Tesis Modelo de Teoria de Colas Biblioteca PDF

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“MODELO DE LA TEORÍA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE

ESPERA DE LOS PACIENTES DE MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD
COMUNITARIA DE SALUD FAMILIAR ZACAMIL, MUNICIPIO DE MEJICANOS,
DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR”.
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:
GABRIELA MARIA AGUILAR ALVARADO AA08026

MAYRA ALEXANDRA CRUZ JACOBO CC08060
HERBERT FERNANDO REGALADO CRUZ RC09049
PARA OPTAR AL GRADO DE
LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SEPTIEMBRE 2014
SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA.

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
Rector: Ingeniero Mario Roberto Nieto Lovo
Secretaria: Doctora Ana Leticia Zavaleta de Amaya
Decano: Máster Roger Armando Arias Alvarado.
Secretario: M.B.A. José Ciriaco Gutiérrez Contreras.
TRIBUNAL CALIFICADOR
Licenciado Rafael Arístides Campos.
Ingeniero Mauricio Alberto Rivas Romero
Máster Eduardo Antonio Delgado Ayala (Docente Asesor)
SEPTIEMBRE 2014
SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

AGRADECIMIENTOS
A Dios y a la Virgen María por brindarme fuerza de voluntad, inteligencia, paciencia y por
permitirme culminar con éxito ésta etapa de mi vida. A mis padres Ligia Carolina de Aguilar y
Edwin Enrique Aguilar por su amor, comprensión y apoyo a lo largo de mi carrera universitaria. A mi
familia: Mis hermanas Ligia y Fernanda, mi sobrina Emma por su cariño infinito y a mis abuelos
German y Lidia Alvarado por su amor y ayuda. A toda mi familia por tenerme en sus oraciones.Mis
mejores amigas: Lenny Avalos, Alexandra Hernández, Mayra Cruz por su amistad incondicional. A
todos mis amigos(as). Mis compañeros de trabajo de graduación: Mayra Alexandra Cruz, Herbert
Fernando Regalado gracias a nuestra dedicación, compromiso y esfuerzo conjunto podemos
culminar esta fase de nuestra vida.
Gabriela María Aguilar Alvarado
ADios todopoderoso por darme fortaleza en los momentos difíciles, por su sabiduría y las múltiples
bendiciones a lo largo de mi vida. A mi madre Haydeé Jacobo por su esfuerzo y apoyo a lo largo de
mi carrera. A toda mi familia: a mi abuela Emilia, a mi hermano Kevin, mis tíos y demás, gracias por
su apoyo. A todos mis amigos, especialmente a Gabriela Aguilar gracias por su amistad y por
animarme siempre a seguir adelante. A mis compañeros del trabajo de graduación: Gabriela
Aguilar y Fernando Regalado, por su amistad, dedicación y esfuerzo para la culminación de nuestro
proyecto.
Mayra Alexandra Cruz Jacobo
En primer lugar agradezco a Dios porque siempre bendecir mi caminar y por ilumíname en mi
proceso de aprendizaje, por ser mi guía y mi acompañante. A mis padres: Herbert Regalado y
Beatriz Cruz de Regalado por su esfuerzo, dedicación y apoyo incondicional. A mis familiares y
amigos que contribuyeron con sus enseñanzas y apoyo, en especial a mis hermanos: Samuel,
Diego y Marcos y con cariño a Sara Gonzales, Katia Yanes, Sabrina Orantes y Ada de Miranda por
su presencia y apoyo, además a mi mejor amiga Fátima Damas por ser parte de este proceso.A mi
grupo de graduación: Mayra Cruz y Gabriela Aguilar por incluirme, por su constancia y esfuerzo y
por todas las experiencias que me dejaron durante este proyecto.
Herbert Fernando Regalado Cruz
Agradecimientos especiales al Dr. Alejandro Miranda ya todo el personal de la UCSF Zacamil, por
permitirnos desarrollar el trabajo de investigación en tan importante institución, al Ing. Fernando
Gómez por su conocimiento compartido y su disposición. Con mucho aprecio agradecemos de igual
manera la supervisión en este proceso de nuestro asesor: Msc. Eduardo Delgado y a todas las
personas que colaboraron de alguna manera en la presente investigación.
ÍNDICE
RESUMEN........................................................................................................................................... i
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... iii
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO DE REFERENCIA SOBRE LAS GENERALIDADES DE EL SISTEMA DE SALUD

SALVADOREÑO Y LA TEORÍA DE COLAS PARA LA MEJORA DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS
PACIENTES DE MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD COMUNITARIA DE SALUD FAMILIAR ZACAMIL,
MUNICIPIO DE MEJICANOS, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
A. Generalidades sobre el modelo de teoría de colas ..................................................................1

1. Definición de teoría de colas ...............................................................................................1
2. Elementos existentes en la teoría de colas .........................................................................2
3. Historia de la teoría de colas ...............................................................................................2
4. Importancia de la teoría de colas ........................................................................................3
5. Campos de aplicación de la teoría de colas ........................................................................3
6. Componentes del sistema de colas. ....................................................................................4
6.1 La población, fuente y la forma como los clientes llegan al sistema ......................................4
6.1.1 La Llegada de los clientes .................................................................................................4
6.1.2 La Distribución de las llegadas ...........................................................................................5
6.2 El sistema de servicio ...........................................................................................................8
6.2.1 Factores .............................................................................................................................8
6.2.2 Regla de Prioridad .............................................................................................................9
6.2.3 Distribución de las instalaciones del servicio ......................................................................9
6.3 Salida ..................................................................................................................................12
7. Modelos de las fila de espera. ...........................................................................................12
7.1 Medidas o parámetros de la teoría de colas ........................................................................12
7.2 Modelo con un solo servidor ...............................................................................................13
7.3 Modelo con múltiples servidores .........................................................................................15
7.4 Modelo con fuente finita ......................................................................................................16
8. Estrategias para manejar las filas de espera .....................................................................17
B. Generalidades del sistema de salud de El Salvador ..............................................................17
1. Historia..............................................................................................................................17
2. Organización del sector salud. ..........................................................................................21
3. Visión y misión del sistema de salud .................................................................................22
4. Estructura del sistema de salud ........................................................................................22
5. Regulación del sistema .....................................................................................................25
C. Aspectos generales de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil. .........................26
1. Generalidades ...................................................................................................................26
2. Marco institucional ............................................................................................................26
2.1. Historia...............................................................................................................................26
2.2 Filosofía .............................................................................................................................28
2.1 Misión y visión de Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil ......................................28
2.1.1 Misión ..............................................................................................................................28
2.1.2 Visión ...............................................................................................................................28
2.1.3 Organigrama de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil ..................................29
2.1.4 Descripción de puestos. ...................................................................................................30
2.1.5 Generalidades del área de medicina general ...................................................................31
2.1.5.2 Pasos para recibir la consulta en el área de medicina general. ....................................32
D. Generalidades del Municipio de Mejicanos. ..........................................................................34
1. Información general de Municipio de Mejicanos. ...............................................................34
1. Geografía ..........................................................................................................................34
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS PACIENTES DE

MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD COMUNITARIA DE SALUD FAMILIAR ZACAMIL, MUNICIPIO DE
MEJICANOS, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
A. Objetivos de la investigación ....................................................................................................35

1. General .............................................................................................................................35
2. Específicos .......................................................................................................................35
B. Importancia de la Investigación .............................................................................................35
C. Métodos y técnicas de investigación .....................................................................................36
1. Método ..............................................................................................................................36
1.1 Analítico ........................................................................................................................36
1.2 Sintético ..............................................................................................................................36
2. Tipo de investigación ........................................................................................................37
3. Tipo de diseño de la investigación.....................................................................................37
D. Técnicas e Instrumentos de recolección de la información .......................................................37
1. Técnicas ...............................................................................................................................37
1. La Entrevista .....................................................................................................................37
1.2 La Encuesta ..................................................................................................................38
1.3 La Observación .............................................................................................................38
E. Fuentes de información .........................................................................................................39
a. Primarias ...........................................................................................................................39
2. Secundarias ......................................................................................................................39
F. Ámbito de la información. ......................................................................................................39
G. Unidades de Análisis. ............................................................................................................39
H. Determinación del universo y la muestra de la investigación. ...................................................41
1. Universo............................................................................................................................41
2. Población ..........................................................................................................................41
3. Muestra .............................................................................................................................41
4. Censo ...............................................................................................................................42
5. Cálculo de la muestra .......................................................................................................42
I .Tabulación y análisis de datos. ..................................................................................................43
J. Limitantes de la investigación....................................................................................................61
K. Alcances de la investigación .....................................................................................................61
L. Análisis de la situación actual de los tiempos de espera de los pacientes de la unidad
comunitaria de salud familiar Zacamil ...........................................................................................62
a. Primera fase: Selección ....................................................................................................65
1.1 Cálculo de las características de Operación: “Modelo 1 solo servidor” ..........................65
1.1.1 Tasa promedio de llegadas (λ) ......................................................................................65
1.1.2 Tasa promedio de servicio (μ) .......................................................................................65
1.1.3. Factor de Utilización del Prestador del Servicio (ρ) .................................................66
1.1.4. Probabilidad de sistema vacío (Po) ...........................................................................66
1.1.5. Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls) ..................................................66
1.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola (Lq) ........................................................67
1.1.7. Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq)...........................................................67
1.1.8. Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws) ......................................................................67
2. Segunda fase: Archivo ......................................................................................................68
2.1.2. Cálculo de las características de Operación: “Modelo de 1 solo servidor” Tasa
promedio de llegadas (λ)...........................................................................................................68
2.1.2. Tasa promedio de servicio (μ) ...................................................................................68
2.1.3. Factor de Utilización del prestador del servicio: (ρ) ...................................................69
2.1.4. Probabilidad del Sistema Vacío (Ρo) .........................................................................69
2.1.5. Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls) ..................................................70
2.1.6. Número promedio de clientes en la fila de espera ....................................................70
3. Tercera fase: Enfermería ..................................................................................................71
3.1. Cálculo de las características de Operación: “Modelo 1 solo servidor” ..........................71
3.1.1. Tasa promedio de llegadas (λ) ..................................................................................71
3.1.2. Tasa promedio de servicio (μ) ...................................................................................72
3.1.3. Factor de Utilización del Prestador del Servicio (ρ) ..................................................72
3.1.5. Número Promedio de Unidades en la Sistema: (Ls) ..................................................73
3.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola (Lq) ........................................................73
4. Cuarta fase: Consulta .......................................................................................................74
4.1.2. .Tasa promedio de servicio (μ) ..................................................................................75
4.1.5. Número Promedio de Unidades en la Sistema (Ls) ..................................................76
4.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) .......................................................77
4.1.7. Tiempo Promedio de Espera en la Cola (Wq) ...........................................................77
5. Quinta fase: Farmacia .......................................................................................................78
5.1.2. Tasa promedio de servicio (μ) ..................................................................................78
5.1.5. Número Promedio de Unidades en la Sistema: (Ls) ..................................................80
5.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) .......................................................80
M. Descripción del diagnóstico de la situación actual de los tiempos de espera de los pacientes
de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil. ................................................................81
1. Área de administración......................................................................................................81
2. Filosofía general ...................................................................................................................81
3. Área de producción ...............................................................................................................82
N. Conclusiones y recomendaciones. ........................................................................................85
Conclusiones ............................................................................................................................85
Recomendaciones ....................................................................................................................88
CAPÍTULO III
PROPUESTA DE UN MODELO DE LA TEORIA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE

ESPERA DE LOS PACIENTES DE MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD COMUNITARIA DE SALUD
FAMILIAR ZACAMIL, MUNICIPIO DE MEJICANOS, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
1. Objetivos ...............................................................................................................................90
1. Objetivo general ................................................................................................................90
2. Objetivos específicos ........................................................................................................90
A. Justificación ..........................................................................................................................90
B. Descripción de la propuesta de mejora de los tiempos de espera .........................................91
1. Estrategias de optimización de tiempos. ...............................................................................91
1.1. Creación de Políticas que permitan mejorar los tiempos de servicio. ...........................91
1.1.1. Políticas de trabajo (Fase Selección) ........................................................................91
1.1.2. Políticas de trabajo (Fase Archivo) ............................................................................92
1.1.3. Políticas de trabajo (Fase Enfermería) ......................................................................92
1.1.4. Políticas de trabajo (Fase Consulta) ..........................................................................93
1.1.5. Políticas de trabajo (Fase Farmacia) .........................................................................96
1.2. Campaña de señalización .............................................................................................97
1.3. Aplicación del modelo de teoría de colas a la fase de consulta ................................... 100
C. Aplicación de un modelo de un solo servidor a los modelos propuestos. ........................... 104
1. Propuesta N° 1 ............................................................................................................... 104
1.1. Cálculo de las características de Operación: Franja de 7am- 9am ................................... 104
1.1.1 Tasa promedio de llegadas (λ) ....................................................................................... 104
1.1.2 Tasa promedio de servicio (μ) ........................................................................................ 105
1.1.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio (ρ) ...................................................... 106
1.1.4 Probabilidad de sistema vacío (Po) ............................................................................... 107
1.1.5 Número Promedio de Unidadesen el Sistema: (Ls) ........................................................ 107
1.1.6 Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) ............................................................ 107
1.1.7 Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq) .............................................................. 108
1.1.8 Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws) ........................................................................... 108
1.2. Cálculo de las características de Operación: Franja de 9am- 11am ................................. 108
1.2.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio: (ρ) ...................................................... 110
1.2.4 Probabilidad de sistema vacío (Po) ................................................................................ 111
1.2.5 Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls) ....................................................... 111
1.2.6 Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) ............................................................ 111
1.2.7 Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq) ............................................................... 112
1.2.8 Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws) ........................................................................... 112
2. Propuesta N°2 ................................................................................................................ 113
2.1 Cálculo de las características de Operación: Franja de 7am- 9am .................................... 113
2.1.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio: (ρ) ................................................... 115
2.1.4 Probabilidad de sistema vacío (Po) ............................................................................. 116
2.1.5. Número Promedio de Unidadesen el Sistema: (Ls) ................................................. 116
2.1.6 Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) ......................................................... 116
2.1.7 Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq) ............................................................ 117
2.1.8 Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws) ........................................................................ 117
2.2 Cálculo de las características de Operación: Franja de 9am- 11am .................................. 117
2.2.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio: (ρ) ...................................................... 119
2.2.4 Probabilidad de sistema vacío (Po) ............................................................................. 119
2.2.5 Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls) .................................................... 120
2.2.6 Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) ......................................................... 120
2.2.7 Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq) ............................................................ 120
2.2.8 Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws) ........................................................................ 121
3. Propuesta N° 3 .............................................................................................................. 122
3.1 Cálculo de las características de Operación: 4° Consultorio propuesto ............................. 122
3.1.1Tasa promedio de llegadas (λ) ........................................................................................ 122
3.1.2 Tasa promedio de servicio (μ) ................................................................................. 123
3.1.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio: (ρ) ............................................... 123
3.1.4 Probabilidad de sistema vacío (Po) ......................................................................... 123
3.1.5 Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls) ................................................ 124
3.1.6 Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq) ..................................................... 124
3.1.7 Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq)......................................................... 124
3.1.8 Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws) .................................................................... 125
D. Comparación de la situación actual y la situación propuesta ............................................... 126
1. Situación actual ............................................................................................................... 126
1. Situación propuesta 1 ..................................................................................................... 127
Fuente: Elaboración propia del grupo de investigación. .......................................................... 128
E. Presupuesto ........................................................................................................................ 130
1. Propuesta 1..................................................................................................................... 130
2. Propuesta 2..................................................................................................................... 132
3. Propuesta 3..................................................................................................................... 133
F. Referencias bibliográficas .................................................................................................. 135
ANEXOS
Anexo 1: Cuadro de población por Municipio

Anexo 2: Carta compromiso
Anexo 3: Mapa de la unidad comunitaria de salud familiar Zacamil
Anexo 4: Encuesta de trabajo de graduación
Anexo 5: Resumen de la guía de entrevista realizada al Director de la unidad comunitaria de salud
familiar Zacamil
Anexo 6: Registro de tiempos de espera cronometrados en la unidad comunitaria de salud familiar
Zacamil
Anexo 7: Cálculo de la tasa promedio de llegadas y tasa promedio de servicio
Anexo 8: Cuadros de recolección de datos de la fase de consulta
Anexo 9: Uso de tablas dinámicas de Microsoft Excel
LISTA DE CUADROS Y FIGURAS
CUADROS
Cuadro N° 1 .........................................................................................................................................6
Cuadro N° 2 .........................................................................................................................................7
Cuadro N° 3 .......................................................................................................................................34
Cuadro N° 4 ......................................................................................................................................41
Cuadro N° 5 .......................................................................................................................................44
Cuadro N° 6 .......................................................................................................................................45
Cuadro N° 7 .......................................................................................................................................46
Cuadro N° 8 .......................................................................................................................................46
Cuadro N° 9 .......................................................................................................................................47
Cuadro N° 10 .....................................................................................................................................48
Cuadro N° 11 .....................................................................................................................................49
Cuadro N° 12 .....................................................................................................................................50
Cuadro N° 13 .....................................................................................................................................55
Cuadro N° 14 .....................................................................................................................................52
Cuadro N° 15 .....................................................................................................................................53
Cuadro N° 16 .....................................................................................................................................54
Cuadro N° 17 .....................................................................................................................................55
Cuadro N° 18 .....................................................................................................................................56
Cuadro N° 19 .....................................................................................................................................57
Cuadro N° 20 .....................................................................................................................................58
Cuadro N° 21 .....................................................................................................................................59
Cuadro N° 22 .....................................................................................................................................60
Cuadro N° 23 .....................................................................................................................................63
Cuadro N° 24 .....................................................................................................................................64
Cuadro N° 25 ....................................................................................................................................75
Cuadro N° 26 ....................................................................................................................................76
Cuadro N° 27 .....................................................................................................................................93
Cuadro N° 28 ...................................................................................................................................101
Cuadro N° 29 ...................................................................................................................................103
Cuadro N° 30 ...................................................................................................................................105
Cuadro N° 31 ...................................................................................................................................106
Cuadro N° 32 ...................................................................................................................................109
Cuadro N° 33 ...................................................................................................................................110
Cuadro N° 34 ...................................................................................................................................114
Cuadro N° 35 ...................................................................................................................................115
Cuadro N° 36 ...................................................................................................................................118
Cuadro N° 37 ...................................................................................................................................119
Cuadro N° 38 ...................................................................................................................................126
Cuadro N° 39 ...................................................................................................................................127
Cuadro N° 40 ...................................................................................................................................128
Cuadro N° 41 ...................................................................................................................................129
Cuadro N° 42 ...................................................................................................................................131
Cuadro N° 43 ...................................................................................................................................131
Cuadro N° 44 ...................................................................................................................................131
Cuadro N° 45 ...................................................................................................................................132
Cuadro N° 46 ...................................................................................................................................132
Cuadro N° 47 ...................................................................................................................................133
Cuadro N° 48 ...................................................................................................................................133
Cuadro N° 49 ...................................................................................................................................133
Cuadro N° 50 ...................................................................................................................................134
FIGURAS
Figura N° 1...........................................................................................................................................5
Figura N° 2.........................................................................................................................................11
Figura N° 3 ........................................................................................................................................24
Figura N° 4 ........................................................................................................................................29
Figura N° 5 ........................................................................................................................................98
Figura N° 6.........................................................................................................................................99
i
RESUMEN
En la actualidad es importante para las empresas de cualquier tipo la eficiencia y eficacia con la que
se presta el servicio, las empresas comerciales pueden verse afectadas por la pérdida de clientes
debido a los tiempos de espera muy largos en el caso de las empresas manufactureras es
importante para estas medir los tiempos de los procesos involucrados en el desarrollo de los
productos que fabrican, de igual manera para las empresas de servicio y en el caso particular de las
de servicios médicos, que cumplen con una función social y que poseen una alta demanda, es
necesario diseñar un modelo óptimo que brinde a sus usuarios la satisfacción de sus necesidades,
por tal motivo se consideró la realización de un modelo de la teoría de colas que permita reducir los
tiempos de espera de los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
En el desarrollo de la investigación se procedió a identificar todos aquellos elementos teóricos

relacionados con las generalidades tanto del sistema de salud de El Salvador, así como de la Unidad
Zacamil, además de los conceptos referentes a la teoría de colas y los tiempos de espera.
Seguidamente se elaboró un diagnóstico de la situación actual de los tiempos de espera de la

Unidad Comunitaria de salud fa miliar, mediante el desarrollo de encuestas de opinión a los usuarios
del servicio de medicina general y de la toma de tiempos en las diferentes fases con el objetivo de
identificar las fases criticas del proceso de consulta, además se utilizó el método científico para
obtener los datos que sirvieron en el desarrollo de la propuesta elaborada, se empleó el análisis y la
síntesis para estudiar la información recolectada, asimismo se aplicó la investigación de tipo
correlacional debido que permite determinar el grado de asociación que existe entre dos o más
variables.
Después de analizar la información obtenida mediante el diagnóstico, se concluyó que la fase más
crítica del proceso de consulta general fue la fase de consulta, debido a los tiempos que se
obtuvieron para esta fase, por lo que se propone la construcción de un modelo de colas que permita
reducir los tiempos obtenidos, además para las otras fases del proceso se presentan una serie de
recomendaciones que permitirán una mejora del servicio.
ii
Para concluir la investigación, se desarrolló el modelo de la teoría de colas mediante tres propuestas
de mejora de los tiempos actuales, dos de las cuales consisten en una reestructuración de los
horarios de atención, además de la contratación de médicos por horasy la tercera propuesta la
contratación de otro médico de forma permanente, ambas propuestas se aplicaron al modelo de
teoría de colas dando como resultados nuevos tiempos de espera más tolerables para los usuarios
en cada propuesta, todas las propuestas realizadas para la fase de consulta se tradujeron en un
modelo de colas y a cada fase una de las fases: selección, archivo, enfermería y farmacia se le
presentaron diferentes actividades a considerar para un mejor servicio.
iii
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de graduación contiene el desarrollo en torno al tema: Modelo de teoría de colas
para la mejora de los tiempos de espera de los pacientes de medicina general de la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil (UCSF Zacamil).
CAPÍTULO I: En primer lugar se reunió una base bibliográfica en la cual está sustentado el estudio
realizado, recopilando los tipos de modelos que existen en la teoría de colas con el fin de depurarlos
para encontrar los más adecuados al proceso de espera de los pacientes de estudio, con el fin de
entender el comportamiento de las filas, colas de espera en este ámbito. Consultando fuentes tanto
bibliográficas, trabajos de graduación y también fuentes relacionadas con artículos en la web,
internet, se construyó una base sólida para poder luego analizar la problemática en cuanto a los
tiempos de espera en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
CAPÍTULO II: Luego de concretar la base teórica del trabajo se procedió a diagnosticar la situación
actual de los tiempos de espera, es en esta fase en donde se utilizaron instrumentos como el
cuestionario, para entender la opinión acerca del servicio por parte de los usuarios, los pacientes de
medicina general de la UCSF Zacamil; y la entrevista, la cual se dirigió a la dirección de la UCSF
Zacamil, en concreto reunió las impresiones acerca de cómo se percibía el servicio por parte de los
empleados, opiniones del Director de la institución. En adición a lo antes mencionando también la se
cronometraron los tiempos de espera de los pacientes por fase (siendo estas: Selección, Archivo,
Enfermería, Consulta y Farmacia, todas involucradas en el proceso de Consulta de Medicina
General) permitiendo analizarlos para luego hacer una propuesta de mejora.
CAPÍTULO III:Después del diagnóstico, y con base a este, se procedió a realizar una propuesta, los
datos recopilados del análisis de la situación actual arrojaron información que apuntaba a que la
fase de consulta, entre todas las fases, era la que presentaba mayor área de oportunidad puesto que
era la que mayores tiempo de espera presentó. Para poder mejorar esta fase se realizaron diversas
propuestas como la contratación de un nuevo recurso medico a tiempo completo y dos propuestas
iv
más de contrataciones de recurso a tiempo parcial, además se propusieron estrategias de mejora

para aquellas fases del proceso que no resultaron ser tan críticas en cuanto a los tiempos de espera.
Finalmente se presenta la bibliografía utilizada como referencia en la investigación así como los
respectivos anexos, los cuales constituyen todos aquellos cuadros, tablas e información necesarios
para realizar el análisis de los tiempos de espera, los cuales son los siguientes:
Anexo 1: Cuadro de población por Municipio

Anexo 2: Carta compromiso
Anexo 3: Mapa de la unidad comunitaria de salud familiar Zacamil
Anexo 4: Encuesta de trabajo de graduación
Anexo 5: Resumen de la guía de entrevista realizada al Director de la unidad comunitaria de salud
familiar Zacamil
Anexo 6: Registro de tiempos de espera cronometrados en la unidad comunitaria de salud familiar
Zacamil
Anexo 7: Cálculo de la tasa promedio de llegadas y tasa promedio de servicio
Anexo 8: Cuadros de recolección de datos de la fase de consulta
Anexo 9: Uso de tablas dinámicas de Microsoft Excel
1
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO DE REFERENCIA SOBRE LAS GENERALIDADES DE EL SISTEMA DE

SALUD SALVADOREÑO Y LA TEORÍA DE COLAS PARA LA MEJORA DE LOS TIEMPOS DE
ESPERA DE LOS PACIENTES DE MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD COMUNITARIA DE
SALUD FAMILIAR ZACAMIL,MUNICIPIO DE MEJICANOS, DEPARTAMENTO DE SAN
SALVADOR.
A. Generalidades sobre el modelo de teoría de colas
1. Definición de teoría de colas
Se entenderá como cola al número de clientes que esperan ser atendidos. Normalmente, la cola no
incluye al cliente que está siendo atendido.
Para efectos de esta investigación, se entenderán como sinónimos los términos “cola” y “fila de
espera”.
Otros autores han definido línea de espera 1 como una hilera formada por uno o varios “clientes” que
esperan a recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas u objetos inanimados. Las filas de
espera se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la capacidad
del sistema para suministrarlo.
De acuerdo a lo anterior, en el trabajo de investigación, cola se definirá como: todos aquellos

pacientes que se forman en espera de ser atendidos para recibir el servicio de consulta médica.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Ésta se

presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual
tiene una cierta capacidad de atención; entendiéndose como clientes a los pacientes, el lugar la
Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil y como servidor a los médicos que brindan el servicio
de consulta médica. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.2
1
Lee Krajewski, Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8, Peason Prentice Hall, 2008, Pág
292.
2
http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml
2
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que
describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de
espera para un sistema dado.
2. Elementos existentes en la teoría de colas
Los problemas de colas consisten en emparejar apropiadamente la tasa de servicio proceso con la
tasa de llegada de trabajos para realizar. Se definen algunos términos básicos 3:
Cliente: Unidad que llega requiriendo la realización de algún servicio. Los clientes pueden ser
personas, máquinas, etc.
Canal de servicio: Es el proceso o sistema que está efectuando el servicio para el cliente. Éste
puede ser simple o multicanal.
Tasa de llegada: Es la tasa (clientes por periodo de tiempo) a la que llegan los clientes para ser
atendidos. El valor medio de la tasa de llegada es λ.
Tasa de servicio: Es la tasa (clientes por periodo de tiempo) a la cual un canal de servicio puede
suministrar el servicio requerido por el cliente. El valor medio del servicio esµ.
Prioridad: Método de decidir cuál será el próximo cliente atendido.
Tamaño de la población: Tamaño del grupo que proporciona los clientes.
3. Historia de la teoría de colas
El origen4 de la Teoría de Colas se le debe a Agner Krarup Erlang ingeniero Danés, quien realizó los
primeros estudios de tráfico y teoría de colas, en el año de 1909 para analizar la congestión de
tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico
de Copenhague.
Las investigaciones realizadas por Erlang para la compañía telefónica de Copenhague fueron
publicados en el año 1917, este trabajo obtuvo resultados para la probabilidad de distinto número de
3
Shamblin, James E., Investigación de operaciones, un enfoque fundamental, Ed McGraw Hill, 1975
4
http://teoria-de-colas.blogspot.com/2012/01/historia-de-la-teoria-de-colas.html
3
llegadas esperando y para el tiempo de espera cuando el sistema está en equilibrio ( bloqueado) y
de pérdida cuando el sistema pierda un cliente que desista.
A partir de estos trabajos se iniciaron estudios que llevaron a ampliar el campo de aplicación de la
teoría de colas.
Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de espera.
Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas
pueden caracterizarse, como problemas de congestión.
4. Importancia de la teoría de colas
La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en el teléfono (cuando a los
clientes se les hace esperar al solicitar información) y también en persona (como cuando se espera
en el banco, en el supermercado o en alguna empresa). En la sociedad actual, la espera no es algo
que la mayoría de persona tolere con agrado. Conforme la gente trabaja más horas, buscan un
servicio rápido, eficiente y sin espera. Las organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el
riesgo de perder negocios o por lo menos, que los clientes queden insatisfechos.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser
diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
5. Campos de aplicación de la teoría de colas
La teoría de filas espera es aplicable a empresas de servicio y manufactureras, porque relacionan la

llegada de los clientes y las características de procesamiento del sistema de servicio con las
características de la producción de dicho sistema. Son muchos los problemas que se han resuelto
con la teoría de líneas de espera, se ha aplicado en:
Empresas de servicio:
 Número de pistas que debe tener un aeropuerto
 Cuántos puntos de atraques debe de tener un puerto
 Cuántos lugares de estacionamiento debe haber en un parqueo

4
 Cuántas camas debe tener un hospital
 Diseño de instalación de servicios telefónicos.
Empresas manufactureras o industriales:
 Número de cuadrillas de trabajadores en mantenimiento
 Número de estaciones en una línea de producción.5
Muchos son los campos de aplicación de la teoría de colas, todo depende de la capacidad y de la
creatividad del ser humano para aplicar esta herramienta, y así ayudarse a tomar mejores
decisiones.
6. Componentes del sistema de colas.
Según el autor Richard B. Chase (2005) el sistema de colas consiste en tres componentes
principales: (a) La población, fuente y la forma como los clientes llegan al sistema. (b) El sistema de
colas. (c) La condición en que los clientes salen del sistema. 6
6.1 La población, fuente y la forma como los clientes llegan al sistema
6.1.1 La Llegada de los clientes
Las llegadas a un sistema de servicio pueden tomarse de una población finita o infinita. La
disposición es importante, ya que los análisis respectivos se basan en diferentes premisas y
requieren diferentes ecuaciones para su solución.
Población finita: Una población finita se refiere a un conjunto reducido de clientes que utilizarán el
servicio y que, en ocasiones, deben formarse en una fila. La razón por la que es importante
clasificarla como finita es que cuando un cliente sale de su posición como miembro de la población
(por ejemplo, una máquina se descompone y requiere servicio), el tamaño del grupo de usuarios se
5
Chicas de Márquez, Gloria Esperanza, “Aplicación de la teoría de colas para la resolución de problemas”,
1979.
6
Richard B. Chase, “Administración de la producción y operaciones para una ventaja competitiva”, Mc Graw
Hill, 2005. Pág. 271.
5
reduce en uno, lo que a su vez reduce la probabilidad de que se vuelva a requerir el servicio. A la
inversa, cuando se le ofrece el servicio a un cliente y regresa al grupo de usuarios, la población se
incrementa al igual que la probabilidad de que un usuario requiera el servicio.
Población Infinita. Una población infinita es bastante grande en relación con el sistema de servicio,
de manera que el tamaño de la población, que es consecuencia de las restas o sumas a la población
(un cliente que necesita un servicio o un cliente que recibió el servicio y regresa a la población), no
afecta de manera significativa las probabilidades del sistema.
Elementos del sistema de colas

Figura N° 1
Fuente: Elaboración propia del grupo de investigación
6.1.2 La Distribución de las llegadas
Las fórmulas de la fila de espera por lo general requieren una tasa de llegadas es decir el número de
unidades por periodo (por ejemplo, un promedio de una llegada cada seis minutos). Una distribución
de llegadas constantes es periódica y hay exactamente el mismo tiempo entre llegadas sucesivas.
En los sistemas productivos, las únicas llegadas que verdaderamente se aproximan a un periodo
6
con un intervalo constante son aquellas sujetas al control de una máquina. Así pues, son mucho más
comunes las distribuciones de llegadas variables (al azar).
Al observar las llegadas en una instalación de servicio, tenemos dos puntos de vista. En primer
lugar, podemos analizar el tiempo entre las llegadas sucesivas para ver si éste sigue alguna
distribución estadística. Por lo común suponemos que el tiempo entre las llegadas está distribuido en
forma exponencial. En segundo lugar, podemos determinar algún lapso de tiempo (T). Por lo general
suponemos que el número de llegadas por unidad de tiempo tiene una distribución de Poisson.
a) Distribución Exponencial: En el primer caso, cuando las llegadas a una instalación de

servicio ocurren en forma exclusivamente al azar, una gráfica de los tiempos entre llegadas
nos da una distribución exponencial como la siguiente. La función de probabilidad es:
Distribución exponencial
Cuadro N° 1
-
Fuente: Lee Krajewski,Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8.
Dónde:
λ = Número promedio de llegadas por un periodo de tiempo.
t = Tiempo de estancia de los clientes en el sistema.

e = Base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...)
b) Distribución de Poisson: En el segundo caso, en el que nos interesa el número de llegadas

durante algún periodo de tiempo T, la distribución se obtiene al encontrar la probabilidad de
exactamente n llegadas durante T. Si el proceso de llegadas es al azar, se trata de una distribución
Poisson y la fórmula es:
7
Distribución de Poisson
Cuadro N° 2
Fuente:Lee Krajewski,Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8.
Dónde:
∆T = Número esperado de eventos en el intervalo de longitud
n = Número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la probabilidad de que el
evento suceda precisamente n veces).
e = Base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...)
λ = Número promedio de llegadas por un periodo de tiempo.
t= Tiempo de estancia de los clientes en el sistema
Otras características de las llegadas, incluyen los patrones de llegadas, tamaños de unidades de
llegada y el grado de paciencia.
Patrones de llegada: Algunas solicitudes de servicio son obviamente incontrolables, como las
solicitudes de servicios médicos de urgencia en los hospitales de una ciudad, o por ejemplo las
llegadas de los pacientes a la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil. Pero incluso en esas
situaciones es posible controlar hasta cierto punto las llegadas a las salas de urgencia.
Tamaño de las unidades de llegada. Puede considerarse una sola llegada como si fuera una unidad.
(Una unidad es el número más pequeño que se va a manejar). Una llegada en lotes es algún
múltiplo de unidad, como por ejemplo una caja de huevos, o grupo de personas en un restaurante.
Grado de paciencia. Una llegada paciente consiste en alguien que espera todo el tiempo necesario
hasta que la instalación de servicio lo pueda atender. (Aun si quienes llegan refunfuñan y se
comportan de manera impaciente, el hecho es que esperan lo suficiente para clasificarlos como
llegadas pacientes para los propósitos de la teoría de la fila de espera).
8
Hay dos clases de llegadas impacientes: En el primer caso, los miembros llegan, sondean tanto la
instalación del servicio como la longitud de la fila, y después deciden irse. En el otro caso los
miembros llegan, estudian la situación, se unen a la fila de espera y luego después de algún periodo
de tiempo, se van. En el caso de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil es poco frecuente
que se presenten cualquiera de las dos situaciones de impaciencia, debido a la necesidad de los
pacientes de recibir el servicio, ya que muchas veces no poseen los recursos económicos suficientes
para pagar por un servicio de salud privado.
6.2 El sistema de servicio
El sistema de servicio “se refiere al número de filas y la disposición de las instalaciones.” Así mismo,
se conoce como sistema de servicio “al número de entidades físicas (llegadas) que buscan recibir
servicio de instalaciones limitadas (servidores), como consecuencia las llegadas deben esperar en
una línea su turno de servicio”.7 Se concluye que el sistema de servicio serán todos los pacientes
que esperan recibir el servicio de consulta médica en conjunto con la distribución de las
instalaciones de la unidad de salud.
6.2.1 Factores
Los factores que deben considerarse junto con las filas de espera son: la longitud de la fila, el
número de fila y la disciplina de la cola.
Longitud: En sentido práctico, una fila infinita significa simplemente que es muy larga en términos de
la capacidad del sistema de servicio. Algunos ejemplos de longitudes infinitas potenciales son una
fila de vehículos que se extiende por varios kilómetros para poder cruzar un puente, o bien, los
clientes que deben formarse en una fila alrededor de una manzana para comprar boletos en teatros,
estadios, cines, etc. En el caso concreto de investigación la longitud estará compuesta por las
personas que esperan en el establecimiento de salud para recibir el servicio de consulta médica.
Número de filas: Una fila única consiste en una sola línea o una sola fila. El término múltiples filas se
refiere a las filas únicas que convergen en algún punto de redistribución central.
Disciplina de la cola: La disciplina de una cola se refiere a una regla o una serie de reglas que son
prioritarias para determinar el orden de la atención a los clientes en una fila de espera. Las reglas
7
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2767.pdf
9
seleccionadas pueden tener un considerable efecto sobre el desempeño del sistema. El número de
clientes en la fila, el tiempo de espera promedio, el rango de variabilidad en la fila de espera y la
eficiencia de la instalación del servicio son solo algunos de los factores que se ven afectados por la
elección de las reglas de prioridad.
6.2.2 Regla de Prioridad
La regla de prioridad determina a qué clientes deberá atenderse a continuación. En la mayoría de los
sistemas de servicio que conocemos, se aplica la regla FCES, del inglés (first-come first-served ó “el
que llega primero tiene prioridad”). Por tanto el cliente que se encuentra en el primer lugar de la fila
de espera tiene la más alta prioridad, y el que llega de último tiene la prioridad más baja. 8
La regla de prioridad en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil se representa por colores,
los pacientes con una prioridad alta se catalogan con el color rojo, denominando de esta manera a
los pacientes de emergencia; de color amarillo aquellos pacientes con enfermedades agudas y con
una prioridad media y por ultimo con el color verde a los pacientes de enfermedades no graves que
pueden esperar un poco más, una vez catalogados los pacientes se aplica por excelencia la regla
FCES( first-come first-serve).
6.2.3 Distribución de las instalaciones del servicio
1. Un solo canal y una sola fase: todos los servicios solicitados por un cliente pueden
proporcionarse en una instalación con un solo servidor. En ese caso los clientes forman una
sola fila y van pasando uno por uno a través de la instalación del servicio.
2. Un solo canal, múltiples fases: se usa cuando es más conveniente que los servicios se
brinden en secuencia por varias instalaciones, pero el volumen de clientela u otras
restricciones limitan el diseño a un solo canal. Los clientes forman una sola fila y avanzan en
sucesión ordenada de una instalación de servicio a la siguiente.
3. Múltiples canales, una sola fase: Se usa cuando la demanda es suficientemente grande para
justificar que el mismo servicio se brinde en más de una instalación o cuando los servicios
8
Lee Krajewski,Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8,Peason Prentice Hall, 2008,Pág 295
10
ofrecidos por las instalaciones son diferentes. Los clientes forman una o varias filas,
dependiendo del diseño. En el diseño de una sola fila, los clientes son atendidos por el
primer servidor disponible como sucede en los bancos. Si cada canal tiene su propia fila de
espera, los clientes aguardan hasta que el servidor de su respectiva fila pueda atenderlos.
4. Múltiples canales y múltiples fases: Se presenta cuando los clientes pueden ser atendidos
por una de las instalaciones de la primera fase, pero después requieren servicios de la
instalación de la segunda fase y así sucesivamente. Como ejemplo las fases del servicio de
consulta médica de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil: selección, archivo,
enfermería, consulta y despacho de medicamento en farmacia.
5. Mixta: En este tipo de distribución, las filas de espera se forman frente a cada instalación,
como en un taller de producción intermitente, donde cada trabajo personalizado tal vez
requiera el uso de diversas máquinas y diferentes rutas.9
A continuación, se presenta un diagrama, en el cual se muestran las diferentes formas de

distribución de las instalaciones de servicio (ver página N° 11):
9
11
Distribución de las instalaciones de servicio

Figura N° 2
Fuente: Lee Krajewski,Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8,Pearson Prentice Hall, 2008
12
6.3 Salida
Una vez que se ha atendido a un cliente son dos posibles destinos de salida:
1. El cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse en un candidato

que compite de nuevo por el servicio ó.
2. Puede haber un bajo nivel de probabilidad de un nuevo servicio.
De una manera un poco menos seria, podríamos referirnos al primero como “el caso del resfrío
común recurrente” y al segundo como “el caso de la apendicetomía a una sola vez”.
Debe ser claro que cuando la población fuente es finita, cualquier cambio en el servicio
proporcionado a clientes que regresan a la población modifica la tasa de llegadas a la instalación de
servicio. Esto, por supuesto, altera las características de la fila de espera. 10
7. Modelos de las fila de espera.

