sobre como una persona, grupo o cosa, se conduce
o funciona en el presente” (Rodríguez, 2005, p. 25).
En este trabajo es necesaria una investigación del tipo descriptiva para poder definir aspectos
como que es una aplicación móvil, sus diversos usos y características, como funcionan las
compras en línea y demás términos necesarios para entender a calidad lo que se describe en
el proyecto.
35
Causal
La investigación causal se define como:
(…) es aquella orientada a descubrir posibles relaciones entre variables. Su

objetivo es entender cuáles variables son las causantes del efecto estudiado. Es
decir, busca identificar la relación funcional entre causa y efecto. (Castillo, 2018,
párr. 1)
En la presente investigación al ser un estudio nuevo, la relación entre las diferentes variables
que derivan de los objetivos es realmente importante para el trabajo. La presente
investigación consta de cuatro variables, cada una basada en los objetivos, y a partir de ellos
el cuestionario y la entrevista; lo cual es la fuente primaria de información para el debido
análisis de resultados.
Hermenéutica
La hermenéutica se da o sucede principalmente cuando:
(…) el investigador es capaz de mantenerse fuera de su propia historia para

interpretar los significados de los otros. Esto quiere decir que la hermenéutica no se
preocupa tanto por la interpretación del actor, sino que toma la acción como una vía
para dilucidar el contexto social de significado más amplio en el que está inmerso.
(Barrerro, Bohórmes y Mejia, 2011, p. 111)
Este estudio se aplica la investigación hermenéutica, ya que es sumamente necesaria al
encontrarse con textos referentes a mercadeo, estudio del comportamiento del consumidor,
tendencias y demás, que representan algunos de los conceptos más importantes, los cuales
permiten generar el análisis del trabajo para cumplir con cada objetivo específico.
Nomotética
Este tipo de investigación, Alcaraz y Bouzas (1998) indican que se utiliza para “(…)
descubrir las leyes que rigen ciertos eventos y si llegara a suceder que es imposible descubrir
dichas leyes generales, al menos puedan establecerse correlaciones, asociaciones,
covariaciones y tendencias que no se deben al azar” (p. 560).
A este proyecto se le puede aplicar la investigación nomotética ya que al entregar el

documento se puede ir más allá que las conclusiones y recomendaciones del trabajo, esto por
36
medio de la propuesta de una guía de adaptación a la plataforma digital de venta, el cual es
el elemento propositivo del trabajo realizado.
Sujetos y fuentes de información
Sujetos de información
La importancia principal de definir bien los sujetos de estudio radica en que:
Trabajar con toda la población es prácticamente imposible debido a múltiples

factores: falta de tiempo, escasez de recursos humanos y económicos, dificultad para
acceder a todos los sujetos, etc, por lo cual se acaba estudiando sino a una parte de
ellos, para posteriormente generalizar o inferir los resultados obtenidos a todo el
grupo” (Icard, Fuentelsaz y Pulpón, 2006, p. 54)
En este trabajo se contemplan dos tipos de sujetos de información, los cuales se presentan a
continuación:
• Usuarios de la aplicación Uber Eats para consumo: este sujeto de investigación es

de consumidores de comida a domicilio que han utilizado la aplicación de Uber Eats.
Estas personas brindan la información por medio de un cuestionario que se les aplica.
• Pequeños empresarios (emprendedores) que utilizan Uber Eats como canal de

venta: aparte de los consumidores, también se requiere información de pymes que
buscan o han logrado utilizar la aplicación de Uber Eats como una herramienta para
incrementar las ventas de su negocio.
Fuentes primarias
Las fuentes primarias se pueden definir como “(…) Este tipo de fuentes contienen
información original es decir son de primera mano, son el resultado de ideas, conceptos,
teorías y resultados de investigaciones. Contienen información directa antes de ser
interpretada, o evaluado por otra persona” (Maranto y González, 2015, p. 5).
En este trabajo hay una fuente con dos bases primarias existentes, las cuales son:
37
• Información de usuarios de la aplicación Uber Eats para consumo: esta
información se obtiene a partir de un cuestionario, que es la herramienta de medición
de campo del trabajo, donde se obtienen resultados cuantitativos.
• Información de usuarios de la aplicación Uber Eats como herramienta de

ventas: esta información cualitativa también se obtiene por medio del cuestionario
como herramienta de campo, y se complementa con conocimientos y opiniones de
empresarios de pymes para reforzar el estudio del trabajo.
Fuentes secundarias
Por otra parte, se tiene este otro tipo de fuentes que se definen como:
(…) Este tipo de fuentes son las que ya han procesado información de una fuente
primaria. El proceso de esta información se pudo dar por una interpretación, un
análisis, así como la extracción y reorganización de la información de la fuente
primaria. (Maranto y González, 2015. p 5).
En este proyecto se utilizan las siguientes fuentes secundarias de información:
• Libros de texto: se usan libros de texto referentes a mercadeo, comportamiento del

consumidor, neuromarketing y demás que dan contexto al trabajo y explican bien los
criterios que se utilizan en la investigación.
• Internet: como apoyo adicional se usan páginas web referentes a la aplicación de

Uber Eats, comportamiento y tendencias que afectan a los consumidores y demás
aspectos similares que sirvan o den un aporte significante a la investigación realizada
en este trabajo.
Población y muestra
Población
La definición de la población se puede describir de la siguiente manera, donde “(…) la

determinación de la población deberá incluir una especificación clara de la unidad de
muestreo, el alcance geográfico, y el intervalo temporal en el que se desarrollará la
investigación” (Martínez, 2020, p. 82).
38
La población escogida para este trabajo, la cual es finita, hace referencia a un promedio de
personas que hayan utilizado la aplicación de Uber Eats en San José de Costa Rica,
obteniendo un valor aproximado de 25881 personas, a partir de aspectos como la inflación,
tasa de crecimiento poblacional del 2020, población en San José y estudios de consumo de
aplicaciones de comida a domicilio realizadas por la empresa Ipsos (2020).
Muestra
La muestra puede entenderse como “(…) una parte de la población seleccionada por ser
representativa, es decir, por reflejar adecuadamente las características que se quieren
analizar en la investigación.” (Navarro, 2011, p. 237).
Muestra de consumidores
Esta muestra es la que se da por medio de un cuestionario a personas o consumidores que

hayan utilizado la aplicación de Uber Eats en San José, la cual se determina a partir del
método científico por medio de una fórmula matemática.
Para este trabajo, se utiliza la siguiente fórmula para determinar la muestra:
2
n= [z * p * (1-p) * N]
2 2
{(N-1) * e + [z * p * (1-p)]}
Dónde:
Z = intervalo de confianza
p = probabilidad de éxito
q = probabilidad de fracaso (1-p)
e = error muestral
N = población
En este trabajo de investigación se emplea de la siguiente manera:
39
2
n= [1.96 * 0.95 * (1-0.95) *25881 ]
2 2
{(25881-1) * 0.0462 + [1.96 * 0.95 * (1-0.95)]}
n = 86
Al utilizar una pregunta filtro en el inicio del cuestionario se logra un nivel de confianza del
95.38%, que corresponde a un valor de 1,95 con un porcentaje de error del 4.62% y una
homogeneidad del 95%, partiendo de usuarios de la aplicación de Uber Eats en San José.
Muestra a conveniencia
También se da otro tipo de muestra la cual se utiliza en la entrevista, en donde no se utiliza

ningún tipo de formula ni método científico para la elección de la persona a entrevistar, más
bien el entrevistador escoge por criterio a personas con conocimiento o criterio profesional
referente al tema de investigación. Para efectos del trabajo, la entrevista se les hace a tres
propietarios de restaurantes que usan la aplicación Uber Eats como herramienta de ventas.
Muestreo
La muestra seleccionada para este trabajo presenta dos tipos de muestreo para dar un mejor
seguro de la confiabilidad, los cuales se representan a continuación.
Aleatorio
El muestreo aleatorio puede definirse como “(…) procedimientos en los que se conoce la
probabilidad de que un elemento de la población quede incluido en la selección de la
muestra” (Martínez, 2020, p. 82). El investigador no influye de manera alguna en la selección
de las personas quienes contestan el cuestionario, donde no se da ningún tipo de exclusión ni
discriminación y la única característica que deben cumplir es la de haber utilizado la
aplicación de Uber Eats en el área de San José.
40
Probabilístico
Este tipo de muestreo se define como “(…) procedimientos en los que se conoce la
probabilidad de que un elemento de la población quede incluido en la selección de la
muestra” (Martínez, 2020, p. 82).
Gracias a la fórmula matemática que se utiliza en el trabajo para determinar la muestra se le

da el mismo número de probabilidades a todos los participantes escogidos de participar.
Instrumentos
Cuestionario
El cuestionario se puede definir de la siguiente forma:
(...) es un sistema de preguntas racionales, ordenadas en forma coherentes, tanto

desde el punto de vista lógico como psicológico, expresadas en un lenguaje sencillo
y comprensible, que generalmente responde por escrito la persona interrogada, sin
que sea necesaria la intervención de un encuestador. (Córdoba, 2004, p.29).
En esta investigación se utiliza un cuestionario conformado de ítems cerrados, semicerrados,
dicotómicos, politómicos, de escala de Likert, escala de Staple y de diferencial semántico, el
cual es aplicado a la muestra de usuarios de la aplicación de Uber Eats en San José. Es
importante destacar que los reactivos usados son definidos a partir de las variables de estudio
en este cuestionario, en donde los indicadores que se emplean por cada ítem son del tipo
nominal, ordinal, de intervalo y de razón, que depende de cada ítem.
El cuestionario del presente proyecto investigativo es el siguiente:
Tabla 1
Desglose del cuestionario aplicado a la muestra de consumidores
Ítem Naturaleza Reactivo Indicador
1 Cerrada dicotómica tipo filtro Uso de Aplicación Nominal
Uber Eats
2 Cerrada politómica Cantidad de veces de Intervalo
uso de plataforma
3 Cerrada politómica tipo escala de Uso de la aplicación De razón
Likert durante la semana
41
4 Cerrada politómica Momentos del día en Intervalo
que utiliza Uber Eats
5 Cerrada politómica Tipos de restaurante De razón
que utiliza en la
aplicación
6 Cerrada politómica Existencia de la De razón
aplicación
7 Cerrada politómica Motivo de uso de Uber De razón
Eats
8 Cerrada politómica Lugar donde suele De razón
utilizar la aplicación
9 Cerrada politómica Problemas en pedidos De razón
solicitados por Uber
Eats
10 Cerrada politómica escala Likert Características Intervalo
preferidas de la
aplicación Uber Eats
11 Cerrada dicotómica tipo filtro Posee un negocio de Nominal
comidas
12 Cerrada dicotómica tipo filtro Utiliza la plataforma Nominal
Uber Eats en su
negocio
13 Cerrada politómica escala Likert Cambio en ventas por De razón
uso de la plataforma
14 Cerrada politómica escala Likert Cantidad de reclamos De razón
por problemas en
órdenes
15 Cerrada politómica escala Likert Afectación de Intervalo
atributos para vender
mediante Uber Eats
16 Cerrada politómica Ventas durante la Intervalo
pandemia del Covid-
19 en el 2021
Fuente: Elaboración propia
Encuesta
Una encuesta puede decirse que es “(...) un procedimiento global que se sigue para la
recogida de información.” (Pérez, Covadonga, Caso, Rio, López, 2012, p.9). En este trabajo
la encuesta se define por medio de la aplicación del cuestionario que se les aplica a los
usuarios de Uber Eats en San José.
42
La misma se aplica de forma digital mediante el envío de un formulario el cual lleva consigo
las preguntas del cuestionario, y al final esto llega a una base de datos para luego proceder
con el respectivo análisis. Ver encuesta en anexo 1.
Entrevista
Este es el tipo de entrevista que se define como:
Un intercambio verbal, que nos ayuda a reunir datos durante un encuentro, de

carácter privado y cordial, donde una persona se dirige a otra y cuenta su historia,
da una versión de los hechos y responde a preguntas relacionadas con un problema
específico. (Acevedo y Florencia, 2004, p.10)
En este trabajo se les aplica la entrevista a empresarios propietarios de pymes de comida
quienes utilizan o buscan utilizar la aplicación de Uber Eats como una herramienta para
fomentar, mejorar o incrementar el volumen de ventas de su negocio. Ver detalle de
entrevista en anexo 2.
El detalle de la composición de la entrevista se detalla a continuación:
Tabla 2
Desglose del cuestionario aplicado a dueños de restaurantes
Ítem Naturaleza Reactivo Indicador
1 Abierta Consideraciones para inscribirse en De razón
Uber Eats
2 Abierta Aspectos de mejora en el restaurante De razón
para vender mediante Uber Eats
3 Abierta Dificultades en el negocio por De razón
utilizar Uber Eats
4 Abierta Recomendaciones a otro propietario De razón
que quiere empezar a utilizar Uber
Eats
5 Abierta Beneficios en el restaurante que ha De razón
obtenido por utilizar Uber Eats
Fuente: Elaboración propia
43
Herramienta de recolección
Encuesta
Para el cuestionario que se menciona, se aplica una encuesta a través de internet, en donde el
enlace del cuestionario se envía a la muestra de la población mediante correo electrónico o
mediante un mensaje de texto el cual facilita que se pueda completar desde un teléfono móvil
o una computadora. Este enlace lleva a una página web donde se procede a responder las
preguntas de forma simple y rápida sin tener que crear una cuenta de ningún tipo.
Una vez resueltas las respuestas del cuestionario son recibidas en una base de datos, donde
se recopila la información de forma clara y ordenada para que sea analizada, interpretada y
utilizada de la manera que se crea conveniente.
Entrevista
La entrevista se planea hacer de manera personal, donde se le plantean las preguntas

previamente planeadas y estructuradas por el entrevistador, pero por las medidas sanitarias
impuestas a nivel nacional a causa de la pandemia del Covid-19 las entrevistas se pueden
hacer de manera remota. Esto significa que por medio de la tecnología llámese celular,
computadora o tabletas inteligentes, se puede coordinar una videollamada por medio de
alguna aplicación como Zoom, Skype y demás, que permita que ambas partes se vean y se
pueda llevar a cabo la entrevista.
Revisión documental
Se entiende como la revisión documental como “(...) un sistema que nos permita recolectar
de manera estructurada las fuentes bibliográficas para la construcción del marco teórico”
(Pastor y Caicedo, 2016, p. 56).
Para el trabajo la revisión documental se emplea para la revisión de conceptos de mercadeo,

comportamientos de los consumidores y movimientos organizacionales principalmente por
medio de libros de texto, fuentes electrónicas confiables, redes sociales. Gracias a este
conocimiento se permite que se detallen las conclusiones previamente de este trabajo.
44
Confiabilidad y validez
Es de suma importancia que las investigaciones científicas tengan un buen nivel en la

confiabilidad de los datos y la información que se obtenga, también como la validez de los
instrumentos que se apliquen en el trabajo, los cuales se detallan a continuación.
Confiabilidad
Este término se utiliza principalmente para definir si los datos y los resultados que se obtienen
de un trabajo de investigación se consideran seguros y confiables para poder ser utilizados
de manera adecuada para generar las conclusiones del trabajo.
Una definición más técnica puede decirse que es “la capacidad del mismo instrumento para
producir resultados congruentes cuando se aplica por segunda vez, en condiciones tan
parecidas como sea posible” (Bernal, 2006, p. 302). Esto quiere decir que, si el instrumento
en gestión se utiliza nuevamente con condiciones similares a las originales, los resultados
que se obtengan van a ser parecidos por lo que se demuestra que el instrumento como tal es
confiable.
Para este estudio, se trabaja con un error muestral relativamente muy bajo con un valor del
4.62%, donde al aplicarse una pregunta filtro al inicio de la encuesta se logra tener una
precisión estadística del es 95%, por lo que el estudio presenta un buen nivel de confiabilidad.
Cabe resaltar que los resultados de la investigación son de carácter aleatorio, lo que implicas
una total imparcialidad al momento de recopilar los datos.
Validez
La validez para este trabajo presenta dos posturas importantes, siendo la primera la llamada
la validez de contenido, la cual implica consiste en “(...) una evaluación subjetiva pero
sistemática de la representatividad del contenido de una escala para la tarea de medición
que enfrenta” (Malhotra, 2004, p. 269). En este trabajo esta validez se alcanza debido a que
las variables y objetivos específicos son los que determinan la redacción del cuestionario y
la entrevista.
45
El otro tipo de validez que se ahonda en el trabajo es denominado como validez de constructo,
en donde se “(...) se juzga respecto del grado en que una medición se relaciona
consistentemente con otras mediciones sobre conceptos que están midiéndose” (Bernal,
2006, p. 215). Esta validez se alcanza debido a la revisión de los instrumentos y a la lectura
del tutor correspondiente.
Vale la pena destacar que el cuestionario es validado por medio del Alfa de Cronbach, el
cual “(...) requiere una sola administración del instrumento de medición y produce valores
que oscilan entre cero y uno” (Silva y Brain, 2006, p. 66).
Además, los dos instrumentos también son validados por el tutor antes de su aplicación,
donde es necesaria una prueba de campo donde se corrijan aspectos técnicos o dudas
generales y no se entorpezcan los resultados que se obtengan. Cabe resaltar que se usa el Alfa
de Cronbach en el capítulo cuatro con el fin de dar validez al cuestionario aplicado a la
muestra de la investigación.
Proceso de análisis
El proceso de análisis que se emplea en los trabajos de investigación se define como “una
forma particular de análisis de documentos. Con esta técnica no es el estilo del texto lo que
se pretende analizar, sino las ideas expresadas en él, siendo el significado de las palabras,
temas o frases lo que intenta cuantificarse” (López, 2002, p.173). Esto significa en cómo es
básicamente la manera como se obtiene la información, además de cómo se trabaja y como
se analiza.
En este trabajo la información obtenida a través del cuestionario aplicado a los consumidores
de Uber Eats y a los dueños de pymes que utilizan la aplicación como herramienta de ventas,
se tabula para luego ser representada de manera gráfica.
Por otra parte, la información que se obtiene en las entrevistas aplicadas a especialistas se
presenta por medio de tablas resumen, las cuales se organizan igualmente por las variables
que tiene el trabajo, en donde luego se analizan a detalle y se determinan los aspectos más
importantes en el análisis de resultados del trabajo.
46
La información obtenida por medio de los dos instrumentos que se aplican en el trabajo es
necesaria para determinar los aspectos que moldean la toma de decisiones desde el punto de
vista del consumidor, también para entender mejor cómo funciona el proceso de la compra
de un bien servicio.
Desde la perspectiva del empresario quien busca utilizar la plataforma de Uber Eats como
herramienta para fomentar las ventas, la información se emplea para determinar cómo
funciona el proceso para poder emplear esta tecnología como herramienta de ventas y los
requerimientos necesarios que deben tener las empresas que desean utilizarlo de esta forma.
Operacionalización de variables
La última sección del presente capítulo se conforma de las cuatro variables definidas a partir
de los objetivos establecidos en el capítulo I. Con base en ello se define la operacionalización
de estas mediante la definición de cada ítem perteneciente al cuestionario y la entrevista con
el fin de ajustar cada respuesta al reactivo que más sobresalga y sea relacionado a la variable.
Primera variable: conductas del consumidor
Definición conceptual
El significado de esta variable se traduce en que “los consumidores determinan las ventas y
beneficios de las empresas con sus decisiones de compra. De ahí que estas se vean obligadas
a conocer cuáles son los motivos y las acciones que los conducen a adquirir unos productos
u otros” (Mollá. Berenguer, Gómez, Quintanilla, 2014, par.2).
Esto lo que demuestra es la importancia que tiene para todas las empresas de conocer cuáles
son las principales motivaciones o factores que influyan de una u otra manera en los
consumidores, y como estos los lleven a la toma de decisiones respecto a los servicios y
bienes que obtengan.
Definición instrumental
Esta primera variable del trabajo es analizada, en primera instancia por el cuestionario que
se aplica a los consumidores de Uber Eats en San José, por medio de elementos que afectan
47
el comportamiento de los consumidores a la hora de la toma de decisiones en el mercado de
comidas a domicilio en plataformas virtuales.
Esta variable es evaluada específicamente por medio del cuestionario aplicado a la muestra
de consumidores de Uber Eats en San José, por medio de los siguientes ítems:
• Ítem 2: naturaleza cerrada politómica, reactivo de cantidad de veces de uso de

