COMUNICACIÓN EN EMERGENCIAS

¿Qué és la psicologia de emergencias?

Tenemos que tener en cuenta que en una situación de emergencias la atención psicológica
nunca va a ser en un ambiente tranquilo y preparado para ello. La atención psicológica en
emergencias se da en el lugar del incidente o en lugares que forman parte de la evolución de
la intervención (ejemplo: casa de los familiares, anatómico forense, tanatorio, puesto sanitario
avanzado, area reservada para familiares de víctimas...). También se diferencia de una terapia
normativa por el tiempo, ya que la intervención no suele exceder los 1 o 2 días; normalmente
tras ese tiempo no hay continuidad ni seguimiento. En el caso de haber un seguimiento
posterior no se trataría de psicologia de emergencias a no ser que se trate de una crisis que
perdura mucho en el tiempo. El estado emocional de los afectados suele caracterizarse por ser
de muy alta intensidad. Trabajamos con personas que están bajo el primer impacto de una
situación difícil. No hay un plan de trabajo al modo de las sesiones clínicas. Aunque hay
protocolos de actuación, esta intervención no se puede preparar de antemano. Las situaciones
son tan dinámicas que requieren de una alta capacidad de adaptación, flexibilidad e
improvisación por parte del psicólogo emergencista. De aquí la necesidad de tener una alta
especialización en el área.

Por tanto, para atender un caso de una persona que esté pasando por una situación de crisis o
de cambio será muy importante lo que trasmitamos los equipos de intervención, tanto nuestra
postura corporal, comunicación verbal y comunicación no verbal.

TENEMOS QUE TRASMITIR:

- Calma y serenidad.
- Seguridad: trasmitámosle que el peligro ya pasó, que está en espacio seguro, que está
en buenas manos, que todos los profesionales presentes son expertos en este tipo de
situaciones.
- Cordialidad, afecto: transmitámosle cercanía, calidez y afecto con nuestro tono de voz,
nuestros gestos, nuestra mirada…
- Respeto: mostrar absoluto respeto por sus ideas, sus temores, sus miedos, sus
preocupaciones… Tomémoslas en serio por más extrañas que nos parezcan.
- Igualdad: que estemos atendiendo a una persona que está sufriendo no significa que
esa persona no tenga recursos ni que esté impedida. Mirémosle desde una posición de
igualdad, no de superioridad: no tratamos con paternalismo a nadie, no nos sentimos
salvadores de nadie, no victimizamos a nadie.

TENEMOS QUE HACER

- Identificarnos: es importante que todos los que estamos interviniendo en una
emergencia sepamos quién es quién y quién hace qué. Esto ayuda a la hora de
colaborar y, sobre todo, ayuda a las Fuerzas de Seguridad a mantener la zona
protegida de curiosos y de prensa.
- Cuando lleguemos junto a la persona afectada lo primero que haremos será
presentarnos (nombre y profesión) y lo segundo, le pediremos su nombre. Con ello
intentamos conseguir varias cosas: tenerle identificado (llevar un control), crear
vínculo (el vínculo fomenta la colaboración), ayudarle a que “aterrice” al presente…
 - Estaremos atentos a que sus necesidades básicas estén cubiertas. A veces nos
centramos tan rápido en la parte emocional/psicológica que podemos llegar a
descuidar aspectos tan básicos como el abrigo, la alimentación, la hidratación, el
descanso, el alojamiento, la medicación, la necesidad de ponerse en contacto con
alguien…
- Normalizar. Esto significa dar por buenas todas las reacciones, y todas significa no solo
las de la persona que llora sino también las de la persona que insulta. En este sentido
es importante que el interviniente aprenda a tener control sobre sí mismo y no se deje
llevar por las posibles provocaciones; que tenga presente que esta es una reacción
más ante la frustración y el dolor que la persona afectada está sintiendo, que no es
nada personal contra él ni contra su trabajo y que solo es una forma más de liberar el
estrés.

- Ayudémosle a ordenar su mente. Este es uno de los puntos más importantes. Se trata
de conseguir que la persona reconstruya el relato de lo vivido. Es el primer paso para
que la mente comience a aceptar como real lo que acaba de suceder y pueda poco a
poco integrarlo.

