ACTIVIDAD 3 – ACTIVIDAD EVALUATIVA

INFORME PARTE 1: PLANEACION Y ORGANIZACIÓN

KEVIN YESID VERGARA ROJAS

ID: 849002

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

NRC: 58457

PROF: SHIRLEY PAOLA SILVA PEREZ

UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS

2023
 CARACTERISTICAS DE SERVIENTREGA S.A.

Servientrega se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero,
quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del servicio de transporte de sobres y
paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir de los beneficios percibidos como colaboradores en
empresas de transporte, constituyen el capital inicial de la empresa.

Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias

aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose rápidamente a Barranquilla,
Bucaramanga, Medellín y Cartagena.

Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera

campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida por la respuesta “Servientrega es…
entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la Compañía y en uno de los valores más
importantes de la marca.

Servientrega es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones integrales de

logística en transporte de documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje,
logística promocional, entre otros. Dado lo anterior, el modelo de Servicio debe ser la herramienta
fundamental que defina cómo la organización quiere relacionarse con sus clientes en los diferentes
momentos de la verdad en su experiencia de servicio.

Su definición acertada y la extensión y exigencia a toda la organización son clave para llevar a los
Centros de Soluciones puntos de venta la estrategia ideada por la Alta Dirección. La Experiencia de
Cliente se compone de todos los impactos que un usuario recibe de una compañía como resultado de su
relación con ella.

En Servientrega, este proceso de interacción, intervienen varias áreas internas que la

organización ha dispuesto para prestar el servicio, en este caso los procesos del Core de negocio como
Soluciones Corporativas fuerza de ventas, Logística procesamiento de los envíos desde la recolección
hasta la distribución a los clientes, por el cual la organización ofrece sus productos y servicios a sus
clientes a través de los puntos de venta llamados Centros de Soluciones, Servientrega ubica en las
instalaciones de sus clientes un Centro de Soluciones donde sus colaboradores especializados y de alta
confianza realizan la administración integral del flujo de documentos y mercancías que genera y recibe
la empresa cliente, y servicio al cliente.

Por esta razón, este proyecto se centra en analizar el modelo de cultura de servicio actual y
proponer mejoras para preparar a los colaboradores que ocupan cargos sensibles en la cadena de valor
de Servientrega, con el fin de prestar un servicio excepcional a sus clientes alineado a los procesos de
gestión humana dado que esta estrategia adquiere vida cuando coincide con los criterios de selección de
los empleados, su capacitación y desarrollo, tecnología, evaluaciones de desempeño y los sistemas de
compensación.
 Misión

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes,

a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido
de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

Visión

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en servicios de

logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia
competitiva a nivel mundial.

Integridad Corporativa

La Integridad Corporativa en SERVIENTREGA está enmarcada en los valores y principios

corporativos, se desarrolla a través de un equipo de Colaboradores motivado, optimista, innovador y
orgulloso de la empresa y del país, que trabaja con tesón, compromiso y honestidad, cada reto lo
convierte en una causa enmarcada en el círculo virtuoso gente de Sangre Verde en sus dimensiones: Ser,
Saber, Hacer, Tener y Querer, reafirmando y consolidando el buen actuar para lograr el crecimiento en
la Organización y sus grupos de interés.

Política de seguridad vial

Para Servientrega S.A. el cumplimiento de la legislación vigente y de los requisitos aplicables en

todo su ciclo logístico, es un compromiso que expresa a través del desarrollo del Plan Estratégico de
Seguridad Vial, promoviendo la prevención, el cuidado y una cultura de responsabilidad vial en todos sus
colaboradores, contratistas, subcontratistas y demás partes interesadas, adoptando conductas seguras
enfocadas en la reducción de los riesgos viales y la disminución de los efectos de los accidentes de
tránsito, mediante la disposición de los recursos financieros, humanos y técnicos encaminados al
mejoramiento continuo.

Basados en nuestro Direccionamiento Estratégico del Octavo Quinquenio “Convergencia”,

orientado a la transformación digital y al fortalecimiento del Estándar Gerencial Modelo “S”, nos
comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas y dar
cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión Integrado, mediante:

 El cumplimiento de la legislación nacional, la normatividad aplicable al objeto social, a las

directrices institucionales, y demás requisitos que la empresa suscriba.

 La gestión integral de riesgos.

