..

GESTION DE SERVICIOS
EN HOTELES Y
RESTAURANTES

INTRODUCCION
AL
TURISMO
 SYLLABUS

INTRODUCCIÓN AL TURISMO

I. DATOS GENERALES

1.1 Especialidades : Gestión de Servicios en

Hoteles y Restaurantes

1.2 Curso : Introducción al Turismo

1.3 Horas Semanales : 2 horas

1.4 Duración : 3 meses (24 sesiones)

1.5 Total horas : 48

II. SUMILLA

El curso se desarrollará según los parámetros básicos indispensables a fin

de que los alumnos se capaciten y se involucren dentro de las distintas
ramas que abarca el sector turismo tanto en el Perú como en el resto del
mundo

III. OBJETIVOS
1. Ofrecer al alumno una visión amplia del sector turismo y sus principales
características.
2. Reconocer las funciones del counter de empresas vinculadas en el sector;
como agencias de viajes aerolíneas, cadenas hoteleras, etc.; así como un
conocimiento previo sobre el manejo técnico de estas.

IV. EVALUACIÓN

A.- DESARROLLO DE LA PRÁCTICA Valor 50 %

B.- LOGRO DE CONOCIMIENTOS TEÓRICOS Valor 30 %

C.- DESARROLLO DE ACTITUDES Valor 20 %

Imagen personal
Actitud frente al curso

2
V. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS

CLASE 1

1. INTRODUCCIÓN

1.1 Definición
1.2 Evolución histórica
1.3 Patrimonio cultural
1.4 Código ético, conciencia turística.
1.5 Clasificación del turismo según procedencia y número de participantes,
1.6 Turismo cultural, tipos

CLASE 2

2. CLASES DE TURISMO

2.1 Turismo de naturaleza.

a) Ecológico: Áreas protegidas, clases, definición.
b) Rural
c) Vivencial
2.2 Turismo activo.
2.3 Organismos que controlan el turismo.
2.4 Producto turístico.
2.5 Destino turístico.

CLASE 3

3. PROGRAMAS Y AGENCIAS DE VIAJE

3.1 Programa turístico.

3.2 Circuito turístico.
3.3 Proceso para su elaboración.
3.4 Agencias de viajes.
3.5 Historia de las agencias de viajes.

CLASE 4

4. CLASIFICACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJE

4.1 Clasificación de las agencias de viajes según su comercialización.

4.2 Agencias mayoristas.
4.3 Agencias minoristas.
4.4 Agencias operadoras.
4.5 Agencias de viajes según su canal de distribución.

3
CLASE 5

5. ORGANIGRAMA

5.1 Organigrama de una agencia.

5.2 Funciones de los departamentos de venta y operaciones.

CLASE 6

6. MARKETING TURÍSTICO

6.1 Función comercializadora.

6.2 Importancia de conocer el producto.
6.3 Trato y atención al cliente.
6.4 Manejo de quejas.
6.5 Profesionalización de los agentes de viajes.

CLASE 7

7. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

7.1 Exposiciones.

CLASE 8

8. PRÁCTICA CALIFICADA

8.1 Repaso.
8.2 Evaluación escrita.

9. MEDIOS DE TRANSPORTES

9.1 Importancia del transporte para el desarrollo turístico.

9.2 Medios de transporte.
9.3 Transporte terrestre.
9.4 Ferrocarriles.
9.5 Locomotoras eléctricas.
9.6 Trenes urbanos.
9.7 Ferrocarriles en el Perú.
9.8 Transporte por carretera.

CLASE 10

10. TRANSPORTE TERRESTRE

10.1 Viajes por tierra dentro de Perú.

10.2 Autobuses.
10.3 Rentadora de autos.
10.4 Alquiler de autos en Perú.

4
CLASE 11

11. TRANSPORTE AÉREO

11.1 Historia y Evolución.

11.2 Aeropuerto.
11.3 Líneas aéreas.
11.4 Principales departamentos de una aerolínea.
11.5 Clases de servicio.
11.6 Transporte aéreo en el Perú.

CLASE 12

12. TRANSPORTE ACUÁTICO Y HOTELES

12.1 Cruceros.
12.2 Transporte Marítimo en el Perú.
12.3 Transporte fluvial y lacustre en el Perú y el mundo.
12.4 Hoteles.
12.5 Cesar Ritz.
12.6 Tipos de hoteles.
12.7 Check in / Check out.
12.8 Restaurantes.
12.9 Tarjetas de asistencia.
12.10 Otros campos de trabajo para el agente de servicios turísticos.

CLASE 13

13. EXAMEN PARCIAL

13.1 Repaso.
13.2 Evaluación escrita.

CLASE 14

14. TURISMO RECEPTIVO EN EL PERÚ

14.1 Concepto.
14.2 Destinos más visitados en el Perú.
14.3 Otras rutas turísticas que ofrece el Perú.
14.4 Información y asistencia al turista.

CLASE 15

15. CAPTACIÓN DEL TURISMO RECEPTIVO

15.1 Breve reseña.

15.2 Ítems para la captación del turismo receptivo.
15.3 Soportes de comunicación.

5
CLASE 16

16. COMUNICACIÓN COMERCIAL EN EL RECEPTIVO

16.1 Medios a tener en cuenta para la comunicación comercial.

16.2 Servicio post venta.

CLASE 17

17. AGENCIAS RECEPTIVAS

17.1 Entornos de la agencia de turismo receptivo.

17.2 Venta de un programa.

CLASE 18

18. PROVEEDORES DE AGENCIAS RECEPTIVAS

18.1 Selección de proveedores.

18.2 Creación de base de datos e información de los proveedores.

CLASE 19

19. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

19.1 Exposiciones.

CLASE 20

20. PRÁCTICA CALIFICADA

20.1 Repaso.
20.2 Evaluación escrita.

CLASE 21

21. POLÍTICA DE COMPETENCIA

21.1 ¿Qué se debe investigar de su competencia?

21.2 Las estrategias.

CLASE 22

22. LA NEGOCIACIÓN

22.1 Definición de la negociación.

22.2 Principales características de las técnicas de negociación.

6
CLASE 23

23. EL TOUR OPERADOR

23.1 Definición del tour operador.

23.2 Tipos de tours operadores.
23.3 Funciones de los tours operadores.

CLASE 24

24. EXAMEN FINAL

24.1 Repaso.
24.2 Evaluación escrita.

V. METODOLOGIA

Método teórico practico mediante uso de videos y otros medios

audiovisuales.

- Visita de Estudio

INTRODUCCION AL TURISMO MUSEO LARCO& ALMUERZO EN CAFÉ

DEL MUSEO LARGO

Actividad: FULL DAY

7
 CLASE 1

1. INTRODUCCIÓN

1.1 - Definición.

La ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (OMT) es creada en 1925 con el

propósito de promover el turismo. Vincula formalmente a las Naciones Unidas
desde 1976 al transformarse en una agencia ejecutiva del PNUD. En 1977 se firma
un convenio que formaliza la colaboración con las NU, siendo un organismo
especializado del sistema de las Naciones Unidas desde el 2003. Tiene su sede en
Madrid, España y cuenta con 153 estados miembros.

TURISMO

Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo

comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.

1.2 - Evolución histórica.

El turismo propiamente dicho, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la

revolución industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio,
descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se
distinguen por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras,
movimientos migratorios, conquista, comercio, etc. No obstante, el turismo tiene
antecedentes históricos claros.

Edad Antigua

En la Grecia clásica, los desplazamientos más destacados eran los que realizaban
con motivo de asistir a las olimpiadas (que tenían lugar cada 4 años en la ciudad de
Olimpia).
Roma: los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran
asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos
habituales hacia la costa.

Edad Media

En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas

propiciadas tanto por el Cristianismo (expediciones Tierra Santa) como el Islam
(peregrinaciones a La Meca).
8
Edad Moderna

Ésta es también la época de las grandes expediciones marítimas de españoles,

británicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el interés por viajar.
A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jóvenes aristócratas
ingleses a hacer el gran-tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su
formación y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duración (entre 3 y 5
años) que se hacía por distintos países europeos, y de ahí proceden las palabras:
turismo, turista, etc.

Edad Contemporánea

La gran expansión económica y la revolución industrial del siglo XIX y la revolución

científica del siglo XX convirtieron al turismo en la mayor industria del mundo a
finales del siglo XX.

La segunda guerra mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus

efectos se extienden hasta el año 1949.
Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turístico como consecuencia del
nuevo orden internacional. En esta época se comienza a legislar sobre el sector.
Se estandariza el producto turístico.

Entre 1970 y 1978 la crisis energética especialmente sentida en el transporte

ocasiona un nuevo periodo de crisis para la industria turística.

En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor

económico de muchos países facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y
mejores aviones como el Concorde y el Tupolev 144, trenes de alta velocidad, etc.)

La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los

regímenes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación alemana, las
guerras yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo.
El sector sigue creciendo aunque de una manera más moderada y controlada. Se
limita la capacidad receptiva, se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos),
se diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se
mejora la calidad (al turista no le importa gastar más si la calidad es mejor).

El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos

países desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción, planificación y
comercialización como una pieza clave del desarrollo económico.

1.3 - El Patrimonio cultural.

El patrimonio cultural es el conjunto de exponentes naturales o productos de la

actividad humana que nos documentan sobre la cultura material, espiritual,
científica, histórica y artística de épocas distintas que nos precedieron y del
presente; y que, por su condición ejemplar y representativa del desarrollo de la
cultura, todos estamos en la obligación de conservar y mostrar a la actual y futura
generación.

9
El patrimonio cultural de un país o región está constituido por todos aquellos
elementos y manifestaciones tangibles o intangibles producidas por las sociedades,
resultado de un proceso histórico en donde la reproducción de las ideas y del
material se constituyen en factores que identifican y diferencian a ese país o región.

El concepto de patrimonio cultural incluye no sólo los monumentos y

manifestaciones del pasado (sitios y objetos arqueológicos, arquitectura colonial,
documentos y obras de arte) sino también lo que se llama patrimonio vivo, las
diversas manifestaciones de la cultura popular, las poblaciones o comunidades
tradicionales, las artesanías y artes populares, la indumentaria, los conocimientos,
valores, costumbres y tradiciones características de un grupo o cultura.

Los siguientes lugares en Perú han sido declarados Patrimonio Cultural de la

Humanidad por la UNESCO:

 AREQUIPA

 CUZCO

 CHAVÍN DE HUÁNTAR

 CIUDADELA DE CHAN CHAN

 IGLESIA DE SAN FRANCISCO EN LIMA

 SANTUARIO HISTÓRICO DE MACHU PICCHU

 CENTRO HISTÓRICO DE LIMA

 LÍNEAS DE NAZCA

 PARQUE NACIONAL DE HUASCARAN

10
  PARQUE NACIONAL DE MANÚ

 PARQUE NACIONAL DEL RÍO ABISEO

 PARQUE NACIONAL DE PARACAS

El patrimonio cultural y un desarrollo sostenible.