- Trabajemos los cuatro aspectos de la experiencia:

a) Datos objetivos del suceso (¿qué viste, oíste…?). Intentamos que sean lo más
objetivos posible, dando por hecho que incluso aquí hay subjetividad.
b) Juicios de valor (¿qué pensaste?, ¿qué creías que estaba pasando?...)
c) Emociones (¿qué sentiste?)
d) Necesidades y deseos (¿qué necesitaste?, ¿qué deseabas?).
Ante reacciones concretas podemos ¿qué podemos hacer?

1. Ante reacciones hiperactivas:

a. Reorientarla hacia otra actividad. P.ej. pedirle que nos ayude a traer mantas, a
organizar el espacio, a mover sillas…
b. Aplicar técnicas de respiración y de relajación.
c. Pasear con ella rebajando poco a poco el ritmo del paseo.
d. Intentar “contagiarle” calma a través del tono y velocidad de nuestra voz, de
nuestros gestos…
e. Pedirle que nos cuente lo que ocurrió de forma ordenada y con detalles. Con
ello queremos cortar los saltos que hace su mente para darle un ritmo más
continuo y lineal.
f. Es muy importante no dejarnos arrastrar por su nerviosismo y su agitación.
Combatirlo con nuestra calma.
g. Asegurarle que ya está a salvo, que está en lugar seguro.
2. Ante reacciones hipoactivas:
a. Preguntarle, poner en funcionamiento su mente, su expresión verbal…
Podemos comenzar con preguntas cerradas (más fáciles de abordar en un
principio) para pasar progresivamente a preguntas abiertas.
b. Le ayudaremos a recordar, a activar su memoria.
c. Movilizarle: caminar junto a él. Despertar su motricidad, su coordinación…
d. Normalizaremos su reacción.
e. Hablaremos despacio y con mensajes sencillos para ayudarle a que procese la
información.
f. Mostraremos una actitud paciente y sin prisas.
3. Ante el shock:
a. La alejaremos del ambiente traumático.
 b. Le haremos sentir que está acompañada: Le podemos coger una mano,
hablarle con tono afectuoso y sereno, llamándola por su nombre.
c. Nos presentaremos, le explicaremos qué hacemos ahí y le hablaremos de lo
ocurrido diciéndole que ahora está en lugar seguro.
d. Normalizaremos ante ella su reacción (aunque aparentemente no nos
escuche).
e. No la dejaremos sola.
f. Intentaremos activarla a través del contacto, avisándoselo de antemano. Así,
por ejemplo, podemos comenzar tocándole con cierta presión una mano, para
ir subiendo por el antebrazo, el hombro, las mejillas… Importante:
g. No aplicar el contacto físico si sospechamos que la persona ha podido sufrir
una agresión sexual o no tenemos claro el motivo que la ha podido conducir al
estado de shock.
CONSEJOS PARA UNA BUENA ACTUACIÓN

- Nuestra intervención no ha de interferir con la atención sanitaria u otras

intervenciones que en esos momentos sean prioritarias.
- Debemos evitar los relatos con detalles horripilantes, pero tampoco tratar de
minimizar lo sucedido como si “aquí no hubiera pasado nada”.
- La soledad crea sentimientos opresivos, así que siempre que sea posible
permaneceremos junto a la persona afectada.
- No haremos comentarios negativos sobre aspectos de la intervención, como por
ejemplo, decirle que la ambulancia está tardando demasiado.
- No juzguemos ni censuremos.
- No culpabilicemos a nadie.
- No permitamos la visión túnel. Sacarle de ahí.
- No tengamos prisa.
- No cortemos la expresión espontánea (negación, lloros, gritos, rabia, desesperación…)
ni intentemos que sea más cabal/razonable.
- No intentemos calmarle convenciéndole de que está equivocado en sus juicios o
apreciaciones.
- No le asustemos ni amenacemos.
- No aconsejemos.
- No nos pongamos de ejemplo ni le comparemos.
- No minimicemos el hecho ni enfaticemos excesivamente los aspectos positivos.
- No dramaticemos.
- No mintamos ni demos falsas esperanzas.
- No favorezcamos dependencias.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN A TRABAJAR POR EL PERSONAL

DE INTERVENCIÓN
Para garantizar una atención integral el personal de intervención además de conocer las
técnicas de salvamento, rescate y primeros auxilios es necesario que trabaje la comunicación
para atender a la vez el estado emocional de la persona que estamos atendiendo. Mediante un
buen soporte psicológico en las situaciones de emergencia facilitaremos que la persona
atendida consiga tener una evolución de los hechos y un mejor afrontamiento del suceso que
le ha supuesto la crisis.

