Metodologia para La Implementacion de Un Sistema de Inform

Pol. Con. (Edición núm. 69) Vol.
7, No 4
Abril 2022, pp. 1776-1805
ISSN: 2550 - 682X
DOI: 10.23857/pc.v7i4.3919
Metodología para la implementación de un sistema de información gerencial

para el gestor transaccional inclusivo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Jardín Azuayo
Methodology for the implementation of a management information system for

the inclusive transactional manager of the Jardín Azuayo Savings and Credit
Cooperative
Metodologia para a implementação de um sistema de informação gerencial para

o gerente transacional inclusivo da Cooperativa de Poupança e Crédito Jardín
Azuayo
Hugo Orlando Gómez-Espinoza I

[email protected]
https://orcid.org/0000-0002-8950-0284
Correspondencia: [email protected]
Ciencias de la Educación
Artículo de Investigación
*Recibido: 25 de marzo de 2022 *Aceptado: 10 de abril 2022 * Publicado: 20 abril de 2022
I. Magister en Ciencias de Datos y Redes de Computadora, Ingeniero Electrónico, Director de

Aseguramiento Informático de la COAC Jardín Azuayo, Certificado en Cobit5, ITILv3, ISTQB,
Scrum Foundation.
http://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es
Hugo Orlando Gómez Espinoza
Resumen
El sistema de información gerencial suministra información de gran importancia para las
organizaciones, representando una necesidad básica para la toma de decisiones empresariales. El
objetivo del presente artículo es proponer una metodología de implementación de un sistema de
información gerencial para el gestor transaccional inclusivo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Jardín Azuayo. Se trata de un estudio descriptivo de campo, con enfoque cuantitativo, que, en un
inicio, utiliza información teórica de libros, tesis doctorales, artículos científicos y del plan
estratégico de la Cooperativa; luego, para el diseño del sistema y definición de los indicadores
clave de rendimiento (KPIs), se aplicaron entrevistas al equipo representado por cinco cargos:
Director de Infraestructura, Director de Aplicaciones, Seguridad Informática, Director de Soporte
y Gerente de Tecnología; por último, para la evaluación de la implementación de la metodología
propuesta, se utilizó una encuesta con escala tipo Likert basada en el Modelo de Aceptación de la
Tecnología propuesto por Davis (1985), la cual se aplicó a seis personas del equipo que participaron
en el proyecto. Los resultados muestran que las fases de la metodología propuesta son:
planificación, especificación, prototipo, integración y soporte; siendo la primera etapa la más
importante porque se definen las directrices del alcance para la pertinencia de cada indicador clave
de rendimiento (KPIs); concluyéndose que, la metodología de implementación del sistema de
información gerencial en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, es percibida como
fácil de usar y útil, existiendo la intención de ser usada en el futuro; además, su razón de uso es la
definición de indicadores clave de rendimiento.
Palabras clave: sistema de información gerencial; tecnologías de la información; metodologías de
implementación de sistemas; gestor transaccional inclusivo; Cooperativa de Ahorro y Crédito
Jardín Azuayo.
Abstract
The management information system provides information of great importance for organizations,
representing a basic need for business decision-making. The objective of this article is to propose
a methodology for the implementation of a management information system for the inclusive
transactional manager of the Jardín Azuayo Savings and Credit Cooperative. This is a descriptive
study, with quantitative approach, that, in the beginning, use theoretical information from books,
dissertations, scientific articles, and the strategic plan of the Cooperative; then, for the design of
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Pol. Con. (Edición núm. 69) Vol. 7, No 4, Abril 2022, pp. 1776-1805, ISSN: 2550 - 682X
Metodología para la implementación de un sistema de información gerencial para el gestor
transaccional inclusivo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo
the system and definition of key performance indicators (KPIs), were applied to interview the team
represented by five positions: Director of Infrastructure, Director of Applications, Computer
Security, Support Manager and Technology Manager; finally, for the evaluation of the
implementation of the proposed methodology, a Likert-type scale survey based on the Technology
Acceptance Model proposed by Davis (1985) was used, which was applied to six people from the
team that participated in the project. The results show that the phases of the proposed methodology
are: planning, specification, prototype, integration and support; the first stage being the most
important because the scope guidelines are defined for the relevance of each key performance
indicator (KPIs); concluding that, the implementation methodology of the management
information system in the Jardín Azuayo Savings and Credit Cooperative is perceived as easy to
use and useful, with the intention of being used in the future; in addition, its reason for use is the
definition of key performance indicators.
Keywords: management information system; information technologies; system implementation
methodologies; inclusive transactional manager; Jardín Azuayo Savings and Credit Cooperative.
Resumo
O sistema de informação gerencial fornece informações de grande importância para as
organizações, representando uma necessidade básica para a tomada de decisão empresarial. O
objetivo deste artigo é propor uma metodologia para a implementação de um sistema de informação
gerencial para o gerente transacional inclusivo da Cooperativa de Poupança e Crédito Jardín
Azuayo. Trata-se de um estudo de campo descritivo, com abordagem quantitativa, que,
inicialmente, utiliza informações teóricas de livros, teses de doutorado, artigos científicos e o plano
estratégico da Cooperativa; em seguida, para o desenho do sistema e definição dos indicadores
chave de desempenho (KPIs), foram aplicadas entrevistas com a equipe representada por cinco
cargos: Diretor de Infraestrutura, Diretor de Aplicativos, Segurança da Informação, Diretor de
Suporte e Gerente de Tecnologia; por último, para la evaluación de la implementación de la
metodología propuesta, se utilizó una encuesta con escala tipo Likert basada en el Modelo de
Aceptación de la Tecnología propuesto por Davis (1985), la cual se aplicó a seis personas del
equipo que participaron en o projeto. Os resultados mostram que as fases da metodologia proposta
são: planejamento, especificação, protótipo, integração e suporte; A primeira etapa é a mais
importante porque as diretrizes de escopo para a relevância de cada indicador chave de desempenho
1778
(KPIs) são definidas; concluindo que a metodologia de implementação do sistema de informação

de gestão na Cooperativa de Poupança e Crédito Jardín Azuayo é percebida como fácil de usar e
útil, com a intenção de ser utilizada no futuro; além disso, seu motivo de uso é a definição de
indicadores-chave de desempenho.
Palavras-chave: sistema de informação gerencial; tecnologias da informação; metodologias de
implementação de sistemas; gerente transacional inclusivo; Cooperativa de Poupança e Crédito
Jardim Azuayo.
Introducción
En la actualidad, es cada vez mayor la cantidad de organizaciones que depositan su confianza en
sistemas de información, para el manejo de sus operaciones y transacciones diarias, para competir
en el mercado y para interactuar tanto con sus proveedores como con sus clientes. En el contexto
empresarial, los sistemas de información cumplen los mismos objetivos que cualquier otro sistema,
a saber, entradas, almacenamiento de datos, y salidas en forma de reportes e instrumentos de
resumen de datos. No obstante, en la era actual de transformación digital, la utilización de sistemas
de información vinculados con la gerencia, cumplen un papel aún más importante en el logro de la
integración tecnológica de todos y cada uno de los procesos administrativos que conllevan a una
toma de decisiones rápida y acertada (Schwertner, 2017; Slavova, 2016; Berman, 2012).
De acuerdo con Vega (2010) el sistema de información gerencial es una colección de sistemas de
información que interactúan entre sí y suministran información, no solo para las necesidades de las
operaciones, sino también para la administración. Como complemento, Ramírez y Vega (2015),
mencionan que el objetivo primordial de los sistemas de información gerenciales es solventar
problemas de la gerencia, apoyándose en un conjunto de procedimientos, técnicas, tecnologías y
sistemas, que conforman una importante herramienta de análisis operacional dentro de la
organización. Los sistemas de información gerenciales conforman un conjunto de metodologías de
gestión y almacenamiento de información, vinculados normalmente a la automatización de
procesos que contribuyen a una toma de decisiones fácil, rápida, inmediata y congruente.
Uno de los elementos que les permiten a los sistemas de información gerenciales cumplir de forma
eficaz sus funciones, es la disponibilidad oportuna de la información, esta es la razón por la que a
pesar que el sistema podía ser establecido sin los debidos procesamientos, hoy en día, por la gran
complejidad de las interrelaciones existentes entre las organizaciones, procesos, transacciones,
1779
empleados y clientes, es imperativo el uso de tecnologías que permita a la organización reaccionar