El desarrollo del turismo sostenible satisface las necesidades de los actuales

turistas y regiones de destino, al mismo tiempo que protege y promueve su posible
explotación en el futuro. Su finalidad consiste en determinar el manejo de todos los
recursos, de manera que pueda cubrir las necesidades económicas, sociales y
estéticas asegurando a su vez, la integridad cultural, los procesos ecológicos
esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de sustentación de la vida.
(OMT)

La mejora de la competitividad del sector turístico se basará en la incorporación de

los criterios de calidad, innovación y sostenibilidad a la gestión de las empresas y
servicios turísticos, potenciando el nivel de profesionalidad y calificación del
personal encargado de la prestación de los mismos.

Los recursos patrimoniales son frágiles y no renovables, sin embargo el desarrollo

de la actividad turística depende de ellos a través de la creación de nuevos
productos y destinos turísticos. Dicha interdependencia provoca efectos positivos y
negativos sobre los recursos patrimoniales y las áreas donde éstos se encuentran,
lo que provoca la necesidad de aplicar modelos de gestión del patrimonio turístico
basados en la sostenibilidad, en la búsqueda de la integración económica y social
del turismo en el área donde se desarrolla. Es necesario destacar el papel
absolutamente fundamental que la tecnología juega en el avance hacia un
desarrollo sostenible del patrimonio turístico.

1.4 - Código ético.

El Código comprende nueve artículos que señalan las “reglas del juego” para los
destinos, los gobiernos, los tour operadores, los promotores, los agentes de viajes,
los empleados y los propios viajeros. El décimo se refiere a la solución de litigios y
es el que, por primera vez, dota de un mecanismo de aplicación a un código de
este tipo. Los diez artículos que lo componen fueron aprobados por unanimidad en
la reunión de la Asamblea General de la OMT en Santiago de Chile, en octubre de
1999. (OMT)
11
Conciencia turística.

Es el conjunto de actitudes y comportamientos de los habitantes de un lugar

turístico, que humanizan la recepción de turistas a través de la hospitalidad y
comprensión. Comedimiento de los locales para con los turistas, que sin llegar al
servilismo conduce a una convivencia cordial en la búsqueda de Calidad Total
(TQM Total Quality Management).

Los 10 principios básicos de una cultura turística son los siguientes:

 Reciba al visitante, al turista con calidez y amabilidad.

 Trátelo como a usted le gustaría que lo trataran
 Ofrezca siempre un servicio amigable y eficiente.
 Interésese por capacitarse continuamente.
 Conozca su región y sus atractivos para que brinde una orientación oportuna
y confiable.
 Promueva con orgullo los atractivos de Perú
 Cuide los bosques, playas, desiertos, y monumentos de su localidad.
 Comente con sus compañeros, amigos y familiares que atender al turista es
tarea de todos.
 No abuse del turista cobrándole más o prometiendo lo imposible.
 Su mejor cara es siempre una SONRISA

12
1.5 - Clasificación del turismo según procedencia y número de participantes.

TURISMO SEGÚN LA PROCEDENCIA.

Turismo Nacional: Se refiere a la utilización de los atractivos, recursos turísticos

(playas, parques nacionales, museos etc.) y de la estructura turística o planta
turística (hoteles, restaurantes, etc.) por parte de los residentes de un mismo país.

Turismo Interno: Se refiere a la utilización, por parte de los residentes y visitantes

de los atractivos y planta turística en un mismo país.

Turismo Receptivo: Hace referencia a los viajeros que temporalmente y por

diferentes motivos, llegan a un país provenientes del país de domicilio habitual.

Es el total de los desplazamientos que emite un país hacia otro que lo recibe, a
condición de que sea por no menos de 24horas y menos de 90 días y sin participar
en los mercados de trabajo.

Las agencias de viajes receptivas tienen una esencia internacional por las
continuas relaciones y negocios con otros países ya que los turistas proceden de
otras regiones geográficas y de diferentes países.

Turismo Egresivo o Emisivo: Se refiere a los viajeros que temporalmente y por

diferentes motivos, se desplazan fuera del país de domicilio habitual a otros
destinos.

TURISMO SEGÚN EL NÚMERO DE PARTICIPANTES.

Turismo de masas: Es aquel que se realiza masivamente por todo tipo de

personas de clase media y por tanto no es un tipo de turismo exclusivo. Es el más
convencional, pasivo y estacional. Es normalmente menos exigente y
especializado.

Turismo individual: Es aquel cuyo programa de actividades e itinerario son

decididos por los viajeros sin intervención de operadores turísticos.

1.6 - Turismo cultural – Tipos.

Precisa de recursos históricos, culturales y artísticos para su desarrollo. Es más

exigente y menos estacional.

Urbano: desarrollado en ciudades principalmente en aquellas que son Patrimonio

de la Humanidad. Clientes de nivel cultural y poder adquisitivo alto.

Monumental: vinculado exclusivamente a monumentos histórico-artísticos que

pueden estar alejados de núcleos de población importantes.

13
Arqueológico: vinculado a yacimientos y sitios arqueológicos que pueden estar
alejados de núcleos de población importantes.

De compras: vinculado a las compras a buen precio o exclusivos. Incluye artículos

de lujo, arte, artesanía y artículos de uso común como calzado, electrónica, etc.

Etnográfico: vinculado a las costumbres y tradiciones de los pueblos. En algunos

casos cercano al turismo ecológico.

Literario: motivado por lugares o eventos de carácter bibliográfico.

De formación: vinculado a los estudios, fundamentalmente los de idiomas.

Científico: es una oferta turística para realizar investigaciones en lugares

especiales como estaciones biológicas o yacimientos arqueológicos.

Gastronómico: vinculado a la comida tradicional de un sitio.

Enológico: vinculado a los vinos de una zona.

Industrial: motivado por la visita a fábricas o grandes construcciones civiles.

Itinerante: se desarrolla en varios lugares siguiendo rutas preestablecidas.

14
 CLASE 2

2. CLASES DE TURISMO

2.1 - Turismo de naturaleza.

Son los viajes que tienen como fin realizar actividades recreativas en contacto
directo con la naturaleza y las expresiones culturales que le envuelven con una
actitud y compromiso de conocer, respetar, disfrutar y participar en la conservación
de los recursos naturales y culturales.

El Turismo de Naturaleza ha sido dividido en tres grandes segmentos, cada uno

compuesto por diversas actividades, donde cabe mencionar, que cualquiera de las
actividades que a continuación se definen, puede requerir de guías, técnicas y
equipos especializados:

A) TURISMO ECOLÓGICO.

Aquella modalidad turística ambientalmente responsable consistente en viajar o

visitar áreas naturales relativamente sin disturbar con el fin de disfrutar, apreciar y
estudiar los atractivos naturales (paisaje, flora y fauna silvestres) de dichas áreas,
así como cualquier manifestación cultural (del presente y del pasado) que puedan
encontrarse ahí, a través de un proceso que promueve la conservación, tiene bajo
impacto ambiental y cultural y propicia un involucramiento activo y socio-
económicamente benéfico de las poblaciones locales.

El Turismo ecológico se encuentra basado en el contacto con la naturaleza. Sus

recursos los componen los espacios naturales protegidos, los parques nacionales,
los parques y reservas naturales:

Espacios naturales protegidos.

Las áreas o hitos geográficos que contengan elementos o sistemas naturales de
particular valor, interés o singularidad, tanto debidos a la acción y evolución de la
naturaleza, como derivados de la actividad humana, que se consideren
merecedores de una protección especial.

Parque nacional.
Espacio natural de alto valor ecológico y cultural, poco transformado por la
explotación u ocupación humana que, en razón de la belleza de sus paisajes, la
representatividad de sus ecosistemas o la singularidad de su flora, de su fauna o
de sus formaciones geomorfológicos, posee unos valores ecológicos, estéticos,
educativos y científicos cuya conservación merece una atención preferente y se
declara de interés general de la Nación por ser representativo del patrimonio
natural e incluir alguno de los principales sistemas naturales españoles.
15
Parque natural.

Los parques naturales son áreas naturales que, en razón a la representatividad de

sus ecosistemas o a la singularidad de su flora, su fauna, o de sus formaciones
geomorfológicos, o bien a la belleza de sus paisajes, poseen unos valores
ecológicos, científicos, educativos, culturales o estéticos, cuya conservación
merece una atención preferente y se consideran adecuados para su integración en
redes nacionales o internacionales de espacios protegidos.

Reserva natural.

Área de interés histórico, ecológico o de otra índole que por su importancia es

protegida con legislación especial. Hay diferentes clases de reservas, entre las más
importantes para el turismo destacan las indígenas, boscosas y de vida animal.

B) TURISMO RURAL.

No existe una definición clara del término turismo rural por lo general estos
alojamientos ofrecen al viajero un reencuentro con la naturaleza, favorecen la
recuperación económica y social de las zonas rurales y contribuyen a la
conservación y a la difusión de la cultura, la gastronomía local y la artesanía. Su
principal motivación es conocer las costumbres y las tradiciones del hombre en el
mundo rural.

C) TURISMO VIVENCIAL

El Turismo en el Perú es marcadamente cultural y vivencial con un promedio de

estadía de 19 días por persona. Se entiende por vivencial aquel turismo que se
desarrolla con la convivencia entre el visitante y una familia receptora quien le
enseña sus hábitos y costumbres.
El concepto de turismo vivencial se desarrolla en Perú como una vía de
sostenibilidad y valor añadido al turismo tradicional de explotación de recursos.

16
2.2 - Turismo activo.

Las actividades más conocidas de turismo activo son las siguientes:

Ictioturismo: es la actividad turística centrada en la práctica de la pesca deportiva.

Deportivo: la principal motivación es practicar algún deporte. Se puede dividir en

dos grupos: deporte de exterior y el de interior.

Aventura: aquí solo se practican deportes de riesgo. El usuario de este tipo de

turismo suele ser de nivel adquisitivo y cultural alto y de muy buena forma física.

Religioso: una oferta ligada a lugares o acontecimientos de carácter religioso de

relevancia.

Espiritual: su motivación es el recogimiento y la meditación (monasterios, cursos

de filosofía oriental, etc.).

Termal o de Salud: está vinculado a los balnearios que ofrecen tratamientos para
diversas dolencias

Médico: está orientado a la realización de intervenciones quirúrgicas o tratamientos

médicos vinculados.

Turismo Social: aquel dedicado a la participación en actividades para mejorar las

condiciones de las capas de población económicamente más débiles.

Turismo de Negocios: Aquel que se desarrolla con objeto o fin de llevar a cabo un
negocio o un acuerdo comercial, se desarrolla entre empresas por lo general.

Turismo Espacial: Comenzó a principios del siglo XXI realizado por personas muy
ricas y valientes, los riesgos de perder la vida en un viaje al espacio son elevados.

Turismo Científico: El turismo científico es una modalidad de turismo cuya

motivación es el interés en la ciencia o la necesidad de realizar estudios e
investigaciones científicas.

2.3 - Organismos que controlan el turismo.

OMT: Organización Mundial del Turismo. Comenzó como Congreso internacional

de Asociaciones Oficiales de Tráfico Turístico. Después de la segunda guerra
mundial se rebautizó como Visión Internacional de Organizaciones Oficiales de
Turismo (UIOOT), para luego convertirse en la OMT.