Un modelo es una representación simplificada de la realidad, que se elabora para facilitar su
comprensión y estudio, que permiten ver de forma clara y sencilla las distintas variables y las
relaciones que se establecen entre ellas. 11
Para el caso de la presente investigación, modelo se entenderá como la representación conceptual y

gráfica del fenómeno de estudio es decir la teoría de colas aplicada a los tiempos de espera de los
pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil con el fin de emitir valoraciones
críticas a través del análisis del mismo.
7.1 Medidas o parámetros de la teoría de colas
La Teoría de colas posee medidas o parámetros para los distintos modelos de colas y se especifican
mediante la siguiente nomenclatura:
Λ = Tasa promedio de llegada: se refiere al número de unidades que llegan en determinado

período, al sistema.
10
Richard B. Chase, “Administración de la producción y operaciones para una ventaja competitiva”, Mc
Graw Hill, 2005, Pág. 278.
11
http://biologiaygeologia.org/unidadbio/a_ctma/u0_medio/u0_t1medio/el_concepto_de_modelo.html
13
μ = Velocidad media del servicio: se refiere al número de unidades que el prestador del servicio
atiende en determinado período de tiempo.
1/ λ= Tiempo promedio entre llegadas: se refiere al tiempo que transcurre entre una y otra llegada
al sistema.
1/μ = Tasa media de servicio: es el tiempo que utiliza el prestador del servicio para atender una y
otra unidad.
p = Factor de utilización del prestador del servicio: se refiere al tiempo que realmente trabaja el
prestador del servicio en atención al cliente.
Po = Probabilidad de sistema vacío: este parámetro se refiere a la probabilidad que cero unidades
se encuentren en el sistema en determinado período.
Lq = Número promedio de unidades en la cola: se refiere al número de piezas, máquinas o

personas que se encuentran esperando recibir servicio.
Ls = Número promedio de unidades en el sistema: se refiere a las unidades que se encuentran

en el sistema, entre ellas las que están haciendo cola y las que están siendo atendidas.
Wq = Tiempo promedio que espera en la cola: se refiere al tiempo que trascurre desde que
ingresa el cliente al sistema, hasta el momento en que es atendido por el prestador del servicio.
Ws = Tiempo promedio en el sistema: esta cantidad comprende desde el momento en que entra
un usuario al sistema, el tiempo que permanece haciendo cola y el tiempo que invierte el empleado
en prestar el servicio.
7.2 Modelo con un solo servidor

El modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor y una sola fila de clientes.
Para especificar con más detalle el modelo, se harán las siguientes suposiciones:
1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes
2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución λ
3. La distribución del servicio es exponencial con una tasa media de servicio de µ

14
4. La tasa media de servicio es mayor que la tasa media de llegadas.
5. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
6. La longitud de la fila de espera es ilimitada. 12
A partir de filas de estas suposiciones se pueden aplicar varias fórmulas para describir las
características de operación del sistema:
Tasa Promedio de Llegadas = 1/𝜆
Velocidad Media del Servicio = 1/μ
Factor de Utilización del Prestador del servicio: (𝜌)
(𝜌) = 𝜆 /𝜇
Probabilidad del Sistema vacío: (Ρ𝑜)
(Ρ𝑜) = 1 − 𝜆/𝜇
Número Promedio de Unidades en la Cola: (𝐿𝑞)
λ2
(𝐿𝑞) = 𝜇(𝜇−𝜆)
Número Promedio de Unidades en la Sistema: (𝐿𝑠)
𝜆
(𝐿𝑠) =
𝜇−𝜆
Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (𝑊𝑞)
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
Tiempo Promedio en el Sistema: (𝑊𝑠)
1
(𝑊𝑠) =𝜇− 𝜆
12
15
7.3 Modelo con múltiples servidores
En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola fila y eligen entre s servidores al
que esté disponible. El sistema de servicio tiene una sola fase. Se partirá de las siguientes
suposiciones, además de las que se hicieron para el modelo con un solo servidor: hay s servidores
idénticos y la distribución del servicio para cada uno de ellos es exponencial, con un tiempo medio
de servicio igual a 1/µ. Siempre debe ocurrir que µ sea mayor que λ.
Con estas suposiciones se pueden aplicar varias fórmulas para describir las características de
operación del sistema de servicio:
Utilización promedio del sistema = / sµ
Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema
= Número promedio de clientes en la fila de espera
= tiempo promedio de espera de clientes en la fila
= tiempo promedio pasado en el sistema, incluido el servicio
Número promedio de clientes en el sistema de servicio

16
7.4 Modelo con fuente finita

Ahora se considerará una situación en la que todas las suposiciones del modelo con un solo
servidor son apropiadas, excepto una. En este caso la población de clientes es finita, porque solo
existen N clientes potenciales. Si N es mayor que 30 clientes, resulta adecuado el modelo con un
solo servidor basado en la suposición de que la población de clientes es infinita. En los demás casos
el modelo con fuente finita es el que más conviene utilizar. Las fórmulas que se usan para calcular
las características de operación de este sistema de servicio son las siguientes:
Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema
Utilización promedio del servidor
Número promedio de clientes en la fila de espera
Tiempo promedio de espera en la fila
Tiempo promedio pasado en el sistema, incluido en el servicio

17
8. Estrategias para manejar las filas de espera
En ocasiones no es posible controlar la capacidad para que iguale la demanda o viceversa. En otras
oportunidades sería demasiado costoso añadir instalaciones o contratar personal para manejar la
demanda.
Las organizaciones para hacer frente de manera efectiva a las inevitables esperas utilizan varias
estrategias entre ellas:
 Utilizar la lógica operacional: Un primer paso es analizar los procesos operacionales con
el fin de eliminar cualquier ineficiencia. Es posible rediseñar el sistema para que los clientes
avancen con más rapidez.
 Establecer un proceso de reservación: Cuando no se puede evitar la espera, un sistema
de reservación puede ayudar a repartir la demanda.
 Diferenciar a los clientes que esperan: No todos los clientes necesitan forzosamente
esperar el mismo tiempo para recibir servicio. La diferenciación puede basarse en los
siguientes factores: importancia del cliente, urgencias del trabajo, duración de la transacción
del servicio, cobro de un precio superior.
 Haga que la espera sea divertida o al menos tolerable: Aun cuando tienen que esperar,
los clientes pueden estar más o menos satisfechos dependiendo del modo en que la
organización maneje la espera.
B. Generalidades del sistema de salud de El Salvador
1. Historia
El ministerio de salud13 fue instituido el 23 de Julio de 1900, con el nombre de Consejo Superior
de Salubridad, dependencia del Ministerio de Gobernación. El Consejo determinó que las
actividades principales a realizar fueran: estadísticas médicas, saneamiento de zonas urbanas,
inspecciones de víveres, higiene de rastros y mercados, construcción de cloacas y sistemas de
aguas servidas, obligatoriedad de instalar letrinas, lucha contra los mosquitos, visitas a establos,
fábricas y beneficios de lavar café. El primer Código de Sanidad entra en vigencia el 24 de julio del
mismo año.
13
http:// http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/362.1-A948d/362.1-A948d-CAPITULO%20I.pdf
18
En 1920 se fundó la Dirección General de Sanidad dependiendo también del Ministerio de la

Gobernación. En 1926 El Poder Ejecutivo creó a través de la Subsecretaría de Beneficencia, el
servicio de asistencia médica gratuita, cuya finalidad era prestar auxilio oportuno y eficaz a los
enfermos pobres en todas las poblaciones de la República,
En 1930 se aprueba un nuevo Código de Sanidad, en este año se establece la primera clínica de
puericultura ubicada en San Salvador. En 1935 aparecen las tres primeras enfermeras graduadas y
en este año la Sanidad cuenta con servicio médico escolar, servicio para el control de los parásitos
intestinales.
En el año de 1940, comienza la era de "La Sanidad Técnica" (calificativo dado por el Jefe Oficina
Evaluación de Programas de la Organización Mundial de la Salud (OMS) Dr. Atilio Moncchiovello)
se mencionan unidades sanitarias en Santa Tecla, Santa Ana y San Miguel; pero en realidad la
única que mereció este nombre fue la de Santa Tecla, que además actuó como Centro de
Adiestramiento.
En Junio de 1942 El Director General de Sanidad celebra contrato con el Instituto de Asuntos
Interamericanos, para sentar las bases de un Servicio Cooperativo Interamericano en el país. Este
proyecto de cooperación construyó el edificio de la Dirección General de Salud (actual edificio del
ministerio de salud), tres unidades sanitarias, Sistemas de agua potable, alcantarillados, rastros,
lavaderos, baños, saneamiento antimalárico, investigación del paludismo, shigellosis, poliomielitis y
tuberculosis por medio de unidad móvil de rayos X. En 1948 se creó el Ministerio de Asistencia
Social, y al finalizar este año se cuenta con 32 servicios en 32 Municipios con un personal de 565 y
un presupuesto de 1, 158,620.00 colones.
En 1950 El Ministerio de Asistencia Social pasaba a ser El Ministerio de Salud Pública y Asistencia
Social. En 1956 existían 40 servicios locales bajo la Dirección General de Sanidad, pero debe
tenerse presente que el Ministerio tenía bajo su supervisión y coordinación: 14 hospitales, Escuela
Nacional de Enfermería, la Beneficencia Pública, Guarderías Infantiles, los Hospicios, Asilo de
Ancianos, Sociedad de Señoras de la Caridad y la atención a la ayuda técnica de Organismos
Internacionales. Para finalizar la década en 1959 se contaba con 74 servicios locales, con el área de
demostración sanitaria.
19
El 9 de Julio de 1962 se crea el Departamento Técnico y de Planificación (actualmente Dirección de

Planificación de los Servicios de Salud) Se presenta el Primer Plan Decenal de Salud diseñado con
la metodología de la Organización Panamericana de la Salud en conjunto con el Centro de Estudios
del Desarrollo (OPS-CENDES), Plan que sirvió de modelo para los países en desarrollo. En este
mismo año se fusionaron las Direcciones de Sanidad y de Hospitales dando origen a la Dirección
General de Salud. En 1965 los servicios aumentaron a 151, distribuidos en 14 hospitales, 9 centros
de salud, 57 unidades de salud, 70 puestos de salud y 1 inspectoría. En 1969 las prestaciones en
salud han crecido a través de 185 establecimientos distribuidos así: 14 hospitales, 9 centros de
salud, 64 unidades de salud, 95 puestos de salud y 3 de vacunación; sus acciones se basaban en:
atención de la demanda (curativa) preventiva (vacunación, saneamiento, promoción, educación para
la salud, entre los programas especiales se encontraban: Campaña Nacional Antipalúdica, Atención
Materno Infantil y de la Nutrición Lucha Antituberculosa y Programa Odontológico.
En 1973 se puso en funcionamiento el nuevo hospital de Chalatenango y se finalizaron las

instalaciones de los nuevos Hospitales de Zacatecoluca y Usulután, se realizó lo primera campaña
nacional de vacunación para proteger a la población menor de cinco años, contra la tuberculosis,
difteria, tosferina, tétanos, poliomielitis y sarampión. En 1974 a través de préstamo con organismos
internacionales se inicia programa de ampliación de red de establecimientos y se introduce el
Programa de Salud Oral a base de flouocolutorios. En 1978 se cuenta con 271 establecimientos de
salud y se tiene 85.4% de cobertura y 96.2% de población accesible a los diferentes
establecimientos de salud.
El terremoto del 10 de Octubre de 1986 daño el 80% de la infraestructura de los establecimientos

hospitalarios del Ministerio e incluidos los establecimientos privados, se atendió la emergencia a
través de la red de establecimientos del sistema nacional y en instalaciones improvisadas en área
metropolitana. En 1988 se ofreció servicios en salud en 342 establecimientos, disminuyó el número
de establecimientos cerrados por el conflicto armado a 34. El 16 de Agosto de 1989 aparece el
primer caso de cólera en el país y se inician campaña contra el cólera y cloración del agua.
En 1989- 1990 se determina la necesidad de crear una descentralización efectiva de la atención a

los pacientes creándose los Sistemas Locales de Salud (SILOS) y se coordinan acciones y
actividades con las diferentes instituciones pertenecientes al sector (ISSS, ANTEL, Sanidad Militar,
20
etc.) En Abril de 1991 se inicia la construcción y equipamiento de Hospital General con capacidad de
207 camas, ubicado en colonia Zacamil, Mejicanos con un costo de 60 millones de colones donados
por la Unión Europea.
A junio de 1991 la red de establecimientos se incrementó a 387 de los cuales 340 se encontraban
abiertos y 46 estaban cerrados. En 1992 se da la implementación y seguimiento del Sub-sistema de
Información Gerencial (SIG) en los Hospitales de Chalatenango, Rosales, Maternidad y en los
Centros de Salud de Nueva Concepción, San Bartolo y Chalchuapa. Para 1995 se logra implementar
la cita escalonada y ampliación del horario en unidades de salud, se convierten los Puesto de Salud
en Unidades de Salud y se incorporan los 15 Centros de Salud a la categoría de hospitales a través
del fortalecimiento de especialidades básicas, se implementa el programa Salud Preventiva que
cubre en forma gratuita a todos los niños menores de 12 años y mujeres en edad fértil, programa
con un costo de 590 millones de colones al año. En 1999 Se conformó el Consejo de Reforma del
Sector Salud como entidad encargada de formular la reforma del sector salud con participación de
diferentes entidades públicas y privadas que conforman el sector.
En el 2000, la red de servicios ha crecido a 610 establecimientos distribuidos en 30 hospitales, 357

unidades de salud, se ha continuado con el proceso de modernización con la redefinición de las
funciones del Sistema Sanitario con el fin de conformar el Sistema Básico de Salud Integral (SIBASI)
bajo la visión de lograr la participación activa de la comunidad (participación social) y lograr la
descentralización de los servicios de salud. Los SIBASI conformados para el año 2000 son:
Metapán, Nueva Guadalupe, Ilobasco, Sensuntepeque y Zona Sur de San Salvador, los cuales
sistematizaron sus experiencias para consolidar el funcionamiento de los sistemas básicos de salud
integral como nuevo modelo de gestión.
Actualmente el ISSS y el Ministerio de Salud, cubren a la mayor parte de la población

salvadoreña. El ISSS es una entidad autónoma y tiene como fin la seguridad social de los
trabajadores del sector formal de la economía, mientras que el Ministerio de Salud, además de
ofrecer servicios de salud a la población sin seguridad social, es el ente regulador.
21
El Ministerio de Salud cubre formalmente a 80% de los habitantes del país y posee 377
unidades de salud a nivel nacional, pero sólo ofrece servicios de manera regular a 40% de la pobla-
ción total.
2. Organización del sector salud.

En El Salvador el sector salud, se organiza atendiendo un decreto legislativo que integra a los
diferentes actores que se encargan de proveer servicios de salud a la población en general sin
distinción de sexo, raza, religión u opción política de su agrado.
Las instituciones que prestan el servicio de acuerdo a la fuente de su financiamiento se pueden
clasificar en:
a) PÚBLICAS, con financiamiento estatal como la red de servicios del Ministerio de Salud y
semiautónomas como el Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), que funciona en parte con
financiamiento estatal y en parte con las aportaciones de trabajadores y empresarios del país .
El Ministerio de Salud tiene asignado el 80% del total de los habitantes del país, aunque en la
realidad la cobertura es menor a la asignada.
El Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), proporciona cobertura a los trabajadores de
empresas privadas y empleados del Estado, con sus beneficiarios respectivos, alcanzando una
cobertura de 17% de la población. El ISSS brinda atención eminentemente curativa. La asistencia es
prestada por profesionales universitarios (médicos, odontólogos, etc.) en base a la demanda de sus
derechohabientes.
b) PRIVADAS, estas últimas de carácter lucrativas y no lucrativas (ONG´S, Iglesias y otras). El

sistema privado cuenta con hospitales y clínicas del segundo y tercer nivel asistencial, concentradas
en los tres principales departamentos de la República.
c) LAS INSTITUCIONES FORMADORAS, que incluye la Universidad Pública y las Universidades

Privadas y otros centros formadores de recursos humanos en salud, distribuidas en todo el país,
pero con una mayor concentración en las grandes ciudades, especialmente la capital.
22
3. Visión y misión del sistema de salud

En correspondencia con la segmentación de los componentes del sistema de salud salvadoreño, no
existe una visión y una misión compartida por todos los actores. Estas son igualmente fragmentadas
correspondiendo cada una de ellas a cada uno de los componentes del sistema así:
Misión y Visión del Ministerio de Salud14
MISIÓN: Somos la instancia del Estado rectora en materia de salud, que garantiza a los habitantes
de El Salvador la cobertura de servicios oportunos e integrales, con equidad, calidad y calidez, en
corresponsabilidad con la comunidad, incluyendo todos los sectores y actores sociales, para
contribuir a lograr una mejor calidad de vida.
VISIÓN: Instancia rectora del sector, fortalecida, conduciendo un Sistema Nacional de Salud y
garantizando a los habitantes de El Salvador servicios integrales de salud en armonía con el
ambiente, con equidad, eficiencia y calidez; para la conservación y restablecimiento de la salud,
estimulando para ello la corresponsabilidad y la contraloría social.
4. Estructura del sistema de salud

La cima o vértice estratégico del sistema no existe como tal debido a la segmentación anteriormente
descrita, existiendo diferentes vértices estratégicos de acuerdo a la caracterización de cada
organización.
Estos subsectores actúan descoordinadamente, con recursos concentrados en lo urbano, lo que
duplica esfuerzos, y deja descubiertas amplias zonas del país. La cobertura provista entre los tres
subsectores posiblemente alcanza a dos tercios de la población, quedando un tercio de la población,
más de dos millones de personas, sin cobertura regular de servicios de salud.
Estructura del Ministerio de Salud

Tiene un vértice estratégico centralizado y constituido por el Ministro y Viceministro de Salud.
14
según fueron definidas durante el proceso de modernización en 2001
23
La línea media de esa estructura eminentemente burocratizada y mecánica está representada por un
Director General del cual dependen, cuatro direcciones para cumplir las funciones de Planificación,
Regulación, Aseguramiento de la Calidad y Financiamiento, a la que se ha sumado últimamente una
quinta: La Dirección de Control y Vigilancia Epidemiológica.
Para el cumplimiento de la misión planteada, los dos últimos gobiernos han reorganizado la base
operativa en una red de servicios de proveedores públicos y privados, que pretenden garantizar el
acceso a los beneficios del Sistema de Salud, con calidad, equidad y continuidad a través de los
Sistemas Básicos de Salud Integral (SIBASI) definidos como “Estructura Básica Operativa
descentralizada del Sistema Nacional de Salud, fundamentada en la Atención Primaria de Salud,
que mediante la provisión de servicios integrales de salud del Primer y Segundo Nivel de atención, la
participación ciudadana consciente y efectiva, y la corresponsabilidad de otros sectores, contribuyen
a mejorar el nivel de salud de una población definida”
La provisión de los servicios está organizada en redes, distribuidos por zona y áreas sanitarias,
estructurada en tres niveles y vinculados entre sí por medio del sistema de referencia y retorno.
A continuación se presenta el organigrama del Ministerio de Salud en el año 2011 (ver Página N°
24). .
24
Estructura organizativa del Ministerio de Salud

Figura N° 3
Fuente: Acuerdo No.165 del 14 de Febrero de 2011, publicado en Diario Oficial No.37, Tomo No.390 del 22 de Febrero de 2011.
25
5. Regulación del sistema
El Consejo Superior de Salud Pública

La Constitución de la República establece en su articulado una organización descentralizada
encargada de regular y controlar la salud de las personas y el medio ambiente a través de una
institución llamada Consejo Superior de Salud Pública (CSSP) integrada por un Presidente y un
secretario nombrados por el Presidente de la República y por miembros propietarios y suplentes
electos por los diferentes gremios de trabajadores de salud legalmente constituidos.
Este Consejo también regula el uso de los medicamentos y su comercialización con base en el
Código de Salud y el Reglamento de Especialidades Farmacéuticas.
Las Juntas de Vigilancia

Para el abordaje de los diferentes problemas del sector el CSSP se apoya en una primera instancia
formada por representantes de los gremios de profesionales electos para estos organismos de
apoyo, llamados Juntas de Vigilancia. (Médica, Odontológica, Químico-Farmacéutica, Sicológica,
Veterinaria, de Laboratorio Clínico y de Enfermería)
En la práctica las Juntas de Vigilancia se limitan a inscribir a los nuevos profesionales y llevar un
listado de los profesionales vigentes que mediante una cuota anual son habilitados para continuar
ejerciendo profesionalmente. Sin embargo, en el caso de las Instituciones solo están sujetas a una
inspección formal inicial para autorizar su apertura. No existe un sistema de acreditación ni
monitoreo organizado ni para los profesionales ni para las instituciones públicas o privadas.
En el caso de las instituciones formadoras aunque están sujetas a la regulación que ejerce el
Ministerio de Educación, esta tiene debilidades serias en la parte técnica que se expresa en
programas de enseñanza no unificados y en circunstancias como que la Ley de Educación Superior
no considera a las especialidades médicas como una formación de Postgrado.
26
C. Aspectos generales de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
1. Generalidades15
La Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil se encuentra ubicada en calle al volcán, Colonia
San Antonio, frente a pasaje "A". Su horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00
p.m. sábados, domingos y días festivos las 24 horas a través del programa FOSALUD, entre los
servicios que ofrece se encuentran:
 Atención de emergencias
 Consulta médica general
 Control de niño sano
 Atención materna
 Terapia respiratoria
 Rehidratación oral
 Planificación familiar
 Pequeña cirugía
 Inyección
 Vacunación
 Curaciones
2. Marco institucional
2.1.Historia16
La Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil fue inaugurada el 18 de agosto de 1965 cuenta
con una extensión territorial de 3648.9 metros cuadrados es un establecimiento del primer nivel de
atención que cubre una superficie territorial de 17.2 kilómetros cuadrados, con una densidad
poblacional de 5758 habitantes por kilómetro cuadrado, altitud sobre el nivel del mar de 658 metros,
limita al norte con el Municipio de Apopa, al sur con el Municipio de San Salvador, al oriente con la
quebrada el Carmen del Municipio de Ayutuxtepeque y Colonia Santa María del Municipio de
Mejicanos, al poniente con la comunidad El milagro y caserío Tepeyac del Municipio de Mejicanos y
15
http://www.fosalud.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=81:unidad-de-salud-
zacamil&catid=96:us-depatamento-desan-salvador&Itemid=274
16
https://www.salud.gob.sv/institucion/marco-institucional/historia.html
27
San Salvador respectivamente. Se cubre 2 Municipios, 96 colonias, 17 comunidades, 5 cantones, 12

caseríos y 6 lotificaciones. Pertenece al SIBASI centro, el cual está formado por 12 unidades de
salud.
SITUACIÓN ACTUAL
El perfil epidemiológico, reflejado en las principales causas de morbilidad para el año 2013 la
semana epidemiológica 48, es infecciones respiratorias agudas, enfermedad diarreica aguda y
parasitismo intestinal, conjuntivitis bacteriana, personas mordidas por animales, transmisores de
rabia, dengue sin signos de alarma, sintomático respiratorios, ansiedad, obesidad e hipertensión
arterial.
 Jurisdicción
Municipio de Mejicanos, departamento de San Salvador (ver anexo N° 3).
 Servicios que presta
Consulta general 56 horas hombre diarias, medicina interna 4 horas diarias, ginecología 8 horas al
día, pediatría 10 horas diarias, psiquiatría 4 horas diarias, odontología 14 horas diarias, atención a
programa materno infantil, adulto mayor, adulto masculino, planificación familiar, saneamiento
ambiental, servicios de apoyo: laboratorio, curaciones, inyecciones, terapia respiratoria, rehidratación
oral, pequeña cirugía, además cuenta con horario extendido de FOSALUD de lunes a viernes de 7
pm a 7 am de medicina general pediatría; los fines de semana y días festivos de medicina general y
odontología, además se llevan todos los programas.
 Descripción de la infraestructura
Tiene una extensión territorial de 3648.9 metros cuadrados, con un área de construcción de 1642
metros cuadrados está distribuido de la siguiente forma: sala de espera, sala de preparación y cinco
consultorios de consulta general.
Dos consultorios ginecológicos, un consultorio pediátrico, uno de atención infantil, uno de atención
materno y toma de citología, uno de planificación familiar uno de atención odontológica, áreas de:
vacunación, curaciones y pequeña cirugía, terapia respiratoria, rehidratación oral, de laboratorio
clínico, farmacia, de inspectores de saneamiento, de abastecimientos en planificación familiar, de
arsenal, oficina de enfermera, una bodega general y una bodega de farmacia.
28
2.2 Filosofía
2.1 Misión y visión de Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil
2.1.1 Misión
Somos la institución rectora en materia de salud en nuestra área geográfica de influencia, que
garantiza a los habitantes del Municipio de Mejicanos la cobertura de servicios oportunos e
integrales, con equidad, calidad y calidez, en corresponsabilidad con la comunidad, incluyendo todos
los sectores y actores sociales, para contribuir a lograr una mejor calidad de vida.
2.1.2 Visión
Instancia rectora de los sectores que conforman nuestra área geográfica de influencia, conduciendo
de manera eficiente y efectiva el Sistema Local de Salud y garantizando a los habitantes de nuestra
área geográfica de influencia, servicios integrales de salud en armonía con el ambiente, con
equidad, calidad y calidez, para la conservación y restablecimiento de la salud, estimulando para ello
la corresponsabilidad y la contraloría social.
A continuación, se presenta la estructura organizativa actual de la Unidad Comunitaria de Salud

Familiar Zacamil (ver página N° 29).
29
2.1.3 Organigrama de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil
Organigrama actual de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil

Figura N° 4
30
2.1.4 Descripción de puestos.
Para fines prácticos se detallarán los puestos por área de servicio
1. ÁREA DE SELECCIÓN.
 Enfermeras
Se encargan de realizar charlas informativas, toma de temperatura, administración de
medicamentos según prescripción médica, anotación de pacientes por médico, traslado de
tarjetas al área de ESDOMED (Estadística de Documentos Médicos).
 Médico
Evaluación preliminar por paciente, toma de signos vitales, historia clínica, diagnóstico
presuntivo, consulta médica de emergencia o general, encargado de realizar las referencias
a otras unidades u hospitales, asignación del color según prioridad diagnosticada.
2. ENFERMERÍA
 Enfermera de curaciones.
Se encarga de la rehidratación de los pacientes y de las inhalo terapias.
3. ARCHIVO O ESDOMED
 Técnicos de archivo.
Toman los datos a los pacientes nuevos y renuevan los expedientes, proceso que se realiza
en aquellos expedientes que tienen más de 5 años, sacan los expedientes de pacientes
citados cada día, archivan expedientes y actualizan las tarjetas. Recientemente se ha
comenzado a utilizar un sistema de expedientes digital.
4. CONSULTA
 Médico
Encargado de impartir la consulta, de realizar las referencias médicas a unidades de salud u
hospitales, prescripción y llenado de recetas, prescripción y llenado de exámenes, toma de
citología, inscripciones de atención infantil, adolescente, control prenatal, entre otros.
31
5. FARMACIA
 Encargado de Farmacia.
Requisiciones de insumos y de medicamentos, tabulación de las recetas entregadas, dos
inventarios para el control del medicamento y distribución de medicamentos y
almacenamiento, así como se encarga del control de las temperaturas de los medicamentos.
 Encargado de despacho de recetas

Despacho de recetas a los pacientes, entrega de medicamentos con los respectivos tiempos
de aplicación recomendados por los médicos prescriptores.
2.1.5 Generalidades del área de medicina general
El área de medicina general es por la que pasan todos los pacientes, al menos por primera vez,
antes de ser ya sea referidos a una de las especialidades que la unidad de salud posee, como:
ginecología, pediatría, medicina interna, encargados de ver patologías descompensadas, es decir,
fuera de control; o referidos ya sea a otra unidad de salud o a un hospital cercano.
El área de medicina general atiende a todo el público o pacientes desde neonatos, niños, a
adolescentes, tercera edad, veteranos de guerra, embarazos, y todo padecimiento preliminar por el
cual el paciente se dirige a la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil. El área de medicina
general brinda servicios como:
 Inscripciones de control prenatal.

 Inscripciones de adolescente.
 Inscripciones y seguimiento de Puerperio.
 De Planificación Familiar.
 Inscripciones de Adulto mayor.
 Prescripción y llenado de recetas.
 Toma de Citología.
32
2.1.5.2 Pasos para recibir la consulta en el área de medicina general.
1. SELECCIÓN O GESTIÓN DEL TIEMPO.
En esta área el paciente recibe una charla que dura aproximadamente unos 10 minutos previos a
comenzar el proceso de selección, para los pacientes que asisten por primera vez o que no tienen
expediente. Aquellos pacientes que ya poseen cita se dirigen directamente al área clínica.
La charla informativa es para explicarles la gestión del tiempo, los pacientes y sus patologías se
dividen en colores de la siguiente manera:
 Color Verde: Aquellas patologías no muy graves o enfermedades crónicas controladas

y tiene un tiempo de espera estimado de 4 a 6 horas.
 Color Amarillo: Este se le asigna a las enfermedades agudas que no pueden esperar
pasar otro día, con este color se estima un tiempo de espera de 1 a 3 horas.
 Color Rojo: Color que se utiliza para denominar a las emergencias como: patologías,
menores de 5 años, mujeres embarazadas, pacientes febriles, mordidos por animales
transmisores de rabia, tercera edad y otros. El tiempo de espera va de 30 minutos a 1
hora.
Dicha charla es impartida por la enfermera encargada de turno y es esta la responsable de explicar
la simbología previamente listada a los pacientes nuevos. Luego cada paciente es evaluado por un
médico, el cual define el color del mismo según la gravedad del padecimiento del paciente, según
evaluación previa, física y clínica del paciente.
El paciente vuelve de nuevo a la enfermera para anotarse con el médico que pasará a recibir la
consulta. Luego se manda al área de clínica.
La enfermera se encarga además de informar a los pacientes de las patologías que se están
tornando tendencias en las atenciones brindadas como lo pueden ser el dengue o las neumonías.
Además se encarga de tomar temperatura a aquellos pacientes febriles (con calentura) y administrar
acetaminofén en estos casos, según prescripción médica, luego anota a los pacientes por médico de
medicina general, también anota a los pacientes del área de infecciones respiratorias agudas
(IRAS). Lleva control de las tarjetas divididas por colores al archivo.
33
2. ÁREA CLÍNICA (ENFERMERÍA).
En esta área la enfermera disponible se encarga de determinar el estado físico del paciente, previo a
la consulta, esta se encarga de pesar, tallar, tomar la temperatura y la tensión arterial del paciente.
Luego el paciente espera en esta área a que su expediente sea llevado a las enfermeras para que
luego pueda pasar a la consulta. Mientras el paciente espera este recibe charlas de diferentes
tópicos, como: prevención del dengue, prevención de la diarrea, importancia de la toma de la
citología, entre otros.
3. ARCHIVO O ESDOMED
Paciente se dirige al área de archivo cuando es primera vez para que le tomen los datos para crear
un expediente, ya sea porque no hay un expediente a su nombre o porque no hay un expediente
activo a su nombre. El expediente es requisito para que el paciente reciba la consulta médica.
4. CONSULTA
Es este el tiempo que el paciente toma para recibir el servicio directamente del médico con el que
fue anotado, es en este momento donde el paciente explica sus padecimientos con miras a recibir un
diagnóstico y direcciones para mejorar su estado de salud, el médico se encarga del papeleo
necesario para documentar la llegada del paciente, por patología o padecimiento; luego este también
se encarga de prescribir los medicamentos firmando y sellando las recetas del paciente.
5. FARMACIA.
En esta área se les entregan los medicamentos a los pacientes y se archivan las recetas de acuerdo
al tipo de medicamento otorgado.
34
D. Generalidades del Municipio de Mejicanos.
1. Información general de Municipio de Mejicanos.