 El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.

 El aumento de la satisfacción del Cliente.

 La conformación de un entorno seguro y saludable, desarrollando métodos de trabajo

confiables que promuevan la consulta y participación de todos los colaboradores,
independientemente de la forma de contratación o vinculación en cada centro de trabajo,
 basándonos en la adecuada identificación de peligros, valoración de los riesgos y el
establecimiento de medidas que permitan la apropiada intervención y gestión, para la
prevención de lesiones y deterioro de la salud.

 La protección del medio ambiente y mitigación del cambio climático, mediante la prevención de
la contaminación y desarrollo de estrategias para la gestión de la huella de carbono, en pro del
desarrollo sostenible.

 La prohibición expresa de la corrupción, el soborno y el soborno trasnacional, incentivando la

cultura del reporte fundamentada en la buena fe, la confianza, la transparencia en los procesos
y sin temor a represalias; ejercido desde la Oficina de Cumplimiento bajo un marco de
autoridad, independiente y facultativo.

 El aseguramiento de la Compañía para prevenir actividades ilícitas, a través de la

implementación de controles en la cadena de suministro.

 El fortalecimiento de las capacidades tecnológicas de la Compañía orientado al desarrollo de

estrategias que contrarresten el incremento de las amenazas informáticas o ciberataques que
afecten significativamente las operaciones.

 El diseño, desarrollo, implementación y suministro de recursos, que permitan asegurar la

continuidad de la operación, de sus servicios, procesos, actividades y sistemas de información
definidos como críticos, frente a la materialización de una interrupción mayor no planeada.

 Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar consolidando el

liderazgo y posicionamiento de la marca.

El compromiso de todas las partes interesadas por el respeto y ejecución de lo establecido en la

presente política garantiza la continuidad y protección de Servientrega S.A., su incumplimiento
conllevará a las investigaciones y sanciones que correspondan.

Reconocimientos

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes,

a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido
de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

Reconocimientos A Servientrega S.A.

Icontec en el Gran Foro Latinoamericano de Calidad otorga a Servientrega S.A. un

reconocimiento a la gestión de la calidad y un agradecimiento al apoyo brindado a la Revista “Normas &
Calidad” en su celebración de los 25 años. Septiembre de (2010).
 FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Cobertura nacional  Credibilidad en el sistema de mensajería

 Canales propios de distribución  Grado de satisfacción del cliente
 Marca posicional  Uso de tecnología
 Ubicación de locales comerciales  Disponibilidad de crédito
 Imagen de seriedad en la empresa  Mercado poco explotado
DEBILIDADES AMENAZAS
 Falta de publicidad  Competitividad con empresas de
 Precios altos mensajería
 No contar con local propio  Inestabilidad económica
 No contar con locales de envíos  Incremento de los precios de
suficientes combustible
 Falta de personal para las entregas de los  Ingreso al mercado de nuevos
envíos competidores
 Inestabilidad del sistema tributario

PROCESO DE PLANEACION DE SERVIENTREGA

Pues el proceso de planeación de Servientrega es el de satisfacer totalmente las necesidades de

logística y comunicación integral de nuestros clientes, a través de la excelencia en el servicio, al
desarrollo integral de nuestros líderes de acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro país.

El plan o la idea es de ayudar a todas las personas o clientes que usen el servicio de
Servientrega para que sus entregas, paquetes o encomiendas lleguen a su destino en buen estado y a
tiempo y el cliente quede satisfecho y les recomiende el servicio a otras personas o familiares y para que
siga creciendo cada vez mas la empresa y llegue a cada rincón del país.

PLAN DE ACCION DE FORTALEZAS

Cobertura nacional: pues el plan de acción seria en tratar de que la cobertura nacional si se
cumple para no tener ningún inconveniente con algún cliente y no tenga mala imagen la
empresa.

Canales propios de distribución: El plan de acción seria en tratar de aumentar los canales de
distribución para seguir creciendo la empresa y de que no se vayan a desviar los camiones de
sus rutas.

Marca posicional: el plan de acción seria lograr, ser cada día mejor y tratar de complacer al
cliente y satisfacerlo para que la empresa sea cada vez mejor, para así no tener ninguna
competencia y sea más reconocía.

