10 15-54 Barria

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CIUDADANÍA, MERCADO Y
VIOLENCIA ESTRUCTURAL
EN EL MARCO DE LA
MODERNIZACIÓN DEL
ESTADO: ABANDONO
Y EXCLUSIÓN DEL
CIUDADANO CONSUMIDOR
EN CHILE
MARCELO BARRÍA BAHAMONDES1
En este ensayo proponemos una reflexión crítica acerca de las transformaciones

causadas por el proceso de modernización estatal chileno de los últimos 20 años,
específicamente sobre la idea de ciudadanía, y las tensiones provocadas entre so-
ciedad civil y Estado, las que han derivado en la aparición de una nueva clase de
RESUMEN
ciudadano desprovisto mayormente de su rol político y centrado más en su faceta

de consumidor de bienes y servicios, en un contexto donde la privatización de lo
público genera un alto grado de incertidumbre respecto de la protección de los de-
rechos individuales, especialmente en la esfera económica, lo que se manifiesta en
un aumento del nivel de violencia estructural en la sociedad, y una sensación pro-
gresiva de abandono del individuo por parte de un Estado cada vez más reducido y
alejado de sus funciones primordiales.
Palabras clave: Ciudadano/consumidor, sociedad de mercado, privatización de lo

público, abusos empresariales, violencia estructural.
1 Antropólogo Social, Universidad de Chile. Correo electrónico marcelo.barria.b@

gmail.com.
Revista de Derechos Fundamentales - Universidad Viña del Mar - Nº 10 (2013), pp. 15-54
16 Marcelo Barría Bahamondes /Ciudadanía, mercado y violencia estructural
In this essay we propose a critical reflection about the changes caused by the
chilean state modernization process in the last 20 years, especially on the idea of
citizenship, and the tensions between civil society and the State which have resulted
ABSTRACT
in the emergence of a new class of citizen, largely devoid of its political role and
focused more on his role as consumer of goods and services in a context where
privatization of the public sphere creates a high degree of uncertainty regarding
the protection of individual rights, especially in the economic sphere, which is
manifested in an increasing level of structural violence in society, and a progressive
sense of abandonment of the individual by the State, which is increasingly away
from its primary functions.
Key words: Citizen/consumer, market society, privatization of the public sphere,

corporate abuse, structural violence.
Fecha de recepción: 4 de noviembre de 2013

Fecha de aceptación: 27 de noviembre de 2013
INTRODUCCIÓN
La finalidad de este ensayo2 es generar una reflexión crítica res-

pecto de los elementos esenciales que han determinado el proceso de
modernización del Estado chileno en los últimos 25 años y sus efectos
–previstos o no– sobre nuestra idea de ciudadanía contemporánea,
los que han dado paso al surgimiento a una forma de inclusión social
altamente controlada, despolitizada, enajenante y precaria, expresada
a través de la paradoja del “ciudadano-consumidor”, cuyo principal
signo visible es la sensación de desamparo que posee esta nueva clase
de ciudadano promovida desde las instituciones estatales.
La adopción de un paradigma economicista como espíritu rector
de la modernización del Estado ha favorecido la lenta pero segura
incubación de una crisis de gobernabilidad –y por ende, de legiti-
midad política– cuyo rasgo más palpable es la relación excluyente y
vertical que el Estado posee con la sociedad civil, y cuyos efectos son
2 Este ensayo se basa en los datos empíricos recogidos durante la realización de la in-
vestigación para la tesis de pregrado “La paradoja del ciudadano-consumidor: Repre-
sentaciones sociales sobre las garantías institucionales de protección de los derechos
del consumidor”, realizada por el autor durante el segundo semestre del año 2011,
y aprobada en mayo de 2013 por la respectiva comisión de la Facultad de Ciencias
Sociales de la Universidad de Chile.
Marcelo Barría Bahamondes / Ciudadanía, mercado y violencia estructural
17
reconocibles no solo en las justas y aún pendientes reivindicaciones

de los movimientos sociales actuales, sino que además en una serie de
problemáticas sociales cuya maduración y exposición está latente por
el momento; de hecho, si observamos más detenidamente, todas estas
situaciones de conflicto tienen como denominador común el fenóme-
no de la “privatización de lo político”, cuyas consecuencias negativas
han decantado en “cuellos de botella” institucionales llegado el mo-
mento de enfrentar las demandas de la sociedad civil.
En este contexto, la ciudadanía debe hacer frente no solo una agu-
dización del modelo económico neoliberal, sino que además al proce-
so de cooptación –por parte de las esferas económicas– de un Estado
que se aleja de las funciones más tradicionales que le dan su razón de
ser, y donde su justificación política se desvanece bajo el peso de una
antropología jurídica animada por una racionalidad económica capi-
talista, la que da vida a una nueva forma limitada de concepción de
ciudadanía –promovida “desde arriba”– caracterizada por la “jibariza-
ción” del horizonte utópico político y por una constante e imparable
contracción de aquellas instituciones cuya función es esencial para el
desarrollo y la justicia social.
Todos los procesos anteriormente mencionados se observan con
más claridad a través de la aún muy urgente problemática de la defen-
sa de los derechos del ciudadano en su faceta de consumidor, en espe-
cial si tomamos en cuenta las experiencias que han tenido en los últi-
mos años las asociaciones de consumidores en su lucha por conseguir
que las garantías institucionales de protección de sus derechos funcio-
nen de manera real y efectiva. Este ensayo pretende por tanto ilustrar
–tomando como referencia la experiencia de CONADECUS3– acerca
de las carencias y la situación de abandono en que el actual modelo
de Estado ha mantenido a la sociedad civil, evidenciando así las para-
dojas de la vida política de un Estado que hace tiempo perdió el rum-
bo de su misión esencial de integración social, y donde los ciudadanos
3 La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS), no es la

más grande en términos numéricos, es de todas formas la que se presenta como la más
importante actualmente en cuanto impacto mediático y presencia política respecto de
las demás asociaciones de consumidores, e inicia sus actividades en 1996, originalmente
con la denominación de “Consejo de Consumidores y Usuarios de Chile”, constituyén-
dose luego como corporación sin fines de lucro bajo la antigua legislación del Código
Civil para las corporaciones, obteniendo su personalidad jurídica por Decreto Nº 979
del Ministerio de Justicia, publicado en el Diario Oficial el 16 de noviembre de 2000.
deben recorrer un agotador y áspero camino para lograr hacer valer

sus legítimas pretensiones.
DESARROLLO
En la última década hemos sido testigos de una serie de discusio-

nes y polémicas vinculadas con los reiterados abusos y escándalos fi-
nancieros que se han destapado especialmente gracias a la labor de los
medios de comunicación, como por ejemplo el de la colusión de pre-
cios de las farmacias, la lucha para conseguir el derecho a retractación
en la matrícula de entidades de educación superior, los abusos cons-
tantes de las isapres y sus modificaciones unilaterales de los contratos
de sus afiliados, las malas prácticas de las AFP, el brutal escándalo de
La Polar contra sus clientes cuyas deudas fueron repactadas unilateral-
mente y de forma fraudulenta, la “colusión de los pollos”, etc., lo que
sumado a la esperable molestia ciudadana ha logrado por fin generar
una masa crítica que ha permitido poner el tema en discusión –con
mayor o menor énfasis– en las agendas de las instancias de poder
político y legislativo, permitiendo así crear estas nuevas normativas y
proyectar otras más.
Sin embargo, detrás de estos sucesos concretos, ¿qué fenómenos
políticos, sociales y culturales se enmarcan en esta aparente apertura
a las demandas ciudadanas por mayor protección de sus derechos? ¿Es
posible calcular los límites reales –no discursivos ni imaginarios– de la
capacidad del Estado para satisfacer las legítimas demandas ciudada-
nas, más allá de esta medida excepcional?, y lo más importante, ¿por
qué debemos mantenernos escépticos respecto de las posibilidades de
transformación y mejora del actual modelo de gestión estatal respecto
de la protección de nuestros derechos ciudadanos? Para poder acercar-
nos a una respuesta de estas preguntas, debemos abordar en primer
lugar aquellos presupuestos doctrinarios que estructuran y determi-
nan los principios que animan la gestión del Estado chileno, así como
también aquellos procesos ligados al devenir histórico del concepto
de ciudadanía y las transformaciones que ha sufrido en el tiempo, y
en segundo lugar, y con el fin de graficar de manera más específica y
concreta estos fenómenos y situaciones generales, se torna imperativo
lograr conocer más sobre percepción que poseen las organizaciones de
consumidores en Chile, ya que son quienes de primera mano conocen
las concomitantes detrás de la violencia cotidiana que se ejerce contra
el ciudadano por parte de la empresa privada.
19
PRIMERA PARTE: ASPECTOS TEÓRICOS
1. El desarrollo del concepto de ciudadanía y los derechos ciudadanos

en el contexto del Estado moderno
En primera instancia, ¿qué debemos entender por ciudadanía? Aquí

la definición de Zapata-Barrero se torna bastante aclaratoria al afirmar
que esta consiste en “una identidad y una práctica autorizada y legal-
mente reconocida que permite a la persona actuar públicamente frente
a otras identidades que también son personales pero no autorizadas
públicamente desde las instancias estatales. La ciudadanía es, pues, la
identidad que debe manifestar la persona cuando se relaciona con las
instituciones estatales, y es la única que las instituciones estatales reco-
nocen como legalmente válida para relacionarse con las personas”4. Por
esta razón, siempre que se hable de ciudadanía, deberá uno situarse en
la confluencia de la relación entre el individuo y el Estado.
La idea de ciudadanía puede además entenderse –para los efectos
de este ensayo– a partir de dos concepciones básicas de la cultura po-
lítica moderna y que corresponden a dos grandes tradiciones diferen-
tes: la liberal y la republicana. Para la primera, la ciudadanía posee un
estatus ligado a un conjunto de derechos garantizados por ley, en es-
pecial respecto de los derechos políticos que están en la base de la re-
presentación legítima; la ciudadanía por tanto es una categoría social
de carácter abstracto que a partir del mero hecho de la nacionalidad
permite identificar a los individuos sin atención a las particularidades
socioculturales ni a los grupos de pertenencia o preferencias políticas5.
La segunda concepción está asociada a la tradición republicana,
donde la ciudadanía se aplica a los individuos que participan de al-
guna forma en la vida asociativa política y social. Tanto en la primera
como en la segunda acepción, el concepto de ciudadanía se refiere
esencialmente a la relación de los individuos con la vida política, pero
en la tradición republicana el posicionamiento activo, el compromi-
4 Zapata-Barrero, Ricardo en: Ochman, Marta, “Sociedad civil y participación

ciudadana” en: Revista Venezolana de Gerencia, vol. 9 nº 27 (2004). Universidad del
Zulia. Venezuela, p. 477.
5 Ferro, Mariano, “Consideraciones sobre las tensiones de la ciudadanía moderna” en:
Revista Lecciones y Ensayos, Nº86 (2009), Facultad de Derecho de la Universidad de
Buenos Aires, Argentina.
so cívico y la participación resultan ser elementos esenciales para la