Mejicanos pasó al departamento de San Salvador en 1824. Desde 1825 a 1839, también
formó parte del Distrito Federal de la República Federal de Centro América. Obtuvo el título de villa
el 27 de marzo de 1888, y el 11 de septiembre de 1948, el de ciudad.17
El Municipio cuenta con una población18 de 140,751 habitantes, de ellos 76,242 son mujeres y
64,509 son hombres. El total de la población se considera urbana.
Población del Municipio de Mejicanos

Cuadro N° 3
Año Población Total del Población total Población de Mejicanos
departamento de San de Mejicanos
Salvador Mujeres Hombres Urbana Rural
2007 1,567,156 140,751 76,242 64,509 140,751 0
1992 1,512,125 144,855 76,406 68,449 131,972 12,883
1. Geografía
Mejicanos es un Municipio de El Salvador, perteneciente al área metropolitana de San Salvador que
se encuentra ubicado en la zona este del departamento de San Salvador. Está limitado al norte por
Ayutuxtepeque y Apopa, al este por Ciudad Delgado y Cuscatancingo, al sur y oeste por San
Salvador.
Su extensión territorial es de 22.12 km² y el territorio se divide en 5 cantones y 36 caseríos que son
de carácter urbano, rural y semi rural. Los Cantones son: Cháncala, San Miguel, San Roque,
Zacamil Su río principal es El San Antonio, y su volcán El Picacho. La población es de 140,751
habitantes según el censo de población y vivienda del 2007, ocupando el puesto número 5 en
población.19
17
http://es.wikipedia.org/wiki/Mejicanos
18
Plan de competitividad municipal de Mejicanos, 2012-2016, tabla 2, población del Municipio de Mejicanos.
19
http://www.worldmapfinder.com/Es/North_America/El_Salvador/Mejicanos/
35
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS

PACIENTES DE MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD COMUNITARIA DE SALUD FAMILIAR
ZACAMIL, MUNICIPIO DE MEJICANOS, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
A. Objetivos de la investigación
1. General
Ejecutar una investigación de campo mediante la elaboración de instrumentos de recolección de
datos que permita reunir la información necesaria para elaborar un análisis de la misma, con el fin de
realizar un diagnóstico de la situación actual de los tiempos de espera de los pacientes de Medicina
General en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
2. Específicos
 Elaborar instrumentos de recolección de datos que permitan extraer la información
necesaria, la cual servirá de base para el diagnóstico de la situación actual de los tiempos
de espera de los pacientes de Medicina General en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar
Zacamil.
 Realizar un análisis de la información diagnostica recabada por medio de los instrumentos
de recolección de datos, que permita efectuar valoraciones críticas acerca de la situación
actual de los tiempos de espera de los pacientes de Medicina General en la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
B. Importancia de la Investigación
Los tiempos de espera son un hecho que rodea el día a día de las personas, las filas y los tiempos
que el ser humano utiliza al recibir un servicio, desde el tiempo de espera para recibir una orden en
un restaurante de comida rápida como Mac Donald’s, hasta aquellos tiempos de atención médica en
un hospital o el tiempo necesario para abordar un avión en un aeropuerto, vuelven el estudio de los
tiempos de espera un estudio de suma importancia para mejorar la experiencia de atención al
36
usuario del servicio, además sirve para mejorar procesos y hacer un uso de los recursos más
eficiente. En el caso concreto desarrollado la importancia de un estudio de colas radica en la
necesidad de mejorar los tiempos de espera de los pacientes de Medicina General de la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, mejorando tanto el tiempo de servicio como la experiencia
de los mismos en cuanto al sistema de salud.
C. Métodos y técnicas de investigación
En el desarrollo de la investigación se vuelve de vital importancia apoyarse en determinados

métodos y técnicas que determinen un curso de acción lógico y sistematizado en la realización del
estudio, dichos métodos y técnicas se presentan a continuación:
1. Método
El método principal utilizado en el presente trabajo de investigación es el método científico el cual es
definido como: un “método o procedimiento que ha caracterizado a la ciencia natural desde el siglo
XVII, que consiste en la observación sistemática, medición, experimentación, la formulación, análisis
y modificación de las hipótesis”. 20 Dicho método se aplicó al trabajo de investigación con el fin de
presentar un orden sistematizado secuencial del diagnóstico.
1.1 Analítico
El método analítico consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o
elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos.21 De esta manera se separaron
aquellas variables que contribuyen a mejorar los tiempos de espera de los pacientes de Medicina
General en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil a través de un modelo de la teoría de
colas aplicada a las fases de la consulta de medicina general en la antes mencionada institución,
descomponiendo el servicio dado en fases para su estudio individual, permitiendo analizar el todo en
sus partes.
1.2 Sintético
Se le denomina así al proceso mediante el cual, se reúnen las partes o elementos para analizarlas,
dentro de un todo, su naturaleza y comportamiento con el propósito de identificar las características
20
Oxford English Dictionary
21
http://www.eumed.net/libros-gratis/2007a/257/7.1.htm
37
del fenómeno observado. Mediante este método, se puede reconstruir un todo, a partir de los
elementos distinguidos individualmente por el análisis de cada una de las fases de la consulta de
medicina general, para elaborar la propuesta de mejora de los tiempos de espera de los pacientes.
2. Tipo de investigación
Dentro de los diversos tipos de investigación existen las descriptivas, exploratorias, correlaciónales,
explicativas, entre muchas otras; para este caso, se utilizó el tipo de investigación correlacional, la
cual consiste en la medición de dos variables, para establecer el grado en el que se correlacionan
entre sí, relacionando en este caso el impacto que se tendrá al realizar un modelo de teoría de colas
en los tiempos de espera de los pacientes de Medicina General en la Unidad Comunitaria de Salud
Familiar Zacamil.
3. Tipo de diseño de la investigación
El diseño de la investigación, se toma como parámetro de actuación para alcanzar los objetivos del
estudio a realizar, en nuestro caso se utilizó el diseño de investigación no experimental que se define
como aquel que se realizó sin manipular deliberadamente las variables en estudio.22 En este caso no
se pretendió manipular las variables, sino más bien observarlas, con el fin de realizar un análisis, en
este caso los tiempos de espera, a través de una explicación que se sustenta en la teoría de colas,
observando el fenómeno a estudiar en su contexto natural.
D. Técnicas e Instrumentos de recolección de la información
1. Técnicas
En busca de nutrir la investigación con datos confiables, verídicos y acertados, el grupo investigador
se apoyó en las diferentes técnicas para recolectar datos y el análisis e interpretación de los mismos,
entre las técnicas utilizadas se encuentran:
1. La Entrevista
Entrevista es un término que está vinculado al verbo entrevistar (la acción de desarrollar una charla
con una o más personas con el objetivo de hablar sobre ciertos temas y con un findeterminado)23, la
22
http://www.tecnicas-de-estudio.org/investigacion/investigacion37.htm
23
http://definicion.de/entrevista/#ixzz30Zkq02V1
38
entrevista dirigida contribuyó a recolectar información directa acerca del problema a investigar tanto
de las personas que son parte de las filas de espera y de aquellas que son parte del sistema, los que
imparten o facilitan el servicio a los clientes, en este caso específico, al Director de la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, Dr. José Alejandro Miranda.
Como apoyo a la recaudación de información relevante fue utilizada una guía de entrevista que
consistirá en un conjunto de preguntas destinadas al Director de la Unidad Comunitaria de Salud
Familiar Zacamil, con el propósito de conocer los principales problemas que se enfrentan para
reducir los tiempos de espera de los pacientes de la misma.
1.2 La Encuesta
La encuesta fue la herramienta utilizada para obtener información acerca de los sujetos de estudio,
las personas encuestadas fueron los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
Esta técnica fue utilizada para recabar información tanto de la satisfacción de los usuarios del
sistema de colas ofrecido por la institución y el tiempo total de espera desde la entrada al sistema y
la salida del mismo. Este instrumento fue presentado como una serie de ítems sistemáticamente
ordenados con el fin de recolectar información de primera mano para ser utilizada en la
investigación.
Se utilizó el cuestionario como instrumento de recolección de datos, el cual está conformado por
interrogantes cerradas, abiertas y de opción múltiple contribuyendo a llevar a cabo las respectivas
valoraciones sobre los tiempos de espera de los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud
Familiar Zacamil, Municipio de Mejicanos, departamento de San Salvador.
1.3 La Observación
La observación es el acto de mirar algo sin modificarlo con la intención de examinarlo, interpretarlo y
obtener unas conclusiones sobre ello.24 Fue utilizada esta técnica, durante todo el tiempo de
duración del estudio, y fue de utilidad como base fundamental para el trabajo de investigación ya que
esta técnica es un apoyo directo en la determinación de los tiempos de espera siendo estos
cronometrados al ser observados.
24
http://www.uam.es/personal_pdi/stmaria/jmurillo/InvestigacionEE/Presentaciones/Curso_10/Observacio
n_trabajo.pd
39
Entre los instrumentos que han sido utilizados con base a esta técnica se encuentran: las libretas de
anotaciones y recursos audiovisuales tales como: cámaras fotográficas y de video, grabadoras, entre
otros, además se utilizaron cronómetros los cuales sirvieron al equipo investigador para medir los
tiempos de espera de los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
E. Fuentes de información
Dentro de las fuentes de información a utilizar se encuentran las siguientes:
a. Primarias
Dentro de la información primaria se contó con los resultados de la recolección de datos arrojados
tanto por la entrevista con el Director General como por las encuestas que se realizaron a los
pacientes que reciben el servicio de medicina general, además de toda aquella información que se
obtuvo directamente del personal de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
2. Secundarias
Este tipo de información se obtuvo a través de datos provenientes tanto del MINSAL (Ministerio de
Salud) a nivel nacional, a nivel internacional la OMS (Organización Mundial para la Salud, WHO por
sus siglas en inglés “Wealth Health Organization”), la cual sirvió como base teórica, así como, la
información encontrada en las diferentes organizaciones afines al desarrollo de la investigación.
Además se agregaron al cúmulo de información aquellas fuentes bibliografías tanto de libros como
trabajos de graduación, revistas, sitios web, entre otros.
F. Ámbito de la información.
El trabajo de investigación, se desarrolló en el área geográfica del Municipio de Mejicanos

considerando la población de este Municipio ya que la Unidad de Salud Zacamil se encuentra en el
mismo y, debido a que, los usuarios de la misma son residentes también de la misma área
geográfica.
G. Unidades de Análisis.
Para el trabajo de investigación las unidades de análisis estuvieron compuestas por el sujeto y las
unidades de estudio, siendo estas las siguientes (ver página N° 40):
40
41
Unidades de estudio
Cuadro N° 4
Objeto de Estudio Unidad de Salud Zacamil

 Pacientes Regulares que asisten frecuentemente la
Unidad de Salud.
Unidades de Estudio  Empleados de la Unidad de Salud Zacamil.

 Habitantes del Municipio de Mejicanos.
 Jefe de la Unidad de Salud.
Fuente: Elaboración propia del grupo de investigación.
H. Determinación del universo y la muestra de la investigación.
1. Universo
Se refiere al conjunto de unidades de análisis a investigar. Para el desarrollo del estudio de teoría de
colas, se tomó como universo a los habitantes del Municipio de Mejicanos, departamento de San
Salvador.
2. Población
Es el conjunto formado por todos los elementos a estudiar, el cual puede llamarse conjunto
completo. Para la realización de la investigación, fue necesario estudiar la población constituida por:
pacientes de la Unidad de Salud, el Director de la Unidad de Salud y personal que labora en la
institución; la población total del Municipio de Mejicanos es de 140,751 habitantes.
3. Muestra
La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. 25La investigación se realizó tomando como
muestra la población comprendida en el rango de 20 a 64 años, tomando en cuenta a hombres y
mujeres del Municipio de Mejicanos, los cuales conforman un total de 79,169 personas.
25
Mejía Marroquín, Miranda Rivera, Robles; “Diseño de un proceso de inscripción de materias para la
Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador para el año 2055, Aplicando la Teoría de
Colas”.
42
4. Censo
Se denomina censo, al recuento de individuos que conforman una población, definida como un
conjunto de elementos de referencia sobre el que se realizan las observaciones. El censo también
se utilizó para el caso de nuestra investigación tomando en cuenta al Director de la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil: Dr. José Alejandro Miranda, es decir, para fines de obtener
la información básica de la institución, se recurrió a un censo tanto por su practicidad como por la
utilidad y factibilidad de realizar uno en este caso, considerando que se necesitaba la opinión de la
dirección y la persona al mando de esta es el Director, se realizó un censo al dirigir la entrevista al
Director.
5. Cálculo de la muestra
Para el cálculo de la muestra se tomó una población finita de 79,169 personas, consideradas como
clientes (pacientes) potenciales de la Unidad de Salud, el tipo de muestreo utilizado es el muestreo
aleatorio simple que incorpora el azar en el proceso de selección y por tanto cada persona tiene la
misma probabilidad de ser encuestada, el cálculo de la muestra se realizó tomando en cuenta la
fórmula de la población finita, y se basó en el supuesto que la población completa tiene la posibilidad
de ser atendida en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil. La fórmula utilizada para
determinar el tamaño de la muestra es la siguiente:
𝒛𝟐 𝒙 𝒑 𝒙 𝒒 𝒙 𝑵
𝒏= 𝟐
𝑬 (𝑵 − 𝟏 ) + 𝒁𝟐 𝒙 𝒑 𝒙 𝒒
Dónde:
𝑛 =Tamaño de la muestra.
𝑧 =Nivel de confianza.
𝑝 =Probabilidad de éxito.
𝑞 =Probabilidad de fracaso.
𝑁 =Población.
𝐸 =Error permisible
43
Sustituyendo en la fórmula:
𝑛 =?
𝑧 = 1.96
𝑁 =79,169
𝑝 =0.50
𝑞 =0.50
𝐸 =0.10
(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 𝒙 (𝟎. 𝟓𝟎)𝒙 (𝟎. 𝟓𝟎)𝒙 (𝟕𝟗𝟏𝟔𝟗)

𝒏= 𝟐
(𝟎. 𝟏𝟎) (𝟕𝟗, 𝟏𝟔𝟗 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 𝒙 (𝟎. 𝟓𝟎)𝒙 (𝟎. 𝟓𝟎)
𝒏 = 96 Pacientes
Para una población finita de 79,169 personas, se ha determinado un nivel de confianza de 95%, con
lo cual se obtendrá una muestra representativa con respecto del universo; la probabilidad de éxito y
fracaso se establece de 0.5 cada una, debido a la incertidumbre con que se manejaran los
resultados de la investigación; el margen de error permisible que se considera para la investigación
es de 10%, al sustituir estos datos a través de la formula, se obtiene el número de pacientes a
encuestar.
I .Tabulación y análisis de datos.
La información recopilada en las encuestas se tabuló tomando como base cada una de las
preguntas y se ordenaron en relación al objetivo perseguido para cada una, su representación se
hizo a través de cuadros estadísticos, mediante el uso del paquete computacional de Microsoft
Excel.
A continuación, se presentan los resultados de las encuestas realizadas a una muestra de 96

pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, después de haber realizado el
proceso de tabulación de los datos a través de gráficos de pastel, se procedió a la interpretación y
análisis respectivo de los resultados, estos contribuyeron posteriormente a la elaboración de las
conclusiones y recomendaciones respectivas del estudio.
44
I. DATOS GENERALES Gráfico N° 1
1. Sexo de los encuestados
Objetivo: Catalogar a los encuestados de la Unidad de Salud Zacamil por

sexo.
Cuadro N° 5 Sexo del Encuestado/a

Sexo del encuestado
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Masculino 14 14.58%
Femenino 82 85.42% 15% Masculino
Total 96 100%
Femenino
Análisis e Interpretación: En lo observado el 85.42% de los encuestados

de la Unidad de Salud Zacamil son del género femenino lo que significa, 85%
que es el género que asiste mayormente a la Unidad Zacamil el 14.58%
restante está representado por el género masculino, con menor
representación en este caso. Cabe recalcar que estos son los datos
observados durante el período investigado y en base al espacio temporal
en el cual se realizaron las encuestas.
45
2. Edad de los encuestados
Objetivo: Identificar el rango de edades de los encuestados que asisten a la Gráfico N° 2

unidad de salud Zacamil.
Edad del Encuestado(a)

Cuadro N° 6
Edad del encuestado

Alternativa Frecuencia Porcentaje De 20 a 30 años
De 20 a 30 años 37 39%
De 31 a 40 años
De 31 a 40 años 24 25%
De 40 a 60 años 23 24% De 40 a 60 años
De 60 años en adelante 12 13%
Total De 60 años en
96 100% 13% adelante
39%
24%
Análisis e Interpretación: De acuerdo a los datos observados el 39% de
las personas encuestadas se ubica en el rango de edades entre 20 a 30
25%
años, el 25% se encuentra en el rango de edades de 31 a 40 años, el 24%
cuenta con un rango de edades de entre 40 a 60 años, mientras que el 13%
restante lo conforman personas con el rango de edades de 60 años en
adelante; lo cual muestra que la mayoría de las personas que asisten a la
Unidad de Salud Zacamil (64%) son personas menores de 40 años y el
36% restante está conformado por pacientes mayores a los 40 años.
46
II. DESARROLLO
Pregunta N° 1 ¿Cuántas veces al año viene a pasar consulta?
Objetivo: Conocer el número de veces que los encuestados pasan consulta

en el año
Gráfico N° 3
Cuadro N° 7
¿Cuántas veces al año viene a pasar consulta?

¿Cuántas veces al año viene a
Alternativa Frecuencia Porcentaje pasar consulta?
De 1 a 5 48 50%
De 5 a 10 7 7%
Más de 10 41 43% De 1 a 5
43%
Total 96 100% De 5 a 10
50%
Más de 10
Análisis e Interpretación: Del total de personas encuestadas, la mitad o
7%
el 50% manifestó asistir a la Unidad de Salud Zacamil a pasar consulta de
1 a 5 veces al año, es decir, asisten con poca frecuencia, mientras un 43%
de los encuestados pasan consulta más de 10 veces al año, para este caso
se consideran a personas con control de alguna enfermedad; el 7%
restante asiste a consulta entre 5 y 10 veces en el año.
46
Pregunta N° 2. ¿Qué impresión posee acerca del servicio que recibe de Consulta en el área de medicina general?
Gráfico N° 4
Objetivo: Conocer la opinión de cada encuestado sobre el servicio de

medicina general
Cuadro N° 8
Impresión sobre el servicio que recibe
Impresión sobre el servicio que recibe en el área de medicina general en el área de medicina general
Muy desordenado 7 7% 2%
Desordenado 27 28% 7% Muy desordenado
23%
Adecuado 38 40% desordenado
28%
Ordenado 22 23% adecuado
muy ordenado 2 2% ordenado
Total 96 100% muy ordenado
40%
Análisis e Interpretación: en el gráfico anterior se observa que el 40% de

los encuestados considera adecuado el servicio que recibe en la unidad de
salud, el 28% lo considera desordenado, el 23% lo percibe como ordenado;
el 7% lo considera muy desordenado y el restante 2% lo percibe como muy
ordenado. La impresión que predomina en este caso, es que se considera
el servicio recibido como adecuado.
47
Pregunta N° 3. De acuerdo a la demanda de servicios de Consulta Médica. ¿Considera usted que la institución posee suficiente personal de atención
Médica?
Objetivo: Conocer la opinión del encuestado sobre si el personal de la Gráfico N° 5

Unidad de Salud es suficiente para cubrir la demanda
Cuadro N° 9
¿Considera que el personal es
¿Considera que el personal es suficiente para la atención médica? suficiente para la atención médica?
SI 27 28%
NO 69 72%
Total 96 100%
28%
SI
Análisis e Interpretación: El gráfico nos demuestra que el 72% de las
NO
personas encuestadas considera que no es suficiente el personal que
labora en la Unidad de Salud y el 28% restante nos demuestra que los 72%
encuestados consideran que el personal que labora en la Unidad de Salud
Zacamil si es suficiente de acuerdo a la demanda de servicios del lugar.
Esto significa que la mayoría de los pacientes encuestados creen que el
personal médico no da abasto para atender toda la demanda de servicios.
48
Pregunta N° 4. Si su respuesta fue No, ¿Cree usted que la contratación de más personal, en este caso Médicos contribuiría a mejorar y agilizar el
proceso de pasar Consulta?
Objetivo: Determinar si los encuestados consideran que más personal Gráfico N° 6

médico agilizaría el proceso de consulta
Cuadro N° 10 ¿Considera que más personal Médico

agilizaría el proceso de Consulta?
¿Considera que más personal médico agilizaría el proceso de consulta?
SI 67 97%
NO 2 3%
Total 69 100% 3%
Análisis e Interpretación: Del total de personas que respondieron de SI

manera afirmativa a la pregunta N° 5 ¿Considera usted que la institución NO
posee suficiente personal de atención Médica?, el 97% considera que con
la contratación de más personal médico se agilizaría el proceso de
97%
consulta; mientras que el 3% no considera que la contratación de más
personal implique una mejora en dicho proceso; lo cual demuestra que la
gran mayoría considera que el establecimiento no cuenta con personal
suficiente para hacerle frente a la creciente demanda de servicios Médicos
por parte de la población del Municipio de Mejicanos, San Salvador.
49
Pregunta N° 5. ¿Considera usted que el servicio de Consulta Médica General se agilizaría si se contara con más recursos en cada una de las áreas de
atención?
Objetivo: Determinar si los encuestados consideran que con más recursos Gráfico N° 7
en cada área se agilizaría el proceso de consulta
Cuadro N° 11
¿Considera que con más Recursos se
¿Considera que con más recursos se agilizaría el proceso de consulta? agilizaría el proceso de Consulta?
Muy en desacuerdo 0 0% Muy en desacuerdo
En desacuerdo 4 4% 0% En desacuerdo
De acuerdo 54 56% 4% De acuerdo
Muy de acuerdo 38 40%
Muy de acuerdo
Total 96 100% 40%
Análisis e Interpretación: En el gráfico posterior se observa que el 56% de

56%
las personas encuestadas si están de acuerdo con la idea de que con más
recursos se agilizaría el proceso de pasar consulta, el 40% se muestra muy
de acuerdo con el planteamiento, mientras que el 4% restante está en
desacuerdo con la idea. Esto demuestra que la mayoría de las personas
consideran que hace falta una mayor cantidad de Recursos para mejorar
los procesos de la Unidad Zacamil.
50
Pregunta N° 6. ¿Conoce usted el proceso para pasar Consulta en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil?
Objetivo: Identificar cuantos de los encuestados conocen el proceso para Gráfico N° 8

pasar consulta en la UCSF Zacamil
¿Conoce usted el proceso para pasar

Cuadro N° 12 Consulta?
¿Conoce usted el proceso para pasar Consulta?
SI 78 81%
NO 18 19%
Total 96 100%
19%
SI
Análisis e Interpretación: Se puede observar que el 81% de los
NO
encuestados si conocen el proceso que se sigue para pasar consulta en la
Unidad de Salud; mientras que el 19% restante dice no conocer dicho
81%
proceso. Aunque la mayoría de los pacientes abordados, dijo conocer los
pasos a seguir, puede observarse que dichos pasos no son conocidos por
la totalidad de los encuestados, lo cual puede tomarse en cuenta en la
propuesta de mejora de los tiempos de espera.
55
Pregunta N° 7. Si su respuesta fue Si, es debido a que:
Objetivo: Conocer de qué manera el encuestado se informó sobre el Gráfico N° 9

proceso para pasar consulta
Si su respuesta fue Si, es debido a

Cuadro N° 13 que:
Si su respuesta fue Si, es debido a que:
No es la 1° vez que recibe el servicio 41 52%

Se le comunicó por una charla 27 35% 13% No es la 1° vez que
Un conocido le ayudó 10 13% recibe el servicio
Total 78 100% 52% Se le comunicó por una
35%
charla
Un conocido le ayudó
Análisis e Interpretación: La gráfica nos demuestra que del total de
personas que conoce el proceso a seguir para pasar consulta, el 52% se
enteró debido a que no es la primera vez que reciben el servicio, al 35%
se le comunicó por medio de una charla informativa; el 13% restante se
enteró porque un conocido le ayudó. Con lo anterior se confirma que a las
personas que visitan por primera vez la Unidad, desconocen los pasos a
seguir para recibir la consulta, lo cual podría ocasionar un mayor tiempo de
espera que puede ser prevenido con una mejor socialización del proceso
para todos los pacientes de Medicina General.
52
Pregunta N° 8. Si su respuesta fue NO, es debido a que:
Objetivo: Identificar la razón por la que el encuestado no conoce el proceso Gráfico N° 10

para pasar consulta
Si su respuesta fue No, es debido a

Cuadro N° 14 que:
Si su respuesta fue NO, es debido a que:
La charla explicativa del proceso no La charla explicativa del
fue clara 8 44% proceso no fue clara
Las áreas no poseen
Las áreas no poseen señalización 4 22% 33%
señalización
44%
Nadie fue capaz de dirigirlo 6 33% Nadie fue capaz de
Total 18 100% dirigirlo
Análisis e Interpretación: Del total de personas que manifestaron

22%
desconocer el proceso de pasar, se observa que un 44% creé que la charla
explicativa del proceso no fue clara, el 33% considera que las áreas no
poseen señalización y un 22% opina que no contó con ayuda para dirigirse
dentro de la unidad. Las principales razones en este caso fueron: la charla
explicativa no fue clara y las áreas no poseen señalización, ambas
opiniones son importantes y pueden tomarse en cuenta al realizar la
propuesta de mejora de los tiempos de espera de la Unidad Zacamil.
53
Pregunta N° 9. ¿Cómo evaluaría el servicio prestado por parte del personal que le ha atendido al realizar el proceso de pasar Consulta Médica?
Objetivo: Conocer la opinión del encuestado sobre el servicio prestado por Gráfico N° 11
parte del personal
Cuadro N° 15
Impresión sobre el servicio que
Impresión sobre el servicio recibido por parte del personal recibe por parte del Personal
Muy malo 6 6%
Malo 6 6%
Regular 46 48%
Bueno 34 35%
Muy malo
Excelente 4 4%
4% 6% Malo
Total 96 100% 6%
Regular
Análisis e Interpretación: El 48% de los encuestados evalúa como 35%
Bueno
regular el servicio prestado por parte de personal que labora en la unidad Excelente
de salud Zacamil, el 35% lo evalúa como bueno, el 6% lo considera malo o 48%
muy malo, y el restante 4% lo percibe como excelente. Esto quiere decir

que la mayoría de las personas perciben el servicio de regular a bueno lo
que deja aún mucho margen de mejora en cuanto al servicio que se presta,
además el dato será tomado como parte de la propuesta de mejora de los
tiempos de espera de la UCSF Zacamil
54
Pregunta N° 10. Desde el momento en que usted llega a la fase de selección hasta cuando usted recibe sus medicinas, ¿Cuánto tiempo diría usted
que se tomó para pasar por todo el proceso?
Objetivo: Determinar cuánto tiempo le toma al encuestado pasar por todo el Gráfico N° 12
proceso
Cuadro N° 16
Cuánto tiempo diría usted que se tomó para pasar por todo el proceso Cuánto tiempo diría usted que se
De 30 minutos a 1 hora 0 0%
tomó para pasar por todo el proceso
De 1 hora a 2 horas 4 4%
De 2 horas a 3 horas 16 17% De 30 minutos a 1 hora
De 3 horas a 4 horas 30 31% De 1 hora a 2 horas
0%
Más de 4 horas 46 48%
4% De 2 horas a 3 horas
Total 96 100% 17%
De 3 horas a 4 horas
Análisis e Interpretación: La gráfica demuestra que el 48% de los 48%
Más de 4 horas
encuestados se tardó más de 4 horas en todo el proceso de pasar consulta
en la unidad de salud Zacamil, el 31% dijo tardarse de 3 a 4 horas, el 17% 31%
de 2 a 3 horas, y el restante 4% se tarda de 1 a 2 horas. Lo que significa
que los procesos que se manejan en la Unidad de Salud son muy lentos o
tardados y por lo tanto, es necesaria una propuesta que permita mejorar los
tiempos de espera de los pacientes de la misma, ya que como se puede
observar el 0% de los pacientes toma menos de una hora en todo el
proceso, en base a las impresiones de los sujetos encuestados.
55
Pregunta N° 11. ¿Cuál es el área en la que usted siente que se demoró más?
Objetivo: Identificar cuál de todas las áreas le toma más tiempo al

encuestado
Cuadro N° 17
Análisis e Interpretación: La fase que fue elegida en su mayoría como la
¿Cuál es el área en la que usted siente que se demoró más?
Alternativa Frecuencia Porcentaje de mayor demora fue el tiempo de espera para pasar Consulta, es decir, el
Selección 10 10% tiempo de la Consulta misma, esto se debe a la gran demanda y poco
Archivo 28 29% personal que hace que los pacientes esperen a ser atendidos por el Médico
Enfermería 20 21%
por largos periodos de tiempo en esta fase en específico, las siguientes
Consulta médica 38 40%
Farmacia 0 0% áreas señaladas como de más larga espera son el área de Archivo con un
Total 96 100% 29% seguido, muy de cerca por el área de Enfermería con un 21%, esto se
puede confirmar observando la aglomeración de pacientes en estas dos
Gráfico N° 13
fases del proceso. Por último se encuentra el área de selección con un
¿Cuál es el área en la que usted pequeño porcentaje, lo cual quiere decir que no es un área que se
siente 0%
que se demoró más? considere en su mayoría como de demora y dejando al área de farmacia
como la más eficiente pues en su totalidad la muestra no presentó
10% Selección
inclinaciones a apuntar que esta representara una demora significativa
40%
Archivo durante el tiempo total del servicio.
29%
Enfermería
Consulta
21% médica
Farmacia
56
Pregunta N° 12. ¿Cuál es el área en la que usted siente que se demoró menos?
Objetivo: Identificar cuál de todas las áreas le toma menos tiempo al
encuestado
Cuadro N° 18
Análisis e Interpretación: De manera general la mayoría de pacientes, un
¿Cuál es el área en la que usted siente que se demoró menos?
Alternativa Frecuencia Porcentaje 66%, considera que es el área de farmacia la que tarda menor tiempo en
Selección 8 8% dar el servicio, el hecho de contar con suficiente personal, orden en el
Archivo 10 10% almacenamiento de las medicinas y la atención pronta permiten que esta
Enfermería 2 2% área entregue los medicamentos en muy poco tiempo y los pacientes
Consulta médica 13 14% parecen claramente notar esto, De manera casi uniforme las áreas de
Farmacia 63 66%
consulta médica, selección y archivo parecen ser consideradas por algunos
Total 96 100%
pacientes como las más rápidas, aunque no de una manera representativa
Gráfico N° 14 y el área de enfermería es prácticamente la que menos ha sido considerada
como rápida en cuanto al tiempo de servicio eficiente prestado.
¿Cuál es el área en la que usted siente que
se demoró menos?
Selección
8%
10%
2% Archivo
14% Enfermería
66%
Consulta
médica
Farmacia
57
Pregunta N° 13. ¿Considera usted que el tiempo que tardó en recibir la Consulta Médica fue adecuado?
Objetivo: Conocer lo que los encuestados opinan sobre el tiempo de espera Gráfico N° 15
de consulta
Cuadro N° 19
¿El tiempo que tardo en recibir la
¿El tiempo que tardó en recibir la consulta médica fue adecuado? Consulta Médica fue adecuado?
SI 49 51%
NO 47 49%
Total 96 100%
Análisis e interpretación: La opinión de si el tiempo de consulta fue el SI

49%
adecuado está claramente dividida, ya que un 51% considera que no lo es, 51% NO
siendo la razón de su respuesta en su mayoría el poco interés por parte del

Médico, en ciertos casos, al momento de brindar el servicio de Consulta
Médica; a su vez un 49% expresa que el tiempo que el médico demora es
el apropiado y que cubre las necesidades del paciente en el momento de
prestarse el servicio. Se pude concluir que la mitad de los usuarios
consideran el tiempo actual como justo y la mitad restante no.
58
Pregunta N° 14. Si su respuesta fue Si, esto se debió a que:
Objetivo: Conocer las razones por las cuales el encuestado opina que el Gráfico N° 16
tiempo de espera es adecuado
Cuadro N° 20
Si su respuesta fue Si, es debido
a que: El personal fue ágil en
Si su respuesta fue Si, es debido a que: prestarle el servicio.
0%
Considera que el
El personal fue ágil en prestarle el servicio. 4 8% 8% tiempo es prudente
20%
debido a la demanda
Considera que el tiempo es prudente
debido a la demanda 35 71% No se le dificultó ir de
un área a otra
No se le dificultó ir de un área a otra 10 20%

71% Otras (específique)
Otras (especifique) 0 0%
Total 49 100%
Análisis e Interpretación: Del total de encuetados que mencionaron que el tiempo de consulta médica fue justo (71%) en una gran mayoría, es decir alrededor
de tres cuartas partes, consideran que el tiempo es prudente debido a la alta demanda del servicio y están conscientes que esta misma condiciona el tiempo de
Consulta por paciente. De manera simultánea el resto considera que el servicio es más rápido pues la señalización de áreas permite una movilidad más efectiva
y por ultimo una minoría es decir el 8% considera que es el personal quien es el responsable de agilizar el proceso con el servicio brindado.
59
Pregunta N° 15. Si su respuesta fue NO, esto se debió a que:
Objetivo: Conocer las razones por las cuales el encuestado opina que el Gráfico N° 17
tiempo de espera no es adecuado
Si su respuesta fue No, es debido a

Cuadro N° 21 que:
Si su respuesta fue NO, es debido a que:
El personal fue tardado en prestarle el servicio. 29 62% 0% El personal fue tardado en

prestarle el servicio.
La demanda es demasiado grande 16 34% 4%
Se le dificultó ir de un área a otra 2 4% La demanda es demasiado
grande
Otras (especifique) 0 0% 34%
Se le dificultó ír de un área
Total 47 100% a otra
62%
Otras (específique)
Análisis e Interpretación: Del total de personas que consideraron al
tiempo de Consulta como no adecuado, representando a la mayor parte de
encuestados con un 62%, en su mayoría lo hicieron basándose en
experiencias pasadas y culpando a la rapidez con la cual el personal de la
UCSF Zacamil les atendió, seguidos por la alta demanda y por ende poca
capacidad de respuesta del personal a la misma con un 34%, y en menor
medida un 4% considera que es difícil movilizarse de un área a otra.
60
Pregunta N° 16. A su criterio, ¿Cuál sería el área que necesita más personal?
Objetivo: Identificar cuál de todas las áreas es la que necesita más personal Gráfico N° 18
Cuadro N° 22
¿Cuál sería el área que necesita
¿Cuál sería el área que necesita más personal? más personal?
Selección 6 6%
Archivo 24 25%
Enfermería 16 17% 0%
Consulta médica 50 52% 6%
Selección
Farmacia 0 0%
25% Archivo
Total 96 100%
Enfermería
52%
Consulta médica
Análisis e Interpretación: Cerca de la mitad de los encuestados, un 52%
17% Farmacia
considera que el área que necesita más personal es el área de Consulta
Médica, es decir, consideran que la contratación de más Médicos mejoraría
la rapidez y por ende la calidad del servicio, las dos áreas siguientes de
mayor necesidad se concentran tanto en Archivo como en Enfermería por
lo que la contratación de personal de archivo como de enfermeras
contribuiría a la progreso del servicio de acuerdo a lo expresado por los
encuestados.
.
61
J. Limitantes de la investigación
En el desarrollo de la investigación se tuvieron ciertos inconvenientes que impidieron llevarla a cabo

de manera satisfactoria, los cuales se detallan a continuación:
a) La recolección de la información de fuentes primarias fue difícil ya que el Director de la Unidad

Comunitaria de Salud Familiar Zacamil se encontraba en proceso de rotación además de que el
personal de la institución estaba atendiendo la emergencia de un nuevo virus (chikunguña) que
había ingresado al país y por lo tanto no contaban con el tiempo necesario para reunirse con el
equipo de trabajo; sin embargo se logró concertar citas en horarios específicos para reunir la
información requerida.
b) Cuando se pasaron las encuestas, se encontró con dificultades debido a que algunos pacientes
no querían contestar las encuestas o no podían leer o escribir además de que se encontraban más
preocupados por recibir la Consulta General que por ayudar a responder el cuestionario.
c) Las observaciones presentaron sesgo porque no midieron exactamente al mismo paciente que
entró a cada fase y se asumió que la medición independiente por estación sería controlable.
d) El cronometraje de los tiempos de espera de los pacientes que asisten a la unidad de salud
Zacamil se realizó en forma independiente y no secuencial, por lo que se asumía que el
comportamiento era estático en el tiempo lo que limitó la aplicación del modelo de teoría de colas.
K. Alcances de la investigación
a) La elaboración de un modelo de teoría de colas que permita optimizar los tiempos de espera
beneficiará tanto a los pacientes que reciben el servicio de Medicina General como al personal que
labora en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
b) La implementación del modelo de la teoría de colas a las diferentes fases del servicio de Medicina
General de la Unidad de Salud dará como resultado la reducción de los tiempos de espera de los
pacientes que reciben el servicio de Medicina General y el aprovechamiento al máximo del recurso
humano que labora en la institución, así como el uso más adecuado de las instalaciones de dicha
Unidad.
62
c) La investigación realizada servirá de guía para el Ministerio de Salud que podría implementar el
modelo de teoría de colas propuesto a las diferentes Unidades de Salud del país y de esta manera
beneficiar a más usuarios o pacientes que reciben los servicios Médicos que se brindan en dichas
Unidades.
L. Análisis de la situación actual de los tiempos de espera de los pacientes de la

unidad comunitaria de salud familiar Zacamil
Para la realización del Diagnóstico de los tiempos de espera de los pacientes de Medicina General
de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil se consideraron las fases que intervienen en
este proceso, siendo las mismas: Selección, Archivo, Enfermería, Consulta y Farmacia.
Cada una de estas áreas se ha catalogado como una fase, ya que cada una de ellas cuenta con su
propia cola y sus propios recursos, tanto materiales como humanos; además de un área física
delimitada y determinada.
La naturaleza de la cola y el modelo de la misma tienden a variar de una fase a otra, pudiendo
encontrar modelos de un solo servidor para la totalidad de fases estudiadas en el proceso de
Consulta Médica por el cual pasan los pacientes de Medicina General.
La medición de los tiempos se realizó de manera presencial, es decir, tanto los integrantes del el
trabajo de graduación, así como un grupo de colaboradores; que midieron los tiempos de espera por
fase en un periodo en horas determinado.
La investigación de campo se realizó en un periodo de cinco días hábiles, en los cuales la Unidad de
Salud presta sus servicios, por las mañanas, escogiendo este lapso de tiempo como el más
representativo por ser en el cual se presenta una mayor demanda del servicio; pudiendo de esta
manera observar el comportamiento de cada una de las colas, de acuerdo a su fase, en su etapa
más crítica y por ende estudiando el período con mayor potencial de mejora.
El estudio diagnostico se efectuó con un horario establecido por fase, cumpliéndose un tiempo de 20
horas por fase para un total de 100 horas observadas a lo largo del tiempo de cronometrar el
proceso, a continuación se presenta el horario por fase y por fecha:
63
Horarios de observación delos tiempos de espera

Cuadro N° 23
Fecha Fase Hora de Inicio Hora de Total de Horas

Finalización Observadas
25/07/2014 Selección 06:00 a.m.* 10:00 am 4
Archivo 07:00 a.m. 11:00 am 4
Enfermería 07:00 a.m. 11:00 am 4
Consulta 07:00 a.m. 11:00 am 4
Farmacia 07:00 a.m. 11:00 am 4
28/07/2014 Selección 06:00 a.m.* 10:00 am 4
Archivo 07:00 a.m. 11:00 am 4
29/07/2014 Selección 06:00 a.m.* 10:00 am 4
Archivo 07:00 a.m. 11:00 am 4
30/07/2014 Selección 06:00 a.m.* 10:00 am 4
Archivo 07:00 a.m. 11:00 am 4
31/07/2014 Selección 06:00 a.m.* 10:00 am 4
Archivo 07:00 a.m. 11:00 am 4
Total de Horas Observadas 100
*Debido a que la mayor afluencia de pacientes ocurre en la mañana y siendo el área de selección la primera
se cronometró ésta más temprano pues el lapso de tiempo escogido fue considerado por el grupo
investigador como el más representativo.
A cada fase se le asignó una persona encargada de cronometrarla por día, en el proceso de
medición de los tiempos participaron un total de 7 personas, cuya participación se detalla en el
cuadro siguiente:
64
Responsables del proceso de observación de los tiempos de espera.