Ubicación de locales comerciales: el plan de acción seria en lograr tener más puntos de
referencia de los locales comerciales de Servientrega para que así sea más fácil su ubicación
para el cliente.
 Imagen de seriedad en la empresa: el plan de acción seria en tratar de ser más estrictos para
que
así la empresa siga teniendo esa imagen de seriedad y cumplimiento ante el cliente o asociados.

PLAN DE ACCION DE OPORTUNIDADES

Credibilidad en el sistema de mensajería: el plan de acción seria en tratar de contratar mas

personal al sistema de mensajería para que haya mas personas respondiendo el teléfono y no
una computadora, y así no perder la credibilidad la empresa.

Grado de satisfacción del cliente: el plan de acción tratara en mejorar el buen trato y la buena
atención al cliente para que los clientes estén bien satisfechos con la atención que sele ofrece al
cliente y para así traer mas clientes.

Uso de tecnología: el plan de acción va a tratar de que todos los empleados estén capacitados
ante el uso de la tecnología para así ser más eficientes para empresa.

Disponibilidad de crédito: el plan de acción va a lograr que la empresa tenga más créditos y
prestamos de bancos para así poder ir mejorando la empresa y creciendo cada vez más.

Mercado poco explotado: el plan de acción va a tratar de encontrar nuevas áreas pocas
exploradas en el mismo mercado o en el gremio de envíos y entregas para que así la empresa
sobre salga de las demás empresas.

PLAN DE ACCION DE DEBILIDADES

Falta de publicidad: el plan de acción va a tratar de que la empresa gaste cierta cantidad de
dinero para invertir en el tema de publicidad, para que la empresa siga creciendo y teniendo
más clientela atreves de las publicidades.

Precios altos: el plan de acción va a llevar a cabo una cierta disminución en el precio de sus
productos o en el de transportar para que este mas acorde al cliente y sea unos precios justos.

No contar con el local propio: el plan de acción va a tratar de buscar un local en venta para así
comprarlo y dejar de estar arrendado, y ya poder contar con local propio.

No contar con locales de envíos suficientes: el plan de acción va hacer que la empresa consiga
más locales de envíos para que la empresa siga creciendo y aumentando la clientela.

Falta de personal para las entregas de los envíos: el plan de acción va hacer que la empresa
tenga que aumentar el personal de entrega y envíos para que así la empresa pueda llegar a mas
destinos al mismo tiempo y sea más eficiente ante el mercado de envíos.
 PLAN DE ACCION DE AMENAZAS

Competitividad con empresas de mensajería: el plan de acción va a lograr que la empresa

sobre salga ante las demás empresas a través de la diminución de los productos y la efectividad
de su personal para así ser más eficaces que las demás empresas.

Inestabilidad económica: el plan de acción va a lograr que la empresa no caiga y tenga una
inestabilidad económica a través del buen trato sele de al cliente y de que sus precios nunca
varíen y de la eficacia del personal que sean rápidos con las entregas para tener satisfecho al
cliente.

Incremento de los precios de combustible: el plan de acción que tendría la empresa sería el de
tratar de cambiar de combustible a uno más barato o económico para así no afectar a la
empresa.

Ingreso al mercado de nuevos competidores: el plan de acción que tendría la empresa sería el
de analizar la nueva competencia para así saber que nuevos servicios ofrecen, para la empresa
aplicarlas y mejorarlos.

Inestabilidad del sistema tributario: el plan de acción que tiene la empresa seria en tratar de
fortalecer el sistema tributario para así no tener inestabilidades y que la empresa siga creciendo
día tras día.

DEBILIDADES CANTIDAD PERIODICIDAD DESCRIPCION DE LA ASIST PRESUPIUESTO PRESUPUEST

ACTIVIDAD ENTE MENSUAL O ANUAL
S
Falta de 2. Semestralmente  Publicidad 200 4.200 840.000
publicidad pagada 2000
 Diseñadores
1000
 Personal
1000
Falta de 2. Semestralmente  Personal 500 7.500 3.750.000
personal para 1000
las entregas de  Camioneros
los envíos 5000
 Instructores
1000
AMENAZAS CANTIDAD PERIODICIDAD DESCRIPCION DE LA ASIST PRESUPUESTO PRESUPUEST
ACTIVIDAD ENTE MANSUAL O ANUAL
S
Competitividad 12 1 al mes  Personal 500 8.500 4.250.000
con empresas 1000
de mensajería  Camiones
5000
 Administrad
ores 2000