17
FUNDACIÓN THEMIS: Sede en Andorra. Proporciona un apoyo administrativo a la
sección de DRH (Desarrollo de Recursos Humanos) a la OMT. Promueva la calidad
y la eficiencia de la enseñanza y formación sobre turismo.

OMS: Organización Mundial de la Salud. Se creó el 07 de abril del 1948. Determina

las vacunas que deben colocarse los viajeros para visitar diferentes países.
Ejemplos: Cólera, Malaria, Fiebre amarilla, etc.

IATA: Asociación Internacional del Transporte Aéreo. Agrupa la mayoría de las

Compañías Aéreas. Fue creada en La Habana en abril del 1945. Sus sedes se
encuentran en Montreal y Ginebra. Su objetivo es mantener un clima de
colaboración entre las Compañías Aéreas.

ORGANISMOS QUE CONTROLAN EL TURISMO A NIVEL NACIONAL.

MINCETUR: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Define, dirige, ejecuta,

coordina y supervisa la política de comercio exterior y de turismo. En materia de
turismo, promueve, orienta y regula la actividad turística.

APAVIT: Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo. Agremia a las

agencias de viajes a nivel nacional.

18
INDECOPI: Instituto Nacional de la Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual. Fue creado en noviembre del 1992 para promover en la
economía peruana una cultura comercial y de honesta competencia, y para
proteger todas las formas de propiedad intelectual.

PROMPERÚ: Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo.

Tiene como misión liderar la promoción del producto peruano y la imagen del país,
tanto en el ambiento nacional como internacional, con la participación concertada
de todos los actores de la sociedad involucrados en el sector turismo.

2.4 - El producto turístico.

Son aquellos recursos turísticos, bienes y servicios que cuentan con infraestructura
y servicios que permiten el desarrollo de actividades turísticas. Está compuesto por
una mezcla o combinación de elementos de la industria turística, casi siempre
organizados y operados por distintos actores económicos, y sociales. Dichos
elementos son los siguientes:

ATRACTIVOS (por qué se viaja)

Atractivos de sitio: son los atractivos que están en la naturaleza o que no han
sido creados para el turismo, pero se venden como tal.

Atractivos de evento: son atractivos creados especialmente para generar turismo.

19
FACILIDADES (dónde estaremos)

Alojamiento

Alimentación

Amenidades

Complementarias

ACCESO (cómo ir)

Transporte aéreo

Transporte terrestre

Transporte acuático

Carreteras

2.5 - Destino turístico.

El principal producto turístico es el Destino. Los elementos necesarios para

disfrutar de un destino turístico son los siguientes:

20
RECURSOS NATURALES

Clima
Situación geográfica
Relieve
Naturaleza
Paisaje
Flora y Fauna
Calidad del medio ambiente
Mares, ríos y lagos.

RECURSOS CULTURALES

Religión (iglesias, conventos, etc.)

Historia (casonas, monumentos, etc.)
Manifestaciones artísticas
Gastronomía
Museos
Fiestas patronales, ferias, congresos, festivales, eventos y otras celebraciones
Lenguaje
Costumbres

INFRAESTRUCTURA GENERAL

Todas las facilidades que se requiere antes del desarrollo del potencial turístico de
una región. Son las construcciones subterráneas y de superficie, como red de
abastecimiento de agua corriente, sistemas de drenaje, sistemas eléctricos,
alcantarillado, tuberías de gas domestico, autopistas, aeropuertos, vías férreas,
carreteras, y estacionamientos, parques, iluminación nocturna, instalaciones de
marinas y muelles, estaciones de autobuses y de ferrocarriles, e instalaciones
similares de servicio turístico.

SERVICIOS A OFRECER

Alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de servicios

turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios. Ejemplo:
Hoteles, Hostales, Pensiones, Casas rurales, etc.

Restauración, cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo

establecimiento o en instalaciones ajenas. Ejemplo: restaurantes, cafeterías,
bares, etc.

Intermediación en la prestación de cualquier servicio turístico susceptible de ser

solicitado por los usuarios de servicios turísticos.

Recepción en eventos, congresos, convenciones o similares.

21
Información, la información turística incluye información sobre:
Actividades turísticas: culturales, recreativas, deportivas y de ocio o esparcimiento.
Oferta turística: servicios, servicios de interés (transportes, hospital, teléfonos)
Material de propaganda o informativo: folletos, carteles, guías, mapas y planos.
Datos informáticos y estadísticos
Elaboración de proyectos de información, encuentro, debate, e incluso
asesoramiento para las empresas de su ámbito de gestión. (Bolsas de trabajo,
mesas de contratación, empresas)

Servicios complementarios: Organización de visitas, política turística entre otros.

22
 CLASE 3

3. PROGRAMAS Y AGENCIAS DE VIAJE

3.1 - Programa turístico.

Producto turístico ofrecido al turista cuyo objetivo es la presentación ordenada y

detallada de todas las actividades culturales y recreativas; así como de los
servicios que se ofrecen al turista como paquete.

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA TURÍSTICO

 Código del Programa

 Denominación del Programa
 Itinerario (varios destinos)
 Duración (días/noches)
 Descripción día por día: Breve presentación de los atractivos a visitar.
 Especificar si es mañana, tarde o noche
 Especificar lo que incluye y lo que no incluye
 Precio del Programa
 Información de Opcionales

CONSIDERACIONES: La motivación (atractivo/destino), tiempo disponible

(permanencia) y capacidad económica (tipo de servicio y precio)
El programa turístico tiene diferentes posibilidades de uso, una de ellos es la
producción de paquetes turísticos y la otra posibilidad, es la creación de circuitos
turísticos.

23
3.2 - Circuito turístico.

Es la articulación ordenada y priorizada de los atractivos turísticos para lograr la

máxima satisfacción del turista. Por lo general deben observar una misma unidad
temática.

En función de la diagramación, el circuito puede ser lineal o circular.

Las rutas lineales son aquellas cuyo trazado es rectilíneo. Corren paralelas a
algún accidente geográfico de relevancia o a alguna carretera e incorporan los
atractivos localizados en sus inmediaciones, siempre que observen una misma
unidad temática. Se incluirán los servicios que el pasajero pueda utilizar a fin de
efectivizar el paseo, es decir transformar lo escrito en el folleto, en una experiencia
real de viaje. Ej. El Callejón de Huaylas.

Las rutas circulares o triangulares tienen trazados que dependen de la

localización de los centros o atractivos. En ellas el eje rector siempre es temático.
En su trazado estas rutas unen tramos de distintas carreteras.

En síntesis, la ruta tiene como finalidad informar sobre los atractivos y servicios
localizados en un área específica, sin que existan fines de lucro directamente
involucrados.

TIPOS DE CIRCUITOS TURÍSTICOS

Por el ámbito geográfico:

Locales (distritales, provinciales)

Nacionales (departamentales)
Internacionales (entre países)
Regionales (recordar regiones de OMT)

Por el tipo de Turismo (Motivación):

Culturales
Recreacionales
Aventura
Deporte
Religión
Salud
Aficiones etc.

24
Por la duración o Periodo de Tiempo:

Medio día
Día completo
Nocturno
Corto: Fin de semana
Medio: de 6 a 14 noches
Largo: más de 15 noches

Por el Segmento de Mercado:

Escolares
Estudiantes
Jóvenes
Tercera Edad
Homosexuales
Discapacitados
ETC

Por acontecimientos especiales:

Olimpiadas
Exposiciones
Manifestaciones diversas
Etc.

3.3 - Proceso para su elaboración.

Selección de destinos
Localización del plano del área
Identificación de los recursos / atractivos turísticos existentes
Descripción de cada recurso / atractivo (muy breve, 5 líneas aproximadamente).
Determinar el tiempo de visita a cada atractivo
Determinar las facilidades de cada atractivo
Determinar los medios de transporte
Priorización y selección de atractivos del circuito

25
3.4 - Agencias de viajes.

Las Agencias de Viajes son empresas mercantiles de servicio, que acercan el

producto turístico al consumidor.

Entendemos por Servicio: todo lo intangible, lo que no se puede tocar.

Los medios naturales y humanos de los que tiene la empresa los dispone para la
prestación del servicio al consumidor: informando y asesorando.

Las Agencias de Viajes obtienen la información que le ofrecen a sus clientes

gracias a los otros servicios del medio como son: las líneas aéreas, los hoteles,
restaurantes, Tour – operadores, GDS, etc.

Estos son prestatarios de servicios turísticos y las Agencias de Viajes tienen

capacidad legal para contratarlos

A partir de aquí las Agencias tienen la obligación de proporcionarle al cliente

cuanta información demande.

Producto turístico: Es el conjunto de bienes y servicios destinados a satisfacer las

necesidades del cliente.

3.5 - Historia de las agencias de viajes.

Antes de la Revolución Industrial del Siglo XIX la gente apenas se movía de su

entorno y si lo hacía era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religión,
comercio.

Él hecho de moverse no se hacía por placer sino por una necesidad.

La aparición del ferrocarril y del barco a vapor cambió el concepto de viajar.

Hasta pasada la 2ª mitad del Siglo XX el viaje del placer era solo privilegiado para
la alta sociedad; para el pueblo viajar no entraba en sus planes: la economía
familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias.

Las Agencias de Viajes están muy relacionadas con las compañías de transportes,
es decir van surgiendo como una actividad ligada al transporte de mercancías.

CAMBIOS A PARTIR DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL:

Después de la revolución industrial surgen otros movimientos como el obrero,

obteniendo logros como la de reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales
retribuidas, sanidad y educación gratuita.

26
Hay más riquezas, hay más inquietudes, más nivel cultural, más tiempo libre, los
medios de comunicación son mejores y más rápidos, se desarrolla la navegación
área, todo esto genera un fenómeno social y económico denominado TURISMO
DE MASAS.

En el siglo 19 el invento más importante fue el ferrocarril, que convirtió a los viajes
en cómodos y seguros.

En 1841, el inglés Thomas Cook organizó la primera excursión en ferrocarril,

reuniendo a 570 personas.
Con ello nació el turismo como se concibe en la actualidad, surgiendo el primer
profesional de servicios de viaje; quien posteriormente estableció un sistema de
cupones para utilizarlos en transporte, hoteles y restaurantes, los mismos que fueron
el antecedente de los cheques de viajero que inventara American Express años más
tarde.

Con el gran movimiento de turistas que operaban estos agentes de viajes, los
hoteles y restaurantes se especializaron y comenzaron a brindar mejores servicios.

EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES:

Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes
empezó a cambiar. En los años treinta las Líneas Aéreas eran tan pequeñas que
no se podían permitir una oficina de venta de sus billetes.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y mucha gente

se inició en los negocios como Agentes de viajes.

Profesores, oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando

parte de su tiempo a ser agente de viaje.

La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha
gente, quienes probablemente piensan que para empezar con este negocio
solamente necesitan de un capital limitado y una mínima información sobre viaje.

Las grandes corporaciones de agencia de viaje como American Express, con una
facturación de más de 65 mil millones de dólares Carlson Travel Network, y
Thomas Cook Travel facturan anualmente varios miles millones de dólares.