Cuadro N° 24
Fase Fecha Responsable Periodo observado
Selección 25/07/2014 Herbert Regalado 4 horas

28/07/2014 Herbert Regalado 4 horas
Archivo 25/07/2014 Mayra Cruz 4 horas
28/07/2014 Mayra Cruz 4 horas
Enfermería 25/07/2014 Colaborador # 1 4 horas
28/07/2014 Colaborador # 1 4 horas
Consulta 25/07/2014 Gabriela Aguilar 4 horas
28/07/2014 Gabriela Aguilar 4 horas
Farmacia 25/07/2014 Colaborador #3 4 horas
28/07/2014 Colaborador #3 4 horas
Fuente: Elaboración propia de grupo de investigación
A continuación, se presenta el cálculo de las características de operación por fase basados en el

modelo de la teoría de colas:
65
a. Primera fase: Selección
En esta fase una enfermera se encarga de realizar charlas informativas, toma de temperatura,
administración de medicamentos según prescripción Médica, anotación de pacientes por Médico,
traslado de tarjetas al área de Archivo y la evaluación preliminar por paciente.
1.1 Cálculo de las características de Operación: “Modelo 1 solo servidor”
1.1.1 Tasa promedio de llegadas (λ)
Para obtener la tasa promedio de llegadas se realizó el siguiente proceso:
1. En una tabla creada en el paquete computacional de Microsoft Excel se hizo el cálculo de la

diferencia entre la llegada del usuario No. 2 y la del usuario No. 1 y así sucesivamente para los 345
usuarios (ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas y la tasa promedio de servicio”).
2. Como segundo paso, se calculó una media de dichos tiempos dando como resultado un promedio
en formato de hora que posteriormente fue convertido a un formato numérico.
3. La media obtenida, se multiplicó por 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio de
llegadas, dando como resultado:
1/λ = 3.28 minutos. Es decir que cada 3.28 minutos llega un nuevo usuario.
4. Finalmente para obtener una tasa promedio de llegadas de usuarios por hora, tenemos que: λ es
igual a 1 x 60 minutos entre 3.28, dando como resultado:
λ = 18.32 usuarios cada hora
1.1.2 Tasa promedio de servicio (μ)
Para obtener la tasa promedio del servicio se realizó el siguiente proceso:
1. En una tabla creada en el paquete computacional de Microsoft Excel se realizó el cálculo de la

diferencia entre el tiempo de salida y el tiempo de atención de cada uno de los 345 usuarios (ver
anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas y la tasa promedio de servicio”).
66
2. Como segundo paso, se calculó una media de dichos tiempos dando un resultado en horas que
posteriormente fue convertido a formato numérico.
3. Se multiplicó el promedio por 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio de
servicio, dando como resultado:
1/μ = 2.93 minutos. Es decir que el promedio de atención a cada usuario es de 2.93 minutos
4. Por lo tanto μ es igual a 1 x 60 minutos /2.93
μ= 20.49 usuarios son atendidos por cada hora
1.1.3. Factor de Utilización del Prestador del Servicio (ρ)

𝜌 = 𝜆/ 𝜇
18.32
𝜌=
20.49
𝜌 = 0.893999499
La enfermera de selección trabaja el 0.89 del tiempo en la prestación del servicio.
1.1.4. Probabilidad de sistema vacío (Po)
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1 − 18.32
20.49
(Po)= 1- 0.893999499
(Po) = 0.106000501
La probabilidad que el sistema se encuentre vacío es del 0.11
1.1.5. Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
67
18.32
(𝐿𝑠) = (20.49−18.32)
(𝐿𝑠) =8.433917641
El número promedio de usuarios en el sistema es de 8.433917641 personas, esta cantidad incluye al

usuario que se encuentra en la cola y al usuario que recibe el servicio.
1.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola (Lq)
(𝐿𝑞) = 𝜌 𝐿𝑠
(𝐿𝑞) = (0.106000501) x (8.433917641)
(𝐿𝑞) = 7.539918142
El número promedio de usuarios que permanecen en la cola es de 7.54, esa cantidad no incluye al
usuario que está recibiendo el servicio.
1.1.7. Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq)
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
18.32
(𝑊𝑞) = 20.49 𝑥 (20.49−18.32)
(𝑊𝑞) = 0.411666175 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 24.69997049 minutos
El tiempo promedio que espera el usuario en la cola es de 24.70 minutos
1.1.8. Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws)
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
1
(𝑊𝑠) = (20.49−18.32)
68
(𝑊𝑠) =0.460476964 de hora *60 minutos
(𝑊𝑠)= 27.62861783 minutos.
El usuario puede permanecer en el sistema 27.63 minutos en promedio.
2. Segunda fase: Archivo
En esta fase el técnico de Archivo trabaja tomando los datos a los pacientes nuevos, renovando,
archivando y actualizando las tarjetas. Recientemente se ha comenzado a utilizar un sistema de
expedientes digital.
2.1.2. Cálculo de las características de Operación: “Modelo de 1 solo servidor” Tasa

promedio de llegadas (λ)

diferencia entre la llegada del usuario No. 2 y la del usuario No. 1 y así sucesivamente para los 410
usuarios cronometrados en esta fase (ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas y la
tasa promedio de servicio”).
2. Como segundo paso, se calculó una media de dichos tiempos dando un resultado en horas que
llegadas:
1/λ = 2.50 minutos, es decir que cada 2.50 minutos llega un nuevo usuario al área de archivo.
4. Por lo tanto λ es igual a 1 x 60 minutos /2.50
λ = 24.00 usuarios por hora
2.1.2. Tasa promedio de servicio (μ)

69

diferencia entre el tiempo de salida y el tiempo de atención de cada uno de los 410 usuarios que se
cronometraron en esta fase (ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas y la tasa
promedio de servicio”).
2. Seguidamente, se calculó una media de dichos tiempos dando como resultado un promedio en
horas que posteriormente fue convertido a formato numérico.
servicio:
1/μ = 2.30 es el tiempo de atención por cada usuario.
μ= 26.11 usuarios por hora
2.1.3. Factor de Utilización del prestador del servicio: (ρ)
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
24.00
𝜌=
26.11
𝜌 = 0.919259103
El técnico de archivo trabaja 0.91 del tiempo en la prestación del servicio.
2.1.4. Probabilidad del Sistema Vacío (Ρo)
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
24.00
(Po)= 1 − 26.11
(Po)= 1- 0.919259103
(Po) = 0.080740897
70
La probabilidad de que el sistema se encuentre vacío es de 0.08
2.1.5. Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
24.00
(𝐿𝑠) = (26.11 −24.00)
(𝐿𝑠) = 11.38529708
El promedio de usuarios en el sistema es de 11.38 personas.
2.1.6. Número promedio de clientes en la fila de espera
(𝐿𝑞) = (0.080740897) x (11.38)
(𝐿𝑞) = 10.46603798
El número promedio de usuarios que permanecen haciendo cola es de 10.46
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
24.00
(𝑊𝑞) =
26.11 𝑥 ( 26.11−24.00)
(𝑊𝑞) = 0.435634147 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 26.16 minutos
El tiempo promedio que espera un usuario en la cola, antes de ser atendido es de 26.16 minutos.
71
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
1
(𝑊𝑠) = (26.11−24.00)
(𝑊𝑠)= 28.46 minutos.
El tiempo promedio que puede permanecer un usuario en el sistema es de 28.46 minutos.
3. Tercera fase: Enfermería
En esta área la enfermera disponible se encarga de determinar el estado físico del paciente, previo a
la consulta, esta se encarga de pesar, tallar, tomar la temperatura y la tensión arterial del paciente.
3.1. Cálculo de las características de Operación: “Modelo 1 solo servidor”
3.1.1. Tasa promedio de llegadas (λ)
1. En una tabla creada en el paquete computacional de Microsoft Excel se hizo el cálculo la

diferencia entre la llegada del usuario No. 2 y la del usuario No. 1 así sucesivamente a los 405
usuarios que se cronometraron en esta fase (ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de
llegadas y la tasa promedio de servicio”).
2. Como segundo paso, se calculó una media de dichos tiempos dando como resultado un promedio
en formato de hora, que posteriormente fue convertido a formato numérico.
3. Se multiplicó el promedio resultante por 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio
de llegadas:
1/λ = 2.33 minutos, es decir cada 2.33 minutos llega un nuevo usuario.
72
λ = 25.78 usuarios por hora

diferencia entre el tiempo de salida y el tiempo de atención de cada uno de los 405 usuarios
cronometrados para esta fase.
2. Seguidamente, se calculó una media de dicho tiempo dando como resultado un promedio de que
3. Se multiplicó el promediopor 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio de servicio:
1/μ =2.11 minutos, es decir 2.11 minutos es la duración promedio del servicio.
4. Por lo tanto μes igual a 1 x 60 minutos /2.11
μ = 28.42 usuarios por hora
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
25.78
𝜌=
28.42
𝜌 = 0.906893686
La enfermera trabaja el 0.91 del tiempo en la prestación del servicio.
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
73
25.78
(Po)= 1 − 28.42
(Po)= 1- 0.906893686
(Po) = 0.093106314
La probabilidad que el sistema se encuentre vacío es de 0.09
3.1.5. Número Promedio de Unidades en la Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
25.78
(𝐿𝑠) = (28.42−25.78)
(𝐿𝑠) = 9.740410179
Existe una media de personas de 9.74 en el sistema.
3.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola (Lq)
(𝐿𝑞) = (0.906893686) x (9.740410179)
(𝐿𝑞) = 8.833516492
Existe un número promedio de usuarios que permanecen haciendo cola es de 8.83, esta cantidad no
incluye a aquellos que están recibiendo el servicio.
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
25.78
(𝑊𝑞) =
28.42 𝑥 ( 28.42 −25.78)
74
(𝑊𝑞) = 0.342671371 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 20.5602823 minutos
El tiempo promedio que espera un usuario en la cola para ser atendido es de 20.56 minutos.
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
1
(𝑊𝑠) = (25.78−28.42)
(𝑊𝑠)= 22.6711053 minutos.
El tiempo que permanece un usuario en el sistema es en promedio de 22.67 minutos, incluye tanto el
tiempo en que el usuario espera en la fila y el tiempo que invierte en la prestación del servicio.
4. Cuarta fase: Consulta
En esta fase se unificaron los tres consultorios de Medicina General de la Unidad de salud Zacamil
para fines prácticos, y debido a que cumplen con los supuestos descritos en el modelo de un solo
servidor.
En esta fase el paciente recibe el servicio directamente del Médico del Consultorio, el Médico se
encarga de la atención y de prescribir los medicamentos firmando y sellando las recetas del
paciente.
Para obtener la tasa promedio de llegadas se siguió el siguiente proceso:

75
1. En una tabla creada en el paquete computacional de Microsoft Excel se hizo el cálculo la

diferencia entre la llegada del usuario No. 2 y la del usuario No. 1 y así sucesivamente a los usuarios
de los 3 consultorios de medicina general. (Ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas
y la tasa promedio de servicio”).
2. Posteriormente se calculó una media de dichos tiempos dando como resultado un promedio que
3. Se multiplicó el promedio por 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio de llegadas
del consultorio 1,2 y 3
4. Se realizó la suma total de las tres tasas de llegadas de los 3 Consultorios dando como resultado:
Tasa promedio de llegadas

Cuadro N° 25
Consultorio Promedio Tasa promedio de llegadas λ
1 00:09:36 6.25
2 00:09:27 6.35
3 00:09:58 6.02
SUMA TOTAL 18.61
Tasa promedio de llegadas 6.204842226
Fuente: elaboración propia del grupo de investigación.
4.1.2. .Tasa promedio de servicio (μ)
Para obtener la tasa promedio del servicio se siguió el siguiente proceso:

diferencia entre el tiempo de salida y el tiempo de atención del usuario No. 1 así sucesivamente a los
usuarios de los de 3 consultorios de medicina general.
3. Se multiplicó el promediopor 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio de servicio
del consultorio 1,2 y 3
4. Se realizó la suma total de las tres tasas de servicio de los 3 consultorios dando como resultado:
76
Tasa promedio de servicio
Cuadro N° 26
Consultorio Promedio Tasa promedio de servicio µ
1 00:08:30 7.06
2 00:09:15 6.49
3 00:09:40 6.20
SUMA TOTAL 19.75
Tasa promedio de servicio 6.583908904
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
𝜌 =6.20 /6.58
𝜌 = 0.942425285
El Médico del Consultorio de Medicina General trabaja el 0.94 del tiempo en la prestación del
servicio.
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1- 0.942425285
(Po) = 0.057574
La probabilidad que se encuentre el sistema es de 0.05
4.1.5. Número Promedio de Unidades en la Sistema (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
77
(𝐿𝑠) = 6.20/(6.58- 6.20)
(𝐿𝑠) = 16.36
El número promedio de usuarios en el sistema es de 16.36 personas.
4.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq)
(𝐿𝑞) = (0.942425285) x (16.36)
(𝐿𝑞) = 15.42
No incluyendo a las personas que están recibiendo el servicio, el número promedio de usuarios que
permanecen haciendo cola es de 15.42 personas.
4.1.7. Tiempo Promedio de Espera en la Cola (Wq)
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
(𝑊𝑞) =6.20/6.58 (6.58- 6.20)
(𝑊𝑞) = 2.47 de hora*60min
(𝑊𝑞) = 149 minutos
El tiempo promedio que espera un usuario en la cola, antes de ser atendido, es de 149 minutos.
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
1
(𝑊𝑠) =
6.58−6.20
78
(𝑊𝑠) = 158 minutos.
Incluyendo el tiempo que el usuario espera en la cola y el tiempo que invierte el empleado en la
prestación del servicio, el tiempo promedio que puede permanecer un usuario en el sistema es de
158 minutos.
5. Quinta fase: Farmacia
En esta fase se realiza el despacho de recetas a los pacientes, entrega de medicamentos con los
respectivos tiempos de aplicación recomendados por los Médicos prescriptores.

diferencia entre la llegada del usuario No. 2 y la del usuario No. 1 y así sucesivamente a los 351
usuarios (ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas y la tasa promedio de servicio”).
llegadas:
1/𝜆 = 3.30 minutos
𝜆 =18.16 usuarios por hora
Para obtener la tasa promedio del servicio se siguió el siguiente proceso:

79
1. En una tabla de Excel se realizó el cálculo de la diferencia entre el tiempo de salida y el tiempo de
atención de cada uno de los 351 usuarios (ver anexo N° 7 “cálculo de la tasa promedio de llegadas y
la tasa promedio de servicio”).
2. Posteriormente se calculó una media de dicho tiempo dando como resultado un promedio de que
3. Se multiplicó el promediopor 24 horas y por 60 minutos para obtener la tasa promedio de servicio:
1/𝜇 = 1.43 minutos, es el tiempo promedio de duración del servicio.
μ = 41.89 usuarios por hora
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
18.16
𝜌=
41.89
𝜌 = 0.433540801
El encargado de Farmacia trabaja el 0.43 del tiempo en la prestación del servicio.
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
18.16
(Po)= 1 − 41.89
(Po)= 1- 0.433540801
(Po) = 0.566459199
La probabilidad que el sistema se encuentre vacío es de 0.56

80
5.1.5. Número Promedio de Unidades en la Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
18.16
(𝐿𝑠) = (41.89−18.16)
(𝐿𝑠) = 0.765352213
Existe una media de personas de 0.76 en el sistema, incluyendo tanto el tiempo haciendo cola como
el tiempo de aquellos usuarios que reciben el servicio.
5.1.6. Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq)
(𝐿𝑞) = (0.433540801) x (0.765352213)
(𝐿𝑞) = 0.331811412
El número promedio de pacientes esperando en la cola es de 0.33, excluyendo a los que están
recibiendo el servicio.
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
18.16
(𝑊𝑞) =
41.89(41.89−18.16)
(𝑊𝑞) = 0.01826822 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 1.096096301 minutos
El tiempo promedio que espera un usuario en la cola para recibir el servicio es de 1.09 minutos.
81
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
1
(𝑊𝑠) = 41.89−18.16
(𝑊𝑠)= 2.528242549 minutos.
M. Descripción del diagnóstico de la situación actual de los tiempos de espera de

los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
1. Área de administración
 Funciones básicas de administración
1. Según la información analizada en la entrevista realizada al Director de la Unidad Comunitaria de

Salud Familiar Zacamil se estableció que él y el personal que tiene a cargo si realizan las funciones
básicas de la administración (planificación, organización, dirección y control) de una de manera
formal, ya que si cuentan con un equipo técnico que incluye a los diferentes jefes de cada área tales
como: enfermería, epidemiologia, farmacia, archivo, y saneamiento ambiental. (Resumen de la guía
de entrevista realizada al Director dela Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, preguntas No.
1 y 2)
2. Filosofía general
 Misión y visión de Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil
2. De acuerdo a la entrevista que se realizó al Director de la Unidad de salud Zacamil se estableció

que él y el personal que labora en dicha institución si tienen definida tanto la razón de ser de la
UCSF Zacamil, en este caso la misión, y la imagen a futuro de la Unidad de Salud, es decir la
visión. (Resumen de la guía de entrevista realizada al Director dela Unidad Comunitaria de Salud
Familiar Zacamil, preguntas No. 3, 4, 5 y 6)
82
 Estructura organizativa
3. La Unidad de Salud Zacamil si tiene una estructura organizativa definida formalmente; de acuerdo
a la entrevista realizada al Director de dicha institución si está establecido un esquema o
representación gráfica de la estructura de la Institución, en la cual se muestran las relaciones entre
la Dirección y sus diferentes áreas tales como: área de laboratorio clínico, área de enfermería, área
de odontología, área de saneamiento, área de farmacias, área de servicios, área de nutrición, área
administrativa. (Resumen de la guía de entrevista realizada al Director dela Unidad Comunitaria de
Salud Familiar Zacamil, preguntas No. 9 y 10)
3. Área de producción
4. De acuerdo a los resultados obtenidos por parte de la investigación de campo, la cual incluyó una
guía de entrevista y una encuesta dirigida, se puede inferir que si es necesario al aplicación un
modelo para reducir los tiempos de espera de la unidad, esto se vuelve evidente ya que el Director
de la UXSF Zacamil afirma que no se cuenta con un modelo de colas para medir los tiempos de
espera de los pacientes de Medicina General; el método aplicado en dicha Unidad de Salud es una
estrategia de agendamiento que consiste en una reunión con el equipo técnico planteando las
debilidades y fortalezas así como las estrategias y amenazas de cada área; por lo que resulta
necesario la aplicación de un modelo que minimice los tiempos que esperan Consulta General los
pacientes, sobre todo en base a la impresión del 28% de las personas que asisten a dicha unidad
perciben el servicio brindado como desordenado y un 40% como adecuado es decir que podría
mejorarse, por lo que se vuelve una necesidad la aplicación de dicho modelo de colas. (Encuesta de
Trabajo de Graduación Pregunta N° 2. y resumen de la guía de entrevista realizada al Director dela
Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, preguntas No. 11y 12).
5. Según los datos obtenidos el 72% de las personas encuestadas considera que no es suficiente el
personal que labora en la unidad de salud lo que demuestra que la mayoría de los encuestados no
perciben un buen servicio debido a la poca cantidad de empleados laborando en la unidad de salud
y por lo tanto los pacientes no pueden contar con atención médica garantizada. (Encuesta de
Trabajo de Graduación Pregunta N° 3.)
6. La mayoría de las personas que asisten a recibir la consulta que se brinda por la Unidad de Salud
está familiarizada con el proceso de Consulta Médica un 81 % afirmo conocer el proceso, en su
83
mayoría la población encuestada manifestó que su conocimiento del mismo se debe a que no es la
primera vez que asisten como usuarios del sistema, sumado a esto el hecho de que en la fase de
selección, la primera fase del servicio, se les comunica de manera general cuales son los pasos y
fases a seguir, pero es de vital importancia mencionar que una de la: ya sea porque la charla
informativa no fue clara o porque nadie los supo dirigir, lo cual también se complica por la pobre
señalización de las áreas y/o fases de atención, aun representando a la minoría de los encuestados
la pobre señalización se presenta como una área de oportunidad y mejora en el proceso de Consulta
de Medicina General y en como los pacientes responden al mismo. (Encuesta de Trabajo de
Graduación, Pregunta N° 6.)
7. Además de la rapidez del servicio la forma en la que este es brindado por parte de los empleados
es claramente un factor determinante en la percepción del usuario, en este caso una parte
considerable de los encuestados, un 48%, piensa que el servicio es regular y más de la mitad en
total considera que es regular o malo, dejando en evidencia que el tipo de atención influye en
apreciación del servicio. A parte de las opiniones de los encuestados la dirección de la Unidad de
Salud también cree que la actitud de los empleados, que brindan el servicio, contribuye de cierta
manera en la calidad del servicio y por ende en su rapidez, sumado a esto la Dirección también cree
que la mala cultura de los pacientes, de no querer priorizar los casos graves, ni las emergencias; la
cuales poseen prioridad, también influye grandemente en entorpecer el proceso y por ende hacerlo
más lento.( Encuesta de Trabajo de Graduación, Pregunta N° 2. Y resumen de la guía de entrevista
realizada al Director de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, pregunta N° 21)
8. De acuerdo a los datos realizados por la encuesta de opinión sitúan al área de Medicina General
como aquella más tardada siendo la misma el centro del trabajo de investigación, opiniones como la
plasmada en la entrevista que se realizó al Director en funciones, el Doctor Alejandro Miranda, de la
Unidad de Salud, sostienen que una de las áreas de mayor atención es la fase de Archivo la más
debido al poco personal y por ende, la poca capacidad de respuesta que esta tiene ante la creciente
demanda del servicio. De acuerdo a los datos de la encuesta utilizada también sitúa archivo como la
segunda opción de mayor elección con un 29% de los encuestados; pero el porcentaje por el cual
fue elegida no es tan alarmante y representativo como el 40% de los pacientes que consideran
Medicina General como la fase de mayor cuidado. Uno de los factores más influyentes, en el área de
Consulta Médica, de acuerdo a la opinión del Dr. Miranda es la actitud de los empleados y como
84
estos tratan a los usuarios del servicio, complicando la rapidez y la eficiencia del proceso. (Pregunta
N° 16, Guía de Entrevista y Pregunta N° 11. Encuesta de Trabajo de Graduación).
9. De acuerdo con los hallazgos de los datos recolectados la fase que es más eficiente difiere en
cuanto a la opinión de los que brindan el servicio y aquellos que lo utilizan, ya que de acuerdo a la
entrevista el área de Selección es aquella considerada por los empleados como la más rápida de
todas. Por parte de los usuarios la opinión lo contradice ya que estos, en un 66%, de acuerdo a los
datos recabados por la encuesta, escogieron al área de Farmacia como la fase en la que menos se
demoraron y Selección fue solamente elegida por un 8% de los encuestados. (Pregunta N° 17, Guía
de Entrevista y Pregunta N° 12. Encuesta de Trabajo de Graduación).
10. Analizando la pregunta acerca de la impresión que los pacientes en cuanto al servicio de
Consulta Médica se concluye que una parte considerable de las personas encuestadas considera el
tiempo de atención adecuado, seguida por aquellas personas que creen que el servicio es
desordenado, notándose así que la mayoría de personas no posee una imagen del proceso como
ordenada, dándose así la necesidad de volverlo ordenado para mejorar la satisfacción de los
usuarios. (Pregunta N° 2. Encuesta de Trabajo de Graduación).
11. En base a la información proporcionada tanto la opinión de los pacientes como la del Director de
la Unidad de Salud coinciden en que la institución no cuenta con el personal suficiente para
abastecer cada una de las áreas del proceso de Consulta de Medicina General. Afirmaciones como:
“falta más personal en todas las áreas de la unidad de salud” por parte del Dr. Miranda
acompañadas de un 72%, de los encuestados, que consideran que la institución no posee personal
suficiente sustenta la necesidad de mayor recurso humano que ayude a agilizar el
proceso.(Pregunta N° 3. Encuesta de Trabajo de Graduación).
12. El área de mayor atención, es decir aquella en la cual los usuarios creen que necesita más
personal, resulta ser el área de Consulta Médica; esto debido a que casi la totalidad, el 96% de los
encuestados considera que el servicio mejoraría notablemente si esta área en específico contase
con mayor personal, es acertado decir que a mayor número de recurso humano, mayor número de
doctores, menores tiempos de espera en esta fase y por ende mayor satisfacción en cuanto al
proceso de Consulta Médica General.(Pregunta N° 5. Encuesta de Trabajo de Graduación).
85
N. Conclusiones y recomendaciones.
Conclusiones
De acuerdo a la información establecida en el Diagnóstico de la utilización de un modelo de teoría de

colas para la mejora de los tiempos de espera de los pacientes de Medicina General de la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar, se concluye lo siguiente:
1. La dirección parece poseer una delimitación y organización de cada área de trabajo, en la cual las
personas conocen las funciones que desempeñan y como estas contribuyen al proceso de Consulta
pero los pacientes parecen tener una percepción contraria del mismo, considerando el mismo como
desordenado y por ende dejando una mala impresión de como este está constituido.
2. En base a la encuesta realizada se determinó que la mitad de las personas que reciben el servicio
de consulta en el área de Medicina General ocupan este servicio más de 5 veces al año, es decir, la
mayoría conoce el servicio y están familiarizados con el mismo; es alarmante notar que de la
población total estudiada tres cuartos consideren el servicio ya sea adecuado o desordenado,
creando esto una base para mejorar el mismo, puesto que la aprobación del servicio por parte de los
usuarios y su comodidad durante el mismo no ha sido una parte importante de atención por parte de
la dirección y da lugar a ciertas inconformidades respecto a la calidad del sistema.
3. De acuerdo a la información recolectada por las encuesta en su mayoría, alrededor del 72% de
los usuarios piensan que la institución no cuenta con el personal médico suficiente, dato no inusual
ya que las personas toman aproximadamente entre tres y cuatro horas en recibir el servicio,
pasando por cada una de las fases, de principio a fin. Aquellas personas que demostraron estar de
acuerdo en cuanto a que la institución no contaba con personal suficiente, casi en su mayoría, un
93%, expreso que la contratación de más personal mejoraría y agilizaría el proceso, cabe destacar
que la manera en que el servicio es dado, es decir, la paciencia y amabilidad de cómo este es dado
es un factor influyente además de la rapidez, por lo tanto la contratación de más personal, de
tomarse estas medidas, debe ir de la mano con la selección de aquel recurso que se enfoque a la
atención del usuario y su satisfacción.
86
4. La mayoría de las personas que acuden a la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, 81%,
declaran conocer el servicio, esto en mayor parte se debe a que las personas que utilizan el servicio
lo hacen varias veces al año y además con frecuencia son llevadas, cuando acuden por primera vez,
por personas que están familiarizadas con el proceso pues lo han vivenciado ellas por sí mismas.
Pero es de poner especial atención aquella minoría que aun cuando reciben el servicio no conocen
su proceso y el flujo de fases para recibirlo de manera apropiada, la mayoría expresó que esto se
debe a que los pasos no fueron explicados de manera entendible en la charla de inducción que
reciben, acerca del proceso, en la fase de Selección; o que simplemente nadie fue capaz de dirigirlo
al área que necesitaba ir, cuando no conocía el proceso, debido también a que las áreas no poseen
una señalización adecuada ni visible.
5.Se determinó que en la fase de Selección, se tiene una tasa promedio de llegada de 18.32
usuarios por hora y la enfermera encargada invierte 20.48 usuarios por hora en la prestación del
servicio; con una utilización del tiempo de servicio de 0.89, el cual es considerado alto en términos
relativos; con una probabilidad de que el sistema se encuentre desocupado del 0.11, en cuanto a la
media de personas en el sistema se estimó que es de aproximadamente 8.43, con un tiempo
promedio en el sistema de 27.62 minutos,en cuanto a la media de personas en la cola el resultado
fue de 7.53 y con un tiempo promedio de espera en la cola de 24.70 minutos. Se considera
entonces que la utilización del tiempo de servicio de la enfermera de Selección es alto lo que podría
tener como consecuencia una atención deficiente hacia los pacientes que lo necesitan.
6. Respecto a la fase de Archivo, el tiempo promedio entre llegadas es de 24 usuarios por hora y un
tiempo requerido de servicio de 26.11 usuarios por hora. La utilización del tiempo de servicio de 0.91
por ciento, con una probabilidad de que el sistema se encuentre desocupado del 0.08074, la media
de usuarios haciendo cola es de 10.46 con un tiempo promedio de espera en la cola antes de ser
atendido de 26.16 minutos; la media de personas en el sistema es de 11.38 con un tiempo promedio
en el sistema de 28.46 minutos. Tanto la utilización del tiempo de servicio como el número promedio
de personas y el tiempo promedio de espera en la cola es alto lo que se traduce en que servicio
está siendo altamente demandado por los usuarios y por lo tanto el tiempo de espera es elevado.
7. En la fase de Enfermería , la tasa promedio de llegadas de 25.78 usuarios por hora con una tasa
promedio de servicio de 28.42 usuarios por hora, lo que significa que la velocidad del servicio es
mayor que la velocidad de las llegadas de los pacientes con una utilización del 0.90 en promedio; y
87
con una probabilidad del 0.09 de que el sistema se encuentre vacío ,en cuanto a la media de
personas en el sistema se estimó que es de aproximadamente 9.74, con un tiempo promedio en el
sistema de 22.67 minutos ,por otro lado los cálculos estimaron que la media de personas en la cola
fue de 8.83 y con un tiempo promedio de espera en la cola de 20.56 minutos. Se considera
entonces que en esta fase se presenta un elevado número de personas en el la cola, con un tiempo
promedio de espera alto, lo que quiere decir que el servicio está siendo muy utilizado y por lo tanto
la atención de la enfermera a los pacientes puede ser deficiente.
8.La fase más crítica es sin duda Consulta debido a que el resultado de la tasa promedio de llegadas
y la tasa promedio de servicio es casi igual por lo que la utilización es demasiado alta del 0.94 lo
que quiere decir que los doctores están siendo explotados debido a que las colas son demasiado
grandes ,esto conlleva a que tanto el número de pacientes como el tiempo promedio de espera en la
cola aumente y sean los usuarios del servicio los más perjudicados en cuanto a la atención Médica
que les brindan.
9. En cuanto a la fase de Farmacia se estima que en promedio llega un usuario nuevo cada 18.16 de
hora con una tasa promedio de servicio de 41.89 usuarios por hora, con una utilización del tiempo de
servicio de 0.43 por ciento, con una probabilidad del 0.56 de que el sistema este vacío y con una
media de usuarios haciendo cola de 0.33con un tiempo promedio de espera en la cola antes de ser
atendido de 1.09 minutos; la media de personas en el sistema es de 0.76 con un tiempo promedio en
el sistema de 2.52 minutos. El número promedio de personas y el tiempo promedio de espera en la
cola es corto lo que se traduce en que la utilización del servicio también sea bajo por lo que la
encargada de farmacia si alcanza a cubrir a todos los usuarios que requieren de las medicinas
prescritas por el Médico de Consulta General.
88
Recomendaciones
1. Es recomendable para la dirección de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil apoyarse

en medios de socialización del proceso que haga evidente la organización y las funciones que
poseen cada una de las áreas y personas de la organización respectivamente; provocando de esta
manera una percepción más ordenada del mismo.
2. Se sugiere al personal de servicio, en cada una de sus respectivas áreas durante el proceso de
consulta en el área de medicina general, que pongan especial atención en el trato con los pacientes
que ya poseen expedientes, siendo estos la mayoría de los usuarios y cuya impresión acerca del
servicio pueda ser más severa que aquellos que son atendidos por primera vez en la institución.
3. Se propone a la Dirección de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil considerar la

posibilidad de nuevas contrataciones, ya que, de acuerdo a la opinión de las personas que pasan
por el proceso de Consulta Médica, este se vuelve un factor determinante en cuanto a la rapidez del
servicio brindado. Se recomienda, de entre todas las fases, enfocarse específicamente en el área de
Consulta, en específico contratar más médicos, haciéndole frente a la creciente demanda de
pacientes a la que la institución atiende.
4. Se le recomienda a los encargados de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil invertir en

la señalización adecuada de las áreas y fases del servicio de Consulta Médica, identificando a las
personas encargadas y las funciones que desempeñan para de esta manera no confundir a los
pacientes así cual área deben ir, y así mejorando sus tiempos de atención al no perder tiempo al
buscar cual es el siguiente paso a seguir; por esto también se recomienda implementar medios
visuales que dejen ver el flujo del proceso, mostrando a los pacientes paso a paso como deben de
movilizarse para poder agilizar el tiempo en el que son atendidos.
5. Para la fase de Selección es conveniente la contratación de mayor personal o reubicar dicha fase
y que este adentro de la unidad de salud Zacamil junto con las demás fases debido a que la
utilización del prestador del servicio es alta con un 0.86, por lo que aumentando el número de
recursos o reubicando la fase traerá como consecuencia que el flujo de atención de pacientes en
dicha área sea un poco más rápido.
89
6. En la fase de Archivo se recomienda utilizar un sistema de expedientes digital y que de esta

manera se acelere el tiempo de servicio que brinda el técnico encargado de la fase lo que traerá
como consecuencia la reducción de los tiempos de espera de los pacientes que esperan sus fichas
de registro.
7. Se sugiere para la fase de Enfermería la contratación de más personal debido a que esta fase
tiene una utilización elevada del 0.90 lo que se traduce en tiempos de espera más altos por lo que
un mayor número de enfermeras atenderían más rápido a los pacientes que esperan pasar al
Consultorio de Medicina General.
8. Se recomienda a la Dirección de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil que valoren la

posibilidad de crear una política donde se habiliten los consultorios a cualquier hora del día, o bien,
en bloques de horas de alta demanda. Otra propuesta para mejorar la atención brindada es la
contratación de más personal médico ya que al contratar más recursos se busca que los tiempos de
espera disminuyan notablemente mejorando así el tiempo de espera en la cola
9. Se aconseja que para la fase de Farmaciacontinuar brindando a los usuarios una atención
garantizada, en un tiempo justo y rápido en comparación de los demás tiempos del sistema en
general, haciendo de esta una fase eficiente en la pronta atención a los usuarios que acuden a la
misma.
90
CAPÍTULO III
PROPUESTA DE UN MODELO DE LA TEORÍA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE

ESPERA DE LOS PACIENTES DE MEDICINA GENERAL DE LA UNIDAD COMUNITARIA DE
SALUD FAMILIAR ZACAMIL, MUNICIPIO DE MEJICANOS, DEPARTAMENTO DE SAN
SALVADOR.
1. Objetivos
1. Objetivo general
Establecer una propuesta de la puesta en marcha de la mejora de los tiempos de espera como
resultado del análisis de los datos recolectados tanto de las bases teóricas como producto del
diagnóstico de la situación actual con el fin de presentar una situación propuesta ideal que permitirá
la mejora en los tiempos de espera de los pacientes de medicina general de la Unidad Comunitaria
de Salud Familiar Zacamil.
2. Objetivos específicos
2.1. Proponer diferentes políticas y estrategias enfocadas a la mejora de los tiempos de espera de
los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
2.2. Elaborar un modelo de la teoría de colas que permita mejorar los tiempos de espera de la fase
de consulta médica general de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
A. Justificación
En base a la alta demanda de servicios médicos por parte de los pacientes que acuden a la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, se plantean políticas para cada una de las fases del proceso
para pasar consulta en dicha institución las cuales constituyen la forma en que cada una de las
áreas puede mejorar los tiempos de espera.
Además de acuerdo a los resultados del diagnóstico, en los cuales se encontró a consulta como la
fase que genera mayores tiempos de espera se plantean tres propuestas de mejora de dichos
tiempos siguiendo un modelo de la teoría de colas, para cada una de las propuestas se realizó una
91
serie de cálculos de todas las características de operación en el paquete computacional de Microsoft

Excel, de tal manera que se pudiera determinar en base a estos resultados la manera en que la
institución puede reducir los tiempos de espera de los pacientes.
B. Descripción de la propuesta de mejora de los tiempos de espera
1. Estrategias de optimización de tiempos.
1.1. Creación de Políticas que permitan mejorar los tiempos de servicio.
De acuerdo a las estrategias implementadas, producto del análisis y aplicación de la teoría de colas,
se propone implementar nuevas políticas de trabajo para cada fase del proceso de consulta de
medicina general. Es necesario la creación de políticas dirigidas a los empleados, que busquen
mejorar la experiencia del paciente, son respecto al servicio que se le brinda, dichas políticas se
desglosarán por fase del proceso.
A fin de evitar el congestionamiento en los procesos, y para ajustar las cargas de trabajo, la máxima
Dirección de la Unidad Comunitaria de Salud Zacamil, deberá velar por el cumplimiento de las
siguientes políticas:
1.1.1. Políticas de trabajo (Fase Selección)
Para mejorar la atención y el tiempo de espera de los pacientes de esta fase se proponen las
siguientes políticas:
 Política de recurrencia de charlas informativas.
“Se realizarán charlas consecutivas de no menos de 45 minutos entre ellas y no más de una hora de
distancia, una de otra” esto se realizará con miras de acelerar el tiempo que invierte un paciente en
esta fase, además de estandarizarlo también, poniendo como límite una hora al tiempo de espera en
esta fase.
 Política de iniciación de charlas informativas.
“La primera selección se realizará como norma a las 6:00 am” se busca que al realizar la primera
charla media hora antes de que las demás áreas comiencen a funcionar mejorará la experiencia de
92
los pacientes pues podrán ser anotados y asignados a un consultorio con mayor rapidez que la que
se hubiera tenido de comenzar la charla más tarde.
1.1.2. Políticas de trabajo (Fase Archivo)
Buscando la mejora de los tiempos de espera en la fase de archivo así como la eficiencia de los
empleados de esta fase se proponen las políticas que se desglosarán a continuación:
 Política de Ventanillas Abiertas todo el tiempo.
“El área de archivo se compromete a mantener al menos una de las dos ventanillas de atención
abierta durante toda la jornada de trabajo diaria”
Con esta medida se busca mantener al menos dos recursos en el área, una persona atendiendo la
ventanilla y una persona asistiéndola.
 Política de atención por orden de llegada.
“Archivo se compromete a atender de manera ordenada a las personas por orden de llegada,
respetando la secuencia en que estas llegaron a las ventanillas”. De esta manera se atenderá por
número correlativo, para evitar descontentos y la única violación a la norma serán aquellos pacientes
de emergencia.
1.1.3. Políticas de trabajo (Fase Enfermería)
 Política de recurso disponible.
“El área mantendrá al menos un recurso, una enfermera/o, en la estación de enfermería todo el
tiempo”. Así se garantiza rapidez en el tiempo que invierten los pacientes en esta fase para lograr
este cometido se creará una política de una distribución de los tiempos de descanso y almuerzo, la
cual se detalla a continuación:
 Política de almuerzos del área de enfermería.
“Se distribuirán los almuerzos de manera que la estación no quede desatendida en un intervalo de
11:00 am a 2:00pm” Con esta medida se busca brindar atención en todos los intervalos de atención
de un día laboral, la distribución se detalla a continuación:
93
Horarios de almuerzo del área de enfermería.

