INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR

DE COMALCALCO

ALUMNA

MARIA GUADALUPE PERALTA FUENTES

7 SEMESTRE GRUPO: “A”

INGENIERIA INDUSTRIAL
MATERIA
SISTEMAS DE MANUFACTURA

ACTIVIDAD
2.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES MÉTRICOS
DOCENTE
RODOLFO HERNANDEZ GALLEGOS
FECHA DE ENTREGA
30/SEP/22

1
 INDICE

INDICADORES FINANCIEROS .................................................................................................... 4

RENTABILIDAD ............................................................................................................................... 4
SOLVENCIA ..................................................................................................................................... 5
VAN .................................................................................................................................................... 5
TIR ...................................................................................................................................................... 6
NIVEL DE DEUDA ........................................................................................................................... 6
INDICADORES ECONOMICOS .................................................................................................... 6
RENTABILIDAD ............................................................................................................................... 7
COSTES PREVISTOS .................................................................................................................... 7
COSTES REALES ........................................................................................................................... 7
INGRESOS........................................................................................................................................ 8
GASTOS ............................................................................................................................................ 8
BENEFICIOS .................................................................................................................................... 8
INDICADORES DE PRODUCCIÓN .............................................................................................. 9
TIEMPO DE PRODUCCIÓN .......................................................................................................... 9
MATERIAL USADO......................................................................................................................... 9
CANTIDAD PRODUCIDA ............................................................................................................... 9
INDICADORES DE CALIDAD ..................................................................................................... 10
NÚMERO DE FALLOS ................................................................................................................. 10
COSTES DE CALIDAD................................................................................................................. 10
INTERRUPCIONES FORZADAS ................................................................................................ 11
PORCENTAJE DE DEFECTOS .................................................................................................. 11
INDICADORES DE SERVICIO .................................................................................................... 11
PEDIDOS SIN ATENDER ............................................................................................................. 11
TIEMPO MEDIO DE ENTREGA .................................................................................................. 12
TIEMPO RESPUESTA DE LLAMADAS .................................................................................... 12
INDICADORES DEL CLIENTE.................................................................................................... 12
SATISFACCIÓN ............................................................................................................................. 13
NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS............................................................................................ 13

2
NÚMERO DE RECLAMACIONES .............................................................................................. 13
INDICADORES DE LOGISTICA ................................................................................................. 14
NÚMERO DE PEDIDOS ............................................................................................................... 15
STOCK ............................................................................................................................................. 15
TIEMPO MEDIO DE ENTREGA .................................................................................................. 15
BIBLIOGRAFIAS ........................................................................................................................... 16

3
 INDICADORES FINANCIEROS
Los indicadores financieros son una herramienta con la que las empresas pueden
realizar un análisis financiero de la situación del negocio en un determinado periodo.
Ayudan a realizar comparativas y a tomar decisiones estratégicas en el ámbito
económico y financiero. Un indicador financiero se basa en la comparación de dos
valores esenciales dentro de los documentos internos de una empresa: balance
general y presupuesto de la empresa. Gracias a los indicadores financieros y su
interpretación, un negocio puede saber qué rumbo necesita tomar con base a datos
históricos analizados. (MUÑOZ, 2022)

RENTABILIDAD
Son aquellos indicadores financieros que sirven para medir la efectividad de la
administración de la empresa para controlar los costos y gastos y, de esta manera
convertir ventas en utilidades. Los indicadores más utilizados son: margen bruto,
margen operacional, margen neto y rendimiento de patrimonio. (LAZARO, 2022)

Rentabilidad absoluta: La rentabilidad absoluta es la apreciación o depreciación de

un activo en un plazo de tiempo concreto, expresada como porcentaje.

Rentabilidad acumulada: La rentabilidad acumulada es la rentabilidad total obtenida

por una inversión desde que se realizó la inversión (por ejemplo, cinco años si
compramos el activo hace cinco años).

Rentabilidad anualizada: Es la rentabilidad media que se ha conseguido al año

desde que se compró el activo. Es decir, es la rentabilidad acumulada dividida entre
los años que ha durado la inversión.

Rentabilidad económica: La rentabilidad económica sirve para medir la capacidad

de una empresa de generar beneficios mediante sus activos y capital invertido,
independientemente de la estructura financiera de la empresa.

Rentabilidad financiera: La rentabilidad financiera, más conocida como ROE, es la

relación entre el beneficio neto que obtiene la empresa antes de impuestos y los
fondos propios que tiene.

4
Rentabilidad comercial o rentabilidad sobre ventas: La rentabilidad comercial es la
ratio encargada de evaluar la calidad comercial de una empresa. Para ello, se
dividen los beneficios obtenidos por ventas entre las ventas totales en un
determinado periodo de tiempo.