plataforma.
• Ítem 3: naturaleza cerrada politómica tipo escala de Likert, reactivo de uso de la

aplicación durante la semana.
• Ítem 4: naturaleza cerrada politómica, reactivo de momentos del día que usa la
aplicación de Uber Eats.
• Ítem 5: naturaleza cerrada politómica, reactivo de tipos de restaurante que utiliza en

la aplicación.
De igual forma, se recurre a la revisión documental para estudiar la variable, lo cual se logra
por medio de libros de texto y publicaciones online de fuente confiables en temas de
mercadeo, donde se reflejen o describan conceptos claros del comportamiento del
consumidor.
Definición operacional
La naturaleza de esta variable es mixta, ya que se determinan cantidades o parámetros con

escalas numéricas de elementos específicos en algunos ítems, y es necesario saber cuándo o
donde es que se dan ciertos eventos, características o sucesos en otros ítems.
Es necesario estudiar esta variable para determinar cuáles son las conductas o
comportamientos que tienen los consumidores y que es lo que los induce o hacen que escojan
utilizar la aplicación de Uber Eats en San José a la hora de hacer sus pedidos de comida a
domicilio.
48
Los indicadores específicos utilizados para la operacionalización de esta variable por medio
del cuestionario aplicado a la muestra de consumidores de Uber Eats definida en el presente
trabajo son los siguientes:
• Ítem 2: intervalo.
• Ítem 3: de razón.
Segunda variable: factores de influencia en consumidores
Esta variable a lo que hace referencia principalmente es acerca de qué factores son los que
indicen a los consumidores a pedir su comida a domicilio por medio de una aplicación móvil
en vez de utilizar alguna otra de las formas existentes para pedir comida, y es que en el mundo
actual la tecnología juega un papel muy importante en la vida de las personas y siempre es
muy atractivo para las personas utilizarla para que se les faciliten las cosas.
Otra forma de decirlo es que “(...) la tecnología influye en el proceso de decisión, ya que las
organizaciones han incorporado a su gestión mecanismos automáticos como procedimientos
informáticos de pedido, control automatizado de existencias, programas de gestión de
compras o sistemas electrónicos de intercambio de información” (Talaya, Madariaga,
Narros, Olarte, Reinares, Saco, 2008, p. 161).
La segunda variable del trabajo se analiza cuando se aplica primeramente el cuestionario que
se aplica a los consumidores de Uber Eats en San José, por medio de los factores que
influencian al consumidor a utilizar la tecnología de la aplicación de Uber Eats al pedir
comida a domicilio.
49
Esta variable es evaluada específicamente por medio del cuestionario aplicado a la muestra
de consumidores de Uber Eats en San José, por medio de los siguientes ítems:
• Ítem 6: naturaleza cerrada politómica, reactivo de la existencia de la aplicación.
• Ítem 7: naturaleza cerrada politómica tipo escala de Likert, reactivo de motivo de uso
de Uber Eats.
• Ítem 8: naturaleza cerrada politómica, reactivo de lugar donde suele utilizar la

aplicación.
• Ítem 9: naturaleza cerrada politómica, reactivo de problemas en pedidos que fueron

solicitados en Uber Eats.
• Ítem 10: naturaleza cerrada politómica tipo escala de Likert, reactivo de

características preferidas de la aplicación Uber Eats.
También se utiliza la revisión de libros de texto, revistas, documentales, información de

páginas web con fuentes confiables acerca de aspectos de mercadeo referentes a factores que
afectan la toma de decisiones de los consumidores a la hora de adquirir bienes y servicios.
La naturaleza de esta variable también es mixta, ya que algunos ítems responden a cantidades,
escalas o rangos referentes a aspectos cuantitativos, mientras que otros ítems sonde de
carácter cualitativo al pertenecer a la parte de la razón, de lugares o de cuando suceden
diversos eventos.
El objetivo fundamental de estudiar esta variable se expresa en conocer que factores o

elementos inducen o llevan a que los consumidores escojan utilizar la aplicación de Uber
Eats en San José a la hora de hacer sus pedidos de comida a domicilio.
50
Los indicadores específicos utilizados para la operacionalización de esta variable por medio
del cuestionario aplicado a la muestra de consumidores de Uber Eats definida en el presente
trabajo son los siguientes:
• Ítem 10: de intervalo.
Tercera variable: implementación de procesos
Lo que busca denotar esta variable es la importancia que tiene el correcto proceso de la
implementación de la plataforma de Uber Eats, donde es necesario cumplir con todos los
requisitos mínimos que requiere la plataforma y se pueda utilizar como una herramienta de
ventas que funcione a cabalidad.
El proceso de implementación se entiende mejor como “hacer lo que se debe hacer de la

manera correcta, por quien debe hacerlo cuando debe hacerse y con rentabilidad óptima”
(Castañeda, 2005, p.15).
Esta variable es evaluada a partir del cuestionario aplicado a los empresarios de pymes que
utilizan la aplicación de Uber Eats en San José como herramienta de ventas, así como de una
entrevista a dichos empresarios donde se recolecta más información valiosa para su
respectivo análisis posterior.
51
Los reactivos específicos del cuestionario aplicado a los empresarios de pymes que utilizan
la aplicación de Uber Eats en San José son los siguientes:
• Ítem 13: naturaleza cerrada politómica tipo escala de Likert, reactivo de cambio en
ventas por uso de la plataforma.
• Ítem 14: naturaleza cerrada politómica tipo escala de Likert, reactivo de cantidad de
reclamos por problemas en órdenes.
Los reactivos específicos de la entrevista aplicada a los empresarios de pymes que utilizan la
aplicación de Uber Eats en San José son los siguientes:
• Ítem 1: naturaleza abierta, reactivo de consideraciones para inscribirse en Uber Eats.
• Ítem 2: naturaleza abierta, reactivo de aspectos de mejora en el restaurante para

vender mediante Uber Eats.
• Ítem 3: naturaleza abierta, reactivo de dificultades en el negocio por utilizar Uber

Eats.
Es necesario decir que para la evaluación de esta variable se utiliza la revisión documental
tanto de normas o requisitos de la plataforma de Uber Eats, donde se destacan los aspectos
necesarios que debe poseer una empresa para poder usar la plataforma para fomentar sus
ventas.
La naturaleza de la variable es cualitativa para efectos de su definición conceptual y

epistemológica, especialmente porque denota aspectos respectivos al raciocinio de la
situación de la empresa, por lo que no cuantifica ni categoriza detalles o aspectos específicos
de la empresa por medio de escalas ni rangos.
52
Para efectos de la operacionalización específica de esta variable se utilizan los siguientes
indicadores del cuestionario:
En referencia a la entrevista aplicada a expertos, esta variable se evalúa con los siguientes
indicadores:
• Ítem 1: indicador de razón.
Cuarta variable: adaptación al modelo de ventas de la aplicación
La relevancia que tiene esta variable radica en la importancia que tiene para las empresas que
empleen la plataforma de Uber Eats para fomentar sus ventas adaptarse al modelo de ventas
que requiere dicha plataforma para que realmente se aproveche todo su potencial y logre
cumplir con su objetivo. El modelo de ventas ahondado a aspectos tecnológicos puede ser
complicado a pymes más tradicionales que no utilizan la tecnológica como herramienta en
sus empresas, donde el cambio o adaptación a nuevos procesos tiende a ser complejo en
algunas ocasiones, por lo que es recomendado que este cambio se dé muy ordenadamente y
regulado para que se logre implementar de forma eficiente.
Es importante destacar que cuando se opte por un modelo de ventas “en función del modelo
de ventas por el que optemos, el peso se pondrá en momentos diferentes del proceso
comercial, y el estilo de las estrategias de actuación del vendedor sobresaliente también
diferirán” (Salcedo y Charlán, 2016, p.12).
53
De igual forma que la variable anterior, la presente unidad metodológica de estudio es

evaluada por medio del cuestionario aplicado a los empresarios de pymes que utilizan la
aplicación de Uber Eats en San José como herramienta de ventas, donde los reactivos se
centralizan en aspectos relacionados con el modelo de ventas requerido para utilizar la
plataforma.
Los ítems específicos del cuestionario aplicado a empresarios de pymes que utilizan la
aplicación de Uber Eats en San José como herramienta de ventas:
• Ítem 15: naturaleza cerrada politómica tipo escala de Likert, reactivo de afectación
de atributos para vender mediante Uber Eats.
• Ítem 16: cerrada politómica, reactivo de ventas durante la pandemia del Covid-19 en
el 2021.
De igual forma, la variable es estudiada por medio de la entrevista a profundidad aplicada a

empresarios de pymes que utilizan la aplicación de Uber Eats en San José como herramienta
de ventas, donde los reactivos aplicados para esta variable son los siguientes:
• Ítem 4: naturaleza abierta, reactivo de recomendaciones a otro propietario que quiere

empezar a utilizar Uber Eats.
• Ítem 5: naturaleza abierta, reactivo de beneficios en el restaurante que ha obtenido

por utilizar Uber Eats.
Adicionalmente, la variable es abordada por medio de la revisión documental de aspectos

básicos necesarios por la plataforma de Uber para que funcione de manera correcta, así como
de información en internet que permita determinar aspectos como velocidades de conexión a
internet mínimas o hardware tecnológico-básicos necesarios para poder usar la aplicación de
Uber Eats como herramienta.
54
La presente variable presenta una naturaleza mixta, esto pues algunos los reactivos responden
a aspectos relacionados con la razón como los que se aplican en la entrevista que presentan
carácter cualitativo, donde es necesario el procesamiento de información o el análisis de la
pregunta en si para que se dé una adecuada respuesta. Por otra parte, en el cuestionario se
abarcan los reactivos de manera cuantitativa donde las respuestas hacen referencias a rangos
o intervalos necesarios para que al cuantificarse los mismos se analicen de la manera correcta.
Los indicadores específicos utilizados para esta variable, en relación con el cuestionario
aplicado a pymes que usan Uber Eats para fomentar las ventas, son los siguientes:
En relación con la entrevista aplicada a pymes que usan Uber Eats para fomentar las ventas,
los indicadores son los siguientes:
55
Capítulo IV
Análisis e Interpretación de Resultados
56
Análisis e interpretación de resultados
En el capítulo actual se aprecia de forma detallada los resultados obtenidos necesarios para
el trabajo de investigación ejecutado, a partir de la correcta aplicación de instrumentos de
campo, además de un análisis correspondiente para cada variable de estudio. Cada variable
de estudio refleja los resultados obtenidos en este capítulo de forma consecuente, que son las
cuatro unidades investigativas destacadas en el capítulo tres de la presente investigación, que
se rigen en función de los instrumentos investigación.
Es necesario decir que todos los datos y resultados en el presente capitulo primeramente
corresponden a la información primaria de campo, que se recolecta a partir de la aplicación
del cuestionario a la muestra de usuarios de la aplicación Uber Eats dada por 86 individuos,
también la información obtenida por medio de la entrevista aplicada a expertos, o como en
este caso, a dueños de restaurantes que usan la aplicación como modelo de ventas.
El orden del capítulo se establece en primera instancia con el detalle de los datos generales
de estudio, luego con lo que compete a cada variable de estudio, en donde finalmente,
demostrar un cruce de variables con datos cruzados entre sí, para que, posteriormente, se vea
la precisión del Alfa de Cronbach, que es el coeficiente que permite validar el cuestionario
aplicado a los usuarios.
Los datos de cada variable son presentados en función de los resultados del cuestionario de
forma gráfica y referentes a su respectivo indicador, para que luego se exponga los resultados
respectivos obtenidos de las entrevistas a los expertos, representadas en forma de tablas
resumen, además, finalmente se describe el análisis correspondiente para cada variable.
Análisis e interpretación de resultados generales
La investigación requiere resultados generales que son el punto de partida para analizar cada
una de las variables ya definidas en el capítulo tres. A continuación, se brinda el resultado de
las preguntas tipo filtro, lo cual es bastante significativo pues segmenta la muestra establecida
con información que realmente se ocupa para analizar los resultados ligados a las variables,
que complementan la información del capítulo, junto con las entrevistas realizadas.
57
Resultados del Cuestionario
A continuación, se muestra el resultado del cuestionario aplicado a la muestra que utiliza la

aplicación Uber Eats para solicitar comida.
Figura 1
Uso de la aplicación de Uber Eats para pedir comida
a domicilio en el área de San José durante el primer
trimestre del año 2021
36%
64%
Si No
Fuente: cuestionario de elaboración propia para memoria
La primera figura de los resultados obtenidos, aplicada a la muestra de personas del área de
San José, se logra evidenciar que el 64% de los encuestados utiliza la aplicación Uber Eats
para solicitar comida. Lo que conlleva a que muchas personas utilizan la aplicación. Por otra
parte, solamente un 36% indica que no han utilizado la aplicación en el primer trimestre del
año 2021.
Al obtener un resultado bastante contundente, recala en la homogeneidad de la población

pues con la pregunta filtro se garantiza que a partir de esta figura solo personas que realmente
utilizan la aplicación son los encargados de generar los resultados que se encuentran
debidamente asociados a las variables establecidas en la investigación.
La siguiente figura realiza un filtro a partir del 64% de esa población para conocer cuál es el
porcentaje de la población que posee un negocio de comida en el área de San José.
58
Figura 2
Encuestados con negocios de comidas en el área de
San José en el primer trimestre del 2021
24%
76%
No Si
En la figura 2, se aprecia que el 76% de la muestra no posee un negocio de comidas en el

área de San José, algo lo cual deja como resultado que un 24% de los entrevistados si posee
un negocio de comidas, lo cual representa un número bastante significativo para los intereses
de la investigación a foco de la propuesta la cual va enfocada hacia estos empresarios.
Cabe resaltar que el valor del 24% del entrevistado posea un negocio de comidas, da a
entender la importancia de las personas por buscar alternativas para emprender en negocios
que generen fuentes empleos y además mayor estabilidad económica. Con el fin de
complementar los ingresos a los hogares desde varios recursos y fuentes económicas.
La siguiente figura realiza un filtro a partir del 24% de esa población para conocer cuál es el
porcentaje de la población que posee un negocio de comida en el área de San José y que a su
vez utilizan la plataforma de Uber Eats como medio de ventas para el envío de comidas a
domicilio.
Con esta pregunta se busca segmentar a los negocios que realmente son usuarios de la
plataforma, con el fin de conocer diversas características que este tipo de negocio brinda a
sus clientes (restaurantes); por lo tanto, se asegura con el filtro lograr obtener los resultados
en secciones más adelantes de este capítulo.
59
Figura 3
Encuestados con negocios de comidas en el área de
San José en el primer trimestre del 2021 con Uber
Eats en su restaurante
43%
57%
No Si
En la figura anterior, la tercera de la investigación es el último filtro, donde brinda de los

encuestados, cuales utilizan la aplicación Uber Eats como medio de envío para sus
restaurantes resultando en un 43% de los encuestados que utilizan el servicio, lo cual genera
que casi la mitad de los comerciantes lo utilizan.
Cabe resaltar que un 57% de la muestra no utilizan el servicio de Uber Eats, lo cual potencia
la necesidad de conocer los retos que enfrentan estos comercios para hacer llega sus pedidos
a sus clientes mediante la aplicación. Por lo tanto, toma fuerza la importancia de tener una
guía como parámetro para que los restaurantes incursiones en este tipo de modalidad de
negocio compartida.
Análisis e interpretación de resultados de la primera variable:

conductas del consumidor
Los resultados de la primera variable correspondientes a las conductas del consumidor,

señalando su presentación en función de lo instrumentos de campo aplicados, así como su
correspondiente análisis documental.
60
Resultados del cuestionario
Los resultados específicos de los ítems del cuestionario aplicado a los usuarios de la
aplicación de Uber Eats asignados para esta variable, son presentados a continuación.
Figura 4
Cantidad de usos de la aplicación Uber Eats durante el
primer trimeste del año 2021 area de San José
70% 62%
60%
50%
40%
29%
30%
20%
7%
10% 2%
0%
0%
1 a 4 veces al mes 5 a 8 veces al mes 9 a 12 veces al mes 13 a 16 veces al mes 17 a 20 veces al mes
La figura 4 que representa el segundo ítem del cuestionario representa la cantidad de veces
que los usuarios usan la aplicación para pedir comida por medio de la aplicación de Uber
Eats en el área de San José en el 2021, en donde claramente se puede apreciar que la mayoría
pide comida en la plataforma minino una vez al mes con un 62%, mientras de dos veces por
semana representa el 29%, y finalmente más de 8 veces al mes queda con un 9% del total.
Esto representa con claridad que la aplicación es bastante útil y utilizada por los usuarios
para pedir comida preparada, donde la mayoría pide de una o dos veces comida por medio
de la plataforma al mes, lo cual implica una cantidad considerable de pedidos mensuales por
usuario en el área de San José a través de Uber Eats, lo que denota su popularidad en el
mercado de comidas a domicilio.
61
Figura 5
Uso de la aplicación Uber Eats durante la semana en el primer
trimeste del año 2021 area de San José
Muy poco frecuente 22% 55% 55% 49% 35% 13% 11%
Poco frecuente 22% 38% 36% 35% 36% 18% 7%
Medianamente frecuente 20% 4%4% 13% 20% 31% 24%
Frecuente 22% 2%4%2% 7% 35% 45%
Muy Frecuente 15% 2% 2% 2% 2% 4% 13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
La figura 5 es la referente al tercer ítem del cuestionario que demuestra la frecuencia con la
que los usuarios utilizan la aplicación en la semana, en donde se puede ver con claridad que
para domingo se usa mucho la aplicación con un porcentaje de 37%, se usa medianamente
un 22% y casi no se usa en un 44%. Los lunes demuestran que solamente el 4% pide comida
ese día, mientras que el 88% prácticamente nunca lo hace y solo el 4% lo hace de vez en
cuando, además, el martes tiene un comportamiento casi idéntico con un 86% de usuarios no
empleando la aplicación ese día y un 6% que, si la usan, y se mantiene igual que solo el 4%
la usan a veces.
A mitad de semana, o sea el miércoles, se aprecia que la tendencia de los lunes y martes
cambia un poco con un 84% de personas no pidiendo comida por Uber Eats, a veces piden
un 13% y un 4% que, si lo hace, y cuando se llega a jueves se puede afirmar que la tendencia
sigue muy similar a la del día anterior con un 71% que no pide comida ese día contra un 9%
que si lo hace y más o menos un 20%.
62
En viernes se puede apreciar que la tendencia cambia y un 31% no utiliza el servicio ese día,
el 31% lo usan a veces y el 38% si la usan, ya llegado el sábado, se sigue en esta misma línea
de acción con solamente un 18% que no utiliza Uber eats ese día contra un 58% que si lo
hace y medianamente un 24%.
Esto refleja que cuando más es usada la aplicación por los usuarios para pedir comida son
los fines de semana, desde el viernes hasta el sábado y cuando menos se usa es de lunes a
jueves, con ciertos cambios paulatinos entre esos días, pero sin ser realmente significativos
en los porcentajes de cuando se usa o no la aplicación.
Figura 6
Cantidad de usos de la aplicación Uber Eats duarante el
70% 62%
60%
50%
40%
30%
20%
20% 16%
10% 2% 0%
0%
Entre 8:00 am a 11:00 Entre 11:00 am a 2:00 Entre 2:00 pm a 5:00 Entre 5:00 pm a 8:00 Entre 8:00 pm a 11:00
am pm pm pm pm
La presente figura es el resultado del cuarto ítem del cuestionario, que refleja los momentos
del día que usa la aplicación de Uber Eats, en donde se puede ver con claridad que cuando
más se pide comida es en la tarde noche de 5pm a 8pm con un 62%, sigue en orden
descendente los pedidos entre 11am y 2 pm con 20%, después se tiene un 16% en el horario
de 8 pm a 11pm y de ultimo está el horario de la mañana entre las 8am y 11 am con solamente
un 2%.
63
Esto demuestra con claridad que los pedidos en la mañana para desayunos son bastante pocos
en comparación a los pedidos que se hacen a la hora de almuerzo y a la hora de la cena, donde
después de las 8 pm se tiene a la baja en la cantidad de pedidos por ser tan cercano a la media
noche.
Figura 7
Preferencia de comida de usuarios de la aplicación
Uber Eats durante el primer trimeste del año 2021
en el área de San José
7% 4%
7%
7%
49%
11%
15%
Americana Italiana Japonesa Típica costarricense Vegetariana Otros China
La figura 7 se asocia respectivamente con el ítem 5 que corresponde a tipos de restaurante