Cuadro N° 27
Porcentaje del recurso que tomara el almuerzo en el intervalo Intervalo de tiempo de
asignado almuerzo asignado
30% del recurso presente 11:00 am a 12:00pm
40% del recurso presente* 12:00 pm a 1:00pm
30% del recurso presente 1:00 pm a 2:00pm
*Se asignará la mayor cantidad de recurso ausente para esta franja de tiempo ya que se observó que en
este lapso de atención la afluencia de pacientes disminuye.
1.1.4. Políticas de trabajo (Fase Consulta)
Siendo consulta la fase más tardada y en la cual se brinda el servicio principal por el cual los
pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud Zacamil esperan más tiempo en el sistema, se vuelve
imperativo centrar la atención, en cuanto a políticas se refiere, en esta fase .
Dentro de los factores de cambio se incluyeron aquellas políticas dirigidas al personal y a los
usuarios del sistema para mejorar los tiempos de la fase de Consulta médica.
 Política de almuerzos y descansos a tiempo.
Esta política va dirigida a aquellos médicos de tiempo parcial y completo, y esta determina que “Los
médicos deberán tomar tiempos de almuerzo y descansos establecidos durante el proceso,
respetando los lineamientos y tiempos específicos.” Aun cuando los tiempos de descanso y
almuerzo de los empleados ya están establecidos, estos muchas veces no se respetan a totalidad,
es por esto que aquellos médicos que no sigan estas direcciones serán sancionados, ya sea de
manera verbal o con un record en sus expediente, de ser recurrentes. Lo que se busca con esta
medida es que los médicos respeten sus tiempos y no se pasen de los mismos, aumentando así los
94
tiempos de espera de aquellos pacientes que esperan durante el tiempo extra al establecido que se
pasen de su tiempo ya sea de comida o de descanso.
 Política de llegadas tardías.
“Se espera de todos los empleados, llegar a tiempo a sus jornadas laborales, en caso de no hacerlo
una llamada de atención verbal será impartida por el Director de la Unidad Comunitaria de Salud
Familiar Zacamil y en casos extremos y recurrentes se impondrán otras sanciones que la dirección
crea adecuadas. Añadido a la llamada de atención el empleado se obligara a reponer el tiempo de
tardanza que hubiese incurrido.”
Con esto se busca en los empleados fomentar la puntualidad, evitando tiempos de espera
innecesarios por parte de los pacientes que estén esperando el servicio y se vean afectados por las
llegadas tardías.
 Política de Incapacidades y Permisos de trabajo.
La política determina que: “Todos los empleados deberán hacer saber inmediatamente la
imposibilidad de acudir al lugar de trabajo a desempeñar sus labores diarias, y deberán presentar la
incapacidad dentro de los dos días hábiles siguientes. De no hacerlo así se procederá con el
proceso disciplinario de la empresa. Los permisos de trabajo deberán ir acompañados por
documentación que prueben la razón por la cual el empleado no pudo asistir al lugar de trabajo con
propósitos de documentación.”
Con esta política se busca anticipar cuando la empresa se encontrará con menos personal que el
necesario para dar respuesta a la demanda diaria del servicio de consulta médica por parte de los
pacientes. De esta manera se busca también que la dirección tome las medidas necesarias, ya sea
rotar al personal o convocar horas extraordinarias para poder cubrir estos espacios.
95
 Amonestaciones por tiempo ocioso excesivo.
“Aquellas personas que posean demasiado tiempo ocioso serán amonestados, siendo la primera
consecuencia la primera infracción reportada y comprobada la reposición del tiempo estimado, no
siendo este menor a 20 minutos de trabajo.”
De esta manera se pretende que las personas se concienticen acerca de los tiempos de espera así
como del impacto que estos tienen y que reponiendo el tiempo no afecten al sistema.
 Política de contracciones y reestructuración de los tiempos.
“La Dirección de la Unidad Comunitaria de Salud Zacamil se compromete a revisar semestralmente

la cantidad de recurso necesario, y hacer los trámites necesarios de nuevas contrataciones con el
gobierno central cuando esta lo crea necesario, así como la restructuración semanal de los horarios
con el fin de no dejar ni un intervalo de tiempo desatendido”
Se propone para mejorar los tiempos del servicio al contratar a dos nuevos recursos médicos por
propuesta y así dar una cobertura mayor a los pacientes, habiendo más recursos médicos
disponibles a la creciente demanda de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil; dicho
cambio también implica una ubicación nueva para estos dos médicos, es decir, la creación de dos
consultorios más o la ocupación de aquellos que se encuentres deshabilitados, con esto, se busca
una reubicación y repartición del recurso en las horas laborales a la que la Unidad le da cobertura a
la población usuaria.
Dado que el tiempo promedio de atención por médico es de alrededor de seis pacientes por hora, se
pretende que con dos médicos se mejorará el sistema aumentando la capacidad actual de tres
consultorios funcionales a cinco. Por lo tanto al aumentar el recurso que brinda atención se reducen
los tiempos de espera en el sistema en general y se maximizan las demás fases que poseen
capacidad de atención mayor.
96
 Creación de un sistema de horas extra.
“Se revisarán los intervalos de atención cada tres meses con el fin de determinar la contratación de
horas extra para suplir la necesidad de más recursos médico cuando este sea necesario”
En esta medida se espera que la dirección pudiese contar con empleados que realicen jornadas más
largas, pagadas, o que llenen las horas no atendidas ya sean por los permisos de trabajo o
incapacidades para no dejar al sistema desatendido y con menos personal que el necesario. Horas
extra a ser utilizadas en tiempos de alarmas por epidemias o en temporadas altas.
1.1.5. Políticas de trabajo (Fase Farmacia)
 Política de Señalización de medicamento agotado y no disponible.
“Farmacia deberá pegar un letrero cada semana mostrando el medicamento agotado y no disponible
en la institución”. De esta manera se informa el medicamento con el cual la institución no cuenta y
por ende para que el paciente comprenda este hecho antes de hacer la fila para obtener el
medicamento y para evitar tiempo desperdiciado al dar explicaciones de el por qué el medicamento
no está disponible.
 Política de notificación a médicos del medicamento no disponible.
“El área de Farmacia se compromete a notificar por escrito a cada consultorio operativo de la fase
de Consulta el medicamento agotado y el medicamento disponible así como las nuevas
adquisiciones o donaciones de medicamento”. Al tomar estas medidas se evitará que los médicos
receten medicamento que no podrá ser entregado y con esto causar descontento a los pacientes,
buscando medicamentos alternativos a los que no se encuentran de acuerdo a cada tratamiento,
evitando pacientes que hagan la fila y al final no reciban su medicamento.
 Política de Ventanilla abierta todo el tiempo.
“El personal de Farmacia deberá mantener la ventanilla abierta todo el tiempo de atención”. Ya que
farmacia cuenta con suficiente personal para hacerle frente a la gran demanda de pacientes, esta
97
deberá mantener al menos una persona en el área de atención y tomar turnos para almuerzos y
descansos durante el día.
1.2. Campaña de señalización
Debido a que lainstitución no cuenta con una representación gráfica del proceso a seguir, como
grupo investigador se proponen las siguientes actividades para ayudar a los pacientes a
familiarizarse con las áreas y sus funciones así como de los pasos del proceso, presentando las
ayudas visuales a continuación:
 Proceso de consulta narrado: con esta ayuda visual se permitirá conocer que hacer en cada
área en lugar de que los pacientes pregunten a cada encargado que se supone que deben hacer
en cada fase.
A continuación se presenta la forma propuesta del proceso narrado de consulta (ver página N° 99):
98
Proceso de consulta
Figura N° 5

99
 Representación gráfica de las fases: De esta manera las personas tendrán una aproximación
de cómo se ve el lugar donde será atendido y cuáles son las áreas de espera de cada fase
respectiva.
Representación gráfica del proceso de consulta

Figura N° 6

100
1.3. Aplicación del modelo de teoría de colas a la fase de consulta
De acuerdo al diagnóstico efectuado, la fase más crítica del proceso y en la que se necesitan
mejorar los actuales tiempos de espera, es la fase de consulta, por tal motivo surge la necesidad de
plantear mediante la aplicación del modelo de teoría de colas, propuestas que ayuden a mejorar los
tiempos de espera en esta fase.
Se presentan tres propuestas que constituirán mediante su puesta en marcha la clave para que la
Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil reduzca los tiempos de espera actuales:
1.3.1. Reestructuración de los horarios de los médicos que actualmente laboran en

la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil y contratación de dos
médicos auxiliares para la habilitación de dos consultorios adicionales.
La propuesta siguiente incluye la contratación de dos médicos por horas, uno por dos horas y uno a
cuatro horas consulta que contribuirán a reducir los tiempos de espera de los pacientes en las
franjas de 7:00 am a 9:00 am, franja uno, y de 9:00 am a 11:00 am, franja dos, incluyendo un
médico por franja, un médico de cuatro horas que brindará el servicio tanto en la franja uno como en
la franja dos, ubicado en el consultorio cuatro; y un médico de dos horas como apoyo a la franja uno,
en el consultorio cinco.
Para poder dar cobertura a estas nuevas franjas de atención propuestas se requerirá de la utilización
de más personal en la fase de consulta médica por lo que se ve la necesidad de contratar más
recursos en dicha área. Por esta razón es también importante determinar que esta contratación es
por horas no por contrato a tiempo completo, por lo cual la Unidad Comunitaria de Salud Familiar
Zacamil tendrá una mayor posibilidad de gestionar estas contratación de los recursos, previa
aprobación del nivel central del ministerio de salud pública (MINSAL).
A continuación se presentan las franjas de horarios para la actual propuesta (ver página N° 104):
101
FRANJAS DE HORARIOS
Franjas de horarios propuesta N° 1

Cuadro N° 28
Inicio Finalización Inicio Finalización

Consultorio 1
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Miércoles 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Viernes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 2
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 3
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 4
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 5
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Miércoles 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Viernes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.

102
1.3.2. Reestructuración de los horarios de los médicos que actualmente laboran en

la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil y contratación de dos
médicos auxiliares para la habilitación de dos consultorios adicionales.
La segunda propuesta consiste en la introducción de dos franjas de horarios extra, las cuales
contribuirán a agilizar los tiempos de espera de los pacientes de la Unidad Comunitaria de Salud
Familiar Zacamil, a partir de la creación de dos puestos extra, a los ya existentes, de dos horas
consulta cada uno, los dos distribuidos en dos turnos el primero en la franja de 7:00 am a 9:00 am,
situado en el consultorio cuatro, y el segundo turno de 9:00 am a 11:00 am, habilitando el
consultorio cinco para esto.
De manera que se cubran las horas de mayor flujo de pacientes, se vislumbró la necesidad de más
recurso medico lo cual con lleva una mayor utilización de horas laborales y por ende la contratación
de más personal en esta fase. Considerando los procesos de contratación tardados y sujetos a
aprobación por el Ministerio de Salud Pública (MINSAL) de El Salvador, se presentan en esta
propuesta solamente dos puestos de dos horas laborales cada uno, los cuales pueden ser
contratados ya sea de carácter temporal o como horas extras, previa aprobación del MINSAL.
La forma de contratación se delegará completamente a la dirección de la Unidad Comunitaria de

Salud Familiar Zacamil, pero por la información propuesta por su Director, como grupo investigador
se cree viable la contratación de estas cuatro horas, que la presente propuesta implica, en dos
plazas de dos horas laborales a la semana.
A continuación se presentan las franjas de horarios para esta propuesta (ver página N° 104):
103
FRANJAS DE HORARIOS

Cuadro N° 29
Inicio Finalización Inicio Finalización

Consultorio 1
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 2
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 3
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Consultorio 4
Lunes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Martes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Miércoles 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Jueves 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Viernes 07:00:00 a.m. 09:00:00 a.m.
Consultorio 5
Lunes 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Martes 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Miércoles 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Jueves 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
Viernes 09:00:00 a.m. 11:00:00 a.m.
104
1.3.3. Habilitación de un nuevo consultorio a través de una nueva contratación de

un médico a tiempo completo en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar
Zacamil.
La última propuesta es la más radical, ya que esta contempla la contratación de un médico a tiempo
completo por ocho horas laborales el cual tendrá a su disposición un nuevo consultorio habilitado en
la franja de 7:00 am a 3:00 pm.
Dada la creciente demanda de servicios médicos por parte de los pacientes que acuden a la Unidad
Comunitaria de Salud Familiar Zacamil, se plantea que se considere una contratación de un médico
a tiempo completo, por ser una nueva contratación que no puede ser cubierta bajo el concepto ya
sea de contratación temporal o de horas extra esta se presenta como la propuesta más factible, ya
que es la que mejora los tiempos en mayor medida, pero es la que más retos presenta en cuanto a
la aprobación de la contratación en si por parte del Ministerio de Salud Pública de El Salvador
(MINSAL). En cuanto al proceso de contratación se comprende que debe ser aprobado en primer
lugar por el gobierno central, pero se resaltan los beneficios de esta nueva contratación para los
contribuyentes y como esto mejorará la imagen del servicio y su eficiencia, por parte de la población
usuaria del mismo.
C. Aplicación de un modelo de un solo servidor a los modelos propuestos.

1. Propuesta N° 1
1.1. Cálculo de las características de Operación: Franja de 7am- 9am
1. Para calcular la tasa promedio de llegadas (λ) se utilizaron tablas dinámicas creadas en el
paquete computacional Microsoft Excel a partir de los datos obtenidos de los tiempos de espera de
los pacientes de la UCSF Zacamil colocando en el lado de las filas, las horas estudiadas de 7am a
10am, en el lado de las columnas las fechas del 25 de julio al 31 de julio y en valores los números
de usuarios. (Ver anexo N° 8; cuadros de recolección de datos de la fase de consulta y anexo N° 9;
uso de tablas dinámicas de Excel)
105
Cálculo de la tasa promedio de llegadas franja de 7:00 a 9:00 am

Cuadro N° 30
Cuenta de Etiquetas de
Usuario N° columna
Etiquetas de Total
fila 25/07/2014 28/07/2014 29/07/2014 30/07/2014 31/07/2014 general
07 a.m. 18 16 18 28 26 106
08 a.m. 17 14 17 18 14 80
09 a.m. 16 21 16 12 13 78
10 a.m. 9 12 11 4 10 46
Total general 60 63 62 62 63 310
1. Se aplicó la fórmula PROMEDIO a toda la fila de las 7am desde la fecha 25 de julio al 31 de
julio así como a toda la fila de las 8am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio.
2. La suma de ambos PROMEDIOS da como resultado:
LAMBDA FRANJAS
18.6 7 am - 9am
3. El resultado 18.6 dividido entre los 5 consultorios propuestos con dicha franja da como
resultado:
(λ) Franja de 7am- 9am = 3.72 usuarios/hora
1. Para calcular la tasa promedio de servicio (μ) se utilizaron tablas dinámicas creadas en el paquete
computacional Microsoft Excel a partir de los datos obtenidos de los tiempos de espera de los
pacientes de la UCSF Zacamil colocando en el lado de las filas, las horas estudiadas de 7am a
10am, en el lado de las columnas las fechas del 25 de julio al 31 de julio, y en valores los
106
promedios de tiempos de servicio (ver anexo N° 8;cuadros de recolección de datos de la fase de

consulta y anexo N° 9; uso de tablas dinámicas de Excel).
Calculo de la tasa promedio de servicio franja de 7:00 a 9:00 am

Cuadro N° 31
Promedio de Tiempo de Etiquetas de
servicio columna
Etiquetas de fila 25/07/2014 28/07/2014 29/07/2014 30/07/2014 31/07/2014 Total general
07 a.m. 0.006513632 0.033234954 0.006343236 0.00628307 0.00636351 0.010420379
08 a.m. 0.006384123 0.005764716 0.006318083 0.00620885 0.00567047 0.006097367
09 a.m. 0.005578704 0.005459105 0.005387731 0.00985725 0.00545584 0.006145091
10 a.m. 0.005852623 0.005841049 0.008310185 0.0105353 0.0059919 0.006874748
Total general 0.006128472 0.012653954 0.006438732 0.00722764 0.00596322 0.00770292
2. Se realizó el siguiente cálculo:
Total general 7 am 0.010420379 * 24 *60 = 15.00534591

Total general 8 am 0.006097367 *24*60 = 8.78020833
PROMEDIO 11.89277712
3. Como siguiente paso se procedió a calcular el µ de la franja de 7 am – 9 am
µ = 60 / 11.89277712
µ = 5.04507899 usuarios/hora
1.1.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio (ρ)
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
𝜌 = 3.72/5.05
𝜌 = 0.74
El médico de consulta general trabaja el 0.74 del tiempo en la prestación del servicio.
107
1.1.4 Probabilidad de sistema vacío (Po)
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1- 0.74
(Po) = 0.26
1.1.5 Número Promedio de Unidadesen el Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
(𝐿𝑠) = 3.72/(5.05 – 3.72)
(𝐿𝑠) = 2.80
El número promedio de usuarios en el sistema es de 2.80 personas, esta cantidad incluye al usuario
que se encuentra en la cola y al usuario que recibe el servicio.
1.1.6 Número Promedio de Unidades en la Cola: (Lq)
(𝐿𝑞) = (0.26) x (2.80)
(𝐿𝑞) = 2.807379

108
1.1.7 Tiempo Promedio de Espera en la Cola: (Wq)
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
(𝑊𝑞) = 3.72/ 5.05 x (3.72 – 5.05)
(𝑊𝑞) =0.556459039 de hora*60min

(𝑊𝑞)= 33.38 minutos
1.1.8 Tiempo Promedio en el Sistema: (Ws)
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
(𝑊𝑠) =1/ (5.05 – 3.72)
(𝑊𝑠)= 45.28 minutos.
1.2. Cálculo de las características de Operación: Franja de 9am- 11am
10am, en el lado de las columnas las fechas del 25 de julio al 31 de julio y en valores los números
de usuarios. (Ver anexo N° 8; cuadros de recolección de datos de la fase de consulta y anexo N° 9;
uso de tablas dinámicas de Excel)
109

Cuadro N° 32
Usuario N° columna
Etiquetas de Total
fila 25/07/2014 28/07/2014 29/07/2014 30/07/2014 31/07/2014 general
07 a.m. 18 16 18 28 26 106
08 a.m. 17 14 17 18 14 80
09 a.m. 16 21 16 12 13 78
10 a.m. 9 12 11 4 10 46
Total general 60 63 62 62 63 310
2. Se aplicó la formula PROMEDIO a toda la fila de las 9am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio
así como a toda la fila de las 10 am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio.
3. La suma de ambos PROMEDIOS da como resultado
LAMBDA FRANJAS
12.4 9 am - 11 am
5. El resultado 12.4 dividido entre los 4 consultorios propuestos con dicha franja da como resultado:
1. Para calcular la tasa promedio de servicio (μ) se utilizaron tablas dinámicas creadas en el paquete
110
Cálculo de la tasa promedio de servicio franja de 7:00 a 9:00 am

Cuadro N° 33
Promedio de Tiempo Etiquetas de
de servicio columna
07 a.m. 0.006513632 0.033234954 0.006343236 0.00628307 0.00636351 0.010420379
08 a.m. 0.006384123 0.005764716 0.006318083 0.00620885 0.00567047 0.006097367
09 a.m. 0.005578704 0.005459105 0.005387731 0.00985725 0.00545584 0.006145091
10 a.m. 0.005852623 0.005841049 0.008310185 0.0105353 0.0059919 0.006874748
Total general 0.006128472 0.012653954 0.006438732 0.00722764 0.00596322 0.00770292
Total general 9 am 0.006145091 * 24 *60 = 8.848931624

Total general 10 am 0.006874748 *24*60 = 9.899637681
µ = 60 / 9.374284623
µ =6.40048838 usuarios/hora
1.2.3 Factor de Utilización del Prestador del Servicio: (ρ)
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
𝜌 = 3.10/6.40
𝜌 = 0.48
111
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1- 0.48
(Po) = 0.52
1.2.5 Número Promedio de Unidades en el Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
(𝐿𝑠) = 3.10/(6.40 – 3.10)
(𝐿𝑠) = 0.93925493
(𝐿𝑞) = (0.48) x (0.93925493)
(𝐿𝑞) = 0.454916895
El número promedio de usuarios que permanecen en la cola es de 0.454916895, esa cantidad no
incluye al usuario que está recibiendo el servicio.

112
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
(𝑊𝑞) = 3.10/ 6.40 x (6.40 – 3.10)
(𝑊𝑞) =0.14674738 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 8.804843122 minutos
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
(𝑊𝑠) =1/ (6.40 – 3.10)
(𝑊𝑠)= 18.17912777 minutos.
El usuario puede permanecer en el sistema 18.17 minutos en promedio
Análisis de la situación propuesta N° 1:
La alternativa propuesta número uno, engloba dos franjas de estudio, la primera es la franja de
7am-9am con una tasa promedio de llegadas de 3.72 y con una tasa promedio de servicio de 5.05
lo que significa que la velocidad del servicio es mayor que la velocidad de llegadas por lo que la cola
no se extiende al infinito; la utilización del servicio es alta de 0.747 lo que quiere decir que el servicio
está siendo muy exigido o requerido por los pacientes de la unidad , la probabilidad del sistema
vacío es de 0.26 , con un tiempo promedio de espera en la el sistema de 45.28 minutos con un
promedio de unidades en el sistema de 2.80 usuarios lo que significa que el paciente espera más de
45 minutos desde que llega a la unidad hasta que termina de pasar consulta con el médico de
consulta general, en cuanto al tiempo promedio de espera en la cola de la fase de consulta se
113
estima que se el paciente se tarda 33.38 minutos con un número promedio de 2.07 pacientes en la
cola; lo que es considerado un tiempo aceptable de espera en comparación con la situación actual;
en cuanto a la segunda franja de 9am-11am la tasa promedio de llegadas es de 3.10 con una tasa
promedio de servicio de 6.40 , con una utilización del 0.48 por lo que el servicio está siendo utilizado
con menos frecuencia por el usuario, con un Po de 0.52 , con un tiempo promedio de espera en la el
sistema de 18.17 minutos con un promedio de unidades en el sistema de 0.93 usuarios lo que
demuestra que desde que el usuario llega hasta que se va del consultorio espera 18 minutos con
aproximadamente un paciente de espera en el sistema; en cuanto al tiempo promedio de espera en
la cola de la fase de consulta se estima que el paciente tarda 8.80 minutos en la espera de ser
atendido por el médico con una cola estimada de 0.45 usuarios.
Ambas franjas demuestran que el sistema opera de 7am-9am con una utilización de 0.74 por lo que
el médico está siendo requerido por los pacientes en espera de servicio, sin embargo a partir de las
9am hasta las 11 am el sistema se estabiliza ya que se reduce el tiempo de servicio del médico a un
0.48 ; en cuanto al tiempo que tiene que esperar el paciente en la cola se reduce considerablemente
en la franja de las 7am-9am a la franja de las 9am-11 am con tiempos de aproximadamente 33
minutos franja uno y 8 minutos para la segunda franja lo que quiere decir que el paciente espera
mucho menos a medida que la mañana transcurre; y de esta manera se optimiza su tiempo de
espera.
2. Propuesta N°2
2.1 Cálculo de las características de Operación: Franja de 7am- 9am
10am, en el lado de las columnas las fechas del 25 de julio al 31 de julio, y en valores el número de
114
usuarios (ver anexo N° 8;cuadros de recolección de datos de la fase de consulta y anexo N° 9; uso
de tablas dinámicas de Excel).
Calculo de la tasa promedio de servicio franja de 7:00 a 9:00 am

Cuadro N° 34
Usuario N° columna
Total
Etiquetas de fila 25/07/2014 28/07/2014 29/07/2014 30/07/2014 31/07/2014 general
07 a.m. 18 16 18 28 26 106
08 a.m. 17 14 17 18 14 80
09 a.m. 16 21 16 12 13 78
10 a.m. 9 12 11 4 10 46
Total general 60 63 62 62 63 310
2. Se aplicó la fórmula PROMEDIO a toda la fila de las 7am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio
así como a toda la fila de las 8am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio.
LAMBDA FRANJAS
18.6 7 am - 9am
1. Para calcular la tasa promedio de servicio (μ)se utilizaron tablas dinámicas creadas en el paquete
115

Cuadro N° 35
Promedio de Tiempo Etiquetas de

de servicio columna
07 a.m. 0.006513632 0.033234954 0.006343236 0.00628307 0.00636351 0.010420379
08 a.m. 0.006384123 0.005764716 0.006318083 0.00620885 0.00567047 0.006097367
09 a.m. 0.005578704 0.005459105 0.005387731 0.00985725 0.00545584 0.006145091
10 a.m. 0.005852623 0.005841049 0.008310185 0.0105353 0.0059919 0.006874748
Total general 0.006128472 0.012653954 0.006438732 0.00722764 0.00596322 0.00770292
Total general 7 am 0.010420379 * 24 *60 = 15.00534591

Total general 8 am 0.006097367 *24*60 = 8.78020833
µ = 60 / 11.89277712
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
𝜌 = 4.65/5.05
𝜌 = 0.92
116
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1- 0.92
(Po) = 0.08
2.1.5. Número Promedio de Unidadesen el Sistema: (Ls)
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
(𝐿𝑠) = 4.65/(5.05 – 4.65)
(𝐿𝑠) = 11.76979822
El número promedio de usuarios en el sistema es de 11.76 personas, esta cantidad incluye al
usuario que se encuentra en la cola y al usuario que recibe el servicio.
(𝐿𝑞) = (0.92) x (11.76979822)
(𝐿𝑞) = 10.848108

117
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
(𝑊𝑞) = 4.65/ 5.05 x (5.05 – 4.65)
(𝑊𝑞) =2.332926451 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 139.975587 minutos
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
(𝑊𝑠) =1/ (5.05 – 4.65)
(𝑊𝑠)= 151.8683642 minutos.
2.2 Cálculo de las características de Operación: Franja de 9am- 11am
Para calcular la tasa promedio de llegadas (λ) se utilizaron tablas dinámicas del paquete
computacional Microsoft Excel colocando en el lado de las filas, las horas estudiadas de 7am a
10am y en el lado de las columnas las fechas del 25 de julio al 31 de julio, en valores los números
de usuarios.
118

Cuadro N° 36
Usuario N° columna
Total
Etiquetas de fila 25/07/2014 28/07/2014 29/07/2014 30/07/2014 31/07/2014 general
07 a.m. 18 16 18 28 26 106
08 a.m. 17 14 17 18 14 80
09 a.m. 16 21 16 12 13 78
10 a.m. 9 12 11 4 10 46
Total general 60 63 62 62 63 310
2. Se aplicó la formula PROMEDIO a toda la fila de las 9am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio
así como a toda la fila de las 10 am desde la fecha 25 de julio al 31 de julio.
LAMBDA FRANJAS
12.4 9 am - 11 am
1. Para calcular la tasa promedio de servicio (µ) se utilizaron tablas dinámicas creadas en el
paquete computacional Microsoft Excelcolocando en el lado de las filas, las horas
estudiadas de 7am a 10am y en el lado de las columnas las fechas del 25 de julio al 31 de
julio, en valores los promedios de tiempos de servicio.
119

Cuadro N° 37
Promedio de Tiempo de Etiquetas de
servicio columna
07 a.m. 0.006513632 0.033234954 0.006343236 0.00628307 0.00636351 0.010420379
08 a.m. 0.006384123 0.005764716 0.006318083 0.00620885 0.00567047 0.006097367
09 a.m. 0.005578704 0.005459105 0.005387731 0.00985725 0.00545584 0.006145091
10 a.m. 0.005852623 0.005841049 0.008310185 0.0105353 0.0059919 0.006874748
Total general 0.006128472 0.012653954 0.006438732 0.00722764 0.00596322 0.00770292
Total general 9 am 0.006145091 * 24 *60 = 8.848931624

Total general 10 am 0.006874748 *24*60 = 9.899637681
µ = 60 / 9.374284623
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
𝜌 = 3.10/6.40
𝜌 = 0.48
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1- 0.48
(Po) = 0.52
120
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
(𝐿𝑠) = 3.10/(6.40 – 3.10)
(𝐿𝑠) = 0.93925493
(𝐿𝑞) = (0.48) x (0.93925493)
(𝐿𝑞) = 0.454916895
El número promedio de usuarios que permanecen en la cola es de 0.454916895, esa cantidad no

incluye al usuario que está recibiendo el servicio.
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
(𝑊𝑞) = 3.10/ 6.40 x (6.40 – 3.10)
(𝑊𝑞) =0.14674738 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 8.804843122 minutos

121
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
(𝑊𝑠) =1/ (6.40 – 3.10)
(𝑊𝑠)= 18.17912777 minutos.
Análisis de la situación propuesta N ° 2:
La alternativa propuesta número dos, engloba dos franjas de estudio, la primera es la franja de
7am-9am con una tasa promedio de llegadas de 4.65 y con una tasa promedio de servicio de 5.05
lo que significa que la cola es extensa lo que trae como consecuencia que la utilización del servicio
es alta de 0.92 es decir el médico está trabajando casi todo su tiempo atendiendo pacientes llegando
al límite de su capacidad , la probabilidad del sistema vacío es de 0.08 es decir un es casi
improbable que el consultorio permanezca vacío, con un tiempo promedio de espera en la el sistema
de 151.86 minutos con un promedio de unidades en el sistema de 11.76 usuarios lo que significa
que el paciente espera más de dos horas y media desde que llega a la unidad hasta que termina de
pasar consulta con el médico de consulta general, la situación sería crítica si dicho paciente está
realmente enfermo y necesita ayuda inmediata, en cuanto al tiempo promedio de espera en la cola
es aproximadamente de 139.97 minutos es decir más de 2 horas esperando a ser atendido en el
consultorio del médico con un número promedio de 10.84 usuarios en la cola, es decir, un tiempo
excesivo de espera de ser atendido , la segunda etapa o franja es la de las 9am-11am tiene una
tasa promedio de servicio de 6.4 con una tasa promedio de llegadas de pacientes de 3.10 es decir
las llegadas se de los pacientes se han reducido en comparación con la franja anterior y el servidor
está más desocupado atendiendo a dichos usuarios, por lo que la utilización del servicio baja a un
0.48 por ciento con una probabilidad de que el sistema este vacío de 0.52, el tiempo promedio de
espera en la cola es de 8.80 minutos aproximadamente con un promedio de 0.45 personas en la
122
cola lo que es positivo para el paciente ya que su espera disminuyo, esto es consecuencia de un
proceso más rápido en el sistema con un tiempo aproximado de 18.17 minutos con 0.93 usuarios.
De 7 a 9 am, la utilización fue de un 92% con un tiempo promedio de espera en la cola de Wq =

139.97 minutos lo que implica que el sistema opera a una utilización extrema que genera un tiempo
de espera casi tan largo que los pacientes casi serán atendidos después de las 9 am, con una
tiempo en la cola de más de 2 horas del paciente en espera de pasar consulta. De 9 a 11am, el
sistema se estabiliza con Wq de 8.8 minutos, con una utilización del 48%, pero dado que existe una
cantidad considerable de pacientes en la franja anterior, el sistema seguirá atendiendo hasta lograr
el equilibro en esos números.
3. Propuesta N° 3
3.1 Cálculo de las características de Operación: 4° Consultorio propuesto
3.1.1Tasa promedio de llegadas (λ)
1. Los promedios de las horas de las llegadas de los pacientes se convirtieron a formato numérico.
2. Se realizó la siguiente multiplicación:
1 x 60/(0.0066680x 24 x 60)= 6.25

1 x 60/(0.0065664x 24 x 60)= 6.35
1 x 60/ (0.0069210x 24x 60)= 6.02
SUMA TOTAL = 18.61
La suma total se dividió entre los 4 consultorios de consulta general, el resultado fue el siguiente
Tasa promedio de llegadas λ = 4.653631669

Situación Propuesta
123
1. Los promedios del tiempo de servicio de los médicos de consulta general se convirtieron a
formato numérico.
2. Se realizó la siguiente multiplicación :
1 x 60/(0.0059002x 24 x 60)= 7.06

1 x 60/(0.0064229x 24 x 60)= 6.49
1 x 60/ (0.0067175x 24x 60)= 6.20
SUMA TOTAL = 19.75
3. La suma total se dividió entre los 3 consultorios de consulta general, el resultado fue el
siguiente:
Tasa promedio de servicio µ = 6.583908904

Situación Propuesta
𝜌 = 𝜆/ 𝜇
𝜌 = 4.65/6.58
𝜌 = 0.71
𝜆
(Po) = 1-
𝜇
(Po)= 1- 0.71
(Po) = 0.29

124
𝜆
(𝐿𝑠)=
𝜇−𝜆
(𝐿𝑠) = 4.65/(6.58 – 4.65)
(𝐿𝑠) = 2.410861811
(𝐿𝑞) = (0.71) x (2.410861811)
(𝐿𝑞) = 1.704042847
𝜆
(𝑊𝑞) =
𝜇(𝜇 – 𝜆)
(𝑊𝑞) = 4.65/ 6.58 x (6.58– 4.65)
(𝑊𝑞) =0.366174843 de hora*60min
(𝑊𝑞)= 21.9704906 minutos

125
1
(𝑊𝑠) =
𝜇− 𝜆
(𝑊𝑠) =1/ (6.58– 4.65)
(𝑊𝑠)= 31.0836179 minutos.
El usuario puede permanecer en el sistema 31.08 minutos en promedio
Análisis de la situación propuesta N° 3:
En la situación actual la tasa promedio de llegadas de los pacientes a los 3 consultorios es de 6.20
usuarios/hora con una tasa promedio de servicio del médico de 6.58 usuarios/hora. La utilización es
del 94% es decir el servicio está siendo muy demandado por el usuario y por lo tanto el prestador del
servicio está al límite de su capacidad, a esto se agrega una probabilidad bastante baja del 0.05 de
que el sistema se encuentre vacío con un tiempo promedio de espera en la cola de 149.17 minutos
con un promedio de 15.42 usuarios en la fila, en cuanto al tiempo en el sistema e usuario espera
158.28 minutos con 16.38 usuarios en la unidad de salud.
La contratación de un médico más para atender a los pacientes de dicha unidad implica que la tasa
de llegadas de los usuarios es de 4.65 esto es debido a que las llegadas se encontraran repartidas
entre los 4 consultorios hábiles, la tasa promedio de servicio es de 6.58 manteniéndose constante
en comparación con la situación actual, el tiempo de espera promedio en el sistema es de 31.08
minutos con 2.41 usuarios ; en cuanto al tiempo en la cola es de 21.97 minutos con 1.70 pacientes
en promedio. Por lo tanto la propuesta de la contratación de más personal con la respectiva
habilitación del consultorio representa una optimización en los tiempos de espera de los pacientes
que asisten a la unidad de salud Zacamil.
126
D. Comparación de la situación actual y la situación propuesta
1. Situación actual
Situación Actual
Cuadro N° 38
Consultorio Promedio Promedio

Tasa promedio de llegadas λ Tasa promedio de servicio µ
1 00:09:36 6.25 00:08:30 7.06
2 00:09:27 6.35 00:09:15 6.49
3 00:09:58 6.02 00:09:40 6.20
SUMA TOTAL 18.61 19.75
ACTUAL 6.204842226 6.583908904

127
1. Situación propuesta 1
Cuadro comparativo Situación Actual y Situación Propuesta 1