1. ESCUCHA ACTIVA.
La escucha activa es la habilidad de escuchar lo que la persona está expresando tanto de forma
verbal como no verbal, englobando sus sentimientos, ideas y pensamientos. Con esta se
pretende
que la persona se sienta atendida y comprendida.
En la escucha activa, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro, pero también
la
validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se debe escuchar sin juzgar y es
necesario
comunicar a la otra persona que se le ha entendido correctamente.
Nos encontramos con dos elementos que nos facilitan la escucha activa:
- Disposición psicológica: prestar atención constante y observar al otro, identificando lo que
nos quiere comunicar tanto verbal como no verbamente.
- Expresión de la función fática del lenguaje y el lenguaje no verbal.
1.1. Señales no verbales.
Las personas que escuchan activamente suelen mostrar las siguientes señales no verbales:
• Contacto visual: muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que
dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con
otras señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está
expresando.
• Sonrisa ligera: asegura que la información que está transmitiendo la persona está
siendo bien recibida y le motiva a seguir hablando, actuando como reforzador
mostrando un mensaje de empatía.
• Postura corporal receptiva: da información de las personas que intervienen en el
proceso de comunicación.
• Mirroring: el reflejo automático de cualquier expresión facial del hablante puede ser
señal de escucha atenta, mostrando simpatía y empatía en las situaciones
emocionales.
• No distracción: la atención de un oyente activo debe estar puesta en las señales
verbales y no verbales que emite el hablante.
1.2. Señales verbales.
Los oyentes que escuchan activamente suelen realizar las siguientes señales verbales:
 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: transmiten que uno valida el punto de vista
del hablante.
 Parafrasear: para que el emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el
mensaje.
 Resumir: deja claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el
propio.
 Hacer preguntas: demuestra que has estado atento al hacer preguntas relevantes. De
esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés por lo
que el emisor intenta comunicar.
1.3. Errores en la escucha activa.
Estos son algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona:
 Distraerse durante la conversación
 Interrumpir al que habla
 Juzgarlo y querer imponer tus ideas
 Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información
 Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo
 Descalificar al dar tu opinión
 Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
2. COMUNICACIÓN ASERTIVA.
La comunicación asertiva como habilidad social de relación es una forma de expresión
consciente,
mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos de
forma
congruente, clara, directa, equilibrada, honesta y respetuosa, sin la intención de herir o
perjudicar, y actuando desde una perspectiva de autoconfianza.
Las personas asertivas se caracterizan por lo siguiente:
• Manifiestan su opinión ante un tema.
• Expresan gratitud, afecto, admiración…
• Expresan comprensión hacia las opiniones de otros.
• Expresan insatisfacción, dolor, desconcierto…
• Preguntan cuando algo no lo tiene claro.
• Saben pedir cuando es necesario.
Si deseamos de comunicarnos de manera asertiva con otras personas, además del contenido
de lo que estamos diciendo o expresando, los cinco aspectos que debemos de tener presentes
y considerar son los siguientes:
• Establece contacto visual al hablar y escuchar
• Realiza gestos naturales suaves
• Mantén postura estable y de acercamiento
• Tono de voz sereno y firme
• Evita gritar y susurrar
• Muéstrate seguro y relajado, transmite confianza y respeto.

3. OTRAS TÉCNICAS ESTRATÉGIAS Y ESTRATAGEMAS PARA LA COMUNICACIÓN.

3.1. Empatía:
Se trata de ser capaz de intentar vivir lo qué está viviendo la otra persona. Hay que transmitirle
que entendemos como está reaccionando y entendemos todo lo que le está pasando.
3.2. Hacer preguntas
Preguntar a la persona afectada nos puede facilitar información valiosa que nos servirá a la
hora de actuar. Es un recurso casi inevitable pero no hay que forzarlo y acribillar a preguntas a
la víctima.