de forma eficiente con su entorno. Por lo tanto, para que la actuación de un sistema de información
gerencial sea predominante en el mercado, debe contarse con un centro de datos con estructuras
complejas de almacenamiento, pues, la información que resulta de la relación de una organización
con su entorno es fundamental para subsistir (Ramírez y Vega, 2015).
Lo que hace que el tema de sistemas de información gerencial sea interesante e importante en los
negocios de la era actual, es el cambio tecnológico permanente, el uso que se le da
administrativamente al sistema, el tipo de modelo de negocio, y el impacto que tiene en el éxito de
la organización. Hoy día, los sistemas de información representan una de las bases fundamentales
para realizar negocios y, definitivamente, las empresas exitosas son aquellas que aprenden a usar
los sistemas y adaptarse a las nuevas tecnologías. A muchas de estas se les dificulta el logro de los
objetivos de negocios estratégicos y, por ende, su supervivencia en el mercado, sin el uso de las
tecnologías de la información; por lo tanto, las empresas deben utilizar sistemas de información
para lograr la excelencia operacional; la creación de nuevos productos, servicios y modelos de
negocios; la familiaridad con el cliente y los proveedores; la toma de decisiones renovada; las
ventajas competitivas, y su supervivencia (Laudon & Laudon, 2016).
En la actualidad, existe una amplia variedad de metodologías para la implementación de sistemas
de información gerenciales, los cuales ayudan en la toma de decisiones de la empresa y se vuelven
indispensables para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, basados en la misión y visón de
las organizaciones. En especial, empresas de ahorro y crédito que involucran volúmenes de
transacciones grandes que tienen que ver con depósitos, retiros y recaudaciones de dinero,
requieren adaptar una metodología de implementación de un sistema de información gerencial que
sea fácil, práctico y seguro.
En este orden de ideas, la Cooperativa de Ahorro y Crédito basada en la Economía Popular y
Solidaria, tiene como principal objetivo mejorar la calidad de vida de las comunidades y de los
socios, buscando la sostenibilidad financiera mediante la prestación de servicios financieros
sostenidos en tecnologías de la información (Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo,
2018). Ahora bien, para que los servicios financieros de la Cooperativa sean eficientes y además
sostenibles, es necesario que cuenten con información de la operación y administración de la
gestión tecnológica de cada servicio, con el objetivo de mejorar el proceso de toma de decisiones.
1780
Para empresas con grandes volúmenes de transacciones y con sedes en diferentes partes
geográficas, es necesario que la construcción de sistemas de información sea adecuada y segura, y
que vaya acompañada de soluciones bien estructuradas, homogéneas, probadas y validadas. Este
es un rol importante que juegan los patrones de seguridad, que permiten a los desarrolladores e
ingenieros de seguridad, diseñar e implementar sistemas de información seguros y homogéneos
(Ortiz, 2015).
No obstante, uno de los grandes problemas actuales de crear e implementar sistemas eficaces y
seguros es que no existe una metodología científica estándar que abarque todos los requisitos
necesarios para ello y que se adapte a cualquier modelo de negocio y estructura organizacional, así
como, que haya sido probada y validada con éxito en empresas reales como cooperativas de ahorro
y crédito. Por ese motivo, el presente artículo propone una metodología para la implementación de
un sistema de información gerencial para el gestor transaccional inclusivo de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, alienado a los indicadores estratégicos institucionales aplicados
a un canal financiero, el gestor transaccional inclusivo.
Este estudio recalca la necesidad de contar con un sistema de información gerencial para el área de
tecnología de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, que permita generar una mejor
visibilidad de indicadores claves de rendimiento (KPIs) para la toma de decisiones, manteniendo
la sostenibilidad de los servicios de la cooperativa; la metodología de implementación se llevará a
cabo en la parte administrativa del área tecnológica, específicamente con el servicio gestor
transaccional inclusivo. Cabe recalcar que, el sistema de información estará alineado a los objetivos
estratégicos institucionales.
Con respecto a lo anterior, ya hay estudios relacionados con metodologías de selección de
indicadores para el sistema de información Gerencial. Entre las metodologías para el diseño del
sistema de cuadro de mando integral (Dashboards) se encuentran: Metodología para el éxito de la
empresa Noetix descrita por Orts (2004); Metodologías ágiles con implementación de dashboard
de inteligencia de negocios de Edis (2016); VROps una metodología para crear dashboards de
Jusko (2017); y Propuesta de metodología para el diseño de dashboard por Córdova (2021). Basado
en ello, el presente estudio considera las ventajas y desventajas de cada una de estas metodologías,
rescatando los aspectos más importantes y acordes a la cooperativa, para construir la metodología
propuesta.
1781
Metodología
La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo porque argumenta, desde el punto de vista
estadístico, si la metodología propuesta de implementación del sistema de información basada en
indicadores clave de rendimiento, es fácil de usar, útil, y si existe la intención de uso de la
metodología en el futuro. Se trata de una investigación de tipo descriptiva, de campo, que utiliza
inicialmente información teórica de libros, tesis doctorales, artículos científicos y del plan
estratégico de la Cooperativa. Luego, para el diseño del sistema y definición de la propuesta de los
KPIs, se aplican entrevistas al equipo representado por cinco cargos: Director de Infraestructura,
Director de Aplicaciones, Seguridad Informática, Director de Soporte y Gerente de Tecnología.
Por otro lado, para la evaluación de la implementación de la metodología propuesta, se realizó un
diseño de encuesta tipo Likert basada en el Modelo de Aceptación de la Tecnología (TAM, por sus
siglas en inglés) propuesto por Davis (1985), la cual se aplicó a todo el equipo que participó en el
proyecto, siendo seis personas en total. Las respuestas obtenidas fueron agrupadas de acuerdo a
tres variables definidas: factibilidad de uso percibida, utilidad percibida e intención de uso, y
analizadas a través de tablas y gráficos.
Los sistemas de información desde una perspectiva técnica y empresarial
Técnicamente, un sistema de información recopila, almacena y disgrega la información que
proviene del entorno empresarial y de sus operaciones internas, con el fin de apoyar las funciones
organizacionales y el proceso de toma de decisiones, así como, la coordinación, la comunicación,
el análisis, el control y la visualización. Una característica importante de los sistemas de
información, es que transforman los datos en información de utilidad, mediante tres actividades
esenciales, a saber, entrada, procesamiento y salida (Laudon y Laudon, 2016).
Por otra parte, desde una perspectiva empresarial o de negocios, el sistema de información provee
soluciones a problemas o desafíos a los que se enfrentan las organizaciones hoy día; además,
constituye una combinación de elementos de administración, organización y tecnología. Su
dimensión gerencial envuelve aspectos como estrategias, liderazgo y comportamiento gerencial;
por su parte, la dimensión de tecnología abarca el hardware y software de computadora, la
tecnología de almacenamiento de datos y la tecnología de redes y telecomunicaciones. Por último,
la dimensión organizacional envuelve aspectos de jerarquía organizacional, procesos de negocios,
especialidades funcionales, cultura y grupos de interés político (Laudon y Laudon, 2016).
1782
De modo que, según lo expuesto por Laudon y Laudon (2016), desde una perspectiva de negocios,
los sistemas de información representan una herramienta importante para generar valor a la
empresa u organización; pues permiten que la empresa incremente sus ingresos o disminuya sus
costos, al proporcionar información útil que ayuda a los gerentes y directivos a tomar las mejores
decisiones, o al menos las más adecuadas para el avance en la ejecución de los procesos de
negocios.
Las empresas de negocios cuentan con sistemas para suministrar soporte a los diferentes niveles de
administración; uno de estos es el sistema de procesamiento de transacciones, que permite llevar
el registro de todas y cada una de las actividades y transacciones básicas de la organización, tales
como: compras, ventas, depósitos, pagos, nóminas, créditos y financiamiento, inventarios, entre
otras. En pocas palabras, un sistema de procesamiento de transacciones, es un sistema
computarizado que efectúa y registra las transacciones diarias y recurrentes que se dan dentro de
los negocios; y cuya información resultante es necesaria para los gerentes operacionales (Laudon
y Laudon, 2016).
Los sistemas de información en ambientes transaccionales o sistemas de procesamiento de
transacciones, tienen como propósito el procesamiento de volúmenes grades de datos desde
subsistemas de cada área funcional, como producción, recursos humanos, mercadeo, finanzas,
entre otras, a través de la validación de informes encauzados al nivel operativo de la organización.
Además, el procesamiento automatizado de datos voluminosos permite ahorros en recursos y
tiempo y es la primera opción tecnológica como sistema de información moderno en las empresas.
Una de las ventajas de los sistemas de información gerenciales basados en las tecnologías de
información y comunicación, es que representan una innovadora forma de organización
administrativa que cambia su estructura y remodela procesos de negocio (Mosquera, et al, 2001).
Metodologías para la implementación de un sistema de información gerencial
Antes de dar inicio a la implementación de un sistema de información, es necesario un proceso de
sensibilización con cada uno de los colaboradores que forman parte de la organización, debido a
que la participación del usuario es un factor clave para evitar riesgos durante el proceso de
implementación (Ju, et al, 2016). Por lo tanto, el proceso de implementación demanda
conocimientos en áreas como: gerencia de proyectos, rediseño de procesos, tecnologías,
innovación, gestión del cambio y resistencia al cambio.
1783
En concordancia con lo anterior, Riascos y Arias (2016) explican que la implementación de un