Cuadro N° 39
PROPUESTA 1
SITUACION SITUACION PROPUESTA SITUACION PROPUESTA
ACTUAL FRANJA 7 - 9AM FRANJA 9-11AM
Tasa promedio de llegadas λ 6.20 3.72 3.10
Tasa promedio de servicio µ 6.58 5.05 6.40
Utilización λ/µ 0.942425285 0.74 0.48
Probabilidad del sistema vacío
Po= 1- λ/µ 0.057574715 0.26 0.52
Numero promedio de unidades en el sistema
Ls = λ/µ- λ 16.3687356 2.807379807 0.939254935
Numero promedio de unidades en la cola
Lq= p*Ls 15.42631032 2.070027625 0.454916895
Tiempo promedio de espera en el sistema
Ws= 1/ µ- λ *en minutos 158.2834987 45.28031946 18.17912777
Tiempo promedio de espera en la cola
Wq= λ / µ (µ- λ) *en minutos 149.1703714 33.38754234 8.804843122

128
Cuadro comparativo situación actual y situación propuesta 2
Cuadro N° 40
PROPUESTA 2
SITUACION SITUACION SITUACION
ACTUAL PROPUESTA FRANJA 7 -9AM PROPUESTA FRANJA 9-11AM
Tasa promedio de llegadas λ 6.20 4.65 3.10
Tasa promedio de servicio µ 6.58 5.05 6.40
Utilización λ/µ 0.942425285 0.92 0.48
Po= 1- λ/µ 0.057574715 0.08 0.52
Ls = λ/µ- λ 16.3687356 11.76979822 0.939254935
Lq= p*Ls 15.42631032 10.848108 0.454916895
Ws= 1/ µ- λ *en minutos 158.2834987 151.8683642 18.17912777
Wq= λ / µ (µ- λ) *en minutos 149.1703714 139.975587 8.804843122

129
Cuadro comparativo situación actual y situación propuesta 3

Cuadro N° 41
PROPUESTA 3
SITUACION SITUACION
ACTUAL PROPUESTA
Tasa promedio de llegadas λ 6.20 4.65
Tasa promedio de servicio µ 6.58 6.58
Utilización λ/µ 0.942425285 0.71
Po= 1- λ/µ 0.057574715 0.29
Ls = λ/µ- λ 16.3687356 2.410861811
Lq= p*Ls 15.42631032 1.704042847
Ws= 1/ µ- λ *en minutos 158.2834987 31.0836179
Wq= λ / µ (µ- λ) *en minutos 149.1703714 21.9704906

130
E. Presupuesto
1. Propuesta 1
De acuerdo a los datos obtenidos por fuentes de la dirección de la institución (El Director En
funciones de la Unidad de Salud Dr. Alejandro Miranda), se estima que la contratación de este
recurso incurrirá en los siguientes desembolsos:
PRESUPUESTO POR HORA DE CONSULTA.
El siguiente presupuesto contiene el salario a devengar por parte del Médico destinado al área de
Consulta Médica General:
Para efectos aclaratorios cabe mencionar que los Médicos son pagados por plazas que reciben el
nombre de Médicos por Hora Consulta, con lo cual por ejemplo un Medico con dos horas Consulta
en verdad trabaja dos horas diarias los cinco días de la semana de Lunes a Viernes, durante un mes
calendario.
El monto proporcionado por la Dirección de UCSF Zacamil como el pago inicial de un Médico por
Plaza Hora Consulta es de $120.00, haciéndose el desglose del pago real por hora de trabajo a
continuación:
Asumiendo que un Médico trabajará cinco días a la semana por un mes, es decir 20 días labores al
mes entonces dividiremos el sueldo por Hora ($120.00) entre el monto de horas trabajadas en un
mes (1 hora por 20 días en este caso), para determinar el salario por real trabajada, para evitar
confusiones con el nombre de la plaza, como resultado se presenta el siguiente detalle:
$120.00 𝑆𝑎𝑙𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑀𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙

𝑃𝑎𝑔𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝐻𝑜𝑟𝑎 =
20 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑃𝑎𝑔𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝐻𝑜𝑟𝑎 = $6.00 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎
En realidad lo que el Médico gana por hora son $6.00 por hora, por lo que los $120.00 por hora
solamente se refieren al hecho de que el Médico gana esta cantidad de dinero si cumple con un
horario mensual de una hora Consulta por día durante 20 días hábiles.
131
Presupuesto por hora de Consulta

Cuadro N° 42
Contratación de Médicos por Horas Extra
Plaza Pago por Hora Pago Mensual Monto Anual
Médico por Horas (2 $120.00 por hora de $240.00 mensual. $2,880.00

horas Consulta). Consulta.*

* Pago por hora considerando que el médico prestará sus servicios una hora cinco días a la semana de lunes a viernes
por mes laboral.
PRESUPUESTO TOTAL DE LA PROPUESTA 1.
Presupuesto total
Cuadro N° 43
Plaza Salario por Horas Total Propuesto Total Propuesto
Hora Consulta Devengadas Mensual Anual
Médico por Horas (2 $120.00 2 $240.00 mensual. $2,880.00
horas Consulta). Franja
de 9:00 am a 11:00 am
horas Consulta).Franja
de 7:00 am a 9:00 am
Total Propuesto $8,640.00
*Monto total anual calculado bajo el supuesto de que la UCSF Zacamil contrate dos recursos Médicos un
médico dos horas consulta y un médico de 4 horas consulta.
El presupuesto contempla dos plazas diferentes, una de dos horas y una de cuatro horas, con el fin
de cubrir las dos franjas de atención, propuestas a continuación:
Franjas de horarios propuestas

Cuadro N° 44
Número de Franja Lapso de Atención Consultorios Propuestos

Franja 1 7:00 am a 9:00 am Consultorio 4 y 5
Franja 2 9:00 am a 11:00 pm Consultorio 4

132
2. Propuesta 2
Esta propuesta se presenta en términos monetarios, para efecto de los contratos a continuación:
El siguiente presupuesto contiene el salario a devengar por parte del Médico destinado al área de
consulta médica:
Presupuesto por hora de Consulta

Cuadro N° 45
Contratación Medico 2 Horas (Concepto de Horas Extras)

*Pago por hora considerando que el Médico prestará sus servicios una hora cinco días a la semana de lunes
a viernes por mes laboral.
Fuente: elaboración propia del grupo de investigación
PRESUPUESTO TOTAL DE LA PROPUESTA.

Presupuesto total
Cuadro N° 46
Plaza Salario por Horas Total Propuesto Total Propuesto

Hora Consulta Devengadas Mensual Anual
de 7:00 am a 9:00 am

de 9:00 am a 11:00 am

*Monto total anual calculado bajo el supuesto de que la UCSF Zacamil contrate dos recursos Médicos, los dos Médicos a
dos horas Consulta.
El presupuesto contempla dos plazas iguales, las dos de dos horas, con el fin de cubrir las dos
franjas de atención, propuestas a continuación:
133

Cuadro N° 47
Número de Franja Lapso de Atención Consultorio
Propuesto
Franja 1 7:00 am a 9:00 am Consultorio 4
3. Propuesta 3
De acuerdo a la información obtenida por parte de la dirección de la Unidad Comunitaria de Salud

Familiar Zacamil la contratación de este recurso incurrirá en los siguientes desembolsos:

El siguiente presupuesto contiene el salario a devengar por parte del médico destinado al área de
consulta médica:
Presupuesto por Hora
Cuadro N° 48
Contratación Medico Tiempo Completo
Medico por Horas (8 $120.00 por hora de $960.00 mensual. $11,520.00
*Pago por hora considerando que el médico prestará sus servicios ocho horas cinco días a la semana de
lunes a viernes por mes laboral.
PRESUPUESTO TOTAL DE LA PROPUESTA.

Presupuesto total
Cuadro N° 49
Plaza Salario por Horas Total Total Propuesto

Hora Devengadas Propuesto Anual
Consulta Mensual
Medico por Horas (2 $120.00 8 $960.00 $11,520.00
horas Consulta). mensual.
*Monto total anual calculado bajo el supuesto de que la UCSF Zacamil contrate un recurso Médico por 8 horas consulta.

134
El presupuesto contempla dos plazas diferentes, una de dos horas y una de cuatro horas, con el fin
de cubrir las dos franjas de atención, propuestas a continuación:
Horario de propuesta N° 3
Cuadro N° 50
Número de Franja Lapso de Atención Consultorios Propuestos

135
F. Referencias bibliográficas
LIBROS:
 De la Fuente García, Raúl Pino Díez, “Teoría de líneas de espera: modelos de colas”,
Universidad de Oviedo, 2001.
 Hernández Sampieri, Roberto; Carlos Fernández Collado y Pilar Baptista Lucio, Metodología
de la Investigación, Mc Graw Hill, 2006.
 Lee Krajewski, Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8, Pearson Prentice

Hall, 2008.
 Richard B. Chase, “Administración de la producción y operaciones para una ventaja

competitiva”, Mc Graw Hill, 2005.
 Pazos Arias, José Juan; Suárez González, Andrés; Díaz Redondo, “Teoría de colas y
simulación de eventos discretos”, Prentice Hall, 2003.
TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN:
 Cardona Ramos, Blanca Azucena; “La teoría de colas como herramienta para optimizar el
servicio en una entidad municipal”, Universidad de Guatemala, año2005.
 Chicas de Márquez, Gloria Esperanza, “Aplicación de la teoría de colas para la resolución de

problemas”, Universidad de El Salvador, año 1979.
 Mejía Marroquín, Miranda Rivera, Robles; “Diseño de un proceso de inscripción de materias

para la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador para el año
2005, Aplicando la Teoría de Colas”.
136
WEBSITES VISITADAS Y ACCESADAS:
 http://teoria-de-colas.blogspot.com/2012/01/historia-de-la-teoria-de-colas.html
 http://www.fosalud.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=81:unidad-de-
salud-zacamil&catid=96:us-depatamento-desan-salvador&Itemid=274
 https://www.salud.gob.sv/institucion/marco-institucional/historia.html
 http://es.wikipedia.org/wiki/Mejicanos
 Plan de competitividad municipal de Mejicanos, 2012-2016, tabla 2, población del Municipio
de Mejicanos.
 http://www.worldmapfinder.com/Es/North_America/El_Salvador/Mejicanos/
 Oxford English Dictionary
 http://www.eumed.net/libros-gratis/2007a/257/7.1.htm
 http://www.tecnicas-de-estudio.org/investigacion/investigacion37.htm
 http://definicion.de/entrevista/#ixzz30Zkq02V1
 http://www.uam.es/personal_pdi/stmaria/jmurillo/InvestigacionEE/Presentaciones/Curso_10/
Observacion_trabajo.pd
ANEXOS
ANEXO N° 1
(CUADRO DE POBLACIÓN POR
MUNICIPIO)
ANEXO N° 2
(CARTA COMPROMISO)
ANEXO N° 3
(MAPA DE LA UNIDAD
COMUNITARIA DE SALUD FAMILIAR
ZACAMIL)
ANEXO N° 4
(ENCUESTA DE TRABAJO DE
GRADUACIÓN)
Universidad De El Salvador
Facultad De Ciencias Económicas
EscuelaDe Administración De Empresas
Encuesta dirigida a usuarios del servicio de consulta de medicina general de la Unidad Comunitaria
de Salud Familiar Zacamil
Objetivo: recaudar información verídica acerca de cómo las personas que utilizan el servicio de
medicina general en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil reaccionan ante la manera en
que el servicio se está prestando actualmente y sus impresiones acerca de los tiempos de espera
necesarios para recibir dicho servicio. La información recolectada será utilizada para fines
eminentemente académicos y de uso confidencial.
I-Datos Generales
Sexo: Masculino Femenino
Edad: De 20 a 30 años De 31 a 40 años
De 40 a 60 años De 60 años en adelante
II- Desarrollo
1. ¿Cuántas veces al año viene a pasar consulta?
De 1 a 5 De 5 a 10 Más de 10
2. ¿Qué impresión posee acerca del servicio que recibe de Consulta en el área de medicina
general?
Muy Desordenado Desordenado Adecuado Ordenado Muy Ordenado
3. De acuerdo a la demanda de servicios de Consulta Médica. ¿Considera usted que la

institución posee suficiente personal de atención Médica?
SI NO
4. Si su respuesta fue No, ¿Cree usted que la contratación de más personal, en este caso
médicos contribuiría a mejorar y agilizar el proceso de pasar Consulta?
SI NO
5. ¿Considera usted que el servicio de Consulta Médica General se agilizaría si se contara con
más recursos en cada una de las áreas de atención?
Muy En Desacuerdo En Desacuerdo De Acuerdo Muy De Acuerdo
6. ¿Conoce usted el proceso para pasar Consulta en la Unidad Comunitaria de Salud Familiar
Zacamil?
SI NO
7. Si su respuesta fue Si, es debido a que :
No es la primera vez que recibe Se le comunico el procedimiento Una persona conocida le

el servicio a través de una charla comento el proceso a seguir
informativa
8. Si su respuesta es No, fue debido a que :
La charla explicativa del proceso Las áreas no poseen Nadie fue capaz de dirigirlo/la al
no fue clara. señalización. área que necesitaba ir.
9. ¿Cómo evaluaría el servicio prestado por parte del personal que le ha atendido al realizar el
proceso de pasar Consulta Médica?
Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
10. Desde el momento en que usted llega a la fase de selección hasta cuando usted recibe sus
medicinas, ¿Cuánto tiempo diría usted que se tomó para pasar por todo el proceso?
De 30 min a 1 hora De 1 hora a 2 De 2 horas a 3 De 3 horas a 4 Más de 4 horas

horas horas horas
11. ¿Cuál es el área en la que usted siente que se demoró más?
Selección Archivo Enfermería Consulta Medica Farmacia
12. ¿Cuál es el área en la que usted siente que se demoró menos?
Selección Archivo Enfermería Consulta Medica Farmacia
13. ¿Considera usted que el tiempo que tardo en recibir la Consulta Médica fue adecuado?
SI NO
14. Si su repuesta fue si, esto se debió a que:
El personal fue ágil en Considera que el tiempo que No se le dificulto el ir de un Otra( Especifique):
prestarle el servicio en espero es prudente debido a la área a otra porque estas
cada una de las áreas del alta demanda experimentada por estaban propiamente _________________
proceso. el establecimiento de salud. señalizadas. _________________
15. Si su respuesta fue no, esto se debió a que:
El personal fue tardado en En su opinión la demanda del Se le dificulto el ir de un Otra( Especifique):

prestarle el servicio en establecimiento de salud es área a otra por qué estas
alguna de las áreas del demasiado grande y los no estaban propiamente _________________
proceso. recursos del mismo no dan señalizadas. _________________
abasto.
16. A su criterio, ¿Cuál sería el área que necesita más personal?
Selección Archivo Enfermería Consulta Médica Farmacia

ANEXO N° 5
(RESUMEN DE LAGUÍA DE
ENTREVISTA REALIZADA AL
DIRECTOR DE LA UNIDAD
COMUNITARIA DE SALUD FAMILIAR
ZACAMIL)
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Guía de Entrevista, dirigida al Dr. José Alejandro Miranda, director de la Unidad Comunitaria de
Salud Familiar Zacamil.
Objetivo: Recopilar información que permita diagnosticar la situación actual de los tiempos de
espera de los pacientes de medicina general de la unidad comunitaria de salud familiar Zacamil. La
información recolectada, será utilizada para fines eminentemente académicos y de uso
confidencial.
I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN
a) Nombre de la Unidad de salud:
__________________________________________________________________
b) Dirección:
__________________________________________________________________
c) Cargo que desempeña:
II. DATOS GENERALES
ÁREA DE ADMINISTRACIÓN
1. ¿Realizan las funciones básicas de la administración (planificación, organización, dirección y

control) de una de manera formal?
Sí No
2. ¿De qué manera realizan estas funciones y quienes participan?
__________________________________________________________________
3.¿Conoce la misión de la Unidad de salud?

SI su respuesta es “No” favor pase a la pregunta 5
_________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Mencione la misión:
5. ¿Conoce la visión de la Unidad de salud?

SI su respuesta es “No” favor pase a la pregunta 7
__________________________________________________________________
6. Mencione la visión:
7. ¿La Unidad de salud ha definido valores organizacionales?

Si su respuesta es “No” favor pase a la pregunta 9
8. Mencione los valores organizacionales que conoce y que se aplican en la unidad de salud
__________________________________________________________________
9. ¿La estructura organizativa de la unidad de salud está definida formalmente?
Si su respuesta es “No” favor pase a la pregunta 11
10. Si lo está, ¿Cómo está estructurada?
__________________________________________________________________
ÁREA DE PRODUCCIÓN
11. ¿Aplica la unidad de salud un modelo de colas para medir los tiempos de espera de los
pacientes de medicina general?
12. ¿Cuál es el método que emplea la unidad de salud para reducir los tiempos de espera de los
13. ¿Considera que la aplicación de un modelo de colas reducirá los tiempos de espera de los
pacientes de medicina general que asisten a la Unidad de Salud?
14. ¿Área a la que asisten la mayor cantidad de pacientes que llegan a la Unidad?
Atención de emergencias
Consulta médica general
Control de niño sano
Atención materna
Terapia respiratoria
Rehidratación oral
Planificación familiar
Pequeña cirugía
Inyección
Vacunación
Curaciones
15. ¿Cuáles son las fases que siguen los pacientes de medicina general que necesitan pasar
consulta en la Unidad de Salud?
16. ¿Cuál es la fase más tardada por la que pasan los pacientes de medicina general? y ¿Por qué
la considera la más tardada?
_________________________________________________________________
17. ¿Cuál es la fase menos tardada por la que pasan los pacientes de medicina general? y ¿Por qué
la considera la menos tardada?
_________________________________________________________________
18. ¿Qué fases eliminaría para agilizar el proceso de pasar consulta que siguen los pacientes de la
unidad de salud?
_________________________________________________________________
19. ¿Cuál es el tiempo aproximado que se tarda un paciente de medicina general desde que llega
a la unidad de salud hasta que finaliza el proceso?
__________________________________________________________________
20. ¿Considera que el personal con el que cuenta la clínica es suficiente para la atención?
__________________________________________________________________
21. Mencione los principales factores que dificultan una atención más agilizada a los pacientes que
requieren del servicio de medicina general de la unidad
__________________________________________________________________
ANEXO: RESUMEN GUÍA DE ENTREVISTA
Se presenta a continuación un resumen de la entrevista realizada dirigida al Dr. José Alejandro

Miranda, director de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar Zacamil.
I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN
A. Nombre de la Unidad de Salud:
R// Unidad comunitaria de salud familiar Zacamil.
B. Dirección:
Calle al volcán frente a col. San Antonio, una cuadra antes de la gasolinera uno.
C. Cargo que desempeña:
Director de la Unidad de salud
II. DATOS GENERALES
ÁREA DE ADMINISTRACIÓN
1. ¿Realizan las funciones básicas de la administración (planificación, organización, dirección

y control) de una de manera formal?
R// Si.
2. ¿De qué manera realizan estas funciones y quienes participan?
R// Primeramente dirección y organización lo realiza el director de la unidad con un equipo técnico
que incluye a las jefaturas de cada área de la unidad tales como: enfermería, epidemiologia,
farmacia, archivo, y saneamiento ambiental.
3. ¿Conoce la misión de la Unidad de salud?
R// Si.
4. Mencione la misión:
R//Somos la institución rectora en materia de salud en nuestro AGI, que garantiza a los habitantes
del municipio de Mejicanos y Ayutuxtepeque; la cobertura de servicios oportunos e integrales, con
equidad, calidad y calidez, en corresponsabilidad con la comunidad, incluyendo todos los sectores y
actores sociales, para contribuir a lograr una mejor calidad de vida
5. ¿Conoce la visión de la Unidad de salud?
R// Si.
6. Mencione la visión:
R//Instancia rectora de los sectores que conforman nuestro AGI, conduciendo de manera eficiente y
efectiva el Sistema Local de Salud y garantizando a los habitantes de nuestro AGI, servicios
integrales de salud en armonía con el ambiente, con equidad, calidad y calidez, para la conservación
y restablecimiento de la salud, estimulando para ello la corresponsabilidad y la contraloría social.
7. ¿La Unidad de salud ha definido valores organizacionales?
R//No.
8. Mencione los valores organizacionales que conoce y que se aplican en la unidad de salud.
R//La unidad no tiene valores organizacionales definidos.
9. ¿La estructura organizativa de la unidad de salud está definida formalmente?
R// Si.
10. Si lo está, ¿Cómo está estructurada?
R// Dirección, área de laboratorio clínico, área de enfermería, área de odontología, área de
saneamiento, área de farmacias, área de servicios, área de nutrición, área administrativa.
ÁREA DE PRODUCCIÓN
11. ¿Aplica la unidad de salud un modelo de colas para medir los tiempos de espera de los
R// No.
12. ¿Cuál es el método que emplea la unidad de salud para reducir los tiempos de espera de
los pacientes de medicina general?
R// Se realiza una estrategia de agendamiento que consiste en una reunión con el equipo técnico
planteando las debilidades y fortalezas así como las estrategias y amenazas y de esta manera
plantear diferentes propuestas y corregir los errores que se presentan.
13. ¿Considera que la aplicación de un modelo de colas reducirá los tiempos de espera de los
pacientes de medicina general que asisten a la Unidad de Salud?
R// No sabría decirlo porque no conozco el método de teoría de colas.

14. ¿Área a la que asisten la mayor cantidad de pacientes que llegan a la Unidad?
R// Área de consulta médica general.
15. ¿Cuáles son las fases que siguen los pacientes de medicina general que necesitan pasar
consulta en la Unidad de Salud?
R// Primero está la fase de selección, después se sigue con la fase de archivo, siguiendo con la fase
de enfermería del área clínica, como siguiente fase cada quién es ubicado en uno de los consultorios
de medicina general, y por último se concluye con la fase de farmacia.
16. ¿Cuál es la fase más tardada por la que pasan los pacientes de medicina general? y ¿Por
qué la considera así?
R// La fase de archivo y esto se debe a la mala organización que se tiene en esa área para trabajar.
17. ¿Cuál es la fase menos tardada por la que pasan los pacientes de medicina general? y
¿Por qué la considera así?
R// La fase de selección, la considero así porque el personal es más eficiente ya que el personal
tiene una función menos complicada, solo se dedican a ver dónde se envía el paciente.
18. ¿Qué fases eliminaría para agilizar el proceso de pasar consulta que siguen los pacientes
de la unidad de salud?
R// Ninguna fase.
19. ¿Cuál es el tiempo aproximado que se tarda un paciente de medicina general desde que
llega a la unidad de salud hasta que finaliza el proceso?
R// Depende de la clasificación que se da en la selección; papel de color rojo: se utiliza para
denominar a las emergencias, el tiempo de espera va de 30 minutos a 1 hora; papel de color
amarillo se le asigna a las enfermedades agudas que no pueden esperar pasar otro día, con este
color se estima un tiempo de espera de 1 a 3 horas; papel de color verde son aquellas patologías no
muy graves o enfermedades crónicas controladas y tiene un tiempo de espera estimado de 4 a 6
horas.
20. ¿Considera que el personal con el que cuenta la clínica es suficiente para la atención?
R// No, falta más personal en todas las áreas de la unidad de salud.
21. Mencione los principales factores que dificultan una atención más agilizada a los
pacientes que requieren del servicio de medicina general de la unidad
R// La actitud de los empleados que no realizan su trabajo en forma eficiente, llegando a veces a ser
muy tardada sin priorizar en los pacientes, como segundo factor considero que también influye las
cultura de los pacientes que quieren ser atendidos rápido sin hacer conciencia de que hay otras
personas con enfermedades más graves y que necesitan atención inmediata.
ANEXO N° 6
(REGISTRO DE TIEMPOS DE
ESPERA CRONOMETRADOS EN LA
UNIDAD COMUNITARIA DE SALUD
FAMILIAR ZACAMIL)
TABLA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Fase: Selección
Hora de Inicio: 06:00 Hora Final: 10:00
Tabla 1
Usuario Hora de Tiempo de Hora de Tiempo de Hora de
Fecha
No. Entrada espera Atención servicio Salida
25/07/2014 1 06:00:00 00:15:46 06:15:46 00:02:28 06:18:14
25/07/2014 2 06:05:24 00:13:20 06:18:44 00:02:22 06:21:06
25/07/2014 3 06:07:18 00:13:57 06:21:15 00:03:14 06:24:29
25/07/2014 4 06:09:21 00:15:09 06:24:30 00:04:04 06:28:34
25/07/2014 5 06:12:55 00:15:52 06:28:47 00:02:18 06:31:05
25/07/2014 6 06:12:58 00:18:10 06:31:08 00:03:10 06:34:18
25/07/2014 7 06:14:32 00:19:57 06:34:29 00:02:19 06:36:48
25/07/2014 8 06:15:34 00:21:16 06:36:50 00:02:18 06:39:08
25/07/2014 9 06:18:36 00:20:35 06:39:11 00:01:19 06:40:30
25/07/2014 10 06:20:39 00:19:53 06:40:32 00:02:17 06:42:49
25/07/2014 11 06:21:44 00:21:09 06:42:53 00:02:17 06:45:10
25/07/2014 12 06:22:45 00:22:25 06:45:10 00:03:31 06:48:41
25/07/2014 13 06:25:48 00:22:53 06:48:41 00:02:19 06:51:00
25/07/2014 14 06:26:51 00:24:24 06:51:15 00:01:55 06:53:10
25/07/2014 15 06:30:54 00:22:24 06:53:18 00:02:37 06:55:55
25/07/2014 16 06:32:57 00:23:03 06:56:00 00:02:30 06:58:30
25/07/2014 17 06:33:00 00:25:40 06:58:40 00:01:20 07:00:00
25/07/2014 18 06:36:03 00:24:13 07:00:16 00:02:52 07:03:08
25/07/2014 19 06:41:06 00:26:06 07:07:12 00:04:51 07:12:03
25/07/2014 20 06:43:09 00:30:57 07:14:06 00:04:34 07:18:40
25/07/2014 21 06:44:12 00:34:44 07:18:56 00:02:04 07:21:00
25/07/2014 22 06:45:15 00:35:53 07:21:08 00:03:12 07:24:20
25/07/2014 23 06:48:18 00:36:19 07:24:37 00:02:40 07:27:17
25/07/2014 24 06:50:21 00:37:03 07:27:24 00:02:16 07:29:40
25/07/2014 25 07:00:00 00:29:55 07:29:55 00:02:05 07:32:00
25/07/2014 26 07:04:08 00:27:54 07:32:02 00:02:58 07:35:00
25/07/2014 27 07:08:45 00:26:34 07:35:19 00:03:05 07:38:24
25/07/2014 28 07:12:59 00:25:37 07:38:36 00:02:04 07:40:40
25/07/2014 29 07:15:15 00:25:25 07:40:40 00:02:10 07:42:50
25/07/2014 30 07:18:26 00:24:06 07:42:32 00:01:53 07:44:25
25/07/2014 31 07:20:55 00:23:35 07:44:30 00:03:00 07:47:30
25/07/2014 32 07:22:55 00:24:22 07:47:17 00:03:33 07:50:50
25/07/2014 33 07:24:55 00:26:02 07:50:57 00:02:44 07:53:41
25/07/2014 34 07:26:55 00:26:57 07:53:52 00:03:00 07:56:52
25/07/2014 35 07:29:12 00:27:42 07:56:54 00:02:58 07:59:52
25/07/2014 36 07:32:14 00:28:04 08:00:18 00:02:51 08:03:09
25/07/2014 37 07:35:14 00:28:04 08:03:18 00:02:22 08:05:40
25/07/2014 38 07:38:23 00:27:17 08:05:40 00:01:25 08:07:05
25/07/2014 39 07:40:26 00:26:48 08:07:14 00:02:50 08:10:04
25/07/2014 40 07:50:31 00:19:48 08:10:19 00:03:52 08:14:11
25/07/2014 41 08:00:05 00:14:11 08:14:16 00:02:06 08:16:22
25/07/2014 42 08:04:08 00:12:20 08:16:28 00:02:41 08:19:09
25/07/2014 43 08:08:09 00:11:13 08:19:22 00:02:04 08:21:26
25/07/2014 44 08:10:11 00:11:19 08:21:30 00:02:53 08:24:23
25/07/2014 45 08:12:13 00:12:17 08:24:30 00:03:03 08:27:33
25/07/2014 46 08:15:18 00:12:22 08:27:40 00:02:43 08:30:23
25/07/2014 47 08:18:05 00:12:18 08:30:23 00:02:55 08:33:18
25/07/2014 48 08:24:18 00:09:07 08:33:25 00:02:59 08:36:24
25/07/2014 49 08:25:22 00:11:33 08:36:55 00:01:42 08:38:37
25/07/2014 50 08:30:05 00:08:51 08:38:56 00:02:48 08:41:44
25/07/2014 51 08:34:15 00:07:38 08:41:53 00:02:38 08:44:31
25/07/2014 52 08:40:29 00:04:21 08:44:50 00:02:32 08:47:22
25/07/2014 53 08:45:41 00:02:07 08:47:48 00:02:23 08:50:11
25/07/2014 54 08:50:53 00:04:56 08:55:49 00:02:15 08:58:04
25/07/2014 55 08:51:17 00:07:36 08:58:53 00:02:40 09:01:33
25/07/2014 56 09:00:29 00:04:33 09:05:02 00:04:16 09:09:18
25/07/2014 57 09:05:09 00:05:09 09:10:18 00:03:46 09:14:04
25/07/2014 58 09:07:21 00:08:13 09:15:34 00:04:14 09:19:48
25/07/2014 59 09:10:25 00:09:25 09:19:50 00:04:06 09:23:56
25/07/2014 60 09:12:29 00:11:37 09:24:06 00:03:09 09:27:15
25/07/2014 61 09:15:33 00:12:49 09:28:22 00:04:16 09:32:38
25/07/2014 62 09:21:37 00:11:01 09:32:38 00:04:16 09:36:54
25/07/2014 63 09:23:41 00:13:13 09:36:54 00:03:13 09:40:07
25/07/2014 64 09:25:45 00:15:25 09:41:10 00:02:10 09:43:20
25/07/2014 65 09:27:49 00:16:44 09:44:33 00:04:00 09:48:33
25/07/2014 66 09:29:53 00:19:53 09:49:46 00:04:00 09:53:46
25/07/2014 67 09:31:57 00:23:09 09:55:06 00:05:06 10:00:12
25/07/2014 68 09:40:01 00:21:15 10:01:16 00:03:04 10:04:20
28/07/2014 69 06:00:01 00:10:33 06:10:34 00:03:32 06:14:06
28/07/2014 70 06:03:02 00:12:38 06:15:40 00:04:31 06:20:11
28/07/2014 71 06:06:10 00:15:35 06:21:45 00:03:23 06:25:08
28/07/2014 72 06:10:23 00:16:23 06:26:46 00:04:31 06:31:17
28/07/2014 73 06:13:38 00:18:01 06:31:39 00:02:55 06:34:34
28/07/2014 74 06:15:09 00:19:25 06:34:34 00:03:17 06:37:51
28/07/2014 75 06:18:23 00:19:32 06:37:55 00:03:13 06:41:08
28/07/2014 76 06:20:49 00:20:26 06:41:15 00:04:10 06:45:25
28/07/2014 77 06:24:07 00:21:49 06:45:56 00:02:46 06:48:42
28/07/2014 78 06:30:35 00:18:17 06:48:52 00:02:07 06:50:59
28/07/2014 79 06:32:58 00:18:01 06:50:59 00:02:28 06:53:27
28/07/2014 80 06:35:23 00:18:36 06:53:59 00:01:50 06:55:49
28/07/2014 81 06:38:02 00:17:58 06:56:00 00:03:15 06:59:15
28/07/2014 82 06:40:50 00:19:09 06:59:59 00:02:16 07:02:15
28/07/2014 83 06:41:05 00:22:14 07:03:19 00:03:26 07:06:45
28/07/2014 84 06:48:59 00:18:01 07:07:00 00:03:28 07:10:28
28/07/2014 85 06:52:34 00:18:37 07:11:11 00:02:21 07:13:32
28/07/2014 86 06:55:23 00:18:14 07:13:37 00:03:13 07:16:50
28/07/2014 87 06:58:56 00:18:07 07:17:03 00:03:07 07:20:10
28/07/2014 88 07:03:49 00:16:40 07:20:29 00:03:11 07:23:40
28/07/2014 89 07:04:18 00:19:37 07:23:55 00:03:06 07:27:01
28/07/2014 90 07:06:33 00:21:32 07:28:05 00:04:34 07:32:39
28/07/2014 91 07:10:49 00:22:51 07:33:40 00:00:22 07:34:02
28/07/2014 92 07:11:45 00:22:28 07:34:13 00:03:05 07:37:18
28/07/2014 93 07:18:19 00:19:43 07:38:02 00:02:46 07:40:48
28/07/2014 94 07:25:45 00:15:05 07:40:50 00:03:21 07:44:11
28/07/2014 95 07:26:00 00:18:47 07:44:47 00:02:47 07:47:34
28/07/2014 96 07:28:53 00:19:51 07:48:44 00:03:13 07:51:57
28/07/2014 97 07:29:28 00:23:13 07:52:41 00:02:39 07:55:20
28/07/2014 98 07:30:00 00:26:38 07:56:38 00:02:05 07:58:43
28/07/2014 99 07:30:58 00:27:48 07:58:46 00:01:20 08:00:06
28/07/2014 100 07:32:28 00:27:54 08:00:22 00:01:33 08:01:55
28/07/2014 101 07:34:45 00:27:44 08:02:29 00:02:21 08:04:50
28/07/2014 102 07:35:03 00:29:49 08:04:52 00:01:23 08:06:15
28/07/2014 103 07:36:28 00:29:47 08:06:15 00:02:23 08:08:38
28/07/2014 104 07:39:45 00:28:53 08:08:38 00:00:23 08:09:01
28/07/2014 105 07:40:03 00:28:58 08:09:01 00:04:23 08:13:24
28/07/2014 106 07:45:28 00:27:56 08:13:24 00:02:23 08:15:47
28/07/2014 107 07:50:06 00:25:54 08:16:00 00:00:00 08:16:00
28/07/2014 108 08:01:28 00:15:52 08:17:20 00:03:59 08:21:19
28/07/2014 109 08:04:28 00:19:51 08:24:19 00:04:32 08:28:51
28/07/2014 110 08:05:17 00:23:39 08:28:56 00:02:50 08:31:46
28/07/2014 111 08:06:06 00:25:45 08:31:51 00:03:37 08:35:28
28/07/2014 112 08:06:55 00:29:14 08:36:09 00:04:26 08:40:35
28/07/2014 113 08:10:44 00:29:56 08:40:40 00:03:39 08:44:19
28/07/2014 114 08:14:33 00:29:51 08:44:24 00:02:35 08:46:59
28/07/2014 115 08:18:22 00:28:42 08:47:04 00:02:02 08:49:06
28/07/2014 116 08:20:11 00:29:04 08:49:15 00:03:41 08:52:56
28/07/2014 117 08:24:00 00:29:01 08:53:01 00:02:03 08:55:04
28/07/2014 118 08:25:55 00:29:14 08:55:09 00:03:10 08:58:19
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TOTAL
Promedio
Fuente: Trabajo de Campo. Año 2014
Fase: Archivo
Tabla 2
Fecha
Espera Atención Servicio
No. Entrada Salida
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25/07/2014 25 7:26:53 0:56:52 8:23:45 0:00:06 8:23:51
25/07/2014 26 7:27:53 1:07:23 8:35:16 0:01:58 8:37:14
25/07/2014 27 7:28:38 1:02:32 8:31:10 0:00:45 8:31:55
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25/07/2014 35 8:09:04 1:01:01 9:10:05 0:01:04 9:11:09
25/07/2014 36 8:12:45 1:16:28 9:29:13 0:01:06 9:30:19
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31/07/2014 351 8:15:33 0:21:39 8:37:12 0:22:03 8:59:15
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31/07/2014 377 8:43:41 0:52:29 9:36:10 0:00:50 9:37:00
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31/07/2014 379 8:45:39 0:52:26 9:38:05 0:02:16 9:40:21
31/07/2014 380 8:46:33 0:58:37 9:45:10 0:00:44 9:45:54
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31/07/2014 384 9:05:21 1:00:17 10:05:38 0:01:43 10:07:21
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31/07/2014 386 9:08:07 1:04:18 10:12:25 0:00:35 10:13:00
31/07/2014 387 9:09:30 1:03:30 10:13:00 0:01:00 10:14:00
31/07/2014 388 9:10:32 1:02:53 10:13:25 0:00:35 10:14:00
31/07/2014 389 9:12:17 1:02:44 10:15:01 0:01:12 10:16:13
31/07/2014 390 9:13:39 1:01:23 10:15:02 0:00:58 10:16:00
31/07/2014 391 9:15:02 1:00:58 10:16:00 0:01:00 10:17:00
31/07/2014 392 9:16:34 0:59:36 10:16:10 0:00:40 10:16:50
31/07/2014 393 9:17:49 1:02:42 10:20:31 0:00:28 10:20:59
31/07/2014 394 9:19:15 1:02:48 10:22:03 0:00:22 10:22:25
31/07/2014 395 9:20:35 1:02:44 10:23:19 0:00:41 10:24:00
31/07/2014 396 9:21:57 1:02:38 10:24:35 0:09:24 10:33:59
31/07/2014 397 9:23:33 1:11:42 10:35:15 0:00:45 10:36:00
31/07/2014 398 9:24:43 1:10:37 10:35:20 0:00:30 10:35:50
31/07/2014 399 9:26:06 1:09:54 10:36:00 0:14:28 10:50:28
31/07/2014 400 9:27:31 1:10:29 10:38:00 0:01:05 10:39:05
31/07/2014 401 9:31:52 1:07:36 10:39:28 0:00:45 10:40:13
31/07/2014 402 9:39:56 1:01:09 10:41:05 0:00:55 10:42:00
31/07/2014 403 9:44:38 0:57:26 10:42:04 0:00:34 10:42:38
31/07/2014 404 9:49:03 0:53:57 10:43:00 0:01:00 10:44:00
31/07/2014 405 9:55:24 0:56:09 10:51:33 0:00:27 10:52:00
31/07/2014 406 10:02:34 0:49:41 10:52:15 0:00:28 10:52:43
31/07/2014 407 10:09:06 0:36:09 10:45:15 0:13:45 10:59:00
31/07/2014 408 10:12:04 0:42:25 10:54:29 0:01:26 10:55:55
31/07/2014 409 10:19:39 0:36:21 10:56:00 0:01:05 10:57:05
31/07/2014 410 10:35:34 0:21:38 10:57:12 0:02:47 10:59:59
TOTAL
Promedio
Fase: Enfermeria
Hora de Inicio: 7:00 Hora Final: 11:00 am
Tabla 3
Usuario Hora de Tiempo de Hora de Tiempo de Tiempo de
fecha
No. Entrada Espera Atención Servicio servicio
25/07/2014 1 07:00:00 00:18:50 07:18:50 00:02:12 07:21:02
25/07/2014 2 07:00:05 00:23:00 07:23:05 00:02:09 07:25:14
25/07/2014 3 07:00:15 00:26:59 07:27:14 00:02:51 07:30:05
25/07/2014 4 07:00:22 00:33:04 07:33:26 00:01:26 07:34:52
25/07/2014 5 07:00:50 00:34:48 07:35:38 00:02:23 07:38:01
25/07/2014 6 07:01:05 00:39:45 07:40:50 00:03:08 07:43:58
25/07/2014 7 07:01:44 00:43:18 07:45:02 00:03:12 07:48:14
25/07/2014 8 07:02:06 00:46:58 07:49:04 00:01:51 07:50:55
25/07/2014 9 07:02:11 00:51:04 07:53:15 00:00:59 07:54:14
25/07/2014 10 07:02:35 00:54:21 07:56:56 00:01:18 07:58:14
25/07/2014 11 07:02:49 00:55:30 07:58:19 00:03:25 08:01:44
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25/07/2014 13 07:03:17 01:05:34 08:08:51 00:02:10 08:11:01
25/07/2014 14 07:03:42 01:09:24 08:13:06 00:03:09 08:16:15
25/07/2014 15 07:05:10 01:12:14 08:17:24 00:02:39 08:20:03
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25/07/2014 19 07:12:14 01:23:13 08:35:27 00:01:47 08:37:14
25/07/2014 20 07:12:30 01:27:04 08:39:34 00:02:09 08:41:43
25/07/2014 21 07:13:41 01:28:20 08:42:01 00:02:51 08:44:52
25/07/2014 22 07:14:08 01:32:47 08:46:55 00:02:06 08:49:01
25/07/2014 23 07:15:22 01:33:57 08:49:19 00:00:51 08:50:10
25/07/2014 24 07:17:20 01:32:53 08:50:13 00:01:06 08:51:19
25/07/2014 25 07:18:30 01:33:03 08:51:33 00:00:55 08:52:28
25/07/2014 26 07:18:36 01:34:29 08:53:05 00:01:00 08:54:05
25/07/2014 27 07:19:05 01:35:00 08:54:05 00:01:02 08:55:07
25/07/2014 28 07:19:18 01:37:15 08:56:33 00:00:48 08:57:21
25/07/2014 29 07:20:31 01:37:34 08:58:05 00:01:00 08:59:05
25/07/2014 30 07:21:31 01:37:44 08:59:15 00:02:00 09:01:15
25/07/2014 31 07:24:31 01:37:30 09:02:01 00:01:55 09:03:56
25/07/2014 32 07:30:11 01:35:43 09:05:54 00:01:18 09:07:12
25/07/2014 33 07:31:02 01:36:59 09:08:01 00:02:24 09:10:25
25/07/2014 34 07:32:25 01:38:36 09:11:01 00:03:44 09:14:45
25/07/2014 35 07:33:07 01:42:09 09:15:16 00:01:45 09:17:01
25/07/2014 36 07:34:16 01:44:12 09:18:28 00:01:33 09:20:01
25/07/2014 37 07:35:25 01:45:35 09:21:00 00:01:15 09:22:15
25/07/2014 38 08:00:44 01:22:31 09:23:15 00:02:11 09:25:26
25/07/2014 39 08:03:26 01:22:00 09:25:26 00:01:05 09:26:31
25/07/2014 40 08:07:25 01:20:12 09:27:37 00:01:01 09:28:38
25/07/2014 41 08:11:30 01:18:18 09:29:48 00:01:12 09:31:00
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31/07/2014 383 9:17:37 00:36:14 9:53:51 0:01:53 9:55:44
31/07/2014 384 9:18:57 00:36:33 9:55:30 0:02:29 9:57:59
31/07/2014 385 9:20:15 00:36:54 9:57:09 0:03:05 10:00:14
31/07/2014 386 9:21:30 00:38:57 10:00:27 0:02:02 10:02:29
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31/07/2014 388 9:23:11 00:41:52 10:05:03 0:01:56 10:06:59
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31/07/2014 390 9:26:57 00:43:34 10:10:31 0:00:58 10:11:29
31/07/2014 391 9:27:16 00:44:39 10:11:55 0:01:49 10:13:44
31/07/2014 392 9:29:39 00:44:36 10:14:15 0:03:44 10:17:59
31/07/2014 393 9:30:24 00:48:09 10:18:33 0:01:41 10:20:14
31/07/2014 394 9:32:10 00:48:41 10:20:51 0:01:38 10:22:29
31/07/2014 395 9:33:33 00:49:35 10:23:08 0:03:36 10:26:44
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31/07/2014 399 9:38:21 01:01:00 10:39:21 0:01:43 10:41:04
31/07/2014 400 9:40:21 01:01:18 10:41:39 0:02:20 10:43:59
31/07/2014 401 9:41:45 01:02:29 10:44:14 0:02:00 10:46:14
31/07/2014 402 9:42:23 01:03:52 10:46:15 0:03:14 10:49:29
31/07/2014 403 9:43:01 01:07:05 10:50:06 0:03:38 10:53:44
31/07/2014 404 9:43:55 01:10:22 10:54:17 0:01:42 10:55:59
31/07/2014 405 9:44:16 01:13:02 10:57:18 0:01:51 10:59:09
TOTAL
Promedio
Consultorio
Fase: Medico General 1
Hora
Hora de Inicio: 07:00:00 a.m. Final: 11 am
Tabla 4
Fecha
No. Entrada Espera atencion servicio Salida
25/07/2014 1 07:00:00 00:02:10 07:02:10 00:07:33 07:09:43
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25/07/2014 3 07:49:57 00:01:27 07:51:24 00:27:06 08:18:30
25/07/2014 4 08:13:30 00:05:57 08:19:27 00:11:03 08:30:30
25/07/2014 5 08:14:12 00:16:16 08:30:28 00:09:02 08:39:30
25/07/2014 6 08:17:06 00:22:30 08:39:36 00:07:59 08:47:35
25/07/2014 7 08:19:01 00:28:39 08:47:40 00:07:55 08:55:35
25/07/2014 8 09:13:22 00:11:17 09:24:39 00:10:34 09:35:13
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25/07/2014 11 09:16:32 00:39:08 09:55:40 00:04:04 09:59:44
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25/07/2014 15 10:28:54 00:11:08 10:40:02 00:05:14 10:45:16
25/07/2014 16 10:29:12 00:16:47 10:45:59 00:04:46 10:50:45
25/07/2014 17 10:29:30 00:22:29 10:51:59 00:08:01 11:00:00
28/07/2014 18 07:01:48 00:03:43 07:05:31 00:04:21 07:09:52
28/07/2014 19 07:02:15 00:07:39 07:09:54 00:04:26 07:14:20
28/07/2014 20 07:02:37 00:11:50 07:14:27 00:12:01 07:26:28
28/07/2014 21 07:03:45 00:22:55 07:26:40 00:08:38 07:35:18
28/07/2014 22 07:04:53 00:31:13 07:36:06 00:05:12 07:41:18
28/07/2014 23 07:06:01 00:35:59 07:42:00 00:13:29 07:55:29
28/07/2014 24 08:13:30 00:02:55 08:16:25 00:01:01 08:17:26
28/07/2014 25 08:14:12 00:04:09 08:18:21 00:15:28 08:33:49
28/07/2014 26 08:17:06 00:16:44 08:33:50 00:04:50 08:38:40
28/07/2014 27 08:18:44 00:20:05 08:38:49 00:07:10 08:45:59
28/07/2014 28 08:20:25 00:25:44 08:46:09 00:09:39 08:55:48
28/07/2014 29 09:27:30 00:09:19 09:36:49 00:08:39 09:45:28
28/07/2014 30 09:29:40 00:15:52 09:45:32 00:07:28 09:53:00
28/07/2014 31 09:34:01 00:19:04 09:53:05 00:04:42 09:57:47
28/07/2014 32 09:35:47 00:22:21 09:58:08 00:11:12 10:09:20
28/07/2014 33 09:36:01 00:33:49 10:09:50 00:04:01 10:13:51
28/07/2014 34 09:38:01 00:35:08 10:13:09 00:07:15 10:20:24
28/07/2014 35 09:44:04 00:29:46 10:13:50 00:10:20 10:24:10
28/07/2014 36 09:51:01 00:29:24 10:20:25 00:18:53 10:39:18
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TOTAL
Promedio

