EVIDENCIA 4.

VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

DENILSON MANUEL DÍAZ COGOLLO

INSTRUCTOR: LAURA MARCELA BORRERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

DEPARTAMENTO ARMENIA

REGIONAL DEL QUINDÍO

FICHA 2374611

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA
“Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de

contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

• Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el

sistema de información.

➢ tamaño de la organización
La empresa alpina es compleja de gran tamaño, mayor dimensión y diferenciación
debido a su Crecimiento y desarrollo por ser una empresa de gran demanda en sus
condiciones :

Externas:
o Demanda de los Productos y/o servicios de la empresa.
o Oportunidades especiales.
o Alto costo de entrada de otras empresas en el ramo de actividad Capacidad
para obtener insumos necesarios

Internas:
o Ventajas de la producción a gran escala.
o Existencia de recursos no utilizados o subutilizados.
Además maneja una amplitud de control que influyen en varios factores como:

o Tecnología Utilizada.
o Interdependencia a los subordinados.
o Semejanza de funciones de supervisión.
o Competencia de los subordinados.
o Utilización de asistentes personales.
o Supervisión delegada.
o Estabilidad de ambiente

➢ la política organizacional

Las áreas que conforman alpina tienen la misión de trabajar conjuntamente, de

forma colaborativa y ágil enfocándose en acciones y resultados que sigan
manteniendo el liderazgo de alpina.

Para alpina s.a los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de la
política organizacional son:
Interno:

• La cultura de la empresa
• Los recursos disponibles
• Otras debilidades y fortalezas de la empresa

E externo:

Las variables del entorno, tanto nacional como internacional:

• Económico
• Sociales
• Tecnológicas
• Político-legales
• La competencia
• Otras amenazas y oportunidades

➢ el sistema de información.

El sistema de información (Oracle process manufacturing) de Alpina s.a Simplifica

la planificación de todos los medios de transporte, la ejecución de las rutas de entrega
por medio de una sola aplicación. Además provee una completa solución para los
operadores logísticos, proveedores, transportistas, compradores y financieros.

o Disminuir costos de transporte y mejoras en el servicio al cliente y utilización de

activos.

o La integración de sus aplicaciones a lo largo de su cadena de valor y soluciona

los inconvenientes que presentaba el funcionamiento de la plataforma.

Ayuda a, Sistema de control de procesos:

o Brinda apoyo a las operaciones, toma de decisiones y en general a la cadena

de procesos
 Beneficios

o Ejecución de la fabricación o Optimización de costos o Comercialización de

productos o Gestión de calidad empresarial
o Programación de producción

• Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted

trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe
basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de
unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos
frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

SIMULACIÓN DE UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN

ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

TOMA DE CONTACTO

oElección de la forma de entrada.

oIdentificación de empresas.
o Concertación de entrevistas
 PREPARACIÓN

oDelimitación de objetivos. o Información.

oAsuntos a tratar.

ENCUENTRO

oPrimera impresión. o Información sobre necesidades.

oPresentación y argumentación.

PROPUESTA

o¿Quién la realiza?
o Al alza/a la baja.
o Firme/flexible.
oRecepción de propuestas

DISCUSIÓN

oTratamiento de objeciones.
o Técnicas de respuesta.
oConcesiones.

CIERRE

oRequisitos.
o Tipos de cierre.
oAcuerdo y conclusiones

La empresa alpina s.a lleva muchos años encargándose del 90% de la producción (de
productos lácteos y sus derivados) para la importación y exportación, lo que le ha
permitido alcanzar un gran prestigio no sólo a nivel nacional, sino también
internacional. La recolección de los lácteos se hace en los meses de octubre,
noviembre y diciembre para su posterior embarque. La empresa necesita en el
período de recolección, previo para su importación e exportación, trasportar sus
productos.
Alpina s.a , para la transportación de sus productos requiere una Flota de camiones
frigoríficos con capacidad de 100 toneladas, y frigorífico entre –12 grados y +8
grados. Sin embargo, la empresa no cuenta con una flota de camiones frigoríficos
propio, por lo que siempre tiene que arrendar los de otras empresas. Esto le implica
costos muy elevados, tanto por la transportación, la falta de concentración del
producto, el arrendamiento en sí mismo, recargo por demora en el embarque, entre
otros conceptos.

Por todo lo anteriormente expuesto se evidencia que la empresa alpina s.a necesita
urgentemente contar con camiones frigorífico propio, pues de esta forma tendrían un
ahorro de hasta 15 mil millones de peso.

Termino de la negociación nacional e internacional o Las dos empresas

están dispuestas a negociar y asumir el proceso de transporte del
producto
o tienen el objetivo claro, de transportar las cantidades requeridas en los
tiempos acordados
o Ambas partes están de acuerdo con las estrategias implementadas para
cumplir el objetivo principal. o Los beneficios y riesgos serán asumidos
por partes iguales.