En la actualidad se ha convertido en una actividad que ha cobrado gran

importancia a nivel mundial, siendo una fuente muy valiosa de ingresos para
diferentes países.

27
 CLASE 4

4. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

4.1 - Clasificación de las agencias de viajes según su comercialización.

Según su comercialización pueden ser:

 Mayorista
 Minorista
 Operadora

4.2 - Agencias de viajes mayoristas.

Son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes
combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al
usuario.

Su función principal es la de ser productora siendo sus clientes las Agencias

minoristas.
Ellas diseñan, organizan, comercializar y operan viajes y productos turísticos
generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio
global establecido, Esto suele conocerse como viajes combinados o paquetes
(viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con
forfaits (viajes programados a la demanda, o customizados, es decir que están
adaptados a cada cliente).
Para llevar a cabo esta función productora, se exigen varias cosas:

La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y

necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.

La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la

agencia diferenciarse frente a la competencia.

La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección
de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

Una adecuada gestión de los costes.

Además, para potenciar su función productora, una agencia no puede limitarse a

organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede
pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas, etc.

28
Para crear los productos, las agencias deben negociar los precios netos con los
proveedores, obteniendo un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público
se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de
las agencias.

4.3 - Agencias de viajes minoristas.

Comercializan el producto de las Agencias mayoristas vendiendo directamente al

usuario turístico, proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y
viajes combinados al turista.

Su función principal es:

Como Asesora; informa sobre características y particularidades de los destinos,

los servicios, proveedores ayudándoles en la selección más adecuada. A través de
sistemas GDS, manuales, mapas, guías, folletos especializados.

Otra función es planificar y gestionar la cuenta de viajes de los clientes habituales,

tanto individuales como empresas.

Como Mediadora; concreta actividades, como reservas, renta de autos, contrato

de guías, reserva y vende programas, o servicios sueltos según los requerimientos
de los pasajeros.

4.4 - Agencias de viajes operadoras.

Son las encargadas de proyectar, elaborar, diseñar, organizar y operar sus

productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a
través de las Agencias de Viajes Mayoristas y Minoristas, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista.

Las Agencias Tour Operadoras u Operadoras de Turismo deben contar con

personal que cuente con formación, capacitación y/o experiencia demostrada para
atender, asesorar y orientar a los turistas en el destino.

4.5 - Agencias de viajes según canal de distribución.

 In plant
 En Franquicia
 Virtuales

29
Agencias in – plant.
Se trata de pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan
en empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios que
estas solicitan.

Agencias de viajes en franquicia.

Franquicia: es el sistema de colaboración entre dos empresas independientes en el
que una, la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de
explotar un negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes.
La franquiciadora aporta también la marca y la imagen corporativa, el saber hacer,
los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de
las compras.
La franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales.

Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los
sistemas rápidos de reservas basados en páginas web.
Las agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a
incorporar esta modalidad ofreciendo, además de los servicios directos, servicios a
través de Internet.

Las agencias de viajes pueden proporcionar:

 Viajes de Vacaciones.
 Viaje Sentimental.
 Viaje de todo incluido.
 Viajeros de tránsito.
 Viajero solitario.
 Viaje de familiarización.
 Viajes de incentivo.

30
 CLASE 5

5. ORGANIGRAMA

5.1 - Organigrama de una agencia de viajes.

GERENTE
GENERAL

DPTO DE DPTO DPTO DPTO

VENTAS OPERACIONES PROMOCION TESORERIA

EGRESIVO RECEPTIVO INDIVIDUAL GRUPOS

5.2 - Funciones de los departamentos de venta y operaciones.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE UNA AGENCIA

1. Atender solicitudes individuales para información sobre viajes programados.

2. Reserva y venta de boletos nacionales e internacionales.
3. Reserva de plazas hoteleras
4. Solicitudes de grupos para viajes programados, reservas de hoteles.
5. Atención para viajes profesionales.
6. Manejo de Congresos y eventos, reservas e inscripciones.
7. Reserva y venta de alquiler de autos. A nivel nacional e internacional.
8. Reconfirmaciones de vuelos
9. Confeccionar paquetes turísticos.
10. Orientar a los pasajeros en la obtención de pasaportes y visas.
11. Formalización de tarjetas de asistencia al pasajero
12. Emisión de vouchers, según los diferentes servicios.
13. Elaboración de tarjetas de reserva.
14. Elaboración del file del pasajero
31
 15. Creación de archivos con historia del pasajero.
16. Manejo de tarjetas de crédito.
17. Atención telefónica con los diferentes proveedores y clientes.
18. Servicio de Post Venta.
19. Coordinación con trasladistas.
20. Manejo de incentivos para pasajeros frecuentes con las aerolíneas
21. Correspondencia y archivo.
22. Mantenimiento de los productos ( Catálogos, ofertas)
23. Elaboración de documentos (Facturas)
24. Cuidado y atención de su escritorio.

En el departamento de ventas se encuentra el counter, o Agente ya sea en el

departamento egresivo o el receptivo, debiendo contar con los siguientes
requisitos básicos en común, como son:
Acogida (arreglo y presentación personal y del local).
Bienvenida (Tono de voz, gestos, sonrisa, etc.).
Conocimiento del Producto.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE UNA AGENCIA

1. Confeccionar el producto turístico.

2. Planificación del itinerario
3. Punto de origen y partida.
4. Tipo de transporte.
5. Horarios de transportes.
6. Destino principal
7. Manejo del tiempo
8. Determinación de los servicios, Categorías
9. Servicios Esenciales (Transporte, alojamiento, comidas).
10. Servicios Complementarios (Transfers, excursiones, asistencia al pasajero,
guías.)
11. Selección y contratación de proveedores.
12. Espacios disponibles.
13. Dead Line
14. Tarifas reducidas
15. Niveles de Calidad
16. Presentación Final.
17. Cotización del producto.
18. Manejo de utilidad, margen de riesgo y comisión.
19. Redacción del programa.
20. Manejo del File del pasajero.
21. Control de servicios.
22. Supervisión de costos.

La funciones de las Agencias culminan con la comercialización y venta del producto

turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los
productos al consumidor final; lo que podríamos denominar función
comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias..

32
 CLASE 6

6. MARKETING TURÍSTICO

6.1 - Función comercializadora.

MARKETING TURÍSITICO:

Todo profesional en Turismo tiene que ser, antes que nada, vendedor para poder
influenciar a sus clientes y persuadirles para que compren un producto.

Para ello se necesitan ciertos requisitos, tales como:

• Tener buena disposición, cortesía y espíritu de servicio.

• Ponerse en el lugar del cliente, es decir, tratarlo como a usted le gustaría
que lo trataran.
• Estar bien organizado y prestar la máxima atención a lo que se está
haciendo.
• Pensar rápidamente y con claridad.
• Tener confianza en lo que está vendiendo lo cual se logra principalmente
con el conocimiento del producto y la experiencia.
• Ser sensible a los deseos del cliente.

6.2 - Importancia de conocer el producto.

El conocimiento del producto va junto con las aptitudes de saber vender y

establecer contacto con el cliente. Antes de comprar, el cliente tiene que tener
confianza en los conocimientos, juicio y habilidad del vendedor.

Con el solo hecho de consultar un folleto para contestar a las preguntas del cliente,
se debilitará su confianza en usted.

El conocimiento del producto va más allá de saber lo que contiene un folleto.

Incluye temas generales tales como geografía, historia y regímenes políticos.

El profesional en Turismo debe estar en posesión de un Atlas de buena calidad

para poder localizar áreas poco conocidas, y para establecer distancias entre los
destinos turísticos más importantes del mundo.

Este conocimiento le ayudará a seleccionar los servicios de las líneas áreas y la

planificación general del itinerario.

33
6.3 - Trato y atención al cliente.

¿Que espera el cliente de un agente de servicios turísticos?

Disposición de Ayuda.
Conocimiento.
Cortesía.
Gente Competente.
Prudencia – tacto.
Empatía.
Velocidad de respuesta

COMO TRATAR AL CLIENTE

Los clientes generalmente adoptan actitudes hostiles, están a la defensiva (muy

susceptibles) por lo que el personal de servicios debe considerar formas
adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes y respuestas que satisfagan las
“necesidades” de los clientes.
Por lo tanto, el Personal de Servicio debe asumir una expresión facial natural así
como mantener una postura corporal receptiva.

Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan con prontitud, y esperan que
los prestadores de servicios proyecten satisfacción y disposición en la solución de
sus problemas, y no personal de servicio que se muestre con ademanes activos,
que no quiera escuchar y sobre todo que no muestre interés en el problema del
cliente.

 Evite fumar frente al cliente.

 Nunca toque al cliente,

 No coma ni mastique goma de mascar frente al cliente.

 Utilice una voz cordial y amigable

 No suspire, ni maldiga

6.4 - Manejo de quejas.

 Usemos el silencio.

 No interrumpamos; no los callemos, escuchemos atentamente y

preguntemos qué causó el reclamo, ataque... la frustración, etc.

 Si la persona está enojada o agresiva pídale que hable y se desfogue

contándonos sus emociones.
34
  Demuéstrele que está escuchando activamente toda la historia.

 Demuestre comprensión del problema.

 Muestre que está tomando debida nota de todos sus puntos principales y
repítaselos para que el quejoso se dé cuenta que estamos entendiendo su
versión.

 Muestre preocupación sobre el tema, nunca lo subestime.

 Asuma la responsabilidad en la toma de la acción.

 Reconozca sus intereses y permítales liberar emociones

 No prometa…, tome acción!

6.5 - Profesionalización de los agentes de viajes.

Los agentes de viajes son personas de negocio que venden servicios de viajes.
Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras
entidades que venden servicios especiales pero ellos son mucho más que eso.
Un término que describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes,
quizás " corredores " de viajes sea incluso más adecuado. Son empresarios ya
que generalmente emprenden negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y
la ciencia de viajar.
Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas de las distintas formas de
viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como
consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente.

35
 CLASE 9

9. MEDIOS DE TRANSPORTE

9.1 - Importancia del transporte para el desarrollo turístico.

Históricamente el desarrollo del turismo ha estado relacionado con el desarrollo del

transporte, ya que, por definición; el turismo implica desplazamiento fuera del lugar
de residencia habitual.

Un lugar puede ser muy atractivo turísticamente pero no podrá desarrollarse como
zona turística si carece de infraestructura y no es accesible para medios de
transporte.

Para realizar una actividad turística en una zona, se debe tener por lo menos
alguna de las siguientes características o variables:

 Trazado de líneas férreas

 Autopistas
 Rutas Aéreas
 Rutas Marítimas

Esto será el detonante para su popularidad negativa o positiva de un destino

turístico.

El incremento del turismo ha sido propicio para desarrollar medios de transporte,

ésta creciente demanda turística ha permitido potenciar el servicio de transporte y
mejorar la calidad de estos.

Esta demanda es cada vez más exigente y sofisticada, que busca calidad buenos
precios en sus desplazamientos.

9.2 - Medios de transportes.

Fueron motivaciones históricas, antropológicas y biológicas las que llevaron al

hombre a desarrollar los diversos medios de transportes existentes. Pero también
la curiosidad característica del ser humano, lo ha incentivado a querer explorar su
morada, la Tierra.