sistema de información de última tecnología trae consigo la exigencia de un grado amplio de
conocimientos en algunas áreas, pero principalmente en la de tecnología; por lo que el personal
tendrá la necesidad de actualizar sus conocimientos en proyectos tecnológicos, bases de datos,
lenguajes de programación, entre otros; todo lo cual resulta positivo para la organización. Lo
mismo sucederá en otras áreas de la organización que harán uso del sistema.
El siguiente paso importante para la implementación de un sistema de información gerencial, es
tener conocimiento de los objetivos estratégicos, estructura organizacional, áreas que componen a
la organización y servicios que presta, para poder escoger la metodología más acorde a sus
necesidades; la cual define las actividades llevadas a cabo para el desarrollo y puesta en marcha
del sistema de información. Algunas de las metodologías para la implementación de sistemas de
información basadas en la definición de indicadores clave de rendimiento y ajustadas a los
objetivos estratégicos institucionales se exponen a continuación:
 Metodología Noetix: Es una metodología diseñada por la empresa Noetix en el año
2004, la cual se propone independientemente de la tecnología que se use, y define un
proceso con seis pasos explicados por Orts, 2004, éstos son: la planificación, la recopilación
de requisitos, el diseño, construcción y validación, el despliegue, y el mantenimiento; cada
uno de los cuales será brevemente explicado a continuación.
El primer paso es la planificación, donde se definen los usuarios del sistema, los objetivos del
sistema, el alcance, el cronograma, el presupuesto e indicadores estratégicos KPIs; recopilación de
requisitos, en la que se realizan entrevistas con todos los interesados para determinar sus
necesidades y expectativas del cuadro de mando de control, además se exploran opciones de la
representación gráfica y se define los tipos de datos para los KPIs considerando las relaciones entre
los indicadores KPIs, para luego construir un prototipo; diseño, en este paso se diseña la interfaz
de usuario, el sistema y dominio del sitio, se ajusta la estructura de datos para el sistema con lo
cual se definen las consultas para obtener la información y el detalle de la información.
En el cuarto paso, construcción y validación, se pasa del diseño en papel a la respectiva aplicación
para lo cual se debe cumplir una metodología de desarrollo seguro con sus respectivas pruebas
unitarias, de integración e integrales por parte de calidad y seguridad informática. Como quinto
paso se encuentra el despliegue para el uso de la aplicación por parte de los usuarios mediante un
enlace seguro y en la red privada o pública definida en la necesidad del sistema de información
1784
gerencial; y, por último, la sexta etapa es el mantenimiento, la cual permite mantener el sistema
actualizado y una respectiva retroalimentación que conlleva a la realización de ajustes para que el
Sistema de Información Gerencial mediante el cuadro de mando integral aporte en la toma de
decisiones.
 Metodologías ágiles con implementación de dashboard de inteligencia de negocios:
Se basa en metodologías ágiles a través de Scrum, la cual trabaja mediante Sprints para
realizar la planificación y la implementación de un dashboard. Los Sprints son pequeños
entregables del proyecto con el enfoque de acelerar el desarrollo mediante prototipos y
retroalimentación oportuna de los usuarios del sistema. Esta metodología propone seis
fases: planear el sprint, taller de diseño, prototipado, pruebas, implementación, y Sprints
especiales explicadas por Edis (2016).
En la planeación del sprint, se define el tiempo del proyecto, la cantidad de entregas, el equipo
Scrum con las responsabilidades y la respectiva logística de lugar, hora y materiales para el diseño
del cuadro de mando integral. En la segunda fase, taller de diseño, todo el equipo Scrum trabaja
para especificar los requisitos de negocio, los cuales se transforman en requisitos funcionales, y
debe contener el detalle necesario como filtros, tablas, gráficos, mapas, etc. y así mismo los
criterios de aceptación de cada funcionalidad para la respectiva validación. El Prototipado es la
tercera fase, donde se procede a generar el prototipado simple pero funcional en el entorno de
desarrollo por parte del equipo Scrum; Se reúne el equipo scrum con el Product Owner para recibir
una retroalimentación e ir ajustando hasta llegar al producto final.
La cuarta fase son las pruebas, esta etapa es paralela a la etapa tres, dado que en el prototipado se
realizan varios tipos de pruebas para comprobar si el funcionamiento del Cuadro de mando integral
creado cumple con las funcionalidades requeridas. Este tipo de pruebas son las unitarias, las de
integración del sistema, y las de aceptación de usuario que pueden ser incluidas en los sprint. La
quinta fase de implementación, se realiza con el producto mínimo viable para que pueda ser usado
por los usuarios con las funcionalidades básicas que agregan valor, hasta que se implemente el
sistema final solicitado en el Producto Backlog. Por último, la sexta fase son los Sprints especiales
que entran por control de cambios, es decir, cuando el Product Owner realiza ajustes no
considerados en el Product backlog (funcionalidades) pero sin incrementar el alcance ni el tiempo
definido en el proyecto por la etapa uno.
1785
 Metodología VROPs: La metodología VROPs se centra en las interacciones de los