Consultorio
Medico
Fase: General 2
Hora de Inicio: 7 am Hora Final 11 am
Tabla 5
fecha No. Entrada espera Atención servicio Salida
25/07/2014 1 07:15:24 00:19:46 07:35:10 00:08:59 07:44:09
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29/07/2014 65 10:19:12 00:12:06 10:31:18 00:07:00 10:38:18
29/07/2014 66 10:26:12 00:12:11 10:38:23 00:07:10 10:45:33
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30/07/2014 69 07:04:25 00:36:37 07:41:02 00:08:53 07:49:55
30/07/2014 70 07:05:33 00:44:24 07:49:57 00:14:10 08:04:07
30/07/2014 71 07:09:54 00:54:16 08:04:10 00:10:25 08:14:35
30/07/2014 72 07:20:58 00:53:47 08:14:45 00:06:04 08:20:49
30/07/2014 73 07:22:10 00:58:41 08:20:51 00:05:44 08:26:35
30/07/2014 74 07:35:05 00:51:33 08:26:38 00:06:51 08:33:29
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30/07/2014 78 08:13:43 00:45:16 08:58:59 00:08:15 09:07:14
30/07/2014 79 08:14:04 00:53:14 09:07:18 00:08:01 09:15:19
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30/07/2014 85 09:43:01 00:44:55 10:27:56 00:32:38 11:00:34
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31/07/2014 87 07:05:39 00:40:19 07:45:58 00:14:42 08:00:40
31/07/2014 88 07:06:22 00:54:41 08:01:03 00:10:32 08:11:35
31/07/2014 89 07:21:18 00:50:22 08:11:40 00:10:01 08:21:41
31/07/2014 90 07:24:36 00:57:06 08:21:42 00:03:50 08:25:32
31/07/2014 91 07:36:55 00:49:10 08:26:05 00:13:30 08:39:35
31/07/2014 92 07:45:06 00:54:32 08:39:38 00:03:35 08:43:13
31/07/2014 93 07:58:27 00:44:51 08:43:18 00:11:51 08:55:09
31/07/2014 94 08:01:02 00:54:17 08:55:19 00:13:36 09:08:55
31/07/2014 95 08:19:26 00:49:52 09:09:18 00:05:03 09:14:21
31/07/2014 96 08:31:25 00:43:32 09:14:57 00:16:13 09:31:10
31/07/2014 97 08:45:30 00:46:30 09:32:00 00:10:19 09:42:19
31/07/2014 98 09:20:23 00:22:33 09:42:56 00:13:59 09:56:55
31/07/2014 99 09:26:23 00:30:33 09:56:56 00:10:02 10:06:58
31/07/2014 100 09:34:50 00:32:05 10:06:55 00:11:45 10:18:40
31/07/2014 101 10:06:55 00:11:51 10:18:46 00:07:09 10:25:55
31/07/2014 102 10:08:58 00:17:00 10:25:58 00:15:57 10:41:55
31/07/2014 103 10:15:45 00:26:15 10:42:00 00:18:09 11:00:09
TOTAL
Promedio
Consultorio
Medico
Fase: General 3
Hora de Inicio: 7 am Hora Final 11 am
Tabla 6
Fecha
No. Entrada Espera atencion servicio Salida
25/07/2014 1 07:10:33 00:28:37 07:39:10 00:11:14 07:50:24
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25/07/2014 3 07:25:33 00:39:49 08:05:22 00:05:13 08:10:35
25/07/2014 4 07:32:11 00:39:27 08:11:38 00:08:57 08:20:35
25/07/2014 5 07:38:00 00:33:38 08:20:41 00:08:57 08:29:38
25/07/2014 6 07:40:59 00:39:42 08:30:27 00:09:11 08:39:38
25/07/2014 7 07:43:57 00:46:30 08:39:40 00:07:58 08:47:38
25/07/2014 8 07:50:04 00:49:36 08:47:43 00:10:56 08:58:39
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25/07/2014 11 08:20:25 00:48:06 09:16:13 00:04:12 09:20:25
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28/07/2014 25 07:15:03 00:49:38 08:04:41 00:16:58 08:21:39
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28/07/2014 27 07:36:49 00:56:41 08:33:30 00:20:13 08:53:43
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28/07/2014 29 08:10:03 00:48:40 08:58:43 00:10:32 09:09:15
28/07/2014 30 08:18:32 00:50:53 09:09:25 00:10:36 09:20:01
28/07/2014 31 08:28:34 00:51:51 09:20:25 00:11:49 09:32:14
28/07/2014 32 08:30:11 01:02:51 09:33:02 00:12:09 09:45:11
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28/07/2014 34 09:08:32 00:45:30 09:54:02 00:06:45 10:00:47
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28/07/2014 36 09:42:40 00:28:18 10:10:58 00:07:06 10:18:04
28/07/2014 37 10:01:16 00:17:00 10:18:16 00:12:46 10:31:02
28/07/2014 38 10:10:16 00:21:04 10:31:20 00:07:49 10:39:09
28/07/2014 39 10:20:16 00:19:30 10:39:46 00:10:47 10:50:33
28/07/2014 40 10:30:25 00:20:16 10:50:41 00:09:19 11:00:00
29/07/2014 41 07:00:14 00:35:01 07:35:15 00:20:40 07:55:55
29/07/2014 42 07:03:55 00:52:08 07:56:03 00:10:32 08:06:35
29/07/2014 43 07:07:54 00:58:12 08:06:06 00:10:29 08:16:35
29/07/2014 44 07:09:25 01:07:01 08:16:26 00:08:03 08:24:29
29/07/2014 45 07:22:36 01:01:49 08:24:25 00:09:57 08:34:22
29/07/2014 46 07:31:36 01:02:43 08:34:19 00:18:15 08:52:34
29/07/2014 47 08:33:27 00:19:08 08:52:35 00:05:26 08:58:01
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29/07/2014 49 08:52:59 00:12:17 09:05:16 00:14:56 09:20:12
29/07/2014 50 09:07:14 00:14:15 09:21:29 00:08:00 09:29:29
29/07/2014 51 09:19:47 00:09:46 09:29:33 00:13:56 09:43:29
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31/07/2014 80 07:06:05 00:53:50 07:59:55 00:08:06 08:08:01
31/07/2014 81 07:10:17 00:57:50 08:08:07 00:16:15 08:24:22
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TOTAL
Promedio
Fase: Farmacia
Tabla 7
Fecha
No. Entrada Espera Atención Servicio Salida
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25/07/2014 6 7:12:30 0:00:06 7:12:36 0:01:19 7:13:55
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30/07/2014 270 10:16:57 0:00:03 10:17:00 0:01:59 10:18:59
30/07/2014 271 10:18:57 0:00:04 10:19:01 0:01:55 10:20:56
30/07/2014 272 10:24:02 0:00:04 10:24:06 0:02:39 10:26:45
30/07/2014 273 10:24:03 0:03:05 10:27:08 0:00:31 10:27:39
30/07/2014 274 10:25:31 0:02:09 10:27:40 0:01:09 10:28:49
30/07/2014 275 10:27:09 0:01:41 10:28:50 0:01:42 10:30:32
30/07/2014 276 10:32:02 0:01:03 10:33:05 0:02:29 10:35:34
31/07/2014 277 7:15:03 0:00:27 7:15:30 0:01:44 7:17:14
31/07/2014 278 7:21:01 0:00:02 7:21:03 0:01:30 7:22:33
31/07/2014 279 7:21:02 0:01:32 7:22:34 0:01:26 7:24:00
31/07/2014 280 7:25:10 0:00:01 7:25:11 0:00:48 7:25:59
31/07/2014 281 7:26:00 0:00:18 7:26:18 0:01:55 7:28:13
31/07/2014 282 7:28:15 0:00:15 7:28:30 0:00:59 7:29:29
31/07/2014 283 7:34:16 0:00:01 7:34:17 0:01:34 7:35:51
31/07/2014 284 7:43:20 0:00:39 7:43:59 0:01:09 7:45:08
31/07/2014 285 7:45:16 0:04:54 7:50:10 0:01:54 7:52:04
31/07/2014 286 7:52:18 0:00:01 7:52:19 0:00:50 7:53:09
31/07/2014 287 8:10:12 0:00:58 8:11:10 0:00:51 8:12:01
31/07/2014 288 8:10:13 0:03:32 8:13:45 0:01:07 8:14:52
31/07/2014 289 8:10:14 0:04:43 8:14:57 0:00:54 8:15:51
31/07/2014 290 8:10:15 0:05:37 8:15:52 0:01:08 8:17:00
31/07/2014 291 8:10:20 0:06:43 8:17:03 0:00:59 8:18:02
31/07/2014 292 8:10:21 0:08:10 8:18:31 0:00:59 8:19:30
31/07/2014 293 8:10:25 0:09:06 8:19:31 0:00:49 8:20:20
31/07/2014 294 8:11:00 0:09:21 8:20:21 0:00:41 8:21:02
31/07/2014 295 8:18:00 0:03:03 8:21:03 0:00:52 8:21:55
31/07/2014 296 8:18:01 0:03:55 8:21:56 0:01:03 8:22:59
31/07/2014 297 8:22:20 0:01:01 8:23:21 0:01:46 8:25:07
31/07/2014 298 8:25:50 0:00:10 8:26:00 0:01:53 8:27:53
31/07/2014 299 8:25:51 0:02:22 8:28:13 0:01:36 8:29:49
31/07/2014 300 8:26:40 0:03:12 8:29:52 0:00:57 8:30:49
31/07/2014 301 8:29:41 0:01:09 8:30:50 0:01:03 8:31:53
31/07/2014 302 8:30:31 0:01:28 8:31:59 0:01:01 8:33:00
31/07/2014 303 8:30:33 0:02:29 8:33:02 0:01:04 8:34:06
31/07/2014 304 8:30:35 0:03:32 8:34:07 0:01:03 8:35:10
31/07/2014 305 8:35:53 0:00:06 8:35:59 0:00:43 8:36:42
31/07/2014 306 8:40:48 0:02:09 8:42:57 0:01:37 8:44:34
31/07/2014 307 8:48:20 0:00:02 8:48:22 0:01:57 8:50:19
31/07/2014 308 8:48:33 0:02:10 8:50:43 0:01:03 8:51:46
31/07/2014 309 8:50:22 0:01:25 8:51:47 0:00:48 8:52:35
31/07/2014 310 8:52:20 0:00:26 8:52:46 0:00:39 8:53:25
31/07/2014 311 8:54:40 0:00:04 8:54:44 0:01:31 8:56:15
31/07/2014 312 8:55:31 0:00:48 8:56:19 0:00:49 8:57:08
31/07/2014 313 8:56:09 0:01:02 8:57:11 0:01:09 8:58:20
31/07/2014 314 8:57:17 0:01:04 8:58:21 0:00:56 8:59:17
31/07/2014 315 8:58:14 0:01:08 8:59:22 0:01:19 9:00:41
31/07/2014 316 9:05:30 0:00:52 9:06:22 0:01:42 9:08:04
31/07/2014 317 9:13:51 0:00:01 9:13:52 0:01:04 9:14:56
31/07/2014 318 9:14:05 0:00:52 9:14:57 0:00:55 9:15:52
31/07/2014 319 9:14:46 0:01:11 9:15:57 0:01:06 9:17:03
31/07/2014 320 9:16:59 0:00:12 9:17:11 0:01:07 9:18:18
31/07/2014 321 9:21:59 0:00:07 9:22:06 0:01:53 9:23:59
31/07/2014 322 9:24:33 0:00:05 9:24:38 0:01:10 9:25:48
31/07/2014 323 9:31:35 0:00:14 9:31:49 0:01:45 9:33:34
31/07/2014 324 9:31:58 0:01:51 9:33:49 0:01:26 9:35:15
31/07/2014 325 9:35:15 0:00:07 9:35:22 0:02:53 9:38:15
31/07/2014 326 9:38:29 0:00:38 9:39:07 0:01:53 9:41:00
31/07/2014 327 9:40:06 0:00:57 9:41:03 0:02:47 9:43:50
31/07/2014 328 9:42:37 0:00:04 9:42:41 0:01:02 9:43:43
31/07/2014 329 9:42:42 0:01:07 9:43:49 0:01:00 9:44:49
31/07/2014 330 9:44:03 0:00:56 9:44:59 0:01:08 9:46:07
31/07/2014 331 9:45:51 0:00:18 9:46:09 0:03:32 9:49:41
31/07/2014 332 9:47:49 0:01:56 9:49:45 0:02:10 9:51:55
31/07/2014 333 9:52:06 0:00:06 9:52:12 0:01:08 9:53:20
31/07/2014 334 9:52:50 0:00:33 9:53:23 0:03:18 9:56:41
31/07/2014 335 9:57:00 0:00:01 9:57:01 0:00:49 9:57:50
31/07/2014 336 9:58:48 0:00:04 9:58:52 0:00:47 9:59:39
31/07/2014 337 9:58:59 0:00:44 9:59:43 0:02:18 10:02:01
31/07/2014 338 10:02:36 0:00:01 10:02:37 0:01:14 10:03:51
31/07/2014 339 10:19:39 0:00:18 10:19:57 0:01:01 10:20:58
31/07/2014 340 10:20:51 0:00:53 10:21:44 0:01:05 10:22:49
31/07/2014 341 10:21:19 0:01:34 10:22:53 0:03:00 10:25:53
31/07/2014 342 10:23:23 0:06:05 10:29:28 0:00:45 10:30:13
31/07/2014 343 10:24:58 0:05:58 10:30:56 0:00:56 10:31:52
31/07/2014 344 10:25:34 0:06:25 10:31:59 0:00:59 10:32:58
31/07/2014 345 10:29:44 0:00:35 10:30:19 0:00:57 10:31:16
31/07/2014 346 10:29:58 0:01:23 10:31:21 0:01:09 10:32:30
31/07/2014 347 10:31:30 0:01:04 10:32:34 0:01:05 10:33:39
31/07/2014 348 10:31:48 0:01:01 10:32:49 0:01:43 10:34:32
31/07/2014 349 10:40:52 0:01:19 10:42:11 0:01:05 10:43:16
31/07/2014 350 10:42:00 0:05:08 10:47:08 0:01:54 10:49:02
31/07/2014 351 10:56:03 0:00:37 10:56:40 0:01:01 10:57:41
TOTAL
Promedio
ANEXO N° 7
(CÁLCULO DE LA TASA PROMEDIO
DE LLEGADAS Y TASA PROMEDIO
DE SERVICIO)
Tabla 8
Fase: Selección
DIFERENCIA ENTRE DIFERENCIA DE
USUARIO LLEGADAS SERVICIO
1 00:05:24 00:02:28
2 00:01:54 00:02:22
3 00:02:03 00:03:14
4 00:03:34 00:04:04
5 00:00:03 00:02:18
6 00:01:34 00:03:10
7 00:01:02 00:02:19
8 00:03:02 00:02:18
9 00:02:03 00:01:19
10 00:01:05 00:02:17
11 00:01:01 00:02:17
12 00:03:03 00:03:31
13 00:01:03 00:02:19
14 00:04:03 00:01:55
15 00:02:03 00:02:37
16 00:00:03 00:02:30
17 00:03:03 00:01:20
18 00:05:03 00:02:52
19 00:02:03 00:04:51
20 00:01:03 00:04:34
21 00:01:03 00:02:04
22 00:03:03 00:03:12
23 00:02:03 00:02:40
24 00:09:39 00:02:16
25 00:04:08 00:02:05
26 00:04:37 00:02:58
27 00:04:14 00:03:05
28 00:02:16 00:02:04
29 00:03:11 00:02:10
30 00:02:29 00:01:53
31 00:02:00 00:03:00
32 00:02:00 00:03:33
33 00:02:00 00:02:44
34 00:02:17 00:03:00
35 00:03:02 00:02:58
36 00:03:00 00:02:51
37 00:03:09 00:02:22
38 00:02:03 00:01:25
39 00:10:05 00:02:50
40 00:09:34 00:03:52
41 00:04:03 00:02:06
42 00:04:01 00:02:41
43 00:02:02 00:02:04
44 00:02:02 00:02:53
45 00:03:05 00:03:03
46 00:02:47 00:02:43
47 00:06:13 00:02:55
48 00:01:04 00:02:59
49 00:04:43 00:01:42
50 00:04:10 00:02:48
51 00:06:14 00:02:38
52 00:05:12 00:02:32
53 00:05:12 00:02:23
54 00:00:24 00:02:15
55 00:09:12 00:02:40
56 00:04:40 00:04:16
57 00:02:12 00:03:46
58 00:03:04 00:04:14
59 00:02:04 00:04:06
60 00:03:04 00:03:09
61 00:06:04 00:04:16
62 00:02:04 00:04:16
63 00:02:04 00:03:13
64 00:02:04 00:02:10
65 00:02:04 00:04:00
66 00:02:04 00:04:00
67 00:08:04 00:05:06
68 00:00:01 00:03:04
69 00:03:01 00:03:32
70 00:03:08 00:04:31
71 00:04:13 00:03:23
72 00:03:15 00:04:31
73 00:01:31 00:02:55
74 00:03:14 00:03:17
75 00:02:26 00:03:13
76 00:03:18 00:04:10
77 00:06:28 00:02:46
78 00:02:23 00:02:07
79 00:02:25 00:02:28
80 00:02:39 00:01:50
81 00:02:48 00:03:15
82 00:00:15 00:02:16
83 00:07:54 00:03:26
84 00:03:35 00:03:28
85 00:02:49 00:02:21
86 00:03:33 00:03:13
87 00:04:53 00:03:07
88 00:00:29 00:03:11
89 00:02:15 00:03:06
90 00:04:16 00:04:34
91 00:00:56 00:00:22
92 00:06:34 00:03:05
93 00:07:26 00:02:46
94 00:00:15 00:03:21
95 00:02:53 00:02:47
96 00:00:35 00:03:13
97 00:00:32 00:02:39
98 00:00:58 00:02:05
99 00:01:30 00:01:20
100 00:02:17 00:01:33
101 00:00:18 00:02:21
102 00:01:25 00:01:23
103 00:03:17 00:02:23
104 00:00:18 00:00:23
105 00:05:25 00:04:23
106 00:04:38 00:02:23
107 00:11:22 00:00:00
108 00:03:00 00:03:59
109 00:00:49 00:04:32
110 00:00:49 00:02:50
111 00:00:49 00:03:37
112 00:03:49 00:04:26
113 00:03:49 00:03:39
114 00:03:49 00:02:35
115 00:01:49 00:02:02
116 00:03:49 00:03:41
117 00:01:55 00:02:03
118 00:00:41 00:03:10
119 00:06:03 00:02:15
120 00:02:01 00:01:43
121 00:00:32 00:02:10
122 00:02:01 00:02:08
123 00:03:06 00:02:00
124 00:01:03 00:02:28
125 00:01:28 00:01:41
126 00:02:32 00:03:31
127 00:02:39 00:02:03
128 00:03:39 00:03:07
129 00:01:39 00:01:23
130 00:02:23 00:01:39
131 00:02:51 00:02:38
132 00:01:42 00:02:17
133 00:04:01 00:01:46
134 00:04:44 00:02:02
135 00:03:26 00:02:43
136 00:03:43 00:03:12
137 00:03:12 00:02:48
138 00:03:04 00:03:53
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140 00:05:04 00:04:08
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205 00:13:04 00:04:00
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208 00:02:01 00:04:57
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233 00:04:26 00:02:46
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236 00:00:35 00:03:13
237 00:04:32 00:02:39
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239 00:02:30 00:01:20
240 00:01:17 00:01:33
241 00:01:18 00:02:21
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251 00:00:49 00:03:32
252 00:03:49 00:05:02
253 00:03:49 00:03:38
254 00:03:49 00:02:15
255 00:01:49 00:02:07
256 00:03:49 00:03:40
257 00:01:55 00:02:06
258 00:00:41 00:03:09
259 00:06:03 00:02:10
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261 00:00:32 00:02:09
262 00:02:01 00:02:05
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269 00:01:39 00:02:43
270 00:02:23 00:01:39
271 00:02:51 00:01:18
272 00:01:42 00:02:33
273 00:04:01 00:01:46
274 00:04:44 00:02:02
275 00:03:26 00:02:43
276 00:03:43 00:03:12
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278 00:03:04 00:03:53
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280 00:05:04 00:04:08
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288 00:02:03 00:03:24
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290 00:02:03 00:01:18
291 00:00:34 00:02:10
292 00:02:02 00:03:19
293 00:03:02 00:03:18
294 00:03:03 00:03:29
295 00:02:05 00:03:17
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298 00:02:03 00:03:06
299 00:04:03 00:02:04
300 00:01:03 00:01:57
301 00:06:03 00:03:51
302 00:04:03 00:03:46
303 00:05:57 00:02:01
304 00:02:08 00:03:29
305 00:01:37 00:02:45
306 00:05:14 00:02:25
307 00:05:14 00:02:04
308 00:05:14 00:02:49
309 00:05:14 00:03:33
310 00:05:14 00:02:46
311 00:00:14 00:03:37
312 00:01:14 00:02:39
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314 00:00:49 00:03:09
315 00:02:57 00:03:47
316 00:02:03 00:03:13
317 00:02:05 00:03:10
318 00:09:00 00:03:03
319 00:05:00 00:03:40
320 00:05:00 00:02:17
321 00:14:00 00:03:54
322 00:06:00 00:03:34
323 00:01:00 00:02:10
324 00:00:42 00:03:10
325 00:02:05 00:03:15
326 00:01:47 00:02:53
327 00:02:13 00:03:15
328 00:02:04 00:03:26
329 00:04:43 00:04:51
330 00:01:10 00:04:07
331 00:04:14 00:03:22
332 00:02:12 00:02:52
333 00:05:00 00:02:22
334 00:02:00 00:02:52
335 00:09:00 00:03:07
336 00:07:18 00:04:07
337 00:03:00 00:04:28
338 00:02:00 00:03:54
339 00:04:06 00:03:10
340 00:05:55 00:03:32
341 00:03:08 00:01:56
342 00:03:01 00:01:14
343 00:02:12 00:02:56
344 00:03:04 00:03:22
345 00:03:04 00:02:02
PROMEDIO 00:03:17 00:02:56
Resultados del diagnostico (Fase: Selección).
Promedio entre llegadas

1/ λ 3.28
λ 18.3156
Tiempo Promedio de Servicio

1/ µ 2.93
µ 20.4873
Utilización
(p) = 0.893999499
Probabilidad del sistema vacio

(Po) = 0.106000501

(Lq) = 7.539918142

(Ls) = 8.433917641

(Wq)*en minutos 24.69997049
Tiempo promedio en el sistema

(Ws)*en minutos 27.62861783
Tabla 9
Fase: Archivo
USUARIO LLEGADAS SERVICIO
1 0:00:53 0:00:03
2 0:00:59 0:00:40
3 0:00:47 0:01:04
4 0:00:55 0:05:48
5 0:00:53 0:00:50
6 0:00:54 0:00:49
7 0:01:01 0:00:37
8 0:00:09 0:00:32
9 0:02:26 0:03:07
10 0:00:39 0:00:39
11 0:00:25 0:01:21
12 0:00:17 0:00:24
13 0:01:15 0:00:50
14 0:01:21 0:00:16
15 0:00:49 0:00:19
16 0:00:05 0:00:14
17 0:05:38 0:00:12
18 0:00:53 0:21:03
19 0:01:07 0:01:04
20 0:00:39 0:00:19
21 0:00:49 0:00:11
22 0:01:37 0:00:24
23 0:00:13 0:00:32
24 0:00:56 0:00:24
25 0:01:00 0:00:06
26 0:00:45 0:01:58
27 0:00:54 0:00:45
28 0:00:50 0:07:35
29 0:00:53 0:01:04
30 0:00:53 0:01:01
31 0:31:13 0:00:15
32 0:02:16 0:01:25
33 0:02:06 0:00:23
34 0:01:21 0:00:40
35 0:03:41 0:01:04
36 0:01:29 0:01:06
37 0:03:23 0:00:46
38 0:03:11 0:00:39
39 0:01:40 0:00:26
40 0:02:27 0:00:13
41 0:02:33 0:01:05
42 0:02:13 0:00:58
43 0:02:34 0:20:32
44 0:02:30 0:00:23
45 0:26:18 0:14:33
46 0:01:41 0:00:30
47 0:01:34 0:01:11
48 0:01:39 0:00:59
49 0:01:23 0:00:57
50 0:01:51 0:00:45
51 0:00:52 0:00:56
52 0:02:30 0:00:38
53 0:01:39 0:00:21
54 0:01:05 0:16:51
55 0:04:13 0:18:29
56 0:05:38 0:03:20
57 0:04:40 0:03:38
58 0:04:13 0:03:43
59 0:10:05 0:03:32
60 0:11:39 0:03:18
61 0:05:18 0:03:40
62 0:02:06 0:01:05
63 0:07:00 0:01:05
64 0:02:14 0:01:05
65 0:03:08 0:01:05
66 0:05:02 0:01:05
67 0:01:13 0:01:25
68 0:00:53 0:01:00
69 0:00:59 0:03:23
70 0:00:47 0:00:06
71 0:00:53 0:01:26
72 0:00:55 0:02:46
73 0:00:54 0:02:14
74 0:01:01 0:00:40
75 0:00:09 0:01:06
76 0:02:26 0:02:19
77 0:00:39 0:01:54
78 0:00:25 0:00:53
79 0:00:16 0:01:09
80 0:01:14 0:03:29
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83 0:00:05 0:01:22
84 0:05:38 0:02:27
85 0:00:51 0:11:36
86 0:01:00 0:02:14
87 0:00:48 0:00:52
88 0:00:51 0:01:19
89 0:01:06 0:01:40
90 0:00:42 0:01:35
91 0:00:54 0:00:45
92 0:00:52 0:01:49
93 0:03:15 0:01:23
94 0:04:31 0:01:31
95 0:04:38 0:06:23
96 0:08:08 0:00:25
97 0:06:54 0:00:56
98 0:08:25 0:00:28
99 0:01:55 0:00:29
100 0:02:24 0:19:01
101 0:02:17 0:06:45
102 0:02:35 0:00:26
103 0:02:34 0:00:01
104 0:01:18 0:00:12
105 0:03:26 0:15:40
106 0:02:28 0:04:47
107 0:02:24 0:00:16
108 0:02:26 0:01:53
109 0:01:46 0:00:13
110 0:03:03 0:00:16
111 0:02:29 0:00:20
112 0:02:32 0:00:59
113 0:02:20 0:02:53
114 0:01:39 0:01:53
115 0:03:13 0:00:37
116 0:01:39 0:00:42
117 0:03:15 0:00:27
118 0:02:24 0:00:08
119 0:02:53 0:00:22
120 0:01:59 0:00:17
121 0:01:13 0:00:20
122 0:03:39 0:00:25
123 0:01:44 0:00:24
124 0:03:08 0:00:41
125 0:01:48 0:08:39
126 0:03:04 0:00:26
127 0:00:56 0:00:20
128 0:03:56 0:00:54
129 0:02:45 0:00:26
130 0:01:36 0:00:03
131 0:03:17 0:00:19
132 0:02:15 0:00:25
133 0:02:25 0:01:06
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135 0:00:03 0:00:20
136 0:00:19 0:00:39
137 0:00:33 0:00:30
138 0:00:27 0:00:17
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198 0:00:51 0:00:50
199 0:00:37 0:00:30
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201 0:00:50 0:00:32
202 0:00:37 0:00:35
203 0:00:49 0:00:55
204 0:00:39 0:00:58
205 0:00:45 0:18:19
206 0:00:47 0:00:28
207 0:02:58 0:01:02
208 0:02:56 0:00:23
209 0:03:08 0:00:40
210 0:03:03 0:00:56
211 0:03:01 0:01:05
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233 0:02:33 0:00:12
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251 0:00:31 0:01:16
252 0:00:21 0:01:16
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255 0:00:21 0:02:03
256 0:00:26 0:02:11
257 0:00:27 0:02:15
258 0:00:25 0:01:17
259 0:00:29 0:01:53
260 0:00:24 0:04:15
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269 0:00:29 0:01:05
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290 0:00:27 0:02:24
291 0:00:25 0:01:29
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301 0:01:26 0:01:17
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304 0:01:12 0:01:21
305 0:01:06 0:01:14
306 0:01:10 0:01:11
307 0:00:53 0:01:12
308 0:01:02 0:00:51
309 0:01:04 0:01:11
310 0:01:20 0:01:26
311 0:00:46 0:01:26
312 0:01:03 0:01:22
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314 0:01:09 0:01:22
315 0:01:03 0:01:22
316 0:45:13 0:00:30
317 0:01:27 0:00:57
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319 0:01:23 0:01:02
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321 0:02:24 0:01:02
322 0:01:25 0:01:02
323 0:01:36 0:00:55
324 0:01:22 0:00:55
325 0:01:29 0:05:55
326 0:01:31 0:05:55
327 0:05:17 0:05:55
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329 0:07:24 0:01:55
330 0:05:56 0:01:55
331 0:07:58 0:01:55
332 0:06:28 0:03:47
333 0:13:44 0:03:47
334 0:14:06 0:07:11
335 0:03:10 0:06:05
336 0:00:39 0:18:02
337 0:00:11 0:00:37
338 0:01:00 0:00:44
339 0:01:00 0:01:29
340 0:00:10 0:00:43
341 0:04:05 0:00:59
342 0:05:19 0:00:23
343 0:21:38 0:01:24
344 0:03:12 0:01:00
345 0:09:46 0:01:00
346 0:15:09 0:12:01
347 0:04:41 0:01:15
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349 0:01:05 0:01:50
350 0:03:33 0:00:57
351 0:02:28 0:22:03
352 0:02:59 0:00:58
353 0:04:15 0:00:40
354 0:00:46 0:00:47
355 0:02:00 0:15:06
356 0:02:02 0:00:40
357 0:00:03 0:01:00
358 0:00:10 0:00:12
359 0:00:23 0:00:31
360 0:00:12 0:00:44
361 0:00:02 0:00:42
362 0:00:06 0:00:23
363 0:00:54 0:00:42
364 0:00:56 0:10:36
365 0:00:54 0:00:45
366 0:00:26 0:00:41
367 0:01:24 0:00:40
368 0:00:59 0:00:43
369 0:00:51 0:00:45
370 0:00:55 0:00:29
371 0:00:49 0:12:23
372 0:01:08 0:01:00
373 0:00:49 0:00:43
374 0:00:54 0:01:00
375 0:00:55 0:00:45
376 0:00:48 0:00:43
377 0:01:02 0:00:50
378 0:00:56 0:00:40
379 0:00:54 0:02:16
380 0:15:00 0:00:44
381 0:01:04 0:00:52
382 0:00:41 0:00:47
383 0:02:03 0:00:26
384 0:00:40 0:01:43
385 0:02:06 0:01:30
386 0:01:23 0:00:35
387 0:01:02 0:01:00
388 0:01:45 0:00:35
389 0:01:22 0:01:12
390 0:01:23 0:00:58
391 0:01:32 0:01:00
392 0:01:15 0:00:40
393 0:01:26 0:00:28
394 0:01:20 0:00:22
395 0:01:22 0:00:41
396 0:01:36 0:09:24
397 0:01:10 0:00:45
398 0:01:23 0:00:30
399 0:01:25 0:14:28
400 0:04:21 0:01:05
401 0:08:04 0:00:45
402 0:04:42 0:00:55
403 0:04:25 0:00:34
404 0:06:21 0:01:00
405 0:07:10 0:00:27
406 0:06:32 0:00:28
407 0:02:58 0:13:45
408 0:07:35 0:01:26
409 0:15:55 0:01:05
410 0:15:55 0:02:47
PROMEDIO 0:02:30 0:02:18
Resultados del diagnostico (Fase: Archivo).