Desde el primer momento de su existencia, el hombre se mueve, anda y desplaza,

quiere ir cada vez más lejos, y para satisfacer estas ansias indudablemente debe
inventar. Así es como, desde los primeros troncos usados en forma de rodillos,
pasando por la rueda, los barcos a vela, los aviones y los cohetes espaciales, el
hombre fue creando los medios que le permitieron, por necesidad o curiosidad,
transportarse a través del espacio.

36
9.3 - Transporte terrestre.

El hombre empieza inmediatamente a desplazarse, sea para comer, para luchar o

por mera curiosidad, por lo que se ve obligadamente a valerse de algún medio de
locomoción.

Los primeros vehículos fueron trineos de madera, y deben haber sido utilizados por
tribus de todo el mundo. Para transportar cargas pesadas se usaban troncos a
modo de rodillos

Posteriormente se produjo el invento de la rueda, uno de los más maravillosos de la

historia. A partir de este invento, se desarrollaron todo tipo de transportes
terrestres.

La revolución en los medios de transporte que conoció Europa durante el siglo XIX
se considera uno de los fenómenos más importantes dentro del conjunto de
transformaciones económicas del siglo.

En la etapa que va de finales del siglo XVIII a la mitad del XIX asistimos a una
reconstrucción sistemática de carreteras. Muchas de ellas fueron pavimentadas y
algunas presentaban ya la innovación del doble carril, imponiéndose,
definitivamente dentro de la segunda fase de la Revolución Industrial el ferrocarril
como medio de transporte.

9.4 - Ferrocarriles.

En 1830 en Gran Bretaña, cuna del tren, se inaugura la primera línea exclusiva
para el paso de trenes, la Liverpool-Manchester, de algo más de 40 km de longitud.

Políticos, hombres de negocios, ingenieros y militares se dan cuenta del potencial

que el ferrocarril tiene para el desarrollo de sus países y se aplican con verdadera
devoción a su extensión, en una carrera por llevar más lejos las vías.

37
9.5- Locomotoras eléctricas.

Una vez que ya se conocía una forma fiable y práctica de llevar la corriente
eléctrica mediante un cable suspendido sobre la vía en 1902, se inaugura en Italia
una de las primeras líneas operativas de ferrocarril totalmente electrificada, 9.6
trenes urbanos

9.6 - Trenes urbanos.

Wagon-Lits. Compañía, creada en 1872, había sido la primera en Europa en

introducir coches cama y vagones restaurante en los trenes (idea que había sido
colocada en práctica ya en los Estados Unidos por George Pullman).

Expreso de Oriente inaugurado en 1883, es el nombre del servicio de tren de larga

distancia que, en su mayor auge, unía París con Constantinopla, era considerado
uno de los trenes más lujosos del mundo, con pasajeros que incluían desde
millonarios burgueses hasta miembros de la aristocracia europea.

En el último cuarto del siglo XX, la evolución de las vías férreas ha estado marcada
por la reacción en el mundo desarrollado ante la fuerza de la competencia del
transporte por carretera surgiendo trenes cada vez mas modernos y veloces entre
los que podemos mencionar: AMTRAK dentro de USA, el TALGO, TEE, TGV,
EUROSTAR, EUROCITY, en Europa, el Tren Bala en Japón.

38
9.7 - Ferrocarriles en el Perú.

Los ferrocarriles en el Perú han tenido una época de esplendor en el pasado,

Puede decirse que hasta 1930 se construyeron ferrocarriles en el Perú, teniendo

una época de esplendor en el pasado. Desde esa fecha se detuvo su desarrollo y
empezó su declinación.

La mayoría ya han desaparecido a excepción de:

Ferrocarril Central del Perú que continúa operando y es una de las dos grandes
líneas férreas que existen actualmente en el Perú.

Empieza en el Callao, pasando por Desamparados, para llegar a la Oroya donde

se divide hacia el norte y hacia el sur con una serie de ramales. Alcanza Cerro de
Pasco y Huancayo. Actualmente es operado por Ferrovías Central Andina.

Es el ferrocarril más alto del mundo.

Ferrocarril a Huancayo-Huancavelica

Fue originalmente diseñado para llegar hasta Castrovirreyna y Ayacucho. Se le

llama el Tren Macho porque “parte cuando quiere y llega cuando puede”

Era uno de los dos únicos ferrocarriles que son todavía de propiedad del Estado
pero hace un año fue concesionado por Ferrovías Central Andina estando en
proceso de rehabilitación y modernización.

PeruRail,

Es una de las rutas ferroviarias más altas en el mundo, enlaza las atracciones
turísticas más importantes de los Andes y es, sin duda, la forma más espectacular
para descubrir la ancestral tierra de los Incas, llevándolo por paisajes de absoluta
belleza y a lugares casi inaccesibles por otros medios.

39
PeruRail ofrece una selección de rutas importantes que parten de la histórica
ciudad del Cusco hacia el Valle Sagrado y el legendario Santuario de Machu
Picchu o hacia Puno y el Lago Titicaca.

9.8 - Transporte por carretera.

Es el medio de transporte de uso común. Los traslados pueden realizarse en

autocar o en automóvil.

El primero se utiliza por las empresas de transporte públicas o privadas por

carretera y disponen de una flota de autobuses con la que pueden prestar su
servicio en régimen de línea regular o en servicio discrecional. (flete)

Es un medio de transporte fundamental para la organización de viajes turísticos.

El segundo suele ser de propiedad particular individual o en régimen de alquiler con

o sin chofer.

VENTAJAS:

Las ventajas del transporte por carretera son la libertad de acción, la comodidad, la
economía y la flexibilidad, aunque también presenta inconvenientes tales como las
congestiones de tráfico, la contaminación atmosférica, etc.

40
 CLASE 10

10. TRANSPORTE TERRESTRE

10.1 - Viajes por tierra dentro del Perú.

En el Perú podemos viajar por tres carreteras:

 La Panamericana, en la costa.
 Carretera de penetración, en la sierra.
 La marginal de la Selva

10.2 - Autobuses.

Los autobuses públicos son el medio de transporte más habitual para las largas
distancias. Resultan baratos, cómodos y salen con frecuencia.

Se recomienda viajar de día. Las tarifas se aplican según las distancias, aunque es
preferible acordar el precio por adelantado.

Los autobuses locales son lentos, baratos y viajan atestados de usuarios.

10.3 - Rentadoras de autos.

Son empresas internacionales que se dedican a alquilar todo tipo de vehículos,

donde el cliente puede acudir directamente o solicitar el servicio a través de una
agencia de viajes quienes lo ofrecen como un servicio suelto o combinado con
otro’.

41
Su uso es muy aconsejable para movilizarse en el entorno de ciudades y destinos
turísticos.

Los precios pueden variar de acuerdo al tipo o categoría del vehículo solicitado y
duración del servicio.

Entre las rentadoras mas conocidas podemos mencionar a Avis, Hertz, Budget,
Dollar, Alamo, etc.

10.4 - Alquiler de autos en Perú.

Una buena manera de recorrer los destinos turísticos de Perú es con un auto.
La independencia y comodidad que ofrece este medio, sumado a una red vial de
más de 70 mil kilómetros, hace posible acceder a los más interesantes destinos
turísticos del país.

En las principales ciudades de Perú se encuentran desde rentadoras,

transnacionales hasta pequeñas empresas locales.

Todas ellas manejan varias categorías de autos y servicios.

42
 CLASE 11

11. TRANSPORTE AÉREO

11.1 - Historia y evolución.

Se considera transporte aéreo al servicio cuyo fin sea el traslado de pasajeros y/o
carga, mediante la utilización de una aeronave.

El primer vuelo autopropulsado de un aeroplano tuvo lugar en 1903 y fue

protagonizado por los hermanos Orville y Wilbur Wright, considerados padres de la
aviación moderna.

El transporte aéreo es la modalidad más regulada en el globo terrestre, a raíz de la

II Guerra Mundial, la mayoría de los países del mundo suscribieron el Convenio de
Chicago en 1944 en donde se sentaron las bases de las regulaciones del
transporte aéreo siendo este el más seguro de todos los medios de transporte.

Los adelantos de la navegación aérea, de las telecomunicaciones y de las

facilidades electrónicas han permitido que la aviación haya progresado
maravillosamente.

Al desarrollarse en el medio aéreo, goza de la ventaja de la continuidad de éste,

que se extiende sobre tierra y mar, pero se ve limitado por la necesidad de contar
con costosas infraestructuras y el mayor coste económico que otros transportes.

Dentro del ámbito civil, el servicio de transporte aéreo puede ser regular (líneas
aéreas) y no regular conocidos como "a demanda”.

En 1919 nacen las primeras compañías aéreas, que en nuestros días siguen
volando en los cielos del mundo, como: KLM en Europa y Avianca en América,

En 1939 la compañía PanAm ya hacía rutas entre el Océano Atlántico y el Pacífico

transportando de forma combinada pasajeros y correo.

La llegada del avión a reacción revolucionó el transporte aéreo permitiendo volar a

mayor altura y mayor velocidad disminuyendo el tiempo de los vuelos
considerablemente, como el trayecto de Tokio a Londres que pasó de 85 horas a
36.

43
Siendo una de las principales ventajas del transporte aéreo la rapidez, con el
consiguiente ahorro de tiempo, es el medio de transporte mas utilizado en el
turismo.

Es el medio de transporte de más reciente desarrollo, y por lo tanto el más

moderno. Por lo que cuenta con gran presencia de nuevas tecnologías y con
procedimientos informatizados y estandarizados a nivel mundial.

Tarifas, destinos y vuelos se encuentran recogidos en publicaciones

internacionales, que podremos consultar de forma inmediata con una simple
llamada a nuestra Agencia o Línea Aérea preferida.

11.2 - El aeropuerto.

Es el lugar donde existen permanentemente instalaciones y servicios para atender

al tráfico aéreo. El tamaño y la administración de los mismos dependen de la
demanda en cada país.

11.3 - Líneas aéreas.

Son las empresas que explotan el transporte aéreo civil de viajeros y mercancías o
carga.
Cada compañía aérea tiene asignado por IATA un código.
Estos códigos identifican a las compañías en los GDS, manuales, boletos, etc.
También tienen un número para identificar los documentos contablemente.

11.4 - Principales departamentos de una aerolínea.

Una línea aérea cuenta con muchos departamentos, algunos de los cuales pueden
estar ubicados en los aeropuertos y otros en la ciudad.

OFICINAS DE UNA AEROLÍNEA EN EL AEROPUERTO

CENTRO DE CONTROL DE OPERACIONES:

Oficina donde trabajan los encargados de operaciones de vuelo y/o

despachadores, quienes realizan las coordinaciones con el resto de áreas y
estaciones para el despacho del vuelo (elaboración de la hoja de peso y balance
del avión, entre otras cosas).

44
MANTENIMIENTO:

Área en donde se encuentran los hangares y talleres para la realización de las

reparaciones e inspecciones de los aviones a cargo de un gerente y personal
capacitado en las diferentes especialidades.