datos que tienen los usuarios con las métricas de los KPI que se muestran en el dashboard
a través del uso de elementos denominados widgets, y en el diseño visual de los objetivos.
Es una metodología propuesta por Jusko (2017), y abarca siete fases, a saber, definir el
objetivo del dashboard, planificar un dashboard de trabajo, conocer sus datos, elegir los
widgets, planificar interacciones, pruebas de manejo, y refinamiento y mantenimiento. A
continuación, se presenta una breve descripción de cada una.
En la primera fase, definir el objetivo del dashboard, se establece el objetivo principal por parte de
los usuarios en base a su necesidad; en la segunda etapa, planificar un dashboard de trabajo, se
construye el flujo de trabajo del Cuadro de Mando Integral, para lo cual no se plantea ninguna
subjetividad, teniéndose claro el inicio y el fin de cada flujo de trabajo conociendo el objetivo, las
entradas, salidas, indicadores, y relaciones. Por otro lado, en la tercera fase se realiza un análisis
profundo de los datos en la empresa para calcular los objetos y KPIs definidos. Además, se
consideran las relaciones entre los objetos y los indicadores.
La fase de elegir los widgets, es para definir los elementos gráficos mediante widgets, que son
utilizados para presentar información a los usuarios en el cuadro de mando integral, además
permiten interactuar con los datos. En la quinta fase, planificar interacciones, se trabaja en la
comunicación de datos entre los widgets y optimizando la aplicación, mejorando los tiempos de
respuesta y eliminando widgets redundantes. En la etapa de pruebas de manejo, se comprueba si el
cuadro de mando integral cumple los objetivos planteados para lo cual se realizan revisiones
iterativas con el objeto de ajustar y retroalimentar. Por último, el refinamiento y mantenimiento
constituyen la última fase, donde se ajusta y se da mantenimiento, debido a la evolución de los
sistemas y los cambios en el entorno.
 Metodología para el diseño de dashboard propuesto por Córdova: Es una
metodología que permita diseñar cuadros de mandos integrales para los proyectos del
Centro de Representación y Análisis de Datos de la Universidad de las Ciencias
Informáticas (UCI) de Cuba. La metodología desarrollada se estructura en cinco fases:
planificación, recopilación de requisitos, diseño del Dashboard, construcción del
dashboard, y validación del dashboard, descritas por Cordova (2021). A continuación, se
presenta una breve explicación de cada fase.
1786
La planificación es la etapa primordial donde se detallan las principales características y funciones

de la organización, además de los problemas existentes que conllevan al diseño del dashboard.
Además, se definen los miembros del equipo del proyecto con sus funciones. Por último, se
selecciona la fuente de datos existente, de donde se extraerán los datos y cómo se realizará el acceso
a ellos. En la segunda fase, recopilación de requisitos, se trabaja en las características del dashboard
para que genere valor en la empresa y se propone realizar entrevistas a los principales interesados
para determinar las necesidades y expectativas con respecto al dashboard.
Por otro lado, en la tercera etapa se diseña del dashboard, para lo cual se realiza un análisis de las
fuentes de datos, se seleccionan los que aportan en las necesidades e indicadores, se trabaja en el
modelo de datos y se define cómo se realizará el almacenamiento de la información del sistema.
Luego, en la cuarta etapa, se construye el dashboard, definiendo las herramientas de visualización,
los tipos de gráficos a utilizar, la distribución en la pantalla, y la presentación con la calidad de las
funcionalidades y su seguridad respectiva. Por último, se valida el dashboard, definiendo la
metodología de pruebas del sistema, dado que se trabaja en las estrategias, los niveles y los métodos
de pruebas.
Implementación del sistema de información gerencial del área de tecnología en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo
En este apartado, se presentan las consideraciones para la implementación del sistema de
información gerencial mediante un cuadro de mando integral para la gestión del área de tecnología
de la Cooperativa Jardín Azuayo, y, con base en ello, se establecen las ventajas y desventajas de
cada metodología, para luego proponer una que sea adaptable al modelo de negocio y operación
del área de tecnología de la Cooperativa.
Algunos aspectos a considerar son: los de indicadores claves de rendimiento (KPIs) deben ser
definidos para la Gestión del Área de Tecnología, y establecer el aporte a los objetivos estratégicos
institucionales e implementarse en primera instancia en un servicio tecnológico financiero; la
herramienta de visualización definida para el cuadro de mando integral es Power BI de Microsoft
Office, dado que la institución cuenta con licenciamiento Office 365; el área de tecnología tiene
definido sus procesos de construcción de aplicaciones como el aseguramiento apegado a las
normativas internas y externas y, además, las buenas prácticas nacionales e internacionales; la
cooperativa cuenta con un proyecto de Sistemas de Información Gerencial con una arquitectura de
Data Warehouse con base de datos Postgress.
1787
A continuación, se presentan las ventajas y desventajas de cada metodología:
Tabla 1. Ventajas y desventajas de las metodologías para la implementación de SIG

Metodología Ventajas Desventajas
Es independiente de la tecnología. Se trabaja con base en una metodología tradicional,
La fase Plan es la más fuerte en la metodología donde se va avanzando fase por fase y no permite
dado que se define las características del equipo una retroalimentación o despliegues con un
como de las estrategias de KPI producto mínimo viable.
Noetix
Se trabaja en un prototipo en la etapa de Considera la construcción y validación del sistema,
Requerimientos para aclarar la necesidad del procesos ya definidos en la cooperativa.
Sistema de Información Gerencial
Define el mantenimiento
Se basa en Scrum, en definición de Sprint y Considera la construcción y validación del sistema,
despliegues continuos siendo la agilidad el punto procesos ya definidos en la cooperativa.
fuerte. Se necesita un equipo dedicado al 100%
Ágil Determina como trabajar con los ajustes de los Los usuarios expertos deben tener un gran
solicitantes mediante Sprints Especiales conocimiento del Sistema de Información
Gerencial.
No se define como obtener los Indicadores (KPIs)
Se centra en los indicadores y el cuadro de mando Utiliza widgets para la visualización, la
integral. cooperativa usa Power BI
Planifica iteraciones para obtener una No se cuenta con formatos o formularios
VROPs retroalimentación y ajustar establecidos
Siempre evalúa el resultado con los objetivos
planteados.
Define el mantenimiento
Además de considerar todas las ventajas de la No cuenta con una retroalimentación para los
Diseño de
metodología Noetix, ya no establece fases para el ajustes necesarios.
Dashboard
desarrollo de software. No establece entregables, producto mínimo viable
propuesto por
Define la validación del dashboards con una ni tampoco despliegues continuos.
Córdova
metodología de pruebas. No define la etapa de mantenimiento
Fuente: Elaboración propia (2022) con base en Orts (2004); Edis (2016); Antevenio (2004); Jusko (2017); Córdova (2021)
Al analizar cada metodología con sus ventajas y desventajas, y considerando la estructura de la

cooperativa, así como los sistemas y herramientas implementados, se propone una metodología
basada en los siguientes criterios:
 La metodología no debe centrarse en el desarrollo seguro ni la arquitectura de la aplicación
dado que se usa Power BI.
 La fuente de información está construida en un sistema de información institucional con una
arquitectura de Data Warehouse, por lo que se considera solo la integración, o en su defecto
solicitudes de actualización o creación de ETLs.
 El equipo debe ser conformado por el área de tecnología como sus usuarios.
 Se deben considerar estrategias para la correcta definición de KPIs, con el objeto de medir el
aporte o impacto hacia los objetivos estratégicos y no por lo que realiza el área.
1788
 Para no caer en pérdida de interés por el proyecto se plantea utilizar metodologías ágiles con
entregables en corto plazo.
 Se consideran validaciones tanto en los KPIs, como en el prototipo y las pruebas para el sistema
final.
Por lo tanto, se definen cinco fases con sus respectivas actividades (Ver Ilustración 1)
Ilustración 1. Metodología para la implementación de un SIG
Fuente: Elaboración propia (2022)
La fase de planificación es el inicio de la metodología donde se define el equipo que va a trabajar