que se prefieren en la aplicación, donde se puede ver que tanto la comida típica costarricense,
vegetariana y otros corresponden cada uno con un 7%, la china solamente un 4%, la comida
italiana 15% y la comida al estilo americano 49%.
Se puede ver con claridad que la preferencia de los consumidores es por mucho la comida al
estilo americano, pero también se inclinan bastante por la comida italiana en comparación al
resto de tipos de comidas que se ofrecen en la aplicación, mencionando que la que menos se
pide es la comida china con únicamente un 4%.
Esta preferencia coincide con el estudio realizado por la empresa Uber Easts (2020), en donde
durante el año 2020, la preferencia del costarricense en primero lugar es la comida americana,
sin embargo, contrasta en cuanto al segundo y tercer lugar de preferencia pues en este estudio,
se encuentra la china y, por último, la italiana; en la presente investigación se coloca en el
64
segundo lugar la italiana y la china como la de menos preferencia entre los encuestados. En
el caso de la comida china es bastante particular el cambio de un año a otro, sin embargo, tal
como se explica en la nota del El Observador (2021), con el hallazgo de ratas congeladas y
otros animales en la bodega de un restaurante oriental, en donde se indica que los restaurantes
de comida oriental sufrieron luego de esta noticia una caída de casi un 70% en sus ventas,
por algo es bastante consecuente a que la preferencia sea en este caso la última opción de
elección de comida.
Análisis Documental
El análisis documental de esta variable se hace basado en características o tendencias que

rigen a los consumidores a la hora de ejecutar una compra, y es tal cual como lo dicen Mollá
y Gómez (2014) quienes afirman que el beneficio que obtienen las empresas por las ventas
es a partir de las acciones de los consumidores. Bajo esa premisa, se denota la importancia
para las empresas de realmente conocer y entender las necesidades y conductas de los
consumidores, ya que estas son las que determinan si el cliente efectúa o no la compra de
algún bien o servicio.
Es necesario decir que, según Schnarch (2014), los consumidores tienen como característica
una inclinación hacia el deseo de efectuar una compra y usualmente está capacitado para
poder hacerlo, lo que implica que son un aspecto fundamental para cualquier tipo de
negocios, ya que son quienes mueven el motor de las ventas en los diferentes tipos de
industrias y mercados que existen, en donde un aspecto fundamental que tienen en común es
que sin las ventas no generan ingresos a sus respectivas compañías.
Con base en lo anterior, puede demostrarse que las conductas del consumidor son un aspecto
fundamental en el mercadeo, ya que esto es lo que determina el tipo de producto y servicio
que el consumidor desee adquirir o utilizar, por lo que las empresas deben de tener todo este
tipo de conductas bien analizadas para ejecutar sus gestiones corporativas adecuadamente.
Además, el comportamiento del consumidor por puede ser por ciclos lo bastante estable y en
otros períodos bastante cambiante, reflejado a cambios en el entorno lo cual lo induzca a
cambiar sus hábitos de consumo.
65
Análisis e interpretación de resultados de la segunda variable:
factores de influencia en consumidores
Resultados del cuestionario
Figura 8
Conocimiento de la existencia de la aplicación Uber
Eats durante el primer trimeste del año 2021 en el
área de San José
2% 0% 0%
24%
75%
Redes Sociales Recomendación Anuncio Televisivo Prensa Radio
La figura 8 es la que representa al sexto ítem del cuestionario, que habla acerca de la raíz del
conocimiento de la existencia de la aplicación de Uber Eats, donde se aprecia que la mayoría
de los usuarios se entera de esto gracias a las diversas redes sociales con un 75%, solamente
el 24% se entera por medio de recomendación que puede ser de algún familiar, amistad,
colega laboral entre otros. Es necesario destacar que ningún usuario se da cuenta de la
existencia de la plataforma por medios como la televisión, radio, prensa y demás medios de
comunicación más comunes, los cuales abarcan el 0%.
Los resultados demuestran la gran importancia que tienen las principales redes sociales y el
alcance de estas en los clientes de la plataforma, quienes no se están enterando de su
existencia bajo ninguno de los medios de comunicación masivos convencionales, lo que es
un indicador relevante acerca de las preferencias de los usuarios para recibir o buscar
información.
66
Esto representa con claridad que la aplicación es bastante útil y utilizada por los usuarios
para pedir comida preparada, donde la mayoría pide de una o dos veces comida por medio
de la plataforma al mes, lo que implica una cantidad considerable de pedidos mensuales por
usuario en el área de San José a través de Uber Eats, lo que denota su popularidad en el
mercado de comidas a domicilio.
Figura 9
Motivo de uso de la aplicación Uber Eats durante el
primer trimeste del año 2021 en el área de San José
0%
13%
15%
51%
22%
No querer cocinar Comer algo diferente

Pedir promociones Celebrar en casa con amigos y/o familia
Probar nuevos estilos culinarios
En la figura 9 ver el resultado del séptimo ítem del cuestionario que habla acerca de los
motivos de los consumidores para pedir comida a domicilio por medio de Uber Eats, en
donde se ve con claridad que nadie lo hace para probar nuevos estilos culinarios con un 0%,
el 22% lo hace para comer algo diferente a lo que pueda haber en sus casas, las promociones
tienen relevancia, ya que el 15% usa la aplicación por lo mismo, las celebraciones con seres
queridos que son familiares o amigos se llevan el 13%, y simplemente el usuario no quiere
cocinar y prefiere pedir comida a domicilio con un 51%.
Esto indica que la razón principal por la que los usuarios deciden realizar pedidos en la
plataforma es la de no cocinar, los demás motivos recaen de forma relativamente equitativa
en comer algo diferente, promociones dentro de la aplicación y celebraciones con sus seres
queridos, dejando de lado totalmente el de probar algún estilo de comida diferente al que ya
estaban acostumbrados.
67
Figura 10
Lugar de preferencia para uso de Uber Eats durante
el primer trimeste del año 2021 en el área de San
José
4% 0%
5%
7%
84%
Casa de habitación propia Trabajo Casa de familiares (visita)

Reuniones con amigos Centro de estudio
Los lugares favoritos para pedir comida por medio de la aplicación móvil se reflejan en los
resultados del octavo ítem que corresponden a la figura 10, donde se pide comida en el trabajo
el 7% de las veces, desde casas de familiares 5%, cuando se va a reuniones con amigos 4%,
nunca en un centro de estudio con 0%, y en la casa de habitación propia 84%.
Estos números indican con claridad que cuando se está en la casa propia es cuando los
usuarios tienden a pedir más comida a domicilio por medio de Uber Eats, dejando casi de
lado los pedidos en el sitio laboral, casas de familiares, reuniones con amigos fuera de la casa
y en centros de estudio.
La preferencia de pedidos de igual forma tiene una relación directa a la situación país, en
donde muchas personas se encuentran en sus casas durante todo el día, pues ahí realizan sus
jornadas laborales completas todo esto debido a la afectación del Covid-19; por lo tanto, no
es de extrañar la diferencia tan abismal con respecto a los otros lugares de preferencia para
realizar los pedidos.
La movilidad, bastante restringida debido a las medidas impartidas por el gobierno de la

República de Costa Rica (2021), inciden directamente sobre los consumidores a que no
salgan de sus cosas y, por ende, utilicen los sistemas de envíos para sus necesidades.
68
Figura 11
Problemas en los pedidos solicitados con la aplicación
Uber Eats durante el primer trimeste del año 2021 área
de San José
60%
51%
50%
40%
30% 24%
22%
20%
10% 4%
0%
0%
Muy Frecuente Frecuente Medianamente Poco frecuente Muy poco frecuente
frecuente
Los resultados del noveno ítem corresponden a la figura 11, la cual refleja la reincidencia de
problemas en los pedidos hechos a través de Uber Eats, donde muy frecuente representa un
porcentaje muy bajo con 4%, seguidamente frecuente es nulo con 0%, errores en pedidos de
vez en cuando se dan 22% de las veces, rara vez se dan estos fallos con un 51% y muy rara
vez con 24%.
Los números reflejan una característica muy positiva para los consumidores y es que existen
errores en los pedidos a través de la plataforma solamente el 4% de las veces, también las
quejas se dan de manera muy poco común, siendo poco común el 75%. Lo ideal obviamente
es que no exista queja alguna con ningún tipo de pedido por parte de los clientes, aunque si
es destacable y notable el porcentaje tan bajo obtenido en este tipo de escenarios.
Cabe destacar que los problemas en pedidos son realmente algo que impacta al cliente, pues
al fin de todo es un error al momento de enviar lo solicitado, por lo tanto, es realmente
importante que el resultado de esta investigación muestra resultados bastante positivos hacia
este ítem, debido al problema y la molestia que puede generar a un usuario.
69
Figura 12
Caracteristicas preferidas del uso de Uber Eats durante el
Promociones 9% 42% 44% 4%2%

Métodos de pago 40% 44% 15% 2%
0%
Navegabilidad dentro de la plataforma 20% 58% 20% 2%
0%
Calidad del servicio 20% 51% 27% 2%
0%
Variedad de restaurantes 38% 47% 15% 0%
Diseño de la plataforma 36% 45% 18% 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
El décimo ítem contempla los resultados obtenidos de las principales cualidades que presenta
la plataforma para sus usuarios, que se pueden apreciar con mayor calidad en la figura 12, y
se aprecia inicialmente que las promociones se catalogan principalmente entre buenas y
regulares, el método de pago oscila entre muy bueno y bueno, la navegabilidad dentro de la
aplicación se considera en su mayoría buena al igual que la calidad general del servicio, la
variedad de los restaurantes es buena con tendencias de muy bueno y el diseño de la
aplicación es bueno y muy bueno.
Bastante importante resalta que en la categoría muy bueno el encuestado califica con un con
la mayor calificación los métodos de pagos, con un 40%, sobre esa línea, lo cual contrasta
por completo en que solo un 9% califica las promociones como muy bueno, lo cual refleja
que realmente las promociones no son muy buenas y las personas no las consideran reamente
atractivas, por ello mismo recae que su porcentaje mayor de calificación es con un 44% en
la categoría de regular.
Seguidamente vale la pena resaltar que la variedad de restaurante se ubica en el segundo lugar
de muy bueno con un 38% un número bastante importante y que tan solo tiene un 15% n la
70
categoría de regular, por lo que se vuelve realmente fundamental para el consumidor el
dinamismo en opciones culinarias que brinda la plataforma Uber Eats y, por ello, su buena
calificación en el rubro.
La otra variable bastante importante de recalcar es el hecho de la navegabilidad de la

plataforma, pues solamente tiene un 20% de calificación como muy bueno y un 58% como
bueno, es decir, la plataforma entre los encuestados no posee una calificación bastante alta
sino más bien se pude decir que medianamente alta, esto debido a que el porcentaje por el
regular es de un 20%, es decir, prácticamente igual de muy bueno.
Se puede decir que prácticamente todos los resultados son positivos, pues oscilan entre las
calificaciones de muy bueno y bueno, sin embargo, se puede apreciar en que aspectos no se
tiene tan buen porcentaje para ejecutar estrategias y mejorar la percepción del cliente o el
usuario al utilizar Uber Eats.
Análisis documental
La premisa de esta variable es que existen diversos tipos de factores que ejercen influencia
sobre el consumidor en el proceso de compra de bienes y servicios, y según Braidot (2011),
los factores ejercen su influencia desde el sistema neuronal de las personas, ya que ante
diferentes tipos de estímulos el cerebro se comporta de una u otra manera. Si bien es cierto
que todos los seres humanos tienen una forma diferente de pensar y de comportarse, existen
similitudes muy grandes que poseen a la hora de reaccionar con diferentes estímulos
sensoriales y esto es uno de los puntos más relevantes de estudio del neuromarketing.
Con la globalización y el auge inminente del internet a nivel mundial, es válido destacar que
ha impactado de forma directa la forma en la que se hacen las cosas hoy día, lo que incluye
en las decisiones de compra por parte de los consumidores, en donde Rivas (2013) muy
acertadamente menciona que los estímulos que se perciben por medios digitales ha logrado
crear inclusive nuevo tipos de necesidades (como a productos que el consumidor no conocía)
lo que puede conllevar a compras más impulsivas.
Todo esto evidencia como la tecnología y sus avances juegan un papel crucial en el mercadeo
actual, ya que se le puede trasmitir o enviar información a los consumidores de maneras más
71
originales y directas, para buscar en primera instancia llamar su atención y generar un interés
e inclusive deseo de compra de bienes y servicios que inclusive antes desconocía. El aspecto
clave es el de dar en el estímulo correcto al consumidor para satisfacer o inclusive generar la
necesidad de efectuar la compra, ya que el sistema neuronal es el que básicamente se encarga
de finiquitar o efectuar el proceso de compra final
Análisis e interpretación de resultados de la tercera variable:

implementación de procesos
Análisis cuestionario
A continuación, se presenta la primera figura que corresponde a la tercera variable de esta

investigación.
Figura 13
Cambios en las ventas debido al uso de la aplicación Uber
Eats durante el primer trimeste del año 2021 área de San
José
90% 83%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
17%
20%
10% 0% 0% 0%
0%
En la figura anterior se revisa el cambio de las ventas sufridos por comerciantes, en donde
un 83% indica que el cambio es bueno; por lo tanto, esto brinda un indicio que el uso de la
aplicación como medio de canal de ventas realmente provoca un cambio significativo para
el comercio. El rubro de muy bueno sale en 0%, sin embargo, al ser un rubro de un cambio
72
muy importante es bastante coincidente con los resultados que este no fuera elegido por
ninguno de los encuestados.
Por otra parte, solamente un 17% de los encuestados indica que el cambio en las ventas ha
sido regular, por otra parte, los resultados de malo y muy malo son del 0%, por lo que el
impacto es bastante positivo para los restaurantes, debido a que no se obtiene ninguna
respuesta para estas líneas, lo cual deja bastante claro el panorama con respecto a lo beneficio
del uso de la aplicación de Uber Eats.
Figura 14
Reclamos en pedidos mediante el uso de la aplicación
de San José
70% 67%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Muy Pocos Pocos Regularmente Muchos Muchísimos
Con base en el resultado de la figura 14, es bastante sobresaliente que el 67% de los
comerciantes tienen muy pocos reclamos o problemas en sus pedidos, esto recalca la
importancia de la claridad que brinda la aplicación al momento de elegir la comida desde el
menú, esto es consecuente a reglas e indicaciones claras, las cuales son replicadas por el
resultado de los encuestados.
Por otra parte, solo un 33% califica como pocos los reclamos lo cual es un resultado de igual
manera muy positivo, pues esto conlleva a que los demás rubros como regularmente, muchos
y muchísimos todos tengan un 0%. Por lo tanto, las facilidades que brinda la aplicación hacen
73
que los restaurantes tengan las herramientas para no cometer tantos errores y además ser
cuidados con sus pedidos.
Cabe resaltar que el al obtener estos resultados tan favorables de los encuestados con
negocios adoptados a la plataforma de ventas de Uber Eats, genera aspectos bastantes
positivos en la relación cliente, restaurante y tecnología, lo que recalca en como la
herramienta realmente beneficia al empresario e incide en un servicio de calidad hacia el
cliente o en este caso usuario final de la aplicación.
Análisis de entrevista
Tabla 3
Resultados de la tercera variable de estudio a partir de la entrevista
aplicada a dueños de restaurantes
Ítem Reactivo Sujeto 1: Sujeto 2: Sujeto 3: Chef
Empresario Administradora de profesional, y
empresas, empresaria
empresaria y
estudiante de
cocina.
1 Consideraciones Registro en sitio Registro ágil, solo de Registro sencillo,
para inscribirse en
web fácil, lo esperar la comunicación en este caso lo
Uber Eats
complicado es por parte de la empresa realiza dos veces,
saber si se califica debido a que no
o no para ser conocía los
miembro de la requerimientos de
empresa la empresa
2 Aspectos de Lo tecnológico y Infraestructura de la Revisar precios de
mejora en el
la inversión en cocina del restaurante platillos, cambio de
restaurante para
vender mediante materiales para el para mejorar la logística tecnología, y los
Uber Eats
envío de interna del lugar roles del personal.
productos También remodelar
cocina
74
3 Dificultades en el Conocer los picos El reto de cumplir las Gran reto de
negocio por
de demanda de expectativas del cliente convertirse en un
utilizar Uber Eats
pedidos para que mediante la restaurante de
organizar a aplicación realiza envíos durante la
proveedores y diversas exigencias pandemia y cumplir
personal hacia el restaurante con los clientes
Fuente: entrevista de elaboración propia para memoria
Con base en lo establecido en la tabla 3, con las respuestas de tres dueños de restaurantes se
procede a analizar cada ítem según lo relacionado a la tercera variable de la investigación, la
cual en el ítem 1, se plantea las debidas consideraciones para inscribirse en la plataforma.
Para ello, los entrevistados concuerdan que el proceso es sencillo y ágil, desde la página web,
el proceso en el cual toma más tiempo y conlleva mayor análisis es conocer el veredicto por
parte de la empresa Uber Eats, en dónde el procedimiento de espera va a depender de factores
que investiga la empresa (Uber, 2021), por lo tanto, cada caso es diferente y la empresa
analiza cada uno de los futuros socios comerciales.
Con respecto al ítem 2 de la entrevista se busca en los sujetos conocer que aspectos en
relación con los cambios en el negocio, son los que resultan con mayor repercusión, el tema
de cambio en la cocina, remodelación y crear cocinas ágiles adaptables al incremento de
pedidos que se da al pertenecer a la aplicación de Uber Eats.
Por otra parte, un rubro importante que coinciden los entrevistados es en la inversión en
materia tecnológica, la cual resulta vital para el éxito del negocio y como complemento la
capacitación del recurso humano del negocio, el cual debe ser bueno en materia de tecnología
pues la vía por donde ingresan los pedidos y además ser bueno en la cocina para cumplir con
los mismos.
El ítem 3 de la entrevista trata acerca de las dificultades o reto que han enfrentado los
encuestados por utilizar la aplicación de Uber Eats como herramienta de trabajo para
promocionar sus ventas a domicilio. En este caso, los tres sujetos tienen diferentes
perspectivas de cómo han enfrentado las dificultades o cuáles son esos temas delicados con
el que lían en el restaurante.
75
Son coincidentes los tres a los diferentes retos, ya sea pico de pedidos, exigencias del
consumidor o en el caso del sujeto 3 el cual adopta la política de incursionar en el envío a
domicilio a partir de la afectación con su restaurante a raíz de la pandemia del Covid -19. Por
lo tanto, la exposición del restaurante en la aplicación implica dos cosas, una mayor
exposición a posibles vendedores y además un incremento en los pedidos, lo cual repercute
en las dificultades expresadas por los usuarios.
Con base en lo que establece la tercera variable en lo que respecta a la implementación de

procesos, los resultados del cuestionario y de las entrevistas calan perfectamente en puntos
realmente importantes que toda empresa debe tener para una buena administración de esta.
Tal como lo recopilan Thompson y Strickland III (2017), en donde las tomas de decisiones
de la empresa deben ser analizadas de la mejor manera para tomar las mejores decisiones.
Esto recalca la importante de primero conocer cómo se encuentra la estructura de la empresa
con el fin de lograr adaptar un nuevo proceso, en este caso, específico el medio por el cual
enviar comida a domicilio.
Por otra parte, como lo indica Reyes (2005), una buena administración la cual de define
mediante un conjunto de reglas, puede lograr grandes cambios en poco tiempo si se toma la
dirección estratégica adecuada, por lo que para llegar a cumplir con el requisito de inscribirse
en la aplicación de Uber Eats sea ya una decisión previamente bien pensada por parte del
empresario.
La implementación de procesos debe ser de la mejora manera y de la manera correcta