unidad política de la sociedad, mientras que en la concepción liberal
aquellos términos resultan potencialmente amenazantes para el de-
sarrollo de la libertad individual6. Ante esto, es posible enfrentar o
contraponer las esencias de ambas concepciones de ciudadanía, y los
tipos de sociedades que de manera ideal surgirían de la predominan-
cia de una u otra, ya que los ejes en que radican y se inspiran tales
transitarán desde una idea básica de libertad personal, hacia una más
compleja de justicia social.
De esta forma, y durante el siglo XX, el proyecto de Modernidad,
al menos en Occidente, ha promovido un proceso masivo de incorpo-
ración de la población en la ciudadanía total, basándose en un vínculo
ideal fundado en un contrato social que consolida la idea de ciudadanía
como poseedora de una serie de derechos formales y más aun, de una
real integración a la sociedad política; esta idea de ciudadanía, desarro-
llada por el ensayo clásico de T.H. Marshall7 en 1950, estaría compues-
ta no solo por la presencia de derechos políticos y legales, llamados “de
primera generación”, sino también por derechos sociales o de “segunda
generación” (derechos económicos, sociales y culturales como el dere-
cho al empleo, a tener un ingreso mínimo, a la educación, a la vivienda,
a la salud, así como también los derechos del consumidor)8.
2. La “publicitación de lo privado” versus la “privatización de lo

público” en el proceso de transformación de los estados modernos
En el marco de las transformaciones de la ciudadanía en la moder-

nidad tardía, es necesario revisar brevemente una serie de conceptos,
dimensiones y dicotomías que permitirán entender de mejor manera
cómo es que el proceso de modernización estatal –y en especial su
afán de privatización de lo público– se relaciona con el surgimiento
del ciudadano-consumidor. En primer lugar debemos destacar la re-
lación entre lo político y lo económico y su vínculo con las relaciones
no igualitarias e igualitarias; en ese sentido, es recién con el nacimien-
to de la economía política que surge la diferenciación entre relaciones
6 Ibíd.
7 “Ciudadanía y clase social” de 1950.
8 Young, Jock, La Sociedad Excluyente: Exclusión social, delito y diferencia en la Moderni-
dad tardía, Ediciones Jurídicas y Sociales Marcial Pons S.A., Madrid-Barcelona, 2003.
21
políticas y relaciones económicas entre los individuos, o en otras pa-

labras entre la sociedad política (o de desiguales) y la sociedad econó-
mica (de iguales, al menos formalmente). Esto mismo, mirado desde
el punto de vista del sujeto que conforma cada una, puede entenderse
también como la sociedad del ciudadano (“citoyen”) cuyo interés radi-
ca en el bien público, versus la sociedad del burgués (“bourgeois”) cuyo
afán se centra en el interés particular de cada individuo, y es a partir
de esta distinción entre la esfera política y la esfera económica que
surge la diferenciación entre esfera pública y esfera privada9.
Respecto de esto último, es menester mencionar la larga y antigua
discusión teórica sobre el porqué de la necesidad de la primacía de lo
público sobre lo privado; esta pugna ideológica se basa en la contra-
posición del interés colectivo por sobre el interés individual, así como
en la idea de la irreductibilidad del bien común ante la suma de los
bienes individuales. En la práctica, la primacía de lo público implica-
ría un aumento de la intervención estatal en la regulación coactiva del
comportamiento individual, así como de los grupos que componen
la sociedad; sin embargo, también es necesario tener en cuenta que
la primacía de lo público por sobre lo privado –y por extensión, de la
política por sobre la economía– es solo aparente, ya que como vere-
mos luego, uno de los rasgos esenciales del Estado moderno actual es
la primacía de la economía por sobre la política10.
En este sentido, se hace necesario considerar que existen dos pro-
cesos que fluyendo de forma relativamente paralela –y muchas veces
entrecruzada– han caracterizado el desarrollo de las sociedades in-
dustriales contemporáneas: por un lado, el de la publicitación de lo
privado, y por otro, el de la privatización de lo público. El primero es,
básicamente, la ya mencionada intervención de los poderes públicos
en la regulación de la esfera de la economía (y por ende, la consi-
guiente primacía de lo público); el segundo consistirá, por otro lado,
en aquello opuesto de lo que había previsto Hegel –la imposición del
Estado como totalidad ética a la fragmentación de la sociedad civil–
es decir, se manifestará como un proceso donde las relaciones contrac-
tuales (típicas de “lo privado”) no han sido relegadas a las esferas infe-
riores de las relaciones entre individuos o grupos sociales, sino que al
9 Bobbio, Norberto, Estado, gobierno y sociedad: por una teoría política general de la po-
lítica, Editorial Fondo de Cultura Económica, México, D.F, 1996.
10 Ibíd.
contrario, han surgido y se ha expandido su lógica en el nivel superior

de las relaciones políticamente relevantes11.
Estos dos procesos descritos no serían incompatibles, y de hecho
tienden a compenetrarse mutuamente; la publicitación de lo privado
apunta hacia la subordinación de los intereses individuales al interés
colectivo representado por el Estado que busca abarcar más espacio en
la sociedad civil; la privatización de lo público, al contrario, pretende
reivindicar los intereses privados a través de la formación de grandes
grupos organizados que se apropian y utilizan el aparato estatal para
conseguir sus objetivos particulares12.
Finalmente, es necesario acotar el alcance de la relación entre Esta-
do y Sociedad Civil, dimensiones que se vinculan de forma análoga a
la esfera de lo público y lo privado13, respectivamente. La dicotomía
entre estos conceptos ciertamente es más aguda que los revisados an-
teriormente, ya que es difícil definir a uno sin referirse negativamente
al otro; ante esto, y en función de los objetivos de esta investigación,
pensamos que la definición más operativa –aunque restrictiva– de
Estado es la de “aquel conjunto de aparatos que en un sistema social
organizado ejercen el poder coactivo”14. Por otro lado, la sociedad ci-
vil, en una concepción más amplia e igualmente operativa puede de-
finirse como “aquel lugar donde surgen y se desarrollan los conflictos
económicos, sociales, religiosos que las instituciones estatales tienen la
misión de resolver, mediándolos, previniéndolos o reprimiéndolos”15.
Esta definición puede ser aún más precisa si consideramos que quie-
nes componen la sociedad civil son “las clases sociales, o más am-
pliamente, los grupos, los movimientos, las asociaciones, las organi-
zaciones que las representan… al lado de las organizaciones de clase
(están) los grupos de interés, las asociaciones de diverso tipo con fines
sociales e indirectamente políticos, los movimientos de emancipación
de grupos étnicos, de defensa de derechos civiles, etc.”16.
11 Ibíd.
12 Ibíd.
13 Además de las dicotomías ya mencionadas anteriormente y comprendidas por la po-
lítica y la economía, el interés colectivo y el interés particular, el ciudadano y el bur-
gués, las sociedades verticales (desiguales) y horizontales (entre iguales), el derecho
público (la ley) y el derecho privado (el contrato), etc.
14 Bobbio, Norberto, Estado, gobierno y…, p. 39.
15 Bobbio, Norberto, Estado, gobierno y…, p. 43.
16 Ibíd.
23
Se destaca el hecho que, desde un punto de vista más sistémico, la

sociedad civil sea vista como el punto donde se forman las demandas
(input) que luego son dirigidas hacia el sistema político, y respecto de las
cuales este está obligado a dar una respuesta (output); de esta manera, la
dicotomía sociedad civil/Estado puede ser visualizada como el contras-
te entre la cantidad y calidad de las demandas por un lado, y por otro
por la capacidad de las instituciones para dar respuestas a estas, y este
aspecto a su vez está estrechamente relacionado con requisitos esenciales
para el buen funcionamiento de las democracias modernas como son la
gobernabilidad y la legitimidad. Respecto de la primera, es reconocido
el hecho de que una sociedad se vuelve más ingobernable en cuanto
más aumentan las demandas de la sociedad civil y no aumenta de forma
proporcional la capacidad del Estado para darles una respuesta adecua-
da; respecto de la segunda, y de forma copulativa con la primera, la
ingobernabilidad tiene como efecto una crisis de legitimidad que acarrea
el cuestionamiento de la validez de las decisiones que toman las institu-
ciones y autoridades que ejercen el poder, generándose un proceso de
deslegitimación y una consecutiva (hipotética) relegitimación que ha de
surgir del seno de la sociedad civil, donde se estructuran los espacios de
consenso y nuevas fuentes de legitimidad política17.
2.1. El Estado en la modernidad tardía y su organización en torno a la

economía capitalista. La transformación del ciudadano en consumidor
Las características y el devenir del ciudadano en su faceta de con-

sumidor están íntimamente ligadas con la forma en que se ha estruc-
turado histórica, política y económicamente el Estado moderno, esto
porque en las sociedades modernas, el Estado renuncia a la concentra-
ción de funciones de control en el marco de una única organización,
distribuyéndose por tanto tales funciones esenciales para la sociedad
entre diferentes sistemas de acción: la administración pública, de jus-
ticia, el ejército son dirigidas por el aparato estatal enfocados hacia la
realización de fines colectivos; otras funciones quedan despolitizadas
y son transferidas a subsistemas no estatales, especialmente el sistema
económico capitalista, que logra un nivel superior de diferenciación
sistémica de esta manera18.
17 Ibíd.
18 Habermas, Jürgen. Teoría de la Acción Comunicativa. Crítica de la razón funcionalis-
ta, Editorial Taurus, Madrid, España, 1990.
De esta manera, uno de los rasgos más importantes que deriva del
proceso de modernización estatal es la separación del Estado de la
sociedad civil, lo que se traduce en una especificación funcional del
aparato del Estado; así, el Estado moderno es al mismo tiempo Esta-
do administrativo y Estado fiscal, dedicado por tanto esencialmente a
tareas administrativas, traspasando las tareas productivas –percibidas
hasta el momento dentro del marco del poder político– a una econo-
mía de mercado diferenciada del aparato estatal, dedicándose solo a
regular las condiciones generales de producción, es decir, lo referente
a la infraestructura y normativa jurídica necesarios para que el inter-
cambio capitalista de mercancías fluya, así como la organización del
trabajo en la sociedad. Así, el mercado puede ser organizado y contro-
lado políticamente, sin embargo obedece a una lógica propia que se
distancia del control estatal19.
La economía capitalista, ante este proceso de desarrollo, corona
su fortalecimiento con el surgimiento de su principal mecanismo de
control sistémico: el dinero. Este es un medio que se especializa en la
función que representa para la sociedad la actividad económica –des-
ligada ahora del Estado– y se convierte en la base de un subsistema
emancipado en gran medida de contextos normativos. De esta ma-
nera, la economía capitalista ya no puede entenderse como un orden
institucional en sí, sino que más bien lo que se institucionaliza es el
medio de cambio, por lo que el sistema diferenciado a través del dine-
ro representa en su conjunto una porción de socialidad que está libre
de contenido normativo20.
De esta manera, el sistema capitalista se caracterizará por hacer
transitar por canales monetarios tanto el tráfico interno de las em-
presas entre sí como su intercambio con los entornos no económicos,
como son la vida doméstica de los individuos y el Estado mismo.
La economía, por tanto, se transforma en un subsistema gobernado
monetariamente en la medida en que empieza a regular el intercam-
bio con los demás sistemas sociales a través del medio dinero; esto
implicará por tanto que el aparato del Estado se tornará dependiente
del subsistema economía (que se encuentra regido por un medio de
control sistémico) lo que generara a su vez una reorganización de su
19 Habermas, Jürgen, La inclusión del otro. Estudios de Teoría Política, España, Editorial
Paidos, 1999.
20 Habermas, Jürgen, 1990, op. cit.
25
lógica interna que conducirá a que el poder político quede asimilado