en el proyecto, se detallan los usuarios y las estrategias para levantar los KPIs; estos últimos se
definen considerando niveles de aplicación: estratégicos, de gestión y de servicio, de acuerdo a lo
expuesto por Matailo (2012). Los KPIs Estratégicos son los que aportan el logro de las estrategias
para conseguir los objetivos institucionales en su plan estratégico, también pueden medir
actividades, programas especiales, procesos estratégicos y proyectos organizacionales y de
inversión; los KPIs de Gestión brindan información sobre los procesos con el objetivo de controlar
la operación, la eficiencia y rentabilidad de los procesos previniendo y monitoreando desviaciones
de sus objetivos; y los KPIs de Entidad - Servicio miden la calidad, disponibilidad y seguridad de
la entidad-servicio con el objetivo de implementar acciones de mejora continua, calidad de atención
y satisfacción de los clientes.
En la segunda fase de especificación se trabaja en el diseño del sistema, mediante entrevistas a los
usuarios para levantar los KPIs con su respectiva validación. La entrevista a los usuarios tiene dos
secciones; la primera es validar el modelo de matrices obtenido en la primera fase, y con ese
resultado se guía la segunda sección mediante el levantamiento de las oportunidades/problemas a
1789
resolver y el beneficio. Con base a la información obtenida en la entrevista, se proponen los KPIs
estratégicos, de gestión y de servicio; luego se realiza una validación a los usuarios del sistema
para efectuar los respectivos ajustes, además, se definen los responsables de cada indicador. Con
la validación y ajustes solicitados de los KPIs, el equipo del proyecto define de dónde se deben
obtener los datos para el respectivo cálculo del indicador y de la misma manera se detalla el tipo
de archivo y los campos que lo componen.
En la tercera fase, se construye el sistema y se trabaja directamente en la herramienta Power BI,
seleccionando los gráficos con su respectiva distribución, alimentada por datos sintéticos, y
siempre validando con los usuarios finales, para obtener su retroalimentación e ir ajustando el
entregable y el diseño general del proyecto. Para construir el prototipo se trabaja con una muestra
de datos sintéticos con base al origen de datos definidos en la ficha de KPIs, esta muestra simula
la extracción, procesamiento y transformación de los datos. También se puede utilizar una pequeña
muestra de información real trabajada y procesada por sistemas utilitarios o específicos como
Excel, R, SPSS, entre otros. Para la correcta selección del gráfico se deben tomar en cuenta las
consideraciones y las características de un dashboard y sobre todo validando y ajustando al criterio
de los usuarios.
La cuarta fase corresponde a la integración con la información real de la institución, para lo cual
se solicita directamente al departamento de tecnología encargado del sistema Data Warehouse, y
en caso de ser necesario se realizan ajustes para la obtención de los datos. Hay que recalcar que la
integración debe ser segura y disponible por lo que el equipo de desarrollo del proyecto debe
garantizar su correcta implementación con base en los procesos y procedimientos definidos en la
Cooperativa. En esta actividad se presentará la solicitud de la información en el Data Warehouse y
la integración al prototipo del Dashboard con el detalle de los entregables; y el equipo de desarrollo
determinará si es necesario realizar ajustes en la preparación de los datos, como en la extracción,
transformación y carga en el Data Warehouse. Por último, se realizan las pruebas funcionales, no
funcionales y de seguridad.
En la última fase de mejora continua, se inicia, en primer lugar, la etapa de soporte, donde el
objetivo es mantener el sistema disponible y en caso de tener inconvenientes, se debe unificar al
proceso definido por la cooperativa para estas incidencias. En segundo lugar, está presente la etapa
de mantenimiento, donde se realizan los ajustes o adecuaciones por cambios en el entorno
económico, político y social de manera externa o a su vez por cambios de la arquitectura
1790
organizacional de la Cooperativa, con el fin de que el sistema continúe satisfaciendo las

necesidades para lo cual fue creado.
A continuación, se presenta la implementación de la metodología propuesta, siendo su alcance solo
las tres primeras fases dado que las fases cuarta y quinta, es decir, integración y mejora continua,
no serán implementadas por razones de confidencialidad de la información.
FASE I: Planificación
En esta etapa, se define el equipo, los usuarios y la necesidad del proyecto de implementación, lo
cual se detalla en el Tabla 2:
Tabla 2. Formulario de la Planeación del Proyecto

EQUIPO
Solicitante: Gerencia de tecnología
Director Proyecto: Dirección de aplicaciones
Especialista de desarrollo
Equipo de Desarrollo: Especialista de análisis de datos
Especialista de infraestructura
Especialista de calidad informática
Equipo de Calidad:
Analista de estabilización de aplicaciones
Equipo de Seguridad: Especialista de seguridad informática
Gerente de tecnología
Director de aplicaciones
Usuarios Expertos: Director de infraestructura
Director de soporte
Seguridad informática
USUARIOS ROLES
Gerente de tecnología Consulta e impresión
Director de aplicaciones Consulta e impresión
Director de infraestructura Consulta e impresión
Director de soporte Consulta e impresión
Seguridad informática Consulta e impresión
NECESIDAD
Contar con Sistema de Información Gerencial del área de tecnología para el Gestor Transaccional Inclusivo de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Jardín Azuayo.
Solicitante Director del Proyecto
x x
Gerencia de Tecnología Dirección de Aplicaciones
Con la necesidad expuesta por el solicitante, se delimita el alcance del proyecto de implementación,
definiendo para las estrategias de los KPIs solamente la estructura orgánica del área de tecnología,
los procesos de tecnología y el Gestor Transaccional Inclusivo como entidad-servicio. Haciendo
una filtración por Responsabilidad primaria y participación mayor de las matrices con base a la
1791
necesidad, se cuenta con cinco estrategias para los KPIs estratégicos, 12 Procesos para KPIs de
Gestión y 1 Servicio, el detalle se muestra en el Tabla 3.
Tabla 3. Estrategia de KPIs

Estratégicos Gestión Servicio
1. Aplicar procesos de evaluación de 1. PR-TEC-01 construir aplicaciones 1. Gestor
cumplimiento de políticas 2. PR-TEC-02 construir soluciones de Transaccional
institucionales en los planes de infraestructura Inclusivo
auditoría interna según 3. PR-TEC-03 identificar y construir
disposiciones del Consejo de soluciones de telecomunicaciones
Administración. 4. PR-TEC-04 gestionar la aceptación al
2. Definir metodologías para medir cambio y la transición
la disponibilidad de los canales y 5. PR-TEC-05 gestionar los acuerdos de
servicios. servicio
3. Alinear la normativa interna y 6. PR-TEC-06 gestionar disponibilidad y
externa de la Cooperativa. capacidad
4. Potenciar los canales de servicio 7. PR-TEC-07 gestionar la configuración
al socio. 8. PR-TEC-08 gestionar operaciones de TI
5. Implementar herramientas de 9. PR-TEC-09 gestionar incidentes y
colocaciones y captaciones: Web peticiones de servicios
empresarial, precalificación en 10. PR-TEC-10 gestionar los problemas
línea, apertura de cuentas en línea, 11. PR-TEC-11 gestionar seguridad
etc. informática
12. PR-TEC-13 gestionar los cambios
FASE II: Especificación

Para el diseño del sistema se proceden a realizar entrevistas al equipo representado por cinco
cargos, dando como resultado la validación por todo el equipo del análisis realizado en la fase
anterior, por otro lado, se obtuvieron 25 fichas en total para ser analizadas y proponer los KPIs,
como se muestra en la siguiente Tabla 4.
Tabla 4. Resultado de las entrevistas

Código Usuario Validación # Estr # Proc # Serv # Fichas
Usuario 1 Director de Infraestructura ok 5 3 1 6
Usuario 2 Director de Aplicaciones ok 3 1 0 3
Usuario 3 Seguridad Informática ok 3 1 1 4
Usuario 4 Director de Soporte ok 5 7 1 7
Usuario 5 Gerente de Tecnología ok 4 0 1 5
Fuente: Elaboración propia (2022) TOTAL 25
1792
Del resultado de las fichas con los entrevistados, se analizan y se proponen los siguientes KPIs por
cada usuario entrevistado (Ver Tabla 5):
Tabla 5. Propuesta de Indicadores por Entrevistado