Castañeda (2005), esto debido a las implicaciones que conlleva a la toma decisiones y
cambios en los procesos, las cuales pueden llegar a ser muy buenas ideas o consecuentemente
decisiones que no lleva a nada y por ende que conlleve a un proceso fallido para la empresa.
76
Análisis e interpretación de resultados de la cuarta variable:
adaptación al modelo de ventas de la aplicación
Análisis cuestionario
A continuación, la primera figura que analiza el modelo de ventas lo cual lo relaciona con la
cuarta variable de la investigación.
Figura 15
Afectación de atributos en el restaurante para vender
mediante Uber Eats durante el primer trimeste del año
2021 area de San José
Inmueble 17% 0% 17% 33% 33%
Personal 50% 33% 0% 17% 0%
Precio 0% 17% 67% 17% 0%
Menú 33% 50% 17% 0%
Tecnología 0% 33% 67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grado 1 Grado 2 Grado 3 Grado 4 Grado 5
Con base en los resultados, se trata de buscar la afectación en diversos atributos que han
enfrentado los empresarios al utiliza la aplicación de Uber Eats como medio de ventas para
el envío de comida a domicilio.
En el atributo del inmueble los empresarios evalúan con un grado 4 y 5 con un mismo
porcentaje del 33%, lo cual denota casi en un 66% sumando ambos resultados, la afectación
en cambios en el inmueble. Por lo tanto, cosas como rediseños de la cocina, materiales para
el empaque, remodelaciones profundas de la parte estructural del sitio y diversos ajustes a lo
que corresponde el inmueble del lugar.
77
El siguiente atributo corresponde a la parte del personal, en donde los encuestados califican
en tres grados el impacto de su recurso humano al momento de empezar a utilizar la
aplicación Uber Eats. Un 50% de los entrevistado califican como grado 1 la afectación, es
decir no es un impacto tan relevante lo que significa el cambio en el modelo de ventas.
Luego un 33% califica como grado 2 la afectación de este atributo, lo cual es un porcentaje
de igual forma alto, pero en un grado de cambio bastante bajo. Solamente un 17% califica
una afectación de grado 4 el cambio o afectación del personal, la cual induce que en su
mayoría de los encuestados contaban con un personal lo bastante estable.
Con respecto a la afectación del precio, de igual forma, el encuestado se centra en tres tipos
de afectaciones, con un grado 1 un 17% señala que su precio sufre un cambio muy bajo, un
67% de los encuestados califican con una calificación de grado 3 que en la cual se realizan
cambios en sus precios, lo cual es un indicador que resulta muy importante puesto que recala
en que la mayoría de encuestados durante este ciclo realiza cambios a su estructura de precios.
Por otro lado, un 17% califican la varianza de precios con un grado 4. Esto conduce a que
del encuestado de manera muy poca se viera obligado en realizar variaciones bastantes
significativas a nivel del precio.
El siguiente atributo que se evalúa es el menú del restaurante de los encuestados, este de igual
forma se agrupa en tres tipos de mediciones, por un lado, un 33% califica con una afectación
de grado 1 el cambio en el menú del restaurante, lo cual es consecuente a que prácticamente
el menú que utilizan no ha sufrido afectaciones importantes.
Por otra parte, con un 50% de los encuestados, indican que la afectación es de un grado 2, lo
cual de igual manera incide a que el menú se adaptase a la nueva necesidad, sin embargo, sin
experimentar en cambios significativos para el restaurante. Por último, un 17%, indica como
la afectación en un grado 3, la cual de igual manera es un porcentaje bastante bajo, para la
afectación que significa en el menú, lo cual se deduce que son cambio más ligados a las
exigencias de lograr transportar los alimentos.
En el atributo que corresponde a la tecnología el encuestado se centra en los grados de

afectación mayores con un 67% en el grado 5 y con un 33% en el grado, lo cual implica que
el impacto tecnológico para los encuestados en sus restaurantes se vuelve en el reto principal,
78
consecuentemente ligado a que Uber Eats es una aplicación móvil, la cual la vuelve ágil y a
la vez saber interpretarla; por lo tanto, no es de extrañar que el resultado tecnológico sea el
de más impacto debido a su adaptabilidad en poco tiempo para el personal y la estructura
tecnológica que posea el restaurante.
En la siguiente figura, se analiza el impacto en término del cambio de ventas según lo

indicado por los encuestados.
Figura 16
Cambios en ventas mediante el uso de la aplicación Uber
José
60%
50%
50%
40% 33%
30%
20% 17%
10%
0% 0%
0%
Entre un 0% a un 20% Entre un 21% a un Entre un 41% a un Entre un 61% a un Entre un 81% a un
40% 60% 80% 100%
Con base en la figura 16, se puede observar que un 33% de los encuestados indican que sus
ventas incrementan entre 0% a un 20%, utilizando la aplicación de Uber Eats en sus
restaurantes. Lo cual es un cambio de mucha importancia para cualquier tipo de restaurante.
Por otra parte, un 50% de los encuestados califica los cambios en venta con un parámetro
entre el 21% a un 40%, lo cual representa un resultado bastante importante y recalca la
importancia del uso de la aplicación de Uber Eats en sus comercios, pues resulta super
importante alcanzar este tipo incremento en las ventas.
79
Por último, mas no menos importante, un 17% de los encuestados, indican que su cambio en
las ventas entre un 41% a un 60%, lo cual, para un negocio pequeño, tipo pyme es un número
bastante agresivo y de ahí que se denota la importancia de que los restaurantes incursionen
en el uso de la plataforma como medio para sus pedidos a domicilio.
Análisis de entrevista
Tabla 4
Resultados de la cuarta variable de la entrevista aplica a dueños de

restaurantes
Ítem Reactivo Sujeto 1: Sujeto 2: Sujeto 3: Chef

Empresario Administradora profesional, y
de empresas, empresaria
empresaria y
estudiante de
cocina.
4 Recomendaciones a Tener un Conocer bien las Capacitar al
otro propietario que
presupuesto finanzas en cuanto recurso humano
quiere empezar a
utilizar Uber Eats definido, para costos y gastos, con de la empresa
cumplir con el fin de obtener en términos
clientes y ganancias, que tecnológicos, y
estándares de la incluya el pago a procesos
aplicación Uber Eats y que sea internos de
rentable mejora para
envíos
5 Beneficios en el Incremento en Exposición del La aplicación
restaurante que ha
ventas, además nombre del es un puente
obtenido por utilizar
Uber Eats de restaurante, la entre el
reconocimiento retroalimentación restaurante y el
de la marca por los comentarios cliente, mejora
80
de clientes y los en ventas y
cambios en ventas reconocimiento
de marca
El ítem 4 de la entrevista busca recomendaciones de los sujetos a otros empresarios que tratan
de empezar a utilizar Uber Eats. Los entrevistados coinciden en algunos tópicos, lo primero
en la salud financiera del restaurante, es decir es vital antes de lograr la alianza con la empresa
Uber Eats y utilizarla como proveedor de envíos es vital revisar el recurso financiero con el
fin de analizar todo lo que conlleva el utilizar la aplicación.
Además de la inversión en ciertas áreas que se deben de reforzar lo cual es vital para que la
alianza con la compañía de envíos sea efectiva y rentable. Por otra parte, es bastante
importante lo que recalca el sujeto 3, en dónde recalca la importancia de la capacitación
continua del personal, para que se adapten de la mejor manera al uso de la plataforma y las
herramientas que brinda esta con el fin de no afectar las solicitudes de los clientes los cuales
son vitales para el funcionamiento del restaurante.
Por último, el ítem 5 busca los beneficios obtenidos a los restaurantes de los sujetos por tener
la herramienta de Uber Eats para sus envíos a domicilio. Para este caso, los tres sujetos
coinciden en dos temas principalmente.
El primero es el cambio en las ventas, es decir la afectación la cual es muy significativa para
el restaurante debido a que utiliza la plataforma de Uber Eats para vender sus productos, por
lo tanto, resulta bastante atractivo, el usar la aplicación; esto aunado a la exposición que
recibe el restaurante.
Esto conlleva al otro comentario que resumen los sujetos en la entrevista, en dónde la
exposición de la marca del restaurante es vital para que los clientes continúen utilizándolos,
esto también derivado de las calificaciones y buenos comentarios por parte de los usuarios,
por lo que, realmente cala la importancia la relación de Uber Eats, el cliente y los restaurantes.
81
Por ende, el reconocimiento de la marca es fundamental y a la vez de suma importancia el
hecho de obtener por parte de la aplicación diferentes datos para saber si se están realizando
bien las cosas o por ende las cosas deben de cambiar en el restaurante.
Estos buenos resultados contrastan con lo mencionado en La República (2021), en dónde se

indica que para el primer semestre del año 2021 más de 300 restaurantes han cerrado sus
puertas, por lo tanto, el migrarse a la plataforma de Uber Eats como medio de ventas no es
realmente una promesa de éxito, debido a la gran crisis económica que vive en el especial el
comercio por la pandemia del Covid-19.
Con base en lo que establece la cuarta variable en lo que respecta a la adaptación del modelo
de ventas por parte de la aplicación, el cual es vital para que los negocios que utilizan la
aplicación sean exitosos con la misma. La adaptabilidad al modelo de negocio debe ser un
recorrido ágil y a la vez de cuidado por todo lo que conlleva entrar a este tipo de mercados.
La adaptación de ventas estipuladas por la aplicación Uber Eats, al final es un proceso de

adaptabilidad algo ya existentes, tal como lo indica (Salcedo y Charlán, 2016), el peso del
modelo de ventas y las decisiones de esta depende enteramente de cuanta adaptabilidad tiene
el negocio en cual se desarrolla el modelo. Por ello, tanto los empresarios del cuestionario,
así como los de la entrevista concuerdan con estar preparados antes de optar por utilizar la
aplicación como herramienta de ventas.
El caso de la adaptabilidad, también se explica de forma clara: “(…) objetivos necesarios

para la supervivencia de tu negocio son dos: ganar dinero y tener dinero para hacer los
pagos comprometidos” (Ariño, 2018, p 53). Esto es fundamental para saber si se puede o no
aplicar un nuevo modelo o un sistema que venga a complementar lo ya existente en la
empresa.
Por lo tanto, es de enorme importancia conocer la situación actual de la empresa en todas las
aristas que conforman a la empresa con el fin de definir y esclarecer el camino hacia el éxito
y adoptar el modelo de ventas que mayor beneficio traiga a la compañía.
82
Cruce de variables
El siguiente contenido de la investigación, trata del cruce de variables, lo cual conduce a un

análisis de combinación más profundo de lo que un análisis individual por ítem puede
brindar. Con el cruce el de variables se busca entender la correlación entre diferentes
combinaciones de las variables ya establecidas.
A continuación, se presenta la figura 17, la cual realiza el cruce entre el ítem 3 de la primera
variable y el ítem 7 de la segunda variable.
Figura 17
Cantidad de veces de uso y motivo de uso de la aplicación
de San José
35% 33%
30%
25%
20% 16%
15% 13%
9%
10% 7% 7%
5% 4% 4%
2% 2% 2% 2%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
No querer cocinar Comer algo diferente Pedir promociones Celebrar en casa con Probar nuevos estilos
amigos y/o familia culinarios
1 a 4 veces al mes 5 a 8 veces al mes 9 a 12 veces al mes

13 a 16 veces al mes 17 a 20 veces al mes
Como se aprecia en la figura 17, hay una relación bastante interesante entre la cantidad de
usos al mes de la aplicación y el motivo del uso. No querer cocinar es el resultado con
mayores porcentajes de repuestas, repartido en un 33% con los que utilizan la aplicación de
a 1 a 4 veces al mes, luego con un 16% los de 5 a 8 a veces al mes y con un 2% un uso mayor
de 9 a 12 veces al mes de uso de la aplicación, por no querer cocinar.
83
Luego comer algo diferente se ubica de segundo la preferencia de los encuestados, pues un
13% indica que solicitan la aplicación de 1 a veces al mes, luego con un 7% se ubica
nuevamente en segundo lugar la opción de 5 a 8 veces al mes. Y por último un 2% los que
indican que utilizan la aplicación entre 17 a 20 veces al mes. Lo cual resulta que
prácticamente realizan un pedido mínimo cada dos días del mes.
Luego el ítem de promociones se encuentra en tercer lugar de preferencia en dónde con un

9% las personas lo solicitan de 1 a 4 veces, con un 2% de 5 a 8 veces al mes, y con un 4% de
9 a 12 veces, lo cual es un número considerable de encuestados que utilizan la aplicación
específicamente para aprovechar las promociones y convenios de la aplicación de Uber Eats
con los restaurantes.
Celebrar en casa con amigos y/o familia se coloca en el cuarto lugar de preferencia, en dónde
un 7% utiliza la aplicación entre 1 a 4 veces al mes, luego un 4% con el rango de entre 5 a 8
veces al mes y, por último, un 2% para las personas que lo eligen entre 9 a 12 veces al mes.
Esto debió a las restricciones sanitarias impuestas por el gobierno de la república (Gobierno
de Costa Rica, 2021), es bastante claro que las reuniones familiares tiendan a la baja por las
limitaciones en traslado y protocolos de seguridad sanitaria.
Y tal como lo indica la figura 9, no hubo ninguna respuesta en probar nuevos platillos
culinarios, por lo que al momento de realizar el cruce con la figura 4, el resultado es 0% para
todas las posibles repuestas. Por lo que recalca que los encuestados más allá de probar algo
nuevo, lo requieren como vía rápida de satisfacer su necesidad de requerir comida sin pensar
en experimentar nuevos platillos, sino que ya los tienen muy definido.
A continuación, se presenta la figura 18, la cual realiza el cruce entre el ítem 4 de la primera
variable y el ítem 8 de la segunda variable. Se analiza el momento del día y lugar donde los
encuestados suelen utilizar la aplicación de Uber Eats para solicitar comida. Lo cual brinda
una relación directa e interesante de analizar debido a que se lograr entender el
comportamiento de los usuarios en cuanto a su uso y en donde utilizan más la aplicación.
Con base en ello se presenta la figura 18.
84
Figura 18
Momento del día y lugar donde utiliza la aplicación Uber
José
60% 56%
50%
40%
30%
20% 15%
11%
10% 5%
2% 4% 2% 4%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Casa de habitación Casa de familiares Trabajo Centro de estudio Reuniones con amigos
propia (visita)
Entre 8:00 am a 11:00 am Entre 11:00 am a 2:00 pm Entre 2:00 pm a 5:00 pm

Entre 5:00 pm a 8:00 pm Entre 8:00 pm a 11:00 pm
El lugar con mayor preferencia es la casa de habitación, en dónde un 56% de los encuestados
indica que desde su hogar usan la aplicación entre las 5:00 pm y las 8:00 pm, por lo que la
hora de la cena queda por encima que otras en términos de preferencia, en segundo lugar,
con un 15% se coloca la preferencia de los encuestado entre las 8:00 pm y las 11:00 pm, que
de igual forma es en horario nocturno. Es entendible que ambas respuestas mayoritarias se
encuentren en esta franja debido que es el momento de la cena, luego de la jornada laboral,
o de descansar en la casa, las personas prefieran solicitar comida mediante Uber Eats antes
de querer cocinar.
Luego un 11% se encuentra la franja horaria de 11:00 am a 2:00 pm, claro esto relacionado
a que debido a la pandemia el teletrabajo influye en el hecho de que muchas personas tienen
la posibilidad de laborar sin salir de sus casas. Adicional, un 2% indica que usan la aplicación
entre las 8:00 am y las 11:00 am, esto al momento del desayuno de las personas donde en su
mayoría se entiende que estas lo cocinan en sus casas y el uso baja considerablemente.
85
El siguiente lugar de preferencia de uso de la aplicación es en el trabajo en donde un 5% de
los encuestados señala que utiliza la aplicación en la franja de entre las 11:00 am a las 2:00
pm, es decir al momento del almuerzo, lo cual hace mucho sentido debido a que, en ese
momento del día en jornada laboral, comúnmente es la hora del almuerzo. Además, un 2%
indica que lo utilizan entre las 5:00 pm a las 8:00 pm, es decir al momento de la cena, que en
el caso de jornada nocturna laboral tiene el sentido que a esa hora en específico sea la
indicada.
En tercer lugar, de preferencia es en casa de familiares donde un 4% indica que utilizan la

aplicación entre las 5:00 pm a las 8:00 pm y un 2% entre las 8:00 pm hasta las 11:00 pm, esto
con relación a que es el momento de la cena y que las reuniones familiares es algo que durante
la pandemia se han visto bastante afectadas.
Luego en cuarto lugar de preferencia con un 4%, los encuestados indican que para el rango
entre las 11:00 am a las 2:00 pm, en reuniones con amigo es al momento que solicitan comida
mediante la aplicación de Uber Eats. Esto muy relacionado con el cambio que experimenta
la sociedad y que el momento de las reuniones paso de la noche a realizar a horas tempranas
como al medio día debido a las restricciones impuestas en el país.
Esto último da cabida a la respuesta en 0% para solicitar comida desde un centro de estudios,
ninguno de los encuestados elige esta opción. Y tiene bastante fundamento pues la educación
virtual en muchas universidades es algo cotidiano y normal desde el inicio de la pandemia
muy parecido al teletrabajo, por ello, que el resultado a este ítem es 0% en cualquiera de los
usos.
A continuación, se presenta la figura 19, la cual realiza el cruce entre el ítem 13 de la tercera
variable y el ítem 16 de la cuarta variable. Muestra la percepción de los encuestados con el
cambio en las ventas y además el cambio porcentual en las ventas con el uso de aplicación
Uber Eats como herramienta del modelo de ventas en restaurantes varios, esto con el fin de
conocer la relación existente entre una buena adaptación y consecuentemente analizar el
impacto en las ventas derivado de este cruce.
86
Figura 19
Cambio en modelo de ventas e incremento de las ventas
por el uso de la aplicación Uber Eats durante el primer
trimeste del año 2021 área de San José
60%
50%
50%
40%
30%
20% 17% 17% 17%
10%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Entre un 0% a un 20% Entre un 21% a un 40% Entre un 41% a un 60%