a la estructura de un medio de control sistémico como es el dinero21.
Como mencionábamos anteriormente, la concepción marsha-
lliana de ciudadanía, surgida a mediados del siglo XX, tuvo su auge
especialmente durante la hegemonía del Estado de Bienestar en los
países occidentales. Sin embargo, a partir de los años 70, con la crisis
de ese tipo de Estado y el aumento incesante de los flujos globales
financieros y de información y las redes transnacionales de riqueza,
los estados empezaron a verse obligados a adoptar estrategias de inte-
gración del sistema de producción y consumo al mercado global. En
este proceso, el Estado-nación, que era hasta ese momento el punto
de referencia indiscutido y objeto de ciudadanía, perdió gran parte de
su soberanía, y el impacto de aquello en la sociedad se tradujo en una
contracción privatista de la esfera pública22.
Este proceso de expansión de las lógicas privatistas en el mundo
occidental, desarrollado en las últimas décadas del siglo XX, se logra
complementar con un tipo de subjetividad crecientemente indivi-
dualista. Ante esa situación, y en opinión de diferentes autores, se
produce una lenta pero imparable transformación del ciudadano, el
cual es reemplazado por el consumidor23, a quien el mercado le ofrece
la siguiente promesa: en este nuevo orden de cosas, y a diferencia del
Estado, el mercado no busca imponer un orden simbólico articulador,
sino más bien un sustrato normativo que comprenderá a todos por
igual (en la medida que puedan consumir)24.
2.2. El rol de la modernización estatal chilena y la subsidiariedad en el

surgimiento del “ciudadano-consumidor”: consolidación de una “sociedad de
mercado”
La crisis del modelo desarrollista de los últimos treinta años, su-

mado al imparable proceso de globalización y la fuerte influencia del
neoliberalismo en las economías latinoamericanas pueden explicar el
porqué del paso de un Estado transformador a la transformación del
mismo –bajo el imperativo de la modernización– siendo estas varia-
21 Ibíd.
22 Ferro, Mariano, “Consideraciones sobre las…”.
23 Ibíd.
24 Duschatzky en: Ferro, Mariano, op. cit.
bles esenciales para entender la vigencia y hegemonía de los modelos,

enfoques y diseños de las políticas públicas que surgen de su seno. En
este contexto, el proceso de modernización del Estado se ha expresado
en la mayoría de los casos a través de reformas al aparato adminis-
trativo, así como a través de la búsqueda de la descentralización po-
lítico administrativa, siendo ambos aspectos asociados a un proceso
fundamentalmente político de construcción y/o consolidación de
la democracia funcional a los presupuestos modernizadores25. En el
caso chileno, podemos observar que a partir de la segunda mitad de la
década de 1990, se genera seriamente una propuesta gubernamental
de modernización cuya finalidad era alcanzar mayores grados de efi-
ciencia, eficacia y calidad en la gestión de las políticas públicas y los
servicios anexos a ellas. Esta propuesta tenía una orientación de tipo
económico-administrativo, cuyo eje radicaba en el desarrollo de las
capacidades gerenciales del aparato público; para eso, se optó por es-
trategias que pudieran llevar adelante cualitativa y cuantitativamente
procesos de modernización cuyo énfasis radicaría derechamente en la
lógica del mercado y de la administración empresarial26.
Para poder llevar adelante las innovaciones proyectadas por este
plan de modernización de la gestión pública, se tomó como referente
un conjunto de principios innovadores necesarios para lograr el obje-
tivo propuesto. De estos, los más destacables serían los vinculados al
deseo de darle una visión estratégica a la gestión pública, la búsqueda
de la dignificación de la función estatal, la necesidad de reorientarse
hacia el individuo concebido ahora como usuario, la búsqueda de la
descentralización y la eficacia en la consecución de resultados, entre
otros. Se genera por tanto en 1997 un “Programa Estratégico” orien-
tado hacia seis áreas con sus respectivas líneas de trabajo27: Recursos
humanos; Calidad de servicio y participación ciudadana; Transparen-
cia y probidad de la gestión pública; Gestión Estratégica; Institucio-
nalidad del Estado; Comunicación y Extensión.
25 Escobar, Alejandro, “Participación ciudadana y políticas públicas. Una problemati-

zación acerca de la relación Estado y Sociedad Civil en América Latina en la última
década” en: Revista Austral de las Ciencias Sociales, Nº 8 (2004).
26 Santibáñez, Dimas, “Estrategia de modernización de la gestión pública: el paradig-
ma de la racionalidad económica y la semántica de la eficiencia” en: Revista MAD,
Nº 3 (2000), Departamento de Antropología. Universidad de Chile.
27 Ibíd.
27
Otro elemento central de este proceso de modernización estatal

está ligado a la búsqueda de la profundización en la economía de
mercado, lo que junto a la búsqueda de la desburocratización y mayor
eficiencia y eficacia de la gestión estatal tendría como finalidad que las
fuerzas privadas del mercado intervinieran para suministrar la mayor
parte de los bienes y servicios que el Estado eventualmente no pudie-
ra o lograra concretar de manera adecuada28. En otras palabras, lo que
proyectaba a través de estas reformas de la gestión estatal era no solo
una transformación en pro de la eficiencia, sino que una búsqueda de
un proceso de modernización cuya vitalidad y sustentabilidad social
dependiera por un lado de la consecución de la reducción del aparato
estatal, y por otro del fortalecimiento y promoción de la inversión de
la empresa privada; el Estado por tanto quedaría definido y limitado
solo a funciones subsidiarias y con una presencia de tipo complemen-
tario en la vida económica29.
El mercado, por tanto, toma una posición central ante la retirada
del Estado; en opinión de Lechner, este es un fenómeno típico de los
países latinoamericanos, donde no solo es posible encontrar una econo-
mía capitalista de mercado, sino que además es posible distinguir que
su trayectoria se dirige rápidamente hacia “sociedades de mercado”, es
decir, sociedades donde las normas, actitudes y expectativas se dan en
función del mercado30. Para Güell31 esta retirada del Estado es parte de
un proceso multicausal de disolución de lo público que se arrastra des-
de el tiempo de la dictadura militar de Pinochet, y busca en la práctica
hacer desaparecer a la sociedad como actor, siguiendo la tradición “that-
cheriana” que afirmaba que la sociedad no existe, y que solo existen los
individuos; esto era parte de una estrategia política que deseaba impedir
que los grupos organizados se adjudicaran la capacidad para intervenir
sobre la marcha de la sociedad (a excepción de la corporación militar, la
que se identificaba con la nación misma). De esta manera, la solución
para anular el crecimiento de la sociedad (civil) fue el mercado, a modo
28 Haddad, P., Sarmiento, E. en: Santibáñez, Dimas, op. cit.

29 Ibíd.
30 Lechner, N. en: Mascareño, Aldo, “Diferenciación funcional en América latina:
los contornos de una sociedad concéntrica y los dilemas de su transformación” en:
Revista Persona y Sociedad, 2000.
31 Güell, Pedro, “Desarrollo Humano y ciudadanía en Chile: los nuevos desafíos” en:
Revista POLIS, Vol. 4 Nº 12 (2005), Universidad Bolivariana de Chile.
de “mecanismo autorregulado” que en América Latina se invocó masi-

vamente para producir un sucedáneo de sociedad sin tener que invocar
a la sociedad. Ante estas condiciones, el Estado salió del centro, el mer-
cado no proveyó de centro alguno y la sociedad inició un movimiento
centrífugo hacia el individualismo.
De esta forma, para este paradigma modernizador el bienestar del
ciudadano es garantizado de mejor forma si se les hace entrega de sus
derechos a modo de “cliente” de los servicios públicos (privatizados
en mayor o menor grado); a través del enfoque de la eficiencia se
buscará que estos derechos sean satisfechos con el mínimo de recur-
sos posibles, mediando un cobro por los servicios y simplificando los
trámites para su satisfacción, etc. El enfoque contractualista (propio
de la esfera privada y no de la pública) por su lado redundará en una
ampliación competitiva en la oferta de los servicios y su calidad, una
mejor información y transparencia, la elaboración de cartas de com-
promisos con la ciudadanía y otras medidas cuya finalidad es lograr
que el ciudadano-consumidor o “ciudadano-cliente” adquiera mayor
conciencia y capacidad de exigencia del servicio que le corresponde32.
Se promueve, por tanto, desde el mismo Estado, la idea del ciudada-
no reducida y entendida como un “consumidor racional de bienes pú-
blicos” que ha de delinear su comportamiento a partir de los patrones
y racionalidad de un mercado capitalista33.
Como efecto de lo anterior, es posible esperar también la promoción
de la participación ciudadana bajo estos presupuestos, es decir, enmar-
cada en una concepción donde los sujetos son considerados clientes o
consumidores, desligándolos de su rol de sujetos políticos34, por lo que
32 Esta idea de la relación de consumo del sujeto con el Estado queda expresada con
total claridad en el Octavo Compromiso de las Bases Programáticas del Segundo
Gobierno de la Concertación, texto denominado “Un Gobierno para los Nuevos
Tiempos” del año 1994. Acá se declara expresamente que lo que se desea es “avanzar
(emos) hacia el fortalecimiento de las relaciones entre el Estado y la sociedad civil. La
conexión entre los servicios públicos y los usuarios representa de hecho la expresión
de esas relaciones” (Ver Ramírez, Álvaro V, “Modernización de la gestión pública. El
caso chileno (1994-2000), 2001”. Versión resumida de estudio de caso realizado por
el autor para optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas de la Univer-
sidad de Chile. Departamento de Ingeniería Industrial. Facultad de Ciencias Físicas y
Matemáticas. Universidad de Chile. Santiago, Chile).
33 Santibáñez, Dimas, op. cit.
34 Según Güell, el efecto de esto es observable en el siguiente hecho: “para constituir
sus referencias compartidas, las personas diversas y dispersas, huérfanas de Estado y
29
su capacidad de crítica y control que trasciende sus intereses particula-

res se verá fuertemente limitada, operando esto a favor de una relación
más mercantil que política con las instituciones estatales; estamos por
tanto atestiguando una fuerte despolitización de las relaciones entre Es-
tado y Sociedad Civil, enmarcada en procesos más amplios de fragmen-
tación y exclusión social, política y económica que caracterizan no solo
la realidad chilena sino que la de la mayoría de los países de la región35.
3. La(s) violencia(s) en el contexto de una sociedad de mercado.

Inclusión y exclusión de la sociedad civil en el paso a la Modernidad
Tardía
En este escenario de distanciamiento entre ciudadano y Estado ya

expuesto, es posible considerar la posibilidad de que estemos ante una
crisis de la transición de la Modernidad hacia una Modernidad tardía
como la que menciona Young cuando habla del movimiento o paso
desde una sociedad incluyente a una excluyente, es decir, desde una
sociedad “cuyo énfasis estaba en la asimilación o incorporación, a otra
que separa y excluye. Esta erosión del mundo incluyente de la Moder-
nidad… consiste en procesos de desagregación tanto en la esfera de la
comunidad (auge del individualismo) como en la esfera del trabajo (la
transformación de los mercados laborales). Ambos procesos son el re-
sultado de las fuerzas del mercado y su transformación por los actores
humanos involucrados”36.
Young37 resalta el hecho de que tanto el proceso de desagregación
comunitario como el laboral son ambos productos de las fuerzas
transformadoras del mercado capitalista, y que es posible encontrar
un nexo entre el impacto generado por los cambios de las relaciones
en el mercado con las expectativas y el concepto de ciudadanía, las
que a su vez han modificado el transcurso actual de la construcción
agobiadas de individuación, tuvieron que recurrir entonces a los temas y voceros que
les quedaron disponibles: el consumo, la vida privada, las aspiraciones biográficas, el
cuerpo, los miedos, el deporte. El espacio en que ha tendido a ocurrir esta conversa-
ción pública está delimitado por el mercado, sus lenguajes y objetos; por los medios
de comunicación de masas y por las dinámicas del destape cultural, así como por la
pérdida del miedo al conflicto” (op. cit. p. 4).
35 Escobar, Alejandro, op. cit.
36 Young, Jock, La Sociedad excluyente…, pp. 21-22.
37 Ibíd.
social de una agenda sobre las situaciones de riesgo y su control.