Usuario Indicador Tipo Alcance
Cumplimiento de Normativa Estratégico Por dirección
Disponibilidad del servicio Estratégico Por dirección
Memoria Estratégico Por servicio
Procesamiento Estratégico Por servicio
Almacenamiento Estratégico Por servicio
Director de Infraestructura
Eficacia de Implementación Estratégico Por servicio
Cambios Gestión Por servicio
Incidencias Gestión Por servicio
Reinicios Gestión Por servicio
Transacciones Servicio Por servicio
Director de Aplicaciones Eficacia de Implementación Estratégico Por servicio
Eficacia en el Desarrollo Gestión Por servicio
Seguridad Informática Eficacia de Implementación Estratégico Por servicio
Eficacia de Pentesting Gestión Por dirección
Director de Soporte Procesamiento Estratégico Por servicio
Incidencias Gestión Por servicio
Mapa Ubicación Informativo Por servicio
Procesamiento Estratégico Por servicio
Gerencia de Tecnología
Mapa Ubicación Informativo Por servicio
Como se observa en la Tabla 5, se muestran los mismos indicadores con un detalle específico por
dirección y se consolidan en un solo indicador agregando el detalle por dirección, obteniéndose
como resultado 10 KPIs para el Cuadro de Mando Integral y un Informativo que se muestra en
Tabla 6.
1793
Tabla 6. Propuesta de Indicadores

# Indicadores Tipo
1 Cumplimiento Normativo Estratégico
2 Disponibilidad Tecnológica Estratégico
3 Capacidad Tecnológica Estratégico
4 Eficacia de Implementación Estratégico
5 Despliegues Planificados Gestión
6 Incidencias Solucionadas Gestión
7 Reinicios Planificados Gestión
8 Eficacia del Desarrollo de Software Gestión
9 Cumplimiento del Pentesting Gestión
10 Control de Transacciones Servicio
Mapa Ubicación Servicio Informativo
Con base en los indicadores propuestos, se valida con los entrevistados y se levanta la información
de todos los KPIs, obteniendo lo siguiente (Ver Tabla 7):
Tabla 7. Validación de los Indicadores

KPI
Código TEC-01 Tipo Estratégico
Indicador Cumplimiento normativo
Permite conocer el porcentaje de cumplimiento de las normativas internas y externas en los plazos
Descripción
establecidos.
Aporta en mantener y mejorar la calificación de Riesgo Institucional y permite tener
Impacto
autorizaciones para el crecimiento de cobertura de los servicios tecnológicos
Fórmula # solicitudes implementadas por normativa / # de solicitudes por normativa
Meta 100% Frecuencia Mensual
Origen de datos Observaciones Auditoria, Portafolio Proyectos Responsable Gerencia
KPI
Indicador Disponibilidad Tecnológica
Descripción Presentar el porcentaje de disponibilidad de la plataforma tecnológica
Impacto Fidelización de los socios, Satisfacción de los colaboradores de los sistemas
Fórmula (tiempo disponibilidad-Tiempo de caída servicio) /tiempo disponibilidad) * 100
SIR (sistema Integrado Reclamos)
Origen de datos Responsable Dir. Soporte
SLA (acuerdos de nivel de servicio)
KPI
Indicador Capacidad Tecnológica
Medir el consumo de la memoria, el procesamiento y almacenamiento de la plataforma
Descripción
tecnológica
Impacto Garantizar la disponibilidad de la plataforma tecnológica
Fórmula (promedio % memoria + promedio % procesamientos + promedio % almacenamiento) / 3
Meta Menor a 75% Frecuencia Mensual
Administración Hiperconvergente
Administración Spark
Origen de datos Responsable Dir. Infraestructura
Administración Xseries
Administración Strowize
KPI
Código TEC-04 Tipo Gestión
Indicador Eficacia de Implementación
1794
Mide la eficacia de las soluciones tecnológicas implementadas para lo cual mide el porcentaje de
Descripción
reducción de incidencias
Detectar puntos de mejora como lecciones aprendidas para que los nuevos servicios sean más
Impacto
eficaces
Fórmula # incidencias mes anterior - #incidencias mes actual / # incidencias mes anterior
Meta Mayor a 0% Frecuencia Mensual
Origen de datos SIR (sistema Integrado Reclamos) Responsable Dir. Soporte
KPI
Indicador Despliegues Planificados
Descripción Presenta el porcentaje de cambios planificados respecto al total de los cambios realizados
Impacto Detectar puntos de mejora de los servicios por los cambios realizados a los dueños del servicio
Fórmula # despliegues planificados / # despliegues realizados
Origen de datos Bitácora de cambios en producción Responsable Dir. Infraestructura
KPI
Indicador Incidencias Solucionadas
Descripción Mide el porcentaje de las incidencias solucionadas
Satisfacción de los colaboradores por las incidencias resueltas, además, en caso de necesitar
Impacto
mejorar el indicador se justificará la solicitud de personal.
Fórmula # incidencias mes anterior - #incidencias mes actual / # incidencias mes anterior
Meta Menor 0% Frecuencia Trimestral
Origen de datos SIR (sistema Integrado Reclamos) Responsable Dir. Soporte
KPI
Indicador Reinicios Planificados
Descripción Presenta el porcentaje de reinicios planificados respecto al total de los reinicios realizados
Impacto Detectar puntos de mejora de los servicios por los reinicios realizados a los dueños del servicio
Fórmula # reinicios planificados / # reinicios realizados
Meta Menor 0% Frecuencia Mensual
Origen de datos SIR (sistema Integrado Reclamos) Responsable Dir. Infraestructura
KPI
Indicador Eficacia del Desarrollo de Software
Descripción Mide la eficacia del desarrollo de las aplicaciones.
Impacto Detectar puntos de mejora como lecciones aprendidas para mejorar el proceso de desarrollo
Fórmula proyectos desarrollo terminados a tiempo / proyectos desarrollo terminados
Meta 80% Frecuencia Trimestral
Origen de datos Portafolio Proyectos, Responsable Dir. Aplicaciones
KPI
Indicador Cumplimiento del Pentesting
Descripción Mide el cumplimiento de la planificación del Pentesting.
Impacto Minimizar los riesgos de ciberataques de los servicios
Fórmula Pentesting ejecutados/Pentesting planificados
Meta 90% Frecuencia Anual
Esp Seguridad
Origen de datos Planificación Pentesting Responsable
Informática
KPI
Código TEC-10 Tipo Servicio
Indicador Control de Transacciones
Descripción Mide el incremento de transacciones
Impacto Aumentar la cobertura y el uso de los canales virtuales
Fórmula transacciones del mes actual - transacciones mes anterior/transacciones mes anterior
Origen de datos BD transaccional Responsable Dir. Infraestructura
1795
Posterior a la definición y validación de los KPIs se obtiene el listado del origen de datos y, a su
vez, el detalle de los campos que lo conforman, el detalle en las Tabla 8 y 9.
Tabla 8. Listado de Origen de Datos

Origen de Datos
1 Observaciones Auditoria 7 Administración Xseries
2 Portafolio Proyectos 8 Administración Strowize
3 SIR (sistema Integrado Reclamos) 9 Bitácora de cambios en producción
4 SLA (acuerdos de nivel de servicio 10 Planificación Pentesting
5 Administración Hiperconvergente 11 BD transaccional
6 Administración Spark
Tabla 9. Datos de Origen