2 tipos fundamentales de preguntas:

 Abiertas: Deja que la persona aporte información y desarrolle esta misma, no se
obtienen resultados tan específicos como en las preguntas cerradas.
 Cerradas: Estas se hacen para obtener información concreta.
3.3. Resumir:
El resumen que transmite el interviniente debe ser una combinación de varias respuestas que
le haya dado la persona. Evitar transmitir datos irrelevantes.
De este modo ayudamos a la víctima a ordenar el recuerdo del suceso y a sentirse
escuchado/a.
3.4. Clarificar:
Cuando la persona afectada transmite datos de forma genérica, el agente debe clarificarla,
especificar y transmitir. Si la emergencia no se clarifica ni se explica de forma clara, la víctima
puede tener una sucesión de eventos erróneos en su memoria y esto puede llegar a empeorar
las reacciones psicológicas adversas. Clarificando conseguiremos:
- Favorecer la elaboración del mensaje. Aclarar los mensajes confusos.
- Comprobar con precisión lo que hemos entendido de la persona.
- Que la persona tenga una sucesión de recuerdos lógica y que le ayude al
afrontamiento.
3.5. Interpretar:
Es una habilidad por la cual el interviniente deduce y comprende lo que la persona está
contando o está tratando de decir. En este caso no hablamos de interpretación en cuanto a
diagnóstico se refiere sí no más bien a la comprensión de lo que esta persona nos está
tratando de contar. En situaciones de tensión la capacidad de pensamiento y toma de
decisiones se ven afectadas, es por ello que es facil que la persona tenga dificultades para
expresar lo que quiere compartir, por ello, será de ayuda si la persona que la atiende es capaz
de entender el mensaje de un discurso distorsionado.
3.6. Dirigir
Con objetivo de maximizar la eficacia en la intervención y no causar ninguno o más daños, el
interviniente puede dar instrucciones a la persona afectada.
A la hora de dirigir debemos tener en cuenta:
- Adoptar una actitud firme y segura en lo que pedimos.
- Informar de la importancia de nuestra instrucción.
- Reforzar de manera positiva el cumplimiento por parte de la persona afectada.
- Si vemos que la persona aceptada es reácia a seguir instrucciones se las podemos
plantear como podríamos hacer... deberías hacer....
3.7. Reforzar y animar
Esto ocurre cuando el/la emergencista aplica una consecuencia agradable sobre la víctima,
creando así un refuerzo positivo o de lo contrario retirando una consecuencia negativa.
Los refuerzos positivos que más a mano encontramos son los halagos.
Prestar atención si la persona tiene algo que contar o quiere ser escuchada. Si la persona se
siente reforzada y nota que estás prestando atención y estás con él mantendrá una actitud
positiva. Al aplicar refuerzos deberemos tener en cuenta:
- Reconocer comportamientos deseados.
- Discriminar el momento adecuado.
- Hacer o decir algo que sea recompensante para la persona.
3.8. Informar
Informar adecuadamente a la persona afectada sobre el entorno para disminuir el estrés y la
ansiedad en la otra persona provocada por la “ realidad” construida por ella.
Para proporcionar la información de una manera correcta debemos tener en cuenta: el lugar y
momento oportuno, procurar dar información útil, ser descriptivos y comprobar que se ha
recibido de manera correcta entre otras.
3.9. Retroinformar (feedback)
Consiste en devolver la información recibida o dar respuesta a ella, es decir si la víctima nos da
una información cómo puede ser me duele la pierna, debo mostrarle que lo he entendido y
adaptar la maniobra a su mensaje. El feedback consiste en dar respuesta a la información.
Con esto conseguimos:
- Proporcionar información sobre las maniobras y las acciones que se están haciendo a
la persona afectada.
- Percibir que la actuación y el comportamiento de la persona nos permite alcanzar los
logros.
3.10. Normalizar.
Se trata de normalizar los posibles síntomas de la víctima después del incidente, es posible
que la persona tras el incidente muestre reacciones y comportamientos que serian en cualquier
otra ocasión anormales, pero dado que se encuentra en una situación de alta tensión estas
reacciones las consideramos normales. Las reacciones normales tras el incidente pueden ser:
temblor, aturdimiento, shock, balbuceo, lentitud de pensamiento, incapacidad para reaccionar,
pasmo, conmoción, estupor, miedo, ansiedad, huída...
3.11. Resignificar.
Hacer una traducción terapéutica de los síntomas y clasificarlos, tras reconocer que son
normales podemos añadir el análisis de qué significa ese sentimiento o porqué lo está
manifestando la persona afectada: miedo, síntomas intrusivos, síntomas de anestesia
emocional, intentar evitar situaciones, ganas de estar solo o aislarse, hiperactivación y alarma,
resentimiento y tristeza.
3.12. Distraer.
Hay intervenciones que por las características de su desarrollo y evolución, nos hacen
plantearnos redirigir puntualmente la atención de la persona afectada hacia otros aspectos.
Esto puede ser necesario cuando la víctima se encuentra en un estado de repetición o
obsesión por algún aspecto de la emergencia. Si conseguimos dirigir su atención hacia otro
lado el estímulo estresante desaparece y esto puede facilitar que esa persona se relaje.
3.13. Extinguir.
Es un método de psicología usado con el fin de evitar reacciones que no son deseadas, para
ello el interviniente debe dejar de prestar atención a la reacción sin ausentarse de la presencia
de la víctima, de este modo facilitaremos que disminuya su estado de ansiedad y búsque otras
estratégias para ser ayudado. Esta estratégia es de gran utilidad cuando se detectan
comportamientos no deseados dirigidos a llamar la atención del interviniente.
3.14. Manejar silencios.
El silencio es también un recurso para la relación de ayuda,es una habilidad costosa en cuanto
a que en ocasiones causa desasosiego en el propio interviniente, que no se da permiso para
ayudar sin hablar o piensa que si no dice nada, no está ayudando todo lo que debería.