Rentabilidad bruta: Por rentabilidad bruta entendemos la rentabilidad que arroja una
compañía o una inversión antes de impuestos, amortización del capital, etc. Es, por
lo tanto, una métrica un tanto engañosa, porque no hace referencia a la rentabilidad
real que vamos a poder disfrutar nosotros.

Rentabilidad neta: La rentabilidad neta, en cambio, es la rentabilidad final una vez

descontados los impuestos, la amortización del capital, etc. La rentabilidad neta, en
general, da una información más fiable, porque ya descuenta todo lo que puede
erosionar la rentabilidad y, por tanto, la viabilidad de una empresa o de una
inversión.

SOLVENCIA
La ratio de solvencia es uno de los principales indicadores financieros de cualquier
empresa. De hecho, es utilizado por muchas compañías para analizar la viabilidad
de invertir en nuevos proyectos. La solvencia se define como la capacidad de una
empresa para hacer frente a sus deudas, tanto a corto como a largo plazo. Dicho
de otro modo, mide qué parte de las deudas puede satisfacer en el momento actual
con la totalidad de su activo. (CABALLERO, 2020)

VAN
El valor actual neto (VAN) es un criterio de inversión que consiste en actualizar los
cobros y pagos de un proyecto o inversión para conocer cuánto se va a ganar o
perder con esa inversión. También se conoce como valor neto actual (VNA), valor
actualizado neto o valor presente neto (VPN). Para ello trae todos los flujos de caja
al momento presente descontándolos a un tipo de interés determinado. El VAN va
a expresar una medida de rentabilidad del proyecto en términos absolutos netos, es
decir, en nº de unidades monetarias (euros, dólares, pesos, etc.). (VELAYOS, 2022)

5
 TIR
La tasa interna de retorno (TIR) es la rentabilidad que ofrece una inversión. Es decir,
es el porcentaje de beneficio o pérdida que tendrá una inversión para las cantidades
que no se han retirado del proyecto. Es una medida utilizada en la evaluación de
proyectos de inversión para comprobar la viabilidad de una inversión. Permite
comparar inversiones entre ellas. Cuanto mayor sea la TIR mejor será la inversión.
Está muy relacionada con el valor actualizado neto (VAN). De hecho, la TIR también
se define como el valor de la tasa de descuento que hace que el VAN sea igual a
cero, para un proyecto de inversión dado. La tasa interna de retorno (TIR) nos da
una medida relativa de la rentabilidad, es decir, va a venir expresada en tanto por
ciento. El principal problema radica en su cálculo, ya que el número de periodos
dará el orden de la ecuación a resolver. Para resolver este problema se puede
acudir a diversas aproximaciones, utilizar una calculadora financiera o un programa
informático. (SEVILLA, 2017)

NIVEL DE DEUDA
Cuando se busca calcular el indicador de endeudamiento, se dividen dos números
que se toman del balance general: pasivo total y activo total. De esta manera, un
director financiero podrá determinar cuál es la proporción de los activos que
dominan en comparación a sus pasivos. Por lo tanto, analizará el grado de
endeudamiento que soporta su empresa y el nivel de riesgo que representa recibir
capital de terceros. (ACUÑA, 2021)

Fórmula para calcular el índice de endeudamiento general

(Pasivos totales) / (Activos totales) = índice de eudeudamiento

INDICADORES ECONOMICOS
Los indicadores económicos son datos estadísticos sobre la economía que nos
permiten realizar un análisis de la situación económica tanto para el pasado como
para el presente y además nos permite realizar previsiones de cómo evolucionará
la economía en el futuro con los datos que tenemos a día de hoy. (ALEGRE, 2022)

6
 RENTABILIDAD
Son aquellos indicadores financieros que sirven para medir la efectividad de la
administración de la empresa para controlar los costos y gastos y, de esta manera
convertir ventas en utilidades. Los indicadores más utilizados son: margen bruto,
margen operacional, margen neto y rendimiento de patrimonio (SEVILLA, 2017)

COSTES PREVISTOS
Los campos Costo de línea base muestran el costo planeado total de una tarea, un
recurso para todas las tareas asignadas o el trabajo que debe realizar un recurso
en una tarea. El costo de línea base también se conoce como presupuesto al
finalizar (BAC), un campo de valor ganado. La fase temporal de estos campos
muestra valores distribuidos a lo largo del tiempo. El costo previsto se calcula como
la suma de los costos planeados de todos los recursos asignados más los costos
fijos asociados a la tarea. Esto es lo mismo que el contenido del campo Costo
cuando se guarda la línea base. (GARCIA, 2022)

COSTES REALES
El coste real es aquel en el que una empresa verdaderamente ha incurrido. Es decir,
no se trata de una proyección o aproximación. En simple, el coste real corresponde
a gastos ya efectuados para desarrollar un bien o servicio, reflejándose con
exactitud el pasado. (Westreicher, 2018) Componentes del coste real el coste real
incluye principalmente tres componentes:

Insumos: Materia prima o productos intermedios que fueron sometidos a un proceso

de transformación para convertirse en bienes finales que demanda el consumidor.