Aspectos de la negociación

o Tipo de producto (lácteos y sus derivados)

o Cantidad o Precio
o Condiciones de entrega Condiciones o medios de pago o Plazo de
entrega o Servicios complementarios

Forma de pago

o Anticipo del 25% del total de la inversión contra garantía bancaria. o A la

fecha de entrega definitiva de los productos transportados otro 10 % y lo
restante se distribuiría en 8 pagos trimestrales .

Fase Planeación
 o Tipo de negociación: Colaborativa (ganar-ganar) Se trabajó para
satisfacer los intereses de ambas partes, agregando valor en el proceso y
para mantener relaciones futuras. (se busca crear valor en el proceso de
negociación)
o Posibles oferentes: 3 binomios nacionales-extranjeros. Se concentra en
uno por razones de experiencia, trabajos pasados juntos y dominio (por
la parte extranjera) del sector donde país donde se operará.

Fase Estrategias

o Necesidad: Disminución de costos de transporte. o Objeto: Contratación

de camiones Frigorífico
o Objetivo: Obtener los camiones frigorífico en menos de 10 meses, sin
intervenir en el proceso.

Fase Tácticas

o Inicio: 12 mil millones o Abandono: 20 mil millones

o Primera Oferta: Realizada por la empresa alpina. (Tengo el poder) o
Abierto: Tengo confianza y quiero llegar a un acuerdo ganar-ganar pues
es la opción que más me agrada.
o Suave: negociación colaborativa o Se hacen concesiones en la forma de
pago y el precio final. o Roles de la negociación:

1. Aliados: Mi socio extranjero

2. Simpatizantes: Empresa nacional transportadora
(Contraparte)
3. Oponente: Empresa extranjera (contraparte)

• Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación

hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.
Al diseñar el flujo de trabajo y al establecer técnicas de contacto, hay que asegurarse
de que las herramientas y los elementos utilizados en ella, permitan la aplicación de la
información efectivamente a lo largo de todo el sistema.

Siguiendo estas simples cinco técnicas, se puede garantizar que todo funcione sin
problemas para el cliente mientras este intenta obtener un servicio e una negociación

Cada sector tiene un conjunto diferente de clientes y por lo tanto, mantener en cuenta
sus necesidades es de gran ayuda al diseñar el sistema de establecer técnicas de
contacto correcto que pueda funcionar a la par con sus expectativas.

Además, tener la posibilidad de mejorar el sistema para las necesidades adicionales

en el futuro hace que el sistema sea flexible y abierto.

La clave definitiva para diseñar un buen servicio al cliente es asegurarse de que el

sistema todavía sea válido y bueno para usar después de una década en el negocio.
Tener un margen de mejora y la erradicación de los problemas no deseados ayuda a
darle forma a un sistema eficiente.

Alpina s.a para obtener todo esto en sus técnicas de contacto estable:

o Almacenar Información
o Intercambio de Información
o Despachos
o Informes
o Gestión del Inventario
o Cuenta

Lo que conlleva a tener varias ventajas como:

o Actualizar el Estado de Trabajo

en forma Remota
o Reducción de los Costos
operacionales
 o Satisfacción del cliente

o Identificar Tendencias

o Recompensar los
Sobresalientes

o Ciclo de Facturación Más Corto

o Integraciones de Terceros

Además implementa 4 funciones importantes que son:

o Clasificar las Solicitudes

o Priorizarlos o Asignar Tareas
o Informar a los clientes

• Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

o INDICADOR COMPARATIVO COSTO DE TRANSPORTE

o OBJETIVO: Controlar los gastos propios de unidades transportadas con los

que ofrece el mercado de terceros

o DEFINICIÓN: Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al

ofrecido por los transportistas del medio. Costo de transporte propio

o IMPACTO: Sirve para tomar la decisión acerca de contratar el transporte de

mercancías o asumir la distribución directa del mismo
o INDICADOR ENTREGAS PERFECTAS

o OBJETIVO: Conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa

teniendo en cuenta las características de completos, a tiempo, con
documentación perfecta y sin daños en la mercancía.

o DEFINICIÓN: Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una

compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando
cumple con las siguientes características La entrega es completa, todos los
artículos se entregan en las cantidades solicitadas, La fecha de la entrega es la
estipulada por el cliente, La documentación que compañía la entrega es
completa y exacta, Los artículos se encuentran en perfectas condiciones
 físicas, La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la
entrega al cliente.

o IMPACTO: Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en

cantidades y tiempo de los pedidos despachados por la empresa

o INDICADOR ENTREGAS A TIEMPO

o OBJETIVO: Controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos.

o DEFINICIÓN: Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la empresa para

realizar la entrega de los pedidos en la fecha o período de tiempo pactado con
el cliente. Pedidos entregados a tiempo

o IMPACTO: Costo para el cliente de pedidos no recibidos, entre los cuales se

encuentran el costo de mantenimiento de excesivo stock de seguridad, nivel de
servicio al cliente final y pérdida de ventas
Lo negativo de estos indicadores

Cuando se realiza una medición permanente de los indicadores clave, aparece

conjunto de restricciones que surgen de la infraestructura tecnológica de la empresa.
En este sentido, no es posible medir los indicadores de forma eficiente sin un acceso
fluido a los datos que permita construir las variables y sus relaciones a través del
tiempo. En el ejercicio de medición que se realiza en los meses.