Esto, unido a otros factores, alteraría significativamente la percepción
que la comunidad pueda tener sobre el nivel de inseguridad con que
debe maniobrar día a día en múltiples ámbitos de la vida cotidiana,
o en otras palabras, sobre el grado efectivo de garantía, exigibilidad y
respeto de sus derechos que puede obtener de parte de la acción del
Estado en su doble faceta de ciudadano-consumidor.
Se trataría, por tanto, de un panorama donde la sociedad no solo
estaría impulsada por una inseguridad progresiva que decantaría en
un importante grado de escepticismo respecto de las reales garantías
sobre sus derechos ciudadanos, sino que también por demandas cre-
cientes en la misma dirección, ya que “las mismas fuerzas del mercado
han hecho que nuestra identidad sea precaria y nuestro futuro poco
seguro, generando, asimismo, un aumento constante en nuestras
expectativas como ciudadanos, y lo que es más importante, han en-
gendrado un profundo sentido de reivindicaciones frustradas y deseos
no cumplidos”38. En síntesis, estas demandas y deseos coartados, así
como la necesidad de seguridad y el sentimiento de desamparo ante
las agresiones corporativas privadas e institucionales tendrían un mis-
mo origen: una sociedad mercantilizada que excluye la participación
del ciudadano, pero “que anima a la voracidad como consumidor…
(en un) mercado que incluye, pero solamente de forma precaria”39.
Por otro lado, la problemática de las expectativas ciudadanas insa-
tisfechas y la marginación social detrás de la exclusión política hacen
necesario considerar otro importante factor que caracteriza cotidiana-
mente las relaciones entre ciudadano-consumidor, empresa privada y
Estado en el contexto de una sociedad de mercado: nos referimos a la
verticalidad o asimetría de poder en que se dan estas relaciones, los
dispositivos normativos (en un sentido foucaultiano) y demás estruc-
turas que derivan necesariamente en la imposición de una disciplina,
normatividad y/o finalmente violencia por parte de unos sobre otros.
En ese contexto, se torna útil recurrir a la idea de “violencia es-
tructural”, desarrollada por Johan Galtung40 en el marco del concepto
38 Young, Jock, La Sociedad excluyente…, p. 9.

39 Young, Jock, La Sociedad excluyente…, p. 23.
40 Galtung, Johan, “Cultural Violence” en: Journal of Peace Research, Sage Publica-
tions Ltd, agosto, vol. 27, Nº3 (1990), disponible online en: http://www.jstor.org/
stable/423472
31
de “violencia cultural”, siendo esta última definida como “aquellos

aspectos de la cultura, la esfera simbólica de nuestra existencia…
que puede ser usada para justificar o legitimar la violencia directa o
estructural”41. Este autor, a través de su “Teoría de la Violencia” es-
tablece que esta posee una triple dimensión: Directa, Estructural y
Cultural, y propone una definición de violencia, entendida como una
negación evitable de las necesidades humanas42.
Para Galtung, la “violencia directa” es la violencia manifiesta, es el
aspecto más evidente de esta, siendo su expresión física, verbal o psi-
cológica. Por otro lado, la “violencia estructural” –que es la que nos
interesa principalmente para los efectos de esta investigación– es “la
violencia intrínseca a los sistemas sociales, políticos y económicos que
gobiernan las sociedades, los estados y el mundo. Su relación con la
violencia directa es proporcional a la parte del iceberg que se encuen-
tra sumergida en el agua”43. En este “triángulo de la violencia”, sus
aristas se diferencian entre sí por la temporalidad o extensión con que
se concretan los tipos de violencia que abarca. De esta forma, la vio-
lencia directa es entendida como un “evento”, la violencia estructural
es un “proceso” con subidas y bajadas, y la violencia cultural es “inva-
riable”, es decir, se mantiene básicamente igual por largos periodos,
dada la lentitud del cambio cultural44.
Pero ¿por qué hacer tanto énfasis en la violencia, y especial en sus
vertientes estructural y cultural en el caso de los abusos contra los
consumidores? Porque para Galtung la violencia cultural permite que
la violencia directa y estructural se vean –e incluso se sientan– como
correctas, o al menos no incorrectas. Aun más, como señala el mismo
autor, “…el estudio de la violencia cultural aclara la forma en que el
acto de violencia directa y los hechos de violencia estructural son legi-
timados y por tanto considerados aceptables en sociedad. Una de las
maneras en que la violencia cultural funciona es a través del cambio
del color moral de un acto desde ‘rojo/equivocado’ a ‘verde/correcto’,
o al menos a ‘amarillo/aceptable... otra forma de funcionamiento es
41 Galtung, Johan, “Cultura Violence”, en:…, p. 291.

42 Calderón, Percy, “Teoría de conflictos de Johan Galtung” en: Revista Paz y Conflic-
tos, N° 2, Instituto de la paz y los conflictos, Universidad de Granada, España, 2009.
43 Calderón, Percy, “Teoría de conflictos…”, p. 75.
44 Galtung, Johan, op. cit.
hacer que la realidad se opaque, cosa de que no podamos ver el hecho

o acto violento, o al menos no considerar tal acto como violento”45.
En síntesis, estas reflexiones en torno a los tipos de violencia, al ser
contextualizadas en el ámbito de los abusos empresariales, se tornan
trascendentales ya que nos dan mejores chances para entender mejor
el por qué de dos grandes situaciones: por un lado, la tolerancia de
las instituciones jurídicas a las formas de violencia económica corpo-
rativa, y por otro nos permite comprender mejor la reluctancia y el
escepticismo de los individuos ante los mecanismos institucionales de
solución de conflictos.
SEGUNDA PARTE: ASPECTOS EMPÍRICOS46
1. Las asociaciones de consumidores en Chile según el PNUD. Rasgos

esenciales
Según lo establecido por el estudio “El poder: ¿para qué y para

quién?” del año 2004 desarrollado por el Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo (PNUD), la primera de las asociaciones
de defensa del consumidor en Chile se fundó en 1985, y su número
recién empezó a incrementarse a partir de 1990 con el retorno de la
democracia. Se trata por tanto de un fenómeno nuevo considerando
que al menos en Estados Unidos la primera asociación de consumido-
res surge en 1908.
Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad informar,
educar y crear conciencia entre la población de sus derechos como
45 Galtung, Johan, op. cit. p. 292.

46 La investigación realizada en CONADECUS (unidad de estudio) se basó esencial-
mente en el uso de un enfoque constructivista, el cual hace énfasis en la experiencia
vivida por los actores sociales –lo emic con prevalencia por sobre lo etic– subrayando
en especial “el perspectivismo y relativismo de todo conocimiento, pretendidamente
objetivo, de la realidad social. El constructivismo surge contra el objetivismo, contra
el realismo empírico, contra el esencialismo. La realidad, la verdad, no solo se descu-
bren, sino que se construyen” (Valles, 59:1999).
En cuanto a las técnicas de levantamiento de información, se aplicaron tres: por un
lado observación no participante, la cual al igual que otras técnicas de observación
tiene un rol crucial y primario en cualquier investigación de carácter etnográfico en
cuanto estas representan aquellos “procedimientos en los que el investigador pre-
sencia en directo el fenómeno que estudia… (sin que) manipule el contexto natural
donde tiene lugar la acción que investiga” (Valles, 143:1999) y por otro entrevistas
33
consumidores. Los medios que utilizan para esto son variados, y están
determinados en parte por la forma de organización y las estrategias
de gestión escogidas, las que a su vez se encuentran influidas por
el tipo de personalidad jurídica que pueden asumir (fundaciones o
corporaciones), lo que hace que su impacto en la población tenga un
rango localizado. Según datos del Servicio Nacional del Consumidor,
en el año 2004, existía solo un par de grupos de consumidores orga-
nizados, sin embargo actualmente son más de 70 a lo largo de todo el
país, existiendo en Santiago al menos 20 de los más importantes. En
palabras simples, su función es básicamente representar a grupos de
consumidores afectados por un mismo problema a través de juicios
colectivos47 contra empresas, sin embargo, también tienen una fun-
ción social referida a la necesidad de agruparse en función de la vieja
consigna de “la unión hace la fuerza”.
En Chile –según los estudios del PNUD– las asociaciones de con-
sumidores poseen estructuras débiles y tienen un reducido contacto
entre ellas. Adicionalmente, el escaso financiamiento del que dispo-
nen las obliga a competir por los pocos fondos públicos existentes, lo
que dificulta aún más la creación de redes de cooperación entre ellas.
En cuanto su tamaño, las asociaciones de consumidores son por lo
general pequeñas, y participan muy pocas personas de manera perma-
nente. Los miembros o “socios” de estas son –en su mayoría– clientes
a los que alguna vez se les entregó algún servicio, y que se compro-
conversacionales informales y entrevistas semiestructuradas. Las primeras se caracteri-

zan por “el surgimiento y realización de las preguntas en el contexto y en el curso na-
tural de la interacción (sin que haya una selección previa de temas, ni una redacción
previa de preguntas)” (Valles, 180:1999), mientras las segundas son una forma de
aproximación empírica a la realidad social especialmente adecuada a la comprensión
significativa e interpretación profunda de la conducta de los actores sociales, toman-
do en consideración sus orientaciones internas, creencias valores, deseos, imágenes
preconscientes, movimientos afectivos, etc. (Ortí, 2000).
Estas entrevistas fueron realizadas no solo a los miembros de la comunidad que com-
ponen la orgánica directiva de la corporación y que tienen diferentes funciones den-
tro de ella, como por ejemplo el presidente, el vicepresidente, la secretaria ejecutiva,
el tesorero, etc., sino que además a los socios que acuden y participan regularmente a
las asambleas o reuniones de CONADECUS, obteniéndose por tanto diferentes per-
cepciones del mismo fenómeno.
47 Ante la necesidad de regular adecuadamente la relación entre consumidores y empre-
sas, se promulga en febrero de 1997 la Ley del Consumidor, estableciendo nuevas y
más claras reglas para el intercambio de bienes y servicios.
meten solo excepcionalmente como socios activos. En general, no se

trata de organizaciones que estén centradas en el tema de la participa-
ción, sino más bien en la entrega de un servicio ya sea esté ligado a la
entrega de información o la realización de asesorías.
Este tipo de organizaciones posee un bajo número de profesiona-
les permanentes a su cargo, y gran parte de sus directivos suelen ser
dirigentes sociales, principalmente en regiones. Para el estudio del
PNUD, este bajo nivel de profesionalización y especialización es per-
cibido como una debilidad, ya que estas organizaciones se encuentran
insertas en un área especializada y complejo, como lo es la del consu-
mo y los derechos económicos.
En cuanto a las dificultades que tienen para desarrollar su trabajo, la
principal de ellas es la escasez de fondos monetarios, ya que los recursos
que perciben llegan principalmente a través de fondos del Estado, en
algunas ocasiones a través de cooperación internacional y casi siempre
se sostienen gracias al trabajo voluntario. Como es natural, este tipo de
organizaciones no puede recibir recursos desde empresas, para no com-
prometer su trabajo, por lo que al estar al margen de la lógica comer-
cial, les cuesta generar proyectos económicamente rentables.
A modo de recuento de los últimos diez años de desarrollo de estas
organizaciones en Chile, es posible decir que existe un pequeño ca-
pital de personas preocupado por el tema del consumo, sin embargo
–según el estudio– su nivel de institucionalización y cooperación con
otras entidades como los medios de comunicación sería en general
más bien bajo; desde las organizaciones se critica el hecho de que las
empresas ejerzan presiones indebidas a los medios de comunicación,
de modo que estos últimos ven limitada su posibilidad de cumplir
una función de control ciudadano de forma independiente y paralela
a la que podría realizar el SERNAC48, la agencia estatal encargada de
la resolución de conflictos entre consumidores y empresas.
48 El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es una agencia estatal cuya misión
es exclusivamente proteger los derechos de los consumidores. El SERNAC tiene
como misión la de informar, orientar y educar al consumidor de bienes y servicios
en relación a sus derechos y obligaciones, con el fin de mejorar su calidad de vida y
su integración al proceso de desarrollo económico y social del país, y de paso lograr
–aunque sea de forma indirecta– un mayor nivel de transparencia de los mercados de
productos.
El SERNAC realiza labores informativas, educacionales y de orientación de los con-
sumidores cuando estos tienen reclamos, sin embargo, existen varios temas relevantes
35
2. Relaciones de poder entre ciudadanía y empresa. Percepción de la