En ocasiones, respetar el silencio para dejar un espacio para que la víctima pueda pensar,
expresarse tanto emocional cómo verbalmente o símplemente para demostrarle nuestro apoyo
ya sea mediante un contacto físico, una mirada de comprensión (que no de lástima), un gesto
de simpatía.

3.15. Estratégias y estratagemas para casos en los que la comunicación resulta difícil.

 Obligar al tigre a dejar las montañas - Evitar aventurarse en terreno de la otra parte y
así poder interactuar en un contexto favorable
 Surcar el mar a espaldas del cielo - Empleamos esta estratagema con eficacia cuando
desviamos la atención de la persona afectada hacia aspectos irrelevantes de nuestras
argumentaciones, pero que prestemos como importantes y trascendentes.
 Enturbiar las aguas para que floten los peces - Si ante una persona aferrada
firmemente a sus convicciones o a una actitud resistente a cambiar oposicionalmente
ante los razonamientos directos podemos introducir una duda que “ desordene su
orden”o genere “confusión en su claridad”
 Partir después para llegar antes - Se ofrece al interlocutor la posibilidad de hacer el 1º
movimiento manteniendo una aparente postura de sumisión, para una vez captadas
las debilidades argumentales de la persona, beneficiarse de ellas para lograr una
posición de superioridad persuasiva.
 Mentir diciendo la verdad - Consiste en despistar al interlocutor con una complicada
serie de afirmaciones retorcidas y carentes de un claro sentido, para luego, de golpe,
declarar directamente aquello que queremos que acepte.
 Apagar el fuego añadiendo leña - Esta estratagema implica una auténtica intervención
paradójica a través de la cual, incitando a alguien a hacer algo( indeseado para el
agente de ayuda) consigue el efecto contrario.
 Torcer aún más algo, para poder enderezarlo - La mente de la persona opositora
paradójicamente se abre a motivaciones o posibilidades renovadas, en la dirección
deseada por el agente de ayuda.
 Hacer subir al enemigo al desván y retirar la escalera - La técnica representa un modo
de convencer a la persona haciéndola ver que es ella quien elige.
 Circula contra lineal, lineal contra circular - En la comunicación interpersonal, consiste
en invertir rápidamente las tipologías de relaciones en la base de problemas y
conflictos. Ante actitudes dubitativas, rodeos, etc… podemos ser directivos y directos
para instigar a la acción o viceversa.