Estos sistemas están dispersos, lo cual dificulta la captura de los datos y la posterior
construcción de los indicadores. Por otra parte, la información contenida en ellos debe
leerse con cautela, pues en muchos casos hay desactualización, sub-registro,
omisión o registro errado de los datos.
 • Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

o Componentes de la trazabilidad de alpina s.a

o Los dispositivos de identificación.

o Operadores que generan bases de datos.

o Administradores que llevan adelante y auditan el sistema.

o Empresas u organismos que certifican el sistema.

Para que todo esto funcione, es imprescindible un marco regulatorio que

establezca “las reglas de juego” para esta empresa

La Trazabilidad de sus productos que se mueve a través de su cadena de

suministro o de su rama logística,

La Trazabilidad de Proceso o
Interna
La Trazabilidad Externa
Trazabilidad hacia atrás
Trazabilidad hacia delante

Este sistema de trazabilidad está compuesto por:

o Sistemas de identificación
o Un sistema de identificación del producto unitario
o Un sistema de identificación del embalajes o cajas
o Un sistema de identificación de bultos o pallets
o Para las materias primas
o Para la captura de datos en planta
o Para la captura de datos en almacén
o Capaz de imprimir etiquetas
o Capaz de grabar chips RFID
o Capaz de almacenar los datos capturados
o Capaz de intercambiar datos con los sistemas de gestión empresariales
 o Sistemas para la captura de datos.
o Software para la gestión de datos

• Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente
y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún
tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.

Esta consistiría en :

• Beneficio para todas las partes.

• No existen oponentes.
• Genera un clima de confianza.
• Buenos resultados. Con esta estrategia no se encuentra un beneficio máximo
pero sí lo suficientemente bueno como para considerar que ambas partes han
salido beneficiadas.
• Aumenta el compromiso. Todos los implicados estarán satisfechos con el
resultado. Esto, a su vez, favorece el compromiso y el cumplimiento de lo
acordado por cada una de las partes.
• Basada en la colaboración. El clima de confianza que se genera con la
aplicación de esta técnica hace posible que, durante el transcurso de la
negociación, se pueda ampliar la colaboración.
 • Mejora las relaciones profesionales. La estrategia de negociación hace que las
relaciones personales entre los implicados mejoren, instaurando el deseo de
mantener activas las relaciones profesionales para seguir beneficiándose de
ellas en un futuro.

Además implementaríamos promociones con los objetivos promocionales que

abarcaran los siguientes aspectos

Objetivos Básicos o Fundamentales que se basarían

en: o Informar o Persuadir
o Recordar

Objetivos específicos

o Generar conciencia: O capacidad en la audiencia prevista de reconocer o

recordar el producto o marca
o Obtener el interés: O aumento en el deseo (en la audiencia prevista) de
informarse Generar conciencia: O capacidad en la audiencia prevista de
reconocer o recordar el producto o marca
o Obtener el interés: O aumento en el deseo (en la audiencia prevista) de
informarse acerca de algunas características del producto o marca
o Conseguir la prueba: O la primera compra real del producto o marca y el uso o
consumo del mismo.
o Lograr la adopción: Es decir, que luego de que los clientes tuvieron una
experiencia favorable en la primera prueba, se debe conseguir la compra y
usos recurrentes del producto o marca por parte del consumidor
 • Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

En este caso En el proceso de servucción lo manejamos con 3 elementos para

su desarrollo

Servucción es: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y

coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa
necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinadas .

En este caso En el proceso de servucción lo manejamos con 3 elementos para su

desarrollo

oEl cliente: es el consumidor, un elemento primordial y de gran importancia, que

implica en la fabricación del servicio.

oEl soporte físico: es todo aquel material necesario para la producción del servicio

oEl personal de contacto: son las personas empleadas por la empresa que están
en contacto directo con los clientes.
 ESTRATEGIA DE
SERVICIO

CLIENTE

SISTEMA PERSONAL
PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN
Trato amistoso Conocimiento, habilidades, experiencia Rapidez y conveniencia Precio
fijado Calidad.

• Simule que ocurren las siguientes situaciones:

 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Contamos con unas rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más
severo con respecto a las vías terrestre, alpina s.a realiza los envíos vía aérea para
mayor efectividad con el servicio.

 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en

el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días.

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.
La empresa alpina s.a tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos
asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la
mercancía o demoras de entrega
• Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde
usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Elabore la propuesta y el video en las herramientas de su preferencia y envíe los

archivos al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.