Entre un 61% a un 80% Entre un 81% a un 100%
Tal como se analiza en la figura 13 solo se obtienen dos tipos de percepciones bueno y
regular, las demás respuestas como muy bueno, malo y muy malo tienen porcentajes del 0%;
por lo tanto, al combinarla con la figura 16, se obtiene el resultado de las dos categorías
centradas en el cambio del incremento de ventas.
El cambio categorizado como bueno, se encuentra asociado a tres tipos de respuestas, en

donde un 50% de los encuestados indica que el incremento oscila entre un 21% a un 40%, lo
cual representa un porcentaje bastante importante para analizar el impacto de utilizar esta
aplicación en los restaurantes. Por otra parte, con un 17% cada uno hay dos categorías que
califican como bueno el cambio y además se inclinan con un incremento entre el 0% a un
20% y el rango elegido es el del incremento entre un 41% a un 60%. Lo que brinda que en
realidad son resultados muy positivos para cualquier los negocios de estos empresarios.
En la categoría de regular solamente un 17% de los encuestados ostentan el resultado entre

un 0% a un 20%, por lo que tal vez en ese momento la calificación y el cambio se maneja
bajo, sin embargo, dependiendo de los negocios y el tipo de comercio puede ser un porcentaje
87
bastante representativo que a su debido momento con algún cambio de estrategia puede llegar
a incidir y crecer aun más de lo que se tiene hasta el momento.
A continuación, se presenta la figura 20, la cual realiza el cruce entre el ítem 14 de la tercera
variable y el ítem 15 de la cuarta variable.
Figura 20
Cantidad de reclamos y afectación de atributos en
restaurantes con la aplicación Uber Eats durante el
primer trimeste del año 2021 área de San José
35%
31%
30%
24%
25%
20%
20%
15% 12%
10%
6% 6%
5%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Tecnología Menú Precio Personal Inmueble
Muy Pocos Pocos Regularmente Muchos Muchísimos
Con base q lo que se aprecia en la figura 20, el cruce lo que busca es conocer si la cantidad
de reclamos va ligado a los cambios más significativos que los empresarios incurren a realizar
en sus diferentes categorías, consecuentemente con eso, tal como se observa en la figura 14
esta sección el reclamo se centra solo dos categorías, muy pocos y pocos.
Por lo tanto, la misma combinación se centra en ellos, con el fin de evaluar esa calificación
en base a los atributos que según escala de Likert de la figura 15 se califica como de mayor
afectación en el inmueble de los encuestados.
Con base en ello, un 31% de los encuestados señala el rubro de tecnología como el cambio
más significativo en los restaurantes califican los reclamos como muy pocos, por lo tanto,
88
esta relación va ligado directamente a que los cambios tecnológicos ayudan a reducir el
impacto en los pedidos debido a la actualización de los sistemas de implementar la aplicación
Uber Eats en sus restaurantes.
Por otra parte, un 20% de igual manera en el rubro de muy pocos califican de esta forma el
atributo de precio, por lo que incide en que los reclamos por temas de precios en caso de
promociones, cuota de servicio pueden llegar a generar reclamos, pero de una incidencia muy
baja, debido a que la aplicación en término de factura y precios lo tiene bastante definido en
su plataforma tecnológica.
Con un 6% los encuestados califican como muy pocos los problemas relacionados al cambio
del atributo personal. Esta incidencia es bastante clara pues mucha parte de los reclamos
pueden venir de errores al momento de empacar y alistado de la comida, lo cual conlleva a
que un 12% indica en la categoría de pocos coinciden con los cambios del personal. Es algo
muy común que el factor humano influya en problemas y, por ende, en reclamos por parte
los usuarios de la aplicación.
Luego un 24% de los encuestados con la segunda afectación más importante es el inmueble
que lo califican como poco, este ítem es bastante importante pues los problemas, aunque se
califiquen como bajos, la infraestructura de un restaurante es fundamental para el buen
funcionamiento de este y por ende evitar problemas en los envíos a los clientes.
Y por último con un 6% de incidencia en cambios en el menú, los encuestados califican como
pocos, es decir los problemas en pedidos si tienen una incidencia considerable con respecto
al menú, claro de la mano en que el producto en la aplicación no se muestre de forma clara y
no se queden claras las indicaciones por parte de los usuarios. Algo que repercute a que los
reclamos sean considerados pocos, aunque es un suceso bajo es de importante el hecho del
resultado del cruce de estas variables.
Alfa de Cronbach
Finalizando el capítulo se realiza el cálculo del Alfa de Cronbach, con el fin de buscar la
validez del cuestionario aplicado a los usuarios de la aplicación de Uber Eats, en el área de
San José durante el 2021.
89
El Alfa de Cronbach se define como: “(…) analiza concretamente la consistencia interna de
la escala como una dimensión de su fiabilidad mediante el cálculo de la correlación entre
los ítems de la escala.” (Ares, Hoffman, Martínez y Molina, 2008, p.73)
El instrumento brinda mayor validez si el coeficiente se encuentra lo más cercano a 1.

Tomando en cuentas los ítems de elección única, como aquello basados en respuesta a escala
de Likert, para esta investigación se utilizan los siguientes ítems:
• Ítem 1.
• Ítem 2.
• Ítem 3 (7 reactivos).
• Ítem 5.
• Ítem 4.
• Ítem 9.
• Ítem 10 (6 reactivos).
• Ítem 11.
• Ítem 12.
• Ítem 13.
• Ítem 14.
• Ítem 15.
• Ítem 16.
Con base en el análisis que sugiere el Alfa de Cronbach, la cantidad ítem definidos para
realizar el coeficiente es de 24 ítems. El procedimiento matemático del Alfa de Cronbach se
muestra de la siguiente manera:
α = [Ítems / (Ítems – 1)] * [1- (∑σ2N / σ2∑Ítems)]
Dónde:
α = Alfa de Cronbach
Ítems = Cantidad de ítems
∑ σ2N = Sumatoria de la varianza de los sujetos
σ2∑Ítems) = Varianza de la sumatoria de los ítems
90
Con base en los datos obtenidos del cuestionario aplicado a usuarios de la aplicación de Uber
Eats se estima que el Alfa de Cronbach en específico es de:
α = [24 / (24– 1)] * [1- (4.62 / 83.74] = 0.985
Con base en el cálculo obtenido el resultado se encuentra muy cercano a 1, por lo tanto, es
debida y precisa la recolección de la información del instrumento investigativo aplicado a la
muestra poblacional y se encuentra validada con este resultado.
Ver cálculo del Alfa de Cronbach en el anexo 3.
91
Capítulo V
Conclusiones y recomendaciones
92
Conclusiones
Une vez listo la interpretación y análisis de los resultados obtenidos se procede a detallar las
conclusiones respectivas del trabajo, las cuales son el fruto de las ideas más significativas o
de mayor importancia derivadas del análisis realizado.
Todas las opiniones plasmadas en conclusiones de la presente sección se detallan en función

de las diferentes variables del trabajo, dando las conclusiones precisas para cada una
respectivamente, que van acomodadas y mostradas basadas en las unidades de estudio
preliminarmente establecidas.
Luego de que se especifican las conclusiones pertinentes a las variables de estudio, se

prosigue con enseñar las que competen al cruce de variable, en donde se puede apreciar los
datos más significativos expresados en función de dichos cruces, dejando ver los resultados
más relevantes en función de estos cruces, para dejar ver los aspectos de interés para el
documento.
De último, se muestran las conclusiones generales correspondientes a la investigación, que

son los pensamientos finales o definitivos de todo el proyecto, que se derivan a un finiquito
generalizado de la información y de los datos importantes para las variables establecidas
específicamente en la investigación.
Es necesario decir que tosas las conclusiones expresadas en el trabajo se dan a partir de los
resultados obtenidos del estudio de campo a consumidores de la plataforma de Uber Eats,
además de las entrevistas aplicadas a expertos que, en este caso, son los empresarios que
utilizan la aplicación para efectuar ventas. Las opiniones finales y de importancia
considerable para el trabajo, se contrastan de forma bibliográficas, lo que implica es que se
comparan bibliográficamente con aspectos teóricos que se analizan en el trabajo.
Estas conclusiones son la base principal para el planteo de las respectivas recomendaciones
del proyecto, que sirven para dar la propuesta final del trabajo.
93
Conclusiones de la primera variable: conductas del consumidor
A continuación, se aprecian las conclusiones correspondientes a la primera variable del

trabajo, que habla acerca de las conductas que tiene el consumidor, que se detallan
seguidamente:
• Basándose en la muestra de consumidores se puede afirmar que más del 95% hace
pedidos por medio de la aplicación de Uber Eats como mínimo una vez a la semana,
lo que se traduce a una conducta casi que ya preestablecida por los usuarios de utilizar
esta tecnología para pedir comida preparada con regularidad. Esto refleja lo dicho por
Harvey en el 2019 acerca del origen de la comida a domicilio, la cual continúa siendo
un atractivo muy importante para los consumidores, sumado al auge tecnológico
global que evidentemente afecta también a los costarricenses.
• Se concluye que los consumidores cuando menos utilizan la aplicación son los lunes
y los martes, miércoles y jueves siguen sin utilizarla mucho y ya el viernes y
especialmente el sábado es cuando más piden comida a domicilio a través de la
aplicación, y el domingo se pide comida, pero no tanto como el día anterior. Por los
porcentajes o resultados mostrados gráficamente en el capítulo anterior se aprecia que
estos números no son al azar o por coincidencia, sino que ya por conducta general de
los usuarios de la plataforma se crea este patrón de compra en Uber Eats, que
demuestra que los findes de semana son los días de más movimiento en la plataforma.
• Puede concluirse que la hora del café (de 2:00pm a 5:00pm) es cuando menos o
prácticamente nunca los consumidores piden comida por medio de la plataforma,
tampoco lo hacen casi nunca a la hora del desayuno (8:00am a 11:00am); por otro
lado, a la hora de almuerzo (11:00pm a 2:00pm) y después de la cena (8:00pm a
11:00pm) la tendencia o comportamiento cambia y se utiliza más la aplicación. En el
horario de la cena (5:00pm a 8:00pm) queda demostrado que es cuando más se pide
comida por Uber Eats con más de un 60% de los pedidos en este lapso.
• Siempre en relación con conductas del consumidor, se concluye que el tipo de comida
más pedido o predilecto de los consumidores es la de tipo americana, la cual es pedida
casi el 50% de las veces, en orden descendente de preferencia le siguen la comida
italiana y japones, después en mucho menor escala la comida típica costarricense,
94
vegana y otros tipos de comida, y la que casi nunca se pide por medio de Uber Eats
es la comida china. Eso refleja lo que dice Droege (2018), acerca de la importancia y
alcance de Uber Eats para las empresas y pymes, en donde se puede ver que quienes
más les sacan provecho a los beneficios de la aplicación son los restaurantes de
comida americana.
Conclusiones de la segunda variable: factores de influencia en

consumidores
Esta sección presenta las conclusiones correspondientes a la segunda variable del trabajo,
mostrando para estos efectos las ideas conclusivas referentes a los factores que influyen en
los consumidores a la hora de usar Uber Eats.
• Se concluye con base en la opinión de los consumidores de Uber Eats encuestados

que prácticamente ninguno se ha dado cuenta de la existencia de la aplicación a través
de los medios de comunicación más tradicionales como lo son la radio, prensa ni
televisión; una parte se entera por medio de recomendaciones y la otra (que es la gran
mayoría) a través de redes sociales. Dichos resultados reflejan el pensamiento de
Cisneros (2017) acerca del alcance que tiene el comercio en línea, por medio de
celulares inteligentes y computadoras, en donde se denota su gran relevancia en la
promoción en el mercadeo.
• Aunque se llegue a tener influencia en la decisión de compra sobre los consumidores
como por medio de promociones (sobre las cuales se demuestra en los resultados
obtenidos que es la característica que más tiene que mejorar la aplicación) en la
aplicación o comer algo diferente a lo convencional o cotidiana, se concluye que la
razón o estimulo primordial que afecta de forma directa al consumidor a la hora de
pedir comida a domicilio es la de no tener que cocinar. Schnarch (2014) dice que le
marketing social se basa en comprender los conflictos y deseos del consumidor, lo
que hace que la aplicación de Uber Eats funcione a cabalidad al hacer que las personas
no deban cocinar y en vez de eso se use la aplicación para pedir comida.
95
• Se puede concluir que en los sitios que se pide menor comida por medio de la
aplicación es en los centros de estudio, seguido en orden ascendente en lugares de
reuniones con amigos, después sigue la casa de familiares, continúa creciendo un
poco en el lugar del trabajo, pero en donde definitivamente donde se pide más comida
a domicilio por medio de Uber Eats es en la casa de habitación propia del consumidor.
Esto implica que los menús que posean o dispongan de promociones o combos
familiares puedan tener una ventaja sobre aquellas otras marcas o restaurantes que no
los tengan a su disposición por medio de la plataforma digital.
• Se concluye que problemas con los pedidos efectuados a través de la aplicación de
Uber Eats suceden realmente muy pocas veces, lo cual significa que lo establecido
por Castañeda (2005) respecto a que se deben hacer las cosas cuando se deban hacer
de la manera correcta se está cumpliendo de muy buena manera, donde claro está que
siempre hay espacio para mejorías e intentar reducir aún más errores en los pedidos.
• Puede establecerse que en general la percepción del usuario de la plataforma de Uber
Eats es bastante positiva, ya que las características de la aplicación móvil demuestran
resultados que oscilan entre muy buenos y buenos en su mayoría y se traduce a un
incremento significativo en las ventas. Estribano (2018) indica la importancia de las
aplicaciones móviles, por lo que Uber Eats tenga reseñas tan positivas significa que
la plataforma se está gestionando y administrando de la manera correcta, por lo que
los restaurantes o negocios que exponen sus platillos ahí pueden estar tranquilos en
cuanto a la aceptación de los consumidores de la aplicación.
Conclusiones de la tercera variable: implementación de procesos
A continuación, se reflejan las conclusiones pertenecientes a la tercera variable de estudio,

la cual menciona la implementación de procesos.
• En su gran mayoría se tiene una respuesta más que positiva de las empresas o
negocios que han implementado el modelo de ventas de Uber Eats en su negocio, ya
que el 83% de los encuestados piensa que la mejoría en las ventas gracias a dicha
implementación la consideran muy buena, lo que se concluye como que las ventas no
96
mejoraran solo un poco, sino un porcentaje considerable respecto a las ventas que se
hacían antes de la implementación de la aplicación móvil.
• Se concluye que la cantidad de reclamos que se hacen en Uber Eats por errores en los
pedidos en realidad es muy baja, aunque no del todo nula, por lo que si bien es cierto
los errores por parte de los negocios son mínimos, siempre tienen espacio para
mejorar en cuanto al cuidado en aspectos básicos de los pedidos a través de la
aplicación, como la cantidad y tipo de producto que deben satisfacerse en los pedidos
y demás aspectos de esa índole.
• Se puede afirmar que el proceso de inscripción en la plataforma de Uber Eats para
poder utilizarla como modelo de ventas no les resulta tan complicado a los clientes,
donde no se tiene toda la información a mano o disponible para la inscripción hasta
que se ingrese a hacer la inscripción en la página web de la plataforma; donde si
resaltan que se debe considerar las mejorías en características del restaurante o
negocio en cuanto a tecnología, restaurante e inclusive en el menú y precio de los
productos que se ofrecen.
• Se puede concluir que dentro de las principales dificultades para implementar de
forma efectiva el modelo de ventas de Uber Eats los restaurantes o negocios por
necesidad deben aprender a conocer los momentos y días en los que se mueven más
sus ventas, además de tener siempre en cuenta la importancia de satisfacer las
necesidades primordiales de los consumidores con cada envío que se hace.
Thompson, Strickland III, y otros especialistas en el 2017 indican claramente que a
partir de un diagnóstico de la empresa a lo interno es como se debe dar la toma de
decisiones en un negocio, por lo que al tener muy en claro las consideraciones
mencionadas es como se puede dar la mejor transición o implementación de este
modelo de ventas virtual.
97
Conclusiones de la cuarta variable: adaptación al modelo de ventas de la
aplicación
Las conclusiones referentes a la cuarta variable del trabajo se establecen a continuación,

haciendo referencia a la adaptación al modelo de ventas de la plataforma digital por parte de
los restaurantes y negocios de comida preparada.
• Puede concluirse que los negocios ocupan hacer cambios o mejoras en aspectos
físicos o de instalaciones de sus locales, tales como rediseños de la cocina, inversión
en empaques para entregas de comida a domicilio y otros, también debe darse
capacitaciones al personal para la correcta implementación al modelo de ventas,
además de hacer cambios en el menú y ajuste de precios de los productos ofrecidos
para poder seguir generando utilidades aunque se deba pagar un porcentaje de la venta
al servicio dado por la plataforma. El aspecto más crítico para mejorar e implementar
por parte de los negocios es el de la tecnología, pues todo el sistema funciona en línea
y en tiempo real, por lo que tener computadoras, tabletas y celulares inteligentes
(aparte de una conexión estable de internet) son de vital importancia para el éxito de
la implementación de Uber Eats para el modelo de ventas.
• Las mejoras en las ventas gracias a la plataforma digital rondan entre el 20% al 40%
en su mayoría, por lo que el beneficio es bastante bueno y tangible por parte de los
negocios, ya que este tipo de mercado dependen directamente de las ventas para la
prosperidad de las empresas, tal y como Ariño (2018) recalca la importancia de tener
ventas sanas y en crecimiento para la empresa, ya que de esto depende el crecimiento
de la compañía y la facilidad para pagar las deudas correspondientes.
• Se puede concluir que en los aspectos a considerar más destacados para empresas que
deseen implementar el modelo de ventas de Uber Eats en el futuro esta tener muy en
claro y en orden la parte financiera de su negocio, tener un presupuestos bien
completo y definido, estar anuentes al cambio de personal y capacitación de este y
estar anuentes a la inversión es aspectos tecnológicos vitales para el funcionamiento
de la aplicación de Uber Eats.
• Se determina de forma conclusiva que los principales beneficios para las empresas
por parte de Uber Eats radican en las “p” de mercadeo en cuanto a promoción y plaza,
98
ya que da a conocer o expone los negocios de forma directa con futuros clientes,
además de que cuando se obtiene retroalimentación positiva dentro de la aplicación
se dinamizan las ventas e indirectamente atrae más clientes al restaurante en físico
que posea la compañía. Esto conlleva a que la empresa debe estar muy atenta al
aumento del volumen de ventas tanto en restaurante como por medio de la aplicación
móvil, lo que requiere de una mejor organización en la compañía, así como de un
planeamiento adecuado del recurso humano, inventario y operación como tal por
parte del negocio para no disminuir nunca la calidad de sus productos.
Conclusiones del cruce de variables
Luego de realizar el debido análisis de conclusiones de las cuatro variables de la