TRÁFICO o ESTACIÓN:

Oficina encargada de la recepción, atención y chequeo de pasajeros en los

mostradores del aeropuerto, tanto a la salida como llegada de los vuelos
nacionales e internacionales.

LOST AND FOUND:

Oficina encargada principalmente de atender reclamos por equipajes,

dañados/violados o faltantes.

SERVICIO EN VUELO – TRIPULANTES:

Tripulantes técnicos,-
Oficina conformada por los pilotos, copilotos, ing. de vuelo.

Tripulantes auxiliares.-
Oficina conformada por las aeromozas, o flight hostess y pursers.

CARGA:

Oficina encargada de recibir y despachar equipaje no acompañado o carga,

además de la documentación y tramitación para la salida e ingreso de mercadería y
correo.

COMISARIATO o CATERING

Área encargada de abastecer el avión con la comida, utensilios para el galley,

revistas periódicos, licores y duty free a bordo.

SEGURIDAD:

Personal capacitado para velar por la seguridad integral de la aerolínea y sus

pasajeros.

OFICINAS DE UNA AEROLÍNEA EN LA CIUDAD:

Las líneas aéreas también cuentan con muchas oficinas en diferentes partes de la
ciudad para atender a sus pasajeros, entre las cuales cabe mencionar:

45
 a) Departamento de reservaciones:

Es la oficina donde se centraliza y controla la disponibilidad de espacios en sus

vuelos.
Acá, los agentes deben estar capacitados no solo para vender sino que también
deben tener un buen dominio de Geografía y Códigos IATA de ciudades y
aeropuertos, para poder crear, modificar y/o cancelar una Reserva en la mayoría
de casos a través de un o de un sistema propio de la aerolínea o de un GDS.

Existen varias formas mediante la cual un pasajero realiza su reserva:

• Personalmente.
• Llamando por teléfono.
• Por Internet.
• A través de una agencia de viajes.

b) Departamento de Ventas:

Ubicado generalmente en el local de la empresa, cuenta el área de Pasajes, la cual

se encarga principalmente de:

• Atención directa al público para la venta y reserva o reconfirmación de boletos.

• Emisión y solicitud de Pre pagados.
• Emisión de boletos de grupo.
• Emisión de boletos con descuento (AD).
• Reemisiones de boletos.

TIPOS DE PASAJEROS

Según su edad, los pasajeros pueden clasificarse en:

INFANTE.’ Desde que nacen hasta antes de cumplir los 2 años.

NIÑO: A partir de los 2 años hasta antes de cumplir los 12.
ADULTO: a partir de los 12 años

11.5 - Clases de servicio.

La cabina de un avión puede estar dividida en varios compartimientos o “clases”

que ofrecen, según la tarifa elegida, un distinto nivel de servicio a bordo y en tierra.

Cada cabina está representada por la primera letra del código de tarifa, que se
considera un código primario y su precio determina la BASE DE LA TARIFA,
pudiendo ofrecerse hasta 3 cabinas distintas, estas son:

 Primera Clase.
 Clase Ejecutiva
 Clase Económica.
46
SOLICITUD DE SERVICIOS ESPECIALES

Las líneas aéreas también suelen ofrecer servicios especiales a sus pasajeros, por
diferentes motivos, como en el caso de que viajen:

 Menores no acompañados.
 Pasajeros VIP.
 Pasajeros enfermos
 Solicitud de alguna comida específica

11.6 - Transporte aéreo en el Perú.

Lima es la principal puerta de ingreso y salida del país. A través del Aeropuerto
Internacional Jorge Chávez, en el Callao, se conecta con las principales ciudades
del mundo.

También cuenta con aeropuertos internacionales en Cuzco, Arequipa. Iquitos y

Pucallpa y otros que sirven solo rutas nacionales

Entre las principales líneas aéreas extranjeras que llegan y salen de Lima tenemos:

AeroMéxico, Air Canadá, Iberia, Copa Airlines, Continental Airlines,

American Airlines, KLM, Avianca, Lacsa, Taca y Lan Airlines.

Contando también con Star Perú, LC Busre, Lan Perú, Peruvian Airlines con sus
vuelos domésticos a las ciudades del interior del país.

47
 CLASE 12

12. TRANSPORTE ACUÁTICO Y HOTELES

El transporte acuático es el medio de transporte más antiguo usado para trasladar

ya sea mercancías o personas.

Es de gran importancia en el tráfico internacional, por ser un medio que permite

desarrollar el comercio exterior en gran escala y a un costo relativamente bajo.

Teniendo en cuenta que nuestro planeta está cubierto por agua, las dos terceras
partes, el hombre ha buscado la manera de viajar sobre ésta, llegando s ser un
medio muy utilizado para el transporte de personas y en especial de turistas en
busca de placer.

12.1 - Cruceros.

El turismo en Crucero se ha convertido en una actividad económica de suma

relevancia. Esta industria mantiene cientos de miles de empleos directos e
indirectos en diferentes países. Desde el diseño de los barcos, su construcción en
astilleros, su tripulación, el aprovisionamiento de los barcos, las empresas de
mantenimiento, el personal en los puertos de escala, las empresas
comercializadores de los cruceros, etc.

Su historia se remonta miles de años en la antigüedad, pero no fue sino hasta

comienzos del siglo 20 cuando inició la llamada era dorada de los trasatlánticos,
con la construcción de los barcos Lusitania y Mauretania, que impusieron nuevos
estándares debido a su tamaño, el lujo de los interiores y su velocidad, y la
inclusión de nuevas tecnologías, como energía y luz eléctrica.

Actualmente los cruceros son considerados resorts flotantes y llegan a tener hasta
14 pisos, entre los cuales podemos mencionar:

 Cunard Line

 Costa Cruceros

 Royal Caribbean International

48
  Carnival

 Pullmantur Cruises

 P&O Cruises

 Princess Cruises

 Bora Bora Cruises

12.2 - Transporte marítimo en el Perú.

El Perú no cuenta con grandes empresas turísticas de transporte por mar, salvo
pequeñas embarcaciones que ofrecen servicio regulares a Ballestas y salidas
ocasionales a las Islas Palomino, San Gallan y botes de pesca que pueden
rentarse en las playas costeras.

12.3 - Transporte fluvial y lacustre en el Perú y el mundo.

El uso del transporte fluvial tuvo sus inicios en el Neolítico ya que el cultivo de
plantas y el desarrollo de la ganadería, dio lugar a la producción de alimentos y a
excedentes iniciándose con estos el trueque que comunicaba unos poblados con
otros a través de los ríos.
En Europa, a partir del siglo 15 se empezó con la construcción de canales
navegables y la navegación fluvial conoció un real desarrollo.
En el siglo 15, gracias a nuevas invenciones los arquitectos y constructores
franceses comienzan a realizar canales facilitando los intercambios y permitiendo
el desarrollo de la navegación fluvial.

En Francia, la construcción del Canal du Midi comenzó en el reino de Luis XIV

trasformándose con los siglos en uno de los mas bellos patrimonios del mundo

Francia, Alemania y Finlandia cuentan con las más largas redes fluviales
navegables:

49
Hoy, Europa es el destino principal para el turismo fluvial y lacustre, gracias al
desarrollo del alquiler de barcos, numerosos aficionados del mundo entero
descubren cada año los encantos y los tesoros de sus canales y ríos.
En América Latina, los ríos Amazonas y Paraná constituyen importantes vías
fluviales de navegación, pero sin duda el canal más importante es el canal de
Panamá.
Éste une el Atlántico con el Pacífico a través del istmo panameño.

El turismo fluvial y lacustre es un turismo verde, de aire, en el cual se puede hacer

actividades diversas al lado del barco : paseos a caballo, picnic, pesca….
Es también un turismo cultural y educativo; en efecto, no será difícil encontrar
durante el crucero monumentos históricos en cada región (castillos, iglesias,
abadías,…).

PRINCIPALES RÍOS NAVEGABLES DEL MUNDO:

El río Nilo, en África, Atraviesa Uganda, Sudán y Egipto, desembocando

finalmente en el Mediterráneo.

El río Danubio, en Europa, nace en la Selva Negra y desemboca en el Mar Negro.

Hasta Alemania es navegable por embarcaciones fluviales y hasta Rumanía por
barcos transoceánicos.

50
El río Azul, en Asia, nace en la meseta de Qinghai y Tíbet y tras atravesar China,
desemboca en el Mar de la China Oriental.

El río Mississippi, en Norteamérica, atraviesa diez estados de Estados Unidos y

desemboca en el golfo de México.

El sistema de los ríos Paraguay y Paraná constituyen una importantísima vía de

transporte fluvial, vincula Brasil, Bolivia, Paraguay y Argentina hasta el Río de la
Plata,.

El río Amazonas, en Sudamérica, atraviesa Perú, Colombia y Brasil desembocando

en el océano Atlántico. Es además el río más largo del mundo.

51
TRANSPORTE FLUVIAL EN PERÚ:

Navegar el poderoso y misterioso Río Amazonas ha sido un sueño cautivante para

los exploradores y turistas por igual.

En Perú en la actualidad, se puede descubrir la selva más grande del planeta a

bordo de una moderna a embarcación fluvial que parte de Iquitos por el Amazonas,
en travesías donde se puede navegar hacia la confluencia del rio Ucayali y
Marañón y observar el nacimiento del rio Amazonas o con algo mas de tiempo,
descubrir la Reserva Nacional de Pacaya Samiria que es el área protegida mas
grande del Perú.

TRANSPORTE LACUSTRE EN PERÚ:

Se desarrolla solo en el Lago Titicaca e islas adyacentes de Taquile, Uros,

Amantan y Suasi.

Existen barcos, catamaranes o deslizadores que parten de Puno a Copacabana

(Bolivia)

52
12.4 - Hoteles.

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse, por lo que ha

necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en ese tiempo, se
intercambiaba el hospedaje por mercancías.
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que
el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen
acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la
creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo, que está
íntimamente relacionado con la hostelería
Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte de la población.

12.5 - Cesar Ritz.

César Ritz, fue un joven Suizo que revolucionó la hotelería tradicional,

convirtiéndola en un artículo de lujo.
A los quince años comenzó a trabajar como aprendiz de camarero de vinos en un
hotel de Brig. (Suiza)
A partir de 1865 Ritz comenzaría una rápida y ascendente carrera que lo llevaría
por los mejores hoteles del mundo, aprendiendo siempre pero dejando también a
su paso una marca de distinción que lo haría famoso.
Desde muy joven se codeó con los más ricos y famosos de su época

53
En 1889 transforma al Hotel Savoy de Londres, en el gran establecimiento hotelero
del imperio británico. Su fama se hace universal y algunos amigos y clientes
adinerados lo convencen para que realice su sueño, construir un hotel a su medida
donde todos los detalles estén supervisados por el mismo.

Cuando finalmente llega a inaugurar el hotel Ritz en París, ya tenía una idea muy
clara y definitiva de cuál era la forma de dirigir un hotel, cómo preferían ser
atendidas las gentes ricas e ilustres y los elementos esenciales de una buena
cocina.

De forma inmediata el hotel Ritz se convirtió en un mito, en el modelo, la referencia

para todo lo que significa lujo, buen gusto y sofisticación. Ritz deja de ser en aquel
momento un apellido para transformarse en un símbolo que desde entonces no ha
hecho más que acrecentarse.