relación entre discurso y praxis empresarial ante el acto de consumo y
los conflictos derivados de este.
La relación entre consumidor y empresa está llena de asperezas y

dificultades que en cierto modo configuran un “ethos del consumo”,
generando una dinámica que obviamente involucra a ambas partes
y que se caracteriza por una lucha agónica entre los intereses de los
involucrados. Esta dinámica agónica, negativa, fricativa y beligeran-
te impacta directamente en las expectativas ligadas a la garantía del
cumplimiento de la contraparte de quien ejerce un acto de consumo;
en otras palabras, es parte de la percepción de los consumidores la
idea de que en el caso de presentarse alguna dificultad o problema en
la entrega de un bien o servicio, la solución implicará un alto costo
económico y/o personal.
En ese contexto, la relación entre empresa y consumidor se ca-
racteriza por tener los siguientes rasgos en su constitución histórico-
política:
a) Cambios históricos en la relación empresa-consumidor: El tipo de

relación abusiva actual es de desarrollo histórico reciente, en con-
traposición a una dinámica “antigua” caracterizada por una rela-
ción entre (micro) proveedor, es decir, almacén o tienda de barrio,
y un consumidor que era víctima de “infracciones artesanales”49
no necesariamente masivas; al contrario, la dinámica contemporá-
nea se caracterizaría por una relación entre (macro) proveedores y
consumidores sujetos a infracciones profesionales masivas50.
de la protección a los consumidores que no competen al SERNAC, lo que puede

llevar a conflictos de competencia entre el SERNAC y la superintendencia correspon-
diente (como la de Valores y Seguros, Isapres, Bancos, etc.) y una menor eficiencia en
la resolución de conflictos (Ver Engel, Eduardo, “Protección de los consumidores
en Chile. ¿Por qué tan poco y tan tarde?” en: Serie Economía, Nº 35 (1998), Centro
de Economía Aplicada, Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias
Físicas y Matemáticas, Universidad de Chile).
49 Como por ejemplo el vendedor que tiene una balanza mal calibrada a sabiendas.
50 Como por ejemplo el cobro de comisiones, cargos de mantención, impuestos de
administración y otros de valor ínfimo, pero que aplicados a todos los usuarios se
multiplican y disparan hacia cifras millonarias.
b) Asimetría de poder entre empresa y consumidor: esta asimetría se

expresa principalmente a través de tres dimensiones:
– Económica: apunta a la hegemonía que ejercen las empresas en
la cotidianeidad del acto de consumo y tiene que ver con aspec-
tos como la determinación de los precios, las condiciones de
pago, y la forma del servicio, donde la libertad contractual del
individuo se reduce simplemente a poder adquirir o no el bien
o servicio.
– Jurídica: ante las injusticias del sistema económico, la opción
judicial posee un costo fácilmente abordable para la empresa,
pero gravoso o inalcanzable muchas veces para el individuo.
– Informativa: el mercado real en que se mueve el consumidor
dista de la imagen idealizada de los economistas ya que el in-
dividuo no solo no posee información plena para tomar las
mejores decisiones económicas, sino que además carece del
conocimiento técnico para entender la complejidad de los ins-
trumentos jurídico-económicos a los que se ve sometido.
c) El monopolio como catalizador o impulsor del abuso: se percibe
–a modo de “regla perentoria”– una relación directa entre la pre-
sencia de monopolios (u oligopolios en su defecto) y el desarrollo
y predisposición a los abusos, irregularidades y malas prácticas
contra los consumidores. Esto surge de la constatación empírica
de que en la medida de que una empresa o compañía carezca de
competidores, la actitud o respuesta manifestada hacia los consu-
midores será cada vez más agresiva, desconociendo o ignorando los
reclamos y sometiéndolos a una disciplina autoritaria basada en la
burocratización de las soluciones, su dilación injustificada, o sim-
plemente la denegación de una solución acorde con las garantías
establecidas por ley.
d) Existiría además no solo un desconocimiento de los derechos del
consumidor por parte de muchas empresas, sino que además la
imposición de un alto grado de verticalidad y autoritarismo en las
relaciones entre empresa y consumidor, y que redunda en un estilo
de vinculación con los individuos donde predominarían los actos
de violencia psicológica en contra de los consumidores que no se
aferran a la disciplina impuesta desde arriba.
e) La suma de los elementos mencionados redundan en que esta ac-
titud, receptividad o predisposición negativa de las empresas ante
cualquier exigencia del cliente sea percibida por los consumidores
como el efecto esperable de un discurso donde no hay espacio para
37
una vinculación social real y sincera con el individuo/consumidor,

es decir, donde no existiría una intencionalidad para relacionarse
en términos transparentes y humanamente aceptables, sino que al
contrario, se buscaría imponer una lógica o racionalidad perniciosa
cuya esencia va en desmedro del individuo.
3. Principales problemas en la relación empresa-consumidor.

Percepción de los mecanismos empresariales de solución de conflictos.
De forma complementaria a los elementos que caracterizan la re-

lación empresa-consumidor, existe consenso entre los entrevistados
respecto del tipo de conflictos recurrentes que podemos encontrar y
respecto de los cuales la exigencia de las garantías de cumplimiento
eficaz de los derechos de estos últimos –cuando el consumidor even-
tualmente los conoce– se torna indispensable. Estos conflictos, con-
textualizados en su origen por la síntesis de los elementos enunciados
anteriormente, también terminan caracterizando el vínculo social
entre empresa y consumidor, otorgándole un tinte donde destacan la
coerción de la empresa al consumidor, el autoritarismo o verticalidad
y la desconfianza mutua.
Los conflictos más recurrentes son:
a) Discriminación: diferenciación en el trato y venta de productos a

personas de distintos (o más bajos) estratos.
b) Sobreendeudamiento: facilitación fraudulenta de crédito, con inte-
reses o condiciones abusivas no explícitas.
c) Repactaciones ilegales: cambios unilaterales de la empresa de las
condiciones, plazos e intereses de una deuda.
d) Publicidad engañosa: presencia de condiciones falsas en la oferta
de un bien o servicio.
e) Desconocimiento de las garantías legales y convencionales.
f ) Fraudulenta de productos, especialmente farmacológicos.
Es necesario recalcar el hecho de que los conflictos enumerados no

tienen un origen derivado exclusivamente de los elementos que carac-
terizan la relación empresa-consumidor (enunciados en el punto 2 de
esta segunda parte) sino que también dependen de las posibilidades
legales concretas de exigir el cumplimiento y respeto de los derechos
del consumidor, las que como veremos más adelante, son casi siempre
altamente onerosas.
En cuanto a los mecanismos de solución de conflictos de las em-

presas actualmente, la percepción de los entrevistados apunta a que se
caracterizan por poseer al menos tres rasgos en común:
a) No existe uniformidad ni un protocolo claro al respecto: cada em-

presa ofrecerá distintas formas o maneras de solucionar un conflic-
to, tomando en consideración aspectos como la cuantía (valor) del
problema en cuestión y la reacción del individuo que exige algo a
la empresa.
b) Los modelos empresariales de solución de conflicto se relacionan
directamente con el sector del comercio en que se produce el con-
flicto, esto porque el nivel o envergadura de los negocios puede
variar mucho de uno a otro, lo que implica mayor o menor grado
de desarrollo estructural y diferenciación funcional, lo que redun-
da –según sea el caso– no solo en un mayor o menor interés en re-
solver problemas derivados del acto de consumo, sino que además
en la presencia o ausencia de estructuras administrativas destinadas
para la resolución de conflictos, como por ejemplo las “oficinas de
atención al cliente”.
c) Las oficinas de atención al cliente se presentan como los únicos
nexos administrativos creados exclusivamente para vincularse
positivamente con los consumidores: se trata de una parte de la
estructura de la empresa cuya labor es gestionar adecuadamente –y
directamente con el consumidor– la solución de un conflicto, al
menos en una primera instancia.
La percepción de la labor de estas oficinas es, sin embargo, más ne-

gativa de lo esperado, ya que se piensa que solo en el rubro del retail
(supermercados, multitiendas) existe una mayor posibilidad de solu-
ciones expeditas y eficaces; respecto de otras áreas el nivel de certeza
desciende aún más, transformándose derechamente en un escepticis-
mo creciente.
4. Percepción del ciudadano-consumidor de las garantías de protección

de sus derechos por parte de la institucionalidad pública
Este punto es clave para entender el fondo de la problemática

elegida, en cuanto aborda el vínculo y la percepción que poseen los
consumidores respecto de su relación con las instituciones del Estado
que cumplen la función de proteger y garantizar el cumplimiento de
39
los derechos del consumidor. De este tipo de relación con tales insti-
tuciones o marcos normativos (la ley como tal, SERNAC, Tribunales
de justicia, etc.) surgirán una serie de tensiones, expectativas y quie-
bres que caracterizarán no solo el nivel de exigibilidad de los derechos
en cuestión sino que además contextualizarán de forma mucho más
precisa el panorama general de la protección al consumidor en Chile.
4.1. Sobre la valoración de la política gubernamental y la ley de protección de

los derechos del consumidor en los últimos años
En este ámbito se reconoce que ha habido un mejoramiento o

avance respecto de las condiciones en que deben desenvolverse los
consumidores y sus organizaciones, así como en lo referente al respe-
to de sus derechos, tomando como punto de referencia el vacío que
había al respecto antes de la dictación de la ley de derechos del consu-
midor (1997), la que estableció garantías mínimas para quien realiza
un acto de consumo.
Estos avances se han traducido en modificaciones a la ley que se
expresan a través de nuevas herramientas jurídicas de defensa del
consumidor, así como la creación de un fondo concursable para que
las organizaciones de consumidores puedan desarrollar su trabajo; sin
embargo, y como contraparte de estos avances, según la percepción
de los miembros de la corporación hay mucho que carece de sustento
real detrás del discurso gubernamental de la integración y partici-
pación social, redundando esto en una relación vertical y limitada
donde las formas predominan por sobre los cambios de fondo, y el
control y la sospecha respecto de la asociatividad de los individuos es
un elemento permanente en la relación con los organismos estatales.
En cuanto al estado de avance de los derechos del consumidor, la
percepción general es que estos parecen ser suficientes desde el plano
teórico, sin embargo en la práctica su exigibilidad se hace difícil, esto
no solo por dificultades operativas en la activación de estas garan-
tías (como por ejemplo, por su desconocimiento tanto por empresas
como consumidores) sino que también por la existencia de vacíos en
los mecanismos institucionales que deberían garantizar estos dere-
chos. Esta sensación de insuficiencia se justificaría por la convicción
de los entrevistados que la regulación de las empresas es muy insufi-
ciente o prácticamente nula, recayendo toda la responsabilidad en un
Estado que ha privilegiado –ideológicamente– la autorregulación del
mercado entre privados antes que la imposición de normativas que
equilibren la relación entre consumidores y proveedores. De esta for-