investigación se procede con las conclusiones derivadas de los cruces de variables analizadas
en el capítulo IV.
• Con respecto al análisis que se produce en cuanto a al cruce de la primera variable

con el ítem 3 y de la segunda variable con el ítem 7, se concluye que hay una relación
directa entre el motivo de uso de la aplicación Uber Eats y las veces que se solicita
comida, el cual recae en no querer cocinar con una amplia respuesta, y además que el
uso de la aplicación como mínimo es de una vez a la semana, que el usuario de la
aplicación la utiliza para realizar esta solicitud o varias al mes. Además, queda muy
claro que las personas no experimentan con nuevos tipos de comida, sino que tienen
muy claro que solicitar y no se inclinan en el uso por temas como promociones o
comer algo diferente, sino su simple necesidad de no querer cocinar.
• Del cruce del ítem 4 de la primera variable y el ítem 8 de la segunda variable se logra
concluir que la franja horaria incide directamente sobre el lugar donde se encuentran
los usuarios de la aplicación. El 56% de los encuestados, desde su casa propia, utiliza
el servicio de Uber Eats en la franja horaria comprendida entre las 5:00 pm y las 8:00
pm; lo cual coincide con el momento de la cena, esto va de la mano por el tema de
las restricciones sanitarias, lo cual en las noches no da el tiempo necesario para salir
a algún restaurante con el tiempo libre y sin límite de hora, lo que hace que en su
mayoría las personas permanezcan en sus casas y prefieren solicitar el servicio de
comida a domicilio.
99
• Se concluye con el cruce del ítem 13 de la tercera variable y el ítem 16 de la cuarta
variable el impacto sobre las ventas en los restaurantes de las personas encuestadas
es bastante positivo y, por lo tanto, la percepción de la incursión del modelo de ventas
va ligado a un incremento bastante importante de las ventas de estos. Debido a esto,
se concluye que los negocios que realizan bien las cosas logran obtener grandes
beneficios para sus empresas debido a la plusvalía de ofrecer su servicio de envío de
comidas mediante la aplicación Uber Eats.
• Se puede concluir con el resultado que con el cruce del ítem 14 de la tercera variable
y del ítem 15 de la cuarta variable, que existe una estrecha relación entre los
problemas reportados en pedidos y los cambios realizados en las diversas áreas de los
restaurantes de las personas entrevistadas. En materia de tecnología e inmueble son
los dos atributos con mayor porcentaje de cambios y aunque los problemas son
calificados como muy poco y pocos, es muy claro que los comerciantes en estas áreas
son las que se han visto más afectados por reclamos de usuarios y por consecuente
las que más cambios han tenido que realizar.
Conclusiones generales
A continuación, se presenta la conclusión de cierre general basada en la investigación de las

cuatro variables de estudio previamente definidas en el capítulo III.
• Se concluye con base en lo establecido en la primera variable, comportamientos del

consumidor, que el usuario de la aplicación de Uber Eats tiene bastante definido su
rol en cuanto al uso de esta, en variables como las veces al mes que la utiliza, días de
la semana predilectos, franja horaria de uso y el tipo de comida que suele pedir. Este
patrón queda muy definido asociado a la costumbre del consumidor de seguir ciertos
patrones de comportamiento y no variarlos. La percepción de que los fines de semana
es el momento indicado para comer afuera, cosa que por la pandemia del Covid-19
ha tendido hacia la baja; las personas con el fin de satisfacer esa necesidad de salir
recaen en que se use la aplicación de Uber Eats con el fin de compensar la necesidad
de no comer comida de la casa, sino que provoca a comprar en algún restaurante al
que no les es seguro ir, pero se satisface la necesidad de comer.
100
• Se establece con base en la segunda variable, los factores de influencia en
consumidores de la aplicación Uber Eats la conclusión de que los consumidores
conocen la aplicación en su mayoría debido a redes sociales y a las recomendaciones,
lo cual incide a que el uso de esta sea bastante conocido y masivo, por otra parte, se
resalta que el permanecer en la casa genera un incremento bastante importante del
uso de aplicación con el motivo principal de no querer cocinar. Por lo que de ahí se
concluye la importancia de los métodos mercadológicos de la aplicación y su impacto
sobre el consumidor de enviar notificaciones y su fuerte presencia en las redes
sociales para que las personas se vean influenciadas a solicitar comida.
• Se determina con base a la tercera variable, basada en la implementación de procesos,
que es fundamental para inscribirse como usuario desde el punto de vista de un
restaurante que quiera implementar Uber Eats, como medio para el envío de comidas
a domicilio que el utilizar la herramienta involucra cambios en la infraestructura del
restaurante (tecnología, personal, cocina); con el fin de lograr la menor cantidad de
reclamos por parte de los usuarios y además cumplir con las altas demandas que
produce el estar en Uber Eats abierto a cualquier clase de pedidos.
• Se concluye que, con base en lo establecido en la cuarta variable, que es la adaptación
al modelo de ventas, que para lograrlo es fundamental que el restaurante se encuentre
preparado en la parte financiera, tecnología y logística con el fin de poder lograr el
mejor servicio a los clientes. Además de ello, el impacto en el incremento de las
ventas en los restaurantes luego de la implementación de Uber Eats, recrea un
escenario ideal el cual genera un concepto de marca del negocio gracias al impacto
que produce estar en la aplicación y su reconocimiento a nivel de los consumidores
que utilizan la aplicación.
Recomendaciones
Se procede a presentar las recomendaciones del trabajo realizado ya que se acaban de mostrar
todas las conclusiones de este, incluidas las de las variables de estudio, cruce de variables y
las pertinentes a las generales de la investigación.
101
Por efectos de formato se continua el mismo orden que se lleva en el presente capitulo, por
lo que la presentación de las recomendaciones mencionadas sigue la misma línea de la
estructura de las conclusiones previamente descritas.
La sección inicia con las recomendaciones de las variables de estudio, las cuales son de vital
importancia porque son la base de la propuesta del siguiente capítulo, después se muestra las
recomendaciones pertinentes al cruce de las variables del capítulo anterior, y finalmente se
expresan las recomendaciones generales que son ideas resumidas de forma global referentes
a cada una de las unidades de la investigación previamente establecidas.
Las recomendaciones señaladas en el trabajo se enfocan en exponer como las conductas del
consumidor sirven para que las diferentes empresas, especialmente las pymes, tengan
claridad de aspectos clave a considerar para mejorar la estructura interna y las estrategias que
se tomen referentes al negocio.
Otro aspecto importante de las recomendaciones está enfocado a la adecuada implementación

del modelo de ventas de Uber Eats a las empresas o compañías que lo deseen, donde se
muestra detalles importantes que se deben aplicar, cambiar o mejorar para que se obtenga el
rendimiento deseado de las ventas que se ejecuten a través de la plataforma.
Recomendaciones de la primera variable: conductas del consumidor
A continuación, se presentan las recomendaciones que corresponden a la primera variable

del trabajo, que surgen a partir de las conclusiones previamente mencionadas.
• Se recomienda a las empresas y negocios que usan Uber Eats como modelo de ventas,
llevar un registro mensual de movimientos causados por la aplicación, para que de
esa forma se cree una estrategia en cuanto a picos de pedidos, además de considerar
los días que menos pedidos tienen a la semana para ver si es pertinente crear una
postura defensiva ese día, como disminuir personal o dar libre ese día de la semana,
o por el contrario desarrollar un plan más agresivo para excitar las ventas. Una manera
en que la empresa puede llevar el registro adecuado de los pedidos es contando los
mismos y llevando un registro diario, para que de manera mensual se saquen los
porcentajes pertinentes a cada producto vendido, para que de esa forma se sepa con
102
certeza los productos más vendidos por la plataforma digital; una ventaja es que la
aplicación móvil lleva registro de la información mencionada, por lo que facilita
mucho a la empresa ejecutar este tipo de análisis.
• Sabiendo que el sábado es el día más importante de ventas a través de la plataforma
digital y lunes y martes los días con menor volumen, es recomendado para las
empresas el personal suficiente el fin de semana para satisfacer sin inconvenientes las
altas demandas de esos días, en donde los lunes y martes se puede dar descanso al
personal e incluir promociones en la plataforma para dinamizar un poco las ventas a
inicio de semana. Una forma en que el restaurante podría desarrollar esa táctica más
agresiva es que en esos días de menos pedidos se promocionen productos
seleccionados que incluyan algún atractivo adicional como por el precio o producto
extra, podría ser que por la compra de un combo se dé un postre gratis, dar el envío
gratis, productos dos por el precio de uno y estrategias de ese tipo es muy probable
que específicamente ese día mejoren el promedio de ventas porcentual a través de
Uber Eats.
• Se aprecia con claridad que desde el punto de vista mercadológico no es factible hacer
propuestas de productos referentes al desayuno ni a la hora del café, pues los
consumidores simplemente no están interesados en adquirir productos de esa índole
por medio de la aplicación; lo que se recomienda hacer es dirigir y enfocar el menú
en platillos que se consuman a la hora de la cena y almuerzo, los cuales son los
horarios predilectos para que se hagan pedidos en Uber Eats.
• Se recomienda crear con especial consideración un planeamiento estratégico
adecuado respecto al tipo de comida que el negocio desee ofrecer, tomando en cuenta
que el mercado está compuesto en 50% por comida americana y el resto por otros
tipos de comida como italiana, típica, vegana y demás. Si se quiere entrar a competir
en comida americana debe seguirse una ruta diferente a la que, si se quisiera entrar a
otro tipo de comida con menor participación en el mercado, en donde siempre hay
espacio para competir y generar utilidades si el planeamiento y consideraciones
previos al desarrollo de los productos se hacen de la manera correcta.
103
Recomendaciones de la segunda variable: factores de influencia en
consumidores
Con base en los resultados obtenido y a las conclusiones anteriormente establecidas de la

segunda variable, se procede a dar las recomendaciones pertinentes de la siguiente manera.
• Los resultados de la investigación demuestran que ningún consumidor de Uber Eats

se ha dado cuenta de la existencia de la aplicación por ningún tipo de medio de
comunicación convencional, como lo son la radio, periódico ni televisión, sino que lo
han hecho en su gran mayoría por medio de las redes sociales u otra parte por medio
de recomendaciones. Ante esto, se recomienda que la promoción que haga la empresa
o compañía deber ser enfocada totalmente a las principales redes sociales, ya que es
ahí donde radica el mercado meta y es donde es más factible que les llegue el mensaje,
en comparación de hacer una desacertada inversión por espacios en televisión, radio
o periódicos nacionales.
• Se recomienda a las empresas o negocios quienes venden o desean aplicar le modelo
de ventas a través de Uber Eats que las promociones o enfoque mercadológico que
adquieran esté enfocado en el hecho que el principal motivo de los clientes de Uber
Eats de hacer compras en esta plataforma es el de tener que evitar cocinar, donde si
se logra conectar este hecho con una marca o producto seguramente tendrá resultados
positivos tangibles. Para lograrlo se puede dar una relevancia mayor al menú en línea
que aparece en la plataforma, donde colocar fotos del producto terminado, así como
una descripción detallada y realista del mismo provoca en la mayoría de las veces un
interés mayor al de productos sin representación pictográfica y podría ocasionar que
los consumidores que no quieran cocinar se antojen de un producto por su imagen y
descripción y procedan con la compra.
• Los resultados de la investigación demuestran de forma contundente que el lugar
donde los consumidores prefieren efectuar compras por medio de la plataforma
digital es en sus casas de habitación, donde la recomendación radica en crear o
promocionar algún tipo de platillo o combo familiar, dirigido especialmente a la
familia que está en su casa y de esa forma involucrarse en la demografía del mercado
más significativa en lo que a lugar de compra se refiere. Como combo familiar se
104
puede decir aquel conjunto de platillos que se puedan disfrutar entre tres o cuatro
personas, y algunos restaurantes incluyen en este tipo de promociones algún platillo
para niños, por lo que un combo con estas características y con un precio atractivo en
comparación a comprar los productos de forma individual se hace bastante atractivo
a las familias de los hogares que pidan comida por Uber Eats.
• Se sugiere a las empresas y negocios que usan Uber Eats seguir con la tendencia que
su personal preste especial atención a todos los detalles correspondientes a los
pedidos que se hagan en la aplicación, para seguir con la tendencia a la baja de
problemas o errores que lleve algún pedido por parte de la empresa, buscando siempre
minimizar esto en la medida de lo posible con el ideal de lograr de firma semanal
tener cero errores en pedidos entregados. Para esto, se definirá cuales trabajadores
son los encargados de prestar atención y manejar la aplicación móvil como tal, donde
estén anuentes a los pedidos que se gestionen a través de la plataforma digital en
tiempo real.
• La percepción de la aplicación de Uber Eats como tal por parte de los consumidores
es bastante positiva, en donde las características generales de la aplicación como
navegabilidad, exposición de marcas y productos y demás tienen muy pocas quejas y
calificaciones de aceptación considerables, por lo que se recomienda a las empresas
explotar esta percepción tan positiva de la plataforma por medio de la promoción,
para sumarla a la imagen del negocio o restaurante como tal.
Recomendaciones de la tercera variable: implementación de procesos
Seguidamente, se precisan las recomendaciones pertinentes a la tercera variable del trabajo,

las cuales se derivan de las conclusiones específicas obtenidas.
• Ya que ha quedado demostrado que el crecimiento en las ventas esperado al

implementar Uber Eats en el modelo de ventas es bastante elevado, se recomienda
tener en claro el plan de acción estratégico por parte de la empresa o negocio a la hora
de efectuar o implementar el cambio en el proceso de las ventas, donde si se ha
efectuado un análisis acertado la puesta en marcha del proceso será más efectiva y
rápida para empezar a disfrutar del crecimiento planteado deseado previamente. La
empresa para poder prepararse de forma adecuada ante el aumento de las ventas
105
debería de tener en claro la situación financiera y operacional del negocio, donde se
tenga claro el tipo de inversión a hacerse (si se requiriera) y la modificación, mejora
o corrección de todo lo que involucre el sistema productivo de la compañía, para que
así realmente se disfrute de los beneficios que se obtienen vendiendo alimentos
preparados por la aplicación móvil.
• La implementación de la tecnología y la capacitación del personal en el nuevo modelo
de ventas son esenciales para procurar evitar reclamos en la plataforma digital por
errores en los productos ofrecidos, por lo que la recomendación es siempre tener
actualizados y funcionales los dispositivos móviles y tecnológicos que competan a la
plataforma digital, y la capacitación constante del personal a lo interno para crear y
mantener una mano de obra eficiente. Este tipo de capacitaciones se debe dar
especialmente a quienes están en la cocina preparando el producto terminado y
empacando el mismo, donde lo que se busca es optimizar la velocidad del proceso
como tal, además de capacitar a quienes usan Uber Eats en cuanto a responsabilidades
y conocimientos tecnológicos básicos necesarios para utilizarla de forma apropiada.
• Se recomienda que el proceso de inscripción a Uber Eats se haga de manera realmente
planeada, luego de haber ejecutado por parte de la compañía o negocio un estudio de
factibilidad adecuado, en donde se haya contemplado que aspectos se deben
implementar y actualizar para realmente poder satisfacer las necesidades de los
consumidores por medio de las ventas que se gestionen a través de la aplicación
móvil. Es necesario decir que la persona responsable de la inscripción en la
plataforma digital debe tener muy en claro el panorama actual real de la empresa y
estar consciente de la estrategia planeada para poder llevar a cabo la actualización del
modelo de ventas, por lo que se recomienda que sea algún socio o alto ejecutivo de
la compañía que tenga la potestad de ejecutar tareas que conlleven este tipo de
responsabilidades.
• Se recomienda gestionar de la mejor manera posible los datos importantes a
considerar las ventas ya entregadas a través de Uber Eats, en donde luego de obtener
información crucial como platillos más pedidos, horas predilectas de consumo,
promociones preferidas y demás se llegue a incurrir en tácticas de mercadeo
enfocadas en explotar las fortalezas y disminuir las debilidades presentes a la hora de
106
utilizar este modelo de ventas. Una forma de lograr esto es determinando por ejemplo
los platillos menos vendidos, pues estos generan un costo incluido en el inventario
además de gastos indirectos en su preparación, por lo que si se venden muy poco
puede que no sean del todo rentables para la empresa, y si esto se logra detectar se
puede o mejorar el producto o inclusive eliminarlo del menú si fuese lo mejor para el
negocio.
Recomendaciones de la cuarta variable: adaptación al modelo de ventas de

la aplicación
A continuación, se detallan las recomendaciones establecidas para la cuarta variable del

trabajo.
• El aspecto más crítico de mejorar o implementar, según los resultados obtenidos a

través del trabajo de campo, es el de la tecnología, que abarca tanto aparatos
tecnológicos como una conexión estable de internet, por lo que se recomienda
realmente consultar con especialistas para que todo el sistema tecnológico de la
empresa gire alrededor de la plataforma de Uber Eats, en donde es válido asegurarse
que el personal de la empresa sepa cómo manejar a cabalidad la tecnología
implementada, para así evitar equivocaciones o hasta desaprovechar pedidos hechos
por la aplicación móvil. Se puede disponer del equipo de tecnología de información
de la empresa para que se encargue de todo lo referente a equipos y tecnología
adecuados para que la plataforma de Uber Eats funcione sin mayor problema, y el
departamento de recursos humanos se encargue de crear las capacitaciones
pertinentes para el desarrollo del talento de la empresa.
• Se recomienda aprovechar el auge o crecimiento en las ventas para reinvertir en el
negocio y potenciar el crecimiento de este, ya que las utilidades en vez de distribuirse
de una vez a los socios pueden generar mejores ganancias al ser utilizadas en
potenciar el negocio como tal, donde inclusive exista la posibilidad de diversificarse
y abrir otro local en un lugar diferente y que este generar aún más ganancias a la
empresa. Es necesario que los socios o principales accionistas estén de acuerdo y
sepan que es lo mejor para el negocio, que será también lo mejor para ellos, por lo
107
que la reinversión, diversificación o distribución de las ganancias depende netamente
de ellos según su criterio y necesidades que posean.
• Es recomendado antes de implementar el modelo de ventas en la empresa o negocio
que se tenga un panorama claro y conciso de la parte financiera de la compañía, donde
se tenga bien en claro cómo está la compañía a lo interno y poder planear de manera
consecuente el proceso de cambio más adecuado que se debe llevar a cabo, en donde
puede variar en aspectos como infraestructura, departamento de inteligencia artificial,
recursos humanos y demás, dependiendo de las necesidades y características que
posea cada restaurante.
• Desde el punto de vista mercadológico, se recomienda gestionar estrategias
previamente planificadas que fortalezcan las cualidades que se potencializan por la
exposición de la compañía en la plataforma de Uber Eats, como la plaza y la
promoción, ya que de esa manera el negocio como tal (y no solo las ventas por la
plataforma digital) se van a ver incrementadas, ya que puede atraer inclusive más
comensales al local que posea la compañía y, de esa forma, se aumenten aún más las
ventas totales.
Recomendaciones del cruce de variables
Se procede a continuación a realizar las recomendaciones respectivas derivadas del cruce de