Trabajo empleado: La empresa debe pagar a su mano de obra por el esfuerzo en el

que incurrieron para producir el bien o servicio.

Costes indirectos de fabricación: Son todos aquellos desembolsos necesarios para

llevar a cabo las operaciones de una empresa, pero que no están directamente
relacionados con el proceso de manufactura o de desarrollo del producto. Nos
referimos, por ejemplo, a los servicios de agua o electricidad o al alquiler de la oficina

7
 INGRESOS
Los ingresos son los que una empresa obtiene de todas las ventas de sus bienes y
servicios durante un periodo de tiempo determinado, como un año, un trimestre o
un mes. (ALEGRE, 2022)

Fórmulas para calcular los ingresos brutos y los ingresos netos

Ingresos brutos = (precio por producto o servicio) x (número total de productos o

servicios vendidos)

Ingresos netos = (ingresos brutos) – (coste de los bienes vendidos)

GASTOS
El gasto es el uso de un cierto dinero presupuestado, ya sea por parte de un
individuo, una empresa, una organización o un Estado, para obtener a cambio un
bien o un servicio determinado. En ese sentido, el término es sinónimo de egreso,
es decir, lo contrario de un ingreso. (editorial, 2020)

BENEFICIOS
El beneficio en economía es la cantidad monetaria resultante de la diferencia entre
ingresos y costes de una inversión, negocio o cualquier otra actividad económica.
Cuando hablamos de beneficio estamos hablando de una magnitud económica. Una
cantidad de dinero. Cantidad de dinero que se obtiene de hacer la siguiente
operación:

Beneficio = Ingresos – Costes

Partiendo de esta base, debemos saber que una inversión tiene unos costes
(variables y fijos) en recursos. Recursos que pueden ser de tiempo, trabajo o capital.
La razón por la que asumimos determinados costes es por la esperanza de obtener
unos ingresos monetarios iguales o mayores a los recursos empleados. (gonzales,
2022)

8
 INDICADORES DE PRODUCCIÓN
Los indicadores de producción ayudan a los fabricantes a alcanzar sus objetivos
estratégicos y tácticos a largo y corto plazo. El uso de indicadores ayuda a
comprender mejor la situación actual y a evaluar la efectividad de la implementación
de la estrategia. En general, el objetivo de los indicadores de fabricación es
monitorear el rendimiento de las operaciones en diferentes áreas. Estas pueden
variar en las compañías dependiendo de las circunstancias en cualquier momento
dado. Otro factor a tener en cuenta es que los indicadores de producción efectivos
deben ser medibles y viables; debe haber una comprensión clara de lo que se mide,
cómo se mide y qué acciones pueden conducir a la mejora del indicador en el futuro.
(ON, 2020)

TIEMPO DE PRODUCCIÓN
Es el tiempo que toma el proceso en desarrollarse completamente. En otras
palabras, es el tiempo que toma finalizar completamente su fase de producción. Es
el tiempo de viaje del producto a lo largo del proceso. (VELAYOS, 2022)

MATERIAL USADO
Son todos los materiales que has comprado y utilizado para fabricar tu producto
final. Esto incluye las materias primas, los componentes y cualquier pieza utilizada
directamente en la producción. Para calcular tus costes totales de materiales, tienes
que averiguar la cantidad de estos materiales directos que tienes, añadir el coste
total de los nuevos materiales directos y luego restar el inventario final al final del
periodo financiero. (ALEGRE, 2022)

CANTIDAD PRODUCIDA
Es la función de producción que representa la máxima cantidad que se puede
producir de un bien económico con unos recursos; por lo tanto, es una aplicación
que a un vector de recursos le hace corresponder un escalar que representa la
cantidad producida. (CARLOS, 2019)

9
 INDICADORES DE CALIDAD
El indicador de calidad es una medida estandarizada, cuyo objetivo es evaluar el
desempeño de productos, servicios, procesos y personas en una empresa.
Implementar un indicador de calidad significa tener un parámetro concreto y objetivo
para evaluar el rendimiento y los resultados de las actividades desarrolladas por la
organización. (Silva, 2022)