ma, la ausencia de regulación decanta en un abandono de los actores
más débiles (los consumidores) ante las reglas del juego que impone el
libre mercado.
Sobre esto último, la sensación predominante es que existiría una
desconfianza y rechazo solapado de las autoridades gubernamentales
respecto del desarrollo y empoderamiento de ciudadanos-consumi-
dores, así como en lo relativo a que estos puedan obtener mayores
grados de participación política que deriven en decisiones vinculantes
sobre los asuntos que les conciernen directamente. Este recelo gu-
bernamental se expresaría expresamente a través del débil impulso y
fuerte control que se da al crecimiento de las organizaciones civiles,
manifestado a través de una rígida regulación que les prohíbe recibir
recursos monetarios privados, para así depender totalmente de los
escasos fondos que entrega el Estado a través de un concurso anual,
limitando por tanto su función social, su crecimiento y la creación de
nuevas organizaciones.
4.2. El rol del SERNAC: percepción de su desempeño como institución

gubernamental garante de los derechos del consumidor
El Servicio Nacional del Consumidor es la agencia gubernamen-

tal encargada de intermediar en la solución de los conflictos entre
privados relacionados con el ámbito del consumo. Su rol es definido
esencialmente como de mediación entre el individuo y la empresa, sin
mayores poderes especiales de fiscalización ni posibilidad de impartir
sanciones a quienes transgreden la ley, ya que esto es privativo de las
superintendencias correspondientes a diferentes áreas de la economía.
La percepción de los entrevistados respecto de la labor de
SERNAC se caracteriza por estar llena de escepticismo y de bajas
expectativas sobre la realidad del apoyo y defensa institucional espe-
cializado que le otorga el Estado a los derechos de los consumidores y
finalmente a la ciudadanía como tal. Entre los elementos más caracte-
rísticos de la labor de SERNAC encontramos los siguientes:
a) Falta de coherencia: La percepción apunta a que existiría una

distancia muy grande por cubrir entre la imagen del discur-
so del SERNAC como real “solucionador de problemas” de la
ciudadanía-consumidora y su verdadera capacidad práctica para
encontrar una salida justa a los conflictos con las empresas. Esto
41
se fundamenta básicamente en el hecho de que el SERNAC solo

realiza una labor de intermediación básica, es decir, recibe el re-
clamo o transgresión de derechos del consumidor y se la redirige
a la empresa que comete el abuso, esperando –en el mejor de los
casos– que su intercesión genere la suficiente atención para que la
empresa en cuestión otorgue una solución justa al consumidor.
b) Bajo nivel de conexión con la realidad de la calle: Si bien se valo-
ra el trabajo del SERNAC con las asociaciones de consumidores,
se critica su funcionamiento por estar en un nivel alejado de las
preocupaciones de los ciudadanos comunes y corrientes, en espe-
cial en lo referente al trabajo comunitario de difusión de sus dere-
chos.
c) Dificultad de acceso a la información y burocracia del sistema: es
bien sabido que un reclamo bien estructurado y con la informa-
ción clara y precisa tiene muchas más posibilidades de ser atendido
que uno con deficiencias informativas; aquí se produce una para-
doja ya que la entidad especializada del Estado que debe ofrecer la
orientación necesaria para poder hacer exigibles los derechos del
consumidor, muchas veces derive a los ciudadanos a otras orga-
nizaciones de consumidores para una atención más precisa, como
pasa con CONADECUS.
Este hecho, sumado a la percepción de que el SERNAC adolece
en mayor o menor grado de los mismos vicios que otras oficinas
estatales (burocracia, lentitud en la atención, largas filas de espera,
desidia informativa) se traduce en que los usuarios que acuden en
búsqueda de protección ante algún abuso empresarial se encuen-
tran con que si bien el trato puede ser correcto, no existe muchas
veces una solución eficiente para el problema que lo aqueja, lo que
inevitablemente lleva a una sensación de insatisfacción respecto de
las garantías que desde el ámbito administrativo entrega el Estado
a la ciudadanía para proteger sus derechos.
d) Reducción del rol político del Estado y naturalización del abando-
no: los consumidores asociados perciben que la institución posee
una visión política de mundo poco comprometida con lo social,
y que no solo se observa en las actuales limitantes del proceso de
empoderamiento de la ciudadanía-consumidora, sino que además
por la reducida “identidad de consumidor” que se promueve en
el discurso estatal impuesto verticalmente, el cual carece de los
requisitos mínimos para lograr desarrollar en un futuro cercano
una mayor autonomía ciudadana que se exprese –al menos– en un

conocimiento más acabado de sus derechos.
Este discurso proveniente “desde arriba” habla mucho de una vi-

sión de lo que es el Estado y el rol cada vez más ajeno que posee este
en la regulación de la economía, así como habla también respecto del
necesario equilibrio de poderes que permitirían al ciudadano-consu-
midor enfrentar de manera más provechosa y menos lesiva las asime-
trías de poder ya enunciadas; todo esto redundaría, por tanto, en una
crítica al Estado por el abandono en que se encuentra el ciudadano
ante un mercado que carece mayormente de consideraciones éticas o
jurídicas por los derechos de este.
4.3. El rol de los tribunales de justicia: evaluación y percepción de las garantías

e instancias jurídicas de defensa de los derechos del consumidor
La llegada a tribunales es la instancia menos deseada por la ciu-

dadanía, ya que implica una serie de costos adicionales, dilaciones,
trámites y en síntesis, un aumento de la complejidad en la resolución
del conflicto. Por otro lado, implica también aventurarse en la última
posibilidad de lograr una solución justa a su problema, y dar un paso
mayor en cuanto los costos que significa echar a andar la maquinaria
judicial. Por lo mismo, esta instancia es muchas veces evitada y omi-
tida, no solo por el encarecimiento ya mencionado, sino que también
porque no existen mecanismos de ayuda estatal para enfrentar este
nivel de enfrentamiento, haciendo impracticable por tanto la garantía
de defensa de los derechos del consumidor.
De esta manera, la percepción de los miembros de la corporación
respecto del trabajo de defensa de sus intereses por parte de los tribu-
nales de justicia posee al menos tres grandes elementos en conflicto:
a) Existencia de fuertes desigualdades en el acceso a una defensa

jurídica efectiva de los derechos transgredidos: esta percepción,
fundamentada en hechos concretos cotidianos, apunta a que lle-
gado el momento de tener que recurrir a los tribunales de justicia
se produciría una tremenda asimetría de poder entre el ciudadano
consumidor y la empresa denunciada; el principal fundamento de
esto yace en que la ley establece que no es obligatorio para el ciu-
dadano –quien realiza una denuncia– la contratación de un aboga-
43
do que lo asesore para acudir al juzgado de policía local, que es la

instancia competente para ver asuntos de la ley del consumidor.
Independientemente del problema del costo que implica contratar
los servicios especializados de un abogado, existe una asimetría de
información de base entre el consumidor que denuncia y la em-
presa, ya que estas últimas suelen tener un staff de abogados per-
manente y experimentado, con conocimiento absoluto de las leyes
del consumidor. De esta manera, la única instancia de una defensa
jurídica gratuita para la ciudadanía es la Corporación de Asistencia
Judicial, la que no tiene contemplada entre sus funciones el asistir
casos relativos a la ley del consumidor, por lo que los ciudadanos
que asisten a pedir ayuda a este organismo se ven en la obligación
de defenderse solos o contratar un abogado particular. De esta
forma, es posible decir que el derecho a recurrir a tribunales existe,
sin embargo en la práctica aquello resulta ser de alta complejidad y
baja probabilidad de éxito dado el poco o nulo conocimiento de la
ley por parte del consumidor, en el caso de que haga valer su dere-
cho a acudir sin abogado a tribunales.
b) El problema de los costos de la defensa y la extensión de los juicios:
Como se enunciaba en el punto anterior, la ley permite que el ciu-
dadano se presente ante tribunales y haga una denuncia sin necesi-
dad de contratar a un abogado, sin embargo, en términos prácticos,
esto resulta altamente ineficiente ya que el conocimiento técnico
especializado es clave para obtener una solución satisfactoria.
Por otro lado, la sensación existente respecto a la diligencia con
que se resuelven estos procesos judiciales es negativa; se recalca
el hecho de que iniciar un litigio puede demorar años debido no
solo a la lentitud con que se desarrolla el proceso judicial, sino
que también por la gran cantidad de resquicios que la ley otorga a
la contraparte (empresas) para dilatar el avance del juicio, el cual
puede derivar en resultados inciertos y muchas veces bastante poco
beneficiosos para el consumidor.
La actitud del consumidor, por tanto, apunta hacia el rechazo y la
evitación de la instancia judicial individual, ya que esta se proyecta
como sumamente ardua, desgastante y altamente onerosa desde el
punto de vista económico.
c) El sesgo político y/o ideológico en la aplicación del derecho: al
recurrir a tribunales, se observa que el desarrollo del proceso no
es mecánico o regular, sino que al contrario, está compuesto de
una mezcla o combinación de factores donde no hay una certeza
absoluta respecto de los resultados previstos; tales elementos son

dependientes de variables técnicas (conocimiento cabal de la ley)
como humanas (actuación oportuna de las partes en el proceso ju-
dicial).
Adicionalmente habría un factor esencial vinculado al poder políti-
co-decisional de los jueces: este elemento tiene que ver con que más
allá de la normal expectativa de que los jueces tomen una decisión
jurídica con apego a normas estrictas de derecho, existe también
la convicción de que se hace presente muchas veces un sesgo en la
interpretación de los abusos –o delitos– empresariales denunciados,
lo que repercute en que los resultados de un juicio se vean alterados
–negativamente muchas veces– en función de la tendencia ideológi-
ca con que fallan e interpretan la ley algunos jueces.
Esta percepción de los entrevistados sobre este sesgo o tendencia
de los jueces los divide en dos grupos: aquellos que son favorables
a la correcta aplicación del derecho y la defensa del consumidor,
o “salas buenas”, y aquellos que no son favorables en la aplicación
del derecho ni en la defensa del consumidor y que favorecen a las
empresas en sus fallos, o también conocidas como “salas malas”.
Se torna evidente por tanto el hecho de que tener que litigar en
una de las “salas malas” es sinónimo de que será muy difícil lograr
un resultado positivo para el consumidor, o de que derechamente
el juez fallará a favor de la empresa involucrada en la demanda del
consumidor, a pesar de la legitimidad de esta, sobreponiendo su
postura ideológica por sobre la justa aplicación del derecho.
En síntesis, es posible observar que la evaluación que hacen los en-

trevistados respecto de la labor de las instituciones públicas analizadas
es en general bastante deficiente, ya sea por las limitaciones derivadas
de una labor y un enfoque de gestión poco eficaz (SERNAC), carente
de herramientas jurídicas y atribuciones efectivas, y por otro lado, por
las dificultades y costos asociados a la exigibilidad de los derechos en
cuestión llegado el momento de llevar el conflicto a los tribunales de
justicia, a lo que se suman los concomitantes culturales que se pueden
encontrar ahí, las que dificultan aun más la posibilidad de obtención
de una solución justa para el consumidor, generando por tanto situa-
ciones de violencia estructural (denegación de justicia) que se suman
a las de violencia directa sufridas previamente por el ciudadano-con-
sumidor posteriormente al acto de consumo.
45
CONCLUSIONES
1. Crisis de identidad en una sociedad de consumo: el desgaste en la

producción de ciudadanía
Como se ha podido observar, el conjunto de representaciones