variables realizado en la investigación.
• Se recomienda con base al cruce del ítem 3 de la primera variable y del ítem 7 de la
segunda variable que los comercios y la aplicación Uber Eats deben crear
promociones más fuertes en días con baja preferencia con el fin de aumentar aún más
el uso de la aplicación con el fin de desarrollar más los pedidos de 1 a 4 veces al mes
al siguiente escalafón de 5 a 8 veces usos al mes. Esto con el fin de satisfacer la
necesidad de más personas y a su vez indirectamente generar más empleo a los
repartidores los cuales se ven beneficiados en un ganar-ganar junto con los
restaurantes y con la empresa Uber Eats.
108
• Con base en el cruce del ítem 4 de la primera variable y del ítem 8 de la segunda
variable se recomienda a los restaurantes que utilicen la aplicación para atraer más
usuarios para el menú del almuerzo, con promociones de tipo platos ejecutivos y que
sea un producto bastante competitivo con el fin de cautivar a más usuarios durante su
jornada laboral que aunque se encuentren en sus casas ese tipo de menú sea altamente
perseguido por los usuarios, lo cual beneficiaría las ganancias del día no solo en el
flujo de la noche, sino que se pueda llegar a mantener un flujo de pedidos bastante
alto durante el mediodía y la tarde de las franjas horarias.
• Se recomienda con base en la confluencia del ítem 13 de la tercera variable y del ítem
16 de la cuarta variable, que los negocios, aunque experimenten cambios en sus
ventas y ganancias al emplear el modelo de Uber Eats como medio de envíos es de
suma importancia conocer muy bien en qué tipo de negocio se encuentra la empresa.
Por lo que es de suma importancia que el empresario revise muy bien en que entorno
se encuentra y conocer de antemano que, si se puede arriesgar o no a utilizar la
plataforma, puesto que sin un previo análisis del negocio puede resultar en un
resultado negativo y las ventas proyectadas pueden no ser las esperadas.
• Con base en el cruce del ítem 14 de la tercera variable y del ítem 15 de la cuarta
variable, se logra recomendar que es de bastante importante para el empresario hacer
un análisis de la infraestructura del restaurante, con el fin de evitar los problemas en
pedidos. La recomendación se basa en hacer una evaluación completa del local,
recurso humano y proveedores con el fin de que el comercio se encuentre en las
condiciones idóneas en término de atender las altas demandas provocadas por el uso
de Uber Eats como medio de plataforma de envío.
Recomendaciones generales
Finalmente se presentan las recomendaciones generales de la investigación en donde se

detalla los análisis conclusivos para cada variable definida.
• Con base en el estudio del comportamiento del consumidor, del usuario de la

aplicación de Uber Eats, la costumbre y un parámetro definido es bastante notable en
esta variable, por lo que se recomienda a los restaurantes ser un poco más arriesgados
109
en apuestas certeras y brindarles a los usuarios lo que ellos más aprecian. Menús
económicos, promociones y estilo de comidas muy definitivos, pues el costarricense
es de costumbres y tiene preferencia hacia algunos estilos culinarios más que otros,
por lo tanto, es de suma importancia que los negocios refuercen sus estrategias en
ampliar o reducir sus menús según sea el caso y recalar en lo más les es rentable y
agradable hacia el usuario final.
• Con respecto a la influencia del consumidor para utilizar la aplicación Uber Eats, se
recomienda a la empresa Uber Eats, realizar campañas más agresivas en redes
sociales, notificaciones en la aplicación con el fin de atraer a los cliente en especial
en los días de menor poco uso de la aplicación con ofertas atractivas en cuanto a
descuentos en viajes y en la cuota se servicio, esto con el fin de ayudar también a los
negocios de comida a aumentar sus ventas en los días con un porcentaje menor de
pedidos o solicitudes al local.
• Con base en la implementación de procesos en lo cual se basa la tercera variable, se
recomienda a los comerciantes generar una guía de apoyo para conocer cómo se
encuentra el negocio, con el fin de saber si es viable pasar a un modelo de envíos a
domicilio en cuanto no lo hacían antes de la pandemia del Covid-19, por lo que es
bastante importante conocer cómo se encuentra la estructura para que con base en
ello comenzar a implementar el proceso de hacer la plataforma Uber Eats la
herramienta de negocio para realizar los envíos a sus clientes.
• Con respecto a la cuarta variable la cual se basa en la adaptación al modelo de ventas
de la aplicación, se recomienda a los dueños de restaurantes, realizar proyecciones
realistas acerca de la cantidad de pedidos que pueden lograr realizar para que al final
del análisis numérico la comisión que corresponde a Uber Eats como medio de ventas
sea cubierta con las ganancias generadas por ese mecanismo. Por lo cual es de suma
importancia que se cumpla a cabalidad con lo proyectado en las ventas y que no
resulte en que la adaptación del modelo de ventas sea más bien pérdidas al no estar
preparados financieramente y que tengan cubrir el pago a Uber Eats de alguna otra
manera lo cual puede llevar a recurrir en problemas financieros bastante severos. Por
lo que, aunque la aplicación brinda un estatus por la presencia del negocio, si las cosas
110
no marchan de la forma que tiene que suceder es vital tomar las acciones debidas para
corregirlo a tiempo.
111
Capítulo VI
Propuesta
112
Introducción
La aplicación Uber Eats es una herramienta realmente importante tal y como se muestra en
la investigación presentada en los capítulos anteriores; con base en ello y tomando en cuenta
lo indicado por las personas que completaron el cuestionario y las entrevistas, se plantea la
necesidad de brindar un soporte a aquellos restaurantes tipo pymes; esto con el fin de guiarlos
mediante una guía la cual sea un mapa de proceso de cómo lograr implementar Uber Eats en
sus negocios.
Es de suma importancia estar a la vanguardia en términos tecnológicos y de las tendencias

que el mercado brinda, por lo tanto, el servicio de envíos se ha convertido en algo
fundamental debido a la pandemia del Covid-19, por lo que la implementación en muchos
restaurantes de solamente pasar de servir platillos en el restaurante a comenzar a utilizar una
plataforma digital con el fin de enviar sus platillos llega a ser un proceso realmente
desconocido para muchos empresarios.
Por lo que con la importancia que representan los pequeños negocios para la economía
nacional, es de bastante relevancia crear herramientas que brinden soporte a estos
emprendimientos y que sean negocios exitosos a futuro y con ello seguir generando fuentes
de empleo, lo que es de vital importancia en entorno nacional actual.
Descripción
La propuesta es una guía de adaptación para utilizar la plataforma Uber Eats como medio de
envíos para restaurantes locales tipo pymes, esto con el fin de brindar una solución ágil y
rápida del proceso que deben realizar antes de inscribirse en la aplicación, con el fin de que
el negocio califique por parte de Uber Eats para poder utilizarla como modelo de ventas
enfocado en el sistema de entrega de pedidos a domicilio.
La propuesta incluye pasos importantes que son realmente significativos para conocer
primero como está la empresa financieramente, la infraestructura del local (cocina, personal,
capacidad, tecnológica), cómo funciona el sistema de pedidos o el caso que no tenga ni
siquiera un sistema de pedidos. Todo este tipo de variables son altamente importantes y es
113
necesario conocerlas muy bien, para estar anuentes a cambios para incrementar los pedidos
mediante el uso de la aplicación móvil.
Este procedimiento busca encaminar al pequeño empresario bajo una guía fácil de entender,
principalmente para ayudarlo a cuidar su negocio, generar empleo, innovar y lo más
importante promover el crecimiento de un negocio a competir en un mercado bastante
competitivo, pero que con el cual se puede lograr alcanzar altos ingresos y grandes cambios
gracias a la exposición que brinda la plataforma Uber Eats a nivel de mercado.
Objetivos de la propuesta
• Formular una guía de acceso rápida para solicitar inscribirse en la plataforma de

envíos Uber Eats para restaurantes tipo pymes.
• Establecer aspectos necesarios de revisión o mejorías de las pymes para poder utilizar
Uber Eats como modelo de ventas.
• Fomentar el crecimiento de pequeños restaurantes en cuanto a innovación, creación

de empleo y desarrollo de negocio mercadológico.
• Crear una página web para que los restaurantes, negocios o pymes puedan ver todos
los aspectos previamente mencionados por medio de computadora o celular con
acceso a internet.
Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta está en enfocado en restaurantes tipo pymes, es decir no se

incluyen cadenas de restaurantes masivas como foco de mercado puesto que estas tienen su
estructura definida desde una casa matriz y son un negocio ya bastante consolidado.
El proyecto tiene como énfasis ser una herramienta que ayude a los empresarios a conocer
cómo se encuentra su empresa y además que sirva como un instructivo para optar por la
posibilidad de emplear el modelo de ventas mediante la aplicación de Uber Eats. La propuesta
114
no incluye realizar el debido proceso dentro de la plataforma, sino que lo que brinda son
todas las herramientas necesarias para lograr realizar esto con una previa preparación.
La primera etapa del proyecto se centra en el área este de San José, con pequeños negocios
de esta zona en particular. Esto consecuente a la diversidad de negocios que hay en el área
debido a los tipos de población que habitan esta zona, como familias, estudiantes
universitarios (concentración de universidades), instituciones públicas, entre otros.
Propuesta
Con el fin de generar la propuesta se procede a separar el tema en dos variables, la propuesta
estratégica y la propuesta táctica. A continuación, ambas propuestas las cuales se
correlacionan entre sí.
Propuesta estratégica
La propuesta estratégica se basa en dar un apoyo, guía y una herramienta real de sostén a
emprendedores o negocios de comida a domicilio, especialmente a pymes, en cuanto a
aspectos básicos que se deben cumplir para poder usar la aplicación de Uber Eats para
fomentar las ventas, además de señalar paso a paso el orden a seguir para la adecuada
inscripción en la plataforma digital.
Para incurrir en cualquier tipo de cambio o implementación todo negocio requiere de un

estudio previo minucioso dentro de la empresa como tal, que abarque todos los
departamentos y procesos que se lleven a cabo, para que de esta forma se pueda realmente
tener los datos necesarios para pronosticar o proyectar escenarios y escoger el más
favorecedor con la implementación que se quiera hacer, lo que puede significar también
evitar hacerla del todo si el resultado de los análisis así lo indican.
Esto se aplica para cualquier tipo de compañía o negocio sin importar su magnitud, lo que
quiere decir que una empresa bastante pequeña, con número limitado de personal,
infraestructura modesta, pocos departamentos y demás también requiere de hacer este tipo
de estudios a lo interno de la empresa, pues se necesita saber el tipo de inversión y riesgo que
el cambio conlleva.
115
Las pequeñas y grandes empresas son un ejemplo claro de compañías de tamaño modesto
(en comparación con las megacorporaciones) que de igual forma ya poseen aspectos
industriales y financieros a considerar antes de llevar a cabo cualquier tipo de decisión. La
incorporación de la plataforma de Uber Eats es un cambio realmente significativo para
cualquier negocio, ya que lo que primordialmente se busca es aumentar las ventas de los
productos de la empresa, y eso trae consigo consideraciones importantes como inversión,
capacitación de personal, mejorías tecnológicas y mejoría en mercadotécnica.
Uno de los aspectos internos más importantes que la empresa debe estudiar es el financiero,
esto debido a la importancia que tiene saber el estado real de la compañía como en las
obligaciones mensuales que posee, los ingresos que genera, las deudas a largo plazo que está
pagando y demás, puesto que para ya establecer Uber Eats en el motor de ventas de la
empresa, se debe recurrir a una inversión, donde debe saberse con exactitud si la misma se
pagará con lo generado por la operación misma, capital de los socios o financiamiento por
parte de alguna entidad financiera.
Seguido a esto, es necesario que se evalúe el personal que trabaja para la empresa, ya que es
necesario conocer a fondo sus principales destrezas, así como sus debilidades, puesto que
con la inminente implementación al negocio de la plataforma digital se proyecta un
incremento en las ventas, lo que se traduce en más trabajo para los empleados, además de
que algunos requieran cumplir con cierto conocimiento tecnológico para el uso correcto de
la aplicación móvil.
Ante esto, se puede considerar incluir personal a la empresa si se requiriera, también despidos
de ser necesarios o movimientos de personal interno, pero todo esto va a depender mucho de
la estructura propia del negocio como tal, o sea que todos los movimientos en el departamento
de recursos humanos dependen de las características propias de la empresa.
En el aspecto tecnológico es evidente que el requisito mínimo indispensable para poder usar
Uber Eats es el de la conexión a internet, por lo que es necesario revisar si se dispone de esto
o no, y si ya se dispone, analizar si el tipo de conectividad es el adecuado mínimo para el
correcto funcionamiento de la aplicación móvil. También se necesita de una computadora
capaz de tener acceso a internet para gestionar la aplicación como tal para el negocio, donde
116
se puede tener más de una computadora, celulares inteligentes, tabletas inteligentes y demás
aparatos tecnológicos que sirvan para facilitar el manejo de las ordenes de la plataforma
digital.
La guía de registro de Uber Eats muestra con detalle los pasos exactos que se deben llevar a
cabo en su totalidad para poder optar a ser vendedor por medio de la plataforma digital, es
decir, se lleva de la mano al usuario en todo el proceso de inscripción del negocio o la
empresa en la aplicación móvil hasta quedar en espera por parte de una respuesta por parte
de Uber Eats.
Figura 21
Guía Tecnológica
Guía Recurso
Pre-registro
Humano
Guía Financiera Registro Pasos según guía

Sitio Web
Flujo de navegación página web
Fuente: elaboración propia para memoria
117
Propuesta táctica
La propuesta táctica consiste en demostrar cómo hacer posible las características y procesos
mencionados en la sección anterior, o sea, describir como implementar o ejecutar todas las
características mencionadas en la propuesta estratégica en las empresas o negocios que
deseen utilizar Uber Eats como modelo de ventas. Para ello, se plantea crear un sitio web que
sirva como guía para las empresas en cuanto a qué procesos deben mejorar o incluir en sus
negocios para poder ser aceptados sin problema en la inscripción de la compañía en Uber
Eats.
Imagen 1
Prototipo de página web
Para esto se realiza un análisis de los elementos que se deben revisar antes de registrarse en
la plataforma digital, es decir, determinar todos los aspectos que se deben considerar antes
de llegar al paso del registro de la aplicación móvil, en donde se revisan las características a
lo interno de la empresa.
118
Seguidamente, se marcan los lineamientos paso a paso que se deben de llenar en la página de
Uber Eats para completar en su totalidad el proceso de inscripción en la misma, donde se
denotan consideraciones de importancia o puntos claves en los que se debe ser más cuidadoso
a la hora de llenar la información, para quedar a la espera de respuesta por parte de la
aplicación móvil.
Figura 22
Guía Financiera
Ingreso a sitio Guía de Recurso

web Humano
Guía
Tecnológica
Matriz de pre-registro
Pre - registro Uber Eats
Esta sección se basa en el análisis externo e interno que se requiere por parte de la compañía
para determinar qué tan factible es la aceptación o declinación por parte de Uber Eats en la
inscripción de la compañía para vender comida por la aplicación móvil.
Situación financiera de la empresa
Lo primero que la empresa debe tener en claro son sus finanzas, ya que es un elemento vital
en cualquier tipo de negocio cuyo objetivo sea generar utilidades, por lo que un panorama
119
claro de la situación financiera de la empresa muy importante, especialmente cuando se
quiere aplicar un modelo de ventas nuevo.
Es necesario determinar si la compañía posee estos elementos, o algunos de ellos, para poder
interpretar que acciones o medidas tomar ante los resultados obtenidos.
1. Determinar si la empresa posee departamento financiero.

2. Si no posee departamento financiero saber si tienen contador.
3. De no tener ninguna de las anteriores, determinar si conocen el flujo de ventas
mensual de la compañía.
4. Saber si tienen un control real de inventarios.
5. Determinar todas las obligaciones que posee la empresa a corto y largo plazo.
6. Entender el proceso que usaron para determinar el precio de venta de sus productos.
Figura 23
Control de flujo
Existencia de de ventas
Departamento
Financiero Revisar Estados
Financieros
Guía Financiera
No existencia de Investigar como

Departamento se lleva el
Financiero control
Flujo de guía financiera
120
A partir de estas características, se puede interpretar diversos escenarios en cuanto a cómo
proceder por parte de la empresa para llegar a la mejor toma de decisiones posible, ya que
claro está que aplicar un nuevo modelo de ventas en el negocio es sinónimo de una inversión
por parte de la empresa. Los escenarios son:
• Cumple con todas las características mencionadas: se puede plantear al departamento

financiero proyecciones de ventas e inversión para ya aplicar el modelo de ventas de
Uber Eats en la empresa.
• No cumple con el primer ni segundo elemento, pero si con los demás: considerar
subcontratar un especialista en finanzas, o contador, capaz de validar lo datos que
posea la empresa y poder hacer proyecciones de ventas e inversión para ya aplicar el
modelo de ventas de Uber Eats en la empresa.
• No cumple con el primer ni segundo elemento, y casi ninguno de los otros restantes:
es de vital importancia buscar el asesoramiento idóneo en temas financieros antes de
ni siquiera considerar inscribirse en la plataforma digital, esto con el principal fin de
conocer el estado real de la empresa y las acciones que podría o no tomar.
Vale la pena mencionar que según la página de Uber Eats se debe pagar una tarifa única de
inscripción inicial de la plataforma de 350 dólares americanos, además que cada producto
vendido a través de la aplicación móvil les genera una ganancia que ronda el 35% del precio
de venta. Cuando se vende por medio de la plataforma digital no se tiene que pagar ningún
tipo de comisión o salario a los repartidores de comida, así como ninguna comisión a los
bancos por el pago con tarjetas.
Uber Eats ofrece sin costo adicional otros beneficios a la empresa desde el punto de vista
mercadológico como plantillas para el menú digital, datos recopilados de pedidos que se
hagan por la aplicación móvil, posibilidad de crear promociones en la plataforma digital,
mayor exposición en la web por parte de la empresa, capacidad de poner la dirección en línea
de la página web del restaurante y demás.
Contexto de recursos humanos en la compañía
El personal que trabaja para la empresa es de vital importancia para el negocio, ya que son
quienes se encargan de transformar el inventario en el producto terminado final que se pone
121
a la venta, por lo que saber la situación real que se tiene en este departamento es bastante
importante. Para hacerlo el responsable de la compañía puede guiarse con las siguientes
características:
1. Posee la empresa un departamento de recursos humanos estructurado.