Según lo planeó este genial suizo, la primera impresión no debe ser la de estar en
un hotel convencional sino más bien en una mansión señorial, sorprendentemente
íntima
Inmediatamente después de la apertura del Ritz de Paris, todas las grandes
ciudades aspiraron a tener su propio Ritz.
Desgraciadamente en 1902, el exceso de trabajo le provoca una depresión de la
que no saldría hasta su muerte en 1918: pero felizmente su legado no se perdió ya
que tanto su esposa como sus más íntimos colaboradores siguieron muy de cerca
su inspiración tanto en el hotel de Paris como en los muchos Ritz que se fueron
construyendo por todo el mundo

12.6 - Tipos de hoteles.

Los hoteles están regidos por la calidad, siendo un hotel de 5 estrellas el más
cómodo de todos.

Entre los tipos de hoteles podemos mencionar:

 Hoteles de ciudad o urbanos

 Hoteles de naturaleza
 Hoteles-apartamento o apart hoteles
 Albergues turísticos
 Moteles

54
  Hoteles de montaña
 Hoteles Business Class o Negocios
 Hoteles Vacacionales.
 Resorts, etc.

CLASES DE RESERVAS HOTELERAS

 Individuales
 Grupales
 Back to back (ingresos consecutivos)
 Series

12.7 - Check in/check out.

Check In es el momento en que el huésped se registra en el hotel y recibe la llave

de la habitación, en la mayoría de casos, el día hotelero empieza a partir de las 12
del medio día y termina a las 12 del día siguiente y el Check Out es la hora en la
que el huésped devuelve las llaves abandona el hotel

REGISTRO DE HUÉSPED

En el momento del registro, los datos de la reservación se transfieren

automáticamente al archivo de huésped del hotel y se convierte en el folio del
huésped.

La información que aparece en el folio es la copiada de la hoja de reservaciones.

El recepcionista llena el registro del huésped a la vez que añade el número de
habitación y verifica la fecha de salida y la forma de pago.
Si se hizo un voucher de la tarjeta de crédito, el recepcionista adjunta la papeleta
de cargo, con el fin de que este listo para cuando el pasajero solicite su salida.

DATOS QUE SE DEBEN SOLICITAR A UNA AGENCIA PARA LA TOMA DE

UNA RESERVA HOTELERA.

• Nombre de la Agencia y el empleado.

• Nombre del Hotel solicitado y ciudad
• Numero y tipo de habitaciones (especificar sí desean alguna ubicación especial,
frente a la piscina).
• Fechas de ingreso y salida, según los ingresos que deseen.
• Régimen (CB, AB, MAP, etc.)
• Nombre del cliente o grupo.
• Documentación y forma de pago.
• Reconfirmación de tarifa.
• Fecha de solicitud.

55
RELACIÓN ENTRE AGENCIAS Y HOTELES

Las Agencias de viajes pueden ofertar y servir de intermediaria de cualquier

alojamiento del mundo, y reciben a cambio una comisión. Para esto se establece
acuerdos especiales con determinados establecimientos o cadenas hoteleras.

Los principales problemas que enturbian en ocasiones las relaciones son:

 Solicitud de reserva de ingreso y salidas, no de acuerdo a la forma de

trabajo del hotel (Manejo del Check in y check out).
 Falta de información veraz sobre la ubicación actual y características de los
 hoteles.
 Falta de operatividad en documentación aceptada por el hotel.
 Pre-pagos y arras.
 Overbooking, sobreventa para cubrirse de los NO SHOW
 No Utilización de centrales de reserva.

VENTAJAS DEL USO DE SISTEMAS GDS PARA RESERVACIONES:

 Cuentan con una amplia oferta de hoteles del mundo.

 Ahorran gastos de comunicación.
 Confirman rápidamente.
 Garantizan la reserva en caso de Overbooking.
 Garantizan la comisión de la Agencia (inclusive cuando el cliente paga
directo).
 La documentación utilizada es reconocida a nivel internacional.

12.8 - Restaurantes.

56
Su historia estuvo muy ligada al desarrollo de los hoteles, ya que su inicio se da en
las posadas, que se ofrecían junto a la comida el descanso.

Clasificación: Al igual que los hoteles, los restaurantes también reciben una
clasificación basada en varios conceptos: Instalaciones, servicios, menú, etc.,
siendo el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios más
valorados.

Esta clasificación se hace tomando como base el tipo de comida que sirven,
además de su metodología de servicio pudiendo encontrar desde 5 tenedores al
restaurant muy lujoso hasta 1 tenedor al de cuarta categoría.

Muchos países no cuentan con reglamentos ni estándares de clasificación para los

restaurantes

12.9 - Tarjetas de asistencia.

El seguro de turismo es un servicio complementario que conviene ofrecer a todo

turista para protegerlo en circunstancias imprevistas no deseadas.

Coberturas más comunes:

 Atrasos en las salidas de los vuelos

 Devolución de gastos por cancelación de vuelos
 Sobreventas
 Enfermedades
 Accidentes, etc.

Las compañía mas conocidas son Assit Card, Universal Assistance, Euro American
Asístanse, Blue Card, Travel Ace, etc.

12.10 - Otros campos de trabajo para un agente de servicios turísticos.

Un Agente de Servicios Turísticos está capacitado para trabajar en Agencias de

Viajes, Líneas Aéreas en la ciudad o en el aeropuerto, empresas de transporte
terrestre, en cruceros, en empresas ferroviarias, de autobuses, en hoteles,
rentadoras de autos. etc. y además puede desempeñarse como Tour Conductor,
trasladista, o encargarse de la Animación Turística en Congresos o Eventos

57
 CLASE 14

14 - TURISMO RECEPTIVO EN EL PERÚ

14.1 - Concepto.

Tipo de turismo que realizan personas de países foráneos y que entran al territorio de
un país receptor, en este caso el Perú.

14.2 - Destinos más visitados en el Perú.

Los lugares más visitados en el Perú por el turista receptivo son las ciudades de Lima
y su centro histórico (como punto de entrada al país) y Cuzco que se caracteriza por
su arquitectura incaica y colonial. Sus principales atractivos son el Valle Sagrado de
los Incas y el sitio arqueológico de Machu Picchu (elegido como una de las 7 Nuevas
Maravillas del Mundo).

El principal circuito turístico del país es el circuito sur, que engloba ciudades como;
Ica, Nazca, Paracas, Arequipa, Chivay, Puno, Cuzco, Ayacucho y Puerto Maldonado,
con grandes atractivos arquitectónicos, culturales y naturales. Este circuito
actualmente se ha ampliado hasta la selva de la región Madre de Dios, donde el
Parque Nacional del Manú es un punto ineludible del turismo ecológico.

58
La segunda ruta en importancia es la del Callejón de Huaylas, en la región Ancash,
sede del turismo de aventura (Parque Nacional Huascarán) y principal punto de
referencia de la cocina novoandina.

14.3 - Otras rutas turísticas que ofrece el Perú.

El Perú tiene muchas otras rutas turísticas que ofrecer. Entre éstas están las del valle
del río Mantaro, con la ciudad de Huancayo como su eje, la costa central sur (región
Ica y provincia de Cañete) y la ciudad norteña de Trujillo donde se encuentra Chan
Chan la ciudadela de barro más grande América Latina, el tradicional balneario de
Huanchaco y las Huacas del Sol y de la Luna pertenecientes a la cultura Chimú
también se puede visitar Chiclayo y Lambayeque desde donde se encuentra el Museo
Tumbas Reales de Sipán. Éstos son puntos de partida hacia las demás regiones del
norte del país en el circuito turístico nororiental.

También el caudaloso río Amazonas y la ciudad de Iquitos, en la Amazonía Peruana

tienen mucho que ofrecer al turismo. Allí se encuentra buena parte de la diversidad
biológica peruana. Cerca a Iquitos es posible visitar dos grandes reservas nacionales:
la Reserva Nacional Pacaya-Samiria y la Reserva Nacional Allpahuayo-Mishana.

Las áreas naturales protegidas del Perú son de especial interés para realizar turismo
ecológico.

El más reciente es el turismo gastronómico de Lima como Capital Gastronómica de

América. Además de tantas otras opciones como su infraestructura hotelera que la
hacen sede de convenciones regionales e internacionales. En el Perú también

59
tenemos una buena alternativa en el departamento de amazonas, pues ahí contamos
con grandes atractivos turísticos tal es el caso de La Fortaleza de Kuelap, o lo que la
3ra catarata mas alta de mundo Gocta, un museo en Leymebamba con un promedio
de 200 momias en muy buen estado de conservación y muchos otros materiales de la
cultura Chachapoyas, una gran variedad de platos típicos.

14.4 - Información y asistencia al turista.

El Perú cuenta con un servicio estatal, gratuito y eficiente que trabaja los 7 días de la
semana durante todo el año, llamado Iperú, Información y Asistencia al Turista. Este
servicio es de gran ayuda para el viajero nacional o extranjero antes, durante y
después de un viaje al Perú. Asimismo, recibe reclamos y sugerencias concernientes
a empresas turísticas, atractivos y en general sobre el turismo peruano.

60
 CLASE 15

15. CAPTACIÓN DEL TURISMO RECEPTIVO

15.1 - Breve reseña.

Hasta la década de los 70, había escasez en la oferta de servicios turísticos y se

concentraron en la producción de destinos de sol y playa.

En la década de los 80 se caracterizó por la multiplicación de los puntos de venta con

el fin de distribuir una oferta organizada. Al final de esta década aparecen los
Sistemas Computarizados de Reservas, con nuevos canales de distribución.

En la década de los 90 entran cambios radicales, ya que los sistemas de reserva se

fusionan con los GDS y simultáneamente aparecen nuevos canales de distribución de
plazas de avión, hoteles, originando una guerra de tarifas. En la mitad de la década
de los 90, se globalizan los mercados, el Internet facilita el contacto internacional en
tiempo real.

Se busca la cultura de la calidad, exigencia de un marketing con área de gestión.

15.2 – Items para la captación del Turismo Receptivo.

Para captar Turismo Receptivo debemos tener en cuenta, como todo proceso de
comunicación, ciertos ítems que nos permitan estimular el consumo y estos se
reflejan a través de las siguientes preguntas:

-¿Quién comunica?

Tipo de agencia (Mayorista, minorista)

-¿Qué quiero comunicar?

¿Qué quiero vender? Ejemplo: (Pasajes, programa completo, alquiler de autos,

61
asistencia al pasajero, etc.)

-¿A través de qué lo comunico?

Revistas especializadas, internet, folletos, periódicos.

-¿Cuándo?

Temporadas (Alta, baja)

-¿A quién?

Tipo de persona a la que me dirijo:

15.3 – Soportes de comunicación.

Para esto tenemos en la actualidad nuevos soportes de comunicación como son:

62
 - Videos.

- CD-Rom y DVD.

- Internet/Correo electrónico.

- GDS.

- TV digital interactiva.