NÚMERO DE FALLOS
Las organizaciones deben incorporar principios de calidad en todos sus procesos,
productos y servicios. Cometer errores en gestión de la calidad, en las etapas
iniciales de la implementación del sistema, es apenas natural y es preciso que los
profesionales en el área estén preparados para afrontarlos e implementar los
correctivos necesarios. (editorial, 2020)

COSTES DE CALIDAD
Los costes ocasionados para la obtención de un producto, o servicio adecuado en
calidad a las necesidades del usuario, más lo costes ocasionados porque esta
adecuación no se cumple cuando es detectada por la organización y cuando es
detectada por el usuario, teniendo en cuenta en este caso los posibles costes
intangibles ocasionados por la pérdida de imagen de la organización. los costes de
calidad pueden clasificarse en cuatro categorías: costes de prevención, costes de
evaluación, costes de fallos internos, costes de fallos externos. (OSORIO, 2021)

Tenemos por tanto cuatro tipos de costes que están relacionados con la calidad.
Costes de:

• Prevención

• Evaluación

• Fallos internos

• Fallos externos

10
 INTERRUPCIONES FORZADAS
Las interrupciones y las excepciones son transferencias de control forzadas por
determinados sucesos. Los procedimientos que son ejecutados se llaman
subrutinas de atención a la interrupción o excepción. Su ejecución debe ser
transparente a la ejecución del programa principal. (CABALLERO, 2020)

PORCENTAJE DE DEFECTOS
El porcentaje de unidades defectuosas (p) se define como la razón del número de
artículos, trabajos o procesos que se encontraron “defectuosos” (X) dentro de un
total examinado (n): p = X/n. El porcentaje de productos defectuosos se expresa
como fracción decimal para el cálculo de límites de control. La fracción, sin embargo,
se convierte generalmente en porcentaje cuando se transcribe en la gráfica. Las
muestras que se utilizan para elaborar esta gráfica pueden ser de tamaño variable.
Cuanto mayor sea la muestra, más estable será la evaluación del desarrollo del
proceso. (LUIS, 2018)

INDICADORES DE SERVICIO
Los indicadores de servicio sirven para hacer un seguimiento de la calidad del
servicio y medirlo. Entre otras cosas, estos KIP de customer support van a mostrar
qué tan satisfecho está tu público con el servicio que ofreces y cómo está el

desempeño de tus agentes. (Silva, BLOG DE ZENDESK, 2020)

PEDIDOS SIN ATENDER

Los tipos de pedidos son las diferentes formas de solicitud de compra de materiales
o servicios que una empresa realiza a sus proveedores. Es importante decir que, la
solicitud de pedidos es realizada por el departamento de compras de una empresa.
Estos pedidos se formulan de acuerdo con los requerimientos de materiales y
servicios que efectúan los departamentos de producción o de bodega. Por su parte,
el departamento de producción hace estos requerimientos considerando que la
organización cuente con el suministro de esos bienes y servicios que serán
necesarios para llevar a cabo el proceso de producción. En tanto, el departamento
de almacén o de bodega lo hace para contar con la disponibilidad necesaria de
productos. (ALEGRE, 2022)

11
 TIEMPO MEDIO DE ENTREGA
Un tiempo de entrega (o lead time) es el retraso entre el inicio y la finalización de un
proceso. En las cadenas de suministro, cada vez que se compra, se transforma o
se arregla un producto, los tiempos de entrega se suelen medir en los días que se
emplean para completar este proceso. Desde el punto de vista de la planificación,
los tiempos de entrega son importantes porque implican que la mayoría de las
decisiones de rutina deben tomarse con anticipación para lograr el efecto buscado,
como el de mantener la calidad del servicio. (gonzales, 2022)

TIEMPO RESPUESTA DE LLAMADAS

El tiempo de respuesta de llamada incluye el tiempo de espera en la cola inicial de
la llamada en la que el usuario final está esperando la primera conexión con su
sistema o con un agente. El tiempo de grabación disponible para los agentes
también se incluye en el Tiempo de respuesta de llamada. Una vez que se envía a
un cliente, el Tiempo de espera de llamada calcula el tiempo que el cliente espera
para hablar con un agente después de esa ruta inicial. El tiempo de espera de
llamada no incluye el tiempo que un cliente ha estado en espera. El tiempo de
respuesta de llamada no incluiría el tiempo que un cliente pasa esperando mientras
es transferido ni los mensajes de voz que deja el mismo número. (DOUGHERTY,
2021)