2. Si se tiene este departamento, determinar si trabajan la parte de la gestión y talento
humano o se dedican básicamente al pago de planillas y liquidaciones.
3. Si se gestiona el talento, saber cada cuanto se hacen capacitaciones al personal.
4. Llevar métricas de rendimiento adecuadas en cuanto al rendimiento de los
trabajadores.
Figura 24
Como funcion la
gestíón de talento
Existencia de
Departamento
Recurso Humano Revisión de métricas
y capacitación del
Guía Recurso talento
Humano
No existencia de Investigar como se

Departamento lleva el manejo de
Resurso Humano recurso humano
Flujo de guía de recurso humano
122
Una vez establecidas dichas características, es posible sugerir qué medidas tomar
dependiendo de cuantas posee o no la empresa, como se expresa a continuación:
• Cumple con todos los elementos mencionados: valorar si es necesario incorporar o

no nuevo personal a la empresa, debido al alta demanda que puede darse por el
incremento de ventas generado por Uber Eats; además, gestionar capacitación al
personal que se va a encargar de utilizar la aplicación móvil.
• Cumple con el primer elemento, pero solamente con el último aspecto de la segunda
característica: al no ser realmente un departamento de recursos humano consolidado
donde se maneje de manera adecuada el personal, lo mejor es buscar un subcontrato
para que efectúe una auditoría interna en este campo y permita determinar qué
aspectos mejorar y si eventualmente se ocuparía o no modificar el personal ante la
implementación del nuevo modelo de ventas.
• No cumple con casi ninguna o ninguna de los aspectos mencionados: lo mejor es que
se plantee crear en la empresa un departamento de recursos humanos real, por más
pequeño que sea, para que se gestione de forma óptima el talento humano que posee
la empresa. Una vez hecho esto, se puede considerar el movimiento de personal
pertinente para que funcione correctamente la empresa ante la inscripción de esta en
la aplicación móvil.
Estado del departamento de tecnología e información (TI) del negocio
Este departamento es el encargado de todo lo que tenga que ver con tecnología dentro de la
empresa, que incluye todos los computadores, impresoras, escáneres, fotocopiadoras,
servidores y demás máquinas de esta índole, además de los programas utilizados en la
compañía y la conexión que se tenga a internet, por lo que, el funcionamiento idóneo de este
departamento tiene una gran relevancia si se quiere implementar una plataforma digital.
Las características que se deben considerar para cualquier tipo de decisión se aprecian de la
siguiente forma:
1. Tiene la empresa un departamento de TI.

2. Si no tiene ese departamento, existe algún encargado de los elementos que vería dicho
departamento.
123
3. Posee una conexión estable a internet la empresa.
4. Tiene algún número de celular solo para aspectos de ventas por parte de la empresa.
Figura 25
Revisar estado
Departamento
de equipo
de IT
tecnológico
Revisar
Guía Recurso Tecnico de
infraestructura
Humano Soporte de IT
del negocio
Subcontrata para
Inexistencia de
realizar una
Soporte tecnico
evaluación
Flujo de guía de tecnología
Ante esto, se pueden plantear escenarios importantes a considerar para la toma de decisiones
por parte de la compañía, como lo son:
• Cumple todos los aspectos mencionados: puede gestionar la implementación de la

plataforma digital de Uber Eats en la empresa sin problema.
• No tiene departamento de TI pero si un encargado de esa área; si el encargado es un
profesional certificado podría gestionar la implementación de la aplicación móvil sin
mayor dificultad.
124
• No posee departamento de TI ni encargado responsable del área, pero cumple con los
otros requisitos: lo mejor es subcontratar a un especialista para que haga un análisis
y diagnostico general de la parte tecnológica de la empresa y determine que se debe
implementar o adquirir para asegurar el buen funcionamiento de Uber Eats en la
empresa.
Registro Uber Eats
En esta parte de la propuesta, se establece la guía del procedimiento que se debe llevar a cabo
para solicitar la inscripción de la empresa dentro de la plataforma de Uber Eats y poder vender
productos por este medio. Es necesario decir que los pasos que se establecen se dan en el
orden adecuado, es decir, no se puede saltar u omitir ninguno de los pasos, de lo contrario no
se podrá enviar la solicitud de ninguna manera. Los pasos se expresan a continuación:
1. Ingresar a internet por medio de un navegador: es necesario ingresar a internet por

algún servidor funcional, como lo son Firefox, Google Chrome, Safari, Internet
Explorer, y de inmediato ingresar a la página principal de Google.
Imagen 2
Buscador de Google
Fuente: www.google.com
125
2. Escribir en el motor de búsqueda de Google la frase “Uber Eats”: al escribir la frase
es necesario darle clic al enlace oficial de la marca
Imagen 3
Búsqueda de página web de Uber Eats

Fuente: www.google.com/ubeareats
3. Agregar el restaurante: para poder hacer la inscripción del restaurante es necesario
darle click a las tres rayas que aparecen en la parte superior izquierda de la pantalla
que es un tipo de menú desplegable con diversas opciones a escoger; al hacerlo se va
desplegar el menú en la página web y de inmediato se debe proceder a escoger la
opción que dice “agregar restaurante”.
Imagen 4
Agregar restaurante
Fuente: www.ubereats.com
126
4. Llenar información necesaria: ahora se debe llenar la información pertinente para
poder enviar la solicitud respectiva. Para hacerlo, se llena la información de la
siguiente manera en la página web:
• Nombre del negocio: colocar el nombre del restaurante o empresa.
• dirección del negocio: especificar la dirección del restaurante o empresa.
• Piso / Oficina: indicar el número de piso u oficina del negocio si lo tuviera.
• Nombre y apellido: nombre y apellido del responsable que está haciendo la
solicitud.
• Correo electrónico: dirección de correo electrónico de la empresa.
• Número de teléfono móvil: se digita el número de celular de la empresa
después de escribir el código postal referente a Costa Rica (+506).
• Tipo de empresa: escoger la opción que dice “restaurante”.
• Enviar: estripar el botón de enviar para ya de forma oficial mandar el
formulario de solicitud para usar Uber Eats.
Imagen 5
Registro de información
Fuente: www.ubereats.com
127
Cronograma de implementación de propuesta
Con base en los requerimientos para la realización de la propuesta, se propone un cronograma

de 12 semanas para ejecutar el proyecto y que al final de ese lapso se encuentre disponible
para los comerciantes. Esto incluye el planeamiento, mapa de página web, contratación de
desarrollador web, desarrollo de la página con los elementos que conforman la guía de uso,
pruebas, puesta en marcha y lanzamiento de esta.
La fecha de arranque estimada es octubre de 2021 con fecha de finalización en diciembre de

2021. Para promocionarse en las fechas de diciembre, debido a la gran interacción que hay
en redes sociales debido a la cercanía de las fiestas de fin y principio de año.
Tabla 5
Detalle de cronograma para realización de propuesta
Octubre - Diciembre 2021

Detalle de cronograma para
Semanas
realización de propuesta
4 al 31 de 1 al 28 de 29 de noviembre al 19 de
octubre noviembre diciembre
Detalle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Planeamiento estratégico
Contratación diseñador
Web
Desarrollo de web
Revisión de avances
Pruebas
Lanzamiento
Promoción mediante redes
sociales
Fuente: Elaboración propia para memoria
128
Presupuesto
Se detalla el presupuesto en dos partes, el total (tiempo donado por profesionales a desarrollar
esta propuesta) y el presupuesto real el cual incurre en gastos necesarios para el desarrollo de
la guía mediante la página web.
Presupuesto total
Se incluye el tiempo profesional de los creadores de la guía, así como los gastos en viáticos
para el desarrollo del proyecto. Estos rubros que se presentan a continuación son
representativos con el fin de mostrar el gasto por el cual se incurriría en el desarrollo de
proyectos de este tipo. Sin embargo, este monto no sería cobrado por los profesionales pues
es una donación de su tiempo para el desarrollo del proyecto.
Tabla 6
Presupuesto total
Detalle Monto
Tiempo profesional ₡ 1.100.000
Gasolina ₡ 35.000
Teléfono ₡ 38.000
Gran total ₡ 1.173.000
Presupuesto real
El presupuesto real alcanza todo lo relacionado al desarrollo web que se debe de subcontratar.
Esto incluye la construcción de la página, el mantenimiento, las licencias y revisiones
periódicas de la misma.
Es de suma importancia tener una empresa o profesionales detrás de la página para su debido
funcionamiento y así no perjudicar a las personas que ingresen a la misma y requieran que
todas las herramientas del sitio funcionen de la mejor manera posible.
129
Tabla 7
Presupuesto real
Detalle Monto
Desarrollo página web ₡ 425.250
Mantenimiento mensual ₡ 31.500
Mejoras periódicas (6 meses) ₡ 94.500
Gran total ₡ 551.250
Consideraciones generales
Estas son algunas consideraciones que deben ser tomadas en cuenta si se llegan a seguir los
pasos descritos o se llegan a aplicar los lineamientos establecidos en la propuesta como tal.
Las principales consideraciones se expresan de esta manera:
• La tarifa de la versión inicial mínima establecida por Uber Eats puede estar sujeta a
modificaciones en el futuro, por lo que es necesario ingresar a la página y corroborar
el monto establecido para poder proseguir con la inscripción, esto mismo aplica para
el porcentaje de ganancia que tienen ellos de cada venta que se ejecute por la
aplicación móvil.
• Una vez enviado el formulario de solicitud a Uber Eats, se debe estar pendiente en el
correo electrónico registrado y el número de celular inscrito, donde se espera una
respuesta que puede rondar entre un par de días a inclusive una semana de tiempo.
• Si se cumple en su mayoría con los escenarios más optimistas descritos en el pre-
registro es muy probable que la incursión en la aplicación móvil sea positiva, sin
embargo, esto no asegura que la respuesta de Uber Eats sea 100% de aceptación, ya
que puede existir algún otro factor que esté entorpeciendo la inscripción de la empresa
en la plataforma digital.
• Las características descritas en el trabajo se presentan de igual forma en la página
web creada, la cual funciona mejor debido a la presentación más visual y didáctica de
la información, la cual será más fácil de comprender y aplicar de esta manera.
130
• La necesidad de buscar patrocinadores es crucial con el fin de mantener la guía en la
página vigente y actualizada por al menos un año de tiempo mientras se proyecta el
conocimiento en varias etapas según vaya creciendo el alcance del proyecto.
131
Bibliografía
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138
Anexos
Anexo 1
Encuesta Uso de Uber Eats 2021
Encuesta para Memoria de Graduación 2021 MBA en Mercadeo realizado por Jose Cañas y
Jose Olmos
Cuestionario
1. ¿Ha usted utilizado la aplicación de Uber Eats para pedir comida a domicilio en el
área de San José?
() Si
() No
2. ¿Con que frecuencia utiliza usted la aplicación de Uber Eats?
() 1 a 4 veces al mes
3. ¿En qué días de la semana suele utilizar más la aplicación de Uber Eats?
Días de la Muy Medianamente Poco Muy poco

semana Frecuente Frecuente frecuente frecuente frecuente
Domingo
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
4. ¿En qué momento del día prefiere pedir comida a domicilio por medio de esta
aplicación?
() Entre 8:00 am a 11:00 am
() Entre 11:00 am a 2:00 pm
() Entre 2:00 pm a 5:00 pm
() Entre 5:00 pm a 8:00 pm
() Entre 8:00 pm a 11:00 pm
5. ¿Qué tipo de comida prefiere pedir por medio de esta plataforma?
() Americana
() Italiana
() Típica costarricense
() Japonesa
() China
() Vegetariana
() Otros
6. ¿Cómo se enteró de la existencia de la aplicación Uber Eats?
() Redes Sociales
() Prensa
() Recomendación
() Anuncio Televisivo
() Radio
7. ¿Qué lo motiva a solicitar comida a domicilio por medio de Uber Eats?
() No querer cocinar
() Comer algo diferente
() Pedir promociones
() Celebrar en casa con amigos y/o familia
() Probar nuevos estilos culinarios
8. ¿Cuál es el lugar preferido para pedir comida por medio de la aplicación?
() Casa de habitación propia
() Casa de familiares (visita)
() Trabajo
() Centro de estudio
() Reuniones con amigos
9. ¿Con que frecuencia ha tenido problemas con los pedidos realizados en la aplicación
de Uber Eats?
() Muy Frecuente
() Frecuente
() Medianamente frecuente
() Poco frecuente
() Muy poco frecuente
10. Califique las siguientes características de la plataforma de Uber Eats de acuerdo con
su criterio:
Muy Muy
Característica Bueno Bueno Regular Malo Malo
Diseño de la
plataforma
Variedad de
restaurantes
Calidad del
servicio
Navegabilidad
dentro de la
plataforma
Métodos de
pago
Promociones
11. ¿Posee usted un negocio en el área de San José?
() Si
() No
12. ¿Utiliza usted la plataforma Uber Eats en su negocio?
() Si
() No
13. ¿Cuánto ha sido el cambio en sus ventas gracias a los pedidos realizados mediante la
plataforma?
() Muy Bueno
() Bueno
() Regular
() Malo
() Muy Malo
14. ¿Con que frecuencia ha recibido reclamos por parte de los clientes que realizaron sus
pedidos mediante la plataforma Uber Eats?
() Muy Pocos
() Pocos
() Regularmente
() Muchos
() Muchísimos
15. Enumere de menor a mayor la importancia en los cambios en los siguientes atributos
de su negocio para lograr implementar la plataforma Uber Eats como modelo de
ventas para su negocio.
Atributos 1 2 3 4 5
Tecnología
Menú
Precio
Personal
Inmueble
16. ¿En cuánto considera usted que se han aumentado las ventas gracias a la plataforma
de Uber Eats durante la pandemia del Covid -19 en el año 2021?
() Entre un 0% a un 20%

Anexo 2
Entrevista a empresarios
1. ¿Considera que inscribirse en la aplicación de Uber Eats fue sencillo o tuvo dificultades
para hacerlo?
2. ¿Cuáles fueron los principales aspectos que debió modificar o mejorar de su negocio para
lograr vender comida por medio de la aplicación?
3. ¿Cuál ha sido la mayor dificultad al implementar las ventas por medio de esta aplicación?
4. ¿Qué recomendaciones le daría a un restaurante o negocio que quiera empezar a vender

comidas por medio de este modelo de ventas de Uber Eats?
5. ¿Qué beneficios considera que han sido los más destacables de vender comida por medio
de la aplicación?
Anexo 3
Estimación Alfa de Cronbach
Ítems
Item 1 2 5 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 4 9 10,1 10,2 10,3 10,4 10,5 10,6 11 12 13 14 15 16 24
Sujeto 5,1 Total
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 20
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 20
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 20
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 20
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 20
14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 20
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
31 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
32 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
33 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
38 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
42 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
44 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
46 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
47 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
48 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
49 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
51 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
52 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
53 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
54 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 19
56 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
57 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
58 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
59 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
60 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
61 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
62 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
63 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
64 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
65 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
66 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
67 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
68 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
69 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
70 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
71 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
72 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
73 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
74 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
75 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
76 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
77 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
78 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
79 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
80 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
81 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
82 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
83 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
84 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
85 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
86 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Promedio 1,00 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,64 0,16 0,09 0,09 0,09 0,09
Variancia 0,00 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,14 0,08 0,08 0,08 0,08
Estimación de Cronbach
Sum Item 1122

Prom Items 13,05
Var Sum Items 83,74
Sum Var N 4,62
Items 24
n 86
Primer Parte 1,0435

Segunda Parte 0,9448
Alfa de Cronbach 0,9859

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Universidad Latina de Costa Ria

Centro Internacional de Posgrados

MAESTRÍA PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE

Trabajo Final de Graduación

“Análisis del comportamiento de la demanda del servicio de comidas en

José Miguel Cañas Guzmán

Jose Carlos Olmos Cruz

CARTA DE APROBACIÓN POR PARTE DEL LECTOR

He revisado y corregido el Trabajo Final de Graduación, denominado:

MBA. Douglas Umaña Esquivel

El suscrito(a), José Miguel Cañas Guzmán con cédula de identidad número 1-

1422-0942, declaro bajo fe de juramento, conociendo las consecuencias penales

graduación, modalidad memoria; para optar por el título de MÁSTER

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN

trabajo es obra original del (la) suscrito(a).

Heredia, veintiocho de setiembre del dos mil veintiuno.

José Miguel Cañas Guzmán

0476, declaro bajo fe de juramento, conociendo las consecuencias penales que

graduación, modalidad memoria; para optar por el título de MÁSTER

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN

trabajo es obra original del (la) suscrito(a).

Heredia, veintiocho de setiembre del dos mil veintiuno.

Jose Carlos Olmos Cruz

1-1422-0942, exonero de toda responsabilidad a la Universidad Latina, campus

graduación, para optar por el título de MÁSTER PROFESIONAL EN

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN MERCADEO de la

personales incluidas en el mismo. Asimismo, autorizo a la Universidad Latina,

campus Heredia, a disponer de dicho trabajo para uso y fines de carácter

Heredia, veintiocho de setiembre del dos mil veintiuno.

José Miguel Cañas Guzmán

1416-0476, exonero de toda responsabilidad a la Universidad Latina, campus

graduación, para optar por el título de MÁSTER PROFESIONAL EN

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ENFÁSIS EN MERCADEO de la

personales incluidas en el mismo. Asimismo, autorizo a la Universidad Latina,

campus Heredia, a disponer de dicho trabajo para uso y fines de carácter

Heredia, veintiocho de setiembre del dos mil veintiuno.

Jose Carlos Olmos Cruz

Agradecemos a nuestros familiares, amigos y colegas universitarios con quienes logramos

En la investigación, se profundiza en determinar aspectos como cuales son elementos que

Tabla 2. Desglose del cuestionario aplicado a dueños de pymes ………………………… 43

Tabla 3. Resultados de la tercera variable de estudio a partir de la entrevista aplicada a dueños

Tabla 4. Resultados de la cuarta variable de la entrevista aplica a dueños de restaurantes…..81

Tabla 5. Detalle de cronograma para realización de propuesta………………….…………129

Tabla 6. Presupuesto real………………...…………………………………………….… 130

Tabla 7. Presupuesto total….……………………………………………………………..131

Figura 2. Ítem 11 de cuestionario ……………..…………………………………………... 60

Figura 3 Ítem 12 de cuestionario ...………………………………………………………... 61

Figura 4. Ítem 2 de cuestionario ..………………..………………………………………... 62

Figura 5. Ítem 3 de cuestionario …………………………………………………………... 63

Figura 6. Ítem 4 de cuestionario …………………………………………………………... 64

Figura 7. Ítem 5 de cuestionario …………………………………………………………... 65

Figura 8. Ítem 6 de cuestionario …………………………………………………………... 67

Figura 9. Ítem 7 de cuestionario …………………………………………………………... 68

Figura 10. Ítem 8 de cuestionario …………………………………………………………. 69

Figura 11. Ítem 9 de cuestionario …………….…………………………………………... 70

Figura 12. Ítem 10 de cuestionario ..…..…………………………………………………... 71

Figura 13. Ítem 13 de cuestionario ….………………………………………...…………... 72

Figura 14. Ítem 14 de cuestionario …………………………………………...…………... 74

Figura 15. Ítem 15 de cuestionario …………………………………………...…………... 78