Estos soportes deben estar muy bien elaborados y/o administrados para ser
convincentes, y lograr atraer y motivar al mercado. Entre ellos tenemos:

- Enfocar el objetivo.
- Adecuados a los receptores y a su entorno.
- Diseños creativos para llamar la atención.
- Capacidad de ser recordado.
- Estéticos.
- Dirigidos a la inteligencia. (Nivel cognoscitivo)
- Dirigidos al sentimiento. (Nivel emocional)
- Despertar la motivación del receptor.
- Bien construidos. (Desde el punto del lenguaje y del marketing)

63
 CLASE 16

16. COMUNICACIÓN COMERCIAL EN EL RECEPTIVO.

16.1 – Medios a tener en cuenta para la comunicación comercial.

Los medios que debemos tener en cuenta para la comunicación comercial son:

- Marca Corporativa.
- Imagen.
- Relaciones públicas.
- Folletos.
- Brochures.
- Soportes multimedia.
- Sitios Web: (Mejor medio). Son considerados una revolución en las
campañas de comunicación comercial entre las ventajas más puntuales
tenemos:

● Proporciona un escaparate mundial. Amplía el horizonte de ventas.

● Es más barato que otros medios convencionales.

● Admite fotografías, imágenes, etc.

● Es interactivo. Permite recibir pedidos y enviar cotizaciones on-line.

● Permite actualizar información al instante.

● Permite el pago de los servicios por medio de tarjetas electrónicas.

● Permite evaluar permanentemente a la competencia.

● Elimina intermediarios innecesarios en la comercialización.

● No tiene horario de trabajo.

- CD-Rom y DVD.
- Viajes educacionales.
- Asistencia a Ferias turísticas.
- Patrocinios.
- Marketing directo.
- Fidelización.

16.2– Servicio Post venta.

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y,

si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca
porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

64
Como lo que se vende en turismo no son bienes, sino servicios y no se pueden
evaluar al adquirirlos, sino al finalizar el servicio, es necesario:

1) Realizar una llamada de evaluación que va a permitirnos evaluar a nuestros

operadores y proveedores (Hoteles, transportes, restaurantes, etc.) y continuar
con sus servicios o contratar a otros.
2) Anotar en una ficha los resultados de los servicios ofrecidos al cliente, sus
gustos, opiniones, sugerencias.
3) En caso de existir un reclamo, no debe quedarse solo en el conocimiento, sino
debemos tomar una acción y enmendar lo sucedido, logrando que el pasajero
sienta que nos interesa su bienestar y no solo sea una encuesta más.
4) En caso que todo este conforme, preguntar que información posterior de otro
viaje desea, lugar de preferencia, fecha probable del viaje.

65
 CLASE 17

17. AGENCIAS RECEPTIVAS

17.1 – Entornos de las Agencias de turismo receptivo.

Las Agencias de viajes receptivas tienen una esencia internacional, por las continuas
relaciones y negocios con otros países, ya que los turistas proceden de otras regiones
geográficas y de diferentes países.

Debemos tener en cuenta que todo pasajero es sensible a las variaciones de su

entorno, así como también al entorno del destino elegido.

El pasajero al encontrarse en un ambiente extraño al suyo, quiere evitar sorpresas o

molestias y exige a las agencias de viajes una rigurosa información y garantías sobre
el lugar que visita.

Por lo tanto tenemos 3 entornos generales que analizar:

1) El entorno donde se encuentra ubicada la Agencia.

2) El entorno del lugar de origen del cliente.
3) El entorno del destino de los viajeros.

17.2 – Venta de un programa.

Las Agencias de viajes receptivas tienen que tener en cuenta cuando venden un
programa lo siguiente:

● Programa-oferta (Información necesaria para el viaje).

● Destino (Itinerario – duración).
● Calendario (Fechas).
● Medios de transporte.
● Alojamientos.
● Comidas.
● Excursiones.
● Seguros de viaje.
● Precios.
● Información adicional (Clima, compras, etc.).
● Condiciones generales del viaje (Pre pagos, dead lines, cancelaciones).

66
 CLASE 18

18. PROVEEDORES DE AGENCIAS RECEPTIVAS.

18.1 – Selección de proveedores.

La selección de los proveedores en cada viaje debe ajustarse a la política de

compras, se debe seleccionar la máxima calidad al mejor precio. Se debe
desplazar a los destinos y comprobar el servicio de los proveedores seleccionados.
Lo básico que se debe negociar es:

● Manejo de plazas o cupos en alojamiento y transporte.

● Dead line, que nos permita trabajar con los grupos.
● Tarifas reducidas.
● Definir si son tarifas con precios netos o comisionables.
● Liberados para Tour Conductor.
● Formas de pago.
● Condiciones de anulaciones.
● Niveles de calidad.

18.2 – Creación de base de datos e información de los proveedores.

Luego debo tener una rigurosa selección de proveedores, teniendo en cuenta:

1- Creación de una base de datos.

2- Información de los proveedores.

1- Base de datos:

Cada empresa debe configurar su base de datos con información de sus contactos,
conocimientos y experiencia profesional sobre destinos, servicios y proveedores.

2- Información de los proveedores:

● Dimensión y prestigio.
● Identificación de los propietarios.
● Estructura interna de la empresa.
● Evolución de la empresa.
● Demanda que maneja.
● Oferta que lanza.
● Actividad comercial (Folletos, publicidad, tarifas confidenciales).
● Reconocimientos de marca o certificados de calidad.
● Condiciones que ofrece.
● Contratos.
● Garantías.
● Información si son proveedores de mi competencia directa.
● Información si ellos actúan también como competencia directa.

67
 CLASE 21
21. POLÍTICA DE COMPETENCIA

La competencia son inicialmente las agencias que venden iguales servicios, con
similares estándares de calidad. Lo importante es decidir y alcanzar una posición
propia en el mercado y defenderla, innovando y renovando siempre que sea
necesario.
Siempre hay que observar a la competencia y tenerla controlada; puede interesar
alianzas.

21.1 - ¿Qué se debe investigar de su competencia?

● Número y tipo de empresas que compiten y su ubicación.

● Quienes son sus propietarios.
● Dimensión empresarial.
● Imagen empresarial.
● Estructura interna.
● Evolución de la empresa.
● Demanda a la que se dirige.
● Servicios y productos que ofrece.
● Nivel de precios.
● Nivel de calidad.
● Estrategias comerciales.

68
21.2 – Las estrategias.

Son la clave para una competencia ética en el mercado y son:

● Imagen y prestigio.
● Reducción de costos.
● Asociación interna, pero diferenciación externa.
● Capacidad de negociación.
● Adecuada relación calidad/precio.
● Presentación de folletos.
● Innovación y diferenciación en los productos.
● Atención amable y personalizada.
● Incrementar el mercado a través de alianzas con agencias de otros
entornos.

69
 CLASE 22

22- LA NEGOCIACIÓN

22.1- Definición de una negociación.

La negociación se puede definir como el proceso mediante el cual dos o más

personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto determinado.
Es tratar de alcanzar un objetivo mediante el acuerdo con la otra parte.

La negociación solamente puede existir si:

● Ambas partes tienen intereses diferentes.

● Todas las partes quieren negociar.
● Existe la otra parte.

Entonces, la definición de la negociación se puede resumir en la búsqueda de un

acuerdo beneficioso para todas las partes que participan en ella.

22.2- Principales características de las técnicas de negociación.

Se destacan 3 estilos para negociar: El estilo duro, el estilo flexible, la negociación

razonada.

Estilo duro: Los participantes son vistos como enemigos.

El objetivo es ganar.
Exigir concesiones de los otros.
Ser duro a la mirada de los otros.
Atrincherarse en una posición.
Utilizar amenazas.
Exigir ventajas unilaterales como precio del acuerdo.
Buscar la solución única.
Lo importante es mantener una misma posición.
Vencer.
Ejercer una presión constante.

70
Estilo flexible:

Participantes vistos como amigos.

El objetivo es hacer un acuerdo.
Hacer concesiones a los otros.
Ser flexible a la mirada de los otros.
Cambiar de posición con flexibilidad.
Hacer ofertas.
Aceptar perdidas unilaterales como precio del acuerdo.
Buscar la solución única
Lo importante es llegar a un acuerdo.
Evitar la confrontación.
Ceder a las presiones.

Negociación razonada:

Los participantes están ahí para resolver un problema.

El objetivo es un acuerdo justo y eficaz.
Tratar separadamente las cuestiones personales.
Actitud flexible en el trato personal y duro en el trato del
diferendo.
Concentrarse en los intereses en juego, no en las posiciones.
Estudiar los intereses.
Imaginar soluciones para el beneficio mutuo.
Buscar soluciones alternativas.
Exigir la utilización de criterios objetivos.
Obtener un resultado independiente de las voluntades
personales.
Razonar, ser abierto a nuevas ideas, ceder a los principios, y
no a la presión.

71
 CLASE 23

23- EL TOUR OPERADOR

23.1 – Definición.

Se trata de empresas que crean y comercializan sus propios programas o paquetes

turísticos. Son productoras de tours y excursiones distribuidos a través de
mayoristas y minoristas. Estas agencias cuentan en propiedad con parte de equipo
e instalaciones para proporcionar los servicios de hospedaje y transportación. Esto
les permite una mayor libertad, agilidad y seguridad.
Si bien cada prestador de los servicios-insumos del paquete es responsable de su
porción del programa, ante el consumidor, es el tour operador quien aparece como
organizador y responsable directo de la operación. De ahí la importancia de
seleccionar proveedores confiables en todos sentidos.

No sólo es importante elegir prestadores de calidad acorde con los objetivos del
programa, sino empresas con capacidad para hacer frente a situaciones
inesperadas, caso frecuente en turismo, donde la factibilidad de imprevistos
durante un viaje es muy alta.

La línea de producción es receptiva, ya que está integrada por paquetes basados

en el producto turístico del destino en el cual está emplazada.

23.2 – Tipos de Tour Operadores.

● Operador Receptivo: Es aquel cuya función es la organización de programas de

programas dentro de los límites espaciales de un destino determinado, que puede
abarcar una ciudad (Local), una zona o un país (Regional). Estas empresas pueden
ser propietarias de los servicios que incluyen o pueden comportarse como
intermediarias entre los prestadores locales y los mayoristas u operadores
internacionales. En todos los casos van en busca del cliente al mercado de
demanda.

● Operador Local: Conocidos como Land Operator, Ground Operator o regulares,

son aquellos que crean excursiones o programas locales, es decir que trabajan a
nivel de la ciudad.

En general son propietarios de los medios de transporte que emplean en sus

desplazamientos. Sus productos son los traslados, city tour, sightseeing,
excursiones nocturnas, etc. Los mismos que son operados en forma regular.
72
23.3 – Funciones de los Tours Operadores.

Los tours operadores elaboran sus programas (Tours, excursiones, etc.) y se

encargan de la operación de ellos.

● Su función principal es la recepción y conducción de los turistas.

● Sus clientes son los pasajeros que arriban al destino
● Su estructura es bastante sencilla.
● Tiene personal especializado.
● Su oferta es a través de mayoristas o minoristas, muy pocos walk-in.
● Bloquean espacios en los hoteles.
● Pactan precios especiales.
● Son las encargadas de contactar hoteles y operadores.

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