# Origen de Datos # Campos Campos Tipo
Responsable de emisión, Número de informe, Fecha de emisión del
informe, Número de Hallazgo, Descripción de Hallazgo, Evento de
Observaciones Riesgo, Subcomponente, Riesgo, Nivel de Riesgo, Número de Archivo en
1 18
Auditoria recomendación, Recomendación, Número de estrategia, Descripción Excel
de la estrategia, Responsable de estrategia, Fecha de Inicio, Fecha de
Fin, Entregable, Estado de Cumplimiento
No., Planificado / No aplicado, Línea de Trabajo, Tipo, Programa
Proyectos, Estrategias, Solic., PERFIL, Requerimiento, Entregable,
Archivo en
2 Portafolio Proyectos 22 ESTADO, Fecha de inicio, Fecha Fin, Arq, Des, Producción, Centro
Excel
de Datos, Seguridad Informática, Servicios, Administración (conta-
Tesorería, etc.), Operaciones, Planificación, fecha fin ejecutada
ID, Título, Entidad, Categoría, Fecha de apertura, Estado, Asignado
a - Técnico, Solicitante - Solicitante, Departamento-Oficina,
SIR (sistema
3 17 Prioridad, Tipo, Asignado a - Grupo técnico, Descripción, Fecha de Herramienta
Integrado Reclamos)
cierre, Solución - Tipo de solución, Tiempo en resolver + Progreso,
Última modificación
SLA (acuerdos de
4 4 Servicio, Horario apertura, horario cierre, % disponibilidad Documento
nivel de servicio
Umbral Procesamiento, Capacidad Procesamiento, Uso Cantidad
Procesamiento, Uso Procesamiento %, Umbral Memoria, Capacidad
Administración
5 12 Memoria, Uso Cantidad Memoria, Uso Memoria %, Umbral Herramienta
Hiperconvergente
Almacenamiento, Capacidad Almacenamiento, Uso Cantidad
Almacenamiento, Uso Almacenamiento %,
Administración
6 8 Procesamiento, Uso Procesamiento %, Umbral Memoria, Capacidad Herramienta
Spark
Memoria, Uso Cantidad Memoria, Uso Memoria %
Procesamiento, Uso Procesamiento %, Umbral Memoria, Capacidad
Administración
7 12 Memoria, Uso Cantidad Memoria, Uso Memoria %, Umbral Herramienta
Xseries
Almacenamiento, Capacidad Almacenamiento, Uso Cantidad
Almacenamiento, Uso Almacenamiento %,
Administración Umbral Almacenamiento, Capacidad Almacenamiento, Uso
8 4 Herramienta
Strowize Cantidad Almacenamiento, Uso Almacenamiento %
Bitácora de cambios Archivo en
9 5 Servicio, tipo de cambio, descripción, fecha de ejecución, usuario
en producción Excel
Planificación Servicio, Fecha de inicio, fecha fin planificación, fecha fin ejecutada, Archivo en
10 6
Pentesting vulnerabilidades encontradas, vulnerabilidades resueltas Excel
Servicio, id dispositivo, oficina asignada, código socio, monto, Fecha
11 BD transaccional 7 Herramienta
de transacción, tipo de transacción
1796
FASE III: Prototipo

Para mantener la confidencialidad de la información de la COAC Jardín Azuayo se crearon datos
sintéticos directos para el Cuadro de Mando Integral, y se definen tres Cuadros de Mando Integral
en la Herramienta Power BI con los indicadores estratégicos, de gestión y de servicio, tal como se
muestra en las Ilustraciones 3, 4 y 5.
Ilustración 3. Cuadro de Mando Integral Estratégico del Área de Tecnología
Ilustración 4. Cuadro de Mando Integral de Gestión del Área de Tecnología
1797
Ilustración 5. Cuadro de Mando Integral del servicio GTI para el Área de Tecnología
Evaluación de la implementación del sistema de información gerencial en la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Jardín Azuayo
Para la evaluación de la implementación se realizó un diseño de encuesta basada en el Modelo de
Aceptación de la Tecnología (TAM, por sus siglas en inglés) propuesto por Davis (1985). Con el
fin de evaluar la percepción que tienen los usuarios con respecto a la metodología, se consideraron
tres métricas: facilidad de uso percibida, la cual permite establecer el grado perceptivo del esfuerzo
para que una persona aprenda y utilice la metodología; utilidad percibida, que define el grado de
efectividad de la metodología con el objetivo de que la persona al utilizarlo aumente su rendimiento
y desempeño laboral; e intención de uso, que define la medida en que una persona tiene la intención
de usar la metodología, y se emplea para predecir la probabilidad de que un método sea aceptado
en la práctica.
La Tabla 10 muestra las preguntas que permitirán evaluar las tres variables, siendo las repuestas
basadas en la percepción del usuario, además, se incluyen dos preguntas abiertas (PA) para obtener
información de una retroalimentación y trabajos futuros. Las respuestas serán evaluadas en una
escala tipo Likert de 5 puntos para su medición.
1798
Tabla 10. Variables y Preguntas del Cuestionario

Variable Pregunta
FUP1 La metodología propuesta me ha parecido simple y fácil de seguir.
FUP2 De manera general, la metodología es fácil de entender
FUP3 Las fases definidas para ejecutar la metodología son claros y fáciles de entender
FUP4 La metodología es fácil de aprender.
FUP5 Pienso que sería fácil implementar la metodología
UP1 Creo que esta metodología reduciría el tiempo y esfuerzo requerida para definir un Sistema de
Información Gerencial.
UP2 De manera general, considero que la metodología es útil
UP3 Pienso que la metodología es útil para definir un Sistema de Información Gerencial.
UP4 Pienso que utilizar metodología facilita la implementación de un Sistema de Información Gerencial
UP5 El uso de esta metodología mejora mi rendimiento en la implementación de un Sistema de Información
Gerencial.
UP6 De manera general, pienso que esta metodología brinda una manera eficaz para implementar un
Sistema de Información Gerencial.
IU1 Si tuviera que utilizar una metodología para implementar un Sistema de Información Gerencial en el
futuro, tendría en cuenta esta metodología.
IU2 Creo que sería fácil usar esta metodología
IU3 Sí recomendaría el uso de esta metodología para la implementación de un Sistema de Información
Gerencial.
PA1 ¿Tiene alguna sugerencia de cómo hacer que esta metodología sea más fácil de usar?
PA2 ¿Cuáles son las razones por las que tiene o no la intención de usar esta metodología en un futuro?
Análisis e interpretación de los resultados

La encuesta fue enviada a todo el equipo que participó en el proyecto, siendo seis personas en total.
Las respuestas obtenidas fueron agrupadas de acuerdo a las tres variables definidas: factibilidad de
uso percibida, utilidad percibida e intención de uso; resultando los siguientes valores presentados
a continuación de forma gráfica y estadística:
Ilustración 6. Resultados gráficos de la encuesta
1799
Tabla 11. Resultados estadísticos del cuestionario

Valores Estadísticos FUP UP IU
Mínimo 4 3 3
Mediana 5 5 5
Media 4,6 4,47 4,61
Máximo 5 5 5
Varianza 0,248 0,428 0,369
Desviación Estándar 0,498 0,654 0,608
Según la Tabla 11, los resultados obtenidos muestran que la métrica de Fácil de Uso Percibida
(FUP) se encuentra en un rango de 4 a 5 puntos de calificación con una media de 4.6, una mediana
de 5 y una desviación estándar de 0.498, por lo que se determina que la metodología es percibida
como fácil de usar. De la misma manera, la metodología propuesta es percibida como útil de usar,
dado que los resultados de la encuesta en la métrica de Utilidad Percibida (UP) se encuentra en el
rango de 3 a 5 puntos siendo la media de 4.47, la media de 5 y la desviación estándar de 0.654. Por
otro lado, la calificación de la tercera métrica se encuentra en el rango de 3 a 5 puntos, con una
media de 4.61, mediana 5 y una desviación estándar de 0.608, por lo que se determina que existe
la intención de usar la metodología en el futuro.
En general, la metodología tuvo un promedio superior de 4,5 de 5 puntos posibles, por lo tanto, es
fácil, útil y con intención de usar en el futuro. Respecto a las sugerencias para facilitar el uso de la
metodología, se menciona que las mejoras se propondrían ya en el uso diario con ajustes de filtros
e información. Por último, sobre la razón de uso de la metodología, los encuestados señalan que es
la definición de indicadores, siendo esta concreta y práctica.
En otro orden de ideas, dentro de la evaluación de la implementación del sistema de información
gerencial en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, es importante especificar las
principales amenazas existentes que pueden afectar la validez del caso de estudio, para lo cual se
consideran tres tipos de amenazas que propone la metodología de Runeson y Höst (2009): validez
interna, validez externa y fiabilidad.
Los principales problemas de validez interna fueron, en primer lugar, la experiencia de los
participantes, en la que se mitigó la amenaza con la definición del alcance del caso de estudio,
definiendo a usuarios del área de tecnología, quienes han implementado sistemas informáticos y
participado en un proyecto de Data Warehouse institucional; y, en segundo lugar, cuán entendibles
fueron los formatos establecidos, donde se mitigó la amenaza, pues se aclararon las dudas durante
1800
todas las fases a través de las entrevistas, las retroalimentaciones y las validaciones de los
resultados de cada formato.
Por otra parte, entre las principales amenazas a la validez externa del experimento están el diseño
de la evaluación y la selección de participantes, pudiendo afectar la representatividad de los
resultados. En cuanto a la primera, diseño de la evaluación, con el objetivo de disminuir la amenaza,
se incluyeron en el experimento los tres tipos de indicadores: estratégicos, de gestión y del servicio,
siendo los más relevantes y suficientes para lograr un mejor entendimiento de la metodología. La
segunda, selección de los participantes, la evaluación fue realizada con profesionales con un nivel
medio-alto en conocimientos sobre Sistemas de Información Gerencial. Como trabajo futuro se
pretende realizar experimentos a grupos con perfil administrativo.
Por último, en lo que respecta al tercer tipo amenaza propuesta por Runeson y Höst (2009) sobre
fiabilidad, puede decirse que, para evitar la subjetividad en las respuestas o la interpretación, se
cuantificaron las respuestas y opiniones de los encuestados mediante una escala tipo Likert,
detallándose los resultados de cada documento y encuesta, a fin de poder replicar el caso de estudio.
Discusión de los resultados