1/ λ 2.50
λ 24.0027

1/ µ 2.30
µ 26.1110
Utilización
(p) = 0.919259103

(Po) = 0.080740897

(Lq) = 10.46603798

(Ls) = 11.38529708


Tabla 10
Fase: Enfermeria
USUARIO
LLEGADAS SERVICIO
1 00:00:05 00:02:12
2 00:00:10 00:02:09
3 00:00:07 00:02:51
4 00:00:28 00:01:26
5 00:00:15 00:02:23
6 00:00:39 00:03:08
7 00:00:22 00:03:12
8 00:00:05 00:01:51
9 00:00:24 00:00:59
10 00:00:14 00:01:18
11 00:00:13 00:03:25
12 00:00:15 00:02:26
13 00:00:25 00:02:10
14 00:01:28 00:03:09
15 00:04:26 00:02:39
16 00:02:17 00:02:01
17 00:00:11 00:03:54
18 00:00:10 00:02:09
19 00:00:16 00:01:47
20 00:01:11 00:02:09
21 00:00:27 00:02:51
22 00:01:14 00:02:06
23 00:01:58 00:00:51
24 00:01:10 00:01:06
25 00:00:06 00:00:55
26 00:00:29 00:01:00
27 00:00:13 00:01:02
28 00:01:13 00:00:48
29 00:01:00 00:01:00
30 00:03:00 00:02:00
31 00:05:40 00:01:55
32 00:00:51 00:01:18
33 00:01:23 00:02:24
34 00:00:42 00:03:44
35 00:01:09 00:01:45
36 00:01:09 00:01:33
37 00:25:19 00:01:15
38 00:02:42 00:02:11
39 00:03:59 00:01:05
40 00:04:05 00:01:01
41 00:08:32 00:01:12
42 00:02:13 00:01:51
43 00:03:29 00:01:14
44 00:02:14 00:01:16
45 00:01:53 00:00:31
46 00:00:52 00:00:23
47 00:02:18 00:01:07
48 00:06:59 00:00:59
49 00:03:02 00:02:11
50 00:02:28 00:01:08
51 00:05:32 00:02:13
52 00:02:08 00:01:45
53 00:04:14 00:01:08
54 00:04:51 00:02:28
55 00:03:08 00:02:44
56 00:05:15 00:02:41
57 00:00:55 00:01:44
58 00:02:00 00:02:32
59 00:01:37 00:03:33
60 00:03:40 00:00:57
61 00:00:08 00:01:46
62 00:04:52 00:00:58
63 00:00:18 00:02:18
64 00:07:42 00:01:41
65 00:02:12 00:01:48
66 00:02:11 00:01:33
67 00:05:29 00:00:46
68 00:09:08 00:02:21
69 00:10:05 00:01:41
70 00:01:20 00:02:00
71 00:01:15 00:02:31
72 00:00:33 00:10:08
73 00:21:00 00:02:28
74 00:00:38 00:02:46
75 00:00:27 00:02:21
76 00:00:39 00:02:12
77 00:00:22 00:01:32
78 00:01:36 00:01:28
79 00:01:48 00:01:23
80 00:04:06 00:02:00
81 00:02:19 00:01:01
82 00:00:08 00:03:02
83 00:02:02 00:02:35
84 00:01:05 00:02:48
85 00:02:00 00:02:07
86 00:00:37 00:02:22
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88 00:00:29 00:04:39
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218 00:01:39 00:02:03
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302 00:02:45 00:02:48
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312 00:04:03 00:01:32
313 00:03:20 00:03:01
314 00:00:58 00:01:21
315 00:02:00 00:02:08
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317 00:01:12 00:01:48
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319 00:02:53 00:02:33
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321 00:08:23 00:01:49
322 00:00:53 00:03:48
323 00:00:33 00:02:25
324 00:05:20 00:03:15
325 00:03:24 00:03:47
326 00:01:12 00:02:59
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328 00:02:35 00:03:36
329 00:01:07 00:01:35
330 00:00:16 00:01:48
331 00:00:17 00:01:57
332 00:02:52 00:02:22
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334 00:04:38 00:01:55
335 00:04:18 00:01:11
336 00:00:35 00:01:41
337 00:02:07 00:01:49
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343 00:00:29 00:02:01
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345 00:01:01 00:02:17
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350 00:01:28 00:01:02
351 00:01:29 00:01:58
352 00:01:21 00:01:59
353 00:01:08 00:02:07
354 00:00:13 00:02:15
355 00:00:49 00:02:23
356 00:00:37 00:02:21
357 00:00:12 00:01:39
358 00:00:26 00:02:14
359 00:02:17 00:01:55
360 00:03:55 00:02:03
361 00:00:10 00:02:11
362 00:01:39 00:02:19
363 00:01:41 00:01:27
364 00:03:34 00:01:26
365 00:02:05 00:01:31
366 00:01:13 00:01:23
367 00:01:18 00:01:16
368 00:01:24 00:01:33
369 00:00:39 00:01:08
370 00:00:38 00:01:15
371 00:01:37 00:02:01
372 00:05:51 00:01:41
373 00:02:53 00:01:45
374 00:02:32 00:01:49
375 00:02:36 00:01:53
376 00:02:24 00:01:57
377 00:02:15 00:02:01
378 00:02:09 00:01:05
379 00:05:34 00:02:09
380 00:03:22 00:01:13
381 00:05:37 00:01:17
382 00:03:01 00:02:21
383 00:01:20 00:01:53
384 00:01:18 00:02:29
385 00:01:15 00:03:05
386 00:01:27 00:02:02
387 00:00:14 00:00:59
388 00:00:28 00:01:56
389 00:03:18 00:01:53
390 00:00:19 00:00:58
391 00:02:23 00:01:49
392 00:00:45 00:03:44
393 00:01:46 00:01:41
394 00:01:23 00:01:38
395 00:01:19 00:03:36
396 00:01:25 00:02:32
397 00:01:22 00:03:29
398 00:00:42 00:03:26
399 00:02:00 00:01:43
400 00:01:24 00:02:20
401 00:00:38 00:02:00
402 00:00:38 00:03:14
403 00:00:54 00:03:38
404 00:00:21 00:01:42
405 00:00:21 00:01:51
PROMEDIO 00:02:20 00:02:07
Resultados del diagnostico (Fase: Enfermeria).

1/ λ 2.33
λ 25.8053

1/ µ 2.11
µ 28.4532
Utilización
(p) = 0.906938053

(Po) = 0.093061947

(Lq) = 8.838592567

(Ls) = 9.74553062

Tabla 11
Fase: Consultorio: (Consultorio 1)
Usuario Diferencia Tiempo de

entre llegada Servicio
1 00:03:41 00:07:33
2 00:46:16 00:04:11
3 00:23:33 00:27:06
4 00:00:42 00:11:03
5 00:02:54 00:09:02
6 00:01:55 00:07:59
7 00:54:21 00:07:55
8 00:01:50 00:10:34
9 00:00:51 00:11:46
10 00:00:29 00:07:07
11 00:01:12 00:04:04
12 00:00:10 00:05:16
13 00:00:17 00:04:57
14 01:10:43 00:09:15
15 00:00:18 00:05:14
16 00:00:18 00:04:46
17 00:01:48 00:08:01
18 00:00:27 00:04:21
19 00:00:22 00:04:26
20 00:01:08 00:12:01
21 00:01:08 00:08:38
22 00:01:08 00:05:12
23 01:07:29 00:13:29
24 00:00:42 00:01:01
25 00:02:54 00:15:28
26 00:01:38 00:04:50
27 00:01:41 00:07:10
28 01:07:05 00:09:39
29 00:02:10 00:08:39
30 00:04:21 00:07:28
31 00:01:46 00:04:42
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33 00:02:00 00:04:01
34 00:06:03 00:07:15
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46 00:03:51 00:05:01
47 00:08:52 00:07:01
48 00:07:21 00:07:00
49 00:08:31 00:06:28
50 00:03:00 00:06:42
51 00:06:00 00:05:56
52 00:02:00 00:14:00
53 00:31:02 00:19:16
54 00:03:00 00:05:00
55 00:07:00 00:04:39
56 00:09:00 00:04:52
57 00:02:00 00:06:47
58 00:04:00 00:08:48
59 00:10:00 00:11:32
60 00:23:57 00:10:54
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62 00:00:11 00:32:20
63 00:01:00 00:08:49
64 00:01:29 00:14:40
65 00:04:23 00:05:57
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68 00:09:18 00:05:00
69 00:08:24 00:06:31
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71 00:25:04 00:10:00
72 00:02:24 00:11:18
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74 00:00:45 00:10:17
75 00:08:02 00:04:00
76 00:10:07 00:04:24
77 00:02:04 00:10:20
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79 00:02:38 00:11:00
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88 00:04:12 00:06:12
89 00:02:10 00:05:22
90 00:01:44 00:05:39
91 00:11:08 00:08:31
92 00:36:11 00:06:07
93 00:09:42 00:06:29
94 00:05:54 00:05:29
95 00:01:55 00:06:12
96 00:43:21 00:06:00
97 00:05:50 00:03:48
98 00:01:51 00:09:30
99 00:04:29 00:08:44
100 00:01:12 00:08:34
101 00:02:27 00:06:25
102 00:07:22 00:03:38
103 01:03:39 00:06:06
104 00:00:18 00:05:31
105 00:00:18 00:14:41
PROMEDIO 00:09:36 00:08:30
Resultados del diagnostico (Fase: Consultorio: Consultorio 1).

1/ λ 9.60
λ 6.2488

1/ µ 8.50
µ 7.0619
Utilización
(p) = 0.884860808

(Po) = 0.115139192

(Lq) = 6.800279178

(Ls) = 7.685139986


Tabla 12

1 00:03:00 00:08:59
2 00:02:55 00:08:54
3 00:09:06 00:06:38
4 00:09:59 00:05:53
5 00:10:00 00:06:04
6 00:09:00 00:10:10
7 00:03:46 00:06:00
8 00:02:00 00:06:31
9 00:09:11 00:09:01
10 00:05:03 00:09:04
11 00:03:21 00:07:40
12 00:13:00 00:18:26
13 00:15:02 00:12:14
14 00:12:42 00:15:53
15 00:12:00 00:09:09
16 00:09:36 00:11:21
17 00:04:57 00:10:53
18 00:31:14 00:08:59
19 00:04:09 00:04:56
20 00:11:06 00:04:43
21 00:10:33 00:05:23
22 00:09:52 00:11:29
23 00:01:08 00:06:40
24 00:02:38 00:07:03
25 00:25:53 00:08:02
26 00:22:25 00:05:38
27 00:06:00 00:10:32
28 00:13:01 00:07:12
29 00:09:00 00:05:53
30 00:22:52 00:05:08
31 00:06:34 00:06:00
32 00:03:09 00:04:51
33 00:03:26 00:10:16
34 00:04:13 00:05:18
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36 00:12:59 00:07:00
37 00:05:00 00:05:55
38 00:07:59 00:08:44
39 00:12:59 00:06:50
40 00:04:00 00:06:19
41 00:08:59 00:06:00
42 00:12:59 00:09:42
43 00:05:00 00:05:56
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45 00:01:41 00:07:43
46 00:01:28 00:05:09
47 00:29:37 00:10:00
48 00:21:29 00:08:28
49 00:04:00 00:08:14
50 00:10:00 00:10:30
51 00:09:30 00:10:06
52 00:05:00 00:06:05
53 00:10:06 00:08:38
54 00:10:00 00:10:07
55 00:05:00 00:08:21
56 00:06:14 00:06:56
57 00:02:12 00:07:51
58 00:00:33 00:05:07
59 00:20:15 00:06:19
60 00:26:09 00:06:53
61 00:09:34 00:08:54
62 00:05:00 00:08:52
63 00:09:00 00:04:54
64 00:05:00 00:07:00
65 00:07:00 00:07:00
66 00:09:00 00:07:10
67 00:02:24 00:14:20
68 00:02:01 00:09:43
69 00:01:08 00:08:53
70 00:04:21 00:14:10
71 00:11:04 00:10:25
72 00:01:12 00:06:04
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74 00:11:14 00:06:51
75 00:17:00 00:09:06
76 00:05:51 00:09:11
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78 00:00:21 00:08:15
79 00:15:11 00:08:01
80 00:02:19 00:08:23
81 01:04:55 00:26:24
82 00:01:44 00:18:45
83 00:02:48 00:09:59
84 00:02:00 00:07:20
85 00:04:15 00:32:38
86 00:01:24 00:13:40
87 00:00:43 00:14:42
88 00:14:56 00:10:32
89 00:03:18 00:10:01
90 00:12:19 00:03:50
91 00:08:11 00:13:30
92 00:13:21 00:03:35
93 00:02:35 00:11:51
94 00:18:24 00:13:36
95 00:11:59 00:05:03
96 00:14:05 00:16:13
97 00:34:53 00:10:19
98 00:06:00 00:13:59
99 00:08:27 00:10:02
100 00:32:05 00:11:45
101 00:02:03 00:07:09
102 00:06:47 00:15:57
103 00:06:47 00:18:09
PROMEDIO 00:09:27 00:09:15

1/ λ 9.46
λ 6.3454

1/ µ 9.25
µ 6.4872
Utilización
(p) = 0.978147033

(Po) = 0.021852967

(Lq) = 43.78222885

(Ls) = 44.76037588

Tabla 13

1 00:09:52 00:11:14
2 00:05:08 00:14:56
3 00:06:38 00:05:13
4 00:05:49 00:08:57
5 00:02:59 00:08:57
6 00:02:58 00:09:11
7 00:06:07 00:07:58
8 00:11:14 00:10:56
9 00:08:11 00:09:49
10 00:10:56 00:07:39
11 00:11:05 00:04:12
12 00:06:31 00:05:51
13 00:02:00 00:06:01
14 00:23:21 00:07:57
15 00:22:00 00:07:54
16 00:05:00 00:06:56
17 00:20:00 00:06:24
18 00:04:43 00:07:57
19 00:10:45 00:06:00
20 00:03:28 00:09:55
21 00:10:47 00:12:07
22 00:01:11 00:20:46
23 00:04:29 00:10:00
24 00:09:23 00:12:58
25 00:15:18 00:16:58
26 00:06:28 00:11:27
27 00:32:14 00:20:13
28 00:01:00 00:04:14
29 00:08:29 00:10:32
30 00:10:02 00:10:36
31 00:01:37 00:11:49
32 00:34:50 00:12:09
33 00:03:31 00:08:55
34 00:22:04 00:06:45
35 00:12:04 00:07:00
36 00:18:36 00:07:06
37 00:09:00 00:12:46
38 00:10:00 00:07:49
39 00:10:09 00:10:47
40 00:00:14 00:09:19
41 00:03:41 00:20:40
42 00:03:59 00:10:32
43 00:01:31 00:10:29
44 00:13:11 00:08:03
45 00:09:00 00:09:57
46 01:01:51 00:18:15
47 00:02:17 00:05:26
48 00:17:15 00:05:59
49 00:14:15 00:14:56
50 00:12:33 00:08:00
51 00:09:16 00:13:56
52 00:13:00 00:06:00
53 00:21:21 00:08:36
54 00:09:01 00:08:46
55 00:19:00 00:13:45
56 00:01:56 00:15:55
57 00:09:15 00:19:54
58 00:01:29 00:08:40
59 00:02:23 00:05:57
60 00:01:51 00:10:12
61 00:01:27 00:10:28
62 00:07:18 00:05:00
63 00:02:24 00:06:46
64 00:01:22 00:07:54
65 00:01:41 00:10:01
66 00:07:40 00:11:18
67 00:30:43 00:06:56
68 00:01:00 00:10:17
69 00:08:02 00:03:58
70 00:10:07 00:04:24
71 00:02:04 00:10:20
72 00:35:09 00:08:48
73 00:02:38 00:11:00
74 00:02:49 00:24:17
75 00:20:49 00:10:53
76 00:28:03 00:16:51
77 00:01:11 00:19:05
78 00:01:57 00:12:36
79 00:02:57 00:05:45
80 00:04:12 00:08:06
81 00:10:10 00:16:15
82 00:09:44 00:04:53
83 00:06:08 00:11:23
84 00:06:05 00:08:00
85 00:04:48 00:08:52
86 00:02:59 00:07:30
87 00:01:58 00:11:07
88 00:19:25 00:12:21
89 00:01:06 00:06:05
90 00:00:50 00:10:59
91 00:11:59 00:09:06
92 00:05:27 00:03:06
93 00:09:53 00:06:42
94 00:22:32 00:09:00
95 00:22:02 00:08:37
96 00:25:09 00:05:00
97 00:09:44 00:06:00
98 00:10:22 00:05:42
99 00:10:16 00:06:06
100 00:04:15 00:03:46
101 00:09:56 00:04:01
102 00:09:56 00:05:15
PROMEDIO 00:09:58 00:09:40

1/ λ 9.97
λ 6.0204

1/ µ 9.67
µ 6.2027
Utilización
(p) = 0.970603184

(Po) = 0.029396816

(Lq) = 32.04668628

(Ls) = 33.01728946


Tabla 14
Fase: Farmacia
USUARIO
LLEGADAS SERVICIO
1 0:00:10 0:01:35
2 0:02:53 0:01:18
3 0:00:32 0:01:42
4 0:02:07 0:01:03
5 0:04:48 0:02:28
6 0:05:04 0:01:19
7 0:01:22 0:01:12
8 0:02:03 0:01:41
9 0:04:31 0:01:46
10 0:08:06 0:01:30
11 0:04:34 0:01:00
12 0:07:30 0:05:24
13 0:12:18 0:03:02
14 0:02:09 0:01:38
15 0:02:23 0:01:15
16 0:02:53 0:01:30
17 0:01:17 0:01:32
18 0:03:06 0:00:51
19 0:02:46 0:02:26
20 0:01:31 0:01:17
21 0:06:00 0:03:02
22 0:14:17 0:02:03
23 0:05:57 0:01:27
24 0:07:28 0:01:47
25 0:01:20 0:01:07
26 0:00:35 0:01:13
27 0:01:25 0:01:28
28 0:03:00 0:01:01
29 0:02:56 0:01:24
30 0:05:13 0:02:04
31 0:05:18 0:02:03
32 0:02:43 0:01:00
33 0:01:15 0:01:07
34 0:03:47 0:01:31
35 0:03:44 0:02:02
36 0:01:44 0:01:17
37 0:04:23 0:01:54
38 0:00:01 0:00:57
39 0:00:04 0:01:03
40 0:00:48 0:01:04
41 0:14:05 0:01:22
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43 0:01:36 0:01:03
44 0:01:01 0:01:00
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50 0:00:51 0:00:59
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125 0:03:22 0:01:06
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127 0:00:02 0:02:44
128 0:00:01 0:00:48
129 0:15:53 0:01:44
130 0:08:11 0:04:04
131 0:02:12 0:01:38
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137 0:03:59 0:00:40
138 0:02:12 0:00:48
139 0:00:51 0:00:44
140 0:00:56 0:01:48
141 0:02:02 0:01:40
142 0:12:12 0:00:50
143 0:00:02 0:01:02
144 0:02:02 0:01:09
145 0:01:02 0:01:55
146 0:01:02 0:00:50
147 0:06:02 0:02:50
148 0:01:02 0:01:26
149 0:03:02 0:01:50
150 0:04:06 0:01:10
151 0:06:04 0:01:10
152 0:03:34 0:01:55
153 0:02:32 0:00:40
154 0:00:28 0:01:23
155 0:05:55 0:00:50
156 0:05:01 0:01:56
157 0:01:01 0:00:50
158 0:00:59 0:00:48
159 0:00:58 0:00:47
160 0:09:23 0:01:01
161 0:00:42 0:01:00
162 0:00:39 0:01:03
163 0:01:55 0:01:26
164 0:03:46 0:00:42
165 0:04:33 0:00:45
166 0:07:22 0:01:12
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168 0:00:57 0:00:57
169 0:02:33 0:00:55
170 0:01:40 0:01:44
171 0:04:50 0:01:11
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174 0:01:45 0:00:49
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176 0:02:10 0:01:34
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198 0:03:17 0:01:02
199 0:00:21 0:01:09
200 0:05:48 0:00:58
201 0:00:11 0:01:03
202 0:06:01 0:01:54
203 0:00:30 0:00:42
204 0:03:05 0:01:29
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235 0:02:27 0:00:42
236 0:01:56 0:01:21
237 0:01:02 0:00:56
238 0:03:45 0:03:23
239 0:02:56 0:02:46
240 0:01:38 0:01:41
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243 0:23:17 0:00:51
244 0:08:58 0:01:43
245 0:01:26 0:01:15
246 0:05:39 0:01:03
247 0:01:26 0:01:26
248 0:01:17 0:01:37
249 0:02:03 0:00:58
250 0:45:00 0:01:33
251 0:07:41 0:00:49
252 0:05:52 0:01:06
253 0:08:16 0:01:02
254 0:00:40 0:00:44
255 0:06:46 0:01:40
256 0:01:58 0:01:27
257 0:00:51 0:00:52
258 0:02:01 0:02:04
259 0:01:20 0:01:03
260 0:04:46 0:00:51
261 0:00:48 0:00:45
262 0:01:43 0:01:05
263 0:00:59 0:01:37
264 0:01:52 0:00:18
265 0:00:33 0:01:41
266 0:01:00 0:01:02
267 0:02:40 0:01:07
268 0:00:50 0:00:43
269 0:02:14 0:00:59
270 0:02:00 0:01:59
271 0:05:05 0:01:55
272 0:00:01 0:02:39
273 0:01:28 0:00:31
274 0:01:38 0:01:09
275 0:04:53 0:01:42
276 0:15:03 0:02:29
277 0:05:58 0:01:44
278 0:00:01 0:01:30
279 0:04:08 0:01:26
280 0:00:50 0:00:48
281 0:02:15 0:01:55
282 0:06:01 0:00:59
283 0:09:04 0:01:34
284 0:01:56 0:01:09
285 0:07:02 0:01:54
286 0:17:54 0:00:50
287 0:00:01 0:00:51
288 0:00:01 0:01:07
289 0:00:01 0:00:54
290 0:00:05 0:01:08
291 0:00:01 0:00:59
292 0:00:04 0:00:59
293 0:00:35 0:00:49
294 0:07:00 0:00:41
295 0:00:01 0:00:52
296 0:04:19 0:01:03
297 0:03:30 0:01:46
298 0:00:01 0:01:53
299 0:00:49 0:01:36
300 0:03:01 0:00:57
301 0:00:50 0:01:03
302 0:00:02 0:01:01
303 0:00:02 0:01:04
304 0:05:18 0:01:03
305 0:04:55 0:00:43
306 0:07:32 0:01:37
307 0:00:13 0:01:57
308 0:01:49 0:01:03
309 0:01:58 0:00:48
310 0:02:20 0:00:39
311 0:00:51 0:01:31
312 0:00:38 0:00:49
313 0:01:08 0:01:09
314 0:00:57 0:00:56
315 0:07:16 0:01:19
316 0:08:21 0:01:42
317 0:00:14 0:01:04
318 0:00:41 0:00:55
319 0:02:13 0:01:06
320 0:05:00 0:01:07
321 0:02:34 0:01:53
322 0:07:02 0:01:10
323 0:00:23 0:01:45
324 0:03:17 0:01:26
325 0:03:14 0:02:53
326 0:01:37 0:01:53
327 0:02:31 0:02:47
328 0:00:05 0:01:02
329 0:01:21 0:01:00
330 0:01:48 0:01:08
331 0:01:58 0:03:32
332 0:04:17 0:02:10
333 0:00:44 0:01:08
334 0:04:10 0:03:18
335 0:01:48 0:00:49
336 0:00:11 0:00:47
337 0:03:37 0:02:18
338 0:17:03 0:01:14
339 0:01:12 0:01:01
340 0:00:28 0:01:05
341 0:02:04 0:03:00
342 0:01:35 0:00:45
343 0:00:36 0:00:56
344 0:04:10 0:00:59
345 0:00:14 0:00:57
346 0:01:32 0:01:09
347 0:00:18 0:01:05
348 0:09:04 0:01:43
349 0:01:08 0:01:05
350 0:14:03 0:01:54
351 0:14:03 0:01:01
PROMEDIO 0:03:18 0:01:26
Resultados del diagnostico (Fase: Farmacia).

1/ λ 3.30
λ 18.1633

1/ µ 1.43
µ 41.8952
Utilización
(p) = 0.433540801

(Po) = 0.566459199

(Lq) = 0.331811412

(Ls) = 0.765352213


ANEXO N° 8
(CUADROS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS DE LA FASE DE CONSULTA)
CONGLOMERADO FASE CONSULTA ( CONSULTORIO 1,2 Y3)
Tabla 15
Usuario Hora de Tiempo de Hora de Tiempo de Hora de Número de
Fecha
No. Entrada Espera atencion servicio Salida Consultorio
25/07/2014 1 07:00:00 00:02:10 07:02:10 00:07:33 07:09:43 1
25/07/2014 2 07:03:41 00:06:58 07:10:39 00:04:11 07:14:50 1
25/07/2014 3 07:49:57 00:01:27 07:51:24 00:27:06 08:18:30 1
25/07/2014 4 08:13:30 00:05:57 08:19:27 00:11:03 08:30:30 1
25/07/2014 5 08:14:12 00:16:16 08:30:28 00:09:02 08:39:30 1
25/07/2014 6 08:17:06 00:22:30 08:39:36 00:07:59 08:47:35 1
25/07/2014 7 08:19:01 00:28:39 08:47:40 00:07:55 08:55:35 1
25/07/2014 8 09:13:22 00:11:17 09:24:39 00:10:34 09:35:13 1
25/07/2014 9 09:15:12 00:20:06 09:35:18 00:11:46 09:47:04 1
25/07/2014 10 09:16:03 00:31:26 09:47:29 00:07:07 09:54:36 1
25/07/2014 11 09:16:32 00:39:08 09:55:40 00:04:04 09:59:44 1
25/07/2014 12 09:17:44 00:41:58 09:59:42 00:05:16 10:04:58 1
25/07/2014 13 09:17:54 00:46:07 10:04:01 00:04:57 10:08:58 1
25/07/2014 14 09:18:11 00:49:50 10:08:01 00:09:15 10:17:16 1
25/07/2014 15 10:28:54 00:11:08 10:40:02 00:05:14 10:45:16 1
25/07/2014 16 10:29:12 00:16:47 10:45:59 00:04:46 10:50:45 1
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30/07/2014 271 07:25:39 00:50:10 08:15:49 00:06:46 08:22:35 3
30/07/2014 272 07:28:03 00:54:38 08:22:41 00:07:54 08:30:35 3
30/07/2014 273 07:29:25 01:01:03 08:30:28 00:10:01 08:40:29 3
30/07/2014 274 07:31:06 01:09:31 08:40:37 00:11:18 08:51:55 3
30/07/2014 275 07:38:46 01:13:13 08:51:59 00:06:56 08:58:55 3
30/07/2014 276 08:09:29 00:49:28 08:58:57 00:10:17 09:09:14 3
30/07/2014 277 08:10:29 00:58:47 09:09:16 00:03:58 09:13:14 3
30/07/2014 278 08:18:31 00:54:48 09:13:19 00:04:24 09:17:43 3
30/07/2014 279 08:28:38 00:49:11 09:17:49 00:10:20 09:28:09 3
30/07/2014 280 08:30:42 00:57:37 09:28:19 00:08:48 09:37:07 3
30/07/2014 281 09:05:51 00:31:23 09:37:14 00:11:00 09:48:14 3
30/07/2014 282 09:08:29 00:39:49 09:48:18 00:24:17 10:12:35 3
30/07/2014 283 09:11:18 01:01:24 10:12:42 00:10:53 10:23:35 3
30/07/2014 284 09:32:07 00:51:37 10:23:44 00:16:51 10:40:35 3
30/07/2014 285 10:00:10 00:40:59 10:41:09 00:19:05 11:00:14 3
31/07/2014 286 07:01:11 00:40:04 07:41:15 00:12:36 07:53:51 3
31/07/2014 287 07:03:08 00:50:50 07:53:58 00:05:45 07:59:43 3
31/07/2014 288 07:06:05 00:53:50 07:59:55 00:08:06 08:08:01 3
31/07/2014 289 07:10:17 00:57:50 08:08:07 00:16:15 08:24:22 3
31/07/2014 290 07:20:27 01:04:08 08:24:35 00:04:53 08:29:28 3
31/07/2014 291 07:30:11 00:59:38 08:29:49 00:11:23 08:41:12 3
31/07/2014 292 07:36:19 01:05:00 08:41:19 00:08:00 08:49:19 3
31/07/2014 293 07:42:24 01:07:01 08:49:25 00:08:52 08:58:17 3
31/07/2014 294 07:47:12 01:11:18 08:58:30 00:07:30 09:06:00 3
31/07/2014 295 07:50:11 01:15:57 09:06:08 00:11:07 09:17:15 3
31/07/2014 296 07:52:09 01:25:06 09:17:15 00:12:21 09:29:36 3
31/07/2014 297 08:11:34 01:18:03 09:29:37 00:06:05 09:35:42 3
31/07/2014 298 08:12:40 01:23:07 09:35:47 00:10:59 09:46:46 3
31/07/2014 299 08:13:30 01:33:21 09:46:51 00:09:06 09:55:57 3
31/07/2014 300 08:25:29 01:30:30 09:55:59 00:03:06 09:59:05 3
31/07/2014 301 08:30:56 01:30:17 10:01:13 00:06:42 10:07:55 3
31/07/2014 302 08:40:49 01:27:06 10:07:55 00:09:00 10:16:55 3
31/07/2014 303 09:03:21 01:13:37 10:16:58 00:08:37 10:25:35 3
31/07/2014 304 09:25:23 00:59:12 10:24:35 00:05:00 10:29:35 3
31/07/2014 305 09:50:32 00:39:22 10:29:54 00:06:00 10:35:54 3
31/07/2014 306 10:00:16 00:35:40 10:35:56 00:05:42 10:41:38 3
31/07/2014 307 10:10:38 00:31:07 10:41:45 00:06:06 10:47:51 3
31/07/2014 308 10:20:54 00:26:58 10:47:52 00:03:46 10:51:38 3
31/07/2014 309 10:25:09 00:26:34 10:51:43 00:04:01 10:55:44 3
31/07/2014 310 10:35:05 00:20:39 10:55:44 00:05:15 11:00:59 3
ANEXO N° 9
(USO DE TABLAS DINAMICAS DE
MICROSOFT EXCEL)
USO DE TABLAS DINÁMICAS.
Se utilizó el programa Excel para realizar el análisis en tablas dinámicas.
Se ocupó la opción insertar de la tabla de opciones:
Luego se utilizó la herramienta tabla dinámica:

El siguiente paso es escoger el rango de la tabla sobre la cual se creara la tabla dinámica, en este
caso la tabla base fue el conglomerado de los tiempos de los tres consultorios juntos:
Luego se coloca y se seleccionó la hoja destino en donde se posicionará la tabla dinámica:

Una vez creada la tabla se ordenaron los datos, se ordenaron los rótulos de las columnas por fecha.
Luego se ordenaron los rótulos de fila por el campo hora de entrada:
Por último se ordenaron los valores con la cuenta de usuarios:

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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

“MODELO DE LA TEORÍA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:

GABRIELA MARIA AGUILAR ALVARADO AA08026

PARA OPTAR AL GRADO DE

LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA.

Rector: Ingeniero Mario Roberto Nieto Lovo

Secretaria: Doctora Ana Leticia Zavaleta de Amaya

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Decano: Máster Roger Armando Arias Alvarado.

Secretario: M.B.A. José Ciriaco Gutiérrez Contreras.

Licenciado Rafael Arístides Campos.

Ingeniero Mauricio Alberto Rivas Romero

Máster Eduardo Antonio Delgado Ayala (Docente Asesor)

SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

Gabriela María Aguilar Alvarado

Mayra Alexandra Cruz Jacobo

Herbert Fernando Regalado Cruz

MARCO TEÓRICO DE REFERENCIA SOBRE LAS GENERALIDADES DE EL SISTEMA DE SALUD

A. Generalidades sobre el modelo de teoría de colas ..................................................................1

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS PACIENTES DE

A. Objetivos de la investigación ....................................................................................................35

PROPUESTA DE UN MODELO DE LA TEORIA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE

Anexo 1: Cuadro de población por Municipio

En el desarrollo de la investigación se procedió a identificar todos aquellos elementos teóricos

Seguidamente se elaboró un diagnóstico de la situación actual de los tiempos de espera de la

más de contrataciones de recurso a tiempo parcial, además se propusieron estrategias de mejora

Anexo 1: Cuadro de población por Municipio

MARCO TEÓRICO DE REFERENCIA SOBRE LAS GENERALIDADES DE EL SISTEMA DE

A. Generalidades sobre el modelo de teoría de colas

1. Definición de teoría de colas

De acuerdo a lo anterior, en el trabajo de investigación, cola se definirá como: todos aquellos

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Ésta se

2. Elementos existentes en la teoría de colas

Prioridad: Método de decidir cuál será el próximo cliente atendido.

Tamaño de la población: Tamaño del grupo que proporciona los clientes.

3. Historia de la teoría de colas

4. Importancia de la teoría de colas

5. Campos de aplicación de la teoría de colas

La teoría de filas espera es aplicable a empresas de servicio y manufactureras, porque relacionan la

 Número de pistas que debe tener un aeropuerto

 Cuántos puntos de atraques debe de tener un puerto

 Cuántos lugares de estacionamiento debe haber en un parqueo

 Cuántas camas debe tener un hospital

 Diseño de instalación de servicios telefónicos.

Empresas manufactureras o industriales:

 Número de cuadrillas de trabajadores en mantenimiento

 Número de estaciones en una línea de producción.5

6. Componentes del sistema de colas.

6.1 La población, fuente y la forma como los clientes llegan al sistema

6.1.1 La Llegada de los clientes

Elementos del sistema de colas

Fuente: Elaboración propia del grupo de investigación

6.1.2 La Distribución de las llegadas

a) Distribución Exponencial: En el primer caso, cuando las llegadas a una instalación de

Fuente: Lee Krajewski,Larry Ritzman, Administración de operaciones, Edición 8.

t = Tiempo de estancia de los clientes en el sistema.