sociales que posee el grupo estudiado apuntan hacia una visión alta-
mente crítica respecto de los efectos negativos que afectan a la socie-
dad de forma transversal; en ese sentido, su percepción respecto a la
marcha estructural del sistema económico y la forma en que este de-
termina la vida política es bastante sombría, ya que su conformación
de identidad de ciudadano –comprendiendo dentro de esta categoría
la de consumidor– posee rasgos que la caracterizan por surgir en opo-
sición a los presupuestos con que el sistema político busca generar
ciudadanía y participación social.
Esto último se explica por el carácter “sui generis” de esta produc-
ción de ciudadanía, determinada por los presupuestos imperativos
de una sociedad de consumo en pleno desarrollo y expansión; como
hemos visto, la promoción “desde arriba” de un concepto de ciudada-
nía despolitizado y provisto de una inocua participación se enmarca
dentro de los rígidos límites impuestos verticalmente por la institu-
cionalidad democrática de nuestro país, con la finalidad de mantener
el statu quo a costa de fracturar aspectos sensibles de la percepción
social sobre la institucionalidad y su legitimidad ante la ciudadanía.
Esta trasposición y naturalización de los presupuestos y la lógica
del mercado a la vida social, al punto de promover tácita pero no in-
visiblemente una sociedad de mercado/consumo, es percibida princi-
palmente a través de dos grandes fenómenos que a la vez se presentan
como problemáticas cuya solución está lejos de ser vislumbrada: por
un lado, la lenta subsunción de la lógica economicista en detrimento
de una identidad ciudadana más vinculada a lo político, a través de la
privatización de aquello que era entendido como parte de lo público,
conduciría necesariamente a un debilitamiento y vulneración de los
derechos esenciales de los individuos, y paralelamente a la decons-
trucción de aquellos elementos no funcionales a la identidad deseable
dentro de una sociedad de consumo tan poco regulada como la chi-
lena. Por otro lado, la dependencia necesaria de bienes y servicios en
este tipo de sociedad se ve exacerbada por una frenética dinámica de
consumo cuyos efectos son invisibilizados no solo por la falta de ma-
nejo de información del consumidor, sino que además por una fuerte
presión social y mediática que busca promover el posicionamiento y

la diferenciación social a través del consumo de ya no solo bienes sun-
tuarios masivos51 –en contraposición a como antiguamente se consti-
tuía la distinción dentro de las clases más elevadas– sino que además
a través de formas de vincularse socialmente cuyo eje principal es el
acto de consumo52.
Adicionalmente, es posible observar la siguiente paradoja: a pesar
de que los miembros de CONADECUS poseen la convicción de que
el individuo es primero ciudadano y luego consumidor, su labor y
motivación de acción colectiva se basa en la percepción empírica de
que tanto la institucionalidad publica como la empresa privada privi-
legian y reducen lo identitario al ámbito del consumo; en el caso de
la primera, al promover la idea del ciudadano-consumidor y reducir
drásticamente su participación política, y la segunda, al buscar invadir
aquellos espacios de la vida privada o de las relaciones sociales que
aun no han sido cooptados por la lógica del consumo (como el caso
de los dichos de Paulmann antes mencionados). La manifestación
de esta paradoja redundara por tanto en el desarrollo de una visión
escéptica respecto no solo de la construcción de ciudadanía real sino
que además en la creencia de que existe una atrofia de los derechos
ciudadanos, cuya existencia sería más formal que substancial, lo
que se verá respaldado por su percepción negativa sobre el modelo
económico y sus efectos políticos y culturales sobre la sociedad, y la
desconfianza con que el Estado se relaciona con las organizaciones
ciudadanas
2. El ethos del consumo: discursos y prácticas empresariales como

fuentes de conflicto en la visión de mundo de los miembros de
CONADECUS
La idea de un “ethos del consumo”, visto desde la óptica del con-

sumidor, y como herramienta conceptual-analítica, nos permite
51 Como el Iphone, los tablets y toda la larga serie de “gadgets” cuya posesión y exposi-
ción son altamente valoradas.
52 Un ejemplo clarísimo de esto son las declaraciones del empresario Horst Paulmann
cuando el miércoles 12 de septiembre, durante su participación del “Chile Day” en
la Bolsa de Metales de Londres, afirmó que “la vida en familia se hace cuando miles y
miles de personas van a los centros comerciales”.
47
acercarnos de manera más reflexiva y crítica a una visión de mundo

empresarial cuya expansión inevitablemente es causa de conflictos,
roces y disputas, y cuyo desarrollo y naturalización no hace sino que
cimentar y aumentar el nivel de violencia estructural de la sociedad
chilena. En ese sentido, los datos que maneja este estudio –a pesar de
tener un rango limitado– apuntan hacia la idea de que la manifesta-
ción concreta actual de esta visión de mundo y su praxis impacta real
y negativamente las garantías de exigibilidad de los derechos del con-
sumidor generando por tanto una dinámica fricativa y perjudicial que
está lejos de hacer creíble la retórica empresarial referente al rol fun-
damental de estas en el desarrollo y progreso de todo el país, así como
a su supuesta responsabilidad social.
Sobre este último punto, es importante insistir sobre las fuertes di-
sonancias que encontramos entre el discurso y la práctica empresarial,
y donde los elementos característicos de esta última configuran un tipo
de relación cuyos rasgos más evidentes son la impersonalidad y deshu-
manización del vínculo con el consumidor, la verticalidad y exclusión
respecto del individuo en la toma de decisiones que le conciernen, la
mala capacidad de respuesta (mal servicio) ante las demandas de con-
sumo en condiciones monopólicas, la agresividad en el manejo de los
conflictos que se traduce en la imposición de una disciplina, y final-
mente en la promoción –a modo de modelo de gestión para el incre-
mento de ventas– de malas prácticas contra los consumidores.
Este último elemento de la relación entre empresa y consumidor se
torna especialmente interesante desde la perspectiva de la antropolo-
gía jurídica ya que es posible proyectar la existencia y promoción de
una subcultura empresarial con rasgos delictivos53, cuya organización
53 El concepto de subcultura criminal surge en la década de los 40 en el seno de la so-

ciología jurídica/criminal, y presupone la existencia de una sociedad donde existe una
pluralidad de valores que coexisten, los que a su vez son divergentes y respecto de los
cuales se organizan determinados grupos delictivos.
Una subcultura (criminal) se caracteriza principalmente por: a) poseer un conjunto
de rasgos diferenciales respecto de los valores predominantes, los que institucionali-
zan una visión de mundo; b) poseer un sistema de valores relativamente autónomo
de la cultura dominante; c) tener una organización interna que regula las relaciones
entre sus miembros, similar a la estructura de una sociedad convencional; d) repre-
sentar un mecanismo sustitutivo de participación social a nivel micro, donde gracias
a esta organización y valores sui generis se adquieren sentimientos de pertenencia e
identidad. Ver García-Pablos, Antonio, Tratado de Criminología –3ª edición–, Espa-
ña, Editorial Tirant lo Blanch, 2003.
y puesta en marcha se basa en valores opuestos a los de una ética de

consumo óptima, y donde la transparencia, el respeto por el indivi-
duo, el aprecio por la justa competencia y la armonía social no son
considerados aspectos que importe proteger ni sustentar ante la ur-
gente necesidad de generar ganancias.
Si bien no es el objetivo principal de esta investigación el abordar
con profundidad un hallazgo tan importante como este, de todas
formas es posible pensar esta temática como una importantísima
fuente de investigación sobre el ethos del consumo ya no solo desde
la perspectiva de los consumidores, sino que desde la visión de las or-
ganizaciones empresariales, las que suelen construir sus propios con-
ceptos para definir su actuar ya sea en términos positivos (“liderazgo”,
“emprendimiento”) o en términos negativos y eufemísticos (“malas
prácticas”, “irregularidades de gestión”). La importancia de unir am-
bas visiones radica en poder reflexionar y contrastar ambos enfoques
con la finalidad de deconstruir una “visión de mundo” hegemónica
–altamente deshumanizada– para poder así dar más claridad a aque-
llos aspectos que, ya naturalizados y oscurecidos convenientemente,
son los que causan tanta fricción y desconfianza entre empresa y
consumidor y que deben ser reformulados para evitar profundizar el
grado de violencia estructural que, como ya podemos vislumbrar, ca-
racteriza las relaciones sociales dentro de la esfera económica.
3. La “no solución”: el callejón sin salida de la normatividad

autonómica que rige los mecanismos empresariales de solución de
conflictos
Como se ha podido observar, las condiciones que determinan al

acto de consumo –el ethos del consumo– desde la perspectiva de los
consumidores estudiados son percibidas como sumamente desfavora-
bles para ellos, y configuran un panorama donde el rasgo más destaca-
ble en la relación entre empresa y consumidor es la fuerte asimetría de
poder existente entre ambos.
La asimetría de poder representa el mayor obstáculo no solo
para los aspectos éticos referentes a como debería funcionar –con
un mínimo de equidad– la esfera del consumo, sino que además su
existencia anula cualquier justificación teórica referente a la supuesta
“autorregulación del mercado”, donde hipotéticamente las conductas
carentes de ética sufrirían el castigo de parte de los consumidores al
evitar consumir una marca perjudicial; esto en la realidad ha probado
49
ser distinto dada la dependencia que existe entre los consumidores de

más bajos ingresos respecto de la adquisición de determinados bienes.
Adicionalmente, la asimetría de poder representa uno de los ele-
mentos que más distorsión produce en el ámbito de la solución de
los conflictos entre empresa y consumidor; en este punto debemos
distinguir dos ámbitos esenciales donde se percibe su influencia: a) los
mecanismos de solución de conflictos de la empresa, y b) los mecanis-
mos de solución de conflictos institucionales.
Respecto de los mecanismos empresariales de solución de conflic-
tos54, la asimetría de poder se torna esencial para poder comprender
el porqué de las formas en que estos se manifiestan, y cómo la correla-
ción de poder implícita permite que automáticamente el consumidor
se transforme en un sujeto pasivo y vulnerable, contraviniendo los
presupuestos ideológicos del mercado que afirman la igualdad entre
las partes que convienen un acto jurídico-económico (es decir, un
acto de consumo).
La inexistencia de esta supuesta igualdad en el plano se fundamen-
ta en que las prácticas empresariales apuntan precisamente hacia una
efectiva coerción sobre el consumidor, impidiendo que exista un con-
senso equitativo de la salida al conflicto, sino que más bien una acep-
tación pasiva de las condiciones en que se pretende solucionar este.
Este “consenso bajo coerción” es lo que da origen a la idea de una “no
solución” como símbolo general detrás de los mecanismos de solución
de conflictos de muchas empresas.
La “no solución”, entendida como el ápice de los mecanismos de
solución de conflictos de algunas empresas, habla de soluciones ad
hoc tomadas unilateralmente por parte de las empresas, sin seguir ni
un protocolo ni un apego a las normas –al menos en primera instan-
cia– dada la excesiva libertad de maniobra que desde la asimetría de
poder existente se posee. Esta misma libertad de movimiento explica
por qué en la percepción de los consumidores las soluciones ofreci-
das varían de sector en sector de la economía, y por qué en algunos
rubros afectados por mayor competencia (retail, multitiendas) la vo-
luntad por resolver positivamente un problema es mayor que en otros
donde existen oligopolios o monopolios, donde en el mejor de los ca-
54 Es necesario recordar que los conflictos recurrentes señalados por los entrevistados
son: discriminación social (en el trato); sobreendeudamiento, repactaciones unilatera-
les, publicidad engañosa, desconocimiento de garantías legales y ventas fraudulentas.
sos abundan las explicaciones pero las acciones encaminadas a un fin

del conflicto son nulas.
4. Imágenes de la institucionalidad y su defensa de los derechos del

consumidor: ausencias, presencias y apariencias
El estudio de la institucionalidad que garantiza la exigibilidad de