La decisión de proponer una metodología para la implementación de un sistema de información
gerencial en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, se fundamenta en la solución de
problemas inmediatos que se presentan en este tipo de organizaciones; específicamente con el
servicio gestor transaccional inclusivo, el cual es un canal eficiente para realizar depósitos, retiros
y recaudaciones, con el objeto de ser un autoservicio a los socios. Esto concuerda con la teoría
expuesta por Ramírez y Vega (2015), quienes mencionan que el objetivo primordial de un sistema
de información gerencial es solventar problemas gerenciales, apoyándose en un conjunto de
procedimientos, técnicas, tecnologías y sistemas, que conforman una importante herramienta de
análisis operacional dentro de la organización.
La propuesta también va enfocada hacia mejorar el proceso de toma de decisiones dentro de la
cooperativa, premisa sustentada por Schwertner (2017), Slavova (2016) y Berman (2012) quienes
explican que en la era actual de transformación digital, la utilización de sistemas de información
vinculados con la gerencia, cumplen un papel aún más importante en el logro de la integración
tecnológica de todos y cada uno de los procesos administrativos que conllevan a una toma de
decisiones rápida y acertada.
1801
Adicional a lo anterior, para que los servicios financieros de la Cooperativa sean eficientes y
además sostenibles, es necesario que cuenten con información de la operación y administración de
la gestión tecnológica de cada servicio, considerando los indicadores clave de cumplimiento,
enmarcados en los objetivos estratégicos propuestos. De esta manera poder cumplir con su objetivo
principal contemplado en el Plan estrategico 2019- 2023, de mejorar la calidad de vida de las
comunidades y de los socios, buscando la sostenibilidad financiera mediante la prestación de
servicios financieros sostenidos en tecnologías de la Información (Cooperativa de Ahorro y Crédito
Jardín Azuayo, 2018).
Por otra parte, al querer proponer una metodología adecuada para la implementación de un sistema
de información gerencial en la cooperativa objeto de estudio, se presentaron algunos
inconvenientes como, la cantidad de metodologías existentes, las diferencias entre ellas, así como,
sus ventajas y desventajas; de tal manera que fue preciso escoger algunas como base; sobre todo,
aquellos estudios relacionados con metodologías de selección de indicadores para el sistema de
información gerencial, como los propuestos por Orts (2004), Edis (2016), Jusko (2017) y Córdova
(2021).
Por lo tanto, algunos de los aspectos más importantes que se consideraron para la implementación
del sistema en la cooperativa, fueron la definición de los indicadores claves de rendimiento (KPIs)
para la gestión del área de tecnología, y el establecimiento del aporte a los objetivos estratégicos
institucionales; tal y como lo precisa Orts (2004), quien establece que dentro del primer paso de
planificación, se deben definir los indicadores estratégicos KPIs y los tipos de datos para los KPIs
considerando las relaciones entre los indicadores KPIs, para luego construir un prototipo.
En lo que respecta a la escogencia del área de tecnología para la implementación del sistema,
Riascos y Arias (2016) explican que la implementación de un sistema de información de última
tecnología trae consigo la exigencia de un grado amplio de conocimientos en algunas áreas, pero
principalmente en la de tecnología; por lo que el personal tendrá la necesidad de actualizar sus
conocimientos en proyectos tecnológicos, bases de datos, lenguajes de programación, entre otros;
todo lo cual resulta positivo para la organización. Además, en el estudio se involucró personal con
cargos tales como, Director de Infraestructura, Director de Aplicaciones, Seguridad Informática,
Director de Soporte y Gerente de Tecnología, lo que apoya la idea Ju, et al, (2016) que la
participación del usuario es un factor clave para evitar riesgos durante el proceso de
implementación; por lo tanto, el proceso de implementación demanda conocimientos en áreas
1802
como: gerencia de proyectos, rediseño de procesos, tecnologías, innovación, gestión del cambio y
resistencia al cambio.
Conclusiones
La metodología propuesta de implementación de un sistema de información gerencial para el gestor
transaccional inclusivo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, se adapta a la
arquitectura organizacional de la cooperativa donde se considera el modelo de operación y la
arquitectura del sistema de información gerencial, buscando la agilidad en la implementación y
delimitando el alcance para la definición de los indicadores estratégicos, de gestión y del servicio.
Para adaptar y proponer la metodología fue necesario realizar un análisis profundo de la
Cooperativa de Ahorro y crédito Jardín Azuayo, para saber cómo es su estructura organizacional y
arquitectura tecnológica a fin de conocer el entorno en el que se aplicará la metodología, dando
como resultado que los sistemas definidos para un sistema de información gerencial son la gestión
de datos por el Data Warehouse y un visualizador Power BI.
Por otra parte, las fases de la metodología propuesta son: planificación, especificación, prototipo,
integración y soporte; siendo la primera fase la más importante porque se definen las directrices
del alcance para la pertinencia de cada KPI, con lo cual se minimiza el riesgo de una mala definición
de indicadores que no aporten a la estrategia, gestión o servicio desde el compromiso y pertinencia
de los responsables de los indicadores.
El líder del proyecto y su delegado deben tener una capacidad de análisis crítico y proactividad,
dado que son los que disciernen las necesidades y las convierten en KPIs; además, presentan los
gráficos a los usuarios, y con base a tales definiciones se realiza la retroalimentación con la agilidad
pertinente para obtener un resultado validado y trabajado por el equipo, sintiéndose parte de la
implementación; dando como resultado una mejor aceptación del sistema de información.
La metodología permite que los usuarios del negocio definan sus indicadores y trabajen con datos
sintéticos y no tener dependencia del área de tecnología; luego de tener la definición clara de
indicadores se envía el requerimiento al departamento tecnológico, y de esta manera, optimizar los
recursos de la cooperativa. Asimismo, para la correcta implementación de la metodología es
importante que el personal del negocio se capacite y conozca en un nivel avanzado la herramienta
Power BI, lo cual se encuentra planificado en el POA institucional.
1803
Por lo tanto, se concluye que la metodología de implementación del sistema de información

gerencial en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, es percibida como fácil de usar y
útil, existiendo la intención de ser usada en el futuro; además, su razón de uso es la definición de
indicadores clave de rendimiento. Respecto a las sugerencias para facilitar el uso de la metodología,
las mejoras pueden proponerse en la medida que se utilice de forma rutinaria el sistema, con ajustes
de filtros e información.
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