INDICADORES DEL CLIENTE

Un indicador de rendimiento al cliente, a menudo llamado KPI (Key Performance
Indicator), es un indicador numérico que proporciona información sobre la eficacia
de tus acciones; por ello es muy útil en el análisis de la satisfacción del cliente. Los
indicadores de satisfacción del cliente te dan una verdadera ventaja en la relación
con el cliente, ya que te permiten tener visibilidad sobre las áreas de mejora a
desarrollar. También te indica en qué esfuerzos hay que centrarse en particular,
con el objetivo final de mejorar la satisfacción del cliente y, por tanto, desarrollar tu
marca. (magaña, 2019)

12
 SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores
tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las
calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también
para conocer a detalle lo que necesitan. Una buena atención no termina cuando se
finaliza una compra. Mantener una relación cercana con los clientes genera una
conexión que diferenciará del resto de marcas. (Westreicher, 2018)

NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS

La captación de clientes es el proceso de incorporar nuevos clientes a la empresa,
con el propósito que compren nuestros productos y se conviertan en una fuente de
utilidad para el negocio. Dado que, como sabemos un cliente es quién compra y
paga el precio del producto que una empresa vende, por esa razón a cualquier
empresa le interesa aumentar su número de clientes, porque sólo de esa forma
puede mantenerse dentro del negocio y aumentar su nivel de utilidades. (ACUÑA,
2021)

NÚMERO DE RECLAMACIONES
Hay que medir las quejas y reclamos, para convertir esos datos en algo
cuantificable, para después, analizar.

1. Quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente: Conteo de quejas

y reclamos:

Simplemente se contabilizan. Es decir, que se lleva un registro de quejas y

reclamos, durante un lapso de tiempo, que puede ser mensual, trimestral… y al final
se suman todas. el seguimiento en las redes sociales, están también se suman. El
valor óptimo es igual a 0.

2. Tasa de quejas y reclamos:

Se obtiene de la siguiente manera

13
 • Total, de quejas y reclamos/ N° de clientes atendidos en un período= Tasa
de quejas y reclamos

• Este resultado se puede comparar con el de períodos anteriores, para

analizar y llegar a conclusiones.

3. Quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente: Ratio de quejas

atendidas:

Se calcula así:

• N° de quejas atendidas/ total de quejas recibidas en un período x 100= ratio

de quejas atendidas.
• El resultado óptimo es 100 %; que indica la atención total de las quejas.
(GARCIA, 2022)

INDICADORES DE LOGISTICA
Los indicadores de gestión logística son medidas de rendimiento que se pueden
cuantificar y que siempre van relacionados con la actividad logística. Su objetivo
está claro: evaluar el desempeño y el resultado que se obtiene en cada uno de los
procesos de la empresa. De esta manera, gracias a la información que dan estos
indicadores se pueden tomar decisiones e ir puliendo los procesos logísticos de tal
manera que se alcance la excelencia en cada uno de ellos. (CORDOVA, 2022)

Para que estos indicadores funcionen es necesario tener claro los objetivos de los
KPIs clave del desempeño logístico:

• Aumentar la competitividad de la empresa.

• Minimizar errores.
• Aumentar los niveles de calidad.
• Disminuir el gasto.
• Incrementar la productividad.
• Mejorar el rendimiento.

14
 NÚMERO DE PEDIDOS
Un número de pedido también llamado número de compra o pedido de identificación
es un número que identifica una compra o un pedido realizado por un comprador.
Los mercados y los sitios web de comercio electrónico asignan un número de pedido
a cada pedido para realizar un seguimiento. (CABALLERO, 2020)

STOCK
Indica la cantidad de productos o materias primas que posee un comercio en su
almacén a la espera de su venta o comercialización. El stock es una inversión que
debe de realizar el comercio para asegurarse de atender el flujo de demanda de
manera adecuada para el buen funcionamiento del mismo, y así poder llevar a cabo
sus actividades de manera normal sin necesidad de paralizar sus ventas por falta
del producto. Se puede utilizar la palabra stock como sinónimo de inventario y
existencias. Con referencia al inventario, es la relación ordenada y detallada del
conjunto de bienes que posee el patrimonio de una empresa, y por otro lado, las
existencias son los productos o materias primas que posee la empresa para
responder a la demanda. (CARLOS, 2019)

TIEMPO MEDIO DE ENTREGA

Un tiempo de entrega (o lead time) es el retraso entre el inicio y la finalización de un
proceso. En las cadenas de suministro, cada vez que se compra, se transforma o
se arregla un producto, los tiempos de entrega se suelen medir en los días que se
emplean para completar este proceso. (Vermorel, 2020)

15
 BIBLIOGRAFIAS
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