los derechos del consumidor ha resultado tener un carácter multidi-
mensional; esto se expresa no solo por la ubicuidad de las normas que
protegen al consumidor, sino que además por la coexistencia de or-
ganismos administrativos y jurídicos que poseen una misma función
–velar por los intereses de los consumidores– pero que trabajan en
distintos planos normativos; de esta forma, nos encontramos ante una
heteronomía múltiple, formalmente sincronizada, pero cuyos vacíos e
incoherencias se hacen presentes en la percepción de la corporación.
Es así como la percepción general de los entrevistados sobre la po-
lítica gubernamental de defensa de los derechos del consumidor dista
de ser óptima; esto porque existiría una falta de voluntad política
“desde arriba” que se torna funcional al modelo de gestión empresa-
rial que se ha llevado adelante con la modernización estatal chilena,
es decir, de carácter paternalista y muy al estilo del espíritu del despo-
tismo ilustrado: todo para el ciudadano (consideradas sus necesidades
desde la óptica del tecnócrata), pero sin el ciudadano.
Uno de los ejemplos más claros de la aparente falta de voluntad
política, es el rol que toma el SERNAC como “eje vinculante ante
conflictos” entre el individuo y la empresa privada. Su misma esencia
traiciona su finalidad: se trata de un organismo intercesor, que no
posee poderes especiales para fiscalizar ni sancionar administrativa
(multa) o civilmente (indemnización), lo que evidentemente genera
una gran distancia entre las buenas intenciones emanadas de su dis-
curso y las posibilidades reales de actuar y ejercer una función política
equilibrante (considerando la asimetría de poder ya mencionada en-
tre consumidor y empresa) a favor de los individuos. A esto se debe
sumar la visión crítica de los miembros de la corporación referente a
que el SERNAC posee una baja conexión o sensibilidad con la reali-
dad cotidiana de los consumidores y sus respectivas asociaciones, por
lo que se hace mucho más difícil generar a nivel institucional un feed-
back básico con la ciudadanía que pueda orientar mejor el accionar
del organismo estatal; la percepción que queda por tanto es que
aparentemente estaríamos ante de una forma solapada de promover
51
la regulación autonómica –con las distorsiones ya conocidas– como

fuente principal de resolución de conflictos, dejando la intervención
administrativa estatal en un segundo plano, carente de las
herramientas y estructuras organizativas adecuadas para corregir los
excesos del mercado de forma permanente y efectiva.
En cuanto a los tribunales de justicia, ellos merecen especial aten-
ción no solo porque representan un poder del Estado independiente,
sino que además porque son la última instancia de protección al
consumidor cuando la búsqueda de salidas autónomas ha fallado y la
mediación del SERNAC no ha sido fecunda; a pesar de esto, llama la
atención que la imagen de los tribunales no sea positiva entre los con-
sumidores entrevistados, esto porque la mera idea de tener que acudir
a ellos para corregir abusos o ilegalidades está vinculada con el inicio
de un proceso de complejidad mayor que implica una serie de costos
económicos, de tiempo y anímicos que no todos los individuos están
decididos a afrontar.
En este punto encontramos otra de las paradojas de la institucio-
nalidad, quizás la más grave de todas, que es la referente a la ausencia
de necesidad de hacerse de un abogado para enfrentar adecuada-
mente las instancias judiciales; como se pudo establecer, la ley del
consumidor no exige la comparecencia de un abogado por parte del
demandante en los juzgados de policía local, sin embargo no disponer
de asesoría técnica significa una fortísima desventaja y una asimetría
muchas veces fatal para el consumidor que desconoce los manejos y
argucias técnicas jurídicas.
Somos testigos por tanto ante una evidente ironía: la ley otorga
una serie de derechos al consumidor, pero no contempla los me-
canismos para que estos derechos puedan ser exigidos eficazmente en
tribunales, dejando en total abandono al ciudadano en su defensa.
Esto es reforzado más aun por el hecho de que la Corporación de
Asistencia Judicial, organismo estatal encargado de asesorar y repre-
sentar a la ciudadanía en tribunales gratuitamente, no tiene conside-
rado en sus atribuciones la representación judicial de ciudadanos en
casos relativos a la ley del consumidor, por lo que las únicas opciones
que quedan son contratar un abogado particular (con el costo que eso
implica) o simplemente cesar de exigir los derechos correspondientes;
este último escenario, bastante recurrente, nos habla de una situación
de profunda desigualdad y falta de legitimidad del sistema jurídico,
aumentando así aun más los niveles de violencia estructural y esta-
bleciendo una brecha profunda entre consumidores y empresas que

profundiza aun más la asimetría de poder ya conocida.
A pesar de lo pesimista que pueda parecer el panorama descrito, es
necesario decir que el callejón sin salida que representa esta situación
de negación institucional de justicia no es el peor rasgo observado por
los entrevistados en la labor de los tribunales. En ese sentido, el as-
pecto que más destaca por lo preocupante y pernicioso es la existencia
de una percepción de que habría “salas buenas” y “salas malas” en los
tribunales, las que como se ha mencionado antes, implicarían en el
primer caso una buena disposición para con el consumidor en la justa
aplicación del derecho ante un conflicto, y en el segundo caso una
mala disposición con el consumidor y un sesgo positivo soterrado a
favor de la empresa privada.
Este sesgo ideológico se expresaría a través de una interpretación
reluctante por parte de los jueces de los abusos denunciados por parte
de los consumidores, favoreciendo de esta manera el proceder de las
empresas y reforzando los dispositivos de violencia estructural/cultu-
ral ya enunciados (derechos que no pueden ser exigidos, organismos
que no tienen atribuciones fiscalizadoras, etc.). Llama por tanto la
atención el hecho de que esta institucionalidad pudiera tener tantas
fallas o incoherencias, por lo que sería razonable hacerse la pregunta
referente a si estamos ante un escenario político-jurídico donde de
forma casual ha predominado un mal diseño e implementación de
normas jurídicas, políticas públicas y organizaciones burocráticas, o
si estamos ante algo aun más sutil, deliberado y complejo que se rela-
ciona con un deseo de naturalización de determinados presupuestos
ideológicos, es decir, con la implantación de una “visión de mundo”
de cómo ha de ser lo público, donde los límites al ciudadano se han
impuesto solapadamente y de forma estructural a través del proceso
de modernización del Estado, en especial si consideramos que esta ha
tenido como eje orientador la búsqueda de la racionalidad económica
y la lógica empresarial, que son precisamente los mismos presupuestos
ideológicos de una forma de vinculación que causa tanta fricción o
conflicto con los consumidores, al menos en la versión o modalidad
con que la hemos conocido en Chile.
De esta forma, la mirada radical y categórica de los entrevistados
respecto del fracaso del modelo económico y especialmente acerca
de la falta de eficiencia real de las instituciones que deben garantizar
el respeto por sus derechos fundamentales se fundamenta en la expe-
riencia de lo cotidiano, donde la constatación de un Estado ausente
53
–muchas veces sordo, mudo y ciego ante los abusos– y una política
de creencia ciega en la buena fe y la autorregulación del mercado
impacta seriamente en la calidad de vida de los individuos, generan-
do situaciones que trascienden la esfera de lo económico, afectando
incluso seriamente su salud física y psicológica. Tales situaciones, ates-
tiguadas por los miembros de la corporación durante el cumplimiento
de su trabajo, nos hablan de un fenómeno que va más allá de la mera
ausencia de normativa heterónoma que regule los abusos o del mal
manejo financiero individual; nos habla de cómo hemos podido de-
sarrollar una sociedad autófaga, hedonista, condescendiente ante las
pulsiones que excita el marketing y la publicidad, y de cómo estas
“masas desechables” –en palabras de uno de los entrevistados– son
usadas para aumentar las ventas a corto plazo sin pensar en la susten-
tabilidad del negocio porque tal como atestiguan los miembros de
la corporación, “siempre habrá alguien más esperando en la puerta”.
Así, la máxima hobbesiana de que “el hombre es el lobo del hombre”
se reifica, renovándose y fundiéndose en una antropología jurídica
predatoria y deshumanizante donde la naturalidad del abuso y la
persistencia del abandono son realidades que lamentablemente ya no
conmueven.
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15

En este ensayo proponemos una reflexión crítica acerca de las transformaciones

ciudadano desprovisto mayormente de su rol político y centrado más en su faceta

Palabras clave: Ciudadano/consumidor, sociedad de mercado, privatización de lo

1 Antropólogo Social, Universidad de Chile. Correo electrónico marcelo.barria.b@

Key words: Citizen/consumer, market society, privatization of the public sphere,

Fecha de recepción: 4 de noviembre de 2013

La finalidad de este ensayo2 es generar una reflexión crítica res-

reconocibles no solo en las justas y aún pendientes reivindicaciones

3 La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS), no es la

deben recorrer un agotador y áspero camino para lograr hacer valer

En la última década hemos sido testigos de una serie de discusio-

PRIMERA PARTE: ASPECTOS TEÓRICOS

1. El desarrollo del concepto de ciudadanía y los derechos ciudadanos

En primera instancia, ¿qué debemos entender por ciudadanía? Aquí

4 Zapata-Barrero, Ricardo en: Ochman, Marta, “Sociedad civil y participación

so cívico y la participación resultan ser elementos esenciales para la

2. La “publicitación de lo privado” versus la “privatización de lo

En el marco de las transformaciones de la ciudadanía en la moder-

políticas y relaciones económicas entre los individuos, o en otras pa-

contrario, han surgido y se ha expandido su lógica en el nivel superior

Se destaca el hecho que, desde un punto de vista más sistémico, la

2.1. El Estado en la modernidad tardía y su organización en torno a la

Las características y el devenir del ciudadano en su faceta de con-

lógica interna que conducirá a que el poder político quede asimilado

2.2. El rol de la modernización estatal chilena y la subsidiariedad en el

La crisis del modelo desarrollista de los últimos treinta años, su-

bles esenciales para entender la vigencia y hegemonía de los modelos,

25 Escobar, Alejandro, “Participación ciudadana y políticas públicas. Una problemati-

Otro elemento central de este proceso de modernización estatal

28 Haddad, P., Sarmiento, E. en: Santibáñez, Dimas, op. cit.

de “mecanismo autorregulado” que en América Latina se invocó masi-

su capacidad de crítica y control que trasciende sus intereses particula-

3. La(s) violencia(s) en el contexto de una sociedad de mercado.

En este escenario de distanciamiento entre ciudadano y Estado ya

social de una agenda sobre las situaciones de riesgo y su control.

38 Young, Jock, La Sociedad excluyente…, p. 9.

de “violencia cultural”, siendo esta última definida como “aquellos

41 Galtung, Johan, “Cultura Violence”, en:…, p. 291.

hacer que la realidad se opaque, cosa de que no podamos ver el hecho

SEGUNDA PARTE: ASPECTOS EMPÍRICOS46

1. Las asociaciones de consumidores en Chile según el PNUD. Rasgos

Según lo establecido por el estudio “El poder: ¿para qué y para

45 Galtung, Johan, op. cit. p. 292.

conversacionales informales y entrevistas semiestructuradas. Las primeras se caracteri-

meten solo excepcionalmente como socios activos. En general, no se

2. Relaciones de poder entre ciudadanía y empresa. Percepción de la

La relación entre consumidor y empresa está llena de asperezas y

a) Cambios históricos en la relación empresa-consumidor: El tipo de

de la protección a los consumidores que no competen al SERNAC, lo que puede

b) Asimetría de poder entre empresa y consumidor: esta asimetría se

una vinculación social real y sincera con el individuo/consumidor,

3. Principales problemas en la relación empresa-consumidor.

De forma complementaria a los elementos que caracterizan la re-

a) Discriminación: diferenciación en el trato y venta de productos a

Es necesario recalcar el hecho de que los conflictos enumerados no

En cuanto a los mecanismos de solución de conflictos de las em-

a) No existe uniformidad ni un protocolo claro al respecto: cada em-

La percepción de la labor de estas oficinas es, sin embargo, más ne-